(hstp) cam nang trien khai mb as

TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT

VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

CẨM NÂNG CÔNG VIỆC

TRIỂN KHAI CÁC KHÓA MBA

Lần ban hành 02 Ngày ban hanh 15/7/2011

Người viết Người kiểm tra Người duyệt

Chữ ký

Họ và tên Nguyễn T.Thanh Minh Ngô Văn Minh Tạ Ngọc Cầu

Hà Nội, 6/2011

CẨM NANG CÔNG VIỆC


26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02

Ngày ban hành 15/7/2011

Trang 2/26

1. MỤC ĐÍCH

Mô tả cụ thể các bước cần tiến hành trong quá trình tổ chức triển khai các lớp học thuộc các chương trình đào tạo MBA của Viện QTKD

2. PHẠM VI

Cẩm nang này được áp dụng cho các hoạt động triển khai các khóa học MBA do FSB/HSB tổ chức.Cán bộ triển khai dịch vụ lớp học (TKDVLH) thuộc phòng HSTP (thường được gọi là mama)Các cộng tác viên của HSTP

3. CHỮ VIẾT TẮT

HSTP: Phòng Triển khai lớp họcPTL (mama): Phụ trách lớpOS: Cộng tác viênComment: Phàn nàn, nhận xét



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 3/26

4. NỘI DUNG QUY TRÌNH

4.1. Lưu đồ triển khai các khóa MBA

Người thực hiện Lưu đồ thực hiện Nội dung tham chiếu

Phụ trách phòng HSTP

Mail thông báo

Phụ trách phòng HSTPNgười được phân công (mama)

Biên bẩn giao ban nội bộ hoặc qua email

Người được phân công

Mama chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho khóa học như văn phòng phẩm, form báo cáo…

Người được phân công

Mama được phân công triển khai khóa học, như nhập điểm danh, báo cáo…lên HSB online

Người được phân côngPhụ trách HSTP

Trong quá trình triển khai, mama theo dõi, báo cáo, ghi nhận các comment của học viên. Các comment sẽ được mama gửi tới các bộ phận liên quan.

HSTP Mama lưu hồ sơ trên share HSTP hoặc trên server.



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 4/26

4.2. Lưu đồ xử lý comment các khóa học MBA

STT Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/ Biểu mẫu

1PTL

- Báo cáo lớp học hàng ngày của Mama- Bảng tống hợp comments của CT- Công văn/or Trực tiếp từ phí đối tác

2

PTLPhụ trách HSTP

Trước 9h sáng hôm sau. Trường hợp khẩn cấp: bc ngay cho Phụ trách HSTP/Các bộ phận có liên quan

3PTL, Phụ trách HSTP

Triển khai trong vòng 1 ngày sau khi nhận báo cáo

4

Lãnh đạo ViệnGiám đốc CTPhụ trách các bộ phận liên quan

LĐ Viện, Giám đốc CT...phân công người hoặc bộ phận để giải quyết comment học viên

5

Bộ phận hoặc người được phân công

Bộ phận hoặc người được phân công giải quyết trực tiếp comment cho học viên, cách giải quyết có thể như sau:-Mama có thể trả lời trực tiếp với HV - Hoặc trả lời trực tiếp với cả lớp- TH đặc biệt, chưa xử lý xong, thì sẽ đưa ra thời hạn để học viên được biết- Trả lời cho HV ngay sau buổi học kế tiếp

6

Bộ phận hoặc người được phân công

Bộ phận hoặc người được phân công có trách nhiệm giám sát kết quả thực hiện comment. Sau đó báo cáo kết quả tới cấp trên. Trong trường hợp, nếu học viên chưa hài lòng với kết quả, bộ phận (người) được phân công tiến hành báo cáo và thực hiện lại từ bước 1.

7CT MBAsHSTP

Chương trình MBA hoặc HSTP có trách nhiệm lưu trữ các hồ sơ liên quan tới việc giải quyết comment của học viên.Việc lưu trữ hồ sơ được thực hiện theo quy định tại Quy trình Kiểm soát hồ sơ chất lượng



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 5/26

4.3. Diễn giải lưu đồ Triển khai các khóa MBA

Stt Nhiệm vụ chính

Nội dung công việc

Tiêu chuẩn

Tài liệu hướng dẫn

Thời gian

hoàn thành

1. Trước khi lớp học bắt đầu

1.1 Danh sách lớp và biển tên:

Có tên, chức danh chính xác và biển tên;

đặt biển tên ngay ngắn trước mỗi chỗ ngồi

30 phút trước

giờ học

1.2. Chuẩn bị tài liệu (TL)

Tài liệu mama cần có khi triển khai lớp

Hard copy: Checklist triển khai lớp, biên

bản bàn giao lớp học, đơn xin học dã ngoại,

đơn xin nghỉ học (thi) của HV, contact liên

lạc cần thiết (IT, Chương trình, phụ trách

HSTP, hàng cơm, hàng photo....)

Soft copy: các form bảng biểu, mẫu báo

cáo, cẩm nang mama, các quy trình liên

quan...

1 buổi trước

khi lớp học

Kiểm tra folder và tài liệu (hard copy) cho HV

Nhận TL photo hoặc tự photo TL cho lớp,

kiểm tra folder HV,

Check logo tài liệu đầu giờ (Có logo FSB,

logo trường đối tác với các khóa MBA)

1 buổi trước

khi lớp học

Copy bài giảng (soft copy) vào desktop lớp học

Có logo FSB; logo trường đối tác với các

khóa MBA

Trong trường hợp giảng viên sử dụng

laptop, USB, cần chuẩn bị sẵn logo và nhắc

GV add vào bài giảng

30 phút trước

giờ học

Kiểm tra lại tất cả tài liệu sử dụng trong buổi học và hỏi ý kiến GV về cách dùng tài liệu trong quá trình học

Tài liệu xếp gọn gàng trên bàn GV. Hỏi ý

kiến GV về sắp xếp tài liệu theo thứ tự trên

bàn và TL nào cần phát trước cho HV. Các

tài liệu khác để GV quyết định trong quá

trình giảng và hỗ trợ GV khi phát tài liệu.

15 phút trước

giờ học

1.3. Kiểm tra hậu cần

Nước uống cho GV Nước khoáng đóng chai hoặc trà, cafe (hỏi 15 phút trước



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 6/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

GV trước khi lấy đồ uống) giờ học

Đặt hoa tặng sinh nhật cho học viện (nếu có)

Hoa tươi, đặt ngay ngắn trên bàn PTL (liên

hệ admin CT nếu chưa có hoa) - budget

FSB hỗ trợ là 100K/bó (có thể thay đổi tùy

thuộc vào yêu cầu)

15 phút trước

giờ học

Kiểm tra Văn phòng phẩm (nhận từ Admin CT từ ngày trước khi lớp học):-Bút viết bảng (3 màu), giẻ lau bảng, nam châm dính bảng các màu

- Giấy A0,A1, A4, Flip chart, bút viết cho Flip chart (nếu GV yêu cầu), snowcard, băng dính 2 mặt, bút bi, ghim kẹp tài liệu, dụng cụ cho trò chơi (nếu GV yêu cầu)…

- Gọn gàng ở tất cả các mặt bảng trong

phòng học, mực rõ nét, loại bỏ các bút hết

mực, mờ. Đặt đủ 3 màu bút.

-Đặt gọn gàng trên góc bàn cuối lớp, gần

chỗ PTL ngồi

30 phút trước

giờ học

1.4 Giới thiệu sơ lược về giảng viên

Trước mỗi buổi học có giảng viên mới

giảng dạy, mama cần giới thiệu sơ lược về

giảng viên. Mama tìm thông tin về giảng

viên trên eASD, download CV giảng viên.

