hospitality magazine

30
Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin In dit Hospitality Magazine Een gastvrij CJG? Dat doe je zo! . Verras de klant . Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar . Jeugd en Co over Social Media in de jeugd- zorg . De kracht van de deelnemende bedrijven Hospitality Magazine

Upload: jso-expertisecentrum-voor-jeugd-samenleving-en-ontwikkeling

Post on 06-Mar-2016

227 views

Category:

Documents


2 download

DESCRIPTION

Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

TRANSCRIPT

Page 1: Hospitality Magazine

Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

In dit Hospitality Magazine

Een gastvrij CJG? Dat doe je zo! . Verras de klant . Bedrijfsleven

en zorg vinden elkaar . Jeugd en Co over Social Media in de jeugd-

zorg . De kracht van de deelnemende bedrijven

Hospitality Magazine

Page 2: Hospitality Magazine

2 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Met dank aan CJG deelnemers en de deelnemende bedrijven: Hema, Miele Nederland BV,

Nationale Nederlanden, Ons Doel en WestCord Hotel Delft.

Colofon

Uitgever JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling

Auteur Projectteam Gastvrij CJG

Vormgeving Barry Smits en Jaco Taal

Datum uitgave december 2012

Page 3: Hospitality Magazine

3

Inhoud Hospitality Magazine

Inspiratie CJG baliesP23

Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’.

Ouders en medewererkers over gast-

vrijheid in het CJG. Een onderzoek van

het Tympnaan Instituut.

P24

P28De kracht van de deelnemende bedrijven

De klant centraalP29

P175 redenen om te twitteren

P18Stage verslag hospitality

P20Een gastvrij CJG? Dat doe je zo!

P4Bedrijfsleven en zorg vinden elkaarAnneke Roozen, projectleider, blikt terug op drie jaar projecten met het bedrijfsleven.

Leren = belevenP8

P6Verras de klant

P10De 11 geheimen van Onderscheidend

Vermogen of hoe je als CJG ontsnapt

aan de eenheidsworst.

P14Komt een vrouw bij de dokter; komt

een moeder bij het CJG?

P14Jeugd en Co

Over Social Media in de jeugdzorg

P16Het sociale media prisma

Page 4: Hospitality Magazine

4 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar

Anneke Roozen, project-leider, blikt terug op drie jaar projecten met het

bedrijfsleven.

Al drie jaar denkt het bedrijfsleven met ons mee over de vraag:

hoe krijgen we het CJG meer klantvriendelijk? Voor het CJG

betekent klantvriendelijkheid en klantgericht werken dat het

hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de klant.

Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener

en klant en zorgt voor een positieve verwachting bij de klant

over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg

is bekend dat positieve verwachtingen een gunstige uitwerk-

ing hebben op de effectiviteit van de hulp. JSO wilde af van

platgetreden paden en voordehand liggende oplossingen. We

zochten nieuwe inspiratie. Bij een sector die juist iets verder van

ons af staat, maar waar wel veel kennis te halen is.

Ik slaagde er in om een aantal zeer gerenommeerde bedrijven

te bewegen om dat avontuur met ons aan te gaan: Hema, Miele

Nederland BV, Nationale Nederlanden, WestCord Hotel Delft,

De Mammapoli van de Reinier de Graaffgroep, en anderen.

Bedrijven die bekend staan om hun klantvriendelijkheid en hun

sterk en positief imago. Zij waren op grond van hun interesse

en vanwege het maatschappelijk belang van het project bereid

om belangeloos met ons mee te denken. Voor bedrijven valt dit

onder de noemer “Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen”.

De Hema verwoord het in haar mission statement zo:

“HEMA staat midden in de maatschappij en dicht bij de mensen. Wij

nemen verantwoordelijkheid voor die samenleving en streven voort-

durend naar een juiste balans tussen mens, milieu en bedrijfsvoering.

We willen goed zijn voor de mensen binnen het bedrijf én voor de

wereld om ons heen. Dat hebben we altijd gedaan en zullen we blijven

doen.”

JSO heeft in 2010 twee bijeenkomsten gehouden met

vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De eerste

bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een

verdiepingsbijeenkomst. Dit mondde uit in een aantal tips

voor CJG’s, waarvan ik hier de belangrijkste zal noemen:

1. Werk als één team werken vanuit één visie

2. Zet een sterke identiteit neer

3. Werk aan een positief imago

4. Werk met het ‘hospitality’-concept

5. Creëer een prettige, open sfeer

6. Werk pro-actief

Binnen het project onderzocht het Tympaan Instituut welke

wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar

zijn voor het CJG.

20

10

Die ochtend kwam ik gejaagd ons hoofdkantoor in Gouda binnen vallen. “Vertraging met de trein”, klaagde ik. “En ik heb zoveel te doen vandaag!” De meeste collega’s knikten wat meewarig en bogen zich weer over hun werk. Toch was er één collega, Kees, die even naar

me toe liep: “Jij hebt vast zin in koffie? Zal ik op de 3e zo’n lekkere cappuccino voor je halen? Ja, voegde hij daar lachend aan toe: dat heb ik geleerd van mijn collega Yvonne: dat is gastvrijheid!” Ik zei maar niets (Yvonne zit namelijk in mijn projectteam van “Een stage hospitality voor een gastvrij CJG”). Ik heb Kees vooral uitgebreid bedankt. Mijn dag was weer gered! En in stilte was ik trots op mijn project-collega die het concept van hospitality actief uitdraagt aan haar collega’s! Hospitality… zo heerlijk besmettelijk!

Page 5: Hospitality Magazine

In 2011 werd de vertaalslag gemaakt naar de CJG praktijk.

Twee CJG’s namen deel als pilotlocatie: CJG Hoeksche

Waard en CJG Alphen aan den Rijn. Op beide locaties

hebben inspiratiebijeenkomsten plaatsgevonden met

het gehele CJG team. Daarin werden twee hoofdthema’s

uitgewerkt: het thema ‘gastvrijheid’ en het thema ‘imago-

ontwikkeling’. Beide thema’s hangen nauw met elkaar samen.

Wil je werken aan een positief imago van je CJG, dan moet je ook

werken aan gastvrijheid. Om de resultaten van de pilots toegan-

kelijk te maken voor andere CJG’s werd een webpagina ontwor-

pen, www.jso.nl/deklantcentraal, met alle gebruikte werkvormen,

tips & tools, achtergrond en onderzoek. Bovendien hebben we

dat jaar het CJG spel gemaakt: “Gastvrijheid. De klant centraal in

het CJG”.

In 2012 lieten 16 CJG-medewerkers uit Zuid-Holland zich

inspireren tijdens een tweedaagse stage bij het be-

drijfsleven. Hema, Miele Nederland BV, Nationale Neder-

landen, WestCord Hotel Delft en woningcorporatie Ons

Doel zetten hun deuren open en deelden hoe zíj in de

dagelijkse praktijk invulling geven aan hospitality. Belangrijke

lessen die de deelnemers uit hun stage meenemen naar hun CJG

worden gebundeld. Hierin keren eerdere hoofdthema’s terug:

• Bepaaljebedrijfsidentiteitendraagdieuit

• Werkalséénteam

• Hospitalityisgedrag!

• Zorgdatmedewerkersblijvendwordengecoacht

Alle resultaten kunt u teruglezen in dit digitale HOSPITALITY

MAGAZINE.

Ook dit jaar heeft het Tympaan Instituut weer ondersteunend

onderzoek verricht.

Een bijzondere ervaring

Werken met mensen uit het bedrijfsleven was een bijzondere

ervaring. Ik ben onder de indruk van wat het heeft opgeleverd.

Ik waardeer het enorm dat zij belangeloos hun kennis met ons

hebben gedeeld. CJG medewerkers mochten een kijkje nemen in

hun keuken De openheid van deze bedrijven hebben deelnemers

enorm op prijs gesteld en stimuleerde hen om ook op hun beurt

eerlijk naar hun eigen CJG te kijken. Ook bedrijven zelf rappor-

teerden hun ervaring met de stage terug : “Je gaat weer met een

frisse, kritische blik naar je eigen bedrijf kijken. Zijn wij echt zo gastvrij

als wij zeggen en waar blijkt dat dan uit? CJG deelnemers stelden ons

kritische vragen. Verder doe je door uitwisseling in een groep met

andere bedrijven nieuwe inspiratie op. Heel waardevol!”

Wisselwerking

We zijn zelfs verder gekomen dan alleen inspiratie opdoen in

het bedrijfsleven. Er is een wisselwerking ontstaan. Waar de

CJG’s op zoek waren naar “lessen hospitality uit het bedrijf-

sleven” is nu een tweede beweging ontstaan: namelijk van het

bedrijfsleven naar de zorg. Bedrijven die de vraag stellen aan

JSO: Hoe doen jullie dat in de zorgsector? Jullie hebben veel er-

varing in het voeren van moeilijke gesprekken met een klant; de

balans tussen afstand en nabijheid in persoonlijk contact; náást

de klant staan. Zo groeide het project naar leren en inspireren

overenweer!

