hubungan kualitas pelayanan terhadap · pdf filejudul : “hubungan ... tugas akhir ini...
TRANSCRIPT
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
Oleh:
Luthfi Tian Wibrianto
NIM: 103046128269
KONSENTRASI MUAMALAH
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H / 2008 M
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
Oleh:
Luthfi Tian Wibrianto
NIM: 103046128269
Di Bawah Bimbingan
KONSENTRASI MUAMALAH
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H / 2008 M
Pembimbing I, Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag
NIP. 150050919
Pembimbing II, Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM
NIP. 150203012
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH (STUDI KASUS PADA BPRS RISALAH UMMAT) telah diujikan dalam
sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta pada 12 Juni 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu
syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program studi Muamalat
(Ekonomi Islam).
Jakarta, 12 Juni 2008
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof.DR.H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM
NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN
1. Ketua : Euis Amalia, M.Ag. (.....................................)
NIP. 150 289 264
2. Sekretaris : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (.....................................)
NIP. 150 318 308
3. Pembimbing I : Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag (....................................)
NIP. 150 050 919
4. Pembimbing II : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM (....................................)
NIP. 150 203 012
5. Penguji I : Ir. Agus Edi Sumanto, AAIJ, MM (………………............)
6. Penguji II : Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. (………………………)
NIP. 150 318 308
ABSTRAKSI
Judul : “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (studi kasus
pada BPRS Risalah Ummat)”
Nama : Luthfi Tian Wibrianto
Nim : 103046128269
Konsentrasi : Muamalah
Program Studi : Perbankan Syari’ah
vii + 77 hal + 7 lampiran + 17 table + 6 gambar
Daftar Pustaka 39
Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut,
salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah
persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi
keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang
nasabah terhadap bank, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan
kepada bank tersebut.
Penelitian ini kemudian akan meneliti Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah
Ummat yang berlokasi di pondok aren, dimana mempunyai suatu hal yang unik dalam
memberikan pelayanan kepada para nasabahnya, menjemput bola para nasabahnya di
pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah, menjadikan sebuah perbedaan unik antara
BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank yang lainnya yang berada di kawasan pondok
aren dan sekitarnya. Pelayanan yang ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya
menarik perhatian penulis untuk mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.
Dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal, ditemukan bahwa, pada
pertanyaan tentang penggunaan lebih dari satu produk/jasa mempunyai korelasi lebih
besar dibanding dengan pertanyaan mengajak orang lain untuk menabung dan komitmen
nasabah dalam menabung. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji
Wilk’s hasilnya tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah adalah tidak signifikan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-
Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”.
Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam
mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas
Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa
bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik
oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang
sebesar- besarnya kepada :
1. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum.
2. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi
Perbankan Syariah.
3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah.
Program Studi Perbankan Syariah.
4. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM
selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan
perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.
5. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh
informasi.
6. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah
memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian
7. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu
mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH
membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.
8. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba
Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan
memberikan pelayanan terbaiknya.
9. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih
yang sebesar- besarnya.
10. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang
dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik
selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan
menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin
11. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,
Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian
berikan.
12. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad,
Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid,
Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh
teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.
13. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman.
Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam
membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .
14. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta
15. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan,
Yoga dan yang lainnya.
16. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian
dan Puji
17. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam,
Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.
18. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi,
Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan
namanya satu persatu.
19. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa,
dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh
dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan
untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.
Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi
masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.
Jakarta, Mei 2008
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR vii
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5
C. Tujuan Penelitian 5
D. Manfaat Penelitian 5
E. Hipotesis 6
F. Obyek Penelitian 6
G. Kajian Pustaka 7
1. Loyalitas 7
2. Kualitas Pelayanan 8
H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9
I. Metode Penelitian 10
1. Jenis Penelitian 10
2. Pendekatan Penelitian 11
3. Jenis Data dan Sumber Data 11
4. Tehnik Pengumpulan Data 11
5. Tehnik Pengambilan Sampel 12
6. Tehnik Analisis Data 12
7. Pedoman Penulisan Laporan 12
J. Sistematika Penulisan 13
BAB II LANDASAN TEORI 14
A. Kualitas Pelayanan 14
1. Pengertian Pelayanan 14
2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16
3. Prinsip Dalam Pelayanan 16
4. Karakteristik Pelayanan 17
5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18
6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19
7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21
8. Komponen Kualias Pelayanan 23
9. Model Kualitas Pelayanan 25
B. Loyalitas 30
1. Pengertian Pelanggan 30
2. Pengertian Loyalitas 30
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33
4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33
5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35
6. Jenis- Jenis Loyalitas 36
7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37
8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38
C. Analisis Korelasi Kanonikal 40
1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40
2. Hipotesis 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44
A. Jenis Penelitian 44
B Pendekatan Penelitian 45
C. Variabel Penelitian 45
D. Lokasi Penelitian 46
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46
F. Teknik Pengumpulan Data 48
G. Sumber Data 48
H. Definisi Operasional variabel 49
I. Teknik Pengukuran Data 52
J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53
K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52
1. Sejarah Pendirian 52
2. Profile Perusahaan 53
3. Manajemen dan Pengawasan 53
4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55
5. Visi, Misi dan Slogan 56
6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56
a. Produk Simpanan 57
b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60
A. Karakteristik Responden 60
1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60
2. Berdasarkan Pekerjaan 61
3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61
4. Berdasarkan Status Nasabah 62
B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62
C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah 71
1. Analisis Korelasi Kanonikal 72
2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73
3. Pembahasan Hasil Penelitian 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77
A. Kesimpulan 77
B. Saran 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35
Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36
Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62
Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63
Tabel 4.6 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 2 63
Tabel 4.7 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 3 64
Tabel 4.8 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 4 65
Tabel 4.9 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 5 66
Tabel 4.10 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 6 67
Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68
Tabel 4.12 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 2 69
Tabel 4.13 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 3 69
Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23
Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24
Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26
Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29
Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34
Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 21 Mei 2008
Luthfi Tian Wibrianto
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH swt atas rahmat dan hidayah-
Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada BPRS Risalah Ummat)”.
Skipsi ini disusun dengan maksud dan tujuan untuk memenuhi syarat dalam
mencapai derajat sarjana Ekonomi Islam pada Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas
Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa
bantuan dari berbagai pihak, tugas akhir ini tidak akan dapat terselesaikan dengan baik
oleh karena itu penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang
sebesar- besarnya kepada :
20. Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM selaku Dekan
Fakultas Syariah dan Hukum.
21. Ibu Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Konsentrasi Muamalah, Program Studi
Perbankan Syariah.
22. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag selaku Sekretaris Konsentrasi Muamalah.
Program Studi Perbankan Syariah.
23. Bapak Drs. H. Husni Thoyar, M. Ag dan Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM
selaku pembimbing , yang telah memberikan banyak bantuan, bimbingan dan
perhatiannya serta nasehat yang berharga dalam penyelesaian skripsi ini.
24. BPRS Risalah Ummat tempat penulis mengadakan penelitian dan memperoleh
informasi.
25. Bapak Drs. H. Abdul Basir selaku Direktur BPRS Risalah Ummat yang telah
memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian
26. Bapak Nyamanto selaku fund officer BPRS Risalah Ummat yang telah membantu
mengantarkan dan menyebarkan angket kepada para nasabah. Semoga ALLAH
membalasnya dengan pahala yang berlipatganda.
27. Bapak Purwo, bapak Wantoro, bapak Rusdi bapak Zaenal, mba Risca, mba
Nurlela dan seluruh karyawan BPRS Risalah Ummat yang telah membantu dan
memberikan pelayanan terbaiknya.
28. Nasabah BPRS Risalah Ummat yang telah berkenan mengisi angket, terima kasih
yang sebesar- besarnya.
29. Orang tua tercinta, Bapak Karno Wibowo dan Ibu Suyati atas doa, kasih sayang
dan semangat yang telah diberikan kepada penulis, tiada ungkapan yang terbaik
selain doa yang kupanjatkan agar semua pengorbanan yang telah diberikan
menjadi amal ibadah yang dapat menghantarkan memasuki surga-Nya. Amin
30. Adik- adikku tersayang Prastika Dwi Ulfana, Fikri Fadlillah, Mufid Faturrahman,
Akhdan Rafif dan Fauzan Zuhdi terima kasih atas doa dan semangat yang kalian
berikan.
31. Teman- teman Perbankan Syariah kelas B (2003), Amin, Hidayat, Ershad,
Chandra, Cipta, Otto, Kurniawan, Rajab, Saidil, Ilham Marcel, Nuril, Adit, Hafid,
Sahrul, Iwan, Dede, Irma, Nafisah, Rini, Wilda, Hani, Nurfaizah dan seluruh
teman- teman yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.
32. Teman- teman Gayo Apartemen; Andi Nofri, Asep Mulyawan, Hafifi, Costaman.
Terima kasih atas rental komputer,tempat penginapannya dan selalu sabar dalam
membukakan pintu apartemennya walaupun sudah tertidur nyenyak .
33. Teman- teman LDK Syahid dan KAMMI UIN Jakarta
34. Teman- teman KPU UIN 2007, Herdi, Arafat, Faiz, Adi Saputro, Apunk, Iyan,
Yoga dan yang lainnya.
35. Teman- teman MPP PIM Imam H.K, Burhanuddin, Nabil A.F, Adi Rohadi, Dian
dan Puji
36. Teman- teman SEMUTmanagement Aep, Andi, Yunan, Budi, Iman, Imam,
Zaenal, Shofa, Ayu, Widi, Dena dan Puji Astuti.
37. Teman- teman ISLAH (Ikatan Silaturrahim Alumni Husnul Khotimah) Fahmi,
Deni, Sayuti, Ihsan, Yayat, Amal dan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan
namanya satu persatu.
38. Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa,
dukungan dan berbagai sumbangan pemikiran bagi penulis.
Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa dalam penulisan ini masih jauh
dari sempurna. Untuk itu segala saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan
untuk menambah wawasan penulis guna menyempurnakan karya ini.
Akhirnya penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi
masyarakat dan perkembangan industri Perbankan Syariah.
Jakarta, Mei 2008
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR vii
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Pembatasan Masalah Dan Perumusan Masalah 5
C. Tujuan Penelitian 5
D. Manfaat Penelitian 5
E. Hipotesis 6
F. Obyek Penelitian 6
G. Kajian Pustaka 7
1. Loyalitas 7
2. Kualitas Pelayanan 8
H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep 9
I. Metode Penelitian 10
1. Jenis Penelitian 10
2. Pendekatan Penelitian 11
3. Jenis Data dan Sumber Data 11
4. Tehnik Pengumpulan Data 11
5. Tehnik Pengambilan Sampel 12
6. Tehnik Analisis Data 12
7. Pedoman Penulisan Laporan 12
J. Sistematika Penulisan 13
BAB II LANDASAN TEORI 14
A. Kualitas Pelayanan 14
1. Pengertian Pelayanan 14
2. Tujuan dan Fungsi Pelayanan 16
3. Prinsip Dalam Pelayanan 16
4. Karakteristik Pelayanan 17
5. Pengertian Kualitas Pelayanan 18
6. Dimensi Kualitas Pelayanan 19
7. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan (selain biaya) 21
8. Komponen Kualias Pelayanan 23
9. Model Kualitas Pelayanan 25
B. Loyalitas 30
1. Pengertian Pelanggan 30
2. Pengertian Loyalitas 30
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan 33
4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan 33
5. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 35
6. Jenis- Jenis Loyalitas 36
7. Merancang dan Menciptakan Loyalitas 37
8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah 38
C. Analisis Korelasi Kanonikal 40
1. Bentuk Umum Analisis Kanonikal 40
2. Hipotesis 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 44
A. Jenis Penelitian 44
B Pendekatan Penelitian 45
C. Variabel Penelitian 45
D. Lokasi Penelitian 46
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 46
F. Teknik Pengumpulan Data 48
G. Sumber Data 48
H. Definisi Operasional variabel 49
I. Teknik Pengukuran Data 52
J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal dengan SPSS 53
K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat 52
1. Sejarah Pendirian 52
2. Profile Perusahaan 53
3. Manajemen dan Pengawasan 53
4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55
5. Visi, Misi dan Slogan 56
6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat 56
a. Produk Simpanan 57
b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan 58
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 60
A. Karakteristik Responden 60
1. Berdasarkan Jenis Kelamin 60
2. Berdasarkan Pekerjaan 61
3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61
4. Berdasarkan Status Nasabah 62
B. Gambaran Variabel Yang Diteliti 62
C. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah 71
1. Analisis Korelasi Kanonikal 72
2. Penetapan Korelasi Kanonikal 73
3. Pembahasan Hasil Penelitian 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 77
A. Kesimpulan 77
B. Saran 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Empat Kemungkinan Keterikatan 35
Tabel 2.2 Jenis- Jenis Loyalitas 36
Tabel 3.2 Skala Pengukuran 50
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Nasabah 62
Tabel 4.5 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 1 63
Tabel 4.6 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 2 63
Tabel 4.7 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 3 64
Tabel 4.8 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 4 65
Tabel 4.9 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 5 66
Tabel 4.10 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel X 6 67
Tabel 4.11 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 1 68
Tabel 4.12 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 2 69
Tabel 4.13 Jawaban Responden atas Pertanyaan Kuesioner untuk Variabel Y 3 69
Tabel 4.14 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah 71
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kualitas Jasa Menurut Definisi 23
Gambar 2.2 Macam Kualitas Penentu Jasa 24
Gambar 2.3 Model Konseptual Servqual 26
Gambar 2.4 Model Servqual yang Diperluas 29
Gambar 2.5 Tahapan Loyalitas 34
Gambar 4.1 Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat 55
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
4. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah
satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Semua sumber yang saya gunakan dalm penulisan ini telah saya cantumkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
6. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Jakarta, 21 Mei 2008
Luthfi Tian Wibrianto
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah memasuki babak baru.
Pertumbuhan industri perbankan syariah telah bertranformasi dari hanya sekedar
memperkenalkan suatu alternatif praktek perbankan syariah menjadi bagaimana bank
syariah menempatkan posisinya sebagai pemain utama dalam percaturan ekonomi di
tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi pilihan utama dan pertama
bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu ditunjukkan dengan akselerasi
pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah di Indonesia.
Dari sebuah riset yang dilakukan oleh Karim Bussines Consulting diproyeksikan
bahwa total asset bank syariah di Indonesia akan tumbuh sebesar 2.850% selama 8 tahun,
atau rata- rata tumbuh 365,25% tiap tahunnya.1
Setelah diakomodasinya Bank Syariah pada Undang-Undang Perbankan No.
10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan pertumbuhan Bank
Syariah cukup tinggi, rata-rata lebih dari 50% setiap tahunnya. Bahkan pada tahun 2003
dan 2004, pertumbuhan Bank Syariah melebihi 90% dari tahun-tahun sebelumnya. Akan
tetapi, pada tahun 2005, dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh sebesar 37%.
Akan tetapi, walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syariah di Indonesia melambat pada
tahun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang cukup baik.