Trong CV giảng viên có phần tóm tắt thông

tin, mama đọc trước lớp, giọng đọc cần

nghiêm trang, lịch sự

5 phút trước

khi lớp bắt đầu

2. Trong khi lớp học đang diễn ra

2.1. Yêu cầu chung + Tác phong: nhanh nhẹn, năng động, chuyên nghiệp. Nên đứng hoặc ngồi phía cuối lớp hoặc đầu bàn cánh phải-trái: Vị trí dễ quan sát lớp và thuận tiện di chuyển, kịp thời hỗ trợ HV-GV. Tư thế đứng (ngồi) ngay ngắn và thể hiện sự quan tâm đến lớp. Có thể phân công nhau bao quát lớp nếu có 2 PTL. Không nói chuyện và làm việc riêng khi đang triển khai lớp.



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 7/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

+Thái độ làm việc: Nhiệt tình, tích cực, vui vẻ, kiên nhẫn, nhanh nhạy với các yêu cầu của GV-HV+ Nét mặt: tươi cười, niềm nở, hướng về GV-HV, hạn chế quay lưng về phía GV - HV+ Ngôn ngữ : nói rõ ràng, nhẹ nhàng, đủ

nghe, vui vẻ

+ Đặc biệt không được làm việc cá nhân, xem internet, chat yahoo, nghe nhạc … trong giờ làm việc

2.2. Nhắc GV chấm điểm P.I.T

- Nhắc GV về việc chấm điểm.

- Hỗ trợ GV trong việc theo dõi và chấm điểm.

-Trước giờ học

5 phút .

-Sau khi kết

thúc lớp học

2.3. Tổng kết đặt ăn trưa và báo cơm nhà hàng

Tổng hợp sớm và chính xác tên HV, thực

đơn cần đặt

Trước 9h

2.4. Điểm danh HV:

Sử dụng bảng điểm danh chuyển cho HV ký tên

- Đối với CT IeMBA nhập điểm danh FSB Online trước 10h sáng và 15h chiều.

-Nhanh nhẹn chuyển đầu giờ học và

teabreak. Quan sát kỹ từng HV ký tên

(tránh gian lận), không nên để HV ký khi

GV đang giảng bài

-HV nghỉ 2/3 buổi học không được tính

điểm danh “có”

- Bảng điểm danh cuối ngày cần có đầy đủ

chữ ký của Lớp trưởng, Mama.

Trước 10h

sáng

Trước 15h

chiều

2.5. Ghi chép báo cáo nội dung (mục đích: để GĐ CT, Acad support của CT và các bộ phận liên quan (HCDI)… nắm rõ về tiến trình giảng của GV có theo nội dung Viện yêu cầu (syllabus) không

-Ghi ngắn gọn về quá trình học của lớp.

Không cần ghi chi tiết ND giảng có trong

TL đã gửi trước. Ghi rõ các bài tập, tình

huống thảo luận, trao đổi giữa HV-GV, các

phương pháp, ví dụ và tài liệu mà GV sử

dụng thêm cho lớp.

-Với những tài liệu chưa được gửi trước cần

Trong thời

gian lớp học



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 8/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

xin lại GV (soft hoặc hard copy) để copy và

gửi Acad support CT.

2.6. Hỗ trợ GV-HV: đáp ứng các yêu cầu của GV, HV về văn phòng phẩm hoặc các điều chỉnh cần thiết

Nhanh chóng, thể hiện sự tận tình và hiệu

quả. PTL nào nhận yêu cầu hỗ trợ thì đích

thân người đó thực hiện hỗ trợ

Trong thời

gian lớp học

2.7. Tham khảo, ghi nhận ý kiến nhận xét của HV -GV về buổi học

Quan sát nét mặt, thái độ của HV, phản

ứng đối với bài giảng. Giờ nghỉ nên tranh

thủ nói chuyện với HV để ghi nhận ý kiến

về bài giảng, dịch vụ, GV và các kiến nghị

nếu có. Tham khảo ý kiến của GV về lớp

học, dịch vụ và HV

2.8. Giải quyết các vấn đề phát sinh:

Gửi thông tin đến các bộ phận, cá nhân liên quan để kịp thời xử lý vấn đề

-Máy tính, máy chiếu: báo IT

-Âm thanh, ánh sáng: báo Bảo vệ.

-Tea-break, ăn trưa: báo cho Admin CT.

-GV: báo Acad CT,

-Thông tin liên quan đến đối tác: CT MBA

-Các thông tin khác báo phụ trách HSTP để

tìm giải pháp

Gặp trực tiếp

hoặc gọi điện

thoại nếu khẩn

cấp, kiến nghị

trong báo cáo

nếu cần xử lý

thông thường

2.9. Chuyển tài liệu cho các HV vắng mặt.

Lưu tài liệu thành bộ của từng ngày, ghi rõ

thời gian để tiện theo dõi và chuyển lại cho

các HV vắng mặt theo danh sách điểm danh

Cuối buổi vừa

học xong hoặc

đầu buổi học

sau đó

2.10. Chiếu Clip fun vào giờ giải lao cho học viên.

Mama chiếu Clips này 5 phút trước khi bắt

đầu bài giảng buổi chiếu (13h25).

Trong trường hợp nếu GV-HV yêu cầu

không chiếu thì sẽ không chiếu

5 phút trước

khi bài giảng

bắt đầu

2.10. Kiểm tra teabreak và cơm trưa cho HV

Đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh, không quá

nguội. Ghi lại những thiếu sót và báo cho

Admin để kịp thời khắc phục

Trước khi lớp

nghỉ 15 phút



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 9/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

2.11. Tổ chức sinh nhật cho HV: Tặng quà, hoa cho HV nhân dịp sinh nhật (nếu có)

Thường tổ chức theo tháng

-Nhờ Admin CT đặt hoa và phối hợp thông

báo với Ban Cán sự lớp. (budget

100K/bó/HV)

-Mama làm slide ảnh những HV trong

tháng/ or bật nhạc “ Happy Birthday”

Thống nhất về

thời gian với

lớp.

2.12. -Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học gần hết tiêu chuẩn nghỉ (1:3 số buổi) và hỏi lý do nghỉ học

-Gọi điện nhắc nhở các HV nghỉ học trong tình trạng báo động. Thông báo với các HV về số buổi nghỉ học cho phép (phụ thuộc vào từng môn) & việc học lại với khóa sau theo quy định của Viện

Giọng nói nhẹ nhàng, vui vẻ, thể hiện sự

quan tâm, đồng thời nêu rõ quy định của

Viện một cách cương quyết

2.13 Nhắc học viên giữ gìn vệ sinh trong lớp học

Lưu ý nhắc học viên không ăn uống trong

phòng học, cần tuân theo nội quy lớp học

và giữ gìn vệ sinh chung

Các buổi học

3. Sau khi lớp học kết thúc

3.1. Báo cáo tình hình lớp học cho các cá nhân-bộ phận liên quan.

-Lớp IeMBA học tại Viện chỉ lấy điểm chấm GV online, không tính kết quả chấm trên giấy. PTL cần nhắc HV đánh giá online đầy đủ (như một hình thức điểm danh HV)

ĐV chương trình IeMBA gửi:- Giám đốc CT IeMBA- Trợ lý GĐCT- Acad Support của CT- Phụ trách HSTP- Trưởng Ban KD

CC: mama phụ trách CT + QA của HSTP + Admin HSTPTrong trường hợp đặc biệt nếu CT yêu cầu đánh giá thêm hoặc bổ sung GV thì PTL sẽ nhắc HV đánh giá GV đó.