Over de grenzen kijken van je eigen sector

Over de grenzen kijken van je eigen sector: ik zou het ieder

bedrijfeniedereorganisatieaanbevelen!Hetlevertinspiratie

op, nieuwe ideeën, nieuwe contacten en onverwachte samen-

werking in projecten. Er is meer verbinding mogelijk tussen zorg

en bedrijfsleven dan je op het eerste gezicht zou vermoeden.

En wat mij betreft komt daar nog een derde partner bij: de

wetenschap. Dat voegt een nieuwe dimensie toe. We willen

tenslotte zaken meetbaar maken. Kun je bijvoorbeeld iets als

“beleving” meetbaar maken? En hoe kun je vanuit een lastige

setting als het CJG (een netwerkorganisatie) toch een sterk

merk neerzetten, werken aan “branding”, zoals dat heet in mar-

ketingtermen.Nieuwevragenennieuweuitdagingen!

Verbinding zorg, bedrijfsleven en wetenschap

JSO heeft onlangs contact gelegd met de Vrije Universiteit Am-

sterdam. Voor de deelnemende bedrijven organiseerde JSO een

exclusieve meeting waarin hoofddocent marketing dr. Mirella

Kleijnen van de VU met hen in gesprek ging over marketing en

klantvriendelijkheid.Haarpresentatie“Beleefmarketing!”bood

nieuwe inzichten en aanknopingspunten voor de toekomst.

Haar boodschap is: als je bezig bent met “branding” van je

bedrijf, zorg dan dat je uitstraling duidelijk en positief is en

geen gemiddelde. Je moet onderscheidend worden. En ook:

richt je erop dat het proces en de kwaliteit in orde is: de betrou-

wbaarheid van medewerkers, de individuele aandacht voor de

klant. Werk bewust aan het opbouwen van vertrouwen met de

klant. Zowel bedrijven als universiteit hebben aangegeven meer

te willen halen uit de gelegd contacten. Ik denk dat de CJG’s

kunnen meeliften op deze positieve inzet. Bedrijfsleven, zorg en

wetenschap buigen zich over gezamenlijke vraagstukken. Deze

kansmoetenwenietlatenliggen!

20

11

20

12

Page 6: Hospitality Magazine

6 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Verras de klantEen B&B (letterlijk...)

Reclamebureau Publicis ontwikkelde deze heldere, humoristische campagne ter promotie van de bed & breakfast hotels

van B&B Hotels. Geen mooie praatjes, geen gepronk met de prachtige omgeving, geen interieurfoto’s vol veel te knappe,

ingehuurde modellen. Nee, gewoon het (h)eerlijke verhaal: een bed, een ontbijt en de prijs.

Zie ook Ads of the World

Page 7: Hospitality Magazine

7

Reclame voor een balletstudio

Lachen zorgt ervoor dat er nieuwe verbindingen worden gelegd in je hersenen. Het is een gebeurtenis die je bijblijft. Ver-

ras de klant en maak hem aan het lachten, zodat er een nieuwe verbinding wordt gelegd. Die ervaring krijgt een plaatsje

en wordt niet meer vergeten. Mooi voorbeeld is de beeldende reclame voor een balletstudio.

Page 8: Hospitality Magazine

8 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Leren = beleven

Leren over gastvrijheid, klantbeleving, gastgerichtheid enzovoort. Kan dat online? Of beter alleen online? Als je

het mij vraagt niet! Waarom niet? Omdat al die zaken alles met gedrag te maken hebben en dat leer je niet

(althans onvoldoende) online. Daar moet je andere manieren voor kiezen.

We bespraken een 3-tal manieren om medewerkers van de CJG’s te

laten leren:

• e-learning (online)

• blended learning (on- en offline)

• het nieuwe leren (offline met onder andere inzet van inter-

actieve leermiddelen)

Bij de keuze van het juiste ‘middel’ het is van essentieel belang om

rekening te houden met de doelgroep. Wat kunnen ze? Wat willen

ze? Hoe leren ze het best? En waar leren ze het best? Tja, en je hebt

met doeners te maken. Zorg er dus voor dat je ze boeit en dat er

iets te ‘beleven’ is. Anders raak je ze heel snel kwijt.

Betrekken, daar gaat het om. Geen eenrichtingsverkeer, maar

interactie. Een duidelijke en activerende rol voor de medewerker in

het leerproces. En daarnaast uitleg over het nut en belang van de

aandacht voor dit onderwerp. Waarom zetten we ‘de klant centraal

binnen het CJG?’.

Denk aan die oudere man die mijn de vraag stelde waarom al die

aandacht voor Gastvrijheid zo belangrijk is. Ik heb hem toen uitge-

legd dat het tegenwoordig al lang niet meer alleen om producten

gaat, maar veel meer om de manier waarop en waar we die produc-

ten verkopen. Hierbij gebruikte ik het voorbeeld van ‘The Experi-

ence Economy’. In dat boek, van Pine & Gilmore, wordt heel helder

duidelijk gemaakt hoe die verschuiving over de jaren heen heeft

plaatsgevonden.

De meerwaarde van een dienst zit (steeds meer) in de aandacht van

die de mensen geven, die de dienst leveren. En dan vooral in het

gedrag dat zij daarbij vertonen. Zijn maken het verschil. Daar moet

dus de focus op liggen in de ontwikkeling van een leermiddel voor de

CJG medewerkers.

Succes!Zorgvoorbelevinginhetleren(ditiseenmooivoorbeeld;

http://vimeo.com/27246366

www.gastvrijheidenmeer.nl

Door Erik van Straaten van Gastvrijheid en Meer.

Page 9: Hospitality Magazine

9

Think differentHet feit dat je eens rondneust in dit magazine geeft aan dat jij anders

durft te kijken. Je bekijkt de wereld met nieuwe ogen, op zoek naar

mogelijkheden en verandering. Je durft ook je eigen CJG te bekijken

door de ogen van de klant. En daarmee geef jij, net als vele grote

voorbeelden die je voorgingen, ruimte aan kansen voor verandering,

zo blijkt uit dit filmpje.

Online in gesprek met je klantenEr valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback

geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht

van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen

van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfris-

sende stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij

een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal

input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten

bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan

met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelge-

sprekken). Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om

feedback te geven in een online community. Een klantenservice

community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het

is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met

social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak:

de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet

maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.

Lees er meer over.

Het geheim van de HemaIedereen kent het succes van de Hema. Elk huishouden in Nederland

heeft wel iets van de Hema in huis. Maar hoe komt de Hema nu aan

dat succesvolle imago? De Hema ontwerpt niet voor een waaier aan

gespecificeerde klantgroepen, maar ontwerpt voor een smaakgroep

(bijvoorbeeld van eenvoudig tot druk dessin). Hema houdt jaarlijks

een ontwerpwedstrijd. In de 25ste editie mocht iedereen, ontwer-

per of niet, meedoen. Waar zit de consument op te wachten. Uit de

meer dan 1000 inzendingen kwamen de problemen naar voren, waar

consumenten oplossingen voor zoeken. Meerlezen!

Page 10: Hospitality Magazine

10 Hospitality - onderwerp

De 11 geheimen van Onderscheidend Vermogen

of hoe je als CJG ontsnapt aan de eenheidsworst

Iedere ondernemer, directeur en manager weet dat onderschei-

dend vermogen van levensbelang is. Als je je CJG tot een succes

wilt maken, liggen er een aantal criteria voor de hand om je te

positioneren in de markt:

• Maatwerk leveren

• Kwalitatief hoogwaardige producten

• Veel kennis en ervaring in huis

• Op een centrale locatie zitten

• Flexibele oplossingen bieden

• Persoonlijk contact met je opnemen

• Slimme voordelen bieden

• De specialist zijn

• Uitstekende service bieden

Deze criteria worden algemeen toegepast, waardoor na verloop

van tijd alles steeds meer op elkaar lijkt. Niet alleen de produc-

ten of diensten lijken op elkaar, maar ook de inrichting van het

CJG, hun processen en zelfs het type mensen dat ze aannemen.

Dat zijn allemaal tickets to ride! Oftewel het zijn hygiënefacto-

ren, het zijn zaken die sowieso belangrijk zijn voor je CJG; anders

heb je geen bestaansrecht. Je ermee onderscheiden doe je niet.

Het zijn niet de tickets to heaven. Hoe pak je het dan wel aan?

In dit artikel lees je hoe jij veel meer onderscheidend vermogen

in je CJG neerzet. We gaan daarbij op een aantal zaken wat die-

per in. Niet alleen onderscheidend vermogen van je product of

dienst is belangrijk, maar ook van je klantrelatie, je kanalen, je

activiteiten, de soort mensen die je aanneemt, de partners waar

je mee samenwerkt etc.

Klanten focussen op je zwakheden in plaats van je sterkten

Er is niks mis mee om je klanten te vragen hoe je je beter kunt onder-

scheiden of beter kan presteren, zeker als je op korte termijn wilt sco-

ren. Besef wel dat klanten grote strategische veranderingen voor je

CJG niet kunnen overzien. Klanten wijzen meestal op kleine zaken die

je nog niet hebt. Ze focussen hierbij op je zwakheden in plaats van

op je sterkten. Hun idee zal zijn je zwakheden te verbeteren. Gevolg

kan zijn dat juist hierdoor je onderscheidend vermogen vermindert.

