hotel limpio 15

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

HOTEL RIZZO

LA CALIDAD ES UNA NUEVA FORMA DE VIDA

Escuela de Administración y Negocios Internacionales

ESCUELA PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

“PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL HOTEL RIZZO DEL DEPARTAMENTO

DE TUMBES”

DOCENTE: ING. KARLA NEIRA ALEMÀN

INTEGRANTES:

BANDA CÉSPEDES, YAJAIRA ELIZABETH

OYOLA ESTRADA, FELIX MAURICIO

QUIROGA TIZON, MARLON JUNIOR

PRESENTACIÓN

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 2


Señora:

Ing. Karla Neira Alemán

Docente encargada del curso de Sistemas de Información Gerencial del VII

de la Escuela de Ciencias Empresariales de la Carrera de Administración y

Negocios Internacionales.

Presente:

De conformidad con el trabajo encargado, presento a usted el siguiente

ejemplar titulado “Propuesta de Mejora de la Calidad de Servicio y la Satisfacción

del Cliente en el Hotel Rizzo en el Departamento de Tumbes”, desarrollado para la

sustentación a fin de que sea evaluaciada por la Docente.

El presente trabajo que ha sido desarrollada con el esquema desarrollado

con la Docente en clase.

Cordialmente.

Yajaira Elizabeth Banda Céspedes

Mauricio Oyola Estrada

Junior Quiroga Tizón

Estudiantes



DEDICATORIA

A nuestros padres por enseñarnos que la vida sin

amor no tiene significado, por estar a nuestro lado

y darnos su apoyo incondicional, por mostrarnos el

valor de la amistad y la familia.

A quienes quieran dar un nuevo rumbo a su vida

basados en la innovación y motivación personal,

estemos siempre alertas y a la expectativa de

estas oportunidades y no dejemos de elegir y ser

protagonistas de nuestro futuro.

AGRADECIMIENTO



Esta investigación si bien ha requerido de esfuerzo y mucha dedicación por

parte de los autores y su Docente, no hubiese sido posible su finalización sin la

cooperación desinteresada de todas y cada una de las personas que a

continuación citaré y muchas de las cuales han sido un soporte muy fuerte en

momentos de angustia y desesperación.

Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar con nosotros en

cada paso que damos, por fortalecer nuestros corazones e iluminar nuestra mente

y por haber puesto en nuestros caminos a aquellas personas que han sido nuestro

soporte y compañía durante todo este tiempo.

Agradecer hoy y siempre a nuestra familia porque a pesar de no estar

presentes físicamente, se que se preocupan por nuestro bienestar y por

brindarnos su fortaleza, alegría y ánimos para seguir adelante.

Un agradecimiento especial a la Ing. Karla Neira Alemán por al

colaboración, paciencia, apoyo desinteresado, brindados en al parte de toda la

investigación; Por su gran amistad que nos brindo, por escucharnos y guiarnos

siempre ya que con ella podemos contar en cada momento.

Índice

CAPITULO I



I. Planteamiento del Problema

I.1. Formulación del problema

I.2. limitación

I.3. Justificación

I.4. Objetivos

I.4.1. Objetivo general

I.4.2. Objetivo Especifico

CAPITULO II

II. MARCO TEORICO

2.1 Calidad de servicio

2.2 Definiciones de Calidad de servicio

2.3 Principios de Calidad en el Servicio

2.4 Requisitos para lograr la Calidad en el Servicio

2.5 Calidad deservicio en la Mejor Publicidad

2.6 Fundamentos Teóricos en la Calidad del Servicio

2.7 Factores que evalúan los clientes en la calidad en el servicio.

2.8 Medición de la calidad del servicio

RESUMEN



El trabajo de investigación está referido sobre la calidad en el servicio y la

satisfacción del cliente, en el hotel RIZZO del departamento de Tumbes.

En cuanto a la calidad en el servicio se puede determinar que existe una

inferencia positiva referida a la satisfacción del cliente.

A esto se agrega también las expectativas del cliente. Asimismo se observa

qué el personal hotelero, alcanzo un grado de motivación muy importante; por

tener una relación directa con el cliente de esto se desprende si hubo una

capacitación al personal fue efectiva.

En cuanto a la fidelidad del cliente se llegó a la conclusión que se da por

localidad del servicio, siempre que el hotel RIZZO del departamento de Tumbes

apueste por el servicio de calidad.

La metodología aplicada fue de tipo explicativo, donde la muestra estuvo

constituida por treinta clientes. Utilizando para ello la técnica de la encuesta.

Finalmente este trabajo de investigación es importante porque contienen

datos que sirve de gran utilidad para las empresas del sector hotelero. Asimismo,

por cuanto se va a conocer el impacto de la calidad en el servicio frente a la

satisfacción del cliente.

INTRODUCCIÓN



Es oportuno por la economía actual del Perú y la demanda que implica el

sector hotelero vinculado con el sector turismo a nivel nacional, aplicando este

nivel local, ofrece un servicio de excelente calidad que garantice la plena


Tratando de crear y mantener clientes rentables, satisfaciendo necesidades

y expectativas a los clientes que no solo regresan al mismo hotel, sino que

también hablan favorablemente a otras personas sobre su satisfacción.

El mejoramiento del servicio implica encontrar en la gestión hotelera algo

más que el cumplimiento de un compromiso con nuestros clientes, por eso los

empresarios del hotel RIZZO del departamento de Tumbes, deben implantar

estrategias para lograr la calidad de servicio y como consecuencia la satisfacción

del cliente.

El presente estudio de investigación tiene una justificación práctica; porque

se determina si una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye y qué

efecto está logrando en la satisfacción del cliente en el hotel RIZZO del

departamento de Tumbes.

Este estudio contribuirá para que los empresarios del Hotel RIZZO del

departamento Tumbes, implanten la filosofía de excelente calidad de servicios,

como elemento indispensable en su organización, para asegurar el futuro

competitivo de sus empresas. Tienen que ofrecer al huésped y turista un servicio

excelente para lograr reforzar la fidelidad de los clientes.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA



I.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

La aparición cada vez de nuevos hoteles; ha producido en las últimas

dos décadas el incremento y riesgo de la pérdida del valor de las mismas;

ante la dificultad de las cadenas hoteleras de transmitir y conservar en

cada una de sus filiales los estándares de calidad que los distinguen ante

sus clientes; es que están obligados a aplicar estrategias de mejora en

forma continua; para ser competitivos.

Por otra parte, la reducción de precios y la estrategia para la

captación de clientes implica mayores costos para las empresas hoteleras,

menor rentabilidad a largo plazo y la pérdida de la calidad de servicio.

El mercado hotelero internacional ha alcanzado un nivel de

competitividad ; el mercado hotelero nacional y el mercado local en la

actualidad con la alta competencia ha llevado a que, en los últimos años las

estrategias de crecimiento en el mercado se hayan sostenido

fundamentalmente, sobre políticas de precios que a la larga serán negativas

para el sector .Según CFI Group compañía especializada en la medición de

activos intangibles opina que las empresas deben centrar sus estrategias

en el servicio como elemento de diferenciación e idealización y esto

depende de los altos niveles de satisfacción del cliente a través del

excelente calidad de servicio brindado.

Entonces implica que la competitividad del establecimiento hotelero;

debe focalizarse, mediante una mejora de la calidad de servicio.

El estudio y la evaluación de la calidad en el servicio en los hoteles,

es importante porque la calidad del buen servicio es el núcleo de su

operación.

Hoy día el huésped y turista busca algo más que la comodidad,

ahora existe la inquietud del buen servicio y el ambiente familiar.



Las características del desarrollo actual del sector hotelero con los

cambios de la globalización; ha variado el entorno y la forma de competir;

este escenario obliga a las empresas del sector hotelero del Departamento

de TUMBES reenfocar sus estrategia competitiva de mercado pasando de

una centrada en precios, a la obtención de la diferenciación por la calidad

de servicio y satisfacción del cliente.

La presente investigación se realiza con la finalidad de plantear la

aplicación de la propuesta de mejora en la calidad en el servicio y excelente

atención a nuestros huéspedes y turistas, para el posicionamiento

competitivo del HOTEL RIZZO, teniendo en cuenta la satisfacción del

cliente como indicador clave.

I.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿La propuesta de mejora en la calidad de servicio influye en la

Satisfacción del cliente del Hotel Rizzo en el departamento de Tumbes en

el año 2013?

I.3. LIMITACIONES

Tiempo:

La mayoría de los empleados no se encontraban disponibles, alguno

estaban en las mañana y otros en las tarde; o sino algunos estaban

en el hotel y otros en el aeropuerto recogiendo clientes.

Los investigadores no contaban con mucho tiempo ya que son

estudiantes, y había que adaptarse al horario tan flexible de los

trabajadores.

Dinero:

No se contaba con mucho presupuesto para transporte al hotel.



I.4. JUSTIFICACIONES

El presente estudio de investigación tiene una justificación práctica,

porque se determinará si una propuesta de mejora en la calidad de servicio

influye y que efecto está logrando en la satisfacción del cliente.

