hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan...

i

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN

KLATEN

Bambang Sulistyo Petrus 1)

, Wahyu Rima Agustin 2), Agnes Sri Harti

3)

1) Mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta 2) 3)

Dosen Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta

ABSTRAK

Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit pelayanan

kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi. Salah satu upaya

peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan mengukur tingkat

kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten

Klaten.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif

dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah kualitas pelayanan

dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS. Sampel penelitian ini

menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan metode insidental sampling

sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dengan

tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas sebanyak 26%, cukup

puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation

dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini

menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten.

Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS sekarang

ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi

kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS

Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)

ii

STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING

STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2016

Bambang Sulistyo Petrus

Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of BPJS

Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency

Abstract

The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be conducted by

the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat/Public Health

Center) in facing the globalization era. One of efforts in increasing the healthcare quality

is by measuring the satisfaction level of the patients. This research aimed at knowing the

correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS (Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency).

(patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency.

Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using the

cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality and the

dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of this research

used the technique of non probability sample through the method of incidental sampling

as many as 100 respondents. The statistical test used Spearman's Rho Correlation with the

significance level was ρ ≤ 0.05.

The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS patients on

the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as much as 26%, satisfied

enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the statistical test using Spearman's

Rho Correlation resulted in the score of correlation coefficient (r) = 0.302 with the

significance score was ρ = 0.02. This result showed that there was correlation between the

healthcare quality and the satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu,

Klaten Regency.

Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in this

BPJS era should always increase their healthcare quality based on the dimensions of

reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and empathy.

Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS

Bibliography: 30 (2001 - 2014)

1

1. PENDAHULUAN

Era Globalisasi mengakibatkan arus

kompetisi terjadi di segala bidang

termasuk bidang kesehatan semakin ketat.

Untuk mempertahankan eksistensinya,

maka setiap organisasi pelayanan

kesehatan dan semua elemen didalamnya

harus berupaya meningkatkan mutu

pelayanan secara berkesinambungan.

Peningkatan mutu pelayanan juga perlu

dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan

termasuk Puskesmas.

Pelayanan kesehatan merupakan faktor

penting dalam meningkatkan derajat

kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di

seluruh dunia. Setiap orang mempunyai

hak dalam memperoleh pelayanan

kesehatan dan pemerintah bertanggung

jawab atas ketersediaan segala bentuk

upaya kesehatan yang bermutu, aman,

efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan

masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun

2009). Salah satu upaya tersebut yaitu

dengan peningkatan ketersediaan dan

pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan

dasar seperti puskesmas di setiap daerah

(Bappenas, 2009).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) adalah badan hukum publik yang

dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan sosial. BPJS terdiri dari

BPJS kesehatan dan BPJS

ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS

Kesehatan merupakan badan hukum yang

di bentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan kesehatan. Semua

penduduk Indonesia wajib menjadi peserta

jaminan kesehatan yang dikelola oleh

BPJS termasuk orang asing yang telah

bekerja paling singkat enam bulan di

Indonesia dan telah membayar iuran

(Kemenkes RI, 2013).

Puskesmas Delanggu merupakan salah

satu Puskesmas yang ada di Kabupaten

Klaten dan bertanggung jawab dalam

upaya kesehatan tingkat pertama di

wilayah Kecamatan Delanggu. Data

demografi Kecamatan Delanggu pada

tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan

komposisi penduduk laki laki 22.560 jiwa

dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data

tersebut yang tercantum sebagai peserta

BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per

Bulan Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau

sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien

yang berobat di Puskesmas Delanggu pada

bulan Januari - Mei 2015 adalah sebanyak

22.267 pasien dengan perincian 7.184

pasien peserta BPJS atau sekitar 32,2%

dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data

kunjungan pasien BPJS pada bulan

Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%,

bulan Maret 33,90%, bulan April 31,15%,

bulan Mei 31,47 %.

Berdasarkan studi pendahuluan yang

dilakukan peneliti pada tanggal 07 Juni

2014 melalui hasil observasi dan

wawancara yang peneliti lakukan pada

beberapa pasien pengguna layanan BPJS,

sebagian besar menyampaikan cukup puas

2

dengan beberapa catatan, diantaranya 6

dari 10 orang pasien pengguna BPJS

mengatakan bahwa pelayanan yang

diterima tidak sama dengan pelayanan

yang di berikan ke pasien umum / non

BPJS, pasien miskin pengguna BPJS

mendapat alur administrasi yang terkesan

lebih rumit dan lama dibandingkan dengan

pasien umum atau non BPJS sehingga

pasien merasa kurang puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

petugas.

Fenomena tentang ketidakpuasan

pasien BPJS tersebut dapat terjadi karena

dua faktor yaitu faktor eksternal dan

internal. Faktor eksternal yaitu pasien

BPJS menganggap prosedur pemeriksaan

dan administrasi pasien BPJS yang

berjenjang dan validasi data kepesertaan

yang memerlukan waktu dianggap

berbelit-belit atau karena faktor internal

yakni pelayanan yang diberikan oleh

petugas kesehatan kepada pasien BPJS

kurang baik sehingga pasien merasa

kurang puas dan enggan untuk berobat lagi

ke Puskesmas. Analisa dari data

kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak

bahwa angka cakupan kunjungan pasien

BPJS masih kurang dibandingkan

kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30%

dari penderita non-BPJS (Data Laporan

Bulanan Puskesmas Delanggu Januari –

Mei 2015).

Berdasar fenomena dan data tersebut

maka peneliti bermaksud untuk

menganalisa hubungan antara kualitas

pelayanan kesehatan terhadap tingkat

kepuasan pasien BPJS di Puskesmas

Delanggu.

2. METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Jenis Dan rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis

penelitian kuantitatif deskriptif

dengan pendekatan cross sectional.

2.2 Populasi Dan sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah pasien peserta BPJS yang

terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas

Delanggu Kabupaten Klaten yaitu

sejumlah 17.683 peserta.

Sampel dalam penelitian ini

adalah pasien yang periksa di

Puskesmas Delanggu dengan

menggunakan Kartu BPJS yang

berjumlah 100 responden.