Klanten ondervragen over je producten en diensten heeft alleen zin

als je kleine stukjes wilt verbeteren; incrementeel innoveren heet dat

officieel. Als je lange termijn succes wilt, praat dan eens met exter-

nen of met mensen buiten je branche.

Steve Jobs keek naar behoeften in andere branche

Steve Jobs (Apple) heeft iTunes en de iPod echt niet bedacht samen

met zijn klanten of door klanten binnen de computermarkt erover te

vragen. Hij verkreeg zijn inzicht via destijds grote muziekplatformen:

Kazaa en Napster. Hij kwam er zo achter dat consumenten graag hun

eigen diskjockey willen zijn. Via de input van deze branchvreemde

klantbehoefte ontwikkelde hij de iPod binnen zijn markt.

De klantfocus kan dus niet de enige bron zijn om je CJG te verande-

ren. Het is ook belangrijk om te weten wat er zich in de samenleving

afspeelt en wat de ontwikkelingen in je markt zijn. Nieuwe inzichten

leiden tot nieuwe concepten en op die manier wordt waarde toege-

voegd. Let op de ‘sign of the times’.

Durf te elimineren

Je kan je gaan onderscheiden door de eigenschappen van je product

of dienst te verbeteren of toe te voegen. Denk aan: garantieduur ver-

lengen, wasverzachter toevoegen bij het wasmiddel dat je verkoopt,

Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl

Page 11: Hospitality Magazine

11

bind a company together. It’s not size and might that take a company

strong, it’s the culture – the strong sense of beliefs and values that

everyone, from the CEO to the receptionist, all share.” – Simon Sinek

Heb je al een verhaal?

Veel bedrijven vertellen op hun website honderduit over hun product

of dienst en zelfs nog vanuit ‘wij dit’ en ‘wij dat’. Ze verliezen daarbij

de klant uit het oog. Wat is nu je verhaal? Waarom besta je eigenlijk

als CJG? In welke zin is jouw CJG betekenisvol?

Als je daarmee aan de slag gaat, gaat de aantrekkingskracht op

klanten pas echt omhoog. Begin met je verhaal en vertel met wat

meer emotie waarom je gelooft in wat je gelooft. Marketing is geen

gevecht van producten of diensten, maar een gevecht van percep-

ties.Stopselling,startstorytelling!

“Nobodycaresaboutyourproducts(exceptyou).‟–DavidMeerman

Scott

Kijk over markt/branchegrenzen heen

Wel eens in een megacomplex van een bioscoop geweest? Met name

jonge mensen vinden het ideaal. Eigenlijk is het in België begonnen.

De bioscoopfirma Kinepolis ontwikkelde het eerste megacomplex in

Brussel. Ze gingen daarbij de concurrentie aan met andere alterna-

tieven van uitgaan. Bij elke koopbeslissing weegt de klant alterna-

tieven af. Lekker een avondje uitgaan kan ook in een restaurant. In

Kinepolis vind je én bioscopen én restaurants. En daar komt nog bij:

erzijnoppasfaciliteitenvoormensenmetkinderen!Duswaarom

altijd zo nauw naar je branche of markt kijken? Als je je wilt onder-

scheiden, zul je verder moeten kijken dan je eigen branche.

“The old ways of marketing are dead, and being safe is now too

risky.” – Seth Godin

Voeg experience toe aan je product/dienst

Veel bedrijven hebben zoiets van ik verkoop een apparaat, bijvoor-

beeld een printer, en daar is niks emotioneels aan. De mensen die

hetkopengaanvoordefunctionelezakenendaarmeebasta!Wat

zij niet weten, is dat bijvoorbeeld een hippe Swatch horloge eerst

helemaal niet hip was. Het was geen trendy item, mensen droegen

geen horloges met allerlei hippe prints op de armbanden. Functio-

geld-terug-garantie etc. Je maakt waardepropositie groter met het

idee hiermee de kans te vergroten de klant tevreden te stellen. Er zijn

al veel onderzoeken gedaan naar dit soort aanpassingen. Conclusie:

klanten raken snel verwend. Hoe vaker je ze trakteert des minder

gaan ze het waarderen. Het is zoiets als acht dagen je favoriete ijs

eten en het steeds minder lekker vinden.

Beter is:

Elementen toevoegen of weghalen die iedereen voor normaal hield.

Groot voorbeeld is Cirque du Soleil. Ze sluiten aan bij de categorie

van circussen. Je blijft herkenbaar voor je klant, maar klanten gaan

je wel als onderscheidend zien. Je kan zelf kijken tot hoever je wilt

stretchen.

Cirque du Soleil is niet echt een happening waar je je zak popcorn

mee naartoe neemt, misschien niet eens je kinderen. Eerder zie je

sales medewerkers hun klanten ermee naartoe nemen. Wat is hier

gebeurd? Zij durfden daadwerkelijk een aantal activiteiten te schrap-

peninhunbusinessmodel.Wegclownsendieren!

Ze hebben er prachtige zaken tegenover gezet, zaken van buiten het

circus (lees branche/sector), namelijk die van het theater. “When a

company’s strategy is formed reactively as it tries to keep up with the

competition, it loses its uniqueness.” - Chan Kim en Renée Mau-

borgne

Zet een cultuur neer van medewerkers die gek zijn op klanten!

Welke waarden zijn van belang in jouw CJG en hoe neem je daar je

personeel op aan? Waar stuur je je mensen op aan: op korte termijn

gewin of lange termijn relatie? Vraag je af: waar in de organisatie

ontstaat klantloyaliteit? Dit is namelijk wat je echt onderscheidend

gaat maken in de markt en niet zozeer je product of dienst. Want

daar zijn er vast al heel veel van.

Jouw personeel speelt een cruciale rol in onderscheidend vermogen.

Zij moeten geloven in wat het CJG zo uniek maakt. Het begint al bij

de receptioniste. Iedereen die binnenkomt moet zich koning voelen.

Niets is voor een klant zo vervelend als geen aandacht krijgen. Hoe

je zulk personeel krijgt? Door een cultuur te creëren die van mensen

houdt!

“A company is a culture. A group of people brought together around

a common set of values and beliefs. It’s not products or services that

“Stop selling, start storytelling!”

Page 12: Hospitality Magazine

12 Hospitality - onderwerp

dag, durven alleen kleine stapjes te maken en zijn terughoudend en

voorzichtig. En dat terwijl nieuwe ontwikkelingen in razend tempo

voorbij razen. De consument gaat steeds meer de dienst uitmaken;

het vertrouwen tussen consumenten onderling groeit, onder andere

via de connecties die zij met elkaar op Sociale Media hebben.

Nu consumenten beter met elkaar zijn verbonden, gaat het al

lang niet meer om de X-Factor. De F-Factor is veel belangrijker. De

F-Factor is de band die zij met elkaar hebben via Friends, Fans en

Followers. De F-Factor is voor bedrijven een onvermijdelijk ingrediënt

om onderscheidend te zijn voor moderne consumenten, maar ook je

toeleveranciers, partners en je tussenkanaal als in de B2B zit.

De 30-secondespot is niet dood, krantenadvertenties zijn niet

verdwenen. Traditionele media worden nog steeds gebruikt. Kritisch

kijken naar de sterktes en zwaktes van verschillende kanalen, in elke

fase van de productcyclus is belangrijk. De interactie tussen on- en

offline begrijpen is cruciaal voor het vergroten van je onderschei-

dend vermogen.

“In today’s world of time-starved consumers and speed obsessed

businesses, the Internet increasingly turns transactions for goods

and services into a virtual commodity pit.”– Joe Pine

Je Superpromoters

Superpromoters zijn die klanten die je zullen promoten en aan-

bevelenbinnenhunnetwerk.BetrekzebijjeCJG!Hetzijngeen

blaaskaken of vervelende figuren die hun ideeën aan je proberen op

te dringen. Dergelijke figuren hebben maar een beperkte invloed.

Superpromoters zijn oprecht enthousiast en delen dit enthousiasme

omdat ze geloven dat hun omgeving er iets aan heeft. Ze zijn geloof-

waardig en daarom worden hun aanbevelingen serieus genomen.

Superpromoters vinden het leuk om anderen te adviseren. Beant-

woord dit enthousiasme en ze voelen zich gewaardeerd. Zij zorgen

voorjouwdifferentiatie!

Door het internet is een exponentiële groei voor veel meer merken

en bedrijven binnen handbereik gekomen. Mensen beïnvloeden

elkaar razendsnel via e-mail, forums en sociale media. Wanneer een

superpromoter vijf nieuwe klanten aanbrengt en elke nieuwe klant

brengt op zijn beurt weer vijf klanten aan dan groeit de hoeveelheid

klanten op de volgende wijze:

neel gerichte bedrijven komen vaak ongedifferentieerd over. Nieuw

leven blazen in je product of dienst is mogelijk. Je kunt er zelfs een

nieuwe vraag mee stimuleren zoals Swatch dat heeft gedaan. Ga dan

wel richting emotie. De emotionele beleving van jouw CJG bepaalt

de intensiteit van de relatie tussen jouw CJG en je klant. “De ultieme

stap is een ervaring uitwerken die een momentopname overschrijdt.