Este estudio corroborará para que los empresarios hoteleros del

Hotel Rizzo implanten la filosofía de excelente Calidad de Servicio como

elemento imprescindible en su organización y para asegurar el futuro

competitivo de la empresa, tienen que ofrecer al huésped y turista un

servicio excelente y con ello lograrán reforzar la idealización de los clientes

actuales y aumentar las posibilidades de captación de clientes nuevos.

Esta investigación contribuirá para que los empresarios del Hotel

Rizzo del Departamento de TUMBES tengan como propuesta para aplicarlo

a su empresa.

En este sentido, el trabajo de investigación, espera contribuir al

desarrollo del Hotel Rizzo del Departamento de TUMBES, así mismo

contribuirá con el mejoramiento del desempeño de la organización.

I.5. OBJETIVOS

I.5.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la influencia de la propuesta de mejora en la calidad

de servicio para la satisfacción del cliente

I.5.2. OBJETIVO ESPECIFICO:



Definir la influencia de las estrategias que aplican los

empresarios del Hotel Rizzo en la satisfacción del cliente.

Conocer el estado de motivación del personal hotelero del

Hotel Rizzo.

Verificar si la fidelización de los clientes se da por la calidad de

servicio del Hotel Rizzo con una propuesta de mejora.



CAPITULO II

II. CALIDAD DE SERVICIO



II.1. DEFINICIONES DE CALIDAD.

Según Kaoru Ishikawa, podemos decir que calidad es cumplir con los

requerimientos que necesita el cliente. La calidad es satisfacerlas



necesidades de los clientes, traduciéndose como los beneficios obtenidos a

partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de

los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y

permanencia en el mercado y la generación de empleos.

La calidad de servicio significa satisfacción del cliente, repetición de

compra y recomendación posterior. Un consumidor satisfecho implica

un incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del

retorno de la inversión.

Para saber cuan cerca o lejos estamos de satisfacer las necesidades

y expectativas de nuestros clientes, debemos disponer de una

referencia o información que obtendremos de efectuar un diagnostico

que, adicionalmente nos entregara información relevante para la

definición de una política de calidad de servicio.

Zeithaml parasumaran, refiere que “preocuparnos por la calidad

significa fundamentalmente, que nos esforzaremos por posicionar(al

cliente) como (el centro de nuestras actividades) convirtiéndolo en (el

objetivo principal) del esfuerzo diario de toda organización.”

II.1.1. DEFINICIONES DE CALIDAD DE SERVICIO.

Asimismo Zeithaml Parasumaran define el concepto de calidad de

servicio a partir de los hallazgos aportados por las sesiones de grupo que

hicieron en su investigación. Afirman que “Todos los grupos entrevistados

apoyaron decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto

nivel de calidad en el servicio es igualar o sobre pasar las expectativas que

el cliente tiene respecto al servicio.



La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de

actuar. La calidad existe cuando los miembros de la institución

poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin último es

la satisfacción de las necesidades del cliente.

La calidad en el servicio implica un cambio de actitudes y mentalidad,

requiere de ejercer valores perdurables y establecer un compromiso

para con los pacientes y la sociedad. La calidad en el servicio

requiere de las personas que laboran en la organización; más

capacidad, capacitación y dedicación personal.

La idoneidad personal es, por tanto un factor imprescindible. Todo el

personal debe conocer su función y desempeñarla correctamente para que

el cliente no tenga que realizar trámites burocráticos, largas esperas o

sufra de una mala atención o despotismo. En la calidad en el servicio el

factor más importante son las actitudes del personal para la atención de la

salud debe encauzar todo su esfuerzo para lograr la calidad de atención.

II.1.2. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

HOROVITZ, Jaques, indica que son los siguientes:

“Hacer bien las cosas desde la primera vez.

Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno

ampliamente)

Buscar soluciones y no estar justificando errores.

Ser optimista.

Tener buen trato con los clientes.

Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

Ser puntual.



Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.

Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.

Ser humilde para aprender y enseñar a otros.

Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.

Ser responsable y generar confianza en los demás.

Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al

tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo

consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos

principales de todas las empresas

II.1.3. REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

En una empresa encaminada hacia la calidad, se deben tomar

encuentra los siguientes requisitos para lograrla:

Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el

producto.

Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más

competentes.

El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.

El precio de los productos debe estar en relación con la calidad delos

mismos.

Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de

servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los

costos.

Hay que establecer métodos modernos de capacitación y

entrenamiento.



Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin

de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.

Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el

desempeño personal.

Deben eliminarse las barreras ínter departamentales.

A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar

una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.

El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.

Se debe impulsar la educación de todo el personal y su

autodesarrollo.

Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar

la empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que la empresa

logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el

servicio que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes

en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un

compromiso para cada uno de los miembros de la institución.

II.1.4. CALIDAD DE SERVICIO ES LA MEJOR PUBLICIDAD.

Empresas que fueron grandes en su momento ya no existen y

apenas quedan algunos recuerdos. Otras que prometían mucho no llegaron

a cumplir las expectativas.



El objetivo principal de cualquier empresa es perdurar en el tiempo

con ganancias, expansión y reconocimiento. Para lograr esto se deben

emplear muchas estrategias y actividades, destacando a la publicidad y el

servicio.

"La publicidad es el arte de convencer consumidores”. Es ciencia y

es arte, siendo su principal misión el vender, pero no sólo eso, ya que la

buena publicidad debe ser capaz de vender hoy y contribuir a construir una

marca para mañana”.

II.1.5. FUNDAMENTOS TEÓRICOS SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO

Tanto la investigación académica como la práctica empresarial

vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de

calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en

cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal,

diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos

clientes, por citar algunos de los más importantes . Como resultado de esta

evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una

estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla

y, finalmente, mejorarla.

En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor

difusiones el denominado Modelo de la Deficiencias (PARASURAMAN,

ZEITHAML Y BERRY) en el que se define la calidad de servicio como una

función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre

el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio

efectivamente prestado por la empresa.



II.1.6. FACTORES QUE EVALUAN LOS CLIENTES EN LA CALIDAD EN

EL SERVICIO.

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de

mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el

servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que

realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1) Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las

instalaciones de la organización, la presentación del personal y

hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de

cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en

este rubro invita al cliente para que realice su primera

transacción con la empresa.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios,

también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos

tangibles, instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día

con día, a experimentar con dicha empresa.

2) Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted

prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a

su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá

cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20

toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30

toneladas el sábado.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna)

pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que

ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o



desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la

confianza es lo más importante en materia de servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores

más importante que orilla a un cliente a volver a comprar en

nuestra empresa.

3) Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben

falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto

significa que no sienten la disposición quienes los atienden para

escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera

más conveniente.

Este es el factor que más critican los clientes, y es el

segundo más importante en su evaluación. Después del

cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva

a nuestra organización.

4) Competencia del personal: El cliente califica qué tan

competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es

cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o

servicios que vende, si domínalas condiciones de venta y las

políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus

conocimientos como para que usted le pida orientación.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero

aquellos que requieren de orientación o de consejos y

sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean

acertadas si no perciben que quien los atiende es lo

suficientemente competente.

5) Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía

como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en

comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de

los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo

con tres aspectos diferentes que son:



Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio?

¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los

encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de

los que siempre están ocupados o de los que nunca

contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede

encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor

nivel de comunicación de parte de la empresa que les

vende, además en un idioma que ellos puedan entender

claramente.

Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como

si fuera único, que le brindemos los servicios que necesita

y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué

no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto

es, que superemos sus expectativas.

El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la

evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es distinto y

requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo

que una sola acción no asegurará que una empresa mejore todas las

facetas del servicio.

II.1.7. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que

contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el

largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que

reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión

positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y

expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.



Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante

como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información

adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus

necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel

de calidad conseguido.

BERRY, T. acota que “La calidad del servicio, se está convirtiendo en

nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las

organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que la

implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como

en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este

tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento

estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el

tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

II.1.8. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la

aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la

comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo

que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo

mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Técnicas".

De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se

deben aplicar tanto la atención como el servicio al cliente con calidad, Y la

calidad es poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades

técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto

necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se

satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que

sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el



"SERVICIO AL CLIENTE" (Con habilidades técnicas); y las segundas, las

expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con

"ATENCION AL CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una

buena comunicación y a establecer una relación perdurable). Y el reto

mayor de las empresas es superarlas expectativas, si así se hace, lo que se

está brindando es un valora agregado tanto de la atención como del servicio

al cliente. En esta fase del proceso, la atención y el servicio al cliente son

un todo indisoluble.

"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras

se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el

trato. Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un

repuesto, una revisión médica, una revisión para mi vehículo. Y esta

necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también

voy a un negocio esperando que me traten bien."