Gửi cùng ngày

lớp học, trước

12pm (24h)

đối với lớp học

tại FSB và

trước 9h sáng

hôm sau đối

với lớp học

ngoài FSB

3.2. Hoàn tất hồ sơ HV:

-Thu hồ sơ HV (trong

-Hoàn tất hồ sơ và gửi theo quy trình: GĐ, Trong vòng 3

ngày sau khi



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 10/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

buổi học đầu tiên) và tổng hợp các thông tin chi tiết vào danh sách

-Gửi danh sách HV có thông tin đầy đủ từ Hồ sơ HV cho Các bộ phận có liên quan

trợ lý CT, phụ trách HSTP

-Đề nghị các HV chưa điền đủ thông tin

hoàn thành điền form (nhã nhặn , vui vẻ,

không ép buộc)

lớp học kết

thúc.

3.3. Thu dọn, sắp xếp lớp học:

Thu lại biển tên HV xếp gọn ở các tủ đựng TL trong các phòng (nếu lớp học không liên tục)

Biến tên được xếp gọn gàng trong hộp, ghi

chú bên ngoài để mọi người biết: tên lớp, số

lượng biển tên...

Sau giờ học

Thu dọn tài liệu, giấy tờ, VPP, đồ dùng của HV… cuối buổi học

- TL của HV để lại lớp: ghi rõ tên HV trên

folder để tránh nhầm lẫn

- Thu lại các tài liệu học còn dư để sử dụng

về sau, ghi rõ ngày sử dụng

- Thu gọn các giấy tờ loại không sử dụng

tiếp nữa.

-Thu dọn và cất giữ đồ dùng của HV để

quên và gửi lại vào buổi sau.

-Bàn giao VPP còn thừa cho admin CT

(buổi học cuối cùng)

-Cất lợn vào tủ của HSTP và khóa cẩn thận

(lợn dán tên lớp).

Sau giờ học

Tắt máy tính, máy chiếu, điều hòa và đèn trước khi ra khỏi phòng học

Tắt máy chiếu trước, sau đó tắt máy tính.

Cuối cùng, tắt điều hòa và đèn

Sau giờ học

Báo Sạch đẹp dọn dẹp phòng và bảo vệ khóa cửa

Lưu ý về: biển tên, tài liệu, VPP còn để

trong lớp...

Sau giờ học

3.4 Bàn giao các tài liệu triển khai quản lý lớp học cho Admin của phòng

Bảng ký điểm danh, phiếu đánh giá GV,

Phiên dịch, Mama …cho Admin của HSTP

(PhinLT)

Cuối ngày chủ

nhật đối với

IeMBA



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 11/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

3.5 Bàn giao thông tin

Cần bàn giao thông tin cụ thể nếu có sự thay đổi về PTL

Trong trường hợp PTL bận, nhờ bạn khác

trực lớp cần bàn giao thông tin đầy đủ: trực

tiếp bàn giao, trao đổi thông tin qua điện

thoại, email (cc cho trưởng bộ phận)

Trước khi lớp

học

3.6 Bàn giao lại heo đất cho lớp

PTL bàn giao lại heo đất cho lớp để quản lý

hoặc nhập quỹ lớp cho Ban cán sự (BCS-dễ

hiểu lầm là: Bao Cao Su) hoặc thủ quỹ của

lớp

IeMBA: Cuối

mỗi tháng

4.4. TỔ CHỨC CHO LỚP IEMBA HỌC DÃ NGOẠI

Các chương trình học dã ngoại thường do Ban Cán sự lớp đề xuất, lên kế hoạch đề xuất có thông

qua ý kiến của GV. PTL học cần thực hiện các công việc sau:



Tiêu chuẩn

tài liệu hướng dẫn

Thời gian

hoàn thành

1. Công tác điều phối thông tin

Liên hệ với Ban Cán sự lớp để nắm rõ thông tin về: thời gian, lịch trình, các hoạt động dự kiến, tổ chức ăn/ nghỉ/ hội trường học, phương tiện đi lại...

Thông tin về việc học dã ngoại cần

được thông báo và xin ý kiến GĐ

Chương trình, cc trợ lý GĐ, phụ trách

HSTP

Trường hợp HV cần hỗ trợ về bố trí

phương tiện đi lại hoặc nơi ăn ở cần báo

cho CT để lên kế hoạch phối hợp tổ

chức

Trước khi lớp

học 1-2 tuần

Điều kiện đi học dã ngoại 100% học viên trong lớp đồng ý đi học dã ngoại.Được sự đồng ý của giảng viên và Giám đốc chương trình cùng điều phối chương trình (Khi lịch dã ngoại của lớp không làm ảnh hưởng đến lịch chung của các lớp khác)Lịch học dã ngoại đảm bảo thời gian học quy định (đủ 3 tiếng/1 buổi; 6

Trước khi lớp

học 1-2 tuần



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 12/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

tiếng/1 ngày học)Phòng học đảm bảo yêu cầu học tập, cơ sở vật chất: máy tính, máy chiếu, chỗ ngồi cho các học viên

Không vượt quá quota của chương trình (<= 4lần/khóa)

Liên hệ với GV về các yêu cầu: tài liệu, phương tiện giảng dạy, văn phòng phẩm...(yêu cầu GV gửi email confirm)

Nhằm đảm bảo chất lượng và thời

lượng học giống như tại FSB.

Trước khi lớp

học 1 tuần

Hoàn trả lại kinh phí cho lớp Khi đã có đủ 4 điều kiện trên thì Ban cán sự lớp gửi đơn xin học dã ngoại + lịch trình học về chương trình để chương trình xem xét và sẽ gửi lại lớp tiền ăn trưa + tiền teabreak (ăn trưa 40 000 VNĐ/1 Suất; Teabreak: 15 000/1 người/1 buổi) (Tiền ăn có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu của lớp hoặc CT)

2. Hậu cần lớp học

PTL chuẩn bị các VPP theo danh mục thông thường cho lớp bên cạnh những yêu cầu đặc biệt của GV

VPP chuẩn bị xếp gọn gàng trong thùng

để tiện di chuyển;

Yêu cầu GV kiểm tra toàn bộ tài liệu (bản cứng và mềm) trước khi copy cho lớp theo số lượng HV. Cần lưu TL để chuyển cho những HV không tham gia dã ngoại

Tài liệu copy được để theo từng loại,

đặt trong thùng

1 ngày trước

khi khởi hành

Thông báo lại thời gian khởi hành, địa điểm tập trung cho GV, HV và toàn bộ nhóm PTL học

Qua email và SMS 2 ngày trước

khi khởi hành

Chuẩn bị form đánh giá bằng giấy theo đúng các tiêu chí trên FSB Online

Form chuẩn đã có sẵn 1 ngày trước

khi khởi hành

3. Báo cáo lớp học

-Tổng hợp điểm đánh giá của HV vào file Excel

- Báo cáo về tình hình lớp học và ý kiến HV, GV

Theo quy trình gửi báo cáo

Giám đốc CT,Trợ lý GĐCT, Acad Support của CT, Phụ trách HSTP,Trưởng Ban KD

Trước 9h sáng

hôm sau. Nếu

có vấn đề phát



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 13/26



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

-Báo cáo ND: ghi chép chi tiết quá trình giảng dạy của PTL

CC: mama phụ trách CT + QA của

HSTP

sinh cần báo

cáo gấp phụ

trách HSTP

4.5. TỔ CHỨC THI HẾT MÔN CHO CÁC LỚP IEMBA

Bộ phận PTL học không tham gia trách nhiệm làm Giám thị trong các kỳ thi hết

môn nhưng có trách nhiệm tham gia công tác chuẩn bị trước khi thi.



