hsw - home sweet work
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Titulo: HSW - Home Sweet Work Alunos:Bruna Ezequiel,Roberto Borim,Ana Carolina Nemer Comprido,Alda Vieira, Cidade: Paulista Disciplina: Fundamentos Turma: GEEP33 Data:07-11-2012 Hora:15:47 Comentarios:Professor, segue o trabalho sobre o projeto HSW - Home Sweet Work. Qualquer eventualidade estou à disposição. Grato Roberto Borim (11) 98631-2095 Publico até ápos a correçãoTRANSCRIPT
Home Sweet WorkSão Paulo – GEEP FGV T33
A Empresa
Home Sweet Work
Fundada em 10/2012, a Home Sweet Work atua na implantação de estruturas de Home Office para operações de empresas de diversos
segmentos.Atuando em modelo de projetos, a HSW tem atuação customizada
para cada tipo de operação.
Diretores
Ana Carolina Nemer Comprido
Bruna Silva Ezequiel
Alda Nunes Vieira
Roberto Borim Filho
Estrutura projetizada, oferecendo maior foco no projeto e melhor
comunicação na equipe do projeto.
Estrutura Organizacional
Direção
Ger. Projeto 2
Ger. Projeto 1
Ger. Projeto 3
Equipe Projeto
Equipe Projeto
Equipe Projeto
Equipe Projeto
Equipe Projeto
Equipe Projeto
Home Office
Estruturação da operação de atendimento de sinistros da Porto Seguro em Home
Office.
Projeto
S – Specific;M – Measurable;A – Attainable;R – Realistic;T – Timely
"Estruturar 10% da operação de atendimento de sinistros da Porto Seguro em Home Office até outubro de 2013,
mantendo o índice de TMA atual de 3 minutos".
Objetivo
Stakeholders• Atendentes• Coordenadores• Gerentes• Clientes• RH (Qualidade de vida, DP, Consultor de RH)• TI (Infra e Telecom)• Família dos funcionários• Diretores• Presidente• Área de layout• Área de Qualidade (indicadores)• Suprimentos
Requisitos• Manter a qualidade do atendimento;• Manter boas condições de trabalho/saúde;• Cumprir o prazo de implantação;• Não acarretar custos aos funcionários;• Infraestrutura fornecida pela Porto Seguro;• Sistema Operacional Microsoft;• Mudança imperceptível para o cliente;• Redução de custos para a empresa;• Melhor qualidade de vida para os funcionários;• Sistema de atendimento ser de fácil uso;• Headsets não devem incomodar os atendentes;• Possuir software adequado para teleconferências;• Atendentes morarem a mais de 5 km do local de trabalho;• TMA permanecer em 3 minutos;• Manter o índice de satisfação do funcionário;• Impedir horas extras via bloqueio de sistema;• Estar de acordo com as normas trabalhistas;• Gravação das ligações;• Atendimento 24 horas por escalas;• Possibilidade de escuta online das ligações pelo supervisor
IMPLANTAÇÃO DE HOME OFFICE
Definição Planejamento Mapeamento da operação EncerramentoControleExecução
Regulamentos
Descritivo
Equipe
Infraestrutura
Visitas
Indicadores
Telefonia
Tecnologia
Ergonomia
Treinamento
Compra
Instalação
Operação assistida
Social
Go live
Indicadores
Qualidade
Contratos
Recursos
EAP - TrabalhoGerenciamento do Projeto (integração das áreas)
HOME OFFICE
Contrato Plano do Projeto
Aquisições de Equipamentos
Documento de Entregáveis
Relatórios GerenciaisInfraestrutura
Elegibilidade e regras
Estudo Técnico
Plano contratações
Mapa de infra
Plano de visitas
Métricas
Equipamentos de Telefonia
Infraestrutura de Tecnologia
Plano de acompanhamento de Ergonomia
Plano de Treinamentos
Produtos
Instalação
Suporte ao funcionário
Suporte da família
Projeto em campo
Relatórios gerenciais
Relatório de Qualidade
Contratos encerrados
Contratos finalizados com os recursos
EAP - Produto
Lista de Atividades | PT: Tecnologia
Id AtividadeSoftware
Duração Custo
Jorge (Analista)
Duração Custo
Recurso 3
Duração Custo
EstimarCusto daAtividade
1 Instalar Software Avaya para ligações
R$ 100,00
1h R$ 88,00 R$ 188,00
2 Instalar acesso a internet via USB
R$ 130,00
1h R$ 88,00 R$ 208,00
3 Configurar acesso a VPN
R$ 70,00 1h R$ 88,00 R$ 158,00
4
5 Total 3 horas R$ 554,00
Lista de Atividades | PT: Infraestrutura