II.1.9. GESTION DE CALIDAD EN EL SECTOR HOTELERO. VS:

EL CLIENTE Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

El sector hotelero y especialmente el Peruano, ha venido

sometiéndose la competencia de su mercado, basándose, principalmente,

en la guerra de precios. Hoy día, ya es prácticamente imposible llevarlo a

cabo, si realmente, requiere sobrevivir en un mercado que cada día,

presenta mayor competencia y exigencia de calidad hacia el cliente.

Así, la relación PRECIO/CALIDAD/RENTABILIDAD, es

imprescindible mantenerla si, realmente, se quiere sobrevivir en el futuro en

este sector. El equilibrio que debe existir entre estas tres variables, es

fundamental para ello. En consecuencia la técnica antes mencionada es un



medio al que no se puede renunciar en la gestión empresarial del sector

hotelero.

Por consiguiente, según KOTLER, Philip “Los empresarios del sector

hotelero, deben ser los auténticos promotores, como lo deben ser en los

demás sectores productivos y de servicios, de IMPLANTAR LA CALIDAD

EN EL SERVICIO, en sus empresas hoteleras, especialmente, aquellas

cadenas hoteleras importantes que están extendidas por el Mundo, tal

como lo viene haciendo con gran éxito, desde hace tiempo, algunas

cadenas hoteleras.

Desde luego esta implantación, tiene como objetivo principal, la

atencional cliente, su contacto directo con él, conseguir su plena

satisfacción. En consecuencia, es el empresariado hotelero el que debe

diseñar una oferta capaz de competir con destinos más baratos para fijar,

de esta manera, la competitividad, no en el precio, sino en la CALIDAD EN

ELSERVICIO. El proceso de transformación de este sector hotelero,

siempre a cargo del empresariado, debe estar orientado a lo ya indicado

anteriormente LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Por tanto, la CALIDAD no se copia, por el contrario, se genera en

cada empresa, en cada organización, abarcando así, cada establecimiento

hotelero. La demanda de hospedaje y turística actual, no se limita al turismo

de vacaciones, el sector hotelero, tiene que abarcar, también, la demanda

de viajes de negocios, de empresas, de convenciones, de congresos y cada

una de estas especialidades, requiere una oferta específica y una calidad

específica.



II.1.10. MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

MEDIANTELA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y EL COMPROMISO DE

LAEMPRESA

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho

de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente

labor de interacción con los clientes permite tener éxito en los mercados

globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado

que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento

de las necesidades y expectativas de sus clientes y el nivel de satisfacción

alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

La Satisfacción del cliente es un concepto crítico en el pensamiento

del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más

acerca de los clientes. Se argumenta que generalmente si los consumidores

están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán

probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable

experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos,

probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los

vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la

empresa en términos económicos de imagen y publicidad.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de

los consumidores, las Empresas obtendrán una importante herramienta de

retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera

más eficiente y rentable.

II.1.11. LA APUESTA POR LA CALIDAD DE SERVICIO, CLAVES

EN ELFUTURO DEL SECTOR HOTELERO



CFI Group destaca la importancia de elevar la satisfacción de los

clientes mediante una mejora de la experiencia de servicio como estrategia

eficaz de fidelización

Para CFI, la solución se encuentra en ser capaces de diferenciarse,

mejorar la satisfacción de sus usuarios y, en consecuencia, aumenta la

posibilidad de fidelizarlos y convertirlos en clientes leales. Puesto que

retener a un cliente es cinco veces más barato que sumar uno nuevo, este

tipo de planteamientos es el más acertado para mejorar el rendimiento de

las empresas del sector.

El mercado hotelero internacional ha alcanzado tal nivel de

competitividad que el crecimiento depende más de la cuota alcanzada que

de la creación de nueva demanda, afirma Elena Alfaro, profesora de

Marketing de ICEMD y directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group.

Por ese motivo, los altos niveles de satisfacción se terminan convirtiendo en

el ancla que permite a las cadenas hoteleras retener a sus clientes.

HARRINGTON, J menciona que El mejoramiento continuo es una

filosofía de la vida, importada de los japoneses, pero que puede ser

adaptada en cualquier cultura.

Significa hacer cada día las cosas mejor que ayer y así ir creando

estándares propios que nos brindan las metas a superar en el día de

mañana .Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de

localidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser

competitivas a lo largo del tiempo.

Básicamente, las herramientas del mejoramiento continuo

(orientación al cliente, calidad total, excelencia entre otras), están dirigidas a



satisfacerlas necesidades y expectativas del cliente externo y para eso se

oriéntenlos procesos de organización y su mejoramiento.

2.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE



2.2.1. DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.



Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "El nivel del

estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus Expectativas.

2.2.2. ESQUEMA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

2.2.3. ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN

DELCLIENTE.

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en

cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber

obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro

modo, es el “resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el

producto o servicio que adquirió.



El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el

producto o servicio.

Está basado en las percepciones del cliente, no

necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que

influyen en el cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus

razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento

percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva

investigación que comienza y termina en el "cliente".

2) Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que

los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los

clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro

situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de

opinión (p.ej.: artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener

cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por

ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no sea traerán



suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán

decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la

disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre

significa una disminución en la calidad de los productos o servicios;

en muchos casos, es el resultado de un aumento en las

expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades

de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas

personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear

“regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo

siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede

proporcionarles.

Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas

que genera la competencia.

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para

animarse a comprar.

3) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o

adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan

uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño

percibido del producto no alcanza las expectativas del

cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido

del producto coincide con las expectativas del cliente.



Complacencia: Se produce cuando el desempeño

percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede

conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por

ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor

de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma

empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;

pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una

oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido

será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad

emocional que supera ampliamente a una simple preferencia

racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan

complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden

entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del

Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto

anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

2.2.4 RENDIMIENTO PERCIBIDO - EXPECTATIVAS = NIVEL DE

SATISFACCIÓN

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una

investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas



que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los

resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede

utilizar los siguientes parámetros:

Excelente = 10

Bueno = 7

Regular = 5

Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3

Expectativas Moderadas = 2

Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: de 8 a 10

Satisfecho: de 5 a 7

Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de

mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido

"bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran

muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:7 - 3 = 4

Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

2.2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VERSUS RENTABILIDAD.



Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la

satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:

¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la

satisfacción de sus clientes?

Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los

responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de

satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando

servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción,

pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadologías

el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera rentable. Esto

exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando más

valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique

"echar la casa por la ventana".

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus

objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura

organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado

en complacer al cliente

2.2.6. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y



por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho

a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de

mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas

las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de

las empresas exitosas.

Menciona Horovitz y Panak, que “Resulta de vital importancia que

tanto mercado logia, como todas las personas que trabajan en una empresa

u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción

del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se

forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento

percibido, para quede esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar

activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada


Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización

puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser

resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de

la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a

comprar el producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como

beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u

otros productos o servicios adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente

satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.



Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la

competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un

determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente

obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traducen futuras

ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una

determinada participación en el mercado.

2.2.7 CONSIDERACIONES DE LA SATISFACCION SOBRE LA BASE DE

LA CALIDAD.

La organización debe adquirir el sentimiento de formar un solo

equipo, con tareas y objetivos comunes. Tanto para lograr una visión de

largo plazo, como para incorporar este espíritu de equipo, es muy

conveniente que la Empresa establezca sumisión.

Esta le dará un sentido de continuidad y deberá ser conocida por sus

empleados y sobre todo por sus Clientes. También es conveniente la

formación de equipos especiales de trabajo para el mejoramiento de

procesos determinados.

La Empresa en su conjunto se enmarca en un proceso orientado al

mejoramiento continuo de la calidad logrando como resultado la satisfacción

en los consumidores.

Cada persona o departamento en la organización se considera

cliente de los otros (Clientes Internos).

La calidad se entiende no solo como calidad de producto,

si no también como calidad de gestión (Calidad de Empresa).



Requiere gran participación de la alta gerencia que es la base

para el cambio de actitud de la fuerza de trabajo.

Organización para la calidad todo esto orientado hacia el Cliente.

comunicación, Educación y Capacitación.

Mejoramiento "Proyecto por Proyecto" y gran atención a la

prevención.

Administración de la fuerza de trabajo mediante programas de

motivación de recompensa y reconocimiento, con asignación de

responsabilidades de auto inspección y de calidad, creación de

círculos de satisfacción y calidad y equipos de proyectos de

satisfacción.

Delegación de autoridad a la línea y la fuerza de trabajo.

Centrado en una filosofía optimista de reconocimiento y no de

temor.

2.2.8. CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS LÍDERES EN

SATISFACCION AL CLIENTE A TRAVES DE SERVICIO.

Las Empresas líderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su

principal objetivo tienen algunas características particulares.