Tiêu chuẩn


Thời gian

hoàn thành

1 Liên hệ với GV về chi tiết kỳ thi: đề thi, thời gian làm bài, hình thức thi...

2 Phối hợp với giáo vụ chương trình thông báo cho các HV không đủ điều kiện dự thi cuối kỳ để tránh việc HV không đủ điều kiện vẫn ngồi thi trong lớp

Giọng nói nhẹ nhàng, hòa nhã. Nhắn họ sẽ học lại với khóa sau theo quy định của Khoa.

1 tuần trước

kỳ thi

3 Xem lại danh sách những HV nghỉ 4 buổi xem đã tham gia học phụ đạo bổ sung chưa và sẽ cho thi

4.6. THÔNG BÁO THÔNG TIN LỚP HỌC

PTL có trách nhiệm thông báo thông tin liên quan đến lớp học cho các HV và đảm bảo phản hồi

xác nhận 100% HV nhận được thông tin. Các trường hợp cần thông báo thông tin:

o Nhắc HV về: thời gian, lịch học, địa điểm 1 tuần trước khi bắt đầu môn học mới

o Trường hợp lịch học thay đổi, cần nhắc HV trước tối thiểu 2 tuần để HV tiện sắp xếp công

tác

o Có yêu cầu từ các bộ phận khác cần nhắn thông tin cho HV

o Thông báo cho HV các thay đổi khác

Hình thức thông báo:SMS,Điện thoại, Email,Văn bản



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 14/26

Quy trình thông báo như sau:

SttNhiệm vụ chính


Tiêu chuẩn


1Nhận yêu cầu thông báo thông tin cho HV Yêu cầu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ

chi tiết

2

Nhắn tin SMS thông báo lịch học cho HV với nội dung:"FSB xin thông báo: môn.........học tại: …..Ngày ...................Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn"

Lời lẽ trang trọng, mang văn

phong văn phòng, hành chính

3

Nhắn tin SMS thông báo thay đổi lịch học, địa điểm so với kế hoạch trước đó:"FSB xin thông báo: Thời gian/ địa điểm môn..........có thay đổi so với dự kiến như sau: Thời gian học: từ ngày........đến ngày..........Hoặc: Địa điểm: .......................Rất mong Anh/Chị thông cảm về sự thay đổi ngoài dự kiến này. Xin Anh/Chị vui lòng gửi lại tin nhắn "OK" để xác nhận. Xin cảm ơn"

Lời lẽ trang trọng, mang văn

phong văn phòng, hành chính

4

Gọi điện để khẳng định với HV:

Trường hợp không nhận được tin nhắn phản hồi, PTL gọi điện lại thông báo để chắc chắn HV nhận được thông tin

Giọng điệu nhẹ nhàng, lịch sự

nhưng nghiêm túc, thể hiện rõ

tư thế đại diện cho Viện

5

Thông báo lại cho người phụ trách trực tiếp và các bộ phận liên quan:- Số lượng người xác nhận thông tin- Số lượng chưa liên hệ được (kèm lý do)- Các phản hồi khác từ HV (nếu có)

Thông báo bằng email và kịp

thời để giải quyết các tình

huống phát sinh



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 15/26

5. NHỮNG TÌNH HUỐNG CẦN LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI LỚP

STTYêu cầu và Tình

huốngHướng giải quyết (gợi ý)

1. Yêu cầu chung của PTL (mama và OS)

Hình thức: Tươi tắn, sinh động, duyên dáng, khỏe mạnh, trang điểm nhẹ và mặc đồng phục khi làm việc

Tác phong: nhanh nhẹn, chủ động, sắp xếp công việc và làm việc khoa học, di chuyển và động tác nhanh, dứt khoát

Thái độ: Nhiệt tình, tích cực và sẵn sàng hỗ trợ HV,GV khi cần; kiên nhẫn, cẩn thận, chu đáo, đáng tin cậy

Tính nhanh nhạy, linh hoạt: tinh tế, kịp thời nhận biết & hỗ trợ GV-HV, linh hoạt khi xử lý tình huống

Tính chuyên nghiệp: thạo việc, nắm rõ quy trình, cẩm nang, checklist và người cần phối hợp/hỗ trợ

2. Tư thế, tác phong của PTL trong quá trình lớp học

- OS nên đứng nhiều để quan sát HV trong lớp, phát hiện các yêu cầu của HV và nhanh chóng đáp ứng

- Khuôn mặt thể hiện sự dễ chịu, nhẹ nhàng

- Khi thấy HV có một số biểu hiện: quay qua quay lại như tìm người hoặc giơ tay làm hiệu, PTL nhanh chóng đến gần nhẹ nhàng: "Anh/chị cần gì ạ?"

3. Tác phong khi giao tiếp với HV

- Luôn tươi cười chào hỏi niềm nở ngay khi nhìn thấy HV

- Tươi cười chào đón mọi người đầu giờ khi mới gặp, tạo ấn tượng vui vẻ và tốt đẹp. Có thể hỏi thăm HV về công việc tuần qua hoặc "Lâu quá không gặp anh/chị" (khi vừa nghỉ kết thúc môn và gặp lại) nếu thuận tiện.

- Thường xuyên nói chuyện với HV để xây dựng tình cảm đồng thời tìm hiểu về ý kiến của HV. HV thường chỉ đưa ra ý kiến khi họ thấy tin tưởng PTL.

- Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào HV từ phần mũi trở xuống cằm, chỉ thỉnh thoảng nhìn vào mắt HV

- Giọng nói nhẹ nhàng, lễ phép

- Thông tin đưa ra chính xác, không biết thì nên xin phép "Để em xác nhận lại rồi em sẽ trả lời anh/chị"

- Phong thái nhẹ nhàng, duyên dáng, tự tin, không nên quá rụt rè

- Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng

Tuyệt đối tránh quan hệ tình cảm nam-nữ khi HV đang học tại Viện, có thể dẫn tới bị đuổi việc

-Khéo léo từ chối các món quà có giá trị trên 500k VND từ HV

(Trong trường hợp không thể từ chối những món quà giá trị tới



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 16/26



500k VND cần báo cáo phụ trách HSTP để có hướng giải quyết)

4. Khả năng bao quát, làm việc độc lập và quán xuyến nhiều việc cùng lúc

Rèn luyện khả năng bao quát, tính chuyên nghiệp và cần học hỏi kinh nghiệm của người đi trước bất cứ khi nào cần (hỏi qua điện thoại, email, gặp trực tiếp…)

5. Học cách ứng xử của tiếp viên hàng không và lễ tân các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế (*****)

-Nhẫn nại, luôn phải tươi tắn, nhẹ nhàng, kiên nhẫn kể cả khi mệt mỏi và HV/GV làm mình khó chịu

-Vì chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng để kiềm chế phản ứng tiêu cực của bản thân. Cần có cách nhìn tích cực về mọi vấn đề.