2.3 Tempat dan waktu Penelitian

Penelitian dilakukan sejak bulan

Juli 2015 sampai dengan bulan

Februari 2016 di Puskesmas Delanggu

kabupaten Klaten.

2.4 Teknik Sampling

Teknik sampling pada penelitian

ini menggunakan teknik

Nonprobability sampling dengan

metode insidental sampling.

2.5 Identifikasi Variabel

Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah kualitas pelayanan kesehatan

BPJS di Puskesmas Delanggu.

3

Variabel terikat dalam penelitian ini

adalah Kepuasan Pasien BPJS di

Puskesmas Delanggu.

2.6 Pengumpulan dan Analisis Data

Alat pengumpulan data adalah

kuesioner dalam bentuk pernyataan-

pernyataan yang berkaitan dengan data

kualitas pelayanan kesehatan (alpha

cronbach:0,891) dan data tingkat

kepuasan pasien alpha cronbach:

0,804) yang dikembangkan oleh

peneliti dengan nilai r di atas 0,361.

Kuesioner kualitas pelayanan

kesehatan terdiri dari 16 item

pertanyaan yang terdiri dari dimensi

reliability 4 butir, responsiveness 3

butir, assurance 3 butir, tangibles 3

butir, empathy 3 butir, sehingga total

butir pertanyaannya 16 butir.

Sedangkan untuk kuesioner tingkat

kepuasan terdiri dari 7 butir pertanyaan

yang meliputi pelayanan petugas di

loket pendaftaran, kenyamanan pasien

di ruang tunggu, pengetahuan petugas

dalam menjawab keluhan, keramahan

dokter dan perawat, kebersihan

lingkungan Puskesmas, kerapihan

petugas dalam berpakaian dan

ketrampilan petugas.

Pengolahan data pada penelitian ini

melalui tahapan editing, coding,

scoring, entry. Adapun kode untuk

kuesioner kualitas pelayanan kesehatan

terdiri dari alternatif 4 jawaban: sangat

baik (4), baik (3), kurang (2) dan buruk

(1). Sedangkan pada kuesioner tingkat

kepuasan, sangat puas (4), puas (3),

kurang puas (2), sangat tidak puas (1).

Setelah semua diberi kode, peneliti

selanjutnya pada tahap skoring dan

memasukkan dalam kategori

berdasarkan 5 dimensi kualitas

pelayanan dan dibagi dalam 3 kategori

pelayanan yaitu Baik, Cukup baik,

Kurang.

Pada Dimensi kehandalan dengan 4

item butir pertanyaan, dimasukkan

dalam kategori : baik jika nilai 15-16,

cukup baik 13-14, kurang 11-12.

Sedangkan dalam dimensi daya

tanggap, jaminan, bukti fisik dan

empati dengan masing-masing 3 butir

pertanyaan didapatkan kategori baik

jika nilai 11-12, cukup 9-10, kurang

jika nilai 7-8.

Peneliti selanjutnya melakukan

entry data dengan perangkat komputer

memasukkan dalam tabel frekuensi

dan mengolah data dengan

menggunakan program SPSS.

Analisis data dalam penelitian

menjadi dua bagian yaitu analisis

univariat dengan menggunakan

distribusi frekuensi, dan analisis

bivariat dengan menggunakan

Spearman’s Rho Correlation dengan

tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.

4

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisa Univariat

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi

Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis

Kelamin

Frekuensi Persentase

(%)

1 Perempuan 57 57

2 Laki-laki 43 43

Total 165 100,0

Berdasarkan tabel 4.1 didapatkan data

bahwa distribusi responden perempuan 57

responden (57%) dan laki-laki 43

responden (43%).

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden

Berdasar Umur

No Umur Jumlah Persentase

1.

2.

3.

4.

20 - 30 tahun

31 - 45 tahun

46 - 60 tahun

>60 tahun

14

25

33

28

14 %

25 %

33 %

28 %

Jumlah 100 100%


bahwa distribusi responden yang berusia

antara 20-30 tahun sebanyak 14 responden

(14%) , 31 - 45 tahun sebanyak 25

responden (25%), 46 - 60 tahun sebanyak

33 responden (33%) dan lebih dari 60

tahun sebanyak 28 responden (28%).


Berdasar Tingkat Pendidikan

No Tingkat

Pendidikan

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Tidak sekolah

SD

SLTP

SLTA

D1 / D2 / D3

S1

11

27

30

18

9

5

11%

27%

30%

18%

9%

5 %

Jumlah 100 100 %


bahwa distribusi responden menunjukkan

responden yang tidak sekolah sebanyak 11

responden (11%), pendidikan SD sebanyak

27 responden (27%), pendidikan SLTP

sebanyak 30 responden (30%), pendidikan

SLTA sebanyak 18 responden (18%),

pendidikan D1/ D2 / D3 sebanyak 9

responden (9%) dan pendidikan Sarjana

sebanyak 5 responden (5%).


Berdasar Jenis pekerjaan

No Jenis

pekerjaan

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Swasta

Wiraswasta

Buruh / Tani

PNS

TNI

Polisi

37

15

48

0

0

0

37%

15%

48%

0

0

0

Jumlah 100 100%


bahwa distribusi responden menunjukkan

responden dengan pekerjaan swasta 37

responden (37%), wiraswasta 15

responden (15%), buruh / tani 48

responden ( 48%)


Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Dimensi Kehandalan

No Dimensi

Kehandalan

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

14

53

33

14%

53%

33%

Jumlah 100 100%

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden

yang berdasarkan dimensi kehandalan

5

menyatakan kualitas pelayanan kesehatan

kenyataannya baik sebanyak 33 responden

( 33% ), cukup baik 53 responden ( 53% ),

dan kurang baik sebanyak 14 responden

(14%).



Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

No Dimensi Daya

Tanggap

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

16

53

31

16%

53%

31%

Jumlah 100 100%


yang berdasarkan dimensi daya tanggap



(31%), cukup baik 53 responden (53%),


(16%).



Berdasarkan Dimensi Jaminan

No Dimensi

Jaminan

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

15

59

26

15%

59%

26%

Jumlah 100 100%


yang berdasarkan dimensi jaminan



(26 %), cukup baik 59 responden (59 %),


(15%).



Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik

No Dimensi

Bukti fisik

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

16

50

34

16%

50%

34%

Jumlah 100 100%


yang berdasarkan dimensi bukti fisik



(34%), cukup baik 50 responden (50 %),


(16%).



Berdasarkan Dimensi Empati

No Dimensi

Empati

Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Baik

Cukup Baik

Baik

8

81

11

8%

81%

11%

Jumlah 100 100%


yang berdasarkan dimensi Empati





(8%).

6

Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tingkat

kepuasan responden terhadap pelayanan

kesehatan.

No Kepuasan Jumlah Persentase

1.

2.

3.

Kurang Puas

Cukup Puas

Puas

10

64

26

10%

64%

26%

Jumlah 100 100%

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa

responden berdasarkan tingkat Kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Delanggu kenyataannya sangat

puas sebanyak 26 responden (26%), cukup

puas 64 responden (64%), dan

kurang puas sebanyak 10 responden

(10%).

Analisa Bivariat

Tabel 4.11 Data variabel hubungan

kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan

MutuPela

yanan

Kepuasan

Pasien

Mutu

pelayanan

Coefficient 1,000 ,302**

Sig. (2-tailed)

. ,002

N 100 100

Tingkat

kepu

asan

Coefficient ,302** 1,000

Sig. (2-tailed)

,002 .

N 100 100

Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho

Corelation diperoleh hasil koefisien

korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ

= 0,002 dimana

ρ < 0,05

PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

a. Jenis kelamin

Hasil penelitian menunjukkan

responden berdasarkan jenis kelamin yang

paling banyak periksa di Puskesmas

Delanggu adalah jenis kelamin perempuan

sebanyak 57 pasien (57%), sedangkan laki

– laki sebanyak 43 pasien (43%), hal

tersebut sesuai dengan data demografi di

Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil

dari Data Profil Puskesmas Delanggu,

2015) dengan proporsi perempuan lebih

banyak dibandingkan dengan laki – laki

yaitu perempuan sejumlah 23.258 jiwa dan

laki – laki sejumlah 22.560 jiwa.

b. Umur

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

sebagian besar responden yang periksa di

Puskesmas Delanggu adalah berumur 46 –

60 tahun sebanyak 33 pasien ( 33%),

sedangkan yang paling sedikit berumur

antara 20 – 30 tahun sebanyak 14 pasien

(14%), hal tersebut berdasarkan

wawancara dengan responden usia yang

lebih tua lebih senang berobat ke

Puskesmas karena mudah dan aman.

Hal tersebut juga sesuai dengan teori

yang dikemukakan Hasibuan (2014)

bahwa salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan adalah umur.

Usia yang lebih tua cenderung mencari

aman dan mudahnya didalam mendapatkan

suatu pelayanan. Demikian juga dengan

tingkat kepuasan biasanya akan merasa

puas dengan apa yang sudah didapat saat

itu.

c. Pendidikan


responden berdasarkan pendidikan yang

7

paling banyak periksa di Puskesmas

Delanggu adalah pendidikan SLTP

sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan

yang paling sedikit adalah pendidikan S1

sebanyak 5 pasien (5 %). Semakin tinggi

pendidikan akan semakin tinggi keinginan

untuk memanfaatkan pengetahuan dan

ketrampilan, juga akan memiliki

kecenderungan untuk melakukan tuntutan,

juga harapan yang lebih tinggi (Nawawi,

2011).

Penelitian ini memunculkan data yang

berbeda dengan penelitian yang dilakukan

oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, yang

didapatkan data responden yang berobat

dengan BPJS justru terbanyak

berpendidikan perguruan tinggi sebesar

51,6%, hal itu bisa terjadi karena sebagian

besar yang periksa di poliklinik THT RS

Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS

34,4%. Makin tinggi tingkat pendidikan

klien maka tingkat kepuasannya makin

rendah. Hal ini cukup beralasan, karena

biasanya orang yang berpendidikan rendah

tidak mempunyai harapan yang terlalu

tinggi kepada orang lain atas dirinya.

Sebaliknya, orang yang berpendidikan

tinggi biasanya mempunyai harapan yang

tinggi terhadap orang lain atas dirinya.

(Aditama, 2003).

d. Pekerjaan


responden berdasarkan jenis pekerjaan

yang paling banyak periksa di Puskesmas

Delanggu adalah bekerja sebagai buruh /

tani sebanyak 48 pasien (48%), sedangkan

PNS / TNI / Polri tidak ada yang

menggunakan kartu BPJS, dikarenakan

masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter

Keluarga. Peserta BPJS dengan Fasilitas

Kesehatan TK I yang otomatis masuk di

Puskesmas Delanggu adalah Peserta

Jamkesmas atau kategori masyarakat

miskin.

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau

Berdasarkan Dimensi Kehandalan

Hasil penelitian pada tabel 4.5

menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi

kehandalan, responden yang menyatakan

kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya

baik sebanyak 33 responden (33%), cukup

baik 53 responden (53%), dan kurang baik


Dimensi kehandalan dapat diukur

dengan parameter diantaranya jadwal

pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur

pendaftaran, kecepatan pelayanan dan

dokter memeriksa pasien dengan seksama.

Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan

antara waktu pelayanan dengan ketepatan

waktu petugas. Responden menilai bahwa

jadwal pelayanan di Puskesmas Delanggu

sudah baik, dengan penilaian sangat baik

35%, baik 65% dan tidak ada responden

yang menyatakan kurang ataupun buruk.

Sejalan dengan Nurba (2012) dalam

penelitiannya menemukan bahwa pasien

menilai kepastian jadwal pelayanan

8

merupakan hal yang sangat penting. Hasil

penelitian yang lain oleh Mote (2008) di

Puskesmas Ngesrep Semarang

menunjukkan bahwa ketepatan waktu

proses pelayanan dan keterbukaan waktu

penyelesaian pelayanan dinilai sangat

penting oleh responden.

Kemudahan prosedur pendaftaran di

Puskesmas Delanggu menurut responden

cukup mudah dengan penilaian sangat baik

52%, baik 47 % dan kurang 1%.