Aquí veremos algunas de las más comunes:

Visión de servicio: Los líderes conciben la calidad de servicio

como la clave del éxito si requiere Satisfacer al Consumidor. Ven

el servicio como parte integral del futuro de la organización, no

como algo periférico. Creen fundamentalmente que un servicio es

la mejor estrategia del éxito y la mejor estrategia para generar

beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del portafolio

de servicios o de las políticas de precio seguidas, los líderes de la

Satisfacción al Cliente conciben la calidad de servicio como la



base de la competencia. Desde cualquier ángulo que se mire, la

idea del servicio, constituye la idea fundamental. Los líderes del

Servicio al Cliente nunca seden en su compromiso de ofrecer

Satisfacción a sus Consumidores. Ven el servicio de calidad

como una tarea que nunca acaba, en la que la opción efectiva es

insistir en la búsqueda de una mejor calidad cada día de cada

semana de cada mes de cada año. Entienden que la calidad del

servicio no es un programa; no hay soluciones rápidas, ni

fórmulas mágicas, ni "píldoras de calidad" que se puedan tomar.

Los líderes del servicio entienden que la Satisfacción del

Consumidor requiere de una permanente y repetida vigilancia.

Altos estándares de calidad: Los verdaderos líderes de la

calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo legendario;

son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo

suficientemente bueno como para diferenciar su Empresa de las

demás. Los líderes del servicio están interesados en los detalles

y matices del servicio, ven oportunidades en pequeñas acciones

que los competidores podrían encontrar triviales. Creen que la

forma en que una Empresa sepa llevar los pequeños detalles

define el estilo con que se llevarán los grandes (detalles).

También creen que las pequeñas cosas añadidas en beneficios

del usuario marcan la diferencia.

Liderazgo sobre terreno: Dirigen las operaciones a donde está

la acción, en vez de dar órdenes desde su escritorio. Están

siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando,

corrigiendo, persuadiendo, hablando, sermoneando, observando,

preguntando y escuchando. Ponen énfasis en mantener una



comunicación de dos vías con su personal. Utilizan un enfoque

de permanente motivación para conseguir un clima de trabajo en

equipo en la organización. Incitan a las unidades operativas con

el fin de alcanzar la perfección en el servicio (y no solo

malempleado como individuo) y utilizan la influencia de sus

ejecutivos para lograr que el equipo se congregue con frecuencia

en reuniones, juntas y celebraciones.

Integridad: Los líderes en el servicio reconocen la imposibilidad

de establecer una actitud orientada al servicio en una Empresa

cuya dirección carece de integridad. Reconocen la estrecha

relación que existe entre la calidad del servicio y el orgullo que

sienten los empleados y entienden que esa actitud de orgullo se

debe, en parte, a la percepción que tienen los empleados de una

dirección justa.

2.2.9. SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTUAN EN LA SATISFACCION

DEL CLIENTE

Conceptualización de los clientes: Cuando se habla de Cliente,

se trata de la persona que recibe los productos o servicios

resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus

necesidades y de cuya aceptación depende la sobre vivencia de

quien los provee. Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de

una Empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos

decir que están constituidos por todas las personas cuyas

decisiones determinan la posibilidad de que la organización

prospere en el tiempo.

Clasificación de algunos tipos de clientes: Al hablar del

Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto

de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al



proveedor, e introducir a esta definición un concepto

importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo"

que este pueda revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos tipos de

Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.

Cliente externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta

fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los

servicios que la Empresa genera.

Cliente interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicación

en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo,

recibe de otros algún producto servicio, que debe utilizar para

alguna de sus labores. No se puede departa mentalizar el

servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son

Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas

que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la

calidad y servicio.

Clientes finales, (El más importante para nuestro estudio) Se

refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio

adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y

satisfechas. También se les denomina usuarios finales o

beneficiarios.

2.2.10. LAS EMPRESAS TRAS LA SATISFACCION, Y COMO META LA

EXCELENCIA

La salida de las Empresas, para poder sobrevivir y crecer en un

mercado altamente competitivo, implica adoptar un rol distinto al que tenían



cuando eran dueñas del mercado, y que consiste esencialmente en "VIVIR

PARA EL CLIENTE". Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta

empresarial, donde constantemente en forma seria y auténtica, se piensa

en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las

Empresas deben vivir para la excelencia.

La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas si se

lo proponen, y que consiste en estar permanentemente detectando y

corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando

localidad que espera el Cliente. La excelencia, es entonces una nueva

herramienta de gestión que propone el logro de la optimización empresarial

a partir de la participación de todos sus componentes. Se opone con este

planteamiento a sistemas autocráticos y centralizados vigentes en muchas

Empresas, grandes o pequeñas, donde las ideas para resolver problemas o

tomar decisiones están en manos de unos pocos.

La excelencia es una "forma de vida" que adoptan aquellas

empresas que tratan de buscar su propia optimización, en forma

permanente, como salida para sobrevivir y crecer. Y todo esto al fin, para

lograr la Satisfacción del cliente, que es quién, con la aprobación o rechazo

del producto o servicio que la Empresa ofrece, está indudablemente

pensando en su continuidad. La excelencia lo que trata de hacer es

encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio

que puedan tener Insatisfecho al Cliente.

Por ello la tarea de optimización requerida por la excelencia consiste

en preguntarse permanentemente qué es el Cliente en estas tres áreas

para poder en lo posible acercar los resultados de la Empresa a tales

expectativas.

2.2.11 EFECTOS DE LA SATISFACCION POR LA EXCELENCIA



"La excelencia es imprescindible"

El crecimiento de la competencia ha generado un Cliente más

exigente y exquisito en sus pretensiones, obviamente, por tener una mayor

gamada ofertas. Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo

mejorando la calidad del producto, la calidad de servicio, y los precios, se

podrá superar a la competencia, para de este modo, captar con firmeza, la

continuidad de los Clientes en disputa.

A fin de lograr los objetivos planteados, sin incurrir en un incremento

de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la Empresa.

Y para ello hay que empezar trabajando con los recursos humanos,

elevando al máximo su preparación para la tarea y forjando una actitud

positiva para que se entreguen a la misma, con la mejor energía. Para qué

puedan atender como corresponde al Cliente, haciendo uso adecuado de

los recursos disponibles.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es

claro. Si una Empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y

a sus Clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra

muere. En consecuencia hacer calidad (en el producto y en el servicio), que

es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la

Satisfacción del cliente y en el propio negocio.

2.2.12. COMO INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

La importancia del nivel de satisfacción de clientes no es

circunstancial. Aquellas empresas que logran puntuaciones más elevadas

tienen mejores resultados financieros que se reflejan en su rendimiento en

Bolsa. Lograr un incremento de estos valores requiere una capacidad de



diferenciación de la competencia que pasa por mejorar aspectos muy

concretos del servicio.

Para CFI Group, los puntos más importantes de los que depende la

prestación de un servicio satisfactorio en el sector hotelero son los

siguientes:

1) Gestión adecuada de los problemas: En la mayoría de las

ocasiones, es prácticamente imposible detectar o prevenir un

problema determinado hasta que éste se produce.

Lo importante, sin embargo, no es tanto reducir la

probabilidad de fallos en el servicio, sino cómo solucionarlos de

manera adecuada. La cadena Marriott lleva varios años

trabajando en este sentido para analizar las quejas de sus

clientes y valorar que percepción tiene de cómo se resolvieron

sus problemas.

2) Uso adecuado de la tecnología para la gestión de clientes: Si

bien la inversión en sistemas para la gestión de clientes

expositiva y permite realizar acciones más eficaces, como la

personalización de la oferta, un exceso de automatización en la

relación con el usuario suele percibirse de forma negativa.

3) Mejorar la motivación del personal: Uno de los aspectos más

críticos en el ámbito hotelero es la atención personal al cliente.

Existe una alta rotación en los puestos de cara al público, por lo

que la motivación suele ser baja. Por ese motivo, es crucial llevar

a cabo políticas de formación continua, mejorar el ambiente de



trabajo y trasladar a los profesionales el respeto de la empresa

hacia el trabajo que realizan.

4) Diferenciar el servicio frente al precio: Puesto que el precio

sólo es un factor decisivo en segmentos de bajo coste, el servicio

es lo único que puede diferenciar las ofertas de un mercado cada

vez más igualado en sus propuestas. Por ello, el cuidado de los

detalles, el equipamiento de las salas de trabajo y de las

habitaciones (conexión a Internet, disponibilidad de nuevas

tecnologías, etc.) y la posibilidad de personalizar cuestiones como

la cama o la comida, resultan básicas para mejorar la satisfacción

del cliente y construir una relación de lealtad hacia la empresa.

Las estrategias de marketing en el sector turístico y, en concreto, en

el hotelero, están conduciendo hacia la conversión de las habitaciones en

con modities, lo que reduce las diferencias en la oferta y reduce la

rentabilidad de las empresas, señala Elena Alfaro. El sector debe

reaccionar para romper esta tendencia, y la mejor manera de hacerlo es

ofrecer al cliente servicios que le proporcionen experiencias únicas y un alto

nivel de satisfacción como mecanismos de retención y fidelización.

2.2.13 CAPACITACION PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el

aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A

continuación se presentarán tres técnicas según Berry “que pueden

entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción

al cliente:

Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con el

cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para



procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y

manejen sus solicitudes.

Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido

para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan

directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente.

Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes

irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir

importantes.

Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o

demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan

construir una ideática mental sobre las relaciones con los clientes.

Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados

con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer

felices a sus clientes, es decir los triunfos.

2.2.14 ESQUEMA EXIGENCIAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE



2.2.15 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que

serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de

los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a

través de sus percepciones. Debido al escaso crecimiento de algunos

mercados, conseguir que sus clientes sean fieles se ha convertido en uno



de los objetivos más importantes; disponer de clientes fieles es

terriblemente rentable incluso a corto plazo.

Para ello, a través de los procesos de medición de su satisfacción y

tratamiento de reclamaciones se detectan áreas de mejora que,

debidamente gestionadas, contribuyen a conseguir cada vez más la

fidelidad de los clientes.

Realimentación continua y no necesariamente formalizada.

Medida objetiva, periódica y formal de la calidad percibida.

Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que

sean quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un

servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado. Integración de los

resultados obtenidos para la mejora de la gestión de las áreas clave de la

empresa.

A. La medición cualitativa.- Es más informal debiendo

realizarse inmediatamente de finalizada la transacción. Se trata

de conseguir información, de una manera sistemática, sobre la

percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el

producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede

obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función

empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de

las funciones del personal del departamento de servicio. Hacerlo

de una otra forma dependerá del tamaño de la empresa, pero en

cualquier casó es conveniente hacerlo de forma profesional y

organizada.



Una alternativa consiste en que el prestador del servicio invite

al cliente rellenar un breve cuestionario anónimo antes de

finalizar la transacción antes de que abandone las instalaciones

del suministrador. Es conveniente conseguir esta realimentación

de forma continua sobre la percepción del cliente de la

satisfacción de los atributos y características que se hayan

definido del servicio. Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa

oportunidad para recoger sugerencias.

Hacerlo de forma sistemática minimizará los riesgos de

pérdida del cliente al tiempo que escucharemos sus sugerencias

y su opinión sobre las mejoras que vayamos introduciendo.

Contribuirá además a generar compromiso del personal con la

satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y

solución inmediata de los problemas que los servicios a los

clientes planteen.

El personal que interactúa con el cliente ha de entender que

su objetivo es satisfacer al cliente, no realizar un determinado

trabajo. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente

de forma personal y directa. La gran ventaja de esta medición es

que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se

realiza la medición formal o cuantitativa, permitiendo asociar la

satisfacción o insatisfacción con una experiencia

concreta.

Evidentemente requiere de un personal bien formado y

entrenado al tiempo que confiable. No es cuestión de coste sino

de sensibilidad y actitud



B. La medición cuantitativa.- Es esencialmente formal y se realiza

de forma periódica a través de encuestas telefónicas o enviadas

por correo, entrevistas, etc. Se trata de conocer de forma

concreta y cuantificada el nivel de satisfacción percibido.

El diseño de los cuestionarios para la encuesta y la evaluación

posterior son partes integrantes de este proceso de medición.

Procesando la información obtenida se logra el índice de

satisfacción del cliente-ICS, equivalente a la evaluación global de

la empresa por parte de los clientes. El ICS ha de formar parte

del sistema de información corporativo.

Con los datos recogidos a través de este sistema de medición

se detecta una gran cantidad de oportunidades concretas de

mejora. Para aprovecharlas al máximo en el plazo más breve

posible será necesario adoptar algún tipo de metodología

participativa de mejora, como la que propone la Calidad Total, por

ejemplo.

Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel

de satisfacción del cliente -no medidas objetivas los siguientes:

Número de reclamaciones y quejas.

Importe y número de devoluciones.

Pagos en concepto de garantías.

Trabajos a realizar de nuevo.

Reconocimientos y premios recibidos.

Identificación de las necesidades y expectativas del

cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo.



Captura de datos mediante mediciones cualitativa y

cuantitativa.

Proceso de datos y obtención de información.

2.2.16. ¿SCERPELLA CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Y OBTENER INFORMACIÓN PARA AUMENTARLA?

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el

cliente evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto

del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su

satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:

El servicio que recibió fue:

Pésimo.

Malo.

Regular.

Bueno.

Excelente.

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra

:

Muy insatisfecho.

Insatisfecho.

Satisfecho.

Muy Satisfecho.

Si el cliente considera varios indicadores toma en cuenta 5 distintos:

1. Tangibles.



2. Cumplimiento de necesidades y expectativas.

3. Actitud del personal.

4. Habilidades del personal.

5. Empatía.

2.2.17. ¿Y PARA QUÉ MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Son muchos los que se estarán haciendo esta pregunta. Medir lo que

sucede interna y externamente es una actividad poco usual en las

pequeñas y medianas empresas de nuestros países. Incluso las grandes

empresas dan poca importancia al tema. Es una de esas molestias que

nadie se quiere tomar.

Las razones para hacer estas mediciones son muchas y de

importancia no para el crecimiento, sino para la supervivencia misma de

cualquier empresa:

Es conocido, repetido y recalcado que toda empresa pierde clientes

por múltiples motivos, principalmente porque no recibieron la atención que

esperaban o el servicio no fueron de acuerdo a sus expectativas. (Nótese,

no las expectativas del dueño o del personal, sino de las expectativas del

cliente).

El costo de conseguir un cliente nuevo, de acuerdo a todos los

estudios realizados en múltiples empresas, es seis veces mayor al de

retener un cliente actual. De acuerdo a investigaciones de consultora

norteamericana, Bain Company, las empresas pueden incrementar sus

utilidades en más del 25% reteniendo solo el 5% de sus clientes actuales.

Esa misma empresa señala que el aumento en retención de 2% de

los clientes, tiene efectos similares a la reducción del 10% en los costos.



Los clientes satisfechos no dicen que lo están a más de 3 personas,

normalmente familiares cercanos. Los clientes molestos y descontentos

normalmente comentan de su experiencia negativa con más de 12

personas en promedio. El publicar la mala experiencia es una forma de

vengarse del mal servicio recibido.

Al no existir en una empresa tácticas definidas para conocer lo que el

cliente percibe del servicio, es muy difícil tomar medidas correctivas. Es

imposible remediar una situación que se desconoce.

Se puede ignorar que la atención es mala, porque los métodos

correctivos pueden ser una inversión en tiempo y dinero que no requiere

hacer. Pero con ello se está atentando contra existencia misma de la

empresa u organización. Sin clientes fieles no se va a ninguna parte.

La atención adecuada y oportuna al cliente son los pilares del

desarrollo y crecimiento de cualquier empresa, sea micro, pequeña,

mediana o grande. Sin embargo la realidad es que muchas empresas

hoteleras, sobre todo aquellas formadas por uno o dos hoteles, bien porque

no consideran tener la capacidad económica o estructural para su creación

y mantenimiento, bien porque no le dan la importancia que realmente

tienen, reniegan de los instrumentos y ventajas que el marketing les puede

aportar. El mercado económico actual provee, sin embargo de medios para

disponer de estos instrumentos minimizando costes: el outsourcing. La

realidad es que existe un auténtico desconocimiento del mercado en el que

se trabaja, manifestándose en paradojas como la creación de un producto

turístico y la consiguiente búsqueda de un mercado al que satisfacer,

cuando el proceso es el inverso: conocer el mercado para crear el producto

que satisfaga sus necesidades. Ya no basta con construir hoteles, es

necesario saber qué tipo de hoteles hay que crear.



En un mercado tan marcadamente competitivo como el actual y en el

que cada vez van surgiendo nuevas amenazas muchos son incapaces de

ver las oportunidades precisamente porque no conocen en profundidad el

mercado en el que desenvuelven su actividad. Desuelen oír quejas sobre la

amenaza que pueden representar las compañías aéreas de bajo coste. Al

ser nuestros principales mercados emisores los países de nuestro entorno

una disminución del coste del desplazamiento, dicen, aumenta la

competencia al acercar países que antes se consideraban lejanos. Es

verdad, pero también acerca países emisores que antes no eran

considerados mercados potenciales.

Es decir, los mercados están cambiando y el turismo está sufriendo

una revolución, según mi opinión de una dimensión y naturaleza mayor que

la que se produjo con la democratización del turismo que tuvo lugar a partir

de la década de los 50 del siglo pasado. Las puntas de lanza más visibles

son el Internet y las líneas aéreas de bajo coste, pero creo que lo que

verdaderamente va a cambiar la configuración del disfrute del destino es el

marketing relacional. Estas son las tres patas de banco del nuevo turismo:

una mayor facilidad de compra y un aumento de la información gracias a

Internet, un desplazamiento al destino más barato y flexible gracias a las

compañías de bajo coste y una mejor atención y servicio gracias al

marketing relacional, que a su vez afectará a todo el proceso turístico al

poner el foco en el cliente y no en el producto o en el precio o en la

comercialización.

2.2.18. LA ATENCIÓN AL CLIENTE, SU PLENA SATISFACCIÓN,

Es objetivo inherente, lo sabemos, a la estrategia empresarial de

CALIDAD EN EL SERVICIO. Ello, requiere la EXCELENCIA, LA CALIDAD



EN EL SERVICIO y la COMPETITIVIDAD del sector, ya no se centra en los

precios.