-Rèn luyện để có sức khỏe tốt, dẻo dai, chịu được áp lực

6. Các chủ đề giao tiếp với HV

-Cần tìm hiểu HV hay quan tâm đến chủ đề gì để bắt chuyện

-Học cách lắng nghe

-Nếu HV nói đến chủ đề mình không biết rõ, nên lôi kéo các HV am hiểu về lĩnh vực đó vào câu chuyện

-Chịu khó đọc sách báo để tăng vốn hiểu biết XH, nâng cao kiến thức

-Học cách nói cảm ơn, xin lỗi, lịch thiệp trong giao tiếp

-Biết cách chia sẻ, an ủi, động viên khi HV gặp chuyện buồn

-Quan tâm đến các thông tin cập nhật của HV (chuyển công tác, thăng tiến, lập gđ, có con, có cháu mới sinh…), có thể bổ sung vào profile HV

7. Hỗ trợ Giảng viên

-Nước uống, đồ ăn phù hợp

-Copy, sắp xếp và phát tài liệu cho lớp

-Cases, activities trong lớp cần sự hỗ trợ của PTL

-Phương tiện đi lại cho GV

-Hỏi thăm khi GV ốm, cần sự trợ giúp

-Chủ động hỏi GV về sở thích

-Hỏi GV về thứ tự sắp xếp TL

- Hỏi GV cách thức phát tài liệu: phát cùng một lúc hay phát tại một thời điểm trong quá trình học

- Hỏi xem GV có yêu cầu đặc biệt gì về hỗ trợ trong quá trình học không

-Chủ động lấy giấy Ao, bút viết… cho các nhóm theo yêu cầu của GV

-Hỏi GV về phương tiện đi lại, (nếu cần gọi taxi cho GV ngay sau khi lớp kết thúc)

-Tinh ý khi thấy GV có ý nhờ trợ giúp: nhanh nhẹn di chuyển đến ngay

8. HV có yêu cầu nhưng chưa thể giải quyết ngay

- Ghi nhận yêu cầu của HV vào giấy kèm theo câu ‘Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của anh/chị và sẽ chuyển lại cho....để giải quyết được không ạ?”



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 17/26



- Nếu HV vẫn nhất định phải giải quyết ngay cần kiên nhẫn giải thích nhẹ nhàng: “Mong Anh/chị thông cảm cho chúng em vì chúng em không đủ thẩm quyền để quyết định việc này. Chúng em sẽ xin ý kiến và chuyển lại câu trả lời cho anh/chị trong thời gian sớm nhất được không ạ?”.

- Thông báo lại yêu cầu này cho PTL học của FSB và follow-up để chuyển lại câu trả lời cho HV.

9. Chuyển mic cho HV khi HV phát biểu

- Cầm mic sẵn sàng từ đầu giờ học, ở vị trí dễ di chuyển nhất

-Nên dứt khoát chuyển mic hoặc không, không chần chừ

- HV giơ tay phát biểu lập tức đến đưa mic. Mic được đưa bằng hai tay, nhẹ nhàng, không giúi mic vào tay HV. Đưa mic xong, mỉm cười xin nhận lại mic

- Trường hợp HV giơ tay phát biểu đã lâu nhưng GV chưa chú ý (vì có quá nhiều người phát biểu) có thể chủ động đưa mic cho HV để HV có thể đưa ra ý kiến của mình.

- Đi lại nhanh nhẹn, nhẹ nhàng, tự tin, không cúi đầu hoặc cúi lưng

10. Quan sát thấy HV uể oải hoặc ngủ gật trong lớp

- Nhẹ nhàng rời lớp lấy cho HV một tách trà hoặc một cốc nước lạnh

- Đặt nhẹ nhàng trước mặt HV, mỉm cười và mời nhẹ nhàng : “Anh/chị dùng nước ạ” rồi lui về vị trí của mình

11. Thấy HV ra ngoài nói chuyện, uống nước trong quá trình GV đang giảng bài

- PTL nên ra ngoài, nói chuyện, hỏi han HV xem có điều gì cần cải tiến trong quá trình học hay không. Thông thường HV ra ngoài là do thấy bài giảng thiếu hấp dẫn hoặc không quan tâm đến bài giảng.

- Lắng nghe ý kiến của HV, nhẹ nhàng trả lời: “Vâng, em xin ghi nhận ý kiến của các anh/chị và em sẽ chuyển lại ý kiến cho thầy/cô để có thể điều chỉnh bài giảng một chút cho phù hợp hơn. Bây giờ em xin mời các anh/chị trở lại lớp học để gọi là...đảm bảo giữ gìn nội quy học tập được không ạ (cười vui)”

- Các ý kiến ghi nhận từ HV cần phải cân nhắc xem: nếu nói GV dạy không hấp dẫn, cần xem đó là ý kiến cá nhân hay là ý kiến chung của nhiều người. Nên tranh thủ nói chuyện thêm với một số HV khác để đảm bảo tính đại diện của thông tin. Nếu là ý kiến chung, có thể nói lại với GV để điều chỉnh (nếu thấy tiện) hoặc thông báo lại cho người có trách nhiệm của Khoa nhờ nói chuyện với GV

- Ghi nhận các ý kiến này trong báo cáo lớp học

12. HV có bình phẩm không tốt về chương

- Bình tĩnh lắng nghe, không thể can thiệp lúc này

- Sau đó, có thể nhẹ nhàng lại gần: “Anh/ chị...(tên), em có thể



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 18/26



trình hoặc về GV trước nhiều người

gặp anh/chị một lát không ạ?”

- Mời HV ra một chỗ riêng, mời uống nước. Người đang tức giận sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi được mời nước và uống nước. Nhẹ nhàng hỏi HV: “Em thấy anh/chị có một số ý kiến về chương trình/ GV, anh/chị có thể cho em biết chi tiết hơn để em có đề đạt lên Viện điều chỉnh cho phù hợp hơn được không ạ?”

- Lắng nghe ý kiến HV, có thể ghi chép nếu thấy cần. Không chen ý kiến cá nhân của mình vào, không tỏ dấu hiệu hoàn toàn tán đồng hoặc hoàn toàn phản đối. Trong quá trình lắng nghe, mắt nhìn thẳng vào HV, nét mặt chăm chú và quan tâm thể hiện sự quan tâm thực sự của mình đối với ý kiến, bức xúc của HV.

- Kết thúc, mỉm cười và nói: “Vâng, em sẽ chuyển lại những ý kiến đóng góp của anh/chị cho Viện để Viện cân nhắc điều chỉnh”.

- Sau đó, có thể tiếp tục nói chuyện nếu thấy tiện. Nếu đã vào lớp thì mời HV trở lại lớp.

- Phản ánh trung thực ý kiến của HV trong báo cáo lớp học và người quản lý bộ phận.

13. Theo dõi điểm danh của HV

- PTL theo dõi điểm danh của HV trên FSB Online và nhắc các HV đã nghỉ 3 buổi học “Anh/chị lưu ý là nghỉ đến buổi thứ 4 thì anh/chị sẽ phải học phụ đạo bổ sung và nộp phí bổ sung 100 USD để tham dự thi hết môn”.

- Gọi điện nhắc các HV đã nghỉ 4 buổi về yêu cầu học bổ sung, nhắc họ bố trí thời gian

- HV nghỉ 5 buổi cần gọi điện thông báo họ cần học lại với lớp sau, tránh trường hợp HV vẫn đến thi hết môn và có bài. Trường hợp HV nhất định không học lại, PTL xin quyết định của GĐ CT và trả lời lại với HV.

14. Ký tên vào bản điểm danh

- Nhanh nhẹn chuyển bản điểm danh cho HV ký nhận lúc đầu giờ hoặc thời gian sau nghỉ giữa giờ. Không chuyển điểm danh ký nhận trong quá trình GV đang giảng bài, tránh gây tình trạng lộn xộn trong lớp

- Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát trước đề nghị ký trước hoặc ký thay của HV. Nên ghi OFF (bút chì) cạnh tên HV nghỉ học trước khi chuyển cho lớp ký. Ghi lại OFF bằng bút mực nếu sau giờ Teabreak HV vẫn không đến.

- Những trường hợp HV đã nghỉ học của buổi hôm đó, mark lại bằng bút màu để HV ký thêm vào cũng không có giá trị xác nhận

- Trường hợp HV khăng khăng có đi học một buổi nào đó nhưng PTL biết chắc chắn HV không hề có mặt trên lớp:



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 19/26



+ Mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích: “Anh/chị ơi, em làm sao quên anh/chị được ạ. Quả thật là cả ngày hôm qua em không gặp anh/chị trên lớp mà. Em cũng tìm mãi rồi đấy ạ”, v.v. Tóm lại giải thích nhẹ nhàng, vui vẻ, có thể hơi hài hước nhưng không nên quá thiên về việc chứng minh HV đã sai.