De differentiatie zit hem in de beleving.” - Steven van Belleghem

De klant bepaalt de kwaliteit van je product of dienst

In de introductietekst van dit artikel is al genoemd dat het bieden van

kwaliteit een hygiënefactor is (de ticket to ride, oftewel dat zeggen al

je concurrenten ook, het is niet bijzonder en onderscheidend meer).

Uiteraard moet je het wel bieden. Maar besef dan één ding: kwaliteit

bepaal je niet zelf, het wordt bepaald door de perceptie van je klant.

Je moet dus achter de perceptie van de klant zien te komen om die

kwaliteit te leveren die je product of dienst onderscheidend maakt.

“People are seldom, if ever, wrong. At least in their own minds.”- Al

Ries en Jack Trout

Snij je in je kosten, snij je in je inkomsten

Het eerste waar veel bedrijven op bezuinigen is marketing en re-

clame. Dat betekent concreet dat je niet communiceert met je klant.

Je vertelt ze niets. Geen communicatie en geen verhaal, dus geen

business. Je ontneemt je klant jouw boodschap dat je iets bijzonders

te bieden hebt. Als ze dit niet weten blijven ze weg.

Kosten besparen is nu bij veel bedrijven het toverwoord. Maar zorg

dat je geld overhoudt voor innovatie. Blijf ook in de toekomst bijzon-

der en bouw je sterke punten verder uit. Het resultaat is klantbehoud

én nieuwe klanten. Daarmee wordt het unieke van je CJG een zichzelf

versterkend proces.

Je online communicatie; Ga voor de F-Factor

Zelfs nu de chaos rondom de meeste media bijna compleet is, zal het

nog erger worden. Er zullen steeds meer nieuwe vormen van publice-

ren, communicatie en interactie bij komen in onze overvolle wereld.

Sommige organisaties zullen profiteren van deze toenemende

chaos, sommige zullen onvoorbereid zijn en andere zullen vechten

en verliezen. Veel bedrijven laten zich leiden door de waan van de

“Zorg dat je geld overhoudt voor innovatie”

Page 13: Hospitality Magazine

13

hun vrienden. Als de superpromoters het niet gratis doen dan is hun

authenticiteit verdwenen;

2. PR voor je aanbod: Wanneer de superpromoters eenmaal op

stoom zijn, nemen ze ook de pr van het product uit handen;

3. Partner in ontwikkeling: Superpromoters zijn ideale co-creators.

Op een co-creationplatform voelt de superpromoter zich als een vis

in het water. Maak gebruik van de goede ideeën en inzet van deze

promotors

4. Kwaliteitsbewaking: De superpromoter is zo betrokken bij een

product of dienst dat hij als kwaliteitsbewaker wil optreden. Dit kan

hij doen door een e-mail te sturen wanneer hij ontdekt dat er iets mis

is, maar als je hem de tools geeft zoals bij Wikipedia, is hij zelfs bereid

om het probleem zelf te op te lossen;

5. Minder verloop personeel: Gemotiveerd personeel is productiever

en klantgerichter dan ongemotiveerd personeel. Een regelmatige

portie superpromoter is voldoende om de arbeidsvreugde dusdanig

op te schroeven dat het uitkijken naar een andere werkgever niet

meer aan de orde is.

Maar vergeet niet: “ROI = Return on Ignoring. De kosten om een

klagende klant te negeren, kunnen heel groot zijn.” - Jeffrey Hayzlett

Chief Business Officer and Vice President, Eastman Kodak Company)

Stappen superpromotie:

Stap 1: 5 nieuwe klanten

Stap 2: 25 nieuwe klanten

Stap 3: 125 nieuwe klanten

Etc.

Kortom, met de superpromoter kun je aan de slag en samen met

hem kun je de kans vergroten dat een idee of product zich exponen-

tieel verspreidt.

Het vreemde is dat enthousiaste klanten eigenlijk bij de meeste

organisaties vrijwel geen aandacht krijgen. Meestal gaat alle aan-

dacht uit naar ontevreden klanten. Bij bedrijven die de eerste stap

in de evolutie van klantgerichtheid hebben genomen is er vaak wel

een mogelijkheid om klachten te deponeren. Maar waar kunnen

enthousiaste klanten hun verhalen kwijt? Terwijl het veel leuker is,

en strategisch gezien ook zinvoller, om met enthousiaste klanten in

gesprektegaan:zetdieenthousiasmelijnnaastdeklachtenlijn!

De superpromoter - naast differentiator ook kostenbesparing:

1. Marketingkosten: De superpromoters doen de marketing gratis.

Ze zijn vanuit zichzelf enthousiast en vertellen hierover graag aan

“ROI = Return on Ignoring”

Page 14: Hospitality Magazine

14 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Komt een vrouw bij de dokter; komt een moeder bij het CJG?

Komt een vrouw bij de dokter. In de ruime, lichte wachtka-

mer wijst de klok tien voor negen. De assistente glimlacht.

“Goedemorgen, bent u mevrouw Jansen?” De vrouw antwoord

bevestigend. “Karin de Jong, assistente van dokter Willemse.

Mag ik u iets te drinken aanbieden? Koffie?” “Zwart graag”,

zegt de vrouw. Zij pakt één van de iPads op die daar liggen.

Zij negeert de links naar de ochtendkranten. Thuis al gele-

zen. Een klik op de foto van dokter Willemse doet een korte

introductie verschijnen over zijn persoonlijke en professionele

achtergrond. Ze drukt op een knipperend icoontje rechtsboven

en voert haar inloggegevens in. Haar persoonlijke en verze-

keringsgegevens kloppen en zijn volledig. Onder “uw agenda

vandaag” staan aansluitende afspraken met de radioloog en

het afnamelab. De assistente komt terug met een dampend

kopje. Mevrouw Jansen neemt een slok: goede espresso, net

wat ze nodig had. Als zij opkijkt, staat een man met uitgestoken

hand voor haar. Ze herkent hem van zijn foto. “Mevrouw Jansen,

welkom. Herman Willemse. Zal ik uw koffie voor u meenemen?”

Na een uitgebreid consult en een kort onderzoek komt zij weer

naar buiten. De assistente vraagt of zij in de parkeergarage

staat. Ja, dat staat ze. Bij het afnamelab kan zij een uitrijkaart

krijgen. “Maar als u nog via de apotheek beneden gaat, geef ik

even door dat zij er daar één klaar leggen. Anders is ‘ie alweer

verlopen voor u buiten staat”. Mevrouw Jansen bedankt haar

hartelijk en loopt de gang in. Precies op tijd voor haar volgende

afspraak.

Zorg: een groot goed. Zijn de voorwaarden voor kwalitatief hoogwaardige zorg in Nederland aanwezig?

Via Twitter binnen vijf minuten een crisisbed vinden. Even via de chat je cliënt voorthelpen. Met LinkedIn kennis delen met ketenpartners.

Digitale sociale media hebben ongekende mogelijkheden, maar de jeugdzorgwereld benut ze nauwelijks. Een handvol organisaties werkt er op

beperkte schaal mee. Beleid op dit punt is er nauwelijks. Individuele hulpverleners pionieren. Lees hier verder.

Jeugd en CoOver Social Media in de jeugdzorg

Page 15: Hospitality Magazine

15

De transformatie van Lux naar DoveUnilever mikte in de reclame van Lux onbewust op een kleine

doelgroep; degene die zich met sterren wilden of konden

identificeren.Deoudereclamerichttezichopuiterlijk.Doorin

de nieuwe reclames voor Dove in te spelen of het feit dat echte

schoonheid van binnen zit, voelden meer mensen zich ertoe

aangetrokkeneneengroteomzetstijgingwasheteffect.Een

simpele omkering met een groot gevolg, bekijk het zelf:

• Op internet op de website van Lux

• Op Dove Transformatie

• Op Dove Campaign for Real Beauty

InnovatieAlbert Einstein zou zeggen: “If we knew what we were doing, we wouldn’t call it

innovation”. Laat je niet vangen in ingesleten patronen, als je iets wilt veranderen.

Innovatie is het proces waarin waarde wordt gecreëerd door toepassen van kennis

op een nieuwe manier. Om iets te kunnen veranderen heb je beweeglijkheid (agility)

nodig. Beweeglijkheid, mogelijkheden zien en anticiperen op dat wat er is. Alles wat je

anders doet dan normaal is innovatie en geeft beweging en verwondering over onvoor-

ziene mogelijkheden. Vernieuwing ontstaat als je anders naar iets gaat kijken.

Een mooi voorbeeld van inspelen op veranderingen zie je in dit filmpje op YouTube.

“Vernieuwing ontstaat als je andersnaar iets gaat kijken”

Voorbeelden van omkeringKlant

is een medewerker die mogelijkheid biedt tot co-creatie.

Concurrent

is een collega met kans op open innovatie.

Vreemdeling

is een strategisch partner die deuren opent naar combinatorische

innovatie.

Crisis

is een kans en biedt perspectief voor herstructurering.