Perlu disadari, bahwa di tengah tekanan yang cukup berat terhadap stabilitas
makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus, kondisi industri perbankan
syariah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja yang relatif baik. Di samping itu, dapat
pula difahami, bahwa meskipun share bank syariah pada akhir tahun 2005 baru 1,46%,
namun hal tersebut telah menunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share
pada tahun 1999 yang hanya 0,11%.
Melihat perkembangan perbankan syariah yang cukup menggembirakan tersebut,
salah satu hal perlu di perhatikan oleh bank syariah adalah loyalitas nasabah. Ditengah
1 Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, ( PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet ke- II, hal. 20
persaingan yang kompetitif di dunia perbankan saat ini loyalitas nasabah menjadi
keharusan bank syariah untuk menjaga dan meningkatkannya. Semakin loyal seorang
nasabah terhadap bank2, maka semakin besar kontribusi profit yang di sumbangkan
kepada bank tersebut. Program peningkatan loyalitas nasabah menjadi sangat penting
bagi bank syariah untuk mendapatkan kontribusi yang besar dari seorang nasabah. Selain
itu membangun loyalitas nasabah pada saat ini merupakan tuntutan yang harus segera
dilaksanakan, karena dengan terpeliharanya loyalitas nasabah pihak bank akan
mendapatkan kekuatan atas sumber dana yang ada, yang pada akhirnya akan memberikan
keuntungan maksimal. Nasabah yang loyal akan cenderung memanfaatkan pembelian
ulang jasa perbankan dan juga melakukan kegiatan word of mouth melalui pemberian
rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi nasabah di bank
tersebut.
Menurut hasil survei, 3 bank yang memiliki tingkat loyalitas tinggi adalah Bank
BCA, Bank Buana Indonesia, Bank Mandiri, City Bank, Bank BNI, dan Standard
Chartered Bank. Selanjutnya adalah HSBC, ABN AMRO Bank, Bank NISP dan Bank
Permata. Untuk nasabah kartu kredit, bank yang memiliki loyalitas tinggi adalah Citi
Bank, HSBC, Bank BNI, Bank BCA, Bank Mandiri, dan GE Finance. Selanjutnya adalah
Bank Niaga, Bank BII, Standard Chartered Bank,dan Bank Permata.Sementara untuk
bank atau unit syariah adalah Bank Syariah Mandiri, Bank Danamon Syariah, Bank BNI
Syariah, Bank Bukopin Syariah, dan Bank Muamalat Indonesia. Selanjutnya adalah Bank
Niaga Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mega Indonesia, dan Bank BII Syariah.
Bank yang memiliki loyalitas tertinggi berhak mendapatkan IBLA 2007.
Citibank melihat kunci sukses untuk membangun loyalitas pelanggan harus
berawal dari pemahaman pelanggan. Kemudian, barulah didesain produk baru yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan (needs), keinginan pelanggan (want), aspirasi
pelanggan (aspiration), perilaku pelanggan (behaviour), dan tujuan yang ingin di raih
pelanggan ketika akan mengkonsumsi produk (objective). Dan yang terakhir harus di
bangun adalah servis yang berkualitas, agar kekhawatiran pelanggan terhadap produk
2 Hasanuddin, Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005 3 http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-kunci.html
dapat diminimalkan dan nilai produk bertambah. Terakhir, apabila perusahaan ingin
membangun loyalitas pelanggan berbasis customer relationship management (CRM)
yang berbasis teknologi informasi, harus disiapkan dukungan kualiatas sumber daya
manusia yang memadai sehingga data yang dihasilkan dari CRM tidak hanya sampai
pada tahapan informasi, tetapi juga bisa dikembangkan lebih lanjut menjadi pengetahuan
dan kebajikan (wisdom) yang bisa mendukung pengambilan keputusan manajerial.4
Pada zaman di mana semakin banyak produk-produk yang dianggap sebagai
barang komoditas, kualitas jasa- jasa penyertanya menjadi salah satu sumber diferensiasi
dan pembeda yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktek
orientasi terhadap pelanggan.
Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Theodore Levitt berkata: “Tidak ada yang
disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen jasanya lebih
banyak atau lebih sedikit dari industri lainnya. Setiap orang berada dalam industri jasa.”5
Menurut identifikasi Bank Indonesia, yang disampaikan pada Seminar Akhir
Tahun Perbankan Syariah 2005, kendala-kendala perkembangan Bank Syariah di
samping imbas kondisi makroekonomi, juga dipengaruhi oleh Jaringan kantor pelayanan
dan keuangan Syariah masih relatif terbatas.
Untuk mengantisipasi kendala jaringan kantor pelayanan Bank Syariah, pihak BI
yelah membuat regulasi tentang kemungkinan pembukaan layanan Syariah pada counter-
counter unit kovensional bank-bank yang telah mempunyai unit usaha syariah melalui
PBI No.8/3/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006. Dengan demikian, diharapkan masalah
jaringan pelayanan dan keuangan Syariah dapat diatasi karena masyarakat dapat dilayani
dimana saja saat membutuhkan transaksi Bank Syariah.
Berdasarkan suatu penelitian yang dilakukan pada semester akhir tahun 2005
terhadap sekitar 3.200 nasabah di seluruh Indonesia, diketahui bahwa lebih 70% nasabah
memilih bank syariah dalam melakukan transaksi perbankan dengan alasan utama sesuai
keyakinan agama. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak masyarakat yang
menginginkan dalam melakukan transaksi keuangan tidak bertentangan dengan
keyakinan agama. Alasan utama lainya yang menyebabkan nasabah memilih bank
4 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 148-149 5 Philip Kotler, Marketing Insights from A to Z, ( Jakarta, Erlangga, 2003), h. 187-188
syariah adalah karena pelayanan bank syariah yang cepat dan memuaskan sebesar 38%
serta karena lokasi kantor bank yang strategis sebesar 30%, disamping alasan-alasan
rasional lainnya. Dapat pula diketahui, bahwa pada saat ini, berdasarkan penelitian
tersebut, nasabah bank syariah tersebut sebanyak hampir 66% masih menggunakan bank
konvensional disamping bertransaksi dengan bank syariah. Alasan yang menyebabkan
nasabah bank syariah masih menjadi nasabah bank konvensional adalah karena alasan-
alasan rasional dalam kemudahan transaksi keuangan. Mereka sangat mengharapkan
jaringan bank syariah dapat diperluas serta bank syariah dapat meningkatkan pelayanan
dan produk yang dapat mengakomodasikan kebutuhan mereka dalam transaksi keuangan.
Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat yang berlokasi di pondok aren
mempunyai suatu hal yang unik dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya,
menjemput bola para nasabahnya di pasar- pasar maupun di rumah- rumah nasabah,
menjadikan sebuah perbedaan unik antara BPRS Risalah Ummat dengan bank- bank
yang lainnya yang berada di kawasan pondok aren dan sekitarnya. Pelayanan yang
ditampilkan BPRS Risalah Ummat nampaknya menarik perhatian penulis untuk
mengetahui lebih dalam tentang pelayanan tersebut.
Berdasarkan pemaparan diatas penulis terdorong untuk melakukan penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan di Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah
Ummat terhadap loyalitas nasabahnya.. Oleh karena itu judul yang diambil oleh penulis
dalam skripsi ini adalah “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah”
B. Perumusan dan Pembatasan Masalah
Mengingat luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi
permasalahnya hanya pada salah satu faktor kualitas pelayanan dan salah satu parameter
loyalitas nasabah, selanjutnya untuk mempermudah pembahasan maka permasalahannya
dapat dirumuskan sebagai berikut “Adakah hubungan antara kualitas pelayanan BPRS
Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah BPRS Risalah Ummat”, dalam skripsi ini
penulis mendefinisikan yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kehandalan
(realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty), jaminan (assurance)
sedangkan yang dimaksud loyalitas nasabah adalah menggunakan lebih dari satu
produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan daya
tarik produk sejenis dari pesaing.
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi ini
adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah
Ummat mempengaruhi loyalitas nasabahnya.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaatnya, yaitu :
a. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini penulis dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang
ekonomi syariah yang selama ini hanya didapat dari perkuliahan yang sebatas teoritis
dan mampu memahami pelayanan nasabah di bank syariah.
b. Bagi Fakultas
1. Memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan nasabah di perbankan
syariah saat ini, agar bisa menjadi salah satu acuan bank syariah yang
berkualitas.
2. Memberikan sumbangan pemikiran dan literatur kepustakaan mengenai
kualitas pelayanan Bank Syariah.
c. Bagi Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) Risalah Ummat
Dengan penelitian ini BPRS Risalah Ummat dapat mengetahui sejauh mana
loyalitas nasabahnya dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka. juga sebagai
bahan masukan agar dapat berkembang lebih baik sesuai dengan perkembangan zaman
dan tuntutan dalam dunia perbankan yang kompetitif.
d. Bagi Masyarakat
1.Memberikan informasi tentang pelayanan pada (BPRS) Risalah Ummat.
2.Memberikan gambaran obyektif perkembangan bank syariah, khususnya bidang
kualitas pelayanan nasabah.
e. Bagi Pihak lain
Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan
khususnya ekonomi syariah sebagai disiplin ilmu yang luas juga sebagai tambahan
informasi yang positif bagi menjalankan aktivitasnya.
E. Hipotesis
Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
F. Obyek Penelitian
Yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah BPRS Risalah Ummat yang
beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp
7372834,7376481, fax 7376482
G. Kajian Pustaka
1. Loyalitas
Hermawan kartajaya di dalam bukunya yang berjudul Boosting Loyality
Marketing Performance memaparkan perkembangan konsep loyalty marketing yang telah
dikemukakan para guru servis dan loyalitas pelanggan dari mulai era Parasuraman,
Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml yang terkenal dengan konsep Service Quality
(ServQual), sampai era Mc Connel dan Huba yang konsepnya mendobrak pemikiran
sebelumnya dengan mengatakan bahwa ukuran loyalitas yang paling sahih adalah
customer referral.
Pada era pertama,6 dari pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
identik dengan kepuasan pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, kita
6 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, (Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007) cet. Ke-1, h. 23-24
cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk
membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga,
pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan
harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan
kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali (winback).
Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu
diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan
berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain.
Era kelima,7 pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas
pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind) mengingat dan
menggunakan produk, dalam hati (heart), mereferensikan dan merekomendasikan
pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan
seutuhnya (spirit). Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak
bisa hidup.
Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa
sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan
untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang (repeat
purchase). Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang
nasabah.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada
loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk
memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada
dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan)
dan konsumen (yang dilayani). Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah
pengertian tentang kualitas pelayanan:
a. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan 7 Ibid. h.47
b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan
sebagai mutu
c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.
e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.
Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah,
diantaranya adalah:
”Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah”
(Rika Rahmah/0046119618)
”Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi
Syariah AJB Bumi Putera 1912”
(Ahmad Fuad/102046225361)
”Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi
(PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah)”
(Yuli Astuti/ 131273007)
Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan
seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud).
Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima
pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk
mengolah datanya.
Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan
terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya,
pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan
identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik
perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak perlu
dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas.
H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep
Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bank saat ini, maka loyalitas
nasabah menjadi prioritas utama. Guru besar loyalty marketing adalah Frederich
Reichheld (2001). Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya
mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih
pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang
berulang (repeat purchase).8
Selanjutnya di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah,
menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora9 terdapat
lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan
tangibles (berwujud).
Pada penelitian ini penulis menetapkan dua variabel yaitu :
1. Pelayanan sebagai variabel X bebas dimana indikator untuk mengukurnya yaitu,
reliability (kehandalan).
2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y variabel tidak bebas dimana indikator untuk
megukurnya yaitu, transaksi ulang para nasabah.
Untuk menilai tanggapan responden terhadap pelayanan BPRS Risalah Ummat,
maka penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan
a. Sangat setuju = 4
8 Ibid. h. 32-33 9 Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama),2001.h. 187
b. Setuju = 3
c. Tidak setuju = 2
d. Sangat tidak setuju = 1
Loyalitas
a. Sangat setuju = 4
b. Setuju = 3
c. Tidak setuju = 2
d. Sangat tidak setuju = 1
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
a. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library
research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang
berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain
sebagainya, penelitian lapangan ( field research) dengan cara penulis mengumpulkan data
dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian
kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat.
b. Penelitian ini bersifat ekplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel,
yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini
juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif.
2. Pendekatan Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dengan cara survei yang
merupakan pendekatan kuantitatif. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami
fenomena yang diteliti10, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada
data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan
dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di
samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif
tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip.
Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor
10 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10
pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu
menganalisa data.
3. Jenis Data dan Sumber Data
a. Sumber Data Primer dan Sekunder
Data primer di peroleh dari nasabah berupa jawaban pertanyaan dalam angket,
serta data sekunder diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak
lain berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.
4. Tehnik pengumpulan Data
a. Wawancara
Salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan wawancara yaitu
mendapatkan informasi dengan cara bertanya. Wawancara adalah salah satu bagian
terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang
hanya diperoleh dengan cara bertanya langsung.
b. Survei Angket
Pada penelitian kali ini peneliti akan membagikan angket kepada 30 nasabah
untuk diisi, angket ini bersifat pertanyaan tertutup yang telah disediakan pilihan
jawabannya, dari survei ini diperoleh persepsi nasabah tentang pelayanan bank dan
loyalitas nasabah terhadap bank, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya dan
mengetahui loyalitas nasabahnya. Selanjutnya perbaikan ini dapat mendorong pihak bank
agar lebih maju dalam pelayanannya, bila pelayanan yang diberikan mengandung
keunggulan yang bersifat unik pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih.
5. Tehnik Pengambilan Sampel
Sebagian nasabah BPRS Risalah Ummat sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental ialah tehnik
penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas.11 Artinya ditarik dari siapa saja yang
secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk
dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.
6. Tehnik Analisa Data Menggunakan program SPSS 10.0 for windows, dianalisis secara kuantitatif-
deskriptif. Data kuantitatif ditampilkan dalam bentuk tabel persentase, data kualitatif
11 Drs. Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, (Bandung; Alfabeta), 2003,cet 3, h. 19
berupa hasil wawancara. Analisis dokumen dikembangkan untuk menganalisis lebih
dalam fakta yang muncul pada data kuantitatif.
7. Pedoman Penulisan Laporan12
Dalam penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas
Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007
J. Sistematika Penulisan
Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika sebagai berikut :
Bab I menjelaskan permulaan dilakukannya penelitian. Latar belakang masalah
memaparkan secara sederhana sebab timbulnya tema penelitian. Kemudian diruncingkan
dalam bentuk permasalahan dan dilakukan pembatasan terhadap masalah yang timbul.
Setelah itu dijelaskan tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
Bab II memaparkan teori- teori yang relevan dengan pembahasan penelitian.
Sesuai tema yang mengangkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah,
maka teori yang dijelaskan tidak terlepas dari teori- teori tentang kualitas pelayanan dan
loyalitas nasabah.