+ Tìm thêm bài quiz online xem HV có làm quiz không để xác nhận sự có mặt của HV

+ Hỏi thêm người ngồi xung quanh cho chắc chắn

Q: Nếu học viên chỉ đến lúc đầu giờ buổi sáng ký điểm danh rồi bỏ đi đến khi có bài Quiz mới quay lại làm bài thì phải làm thế nào?

A: Nhẹ nhàng và nghiêm túc nhắc nhở Học viên, đề nghị Học viên xin ý kiến GV về việc vắng mặt và cho phép tính điểm danh

15. Internet và làm việc riêng online trong giờ học

- PTL yêu cầu IT chủ động cắt Internet ngay từ đầu giờ học

- Đến giờ nghỉ giải lao và giờ nghỉ trưa sẽ mở lại Internet cho HV

-PTL không chat, nói chuyện riêng và làm việc riêng trong giờ. Nếu HV cố tình nói chuyện cần chủ động và khéo léo cắt câu chuyện

16. Sắp xếp lại lớp học sau khi lớp nghỉ ăn trưa

- PTL học và các OS nhanh chóng sắp xếp gọn gàng các mặt bàn của HV, xếp gọn các giấy tờ theo đúng tên HV

- Sắp xếp lại tài liệu của lớp học, để riêng các tài liệu đã dùng, xếp thành bộ, ghi chú ngày tháng để chuyển lại cho các HV vắng

17. HV say rượu và có những lời khiếm nhã về Viện, chương trình...

- Mời HV sang nghỉ ở phòng riêng

- Cử OS lấy nước hoa quả hoặc cam, chanh, táo, lê...mời HV ăn cho dã rượu

- OS chăm sóc và hỏi han tình hình sức khỏe của HV, tuyệt đối không đề cập thêm về câu chuyện vừa qua. Nếu HV tiếp tục nói thì kiên nhẫn lắng nghe, không bình phẩm thêm.

- Bản thân PTL FSB ngay lập tức báo cáo tình hình lên người có đủ thẩm quyền đại diện cho Viện để xuống lớp trấn an HV và quay trở lại lớp học bình thường.

- Trong khi đó, nếu thấy HV đã đỡ mệt hơn, có thể gọi taxi đưa HV về nghỉ. Sau đó, nên tiếp tục gọi điện hỏi han tình hình xem HV về đến nơi chưa, sức khỏe ra sao...

- Thời gian sau đó có thể bắt đầu chuyện trò thêm với HV để xem HV có ý kiến bức xúc gì về chương trình hay không, tiếp thu và ghi nhận ý kiến rồi báo cáo lại.



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 20/26



18. Phát tài liệu cho HV - Sắp xếp tài liệu gọn gàng trước khi phát cho HV

- Nếu phát nhiều loại tài liệu cùng một lúc nên sắp xếp tất cả tài liệu thành 1 bộ rồi chuyển cho HV, tránh đi lại phát nhiều lần tạo cảm tưởng thiếu chuyên nghiệp

- Tài liệu đặt nhẹ nhàng, ngay ngắn trước mặt HV kèm theo câu: “Em gửi anh/chị”

19. Thu bài tập nhóm làm trên giấy Ao của HV

- Thu lại bài nhanh chóng và cuộn lại cẩn thận, tránh biểu hiện sự không trân trọng những sản phẩm học tập của HV.

- Nếu các bài tập nhóm này vẫn còn sử dụng tiếp có thể dán các bài tập nhóm vào những khu vực bảng mà GV ít sử dụng.

- Trong thời gian lớp làm bài tập nhóm, cần đi lại bao quát tinh thần làm việc nhóm một mặt để ghi chú lại những HV tích cực trong nhóm (hỗ trợ việc chấm điểm P, I, T đối với GV) và quan sát xem HV có cần thêm văn phòng phẩm như giấy A4, A0 hay bút viế không.

- Nên dán bài tập nhóm theo thứ tự các nhóm để tiện cho việc trình bày

-Nhờ HV nam dán giấy Ao lên bảng, không cố với cao mất thẩm mỹ và khó khăn cho PTL

20. Kiểm tra tea-break, cơm trưa

- Trước nghỉ giữa giờ và ăn trưa, PTL cần ra ngoài trước khoảng 5 – 10 phút kiểm tra chất lượng chuẩn bị của tea-break và cơm trưa cho HV

- Thông báo cho bên ICT điều chỉnh nếu cần

- Trường hợp GV cho nghỉ sớm cần chủ động báo trước để ICT kịp thời chuẩn bị

- Đến giờ tea-break nhanh chóng tháo các màng bọc nilon, mời HV dùng hoa quả, bánh ngọt

21. Kết thúc buổi học - Sắp xếp tài liệu đã sử dụng thành các bộ, ghi lại ngày tháng để chuyển lại cho HV vắng

- Thu dọn các văn phòng phẩm để gọn lại vào góc lớp, chuẩn bị dùng đến trong ngày hôm sau. Kiểm lại xem thiếu loại văn phòng phẩm gì để bổ sung kịp thời

- Tắt máy tính, máy chiếu

- Thu dọn các giấy tờ, tài liệu còn lại trong lớp

- Báo ICT vào dọn phòng

- Lưu ý HV thường quên USB, nguồn máy tính hoặc các đồ dùng khác, nên kiểm tra kỹ để cất hộ HV và gửi lại vào buổi sau

22. Ngoài giờ học -Nếu HV liên lạc rủ đi chơi, ăn uống… cần tế nhị từ chối và biết cách giữ quan hệ đúng mực



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 21/26



23. Lớp học ngoài FSB có cơ sở vật chất không đảm bảo: Không đủ chỗ cho HV

Khi bạn làm ở ngoài không phải ở FSB, cơ sở vật chất cực kì thiếu thốn, phòng học chật hẹp số lượng bàn ghế không đủ so với số lượng học viên. Cả lớp đang học thì một học viên vào muộn, anh học viên đó đi tìm khắp lớp mà không có bàn để ngồi bản thân bạn thì đang bận rộn với 1 đống tài liệu chuẩn bị phát. Anh học viên đó tiến đến hỏi bạn: “anh không có chỗ ngồi vậy anh về nhé, không học nữa” Trong trường hợp đó bạn sẽ làm gì?

=>Nhẹ nhàng yêu cầu HV chờ đợi để sắp xếp, nhường chỗ cho HV hoặc yêu cầu HV khác ngồi chật hơn một chút để nhường chỗ cho anh HV ngồi cạnh. Giờ giải lao cần yêu cầu đối tác khắc phục ngay để HV thoải mái ngồi học

24. Học viên phát sinh tình cảm với trợ lý lớp

Một học viên sau một quá trình học tập bỗng phát sinh tình cảm với bạn và anh ta quyết định nói ra điều đó với bạn. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào nếu bạn cũng có tình cảm với anh ta? Hoặc nếu bạn không có tình cảm với anh ta?

=> Ghi nhớ quy tắc của Viện, tránh có quan hệ nam nữ khi HV đang học và PTL vẫn muốn làm việc tại Viện

Nếu có học viên muốn xin số điện thoại và mời mama đi uống nước... nhưng mama từ chối nên chấm điểm đánh giá mama rất thấp thì nên xử lý thế nào?