Succes

is gevaar en verstoort het open staan voor innovatie.

Verandering

is plezier en geeft een nieuwe modus.

Kennis

is grondstof voor stijgende kennis economie.

Waardevol

is gratis kennis en inhoud die de moeite van het delen waard is.

Al deze omkeringen geven een kans vrij. Kijk eens met deze ogen

naar jouw werkelijkheid in je eigen CJG. Geven deze of andere

omkeringen je nieuwe ideeën? Deel je beste idee met ons, zodat ook

anderen daar weer hun voordeel mee kunnen doen.

Page 16: Hospitality Magazine

16 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Het social media prisma

Deze waaier geeft je een complete blik op het universum van Social Media, gerangschikt naar de manier waarop mensen dit netwerk

gebruiken. Kijk eens wat je kent en eventueel zelf al gebruikt, of doe nieuwe mogelijkheden en ideeën op.

Page 17: Hospitality Magazine

17

Wat levert Twitter mij op? Wat moet ik Twitteren? Niemand zit

toch op mijn tweets te wachten? In mijn werk krijg ik regelmatig

vragen over Twitter. In deze blog geef ik u vijf redenen om te

Twitteren.

Nieuw verspreiden en ontvangen U kunt Twitter gebruiken voor

het verspreiden van nieuws over uw eigen vakgebied. Ook is Twitter

uitermate handig om interessante collega’s, experts, concurrenten

en bedrijven te volgen. U bent zo als eerste op de hoogte van het

nieuws uit uw eigen vakgebied. U hoeft niet meer te wachten op het

verschijnen van nieuwsbrieven, kranten en tijdschriften.

IInzichtkrijgenenverschaffen Met Twitter krijgt uw inzicht in de visie

van anderen over ontwikkelingen. En natuurlijkt kunt u anderen in-

zichtverschaffeninuweigenvisieoverontwikkelingen.Verderkunt

u de de buitenwereld vertellen over uw activiteiten.

Vragen stellen en antwoorden krijgen Via Twitter kunt u vragen

stellen aan anderen. Er is altijd wel iemand met een antwoord op uw

vragen.

Een extra marketingkanaal aanboren Steeds meer organisaties

ontdekken Twitter als extra marketingkanaal. Een bekend succes-

verhaal is dat van Petra de Boevere. Onder de noemer Meisje van de

Slijterij gebruikt ze haar blog en Twitter account om mensen naar

haar slijterij te trekken.

Opbouwen en onderhouden van een zakelijk netwerk Door te Twit-

teren leren mensen u beter kennen. Ze lezen wat u bezighoudt, wat

u doet en wat u vindt van bepaalde ontwikkelingen. Na verloop van

tijd kunt u ‘interessante’ mensen benaderen om af te spreken.

Meer lezen?

In het boekje Zakelijk twitteren voor beginers van Carlijn Postma

leest u meer over het zakelijke gebruik van Twitteren.

5 redenen om te twitteren Online in gesprek met je klantenEr valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback

geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht

van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen

van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfris-

sende stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij

een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal

input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten

bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan

met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelge-

sprekken). Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om

feedback te geven in een online community. Een klantenservice

community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het

is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met

social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak:

de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet

maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.

Lees er hier meer over.

Op zoek naar goede voorbeelden voor je CJG?• GoedOpgelost!Goedvoorbeelddoetgoedvolgen.

• Consultatiebureau geeft ouders advies via Twitter

• Jong Florence, een consultatiebureau in Den Haag, maakt sinds

oktober 2010 actief gebruik van sociale media zoals Twitter en

Facebook. Medewerkers publiceren korte berichten met daarin

alledaagse tips over (op)voeden en bijvoorbeeld nieuwe cursus-

sen voor ouders. Lees er hier meer over.

• Yammer bij Spirit: Alsof ik bij alle koffieautomaten tegelijk sta.

Medewerkers van Spirit gebruiken de gratis microblog-tool

Yammer om met elkaar in contact te staan, kennis uit te wis-

selen, inzichten te creëren en onderlinge samenwerking te

stimuleren.

• Betere samenwerking Centrum voor Jeugd en Gezin via

sociale media

In het Centrum voor Jeugd en Gezin Haarlemmermeer werken

hulpverleners samen door gebruik te maken van de

nieuwste technologieën (tablets) in combinatie met allerlei

sociale media.

Page 18: Hospitality Magazine

18 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Stage verslag hospitality Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl

Nog even onze leerdoelen op een rij Korte impressie van de stagedag

1 Locatie

Duidelijke bewegwijzering, heldere route. Laagdrempelig en

gastvrij > hoe zijn we zichtbaar voor de mensen die een hulp

vraag hebben, hoe onderscheiden we ons.

2 Overdracht

transparantie, privacy > hoe regel je dat je collega op de hoogte

is van bepaalde hulpvragen, terwijl ook de privacy in acht wordt

gehouden.

3 Gesprek met cliënt en gebruik pc

doe je dat tegelijk of juist niet? Hoe schakel je op een prettige ma-

nier van het een naar het ander?

4. Hoe ga je in om met zeer geëmotioneerde mensen een open

ruimte, die verhaal komen halen?

5. Attitude, wisselingen van gesprekken.

Hoe en wanneer spreek je iemand aan, zonder belerend over te

komen.

6. Hoe kun je outreachend werken. Andere manieren om men-

sen binnen te krijgen. Ook (of juist) de zorg mijdende klanten.

Susanne Als eerste kregen we een gesprekje met de directeur en tijdens het

gesprek werd er een hoop herrie gemaakt (een boze klant) in de

centrale hal. De alarmbel ging af en personeel vertrok allen richting

de centrale hal. Al snel hadden Jolanda en ik in de gaten dat dit in

scene gezet was, want de directeur kon zijn lachen amper inhou-

den. De rest van de dag was nuttig en zeer informatief.

Jolanda Na het welkom hebben we eerst een uurtje achter de balie gezeten

en tips opgedaan over klantvriendelijkheid en overdraagbaarheid

van gegevens. Vervolgens gingen we met een medewerker mee

naar de “slechtste wijk” van Leiden. Daar bezochten we een wijk-

manager en konden we zien en horen hoe hij zich voor de wijk inzet

om de leefbaarheid te vergroten door bijvoorbeeld het inzetten

van zakgeldjongeren. De lunch nuttigden wij in het gebouw van

Ons Doel. Op deze locatie is een “restaurant” geopend door een

welzijnsorganisatie ( Libertas). Deze organisatie geeft mensen de

kans om weer aan het arbeidsproces deel te nemen. In de middag

gingen we mee op bouwkundige inspectie voor de renovatie van een wijk uit de jaren 30-40. We konden zo zien hoe de medewerker luisterde

naar de vragen van de bewoners en aangaf wat er mogelijk was of juist niet op een duidelijke vriendelijke manier. Als laatste hadden we een

evaluatie met de manager wonen. We keken samen naar onze leerdoelen en welke er al beantwoord waren en welke doelen we de 29ste verder

uit kunnen werken.

E-mail 29-06-2012 Van Susanne Vonk na stage, aan manager wonen

Erik Olijerhoek.

Hoi Erik.

Ook ik heb ontzettend veel gehad aan die ene stagedag! Ik hing ‘s avonds gesloopt op de bank van alle informatie! Jullie organisatie heeft echt indruk op mij

gemaakt, jullie hebben laten zien hoe het ook anders kan. Door die ene dag heb ik gezien wat een ‘klein beetje extra’ voor uitwerking heeft.

Ik zal dit zeker gaan toepassen in mijn eigen functie.

Wel leuk om even te melden: door de stage kijk ik nu heel anders aan tegen bepaalde bedrijven en zie ik de verschillen in gastvrijheid, betrokkenheid en mede-

leven. Het valt me op dat een hoop bedrijven nog wat van jullie zouden kunnen leren!

Nogmaals bedankt voor de leuke, informatieve en leerzame dag!

Groetjes, Susanne Vonk

Page 19: Hospitality Magazine

19

Wat hebben we geleerd?

• Duidelijke communicatie over de (on)mogelijkheden van de te

bieden hulp.

• Duidelijk klant volgsysteem waar in staat wanneer er een

klantcontact is geweest, met wie en een korte memo over het

onderwerp. Hierdoor is de informatie goed overdraagbaar.

• Meteen bij het opnemen van de telefoon de naam van de klant

opschrijven. Hierdoor heb je de mogelijkheid om bij het afron-

den van het gesprek de naam te noemen.

• Aparte computer voor klanten om info op te zoeken op de site.

• Open en transparant.

• Ons Doel is een warme, vriendelijke organisatie waar de mede-

werkers de kans krijgen om zich te ontwikkelen.

• Goede maatschappelijke projecten die zijn ontstaan door de

bewoners te vragen wat ze nodig hebben voor een leefbare wijk.

• Een stapje verder gaan: net even iets extra’s geven wat de klant

niet verwacht. Bijvoorbeeld meelopen naar het JIP in plaats van

te zeggen waar de klant het JIP kan vinden.

• Bij het invullen van een formulier het beeldscherm zo draaien

dat het formulier samen met de cliënt ingevuld kan worden.