Tersedianya nomor urut antrian membuat

pasien yang berobat menjadi lebih teratur

dan mudah dalam pendaftaran pasien,

sehingga membuat puas pada penilaian

responden.

Dimensi kehandalan pada kecepatan

pelayanan di apotek sebanyak 58%

menyatakan sangat baik, 39% responden

menyatakan baik, 3% menyatakan kurang

baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor

urut antrian di unit apotek, pasien

menunggu obat terlalu lama terutama

untuk pasien anak dikarenakan pembuatan

obat yang dibuat puyer membutuhkan

waktu lebih lama dibandingkan pasien

dewasa.

Dimensi kehandalan pada butir dokter

memeriksa dengan seksama, sebanyak 53

responden (53%) menyatakan baik, 45

responden (45%) sangat baik dan 2

responden (2%) menyatakan kurang baik.

Responden yang menyatakan baik karena

menurut responden dokter dan petugas

sudah bekerja sesuai fungsinya masing-

masing dan sesuai prosedur yang telah

ditetapkan oleh pihak Puskesmas.

Sedangkan 2 responden yang menyatakan

kurang puas dikarenakan pasien merasa

pemeriksaanya tidak lengkap dan dokter

memeriksa dengan agak cepat.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

Mote (2008) yang menunjukkan bahwa

harapan masyarakat mengenai prosedur

pelayanan telah mampu dijalankan dengan

baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang

dengan tingkat kesesuaian 91,7%.

Keterbukaan informasi mengenai prosedur

pelayanan dan kesederhanaan mengenai

prosedur pelayanan dinilai sangat penting

oleh pasien di Puskesmas Ngesrep.

Penelitian ini juga sejalan dengan

pendapat Azwar (2001) bahwa pengaturan

sistem layanan kesehatan atau prosedur

Puskesmas hendaknya tidak berbelit-belit,

dapat dipahami oleh pasien dan berfokus

memberikan kemudahan pasien dalam

mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu

sesuai dengan persyaratan pokok

pelayanan kesehatan yaitu accessible

(mudah dicapai) dan Quality (bermutu)


Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

Hasil penelitian pada tabel 4.6

menunjukkan bahwa responden

berdasarkan dimensi daya tanggap




9


(16%).

Pada dimensi daya tanggap

menunjukkan bahwa responden yang

berdasarkan dimensi daya tanggap atribut

kecepatan petugas dalam memberikan

pelayanan, yang menyatakan sangat baik

sebanyak 31 responden (31%), baik 61

responden (61%), kurang 8 responden

(8%). Pada atribut petugas memberikan

informasi dengan jelas, responden yang

menyatakan sangat baik sebanyak 31

responden (31%), baik 59 responden

(59%), kurang 10 responden (10%).

Dimensi daya tanggap atribut pasien tidak

menunggu lama untuk mendapatkan

pelayanan, responden menyatakan sangat

baik sebanyak 30 responden (30%), baik

64 responden (64%), kurang 6 responden

(6%).

Menurut penilaian responden bahwa

petugas yang bekerja di Puskesmas

Delanggu sudah memahami, mengenal dan

terampil dalam memberikan pelayanan

sehingga dapat memberikan tanggapan

secara cepat. Petugas bila menemukan

pasien yang butuh pertolongan segera

maka akan cepat dan tanggap dalam

menanggapi keluhan pasien. Kecepatan

petugas memberikan pelayanan berdasar

urutan nomor pendaftaran dan tanpa

membeda-bedakan pasien menyebabkan

pelayanan yang diberikan menjadi lebih

cepat.Responsiveness (daya tanggap)

merupakan respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap (lupiyoadi, 2006).

Penelitian ini sejalan dengan Tanan

(2013) yang melakukan penelitian di

Puskesmas Bara Permai Kota Palopo,

menyatakan bahwa kecepatan pelaksanaan

waktu pelayanan di Puskesmas Bara

Permai masuk dalam kategori memuaskan.

Begitu pula dengan penelitian yang

dilakukan Ningrum (2014) tentang

hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS

terhadap kepuasan pasien di Poliklinik

THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya

dimana dalam dimensi daya tanggap

terdapat 71,9% cukup baik, 1,6% baik dan

26,6% kurang baik.


Berdasarkan Dimensi Jaminan.


responden yang berdasarkan dimensi

jaminan menyatakan kualitas pelayanan

kesehatan kenyataannya baik sebanyak 26

responden (26 %), yang menyatakan

kenyataannya cukup baik 59 responden (59

%), dan yang menyatakan kurang baik


Pada dimensi jaminan atribut

ketrampilan petugas, responden yang


kenyataannya sangat baik sebanyak 27

responden (27 %), baik 59 responden (59

%), dan kurang baik sebanyak 14

responden (14%). Pada atribut terjaminnya

10

keamanan, responden yang menyatakan

sangat baik 26 responden (26%), baik 72

responden (72%), kurang 2 responden

(2%). Dimensi jaminan atribut keramahan

petugas, responden yang menyatakan

sangat baik 30 responden (30%), baik 65

responden (65%) , kurang 5 responden

(5%) dan yang menyatakan buruk tidak

ada responden.

Penelitian ini sejalan dengan Nurba

(2012) dalam penelitiannya menemukan

bahwa indikator jaminan, kesopanan dan

keramahan petugas di Puskesmas Loa

Janan penting bagi pasien. Indikator

kesopanan dan keramahan petugas berada

dalam kondisi baik atau memuaskan

dengan tingkat kinerja pelayanan sebesar

93,71%. Begitu juga penelitian Efendi

(2013) yang menyatakan sikap santun dan

ramah disertai dengan tutur kata yang baik

adalah wujud penghormatan untuk

menghargai pelanggan agar mereka senang

dan puas dengan pelayanan yang diberikan

tersebut.


Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.


responden yang berdasarkan dimensi bukti

fisik menyatakan kualitas pelayanan


responden (34%), cukup baik 50 responden

(50%), dan kurang baik sebanyak 16

responden (16%).