=> Nếu chỉ có mình HV đó cho điểm thấp và các HV khác cho điểm tốt thì không đáng bận tâm. Có thể gặp riêng HV để nhẹ nhàng trao đổi xem PTL cần cải tiến những gì trong cách làm việc để HV hài lòng hơn

25. Học viên phàn nàn về chất lượng GV

Q: Nếu học viên phàn nàn về chất lượng đào tạo của FSB như: giảng viên nước ngoài toàn tây balô, không có kỹ năng giảng dạy, phương pháp giảng dạy không hấp dẫn, không hiểu biết nhiều về thực tế tình hình kinh doanh của VN, ít có những ví dụ cụ thể về doanh nghiệp...... thì phải làm như thế nào?

=> Trước hết lắng nghe HV, xoa dịu nếu HV quá gay gắt. Cần thông tin rõ là các GV của Viện đều đã qua tuyển chọn, có CV rõ ràng và phù hợp, nhiều kinh nghiệm, được các tổ chức/trường đánh giá cao. VD từng dạy cho… và được đánh giá rất tốt (cần lấy thông tin từ ASD chương trình hoặc CV của GV). Ngoài ra phản hồi thông tin cho Ch.tr và Phụ trách HSTP để có hướng khắc phục

26. Học viên phàn nàn về phiên dịch

Nếu khóa học là giảng viên nước ngoài mà học viên phàn nàn về chất lượng phiên dịch không tốt, cần phải thay đổi gấp ngay trong chiều hôm đó thì phải liên hệ với ai và xử lý như thế nào?



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 22/26



=> Liên hệ với ASD của ch/tr: người chịu trách nhiệm mời GV và Phiên dịch cho khóa học

-Nếu khoa trả lời không bố trí kịp phiên dịch khác thay thì bạn xử trí thế nào?

=>Trao đổi với cán sự lớp về việc chưa thể thay đổi phiên dịch ngay. Trao đổi với phiên dịch về những điểm cần cải thiện để có chất lượng tốt hơn

27. Học viên phàn nàn về chất lượng Cơ sở vật chất

Nếu học viên phàn nàn về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của FSB: máy tính không đủ cho học viên dùng, phòng học quá nhỏ, chật chội, nóng bức, nước uống dùng loại không có thương hiệu nổi tiếng, không có chỗ nghỉ trưa cho học viên.... thì phải làm như thế nào?

=>Cần có những dẫn chứng cụ thể cho phàn nàn của HV: Máy tính là để hỗ trợ, không phải mục đích trang bị cho từng HV. HV có thể sử dụng thêm laptop của mình nếu có. Các phàn nàn cụ thể khác xin phản ánh lại với Viện để có những cải tiến phù hợp. (cần phản hồi lại với HV đó là đã báo cáo với ai)

28. Thời điểm phát phiếu đánh giá

Theo quy định của khoa cứ đến cuối giờ bạn phải phát phiếu đánh giá hàng ngày cho học viên. Nhưng giảng viên hôm đó thì rất khó tính không cho bạn phát trong giờ. Theo bạn thì bạn sẽ phát lúc nào để đảm bảo được chất lượng đánh giá chính xác và vừa làm hài lòng giảng viên?

=>Thống nhất phát phiếu sau khi GV đã ngừng giảng và buổi học kết thúc. Đề nghị HV nán lại mấy phút để hoàn thành phiếu, vì chất lượng khóa học và quyền lợi của chính HV

29. Học viên “hối lộ” phụ trách lớp để được châm chước khi vi phạm nội quy

Một nhân viên cấp dưới của học viên lớp mà bạn quản lý muốn gặp riêng bạn để nhờ vả cho sếp, ông ta đưa cho bạn một cuốn sách trong đó kẹp một phong bì tiền. Mặc dù bạn đã từ chối thẳng thừng nhưng ông ta vẫn cố ý nhét vào tay bạn rồi nhanh chóng bỏ đi. Trong trường hợp này bạn sẽ xử lý thế nào để không bị rơi vào tình trạng nhận hối lộ của học viên?

=> Cương quyết và khéo léo từ chối. Nhận tiền của HV là vi phạm nội quy của Viện và bị đuổi việc. Ngoài ra, cần báo cáo Phụ trách HSTP hoặc người có liên quan (trợ lý GĐ ch/tr) về những vi phạm mà HV đang cần được “châm chước”

30. Học viên phàn nàn về việc liên kết với IU (nếu có)

học viên phàn nàn trường bên Mỹ liên kết với bên mình sao nhỏ thế, không được công nhận ở nhiều nơi thì bằng thạc sỹ của mình có giá trị không?, sao không thấy có sự liên kết nhiều giữa FSB và trường bên Mỹ? ví dụ như bên Mỹ cần phải cử người đại diện sang giám sát và trao đổi tình hình... thì phải làm thế nào?



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 23/26



=>Đây là những vấn đề về mặt quản lý và có quy định rõ trong Biên bản hợp tác giữa hai nhà trường, HV yên tâm về chất lượng học thuật của Khóa học. IU có những biện pháp kiểm soát của họ thông qua hệ thống quản lý của FSB. Ngoài ra đây là khóa thứ …của IeMBA rồi nên uy tín và chất lượng của chương trình liên kết chính là minh chứng cho sự hợp tác đào tạo thành công của 2 nhà trường

31. Di chuyển trong lớp để hỗ trợ HV khi GV đang giảng bài

Nếu trong quá trình học, học viên nhờ mama giúp các việc linh tinh như lấy giấy bút, chỉnh lại điều hòa, xin tài liệu học buổi hôm trước nghỉ, lấy hộ cốc nước.... trong khi nếu mama đi lại nhiều sẽ làm phân tán sự chú ý của GV và HV, GV không đồng tình với sự di chuyển này thì cần xử trí thế nào?

=>Hạn chế sự di chuyển không cần thiết, trừ phi sự hỗ trợ giúp ích cho việc học tập trên lớp của HV, cần hẹn đến giờ nghỉ (teabreak, nghỉ trưa…) để hỗ trợ HV nếu có thể

32. Thái độ của HV với PTL khiến PTL phật ý

Có những học viên nghĩ công việc của mama như là nhân viên phục vụ nên hay sai vặt và không tỏ ra coi trọng mama thì nên xử lý thế nào?

=>Kiên nhẫn trước thái độ của HV nhưng cần tỏ rõ qua tác phong và cách làm việc: cần cho HV thấy mình là người phụ trách lớp học đó, hỗ trợ HV và GV để khóa học thành công hơn, không phải là người có trách nhiệm hỗ trợ yêu cầu không chính đáng của HV (học tập hình ảnh của các lễ tân khách sạn 5 sao chuyên nghiệp)

33. Ưu tiên thứ tự công việc hỗ trợ GV-HV

Nếu mama đang phải photo rất nhiều tài liệu giảng viên yêu cầu gấp nhưng lúc đó có một học viên bị ốm, đau đầu hoặc đau bụng cần mua thuốc gấp thì mama sẽ ưu tiên làm việc nào trước?