SusanneJolanda

“De tweede stagedag is door omstandigheden niet doorgegaan. Maar gezien de behaalde leerdoelen op dag één was dat voor ons geen groot probleem. We zien de stage als een waardevolle ervaring en kijken er met plezier op terug”

Page 20: Hospitality Magazine

20 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Doe iets aan die stem! Het is donderdag, een drukke dag voor het CJG. Er komen veel

ouders voor het consultatiebureau. Ook de pedagogisch advi-

seur is aanwezig op die dag. Het loopt af en aan. Ondertussen

gaat de telefoon. Dan komt er ook nog weleens een CJG me-

dewerker van boven om het hoekje kijken: “Weet jij of mevrouw

J. heeft afgebeld voor vandaag?” Marianne en Rita werken

allebei op donderdag achter de CJG balie. Marianne de ochtend

en Rita de middag. Ze proberen er het beste van te maken. Zo

vriendelijk mogelijk de klanten te woord staan. Maar ja, soms

zit je er even niet of er bellen meerdere personen tegelijk. Dan

springt de telefoon op het voicemailbericht. Laatst sprak een

klant hen daar over aan: “Dat voicemailbericht van jullie, weet

uwelhoevreselijkdatklinkt?Neteenrobot!”.Marianneen

Rita zijn het meteen samen gaan uittesten. En inderdaad: die

mevrouwhadnietoverdreven.Daarmoetenweietsaandoen!

Onlangs liepen Marianne en Rita samen een stage “hospitality”

bijhetWestCordHotelDelft.Fantastischwashetdaar!Opieder

detail werd gelet. Niet alleen op het gastvrije gedrag van

medewerkers, maar ook op de inrichting van de balie, hoe je de

telefoon aanneem, enzovoort. Het geheel moet een gastvrije

uitstraling hebben. En daar hoort natuurlijk ook een vriendelijke

stembijvooreenvoicemailbericht!Doordestagegesterktin

Een gastvrij CJG? Dat doe je zó!Actieplannen gastvrijheid voor CJG’s

Vandaag is de balie gesloten om …. Bij dit CJG wordt de balie gedraaid door 5 verschillende parttim-

ers in wisselende diensten. Dat is weleens moeilijk. Dan valt er

iemand uit en dan moet er een bordje op de balie “vandaag is

de balie gesloten om 13.30 uur”. Eén van die baliemedewerk-

ers is Anja. Zij is daar niet zo blij mee: niet erg klantvriendelijk

… Ze weet dat ze een medestander heeft in haar collega Carola,

maar ze weten niet goed hoe ze dit samen kunnen oplossen. De

stage “hospitality” bij Woonstichting Ons Doel komt voor hen als

geroepen. Daar zien ze in de praktijk een prachtig voorbeeld van

teamspirit. Baliemedewerkers ondersteunen elkaar, er is altijd

iemand “achter” die kan assisteren als het nodig is.

Een prettig CJG voicemail bericht

Doel: Voicemail bericht van CJG klantvriendelijk maken.

Aanpak: Deze heeft momenteel een akelige robotstem;

vervangen door iets dat vriendelijk klinkt.

acti

epla

n 2 Samen verantwoordelijk voor de balie!

Doel: De CJG balie klantvriendelijk maken door gedeelde

verantwoordelijkheid te bewerkstelligen. De problemen van

bezetting gezamenlijk oplossen.

Aanpak:Planoppapierzetten•Voorafbeprekenmet

management:commitment!•Watisernodig:kennis,inwerken

•Handleiding,instructie,rooster•Evalueren.acti

epla

n 1

het idee dat een

gastvrije uitstraling

ook van groot belang is

voor een CJG zijn Marianne en

Rita, in overleg met hun manager, meteen aan de slag gegaan.

Rita had de beste stem. Zij heeft zelf het bericht opnieuw in-

gesproken.Kleinemoeite,grooteffect!

Page 21: Hospitality Magazine

21

Trots op je toko!

Een paar Zuid-Hollandse CJG coördinatoren liepen een stage

“hospitality” bij Miele Nederland BV en Nationale Nederlanden.

In de inspiratie die zij daarbij opdeden vonden zij onderling veel

overeenkomsten. Op de terugkombijeenkomst voor CJG deelnem-

ers op 1 oktober 2012 besloten zij bij elkaar te gaan zitten om de

vertaalslag te maken naar hun CJG praktijk.

Wantja,eengastvrijCJG,datwillenweallemaal!Maarhoepakje

dat aan? Waar begin je? Allereerst de inspiratie die zij tijdens hun

stage hebben opgedaan. Binnen de bedrijven waar zij mochten

rondkijken wordt de goede relatie met de klant erg belangrijk

gevonden. Er wordt op verschillende niveaus aan gewerkt:

Missie/visie

De kernwaarden van het bedrijf zijn voor alle medewerkers

duidelijk. Ze hangen prominent in de hal op een digibord.

Het bedrijfsgevoel

In de openbare ruimte laten zij “de quote van de week” of “het

compliment van de week” zien. Medewerkers zijn trots op hun

bedrijf en trots op wat zij zelf presteren.

Gedrag

Er wordt veel waarde gehecht aan het goed communiceren met de

klant. Dat moet persoonlijk zijn, reageren op wat de klant aan-

draagt, doorvragen op wensen, reageren op tweets.

Coaching van medewerkers

Er wordt gecoacht op klantvriendelijk gedrag. Er worden trainin-

gen aangeboden. Er zijn wekelijkse brainstormsessies met me-

dewerkers over de verbetering van producten en de service aan

klanten. Medewerkers kunnen een opleiding volgen.

Indrukwekkend vonden de CJG medewerkers hoe er bewust in

grote en kleine stappen, van hoog (directie) tot laag (koffiejuf-

frouw), van organisatie-breed tot individueel medewerker-

niveau wordt gewerkt aan één doel. Is dat het geheim? Dat je je

eerst één geheel moet voelen? Trots zijn op je bedrijf? Dat je dan

pas –eensgezind- de juiste klantvriendelijke, servicegerichte

uitstraling naar de klant kunt bieden?

De CJG coördinatoren kwamen tot de volgende vertaalslag naar

hun eigen praktijk:

We gaan een plan opstellen om een bewustwording onder CJG

medewerkers teweeg te brengen, dat gastvrijheid en klantvrien-

delijkheid essentieel is in het

werk van het CJG. We

moeten gaan werken

aan een positief

imago. Dat is er

niet van de ene

op de andere

dag. Maar wij

gaan dat proces in

bewegingzetten!

Stap 1. We beginnen

hoog in de organi-

satie: We bieden het

managementteam een

inspiratiebijeenkomst over

“hospitality” voor het CJG.

Stap 2. Commitment van het managementteam op het belang

van een gastvrij en klantgericht CJG..

Stap 3. Aftrap van het thema gastvrijheid met alle CJG me-

dewerkers met behulp van het CJG Gastvrijheidspel. Daarbij

zetten we externe coaching in. We maken gebruik maken van in-

put en ideeën van medewerkers om de gastvrijheid te verbeteren.

Stap 4. Gastvrijheid wordt een vast agendapunt in ieder CJG

overleg.

acti

epla

n 3 De balie krijgt een opfrisbeurt!

Doel: Inrichting gastvrije CJG balie

Aanpak:Balieruimtevergrotenenandersindelen•Netter•

BetereuitstralingmetCJGmaterialen•Afkijkenbijdeburen:

ander bedrijf, maar hebben zelfde soort gebouw en

balie.

En samen hebben zij maar 1 doel voor ogen: de service voor de

klantstaatvoorop!AnjaenCarolagaanvolmetnieuweideeën

terug naar hun eigen werksituatie. Ze steken de koppen bij

elkaar. Dat zou in ons CJG toch ook mogelijk zijn? Maar hoe? Ze

vertellen een dag later aan hun manager over de inspiratie die

ze hebben opgedaan in het hotel. En leggen hun wens voor: een

gastvrije CJG balie. De manager voelt er wel wat voor. Samen

zetten ze de grove contouren van een plan op papier. Daarin

worden de volgende onderdelen opgenomen: wat is er nodig

op het gebied van kennis, inwerken, instructie en werkplanning.

Dit zou beschreven moeten worden in een balie-handleiding. Zo

kan iedereen straks terugvallen op afspraken die er zijn ge-

maakt. Met daarbij dat ene doel voor ogen: aan de balie de klant

debesteservicebieden!Demanagerzalhetplaninbrengenin

het MT van het CJG. Commitment van de organisatie is hierbij

acti

epla

n 4 Een training voor baliemedewerkers

Doel: Een gastvrije CJG balie

Aanpak: Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de continuïteit

•Zorgen voor instructie bij een onbezette balie •Verbetering be-

wegwijzering (evt. leende bewegwijzering)

Attitude medewerker balie: Vriendelijk • Proactief • Begroeten •

Klanten welkom heten •Training geven aan alle baliemedewerkers

Page 22: Hospitality Magazine

22 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Gluren bij de buren Marja en Aisha zijn baliemedewerkers bij het CJG. Onlangs

liepen zij stage bij Miele. Het was een belevenis om daar binnen

telopen!Deinrichtingmodern,strakensfeervol.Overalwas

het netjes. Niet teveel bladen op de leestafel, fijn overzichtelijk.

Geen zichtbare rommeltjes op en achter de balie. Daar kunnen

we wat van leren bij ons CJG, vonden Marja en Aisha. Zij heb-

ben al langer in overweging om de inrichting van de balie te

veranderen. Er zitten altijd twee medewerkers achter de balie.

Eén medewerker ontvangt de mensen en neemt de telefoon

op. De tweede doet het afsprakenbureau voor het consultatie-

bureau. Zij zit meer achterin met haar rug

naar het publiek. Misschien

kan dit anders en beter.

Verder vinden zij zelf

dat hun balie er

nogal rommelig

uitziet. Er liggen

gewoon teveel

spullen. En

waar laat je de

folders precies?

Marja stelt

voor om eens

een bezoekje te

gaan brengen aan de

overkant: het bedrijf daar

heeft een identiek gebouw en

een identieke balie. Voor welke indel-

ing en aankleding hebben zij gekozen? Ze maken onderling de

afspraak om daar eens spontaan binnen te lopen en te vragen.

Kijkenwatdatoplevert!

Do’s en dont’s voor baliemedewerkers

Aan het project “Een stage HOSPITALITY voor een gastvrij CJG”

hebben in totaal 16 CJG medewwerkers meegedaan. Samen

vertegenwoordigden zij 7 Zuid-Hollandse CJG’s, te weten:

Boskoop, Gouda, Den Haag, Alphen aan den Rijn, Zoetermeer,

Oegstgeest en Hoeksche Waard.

Meerdere van deze CJG’s

gaven te kennen het zeer

zinvol te vinden om

een training aan te

bieden die speciaal

is toegesneden op

het balieperson-

eel van de CJG’s.

Twee CJG’s hebben

uitgewerkt welke

elementen zij terug

willen zien in een train-

ing en/of actieplan.

Betreft de ORGANISATIE van de balie:

• Structureelbalie-overlegopzetten.

• Bezettingvandebalieverbeterent.b.v.de

continuïteit

• Digitaleagendaendigitalelijstaanwezigheid

• Zorgenvoorinstructiebijeenonbezettebalie

• Verbeteringbewegwijzering(evt.levendebewegwijz

ering)

Betreft GASTVRIJ GEDRAG van baliemedewerkers:

• Medewerkerszetten“do’sendont’s”watbetreft

gedrag samen op papier.

• Onderwerpenzijn:telefoonopnemen,badge,eten/

drinken/pauzeren, inspringen voor elkaar, omgaan

met agressie, roken bij de voordeur door mede-

werkers uit het hele gebouw.

• Attitudemedewerkerbalie:

Vriendelijk, proactief, begroeten, klanten welkom

heten

acti

epla

n 6 Do’s en dont’s voor baliemedewerkers

Doel: Stimuleren van gastvrij gedrag CJG balie medewerkers

Aanpak:•Medewerkerszetten“do’sendont’s”t.a.v.gedragop

papier•Structureelbalie-overlegopzetten•Bepaaldeonder-

werpen agenderen in het balie-overleg.

acti

epla

n 5 Er samen voor gaan!

Doel:EengastvrijCJG:alleCJGmedewerkerszettenzichin!

Aanpak: Plan voor bewustwording: Belang van het thema voor

het CJG. Motiveren CJG medewerkers om zich daarvoor in te

zetten•Voorafcommitmentmanagement•Inspiratiebijeen-

komstmanagement•CJGgastvrijheidspelspeleninteam-

vergadering ter bewustwording en motivering, ook t.b.v. team-

building•‘Gastvrijheid’structureelagendapuntinCJGoverleggen.

Page 23: Hospitality Magazine

23

Inspiratie CJG balies

Page 24: Hospitality Magazine

24 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin 24

Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’ Ouders en medewerkers over gastvrijheid in het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG)

Onderzoek van het Tympaan Instituut

laat zien dat gastvrijheid in het CJG

draait om gedrag van medewerkers,

ruimte voor ouders en een profes-

sionele organisatie.

Hoe staat het ervoor met de gastvrijheid in de CJG’s en op welke

manier kan het verbeterd worden? Deze vragen stonden centraal

in het onderzoek onder klanten en medewerkers van zes CJG’s

in Zuid-Holland. Ieder CJG heeft meegedacht over de specifieke

onderzoeksvraag in dat CJG. Dit resulteerde in mix van vragenli-

jstonderzoek en groepsgesprekken. In totaal hebben 265 oud-

ers uit de gemeenten Den Haag, Gouda en Alphen aan den Rijn

vragenlijsten beantwoord, en hebben 10 ouders en 6 medewerk-

ers meegewerkt aan groepsgesprekken. Zij kwamen uit Alphen

aan den Rijn, Gouda, Den Haag, Teylingen, Oegstgeest en Oud-

Beijerland.

Gastvrijheidis de ‘dialoog’ tussen de klant en de organi-satie: het luisteren naar de klant en reageren met een doordachte, beleefde en gepaste reactie.

Meyer D. Setting the Table; The Transforming Power of Hospitality in Business. New York: 2006.

Page 25: Hospitality Magazine

25

%

%

Je welkom voelen en gezien wordenOver het algemeen voelen ouders zich erg welkom bij het CJG. Gelukkig maar, want gezien worden en ‘je welkom voelen’ zijn over het

algemeen de eerste associaties die ouders noemen bij het begrip gastvrijheid. Een vriendelijke ontvangst en prettige en open sfeer

helpen daarbij.

Ik voel me welkom in het CJGCJG Alphen a/d Rijn 90% eens

CJG Gouda 85% helemaal eens

Mening over de locatieCJG Gouda ‘‘De inrichting van het CJG heeft een gast-

vrije uitstraling’

77%

CJG Den Haag ‘De locatie van het CJG heeft een prettige

uitstraling’ 87%

Bron: Tympaan Instituut; CJG Den Haag

Ouders geven aan dat gastvrijheid over het algemeen goed is

geregeld, maar vaak is het heel duidelijk welke medewerkers het

wel en welke het niet in de vingers hebben. Waarschijnlijk gaat

het om enkele medewerkers, want ouders geven in de vragen-

lijsten massaal aan dat medewerkers in het CJG klantvriendelijk

zijn.

Medewerkers zijn zich ervan bewust dat het belangrijk is dat

klanten zich welkom weten. Ze geven aan dat het belangrijk is

dat ze klanten groeten, aankijken, op weg helpen en wegwijs

maken. Een persoonlijke benadering en herkenning tonen naar

ouders en eventuele broertjes en zusjes toe is ook van belang

voor een gastvrij CJG.

94% van de Haagse ouders be-oordeelt de klant-vriendelijkheid van de medewerkers als goed

Een kopje koffie aanbieden tijdens het wachten. Dat vinden ouders gastvrij.

Mening over de locatie Overdeuitstralingvandelocatiezijnoudersheteens.Dieisgoed!Uitdegroepsgesprekkenkwamnaarvorendatoudershetmetname

belangrijk vinden dat de locatie schoon en veilig is en voldoende speelgelegenheid biedt. Daarnaast is het belangrijk dat een locatie mak-

kelijk te bereiken is.

Bron: Tympaan Instituut

Van 82% van de Alphense ouders worden de vragen naar tevredenheid beantwoord

Page 26: Hospitality Magazine

26 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

86% van Goudse ouders voelt zich goed geholpen door de mede-werkers van het CJG

Professionaliteit en kwaliteit Tijdens de groepsgesprekken werd het al snel duidelijk:

kwaliteit, professionaliteit en gastvrijheid liggen dicht bij elkaar.

Medewerkers gaven aan dat kwaliteit en professionaliteit voor-

waarden zijn om gastvrijheid vorm te geven. Ouders willen goed

geholpen worden en het gevoel hebben dat een organisatie

professioneel geleid wordt. Een professionele organisatie komt

zijn afspraken na, laat de wachttijd niet te lang oplopen, is

telefonisch goed bereikbaar en respecteert de privacy van

klanten.

Gastvrijheid = GedragGastvrijheid is voornamelijk gedrag en de functionele kant (zoals een goede ontvangstruimte) staat hier in dienst van. Om de gastvrij-heid van de organisatie te verbeteren is een aanpak op drie fronten nodig: persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, managementontwikkeling en organisatieontwikkeling.

J. Hokkling en L de la Mar. Gastvrij ontwikkelen. In: Zorgmarkt , nr 9 2009.

Professionele medewerkers zijn voorbereid, en geven ouders het gevoel dat er naar hen geluisterd

wordt en dat er ruimte is voor een open gesprek. Ze zijn ook in staat om af te wijken van de standaard

en maatwerk te bieden. Een gemeenschappelijk handelingskader voor medewerkers zorgt ervoor dat

er niet teveel handelingsvrijheid ontstaat. Hoe je behandeld wordt moet niet afhangen van de medewerker

waardoor je geholpen wordt. Er moet voldoende ruimte zijn om een uitzondering op de regels te maken. Daarnaast is het van belang

dat medewerkers opmerkzaam zijn op vragen en opmerkingen van ouders die vaker gemaakt worden. Een professionele organisatie

pakt deze zaken vervolgens op.