Bab III memaparkan tentang metode penelitian yang dipakai dan profil
perusahaan. Penjelasan tersebut menyangkut jenis data dan sumber data, variabel yang
diukur, serta alat analisa yang digunakan.
Bab IV merupakan analisis terhadap data yang telah diperoleh. Data- data tersebut
akan diolah kemudian dianalisa dan dilakukan pembahasan sesuai dengan rujukan teori
dan metodologi yang telah ditentukan.
Bab V merupakan bagian terakhir dari ruang kerja penelitian yang akan
menyimpulkan hasil penelitian serta memuat saran- saran yang diperlukan.
Daftar Pustaka berisi tentang referensi yang menjadi rujukan penulisan penelitian.
Daftar Pustaka
12Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Tahun 2007
1. Karim, Adiwarman., Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja
Grafindo Persada, 2004.
2. Hasanuddin., Info Bank, “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga
Emosional Dan Spiritual”, Desember 2005.
3. Kartajaya, Hermawan., Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT
Mizan Pustaka, 2007.
4. Simamora, Bilson., Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel,
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001.
5. Kotler., Philip, Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003.
6. Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta;
LP3ES, 1989.
7. Ridwan, M.B. A., Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003.
8. http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-
jadi-kunci.html
9. www.halalguide.info
10. http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf.
11. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007.
Hal : Pengajuan Judul Skripsi
Lamp : 1 Bundel Proposal
Yth : Tim Penyeleksi Proposal
Skripsi jurusan Muamalat
Segala puji hanya milik Allah s.w.t yang dengan segala nikmat-Nya kita semua
dapat menjalani hidup ini, shalawat dan salam semoga selalu tercurah limpahkan bagi
junjungan kita nabi besar Muhammad s.a.w, keluarga, sahabat dan para pengikutnya yang
senantiasa istiqomah hingga akhir zaman.
Sehubungan akan diajukannya proposal skripsi, maka dengan ini saya:
Nama : Luthfi Tian Wibrianto
Nim : 103046128269
Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
(studi kasus Bank Muamalat Indonesia)
Demikianlah surat pengajuan ini saya buat, atas segala perhatiannya saya ucapkan
terima kasih yang sebesar- besarnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
Luthfi Tian Wibrianto
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pada zaman di mana semakin banyak produk- produk yang dianggap sebagai
barang komoditas, kualitas jasa-jasa penyertanya menjadi salah satu sumber pembeda
yang menjanjikan. Menyediakan jasa yang baik adalah intisari dari praktik orientasi
terhadap pelanggan.13
Setiap bisnis adalah sebuah bisnis jasa. Anda bukanlah sebuah perusahaan kimia.
Anda adalah perusahaan penyedia jasa di bidang kimia. Theodore Levitt berkata: “ Tidak
ada yang disebut industri jasa. Yang ada hanyalah industri- industri yang komponen
jasanya lebih banyak atau lebih sedikit dari industri- industri lainnya. Setiap orang berada
dalam industri jasa.”
“Bisnis yang dirancang untuk menyediakan jasa akan cenderung meraih
kesuksesan; bisnis yang dirancang untuk meraih keuntungan cenderung akan gagal,”
pengamatan seorang pendidik amerika Nicholas Murray Butler.
Berapa tingkat jasa yang harus disediakan oleh sebuah perusahaan? Jasa yang
baik saja tidak cukup. Tidak ada yang membicarakan tentang jasa yang baik. Sam walton,
pendiri wal- Mart, menerapkan sasaran yang lebih tinggi: “Sasaran kami sebagai satu
perusahaan adalah memiliki pelayanan yang tidak hanya sekedar yang terbaik, namun
menjadi legendaris.” Tiga F dalam pemasaran jasa adalah fast (cepat), flexible( fleksibel),
friendly(ramah).
Terdapat dua cara untuk mendapatkan reputasi dari penyedia jasa: satu, menjadi
penyedia jasa yang terbaik, dan yang satu lagi adalah penyedia jasa yang terburuk.
“Sebuah senyuman adalah jarak yang terdekat di antara dua orang.”(Victor Borge)
Service (pelayanan) tidak hanya sebatas mengantarkan atau melayani14. Service
berarti mengerti, memahami dan merasakan sehingga penyampaiannya pun akan
mengenai heart share konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi perusahaan
dalam mind share konsumen. Dengan adanya heart share dan mind share yang tertanam,
loyalitas seorang konsumen pada produk atau usaha anda tidak akan diragukan lagi.
13 Philip Kotler, ed., Marketing Insights From A to Z (Jakarta :ERLANGGA, 2003), h. 187 14 Thorik Gunara dan Utus Hardiono Sudibyo, Marketing Muhammad, ( Bandung, MadaniA Prima, 2007), h. 87
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan
segala yang diperlukan orang lain.15
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain:
a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang
lain yang langsung.16 Arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans adalah:
“...any action which is performed by management to achieve
organizational objectives”17
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangibles ( tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.18
c. Pelayanan adalah setiap kegitan/ manfaat yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan
dengan produk fisik atau tidak.19
Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang
ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba)
serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu.
2. Tujuan Dan Fungsi Pelayanan
Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain
atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat
dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.20
15 Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, (Jakarta, Balai Pustaka, 1999) 16 Moenir,” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, (Jakarta, Bumi Aksara , 2002, h. 17 17 Frend Luthans. “ Organizational Behavior”, (NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188 18 Fandy Tjiptono, “ Strategy Pemasaran”, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134 19 Bilson, “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 172 20 Moenir, Op Cit, h. 26
Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan.
e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.21
3. Prinsip Dalam Pelayanan
Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:
a) Merumuskan strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. b) Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c) Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat
kualitas yang harus dicapai. d) Menerapkan sistem pelayanan yang efektif.
Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e) Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. f) Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.22
4. Karakteristik Pelayanan
Ada 4 karakteristik pokok pelayanan yang membedakannya dengan barang.
Keempat karakteristik tersebut yaitu :
a. Intangibility
Layanan berbeda dengan barang, jika barang meruapakn suatu benda maka
layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance),
atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa
dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia
21 Moenir, Op Cit, h. 119 22 Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”, (Jakarta, Gramedia, 2006), h. 20
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan
yang dibelinya.23
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan
biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia layanan dan pemakai jasa adalah ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik
penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi hasil layanan.24
c. Variability
Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandaraized output.
Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
dimana layanan tersebut dihasilkan.25
d. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan denikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.26
5. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof ( dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis (1994):
Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler
mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas
sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
23 Kotler & Armstrong, “Dasar- Dasar Pemasaran”, (Jakarta, Indeks Gramedia, 2004), edisi ke- 9, 24 Philip Kotler, “ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, (Prentice Hall International Edition. 8th), h. 466 25 Fandy Tjiptono, “ Pemasaran Jasa”, (Malang, Bayumedia, 2005), h.21 26 Fandy Tjiptono, Op Cit
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu:
a. Expected Service ( Pelayanan yang diharapkan )
b. Perceived Service ( Pelayanan yang diterima )
Apabila layanan yang diterima/ dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas
layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang
diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya
layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.27
Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara
perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang
Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan
merasa senang.28
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual
(service quality) terdapat 5 dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu:
a. Tangible (Berwujud)
Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka
aspek tangible, menjadi penting sebagia ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain:
1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan.
27 Bilson,et.al,op cit, h. 180 28 George Colombo, Capturing Customers.Com, ( Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002), cet-1, h. 89
2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank.
3. Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik.
4. Penggunaan teknologi yang canggih.
5. Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang
bank.29
b. Reliability (kehandalan)
Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
layanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini, yaitu:
1. Konstitensi kerja (performance)
2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability)
Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan
memenuhi janjinya.
Unsur Reliability dalam dunia perbankan mencakup:
1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang
dijanjikan.
2. Akurasi dalam pencatatan
3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik.30
Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan
tingkat reliability, yaitu:
1. Pembentukan budaya kerja ”Error Free”
2. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan
“ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-
menerus dan menekankan kerja “Team Work”.
3. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar
diluncurkan.31
C. Responsiveness ( Ketanggapan)
29 Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, ( Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 ), h. 57 30 Bilson, op. cit, h. 186 31 Handi Irawan, op.cit, h. 63
Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain:
1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah.
2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan pelanggan.32
3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang
dihadapi nasabah.
D. Assurance (Keyakinan)
Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah.
Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu:
1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah.
2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada
nasabah.
3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas
pertanyaan nasabah.
4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan
memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya.
E. Emphaty ( Empati)
Dimensi Empati mencakup antara lain:
1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah
2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah.
3. Kemudahan dalam melakukan hubungan.
4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.
7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya)
32 Ibid, h. 67
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin (dalam Lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1995) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, yakni:
1. Kinerja (performance). Kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.
3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain
5. Ketahanan atau daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, kerahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (aesthetics). Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Esretika suatu produk dilihat dari bagaimaua suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Dengan demikian, estetika jelas merupakan pcnilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribur-atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung,
misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk33.
8. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa/pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Speh, 2004)
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.
Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya, kualitas operasi jantung.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).
Gambar 2.1
Kualitas Jasa Menurut Definisi
33 Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12
Jasa yang disampaikan
Harapan pelanggan
Kualitas Jasa
Kualitas jasa dinilai berdasarkan dua hal berikut: a) Kualitas proses, yaitu dari cara penyampaian pelayanan. b) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil akhir pelayanan tersebut
Gambar 2.2
Macam kualitas penentu kualitas jasa
Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989).
Berdasarkan komponen-komponen pada Gambar diatas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.
Menurut Juran (1992), unsur-unsur dari kualitas jasa adalah sebagai berikut. 1. Features (keistimewaan jasa) 2. Performance (kinerja jasa) 3. Competitiveness (daya saing) 4. Promptness (ketepatan waktu) 5. Courtesy (kesopanan) 6. Process capability (kemampuan proses) 7. Freedoms from errors (bebas dari kesalahan/kekurangan) 8. Conformance to standards, procedures (kesesuaian dengan standar, prosedur)34
34 Ibid, h. 13- 16
Jasa yang disampaikan
Harapan pelanggan
Kualitas proses
Kualitas outcome
9. Model Kualitas Pelayanan (service quality)
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Dalam model service quality, kualitas jasa didefinisikan sebagai ”penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (parasuraman,et al., 1985;p.16). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yakni; (1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; dan (3) evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampain jasa. Model service quality meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Berikut gambar konseptual Service Quality :
Gambar 2.3
Model Konseptual Servqual
Komunikasi Gethok Tular
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Spesifikasi Kualitas Jasa
Komunikasi Eksternal pada Pelanggan
Penyampaian Jasa
Jasa yang Dipersepsikan
Jasa yang Diharapkan
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
P E M A S A R
GAP 1
GAP 5
GAP 4
GAP 3
GAP 2
Sumber: Zeithaml, V.A., et. al. (1990:46)
Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat. Contohnya, pengelola jasa katering bisa saja mengira bahwa para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanan dan kuantitas porsi makanan yang ditawarkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang di sajikan.
Gap kedua berupa perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standars gap). Dalam situasi- situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain; (1) tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa; (2) kekurangan sumber daya; dan atau (3) adanya kelebihan permintaan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ’cepat’, tanpa merinci standar atau ukuran waktu pelayanan yang bisa di kategorikan cepat.
Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa di sebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya); beban kerja terlampau berlebihan; standar kinerja tidak dapat di penuhi karyawan; atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya para perawat diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga diharuskan melayani para pasien dengan cepat.
Gap keempat berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications gap). Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan/ janji/ slogan yang dibuat perusahaan. Risikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang muluk- muluk. Misalnya, brosur sebuah lembaga pendidikan mengklaim bahwa lembaganya merupakan terbaik; memiliki sarana dan fasilitas perkuliahan, fasilitas komputer dan Internet, serta perpustakaan yang lengkap; dan staf pengajarnya profesional dan berkualifikasi S2 dan S3. Akan tetapi, bila calon pelanggan datang dan mendapati bahwa ternyata apa yang tercantum di brosur dan yang dijumpai di lapangan sangat berbeda, maka sesungguhnya komunikasi eksternal yang disampaikan telah mendistorsi harapan pelanggan.Akibatnya, persepsi terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan tersebut menjadi negatif.
Sedangkan, gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/ prestasi perusahaan dengan cara/ukuran yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya demi menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi, sang pasien bisa mengartikannya berbeda. Ia mungkin saja menginterpretasikannya sebagai indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya. Gap kelima berkaitan dengan perspektif pelanggan terhadap lima dimensi kualitas jasa, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, dan bukti fisik35
Gambar 2. 4 Model Servqual yang Diperluas
35 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang;,Bayumedia Publishing), 2005, Cet 1, hal. 262- 270
Marketing Research Operation
Upward Communication
)
Sumber: Zeithaml,et al. (1990:131 B. Loyalitas
1. Pengertian Pelanggan
Pengertian customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan
Task Standardization
Goal Setting
Management Commitment to Service Quality
Levels of Management
Perception of Feasibiliy
Teamwork
Employee-Job Fit
Technology-Job Fit
Perceived Control
Supervisory Control Systems
Role Conflict
Role Ambiguity
Propensity to Overpromise
Gap 1
Gap 4
Gap 3
Gap 2
Gap 5 Service Quality
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Horizontal Communication
dan bukan hanya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang
didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk
membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu36.
Pelanggan menurut international dictionaries adalah “ a person who buys goods
or a service” ( pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa).
Sementara menurut Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah ‘ one who frequent any
place or sale for the sake or purchasing goods or ware” (pelanggan adalah seseorang
yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau
peralatan).
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan
berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa
tersebut37.
2. Pengertian Loyalitas
Kesetiaan (loyalitas) adalah sebuah kata bergaya kuno yang mendeskripsikan
keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada suatu Negara,
keluarga, atau teman- temannya38. Istilah ini diperkenalkan di dunia marketing sebagai
brand loyalty- kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu.
Oliver (1996:392) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product
or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior39.
36 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 31 37 Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , (Jakarta: Salemba Empat), 2001, Cet 1, hal. 143 38 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 111-112 39 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 128-129
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Menurut Griffin (2002:4)”Loyalty is defined as non random purchase expressed
over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan
bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang/ jasa suatu
perusahaan yang dipilih.
Ada sebagian orang yang tingkat kesetiaannya pada suatu merek sangat luar biasa
adalah hal yang tidak perlu diperdebatkan lagi. Para pemilik motor Harley Davidson
tidak akan beralih pada merek lain walaupun jika diyakinkan bahwa merek lain memiliki
performa yang lebih baik. Pengguna Apple Macintosh tidak akan pindah ke Microsoft
walaupun jika mereka akan mendapatkan beberapa keuntungan. Para penggemar BMW
tidak akan pernah beralih pada Mercedes. Kita dapat katakan bahwa sebuah perusahaan
menikmati kesetiaan akan merek yang tinggi bila sejumlah besar pelanggannya enggan
berpindah pada merek lain.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki antusiasme terhadap merek
atau produk yang digunakannya. Semakin antusias seorang pelanggan, semakin besar
kontribusi profit yang disumbangkannya terhadap sebuah merek.40
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitankan dengan perilaku daripada
sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal,ia menunjukan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari
waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang
loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa.
Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi
40 Hasanuddin, Farid Subkhan, “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga Emosional dan Spritual”, ( Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005), hal .18
dari durasi waktu tertentu yang mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak
kurang dari dua kali41.
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang
loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini
produk dan jasa, merefentasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing42.
Untuk menciptakan pelanggan –pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk
melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama,
atau jender di sini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelanggan-
pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak
ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada
seseorang pelanggan yang tidak menguntungkan seperti pada pelanggan yang
menguntungkan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe- tipe pelanggan yang
sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran- penawaran
perusahaan; pelanggan- pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan
pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui
arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi
perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.43
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
b. Membeli diluar lini produk/ jasa (purchases across product and service
lines)
41 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 5 42 Jill Griffin, Op. Cit. Hal 31 43 Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, (Jakarta: Erlangga), 2003, hal. 112
c. Merekomendasikan produk lain (refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan.
a) Tahapan Loyalitas menurut Niegel Hill Menurut Hill (1996:60), loyalitas pelanggan di bagi menjadi enam tahapan yaitu
Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan- tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa,
tetapi belum memiliki informasi tentang barang/ jasa perusahaan Prospect Adalah orang- orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Costomer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan
rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa di perusahaan tersebut. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara
perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain.
Tahapan loyalitas seperti diungkapkan di atas, dapat dilihat dalam gambar piramida loyalitas berikut:
Gambar 2.5 Piramida Loyalitas
partners
clients advocates
customers prospect suspect
Sumber: Hill (1996:61) b) Tahapan Loyalitas menurut Hermawan Kertajaya
Hermawan Kertajaya (2003:100) membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:
Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek- jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi, sifatnya kadang- kadang.
Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan.
Advocator Customer, jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya.
c) Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas menurut Syafruddin Chan Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan dibagi menjadi
empat tahapan, yaitu: Emas (Gold): merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan
terbesar kepada perusahaan. Perak (Silver): kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar
walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Perunggu (Bronze): kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah
kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata- mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon.
Besi (iron): adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan44
5. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas: keterikatan
(attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk
atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Marilah kita perhatikan
44DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 132- 137
masing- masing faktor dari dekat, dimulai dengan meneliti cara pembeli membentuk
keterikatan yang disukai.45
Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk
oleh dua dimensi: tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap
produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa
signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative- alternative
lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasikan- silang, muncul 4 kemungkinan keterikatan,
sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut46:
Tabel 2.1
Diferensiasi Produk
Prefensi
Pembeli
Keterikatan (attachment) adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi
yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari
produk- produk pesaing. Sikap lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi
menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dari tawaran pesaing diterjemahkan
kedalam keterikatan yang tinggi dan selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas.
Sebaliknya, preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensiasi yang dipersepsikan
menyebabkan loyalitas pada multiproduk. Keadaan itu terutama berlaku pada produk
bahan makanan untuk konsumsi yang cepat laku.
Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan
diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan
pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda- beda dari satu kesempatan ke
kesempatan berikutnya. Misalnya, pemilik rumah yang ingin karpetnya dibersihkan dapat
45 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April 1993, hal. 71. 46 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, hal. 21
Tidak Ya
Kuat Keterikatan rendah Keterikatan tertinggi
Lemah Keterikatan terendah Keterikatan tinggi
melihat buku petunjuk telepon dan menelepon perusahaan pembersih karpet yang
berbeda- beda dari waktu ke waktu.
6. Jenis- Jenis Loyalitas
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi
diklasifikasikan- silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi 47:
Tabel 2.2
Pembelian Berulang
Keterikatan
Relatif
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya, saya mengenal seorang manajer biro
perjalanan yang pergi kemana saja di kota untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya
perlu membayar $ 10 atau kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat
yang sama dua kali berturut- turut. Baginya, memotong rambut tidak ada bedanya tak
peduli dimana. ( kenyataan bahwa ia hamper botak mungkin ada kaitannya dengan hal
itu!) Keterikatan yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
b. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan
kata lain faktor nonsikap da faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas
jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki
47 Ibid, h. 22
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini
merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di semua
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena
menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan
mereka dengan rekan dan keluarga.
7. Merancang Dan Menciptakan loyalitas
Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap- tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:
a. Define Customer Value 1. Identifikasi segmen pelanggan sasaran 2. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang
menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. 3. Ciptakan diferensiasi brand promise
b. Design The Branded Customer Experience 1. Mengembangkan pemahaman Customer Experience 2. Merancang perilaku karyawan untik merealisasikan brand promise 3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru. c. Equip people and deliver consistenly
1. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
d. Sustain and enhance performance 1. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
2. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.
3. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan48.
8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah
Loyalitas pada industri perbankan dapat diukur dengan pendekatan komprehensif
yang mempertimbangkan empat dimensi penting, yaitu:
a. Satisfaction ( kepuasan pelanggan).
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi
proses pembelian. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukan besarnya
kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung
akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak
puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat
mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seseorang pengacara.49
b. Retention (transaksi ulang)
Pelanggan yang melakukan transaksi berulang adalah orang- orang yang telah
membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama
dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau
lebih.
Dari berbagai riset telah ditemukan bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin
mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan
yang telah ada. Disamping itu pelanggan yang hilang cenderung akan menjadi teroris
48 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta), 2005, Cet-1, hal. 130- 131 49 Lupiyodi, op.cit. hal 159
bagi perusahaan karena menyebarkan berita buruk kepada sepuluh sampai lima belas
pelanggan lainnya.50
c. Customer Migration (Perpindahan Nasabah)
Pada fase ini seorang nasabah berada pada tingkat resiko kepindahan. Mereka
berada pada titik puncak dan mulai melirik produk subtitusi yang ditawarkan oleh
pesaing. Pada fase ini sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi
kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan perlakuan khusus
untuk mencegah migrasi.51
d. Customer Enthusiasm
Nasabah yang tetap setia pada sebuah bank dan telah melewati fase migrasi
merupakan nasabah yang memiliki antusiasme. Nasabah tidak sekedar loyal secara
emosional, tapi juga spiritual. Mereka dengan sukarela turut merekomendasikan dan
mempromosikan bank yang digunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan
inovasi produk yang ditawarkan bank, aktif dalam komunitas produk yang ada, serta
bersedia menjadi pembela ketika bank dianggap jelek oleh orang lain.52
C. Analisis Korelasi Kanonikal (Canonical Correlation)
Analisis korelasi kanonikal digunakan untuk indentifikasi dan kuantifikasi
hubungan antara dua himpunan variabel. Analisis ini dapat digunakan baik untuk data
kuantitatif atau metrik maupun data kualitatif atau non metrik. Sama seperti semua
analisis statistika multivariat, analisis korelasi kanonikal didahului dengan pengujian data
dan pengujian asumsi. Nilai korelasi kanonikal dan nilai Eigen yang menyatakan
akomodasi hubungan dalam fungsi linier yang dihasilkan didapat dari operasi aritmatika
matriks korelasi kedua himpunan variabel (variat kanonikal). Kekuatan korelasi antara
50 Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung : Mizan Pustaka, 2007. hal. 32 51Ibid, hal. 38 52 Hasanuddin dan Farid Subkhan, Loc. Cit, hal. 19
variabel yang tergabung dalam variat kanonikal yang sama dinyatakan dalam varians
bersama (shared variance), sedangkan hubungan antara variat kanonikal yang berbeda
dinyatakan dalam indeks redundansi (redundancy index)53.
1. Bentuk Umum Analisis Korelasi Kanonikal
Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang
memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel.
Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak
perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian
label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan
variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier
satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. Langkah pertama adalah
mencari kombinasi linier yang memiliki korelasi terbesar. Selanjutnya, akan dicari
pasangan kombinasi linier dengan nilai korelasi terbesar diantara semua pasangan lain
yang tidak berkorelasi. Proses terjadi secara berulang, hingga korelasi maksimum
teridentifikasi. Pasangan kombinasi linier disebut sebagai variat kanonikal sedangkan
hubungan di antara pasangan tersebut disebut korelasi kanonikal.
Jenis data dalam variat kanonikal yang digunakan dalam analisis korelasi
kanonikal dapat bersifat metrik maupun nonmetrik. Bentuk umum fungsi kanonikal
adalah sebagai berikut:
Y1 + Y2 + Y3 . . . Yq = X1 + X2 + X3 . . . Xp (metrik, nonmetrik) (metrik, nonmetrik)
Secara umum, jika terdapat sejumlah p variabel bebas X1, X2, . . . , Xp dan q
variabel tidak bebas Y1, Y2, . . . ,Yq maka banyak pasangan variat adalah minimum p
dan q. Jadi hubungan linier mungkin yang terbentuk adalah:
U1 = a11 X1 + a12 X2 + . . . a1p Xp U2 = a21 X1 + a22 X2 + . . . a2p Xp
. ..
Ur = ar1 X1 + ar2 X2 + . . . arp Xp dan
53 Suzanna Lamria Siregar,” Korelasi Kanonikal”’ skripsi diakses pada 24 Juli 2008 dari http;//[email protected]/2008/ korelasi kanonikal. html.
V1 = b11 Y1 + b12 Y2 + . . . b1q Yq V2 = b21 Y1 + b22 Y2 + . . . b2q Yq
.
. Vr = br1 Y1 + br2 Y2 + . . . brq Yq
di mana r adalah nilai minimum p dan q. Hubungan ini dipilih sedemikian sehingga
korelasi antara U1 dan V1 menjadi korelasi maksimum; korelasi U2 dan V2 juga
maksimum di antara variabel-variabel yang tidak berhubungan dengan U1 dan V1;
korelasi U1, V1, U2 , dan V2, dan seterusnya. Setiap pasang variabel kanonikal (U1, V1),
(U2 ,V2), . . . , (Ur ,Vr) merepresentasikan ‘dimensi’ bebas dalam hubungan antara dua
himpunan variabel (X1, X2, . . . , Xp) dan (Y1, Y2, . . . ,Yq). Pasangan pertama (U1, V1)
mempunyai korelasi tertinggi karenanya merupakan korelasi penting; pasangan kedua
(U2, V2) mempunyai korelasi tertinggi kedua karenanya menjadi korelasi terpenting
kedua; dan seterusnya.
Analisis korelasi kanonikal dimulai dengan matriks korelasiantara variabel
X1,X2, . . . ,Xp dan variabel Y1, Y2, . . . , Yq. Dimensi matriks korelasi tersebut adalah
(p + q) × (p + q). Matriks korelasi dapat dipecah menjadi empat partisi yaitu matriks A,
C, C′ dan B, seperti disajikan dalam gambar 1. Gambar 1.
Matriks Korelasi
X1,X2,…,Xp Y1,Y2,…,Yq X1 X2 - Matriks p x p Matriks p x q - A C - Xp Y1 Y2 - Matriks q x p Matriks p x p - C’ B - Yq
Dari matriks korelasi dapat dihitung suatu matriks berdimensi q × q hasil perkalian
matriks B-1C′A-1C, selanjutnya nilai Eigen (Eigen value) didapat dari persamaan (B-1C′A-1C - λI) b = 0 (1)
Ui = a′iX = (ai1, ai2 . . . aip)
dan
Vi = b′iY = (bi1, bi2 . . . biq)c
2. Hipotesis
Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s
lamda berikut dengan hipotesis :
Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah
H1 : Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah
X1 X2 - - Xp
y1 y2 - - yq
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada dasarnya tujuan penelitian adalah untuk memecahkan permasalahan yang
muncul, sehingga langkah- langkah yang ditempuh dalam penelitian harus sesuai dengan
masalah yang dirumuskan. Metode penelitian dipakai sebagai acuan tentang rencana dan
prosedur bagaimana penelitian itu dilaksanakan
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal. Analisis korelasi kanonikal digunakan
untuk indentifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Analisis ini
dapat digunakan baik untuk data kuantitatif atau metrik maupun data kualitatif atau non.
Data yang diperoleh merupakan data alamiah seperti apa adanya54. Adapun dalam
penelitian ini, variabel yang dikorelasikan tersebut adalah pengaruh kehandalan
(reliability) BPRS Risalah Ummat terhadap transaksi ulang para nasabahnya.
A. Jenis Penelitian
1. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan (library
research) yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang
berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan
lain sebagainya, penelitian lapangan (field research) dengan cara penulis
mengumpulkan data dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah
Ummat dan pembagian kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat.
2. Penelitian ini bersifat eksplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel,
yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu
penelitian ini juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif
54 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 21
B. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif, dengan
cara survei. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena yang
diteliti55, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif.
Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan dengan menggunakan
slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di samping penggunaan
kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif tambahan terhadap
pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip. Slip di beri
identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor pertanyaan
dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu menganalisa data.
Penelitian dengan pendekatan kuantitatif menekankan analisisnya pada data-data
numerikan (angka) yang diolah dengan metode statistika. Pada dasarnya, pendekatan
kuantitatif dilakukan pada penelitian inferensial (dalam rangka pengujian hipotesis).
Dengan metode kuantitatif ini akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau
hubungan antar variabel yang diteliti56.
C. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya57.
Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua
himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel
bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk
membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada
55 Masri Singarimbun, Sofian Effendi ( Editor). Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10 56 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 5 57 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung, Alfabeta, 2006, h. 242
korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel
yang lain.
D. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian itu dilaksanakan dan diperoleh
sumber data yang diperlukan. Penelitian dilaksanakan di BPRS Risalah Ummat yang
beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp
7372834,7376481, fax 7376482
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1) Populasi
Dalam penelitian kuantitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang
terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya58. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Risalah Ummat.
2) Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri sama seperti
populasinya59. Untuk jumlah sampel, peneliti menggunakan ukuran minimum yang telah
dijelaskan oleh Gay dalam Sevila, bahwa untuk penelitian korelasi diambil 30 subyek
atau lebih. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan 30 subyek sebagai sampel60.
3 Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling,
dengan teknik yang digunakan adalah accidental sampling. Yang dimaksud dengan non
probability sampling yaitu suatu metode yang setiap unit sampel dipilih berdasarkan
peluang atau suatu metode pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi
58 Ibid,. 59 Saifuddin Azwar,. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2005, h. 79
60 G. Consuello Sevilla, et. al.Pengantar Metode Penelitian. UI Press, Jakarta, 1993, h. 163
memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel penelitian seperti yang dikatakan
oleh Kidder & Judd.
”In probability sampling, there is no way estimate the probability each element has of
being include in the sample and no ansrance that every element has some chance of
being include”
Pernyataan Kidder & Judd tersebut menjelaskan bahwa dengan metode ini,
peneliti tidak dapat memperkirakan kemungkinan tiap kelompok populasi memiliki
kemungkinan untuk terwakili dalam sample. Metode ini memiliki keuntungan yaitu
memudahkan proses pengambilan sample sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.