Pada dimensi bukti fisik atribut

kebersihan lingkungan Puskesmas,

responden yang menyatakan sangat baik

sebanyak 29 responden (29%), baik 59

responden (59 %), dan kurang sebanyak

12 responden (12%). Dimensi bukti fisik

atribut sarana dan prasarana pemeriksaan,

responden yang menyatakan sangat baik

34 responden (34%), baik 61 responden

(61%), kurang 5 responden (5%). Pada

atribut sarana komunikasi, responden yang

menyatakan sangat baik 33 responden

(33%), baik 62 responden (32%), kurang 5

responden (5%) dan tidak ada responden

yang menyatakan buruk.

Pada dimensi bukti fisik atribut

kebersihan Puskesmas perlu mendapatkan

perhatian yang serius oleh pihak

Puskesmas dikarenakan ada 12 responden

(12%) yang menyatakan kurang bersih.

Kebersihan menjadi sorotan dikarenakan

masih banyak sampah yang berada di area

puskesmas tidak pada tempatnya, tempat

pembuangan sampah yang jumlahnya

sedikit serta tidak ada petugas kebersihan

yang jaga siang dan malam. Petugas

kebersihan hanya menyapu dan mengepel

rutin tiap pagi, sehingga siang sudah

terlihat kotor lagi.

Pada atribut sarana pemeriksaan, 61

responden (61%) menyatakan baik, hal ini

dikarenakan pasien menganggap untuk alat

pemeriksaan laboratorium serta alat USG

sudah ada di Puskesmas Delanggu. Pada

penelitian ini terdapat 5 responden (5%)

11

yang menyatakan sarana dan prasarana

kurang baik dikarenakan pasien menilai

tempat duduk di ruang tunggu pemeriksaan

pasien masih kurang memadai jumlahnya.

Hal ini karena ketika banyak pasien yang

berkunjung ke Puskesmas, masih ada

pasien yang tidak mendapat tempat duduk

dan harus berdiri saat menunggu giliran

pemeriksaan.

Pada atribut sarana komunikasi, 62

responden (62%) menyatakan baik

dikarenakan sudah ada pengeras suara

untuk memanggil pasien, sehingga pasien

mendengar ketika dipanggil untuk

diperiksa oleh dokter.


Berdasarkan Dimensi empati.


responden yang berdasarkan dimensi

Empati menyatakan kualitas pelayanan


responden (11%), cukup baik 81 responden

(81%), dan kurang baik sebanyak 8

responden (8%).

Dari hasil tersebut dapat diketahui ada

5 responden (5%) yang menyatakan ada

petugas yang memberikan pelayanan

berbeda antara pasien BPJS dan pasien

umum. Responden yang berpendapat

kurang baik dikarenakan untuk pendaftaran

BPJS membutuhkan waktu yang lebih

lama dibandingkan pasien umum.

Kenyataan yang sebenarnya terjadi di

pelayanan bahwa pasien BPJS memerlukan

waktu validasi data kepesertaan dengan

menggunakan perangkat komputer

sehingga membutuhkan waktu pendaftaran

lebih lama. Penilaian responden pada loket

pendaftaran, sebanyak 63 responden (63%)

menyatakan pelayanan baik dan 32

responden (32%) sangat baik. Hal tersebut

didukung data bahwa pendaftarannya

menggunakan nomor antrian yang sama

antara pasien BPJS maupun pasien umum

sehingga membuat penilaian responden

terhadap pelayanan menjadi baik.

Pada atribut kesabaran petugas ada 6

responden (6%) yang menyatakan

kesabaran petugas kurang dikarenakan

menurut responden ada petugas yang

meminta pasien untuk segera menjawab

pertanyaan petugas pendaftaran dengan

intonasi bahasa yang keras, sedangkan 2

responden (2%) menyatakan ada petugas

yang kurang sopan dalam berbahasa.

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS

Terhadap Pelayanan Kesehatan.


responden yang berdasarkan tingkat

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

di Puskesmas Delanggu kenyataannya

sangat puas sebanyak 26 responden (26%),

cukup puas 64 responden (64%), dan

kurang puas sebanyak 10 responden

(10%).

Penilaian tingkat kepuasan yang

mendapatkan nilai sangat puas terbanyak

adalah pengetahuan petugas dalam

12

menjawab keluhan pasien yaitu 54%,

sedangkan untuk penilaian kurang puas

dengan persentase terbanyak yaitu tentang

kebersihan lingkungan Puskesmas

sebanyak 9%. Sebagian lagi responden

menyatakan tidak puas terhadap pelayanan

di loket pendaftaran 2%, kenyamanan

ruang tunggu yang kurang 1%, keramahan

dokter dan perawat yang kurang 3% dan

ketrampilan petugas dalam memberikan

pelayanan yang kurang 3%.

Ketidakpuasan responden disebabkan

karena hasil dari harapan lebih tinggi dari

kenyataan yang diterima langsung oleh

responden.

Menurut Zeithaml dalam Lupioadi

(2006) mengemukakan bahwa kepuasan

konsumen dipengaruhi oleh faktor Kualitas

pelayanan yang bergantung pada tiga hal

yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada

penelitian ini, sistem pelayanan di loket

pendaftaran yang dilakukan di Puskesmas

Delanggu mendapat penilaian sangat puas

(52%), puas (46%) dan kurang puas (2%).

Hasil penelitian tersebut menunjukkan

bahwa sistem pelayanan di loket

pendaftaran sudah memuaskan pasien.

Pada hal teknologi yang digunakan, adanya

sarana komunikasi pengeras suara untuk

memanggil pasien, penggunaan komputer

untuk pendaftaran serta adanya sarana

pemeriksaan dengan USG (Ultrasonografi)

membuat penilaian responden menjadi

puas.

Pada faktor manusia, tersedianya

petugas kesehatan termasuk dokter,

perawat dan petugas kesehatan lain yang

terampil turut memberikan nilai kepuasan

pada pasien.