=>Việc nào gấp làm trước, yêu cầu hỗ trợ nếu có thể. VD: yêu cầu 1 HV khác trợ giúp việc đi lấy thuốc cho HV này, PTL chuyển TL cho hàng photo và quay lại với HV bị ốm để hỗ trợ (gọi taxi đưa đi viện hoặc gọi người có thể hỗ trợ khác)

34. Quan tâm tới cả GV-HV: không đủ thời gian.

Sắp xếp thứ tự ưu tiên hỗ trợ. VD: Đầu giờ teabreak lấy nước cho GV trước, sau đó nói chuyện với HV

=>Xác định rõ công việc nào cần hỗ trợ vào thời điểm nào để không bị rối. VD: hỗ trợ GV khi đang giảng dạy, lấy nước cho GV đầu giờ teabreak sau đó dành thời gian nói chuyện với HV, hỗ trợ khác khi cần…)

35. Khó khăn khi không đáp ứng được các yêu cầu trái ngược nhau

=> Cân đối (lấy con số trung bình) hoặc có những giải thích phù hợp cho người có phàn nàn (VD: đề nghị HV đổi chỗ ngồi xa



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 24/26



của tất cả học viên + GV (VD nhiệt độ trong lớp, việc chuyển mic khi cần thiết, hỗ trợ trò chơi…)

gió điều hòa…)

36. GV dạy nhiều ngày comment thường trùng lặp, khó lấy comment từ HV

=>Khéo léo hỏi HV comment về hoạt động lớp hoặc nội dung cụ thể của ngày hôm đó (khác các ngày khác)

37. PTL không có thông tin đầy đủ về môn học, GV khi HV hỏi

PLT cần có sự chuẩn bị chu đáo trước khi lớp học. Câu hỏi nào không thể trả lời ngay hẹn lại HV và hỏi giáo vụ/ASD của chương trình

38. Môn MIS: khó khăn về chuyên môn

Yêu cầu IT có mặt tại lớp để cùng hỗ trợ (có thể đề nghị với trưởng phòng để có đề nghị chính thức với IT manager)

39. Viết lại báo cáo chi tiết của bài giảng: không đủ thời gian để vừa hỗ trợ lớp vừa viết

Viết ngắn gọn, lớp IeMBA có 2 mama cần phân công hợp lý.

40. HV kỳ vọng PTL biết “tuốt” về FSB, chương trình học, tính cách GV, điểm số… yêu cầu cung cấp nhiều thông tin và hỗ trợ ngoài khả năng của PTL

Hẹn trả lời sau để xin thông tin chính xác từ người có trách nhiệm liên quan (VD giáo vụ, admin hay ASD chương trình, phụ trách phòng…)

41. GV kỳ vọng PTL tinh ý với những yêu cầu của GV và chủ động hỗ trợ mà không đề nghị trực tiếp

Cần tìm hiểu về cách làm việc của từng GV. CHủ động hỏi GV từ đầu giờ học về những việc cần hỗ trợ. Quan sát GV trong quá trình giảng để khi có ý định y/c trợ giúp thì di chuyển nhanh nhẹn tới gần chỗ GV

42. Cán bộ FSB, GV có phàn nàn về sự thành thạo và chuyên nghiệp của OS, trong khi OS không làm lớp thường xuyên

Luôn đọc kỹ quy trình, cẩm nang trước khi làm lớp và có checklist + contact những người cần phối hợp/hỗ trợ liên quan khi làm lớp. Mọi thắc mắc cần hỏi phụ trách HSTP hoặc mama có kinh nghiệm trước khi liên hệ các bộ phận khác

43. HV phàn nàn gay gắt về các vấn đề không thuộc phạm vi trách nhiệm của PTL: lịch

Xoa dịu HV trước, đưa ra những lý do khách quan hoặc bất khả kháng: thời tiết, có sự kiện lớn không thể bố trí khác, giảng viên ốm/ báo nghỉ đột xuất vì việc riêng…

-Phàn nàn về chất lượng GV: cần dẫn ra những thành công nổi



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 25/26



học, phòng học,GV…hay thay đổi, chất lượng GV không đạt yêu cầu

bật, kinh nghiệm và việc được đánh giá cao từ các lớp khác, dựa trên CV của GV (nếu có) liên quan đến nội dung môn học …Nhấn mạnh những điểm nổi bật của GV mà HV không đề cập tới. Ngoài ra cần phản ánh với ASD chương trình về GV để có giải pháp sau đó

44. HV nghỉ học hoặc nghỉ quá ½ buổi vẫn yêu cầu điểm danh “có”

Đề nghị HV xin ý kiến GV, nếu GV đồng ý sẽ điểm danh “có”

45. HV nghỉ học vì không thể sắp xếp khi Viện thay đổi lịch (lỗi từ phía Viện) => HV y/c điểm danh “có”

Xin ý kiến chính thức từ GĐ chương trình (gửi email cho trợ lý ch/tr, cc phụ trách HSTP, GĐ ch/tr ) về đề nghị của HV. Có thể gọi điện thoại cho trưởng P.HSTP để Phòng có đề nghị với chương trình.

46. PTL thấy “lạc lõng” khi tiếp chuyện HV(khoảng cách về tuổi tác, kinh nghiệm, lĩnh vực hiểu biết => khó hòa nhập)

-PTL cần tự trau dồi kiến thức thường xuyên

-Tìm hiểu “gout” nói chuyện và những chủ đề mà HV hay quan tâm

-Khi HV nói đến chủ đề mình không rõ nhưng có HV khác rõ hơn thì kết nối những người đó với nhau

47. Kiểm soát phản ứng dây chuyền tiêu cực của HV

Luôn phát hiện những key-influencers trong lớp và có quan hệ tốt với Ban cán sự và những người có ảnh hưởng để kiểm soát được những phản ứng tiêu cực. Cung cấp thông tin kịp thời cho phụ trách P.HSTP và những người có liên quan để xử lý vấn đề

48. Duy trì tình cảm đúng mực với học viên

Không được có quan hệ nam nữ mật thiết với HV khi HV còn đang học ở Viện. Cần khéo léo giữ tình cảm đúng mực và tránh các quan hệ này nếu vẫn muốn tiếp tục làm việc tại Viện

49. Nhớ tên, lĩnh vực của học viên để nói chuyện

Cần chủ động và gần gũi với HV để nói chuyện thường xuyên trong các giờ nghỉ của lớp

50. HV tranh cãi về việc điểm danh liên quan đến học lại (IeMBA)

Mỗi bảng điểm danh cuối ngày cần có chữ ký của Lớp trưởng (hoặc phó), lưu ý các trường hợp đã ghi OFF để có người làm chứng thứ 3 ngoài PTL

51. Việc thay đổi PTL trong 1 lớp khó lấy comments, nhớ tên học viên

Cần nhận thông tin bàn giao đầy đủ từ người làm trước. Chủ động yêu cầu thông tin bàn giao

52. GV kỳ vọng và yêu cầu quá nhiều đối với mama

Nên chủ động hỏi GV từ đầu giờ về những yêu cầu hỗ trợ cụ thể cho buổi học đó. Nếu có khó khăn gì khi thực hiện cần trao đổi trước với GV để có giải pháp

53. HV điểm danh hộ bạn: Cần khéo léo yêu cầu sự can thiệp của PTL và GV. Ngoài ra



26-PRC/HSTP/FSB

Lần ban hành 02


Trang 26/26



thái độ rất xấu khi PTL không đồng ý

cần giải thích đây là nội quy của Viện và PTL có thể bị đuổi việc nếu không nghiêm túc thực hiện, không phải là khó khăn từ phía phụ trách lớp

54. Exams: làm bài hộ bạn Cần có ý kiến với GV để GV trao đổi trực tiếp với HV đó

55. Thời lượng học khi đi dã ngoại bị rút ngắn

Nên thống nhất trước với GV và Ban cán sự về yêu cầu bắt buộc về thời gian học

56. Yêu cầu của HV và GV ngày càng cao

Cần nắm vững quy trình làm việc, trao đổi với Phụ trách phòng về những khó khăn khi triển khai để được hỗ trợ

57. Tính cạnh tranh (sàng lọc) giữa các mama ngày càng cao

Cần có trách nhiệm trong công việc, tuân thủ quy trình làm việc và nhanh nhạy trước những yêu cầu ngày càng cao của GV-HV để đáp ứng và thích nghi

(hstp) cam nang trien khai mb as

Documents