Metode ini juga memiliki kekurangan, yaitu hasil yang diperoleh tidak dapat
digeneralisasikan pada populasi yang lebih luas kerena tidak semua individu dalam
populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sample penelitian.
Sedangkan yang dimaksud accidental sampling adalah cara pengambilan sample
yang memenuhi criteria dan yang bersedia menjadi subyek dalam sample atau yang
paling mudah ditemui.
Dalam Simamora accidental sampling diambil karena convenience, maksudnya
yang paling mudah dihubungi, dikenal, atau mau diajak bekerja sama. Misalnya
menggunakan mahasiswa, anggota-anggota organisasi, anggota keluarga, atau teman-
teman sebagai responden. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Kudder & Judd.
“In accidental sampling, one simple reaches that are at hand continuing the process until
the sample reaches a designated size”
Dapat dijelaskan bahwa dengan menggunakan teknik ini peneliti hanya perlu ada
dalam populasi dan mengambil sembarang subyek yang ada dalam populasi tersebut
untuk berpartisipasi dalam penelitian sampai mendapatkan jumlah sample yang
diinginkan oleh peneliti, kelebihan dari teknik ini adalah kesederhanaan, karena sample
dapat merupakan individu yang pertama kali ditemui dan dapat merupakan individu yang
memiliki hubungan dekat dengan peneliti.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui :
1. Wawancara
Mengadakan tanya jawab langsung kepada responden dan objek penelitian.
2. Kuesioner
Memberi daftar pertanyaan yang dipersiapkan kepada responden untuk diisi oleh
responden
G. Sumber Data
Informasi yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari :
1. Data Primer
Data primer atau data pokok adalah sumber bahan atau dokumen yang di
kemukakan atau digambarkan sendiri oleh orang atau pihak yang hadir pada waktu
kejadian yang digambarkan tersebut berlangsung, sehingga mereka dapat dijadikan
saksi61. Dalam hal ini adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah BPRS Risalah
Ummat.
2. Data Sekunder
61 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi VI, Jakarta, Rineka Cipta, 2006
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan
baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain62. Data yang berasal dari dalam
organisasi. Dalam hal ini adalah data mengenai profil perusahaan, struktur organisasi, dan
lain sebagainya.
H. Definisi Operasional variabel
Defenisi operasional adalah merupakan suatu defenisi yang memberikan batasan
atau arti suatu variable dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk
mengukur variabel tersebut63.
Karena titik perhatian analisis korelasi kanonikal ini adalah korelasi (hubungan)
maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan
variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk
membedakan kedua himpunan variabel. Berdasarkan konsep-konsep dan teori yang telah
diuraikan, penulis merumuskan definisi operasional sebagai pengertian operasional
mengenai variable-variabel dalam penelitian, yaitu:
1. Variabel (X)
Variabel X adalah variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan
(realibility), daya tanggap (responsiveness), kepedulian (empaty ) dan jaminan
(assurance)
2. Variabel (Y)
62 Husein Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Tama, 2005 63 Kerlinger, Fred N. Asas-asas Penelitian Behabioral, Yogyakarta : Gajah Mada Press, 1993
Variabel Y adalah variabel loyalitas nasabah yang terdiri dari: menggunakan lebih
dari satu produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan
daya tarik produk sejenis dari pesaing
I. Teknik Pengukuran Data
Dalam penelitian ini pengukuran data yang digunakan adalah skala likert. Dalam
skala ini, kemungkinan dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban. Pada prosedur skala
likert ini sejumlah pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah yang
disusun dengan pilihan jawaban yang sangat setuju hingga sangat tidak setuju.
Untuk keperluan analis ini, maka jawaban responden diberi skala sebagai berikut:
Tabel 3.2
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Dalam isi kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi butir- butir
pertanyaan yang mewakili variabel kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dimana
dalam pertanyaan yang dikemukakan, responden di beri alternatif jawaban yang terdiri
dari sangat tidak setuju, tidak setuju,setuju, sangat setuju yang diwakili oleh angka 1,2,3
dan 4. Dengan demikian apabila ternyata pengaruh kualitas pelayanan lebih besar
daripada loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah ideal/memuaskan. Bila ukuran
kualitas pelayanan lebih kecil daripada loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah
negatif atau ketidakpuasan, apabila ukuran pengaruh kualitas pelayanan sama dengan
loyalitas nasabah maka penilaiannya adalah berkualitas atau positif.
J. Prosedur Komputasi Analisis Korelasi Kanonikal Menggunakan SPSS
SPSS yang digunakan dalam tulisan ini adalah SPSS versi 10.0. Menu SPSS tidak
menyediakan analisis korelasi kanonikal. Komputasi analisis ini dilakukan dengan
menuliskan sintaks SPSS dan menggunakan fasilitas macro Fasilitas macro yang
dimaksud adalah canonical correlation.sps. Macro ini menjadi bagian paket SPSS dan
ditemukan pada direktori dimana SPSS diinstal (Misalnya C:\Program
Files\SPSS\Canonical.sps). Macro ini dieksekusidalam jendela kerja SPSS Syntax Editor
setelah dilengkapi dengan sintaks berikut:
include file 'c:\Program files\spss\canonical correlation.sps'.
cancorr set1=x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7
set2= x9 x10
Set1 adalah variat kelompok pertama (X) sedangkan Set2 diperuntukkan untuk
himpunan variat kedua (Y), banyak variabel disesuaikan dengan banyak dan nama
variabel yang digunakan dalam analisis korelasi kanonikal.
Cara lain dengan menggunakan perintah MANOVA, dan mengetikkan perintah
berikut dalam jendela sintaks
MANOVA x1 TO x7 WITH x9 TO x10
/DISCRIM ALL ALPHA(1)
/PRINT SIG(EIG DIM).
Nama semua variabel dalam set1 dan set2 dituliskan lengkap, atau jika variabel
yang digunakan adalah variabel-variabel dalam suatu urutan, dapat digunakan kata TO.
Set1 diperuntukkan untuk himpunan variabel X dalam variat kanonikal pertama
sedangkan set2 untuk himpunan variabel Y. Kedua set dipisahkan dengan reserved word
WITH. Koefisien korelasi pada kedua cara bernilai sama, tetapi berbeda tanda.
K. Gambaran Umum BPRS Risalah Ummat
1. Sejarah Pendirian
PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat didirikan oleh para
Alumnus Syariah Banking Institute (SBI) Jakarta angkatan pertama yang pada awalnya
merupakan pilot project penerapan sistem Syariah Islam dalam praktek perbankan skala
kecil. Tujuan BPRS Risalah Ummat sebagai sarana pelatihan/praktek mahasiswa Syariah
Banking Institut dengan memberikan kepada para lulusannya menjadi tenaga yang siap
pakai.
Atas maksud dan tujuan tersebut pada hari Senin tanggal 13 Desember 1994
bertempat di Kampus Syariah Banking Institut Jl. Ir. H. Juanda Ciputat, dibentuklah tim
pendiri BPRS Risalah Ummat. Pada awalnya tim memberikan nama untuk BPR Syariah
yang akan didirikan tersebut “Ar-Risalah”, dan “ Ar-Risalah-SBI’, namun setelah
dikonsultasikan dengan tim perizinan baik di departemen keuangan, Bank Indonesia
maupun departemen kehakiman akhirnya di tetapkanlah nama Risalah Ummat. Adapun
susunan tim pendiri PT. BPRS Risalah Ummat adalah sebagai berikut :
Ketua : Drs. Mohamad Hasanudin
Sekretaris : Drs. Asep Badru
Bendahara : Ida Ayu Brahma Sinta, SH.
Anggota : 1. Drs. Abdul Basir 6. Dra. Lismawarni
2. Mohamad Sofian 7. Nurul Komari Salamah
3. Purwo Nurul Taqulloh 8. Tati Ahyati
4. Bety Royani
5. Anwar Halim
Dengan modal awal sebesar Rp. 90.000.000,00 yang sebagian besar diperoleh dari
tim pendiri sesuai persyaratan minimun pada saat itu, mulailah tim pendiri mengurus
akta pendirian dan legalilats usaha kepada instansi yang berwenang. Sementara untuk
menunggu proses pengurusan perizinan dan legalitas usaha tim pendiri mendirikan Baitul
Maal Wattamwil bekerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika dengan nama “BMT
Subulus Salam”. Untuk kegiatan usaha BMT ini tim menyewa satu petak ruko berlantai 2
yang teletak di Ruko Karya Indah I Kaveling A-No. 6, Jl. Raya Ceger Pondok Aren-
Tangerang.
Berdasarkan tekad yang bulat dan semangat yang tinggi akhirnya diperoleh
perizinan yaitu izin prinsip dan izin operasional sehingga lahirlah PT. BPR SYARIAH
RISALAH UMMAT dan resmi beroperasi pada hari Selasa tanggal 8 Mei 1996. Seiring
dengan beroperasinya BPRS Risalah Ummat, maka BMT Subulus Salam dibubarkan.
2. Profile Perusahaan
a. Legalitas Usaha
1) Akta Pendirian
Akta Notaris No. 48 tanggal 3 November 1995 yang dibuat dihadapan Notaris Ny.
Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat-Tangerang.
Persetujuan Menteri Kehakiman RI No. C.2-15.845HT.0101 tahun 1995 tanggal 5
Desember 1995.
Dicatat dalam Register di Kepaniteraan Pengadilan Tinggi tangerang di bawah
Akte No. 0101.164.1995/PN TNG tanggal 11 Desember 1995.
Diumumkan dalam lembaran Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6 tanggal
19 Januari 1996.
2) Akta Perubahan
Akte Notaris nomor 3 tanggal 3 Mei 2001 dihadapan Notaris Ny. Sri Artati SH,
berkedudukan di Pondok Aren – Tangerang.
3) Izin Usaha
Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 084/MK-17/1995 tanggal 7 Juni
1995 perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah
Ummat.
Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep-107/KM.17/1996 tanggal 27
Maret 1996 tetang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah
Ummat.
Surat Keterangan Domisili perusahaan nomor 140/330-Q tanggal 7 Nopember
1995 yang dikeluarkan oleh Sekretaris Desa Pondok Karya, Pondok Aren-Tangerang
Tanda daftar Perusahaan nomor 30.03.1.65.03680 tanggal 29 Januari 2003 yang
dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan kabupaten Tangerang
Nomor Pokok Wajib Pajak nomor 1.699.486.5-411
3. Manajemen dan Pengawasan
Sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar, pengelolaan perseroan dilakukan oleh
Direksi dibawah pengawasan Dewan Komisaris yang dipilih dan diangkat oleh Rapat
Umum Pemegang Saham dan sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia pengawasan atas
kepatuhan terhadap pelaksanaan prinsip syariah Islam dilakukan oleh Dewan Pengawas
Syariah, dengan susunan sebagai berikut :
Dewan Pengawas Syariah:
Ketua : Drs. H. Zainudin Abdillah
Dewan Komisaris :
Komisaris Utama : Drs. H. Rasjid Ali, MM
Komisaris : Drs. H. Koeswadi
Dewan Direksi :
Direktur Utama : Drs. Mohamad Hasanudin
Direktur : Drs. H. Abdul Basir
4. Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat
Gambar 4.1
Struktur Manajemen BPRS Risalah Ummat
Komisaris Utama : Drs. Rasjid Ali,.MM
Komisaris : Drs. Koeswadi
DPS : Drs. Zaenuddin,.MM
RUPS
Komisaris Utama
Komisaris
Direksi DPS
K. U Operasional Tab/Dep
B. Umum
C S
Teller
K. U Marketing Legal
Fund Officer
Collector
A/ O
Kolektor
Bag. Pemb bermasalah
1. Legal 2. K.Marketing
Direktur Utama : Drs. Mohammad Hasanudin
Direktur : Drs. H. Abdul Basir
Kepala Unit Personalia : Drs. H. Abdul Basir
Kepala Unit Operasional : Purwo Nuzul Taqulloh
Kepala Unit Marketing : H.M. Basril
Legal : Rusdi Hamka Lubis
Account Officer : Rohadi
: Zaenal Abidin
Fund Officer : Nyamanto
: Wantoro
Tabungan/Deposito : Risca Kurniawati
: Nurlela
Bagian Umum : Muhammad Nuri
5. Visi , Misi dan Slogan
a. Visi
Menjalankan usaha sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang sehat
dengan berperan aktif dalam meningkatkan kesejahteraan ummat melalui
kemitraan dengan pengusaha kecil dan menengah.
b. Misi
Meningkatkan pertumbuhan asset sebesar 38 % setiap tahunnya dengan tetap
mempertahankan predikat sehat.
c. Slogan
“Sukses Bersama Ummat”
6. Produk- Produk BPRS Risalah Ummat
a. Produk Simpanan
1) Tabungan
TAUBAH (Tabungan Umum Mudharabah)
Simpanan nasabah baik pribadi, yayasan, perusahaan, instansi pemerintahan,
kelompok, yang penarikan dan penyetoran dapat dilakukan setiap saat. Setoran awal
minimal Rp 25.000,-setoran berikutnya minimal Rp 5.000’-
THAHIRAH (Tabungan Haji dan Umrah)
Simpanan nasabah khusus bagi anda yang berniat untuk menunaikan ibadah haji/
UMRAH. Penarikan hanya dapat dilakukan apabila penabung akan menunaikan ibadah
haji/ umrah. Setoran awal minimal Rp 100.000,- setoran berikutnya minimal Rp 10.000,-
TARJAMAH (Tabungan Pelajar dan Mahasiswa)
Simpanan khusus bagi pelajar/mahasiswa yang penyetoran atau penarikannya
dapat dilakukan setiap saat. Setoran awal minimal Rp 10.000,-setoran berikutnya
minimal Rp 1.000,-
2) DEPOSITO MUDHARABAH
Merupakan inventasi berjangka 1, 3, 6, 12 bulan atau lebih, mendapatkan bagi
hasil sesuai dengan kesepakatan dalam perjanjian awal.
Keunggulan dan Fasilitas:
Dikelola secara Islami sehingga bagi hasil yang diterima halal terhindar dari
riba
Tabungan dan deposito dijamin pemerintah/Lembaga Penjamin Simpanan
Fasilitas antar jemput oleh Bank baik penyetoran maupun penarikan
Bebas biaya pengelolaan rekening bulanan
Contoh Perhitungan bagi hasil tabungan :
Saldo rata-rata simpanan Bpk Abdullah di Bank Risalah Ummat pada bulan
september sebesar Rp 10.000.000,- Nisbah bagi hasil antara nasabah dan Bank 40: 60.