Id AtividadeArthur (analista)
Duração Custo
Recurso 2
Duração Custo
EstimarCusto daAtividade
1 Identificar itens necessários para infraestrutura mínima necessária
1 hora R$ 90,00 na R$ 90,00
2 Identificar quantidade de equipamentos necessários por item
2 horas R$ 90,00 na R$ 180,00
3 Determinar com quais fornecedores trabalharemos
24 horas R$ 90,00 na R$ 2.160,00
4 Solicitar orçamentos fornecedores
12 horas R$ 90,00 na R$ 1080,00
5 Contratar fornecedores
12 horas R$ 90,00 na R$ 1080,00
Total 51 horas R$ 4.590,00
Lista de Atividades | PT: Social
Id AtividadeMárcia (Analista RH)
Duração Custo
Juliana (Analista RH)
Duração Custo
EstimarCusto daAtividade
1 Analisar quantidade de moradores por residência
2h R$ 80,00 na R$ 160,00
2 Realizar palestra informativa com colaboradores
2h R$ 80,00 3h R$ 80,00 R$ 400,00
3 Realizar conscientização familiar
50h R$ 80,00 50h R$ 80,00 R$ 8.000,00
4
5
Total 54 horas R$ 4.320 53 horas R$ 4.240 R$ 8.560
Lista de Atividades | PT: Indicadores
Id AtividadePedro (analista)
Duração (H) Custo (R$)
Recurso 2
Duração Custo
EstimarCusto daAtividade
1 Analisar comportamento da operação no mês
8 50,00 400,00
2 Verificar desvios 16 50,00 800,00
3 Identificar causas 24 50,00 1.200,00
4
5
48 horas R$ 2.400,00
OrçamentoConta de Controle
Fase / Pacote de Trabalho Custo
1.0 Tecnologia R$554,00
1.1 Instalar Software Avaya para ligações R$188,00
1.2 Instalar acesso a internet via USB R$208,00
1.3 Configurar acesso a VPN R$158,00
2.0 Infraestrutura R$4.590,00
2.1 Identificar itens necessários para infraestrutura mínima necessária R$90,00
2.2 Identificar quantidade de equipamentos necessários por item R$180,00
2.3 Determinar com quais fornecedores trabalharemos R$2.160,00
2.4 Solicitar orçamentos fornecedores R$1.080,00
2.5 Contratar fornecedores R$1.080,00
OrçamentoConta de Controle
Fase / Pacote de Trabalho Custo
3.0 Social R$8.560,00
3.1 Analisar quantidade de moradores por residência R$160,00
3.2 Realizar palestra informativa com colaboradores R$400,00
3.3 Realizar conscientização familiar R$8.000,00
4.0 Indicadores R$2.400,00
4.1 Analisar comportamento da operação no mês R$400,00
4.2 Verificar desvios R$800,00
4.3 Identificar causas R$1.200,00
Valor de base R$ 16.104,00
Reserva contingencial R$ 2.280,00
Valor Total R$ 18.384,00
Critérios de Validação e AceitaçãoConta de Controle
Fase / Pacote de Trabalho
Critério de Validação Critério de Aceitação
1.1 Regulamentos Normas de RH da empresa, e normas de condições de trabalho da CLT
Carimbo “aprovado” do departamento de RH no documento de regulamentos.
1.2 Descritivo Normas de TI Carimbo “aprovado” do departamento de TI e de layout no documento de estudo técnico.
2.1 Equipe Normas de RH da empresa, e normas de condições de trabalho da CLT
Aprovação do departamento de RH (junto com o gerente de projetos) do plano de contratações.
2.2 Insfraestrutura Normas de TI e de layout da empresa
Aprovação do departamento de layout e de qualidade no plano de Infraestrutura.
2.3 Visitas Normas de observação do local
Carimbo “aprovado” do gerente de projetos no plano de visitas.
Critérios de Validação e Aceitação
Conta de Controle
Fase / Pacote de Trabalho
Critério de Validação Critério de Aceitação
2.4 Indicadores Relatórios gerenciais de Qualidade de Indicadores
Aprovação do departamento de qualidade e Infraestrutura nos relatórios gerenciais.
3.1 Telefonia Normas de TI e Infraesturura da empresa
Termo de recebimento assinado pelo departamento de TI.
3.2 Tecnologia Normas de TI e Infraesturura da empresa
Aprovação do departamento de TI no plano de Tecnologia.
3.3 Ergonomia Normas de RH da empresa, e normas de condições de trabalho da CLT
Aprovação do departamento de RH (junto com o departamento de layout) do plano de Ergonomia.
4.1 Treinamento Normas de Qualidade da empresa
Carimbo de participação impresso no termo de participação pelo funcionário.
Mapa das Comunicações
Destinatário Assunto Documento Meio Frequencia Ação esperada
Emitente
Stakeholder Status do Projeto
Status Report Email Semanal Responder ok Gerente do Projeto
Patrocinadores Custo até o momento
Planilha de custos
Apresentação Quinzenal Análise do orçado x realizado
Gerente do Projeto
Supervisores Tempo de atendimento (TMA)
Relatório de TMA
Apresentação Quinzenal TMA aceito Gerente do projeto
RH Satisfação funcionários
Pesquisa de clima
Relatório Mensal Índice satisfatório
Gerente do projeto
ColaboradoresInformações sobre visita à residência
Informativo com Protocolo
PapelÚnica para cada colaborador
Assinar e devolver
Analistas RH
Gerente do Projeto
Status da Realização das Visitas
Status Report Email Semanal Acompanhar Analistas RH
Registro de Riscos
ID Categoria Data Risco identificadoQualitati
vo Probab.
Qualitativo de Impacto
Semáforo
1 Risco Técnico – Performance
01/10/12
Aumentar o TMA (tempo médio de atendimento)
Média 0,50
Grande 0,40 0,20
2 Risco Técnico – Riscos Espécifico de Tecnologia
12/10/12
Risco de falta de Cobertura para Internet
Média 0,50
Grande 0,40 0,20
3 Externo Previsível – Impacto Social
13/10/12
Interferência no local de trabalho
Média 0,50
Média 0,20 0,10
4 Externos imprevisiveis – Medidas reguladoras
13/10/12
Lei trabalhista que inviabilize o home office
Rara 0,10
Insignificante 0,05
0,01
5 Externo Previsível –Riscos Operacionais
13/10/12
Não possuir ambiente adequado para o trabalho
Média 0,50
Grande 0,40 0,20
Registro de Riscos
ID VME a Resposta VME d Dono do riscoGatilho de
observaçãoAção a tomar
1 +1.000,00 Aceitar +1.000,00 Coordenadores Medição diária Verificar causa do aumento do TMA
2 +3.000,00 Mitigar - 2.970,00 Coordenadores Verificar cobertura
Adquerir equipamento que tenha sinal na região
3 + 1.000,00 Eliminar - 1.000,00 Atendentes Verificar produtividade
Concientização dos familiares
4 + 16.000,00 Aceitar -16.000,00 Stakeholders Verificar lei trabalhista
Nenhuma
5 + 5.000,00 Mitigar - 4000,00 Atendentes Visitar residência
Arrumar local de trabalho
Registro de Riscos
ID Categoria Data Risco identificadoQualitati
vo Probab.
Qualitativo de Impacto
Semáforo
6 Riscos Técnicos –Performance
18/10/12
Baixa perfomance no atendimento
Média 0,50
Grande 0,40 0,20
7 Externos previsíveis – Impactos ambientais
18/10/12
Enchentes/ Incêndios ou Desmoronamento na residência
Rara 0,10
Insignificante 0,05
0,01
8 Externos previsíveis – Riscos Operacionais
18/10/12
Doença causada por posição inadequada ao trabalhar
Média 0,50
Média 0,20 0,10
9 Externos previsíveis – Riscos Operacionais
20/10/12
Dificuldade em implantar novo modelo de trabalho na empresa
Média 0,50
Grande 0,40 0,20
Registro de Riscos
ID VME a Resposta VME dDono do
riscoGatilho de
observaçãoAção a tomar
6 + 550,00 Mitigar - 500,00 Coordenadores
Acompanhamento diário
Concientização do atendente
7 + 250,00 Eliminar - 250,00 Coordenadores
Visita antecipada para analisar local
Análise se local é adequado
8 + 1000,00 Mitigar - 800,00 Coordenadores
Programa de Prevenção
Prevenção
9 + 300,00 Mitigar - 300,00 Sponsor N/A Ações de comunicação e sensibilização de gestores e demais colaboradores das equipes participantes do processo, bem como da empresa
Registro de Riscos
ID Categoria Data Risco identificadoQualitati
vo Probab.
Qualitativo de Impacto
Semáforo
10 Riscos Técnicos – Riscos específicos da Tecnologia
21/10/12
Adequações demandadas para sistemas de RH não possuírem recursos para o desenvolvimento interno
Média 0,50
Grande 0,40 0,20
Registro de Riscos
ID VME aRespo
staVME d
Dono do risco
Gatilho de observação
Ação a tomar
10 + 600,00 Mitigar - 600,00 Gerente do Projeto
Alinhamento das equipes
Negociar e reforçar SLAs junto as áreas envolvidas, negociar entregas faseadas
Total R$ 28.700,00
R$ 2280,00
Mapa das AquisiçõesConcorrência
Item a ser contratado
Player 1 Player 2 Player 3
RFP 1 Solução de telefonia
TelecomCIA Mahindra Telemed
RFP 2 Solução de controle de TMA
IndicOffice ControlCom Accenture
RFP 3 Cadeiras Movelar EscritorioCom VivaBem
RFP 4 Computadores ComputerAss AssistCom AirTec
RFP 5 Headset`s Mahindra IndicOffice TMed