Meer ruimte voor oudersVeel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het CJG

synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat het

CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid met het

CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband te bestaan.

Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de bekendheid van

het CJG te verbeteren.

Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben

behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten over

de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk om mee te

helpen bij het organiseren van deze activiteiten. Benader ouders

persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of bij een afspraak.

Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook - regelmatig

komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn ze blij met een

nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn en ze worden je

positieve ambassadeurs.

Page 27: Hospitality Magazine

27

J. Hokkling en L de la Mar. Gastvrij ontwikkelen. In: Zorgmarkt , nr 9 2009.

Service Design Klanten maken steeds minder onderscheid

tussen ‘het product’ en ‘de dienstverlening er om heen’. Het gaat niet

alleen om het advies wat het CJG geeft, maar om de totale service. Me-

dewerkers in het CJG geven aan dat op een eenduidige manier werken

belangrijk is en ouders geven aan dat het gelijk duidelijk is wanneer een

medewerker een minder gastvrije houding heeft. Een manier waarop

CJG’s dit kunnen verbeteren is het werken met een Service Design. Dit

filmpje laat zien welk verschil een service design maakt in de gastvrijheid

van een spoedeisende hulpbalie.

Meer informatie over Service Design: Boekrecensie This is service design thinking Service design tools (Engels)

Meer ruimte voor oudersVeel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het

CJG synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat

het CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid

met het CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband

te bestaan. Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de

bekendheid van het CJG te verbeteren.

Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben

behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten

over de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk

om mee te helpen bij het organiseren van deze activiteiten.

Benader ouders persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of

bij een afspraak. Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook

- regelmatig komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn

ze blij met een nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn

en ze worden je positieve ambassadeurs.

Jorine (28)‘Ik had een erg onrustige

baby die slecht sliep. Ik durfde

het eigenlijk niet te vertel-

len tijdens mijn bezoek aan

het consultatiebureau omdat

ik vond dat ik me aanstelde.

De verpleegkundige nam m’n

opmerking echter serieus en

gaf aan dat inbakeren wellicht

zou helpen. Ze regelde gelijk

iemand die het kon uitleggen.

Na een paar dagen ging het al

beter en na een week belde het

CJG nog eens op om te vragen

hoe het ging. Nu ik weet dat

er ook vaak simpele praktische

oplossingen zijn, durf ik eerder

een vraag te stellen.

Jos (56, schoolarts)

‘ Hesther kwam bij me met haar 5-jarige zoon.

Ik maakte me zorgen over zijn groei en gaf aan dat ze eens

contact met de huisarts moest opnemen. Ze was daar wat ter-

ughoudend in en gaf later aan geen huisarts te hebben, om-

dat ze onlangs gescheiden en verhuisd was. Ik merkte in het

gesprek dat ze het afgelopen jaar al veel heeft moeten regelen.

Ik ben daarom zelf even nagegaan welke huisartsen nog nieuwe

patiënten aannemen en heb haar de volgende dag een naam

doorgegeven”.

Chantal (33) ‘M’n dochter dronk slecht waardoor ze

afviel. Ik maakte me hier veel zorgen over. Na de bevalling had ik

nog steeds veel last van mijn bekken. Het lukte me daarom niet

altijd om tijdens het weegspreekuur naar het CJG te komen. Ge-

lukkig was er begrip en mocht ik gewoon langskomen wanneer

het mij uitkwam en wogen ze haar even tussendoor.

Vera (36) Ik kom uit Oostenrijk en was helemaal on-

bekend met de JGZ in Nederland. Ik vind het een erg goed sys-

teem dat beter aan buitenlandse ouders zou moeten worden

uitgelegd. Het enige wat ik vervelend vind, is dat er soms geen

discussie mogelijk is over de adviezen. In Oostenrijk is er heel

ander vitaminebeleid dan in Nederland. Het CJG kan niet goed

uitleggen waarom dat zo is en ze zijn niet altijd begripvol als ik

vertel dat ik het Nederlandse advies niet opvolg.

60% van de Goudse oud-ers beveelt het CJG aan bij anderen

Page 28: Hospitality Magazine

28 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

Bij een klacht niet tegenspreken. Het is de be-e-leving van de klant. Zet in op een

oplossing!

Alle medewerkers hebben hun eigen taak,

maar zijn op meerdere plekken inzetbaar. Zij springen gelijk voor elkaar in, als er ergens

even geen personeel

aanwezig is.

“De kracht van de deelnemende bedrijven”Hiervan waren CJG-deelnemers onder de indruk:

Ze zijn

daar één team! Medewerkers ervaren dat dagelijks in hun werk:

ze steunen elkaar.

Medewerkers zijn enthousiast over hun

werk en dat stralen ze ook uit.

Iedere klant die tevreden de deur

uitgaat, is ambassadeur voor je bedrijf.

Binnenkomen is een belevenis!

Een e-mail en/of klacht wordt direct

afgehandeld.

Page 29: Hospitality Magazine

29

De klant centraal

U bent geïnteresseerd in gastvrijheid en imago-ontwikkeling van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). U wilt dat alle ouders zich welkom voelen in uw CJG. U streeft naar een imago van openheid en laagdrempeligheid; u wilt met uw CJG uitstralen dat het hebben van vragen over het verzorgen en opvoeden van kinderen de gewoonste zaak van de wereld is en dat u dé deskundige bent op dit gebied. Hoe kunt u dat aanpakken in uw CJG en wat kunt u daarbij leren van het bedrijfsleven?

Op zoek naar wat gastvrijheid precies betekent voor uw CJG? U wilt gebruik maken van concrete hand-vatten en werkvormen? Dan bent u op http://www.jso.nl/deklantcentraal aan het goede adres. Wat heeft deze pagina te bieden?

Alle producten die u vindt op http://www.jso.nl/deklantcentraal zijn het

resultaat van het project “De klant centraal in het CJG” dat JSO in 2011

heeft uitgevoerd in opdracht van de Provincie Zuid-Holland in samen-

werking met het Tympaan Instituut, Gastvrijheid en Meer, de Fanfabriek

en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG).

Dit project is een praktische vertaling van de uitkomsten van het pro-

ject “Effectieve hulp aan CJG klanten, andere branches tot voorbeeld”

(2010) waarin werd samengewerkt met het bedrijfsleven.

Gastvrijheidspel

Het spel “Gastvrijheid, de klant centraal in het CJG” is een associatie-

spel met speelkaarten. Het is ontwikkeld door JSO in samenwerking

met Gastvrijheid en Meer, in opdracht van de VNG en de provincie

Zuid-Holland. Het spel is in de pilot gespeeld met CJG medewerkers,

maar het zou ook gespeeld kunnen worden met ouders.

http://www.jso.nl/gastvrijheid.html

De kracht van beelden

De volgende filmpjes zijn gebruikt in de bijeenkomsten

van het project. Het effect van beelden is vaak sterker

dan woorden. Beelden blijven langer hangen. Het

aspect van “de klant verrassen” komt in deze

filmpjes goed tot uiting. Want met gastvrijheid

bedoelen we dat u een stap verder kunt gaan

dan “klantvriendelijkheid”: u doet meer dan de

klant verwacht: u verrast de klant.

• Coca Cola

• SN Brussels Airline

• Porsche droom

• Piano stairs

• Power of words

Spiegelgesprekken

Met het voeren van spiegelgesprekken met klanten, vraagt het CJG

zelf aan klanten om hen een spiegel voor te houden. CJG’s willen

leren van ervaringen die klanten opgedaan hebben in het CJG, om

daarmee het aanbod en de werkwijze van het CJG te verbeteren.

Lees op www.jso.nl meer over de expertise van JSO op het gebied van

spiegelgesprekken.

Participatie

Met participatie kunt u klanten invloed laten hebben op het aanbod

en de werkwijze van uw CJG. Zo kunt u klanten ook mee laten denken

over uw imago. Lees hier de brochure ‘Van inspiratie tot participatie,

op weg naar actieve deelname in het CJG’ van JSO (2009)

Reader & begrippenlijst

Wilt u meer lezen over de thema’s gastvrijheid en imago-

ontwikkeling? In deze reader vindt u interessante lite-

ratuur, artikelen en ander naslagwerk. Natuurlijk is

ook inspiratie uit het bedrijfsleven daarin terug

te vinden. En waar hebben wij het precies over

als we praten over “gastvrijheid” of “klant-

vriendelijkheid”? Is dat hetzelfde? Hier vindt u

een begrippenlijst met een heldere definities

van termen die u veel ons project tegenkomt:

gastvrijheid, klantvriendelijkheid, klantgerichtheid,

klanttevredenheid, imago, identiteit, etc.

Page 30: Hospitality Magazine

30 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin

GASTVRIJHEID | Je welkom en geholpen voelen, zonder

zelf de regie prijs te geven, op zo’n manier dat de kracht van

de hulpvrager versterkt wordt.

“Het Centrum voor Jeugd en Gezin voor jong en oud(ers)”

(poster zoals opgeleverd met inzet gastvrijheidspel)