Bila saldo rata- rata seluruh penyimpanan di Bank Risalah Ummat pada bulan september
adalah sebesar Rp 100.000.000,- dan pendapatan bank yang dibagi hasilkan pada bulan
tersebut sebesar Rp 5.000.000,-, maka bagi hasil yang diterima Bpk Abdullah adalah:
Rp 10.000.000,-
X Rp 5.000.000,- x 40%= Rp 200.000,- (sebelum pajak)
Rp 100.000.000
Persyaratan Tabungan dan Deposito
1. Perorangan ( Foto Copy KTP/ SIM/ Paspor, mengisi aplikasi pembukaan rekening
dan perjanjian bagi hasil)
2. Badan Usaha/Instansi ( Foto Copy Akta Pendirian, SIUP, NPWP, KTP/, SIM/
Paspor Pengurus, mengisi aplikasi pembukaan rekening dan perjanjian bagi hasil)
b. Produk Pinjaman dan Pembiayaan
MURABAHAH
Jual beli antara Bank (sebagai penjual ) dan Nasabah (sebagai pembeli ), sebesar
pokok harga barang ditambah keuntungan. Pembayaran kembali pinjaman dapat
dilakukan tunai atau diangsur sesuai dengan kesepakatan.
MUSYARAKAH
Kerjasama antara Bank sebagai Pemilik Dana ( Shohibul Maal) dan Nasabah
sebagai Pengelola Dana ( Mudharib) untuk mengelola usaha tertentu dimana masing-
masing menyertakan dana / jasa dan keuntungan dibagi sesuai dengan porsi dana/jasa
masing- masing.
MUDHARABAH
Kerjasama antar Bank sebagai Pemilik Dana (Shohibul Maal ) dan Nasabah
sebagai pengelola dana (Mudharib) untuk mengelola usaha tertentu dimana Bank
memberikan dana/modal 100%, keuntungan dibagi menurut kesepakatan.
Persyaratan Pinjaman/ Pembiayaan
1. Memiliki usaha sendiri yang telah berjalan minimal 2 tahun, atau memiliki
pekerjaan / tetap
2. Memiliki bukti Identitas diri atau legalitas usaha lengkap, tempat tinggal/
pekerjaan tetap dibuktikan dengan dokumen pendukung
3. Usaha yang dikelola usaha legal, halal dan tidak melanggar hukum
4. legalitas usaha dan laporan keuangan tiga bulan terakhir.
5. Jaminan ( Tanah, Kendaraan, Kios, Deposito/ tabungan )
Keterangan Persyaratan Tabungan, Deposito dan Pinjaman (Pembiayaan) adalah:
A. DATA DIRI
a. Foto Copy KTP Suami/Istri 2x
b. Foto Copy Kartu Keluarga 2x
c. Foto Copy Buku Nikah 1x
d. Foto Copy Rek. Listrik 1x
e. Foto Copy Rek. Telp 1x
f. Foto Copy Rek. Tabungan 1x
g. Foto Copy PBB/ SPPT Tahun Terakhir
B. DATA USAHA
a. Foto Copy SKDU, SIUP, NPWP, Akta Pendirian
b. Foto Copy Pembukuan 1 bulan terakhir
c. Nota/ Faktur/ Kwitansi Penjualan dan Pembelian Barang
d. Foto Copy SPK/ PO terakhir
C. DATA JAMINAN
a. Tanah dan bangunan
- Foto Copy sertifikat, AJB, PBB terakhir
b. Kendaraan
- Foto Copy BPKB dan Faktur, STNK dan Kwitansi Pembelian
c. Tabungan
d. Deposito
BAB IV
PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini akan membahas karakteristik responden yang berdasarkan pada jenis
kelamin, jenis pekerjaan, lamanya menjadi nasabah dan status nasabah. Selain itu
gambaran tentang variabel yang diteliti serta hasil penelitian dengan menggunakan
analisis korelasi kanonikal akan ditampilkan pada bab ini.
A. Karakteristik Responden
Setelah kuesioner disebar kepada 30 responden maka dapat diperoleh gambaran
karakteristik responden sebagai berikut :
1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)
1
2
Laki- laki
Perempuan
22
8
73,3
26,7
Total 30 100 Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Berdasarkan tabel 4.1 di atas memberikan informasi bahwa responden laki- laki
lebih banyak daripada respoden perempuan,hal ini dikarenakan untuk urusan yang
berkaitan dengan transaksi perbankan lebih banyak dilakukan oleh laki- laki yang
mengharuskan mereka keluar rumah sebagai kepala rumah tangga. Sedangkan bagi
responden perempuan lebih banyak menggunakan waktunya untuk urusan rumah tangga.
Maka, mayoritas dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Risalah Ummat adalah laki-
laki.
2. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.2
Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Prosentase (%)
1
2
3
4
5
6
PNS
Pegawai Swasta
TNI/POLRI
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Lain- lain
6
23
1
20
76,7
3,3
Total 30 100 Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa responden terbanyak
berprofesi sebagai wiraswasta. Hal ini di karenakan pihak BPRS Risalah Ummat
menggunakan strategi menjemput bola ke pasar- pasar.
3. Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
Tabel 4.3
Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah
No Lama Menjadi Nasabah Jumlah (orang) Prosentase (%)
1
2
Kurang dari satu tahun
Lebih dari satu tahun
5
25
16,7
83,3
Total 30 100 Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden telah
menabung di BPRS Risalah Ummat lebih dari satu tahun. Hal ini terjadi karena pihak
BPRS Risalah Ummat menjaga nasabahnya dengan baik.
4. Berdasarkan Status Nasabah
Tabel 4.4
Berdasarkan Status Nasabah
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase (%)
1
2
3
Hanya Menjadi Nasabah di BPRS RU
Nasabah di BPRS RU sekaligus di bank lain
Pindahan dari bank lain
14
16
46,7
53,3
Total 30 100 Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat di ketahui sebanyak 53,3% nasabah BPRS
Risalah Ummat menabung di bank lain dan 46,7% hanya menjadi BPRS Risalah Ummat,
hal ini disebabkan para pesaing di industri perbankan sangat gencar dalam melakukan
pemasaran.
C. Gambaran Variabel Yang Diteliti
Gambaran Variabel yang diteliti memaparkan secara statistik tentang atau jumlah
jawaban atas pertanyaan yang diajukan kepada responden. Berikut ini adalah gambaran
variabel yang diteliti dalam bentuk tabel.
1. Variabel X
Hasil penelitian 30 nasabah BPRS Risalah Ummat mengenai jawaban atas item
pertanyaan yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan ( X ) yang dijelaskan
dalam tabel berikut :
Tabel 4.5
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X1
No Variabel Item Pertanyaan Jawaban Jumlah
Responden Persentase
1 X1 Nasabah mendapatkan
kemudahan dalam
pelayanan
a. Sangat
Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
Setuju
11
19
36,7%
63,3%
Total 30 100 % Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Dari tabel kualitas pelayanan ( X1) pertanyaan pertama adalah Nasabah
mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 19 responden atau 63,3%.
Responden lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 11 reponden atau 36,7%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah BPRS Risalah Ummat setuju dengan
pernyataan bahwa nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan
Tabel 4.6
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X2
Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item kedua dari variabel kualitas pelayanan ( X2 ) adalah nasabah mendapatkan
pelayanan yang cepat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju yaitu sebanyak 20 responden atau 66,7%. Responden lainnya sangat
setuju sebanyak 7 atau 23,3%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 10%. Dengan
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
2 X2 Nasabah mendapatkan
pelayanan yang cepat
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
Setuju
7
20
3
23,3%
66,7%
10%
Total 30 100%
demikian, dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan Nasabah
mendapatkan pelayanan yang cepat.
Tabel 4.7
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X3
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
3 X3 Pegawai bank dapat
memberikan informasi
akurat yang di butuhkan
nasabah
a. Sangat
Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat
Tidak Setuju
11
17
1
1
36,7%
56,7%
3,3%
3,3%
Total 30 100% Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item ketiga dari variabel kualitas pelayanan ( X3 ) adalah pegawai bank dapat
memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 17 responden atau 56,7%.
Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 11 responden atau 36,7%, tidak
setuju 1 responden atau 3,3 % dan sangat tidak setuju sebanyak responden atau 3,3%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa
pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah.
Tabel 4.8
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X4
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
4 X4 Pegawai bank mampu a. Sangat Setuju 6 20%
Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item keempat kualitas pelayanan ( X4 ) adalah Pegawai bank mampu memberikan
solusi (jalan keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 20
responden atau 66,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 6
responden atau 20%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 10% dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah
setuju dengan pernyataan bahwa pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan keluar)
tentang permasalahan yang di hadapi nasabah.
Tabel 4.9
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X5
memberikan solusi
(jalan keluar) tentang
permasalahan yang di
hadapi nasabah
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
Setuju
20
3
1
66,7%
10%
3,3%
Total 30 100%
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
5 X5 Pelayanan yang diberikan
oleh bank, sesuai dengan janji
yang ditawarkan kepada
a. Sangat Setuju
b. Setuju
b. Tidak Setuju
8
20
2
26,7%
66,7%
6,7%
Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item kelima dari variabel kualitas pelayanan ( X5) adalah Pelayanan yang
diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak
20 responden atau 66,7%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 8
responden atau 26%, dan tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada
nasabah.
Tabel 4.10
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel X6
nasabah
c. Sangat Tidak Setuju
Total 30 100%
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
6 X6 Pegawai bank trampil
dalam melayani
nasabah
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
5
25
16,7%
83,3%
Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item keenam dari variabel kualitas pelayanan ( X6 ) adalah Pegawai bank trampil
dalam melayani nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan setuju yaitu sebanyak 25 responden atau 83,3%. Sedangkan lainnya
menyatakan sangat setuju sebanyak 5 responden atau 16,7. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan bahwa Pegawai bank trampil
dalam melayani nasabah.
2. Variabel Y
Hasil penelitian 30 nasabah BPRS Risalah Ummat mengenai jawaban atas item
pertanyaan yang berkaitan dengan variabel loyalitas nasabah ( Y ) yang dijelaskan dalam
tabel berikut :
Tabel 4.11
Setuju
Total 30 100%
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
7 Y1 Nasabah menggunakan
lebih dari satu produk yang
ada di BPRS Risalah
Ummat
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
Setuju
7
18
4
1
23,3%
60%
13,3%
3,3%
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y
Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item pertama loyalitas nasabah ( Y1) adalah nasabah menggunakan lebih dari satu
produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 18 responden atau 60%.
Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 7 responden atau 23,3%, tidak
setuju sebanyak 4 responden atau 13,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden
atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan
nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat.
Tabel 4.12
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y2
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
8 Y2 Nasabah mengajak orang lain
untuk menabung di BPRS
Risalah Ummat
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
Setuju
2
25
2
1
6,7%
83,3%
6,7%
3,3%
Total 30 100% Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Total 30 100%
Item kedua loyalitas nasabah ( Y2) adalah nasabah mengajak orang lain untuk
menabung di BPRS Risalah Ummat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden menyatakan setuju yaitu sebanyak 25 responden atau 83,3%. Sedangkan
lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 2 responden atau 6,7%, tidak setuju sebanyak
2 responden atau 6,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah setuju dengan pernyataan nasabah mengajak
orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat.
Tabel 4.13
Jawaban responden atas pertanyaan kuesioner untuk variabel Y3
Jumlah No Variabel Item Pertanyaan Jawaban
Responden Persentase
9 Y3 Nasabah tetap menabung di
BPRS RisalahUmmat, walaupun
menabung di bank lain
keuntungannya lebih besar
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Tidak Setuju
d. Sangat Tidak
Setuju
3
24
2
1
10%
80%
6,7%
3,3%
Total 30 100% Sumber data: BPRS RU diolah 2008
Item ketiga loyalitas nasabah ( Y3 ) adalah Nasabah tetap menabung di BPRS
Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju yaitu sebanyak
24 responden atau 80%. Sedangkan lainnya menyatakan sangat setuju sebanyak 3
responden atau 10%, tidak setuju sebanyak 2 responden atau 6,7% dan sangat tidak setuju
sebanyak 1 responden atau 3,3%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah
setuju dengan pernyataan nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun
menabung di bank lain keuntungannya lebih besar.
D. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabel 4. 14
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pertanyaan
No
Kualitas Pelayanan
(X)
Loyalitas Nasabah
(Y) Angket X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y1 Y2 Y3
1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 6 3 4 4 3 3 3 3 4 3 7 4 2 2 2 4 4 1 4 2 8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 9 3 4 3 3 2 3 3 1 1
10 3 3 3 4 3 3 3 3 3 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 3 4 4 3 2 3 13 4 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 2 4 3 3 3 3 4 3 15 4 4 4 3 4 4 3 2 3 16 3 3 4 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21 3 3 3 2 2 3 2 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 4 3 3 3 3 25 4 3 3 4 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28 3 2 1 1 3 2 3 4 3 29 4 3 3 3 3 3 2 4 3 30 3 3 4 3 3 3 2 3 3
Sumber data: BPRS RU diolah 2008
1. Analisis Korelasi Kanonikal ( canonical correlation)
Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang
memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel.
Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi (hubungan) maka kedua himpunan tidak
perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian
label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan
variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier
satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain.
Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonik. Banyaknya
data dan banyaknya variable dalam himpunan data memungkinkan penerapan berbagai
analisis statistika multivariate terhadap data tersebut,.
Variat X terdiri dari enam variabel:
X1 : Kemudahan pelayanan
X2 : Kecepatan pelayanan
X3 : Pemberian informasi akurat
X4 : Solusi terhadap permasalahan nasabah
X5 : Pelayanan yang sesuai dengan janji
X6 : Trampil dalam melayani nasabah
Variat Y terdiri dari tiga variabel:
Y1 : Penggunaan lebih dari satu produk
Y2: Ajakan kepada orang lain untuk menabung
Y3: Konsistensi nasabah dalam menabung
2. Penetapan Korelasi Kanonikal
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x1 1.0000 .3119 .3120 .1718 .6130 .5725 x2 .3119 1.0000 .6051 .4393 .2410 .4819 x3 .3120 .6051 1.0000 .5021 .3078 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 Matrik korelasi antara variabel x1- x5 pada kualitas layanan y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Matrik korelasi antara variabel y1 - y3 pada loyalitas nasabah y1 y2 y3 x1 .1641 .1600 .2341 x2 .4351 -.3472 .1468 x3 .4018 -.0879 .3383 x4 .4210 -.0742 .3036 x5 .1792 .2440 .4086
x6 .0674 -.0147 .1932 Korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas
nasabah
Banyaknya fungsi kanonikal yang terbentuk mengikuti minimal banyak variabel
dalam setiap variat. Dalam kasus ini, variat kelompok pertama terdiri dari enam variabel
sedangkan variat kelompok kedua hanya terdiri dari tiga variabel, maka akan terbentuk
tiga fungsi kanonikal.
Canonical Correlations
1 .688 2 .483 3 .241
Korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel
loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik.
Korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi
kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan
bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga..
Banyak korelasi kanonik sama dengan ( = ) minimal banyak variable (kelompok
X ,kelompok Y)
Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s
lamda berikut dengan hipotesis :
Ho : Korelasi kanonik = 0
H1 : Korelasi kanonik ≠ 0
Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05 Berdasarkan Uji Wilk’s diatas, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan.
