hosted crm, hosted ipt, home office... ¡una fórmula exitosa!
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Martín Figueroa de Axtel en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de MéxicoTRANSCRIPT
osted CRM osted IPT ome Office
H . . . una fórmula exitosa!
O Objetivo
O Historias paralelas
P Contact Center
P Fuerza de Ventas
O Nuestra Visión
O Pros y Cons
O Conclusiones
Agenda Agenda
Presentar una solución que
genera valor al conjuntar
elementos de TIC y
servicios en la nube
HOSTED
Primera Historia
Centro de Contacto
Marco Referencia Contact Center
Generación de Valor
O Mas ventas
O Mayor Satisfacción Clientes
O Portafolio Balanceado
O Elevar Desempeño Recursos
O CAPEX – OPEX - ROI
O Reducción Riesgo
O Costos Variables
Marco Referencia Contact Center
Generación de Valor O Control gasto
O Alta Rotación
O Tiempo traslado
O Inseguridad
O Mayor Calidad de Vida
O 3a Edad y discapacidad
Distribución Gasto
Marco Referencia Contact Center
Generación de Valor O Ley Federal de Protección de
Datos Personales
O Planes de continuidad de
negocios
O Crisis Financiera Mundial
Marco Referencia Contact Center
Generación de Valor O Estacionalidad
O Horas pico
O Abandono v.s. Capacidad
Ociosa
O Infraestructura Fija
TRAFICO PICO
Hora
Erla
ngs
Capacidad máxima
Capacidad ociosa
Operación eficiente
Marco Referencia Contact Center
Generación de Valor O Espacio Físico
O Comunicaciones
O Hardware (PBX, IVR,
ACD, CTI, Grabación)
O Aplicaciones (CRM)
O Seguridad
Segunda Historia
Empresa con Fuerza de Ventas Directa
Marco Referencia Fuerza Ventas Directa
Generación de Valor
O Elevar Desempeño Recursos
O Reducción ciclo de ventas
O Fortalecer Ventas
O Estar más tiempo con Cliente
O Reducir tiempos muertos
Generación de Valor
Marco Referencia Fuerza Ventas Directa
O Traslado directo al cliente
O Supervisión
O Colaboración a distancia
O Ingreso en línea de pedidos
O Planeación anticipada
Generación de Valor
Marco Referencia Fuerza Ventas Directa
O Conectividad
O Dispositivos comunicación
O Comunicaciones Unificadas
O CRM / ERP
O Seguridad
Una solución híbrida que complementa al esquema tradicional
en si6o con trabajo remoto en casa, habilitado mediante
CRM y de Call Center en la nube con funcionalidades de
Comunicaciones Unificadas
Nuestra visión
CC Virtual
Home Office
CRM Hosteado
Pros & Cons Flexibilidad
Costo Variable
A7ende Variaciones Demanda
Reduce Rotación Reduce Tiempos de
Traslado
Incrementa Seguridad
Mejora Calidad Vida
Cambio Cultural Administración por
Obje;vos
Alineación Procesos Proporcionar Herramientas Integración a la
empresa
Ventajas Desventajas
Conclusiones
Cambio Cultural es un elemento fundamental para el éxito
Tecnología está disponible para elevar desempeño de recursos
Existen esquemas por uso para aprovechar mejor las oportunidades sin inversión y con bajo riesgo
Se recomienda iniciar con un piloto
Cumple con lineamientos de Ley, Responsabilidad Social y Ecológica
