Diseñando para serviciosCreando una ventaja en la experiencia

Hugh Dubberly & Shelley Evenson

Taller de Diseño de Servicios María Jesús Ossandón

Escuela de Arquitectura y Diseño Pontificia Universidad Católica de Valparaíso

Hugh Dubberly - Planificador y profesor de diseño

- Escuela de diseño de Rhode Island, diseño gráfico

- Apple computers

- Director de diseño de interfaz (Times Mirror)

- Vice presidente de diseño (Netscape)

- Centro de Arte Universidad de Diseño (Pasadena)

Shelley Evenson- Jefa de investigación de diseño y experiencia

de usuario (Facebook)

- Jefa de diseño de experiencia de usuario (Microsoft)

- Profesora en Escuela de diseño en la UniversidadCarnegie Mellon

- Directora ejecutiva de Evolución organizacional(Fjord)

- Co-fundadora de la Red Internacional de Diseñode Servicios

1. Diseño

DECORACIÓN

OTROS CONCEPTOS

Una caricatura de la popular concepción de diseño vs otros conceptos.

[ Belvis. 2006 ]

“Una compleja tarea y la integración de requerimientos tecnológicos, sociales y económicos; necesidades biológicas y efectos físicos de materiales, forma,

color, volumen, y espacio.”

“Algo nuevo que calza con lo que ya existe , o lo cambia de una manera positiva”

- Maholy - Nagy, 1938

- Janet Murray, 2000

“Diseño es cambio”

el cambio puede ser cambiado

- Marty Neumier, 2009

el cambio puede ser diseñado

el diseño puede ser diseñado

2. Servicio

“Interacciones coreografiadas manufacturadas a tal punto de entregar una forma, un proceso, un valor coproducido, utilidad, satisfacción, y

deleite en respuesta ante la necesidad humana ”

- Zeithaml and Bitner 1996- Evenson 2005- Engine 2006

El triangulo de servicio ilustrado y definido. [ Jean Gadrey. 2002 ]

A B

C

Proveedor de Servicio Cliente - Usuario

La realidad que se transformará

relaciones e interacciones del servicio

intervención de B en Cintervención de A en C

Meta actividad

Concebir Planear Construir

Sistema de Servicios

EXPERIENCIA

3. La experiencia importa

[ Jean Gadrey. Modificado ]

SP C/U

SM

Proveedor de Servicio Cliente - Usuario

Medio de Servicio

Relación formada Experiencia de la marca

DiseñoMeta diseño

3.1. Ventaja en experiencia mediante el proveer de recursos para co-crear

actividades de interacción social

Service work = People workinvestigación centrada en las personas

Innovación

Gran and Meiren 2002

“ Los colaboradores visualizan, expresan y coreografían lo que otras personas no pueden ver, proponen soluciones que aún no existen, observan e interpretan necesidades y comportamientos y los transforman en posibles servicios futuros, y los expresan y evalúan en el lenguaje de experiencias, la calidad del diseño ”

- Service Design Network 2005

3.3. La investigación centrada en las personas impulsa la innovación

INVESTIGACIÓN

1 2 3EXPLORATORIA GENERATIVA EVOLUTIVA

descubrir y entendernecesidades

verificar las necesidades y ver cómo responder ante

ellas.

determinar si los recursosque provee la experienciason útiles y los deseados

por el usuario

determinar qué es importante

pasar de conceptosa recomendaciones

investigador inmerso en el contexto de

investigación

categorizar personas;entender sus metas

y necesidades

I. actividades de proyección paraexpresar ideas, emociones y deseos en cuanto al servicio

II. actividades constructivas diseñadas para generarreacciones específicas

evaluar los recursos mientras todavía se

pueden cambiar

3.3. Un proceso de Diseño de Servicios integrado

Las cinco etapas principales al diseñar servicios ( Modelo de Proceso del Diseño)

Etapa

Observar Inmersión en el contexto y en la comunidad

Reflexionar Creando modelos de “qué es” y cómo podría ser el sistema de servicio

Hacer Diseñando los recursos del sistema de servicio

Sociabilizar Creando la red para uptake, en la organización del servicio y con los clientes

Implementar Traer los recursos del sistema

Métodos para hacer los recursos accesibles

Método

Ecología de servicio Mapas de las entidades afectadas por el servicio y las relaciones entre estas.

Prototipar la experiencia

Traer a presencia la experiencia del servicio, se actúa, para entender más a nivel de contexto

Service blueprint Para explorar los problemas inherentes a la creación o manejo del servicio

3.4. Lenguaje de Diseño de Servicios

1. Diseñadores construyen significado y crean coherencia en la interfaz de servicios.

2. La interfaz de servicio se expresa a sí misma y su significado a las personas.

3. Las personas aprenden a entender y usar el servicio.

4. Las compañías establecen estándares de calidad y satisfacción al cliente