3. Pembahasan Hasil Penelitian
Dari hasil analisa korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar
dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini
dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan
ketiga
Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s tidak
signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak
signifikan. Oleh karena itu dengan tidak signifikannya hubungan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS Risalah Ummat harus mampu
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah agar nasabah menjadi loyal
dan dapat bersaing dengan bank lain.
Hasil penelitian menyatakan bahwa mayoritas responden setuju dengan seluruh
pernyataan yang diajukan peneliti. Untuk variabel kualitas pelayanan (X) pada item
pertanyaan pertama dimana mayoritas nasabah menyatakan setuju dengan pernyataan
nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan 63,3%
responden menyatakan setuju. Dengan demikian BPRS Risalah Ummat harus mampu
menjaga dan meningkatkan kemudahan dalam hal pelayanan tersebut.
Dalam item kedua yaitu nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat, mayoritas
nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Dengan demikian BPRS
Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan kecepatan dalam hal pelayanan
tersebut agar loyalitas nasabah semakin terbangun.
Dalam item ketiga yaitu pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang
di butuhkan nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar
56,7%. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan
pemberian informasi yang di butuhkan nasabah.
Dalam item keempat yaitu, pegawai bank mampu memberikan solusi (jalan
keluar) tentang permasalahan yang di hadapi nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan
pernyataan tersebut sebesar 66,7%. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu
menjaga dan meningkatkan sumber daya manusia dan memperhatikan kesejahteraannya
agar lebih handal dalam memberikan solusi tentang permasalahan yang dihadapi nasabah.
Dalam item kelima yaitu pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji
yang ditawarkan kepada nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut
sebesar 66,7%. Dengan demikian pernyataan tersebut harus mampu dijaga dan
ditingkatkan agar nasabah semakin dan enggan beranjak dari BPRS Risalah Ummat.
Dalam item keenam yaitu pegawai bank trampil dalam melayani nasabah,
mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3%. Dengan demikian
trampilnya pegawai dalam melayani nasabah harus di pertahankan.
Sedangkan untuk item variabel loyalitas nasabah pada item pertama dimana
mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah menggunakan lebih dari satu
produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hal ini ditunjukkan dengan 60%. Untuk itu
pihak manajemen dituntut untuk mampu menjaga loyalitas nasabahnya, karena menjaga
nasabah yang ada jauh lebih murah biayanya dibandingkan menarik nasabah yang baru.
Dalam item kedua yaitu nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS
Risalah Ummat, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3%.
Dengan demikian mayoritas nasabah telah mereferentasikan BPRS Risalah Ummat
kepada orang lain.
Dalam item ketiga mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah tetap
menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya
lebih besar, Hal ini dibuktikan dengan persentase sebesar 80%. Pernyataan ini
membuktikan bahwa loyalitas nasabah telah terbangun.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dengan segala keterbatasan penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini masih
banyak kekurangan, sehingga hasil penelitian ini belum bisa menjadi referensi yang
sempurna dalam menentukan arah kebijakan BPRS Risalah Ummat dalam hal kualitas
pelayanan dan loyalitas nasabah. Namun dengan segala keterbatasan tersebut, penulis
mencoba menyimpulkan hasil dari pada penelitian yang telah dilakukan. Adapun hasil
penelitiannya adalah :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabahnya.
Hasil penelitian ini dapat digambarkan dengan melihat hasil uji hipotesis melalui
analisis korelasi kanonikal, selanjutnya pengujian hipotesis dengan menggunakan uji
wilk’s, berikut adalah hasil analisisnya :
Dari hasil analislis korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar
dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini
dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan
ketiga.
Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s hasilnya
ketiga nilai korelasi kanonik tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Oleh karena itu dengan tidak
signifikannya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS
Risalah Ummat harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah
agar nasabah menjadi loyal dan BPRS Risalah Ummat dapat bersaing dengan bank lain.
B. Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan segala keterbatasan, maka
penulis mengemukakan beberapa saran bagi BPRS Risalah Ummat, yang bisa di jadikan
bahan informasi untuk pengambilan keputusan di masa mendatang. Saran yang penulis
kemukakan yaitu sebagai berikut :
1. Melihat hasil penelitian yang menyatakan bahwa hubungan kualitas pelayanan
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, dimana kualitas
pelayanan ini merupakan tolak ukur penilaian nasabah dalam hal kinerja pelayanan BPRS
Risalah Ummat. Oleh karena itu, hendaknya pihak manajemen harus mampu
meningkatkan kinerjanya dalam hal pelayanan, selain itu Ada 3 hal besar yang dapat
dilakukan bank dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu:
a. Pembentukan budaya kerja ”Error Free”
b. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan
“ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus-
menerus dan menekankan kerja “Team Work”.
c. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar
diluncurkan.
2. Hendaknya pihak manajemen BPRS Risalah Ummat mampu menerjemahkan
faktor- faktor diluar kualitas pelayanan yang membuat nasabahnya menjadi loyal, karena
semakin loyal nasabah maka semakin besar kontribusi terhadap bank. Oleh karenanya
pihak manajemen dituntut mampu menjaga loyalitas nasabah. Karena biaya menarik
nasabah baru lebih besar biayanya dibandingkan dengan menjaga loyalitas nasabahnya,
maka dibutuhkan langkah-langkah strategis agar nasabah menjadi loyal. Diantara
langkah-langkahnya adalah pihak manajemen dapat membuat suatu program loyalitas
nasabah yang disesuaikan dengan karakteristik nasabahnya.
Dengan penelitian yang serba terbatas ini, baik dari segi dana, waktu dan tempat.
Kiranya pihak BPRS Risalah Ummat dapat memaklumi penelitian ini. Selanjutnya untuk
mengetahui lebih dalam tentang hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah,
BPRS Risalah Ummat dapat melakukan penelitian lebih lanjut agar hasil yang didapatkan
lebih valid dan sempurna serta menjadi salah satu pertimbangan BPRS Risalah Ummat
dalam menentukan arah kebijakan tentang kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, cetakan
ketigabelas, Jakarta, PT Rineka Cipta, 2006 Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2007, Cet. ke-7
Colombo, George. Capturing Customers.Com, Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002
Griffin, Jill. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta, Penerbit Erlangga, 2001
Gunara, Thorik dan Sudibyo, Utus Hardiono. Marketing Muhammad, Bandung,
MadaniA Prima, 2007 Hasanuddin., Info Bank. “Loyalitas Nasabah Bank: Dari Rasional Hingga Emosional
Dan Spiritual”, Desember 2005. Hasanuddin, Subkhan, Farid. “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional
Hingga Emosional dan Spritual”, (Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005)
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005
Hair, J.E.Jr. R.E.,Anderson, R. L. Tathamand W. C. Black. Multivatiate Data Analysis, New Jersey. Prentice- Hall International. Inc., 1998
Irawan, Handi. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”,Jakarta, PT Elex Media Komputindo,
2002 Karim, Adiwarman.. Bank Islam: Analisis Fiqih Dan Keuangan, Jakarta, PT Raja
Grafindo Persada, 2004. Kartajaya, Hermawan. Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung, PT Mizan
Pustaka, 2007 Kotler, Philip. Marketing Insights From A to Z, Jakarta:Erlangga, 2003
.“ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation & Cintro”, Prentice Hall International Edition. 8th
Kotler & Armstrong. “Dasar- Dasar Pemasaran”, Jakarta, Indeks Gramedia, 2004
Kerlinger, Fred N. Asas-asas Penelitian Behabioral, Gajah Mada Press, Yogyakarta,
1993
Lupiyodi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , Jakarta: Salemba Empat, 2001
Luthans, Frend. “ Organizational Behaviour”, NewYork, Mc Graw Hill Book Company
Inc, 1973
Mauludi, Ali. Statistika 1 Penelitian Ekonomi dan Sosial, Tangerang, PT Prima Heza Lestari, 2006
Moenir.” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, Jakarta, Bumi Aksara , 2002
Oktarina. SPSS 13.0 untuk orang awam, Palembang, Maxikom, 2006
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, Jakarta, Balai Pustaka, 1999
Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2007 Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”,
Jakarta, Gramedia, 2006 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April
1993 Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003
Santoso, Singgih dan Tjipto, Fandy. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2001
Simamora, Bilson. “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”,
Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001 Singarimbun, Masri.dan Effendi, S.(Editor), Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES,
1989 Sevilla, G. Consuello, et. al. Pengantar Metode Penelitian. UI Press, Jakarta, 1993
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2000
, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung, Alfabeta,
2006
Tjiptono, Fandy. “ Strategy Pemasaran”, Yogyakarta, Penerbit ANDI, 1997
. “ Pemasaran Jasa”, Malang, Bayumedia, 2005
Umar, Husein. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Tama, 2005
Yani, Endang Ahmad. Makalah Service Quality, Jakarta, Lembaga Pengabdian dan
Pengembangan Masyarakat STIE SEBI http://www.seputar-indonesia.com/edisicetak/ekonomi-bisnis/loyalitas-nasabah-jadi-
kunci.html http://eprints.ums.ac.id/140/01/AZIZ_SLAMET.pdf
http://www.halalguide.info
Kata Pengantar
Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat merasa perlu untuk mensosialisasikan dirinya kepada ummat disamping untuk memenuhi pertanyaan dan permintaan dari berbagai pihak tentang BPRS ini. Dalam memenuhi maksud tersebut diatas kami merasa perlu memberikan informasi ringkas mengenai apa, siapa, bagaimana, dan kemana Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat dalam bentuk yang lebih pupuler disebut dengan Company Profile. Pepatah mengatakan “Karena tak kenal maka Ta'rauf”, maka dengan dipublikasikan BPRS Risalah Ummat kiranya keberadaannya lebih dicintai. Sesuai dengan slogannya “Sukses Bersama Ummat” kami menyampaikan selamat bergabung dengan BPRS Risalah Ummat, Insya’Allah hari esok lebih baik dari sekarang. b. Sejarah Pendirian
a. PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat didirikan oleh para Alumnus Syariah Banking Institute (SBI) Jakarta angkatan pertama yang pada awalnya merupakan pilot project penerapan sistem Syariah Islam dalam praktek perbankan skala kecil. Tujuan BPRS Risalah Ummat sebagai sarana pelatihan/praktek mahasiswa Syariah Banking Institut dengan memberikan kepada para lulusannya menjadi tenaga yang siap pakai. Atas maksud dan tujuan tersebut pada hari Senin tanggal 13 Desember 1994 bertempat di Kampus Syariah Banking Institut Jl. Ir. H. Juanda Ciputat, dibentuklah tim pendiri BPRS Risalah Ummat. Pada awalnya tim memberikan nama untuk BPR Syariah yang akan didirikan tersebut “Ar-Risalah”, dan “ Ar-Risalah-SBI’, namun setelah dikonsultasikan dengan Tim Perizinan baik di Departemen Keuangan, Bank Indonesia maupun Departemen Kehakiman akhirnya di tetapkanlah nama Risalah Ummat. Adapun susunan tim pendiri PT. BPRS Risalah Ummat adalah, sbb: Ketua : Drs. Mohamad Hasanudin Sekretaris : Drs. Asep Badru Bendahara : Ida Ayu Brahma Sinta, SH. Anggota :
2. Drs. Abdul Basir 3. Mohamad Sofian 4. Purwo Nuzul Taqulloh 5. Bety Royani
6. Anwar Halim 7. Dra. Lismawarni 8. Nurul Komari Salamah 9. Tati Ahyati
b. Dengan modal awal sebesar Rp. 90. juta (sembilan puluh juta rupiah) yang sebagian besar diperoleh dari tim pendiri sesuai persyaratan minimun pada saat itu, mulailah tim pendiri mengurus akta pendirian dan legalilats usaha kepada instansi yang berwenang. Sementara untuk menunggu proses pengurusan perizinan dan legalitas usaha tim pendiri mendirikan Baitul Maal Watamwil bekerja sama dengan Dompet Dhuafa Republika dengan nama “BMT Subulus Salam”. Untuk kegiatan usaha BMT ini tim menyewa satu petak ruko berlantai 2 yang teletak di Ruko Karya Indah I Kaveling A-No. 6, Jl. Raya Ceger Pondok Aren-Tangerang.
c. Berdasarkan tekad yang bulat dan semangat yang tinggi akhirnya diperoleh perizinan yaitu izin prinsip dan izin operasional sehingga lahirlah PT. BPR SYARIAH RISALAH UMMAT dan resmi beroperasi pada hari Selasa tanggal 8 Mei 1996. Seiring dengan beroperasinya BPRS Risalah Ummat, maka BMT Subulus Salam dibubarkan.
c. Legalitas Usaha
a. Akta Pendirian • Akta Notaris No. 48 tanggal 3 November 1995 yang dibuat dihadapan
Notaris Ny. Lanny Ratna Ekowati Soebroto, SH berkedudukan di Ciputat-Tangerang.
• Persetujuan Menteri Kehakiman RI No. C.2-15.845HT.0101 tahun 1995 tanggal 5 Desember 1995.
• Dicatat dalam Register di Kepaniteraan Pengadilan Tinggi tangerang di bawah Akte No. 0101.164.1995/PN TNG tanggal 11 Desember 1995.
• Diumumkan dalam lembaran Berita Negara Republik Indonesia Nomor 6 tanggal 19 Januari 1996.
b. Akta Perubahan
Akte Notaris nomor 3 tanggal 3 Mei 2001 dihadapan Notaris Ny. Sri Artati SH, berkedudukan di Pondok Aren – Tangerang.
c. Izin Usaha
• Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 084/MK-17/1995
tanggal 7 Juni 1995 perihal Persetujuan Prinsip Pendirian PT Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat.
• Surat Keputusan Menteri Keuangan RI Nomor Kep-107/KM.17/1996 tanggal 27 Maret 1996 tetang Pemberian Izin Usaha PT. Bank Perkreditan Rakyat Syariah Risalah Ummat.