Pero, realmente, conseguir esto en el sector turístico y

hotelero(Sector Servicio), es más difícil que hacerlo en el sector industrial,

porque en el sector servicio, cada cliente, es diferente, distinto, con sus

peculiares características humanas y sociales, mientras que en el sector

industrial, esto no ocurre.

Así, un servicio de gran calidad en este sector, requiere un personal

muy cualificado, muy especializado. Si el cliente se siente, plenamente

satisfecho, tenderá a repetir su estancia en el hotel o en el establecimiento

hostelero que ha visitado y creará una FIDELIDAD al mismo o a la cadena.

Lo contrario, creará un rechazo y no volverá repetir la experiencia. La

empresa habrá perdido un cliente.

Por tanto, la ATENCIÓN AL CLIENTE, creará esa estrategia

empresarial que asegurará esa "fidelidad", antes mencionada, por parte del

mismo, quizás podría ser una Técnica de Mercadeo, pero muy

especializada y la empresa se convertirá en competitiva porque mantiene

su clientela y le ofrece CALIDAD EN EL SERVICIO y en consecuencia, LA

PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, por eso, el mismo, paga ese

precio, porque encuentra equilibrio entre ambos factores.

Pero, seamos, claros. No es el recepcionista, la camarera de planta,

el servicio de habitaciones etc..., quien puede tener la responsabilidad

directa de una mala sensación de confortabilidad y satisfacción del cliente.

La responsabilidad directa, la tiene una gerencia irresponsable y

despreocupada que lo permite y relaja la disciplina y dedicación total de

todo el personal que está a sus órdenes y que de inmediato percibe el



cliente. La gerencia, tiene que tener, siempre, bien presente, que el cliente,

desea sentirse, plenamente atendido, plenamente satisfecho, cómodo y

desde luego seguro, protegido, amparado ante cualquier contingencia que

pueda surgirle.

Así pues, la demanda turística y hotelera está exigiendo:

MAYOR NIVEL DE CALIDAD EN SUS INSTALACIONES.

UN ENTORNO ECOLÓGICO, ARQUITECTÓNICO, NATURAL Y NO

DEGRADADO.

SEGURIDAD INTRÍNSECA DEL ENTORNO Y AREA TURÍSTICA.

El empresario hotelero, no puede olvidar estas exigencias y las

autoridades competentes, deben velar por ello. Toda inversión, en este

sector, debe ir dirigida y orientada a conseguir la CALIDAD EN EL

SERVICIO Y LA PLENA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus

exigencias y en sus conocimientos, lo cual provoca la necesidad de

cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este

endurecimiento de su clientela.

Sin duda, esto requiere que la organización interna de las empresas

del sector servicio, en especial, las hoteleras, cambie, se actualice y asimile

que el cliente, ese insaciable, devorador e insatisfecho ser que es el cliente,

porque siempre siente necesidad de algo, porque toda satisfacción es

transitoria, tiene que ser asumida por la organización interna y afrontada

con éxito.



Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente que

intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización

interna, por ejemplo, de un hotel, porque ve que no están a la altura de sus

exigencias y capacidad de satisfacer sus necesidades o tener que

enfrentarse con un gerente que no tiene adecuada capacidad de reacción

para saltarse las normas obsoletas y decidir qué debe hacer para satisfacer

a ese cliente.

2.2.19. PODEMOS CONCLUIR ESTABLECIENDO LAS SIGUIENTES

CONCLUSIONES

El cliente solo valora las prestaciones de servicio que recibe

en función del precio que Esta dispuesto a pagar.

La empresa tiene que saber identificar el nivel de


La empresa tiene que establecer en su organización

la tecnología "calidad total".

La empresa tiene que saber identificar que nivel de

clientes insatisfechos tiene y establecer

Medidas eficaces para no perderlos, corrigiendo

las causas que originan esta insatisfacción.

Por consiguiente, la organización de la empresa debe ser lógica y

funcional afrontando el reto competitivo que es constante y ser capaz de

reajustar cualquier desviación que la separe de este objetivo.

No nos engañemos, no se es competitivo por tener menor precio, se

es competitivo por ofrecer calidad y plena satisfacción al cliente,

consiguiendo, con ello, su fidelidad y asegurando, por tanto, la continuidad



de la empresa porque es competitiva en el mercado, por calidad. Pero

recordemos, siempre, que sobre todo:

LA CALIDAD ES UNA NUEVA FORMA DE VIDA.



CAPITULO III

3.3. MARCO METODOLÓGICO

3.3.1. HIPÓTESIS.

Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye

positivamente en la satisfacción del cliente en el hotel Rizzo del

Departamento de Tumbes.



3.3.2. VARIABLES

3.3.2.1 Variable independiente

X: Propuesta de mejora en la calidad de servicio

3.3.2.2.1. Variable Dependiente

Y: Satisfacción del Cliente

3.3.3. INDICADORES

3.3.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

X - Propuesta de mejora en la calidad de servicio.

INDICADORES

X1 Seguridad

X2 Equipamiento de habitación

X3 Limpieza

X4 Amabilidad

X5 Rapidez en la atención.

3.3.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Y - Satisfacción del cliente.

INDICADORES

Y1 Fidelización.



Y2 Necesidades y expectativas del cliente

Y3 Premios recibidos.

Y4 Reconocimiento.

Y5 Repetición.

3.3.4. METODOLOGIA

3.3.4.1. Tipo de investigación.

El presente estudio es de tipo explicativo, como aporte de la

aplicación de una propuesta de mejora en la calidad de servicio, para lograr

un alto nivel de satisfacción del cliente.

3.3.4.2. Diseño de Investigación.

1. Pre estimulo Post

P E POST, Z, T

2. V I V 2, P, CHI

3.3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.3.5.1. POBLACIÓN: El trabajo de investigación se ha desarrollado en

el Departamento de Tumbes, Provincia Tumbes, Distrito de

Tumbes y la población objeto de estudio estuvo compuesta por

los 62 clientes del Hotel Rizzo.



3.3.5.2. MUESTRA: La muestra de la investigación estuvo constituida por

30 clientes que escogen el servicio de hospedaje del hotel Rizzo

con los cuales se coordinó para que faciliten la información

necesaria para la investigación.

TAMAÑO DE LA MUESTRA

n = N*Z2 p * q =

d2 *(N-1)+ Z2 p * q

n = 62*1.962 * 0.05 * 0.95 = 30

0.052 *(62-1)+ 1.962* 0.05 * 0.95

Dónde:

• N = Total de la población

• Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)

• p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)

• q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)

• d = precisión (en su investigación use un 5%).

Para tamaño de población conocido

3.3.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

Técnicas de recopilación de datos: Las técnicas que se utilizaron en

la investigación fueron las siguientes:



Entrevistas: Esta técnica se aplicó a los directivos del hotel Rizzo

del Distrito de Tumbes, a fin de obtener información sobre todos

los aspectos relacionados con la investigación

Encuestas: Se aplicaron al personal y clientes de los hoteles del

hotel Rizzo de Tumbes, con el objeto de obtener información

sobre los aspectos relacionados con la investigación.

Análisis documental: Se utilizó esta técnica para analizar las

normas, información bibliográfica, procesos, procedimientos y

otros aspectos relacionados con la investigación.

Instrumentos: Los instrumentos que se utilizaron en la investigación, se

relacionan con las técnicas antes mencionadas, del siguiente modo:


TECNICAINSTRUMENTO OBSERVACIONES

ENTREVISTAGUIA DE

ENTREVISTA

Constituyen la hoja de ruta de la

entrevista realizada.

ENCUESTA CUESTIONARIO

Estuvieron compuestas por las

preguntas relacionadas con la

investigación.

ANALISIS

DOCUMENTAL

GUIA DE

ANALISIS

DOCUMENTAL

Contienen los pasos a seguir para

llevar a cabo el análisis.


CAPITULO IVSISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 64


4.1. PRUEBAS ESTADISTICAS

RESULTADOS DE LA PRIMERA ENCUESTA

TABLA Nº 01:

Distribución de los clientes encuestados de la propuesta de mejora

de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel Rizzo del

departamento de tumbes.

INDICADORES FRECUENCIA 01 PORCENTAJECOMPLETAMENTE SATISFECHO 5 17%SATISFECHO 4 13%INSATISFECHO 13 43%COMPLETAMENTE INSATISFECHO 8 27%TOTAL 30 100%



17%

13%

43%

27%

¿GRADO DE SATISFACCIÓN QUE GENERA EL SERVICIO BRINDADO?

COMPLETAMENTE SATISFECHO

SATISFECHO

INSATISFECHO

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

Fuente: Elaborado por los autores

Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 1, el grado de satisfacción

que genera el servicio brindado, el 43% mayormente se siente insatisfecho,

el 27% satisfecho, el 17% completamente satisfecho y en menor porcentaje

13% completamente insatisfecho

TABLA Nº 02:




INDICADORES FRECUENCIA 01 PORCENTAJE

SI 11 37%

NO 19 63%

TOTAL 30 100%



37%

63%

¿DE ACUERDO A LA CALIDAD DEL SERVICIO UTILIZARÍA OTRA VEZ EL SERVICIO DEL HOTEL?

SI NO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 2, que de acuerdo a la

calidad del servicio si utilizaría otra vez el servicio del hotel en 63% y no

utilizaría en 37%.

TABLA Nº 03:






LIMPIEZA 9 30%

RAPIDEZ 2 7%

BUEN TRATO 5 17%

SEGURIDAD 2 7%

INFRAESTRUCTURA 12 40%

TOTAL 30 100%


30%

7%17%7%

40%

¿MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO MAS ?

LIMPIEZA

RAPIDEZ

BUEN TRATO

SEGURIDAD

INFRAESTRUCTURA


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 3, El motivo que

satisfactoriamente le impresionó más, fue la infraestructura que es el 40%,

el 30% por su limpieza; el 17% por buen trato, 7% por su seguridad y el 6%

por su rapidez.

TABLA Nº 04:





SI 11 37%

NO 19 63%

TOTAL 30 100%



37%

63%

¿RECOMENDARIA EL SERVICIO DEL HOTEL RIZZO A OTRA PERSONA?

SI NO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 4, El cliente recomendará el

servicio del Hotel a otra persona, el 63% no lo haría y el 37% si lo

recomendaría.

TABLA Nº 05:





EXCELENTE 3 10%

BUENO 5 17%

NORMAL 6 20%

REGULAR 9 30%

MALO 7 23%

TOTAL 30 100%



10%17%

20%30%

23%

¿CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL HOTEL RIZZO?

EXCELENTE

BUENO

NORMAL

REGULAR

MALO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 5, del concepto que se tiene

respecto a la imagen del Hotel, el 30% tiene regular concepto, el 23% malo

concepto; el 20% tiene normal concepto, el 17% tiene bueno concepto y el

10% excelente concepto.

TABLA Nº 06:





DIFERENCIALES 8 27%

COMPETITIVAS 7 23%

PRECIOS PSICOLÓGICOS 15 50%



NUEVO SERVICIO 0 0%

TOTAL 30 100%

27%

23%

50%

¿ESTRATEGIAS MAS VENTAJOSAS QUE USTED PERCIBIO?

DIFERENCIALES

COMPETITIVAS

PRECIOS PSICOLÓGICOS

NUEVO SERVICIO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 6, Sobre las estrategias más

ventajosas para el Hotel, los clientes opinan que son más ventajosas las

estrategias de precios psicológicos con un 50% en su mayoría; 27%

diferenciales; el 23% con competitivas y 0% nuevo producto.

TABLA Nº 07:




INDICADORES RESUTADOS PORCENTAJE

VENTAS PERSONALES 0 0%

PUBLICIDAD 14 47%

RELACIONES PUBLICIDAD 6 20%



PROMOCIÓN DE VENTAS 0 0%

OTROS 10 33%

TOTAL 30 100%

47%

20%

33%

¿FORMAS DE EXISTENCIA DEL HOTEL?

VENTAS PERSONALES

PUBLICIDAD

RELACIONES PUBLICIDAD

PROMOCIÓN DE VENTAS

OTROS


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 7, Formas de existencia del

Hotel se observa que el 47% de la publicidad; el 33% por otros; el 20% por

relaciones de publicidad; el 0% por ventas personal y el 0% por

promociones de ventas.

RESULTADOS DE LA SEGUNDA ENCUESTA PARA OBSERVAR

EL CAMBIO OBTENIDO

TABLA Nº 01:







COMPLETAMENTE SATISFECHO 6 20%

SATISFECHO 21 70%

INSATISFECHO 3 10%

COMPLETAMENTE INSATISFECHO 0 0%

TOTAL 30 100%

20%

70%

10%



SATISFECHO

INSATISFECHO

COMPLETAMENTE INSATIS-FECHO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 1, el grado de satisfacción

que genera el servicio brindado, el 70% se siente satisfecho, el 20%

completamente satisfecho, el 10% insatisfecho y en menor porcentaje 0%

completamente insatisfecho.

TABLA Nº 02:





SI 27 90%

NO 3 10%



TOTAL 30 100%

90%

10%

¿DE ACUERDO A LA CALIDAD DEL SERVICIO UTILIZARÍA OTRA VEZ EL SERVICIO DEL HOTEL ?

SI NO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 2, De acuerdo a la calidad

del servicio utilizaría otra vez el servicio del Hotel, el 90% dice que sí y 10%

dice no utilizaría el servicio del hotel.

TABLA Nº 03:




INDICADORES FRECUENCIA 02 PORCENTAJELIMPIEZA 3 10%RAPIDEZ 8 27%



BUEN TRATO 9 30%SEGURIDAD 5 17%INFRAESTRUCTURA 5 17%TOTAL 30 100%

10%

27%

30%

17%

17%

¿MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IM-PRESIONO MAS ?

LIMPIEZA

RAPIDEZ

BUEN TRATO

SEGURIDAD

INFRAESTRUCTURA


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 3, El motivo que

satisfactoriamente le impresionó más, fue el buen trato que es el 30%, el

26% rapidez; el 17% seguridad, 17% infraestructura y el 10% por su

limpieza.

TABLA Nº 04:




INDICADORESRESULTADOS

PORCENTAJE



SI 27 90%NO 3 10%TOTAL 30 100%

90%

10%


SI NO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 4, Según el cliente

recomendará el servicio del Hotel a otra persona, el 90% si lo Haría y el 10%

no lo recomendaría.

TABLA Nº 05:






INDICADORES FRECUENCIA 02PORCENTAJE

EXCELENTE 11 37%BUENO 12 40%NORMAL 4 13%REGULAR 2 7%MALO 1 3%TOTAL 30 100%

37%

40%

13%7%

3%

¿CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL HOTEL?

EXCELENTE

BUENO

NORMAL

REGULAR

MALO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 5, Del concepto que se tiene

respecto a la imagen del hotel, el 40% tiene buen concepto, el 37%

excelente concepto; el 13% tiene normal concepto, el 7% tiene regular

concepto y el 3% excelente malo.

TABLA Nº 06:






INDICADORES FRECUENCIA 02 PORCENTAJEDIFERENCIALES 9 30%COMPETITIVAS 9 30%PRECIOS PSICOLÓGICOS 7 23%NUEVO SERVICIO 5 17%TOTAL 30 100%

30%

30%

23%

17%


DIFERENCIALES

COMPETITIVAS

PRECIOS PSICOLÓGICOS

NUEVO SERVICIO


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 6, Sobre las estrategias más

ventajosas para el Hotel Rizzo, los clientes opinan que mayormente son

más ventajosas las estrategias competitivas con un 30% en su mayoría;

diferenciales 30%; precios psicológicos 23% y el 17% con nueva servicios

TABLA Nº 07:






INDICADORES FRECUENCIA 02 PORCENTAJEVENTAS PERSONALES 4 13%PUBLICIDAD 5 17%RELACIONES PUBLICIDAD 4 13%PROMOCIÓN DE VENTAS 14 47%OTROS 3 10%TOTAL 30 100%

13%

17%

13%47%

10%

¿FORMAS DE EXISTENCIA DEL HOTEL ?

VENTAS PERSONALES

PUBLICIDAD

RELACIONES PUBLICIDAD


OTROS


Análisis e Interpretación: Según el grafico N° 7, formas de existencias del

hotel, se observa que el 47% de los clientes dicen que la forma de la

existencia de la empresa es por promoción de ventas; el 17% por

publicidad; el 13% por relaciones publicitarias; el 13% por ventas personal y

el 10% por otros.

CUADROS ESTADISTICOS DE LA COMPARACION DE LAS

DOS ENCUESTAS REALIZADAS

TABLA Nº 01:






INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02

COMPLETAMENTE SATISFECHO 5 6

SATISFECHO 4 21

INSATISFECHO 13 3

COMPLETAMENTE INSATISFECHO 8 0

TOTAL 30 30


SATISFECHO INSATISFECHO COMPLETAMENTE INSATISFECHO

54

13

8

6

21

3

0


Fuente: Elaborado los autores

Análisis e interpretación: Según el grafico Nº 1, nos muestra la

comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas sobre

el grado de satisfacción que genera el servicio brindado así los clientes.

TABLA Nº 02:






INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02SI 11 27NO 19 3TOTAL 30 30

SI NO

11

19

27

3

DE ACUERDO A LA CALIDAD DEL SERVICIO UTILIZARIA OTRA VEZ EL SERVICIO DEL HOTEL?



comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas de

acuerdo a la calidad del servicio utilizaría otra vez el servicio del hotel.

TABLA Nº 03:






INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02LIMPIEZA 9 3RAPIDEZ 2 8BUEN TRATO 5 9SEGURIDAD 2 5INFRAESTRUCTURA 12 5TOTAL 30 30

LIMPIEZA RAPIDEZ BUEN TRATO SEGURIDAD INFRAESTRUCTURA

9

2

5

2

12

3

89

5 5

¿MOTIVO QUE SATISFACTORIAMENTE LE IMPRESIONO MAS ?



comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas sobre

el motivo que satisfactoriamente le impresiono más al cliente.



TABLA Nº 04:




INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02SI 11 27NO 19 3TOTAL 30 30

SI NO

11

19

27

3




comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas,

recomendaría el servicio del hotel Rizzo a otra persona.



TABLA Nº 05:




INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02EXCELENTE 3 11BUENO 5 12NORMAL 6 4REGULAR 9 2MALO 7 1TOTAL 30 30

EXCELENTE BUENO NORMAL REGULAR MALO

3

56

9

7

1112

4

21

¿CONCEPTO QUE SE TIENE RESPECTO A LA IMAGEN DEL HOTEL?



comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas, sobre

el concepto que se tiene respecto a la imagen del Hotel Rizzo



TABLA Nº 06:




INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02DIFERENCIALES 8 9COMPETITIVAS 7 9PRECIOS PSICOLÓGICOS 15 7NUEVO SERVICIO 0 5TOTAL 30 30

DIFERENCIA

LES

COMPETITIV

AS

PRECIOS P

SICOLÓGIC

OS

NUEVO SERVIC

IO

87

15

0

9 9

7

5




comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas, sobre

las estrategias más ventajosas que usted como cliente a percibido.



TABLA Nº 07:




INDICADORES FRECUENCIA 01 FRECUENCIA 02VENTAS PERSONALES 0 4PUBLICIDAD 14 5RELACIONES PUBLICIDAD 6 4PROMOCIÓN DE VENTAS 0 14OTROS 10 3TOTAL 30 30

VENTAS PERSON-

ALES

PUBLICIDAD RELACIONES PUBLICIDAD


OTROS

0

14

6

0

10

45

4

14

3

¿FORMAS DE EXISTENCIA DEL HOTEL RIZZO?



comparación que hemos obtenido entre las dos encuestas realizadas de

formas de existencia del Hotel Rizzo.



CAPITULO V

5.1. CONCLUSIONES.

Una propuesta de mejora en la calidad de servicio influye

positivamente en la satisfacción del cliente del HOTEL RIZZO del



Departamento de Tumbes. La satisfacción del cliente depende no

solo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas

del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o

exceden sus expectativas.

Con las estrategias que aplican los empresarios del HOTEL

RIZZO del Departamento de Tumbes, se logra una influencia

positiva en la satisfacción del cliente, cliente más satisfechos y

mercados más complejos están exigiendo una permanente

superación en los niveles de calidad y servicios tendientes a

satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los clientes

gracias al boom de la competencia y la globalización, el cliente

dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo

con su lealtad a quienes lo proveen de sus necesidades, en

términos de productos y servicios; sin embargo , pocos directivos

de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y

servicios que en el fondo se traduce en satisfacción para los

clientes.

El personal hotelero del Hotel Rizzo del departamento de Tumbes

si está motivado, logrando mayor satisfacción del cliente. La

especialización es la clave del éxito de muchísimas empresas de

servicio, por ello el personal es capacitado mediante la motivación

para atender a personas distintas, ver a cada cliente como si fuera

nuestro único cliente.

5.2. RECOMENDACIONES.

¿Qué hacer para elevar la satisfacción del cliente?



Se recomienda que la empresa Hotel Rizzo continúen con las

políticas que utilizan hasta la fecha trabajando, por ejemplo:

capacitación y conocimiento sobre estrategias al cliente.

Es necesario que el personal directivo reciba capacitación, sobre

administración hotelera, asimismo también el personal hotelero.

Para el entorno competitivo es necesario que la empresa el Hotel

Rizzo del Departamento de Tumbes eleven sus capacidades para

contrarrestar las contingencias que se pueden avecinar y combatir

los riesgos.

5.3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.



BERRY, T. ―Calidad del Servicio‖. Editorial Díaz de Santos.

Caracas.1996.

DESATRICK, R. ―Cómo conservar su Clientela y El Secreto del

Servicio‖. Editorial Legis IESA. 1990.

HERNANDEZ, R y FERNANDEZ, C ―Metodología de la

investigación. Editorial Mc Graw Hill. 1ra edición. Colombia.1997.

HOROVITZ, Jaques ―La calidad del servicio a la conquista del

cliente. Editorial Mc Graw Hill. .España- Madrid. 1997.

HOROVITZ y PANAK, M ―La satisfacción Total del cliente.

Editorial Mc Graw Hill. España. 1993.

HARRINGTON, James ―Administración Total del Mejoramiento

Continuo. Editorial Mc Graw Hill. Colombia.1997.

KARL, A. ―Gerencia del Servicio‖. Legis Fondo Editorial. 1988.

KARL, A. ―La Revolución del Servicio‖. Primera Edición. 3R

Editores. 1997.

KOTLER, Philip ―Mercadotecnia de hoteles y restaurantes.

Editorial Prentice Hall.1ra edición.1998.

ZEITHAML PARASURAMAN ―Calidad Total en la Gestión de

servicios. Editorial Díaz Santos. 1ra edición. Madrid .1993



HISTORIA RIZZO PLAZA HOTEL:

Fue creada el 20 de Febrero de 1997 en la cual cuenta con 14 años de

servicio y sus instalaciones son totalmente nuevas casi de estreno en pleno centro

comercial y cultural de la ciudad.

RIZZO proviene de las primeras iniciales de cada nombre de los

propietarios, del Sr. Ricardo Flores Dioses y su flamante esposa Zoila Infantes de

Flores , de allí nace la palabra RIZZO por el amor que se tienen ambos.

RIZZO proviene de las primeras iniciales de cada nombre de los

propietarios, del Sr. Ricardo Flores Dioses y su flamante esposa Zoila Infantes de

Flores , de allí nace la palabra RIZZO por el amor que se tienen ambos.

El Hotel Plaza Rizzo cuenta con cómodas habitaciones provistas de

muebles e instalaciones que harán de una grata y placentera su estancia

VISIÓN:

El hotel Rizzo Plaza tiene la visión de ser el mejor hotel de nuestro medio, y

como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. La calidad de servicio

está basada en los años de experiencia adquiridos por los propietarios, socios y

colaboradores.

MISIÓN:

Lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño de

conocer las maravillosas playas de la ciudad de tumbes o del viajero que quiera

descansar después de haber concluido sus actividades y negocios.

ANALISIS FODA



FORTALEZA:

Personal competitivo en lo que es atención al cliente.

El hotel se encuentra en un lugar accesible al centro de la ciudad.

Brinda un servicio de transporte al cliente (aeropuerto- Hotel Rizzos, Hotel

Rizzos- Centros Turísticos).

Se encuentra posicionado en el mercado Local y Nacional.

Cuenta con documentos de gestión (MOF, Planillas, Organigrama)

DEBILIDADES:

Recursos Humanos no suficientes.

El precio de los productos son excesivamente altos.

En temporada baja su ocupación es el de 50 % de promedio.

Estancia poco prolongada para lo que es temporada alta.

Significativa inversión para la realización del establecimiento

OPORTUNIDADES:

Realiza convenios con Instituciones/ otros departamentos (Piura- Chiclayo-

Lima).

Afluencia de turistas al Departamento por ser un centro veranero.

Participación del Gobierno Regional de Tumbes en las actividades

turísticas.

Interés por el cuidado al personal manteniéndolos sanos y verse bien

debido a la competencia laboral que existe hoy en día.

Gerente o dueño del Hotel Rizzos es conocido en el medio Local y

Nacional.

ENCUESTA



OBJETIVO: Nos complace hospedarlos en RIZZO hotel, un hotel en tumbes, valoramos su opinión. Complete el siguiente formulario para hacernos saber cómo podemos mantener lo más altos niveles de servicio en el futuro para continuar siendo una de las principales opciones de hoteles en tumbes

I. Ayuda a que RIZZO ofrezca la mejor experiencia en alojamiento entre hoteles de Tumbes.

1) ¿Grado de satisfacción que genera el servicio brindado?o Completamente satisfecho

o Satisfecho

o Insatisfecho

o Completamente insatisfecho

2) ¿De acuerdo a la calidad de servicio utilizaría otra vez el servicio hotelero?o Si

o No

3) ¿Motivo que satisfactoriamente le impresiono más?

Limpieza Rapidez Seguridad Infraestructura Buen Trato

4) ¿Recomendaría el servicio hotelero a otra persona? o Si

o No

5) ¿Concepto que tiene con respecto a la imagen del hotel?

Excelente Bueno Normal Regular Malo

6) ¿Estrategias más ventajosas que usted percibido?

Diferenciales CompetitivasPrecios

PsicológicosNuevos Servicios

7) ¿Formas de existencia de la empresa?



Ventas personales

Relaciones publicas

Promoción de ventas

publicidad otros

FOTOS


hotel limpio 15

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