Pada atribut pelayanan petugas dalam

loket pendaftaran, responden yang merasa

sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan

kurang puas sebanyak 2%. Responden

menyatakan kepuasannya berkaitan di

loket pendaftaran terdapat no urut antrian

yang sama antara pasien BPJS dan non

BPJS atau pasien umum, sehingga

responden menilai pelayanan adil kepada

semua pasien tanpa membedakan status

pasien. Hal lain yang membuat penilaian

puas responden yaitu ketepatan jadwal

pelayanan yang tepat waktu.

Penelitian ini sejalan dengan Naomi

(2013) di RSU Sumedang, yang

menyatakan ketepatan jadwal pelayanan

dan pelayanan yang adil kepada semua

pasien dianggap penting dan memberikan

kepuasan pada pasien.

Pada atribut kenyamanan, berkaitan

dengan pelayanan kesehatan yang tidak

berhubungan langsung dengan efektifitas

pelayanan klinis, tetapi dapat

mempengaruhi kepuasan pasien.

Kenyamanan berkaitan dengan lingkungan

yang asri, kebersihan ruangan,

kelengkapan ruangan, peralatan medis dan

adanya toilet. Kenyamanan merupakan

faktor penting untuk menarik pasien yang

13

dapat menjamin kelangsungan berobat

(Imbalo, 2007).

Pada atribut kenyamanan pasien di

ruang pelayanan Puskesmas Delanggu,

responden yang merasa sangat puas

sebanyak 51%, puas 48% dan kurang puas

sebanyak 1%. Ketidakpuasan responden

dikarenakan responden berpendapat

pelayanan belum memberikan kepuasan

yang lebih kepada pasien.

Penelitian ini mendukung penelitian

sebelumnya oleh Effendi (2013) tentang

hubungan mutu pelayanan dengan

kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar yang menyatakan

terdapat hubungan yang signifikan antara

kenyamanan dengan kepuasan pasien

dengan nilai koefisien ρ = 0,656.

Interpretasi menunjukkan kekuatan

hubungannya masuk kategori hubungan

kuat karena berada diantara nilai 0,51 –

0,75.

Pada atribut pengetahuan petugas

dalam menjawab keluhan pasien,



sebanyak 1%. Menurut penilaian

responden, bahwa petugas cukup

memberikan waktu pada pasien untuk

mengungkapkan keluhannya dan bahasa

komunikasi petugas mudah dipahami,

terkadang petugas menggunakan bahasa

daerah untuk melayani pasien yang sudah

tua dan tidak bisa berbahasa Indonesia.

Penelitian ini sejalan dengan pendapat

Imbalo (2007) bahwa mendengar keluhan

dan berkomunikasi dengan efektif sang

at penting. Dimensi hubungan antar

manusia yang kurang baik dapat

mengurangi kadar efektifitas dan

kompetensi teknis dari layanan kesehatan

yang diselenggarakan. Pengalaman

menunjukkan bahwa pasien yang

diberlakukan kurang baik cenderung akan

mengabaikan nasehat dan tidak akan mau

melakukan kunjungan ulang untuk berobat.

Hasil penelitian ini sesuai dengan

pendapat Zeithaml dalam Lupiyoadi

(2006) yang menyatakan bahwa kepuasan

dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah

satunya yaitu faktor situasi dan personal.

Faktor situasi seperti kondisi dan

pengalaman akan menuntut konsumen

untuk datang kepada suatu penyedia

barang atau jasa. Penilaian responden

terhadap petugas di Puskesmas Delanggu

yang ramah, sopan serta mendengarkan

setiap keluhan pasien memberikan nilai

tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Pada atribut keramahan dokter dan

perawat kepada pasien, responden yang

merasa sangat puas sebanyak 52%, puas

45% dan kurang puas sebanyak 3%.

Penilaian responden terhadap dokter yang

bekerja sudah cukup ramah, tidak

memarahi pasien dan selalu sabar

menjelaskan hasil pemeriksaan membuat

responden menilai bahwa pelayanannya

memuaskan, sedangkan 3% responden

14

menyatakan kurang puas dikarenakan

responden menganggap seharusnya bisa

lebih baik dan ramah lagi serta menuntut

agar pelayanannya kedepan supaya

ditingkatkan. Pelanggan yang tidak puas

tersebut bila ditinjau menurut Stauss

&Neuhauss dalam Tjiptono (2006) yang

membedakan tipe ketidakpuasan ada dua

yaitu Stable customer dissatisfaction dan

Demanding Satisfaction. Responden yang

tidak puas tersebut termasuk dalam tipe

Demanding Satisfaction karena bercirikan

tingkat aspirasi aktif dan perilaku

menuntut. Pada tingkat emosi,

ketidakpuasannya menimbulkan protes.


Tanan (2013) bahwa terselenggaranya

pelayanan kesehatan yang bermutu maka

hubungan dokter – pasien harus baik,

perhatian petugas kepada pasien tanpa

membeda-bedakan, mendengar semua

keluhan pasien sehingga tercipta hubungan

antar manusia yang baik.

Pada atribut kebersihan lingkungan

Puskesmas, responden yang merasa sangat

puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang

puas sebanyak 9%. Responden yang

merasakan kepuasan membenarkan bahwa

pihak Puskesmas telah memperhatikan hal-

hal yang dibutuhkan pasien agar merasa

betah saat berobat, terutama kebersihan

lingkungan Puskesmas, jumlah kursi saat

menunggu waktu pemeriksaan, adanya

televisi di ruang tunggu dan kondisi udara

di lingkungan Puskesmas. Akan tetapi saat

proses penelitian berlangsung, ada

beberapa keluhan dari responden yang

penting menjadi catatan pihak Puskesmas

Delanggu, yaitu ada 9% responden yang

menyatakan kurang puas. Responden yang

menyatakan kurang puas terhadap

kebersihan lingkungan Puskesmas

dikarenakan menganggap masih kurangnya

jumlah tempat sampah, masih adanya

sampah yang tercecer dilantai terutama

pada siang hari lantai sudah kotor dan

tidak ada petugas yang membersihkannya.

Hal tersebut tentunya perlu diperhatikan

lebih dalam bagi pihak Puskesmas

Delanggu agar segera dibenahi demi

kenyamanan pasien saat berobat di

Puskesmas Delanggu. Kepuasan pasien

dalam hal kenyamanan secara tidak

langsung akan menumbuhkan rasa

kepercayaan terhadap Puskesmas dan

menumbuhkan citra baik dalam benak

pasien sehingga pasien tidak ragu untuk

kembali berobat di Puskesmas.

Hasil penelitian pada atribut

kebersihan lingkungan Puskesmas, berbeda

hasilnya yang dilakukan Mote (2008) di

Puskesmas Ngesrep Semarang bahwa

mayoritas responden menyatakan tingkat

kebersihan, kerapian dan keteraturan dari

sarana dan prasarana pelayanan berada

dalam kondisi tidak baik. Hanya sekitar

39,3 % responden yang menyatakan

kondisi tersebut baik.

Hasil penelitian pada atribut

kebersihan ini, mendukung penelitian

15

sebelumnya yang dilakukan oleh Naomi

(2013) tentang pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan terhadap jasa

pelayanan kesehatan di RSU Sumedang

yang menyatakan bahwa kebersihan dan

kerapihan lingkungan termasuk dianggap

penting oleh pasien dan telah dilaksanakan

sehingga memuaskan pasien.

Pada atribut kerapihan petugas dalam

berpakaian, responden yang merasa sangat

puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak

ada responden yang menyatakan kurang

puas. Responden menganggap bahwa

berpakaian bukan hal yang utama

dibandingkan pelayanan yang diberikan ke

pasien. Responden berpendapat lebih

utama pelayanan yang diberikan daripada

berpakaian yang berlebihan, disamping itu

penggunaan seragam kerja membuat

penilaian responden menjadi puas. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Naomi (2013) di RSU Sumedang yang

melakukan penelitian tentang kepuasan

terhadap jasa pelayanan kesehatan, bahwa

atribut kerapihan penampilan perawat

termasuk yang dianggap kurang penting

tetapi mempengaruhi kepuasan pasien.

Pada atribut ketrampilan petugas

dalam memberikan pelayanan kesehatan,



sebanyak 3%. Menurut penilaian

responden, petugas di Puskesmas

Delanggu sudah cukup terampil dalam

memberikan pelayanannya, terlihat dari

prosedur pendaftaran sampai pemeriksaan

yang cepat, ketrampilan dalam

pemeriksaan, memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti pasien.

Saat penelitian dilakukan ada 3%

responden yang menyatakan ketrampilan

petugas cukup tetapi merasa kurang puas.

Hal tersebut berkaitan dengan ada petugas

di bagian pendaftaran yang lama dalam

mengoperasionalkan komputer saat

memverifikasi data peserta BPJS, sehingga

membuat penilaian menjadi kurang,

disamping itu ada petugas yang melayani

pasien sambil ngobrol dengan petugas lain

sehingga tidak fokus ke pelayanan. Secara

keseluruhan penilaian responden sudah

puas terhadap ketrampilan petugas dalam

memberikan pelayanan.


sebelumnya yang dilakukan Naomi (2013)

di RSU Sumedang yang melakukan

penelitian tentang kepuasan terhadap jasa

pelayanan kesehatan yang menyatakan

bahwa ketrampilan perawat dan

kemampuan dokter dalam bekerja dan

menyelesaikan keluhan pasien dianggap

penting oleh pasien dan dapat memuaskan

pasien.

Penelitian ini menghasilkan hasil yang

berbeda dengan yang dilakukan Retnowati

(2008) tentang kualitas pelayanan di

Puskesmas Bringin Semarang, yang

menyatakan bahwa kemampuan petugas

pelayanan sangat penting bagi pasien tetapi

16

pihak Puskesmas Bringin belum

melaksanakan sesuai keinginan pasien.

Hasil penelitian ini menguatkan teori

dari Zeithaml,et.al (dalam Lupiyoadi,

2006) bahwa dimensi Assurance adalah

kemampuan dan keramahan serta sopan

santun pegawai dalam meyakinkan

kepercayaan konsumen termasuk perilaku

petugas, perasaan aman konsumen dan

kemampuan petugas dalam menjawab

pertanyaan konsumen.

Hubungan variabel kualitas pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien

BPJS

Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho

Corelation diperoleh nilai koefisien

korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi

ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05 maka

Ho ditolak yang artinya ada hubungan

antara kualitas pelayanan kesehatan

terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di

Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten.

Hal ini membuktikan bahwa kualitas

pelayanan yang baik akan meningkatkan

kepuasan pasien.

Dari penelitian yang telah dilakukan,

terdapat hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan kesehatan terhadap

tingkat kepuasan pasien BPJS di

Puskesmas Delanggu.

Kualitas pelayanan yang baik akan

menghasilkan tingkat kepuasan yang

tinggi. Dengan mengetahui tingkat

kepuasan pasien, pihak Puskesmas dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan

pendapat Kotler (2000) yang menyatakan

bahwa ada hubungan yang erat antara

kualitas produk dengan kepuasan

konsumen. Kualitas produk diatas sama

dengan kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan kepada pasien sehingga

penelitian ini telah sesuai dengan pendapat

ahli.


sebelumnya yang dilakukan Ningrum

(2014) yang melakukan penelitian tentang

hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS

terhadap kepuasan pasien di poliklinik

THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,

menyatakan ada hubungan antara mutu

pelayanan kesehatan BPJS dengan

kepuasan pasien di poloklinik THT

Rumkital Dr. Ramelan Surabaya

(ρ=0,002).

Hasil penelitian ini sejalan dengan

Efendi (2013), yang melakukan penelitian

tentang hubungan mutu pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten

Takalar, menyatakan bahwa ada hubungan

antara kenyamanan, ketepatan waktu dan

hubungan antar manusia dengan kepuasan

pasien di Puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar.


Hamid (2013) yang meneliti tentang

hubungan mutu pelayanan kesehatan

17

dengan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Batua Kota Makassar tahun

2013, menyatakan seluruh variabel mutu

pelayanan yang diteliti memiliki hubungan

dengan kepuasan pasien.

SIMPULAN

Hasil penelitian tentang hubungan

kualitas pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien BPJS di

Puskesmas Delanggu dan pembahasannya

telah diuraikan, maka peneliti dapat

menarik kesimpulan :

1. Didapatkan hasil karakteristik

responden yang periksa di

Puskesmas Delanggu dan

menggunakan Kartu BPJS adalah

jenis kelamin perempuan lebih

banyak dibandingkan laki – laki

yaitu 57 pasien (57%), sebagian

besar berumur antara 46 – 60

tahun yaitu 33 pasien (33%),

berpendidikan SLTP sebanyak 30

pasien (30%) dan mempunyai

pekerjaan sebagai buruh / tani

yaitu 48 pasien (48%).

2. Tingkat kualitas pelayanan

kesehatan terhadap pasien BPJS

berdasarkan dimensi kehandalan

di Puskesmas Delanggu adalah

baik 33 responden (33%), cukup

baik 53 responden (53%), kurang

14 responden (14%).



berdasarkan dimensi daya tanggap

di Puskesmas Delanggu adalah

baik 31 responden (31%), cukup

baik 53 responden (53%), kurang

14 responden (16%).



berdasarkan dimensi jaminan di

Puskesmas Delanggu adalah baik

26 responden (26%), cukup baik

59 responden (59%), kurang 15

responden (15%).



berdasarkan dimensi bukti fisik di




responden (16%).



berdasarkan dimensi empati di




responden (11%).

7. Tingkat kepuasan pasien BPJS

terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas Delanggu adalah puas

26 responden (26%), cukup puas

64 responden (64%), kurang puas

10 responden (10%).

18

8. Ada hubungan yang signifikan

antara kualitas pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan

pasien BPJS di puskesmas

Delanggu dengan nilai koefisien

korelasi r = 0,302 dengan nilai

signifikansi ρ = 0,002 dimana

ρ < 0,05.

REFRENSI

Aditama, (2002). Manajemen Administrasi

Rumah Sakit. Penerbit Jakarta:

Universitas Indonesia.

Anonim, The Leadership Factor. (2006 ).

The GuideTo Customer Satisfaction

Measurement.

Arikunto, Suharsono, (2006). Prosedur

Penelitian Suatu pendekatan

Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, Azrul, (2001). Pengantar

Administrasi Kesehatan. Jakarta:

Binarupa Aksara.

Bappenas, (2009). Peningkatan Akses

Mayarakat Terhadap Kesehatan

Yang Berkulitas. Jakarta:

Bappenas.

Dahlan, Sopiyudin, (2009). Statistik Untuk

kedokteran dan Kesehatan. Jakarta:

Salemba Medika

Efendi, Rustam, (2013). Hubungan Mutu

Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di

Puskesmas Aeng Towa Kabupaten

Takalar, Skripsi, Makasar:

Universitas Hasanudin.

Hamid, Rachmadani, (2013). Hubungan

Mutu Pelayanan Kesehatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Di Puskesmas Batua Kota

Makassar, Tesis, Makasar:

Universitas Hasanudin.

Hasibuan, Malayu.S.P. (2014). Manajemen

Sumber Daya Manusia. Jakarta:

Bumi Aksara

Imbalo, (2007). Jaminan Mutu layanan

Kesehatan. Dasar-dasar pengertian

dan Penerapan. Jakarta: Penerbit

Buku Kedokteran EGC.

Irawan, Handi, (2007). 10 Prinsip

Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT

Elex Media Komputindo.

Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia. (2014). Buku saku

FAQ, Frequently Asked Question

BPJS Kesehatan, Jakarta :

Kementrian Kesehatan RI.

Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia. (2014). Pedoman

Pelaksanaan Jaminan Kesehatan

Nasional. Jakarta: Kementrian

Kesehatan RI.

Koentjoro, Tjahjono, (2007). Regulasi

Kesehatan Di Indonesia. Yogyakarta

: Pustaka Pelajar.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller,

(2007). Manajemen Pemasaran.

Edisi Kedua Belas. Jakarta

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani,

(2006). Manajemen pemasaran Jasa.

Jakarta: Salemba Empat.

19

Machfoed, Ircham, (2009). Metodologi

Penelitian Bidang Kesehatan

Keperawatan, Kebidanan,

Kedokteran. Yogyakarta: Fitramaya.

Mote, Frederik, (2008). Analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM)

Terhadap Pelayanan Publik Di

Puskesmas Ngresep Semarang.

Tesis, Semarang: Universitas

Diponegoro.

Muninjaya, Gde A.A, (2011). Manajemen

Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC

Naomi, Prima, (2013). Pengukuran

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Jasa pelayanan Kesehatan

Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Sumedang. Penelitian,

Sumedang: Universitas Winaya

Mukti.

Nasution, (2005). Manajemen Mutu

Terpadu (Total Quality

Management), Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Ningrum, Mustika, Rinda, (2014).

Hubungan Mutu Pelayanan

Kesehatan BPJS Terhadap

Kepuasan Pasien Di Poliklinik

THT Rumah Sakit AL Dr.

Ramelan Surabaya. Skripsi Sarjana

Keperawatan, Surabaya: STIKES

HangTuah.

Notoatmojo, Soekijo, (2010). Metodologi

Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Nurba. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan

Pelayanan Publik Pada Puskesmas

Loa Janan. Jurnal EKSIS Vol. 8 No

2 hal: 2298-2308.

Nursalam, (2010). Pendekatan Praktis

Metodologi Riset Keperawatan,

Jakarta: CV Indomedika.

Retnowati, Dinik, (2008). Kualitas

Pelayanan Kesehatan Di

Puskesmas Bringin Kabupaten

Semarang. Skripsi, Semarang:

Universitas Diponegoro, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu politik.

Sugiyono, (2014). Metode Penelitian

Pendidikan, Bandung: Alfabeta

Supranto, (2001). Pengukuran Tingkat

Kepuasan PelangganUntuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi

Baru. Jakarta : Rineka Cipta.

Tanan, (2013). Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien di Puskesmas Bara Permai

Kota Palopo. Jurnal AKK Vol. 2 No

3 hal: 15-21

Tjiptono, Fandi, (2005). Total Quality

Service. Yogyakarta : ANDI

hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan...

Documents