• Surat Keterangan Domisili perusahaan nomor 140/330-Q tanggal 7 Nopember 1995 yang dikeluarkan oleh Sekretaris Desa Pondok Karya, Pondok Aren-Tangerang
• Tanda daftar Perusahaan nomor 30.03.1.65.03680 tanggal 29 Januari 2003 yang dikeluarkan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan kabupaten Tangerang
• Nomor Pokok Wajib Pajak nomor 1.699.486.5-411 d. Menejemen dan Pengawasan
Sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar, pengelolaan perseroan dilakukan oleh Direksi dibawah pengawasan Dewan Komisaris yang dipilih dan diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham dan sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia pengawasan atas kepatuhan terhadap pelaksanaan prinsip syariah islam dilakukan oleh Dewan Pengawas Syariah, dengan susunan sebagai berikut :
Dewan Pengawas Syariah: Ketua : Drs. H. Zainudin Abdillah Dewan Komisaris : Komisaris Utama : Drs. H. Rasjid Ali, MM Komisaris : Drs. H. Koeswadi
Dewan Direksi : Direktur Utama : Drs. Mohamad Hasanudin Direktur : Drs. H. Abdul Basir
Keterangan singkat masing-masing Dewan Pengawas Syariah, Dewan Komisaris dan Dewan Direksi adalah sebagai berikut : Dewan Pengawas Syariah :
Drs. H. Zainudin Abdillah
Lahir di Cirebon-Jawa Barat pada tanggal 25 Oktober 1963, meraih gelar Sarjana Syariah dari Institut Agama Islam Tribakti Kerdiri (1993), sekarang sedang menyelesaikan Program Magister dalam bidang Ilmu Hukum Konsentrasi Hukum Bisnis di STIH IBLAM Depok. Tugas Utama sehari-hari sebagai Pelaksana Harian PP. Jamia’ah Islamiyah Pondok Aren, dosen di berbagai Perguruan Tinggi Islam di Tangerang dan Jakarta, aktif di kepengurusan Nahdatul Ulama wilayah Tangerang, serta kegiatan sosial kemasyarakatan lainnya
Dewan Komisaris :
1. Drs. H. Rasjid Ali, MM (Komisaris Utama)
Lahir tahun 1941 di Belawan-Sumatra Utara, mengawali karir di BNI 46 sejak tahun 1963 dengan berbagai jabatan Pimpinan Cabang sampai dengan tahun 1995, terakhir menjabat Head Auditor. Selepas dari tugasnya di BNI-46 berkarir di berbagai bank antara lain sebagai Manager Oprasional di Bank Daiwa Perdania (1996 ), Kepala Audit Bank Kesejahteraan Ekonomi tahun 1996-2003. Sekarang selain sebagai Komisaris Utama BPRS Risalah Ummat juga menjabat sebagai Komisaris di BPRS Bina Rahmah-Bogor, Komisaris BPR Payung Nagari Bastari-Pekanbaru dan Direktur Sekolah Tinggi Perbankan Syariah (STPS) Triduta Amanah-Tangerang. Pendidikan formal diperoleh di STIA/LAN (1974) dan S2 Magister Menejem IPWI (1996).
2. Drs. H. Koeswadi (Komisaris)
Lahir di Banyumas-Jawa Tengah, pada tanggal 16 Juni 1938, mengawali karir di BNI’46, sejak tahun 1960 – 1991, dengan berbagai jabatan dan pimpinan cabang, Marketing Manager PT. Swadarma Leasing Company ( 1992-1995), Direktur Keuangan PT. Sirem Afiat Indonesia (1999-sekarang), Komisaris PT. BPRS Musyarakah Ummat Indonesia-Tangerang (2004-sekarang), juga aktif di berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan seperti ICMI, ISEI, Persatuan Pensiunan BNI’46. Pendidikan formal S1 Ekonomi dari Universitas Krisnadwipayana (1972), dan pendidikan dan pelatihan intern di BNI’46.
Dewan Direksi
1. Drs. Mohamad Hasanudin (Direktur Utama) Lahir di Tangerang-Banten, pada tanggal 9 April 1965, S1 bidang Ilmu
Syariah IAIN Sunan Gunung Jati Bandung (1991), mengikuti berbagai
pelatihan di bidang perbankan syariah dan menejemen yang
dilaksanakan oleh Bank Indonesia. Mengawali karir di BPRS Risalah
Ummat sebagai ketua Tim Pendiri (1994), Marketing Manager PT.
Riduan Sejati ( 1995-1996), Direktur BMT Subulus Salam ( 1995-1996).
Aktif di kepengurusan ASBISINDO (Asosiasi Bank Syariah Indonesia),
Konsultan di BPR Syariah Bina Rahmah, BPRS MUI dan STEI Triduta
Amanah.
2. Drs. H. Abdul Basir (Direktur)
Lahir di Pemalang pada tangal 25 September 1968, salah seorang dari
tim pendiri BPRS Risalah Ummat, sebelum bergabung dengan BPRS
Risalah Ummat yang pernah berkiprah di dunia pendidikan dan
perusahaan swasta antara lain sebagai Dosen STDP “Thawalib”
Jakarta (1992-1994), Area Manager PT. Centra Libra, Jakarta, PT USI
IBM, Jakarta. S1 bidang ilmu syariah diperoleh dari IAIN (sekarang
UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta (1993), mengikuti pelatihan
menejemen dan seminar tentang Bank Syariah yang diselenggakan
oleh Bank Indonesia, ASBISINDO, dan lembaga-lembaga pelatihan
lainnya.
4. Visi , Misi dan Slogan
a. Visi
Menjalankan usaha sebagai Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang
sehat dengan berperan aktif dalam meningkatkan kesejahteraan ummat
melalui kemitraan dengan pengusaha kecil dan menengah.
b. Misi Meningkatkan pertumnbuhan asset sebesar 38 % setiap tahun dengan
tetap mempertahankan predikat sehat.
c. Slogan “Sukses Bersama Ummat”
Demikian Profil singkat BPR Syariah Risalah Ummat sebagai bahan
informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Tangerang, Januari 2007
TTD
Direksi
BIODATA PENGURUS BPRS RISALAH UMMAT
Dewan Pengawas Syariah
Drs. H. Zainudin Abdillah
Lahir di kota Cirebon-Jawa Barat pada tanggal 25 Oktober 1963, meraih gelar Sarjana Syariah dari Institut Agama Islam Tribakti Kerdiri (1993), sekarang sedang menyelesaikan Program Magister dalam bidang Ilmu Hukum konsentrasi bidang Hukum Bisnis di STIH IBLAM Depok. Aktifitas sosial sehari-hari sebagai Pelaksana Harian PP. Jamia’ah Islamiyah Pondok Aren, dosen di berbagai Perguruan Tinggi Islam di Tangerang dan Jakarta, aktif di kepengurusan Nahdatul Ulama wilayah Tangerang, serta kegiatan sosial kemasyarakatan lainnya.
Dewan Komisaris
1. Drs. H. Rasyid Ali, MM (Komisaris Utama)
WNI lahir tahun 1941 di Belawan (SUMUT), pendidikan formal diperoleh di STIA/LAN (1974) dan S2 Megister Menejemen IPWI(1996).
Mengawali karir sejak tahun 1963 di BNI’46 sejak tahun 1963 dengan berbagai jabatan dan kepala cabang, mengakhiri karier di BNI 46 tahun 1995 dengan jabatan terakhir sebagai Head Auditor. Setelah tidak bertugas di BNI
bekerja di beberapa bank seperti Mager Oprasional di Bank Daiwa Perdania (1996-1997), Kepala Divisi Audit Banak Kesejahteraan Ekonomi (1997-2003). Saat ini menjabat sebagai Komisaris di PT. BPRS Bina Rahamah Bogor, Komisaris BPR Payung nagari Bestari Pekanbaru, serta Direktur STIE Triduta Amanah.
2. Drs. H. Koeswadi (Komisaris)
Lahir di Banyumas pada tanggal 16 Juni 1938, mengawali karir di BNI’46, sejak tahun 1960 – 1991, dengan berbagai jabatan dan pimpinan cabang, Marketing Manager PT. Swadarma Leasing Company ( 1992-1995), Direktur Keuangan PT. Sirem Afiat Indonesia (1999-sekarang), Komisaris PT. BPRS MUI-Tangerang (2004-sekarang), juga aktif di berbagai kegiatan sosial kemasyarakatan seperti ICMI, ISEI, Persatuan Pensiunan BNI’46. Pendidikan formal S1 Ekonomi dari Universitas Krisnadwipayana (1972), dan pendidikan dan pelatihan intern di BNI’46.
Dewan Direksi
2. Drs. Mohamad Hasanudin (Direktur Utama)
Lahir di Tangerang pada tanggal 9 April 1965, S1 bidang Ilmu Syariah
IAIN Sunan Gunung Jati Bandung (1991), mengikuti berbagai pelatihan di
bidang perbankan syariah dan menejemen yang dilaksanakan oleh
lembega pengembangan ekonomi dan perbankan syariah, Bank
Indonesia maupun ASBISINDO. Mengawali karir di BPRS Risalah Ummat
sebagai ketua Tim Pendiri (1994), Marketing Manager PT. Riduan Sejati (
1995-1996), Direktur BMT Subulus Salam ( 1995-1996). Aktif di
kepengurusan ASBISINDO (Asosiasi Bank Syariah Indonesia), Konsultan
di BPR Syariah Bina Rahmah, BPRS MUI dan STEI Triduta Amanah.
2. Drs. Abdul Basir (Direktur Oprasional)
Lahir di Pemalang pada tangal 25 September 1968, salah seorang
anggota tim pendiri BPRS Risalah Ummat, sebelum bergabung dengan
BPRS Risalah Ummat pernah bekerja sebagai Dosen STDP “Thawalib”
Jakarta, (1992-1994), Area Manager PT. Centra Libra, Jakarta (1994-
1995), PT USI IBM, Jakarta (1995-1996). S1 bidang ilmu Syariah
diperoleh dari IAIN Syarif Hidayatulloh Jakarta (1993). Mengikuti
pelatihan/training menejemen dan seminar tentang Bank/Ekonomi Syariah
dari lembega-lembaga yang kompeten dibidang pengembangan
ekonomi/perbankan syariah, Bank Indonesia dan ASBISINDO.
STRUKTUR MANAJEMEN BANK SYARIAH RISALAH UMMAT
Komisaris Utama : Drs. Rasjid Ali,.MM
Komisaris : Drs. Koeswadi
DPS : Drs. Zaenuddin,.MM
Direktur Utama : Drs. Mohammad Hasanudin
Direktur : Drs. H. Abdul Basir
Kepala Unit Personalia : Drs. H. Abdul Basir
Kepala Unit Operasional : Purwo Nuzul Taqulloh
Kepala Unit Marketing : H.M. Basril
Legal : Rusdi Hamka Lubis
Account Officer : Rohadi
: Zaenal Abidin
Fund Officer : Nyamanto
: Wantoro
Tabungan/Deposito : Risca Kurniawati
: Nurlela
Bagian Umum : Muhammad Nuri
Correlations for Set-1 x1 x2 x3 x4 x5 x6 x1 1.0000 .3119 .3120 .1718 .6130 .5725 x2 .3119 1.0000 .6051 .4393 .2410 .4819 x3 .3120 .6051 1.0000 .5021 .3078 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 Ini adalah matrik korelasi antara variabel x1-x5 pada kualitas layanan Correlations for Set-2 y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Ini adalah matrik korelasi antara variabel y1-y3 pada loyalitas nasabah Correlations Between Set-1 and Set-2 y1 y2 y3 x1 .1641 .1600 .2341 x2 .4351 -.3472 .1468 x3 .4018 -.0879 .3383 x4 .4210 -.0742 .3036 x5 .1792 .2440 .4086 x6 .0674 -.0147 .1932 Ini adalah korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas nasabah Canonical Correlations 1 .688 2 .483 3 .241 Ini adalah korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik. Banyak korelasi kanonik= minimal banyak variabel(kelompok X ,kelompok Y) Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s lamda berikut dengan hipotesis :
Ho : Korelasi kanonik = 0 H1 : Korelasi kanonik ≠ 0 Test that remaining correlations are zero: Wilk's Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 => > 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 => > 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 => > 0.05 Berdasarkan uji ini, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan.
DATA RESPONDEN No 1. Nama :………………………………………….(boleh tidak diisi)
2. Usia :………………………………………….(boleh tidak diisi)
3. Jenis Kelamin:
a. Laki- laki b. Perempuan
4. Pekerjaan:
a. PNS d. Wiraswasta
b. Pegawai Swasta e. Ibu rumah tangga
c. TNI/POLRI f. Lainnya…………
5. Lama menjadi nasabah BPRS Risalah Ummat:
a. Kurang dari satu tahun b. Lebih dari satu tahun
6. Status nasabah:
a. Hanya menjadi nasabah di BPRS Risalah Ummat
b. Nasabah di BPRS Risalah Ummat sekaligus di bank lain
c. Pindahan dari bank lain
PETUNJUK • Untuk pengisian jawaban yang telah sesuai, berilah tanda X pada kotak
yang tersedia.
• Apabila terjadi kesalahan pada pengisian, maka berilah tanda = pada
kotak yang salah dan pilihlah jawaban yang benar menurut anda.
• Keterangan :
Sangat Setuju SS
Setuju S
Tidak Setuju TS
Sangat Tidak Setuju STS
No Pertanyaan SS S TS STS 1 Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan
(X1)
2 Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat (X2)
3 Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat
yang dibutuhkan nasabah (X3)
4 Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar)
tentang permasalah yang di hadapi nasabah (X4)
5 Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan
janji yang ditawarkan kepada nasabah (X5)
6 Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah (X6)
7 Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada
BPRS Risalah Ummat (Y1)
8 Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di
BPRS Risalah Ummat (Y2)
9 Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat,
walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih
besar (Y3)
Penelitian Skripsi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Jurusan Perbankan Syariah
KUESIONER Kepada Yth.
Nasabah BPRS Risalah Ummat
Di
Tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Di tengah- tengah kesibukan Bapak/ Ibu/ Saudara saat ini, saya mengharapkan
kesediaannya mengisi daftar pertanyaan. Hal ini sangat diperlukan bagi saya untuk
pencarian data guna penyusunan skripsi sebagai syarat untuk menempuh tujuan ujian
akhir program studi strata satu (S1) Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Tidak ada jawaban benar atau salah dalam penelitian ini dan peneliti sangat
menjamin kerahasiaan jawaban yang Bapak / Ibu / Saudara/ saudari berikan. Partisipasi
Bapak / Ibu / Saudara/ saudari dalam pengisian daftar pertanyaan ini sangat saya
harapkan dalam proses penelitian ini. Atas kesediaannya, saya mengucapkan terima
kasih.
Hormat saya,
(Luthfi Tian Wibrianto)
Variabel, Pembatasan Variabel, Definisi, Pertanyaan
No Variabel Pembatasan
Variabel
Definisi Pernyataan
Kehandalan (realibility),
Pelanggan memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
X1=Nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan X5=Pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah
Daya tanggap (responsiveness)
Keinginan pewagau untuk membantu nasabah atau kecepat-tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa,sekaligus mampu menangkap aspirasi yang muncul dari nasabah
X2=Nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat X3=Pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang dibutuhkan nasabah
Jaminan (assurance)
Adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
X4=Pegawai bank dapat memberikan solusi ( jalan keluar) tentang permasalah yang di hadapi nasabah
1 Kualitas Pelayanan
( X )
Kepedulian (empaty)
Kemampuan perusahaan dalam memberikan kemudahan untuk mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah
X6=Pegawai bank trampil dalam melayani nasabah
Menggunakan lebih dari satu produk/jasa,
Suatu keadaan di mana pelanggan bertahan secara mendalam dengan menggunakan lebih dari satu produk/jasa
Y1= Nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat
Merekomendasikan kepada orang lain
Kemampuan nasabah untuk mengajak orang lain agar menabung pada bank yang sama.
Y2=Nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat
2 Loyalitas Nasabah (Y )
Menunjukkan kekebalan daya
tarik produk sejenis dari pesaing
Kemampuan nasabah untuk tidak beralih kebank lain, walaupun keuntungannya lebih besar
Y3=Nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar