hulusi ŞentÜrk - tÜrk standardlari enstİtÜsÜ · mobil kurumu) ile ilk ciddi kurumsallaşma...

1ARALIK2014

Değerli okuyucular,

Türkiye, turizm çeşitliliği bakımından dünyadaki benzersiz ülkelerden biri. Başta deniz olmak üzere sağlık ve termal, kış, ekoloji, spor, kongre ve fuar, inanç ve kültür turizmi olmak üzere yabancı turistler için birçok açıdan cazip bir ülke konu-mundayız. Nitekim yılsonunda Türkiye’ye gelmiş turist sayısının 40 milyonu aşma-sı bekleniyor. Elde edilen verilere göre 2014’ün ilk 9 aylık döneminde Türkiye’nin turizm gelirleri 26 milyar 638 milyon dolara ulaştı.

Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından yayımlanan 2023 Turizm Eylem Planına göre; turizm sektöründe altyapı, çevre, ulaşım, konaklama, kültür, tarih ve sa-nat alanında toplam kalite kriterlerine uygun hizmet sunulması; gelişen dünya eğilimlerine ve yeni taleplere cevap verilmesi; kalite uygulamalarının sürekliliğinin sağlanması işletmelerin hizmet standardını ve verimliliğini artıracak, rekabet gücü ve pazarlama açısından da işletmelere ve özellikle de Türkiye turizmine büyük yararlar sağlayacaktır.

Türk Standardları Enstitüsü (TSE) olarak turizm sektörüne gerek yönetim siste-mi standartlarıyla gerekse de ürün ve hizmet belgelendirme faaliyetleriyle hizmet vermekteyiz. 2013 yılında başlatmış olduğumuz Helal Hizmet Belgelendirmesi ile de 2023 Turizm Eylem Planında bahsedilen ‘gelişen dünya eğilimlerine ve yeni ta-leplere cevap verilmesi’ hususuna katkı sağlıyoruz. Helal Hizmet Belgelendirmesi, özellikle yurtiçi turizmde ve tatil için ülkemizi tercih eden Müslüman ülkelerden gelen turistlerin hassasiyetlerini karşılama noktasında anahtar unsur olmuştur.

Yapılan araştırmalarda Müslüman turistlerin yarısından fazlasının seyahat ve ko-naklamalarında helal hizmet almak istediklerini belirtmeleri, 2013 yılına oranla 2014 yılında sadece İstanbul’a Arap ülkelerinden gelen turist sayısının yüzde 29 oranında artmış olması, Helal Hizmet Belgelendirmesinin ülkemiz turizmi için ne kadar mühim olduğunun açık bir göstergesidir.

TSE olarak turizm işletmelerimize destek sağlamak, işletmelerimizi diğer ülkelerde helal hizmet veren işletmeler karşısında avantajlı bir duruma getirebilmek amacıy-la bu faaliyetlerimizi hassasiyetle gerçekleştirmeyi sürdüreceğiz.

Saygılarımla.

Hulusi ŞENTÜRKTSE Başkanı

Yıl: 53 • Sayı: 625 • Aralık 2014

SahibiTürk Standardları Enstitüsü Adına

Hulusi ŞENTÜRK

Sorumlu Yazı İşleri MüdürüDoğan YAZAR

Yayına HazırlayanlarHalkla İlişkiler ve Yayın Müdürlüğü

Yönetim YeriTSE

Halkla İlişkiler ve Yayın MüdürlüğüOFİM 100. Yıl Bulvarı No: 99

06374 OSTİM / ANKARATel: 0312 592 50 86 • 592 50 88

0312 592 50 90Faks: 0312 592 50 91

e-mail: [email protected]

Reklam ve AboneÜmüt ÖZTÜRK

Tel: 0312 592 50 11Tel: 0312 592 50 83

2014 Yılı Reklam TarifesiArka Kapak: 2000 TL + KDVKapak İçleri: 1500 TL + KDV

Son Sayfa: 1500 TL + KDVİç Tam Sayfa: 1300 TL + KDV

Grafik TasarımTürkay BİRBEN

EditörlerNB Yapım

Tuğba HERKEN • Ali İMRENwww.nbyapim.com

Baskı • DağıtımKAYIHAN AJANS TURİZM

İnş. Mak. Mad. San. Taah. Tic. Ltd. Şti.Hoşdere Cad. 201/9 Çankaya/ANKARA

Tel: 0.312.442 72 72Fax: 0312.442 70 81

www.kayihanajans.com

Yayın Türü: Yerel SüreliBasım Tarihi: 22.12.2014

Dergide yayınlanan yazılardaki görüşler yazarına ait olup Derginin ve yazarın

adı alınarak iktibas edilebilir. Dergimize gönderilen yazılar yayınlansın veya

yayınlanmasın iade edilmez.

önsöz

2 Ekonomik ve Teknik DergiStandard

14

21

28

34

48

67

8

4 Haberler

8 Türkiye Turizm Sektöründe Nerede?

14 AK Parti Gümüşhane Milletvekili Kemalettin AYDIN

21 Otel İşletmelerinde İnsan Kaynaklarının Güçlendirilmesi ve Örgütsel Güven

28 Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Otomasyon Sistemleri

34 Siz Neredesiz?

39 Helal mi?

44 Kapadokya’da Turizm

46 “Evde standart olmazsa Türkiye’de de olmaz.” Üstün DÖKMEN

48 Kavimler Mozaiğinin Gümüş Kenti: Gümüşhane

53 Turizmin Vitrin Yüzleri: Profesyonel Turist Rehberleri

61 Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi

67 Turizm Animasyonu

69 Hizmet Kalitesi Uygulamaları

77 Kongre Turizmi

3ARALIK2014


Türk Standardları Enstitüsü (TSE) ve Yıldırım Beyazıt Üniversitesi işbirliği ile düzenlenen 3. Bilişim Teknoloji-leri Standartları Konferansı Ankara’da yapıldı.

Konferansın açılış konuşmasını yapan Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanı Fikri Işık, bilgi ve iletişim teknolojilerini kullanmanın büyüme, rekabet ve istihdamı körükledi-ğini, vatandaşların yaşam kalitesini artırdığını söyledi. Bilişim sektörünün dünyadaki büyüklüğünün 5 trilyon dolar, Türkiye’de ise 35 milyar dolar olduğunu belirten Bakan Işık, sektörün Türkiye’deki istihdam hacminin de 168 bin kişiye ulaştığını kaydetti. Sektörün ekonomi içindeki ağırlığının giderek artığını belirten Bakan şunları söyledi: “Şu anda bu sektörde ciddi bir nitelikli insan kaynağı açığımız var. Sektörün bize ifadesi en az 80-100 bin nitelikli insan bu sektörde istihdam edilmeye hazır. Yüzde 10,1 faaliyet kârlılığı ile en fazla kâr eden ikinci sektör konumunda. Bu rakamları bir araya getir-diğimizde gördüğümüz net tablo şu: bu sektör ekono-mimiz içerisinde ağırlığını her geçen gün hissettiriyor.”

İletişim teknolojilerinin insana değer veren ve onu ko-ruyan bir anlayışla kullanılmasının son derece önemli

haberler

Bilişim Teknolojileri Standartları Konferansı3.

Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanı Fikri IŞIK:

“TSE’nin Beyaz Şapkalı Hacker Belgelendirmesi siber güvenlik

çalışmaları kapsamında yapılmakta olup bununla ilgili CTF (Capture the Flag)

laboratuvarı kurulmuş, teorik ve uygulamalı eğitimler ve sınavlar

organize edilmiştir. Sınavlarda başarılı olanlara sertifikalarını vermekteyiz.

Bugün de bu alanda yetiştirilen beyaz şapkalı hackerlarımıza yani

‘iyi kalpli hacker’ diyoruz; bunlar yıkmak için

değil özellikle yıkımı engellemek için görevi üstlenecekler.”

5ARALIK2014

olduğunu vurgulayan Bakan Işık, “Bir diğer vurgula-mamız gereken husus da dijital okuryazarlık; mutlaka üzerinde hassasiyetle durmamız gerekir. Yine Siber Güvenlik Eylem Planı kapsamında, TSE bünyesinde Nisan ayında “Siber Güvenlik Özel Komitesi”ni kurduk. Komite; Bulut Bilişim, Veri Merkezleri, Güvenli e-Tica-ret, Güvenli Elektronik Belge Yönetim Sistemleri, Web Servisleri Güvenliği, Güvenli İnternet Bankacılığı, Sızma Testi Uzmanı, Kamu Güvenli Ağı Kriterleri, Akıllı Kartlar Güvenliği, Kritik Altyapılarımızın Derecelendirilmesi gibi alanlarda çalışmalara başlamış, bugün itibarıyla bu ça-lışmaları tamamlamak üzereyiz” diye konuştu.

TSE’nin Beyaz Şapkalı Hacker Belgelendirmesinin si-ber güvenlik çalışmaları kapsamında yapıldığını belirten Bakan Işık şunları söyledi: “Bununla ilgili CtF (Capture the Flag) Laboratuvarı kurulmuş, teorik ve uygulamalı eğitimler ve sınavlar organize edilmiştir. Sınavlarda başarılı olanlara sertifikalarını vermekteyiz. Bugün de bu alanda yetiştirilen beyaz şapkalı hackerlarımıza yani ‘iyi kalpli hacker’ diyoruz; bunlar yıkmak için değil özellikle yıkımı engellemek için görevi üstlenecekler.”

TSE Başkanı Hulusi Şentürk ise konuşmasında, TSE’nin faaliyette bulunduğu her alanda sektörle beraber olmayı, sektörü bilgilendirmeyi, karşılıklı görüş alışverişin-de bulunarak faaliyetlerini geliştirmeyi ilke edindiğini vurguladı. Şentürk, 3. Bilişim Teknolojileri Standartları Konferansını düzenleyerek günümüzün en hızlı büyüyen sektörlerinden Bilişim ve Siber Güvenlik sektörünün ihtiyacı olan standardizasyon ve belgelendirme çalışmalarını en iyi şekilde gerçekleştirmeye çalıştıklarını söyledi.

TSE Başkanı Şentürk; “TSE bilişim teknolojileri alanında sistem belgelendirmesi, ürün belgelendirmesi, hizmet belgelendirmesi, süreç belgelendirmesi, çalışanla-rın yetkinliklerinin belgelendirilmesi ve eğitimleri gibi geniş bir alanda hizmet ver-mektedir. Yine TSE bilişim güvenliği konusunda en geniş kapsama sahip olan or-tak kriterlerde de yetkili kuruluş olarak belgelendirme faaliyeti yapmaktadır. Ortak kriterlerde sertifika müşterisi değil sertifika üreticisi ülke konumundayız” ifadelerini kullandı.

Enstitü Başkanı Şentürk, TSE’nin, Ulaştırma, Denizcilik ve Haberleşme Bakanlı-ğı önderliğinde oluşturulan 2013-2014 Ulusal Siber Güvenlik Stratejisi ve Eylem Planı’nın 10. Maddesi kapsamında ‘İlgili’ ve 12. Maddesi kapsamında da ‘So-

TSE Başkanı Hulusi ŞENTÜRK: TSE bilişim güvenliği konusunda en geniş kapsama sahip olanortak kriterlerde deyetkili kuruluş olarak belgelendirme faaliyeti yapmaktadır. Ortak kriterlerde sertifika müşterisi değil sertifika üreticisi ülke konumundayız.


DUYURU

rumlu’ kuruluş olarak atandığını hatırlattı. TSE olarak Nisan 2014’te “Si-ber Güvenlik Özel Komitesi”ni kurduklarını, 6 aylık sürede Eylem Planında belirtilen 27 projenin % 95’ini tamamladıklarını belirten Şentürk, kalan yüzde 5’lik bölümün de önümüzdeki günlerde tamamlanacağını söyledi.

TÜRKSAT A.Ş. Genel Müdürü Prof. Dr. Ensar Gül ve Yıldırım Beyazıt Üniversitesi Rektörü Prof. Dr. Metin Doğan’ın konuşmalarının ardından konferans kapsamında düzenlenen belge törenlerine geçildi.

Ülkemizde ilk defa TS EN ISO 9241-151 ve TS ISO/IEC 40500 stan-dartları kapsamında; Türkiye e-devlet kapısı; https://www.turkiye.gov.tr/ web sitesi ile belge almaya hak kazanan TÜRKSAT’a belgesi Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanı Fikri Işık tarafından verildi.

TSE’nin Beyaz Şapkalı Hacker eğitimlerine katılan ve yapılan sınavlar sonucunda Beyaz Hacker Belgesi almaya hak kazanan ilk 4 kişiye de belgeleri Bakan Fikri Işık ve TSE Başkanı Hulusi Şentürk tarafından verildi.

Belge törenlerinin ardından ana teması “Bilişimde Güven ve Güvenlik” olarak belirlenen konferansın oturumları yapıldı. Konferansta aralarında TÜBİTAK BİLGEM Başkanı Prof. Dr. Arif Ergin, Havelsan Genel Müdürü Sadık Yamaç, Sağlık Bakanlığı Bilgi Sistemleri Genel Müdürü Dr. Mahir Ülgü, Kalkınma Bakanlığı Kalkınma Araştırmaları Merkezi Başkanı Emin Sadık Aydın, BTK Bilgi Teknolojileri Daire Başkanı Sacit Sarıkaya, TİB Bilgi İşlem Daire Başkanı Alper Özbilen, TSE YTB Daire Başkanı Umay Akkaya, Ulaştırma Bakanlığı Siber Güvenlik Daire Başkanı Emine Altın-taş, ASELSAN Siber Güvenlik Koordinatörü Bilkem Temurcu’nun da bulunduğu çok sayıda konuşmacı panelist olarak yer aldı.

“Küresel pazarlarda standartlara uygun üretim zorunluluğu, uluslararası rekabette başarılı olmak isteyen aktörleri standart yapma sürecinde etkin rol almaya yöneltmektedir. Çünkü pazarlardaki rekabette kazananlar, standartlara uyanlar değil, standartları oluşturanlardır.Gelin hep birlikte Standardizasyon sürecine katılalım. Üyelik için, https://intweb.tse.org.tr/Yetki/Login/Login.aspx?Durum=TR adresini ziyaret ediniz.Ayna Komite çalışmalarına katılım ve detaylı bilgi için www.tse.org.tr adresine, her türlü soru ve gö-rüşleriniz için [email protected] posta adresine başvurabilirsiniz.

7ARALIK2014

İslam İşbirliği Teşkilatı’na bağlı olarak standardizasyon, metroloji ve akreditasyon alanlarında faaliyet göstermek amacıyla 2010 yılında kurulan İslam Ülkeleri Standartlar ve Metroloji Enstitü-sünün (SMIIC) 9. Yönetim Kurulu ve 7. Genel Kurul Toplantısı, 19-20 Kasım 2014 tarihlerinde SMIIC Genel Sekreterliği ev sa-hipliğinde, 34 ülke ve Arap Endüstriyel Kalkınma Kuruluşu’nun (AIDMO) katılımıyla İstanbul’da gerçekleştirildi.

Söz konusu toplantılarda Bosna Hersek’in ‘Gözlemci Üye’ ve Malezya’nın ‘Tam Üyelik’ başvuruları kabul edildi. Böylece 2010 yılında 13 ülkenin girişimi ile kurulan SMIIC, 2014 Kasım ayı itibarıyla 31 üye sayısına ulaştı.

SMIIC toplantılarının gündem maddelerinden biri olan Genel Sekreterlik seçimlerinde, Türkiye’nin adayı TSE Eğitim Dairesi Başkanı İhsan Övüt, Genel Sekreter olarak seçildi.

Türkiye, Tunus, Pakistan ve İran’ın aday olduğu Genel Sekre-terlik seçimlerinde diğer ülkelerin Türkiye adayı lehine yürüttüğü lobi faaliyetleri ile Tunus, İran ve Pakistan adaylıktan çekildi. Ya-pılan seçimler sonucunda Türkiye’nin adayı oybirliği ile SMIIC Genel Sekreterlik seçimini kazandı.

SMIIC Genel Sekreterliği seçimlerinde, Türkiye’nin adayı kazandı.

haberler


?Türkiye Seyahat Acentaları Birliği

(TÜRSAB) Yönetim Kurulu

Başkanı Başaran Ulusoy ile

seyahat acenteciliği mesleğini ve

bu mesleğin turizm sektöründeki

önemini konuştuk.

neredeTürkIye turizm sektöründe

.

röportaj

9ARALIK2014

STANDARD - TÜRSAB ne zaman ve nasıl kuruldu? Birliğin amaçları nelerdir? Bize kuruluş öykünüz-den bahseder misiniz?

Başaran Ulusoy - Türkiye Seyahat Acentaları Birli-ği (TÜRSAB), 28 Eylül 1972 tarihinde yürürlüğe giren 1618 sayılı “Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentala-rı Birliği Kanunu” uyarınca kurulmuş olan bir meslek birliğidir. TÜRSAB’ın temel amacı, seyahat acentalığı mesleğinin ve faaliyet alanının temelini oluşturan turizm sektörünün gelişimine katkıda bulunmaktır. 1618 sayılı kanunun belirlediği yetkiler çerçevesinde meslek disip-lininin sağlanması, mesleğin gelişimine ilişkin faaliyetler, seyahat acentalarının karşılaştıkları sorunların çözümü yönünde yapılan çalışmalar, TÜRSAB’ın hizmet alanı içinde yer alan önemli işlevler arasındadır. Turizm sek-törümüzde yaşanan gelişmeler ve karşılaşılan sorunlara ilişkin tüm konuları ilgili mercilerin dikkatine sunmak, bu konuda kamuoyunu bilgilendirmek de TÜRSAB’ın te-mel amaçları arasında yer almaktadır.

STANDARD - Seyahat acenteliği mesleğini bize ta-nıtır mısınız? Bu mesleğin ülkemizdeki geçmişi ne zamana uzanıyor? O günlerden bugüne neler de-ğişti?

Başaran Ulusoy - Osmanlı’nın son dönemlerinde bi-reysel girişimler düzeyinde başlayan turizm yapılanması Cumhuriyetin ilk yıllarıyla birlikte kurumsal örgütlenme-ye doğru adım attı. 1923 yılında Atatürk’ün de önderlik ettiği Türkiye Seyyahın Cemiyeti (Bugünkü Turing Oto-mobil Kurumu) ile ilk ciddi kurumsallaşma deneyimi başlatıldı. Turing, Türkiye’nin ilk tanıtım afişleri, yol ha-ritaları, otel rehberleri ve broşürleri gibi ilklere imza attı.

“Turizmin önemini

kavramış olan ve

ekonomilerinin

ana girdilerinden

biri olarak gören ülkeler

genelde turizme,

özelde de seyahat acentelerine

önemli yasal ve maddi destek

sağlamaktadırlar.”


Turizmle ilgili bir diğer alan olan havacılık, Cumhuriyet döneminde Türkiye Tayyare Cemiyetinin kurulmasıyla ilk adımlarını attı. 1925 yılında kurulan Cemiyet, 1933 yılında Türk Havayolları İşletme İdaresi adını aldı.

1930’lu yıllara gelinirken Türkiye’ye gelen turist sayısı 45-50 bin dolayına çıktı ve turizm sektörü hükümetler düzeyinde de dikkate alınmaya başlandı. 1930 yılında Dahiliye Vekaleti Emniyeti Umumiye Müdüriyeti bün-yesinde turizm işleriyle ilgili bir şube kuruldu. Aynı yıl İstanbul Belediyesinde İktisat İşleri Müdüriyeti’ne bağ-lı bir Turizm Şubesi açıldı. Bu yılın en önemli olayı da Uluslararası Turizm Birliği (AIT) Kongresinin İstanbul’da yapılması oldu.

Gelişmelerin ardından Türkiye’de turizm ilk kez Şakir Bey’in İktisat Vekilliği döneminde hükümet programı ve bütçesine girdi. Ardından Celal Bayar’ın İktisat Vekaleti döneminde yeniden ele alındı. Artık turizmle ilgilenen ayrı bir birimin kurulması gerekliliği kabul edildi ve 1934

yılında ilk kez İktisat Bakanlığının Dış Ticaret Dairesine bağlı Türk Ofis adında bir büro kuruldu.

Ardından 1937 yılında bir Turizm Müdürlüğü kuruldu. Bu müdürlüğün gerçekleştirdiği birkaç faaliyet arasında turist girişlerine ilişkin yasal düzenlemeler kayda değer ilk çalışma olarak nitelendirilir. Kurumlarıyla yavaş yavaş gelişmeye başlayan Türkiye turizmi 1938 yılında yeni bir birime kavuştu. Bu yıl Türk Ofis’in Neşriyat ve Propa-ganda Servisi içinde bir Turizm Masası kuruldu.

Merkezi örgütlenmenin yanında bu yıllarda yerel ida-relerde de turizm örgütlenmesine ilişkin gelişmeler kaydedildi. İstanbul’a turist akının artmasıyla birlikte geliştirilen İstanbul Belediyesi Turizm Şubesi, Bursa Belediyesi Turizm Şefliği, İzmir Fuarı Kültür Park ve Tu-rizm Müdürlüğü bunların başında sayılabilir. Bu yıllarda konaklama sektöründeki örgütlenmelerin başında Otel-ciler ve Hancılar Cemiyeti geliyor.

11ARALIK2014

1939 yılında Turizm Müdürlüğü, Ticaret Bakanlığına bağlı Turizm Dairesine dönüştürüldü. Diğer yandan tu-rizmin devlet bakanlıkları içindeki yerinin tam olarak be-lirlenemediği bu dönemde, turizmin ülke ekonomisine katkısının daha iyi değerlendirilmesi ve gelişmelerin bü-tün devlet birimleri tarafından izlenebilmesi için Bakan-lıklararası Turizm Komisyonu kuruldu. 1940’ta İstan-bul’da kurulmuş olan İstanbul’u Sevenler Grubu, yurt içi turizm mirasının ve değerlerinin korunması amacıy-la üniversitelerle ortak çalışmalarda bulundu ve çeşitli konferanslar verdi. 1940 yılının başında devlet içi turizm kurumları bir değişiklik daha geçirdi. 1940 başlangıcın-da Turizm Dairesi’nin, Matbuat Umum Müdürlüğü’ne 1943 yılında da Basın ve Yayın Genel Müdürlüğü’ne bağlanması Türkiye turizminin Turizm Bakanlığı’na ulaşmasındaki önemli adımlardan birini oluşturdu. Ülke turizmindeki gelişmelerin ve potansiyellerin değerlen-dirildiği Turizm Danışma Kurulları 1949 yılında hayata başlarken, her yıl düzenli olarak yapılmaya çalışılan bu kurullar sektörde uzun yıllar bir forum niteliğini taşıdı. Tu-rizmin gelişmesine paralel olarak devlet içinde turizmle ilgilenen bölümler yeni görev tanımları içinde geliştiril-meye çalışıldı. 1949 yılındaki hükümet programı çerçe-vesinde Basın ve Yayın Genel Müdürlüğü, Basın-Yayın ve Turizm Genel Müdürlüğüne dönüştürüldü ve turizm işleri bu müdürlük içindeki Turizm Dairesine bırakıldı. Bu yılların turizm kurumlarından biri de kurucuları arasında Cihat Baban, Nedim Tör, Nadir Nadi ve Burhan Felek gibi kişilerin bulunduğu 1949 yılında kurulan Türkiye Turizm Kurumudur. 1950 ve 1953 yıllarında turizm ku-rumlarını teşvik kanunları çıkartıldı. Teşvik önlemlerinin yanı sıra turizmde alt ve üstyapı yatırımlarına kaynaklık etmek amacıyla 1954 yılında Türkiye Turizm Bankası kuruldu. 1940’lı yıllardan 50’li yıllara dünya turizminde yaşanan örgütlenme faaliyetlerinden etkilenen Türkiye, Türkiye Milli Talebe Federasyonu (TMTF) adı altında gençlik turizminin yapılandığı bir kuruma kavuştu. Aynı dönemde dünya çapında;

Uluslararası Öğrenci Gezi Federasyonu (ISTC),

Uluslararası Gençlik Turizmi Organizasyonu (FIYTO),

Uluslararası Öğrenci Değişimi Örgütü (FIOCES),

Uluslararası Gönüllü Hizmetler Koordinasyonu Konfe-derasyonu (CCIVS),

Uluslararası Genç Hostelcileri Federasyonu (IYHF),

Öğrenci Hava Taşımacılığı Birliği (SATA)

gibi gençlik ve sosyal turizm örgütleri dünya ve Türkiye turizminde taze bir rüzgar estirdiler.

Özellikle TMTF, Türkiye turizmi ve acenteciliği için bir eğitim okulu oldu. Yine 1950’li yıllarda kurulan Türkiye Milli Gençlik Teşkilatı (TMGT) seyahat acenteliği ala-nında yaşanan en ciddi deneyimlerden ve belki de bir anlamda, Türkiye’nin seyahat acentelerinin kaynaklığı-nı yapan bir okul niteliğini taşıdı. TMTF Talebe Turizmi Komisyonu ile de Turizm Danışma Kurullarında görev yaptı. TMTF’nin gençlik turizmine yönelik en büyük kat-kılarından biri de 1965 yılında İstanbul’da yapılan 16. Uluslararası Öğrenci Turizmi Konferansı oldu. 1955 yı-lında Bakanlar Kurulu düzeyinde ilk ciddi çalışmalar ya-pılırken, acenteler 5705 sayılı “Turizm Büro ve Seyahat Acenteleri Hakkında Talimatnameye” göre Basın-Yayın ve Turizm Genel Müdürlüğünden Ruhsatname almaya başladılar. 1957 yılına gelindiğinde Türkiye turizminde yeni bir aşamaya girildi. Bu yıl, tanıtım ve propoganda faaliyetlerinin bir bakanlık hizmetinde daha etkin olaca-ğı görüşünden hareketle Basın Yayın ve Turizm Genel


Müdürlüğü “Bakanlık” haline getirildi. 1960’lı yılların tu-rizmle ilgili bir diğer kuruluşu da, kuruluş amacı tarihi ve kültürel zenginliklerin tanıtılması olan İstanbul Mu-allimler Turizm Cemiyetidir. Yine 1960 yılında 1954’te kurulan Türkiye Turizm Bankası sermayesini TC Turizm Bankası AŞ’ye devretti. Bu banka ise faaliyetine 1962 yılında başlayabildi. Bu gelişmelerin ardından 1963’te Turizm ve Tanıtma Bakanlığı kuruldu. Bu bakanlık daha sonra Turizm ve Kültür Bakanlığına dönüştürüldükten sonra sektördeki gelişmeler 1989 yılında bu bakanlı-ğın turizm ve kültür bakanlıklarına ayrılmasına yol açtı. 1950’lerin ikinci yarısında Türkiye Seyahat Acenteleri Cemiyeti (TÜSTAC) kuruldu.

STANDARD -Sizce kalite politikaları açısından de-ğerlendirildiğinde Türkiye’deki seyahat acenteleri nasıl bir noktada duruyor?

Başaran Ulusoy - Yabancı turistlerin büyük bir çoğun-luğu seyahat acenteleri vasıtasıyla ülkemize gelmekte-dir. Seyahat acentelerinin gerek yurt dışı gerekse yurt içi tanıtım faaliyetlerine ve ülke ekonomisine büyük katkı sağladığı kanaatini taşımaktayız. Dünyanın her bir ülkesinde turizm faaliyetlerini organize etmek üze-re seyahat acenteleri faaliyet göstermektedir. Turizmin

“Türkiye dünyanın en çok ziyaretçi

çeken altıncı ülkesi konumunda

bulunuyor. Bu ciddi başarıyı

sürdürmek ve

daha yukarılara taşımak için

yapmamız gereken en önemli

çalışma ise turizmi

12 aya yaymaktır.”

13ARALIK2014

önemini kavramış olan ve ekonomilerinin ana girdilerin-den biri olarak gören ülkeler genelde turizme, özelde de seyahat acentelerine önemli yasal ve maddi destek sağlamaktadırlar.

STANDARD - 2014 yılını turizm açısından değerlen-dirmenizi istesek diğer yıllara oranla neler söyler-siniz?

Başaran Ulusoy - Türkiye 2013 yılını turizm açısından son derece başarılı bir şekilde kapattı. Birleşmiş Millet-ler Dünya Turizm Örgütü’nün 2013 değerlendirmelerine göre, Türkiye uluslararası turist gelişleri itibarıyla dünya-da 6., turizm geliri bakımından 12. sırada yer aldı. Ulus-lararası turizmdeki bu başarı tablosunun yanı sıra, iç turizmde de dikkate değer gelişmeler kaydedildi. Erken rezervasyon kampanyaları ile birlikte iç turizmde yaşa-nan artış trendi 2013 yılında da sürdü. Türkiye İstatistik Kurumu tarafından açıklanan 2013 yılı verilerine göre ülkemize gelen ziyaretçi sayısı 2012 yılına göre % 7,6 oranında artarak 39 milyon 226 bin 226 kişiye ulaştı. Bunların 33 milyon 827 bin 474’ünü yabancı ziyaretçi-ler ve 5 milyon 398 bin 752’sini ise yurt dışında ikamet eden T.C. vatandaşları oluşturdu. TÜİK’in 2013 yılı ve-rilerine göre turizm geliri 2012 yılına göre % 11,4 ora-nında artarak 32 milyar 308 milyon 991 bin ABD Doları seviyesine ulaştı. Bu miktarın yurt dışında yaşayan va-tandaşlardan elde edilen kısmı 6 milyar 760 milyon 180 bin dolar, yabancı ziyaretçilerden elde edilen kısmı ise 25 milyar 322 milyon 291 bin dolar oldu. Geriye kalan 226 milyon 519 bin dolar ise GSM + Marina Hizmet harcamalarından elde edildi. 2014 yılı sonu itibarıyla ül-kemize gelecek olan toplam turist sayısının 43 milyon civarında ve turizm gelirinin ise 36 milyar dolar olarak gerçekleşeceği tahmin edilmektedir. Bu sayıya yurt dı-şında yaşayan gurbetçi vatandaşlarımız dâhildir.

STANDARD - Turizmin sizce bu dönemdeki en bü-yük sorunu nedir? Bu sorunun çözüm yolları nokta-sında neler yapılmalıdır?

Başaran Ulusoy - Türkiye’nin lokomotif sektörlerinden olan turizmin bugünlerdeki en önemli sorunu finans-man kaynaklarına kolay erişilememesi ve erişenlerin de yüksek maliyetlerle karşılaşmaları oluşturmaktadır. Ayrıca sektör üzerindeki finansman harici maliyet bas-kısı da turizmcilerimizi zorlamaktadır. Artan çarpık ya-pılaşma ve yatırımların arz fazlası oluşturacak şekilde kıyı şeridinde toplanması da Türk turizminin geleceği için tehdit oluşturan unsurlar arasında yer almaktadır. 21’inci yüzyıl artık çevre yüzyılıdır. Çevreye önem ver-

meyen hiçbir sistem uzun süre yaşamayacaktır. Ekme-ğini doğadan kazanan biz turizmciler başta olmak üze-re konunun tüm paydaşlarının bu sorumluluk bilinciyle hareket etmesi gerektiğine inanıyoruz. TÜRSAB olarak bu konuda bilinç oluşturulması için TEMA, TURMEPA ve TÜRÇEV gibi çevre örgütleri ile önemli iş birliklerine imza atmaktayız.

STANDARD - Sürdürülebilir turizm nasıl sağlana-bilir? TÜRSAB’ın bu konuda yürüttüğü faaliyetler nelerdir?

Başaran Ulusoy - Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Ör-gütü verilerine göre, Türkiye dünyanın en çok ziyaretçi çeken altıncı ülkesi konumunda bulunuyor. Bu ciddi başarıyı sürdürmek ve daha yukarılara taşımak için yapmamız gereken en önemli çalışma ise turizmi 12 aya yaymaktır. Şu anda Türkiye’ye gelen ziyaretçilerin önemli kısmı yaz aylarında ülkemizi tercih eden turist-lerden oluşuyor. Yaz sezonunda yakaladığımız bu talep artışını yıl geneline yaymayı başarabilirsek turizmdeki başarımızı kalıcı hale getirmeyi de sağlamış olacağız. Yıllarca Türkiye’de turizm deyince akla gelen deniz, kum ve güneşti. Zaman içerisinde yapılan çalışmalar neticesinde bu algı değişmeye başladı. Alternatif turizm çeşitleri, kültür turizmi, kongre ve toplantı turizmi, in-centive turlar, alışveriş turizmi, sağlık turizmi, inanç tu-rizmi gibi alanlarda yoğunlaşmamız gerekir. Bu turizm alanlarında yapacağımız çok şey var. Bu alanlar ülke-miz için çok önemli gelir kaynakları olacaktır.

STANDARD - İleriye dönük olarak turizm konusun-da hedefleriniz nelerdir?

Başaran Ulusoy - Türkiye turizmi, sektörün dışında oluşan çeşitli olumsuz etkenlere ve konjonktüre bağlı dalgalanmalara, kriz dönemlerine rağmen hızlı büyüme trendini son 10 yılda da sürdürdü. Bu süreçte turizm alanında en hızlı büyümeyi gerçekleştiren ülkelerden biri olan Türkiye, uluslararası sıralamada üst pozisyonlara doğru ilerleyerek dünyada ilk 10 ülke arasında yer aldı. Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütünün 2013 veri-lerine göre, Türkiye uluslararası turist gelişleri itibarıyla dünyada 6’ıncı, turizm gelirleri itibarıyla 12’inci sırada yer aldı. 2023 hedefimiz olan 50 milyon turist 50 milyar dolar turizm gelirine bu tarihten önce ulaşacağımıza ve 2023’te bu sayıları hedeflerimizden yukarıya taşıyacağı-mıza inanıyorum. Bunun için de gerek TÜRSAB olarak gerekse sektör olarak elimizden gelen tüm çabayı gös-teriyoruz, göstereceğiz.

STANDARD – Teşekkürler.


ayın konuğu

Asıl mesleği doktorluk olan, 2007 yılından bu yana da AK Parti Gümüşhane Milletvekili göreviyle halkına hizmet veren

Kemalettin Aydın ile çocukluğunun Gümüşhane’si, siyasi yaşamı ve siyasi yaşamının Gümüşhane’ye

neler kattığı üzerine keyifli ve içten bir sohbet gerçekleştirdik.

Kemalettin AYDIN AK Parti Gümüşhane Milletvekili

15ARALIK2014

STANDARD – Sayın Vekilim, bize çocukluğunuzun Gümüşhanesi’ni anlatır mısınız? Kemalettin Aydın Gümüşhane’de nasıl bir çocukluk geçirdi?

Kemalettin Aydın – Üniversitede öğretim üyesi olup profesörlüğüne birkaç ay kalmış bir kişi olarak siyasete neden girdiğimi çok sordular. Çünkü siyaset hakikaten çok yorucu. Siyaset yapabilmek veya memlekete hiz-met götürebilmek için memlekete ve birlikte yaşadığınız insanlara aşık olmanız gerekir. İki noktada bunu yapabi-lirsiniz. Bir, kayıtsız şartsız başka hiçbir amaç gütmeden o insanlara aşkınız doğrultusunda yoğun bir çalışmayla; iki, inancınız doğrultusunda, Allah için bunu yapacak-sınız. Siyasetin diğer anlamları benim dışımda kalıyor. Ben siyasete girmek adına 2007 yılında üniversitede-ki akademik görevimden istifa ettiğimden beri, sadece ve sadece milletvekilliği yapıyorum. Başka herhangi bir kurulmuş ve kurgulanmış bir işim, özel ofisim ya da bir ticarethanem söz konusu değil. 7/24, 365 gün Gümüş-hane benim siyasetim. Bu kadar yorucu ve koşuşturma gereken bir işi tercih etmemin nedenini soruyorlar. Ben çocukluğumdaki Kemalettinlerin bugün aynı olmamaları için, onların benim çocukluğumdaki İstanbul, Ankara ya da Bursa’daki Kemalettinlerin yaşamına kavuşmalarını istediğim için siyasete girdim. Bir gün sivil toplum ör-gütü olarak Gümüşhane’deki YİBO’larımıza katkı sağ-layalım istedik. Dernek olarak, önemli derecede yardım yapabilecek insanlar vardı. Aklımıza ilk gelen bu okullara bilgisayar desteği sağlamak oldu. O günlerde akıllı tah-talar, tabletler yok. 11 yatılı bölge okulu vardı ve hepsine sırasıyla böyle bir katkı sağlama projesi hazırladık. Bu okullardan birinin o zamanki müdürü, “Bu çocukların si-zin bulunduğunuz yere gelebilmeleri için elbette bilgisa-yara ihtiyaçları var, ama onların evlerinden buraya gele-bilmeleri için kazak, mont ve ayakkabı gerek. Bakın, bu çocukların ayakları dışarıda. Bilgisayar arzunuz kenarda dursun. Sizi kırmak istemeyiz, ama çocuklarımıza ka-zak, mont ve ayakkabı getirin.” dedi. O gün gördüm ki, benim çocukluğumdaki şartlar neyse bugün Gümüşha-ne’deki şartlar aynen devam ediyor. Çocukların eğitim-leri aksıyor. Üniversite ya da Anadolu Liselerini kazanma oranları oldukça düşük. Ben milletvekili olduğum zaman Gümüşhane’deki öğrenciler üniversiteye yerleşme anla-mında 81 vilayet içinde 72. sıradaydı. Hamdolsun ki son 6 - 7 yıldır ilk onda Gümüşhane. 4 yıllık okul kazanan öğrenci sayısı bundan 7 yıl önce 140 kişiyken bugün yaklaşık 800 kişi 4 yıllık okul kazanıyor. İşte bütün kırılma anı o YİBO çocukları ile olan temasımdır. O zaman gör-düm ki, Gümüşhane halâ 1950’lerin 1960’ların Gümüş-hanesini yaşıyor. Bir şeyler yapmak gerekiyordu. Sa-dece bir sivil toplum örgütüyle, sınırlı alanı değil, geneli değiştirmek gerekiyordu. Bu da güçlü bir iktidarla söz

KEMALETTİN AYDIN KİMDİR?

Kemalettin Aydın, 10 Mayıs 1962’de Gümüşhane Torul’da doğdu. Baba adı Süleyman, anne adı Cemile’dir. Tıp Dok-toru, İktisatçı ve Öğretim Üyesi Doç. Dr., Ankara Üniversi-tesi Tıp Fakültesini bitirdi. İhtisasını Enfeksiyon Hastalıkları ve Klinik Mikrobiyoloji alanında tamamladı. Aynı zamanda İktisat Fakültesini bitirdi.

2003’te doçent unvanı aldı. Tıp Eğitimi AD Kurul Üyeliği yaptı. TÜBİTAK, Sağlık Bakanlığı ve AB ortak projelerinde danışman üye ve araştırmacı olarak çalıştı. Türkiye Futbol Federasyonu Sağlık Kurulu Üyeliği, Enfeksiyon Hastalıkla-rından Korunma ve Savaşım Derneği Başkanlığı görevle-rini yürüttü. Trabzon Gümüşhaneliler Derneği ve Gümüş-hanespor’un Başkan Yardımcılığı ile Zigana Köyü Turizm Derneğinin Kurucu Üyeliği ve Başkan Yardımcılığını yaptı. Çoğunluğu “sağlık yönetimi” olmak üzere 100’ün üzerinde yerli ve yabancı dilde makale ve köşe yazısı ile toplam ola-rak 20’nin üzerinde kitap ve kitap bölümü yazdı. Kongre ve sempozyum yöneticiliği yaptı. 23. Dönemde Gümüşhane Milletvekili seçildi. İyi düzeyde İngilizce bilen Aydın, evli ve 2 çocuk babasıdır.


konusuydu. O çocukların benim çocukluğumdaki Kemalettinler gibi taş duvar ustası ya da benzer bir şey olmaları yerine bugün geldiğim yerdeki Kemalettin olmaları arzum vardı. Hukukçu, harita mühendisi, öğretmen, doktor, ressam, şair… Yani, Türkiye’ye entegre olmalarını arzu ettim. Türkiye’nin sadece yapı ustaları olmalarını değil de kamu bürokrasisini yöneten siyasal ve ekonomik ortamlarda var olan Gümüşhaneliler olma-larını istedim. Türkiye ile eşit yarışsınlar istedim. Başkalarını geçmeleri değil tabii ki söylemek istediğim, ama en azından Türkiye Cumhuriyetin-de kendi yaşıtları ne alırsa, onlar da alabilsinler istedim. Hamdolsun ki, bunlar büyük bir hızla oluyor. Bugün okulunda sınıfı, spor salonu, akıllı tahtası, bilgisayar bölümü olmayan bir okulumuz yok. Çocuklar, kendi yaşam alanlarında sosyal gelişimlerini tamamlamaları için gerekli olan ne varsa hemen hemen hepsine kavuşuyorlar.

Siyasete girdiğiniz zaman kişisel sloganlarınız da oluşuyor ta-bii ki. Benim kişisel sloganım şuydu, “Türkiye 80 yılda elbette büyüdü, ama Gümüşhane Türkiye’nin büyüme hızında büyü-medi.” Gerçek olan sonuç buydu. Türkiye her yıl yüzde 4.4 büyüyorsa Gümüşhane bu hızda büyümedi. Gümüşhane’nin, Türkiye’nin büyüme hızından daha fazla bir hızla büyüyerek aradaki farkı kapatabilmesi adına kamu yatırımları için hükü-metle temas halinde olmam gerektiğini, Ankara’daki göre-vimin bu olduğunu kendi kendime her zaman tekrar ettim. Hiçbir zaman “Gümüşhane Paris olacak” demedim, çünkü biliyorum ki Paris’in sorunları şu anda Gümüşhane’den faz-ladır. Türkiye’de yaşam kalitesi en yüksek hangi yer varsa, Gümüşhane’de yaşayan tüm nesillerde o yaşam kalitesine kavuşabilsinler anlamında bunu söyledim. Türkiye’nin stan-dardize edilmesi ve o en yüksek standartta hangi toplum kat-manı yaşıyorsa onların imkânlarının Gümüşhane’de mutlaka olması gerektiği inancıyla bu göreve geldim. Sayın Başbaka-nımızın takdirleri ve milletimizin teveccühü ile 7 yıldır da bu işi yapıyoruz. Bir miktar koşturduk ki herhalde, ikinci kez de devam dediler. Bizim bölgede ikinci kez devam etmek çok zor ve nadirdir. Ben onların doktor ağabeyleriydim zaten. Trabzon Tıp Fakültesindeki görevim esnasında Gümüşhane’den Trab-zon’a gelen bütün kent ancak benimle hastaneye entegre olabiliyordu. Siyasete girdiğimde de herhangi bir köyde tedavi etmediğim, muayene etmediğim ya da bir başka arkadaşı-mıza ameliyat ettirmediğim hasta olmamıştır. Onların doktoru diye siyasete girmiştim ve hala bana “doktorum, hocam” der-ler. Arada bir özür dilerler. “Sayın vekilim kusura bakma. Hocam dedik, doktorum dedik” diye, ama ben, bana halâ böyle demelerinden çok mutluyum. Karşılıklı bir sevgiyle bu ilişkimiz devam ediyor.

STANDARD – İnsanlar doğup büyüdükleri yerin insanını elbette çok severler, ama hemşehrilerinizden bahsederken sizin ger-çekten gözlerinizin içi gülüyor. Sayın Aydın, sizde bu kadar güzel etki bırakan Gümüşhane insanını bize anlatır mısınız? Nasıldır Gümüşhaneliler?

Kemalettin Aydın – Her ilin il kutlamalarına, kurtuluş kutlamalarına git-tiğiniz zaman görürsünüz. Her ilin siyasetçisi, kendi ilinin bu ülkenin de-miri, çimentosu olduğunu söyler. Bu, bütün il dernekleri toplantılarında

“Siyaset yapabilmek veya memlekete

hizmet götürebilmek için memlekete ve birlikte yaşadığınız insanlara aşık olmanız gerekir.”

17ARALIK2014

vardır. Gümüşhane taahhüt ettiği vergiyi ödemede Türkiye ikincisi olan bir il. Gümüşhane bir ülkenin demiri ve çimentosunun kim olduğunu, nasıl olduğunu gösteren; ülkesini, milletini, bayrağını kendi evladını şehit verecek kadar sevebilen bir ildir. Başka bir tanımlamayla birçok il belki bunu kullanabilir.

Gümüşhane; havası sert, insanı mert bir coğrafyadır. Gümüşhane halkı karşılıksız sevmekten ve hizmet etmekten hiçbir zaman kendini alıkoy-maz. Bir köye ya da bir misafirliğe gittiğiniz zaman, Allah kulu olarak sizi dört dörtlük ağırlarlar. Herhangi bir karşılık gütmeden ağırlarlar ve bu Türkiye’nin her yerinde bilinir. Büyük âlim Ahmet Ziyaüddin Gümüş-hanevi Hazretleri’nin torunu olan Gümüşhanelilerin bugün Eskişehir’de

de, Antalya’da da, Diyarbakır’da bir ticaret yapacakları zaman önemli bir senetleri vardır ellerinde, Gümüşhanelilik senedi… Kız alıp-vermekte, ticaret yapmakta Gümüşhanelilerin o se-nedi, ki son yıllarda altın oldu o senet, önemli oranda kapı açar. Asıl olan, bizim atalarımızın bize böyle bir ruh, topluma da böyle bir algı bırakmış olmasıdır. Bizim de bu algıyı asla bozmadan yolumuza devam edebilmemiz önemlidir.

Siyasetin belli zorlukları var. Kendi bireysel özgürlüklerinizi, top-lumun sizin üzerinize giydirmiş olduğu gelenek ve görenek kim-liği içerisinde eritmeniz gerekiyor. Bir Gümüşhaneli olarak bu ruhtasınız, ama Gümüşhane’nin size bir vekâlet vermiş olması-nın getirdiği sorumluluklar var. Bu noktada onları asla mahçup etmemelisiniz. Sizi ak bir alınla Ankara’ya gönderiyorlar ve siz günü geldiğinde yine ak bir alınla onların size vermiş olduğu vekâleti 4 yılda bir yine onlara teslim ediyorsunuz. Sonra tek-rar vekâlet veriyorlarsa bu vekâlete karşılık yine onlara hizmet ediyorsunuz. Vermiyorlarsa yapacak bir şey yok. Kısacası Gü-müşhane, milletini seven ve bu ülke bayrağının her zaman dün-yada önde gelen ülkelerin içerisinde dalgalanmasından büyük bir onur ve şeref duyan bir halka sahiptir. Gümüşhane halkı, aç-susuz olsun, güneş görmeyen ortamda yaşasın, ama bilsin ki Türkiye Cumhuriyeti’nin bayrağı dünyanın lider, sözü dinlenen ülkeler sıralaması içerisinde dalgalanıyor, hayatta başka bir şey istemez. Bizi böyle yetiştirdi büyüklerimiz. Biz de arkadan gelen nesillerimizi böyle yetiştirmeye çalışıyoruz.

STANDARD – Siz Gümüşhane’nin yetiştirmiş olduğu değerli bir siyaset adamısınız. Sizin dışınızda siyasette, bilimde, sanatta ilgi odağı olmuş, Gümüşhaneli isimler

var mı?

Kemalettin Aydın – Tabii oldukça fazladır. Zarbunlardan, Ataçlar-dan… Son döneme önemli oranda mührünü vuran Adalet ve Milli Sa-vunma Bakanlığı yapmış Oltan Sungurlu, sporda Ertuğrul Sağlam, Ziya Doğan… Ayrıca sanat ve ticaret alanında da önemli noktalara gelmiş insanlar var. Gümüşhane’nin şu anda adrese dayalı kayıt sistemi içe-risinde 140.000 kişi Gümüşhane’de yaşıyor. 440.000 Gümüşhane’ye kayıtlı insan da Türkiye’nin çeşitli yerlerinde yaşıyor. Kayıtlı olmayanları hesapladığınız zaman 750 - 800 bin kişi dışarıda yaşıyor. Hemen hemen bugün Erzincan’ın, Trabzon’un önemli oranda vergi rekortmenleri ve ti-cari hacimlilik oranının yarısı Gümüşhanelidir. İstanbul, Bursa, Kırklareli,


İzmir, Antalya, Ankara’da Gümüşhaneliler yapı sektöründe çok ciddi bir noktadadır. İstanbul’da yapı işleri ve bina stokuyla uğraşan insanlar bir Gümüşhaneli ile büyük olasılıkla ve önemli oranda karşı karşıya gelirler. Onun için, Gümüşhane’nin adını gittikleri yerlerde duyuran büyüklerimi-ze çok saygı duymamız gerekiyor. Gelecek nesillere onları anlatmamız gerekiyor.

STANDARD – Sayın Vekilim, Gümüşhane’de özellikle sevdiğiniz bir yer var mı?

Kemalettin Aydın – Benim milletvekili olmadan önceki bütün hayatım Gümüşhane’nin yaylalarında geçti. Denizi ve suyu çok fazla sevmeyip, yayla bağımlılığı olan, ailemle beraber kültürel turizmi tercih eden bir kişiydim. Gümüşhane’de ayak basmadığım herhangi bir yayla, herhan-gi bir coğrafya söz konusu değildir. Yedi yıllık milletvekilliğim boyunca hiç gitmediğim köye beş kez gitmişimdir. Şu köyün şurasını daha çok seviyorum deme şansım siyasetçi olmam sebebiyle yok ama elbette ki Şiran’ın Tomara Şelalesi gibi Türkiye’nin en güzel on şelalesinden biri olan bir yeri sevmemek mümkün değil. O şelalenin karşısında yaşadı-ğınız bir dakikada bin dakikalık bir dinlenmeye şahit oluyorsunuz. Ya da Kelkit’teki Satala Harabelerinde, o uç Bizans’ın oradaki yaşamını düşlediğiniz zaman ayrı bir onur duyuyorsunuz. Ya da Köse’nin Kırklar Mağarası’na ya da merkezdeki Torul’un Karaca Mağarası’na girdiğiniz zaman inanılmaz bir doğa güzelliği içerisinde hiç ayrılmadan kalmayı arzu ediyorsunuz. Orta Doğu ve Balkanlar’ın en yüksek ladinlerinin ol-duğu, var olduğu günden bugüne kadar insan elinin değmemiş olduğu, Kürtün’ün Örümcek Ormanları’nda, Yağmurdere’nin yaylalarında yaşa-dığınız zaman, hangisini daha çok tercih ederseniz bir diğerinin eksik ifadesi demektir ve haksızlık olur. Hem coğrafyanın hem de o topraklar-da bizden önce yaşayanların bizlere bıraktığı kiliselerin, tarihi okulların, tarihi yerlerin hepsinde başka bir şey yaşıyorsunuz. Gümüşhane’de bir dakikalık bir bakış açısı içerisinde, herhangi bir karede durup herhangi bir yere baktığınız zaman, bin yıllık bir tarihi ve yaşam öyküsünü özüm-seyebilirsiniz. Eğer bundan mutlu oluyorsanız, bir gün mutlaka bir daki-ka Gümüşhane’yi izlemelisiniz.

STANDARD – Sayın Aydın, Gümüşhane’nin geçmişten günümü-ze geldiği noktayı konuşuyoruz. Biraz daha somutlarsak Gü-müşhane son yıllarda neler kazandı?

Kemalettin Aydın – Gümüşhane adına alacaklarımızı alabilmek adına çalışıyoruz. Milletimiz bize bunun için vekâlet verdi. Gümüşhane’ye son 12 yılda 4.5 katrilyon yatırım yapıldı. Eğer bunu sağlayamamış olsaydık, Türkiye’de Gümüşhane’ye yapılan 70 yıllık yatırım 1 katrilyon olurdu. Şu anda Gümüşhane’nin il ve ilçelerinin hastane anlamında eksiği bulun-muyor. Yine il ve ilçelerin hiçbirisinde okul ihtiyacı söz konusu değildir diyebiliriz. Herhangi bir okulumuzda branş öğretmeni açığı söz konusu değildir. İl merkezi ve ilçelerinin herhangi birisinde spor salonu ve spor sahası eksiği yoktur, dere ıslahları yapılmamıştır, enerji hatları yer altına alınmamıştır, göletler ve barajlar yapılmamıştır diyemeyiz. Sadece bizim iktidarımız döneminde 5 tane büyük baraj yapıldı. Bunlar 100 trilyonluk barajlardır. Hele ki Torul Kürtün Barajı, 250 trilyon yatırımla yapılmıştır. Şu anda köylünün kapısına kadar giden yol ve su harcamalarına 2006 yılın-dan itibaren 130 trilyon para harcanmış ve hemen hemen her ilçemizde

19ARALIK2014

asfalt oranı yüzde ellinin üzerine çıkmıştır. Köylerimizde kanalizasyon ve parke çalış-maları yüzde elli oranında tamamlanmıştır. Meydan çalışmaları, içme suyu çalışmaları tamamlanmıştır. Özellikle de bunu hüküme-timize teşekkür ederek söylemek istiyorum ki, Doğu Anadolu Projesi adında bir proje vardır. Bu daha çok hayvancılık üzerine-dir. Biz Gümüşhane olarak hibe teşvikle-ri alabilen bir iliz. Gümüşhane hem Doğu Anadolu Bölgesi içerisinde o illere verilen teşviklerden yararlanabiliyor hem de Doğu Karadeniz illerinin aldığı teşviklerden yarar-lanabiliyor. Gümüşhane çift taraflı teşvikten yararlanabilen tek ildir. Bunun nedeni, Gü-müşhane’nin iki büyük vadiden oluşmasıdır. Vadilerden birisi Doğu Karadeniz özellikleri taşıyan folkloruyla, kültürüyle, müziğiyle ve coğrafyasıyla tanınır, bir diğer vadimiz olan Kelkit Vadisi de dünyaya marka olmuş or-ganik bir vadidir. Bu da tamamen Doğu Anadolu’nun folklörü, kültürü, tarımı ve hayvancılığını benimser. Böyle olunca da tek şehir, ama iki farklı kültür ve bölgeden bahsetmek gerekiyor. Biz de hem Sayın Tarım Bakanımız hem de hükümetimiz ve Başbakanımızın bu alandaki taleplerimize bizi kırmayarak cevap vermelerinden ötürü bu hizmetlerden faydalanıyoruz. Hem Doğu Anadolu tarım ve hayvancılık teşvikini alırken hem de Doğu Karadeniz fındık teşvikinden yararlanabiliyoruz. Bu da çok önemlidir. SODES dediğimiz, sosyal destekleme projelerinden de yararlanabiliyo-ruz. Bu destek 9 Güneydoğu Anadolu iline veriliyordu. Ardından Doğu Anadolu illerine de verilmeye başlandı.

İlkokuldaki o fiziki haritada her ne kadar Doğu Karadeniz ili olarak gö-rünsek de biz kültür, sosyo-ekonomik ve demografik yapı olarak önemli ölçüde Doğu Anadolu illeriyle örtüşüyoruz. Sağ olsunlar o zamanki Kal-kınma Bakanımız ve Başbakanımızın takdirleriyle Gümüşhane, sosyal destekleme projelerinden 5 yıldır yararlanıyor. Bugünün parasıyla her-hangi bir geri ödemesi olmayan 4 trilyonluk hibe alınıyor. Kırsal kalkın-mada da tarım alanında hibe vardır. Bizim pestil ve köme diye yerel ürünlerimiz vardır. Hatta ben onları şöyle tanımlıyorum, yenilenebilir enerji diye bir kavram vardır. Biz de pestil, köme ve kuşburnumuza ye-nebilir enerji diyoruz. Daha önce konvansiyonel ev tipi pestil ve köme yapılırken, kırsal kalkınmayı destekleyen yüzde 50 hibe ile şu anda 30’a yakın endüstriyel üretim, fabrika durumuna ulaşmış bulunmaktayız. Üreticilerimiz malları ellerinde kalmadan, ihracat da dâhil olmak üzere, üretime devam ediyorlar. Doğu Anadolu Projesi doğrultusunda hayvan-cılığın ve tarımın yaygın olduğu 3 ilçemiz var; Köse, Kelkit ve Şiran. Bu bölgelerde hayvancılığa önemli bir destek veriyoruz ve şu anda Kel-kit’teki sözleşmeli çiftçilerimizle beraber bir hayvancılık tesisi yürütüyo-ruz. Türkiye’deki organik sütün yüzde 80’i Kelkit Vadisi’nde üretiliyor. Gümüşhane merkez, Torul ve Kürtün de turizm, ticaret ve akademik yapı olarak gelişiyor. Kentin gelişmesinde yapılan yatırımların yanı sıra

“Ben onların doktor ağabeyleriydim zaten.

Herhangi bir köyde tedavi etmediğim,

muayene etmediğim ya da bir başka

arkadaşımıza ameliyat ettirmediğim

hasta olmamıştır. Onların doktoru diye siyasete girmiştim ve

halâ bana, “doktorum, hocam”

derler. Arada bir özür dilerler. “Sayın vekilim

kusura bakma. Hocam dedik, doktorum

dedik.” diye, ama ben, bana halâ böyle

demelerinden çok mutluyum.”


2008 yılında kurulmuş olan üniversitemiz de çok etkin. Kurulduğunda 2500 öğrenci olan şehirde bugün 400’ün üzerinde öğretim üyesi ve 13.500 öğ-renci mevcut. Yaklaşık 4000 kişilik yurt kapasitesiyle ve son kurulan 25 üniversite içerisinde en fazla yatırım payı alan bir üniversite olması sebebiyle şehrin çehresini büyük oranda değiştirdi.

Üniversitemiz, Türkiye’de birinci etap zıplamasını kendi zaman dilimi içe-risinde başararak, daha önce kurulmuş olan üniversiteleri aştı ve ayrı bir statüye kendisini taşıdı. İnşallah kısa zaman içerisinde eski, kurumsallaşmış üniversiteler ile yarışarak onların da önüne geçecektir. 2009 yılına kadar göç veren bir il artık göç alıyor. Geçtiğimiz yıl, nüfusu en fazla artan il ol-duk biz. Bu da memnuniyet verici bir şey, çünkü biz hem sosyal hem de psikolojik olarak göç veren bir il düşüncesindeyken, yaklaşık 4 yıldır göç alan bir il profiline döndük. Nüfusumuz 140.000’in üzerine çıktı. Başka bir il ile kıyasladığınız zaman 140.000 nüfus büyük gelmeyebilir, ama burada önemli olan nokta, göç verirken göç almaya geçmemizdir.

Biz Gümüşhane’yi birkaç olgu üzerinden kurgulamak zorundayız. Beş sene önce Gümüşhane’de sinema salonu yoktu. Kültür merkezi yoktu. Düne ait serzenişte bulunmak yerine bunu adım adım tamamlamak gerek. Şu anda 150 km’lik duble yolda 2 katrilyonluk bir yapım sürüyor. Proje ihalesini ta-mamlamış olduğumuz, Türkiye’nin 2023 vizyonu içerisinde, İstanbul-Nah-çıvan hızlı tren hattının tamamlanmasına paralel olarak da Erzincan – Gü-müşhane hızlı tren ve konvansiyonel yük treni projemiz tamamlandı. Yıllar öncesinde beton bir pist yapılmış Köse – Salyazı bölgesinde bir havaalanı projemiz var. Havaalanı, demiryolu ve üçüncü olarak da Zigana Dağı’nda kuzey-güney aksında olan 13 kilometrelik tünel çalışmamızı bitirdik. İnşallah ya bu yılsonu ya da 2015 yılının başında ihale edilecek ve ardından yapılan çalışmalarla bölgeye büyük oranda hareketlilik sağlayacaktır. Kışı ve yazı zor olan Zigana kolaylaşacaktır.

Diğer taraftan da “Doğu Karadeniz Master Planı” diye bir planımız var. Se-kiz ilin milletvekillerinden oluşan bir heyetimiz var. Samsun, Rize, Trabzon, Ordu, Giresun, Artvin, Bayburt ve Gümüşhane’den birer milletvekilimiz, Çarşamba havaalanına gelen turistin sahilden değil de tüm yaylaların bir-leştirildiği bir dağdan, yeşil yol projesiyle Artvin’e gitmesini amaçlayan bir çalışma yürütüyorlar. Bu iş ile ilgili Sayın Başbakanımızın talimatıyla Doğu Karadeniz Kalkınma İdaresi kuruldu. Her ile, son 3 yılda 15’er trilyonluk bir ödenek gönderildi. Amaç, belirli konaklama alanlarını, alt yapıyı temin ettikten sonra, bu alanları turizme açıp yaklaşık 1700 km olan dağ yolunda, yazın hareketliliği sağlamak. Tabii Gümüşhane’nin başka bir güzelliği daha var, 4 adet kış turizm merkezi var. Çakırgöl, Zigana, Erikli ve Süleymaniye. Bu kış turizmi merkezlerinden Zigana’da kayak pisti ve otel var. Bu kışla beraber Süleymaniye’deki kış turizmi merkezine de başlangıç vereceğiz. Çakırgöl çok büyük bir proje. Bundan 3-5 yıl sonra Gümüşhane’nin dağla-rında ağaçlar kadar insanlar olacak. 1980’lerin güneyinin bugün turizmde 30 milyar doların üzerinde gelirle Türk ekonomisine katkı sağlayarak 2009 krizinin teğet geçmesine verdiği önemli ölçüdeki katkı, benzer şekilde de-vam edecek. Birkaç yıl sonra Doğu Karadeniz’in Samsun’undan Sarp’ına, Artvin Borçka’ya kadar hazırlamış olduğumuz yeşil yol projesi ile Türkiye’nin yoluna önü tıkanmadan devam etmesini arzu ediyoruz.

STANDARD – Tüm emekleriniz ve güzel sohbetiniz için teşekkür ederiz.

“Gümüşhane’de

bir dakikalık

bir bakış açısı

içerisinde,

herhangi bir karede

durup herhangi

bir yere baktığınız

zaman, bin yıllık

bir tarihi ve

yaşam öyküsünü

özümseyebilirsiniz.

Eğer bundan

mutlu oluyorsanız,

bir gün mutlaka

bir dakika

Gümüşhane’yi

izlemelisiniz.”

21ARALIK2014

Örgütsel performansın en önemli kaynağının “insan” ol-duğunun görüldüğü bir süreçte, örgütler çalışanlarından daha fazla beklenti içerisinde bulunmaktadır. Örgütsel performansı sağlayan en önemli kaynağın “insan fak-törü” olması dolayısıyla örgütlerde çalışanlardan daha fazla katkı beklenmektedir. Günümüzde disipline dayalı personel yönetimi anlayışı yerine inisiyatife, yaratıcılığa, yetkilendirmeye, özerk davranmaya ve güçlendirmeye önem veren bir insan kaynakları yaklaşımına ihtiyaç du-yulmaktadır. Vogt ve Murrel’e (1990) göre güçlendirme; yardımlaşma, paylaşma, yetiştirme, eğitme ve takım çalışması gibi yollarla çalışanların karar verme yetkileri-ni artırma, iş yapabilme yeteneklerini ve genel anlamda onları geliştirme sürecidir. Conger ve Kanungo (1988) ise güçlendirmeyi motivasyonel bir kavram olarak kabul etmekte ve güçlendirmenin işgörenlerin özyeterlilik duy-gularının artırılması olarak tanımlamaktadırlar.

Örgütsel güven, hem örgüt içi hem de örgütlerarası iliş-kilerde yer alan bir unsur olarak görülmektedir. Örgüt içi güven, örgüt üyelerinin paylaştığı güven düzeyini ifade ederken, örgüt dışı güven örgütün müşterileri, tedarikçi-leri veya ortakları ile ilgili güvenini yansıtmaktadır. Örgüt içi güven, örgüt içinde oluşan güven iklimi olup, örgütsel rollere, ilişkilere, deneyimlere dayanarak örgüt üyelerinin davranışlarını etkileyen önemli bir faktör olarak görül-mektedir.

Araştırmada, işgören güçlendirme ile örgütsel güven bağlamında insan kaynaklarının verimlilik ve etkinlikteki

dosyaDoç. Dr. Mehmet ALTINÖZ

Öğr. Gör. Serdar ÇÖPHacettepe Üniversitesi

Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu

Örgütsel performansı sağlayan en önemli kaynağın “insan faktörü”

olması dolayısıyla örgütlerde çalışanlardan

daha fazla katkı beklenmektedir. Günümüzde disipline dayalı

personel yönetimi anlayışı yerineinisiyatife, yaratıcılığa,

yetkilendirmeye, özerk davranmaya ve

güçlendirmeye önem veren bir insan kaynakları yaklaşımına

ihtiyaç duyulmaktadır.

otel işletmelerinde insan kaynaklarının güçlendirilmesi ve

örgütsel güvenile arasındaki ilişki


önemi vurgulanarak, insanın fiziksel, psikolojik ve zihinsel gücünden daha iyi yararlanmanın yolları belirlenerek araştırmacılara ve uygulayıcılara katkı sağlamak amaçlanmıştır. Araştırma, güçlendirme algılarının örgütsel güven üzerindeki etkisine, örgütsel verimlilik, etkinlik ve per-formansa yönelik olumlu katkısına dikkat çekmek bakımından önem taşımaktadır.

KAVRAMSAL ÇERÇEVE

İşgören Güçlendirme

Güçlendirme, çalışanlara uygun sorumluluk verme, beceri kazandırma işlevi olarak ortaya konulmaktadır (Klagge, 1998). Güçlendirmenin işgörenin örgütte işe yönelik becerilerinin geliştirmesi olarak bilişsel boyutlarının yanı sıra iş ortamından elde edilen tatmin duygularının geliştirmesi şeklindeki davranışsal boyutunu da kendi içinde barındırmaktadır.

Gücün üst kademelerden alt kademelere doğru yayılması güçlendirmenin davranışsal boyu-tunu ortaya koyarken, çalışanların örgütsel kaynaklara ve bilgiye ulaşma olanaklarının artırıl-ması ise güçlendirmenin bilişsel boyutunu karşımıza getirmektedir. Güçlendirmenin diğer bir boyutunu oluşturan psikolojik boyut; işgörene gücün, yetkinin ve sorumluluğun verildiğinin algılanılması olarak kabul edilmektedir.

Güç, işgörenler için bir ihtiyaç olup, kişiler bu ihtiyacı içsel bir durum olarak algılamakta-dırlar (Conger ve Kanungo, 1988). Burada gücün iki boyutundan söz edilmektedir. İlki; iş ortamında kişinin kendini güçsüz hissetmesine neden olacak tüm olumsuz koşulların orta-dan kaldırılması, ikincisi; kişinin kendini iş ortamında daha güçlü hissetmesini sağlamasıdır. Bunun sağlanabilmesi için güçlendirme uygulamaları olarak; anlam, yetkinlik, özerklik ve etki boyutu söz konusu olmaktadır (Thomas ve Velthouse, 1990). Ayrıca örgütlerde işgö-ren güçlendirmesi için güçlendirmeye ilişkin bir anlayışın bulunmasının yanı sıra bu sürecin kurumsallaşarak örgüt kültürüne dönüşmesi sağlanmalıdır. İşgören güçlendirme, sorumlu-lukların dağıtılması, katılımlı yönetim, yetkilendirme gibi kavramların yanı sıra güçlendirmenin belirtilenlerden daha fazla bir anlam taşıdığının kabul edilmesi yararlı olacaktır.

Örgütsel Güven

Hosmer (1995) örgütsel güveni, güvenilen tarafın ahlaki olarak doğru biçimde davranacağı-na dair beklenti temeline dayanan bir olgu olarak belirtmektedir (Tüzün, 2007).

Örgütsel güven; örgütün ortaya çıkışı, içinde bulunduğu çevre ve koşullara dayalı bir yakla-şımı ortaya koyarken (Öğüt ve Erbil, 2009) örgütsel güven; düzey boyutu yüksek, kültür te-melli, iletişime dayalı, dinamik bir biçimde değişim gösteren ve çok boyutlu olarak karşımıza gelmektedir (Schockley-Zalabak, Ellis ve Cesaria, 2000).

Güven duygusu, sözcüklere dökülmesi zor, elle tutulmaz, gözle görülmez soyut bir kavram-dır, ancak bu duygunun yokluğu veya varlığı, kendisini yaşamın her anında hissettirir. Güven duygusunun üç boyutu vardır; kendine güven duymak, güvenilir olmak ve başkalarına güven duymak (Baltaş, 2000).

Bir insanın güvenilir olarak nitelendirilebilmesi; kişinin sözünü tutmasına, bir bütünlük sergile-mesine, yapacağı görevin gerektirdiği bilgi ve beceriye sahip olmasına ve dürüst davranışlar yansıtmasına dayanmaktadır. Kişinin başkalarına güven duyması; beklentilere, kişisel özel-liklere, dünya görüşlerine, risklere ve çıkarlara dayalı karmaşık bir süreç olarak nitelendiril-mektedir (Asunakutlu, 2002).

Üst düzey örgütsel güven yaratan örgütlerin örgüt yapılarının daha uyumlu, takım oluşturma-da etkin olduğu ve kriz yönetimini başarıyla gerçekleştirdikleri görülmektedir. Yüksek güvene sahip örgütlerin düşük güvene sahip örgütlere göre daha başarılı ve yenilikçi örgütler olduğu gözlemlenmektedir.

Örgütsel başarının gerçekleştirilmesinde, güven duygusu önemli bir unsur olarak karşımıza gelmektedir. Güven, gerek olumlu bir ilişki sisteminin sonucundaki iş birliğinin artmasında, gerekse yönetici ile çalışan arasındaki ilişkiyi örgütsel başarıya dönüştürmede önemli bir konu olmaktadır (Brehm ve Scott, 2002).

Örgüt üyeleri arasındaki yüksek güven, merkezleşmenin azalmasına yol açmaktadır. Bunun sonucunda karar alma süreci hızlanmakta ve alınan kararların niteliği artmaktadır.

23ARALIK2014

Güven azlığıysa merkezleşmeyi artırmakta, katı dışsal denetimi devreye sokmaktadır (Sar-gut, 2001).

Güven duygusunun olmadığı örgütlerde, çalışanlar birbirini suçlamakta, sürekli olarak sa-vunma mekanizmaları geliştirmekte, sorumluluk almaktan kaçınmakta, şüpheci ve kıskanç olmakta, dedikodu yapmakta, sürekli işten kaçma davranışı göstermekte ve örgütün hedef-lerini benimsememektedir (Büyükdere ve Solmuş, 2007).

YÖNTEM

Evren ve Örneklem

Araştırma evrenini Ankara’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinin çalışanları oluş-turmaktadır. Kültür ve Turizm Bakanlığından elde edilen verilere göre Ankara’daki 4 ve 5 yıl-dızlı otellerden (13 5 yıldızlı, 34 4 yıldızlı) anket çalışmasına destek vermeleri istenmiştir. Evreni oluşturan çalışanların tamamına ulaşma olanağı bulunduğundan, örneklem sayısının saptan-masına gerek duyulmamıştır. Ancak, bazı oteller işletme dışına bilgi vermek istemedikleri, iş yo-ğunlukları ve çok fazla anket doldurma talebiyle karşılaştıkları için anket çalışmasına katılmayı kabul etmemişlerdir. Otellerdeki çalışanlar ile doğrudan görüşme yoluyla anket uygulamasına gidilerek tam sayım yöntemi uygulanmıştır. Geri dönüşü sağlanan 169 adet anketin 158 tanesi değerlendirmeye alınmıştır.

Veri Toplama Yöntemi

Araştırma için gerekli veriler anket tekniği aracılığıyla elde edilmiştir. Veri toplamak için iş-gören güçlendirme ve örgütsel güven ölçeklerinden yararlanılmıştır. Araştırmanın ölçeğinin ilk kısmında araştırmacılara yönelik bireysel özelliklerin yer aldığı denek bilgi formu kullanıl-mıştır. Veri toplama aracı olarak psikolojik güçlendirmeye ilişkin algılamaları belirleyebilmek için Spreitzer (1995; 1996) tarafından geliştirilen ölçek; örgütsel güven algısı için Bromiley ve Cummings (1996) tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. İşgören güçlendirme ölçeği 4 boyutta (anlam, yetkinlik, özerklik ve etki) 12 sorudan, örgütsel güven ölçeği ise 3 boyutta (bilişsel, duyuşsal ve davranışsal) 12 sorudan oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerlik çalışmaları yapılmış, güvenilirlikleri için Cronbach Alpha katsayısı saptanmıştır. İşgö-ren güçlendirme ölçeği için α=93; örgütsel güven ölçeği için α=0,87 olarak tespit edilmiştir. Elde edilen Cronbach Alpha değerlerinin sosyal bilimler açısından güvenilir ve kabul edilir düzeyde olduğu söylenebilir. İşgören güçlendirme ve örgütsel güven alt boyutlar için Alpha değeri 0,70’in üzerinde çıkmıştır.

Veri Analiz Yöntemi

Araştırma verilerinin analizi için SPSS 15.0 (Statistical Packages for the Social Sciences) istatistiksel paket programı kullanılmıştır. Araştırmaya katılan kişilerin bireysel özelliklerine ilişkin olarak yüzde frekans değerleri verilmiştir. Araştırmada önce verilerin, kategorik ya da sürekli olup olmadıklarına bakılması gerekmektedir. Kategorik verilerde non-parametrik is-tatistikler kullanılırken, sürekli verilerde ise parametrik istatistikler kullanılır (Kalaycı, 2008). Veriler SPSS programına yüklendikten sonra dağılımın normalliğine bakılmış ve non-para-metrik testlerden olan Mann Whitney U Testi ile Kruskal-Wallis H Testi analizinin uygulanması gerektiği saptanmıştır.

BULGULAR VE SONUÇ

Araştırmaya katılan çalışanların demografik özellikleri ile ilgili bilgiler aşağıdaki gibidir:

Araştırmaya katılan otel işletmelerinde çalışanların kişisel özelliklerine ait yüzde dağılımı ve frekans değerleri Tablo 1’de verilmiştir. Buna göre araştırmaya katılanların büyük çoğunluğu erkeklerden oluşmaktadır. Araştırmaya katılanların % 69’u bekar; % 31’i evlidir. Eğitim se-viyelerine bakıldığında % 39,2’si lise mezunu; % 29,7’si ön lisans mezunudur. Araştırmaya katılan çalışanların % 29,7’si F&B departmanında; % 22,8’i ön büro departmanında görev yapmaktadır. İşletmede çalışma sürelerine bakıldığında ise 5 yıl altında çalışma süresi olan-ların oranı % 86,7 olarak tespit edilmiştir. Araştırmaya destek veren otellerin yıldız sayıları açısından çalışan oranına bakıldığında 4 yıldızlı işletmelerde 103 kişi (% 65,2), 5 yıldızlı işlet-melerde 55 kişi (% 34,8) görev yapmaktadır.


Araştırmaya katılanların frekans değerlerine bakıldığında çalışanların büyük çoğunluğunun genç yaşta olduğu, bekar ve orta seviyede eğitim derecesine sahip olduğu görülmektedir. Turizm sektöründeki nitelikli eleman sorunu çalışmamızda da ortaya konulmuştur. Bununla birlikte işgören devir hızının da yüksek olduğu görülmektedir. Turizm sektöründe çalışanların işletmeye olan bağlılıklarının düşük olduğu, çalışanların çeşitli nedenlerle işletmelerde uzun süre istihdam edilmedikleri ya da istihdam edilmek istemedikleri karşımıza gelmektedir. Tu-rizm sektöründe en fazla eleman istihdamının gerçekleştirildiği departmanlar müşteri ile yüz yüze iletişim halinde olunan yiyecek içecek (F&B), ön büro ve kat hizmetleri departmanlarıdır. Araştırmanın iki temel boyutunu oluşturan işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının çalışılan işletmenin yıldız sayısına göre farklılık durumu analiz edilmiştir.

Tablo 2’de araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının işgören güçlendirme ve örgütsel gü-ven algılarının işletmenin yıldız sayısına göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğine ilişkin Mann Whitney U testi sonuçları yer almaktadır. 0,05 önem seviyesinde işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının çalışılan işletmenin yıldız sayısına göre anlamlı bir farklılık gösterdiği (p=0,000) saptanmıştır. Ortanca değerlere bakıldığında, 5 yıldızlı otellerde çalışanların 4 yıldızlı işletmelerde çalışanlara göre daha az işgören güçlendirme algısına sahip oldukları görülmek-tedir. Örgütsel güven açısından ise 5 yıldızlı işletmelerde çalışanların daha yüksek bir örgütsel güven algısı içerisinde oldukları görülmektedir.

Tablo 3’te araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının medeni duruma göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğine ilişkin is-tatistiksel analiz yapılmıştır. 0,05 önem seviyesinde işgören güçlendirme ve örgütsel güven algılarının medeni duruma göre anlamlı bir farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Ortancalara bakıldığında bekar çalışanların işgören güçlendirme algısının daha yüksek olduğu, örgütsel güven algısının da evli olanlarda daha yüksek olduğu görülmektedir.

Tablo 4’te araştırmaya katılan otel çalışanlarının işgören güçlendirme ve örgütsel güven al-gılarının cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğine ilişkin Mann Whitney U

Tablo 1. Çalışma Grubuna Ait Tanımlayıcı İstatistikler

Kişisel Bilgiler f % Kişisel Bilgiler f %

Cinsiyet Kadın 66 41,8 Medeni Durum Evli 49 31,0

Erkek 92 58,2 Bekar 109 69,0

Yaş 21-25 52 32,9 Çalışılan Departman F&B 47 29,7

26-30 53 33,5 Önbüro 36 22,8

31-35 41 25,9 Kat Hizmetleri 28 17,7

36-40 10 6,3 Muhasebe 17 10,8

41-45 2 1,3 Satış ve Pazarlama 9 5,7

Eğitim İlköğretim 28 17,7 İnsan Kaynakları 4 2,5

Lise 62 39,2 Teknik Servis 8 5,1

Önlisans 47 29,7 Fitness & Spa 9 5,7

Lisans 21 13,3 İşletmede Çalışma Süresi 1 yıldan az 52 32,9

Yıldız 4 Yıldızlı 103 65,2 1-5 yıl 77 48,7

Sayısı 5 Yıldızlı 55 34,8 6-10 yıl 20 12,7

11-15 yıl 9 5,7

Yıldız Sayısı N Sıra Ortanca Z Mann P Ortalama Whitney U

İşgören Güçlendirme 4 yıldızlı 103 90,34 2,91 -4,078 1716,00 0,000

5 yıldızlı 55 59,20 2,33

Örgütsel Güven 4 yıldızlı 103 67,10 2,75 -4,674 1555,00 0,000

5 yıldızlı 55 102,73 3,33

Tablo 2. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Çalışılan İşletmenin Yıldız Sayısına Göre Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Mann-Whitney U Testi Sonuçları

25ARALIK2014

testi sonuçları verilmiştir. 0,05 anlamlılık seviyesinde işgören güçlendirme ile cinsiyet algısı arasında p=0,110 olarak bulunmuştur. Buradan işgören güçlendirme ile cinsiyet arasında anlamlı bir farklılık tespit edilememiştir. 0,05 anlamlılık seviyesinde örgütsel güven ile cinsiyet arasında p=0,032 olarak saptanmıştır. Buradan örgütsel güven ile cinsiyet arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Ortancalara bakıldığında erkek çalışanların örgüte olan güvenleri-nin daha fazla olduğu ifade edilebilir.

Araştırma kapsamında işgören güçlendirme ve örgütsel güven algısının işletmede çalışma süresine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermeyeceği 0,05 önem seviyesinde istatistik-sel olarak araştırılmıştır. İşgören güçlendirme ile çalışma süresi arasında anlamlı bir farklılık (x²=26,082 ve p=0,000) söz konusudur. Ortalamalara bakıldığında da en yüksek işgören güçlendirme algısı en fazla 1 yıldan az olanlarda görülmektedir. Örgütsel güven ile çalışma süresi arasında da anlamlı bir farklılık (x²=22,200 ve p=0,000) tespit edilmiştir. Ortalamalara bakıldığında çalışma süresi arttıkça örgütsel güven algısının da arttığı değiştiği görülmek-tedir. Farklılıkların hangi ikili gruptan kaynaklandığına istatistiksel olarak araştırılmış olup, 1 yıldan az olanlar ile 1-5 yıl, 6-10 yıl, 11-15 yıl süresince çalışanlar arasında; 1-5 yıl süre ile çalışanlar ile 11-15 yıl süresince arasında anlamlı bir farklılık vardır.

Tablo 6’da işgören güçlendirme ve örgütsel güven algısının eğitim durumuna göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediği 0,05 önem seviyesinde istatistiksel olarak Kruskal-Wallis H Testi ile araştırılmıştır. İşgören güçlendirme ile eğitim durumu arasında anlamlı bir farklı-


İşgören Güçlendirme Evli 49 54,16 2,33 -4,671 1429,00 0,000 Bekar 109 90,89 2,91

Örgütsel Güven Evli 49 90,27 3,00 -1,988 8138,00 0,047

Bekar 109 74,66 2,83

Tablo 3. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Medeni Duruma Göre Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Mann-Whitney U Testi Sonuçları


İşgören Güçlendirme Kadın 66 86,36 2,83 -1,598 2583,00 0,110

Erkek 92 74,58 2,66

Örgütsel Güven Kadın 66 70,31 2,83 -2,144 2429,50 0,032

Erkek 92 86,09 3,00

Tablo 4. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Cinsiyete Göre Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Mann-Whitney U Testi Sonuçları

Çalışma Süresi N Sıra Ortanca x² P Ortalama

İşgören Güçlendirme 1 yıldan az 52 102,14 3,00 26,082 0,000

1-5 yıl 77 75,32 2,66

6-10 yıl 20 54,38 2,33

11-15 yıl 9 40,22 1,33

Örgütsel Güven 1 yıldan az 52 65,18 2,79 22,220 0,000

1-5 yıl 77 80,79 3,00

6-10 yıl 20 83,65 3,00

11-15 yıl 9 142,00 5,00

Tablo 5. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Çalışma Süresine Göre Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Kruskal-Wallis H Testi


lık (x²=11,439 ve p=0,010) tespit edilmiştir. Örgütsel güven ile eğitim durumu arasında da x²=0,744 ve p=0,863 olarak bulunmuştur. Örgütsel güvenin eğitim durumuna göre farklılık göstermediği görülmektedir. İşgören güçlendirme için ortalamalara bakıldığında ilköğretim seviyesinde olanların daha fazla işgören güçlendirme algısına sahip olduğu görülmektedir. Daha sonra farklılığın hangi ikiliden kaynaklandığını tespit etmek amacıyla gerçekleştirilen testte ilköğretim seviyesindeki çalışanlar ile lisans seviyesinde çalışanlardan kaynaklandığı görülmektedir.

Araştırma için öncelikle iki değişken arasında anlamlı bir ilişki olup olmadığını saptamak amacı ile spearman’s korelasyon testi yapılmıştır. İşgören güçlendirme ile örgütsel güven arasında negatif yönlü orta kuvvette (r=-0,380 ve p=0,000) bir ilişki tespit edilmiştir. Bağımlı değişkendeki toplam değişmenin yüzde kaçının bağımsız değişkenler tarafından açıklandı-ğını bulmak için regresyon analizinde R² değerlerinden yararlanılmıştır. Araştırmada, işgören güçlendirme bağımsız, örgütsel güven bağımlı değişken olarak ele alınmıştır. Belirlilik katsa-yısı (determinasyon) r²=0,22 olarak bulunmuştur. Yapılan araştırmaya göre otel işletmele-rinde çalışanların örgütsel güven algılarının % 22’sinin işgören güçlendirme uygulamalarına bağlı olduğu söylenebilir.

SONUÇ

Araştırmanın temel amacı, işgören güçlendirme ile örgütsel güven arasındaki ilişkinin ince-lenmesi ve işgören güçlendirmenin örgütsel güven üzerindeki etkisinin saptanmasıdır. Bu kapsamda, elde edilen bulgulara göre çalışanların örgütsel güven algısı içerisinde olmaların-da işgören güçlendirme uygulamaları önemli bir etkendir.

Otel işletmelerinde meydana gelen talebin hızlı bir şekilde karşılanması için çalışanların güç-lendirilmesi gerekmektedir. Güçlendirilmiş çalışan müşterinin tatmin olmasını sağlayacaktır. İşletme çalışanlarının örgüte olan güvenlerinin oluşması için de güçlendirme çalışmalarının gerçekleştirilmesi gerekir.

Otel işletmelerinin yıldız sayısının, işgören güçlendirme ve örgütsel güven için anlamlı bir farklılık oluşturup oluşturmadığı araştırılmıştır. Elde edilen bulgulara göre işgören güçlendir-me uygulamalarına 4 yıldızlı işletmelerde daha fazla rastlanılmaktadır. Örgütsel güven ele alındığında, 5 yıldızlı işletmelerde örgütsel güven algısının 4 yıldızlı işletmelere göre daha fazla olduğu saptanmıştır.

Eğitim N Sıra Ortanca x² P Durumu Ortalama İşgören Güçlendirme İlköğretim 28 98,66 2,91

Lise 77 75,32 2,66 11,439 0,010

Önlisans 20 54,38 2,33

Lisans 9 40,22 1,33

Örgütsel Güven İlköğretim 28 73,61 2,83

Lise 62 79,53 3,00 0,744 0,863

Önlisans 47 80,79 3,00

Lisans 21 84,38 2,83

Tablo 6. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ve Örgütsel Güven Algılarının Eğitim Durumuna Göre Anlamlı Bir Farklılık Gösterip Göstermediğine İlişkin Yapılan Kruskal-Wallis H Testi

Bağımlı Değişken Bağımsız Değişken Bj S(bj) t p R² Anlamlılık

Sabit 4,320 0,224 19,296 0,000 F=45,144

0,224 p=0,000

Örgütsel Güven İşgören Güçlendirme -0,507 0,075 -6,719 0,000

Tablo 7. Katılımcıların İşgören Güçlendirme ile Örgütsel Güven Algısı Arasındaki İlişkiye Ait Regresyon Analizi

27ARALIK2014

Otel işletmelerinde çalışanların medeni durumları değerlendirildiğinde bekar çalışanların güç-lendirme algılarının daha fazla olduğu görülmektedir. Örgütsel güven açısından da evli olan otel çalışanlarının işletmeye olan güvenlerinin daha yüksek olduğu görülmektedir. Doğal ola-rak burada farklı etkenlerin de ortaya çıktığı düşünülmektedir. Özellikle evli çalışanlara karşı işletme politikalarının pozitif ayrımcılık yapması söz konusu olmaktadır. Araştırmaya katılan çalışanların cinsiyetlere göre algıları değerlendirildiğinde, erkek çalışanların işletmeye olan güven algılarının daha yüksek olduğu görülmektedir.

Otellerde çalışma süresi ile işgören güçlendirme ve örgütsel güven arasında anlamlı farklılık olup olmadığı araştırılmıştır. İşgören güçlendirme ile ilgili algının, çalışma süresi uzadıkça azaldığı görülmektedir. İşgörenlerin çalışma süreleri uzadıkça, işletmeler tarafından güçlen-dirme yapılmadığını düşünmektedirler. Örgütsel güven ile çalışma süresi arasında da anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Buna göre çalışılan süre arttıkça örgüte olan güvenin arttığı görül-mektedir. İşletmelerin daha uzun süre çalışmış, orta ve üst düzey yöneticilere olan bağımlı-lıklarının doğurduğu bir sonuç güven ortamının oluşmasıdır.

Araştırma kapsamında işgören güçlendirme ve örgütsel güven ile eğitim durumu arasında farklılık tespit edilmiştir. İşgören güçlendirme alınan eğitime göre farklılık göstermekte iken, örgütsel güvenin eğitim durumuna göre farklılık göstermediği saptanmıştır.

Turizm sektöründe faaliyette bulunan otel işletmelerinde müşteri tatmininin sağlanması için çalışanların ortaya çıkabilecek durumlar karşısında, inisiyatif alıp ani kararlar vermesi gere-kebilir. Bunun için de çalışanların güçlendirilmesi, güçlendirilmeye dayalı bir güvenin geliş-tirilmesi önemli görülmektedir. Gelecekte yapılacak olacak araştırmalarda, turizm sektörü içerisinde yer alan farklı otel sınıflarında ve seyahat acentelerinde de yürütülmesinin literatüre ve sektöre katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Ayrıca, davranışsal güçlendirmeyi etkileyen yetki devri, geri besleme, iş zenginleştirme, ödüllendirme, motivasyon, iletişim gibi faktörlerin de örgütsel güven ile olan ilişkinin de araştırılmasının faydalı olacağı düşünülmektedir.

Kaynaklar• Asunakutlu, T. “Örgütsel Güvenin Oluşturulmasına İlişkin Unsurlar ve Bir Değerlendirme”, Muğla Üniversitesi

Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9, 2002, s.1-13.

• Baltaş, A. Ekip Çalışması ve Liderlik, Remzi Kitabevi, İstanbul, 2000.

• Brehm, J., Scott G. “Rules, Trust and the Allocation of Time”, Paper Presented at the Annual Meeting of the Midwest Political Science Association, Chicago, IL, 2002, s.25-28.

• Bromiley, P., Cummings L. L. “The Organizational Trust Inventory (OTI)”, Ed. Roderick M. K. ve Tyler T. R., Trust in OrganizationsThousand Oaks: Sage, 1996, s.302-319.

• Büyükdere, B. B., Solmuş, T. “İş ve Özel Yaşamda Kişiler Arası Güven”, Solmuş T. (Ed.), Endüstriyel Klinik Psikoloji ve İnsan Kaynakları Yönetimi, Beta Yayın Dağıtım, İstanbul, 2007.

• Conger, J. A., Kanungo, R. N. “The Empowerment Process: Integrating Theory and Practice”, Academy of Management Review, 13(3), 1988, s.471-482.

• Derin, N. İşletmelerde Geride Kalan Sendromu ve Örgütsel Güven, Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara, 2011.

• Hosmer, L. T. “Trust: The Connecting Link Between Organizational Theory and Philosophical Ethics”, Aca-demy of Management Reviw, 20, 1995.

• Kalaycı, Ş. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara, 2008.

• Klagge, J. “The Empowerment Squeeze-Views from the Middle Management Position”, The Journal of Ma-nagement Development, 17(8), 1998, s.548-558.

• Öğüt, A., Erbil, C. Sosyal Sermaye Yönetimi, Çizgi Kitabevi Yayınları, Konya, 2009.

• Sargut, A. S. Kültürler Arası Farklılaşma ve Yönetim, 2. Baskı, İmge Kitabevi Yayınları, Ankara, 2001.

• Schockley-Zalabak, P., Ellis, K., Cesaria, R. “IABC Research Foundation Unveils New Study on Trust”, Com-munication World, 17(6), 2000, s.7-9.

• Spreitzer, G. M. “Psychological Empowerment in the Workplace: Dimensions, Measurement and Validation” Academy of Management Journal, 381(5), 1996, s.1442-1466.

• Thomas K. W., Velthouse, B. A. “Cognitive Elements of Empoverment: An “Interpretive” Model of Intrinsic Task Motivation”, Academy of Management Reviw, 15(4), 1990, s.666-681.

• Tüzün, İ. K. “Güven, Örgütsel Güven ve Örgütsel Güven Modelleri”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniver-sitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5, 2007, s.93-118.

• Vogt, J., Murrel, K. “Empowerment in Organization: How to Spark Exceptional Performance” Amster-dam University Associates, Inc, 5-8, 1990.


dosya

İnsanların hayatta kalabilmek için öncelikli gereksinimlerinden olan besin ve içecekler ilk çağlardan bu yana önemini hiç kaybetmemiştir. Günümüz şartlarında teknolojik gelişmeler, şehirlerin büyümesi, se-yahat olanaklarının konfor, güvenlik, hız ve teknoloji bakımından gelişmesi, kadınların çalışma hayatına dâhil olması, teknolojik ve sosyal gelişimlere paralel ihtiyaçların değişmesi dışarıda yemek yeme oran-larını artırmıştır (1). Bu doğrultuda arz talep dengesinin sonucu olarak da yiyecek ve içecek işletmeleri gelişmiş, çeşitlenmiş ve yaygınlaşmıştır.

Temelde meslekler sınıflandırmasına göre hizmet sektörü içerisinde yer alan yiyecek ve içecek işletme-leri kendi kategorisinde diğer işletmelerden hem mal (ürün) hem de hizmet üretmesiyle farklılaşmaktadır (2). Buna bağlı olarak yönetim süreci daha karmaşıklaşmaktadır. Bu durum yöneticilerin iş yükünü ve stresini artırdığı gibi olası hata, aksaklık ve maddi kayıpları da beraberinde getirmektedir.

Son yıllarda bilgi teknolojilerinin gelişmesine bağlı olarak iş hayatının farklı alanlarına uygun çeşitli ürünler geliştirilmiştir. Bunlar işletmelerin başarısına katkı sağlamaktadır. Yiyecek - içecek otomasyon sistem-leri de hızlı ve doğru veri akışı sağlamak, yönetim sürecinin planlamadan değerlendirmeye kadar etkin yürütülmesini kolaylaştırmak, hızlı üretim ve hizmete imkân vermek, karlılığı yükseltmek, müşteri mem-nuniyetini ve rekabet gücünü artırmak bakımından önemli etkilere sahiptir (3).

Bu çalışmada yiyecek ve içecek otomasyon sistemlerinin kullanımının etkilerini ve yönetsel açıdan olumlu ve olumsuz yönlerini ortaya çıkarmak amaçlanmaktadır.

yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemleri

kullanımının yönetim sürecine etkileri

Yrd. Doç. Dr. Emel Memiş KOCAMANÖğr. Gör. Mehmet KOCAMANGaziosmanpaşa Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu

29ARALIK2014

YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİ

Yiyecek ve içecek işletmeleri hakkında kısaca açıklama yapmak, sektörün karakte-ristiklerini değerlendirmek otomasyon sistemlerinin kullanımı hakkında fikir verebilir. Ayrıca yiyecek ve içecek işletmesi dediğimizde ürün çeşitleri, hedef kitle, menü, fi-yat, hedef öğün, kalite, servis biçimleri vb. yönlerle birbirinden farklılaşan çok geniş bir yelpaze karşımıza çıkmaktadır. Bu bakımdan sektörü değerlendirebilmek için yiyecek ve içecek işletmelerinin sınıflandırılmasına aşağıda yer verilmiştir.

Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Özellikleri

Yiyecek ve içecek işletmeleri emek yoğun bir sektördür. Hem hizmet hem ürün üretilmesi daha fazla personelle iş görülebilmesini, nitelikli işgücü gereğini, perso-nel arasında koordinasyonun önemini artırmaktadır (4).

İnsan doğası gereği yaklaşık aynı saatlerde (özellikle kahvaltı, öğle ve akşam yeme-ği saatleri ile ziyafet yemekleri), çok sayıda müşteri ağırlanmakta, müşteriler sipariş-lerini hızlı, kusursuz ve her zaman aynı standartta beklemektedir. Bundan dolayı iş görenlerin profesyonel olması gerekmekte, yine de özellikle ana öğün saatlerinde yoğun iş yüküne bağlı karışıklıklar, aksaklıklar ve stres yaşanmaktadır (5).

Talebin önceden kesin olarak belirlenememesi ve üretilen ürün ve hizmetin uzun süre saklanamamasına bağlı olarak planlama süreci zorlaşmaktadır (6).

Yiyecek ve içecek işletmelerinin doğasında olan zorluklar yanında günümüzde artan rekabete bağlı olarak işletmelerin fiziki olarak büyümesi, şubeleşmenin art-ması yapılan iş - işlemlerin kontrolünün ve standartlaşmanın da belli bir sistem dâhilinde sağlanmasını gerektirmektedir. Bu durum yönetsel boyutta geleneksel işletmecilik anlayışının günümüzde yetersiz kalmasına yol açmıştır.

Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması

Yiyecek ve içecek işletmeleri değişik kriterlere göre sınıflara ayrılabilir. Bu sınıflan-dırmada göz önüne alınabilecek temel kriterler, işletmelerin büyüklük durumları, mülkiyet yapıları, hukuki şekilleri, amaçları, hitap ettikleri pazar, servis şekilleri ola-rak sıralanabilir. Ancak yaygın görüş yiyecek ve içecek işletmelerinin kurumsal ve ticari işletmeler olarak iki bölüm halinde incelenebileceğidir (5, 7). Buna göre yiyecek ve içecek işletmeleri Şekil 1’de görüldüğü gibi sınıflandırılabilir.

YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE OTOMASYON SİSTEMLERİ

Önceleri insan emeği ile yapılan işlerin, mekanik aletler, bilgisayarlar, bilgisayar programları ile yapılması için kurulmuş sistemlere otomasyon sistemleri denir.

Şekil 1: Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması (1, 8).


Bu kavram ilk başlarda, imalat sürecinde malzemenin bir makineden diğerine otomatik biçimde aktarılmasını, her birinde üretimin belli bir bölümünün yapı-larak insan eli değmeden imalatın gerçekleştirilmesini ifadede kullanılıyordu. Zamanla teknolojinin gelişmesiyle birlikte, buna otomatik iletişim ve denetim mekanizmaları da eklenmiştir. Günümüzde gelişen ekonomik ve ticari hayat işletmeleri klasik yönetim anlayışını terk etmeye zorlamıştır. Artan iş hacmi, farklı yerlere şubeler açılması otomasyon sistemlerinin kullanılmasını daha da zorunlu hale getirmiştir. Ekonomik sistem içerisinde yer alan yiyecek ve içe-cek işletmeleri de otomasyon sistemlerini etkili biçimde kullanan işletmelerdir (9). Müşteri memnuniyetini yakalayabilmek, ihtiyaçları anında karşılayabilmek, yiyecek, içecek ve hizmet üretimini etkin kontrol ederek gerçekleştirebilmek için yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemlerinin kullanımı hızla yaygınlaşmaktadır.

Günümüzdeki gelişmiş yiyecek - içecek otomasyon sitemleri başlangıçta sa-tış noktası (point of sale) kelimelerinin baş harflerinden oluşan POS sistemleri ile ticari hayata dâhil olmuştur. POS sistemleri yazarkasanın geliştirilmiş biçimi olarak ifade edilebilir. Perakende satış noktaları ile yiyecek ve içecek işletme-lerinde 1970’li yıllarda kullanılmaya başlayan POS sistemleri; restoran girişin-de müşterinin siparişinin alınıp eş zamanlı olarak bir yazıcı aracılığıyla siparişin mutfakta yazdırıldığı bir işleyişe sahipti. Böylece müşteri siparişi mutfağa hızlı iletiliyor ve hizmet hızı artıyordu. İlerleyen yıllar içerisinde POS sistemleri dona-nım ve yazılım bakımından geliştirilerek müşterilerden alınan siparişlerin ana bilgisayara aktarılıp oradan ilgili birimlere (garson-mutfak-kasa-muhasebe-de-po) gönderilmesi, hesap çıkartılması, istatistiksel veriler alınması gibi özellikleri bünyesinde toplayarak daha işlevsel hale gelmiştir. Bu programlar satın alma, depolama, depodan sevkiyat, standart yiyecek ve içecek reçetelerinin oluştu-rulması, menü planlama, satış fiyatlarının ayarlanması gibi konularda işletmele-re kolaylıklar sağlamaktadır (10-13).

Yiyecek ve içecek işletmelerinde kullanılan otomasyon programları 2 bölümden oluşmaktadır. Bunlardan ilki donanım (Hardware), diğeri yazılımdır (Software).

31ARALIK2014

Donanım; bilgisayar, monitör, yazıcı, barkod okuyucu, el terminali, kiosk gibi ma-kinelerden oluşur. Yazılım ise yiyecek ve içecek işletmelerinde değişik amaçların gerçekleştirilmesi için tasarlanmış programları ifade eder. Yiyecek ve içecek işlet-meleri için günümüzde tasarlanmış bir çok yazılım bulunmaktadır (7).

Ana ünite olarak işletmeye kurulmuş olan donanım ve uygun bir yazılımda ön-celikli olarak depo sorumlusu veya muhasebe sorumlusu tarafından sisteme yiyecek ve içecek ham madde stok girişleri yapılır. Sonra sistemde daha önce oluşturulmuş standart üretim reçetelerine göre hazırlanan menünün satış fiyatı tanımlanır. Bu işlemler muhasebe servisi tarafından sisteme önceden yüklenir. Bundan sonra satış yapıldığında, satış alanında bulunan kiosk veya el terminali ile önceden tanımlanmış olan menü veya yiyecekler-içecekler seçilerek sipariş alınır. Alınan bu siparişler hem kasada bulunan donanıma hem de mutfakta kurulmuş bulunan donanıma aynı anda gelir. Dolayısıyla mutfak departmanı si-parişleri hazırlamak için ekranda bilgileri görürken, kasada bulunan donanımda ise siparişin fiyatı/tahsil edilecek tutar ekranda gözükmektedir. Aynı zamanda sistem satış sonrası hazırlanan yiyecek ve içeceklere bağlı olarak stoktan da azaltmalar yapmaktadır.

Ayrıca otomasyon sistemleri ile;

• Anlaşılır ekran görüntüleri ve yönlendirmeleri ile kullanıcı hızı artırılabilir.

• Gelişmiş paket ve paketçi takip sistemi kullanılarak dış siparişler etkin yöne-tilebilir.

• Değiştirilebilen/birleştirilebilen masa numaraları ile masa takip işlemleri yapı-labilir.

• Fiş, fatura, irsaliye, iade belgesi, resmi adisyon, masa hesap pusulası, mar-ka sıra fişi, tax-free belgeleri düzenlenebilir.

• Garson satışı, işletme cirosu, indirimler, ödeme tipine göre satış, kasa hesa-bı için detaylı raporlar alınabilir.

• Gelişmiş garson, kasa ve yönetici yetkilendirmeleri sağlanabilir.

• Ayrıntılı mutfak mesajları ile anında tarih ve saat bilgisi ile mutfak siparişleri-nin oluşturulması gerçekleştirilebilir.

• Elektronik ortamda kasa defteri tutulması sağlanabilir (10, 14).

Son zamanlarda özellikle hızlı hazır restoranlarda “kasiyersiz kasa” olarak ad-landırılan otomasyon sistemi de kullanılmaya başlanmıştır. Bu sistemde, sis-temi yönetecek birine ihtiyaç duyulmadan müşteri siparişini sisteme kendisi girmektedir. Bu durumda siparişi almak için bir kasa görevlisine gerek duyul-mamaktadır. Mutfakta hazırlanan sipariş bir görevli tarafından müşteriye iletil-mektedir (14).

ARAŞTIRMA YÖNTEMİ

Bu çalışma yiyecek ve içecek otomasyon sistemleri kullanımının yönetsel açı-dan olumlu ve olumsuz yönlerini belirlemek amacıyla yapılmıştır. Araştırma yön-temi olarak nitel araştırma yöntemlerinden görüşme tekniği kullanılmıştır. Araş-tırma verileri Ankara ve Tokat’ta faaliyet gösteren 5 bağımsız yiyecek ve içecek işletmesinde (restoran, hızlı hazır yemek restoranı ve pastane) şef garson ve işletme müdürleri, ayrıca sektöre otomasyon sistemleri kuran iki işletmenin pa-zarlama yöneticileri ile yüz yüze görüşme yapılarak elde edilmiştir. Yöneticile-re “otomasyon sistemi kullanmanın olumlu yönleri nelerdir?” ve “otomasyon sistemi kullanmanın olumsuz yönleri nelerdir?” olmak üzere açık uçlu iki soru yöneltilmiştir. Verilen cevaplar görüşme sırasında not tutularak kayıt altına alın-mıştır. Alınan cevaplar anlam kaybı olmamasına dikkat edilerek düzenlenmiştir.


BULGULAR

Bu bölümde sektör yöneticilerinin otomasyon sisteminin etkileri hakkında gö-rüşlerine yer verilmiştir.

Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Otomasyon Sistemi Kullanmanın Olumlu Yönleri

Yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemi kullanmanın değişik açı-lardan olumlu yönlerini şu şekilde sıralayabiliriz;

• İşletme yönetimine, önemli konular ile ilgili çok detaylı güncel bilgi sağlaya-rak kararların daha hızlı, etkin ve güvenilir şekilde alınmasına imkân verir.

• Stok durumu, ham madde durumu, bölümler arasında malzeme sevkiyatı, harcama miktarları, satış raporları gibi bilgileri hatasız ve noksansız görme ve takip etme imkânı sağlar.

• Hızlı satılan ürünler çabuk belirlenir ve müşteri talebini karşılamak üzere ye-niden hammadde sipariş edilir.

• Yavaş satılan ürünler belirlenir ve buna bağlı olarak gereksiz/fazla ham madde alımı yapılmaz, istenmeyen stok oluşumu engellenir.

• Bir menünün, yiyecek ve içeceğin zaman içinde satış miktarı takip edilebilir. Böylece hızlı satılan ve daha karlı ürünler tespit edilebilir.

• Geçmiş bilgilere, dönemsel değişimlere, diğer istatistiksel bilgilere kısa za-manda ve doğru olarak ulaşmak mümkündür.

• Kişilerden kaynaklanacak olan kayıp, kaçak, yanlış hesaplama ve karışıklık-ları minimum düzeye indirir.

• İşletmenin kurumsallaşması çabalarına önemli katkılar sağlar.• Adisyon, makbuz, stok fişleri gibi evrak formalitelerini ortadan kaldırır.• Herkesin aynı işi aynı standartlarda yapmasına olanak sağlar.• İşletmede oto kontrolün sağlanmasını kolaylaştırır.• Aynı işi yapan işletmeler arasında hizmetin hızı ve kalitesi bakımından reka-

bet avantajı sağlar.• Müşteri memnuniyeti artar.• İşletmeye zaman, maliyet, hız ve karlılık yönünden olumlu katkılar yapar.• İşletmenin büyümesine, farklı adreslerde yeni şubeler açmasına, işin aynı

standartlarda yeni adreslerde de yapılmasına imkân tanır.• İşletmede aksayan, hata yapılan yer anında görülüp müdahale edilebilir.

Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Otomasyon Sistemi Kullanmanın Olumsuz Yönleri

Yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemi kullanmanın değişik açı-lardan olumsuz yönlerini şu şekilde sıralayabiliriz;

• İşletmeye ilk kurulum maliyetleri yüksektir.• İşletmede çalışan personelin ve yöneticilerin sistemin kullanımı hakkında

eğitilmesi gerekir.• Nitelikli personel istihdamı gerektirir.• Esnek değildir. Değişen menü planlarına veya diğer durumlara cevap vere-

bilmeleri ancak sistem veri tabanında değişim yapılarak mümkün olur.• Bazı otomasyon sistemlerinin işleyişi karışık ve zaman alıcı olabilir. Bu du-

rum sistemi öğrenme sürecinin uzamasına, bu süreçte işletmede işlerin ge-cikmesine, müşteriler arasında hoşnutsuzluğa sebep olur.

• Otomasyon sistemleri ile çok fazla iş daha az personel ile gerçekleştirilebi-leceğinden istihdama olumsuz etki yapar.

33ARALIK2014

SONUÇ

Bilgi çağı olarak adlandırılan günümüzde ekonomide ve sosyal yaşamda klasik yöntemler, babadan dededen kalma satış ve yönetim teknikleri yetersiz kal-makta, teknolojik gelişmeler yeni yapıları ve yaklaşımları zorunlu kılmaktadır. İşletmeler, içinde bulundukları rekabet şartlarında modern bir yönetim anlayışı ve kaynakların etkin kullanımına otomasyon sistemlerini kullanarak daha fazla ulaşabilmektedirler. Otomasyon sistemleri; öncelikle işletme fonksiyonlarının bütünleştirilmesi ve eşgüdümünü sağlayarak aynı zamanda tüm iş süreçlerini desteklemektedir (15).

Günümüzde yiyecek ve içecek işletmeleri artan sayıları, istihdam düzeyleri ve hizmet verdikleri müşteri sayıları dikkate alındığında oldukça önemli işletme-lerdir. Yiyecek ve içecek işletmelerinde müşteri memnuniyetini sağlayabilmek, hizmette standardizasyonu oluşturabilmek, etkin bir kontrol sistemi kurabilmek zordur. Bu zorluklara bağlı olarak gelişen bilgi teknolojisi, sektörde kullanılan otomasyon sistemlerini ortaya çıkarmıştır. Otomasyon sistemleri yaşanan zor-lukları azaltmada, daha hızlı, kontrollü bir süreç izlenmesinde önemli katkılar sağlamaktadır.

Yiyecek ve içecek işletmelerinde otomasyon sistemleri ile beraber malzeme ve ham madde alım sürecinden başlayarak, satış süreci de dâhil olmak üzere ya-pılan her işlem kayıt altına girmekte, daha sonra ürünlerin standart reçetelerine göre depodan mutfak bölümüne ham/yarı mamul/mamul madde sevk edil-mekte, mutfak ve servis bölümleri koordinasyonlu çalışarak verilen hizmet kayıt altına alınmaktadır. Dolayısıyla yönetim süreci etkin işlemekte, üretim ve satış sürecinden kaynaklı kayıp ve kaçaklar minimum düzeye indirgenebilmektedir.

Kaynaklar1. Edwards, J.S.A. (2013). The foodservice industry: Eating out is more than just a meal.

Food Quality and Preference, 27(2), 223-229.2. Seçilmiş, C. ve Ünlüönen, K. (2010). Anadolu Otelcilik ve Turizm Meslek Liselerinde

Uygulanan Modüler Öğretime İlişkin Öğretmen Görüşlerinin Değerlendirilmesi. Ahi Evran Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 11(2), 247-265.

3. Acar, D., Ömürbek, N. ve Ömürbek, V. (2003). Bilgi Teknolojilerinin Gıda Sektöründe Kullanımının Analizi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2), 1-22.

4. Birdir, K., ve Canakcı, S.D. (2014). Managerial Problems Confronted By Executive Chefs in Hotels. International Review of Management and Marketing, 4(3), 207-216.

5. Sökmen, A. (2006). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.

6. Baysal, A. ve Küçükaslan, N. (2009). Beslenme İlkeleri ve Menü Planlama. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.

7. Denizer, D. (2005). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: De-tay Yayıncılık.

8. Edwards, J.S.A. and Hartwell, H.J. (2009). Institutional meals. In Meiselman, H.L. (Ed), Meals in science and practice. Interdisciplinary research and business applications. Oxford: CRC Press, Woodhead Publishing.

9. http://otomasyon.nedir.com/#ixzz386agl40010. Altıok, B., Dikbayır, E. Toksari, S.M., Sakızlı, Ö. ve Korkmaz, İ. (2013). Android Destekli

Bir Restoran Bilgi Sistemi: POSA. XV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri: 296-301. http://ab.org.tr/ab13/kitap/AB2013_Bildiri_Kitap.pdf

11. http://en.wikipedia.org/wiki/Point_of_sale12. http://www.posnedir.com/yiyecek-icecek-isletmelerinde-pos/13. http://www.adampos.com/sektorler/restoran.html14. http://www.adampos.com/myares_smart.aspx15. Ömürbek, V. (2003). Kurumsal Kaynak Planlamasında Muhasebe Bilgi Sisteminin Rolü:

Gıda Sektöründe Uygulama. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Süleyman Demirel Üniversi-tesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.


röportaj

STANDARD - Doğayı Duyanlar Doğa Sporları Ku-lübünü biraz tanıyabilir miyiz? Kulüp ne gibi faali-yetler yürütüyor?

DDDSK- Kulübümüz; doğa, insan ve doğa - insan iş birliği ekseninde yer alan doğa sporlarını yapabilmek adına kurulan bir kulüptür. Kulübümüzü, insanların do-ğadan ne kadar uzaklaştığını hatta koptuğunun tespiti üzerine, Onursal Başkanımız Mehmet Refik Yücel’in ön-derliği ve desteği, Doğa İnsan Iş birliği Derneği’nin çaba-ları ile 2003 yılında kurduk. Kulübümüz; tüm doğa spor-larına olumlu yönde yapılacak her türlü çalışma ile insana ve doğaya katkıda bulunmayı, doğa sporlarının engeli olan bireyler de dâhil olmak üzere her yaş grubunda, bilgili/bilinçli bir biçimde, doğru temeller üzerinde yay-gınlaşmasını, doğa insan ilişkilerinde olması gerekenleri yaşama geçirmeyi amaçlamaktadır. Kuruluşunda etkin-liklerine dağcılık, kampçılık ve yürüyüşlerle başlamış, alt-yapısını ve eğitimlerini tamamladığı diğer spor dallarının ilgili federasyonlarına üye olmuştur. Kulübümüz şu anda; Türkiye Dağcılık Federasyonu, Türkiye Sualtı Sporları Fe-derasyonu, Türkiye Hava Sporları Federasyonu, Türkiye Oryantiring Federasyonu, Türkiye Okçuluk Federasyonu, Türkiye Kayak Federasyonu, Türkiye Bisiklet Federasyo-nu, Türkiye Kızak Federasyonu üyesidir. Böylece etkinlik alanını “Karada Doğa Sporları”na ek olarak “Sualtı Spor-ları” ve “Hava Sporları” olarak genişletmiştir. Kulübümüz bu dallar altında yeteri kadar talep olduğunda toplam 37 farklı etkinlik organize edebilmektedir. Bunlar;

“Siz Neredesiniz?” Doğada “Siz Neredesiniz?” diyen Doğayı Duyanlar Doğa Sporları Kulübü,

“Engel” tanımayan “7’den 77’ye” herkesi “Doğada Bilinçli Etkinlik İçin”eğitime ve doğaya çağırıyor!

35ARALIK2014

22. Paraşütçülük/Gökyüzü Sörfü (Skydiving/Skysurfing),23. Yamaç Paraşütü/Deniz Paraşütü (Paragliding/Para-

sailing),24. Yatçılık (Sailing),25. Aletli/Şnorkelli Dalış (Scuba/Snorkeling Diving),26. Yüzme,27. Kanoculuk/Kayakçılık (Bir Tür Bot)/Hızlı Akan Akar-

suda Botçuluk (Canoeing/Kayaking/Rafting),28. Rüzgâr/Dalga Sörfü (Wind Surfing/WaveSki Surfing),29. Su Kayakçılığı/Suda Çekilerek Kayılan Tek Parça Ka-

yak (Water Skiing/Wakeboarding),30. Okçuluk,31. Kar Sporları: Kayak/Kar Motoru/Karda Kayılan Tek

Parça Kayak (Snow Sport: Skiing/Snow Mobiling/ Snowboarding),

32. Kaykay (Skateboarding),33. Esnek İple Atlama/Paraşütle Atlama [Extrem Sport:

(Bungee Jumping )/(Base Jumping )],34. Balıkçılık/Bot Balıkçılığı [Country Sport: (Fishing/

Boat Fishing)],35. At Binme (Horse Riding),36. Golf,37. Motorla Kamçılık/Uzun Süreli Etkinlik (Motorbike

Camping/Expedition).

Onursal Başkanımız Mehmet Refik Yücel tarafından ve-rilen eğitimlerle 2, 3 ve 4 numaralı etkinlikler dünyada ilk olup kulübümüzün ayrıcalığıdır.

Ağrı, Erciyes ve Aladağlar başta olmak üzere ülkemi-zin çeşitli dağlarına tırmanışlar düzenleyen kulübümüz, yurt dışında da İran Demavent dağına tırmanışlar ger-çekleştirmiştir. Kosova’da her yıl düzenlenen Sharri Dağı dağcılık şenliğine de sporcu göndermekteyiz. 2011 yı-lında amacımız doğrultusunda “7’den 77’ye doğadayız” sloganıyla hazırladığımız proje kapsamında hem her yaş grubunun, engellilerin katılabileceği, hem de farklı kate-gori ve zorluk derecesinde, nisan ayından aralık sonuna kadar toplam 39 haftanın 35’inde etkinlik planlanmış, çoklu etkinliklerle bu sayı yıl sonunda 38’e ulaşmıştır. 2011 yılı toplamda 42 adet ve 14 farklı türde etkinlikle ta-mamlanmıştır. Yeni üye olduğumuz federasyonlara spor-cu yetiştirmek için “Doğa’da Bilinçli Etkinlik İçin Eğitim” sloganı ile 2012 yılından günümüze; Kara, Hava, Sualtı Doğa Sporlarında Eğitim yılı ilan edilmiştir. Dalış eğitimi hariç, diğer tüm eğitim ve konferanslarımızın hepsi gö-nüllü olarak konusunda uzman kişi kurum ve kuruluş-lar tarafından verilmektedir. Bu anlamda 2012 ve 2013 yılını hem kuramsal eğitimle, hem de etkinlikli eğitimle tamamladık. Bu yıl ise hafta sonları günübirlik yürüyüş-ler ve uzun tatil dönemlerinde çoklu etkinliklerle eğitim/etkinlik çalışmalarımız devam etmektedir.

1. Bedensel Engeller Nedeniyle Doğa Etkinlilerine Katı-lamayanlar İçin Engellerine Bağlı Olarak Düzenlenen Etkinlikler,

2. Doğayı Duyma/Doğa ile Uyum Çalışmaları *,3. Doğada Kendini Duyma (Trans) Çalışmaları *,4. Doğada Çoklu Yetenek/Çoklu Zeka Geliştirme Çalış-

maları*,5. Tarih / Kültür/Gezi,6. Fotoğrafçılık,7. Günlük Yürüyüş (Hiking),8. Kampçılık,9. İki Günlük, Gecelemeli ya da İrtifalı Uzun Yürüyüş

(Trekking),10. İki Günden Fazla Kamplı Etkinlik (Expedition)/Alpin

Tırmanış,11. Kaya/Buz Tırmanışı,12. Oryantiring (Orientiring),13. Mağaracılık/Kanyonculuk (Caving/Canyoning),14. Doğada Yaşayabilme Sanatı (Survival/Wildeness/

Bushcraft),15. Dağ Bisikleti (Mountain Biking),16. Vahşi Yaşam Safarisi (Wildlife Safari),17. Endemik Gözlemciliği/Kuş Gözlemciliği (Birdwatc-

hing),18. Ağaç Tırmanışı (Tree Climbing),19. Yürüyüş/Basit Tırmanış/Koşu (Walking/Scrambiling/

Running),20. Bisikletçilik (Biking, Cycling),21. Balon Etkinliği (Balooning),


STANDARD - Doğa adına amaçlananlar nelerdir?

DDDSK - Önce bizlerin doğanın yaşamsal önemini kavraması ve akabinde insanlığa, ülkemiz insanlarına doğanın yaşamsal önemi kavratmak önemlidir. Her tür-lü doğa etkinliklerinde bunun vurgulanmasının yanı sıra doğanın dengesini, isteklerini, gerekliliklerini anlamak, duyabilmek, duyduklarımızı insanlığa, ülkemiz halkına iletmek amaçladıklarımızdandır. Duyarlılığı ve farkındalı-ğı artırabilmek amacıyla tüm üye/sporcularımız yedikleri meyvelerin çekirdeklerini, uygun iklim koşullarında, et-kinliklerimizde ekmek, doğaya yeniden kazandırmak için biriktirir.

STANDARD - Kulüp bünyesinde ne gibi eğitimler veriyorsunuz?

DDDSK - Doğru temeller üzerine kurulu bir zeminde yaygınlaşan doğa etkinliği çok önemlidir. Üye ve sporcu-larımıza temel dağcılık eğitiminden başlamak üzere mal-zeme, ilkyardım, harita okuma, oryantiring, sonrasında ileri seviye kar ve buz tırmanışlarına kadar eğitim vere-bilmekteyiz. Bu eğitimler üye ve sporcularımız için ortak olarak kampçılık seviyesinden başlar, kaya tırmanışı ile devam edip sporcularımız için kar ve buzul tırmanışını da içine alan bir dizi şeklinde devam eder. Bunun yanında uzmanlık, yardım uzmanı eğitmenimiz ile ilk yardım eği-timi ve kurmuş olduğumuz arama-kurtarma takımına da arama-kurtarma eğitimi vermekteyiz. Kulübümüz etkinlik türünü karada doğa sporlarına ek olarak sualtı sporları ve hava sporları olarak artırmış ve bu başlıklar altında branşlaşmaya giderek her bir konu için sorumlular ata-mıştır. Her konuda olduğu gibi bu konuda da iş birliğine

ve disipline önem veren Kulübümüz; ilgili tüm Federas-yonlarla ilişkide ve bu alanlarda faal olan tek kulüptür.

STANDARD – Eğitimlere, üye olmayanlar da ka-tılabiliyorlar mı? Bu eğitimlere Ankara’dan ilgi ne düzeyde?

DDDSK - Ankaralıların trekking ve doğa sporlarına kar-şı oldukça ilgili olduklarını söyleyebiliriz. İnsanlar büyük şehrin getirdiği sıkıntıları ve olumsuzlukları doğada atma-ya çalıştıkları için ilgi her geçen gün daha da artıyor. An-cak ehliyetsiz ellerde her geçen gün tehlikenin büyüyerek devamının yanısıra kötü tecrübeler sonucu ilginin aksine etkinlik/katılımcı sayısı giderek düşmektedir. Doğa spor-ları göz önünde gerçekleştirilen bir spor değildir, gözden uzaktır ve başınıza ne gelirse gelsin size ulaşılması za-man almaktadır. Bu durumda eğer kötü olaylar yaşan-masını istemiyorsak sadece doğa sporcularını eğitmek yeterli değildir, sporcu olmayan, doğa sporlarına katılan herkesi bilgilendirmek, eğitmek gereklidir. Etkinliklerin planlamasında katılımcının doğa faaliyetine katılma ne-denlerine, sporcu düzeyine, donanımlarına bakmadan hazırlıksız ve acele düzenlenen etkinliklerde tehlikelere de çok açık olan hoş olmayan durumlar oluşmaktadır ve bu katılımcıları rahatsız etmekte, ancak önüne geçi-lememektedir; yaptığımız çalışmalar sonucunda sapta-dığımız gibi bu konu da Spor Bakanlığı düzeyinde çözü-lecek bir konudur. Biz eğitimleri bu nedenle önemsiyor ve vurguluyoruz. Eğitim öncesi bağımsız sporcular da dâhil olmak üzere ulaşabildiğimiz kulüplere çağrı yaptık ve belli bir kontenjan dahilinde, devam şartıyla eğitimle-rimizi herkese açtık. Konferanslarımız ise sadece kendi üyelerimize, sporculara değil, tüm doğaseverlere katkı-da bulunabilmek amacıyla herkese açıktır. Dalış kursu da dâhil bu eğitim ve konferanslara ilgi her geçen gün artmakta ve gelen istekler üzerine okullarda ve aile ya-şam merkezlerinde de zaman zaman malzeme eğitimi ve konferanslar düzenlenmektedir.

STANDARD - İş birliği ve disipline önem verdiğinizi söylediniz. Bu konuyu biraz daha açar mısınız?

DDDSK - İş birliği ve disiplin derken hem bir merkezi, eğitim programı ve etik çalışması olan “gerçek kulüp-lerle” iş birliğini kastediyoruz. Örneğin bizim tüm etkin-liklerimizde dikkat ettiğimiz, ilgili Kaymakamlara ve bağlı Jandarmaya haber verme/bilgilendirme konusunda Onursal Başkanımız aynı zamanda sporcumuz olan Mehmet Refik Yücel tarafından hazırlanan “Grup Lideri” ve “ Bağımsız Katılımcı Bilgi Formu” İçişleri Bakanlığı ve Jandarma Genel Komutanlığına yazılı olarak sunulmuş, bu içerikle 2011 yılı etkinliklerinde kulübümüz tarafından kullanılmaya başlanmıştır. Kuruluşumuzdan itibaren var olan kulüp-sporcu etiğinin duyulan ihtiyaç üzerine yay-gınlaştırılması için kulüpler bazında platform oluşturmak

37ARALIK2014

Yukarıda da söz ettiğimiz gibi doğa sporları yapacağınız dala göre özel donanım gerektirmektedir. Bu donanımı kullanmamak risk, kullanmak ise belirli bir eğitim içerir. Bu spor dalı gözden uzaktır ve başınıza ne gelirse gelsin size ulaşılması bir zaman almaktadır, bu kapsamda da bir eği-tim gerekmektedir. Ekip ve ekipman seçimi planlanan et-kinliğin türüne uygun olmalıdır ve ekibin en az yarısı daha önce birbirini bilen insanlardan kurulu olmalıdır. Etkinlik boyunca yönetim zafiyetine izin verilmemeli, iki başlılık ya-şanmamalıdır. Eğer kurallara göre etkinlik düzenlenir ve etkinlik boyunca da uygulanırsa risk oldukça azaltılır. Diğer taraftan coğrafi koşullar ve hava durumu da etkinliğin tü-rüne uygun olmalıdır. İnsanlarımızın iyi şeylere layık oldu-ğunu düşünen yönetimimiz dağcılık ve doğa yürüyüşleri alanlarında ülkemizde bir ilk olarak, etkinliklerine katılan-ları sigortalama çalışmalarını sonuçlandırmıştır. Keza yine sporcularımızın güvenliği için her etkinlik uydudan an be an izleme sistemleri ile izlenmekte ve dernek merkezinde nöbetçi kalan arkadaşımız terslik durumunda etkinlikteki sporcu arkadaşları anında uyarmaktadır. Etkinliklerimizde ilk yardım ekipmanına da oldukça önem verdiğimiz gibi bunların doğru kullanımlarını sağlamak üzere sporcuları eğitmekteyiz.

Diğer taraftan Doğa Sporlarında da her meslekte olma-sı gereken etik kuralların eksikliğini tespit eden Onursal

için çalışmalar yapılmıştır. Bu konunun önemi ve aciliyeti nedeniyle Bakanlık düzeyinde girişimler başlatılmıştır.

STANDARD - Kulübün birlikte çalışmalar yürüttü-ğü kurum, kuruluş ya da dernekler var mı?

DDDSK - Evet. Biz doğa sporlarına klasik kalıpların dı-şında yaklaşıyoruz. Bu nedenle SIRYAD ve DİİD ile iş birliği içerisindeyiz. Sırça Yaşamlar Derneği düşkünlere, yaşlılar ve bakıma muhtaçlara, sokak çocuklarına yardı-ma yönelik bir dernek. Doğa İnsan Iş birliği Derneği de doğayla İnsan arasında olması gereken iş birliğini, eko-lojik araştırmaları gerçekleştiren bir dernektir. Bu iki der-nekle aynı merkezi paylaşmaktan başka her alanda tam bir iş birliği vardır. Kimi etkinliklerimizi ortak düzenleriz.

STANDARD - Doğa sporlarının kapsadığı bir kesim var mı? Herkes bu faaliyetlere katılabilir mi?

DDDSK - Kulübümüz amacına uygun olarak “7’den 77’ye doğadayız” sloganıyla hemen her yaş grubunu (çocuklar ve yaşlılar) ve engellileri de doğa ile buluştur-mak için daha hafif ve yeni başlayanların katılabileceği etkinlikler ve trekkingler de düzenlemektedir. Ancak doğa sporlarını yapanları ya da doğaya çıkanları bekle-yen tehlikeler de var. Bu tehlikelerin kaynağı en başta bilgisizlik, bilinçsizlik, yetersizlik ve salt ticari amaçla dü-zenlenmiş etkinliklerdir. Bilgisiz/bilinçsiz doğaya gidenler ya da doğa sporları katılımcıları yaşamlarına mutluluk yerine mutsuzluk katabilirler. Hedeflenen etkinlik ne ise önceden düşünülmesi, gerekli davranış biçimlerinin öğ-renilmesi, gerekli donanımların (kullanılışlarını da bilerek) sağlanması gerekir. Katılımı düzenleyenlerin, rehberlerin yeterli alt yapı ve bilgiyle donanması gerekmektedir; dü-zenledikleri etkinliklerin gereklerinden yoksun olanları bu etkinliğe kabul etmemeleri önemlidir. Doğa koşulları tam hesaplanamaz. Küçük olasılıklar, küçük etkiler, bilinçsiz/donanımsız bir katılımcı üzerinde büyük yıkımlara neden olur ki bu da tüm katılımcıları etkiler. Çünkü bir ekibin gücü zincir gibi en zayıf halkası kadardır. Katılımcılar bu tür etkinlikleri düzenleyenlerin anlayışına, rehberleri-ne çok dikkat etmelidirler, sorgulamalıdırlar. Kendilerine rehberlik edenlerin o bölgeye daha önce gittiğine, dona-nımları kullanım bilgilerine, insani değerlerine dikkat et-melidirler. Coğrafi bilgisi tamamdır, donanımı tamamdır, donanım kullanımı tamamdır, ama bir aksilik durumunda soğukkanlılığı terk edip etmemesi, sağlıklı kararlar alabil-mesi de önemlidir ve tüm bunlar bir rehberin alt yapısını oluşturur.

STANDARD - Genel olarak doğa sporlarının tehli-keleri ve bu tehlikeyi azaltmanın yolları nelerdir?

DDDSK - İnsan yaşamı, doğa ve üzerindeki yaşamların güvenliği, korunması, sürdürülmesi, her koşulda Kulü-bümüzün birinci önceliğidir.


Başkanımız Mehmet Refik Yücel kulübümüzün daha başlangıcında bunun kararlarının alınmasını teklif etmiş, yönetimce de uygun görülerek karar defterine etik ku-ralları yazılmış, web sitemizde yayınlanmıştır, Kulübümü-ze katılmayı isteyen tüm üye/sporcular bu etik kuralları bilir. Son zamanlarda sporcular arasında, kulüplerde yaşananlardan sonra sadece bizim kulüpte değil aynı zamanda ülke çapında TÖRE (ETİK) çalışması gerek-liliğine vurgu yapan Onursal Başkanımız bu çalışmayı başlatmış, nitekim kulübümüzün katkılarıyla da Dağcılık Federasyonunda “Etik Kurulu” kurulmuştur ve Türkiye Dağcılık Federasyonu Etik Kurulu Başkanlığını da Onur-sal Başkanımız yapmaktadır. Diğer federasyonlarda da “Etik Kurul” kurulması çalışmalarımız devam etmektedir.

STANDARD - Doğa ve insanın birlikte barış içinde yaşayıp birbirlerini yaşatabilmeleri toplumsallaş-maya sizce nasıl bir katkı sağlıyor?

DDDSK - Türkiye’de yaşayan insanlar feodalizmden ka-pitalizme geçiş aşamasına batıya göre geç başlamıştır ve bu geçiş plansız, hızlı olmuştur. Değerler hızla yerini başka değerlere bırakmış, bu arada insanlar toprağın/doğanın gerekliliğini unutup çarpık şehirleşme yaşamına dalmıştır. Bu gelişme toprak/doğa insan bütünleşmesi-ni, toprak/doğa iş birliğini insan ve doğa aleyhine boz-muştur, dolayısıyla bu olumsuzluğun bedelini hem doğa, hem de insan ağır ödemektedir.

Doğadaki doğal uyum ve dengeyi insan yaşamında, çev-resinde gözlemek ne yazık ki olası değildir, ama öğrenilip uygulanmayacak bir konu da değildir. Doğa bizi gündelik yaşamdan çıkaran, nefes almamızı sağlayan, biten ener-jimizi tekrar kazandıran yapısının yanında bize uyumu/dengeyi paylaşımı öğreten iyi bir öğretmendir, o halde öğretimin yaşı yoktur ve insanı doğaya ne denli küçük çı-karırsanız insan doğa ilişkisinde o derece başarılı olursu-nuz. Küçük yaşta doğa ile iç içe olan insanların toplumsal yaşamlarının daha dengeli, daha uyumlu olması büyük olasılıktır, bu nedenle küçüklere de önem vermekteyiz ve zorlu olmayan doğa etkinliklerimize anne babalar ile birlik-te çocuklarımızı da almaktayız.

STANDARD - Doğayı Duyanlar Doğa Sporları Kulü-bünün bir etkinlik gününü okuyucularımıza anlatır mısınız? Neler yapıyorsunuz? Üyeleriniz ya da di-ğer doğaseverler etkinliklerinizden nasıl haberdar oluyorlar?

DDDSK - Kulübümüzün etkinlik planlamasını “Etkin-lik Evde Başlar, Evde Biter” sloganı ile tanımlayabiliriz. Üyelerimiz aramıza katılır katılmaz mail ve sms grubu-muza eklenir. Her etkinlik, gerekli donanım, eğitim düze-yi yukarıda belirttiğimiz iki yolla kendilerine direkt olarak aktarılır. Diğer doğaseverler de etkinlik öncesi facebook sayfamızdan, etkinlik sonrası ise yine facebook ve web

sayfamızdan etkinlik detaylarını, etkinlik türüne göre ge-tirmeleri gereken malzeme listelerini öğrenebilirler. Plan-lanan etkinliğin öncesinde harita üzerinde rota belirleme çalışmaları yapılarak keşif için bölgeye gidilir ve etkinli-ğin nihai parkuru belirlenir. Yapılan duyuru sonrasında bize ulaşan katılımcı sayısına, etkinlik türü ve süresine göre araç organize edilir. Etkinliklerimizde kâr amacı güdülmemektedir. Katılımcılar ulaşım giderlerini payla-şırlar. Etkinlik katılımcı listesi hazırlanır ve mülki amirliğe/Jandarmaya hem resmi yazı, hem de telefon ile etkinlik hakkında bilgilendirme yapılır. Etkinlik günü planlanan buluşma noktasında katılımcılar ile buluşulur. Etkinlik başlamadan önce katılımcılara planlanan etkinlik hak-kında bilgi verilir (yaklaşık kaç km yürünecek, kaç saat sürecek, orman içi, dik ya da eğimli alan olup olmadığı vb.). Yürüyüşe başlamadan önce katılımcıların etkinlik için yeterli su ve yiyeceklerinin olup olmadığı denetlenir. Planlanan etkinliğe göre yeterli su ve yiyeceği olmayan-ların eksik ihtiyaçları yol üzerindeki alışveriş yapılabilecek bir noktadan temin edilir. Yine yürüyüşe başlamadan önce etkinlik eğitmeni tarafından katılımcıların etkinliğe uygun malzeme ile katılıp katılmadıklarının kontrolle-ri yapılır (Çanta, ayakkabı, yağmurluk vb.) Etkinlik lideri tarafından son kontroller ve artçı ile son gözden geçir-me işlemi yapılır (telsizin çekip çekmediği, takip aracının konumu, etkinlik aracının etkinlik sonunda bekleyeceği yer vb.) Etkinliğe katılan katılımcılara en son herhangi bir sağlık sorunları olup olmadığı (tansiyon, şeker hastalı-ğı, allerji vb.), kullandığı ilaç olup olmadığı sorulur. Kulüp olarak diğer kulüplerde görmediğimiz/duymadığımız bir uygulamamız vardır; her etkinliğimizde mutlaka bir takip aracı bulundururuz. Bu araç etkinlik boyunca katılımcı-ları takip eder. Bu uygulamada amacımız herhangi bir sağlık sorunu olanlara, yaşanacaklara anında müdahale edebilmektir. Kulüp sporcularımızın büyük bir çoğunluğu A Sınıfı Amatör Telsizcilik Belgesi’ne sahip bulunmakta-dır. Etkinliklerimizde liderde, serbest yardımcılarda (her 7 spocuya bir adet olmak üzere araya serbest yardımcılar yerleştirilir) ve artçıda bulunan telsizlerle haberleşmeyi sağlamamız ise diğer bir uygulamamızdır. Yürüyüş sı-rasında bütün katılımcıların performansları etkinlik lider, serbest yardımcılar ve artçı tarafından takip edilir. Bu kontroller yeterli su tüketip tüketmedikleri, herhangi bir rahatsızlanan olup olmadığı, ayakkabı vurma problemi yaşayıp yaşamadıkları vb. saptanması ve zamanında müdahale edebilmek içindir. Etkinlik hava koşullarına bağlı olarak planlandığı gibi gerçekleştirilir ve katılımcılar ile buluşma noktasında tamamlanmış olur. Son olarak; Fahri Başkanımız Mehmet Refik Yücel tarafından çalış-ması yapılıp Türkiye Dağcılık Federasyonuna önerilen “Etkinlik Rapor Formu” doldurularak etkinliğin raporu oluşturulur ve etkinlik resimleri kullanılarak arşivlenir.

STANDARD – Teşekkür ederiz.

39ARALIK2014

dosyaÖğr. Gör. Ahmet VATAN

Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi

Helal, İslami bir terim olmakla birlikte Türk Dil Kurumu verilerinde ‘dinin kurallarına aykırı olmayan, dini bakımdan yasaklanmamış olan, haram karşıtı’ olarak açıklanmaktadır. Son günlerde helal teriminin birçok sek-törde ön plana çıkmaya başladığı görülmektedir. Helal gıda, özellikle gıda üretimi yapan veya pazarlayan işletmeler tarafından mercek altına alın-maktadır. Kimi işletmelerin ana motivasyonu helal gıda üretimi yapmak iken kimi işletmeler ise yeni tanımlanan hedef kitlesine ulaşıp pazarını farklılaştırmak için helal gıda ile ilgilenmektedir. Zaman içerisinde helal kavramının, sadece gıda ile sınırlı kalmayarak birçok hizmet işletmesini etkisi altına aldığı görülmektedir. Bu durum ise helal hizmeti ortaya çıkar-maktadır.

Otel işletmeleri hizmet işletmelerinin içerisinde yer aldığından turizm işlet-meleri de bu yeni eğilimden etkilenmektedir. Gerek yiyecek – içecek de-partmanlarında turiste sunulan ürün ve hizmetlerde, gerekse diğer otel-cilik hizmetlerinde helal standartlarını uygulamayı gaye edinen işletmeler alternatif bir turizm olarak sıfatlandırılan helal turizmi ortaya çıkarmakta-dır. Otel işletmesinin verdiği her hizmetin İslami kurallara uygun olması

Helal otel,

İslami inanca

ve kurallara göre tatil

yapmak isteyenler için

ortaya çıkmış ve yalnız

helal yiyecekler ve

alkolsüz içecek servisi

yapan işletmelerdir.

helal mi?


işletmeyi helal otel kılmamaktadır. Bunun için bazı standartları yerine getirmek ve bu uygulamaları sürdürülebilir kılmak gerekmektedir.

Helal otel nedir?

Helal otel tanımını yapmadan önce otel kavramının iyi anlaşılması faydalı olacaktır. Oteller, asıl fonksiyonları müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamam-layıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Turistlerin geceleyebile-ceği işletmeler otel ile sınırlı olmamaktadır. Motel, tatil köyü, pansiyon, kamping, apart otel, hostel, oberj gibi farklı konaklama işletmeleri de turizm sektörü içeri-sinde otel ile benzer görevi yürütmektedir.

Helal otel, İslami inanca ve kurallara göre tatil yapmak isteyenler için ortaya çıkmış ve yalnız helal yiyecekler ve alkolsüz içecek servisi yapan işletmelerdir. Bu otelleri alternatif yapan sadece verdikleri yeme içme hizmetindeki farklılıkları değildir. Aynı zamanda yüzme havuzları, spa ve sağlık merkezleri, bay ve bayanlar için ayrı ayrı tasarlanmaktadır. Bazı otellerde sadece bayanlara özel, dışarıdan görünmeyecek şekilde tasarlanmış plajlar bulunmaktadır. Bazı otellerde ise uygun kıyafetler ile gidebileceğiniz karma plajlar mevcuttur. Her otelde turistlerin ibadetlerini yerine getirmeleri için odalarındakilerden ayrı olarak aynı zamanda ortak kullanım alan-larında da ibadet yerleri bulunmaktadır.

Servis ettiği yiyecek ve içecekten vermiş olduğu eğlence hizmetine kadar helal otel farklılık göstermektedir. En küçük bir ayrıntı, bu tür oteller için büyük önem taşımaktadır. Otellerde ücretsiz olarak kullanılan kablosuz internet bağlantısında aile filtresinin bulunuyor olması buna örnek olabilmektedir. Başka bir örnek ise turist odalarında bulunan televizyonların yayını ve kanal listelerinin de kontrol al-tında olmasıdır. Uygunsuz yayın yapan kanallar liste dışı bırakılırken tercih edilen kanallar yine turistlerin inancı ve oteli tercih sebepleri ile paralellik göstermektedir.

Açık veya kapalı yüzme havuzların tek olması durumunda, erkek – kadın dönü-şümlü olarak kullanabilmeye uygun olan havuzlar helal otellerde rastlanan uygu-lamalar arasındadır. Mescitlerin, gürültü ve müzik sesini geçirmeyecek şekilde izole edilmesi ve umumi erkek ve kadın tuvaletlerinde hem alafranga, hem alatur-ka tuvalet bulundurulması ayrı uygulamalar arasında yer almaktadır.

Helal otel alternatif midir?

Son dönemlerde gerek helal turizm hizmeti verenler gerek ise bu konuyla ilgili yazınsala katkı yapan yazarlar helal oteli (helal turizm) alternatif turizm olarak ni-telendirmektedir. Alternatif kelimesinin Türk Dil Kurumu tarafından yapılan tanımı ‘seçenek, değişik, farklı’ şeklindedir. Alternatif turizmin de ortaya çıkış sebepleri-ne bakıldığında helal otel ya da helal turizmin bir alternatif olmadığı görülmektedir.

Alternatif turizm, kaynak olarak güneşin, denizin ve sahillerin kullanıldığı kitle tu-rizmine alternatif olarak gelişen turizm türlerini ele alan bir kavramdır. Bu tanım-dan yola çıkarak güneş, deniz ve sahili ile kendini pazarlayan otellerin helal otel olsalar bile alternatif olmadıkları ortaya çıkmaktadır. Alternatif turizmin ortaya çıkış sebepleri incelendiğinde de helal turizmin alternatif bir turizm olarak tanımlana-mayacağı görülmektedir.

Alternatif turizmin ortaya çıkmasında bazı nedenler etken olmuştur. Bu etkenler :

- Kaynakların azalması, niteliklerin bozulması,- Sürdürebilir turizm anlayışının ortaya çıkması,- Turizmin bütün yıla yayılması anlayışının gelişmesi,

41ARALIK2014

- Tüketicilerin klasik kitle turizminden (deniz, güneş, kum) sıkılması,- Tüketicilere yönelik değişik zevklere, heyecanlara hitap eden tatil olanaklarının

oluşturulması,- İnsanların tatil ve turizm anlayışına ilişkin beklentilerinin değişmesi.

Alternatif turizmin ortaya çıkış nedenlerine bakıldığında görülmektedir ki helal otel (helal turizm) olgusu kaynakların azalması ya da bozulması sebebiyle turizmi sürdürebilir kılmak adına, turizmi bütün yıla yaymak amacıyla tüketicilerin kitle turizminde sıkılmış olmalarından ya da insanların tatil ve turizm anlayışına ilişkin beklentilerinin değişmesi nedenlerinden dolayı ortaya çıkmamıştır. Burada odak-lanılması gereken turizm değil, turizm aktivitesine katılan turistlerdir.

Helal turizme katılan turist profili, helal turizme katılmayan turistlerle aynı aktivi-teleri yapmaktadır. Denize girmekte, havuzda yüzmekte, otelde konaklamakta, akşam animasyon eğlencelerine katılmaktadır. İki grubu birbirinden ayıran tek fark, otelin aynı hizmeti verirken İslami kuralları gözetiyor olmasıdır. Bu da turizmi alternatif yapmaktan daha ziyade bölümlendirilmiş bir pazarı dolayısı ile müşteriye özel ürün ve hizmet üretildiğini göstermektedir.

Turizm sektöründe pazar bölündürmenin temel amacı, özel bir pazar grubu/grupları üzerinde yoğunlaşmak amacıyla söz konusu grubun/grupların özellikle-rine ve beklentilerine uygun ürünlerin geliştirilmesini sağlamaktır. Böylelikle helal turizmi gerçekleştiren oteller, alternatif bir turizm hizmeti sunmaktan daha çok al-ternatif bir turist grubuna hizmet sunmaktadırlar. Aksi bir ifade inançlarının çizdiği kurallar ile turizm aktivitesini gerçekleştirmek isteyen turistlere karşı saygısız bir ifadeyi temsil etmektedir. Hiçbir turist tatil tercihini alternatif kılmak amacı ile İslami kurallara göre yönetilen ve işleyen bir otele yönlendirmeyecektir. Helal otel olarak bilinen otellerin verdiği hizmet kadar müşteri profili de özneldir.

Helal otel, İslâmi otel ve inanç turizmi arasındaki farklar

Kavram karmaşası sadece turizm sektörüne has olmayan bir durumdur. Yeterli bilgiye sahip olmama ya da kavramı doğru bilgiye dayandırmama karmaşanın temelini oluşturmaktadır. Farklı bir pazar olarak tanımlayabileceğimiz helal otel (helal turizm) de bu karmaşadan payını almıştır. Helal otel, İslami otel ve inanç turizmi birbirine karışmaktadır ve yazınsalda da bazı ortak kullanımlara denk ge-linmektedir. Aslında bu üç kavram birbirlerinden keskin bir şekilde ayrılmaktadır.

İnanç turizmi; dinlerce kutsal sayılan yerleri ziyaret etmek, dinsel toplantı ve tö-renlere katılmak veya bunları izlemek, hac gibi dinsel görevleri yerine getirmek, kutsal ve ünlü mabetleri görmek amacıyla yapılan ve zaman zaman çok önemli boyutlara ulaşan seyahatlerin ve konaklamaların oluşturduğu turizm olayıdır. Bir Müslümanın hac görevini yerine getirmesi, bir Hristiyanın Efes (Meryem Ana) Kili-sesini ziyaret etmesi ya da bir Musevinin İstanbul’da bulunan Neve Şalom Sina-gogunda bir ayine katılması, inanç turizmi kapsamında değerlendirilebilmektedir.

İslami otel, vermiş olduğu otelcilik hizmetlerini İslami kurallar çerçevesinde verdi-ğini ifade eden ve otel pazarlamasını bunun üzerinden yapan işletmelerdir. Helal otel ile ilgili tek farkları helal otellerin helal belgelerinin olmasıdır. Yani bir işletme kendini İslami otel olarak pazarlayabilir ve verdiği hizmeti buna göre tasarlayabil-mektedir. Lakin bir otele helal otel diyebilmek için işletmenin ‘helal’ olduğunu bel-gelemesi gerekmektedir. Bu iki kavramın inanç ile ilişkisi ise otel hizmetlerini verir-ken inançlarının çizdiği kurallar çerçevesince hizmet tasarımı yapıyor olmalarıdır.

Nasıl helal otel olunur?

Türkiye’de Helal Otel Belgesi alınabilecek iki örgütlenme bulunmaktadır. Bun-


lardan ilki Dünya Helal Birliği, ikincisi ise Türk Standardları Enstitüsüdür. Bunun haricinde alınabilecek helal sertifikaları sadece gıda güvenliği açısındandır. Bu iki örgütlenme haricinde oteli helal kılmak mümkün değildir. Diğer örgütlemeler sa-dece gıda üretimi ve sunumu açısından otelleri belgelendirmektedir. Helal Otel Sertifikasını alabilmek için Dünya Helal Birliği ya da Türk Standardları Enstitüsü-nün standartları yerine getirilmelidir. Bu iki örgütlenmenin helal otel konusunda ayrıldığı ve birleştiği noktalar bulunmaktadır.

Öncelikle iki örgütlenmenin de birleştiği nokta, helal otel için oluşturduğu kriter-lerin temelidir. İki örgütlenmenin de helal otel için oluşturduğu kriterlerin temeli İslam Ülkeleri Standarlar ve Metroloji Enstitüsüne (SMIIC) dayanmaktadır. SMIIC kriterlerine uygun kriterler ile bu iki örgütlenme şimdiye kadar birer otele Helal Otel Sertifikası vermiş bulunmaktadır. Dünya Helal Birliği, Adenya Otel’e ‘Helal Turizm Sertifikası’ verirken Türk Standardları Enstitüsü ise Bera Otel’e ‘Helal Uygunluk Belgesi’ vermiş bulunmaktadır. Helal gıda belgelendirmesine sahip oteller mev-cuttur. Kendini İslami otel olarak pazarlayan oteller vardır. Ancak helal otel olarak niteleyebileceğimiz yalnız iki otel vardır. Dünya Helal Birliği ve Türk Standardları Enstitüsünün ayrıldığı nokta ise verdikleri sertifikadır. Dünya Helal Birliği ‘Helal Turizm’ sertifikası verirken Türk Standardları Enstitüsü ‘Helal Uygunluk Belgesi’ vermektedir. İki örgütlemenin de kriterlerinin temelini SMIIC kriterleri oluşturuyor olsa da kriterlerde küçük farklılıkların olduğu görülmektedir.

İslam ülkeleri arasındaki standartların uyumlaştırılması fikri, ilk olarak 1984’te ya-pılan bir toplantıda görüşülmüştür. Bu amaçla 1985 yılında İslam devletleri için Standardizasyon Uzmanlar Grubu kurulmuştur. 1999 yılında ise çalışmalar so-nucunda SMIIC ortaya çıkmıştır. 1999 yılında İstanbul’da yapılan bir toplantıda SMIIC’e üye olmak isteyen ülkelere protokol imza için sunulmuştur. 2014 yılında SMIIC’e üye 29 ülke bulunmaktadır.

Dünyada helal kriterleri SMIIC kadar yaygın olarak kullanılan başka bir oluşum ise 1999 yılında Endonezya’da kurulan World Halal Council (Dünya Helal Kon-seyi)’dir. World Halal Council sadece otellerin gıda üretimi ve gıda servisi yapan departmanlarını incelemekte ve sertifikalandırmaktadır. Ülkemizde de bu örgüt-lenmeye üye kurumlar bulunmaktadır. Ancak incelediğimiz konu helal otel olduğu için World Halal Council konu kapsamı dışında kalmaktadır. Helal otel sayılabil-mek için ülkemizde başvurulabilecek iki adres bulunmaktadır.

Sonuç

İnsanoğlu var olduğu günden bu yana değişik nedenlerle seyahat etmektedir. Turizm tarihine bakıldığında insanoğlunun ilk seyahat nedenlerinin ticaret, sağlık ve inanç olduğu görülmektedir. İnsanoğlunun yaşam formunu düzenlemesinde inançları büyük rol oynamaktadır. Bugün incelenen helal otel (helal turizm) ise bunun neticesidir. İnsanlar inançlarının koyduğu sınırlara göre tatil yapmak iste-mektedir. Oteller, bu talebi çok geç görmüş ve cevaplamakta gecikmişlerdir.

1900’lerde başlayıp 1930’larda pazarlama alanında son bulan üretim yaklaşı-mı, 1930 ile 1940 yılları arasında yerini ürün yaklaşımına bırakmıştır. Ürün yakla-şımındaki tek amaç, ürün kalitesini artırmaya yönelmektedir. Üretimin bollaştığı ve tüketimin arttığı satış dönemi (1940 -1950) tanıtma, reklam ve satış gücüne üreticileri odaklamıştır. 1950 ile modern pazarlama anlayışı var olmaya başlamış, tüketici gereksinim ve isteklerini dikkate almanın gerektiğinin farkına varılmıştır. 1950 yılından bu yana pazarlamanın ana hedefi tüketicinin gereksinim ve istek-

43ARALIK2014

leridir. Böyle düşünüldüğünde kendi inançlarının kuralları ile tasarlanmış turizm işletmelerini talep eden turistlerin taleplerine çok geç cevap verilmiştir.

Helal turizm, gün geçtikçe önem kazanmakla beraber, uyarılmamış olan bir turist potansiyelini de uyaracaktır. Daha önce belki de inançlarından dolayı tatil yapa-cak işletme bulamayan turistler artık turizm ekonomisine katkıda bulunacaktır. Bu nedenle turizmin büyümesinde rol oynayacaklardır. İslamiyet, Hristiyanlıktan son-ra dünyada en fazla inanılan ikinci dindir. Tahmini olarak 1,57 milyar Müslümanın var olduğu yazınsallarda belirtilmektedir. Bu da dünya nüfusunun % 23’üne denk gelmektedir. 2013 yılında seyahat eden turist sayısı 1 milyar 87 milyon olduğu düşünüldüğünde Müslüman turistlerin oluşturacağı potansiyel göz ardı edilme-melidir.

Helal otel (helal turizm) asla alternatif bir turizm çeşidi değildir. Bu tür otelleri tercih eden turistlerin belirgin özellikleri vardır. Oteller ise buna göre hizmetlerini tasar-lar. Öznel bir müşteri profiline sahip olan bu pazarın müşteri istek ve talepleri diğerlerinden farklı olmakla beraber belirli bir standarda sahiptir. Oteller açısından alternatif bir pazar olarak değerlendirilebilir. Ancak bunun bir uygulamadan daha ziyade temelinde inanç felsefesinin yattığının farkında olunması gerekmektedir.

Otellerin helal otel olabilmesi için öncelikle kendi yetenek-donanım ve pazarlarını çok iyi incelemeleri gerekmektedir. Dünya genelinde pazarı büyük olan bir kitle-den bahsedebiliyorken Türkiye’de helal otel ya da İslami otellerin ne kadar talep edildiğinin iyi araştırılmasında fayda vardır. İncelenmesi gereken durum, Müslü-man turistlerin tercih ettiği üçüncü ülke olan Türkiye, bu pazarda ne kadar arz yaratmaktadır? Helal otel ya da İslami otellere talep ne kadardır? Önümüzdeki yıllarda bu talep artacak mıdır? Arz ve talep arasındaki denge nasıl korunmalıdır? Bu sorular ile yola çıkmayan işletmeler, şimdilik dar olan ve gelecekte genişlemesi beklenen bu pazarda gelecek eğilimler beklenilen gibi olmadığında yok olabilirler. Bunun sebebi ise turizmin dış faktörlerden çabuk etkileniyor olmasıdır.

İnsanoğlunun tatil ihtiyacı tartışmasız bir gerçektir. Her kitleye yönelik hizmet oluş-turmak ise modern pazarlamanın ve yönetimin temelinde yatan gerçektir. Helal otel (helal turizm) bu bağlamda uzun süre es geçilmiş bir kitlenin gereksinme ve isteğine cevap vermektedir. Ancak muhakkak ki bilirkişiler tarafından yönetilmesi politikasının oluşturulması ve sürdürebilirliğinin sağlanması hem oteller, hem tu-ristler hem de ülke turizmi açısından büyük önem arz etmektedir. Yazının gene-linde kullanmayı tercih ettiğim ve ulusal basında da lanse edilen helal otel yerine helal turizm kullanımı daha uygun olacaktır. Çünkü turizm işletmesi denildiğinde akla sadece otelin gelmesi, turizm sektörü hakkındaki gedik bilgiyi ortaya koy-maktadır. Zira Helal Turizm Belgesi almış bir tur operatörünün (Evratur) ülkemiz-deki varlığı, helal kavramının sadece otellerde değil diğer turizm işletmelerinde de kullanabileceğini göstermektedir.

Kaynaklar1. Kozak, N., M. Kozan ve M. Kozak (2010) ‘Genel Turizm: İlkeler ve Kavramlar’ Detay Yayıncı-

lık, Ankara, s. 482. Helalbooking, http://tr.halalbooking.com/alternatif_tatil, E.T. 25.07.20143. Bulut, Z. (2006) Kemaliye İlçesi ve Yakın Çevresinin Alternatif Turizm Kapsamında Rekreas-

yonel Turizm Potansiyelinin Belirlenmesi, Atatürk Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayım-lanmamış Doktora Tezi, Erzurum

4. Hacıoğlu N. ve C. Avcıkurt (2008) ‘Turistik Ürün Çeşitlendirmesi’, Nobel Yayıncılık, Ankara, s.9

5. Kozak, N (2008) ‘Turizm Pazarlaması’, Detay Yayıncılık, Ankara, s. 996. Usta, Ö. (2002), Genel Turizm, Anadolu Matbaacılık, İzmir, s. 647. The Standards and Metrology Institute for Islamic Countries, http://www.smiic.org/, E.T.

25.07.2014


röportajKapadokya, mistik havası ile turizm açısından en gözde yerlerden birisi

konumunda bulunuyor. Bölgenin turizm sektörüne katkıları ile ilgili Kapadokya Turistik Otelciler ve İşletmeciler Derneği (KAPTİD)

Başkanı Ahmet Tok ile keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik.

Kapadokya’da turizm

45ARALIK2014

STANDARD – KAPTİD bünyesinde ne gibi faali-yetler yürütüyorsunuz?

Ahmet Tok - Kapadokya bölgesinin tanıtımı için der-nek olarak bölgede çeşitli tanıtım faaliyetleri, festival gibi etkinlikler, İzmir Fuarı, İstanbul Emit Fuarında her yıl tanıtım faaliyetleri, kamu iş birliği ile her yıl İngiltere, Hol-landa, İspanya, İtalya, Almanya, Rusya, Birleşik Arap Emirlikleri ve Brezilya gibi ülkelerde Türkiye ve Kapa-dokya turizm tanıtım faaliyetlerini yürütmekteyiz.

STANDARD – Kapadokya Türkiye ve Dünya turiz-mi açısından nasıl bir noktada duruyor?

Ahmet Tok - Anadolu kentlerinde 1990 yılından itiba-ren doğudaki terör hareketlerinden dolayı turizm faa-liyetleri yapılmamakta sadece Kapadokya bölgesinde turizm yapılmaktadır.

Türkiye turizminin başlamasına ve bugünlere gelme-sinde öncülük eden Kapadokya bölgesi yıl bazında 2 buçuk milyon kişiyi ağırlamaktadır. Kültür turizmi ile başlayan ve alternatif turizm çeşitlerinin (termal, dağ, sağlık, spor, at, inanç, bisiklet ve balon gibi) hepsinin yapılabildiği bir bölge haline gelmiştir.

Tarihi ve kültürel değerleri bünyesinde taşıyan ören yerleri, vadileri, yer altı şehirleri, kiliseleri ile kültür tu-rizminin yapıldığı, antik Anadolu kıtalararası İpek Yolu-nun Kapadokya’dan geçmesi (Türkiye’yi boydan boya kapsar.) Bölgeyi dünyada turizm açısından birinci sıraya taşımaktadır.

STANDARD – Peki en çok hangi ülke vatandaşla-rından bu bölgeye ilgi yoğun?

Ahmet Tok - Kapadokya’ya ilgi dünya ülkeleri açısın-dan çok önem arz etmektedir. Başta Fransa, İspanya, İtalya, Almanya olmak üzere bütün Avrupa ülkeleri, Amerika, Brezilya, Japonya, Uzak Doğu ve Türk devlet-leri ziyaret etmektedir.

STANDARD – Hangi aktiviteler ziyaretçileri çek-mektedir?

Ahmet Tok - 150 balonun sabah saatlerinde havadaki görünümleri, butik otellerin muhteşem odaları, konum ve coğrafyalarının mükemmelliği, mağara restoranların-da gece şovları, vadi gezileri, imalattan halka halı ma-ğazalarının varlığı bölgemizi önemli kılmaktadır.

STANDARD – Çok teşekkür ederiz.


Yaşamda doğru standartları yakalamış bir isim

ve başarılı bir eğitimci O!

Üstün Dökmen… Kendisi ile

yaşam dinamiğinin standartları ve

günümüz üzerine keyifli bir sohbet

gerçekleştirdik.

“Evde standart olmazsa Türkiye’de de olmaz.”

STANDARD – Eğitime, özellikle de çocukların eğitimine büyük önem verdiğini-zi biliyoruz. Bu alandaki çalışmalarınızdan kısaca bahsedebilir misiniz?

Üstün Dökmen – Eğitim yaşantıma, şu an kaç yıl oldu bilmiyorum ama, Ankara Üni-versitesi Eğitim Bilimleri Fakültesinde öğretim üyesi olarak başladım. Orada doktor, doçent ve profesör oldum. 14 yıldır TRT, Star TV’de farklı zamanlarda “Küçük Şeyler” programını yaptım. Şu anda TRT 1’de her Pazar saat 18:00‘de program devam ediyor. Halka ve devlet üniversitelerine sunumlar ve eğitimler veriyorum. Kitap yazmaya devam ediyorum. Kişisel gelişim, roman, tiyatro ve şiirden oluşuyorlar. Bunun yanı sıra “Küçük Şeyler Anaokulları” eğitime devam ediyor. 41 tane okul franchasing şekilde çalışıyor. Her biri çok başarılı okullar. Bunun dışında şu an roman ve tiyatro eseri yazıyorum.

STANDARD – Peki tiyatro oyununuz ne zaman bitecek?

Üstün Dökmen – Meselâ “Komşu Köyün Delisi” adlı eser bana ait. Sanıyorum ki Dev-

röportaj

47ARALIK2014

let Tiyatroları çok oynadı. 8 tane kadar daha tiyatro oyunum var. Şu an altıncı romanımı yazıyorum. Roman epey uzun süren bir şey ve ne zaman biteceği belli ol-muyor, ama bazen 3 ay gibi bir sürede de bitebiliyor.

STANDARD – Sosyal paylaşım sitelerinin günü-müzde kullanım yaşı düştü. Bazı aileler bu konu-ya olumsuz yaklaşırken bazı aileler çocuklarının teknoloji ile olan bu ilişkisinden gayet memnun olabiliyor. Siz bu konuyu bir eğitimci olarak nasıl değerlendiriyorsunuz?

Üstün Dökmen – Tüm nesne ve araçlara karşı tavrımız neyse sosyal medyaya tavrımız da aynı olmalı. Çocuk yemek yemeli, kendi yemeli, ama çok aşırı ya da az yerse rahatsız olabilir. Her şey kıvamında olmalı. Mesela bazı çocuklar yazın denize gidiyor, ergen, oturup beş tane roman bitiriyor ama denize girmiyor. Yarım roman okusun, ama denize girip güneşten de faydalansın. Şimdi sosyal medya, internet, bilgisayar, cep telefonu çağın aletidir ve aşırıya kaçılmadığı sürece gerekli ve yararlıdır. Çocuklarımızı bundan uzak tutamayız. Bu-nunla ilgilenmeli, ama bir sınır da koymalı. Maalesef Türkiye’de temel sorunlardan birisi şu ki, aileler sınır koyamıyor. Almanca’da bir söylem vardır: Hayır, hayır demek. Türkçe de ise “hayır” birçok anlama gelir. Ha-yır, evet olur. Sabah ola hayrola, kısmetse olur, babana danışayım, dedene sorayım… Şimdi anneler babalar çocuğu getiriyorlar, hocam hiperaktif diye. Bazen ba-kıyorum hiperaktif değil, aile sınır koyamamış. Şimdi alkol ve madde bağımlıları hastanelerde tedavi edilebi-liyor. Bunun için bölümler var. Maalesef bir de internet bağımlıları için bir bölüm var. Sosyal ilişkileri azalıyor, güneşi görmüyorlar, hareketleri azalıyor. Anne-baba da bütün gün internet başında oturmayacak. Birlikte karar verecekler. “Senin şu kadar zaman internete girmene karar verdik” diyebilirler. Çocuğu hem çok sevmek hem de otorite kurmak mümkün. Belli bir sınır olacak.

STANDARD – Son olarak Standard Dergisi okuyu-cularımıza neler söylemek istersiniz?

Üstün Dökmen – Türkiye’de standartları çok iyi ko-ruyorsunuz. Peki kendi yaşantınızda da standartlarınız var mı sevgili dostlarım? Ailenizde standartlarınız var mı? Koca hayırı anlamıyor. 1 saat gireceğim internete diyor, 5 saat giriyor. Standart yok. Evde standart ol-mazsa Türkiye’de de olmaz. Diyorsun ki, ben bir avuç ilacı atacağım, el kararı göz kararı… Çocuğunuz el ka-dar internete girsin, saat ona göre olsun.

STANDARD – Bu güzel söyleşi için çok teşekkür ederiz.


kültür ve turizm

Gümüşhane, Karadeniz Bölgesinin Doğu Karadeniz Bölümü sınırları içerisinde yer almaktadır. Doğu Ana-dolu ile Karadeniz Bölgesi arasında, Çin-Trabzon Tarihi İpek Yolu güzergâhı üzerinde, tarih ile doğal güzellik-lerin kucaklaştığı, zengin gümüş madeni ocaklarından dolayı Gümüşhane adını taşıyan bir ildir. Gümüşhane MÖ. 3000‘lere uzanan tarihi içerisinde birçok uygarlığa ev sahipliği yaparak bu kavimler mozaiğinin izlerini gü-nümüze taşımaktadır.

Denize 100 km uzaklıkta olan ilin klima özelliğine sa-hip havası, sahip olduğu eşsiz doğal güzellikleri, yer altı resim sergisini andıran zengin oluşumlu mağaraları, 450‘ye yakın yaylası, çok sayıda antik kenti, doğal park alanları, zengin flora ve faunası ile bakir bir turizm po-tansiyeline sahiptir.

GÜMÜŞHANE TARİHİ

Doğuda Bizer ve Muşkilerin yaşadığı Skidides ile batıda Pariyadres dağlarına uzanan ve güneyde Satala (Sa-dak) Ovası ile çevrili Gümüşhane bölgesinde tam bir kavimler mozaiği oluşmuştur. Yapılan araştırmalarda elde edilen bulgular ancak MÖ. 3000 - 2000 arasına tarihlenen ilk Tunç Çağı’nın aydınlatılmasına yardımcı olmaktadır. Bulunduğu coğrafi konum itibarıyla tarihsel olaylar karşısında daima tampon bölge olarak kalan Gümüşhane’de yaratılan mimari eserlerin çoğu günü-müze ulaşamamıştır.

Gümüşhane, Trabzon Rum İmparatorluğunun fethe-dilmesinden sonra Osmanlı hakimiyetine girmiş ve bu

Gümüşhane İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü’ne teşekkürler…

kavimler mozaiğiningümüş kenti

Gümüşhane Gümüşhane

hakimiyet 1461’den 1467’ye kadar sürmüştür. Bu ta-rihten sonra Gümüşhane, Akkoyunluların hakimiyetine girmiştir. Bu hakimiyet 1473 yılında Fatih ile Uzun Hasan arasında vuku bulan Otlukbeli Savaşıyla sona ermiştir. Gümüşhane ilinin kuzeyindeki “Kharşit” ilk Osmanlı belgelerinde “Khas-Rudu Çayı orta ve yukarılarındaki Torul ve Canıca (Gümüşhane’nin eski adı) kesiminde Akkoyunlular’a bağlı Ortodoks-Apkazlı (Abaza) “Torul Beyliği” 1474’te (veya 1478) Fatih’in Amasya’dan gön-derdigi bir ordu kolu tarafından fethedilmiştir.

Gümüşhane, 19. yüzyılda Trabzon’a bağlı bir sancaktı. Doğu Karadeniz’in iç kesimlerinde yer alan Gümüşha-ne Sancağı kuzeyde Trabzon Merkez Sancağı, doğu-

49ARALIK2014

da ve güneyde Erzurum Vilayeti, batıda Sivas Vilayeti ile çevriliydi. 19. yüzyıla kadar rahat bir hayat sürdüren Gümüşhane yöresi, savaşlar nedeniyle tedirginlik içine düşmüş, madenlerin yeterince işletilmemesi sebebiyle de göç başlamıştır. Böylece şehir harap olmaya ve nü-fus azalmaya başlamıştır. 1829 ve 1877-1878 Osman-lı-Rus Savaşı ile 7 Temmuz 1916 tarihlerinde Rusların Doğu Anadolu ve Doğu Karadeniz’de yaptıkları işgaller ve bunun sonucundaki göçler Gümüşhane’de hayat bırakmamıştır.

Osmanlı hâkimiyetinin ilk zamanlarında Erzurum eya-letine bağlı iken sonraları Trabzon’a bağlanan Gümüş-hane Sancağı, 20 Nisan 1924 tarih ve 491 sayılı Kanu-

nun 89. maddesinde “Vilayet” başlığı altındaki Kanunla 1925 yılında il olmuştur. 1925 - 1926 tarihli Trabzon salnamesinde “Gümüşhane Vilayetinin merkez ilçe ile birlikte Bayburt, Kelkit, Torul ve Şiran olmak üzere 5 ilçe, 5 bucak ve 377 köyden oluştuğu, 16.943 evde 101.153 kişinin yaşadığı şehirde, hastane olmadığı bil-gisi mevcuttur.

Vilayetin ticari durumunun Trabzon-Bayburt-Erzurum büyük yol üzerinde ve İran Transit yolu üzerinde bulun-duğundan oldukça iyi olduğu, aslında tarım memleketi olan vilayetin bazı yerlerinde ürünleri yerel ihtiyacı kar-şılamadığından halkın bir kısmının işçilik, meyvecilikle, katırcılıkla geçindiği belirtilmektedir. Gümüşhane’nin


Antik Çağ’da Yunanca,

Gümüş kenti anlamına gelen

Argyropolis

argyros (gümüş) + polis (kent).

Günümüzde Yunanistan’da

Atina’nın güneyinde ve

Girit’te aynı isimli kentler

bulunmaktadır.

il olması ile birlikte Ahmet Durmuş (Evren-Dilek) Bey Vali olarak atanmıştır. Cumhuriyet döneminin ilk Bele-diye Başkanı ise Osman Bey (Ataç) olup, 1922 - 1934 tarihleri arasında görev yapmıştır. Mustafa Kemal Ata-türk’ün Cumhurbaşkanlığı döneminde Gümüşhane’de yol ve köprü yapımına önem vermiş, tarım geliştirilmeye çalışılmıştır. 1950’den itibaren ekonomik bir kalkınma görülmeye başlanmış, ancak daha sonra diğer illere ve hatta Avrupa ülkelerine göç olayı başlamıştır. Bay-burt’un 1989 tarihinde il olması ve ayrıca yeni ilçelerin oluşturulması ile idari taksimatta değişiklik meydana gelmiştir. 1988 yılında Köse, 1990 yılında Kürtün ilçe olmuştur.

KÜLTÜREL DETAYLAR

YÖRE MUTFAĞI

Gümüşhane’ye özgü evler ilgi çekiyor. Çok kar yağdı-ğından evlerin çatıları özellikle sivri üçgenler şeklinde yapılmış. Evler genellikle 2 katlı, geniş bahçeli ve am-barlı. Neredeyse yaylalar cenneti olan Gümüşhane’de, gezip görmeye değer pek çok mağara bulunuyor. Gü-müşhane’de her yıl ağustos ayında geleneksel kuşbur-nu ve pestil kültür ve turizm şenlikleri yapılıyor. Yine yaz aylarında tüm yaylalarda şenlikler yapılıyor.

Misafirler veya aile bireyleri bir araya toplandığında yuf-kalar açılıp saclarda pişirilerek geleneksel Siron yapılır-mış. Sacda pişirilen bu yufkalarla bazen kıymalı börek bazen de şerbetle ıslatarak şekerli börek yapılıyor. Hâlâ bu geleneksel yemeğin yaşatıldığı söyleniyor. Yine her evde kışlık olarak erişte kesildiği, yumurtalı makarna yapıldığı, kesilen eriştelerin fırınlarda kurutulduğu, daha sonra da haşlanıp bol tereyağlı pişirildiği anlatılıyor.

Bulgur, mercimek, yarma buğday (yöresel adıyla gen-dime), dut kurusu, ceviz, fındık gibi malzemeler de yine kışlık olarak evlerin ambarlarında saklanıyor. Her son-baharda kıymalar kavrulması, etlerin kesilmesi ve sucuk yapılması kışlık hazırlıklardandır. Tüm evlerin bahçelerin-de meyve ağaçları olduğundan vişne, kayısı, erik, ayva ve kızılcık reçelleri yapılıyor. Ayrıca dut pekmezinden ya-pılan ve ‘herle’ adı verilen şıraya, ipe dizilen ceviz içleri batırılıp çıkarılarak kümeler hazırlanıyor ve kışın yeniyor.

Gümüşhane’de beslenme tarım ürünlerine, temel ola-rak da tahıla dayanmakta. Tarhana, bulgur, yarma, eriş-te yazdan hazırlanan yiyeceklerden.

Torul yöresinde “çil peyniri” diye bilinen küp peyniri yaygındır. Fındık ya da ceviz içinin şekere batırılmasıyla elde edilen “küme”, süt kaymağına un katarak yapılan tuhala, yufkadan yapılan siran, dut şırasından yapılan pestil ve pekmez ilin özgün yiyecekleri arasındadır.

51ARALIK2014

GÜMÜŞHANE YÖRESEL YEMEKLERi

Siron, Fırın Erişte, Mantı Çorbası, Lemis, Fasulye Bul-gurlusu, Un Herlesi Çorbası, Gavut Çorbası, Yavan Çorbası, Doduk Çorbası, Fırfır Çorbası, Dırma Çorbası, Gendime Çorbası, Erişte Çorbası, Arpa Yarması Çor-bası, Zuluflu Çorbası, Pağla Denlisi, Borani, Lemis, Fıt-fıt Haşılı, Patates Kavurması, Muhla, Yergök Dolması, Sütlü Haşıl, Evelik Dolması, Kalem Dolması, Lor Dol-ması, Ekşili Dolma, Ekmek Aşı, Çırtma Fasulye, Kayga-na, Kete, Pancar Kavurması, Pişi, Tava Lemisi, Zırıhta, Lahana Dolması, Yalancı Dolma, Güveç, Su Böreği, Paparna, Toğala Kuymağı, Hıngel, Galıya, Karın Kay-mağı.

EL SANATLARI

Şal, keten veya kevek işlik, camadan, yük ve çocuk taşımak için kullanılan yün kaytonlar, dırmaç ipleri, zilli kilim, boynuz kaplı bıçaklar, tahta kepçe, güveç, okla-va, sofra, şal, peştamal, şalvar, yelek, etek uçları fırfırlı entari, yörenin başlıca el sanatlarıdır.

TURİZM

Turizm Aktiviteleri Kültür TurizmiKış TurizmiYayla TurizmiDağ ve Doğa YürüyüşüBisiklet TurizmiMağara TurizmiKamp ve Karavan TurizmiAtlı Doğa YürüyüşüBitki İncelemeYamaç ParaşütüYaban HayatıKorunan AlanlarFuarlar

Yayla Turizmi

Yayla turizmi açısından önemli bir potansiyele sahip olan Gümüşhane’deki yaylalar, genelde ilin kuzey bö-lümlerinde ve Doğu Karadeniz Dağları üzerinde yoğun-laşmaktadır. İlde irili ufaklı 200 kadar yayla vardır.

Zigana YaylasıKazıkbeli YaylasıKadırga YaylasıTaşköprü YaylasıAltıntaşlar (Kalis) Yaylası en önemlileridir.

Kaleler

Canca KalesiAşut Köyü Kalesi


Edirne Köyü KalesiKalecik KalesiAkçakaleKov (Esenyurt) KalesiKrom (Vadisi) KalesiKürtün KalesiÖvündü Köyü KalesiKeçi KalesiGümüşkaya KalesiGümüştuğ (Avliyana) Kalesi

Camiiler ve Türbeler

Süleymaniye CamiiKüçük CamiiÇamur Köyü KümbetiFirdevs Hatun TürbesiHasan Çagırgan Baba TürbesiMısıroğlu Türbesi

Kilise ve Şapeller

Santa Çınganlı KilisesiSanta İşhanlı KilisesiSanta Terzili KilisesiSanta Piştovlu KilisesiHagios Georgios Manastır KilisesiAyvalos KilisesiPanaghia (Meryem Ana) Manastır KilisesiOlucak (İmera) Manastır KilisesiSanata Çakallı KilisesiÇakırkaya (Kalur) KilisesiÇevreköyü (Zimon) Köyü KilisesiÇinganlı KilisesiAşağıdere KilisesiArpalı Köyü KilisesiAlpullu KilisesiPavrezi ŞapeliÇinganlı Kilisesi

Köprüler

Tohumoğlu KöprüsüGümüşkaya (Kodil Bahçe) KöprüsüMeryem Ana KöprüsüGümüşhane KöprüsüKanberli KöprüsüArdesa KöprüsüYıldız Köyü KöprüsüZigana Eski İpek Yolu KöprüsüTaş KöprüSöğütağıl Köyü Köprüsü

Yapmadan

Haziran, Temmuz, Ağustos aylarında yayla şenliklerinin

heyecanını yaşamadan,

Taşköprü Yaylasında öğle yemeği yemeden,

Santa Harabelerinde binlerce yıllık tarihi koklamadan,

Zigana Dağı Kayak Evinde konaklamadan,

Trabzon-Gümüşhane Karayolu ana tur güzergâhı

üzerindeki yeme içme tesislerinde alabalık ve

yöresel yemekleri tatmadan,

Güzellik iksiri kuşburnu ürünlerini, pestil - kömeyi,

ceviz içi gibi çerezleri, Kelkit’ten zilli kilimi, Torul,

Kürtün ilçelerinden hereke tipi ipek ve yün halıları,

ağaç işleri ürünlerini, Gümüşhane hatırası

gümüş işleme çeşitlerini almadan,

Doğal kan deposu dut pekmezini,

Şiran Süt Fabrikasında üretilen Gümüşhane kaşarını,

el örgüsü kışlık yün çoraplarını almadan,

Tomara Şelalesini, Çakırkaya Taş Kilisesini, Kelkit Sadak

(Satala) Antik Kenti, Çakırgöl, İmera Manastırını, Kazık-

beli Anıt Ağaçları ve Milli Parkı görmeden

dönmeyin...

53ARALIK2014

Turistler, gittikleri destinasyonlarda gezdikleri yerler hakkında doğru bilgi alabilmek, ken-dilerini güvende hissetmek, risk algısını ortadan kaldırmak, dil sorununu aşmak ve tur sürecinin daha planlı yürütülmesi gibi nedenlerden dolayı rehberli turlara katılmaktadırlar. Dolayısıyla, rehberler turistlerin tatil deneyimlerini değerlendirmelerine pozitif etki yapan ve ülkeyi temsil eden turizm aktörleridir. Çalışmada sektörde bu denli önemli olan turist rehberlerinin tanımı, mesleki özellikleri, mevcut rehberlik eğitimi, güncel rehber istatistik verileri ve rehberlik hizmetinin mesleğe dönüşmesini sağlayan ‘Turist Rehberliği Meslek Kanunu’ ile değişen hususlar kısaca özetlenirken beklentilerden bahsedilecektir.

dosyaYrd. Doç. Dr. F. Özlem GÜZEL

Akdeniz Üniversitesi, Turizm FakültesiTurizm Rehberliği Bölümü

“Yakıcı güneşin altında aylarca, yıllarca toprağı karış karış araştırmak, bulunan her bir parçayı bir yapboz gibi birleştirip bu topraklar üzerinden insanlığın geçmişini,

kendimizi anlamaya çalışmak çok büyük ekip çalışması, emek ve sabır istiyor. Fakat siz turist rehberlerinin çalışmalarımızı sizinle birlikte buraları görmeye gelen insanlara

doğru aktarma gayretlerini gördükçe, çekilen tüm sıkıntılara değdiğini anlıyorum.”Prof. Dr. Klaus Schmidt, Göbeklitepe Kazı ve Araştırma Başkanı

profesyonel turist rehberleri

turizmin vitrin yüzleri:

Güncel rehber istatistik verileri, yönetmelik ve söz konusu değişiklikler


Profesyonel Turist Rehberi (PTR)

Antik Çağlardan beri seyahat endüstrisinin merkezinde olan rehberlik mesle-ğinin içeriği uluslararası turizm hareketlerinin gelişimine paralel olarak sürekli değişirken profesyonel turist rehberleri (PTR), destinasyonlarda turizm zengin-liklerinin değerlendirilmesine katma değer katan ve turistlerin tatil deneyimlerini zenginleştirici işgüçleri haline gelmiştir (Yenen, 2002; Yıldız vd., 1997; Çimrin, 1995). 1986’da kurulan Avrupa Turist Rehberleri Birliği Federasyonu’nun (FEG) yaptığı ve uluslararası kabul gören tanıma göre profesyonel turist rehberi, yurt dışından ya da yurt içinden gruplara/şahıslara şehirlerin/bölgelerin anıtları, sit alanları ve müzeleri etrafında rehberlik yapan, onlara kültürel ve doğal mirasları ve çevreyi, ziyaretçilerin seçtikleri dilde etkileyici ve eğlendirici bir dille tercüme eden kişilerdir (www.touristguides-europe.org, 08.10.2006). Çimrin de (1995), rehberleri hem turistlerin beklenti ve tercihleri hem de destinasyondaki turistik arzın özellikleri ile ilgili deneyim sahibi olduklarından paket turların yönetiminde tur operatörlerinin ve seyahat acentelerinin en önemli yardımcıları konumun-da olan çalışanlar olarak nitelendirmektedir. Rehberlik mesleğinin tanımında genel kabul görmüş Ap ve Wong’a (2001) göre ise rehberler, sorumluluğu üstlenen liderler, turistlere ziyaret ettikleri yerleri anlamaları için yardımcı olan öğreticiler, ziyaretçilerin tekrar gelmesini sağlayacak şekilde destinasyonu ta-nıtan/misafirperverlik sunan amirler ve misafirler için konforlu bir çevre sağla-yan ev sahipleridir. Dahles de (2002), rehberleri birkaç cümle ile çeviri yapan kişiler olarak değil de, turistlerin başka kültürlerle tecrübe kazanmasını sağla-yan, turistin başka kültürleri görmesini, duymasını, koklamasını, tatmasını ve hissetmesini sağlayan kişiler olarak tanımlamaktadır. Dolayısıyla rehberler, bir ülkenin baştan aşağı turist tarafından deneyimlenmesini sağlayan ve ülkenin insanını temsil eden vitrin yüzleri olarak tanımlanabilir. Dolayısıyla rehberlerden hizmet verdikleri turist gruplarının dillerine hâkim olmanın yanı sıra gezdirdikleri bölgelerin coğrafyası, tarihi, gelenekleri vb. birçok hususta bilgi sahibi olmaları beklenmektedir. Gündüz (2002), turist rehberlerinin Türkiye’yi doğası ve tarih-sel zenginlikleri ile birlikte turistlere en iyi biçimde tanıtmanın ve sevdirmenin yanı sıra Türkiye’nin iç ve dış siyasetinden sosyal ve etnik yapısına kadar çok değişik yönlerini, zenginliklerini de doğru bir şekilde anlatmak ve görsel kıl-mak gibi çok önemli görevler üstlendiklerini belirtmektedir. Bu bağlamda turist rehberlerinin ziyaret edilen ülkenin kültürü ve çekiciliklerini anlatma kabiliyetleri

ve verdikleri hizmet ile turistlerin ziyaretini turdan de-neyime aktarma yeteneğine sahip olabilmeleri için (Ap ve Wong, 2001) birçok disiplini bünyesinde barındıran oldukça geniş çaplı bir eğitim almaları gerekmektedir.

Profesyonel Turist Rehberliği MesleğininÖzellikleri

Mesleğinin konumu açısından çok sayıda ve değişik işletme, kuruluş, kurum ve farklı kesimlerle/kişilerle iliş-kide bulunan profesyonel turist rehberleri, Türkiye’ye gelen turistlerin en uzun süre beraber oldukları ve en çok etkilendikleri hizmetlerin eyleme dönüştüğü an-larda, bütün yetki ve sorumlulukları alan, çoğunlukla turistlere seyahatleri sırasında eşlik eden ve doğrudan iletişim kurabilme imkânına sahip olan turizm çalışan-larıdır (Güzel vd., 2013; Çetin ve Kızılırmak, 2012; Yar-can, 2011; Köroğlu, 2011; Güzel, 2007; Genç, 1992:

Profesyonel turist rehberi,yurt dışından ya da yurt içindengruplara/şahıslara şehirlerin/bölgelerin anıtları, sit alanları ve müzelerietrafında rehberlik yapan, onlara kültürel ve doğal mirasları ve çevreyi, ziyaretçilerin seçtikleri dilde etkileyici ve eğlendirici bir dille tercüme eden kişilerdir.

55ARALIK2014

Zengin vd., 2004; Karaçal ve Demirtaş, 2002). Güzel ve diğerleri (2013) reh-berlik mesleğinin bu özelliği dolayısıyla turizm sektöründeki diğer çalışanlara nazaran turist rehberlerinin firmalarını temsil etmek ve hizmet ettikleri turist grupların memnuniyet düzeylerini artırmak için fiziksel ve entelektüel emeğin yanı sıra duygusal olarak ciddi bir emek sarf ettiklerini ve hatta daha ileri bo-yutta rehberlerin duygusal, bilişsel, sosyal ve fiziksel tüm emeklerinin kâr elde etme metası haline dönüştüğünü vurgulamaktadırlar. Rehberlerin çalışma şart-larına odaklanan araştırmalar incelendiğinde, acentelerin taban ücretini uygu-lamamaları ve ödemelerin geciktirilmesi, bahşiş oranlarının düşüklüğünü, ta-ban yevmiye altında çalışan rehberlerin varlığı, rehberlerin acenteler tarafından satış yapmaya zorlanması, çalışma saatlerinin uzunluğu ve düzensizliği, aşırı seyahat etme, özel yaşamın olumsuz etkilenmesi, düzensiz yaşam, sosyal hayatın kısıtlanması, özel günlerde dahi çalışma zorunluluğu, bayanların aile sorumlulukları nedeniyle erkeklere kıyasla daha az tura çıkabildikleri, fiziksel olarak yıpratıcı ve yorucu bir meslek olması, sergilenen fiziksel performansın-dan dolayı sağlık sorunlarının ortaya çıkması, duygusal emeğin yoğun olması, mesleğin mevsimsellik özelliği göstermesi ve dolayısıyla iş güvencesinde sorun yaşanması, turların sürekliliğinin olmaması, rehberliğin meslek olarak görülme-mesi, cinsiyet ayrımının yapılması (Güzel vd., 2013; Atilla vd., 2013; Yazıcıoğlu vd., 2008; Güzel 2007; Yarcan 2007; Zengin vd., 2007; Köroğlu vd., 2007; Tetik, 2006; Batman, 2003; Cohen vd. 2002; Tangüler, 2002; Genç, 1992) gibi negatif algılamaların ortaya çıktığı görülmektedir. Bu negatif algılamaların yanı sıra rehberlik mesleği, iş sürecinin metalaşmanın ötesinde olduğu sosyal bir iş koludur. Rehberler her gün farklı kültürlerden insan gruplarıyla etkileşim içinde yer alırken, yeni insanlarla tanışmaktadır. Bu etkileşim, rehberlerin özgüvenini artırırken insan ilişkilerinin gelişmesine ve sosyal çevrenin genişlemesine de neden olmaktadır. Mesleğin aynı zamanda dinamik ve hareketli olması, reh-berlere özgür bir çalışma ortamı sağlarken, yeni yerlerinin keşfini de mümkün kılmaktadır. Gezerek iş yapma ortamı ve rehberlerin mesleki bilgilerini güncel-lemeleri gerekliliği rehberlerin genel kültürlerinin gelişimini sürekli ve zorunlu kılarken, kendilerini yenileme imkânı sunmaktadır. Ayrıca rehberlik mesleği tu-ristlerin tatil zamanlarında yapılan bir meslek olduğu için eğlenceli olarak algı-lanmaktadır. Kendini donanım olarak iyi yetiştirmiş bir rehber, aynı zamanda turizm sektöründeki diğer iş güçleriyle kıyaslandığında maddi getirisi bağla-mında da iyi bir kazanç sağlamaktadır. Özellikle taban ücretin/maaşın yanı sıra komisyon ve bahşiş gibi ek gelirler elde edebilme ile birlikte maddi getirisinin yüksek olması nedeniyle rehberlik mesleği popülerlik kazanmıştır.

Türkiye’de Nasıl Rehber Olunur?

Değirmencioğlu (2001), turizm faaliyetlerinin amaçlarının gerçekleşmesi için turizm personelinin eğitiminin önemli olduğunu vurgularken rehberlerin ülke, bölge, yöre, tarihi eserler ve değerler hakkında yeterli bilgi sahibi olmalarını gerekliliğin ötesinde bir zorunluluk olarak görürken rehberlerin eğitimini turizm sektöründe biraz daha ayrı bir noktada göstermektedir. Ülkemizde Profesyonel Turist Rehberliği Yönetmeliği esaslarınca, 1995 yılına kadar turist rehberliği eği-timi kısa süreli kurslarla, Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından yürütülmekteydi. Zamanla üniversite düzeyinde eğitimin çeşitlendirilmesi ile birlikte üniversiteler de rehberlik programı açmışlar ve konuya akademik boyut kazandırmışlardır (Polat, 2001). Üniversitelerin turist rehberliği bölümlerinin ön lisans veya lisans programlarından mezun olanlar yabancı dil yeterliliğine sahip olduktan ve uy-gulama gezisi başarıyla tamamladıktan sonra gerekli belgeleri tamamlayarak


Bakanlığa müracaat edebilmektedirler. 23 Şubat 2013’te yayımlanan Turist Reh-berliği Meslek Yönetmeliği’nde ikinci bölüm madde 4’e göre, turizm sektörünün ihtiyaçları dikkate alınarak Birliklerin ve Türkiye Seyahat Acentaları Birliği’nin ortak önerileri ve Bakanlığın onayıyla belirlenen dillerde, gerektiği hâllerde belirlenen bölgelerde, Yönetmelikten önce sertifika programını düzenleme yetkisi Kültür ve Turizm Bakanlığında iken Yönetmelikle birlikte ‘birlikler’ tarafından ülkesel veya bölgesel turist rehberliği sertifika programları düzenlenebilecektir. Yönetmelikte madde 6’ya göre, bu sertifika programına kabulde aranan koşullar ise; a) Türki-ye Cumhuriyeti vatandaşı olmak, b) Başvuru tarihi itibarıyla 18 yaşını doldurmuş olmak, c) Üniversitelerin turist rehberliği bölümü dışındaki diğer bölümlerinden en az lisans düzeyinde mezun olmak, ç) Yabancı dil yeterliliğine sahip olmak, d) Kanunun 3’üncü maddesinin 1. fıkrasının (e) bendinde sayılan suçların herhan-gi birinden mahkum olmamak, e) Daha önce meslekten çıkarılmamış olmaktır. Adaylar madde 8’de yer aldığı üzere genel kültür, yabancı dil sözlü, yabancı dil yazılı ve mülakata tabi tutulmaktadırlar. Madde 10’a göre sertifika programının süresi ülkesel sertifika programlarında en az 700 ders saati, bölgesel sertifika programlarında ise bölge başına en az 150 ders saatidir ve derslerde başarılı olan rehber adayları uygulama gezisine tabi tutulmaktadır. Yönetmelikle birlikte bu uygulama gezilerini artık rehber birlikleri tek elden yönetmektedir.

Turist Rehberleri Mesleği Yönetmeliği ve Söz Konusu Değişiklikler

Turist Rehberliği Meslek Kanunu Tasarısı, 7 Haziran 2012’de TBMM Genel Kuru-lunda kabul edildikten sonra, 22 Haziran 2012’de yayımlanan yasanın ardından 23.02.2013 tarihinde ‘Turist Rehberleri Yönetmeliği’ yürürlüğe girmiştir. Böylece 28 Eylül 1972 tarihinde yürürlüğe giren 1618 sayılı ‘Seyahat Acenteleri ve Seya-hat Acenteleri Birliği Kanunu’ ile sektörde yasa sahibi tek meslek kuruluşu olan TÜRSAB’tan sonra rehberlik mesleği de artık ‘Turist Rehberliği Meslek Kanunu’ ile turistlere hizmet vermenin ötesine giderek yasa ile meslek haline gelmiştir. Yönetmelik ile birlikte Rehberler Birliğinin resmi yönetim kurulu oluşturulmuştur. Daha önce rehberlerin oda veya derneklere üye olma zorunluluğu yok iken yeni yönetmelikte her rehbere aktif ya da pasif olmak üzere odalara üye olması zo-runluluğu getirilmiş ve yeni odalar kurulmuştur. Kültür ve Turizm Bakanlığından elde edilen veriler ışığında 6326 sayılı ‘Turist Rehberleri Meslek Kanunu’ gereğin-ce kurulan turist rehberleri odaları İstanbul, Antalya, İzmir, Ankara, Aydın, Muğla ve Nevşehir’de yer alırken, bölgesel turist rehberleri odaları ise Adana, Bursa, Çanakkale, Gaziantep, Şanlıurfa ve Trabzon’da yer almaktadır. Odalara daha fazla sorumluluk vererek, odaların daha aktif hale gelmesini sağlayan Yönetme-likle birlikte denetimler daha düzenli yapılarak rehberlerin mağdur olduğu kaçak rehberlik, taban ücretin altında çalışılması gibi mesleğin olumsuz yönleri önlen-miştir. Yasa ile birlikte daha önceki Yönetmeliğe göre farklı olarak ihtiyaç duyulan durumlarda Bakanlığın gözetim ve denetiminde Rehberler Birliği kurs açabilecek, tüm rehber adaylarının uygulama gezilerini Rehberler Birliği düzenleyecektir. Yö-netmelik öncesinde rehberler, rehber kimlik kartlarını kaybetmemek için belli pro-sedürlere tabi olmak zorunda iken, yasa ile birlikte rehberlere ruhsatname verile-cek ve aktif (eylemli) rehberlik yapmak isteyen kişiler aidatlarını ödeyerek çalışma kartlarını alacaklardır. Rehberler çalışmak istemedikleri takdirde pasif (eylemsiz) rehber olarak haklarını koruyabileceklerdir. Ancak aralıksız 8 sene eylemsiz olarak kalan rehberlerin ruhsatnamesi Bakanlıkça iptal edilip yeniden mesleğe dönmek istedikleri takdirde yeniden sınava tabi tutulacaklardır. Yönetmelikle birlikte uygu-lama gezisi zamanlamasına bağlı olarak ülkesel ve bölgesel bazda rehber olma ayrımı da söz konusudur. Devlet memuru olan rehberler de kendi kurumundan

57ARALIK2014

izin alabildiği sürece rehberlik yapabilecektir. Yö-netmelik öncesinde rehberlerin sicil ve disiplin iş-lemleri Bakanlık tarafından yürütülürken, Yasa ile bu işlemler oluşturulan Disiplin Kurulu tarafından yürütülecektir. Yönetmelik ile birlikte turist reh-berleri, taban ücret tarifesinde belirlenen ücretin altında çalışamayacak, yakalananlar hakkında işlem yapılacak, böylece rehberler arasındaki haksız rekabet önlenmiş olacaktır. Ayrıca reh-berlerin tur için belirlenen ücreti ihtiva eden yazılı turist rehberliği sözleşmesi yapmaları zorunluluk haline getirilmiştir. Taban ücret tarifesi, birlikler ile TÜRSAB’ın görüşleri alınarak Bakanlık tara-fından net ücret üzerinden belirlenerek en geç Aralık ayında Bakanlık tarafından ilan edilirken, taban ücretler Tablo 1’de görüldüğü üzere bü-yükşehir olan veya olmayan iller için ayrı hesap-lanacaktır.

Türkiye’deki Mevcut Profesyonel TuristRehberi İstatistiği

Çalışmanın bu kısmında Kültür ve Turizm Bakan-lığından elde edilen güncel rehber istatistikleri-

ne yer verilecektir. Aşağıda yer alan veriler 24.07.2014 tarihinde Bakanlığın yeni Kanun ve Yönetmeliğine göre hazırladığı rehber takip sisteminden elde edilmiş olup en güncel verilerdir. Turist Rehberleri Mesleği Yönetmeliği yayımlandıktan sonra Kültür ve Turizm Bakanlığında toplanan güncel rehber istatistik verilerine göre Tablo 2’de görüldüğü üzere Türkiye’de 12.903 tane ülkesel kokartlı rehber bulunurken bu rakamın 9.526’sı aktif (eylemli) olarak rehber odalarına üyedir. Bu rakamın 734’ü aynı zamanda devlet memurudur. Yine Tablo 2’de görüldüğü üze-re Türkiye’de toplam 869 tane de bölgesel kokartlı rehber bulunmaktadır ve bu rakamın 202’si aktif (eylemli) rehber olarak çalışmaktadır. Yine 80 tane bölgesel kokartlı rehberin memur olduğu görülmektedir.

Daha önceki bölümde belirtildiği üzere Turist Rehberliği Meslek Yönetmeliğine göre artık her bir rehber, eylemli veya eylemsiz olarak odalarına üye olmak zo-rundadır. Tablo 3’te görüldüğü üzere toplam rakamlara bakıldığında en çok kayıtlı rehbere sahip olan odanın % 43 ile İstanbul Rehberler Odasının olduğu görül-mektedir. İstanbul Rehberler Odasına kayıtlı 4.121 rehberin eylemli olduğu gö-rülmektedir. Bu odayı sırasıyla Antalya Rehberler Odası (1.665), İzmir Rehberler

Mesleğinin konumu açısından

çok sayıda ve değişik işletme,

kuruluş, kurum ve

farklı kesimlerle/kişilerle ilişkide

bulunan profesyonel turist rehberleri,

Türkiye’ye gelen turistlerin,

en uzun süre beraber oldukları ve

en çok etkilendikleri hizmetlerin eyleme

dönüştüğü anlarda, bütün yetki ve

sorumlulukları alan, çoğunlukla turistlere

seyahatleri sırasında eşlik eden ve

doğrudan iletişim kurabilme imkânına

sahip olan turizm çalışanlarıdır.

Kaynak: http://www.tureb.org.tr, 23.07.2013.

Tablo1. 2014 Yılı İçin Rehber Taban Ücretleri

Büyükşehir Olan İller İçin Büyükşehir Olmayan İller İçin

Günlük Tur :281.00 TL Günlük Tur :240.00 TL

Transfer :141.00 TL Transfer :141.00 TL

Gece Turu :141.00 TL Gece Turu :141.00 TL

Paket Tur :338.00 TL Paket Tur :338.00 TL

Yurtdışı Günlük :338.00 TL Yurtdışı Günlük :338.00 TL


Odası (1.083) ve Ankara Rehberler Odası (733) takip etmektedir. Aydın Rehberler Odasına 501 rehber, Nevşehir Rehberler Odasına 497 rehber, Muğla Rehberler Odasına 368, Adana Bölgesel Rehberler Odasına 140 rehber, Gaziantep Böl-gesel Rehberler Odasına 137 rehber, Çanakkale Bölgesel Rehberler Odasına 132 rehber, Bursa Bölgesel Rehberler Odası’na 107 rehber, Şanlıurfa Bölgesel Rehberler Odasına 99 rehber ve Trabzon Bölgesel Rehberler Odasına 95 rehber kayıtlı bulunmaktadır.

Dillere göre rehberlerin dağılımına bakıldığında Tablo 4’te görüldüğü üzere reh-berlerin çoğunluğunun (%56,60) İngilizce kokartlı rehber olduğu görülmektedir. Rakam olarak 5.826 İngilizce kokartlı rehber eylemli olarak çalışırken, 1.969 reh-berin pasif olarak kayıtlı olduğu görülmektedir. İngilizce dilini %18,60 ile Almanca kokartlı rehberler ve %12,98 ile Fransızca kokartlı rehberler çoğunluk olarak takip etmektedir. Yine Almanca kokartlı 1.633 rehber aktifken, 929 rehber pasif ola-rak odalara kayıtlı bulunmaktadır. Fransızca dilinde ise 1.102 rehber aktif olarak odalara kayıtlı iken 685 rehber pasif olarak odalara kayıtlıdır. İngilizce, Almanca ve Fransızcayı dil çoğunluğu olarak Rusça (%5.31), İtalyanca (%5.29), İspanyol-ca (%5.13), Japonca (%4.89), Arapça (%2.22), Portekizce (%2.11), Bulgarca (%2.05), Hollandaca (%2.03), Yunanca (%1.18) ve Çince (%0.94) takip etmekte-dir. Güzel ve Köroğlu’nun (2014), rehberlerle görüşerek yaptığı araştırma netice-sinde rehberler açısından mesleki ve maddi açıdan doyum sağlayan ve avantajlı görülen dillerin çoğunlukla sırasıyla Çince, Arapça, İspanyolca, Rusça, Japonca, İtalyanca ve Portekizce’nin olduğu ortaya çıkmıştır. Bu diller tabloda görüldüğü gibi İngilizce, Almanca ve Fransızcayı takip eden sıralamada yer almaktadırlar. Tablonun sonunda görüldüğü üzere Korece, İskandinavca, Macarca, Hintçe, Çekçe gibi nadir dillerde rehber sayıları oldukça düşüktür.

Tablo 3. Rehberlerin Bağlı Bulundukları Odalara Göre Rakamları (2014)

Kaynak: Kültür ve Turizm Bakanlığı, 24.07.2014.

Oda Aktif Pasif Memur Vefat Toplam %

İstanbul Rehberler Odası (İRO) 4121 87 86 3 4208 43,04

Antalya Rehberler Odası (ARO) 1624 41 39 0 1665 17,03

İzmir Rehberler Odası (İZRO) 1027 56 56 0 1083 11,08

Ankara Rehberler Odası (ANRO) 638 95 95 0 733 7,50

Aydın Rehberler Odası (ATRO) 478 23 23 0 501 5,12

Nevşehir Rehberler Odası (NERO) 468 29 28 0 497 5,08

Muğla Rehberler Odası (MURO) 342 26 26 0 368 3,76

Adana Bölgesel Rehberler Odası (ADRO) 135 5 5 0 140 1,43

Gaziantep Bölgesel Rehberler Odası (GARO) 112 25 25 0 137 1,40

Çanakkale Bölgesel Rehberler Odası (ÇARO) 113 19 19 0 132 1,35

Bursa Bölgesel Rehberler Odası (BURO) 95 12 12 0 107 1,09

Şanlıurfa Bölgesel Rehberler Odası (ŞURED) 73 26 26 0 99 1,01

Trabzon Bölgesel Rehberler Odası (TRO) 85 10 10 0 95 0,97

Durumu Aktif Pasif Memur Vefat Toplam %

Ülkesel 9526 3377 734 3 12903 93,69

Bölgesel 202 667 80 0 869 6,31

Toplam 9728 4044 814 3 13772 100

Tablo 2. Toplam Turist Rehberi Sayıları (2014)

Kaynak: Kültür ve Turizm Bakanlığı, 24.07.2014.

59ARALIK2014

Sonuç ve Değerlendirme

Profesyonel Turist Rehberliği mesleği insanların seyahat etmeye başladıkları an-lardan itibaren ortaya çıkmış olup, turizm faaliyetlerinin gelişimine paralel olarak mesleki bir nitelik kazanmıştır. 23.03.2013 tarihinde Türkiye’de yürürlüğe giren ‘Turist Rehberliği Yönetmeliği’ ile birlikte de rehberlik mesleği bir hizmet olmaktan çıkarak rehberlerin tüzel bir kişilik kazandığı, yasası olan bir meslek haline dönüş-müştür. Yazın taramasında keşfedildiği gibi rehberlik mesleği olumsuz olarak al-gılanabilecek birçok mesleki özelliğe sahipken artık yasaya kavuşmasıyla birlikte bu olumsuzlukların çoğu ortadan kalkacaktır. Örneğin artık yasa ile birlikte rehber odaları mesleki denetimlerde daha aktif bir rol edinirken rehberlerin muzdarip olduğu ‘kaçak rehberlik, acentenin ödeme yapmaması ve taban ücretin altında tur kabul eden rehberlerin yaratmış olduğu haksız rekabet’ gibi konular ortadan kalkacaktır. Oluşturulan resmi yönetim kurulu ile mesleki konularda yetkililerle ya-pılacak olan görüşmelerde görüş bildirme ve yaptırım uygulanması gibi konularda da avantaj elde edilecektir. Rehberlerin odalara zorunlu üyelikleri ve oluşturulan disiplin kurulu, rehberlerin daha iyi denetlenmesi ve mesleki dayanışmanın sağ-lanmasına vesile olacaktır. Gerekli hallerde Rehberler Birliği rehber kursları açabi-lecek ve uygulama gezileri tek elden yapılarak rehber adaylarının eşit seviyelerde uygulama çıktılarından faydalanmaları sağlanacaktır. Turizm okullarının lisans dü-zeyinde fakülteleşme süreci doğrultusunda açılan ve mevcut olan rehberlik bölü-mü öğrencileri, yine ön lisans rehberlik programı öğrencilerinin de rehber birlikleri tarafından takip edilmesi ve birlikler ile okullar arası iş birliğinin güçlendirilmesi gerekmektedir. Üç boyutlu eğitimin (ön lisans, lisans ve birlik tarafından yürütülen sertifika programları) var olduğu rehberlik mesleğinde açılacak olan rehber serti-fika programları, özellikle -nadir diller- hususunda sektörün ihtiyacını karşılarken, arz talep dengesini koruyarak mezun olacak öğrenciler ve çalışma dili olarak İngi-

lizce gibi çoğunluğu oluşturan mevcut rehberler de mağdur edilmemelidir.Teşekkür: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Turist Rehberliği şubesine sağladığı bilgiler dolayısıyla teşekkür ederim.

Tablo 4. Dillere Göre Rehberlerin Ayrımı (2014)

Kaynak: Kültür ve Turizm Bakanlığı, 24.07.2014

Dil Aktif Pasif Memur Toplam % Dil Aktif Pasif Memur Toplam %

İngilizce 5826 1969 476 7795 56,60 İbranice 23 9 0 32 0,23Almanca 1633 929 133 2562 18,60 Hırvatça 24 7 0 31 0,23Fransızca 1102 685 114 1787 12,98 Macarca 17 8 2 25 0,18Rusça 630 101 32 731 5,31 Romence 18 3 0 21 0,15İtalyanca 545 184 30 729 5,29 Urduca 9 4 0 13 0,09İspanyolca 612 94 23 706 5,13 Endonezce 12 0 0 12 0,09Japonca 560 113 19 673 4,89 Danimarkaca 9 2 1 11 0,08Arapça 225 81 34 306 2,22 Fince 8 2 0 10 0,07Portekizce 287 4 2 291 2,11 Ermenice 8 1 0 9 0,07Bulgarca 223 60 16 283 2,05 Makedonca 7 0 0 7 0,05Hollandaca 233 47 5 280 2,03 Boşnakça 6 1 0 7 0,05Yunanca 140 23 5 163 1,18 Hintçe 1 5 2 6 0,04Çince 110 19 4 129 0,94 Çekçe 5 0 0 5 0,04Sırpça 45 16 0 61 0,44 Slovakça 3 1 0 4 0,03Lehçe 42 9 3 51 0,37 İskandinavca 0 2 0 2 0,01İsveççe 28 13 0 41 0,30 Arnavutça 0 1 1 1 0,01Farsça 35 5 2 40 0,29 İzlandaca 1 0 0 1 0,01Korece 26 9 1 35 0,25 Malayca 1 0 0 1 0,01Norveççe 28 4 0 32 0,23 Gürcüce 1 0 0 1 0,01


Kaynaklar • Atılla Gok, G. Buyuker Isler, D. and Guzel, O. F. (2013). “Relationship of Emotional Display

Rules and Job Oriented Attitudes: A Research on Tourist Guides”, The International Journal of Multidisciplinary Thought (IJMT), ISSN: 2156-6992, 3(3), 291–296.

• Ap, J. and Kevin K. F. Wong, (2001), “Case Study On Tour Guiding: Professionalism, Issues and Problems”, Tourism Management, 22, 551.

• Batman, O. (2003). “Türkiye’de Profesyonel Turist Rehberlerinin Mesleki Sorunlarına Yönelik Bir Araştırma”, Bilgi Sosyal Bilimler Dergisi, 2003/2, Adapazarı, Değişim Yayınları, s.115-132.

• Cohen, E. H. Ifergan, M. and Cohen, E. (2002). “A New Paradigm in Guiding- The Matric as a Role Model”, Annals of Tourism Research, 29 (4), 919-932.

• Çetin, G. ve Kızılırmak, İ. (2012). “Türk Turizminde Kokartlı Turist Rehberlerin Mevcut Durumu-nun Analizi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 14 (2), 307-318.

• Çimrin, H. (1995). Turizm ve Turist Rehberliğinin ABC’si, Antalya: Akdeniz Kitabevi.• Değirmencioğlu, A. Ö. (2001). “Türkiye’de Turizm Rehberliği Eğitimi Üzerine Bir Araştırma”,

Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 12, 10-14.• Genç, Ö. (1992), “Rehberlik Eğitimine Eleştirel Bir Yaklaşım”, Turizm Eğitimi Konferansı, Turizm

Bakanlığı Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü, Ankara, 215-217.• Güzel, F. Ö. (2007). Türkiye İmajının Geliştirilmesinde Profesyonel Turist Rehberlerinin Rolü

(Alman Turistler Üzerine Bir Araştırma), Balıkesir Üniversitesi, Turizm ve Otel İşletmeciliği ABD, Balıkesir.

• Güzel, F. Ö. ve Köroğlu, Ö. (2013). “Turistlerin Milliyet Bazında Davranış Kalıplarının ve Karak-teristik Özelliklerinin Belirlenmesi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, 14. Ulusal Turizm Kongresi, Erciyes Üniversitesi, 6-9 Aralık, Kayseri.

• Güzel, F. Ö. Atilla Gök, G. ve Büyüker İşler, D. (2013). “Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Eylül-A-ralık, 10(3), 107- 122.

• Karaçal, İ. ve Demirtaş, N. (2002). “4702 Sayılı Yasa Uygulamalarının Turizm Rehberliği Eğiti-mine Etkisi”, Turizm Eğitimi Konferansı–Workshop, Turizm Bakanlığı, Ankara.

• Köroğlu, Ö. Şahin, S. ve Tetik, N. (2007). “Turizm Sektöründe Bayan Çalışanların Sorunları: Bayan Profesyonel Turist Rehberlerinin Karşılaştıkları Sorunları Belirlemeye Yönelik Sınırlı Bir Örneklem Üzerinde Araştırma”. I. Ulusal Türkiye Turizmi Kongresi, Bildiriler Kitabı, Ankara, Detay Yayıncılık, 719-739.

• Polat, T. (2001). Seyahat İşletmelerinde Profesyonel Turist Rehberliği, Rehberlik Mesleğinin Sorunları ve Çözüm Önerileri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ana-dolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.

• Tangüler, A. (2002). Profesyonel Turist Rehberliği ve Turist Rehber Rehberlerinin Seyahat Acentası ve Müşteri İlişkileri (Kapadokya Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacet-tepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

• Tetik, N. (2006). Türkiye’de Profesyonel Turist Rehberliği ve Müşterilerin Turist Rehberlerinden Beklentilerinin Analizi (Kuşadası Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniver-sitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.

• Yarcan, Ş. (2007). “Profesyonel Turist Rehberliğinde Mesleki Etik Üzerine Kavramsal Bir De-ğerlendirme”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18 (1), 33-44.

• Yazıcıoğlu, İ. Tokmak, C. ve Uzun, S. (2008). “Turist Rehberlerinin Rehberlik Mesleğine Bakı-şı”, Üniversite ve Toplum Dergisi, 8 (2), http://www.universite-toplum.org/text.php3?id=367, 26.01.2009.

• Yenen, Ş. (2002). “Turist Rehberliği Eğitiminde, Niteliksel ve Niceliksel Planlamada Turizm Bakanlığı, Yüksek Öğretim Kurumu ve Meslek Kuruluşları Arasında Iş birliğinin Önemi”, Turizm Eğitimi Konferansı–Workshop, Ankara: Turizm Bakanlığı, Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü, 257-273.

• Yıldız, R. Kuşluvan, S. ve Şenyurt, Y. (1997). “Turist Rehberliği Öğretiminde Yeni Bir Model: Nevşehir Turist Rehberliği Bölümü Programı ve Değerlendirilmesi”, Erciyes Üniversitesi Nev-şehir Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Hafta Sonu Semineri IV, 9-14.

• Zengin, B., Batman, O. ve Yıldırgan, R. (2004), “Seyahat Acentalarının Turist Rehberlerinden Beklentilerine Yönelik Bir Araştırma”, I. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi, 366-376.

• http://www.touristguides-europe.org/about.html, ‘About FEG’, 08.10.2006.• http://aregem.kulturturizm.gov.tr/TR,51217/rehber-odalari-ve-yetki-cevreleri.html, ‘Rehber

Odaları, Yetki ve Çerceve’, 23.07.2013.• http://www.turizmhabercisi.com/turist-rehberlerinin-bayrami-bugun-yasa-cikti.html, ‘Turist

Rehberlerinin Bayramı! Yasa çıktı!’, 23.07.2013.• http://www.tureb.org.tr/index.php?mod=sayfa_goster&sid=18&sayfa=Taban Ücretler, ‘Ta-

ban Ücretler’, 23.07.2013.

61ARALIK2014

dosyaDoç. Dr. Meltem CABER

Akdeniz ÜniversitesiTurizm Fakültesi

müşteri memnuniyetive hizmet kalitesiölçümüne yönelik temel model ve teknikler

Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliğinin genel olarak müşterilerin beklentileri ile algılarının kıyaslanması sonucunda ortaya çıktığı kabul edilmektedir (Özgüven, 2008). Bir başka deyişle, “müşteri memnuniyeti, tüketim esnasında elde edilen duygularla tüketim öncesi duyguların değerlendirilmesi sonuçlarının bir bileşimi olarak değerlendirilmektedir” (Tütüncü ve Doğan, 2003). Müşteri memnuniyetini etkileyen başlıca faktörleri ürün kalitesi, hizmet kalitesi ve beklentiler olarak sıralamak mümkündür (Yılmaz, 2010). “Fiziksel ürünler için müşteri memnuniyeti, satın alma sonrası bir mal veya hizmetin kalite, performans gibi açılardan değerlendirilmesiyle ortaya çıkarken; hizmetlerde ise hizmet sunumu esnasında müşterinin o hizmetten beklentilerinin karşılanması sonucu ortaya çıkmaktadır” (Ertürk ve Kıyak, 2011). “Kalite ise istenilen özelliklere uygunluk derecesini ifade etmekte olup, niteliği bakımından dinamik bir özellik taşımaktadır ve müşteri beklentilerine göre değişmektedir” (Yılmaz, 2010). Akademik literatürde müşteri memnuniyeti kavramının açıklanmasına ve tespitine yönelik öne sürülmüş olan modeller arasında en fazla kabul görenler Oliver’ın (1981) Beklenti-Uyumsuzluk Modeli ve Fornell’in (1992) Memnuniyet Modeli’dir. En fazla kullanılan ürün/hizmet kalitesi ölçüm teknikleri arasında ise ServQual ve Kritik Olay Tekniği yer almaktadır. Bu makalede kısaca bu bahsedilen model ve tekniklere yer verilmiştir.


MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MODELLERİ

Oliver’in Beklenti-Uyumsuzluk Modeli

Beklenti-Uyumsuzluk Modeli, Oliver (1981) tarafından perakende ve hizmet endüstrisin-de müşteri memnuniyetinin tespiti amacıyla geliştirilmiştir. Oliver’a (1981) göre müşteri memnuniyeti, belli bir ürün veya hizmete yönelik sahip olunan beklentilerle, algıların sub-jektif bir biçimde kıyaslanmasını ifade etmektedir (Oh, 1999). Buna göre kişilerin doğru-dan bir ürün veya hizmete yönelik algı ya da değerlendirmeleri “beklediğimden daha iyi/daha kötü” şeklinde yapılandırılmış bir ölçekle tespit edilmektedir. Beklenti seviyesi ise modelin standardını oluşturmaktadır (Yüksel ve Yüksel, 2008). Elde edilen algılar “sub-jektif uyumsuzluk” adı verilen psikolojik kavramı oluşturmaktadır. Model, müşteri mem-nuniyetinin temelde subjektif uyumsuzluğun doğrudan bir fonksiyonu olarak ortaya çık-tığını kabul etmektedir. Yani uyumsuzluğun fazlalığı ve yönü, memnuniyetin derecesini de yansıtmaktadır. Eğer çıktı beklentiyle uyuşursa “uyum” oluşacaktır. Eğer beklenti ve çıktı/algı arasında bir farklılık varsa, “uyumsuzluk” söz konusudur. Beklenti ve algı ara-sındaki uyumsuzluğun pozitif veya negatif olmasına bağlı olarak müşteri memnuniyeti/memnuniyetsizliği elde edilecektir. Ürün/hizmet performansı beklentiyi aştığında müşteri memnuniyeti ile sonuçlanan pozitif uyumsuzluk; buna karşılık performansın beklenenle aynı olması durumunda bir uyum ve yine müşteri memnuniyeti gerçekleşecektir. Ancak algılanan performans beklenen seviyede gerçekleşmediğinde negatif uyumsuzluk, yani müşteri memnuniyetsizliği gözlemlenecektir (Şekil 1).

Duman’ın (2003) da belirttiği üzere beklenti-uyumsuzluk modeline başlıca 4 başlıkta yöneltilen eleştiriler (tüketicilerin her zaman bir beklentiye sahip olmayabilecekleri; ar-zular gibi başka standartların da geliştirilebileceği; modelin sadece bilişsel bakış açısını benimseyerek duyguları göz ardı ettiği ve memnuniyetin beklenti-performans-uyum dı-şındaki başka değişkenlerden de etkilenebileceği gibi), daha sonra yine Oliver (2000) tarafından cevaplandırılmaya ve daha ayrıntılı bir modelle giderilmeye çalışılmıştır (bkz. Oliver, 1997; 2000).

Fornell’in Memnuniyet Modeli

Model, temel olarak Hirschman’ın (1970) çıkış-ses teorisine (exit-voice theory) dayan-maktadır. Bu teori, müşterilerin bir işletmenin sunduğu ürün veya hizmetlerden mem-nuniyetsizlik duyduğunda oluşabilecek durumları ele almaktadır. Johnson vd.’nin (2001) anlatımıyla teori şu şekilde işlemektedir: İşletme, çıkış ve ses olarak adlandırılan iki ge-ri-bildirim aracı yoluyla müşterilerin memnun olmadığını fark eder. Müşteriler ya “çıkış” yoluyla yani işletmeye gelmeyi bırakarak ve satın almayı durdurarak ya da şikayette bu-lunarak yani “ses”lerini duyurmak yoluyla sorunlarına çözüm yolu aramaktadırlar. Buna göre bir işletme eğer müşteri memnuniyetini artırsa, bunun sonucunda daha az sayıda şikâyet alması ve daha fazla müşteri sadakati sağlaması söz konusu olmalıdır.

Şekil 1. Beklenti- Uyumsuzluk Modeli (Kaynak: Woodruff ve Gardial, 1996)

63ARALIK2014

Grigoroudis ve Siskos’un (2004) özet olarak aktardığı gibi, Fornell’in (1992) çıkış-ses teorisinden esinlenerek geliştirmiş olduğu model memnuniyet belirteçleri (kalite, beklen-ti gibi), memnuniyet ve memnuniyet çıktıları (şikâyet, sadakat gibi) arasındaki ilişkilerin yapısal açıdan tespitine dayanmaktadır (Şekil 2). Modele göre müşteri memnuniyetini belirleyen başlıca unsurlar ise algılanan kalite, beklentiler ve algılanan değerdir.

Bu yaklaşım esas alınarak geliştirilen SCSB modeli (İsveç Müşteri Memnuniyeti Ölçeği- Swedish Customer Satisfaction Barometer) ilk olarak 1989 yılında İsveç’te uygulanmış, 1994 yılında ise daha geliştirilmiş haliyle ACSI modeline (Amerikan Müşteri Memnuniyeti İndeksi- The American Customer Satisfaction Index) dönüştürülerek diğer ülkelerde de uygulanır hale gelmiştir. ECSI (Avrupa Müşteri Memnuniyeti İndeksi- European Custo-mer Satisfaction Index) ilk olarak 1999 yılındaki pilot çalışma ile Avrupa Birliği üyesi 11 ülkenin 4 endüstri alanına uyarlanmıştır (Eklöf, 2000). Dünyada 20’den fazla gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede, halen çeşitli endüstriyel alanlar için bir ulusal müşteri memnuni-yeti göstergesi olarak ACSI modelini esas alan ölçümler gerçekleştirmektedir. Türkiye’ye TMME (Türkiye Müşteri Memnuniyeti İndeksi) olarak 2005 yılında adapte edilen ölçüm aracı, Türkiye Kalite Derneği (KalDer), Ka Araştırma Limited ve TMME Üst Kurulu tarafın-dan uygulanmakta ve sonuçları tüketicilerle, katılımcı işletmelerle ve akademik çevrelerle paylaşılmaktadır.

Diğer Model ve Teknikler

Genel müşteri memnuniyetini açıklamaya ve ölçmeye çalışan, çeşitli memnuniyet norm-ları arasındaki ilişkileri analiz eden ve müşterileri belli pazar bölümleri altında sınıflandıran diğer teknikler, Grigoroudis ve Siskos (2010) tarafından belirtildiği gibi çoklu-regresyon analizi, faktör analizi, ayrışım ve kümeleme analizi gibi geleneksel bazı istatistiki metotlar kullanılarak gerçekleştirilen istatistiki ve veri analizi teknikleri; Malcolm Baldrige ve Avru-pa Kalite Yönetimi Vakfı (the European Foundation for Quality Management- EFQM) gibi çeşitli ödüllendirme sistemleri gibi kaliteyi öne çıkaran ve ServQual/ServPerf modelleri-ni (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) benimseyen “kalite yaklaşımlı teknikler” ve Kano Modeli (Kano v.d., 1984) de dahil olmak üzere diğer nicel metotları (veri zarflama analizi, çok-boyutlu ölçekleme) ve müşteri sadakati analizini ele alan çeşitli metodolojik yaklaşımlar olarak özetlenebilir.

HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM TEKNİKLERİ

Hayes’e (1998) göre müşteri memnuniyetine yönelik araştırmalarda izlenmesi gereken

Şekil 2. ACSI /Fornell’in Memnuniyet Modeli (Kaynak: Vavra, 1997)


ServQual tekniği şu konularda sıklıkla kullanılmaktadır (Özgül ve Devebakan, 2005): farklı zamanlardaki müşteri beklenti ve algılarının karşılaştırılması, işletmelerin ServQu-al skorlarının rakip işletmelerin ServQual skorları ile karşılaştırılması, kalite algısı farklı müşteri kesimlerinin incelenmesi ve iç müşterilerin kalite algılarının değerlendirilmesi. Ancak bu teknik akademisyenler tarafından yoğun bir biçimde kullanılmasına karşın, bazı açılardan yetersizlikler de taşımaktadır. Örneğin, hizmet kalitesinin boyutları her hizmet alanında aynı yapıya sahip değildir. Bu nedenle herhangi bir sektörün gerektirdiği hizmet boyutlarının ölçeğe ilavesi mümkün değildir. Ölçekte yer alan soru sayısı da sınırlı olduğundan müşterilerin beklenti ve algılarının tümüyle tespit edildiği yargısına varmak zordur. En önemlisi, işletmelere mevcut durumlarını görme imkânı sağlamasına karşılık, müşteri memnuniyetini artıracak yeni, yaratıcı ve farklı ürün veya hizmet unsurlarının ne-ler olabileceği konusunda yöneticilere yol gösterici ve yardımcı bir teknik değildir.

Kritik Olay Tekniği

Kritik Olay Tekniğinde, müşterilerle derinlemesine mülakat veya doğrudan gözlem tek-nikleri kullanılarak ürün veya hizmet deneyimlerinde ve memnuniyetleri üzerinde en fazla

ilk adım, müşteri gereksinimlerinin tespiti olmalıdır. Daha sonra kullanılacak olan ölçüm aracı (anket, mülakat vb.) ile elde edilecek olan müşteri algı ve tutumuna ait veriler kul-lanılarak detaylı analizler gerçekleştirilmeli ve müşteri memnuniyetinin seviyesi, müşteri/ürün/hizmet tiplerine göre yapısal farklılıklar tespit edilmelidir. Müşteri memnuniyeti bağ-lamında ürün/hizmet kalitesi belirleyicilerinin tespitinde ve ölçümünde daha önce bah-sedilen toplam kalite endeksleri, ACSI gibi modele dayalı ölçekler ve istatistiki tekniklerin yanı sıra ServQual (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988) ve Kritik Olay Tekniği (Fla-nagan, 1954, the Critical Incident Technique- CIT) yaygın bir biçimde kullanılmaktadır.

ServQual Tekniği

ServQual, 22 önermeden ve 5 ana boyuttan (Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven, Empati) oluşan bir ölçüm tekniğidir. Bu ölçekte önermeler hem beklentiler, hem de algılar ölçülecek şekilde iki defa cevaplandırılmaktadır. Tekniği geliştiren akademis-yenlere göre, ölçek birçok hizmet alanına adapte edilebilecek yapıdadır ve algıların bek-lentilerden düşük olduğu, negatif hizmet kalitesi boşlukları işletmelerin hangi konularda müşteri beklentilerini karşılayamadığını açıkça belirtmektedir (Wisniewski, 2001)(Şekil 3).

Şekil 3. ServQual’a Göre Hizmet Kalitesinin Boyutları (Kaynak: Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985’den uyarlayan: Eleren ve Kılıç, 2007)

65ARALIK2014

etkiye sahip faaliyet/hizmet noktalarının neler olduğu tespit edilmektedir. Bu sayede ilgili konulara daha fazla önem verilmesi sağlanabilir. Flanagan (1954), teknikte bahsedilen “kritik olay”ın herhangi bir faaliyetin amacını önemli şekilde olumlu ya da olumsuz etkile-yen, bu sebeple incelenmesi ve analiz edilmesi gereken bir olayı ifade ettiğini belirtmek-tedir. Tekniğin uygulamasında, müşterilerden belli bir ürüne/hizmete ait memnuniyet ve memnuniyetsizlikle sonuçlanan geçmiş deneyimlerini hikâyesel bir üslupla paylaşmaları istenir. Bu yaşanmışlıklar veri olarak kullanılarak içerik analizi yoluyla çeşitli kategoriler oluşturulur. Kritik olay tekniği faktör analizi, kümeleme analizi ve çok boyutlu ölçekleme-de (Öztürk, 2000) olduğu gibi, ürün veya hizmet unsurlarının sınıflandırılmasında fayda sağlayan, keşfedici özellikli ve tümevarımsal bir tekniktir. ServQual ile karşılaştırıldığında bu tekniğin araştırmacılara sağladığı başlıca avantaj müşteri deneyimlerinin veya davra-nışlarının doğrudan tespiti yoluyla, ayrıntılı, önyargısız ve yapılandırılmamış bilgilerin elde edilmesine olanak sağlamasıdır. Bu teknik müşterilerin işletmelerle paylaşma imkânı bu-lamadığı olumlu veya olumsuz deneyimlerini ortaya koymasına imkân sağladığından, sektör uygulayıcıları açısından hem müşteri-işletme iletişiminin gelişmesinde bir araç olarak kullanılabilir, hem de elde edilen bilgilerle yeni ve yaratıcı ürün/hizmet tasarımları geliştirilebilir.

Günümüzde kitle iletişim araçlarının yaygınlaşması ve hızlı teknolojik gelişimi, müşterileri anlama yolunda işletmelere önemli olanaklar sunmaktadır. Örneğin, sosyal medya araç-larının müşteri deneyimlerinin anında ve dünya çapında paylaşılmasına imkân vermesi, işletmelerin müşteri hizmet kalitesi algısını ve memnuniyetini daha kolay öğrenebilmesini mümkün kılmaktadır. Esasen bireyselliği, farklılık arayışı ve beklentileri yükselen, buna karşılık ürün/hizmet sunumundaki hatalara karşı toleransı ve işletmelere yönelik sadakati azalan 21. yüzyıl insanı, işletmeleri yeni arayışlara sevk etmektedir. Bu açıdan müşte-ri memnuniyetini belirleyen ve etkileyen unsurların tespiti, aynı zamanda sunulan ürün veya hizmetlerin kalitesinin ölçümü gibi konular, işletmelerin başarısında hayati bir role sahip bulunmaktadır.


Kaynaklar• Duman, T. (2003). “Richard Oliver’in Tüketici Memnuniyeti (Consumer Satisfaction) ve Tüketici Değer

Algısı (Consumer Value) Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma”, Dokuz Eylül Üni-versitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 45-56.

• Eklöf, J.A. (2000). European Customer Satisfaction Index pan-European Telecommunication Sector Report based on the Pilot Studies 1999, Stockholm, Sweden: European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management.

• Eleren, A. ve B.Kılıç. (2007). “Turizm Sektöründe ServQual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 9 (1), 235-263.

• Ertürk, K.Ö. ve C.M.Kıyak. (2011). “Müşteri Memnuniyetini Artırma Aracı Olarak Halkla İlişkilere Mas-low’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Penceresinden Bakmak”, Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi, İletişim: Kuram ve Araştırma Dergisi, 32, 127-150.

• Flanagan, J.C. (1954). “The Critical Incident Technique”, The Psychological Bulletin, 51(4), 327-358.• Fornell, C. (1992). “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal

of Marketing, 56, 6-21. • Grigoroudis, E. ve Y. Siskos. (2010). Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and

Implementing Service Quality with Integrated Software, International Series in Operations Research & Management Science, Vol. 139, Springer.

• Grigoroudis, E. ve Y. Siskos. (2004). “A Survey of Customer Satisfaction Barometers: Some Results from the Transportation-Communications Sector”, European Journal of Operational Research, 152, 334-353.

• Hayes, B.E. (1998). Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods, 2. Basım, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, A.B.D.

• Johnson, M.D., A. Gustafsson, T.W. Andreassen, L. Lervik, J. Cha. (2001). “The Evolution and Futu-re of National Customer Satisfaction Index Models”, Journal of Economic Psychology, 22, 217-245.

• Kano, N., N. Seraku, F. Takahashi ve S. Tsuji. (1984). “Attractive Quality and Must-be Quality”, Hins-hitsu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39 -48.

• Oh, H. (1999). “Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspecti-ve”, Hospitality Management, 18, 67-82.

• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston, MA: Irwin, McGraw-Hill Publications.

• Oliver, R.L. (2000). Customer Satisfaction with Service, içinde T.A.Swartz ve D.Iacobucci (Eds.), Handbook of Services Marketing and Management (ss.247-254), Thousand Oaks: Sage Publicati-ons.

• Özgül, E. ve N. Devebakan. (2005). “Üniversitelerde ServQual Tekniği ile Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93-116.

• Özgüven, N. (2008). “Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Uygulama”, Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.

• Öztürk, S.A. (2000). “Hizmet Kalitesi Ölçümünde Yeni Bir Yaklaşım: Kritik Olaylar Tekniği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11, 57-68.

• Parasuraman, A., V.A. Zeithaml ve Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 49(1), 41-50.

• Parasuraman, A., V.A. Zeithaml ve Berry, L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Mea-suring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

• Solomon, M.R., G.W. Marshall, E.W. Stuart, B. Barnes ve V-W. Mitchell. (2009). Marketing: Real People, Real Decisions, 5th European Edition, Prentice Hall, U.K.

• Tütüncü, Ö. ve Ö.İ. Doğan. (2003). “Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4), 130-151.

• Vavra, T.G. (1997). Improving Your Measurement of Customer Satisfaction, ASQC Quality Press, Milwaukee.

• Wisniewski, M. (2001). “Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with Public Sector Services”, Managing Service Quality, 11(6), 380-388.

• Woodruff, R.B. ve S.F. Gardial. (1996). Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Oxford: Blackwell Publishers.

• Yılmaz, H.N. (2010). Türkiye’de Katılım Bankaları Alanında Yaşanan Gelişmeler ve Katılım Bankala-rında Müşteri Memnuniyeti: Türkiye Finans Katılım Bankası Örneği, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İktisat Anabilimdalı, Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Kütahya.

• Yüksel, A. ve F.Yüksel. (2008). Consumer Satisfaction Theories: A Critical Review, Customer Satis-faction: Conceptual Issues, Bölüm: 4, file:///C:/Users/user/Downloads/Chpt4%20ThConsumer%20Satisfaction%20Theories%20A%20Critical%20Revieweories%20(1).pdf, Erişim Tarihi: 19.07.2014.

67ARALIK2014

STANDARD - Ne kadar zamandır turizm sektöründe çalışıyorsunuz? Ne-den bu sektörü tercih ettiniz?

Hüseyin Damar - Bu seneyle beraber 17 sene olacak. Nedenine gelince farklı ülkeler ve farklı kültürlerle tanışma fikri oldum olası hep cazip gelmiştir.

STANDARD - Eğlence hizmetleri, turizm açısından nasıl bir noktada du-ruyor? Eğlence faaliyetleri deyince ne anlamak gerekir?

Hüseyin Damar - Eğlence hizmetleri yani turizm animasyonu olması gerektiği noktayla, şu an bulunduğu nokta arasında çok fark olduğunu söyleyebilirim. Bir tesisin en önemli departmanlarından birisidir, ama maalesef çoğu tesis bu konu hakkında gereken hassasiyeti gösterememektedir. Ortalamaya vurduğumuzda bu hizmeti veren tesisler arasında kaçı gerçekten bu hizmetin gerekliliklerini ya-pıyor derseniz, bu oran emin olun % 20’yi geçmez. Eğlence faaliyetleri, tesise girdiğiniz andan itibaren sizi eğlendirmeye yönelik tüm spor, eğlence ve kültürel faaliyetlerin sunumudur.

STANDARD - Peki, ne yapar bir eğlence müdürü? Sektörde nasıl bir gö-rev tanımı var?

Hüseyin Damar - Bir eğlence müdürünün öncelikli görevi, çalıştığı tesisin fiziki yapısı ve misafir portföyüne göre gündüz ve akşam programı planlamaktır. Bu

röportaj

Eğlence faaliyetleri ile turizm sektörü arasındaki ilişki üzerine bir tesisin Eğlence ve Aktivite Müdürü Hüseyin Damar ile keyifli bir sohbet gerçekleştirdik.

turizm animasyonu


programa göre personel sayısı belirler ve işe alımları yapar. Görev tanımına gelince, genel alanlarda ve restoranlarda çalınan müziklerden tutun da, gün-düz aktiviteleri, akşam gösterileri, canlı müzik programları, çocuk kulübü akti-viteleri, disko gösterileri gibi birçok faaliyetin sorunsuz bir şekilde uygulatılma-sını sağlar. Bu iş tam bir takım işidir yani eğlence müdürünün tek başına tüm bunları başarıyla yapabilmesi çok zor olur, ama iyi bir takımla yapılamayacak hiçbir iş yoktur.

STANDARD - Ülkemizde eğlence sektöründe çalışacak bireylerin yetiştirilmesi için üniversitelerde eğitimler veriliyor. Eğlence hizmet-lerinin eğitim boyutu hakkında neler düşünüyorsunuz? Bu sektörde çalışabilmek için ne gibi yetiler gerekiyor?

Hüseyin Damar - Bu işin eğitim boyutu henüz çok yeni. İleride çok faydalı olabileceğine eminim ama şu an için güzel bir şeyler söylemek pek gerçekçi olmaz. Öğretim görevlisi olanların da işi çok zor. Bu iş sadece kitapta yazığı gibi olamaz. Bu sektörde hiç rol almamış, konu hakkında sadece teorik bilgi-ye sahip öğretmenlerden ne kadar iyi eğitmen olur? Bu konu tartışılır. Şöyle düşünün lütfen. Bu sektörde çalışabilmek için gerekli asgari özellikler; en az bir yabancı dili iyi derecede konuşabilmek, dans kabiliyeti, teatral yetenek, iyi sosyalleşme becerisi, pozitif düşünebilme yetisi, takım ruhu bilinci. Yani tüm bunların hepsini bir kişide arıyoruz.

STANDARD - Çalışmakta olduğunuz sektörün geleceği hakkında ne düşünüyorsunuz? Bu alanda ilerlemek isteyenler için neler söylersi-niz?

Hüseyin Damar - Her sene daha iyi olacak, ümidimiz var, ama her sene turizmde uygulanan yanlış politikalar yüzünden biraz daha çıkmaza giriyor. Tesis sayısı fazlalaştıkça turizm gelişiyor zannediyoruz, fakat sunulan hizmetin kalitesi maalesef halen ortalamayı geçmiyor. Tüm yeşil alanlar devasa beton ya da mermer tesislerle kaplanıyor. Ülkemize gelen misafirlerin ülkemizi asıl seçme sebepleri mavi bir deniz ve yeşil bir doğa, ama biz bunu pek kavraya-madık sanırım. Bu sunulan hizmet açısından durumu… Bizim açımızdan ise tesislerin yüzde 90’ı 7 ile 8 ay açık. Durum böyle olunca istihdam süreklilik kazanamıyor. Turizm sektöründe bulunan insanlar kış ayları boyunca iş bulma sıkıntısı çekiyor ya da bu sektörü bırakıyor. Doğru politikalar izlenirse şayet ben ülkemizin dünyada ilk 3 turizm destinasyonu arasına girebilecek potansi-yele sahip olduğunu düşünüyorum. Türkiye gerçekten bir cennet… Eğlence sektöründe ise ortak problemlerin yanı sıra en büyük sıkıntı kalifiye personel. Eğlence sektörü değişimsiz var olamaz. Artık yıl 2014, tüm insanların eğlence anlayışı farklılaştı. İyiye doğru bir ivme olduğunu söyleyebilirim. Eğlence için ayrılan bütçeler biraz daha iyi. Eğlencesiz bir tesisin çokta başarılı olamayaca-ğını kavrayan işletmelerin sayısı yavaş da olsa artıyor.

Bu alanda ilerlemek isteyenlere şöyle söyleyebilirim. En az bir yabancı dili çok iyi öğrenin, iş tercih ederken sadece maddi imkânları değil tüm olanakları dü-şünün, kurumsal işletmeler tercih önceliğiniz olsun. Bu işi sadece eğlence olarak düşünmeyin.

Kendi içindeki dinamikleri bazen sizi strese sokabilir, ama doğru yerde iseniz çok yorulur, bir o kadar da eğlenirsiniz.


69ARALIK2014

dosyaYrd. Doç. Dr. Perihan PAKSOY

Beykent Üniversitesi

Kalite Nedir?

Kalite anlaşılması zor, kolaylıkla birbirinden ayırt edilemeyen boyutları olan, oldukça kar-maşık bir kavramdır (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985: 41). Kalite düşüncenin subjektif bir özelliği olup, farklı kişilere farklı durumlarda ayrı anlamlar ifade edebilmekte-dir. Kaliteyi tanımlayabilmek bu yüzden zordur.

Kalitenin iki yönü vardır: sübjektif (müşterinin ne istediği) ve objektif (müşteri isteklerin-den bağımsız olarak ürünün özellikleri). Bu iki yönü de içeren kalitenin önemli bir boyutu müşteri tarafından ödediği fiyat için karşılık bulduğu ve algıladığı değerdir. (B. Hoyer & R. Hoyer, 2001: 58)

Kalitenin en yaygın tanımlamalarından bir tanesi de halen kullanımda olan bir tanımlama olarak bir ürün veya hizmetin, müşterilerin beklentilerini karşılayabilme ve/veya beklenti-lerin üzerini aşabilme derecesidir (Buzzel & Gale, 1987; Gronroos, 1982; Parasuraman et al,1990). Bu tanımlamanın geniş çapta kabul görmesinin başlıca sebeplerinden biri, hizmet sektörünün Batı ekonomilerinde artan önemidir.

Hizmet Kalitesi Kavramı

Hizmet sektörünün artan boyutu ile hizmet kalitesi kavramı daha fazla tartışılır ve çalışılır hale gelmiştir. Aslında bütün kurumlar hizmet bazında belli bir ölçüye kadar rekabet et-

Malcolm Baldrige ÖdülüÖrnek Zincir Otel: Ritz-Carlton

hizmet kalitesi uygulamaları


mektedirler. Hizmet meselelerinin önemsiz olduğu bir endüstrinin olduğunu ifade etmek neredeyse imkânsızdır.

Hizmet kalitesi yönetimi 1970’lerde önemsiz olarak görülen bir işletme disiplininden 1990’ların başlarında danışmanlık alanı olarak çok fazla aranan zaruri bir işletme konu-suna dönüşmüştür (Lam, 1997).

Hizmet kalitesine istinaden, müşterilerin algılamaları dikkate alınmalıdır. Sektörlerde şid-detli rekabet arttıkça, çoğu işletmeler kalite için mücadele etmeyi zorunlu bir rekabetçi üstünlük olarak değerlendirmektedirler. Müşteri memnuniyetinin yüksek kalitede ürün ve hizmetlerle garanti edilebilir anlayışı pek çok araştırmacı tarafından kabul görmüş bir fikirdir (Gupta & Chen, 1995; Edvardsson, 1996; Tsang & Qu, 2000; Getty & Getty, 2003).

Hizmet kalitesinin boyutlarını tanımlamak ve ölçmek, herhangi bir ürün kalitesini belir-lemeye göre daha zahmetlidir. Çünkü hizmet kavramının içerisinde bir üründe var olan somut özellikler yoktur. Hizmet olgusu dokunup gözle tarif edeceğimiz bir kavram ol-madığı gibi, aynı zamanda daha önceden deneyebileceğimiz bir kullanıma da sahip değildir. Satın alma öncesi karar aşamasında, ürüne göre tüketici açısından daha fazla risk faktörü taşımaktadır.

Hizmet kalitesinin çalışılması konusunda en fazla sayıda rapor Parasuraman tarafından (1985-1988) sunulmuştur. Araştırmalarında, müşterilerin hizmet beklentilerini ve algıla-rını karşılamada önemli olan kıstasları 10 boyutta tanımlamışlardır (Dale, Wiele, & Iwa-arden, 2007):

• Somut görünenler (Tangibles) : Fiziksel kanıt (Yerin fiziki görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.) • Güvenilirlik (Reliability) : Bir işi ilk seferinde doğru yapmak, vaatleri yerine getirmek. • Cevap Verme Yeteneği (Responsiveness): Hızlı hizmet sunmak. İlgili, istekli ve

daima yardıma hazır olmak. • İletişim (Communication) : Müşteriyle iyi iletişim, aynı dili konuşmak, müşteriyi sü-

rekli bilgilendirmek. • Dürüstlük (Credibility) : Dürüst ve güven verici olmak.• Güvenlik (Security) : Kişisel bilgiler de dahil olmak üzere gizlilik, tehlike ve risk oluş-

turmamak.• Yeterlilik (Competence) : Tüm çalışanların gerekli beceri ve bilgiye sahip olması. • Nezaket (Courtesy) : Kibarlık, saygı ve samimiyet. • Anlamak (Understanding) : Müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlamak ve çözmek. • Ulaşılabilirlik (Access) : Ulaşım ve iletişim kolaylığı. Kesintisiz hizmet sunmak.

71ARALIK2014

Yukarıda yer verilen 10 boyut, değerlendirme açısından değişkenlik göstermektedir. So-mut görünenler ve dürüstlük gibi kriterler önceden bilinmektedir, ama birçoğu deneyim-seldir. Sadece tüketim sırasında veya sonrasında değerlendirilebilir. Yeterlilik ve güvenlik gibi bazılarının değerlendirilmesi ise satın alımdan sonra bile zor veya imkânsız olabilir. Genel olarak, müşteriler hizmetleri değerlendirirken tecrübeye dayalı olan özellikleri te-mel alırlar (Dale, Wiele, & Iwaarden, 2007).

Devamlılık ve kusurların sayıları gibi göstergeleri olan ürün kalitesinin aksine hizmet ka-litesi soyut ve tarifi zor bir yapıya sahiptir. Hizmete ait olan bu istisnai özellikler hizmetin önemli 4 farklı özelliğini de vurgulamaktadır. Bunlar; soyut olma (dokunulmazlık), hete-rojenlik (değişmezlik), stoklanamama (dayanıksızlık) ve ayrılmazlıktır (Zeithaml & Bitner, 2000).

Hizmeti Ürünlerden Ayıran Özellikler

1. Hizmetler elle tutulamayan, gözle görülemeyen hissedilemeyen soyut etkinliklerdir.

Hizmet alımında bulunan kişiler daha önceden, örneğin bir otel hizmeti alıp test ede-mezler. Bir araba alımındaki gibi test sürüşü gibi alınan hizmetle ilgili somut deneyler söz konusu değildir.

2. Hizmetler dayanaksızdır. Stoklanma özellikleri bulunmamaktadır. Örneğin satılama-yan bir otel odasının daha sonra satılır mantığı ile yarına depolanma özelliği bulun-mamaktadır.

3. Hizmetlerin heterojen olarak gerçekleşmesi zordur. Bir müşterinin alacağı hizmet kişiden kişiye, günden güne veya müşterinin beklenti ve algısına göre müşteriden müşteriye hatta aynı kişinin sunduğu hizmet bile değişiklik sergileyecektir. Bir otelin ön bürosunda çalışan bir personelin o gün moralinin bozuk olması veya hasta olması müşterilere olan tavrını veya tutumunu etkilemekte, insan faktörü yoğun olduğu için standardizasyonun uygulanmasını güçleştirmektedir.

4. Hizmet üretimi ve tüketiminin aynı zamanda gerçekleşmesi gerekmektedir.

Hizmetin üretimi, satın alınması esnasında gerçekleşip hizmetin kullanımı ve müşteri-ler tarafından değerlendirilmesi de aynı zamanda olmaktadır. Örneğin bir otel misafiri otel restoranına gidip yemeği sipariş ederse, yemek siparişle beraber hazırlanmakta ve pişirilince masasına getirilmekte ve aynı esnada misafir yemeğini yiyip, yediği ye-mekle ilgili değerlendirmede bulunmaktadır.


Bütün bu özelliklerinden dolayı da otel sektöründe hizmet kalitesini standartlaştırmak ve somut hale getirmek için kurallara, mesleki spesifikasyonlara ve personelin bu uygu-lamaları tatbik etmesi için yeterli eğitime, motivasyona, ödül ve teşviklere ihtiyaç vardır.

Genel olarak hizmet sektöründe ve otel sektöründe final ürünün soyut yapısından dolayı kaliteyi ölçülür kılmak çeşitli sorunlar teşkil etmektedir. Bu nedenle kalitenin ölçülmesi iki farklı bakış açısı ile değerlendirilmektedir: Standartlara dayalı olan objektif değerlendir-me müşteri ve uzmanların bakış açılarına göre olan sübjektif değerlendirme. (Serrano, vd., 2014: 78; B. Hoyer & R. Hoyer, 2001: 58)

Objektif ve subjektif değerlendirmeler hem otelin kendi iç bakış açısı ve merkezi sistemi ile hem de dünyaca bilenen kalite ödülleri yapılmaktadır. Bu tanımlama çerçevesinde sadece standartlara dayalı bir ölçüm yapılan kalite ödüllerini objektif müşteri ve uzman bakışı ile derecelendiriliyorsa da sübjektif olduğunu değerlendirebiliriz. Her ikisini kapsa-yan değerlendirmelerin de yer alması mümkündür.

Kalite Ödülleri

Dünyada hizmet sektöründe ve otelcilikte yaygın kalite anlayışının benimsenmesinde ve onaylanmasında kalite ödüllerini de vurgulamak gerekmektedir.

Kalite felsefesinin benimsenmesi, gelişmesi ve yaygınlaştırılmasına yardımcı olmak ama-cıyla verilen ilk ödül, kalite kontrol ve kalite güvence sisteminin geliştirilmesi amacıyla 1951 yılında Japonya’da verilen Deming Ödülü’dür (Parlak, 2013:174).

Daha sonra Amerika’da Toplam Kalite Yönetimi sayesinde rekabetin ve müşteri tatmi-ninin gerçekleştirileceğine inanılarak ilk Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (MBNQA) 1988 yılında verilmiştir (Goetsch & Davis, 2003: 27).

5 Eylül 1988’de 14 büyük Avrupa şirketinin genel müdürleri, Avrupa Komisyonu Baş-kanı Jacquaes Delors yönetiminde Avrupa Kalite Yönetimi Vakfını (The Europen Foun-dation for Quality Management-EFQM) kurmak üzere bir niyet bildirgesi imzalamışlardır (Goldsmith, 1995:114).

Vakıf, kalite yönetimi alanında başarılı bulduğu faaliyetleri “Kalite Ödülü” vererek onur-landırmaktadır. Mükemmelliğe ulaşılarak müşteri çalışan memnuniyetinin sağlanacağı ve toplumsal gelişmeye doğru gidileceği düşünülerek ilk Avrupa Kalite Ödülü (EFQM Mü-kemmellik Modeli) 1991 yılında Avrupa Kalite Örgütü ve Avrupa Komisyonunun desteği ile başlamıştır. Amerika’daki Malcolm Baldrige Ödülü’nün başarısının görülmesi üzerine 1995 yılında Avrupa Kalite Ödülü kurumsallaştırılmıştır (Çakmakkaya, 2013: 17).

EFQM Mükemmellik Modeli ile müşteri odaklılık, süreç ve verilerle yönetim, çalışanların geliştirilmesi ve katılımı, sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme, iş birliklerinin gelişti-rilmesi, kurumsal ve sosyal sorumluluk kavramları devamlı değerlendirilerek iyileştirilme hedeflenmektedir.

Malcolm Baldrige Kalite Ödülü

Malcolm Baldrige Ticaret Bakanı olarak görev yaptığı süre içinde Amerika’nın ticaret politikasının yönetimine önemli katkılarda bulunmuştur (Parlak, 2013: 174). Ticaret Ba-kanı Baldrige’in kalite ödülü ile ilgili kanunları hazırladığı sırada vefat etmesi üzerine kalite ödülüne ‘’Malcolm Baldrige’’ ismi verilmiştir (Dobyns and Mason, 1994). Başkan Ronald Reagan tarafından, kalite yönetimini artırmak ve yaygınlaştırmak amacıyla 20 Ağustos 1987 yılında imzalanan “The Malcolm Baldrige National Quality Improvoment Act” 100-107 numaralı “Public Law“ Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Gelişimi Yasasının imzalan-masıyla gündeme gelmiştir. (Besterfield, 2003: 191)

73ARALIK2014

Bu ödülün verildiği alanları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz; (Collier, 1992: 88)

• Üretim

• Hizmet

• Kobiler

Performans geliştirme konusunda gönül veren işletmelere yönelik kalitede mükemmelli-ği yakalama konusunda en saygın ödüllerden biri olduğu vurgulanmaktadır.

Baldrige Ödülü’nün 3 amacı vardır: (Çakmakkaya vd, 2013: 17)

1. Rekabette önemi gittikçe artan kalite bilinci,

2. Kalite mükemmelliği için gerekenlerin anlaşılması,

3. Başarılı kalite stratejileri hakkında bilgilerin paylaşımının ve bu stratejilerin uygulama-sıyla sağlanan yararların artırılmasıdır.

Baldrige Ödülü, başvuru sonuçlarını değerlendirirken 7 temel değeri göz önünde bulun-durmaktadır; (Parlak, 2013: 175; NIST, 2014)

• Liderlik 100 puan

(Sürdürülebilir örgüt organizasyonun kapsamında kıdemli liderlerinin sorumlulukları)

• Bilişim ve analiz 70 Puan

(Kuruluşun genel olarak ve acil durumlarda veri, bilgi, yazılım ve donanımın kalite ve kullanılabilirliğinin sorgulanması)

• Stratejik kalite planlaması 60 Puan

(Sıralama ve tutarlılık: İş sistemleri ile iş süreçlerinin ölçümleri. Sürekli iyileştirme faa-liyetleri ve performans ölçüleri)

• İnsan kaynaklarının etkinliği 150 Puan

(Yönetim desteği, işyeri güvenliği ve güvenlik, iş yükü, etkili iletişim, iş birliği ve ekip çalışması, derece güçlendirilmesi, iş güvenliği, çeşitli iş gücü grupların farklı ihtiyaç-larına göre sağlanan takdir ve destek)

• Süreç kalite garantisi 140 Puan

(Güvenlik ile ilgili sorunların olmaması, uzun-vadede performans, çevresel etki, yeşil üretim, ölçüm yeteneği, işlem yeteneği, dezavantajları idame, ürün ve destek seçe-nekleri, tedarikçi yetenek ve dokümantasyon gerektiren müşteri beklentilerine göre değişkenlik)

• Kalite ile ilgili sonuçlar 180 Puan

(Rapor sonuçları genel veya kurumsal faktörler içerir. Örneğin personel ile ilgili olan-lar: güvenlik sorunları, devamsızlık, personelin işten ayrılma hızı, memnuniyeti ve şi-kayetlerini içerir)

• Müşteri memnuniyeti 300 Puan

(Rakipler, anket veya geribildirim ile bilgi sağlayan diğer kuruluşlara göre kayıp ve potansiyel müşterilerin analizi, sosyal medyada müşteri yorumlarının takibi, vb.)

Baldrige Ödülü değerlendirmesinde farklı sektörlerin uzmanlarından oluşan en az 10 kişilik bir ekip ile ön bir değerlendirme yapılmakta ve şirket hakkında güçlü ve zayıf yönleri tespit edilmektedir. Değerlendirme kriterlerine göre en fazla 1000 üzerinden bir puanlamaya ulaşılmaktadır. Şirketi inceleyen gözlemcilerin raporları 9 kişilik “hâkimler paneli” tarafından şirketin ismi verilmeden yazdıkları raporların sonuçlarına göre tekrar değerlendirilir. Bu süreç içerisinde farklı 6 veya 7 gözlemci tekrar incelenen şirkete gön-derilerek yazılan raporların doğruluğunu tespit ve onaylama anlamında görevlendirilir. Bu


süreç içerisinde bütün bilgiler gizli tutulmaktadır. Bütün başvuran firmalar bu değerlen-dirmelerin neticesinde en az 30 sayfalık bir geri bildirim almaktadır. Genelde bu ödülü kazanan firmalar 650-750 aralığında sonuçlar almaktadır (Evans, 2005: 68-69).

Baldrige Ödülü tüm birim ve seviyedeki personelin katkılarının boyutunun ve etkinliği-nin değerlendirilmesi için tüm personelin eğitimlerine ve katılım seviyeleri gibi noktalara önem verir. Bu ödüle göre liderler yönlendiricidirler ve başı çekerler. Yukarıda belirtilen 7 ana kıstastan oluşan ödüle göre kriterlerin temel amacı müşteri tatminini yakalamaktır. Sonuçlar ürün ve hizmet kalitesiyle birlikte; finansal, operasyonel ve destekleyici unsur-ların performans sonuçlarıyla da ilgilidir (Özevren, 1997: 125).

Ödülü alan şirketler arasında Motorola, Federal Express, IBM, Cadillac, Ritz-Carlton bulunmaktadır (Çakmakkaya, 2013: 17).

Ritz-Carlton Oteli Örneği

Kalite yönetimi kitapları, konaklama hizmeti ile ilgili eserler, kalite yönetimi konusunda incelendiğinde bazı 5 yıldızlı otel zincirlerine yer verildiği gözlemlenmektedir. Bu otel zin-cirlerinden bir tanesi de Ritz-Carlton Oteli’dir. (Olsen, vd., 1998; Evans, 2005; King & Cichy, 2006; Walker, 2010).

Ritz-Carlton Oteli sürekli kontrol ve kalite yöntemlerini sürekli yenilemeye gönüllü olarak Malcolm Baldrige Ödülünü iki kez kazanan ilk şirket olup bu ödülün iki kez kazanmaya hak kazanan da nadir şirketlerden biridir. Otel sektöründe bu ödülü almaya layık görülen tek ödül zinciridir (Michelli, 2009: 22; King & Cichy, 2006: 26).

Ritz-Carlton Otelinin kurum felsefesini yansıtan bütün otellerinde kullandığı slogan, “Biz-ler Hanımefendi ve Beyefendilere hizmet sunan Hanımefendi ve Beyefendilerizdir” (Bell ve Zemke, 1998: 95; Kandampully, 2007: 139). Bu mottoların yazıldığı kartlar personel tarafından da taşınmaktadır.

Ritz-Carlton otel zinciri öncelikle iç müşteriyi hedefleyen personelin sürekli olarak be-nimseyip uygulayacağı altın kurallar belirlemiştir. “20 Temel Kural” olarak adlandırdıkları çekirdek hizmet standartları içerisinde;

• “Gülümseyin-Sahnedeyiz” Her zaman pozitif göz temasında bulunmak gerekmekte-dir.

• Hem işyerinin içerisinde, hem otel dışında sizler otelin elçilerisiniz. Her zaman olumlu konuşmalarda bulunun.

• Kim bir müşteri şikâyeti alırsa; o personel, o sorunun çözümünden sorumludur.

gibi reçeteler belirlenmiş ve bütün personelin bu kurallara gönülden uyum sağlamaları ve otele gelen misafire bu kurallar çerçevesinde nezaketle davranmaları hedeflenmiştir (Olsen, 1998: 262). Ayrıca Ritz-Carlton Otelindeki bütün çalışanlarına müşterilerle yaşa-yabilecekleri hadiseleri çözebilmeleri adına inisiyatif vermek amaçlı 2000 dolara kadar harcama yetkisi verilmiştir (Evans, 2005: 357).

Baldrige Ödülü çalışmaları kapsamında önceleri konuk şikâyeti saptayıp, çözümlemek konusunda başarılı olan Ritz-Carlton Otelleri; Baldrige temsilcileri tarafından sorunları saptamaktansa oluşumlarının önlemesi gerekliliği ile ilgili uyarılmış ve çalışmalarını bu amaca yönlendirmişlerdir. Farklı sektörlerden bilgi alma misyonu ile havacılık ve imalat sektörlerinin lider firmalarından yöneticileri ile kurumsal değişimi gözlemleyebilmek için en az 3 gün sürekli görüşmüşlerdir. İmalat sektöründeki aksamaları önleme sistemleri ile bilgi alıp, kendi iç sistemlerinde uygulayabilme yöntemlerini geliştirmişlerdir. (Michelli, 2009: 138).

Gallup adlı araştırma firması, Ritz-Carlton’daki konuk memnuniyetini değerlendirmeye başladıktan sonra konuk anketleri geliştirmiş; konuk bağlılığı ölçer anketi oluşturmuş

75ARALIK2014

ve her otelde bu konu ile ilgili kendine işe adamış kalite lideri atamışlarladır. Direktörler öncelikle anketin gerekliliğini ve sonuçlarını personele aktarmışlardır. Aylık telefon müla-katları düzenlenmiş, otel başına 33 mülakat yıllık bazda 19 binin üzerinde konuşma ya-pılıp bu telefon görüşmelerinde duygusal faktörler, genel mutluluk gibi ankette olmayan sorularla bilgi alınıp ve aldıkları veriye göre, otelleri renklerle sınıflandırmışlardır. Her ayın 19. gecesinde konuk anketinin sonuçları hazırlanıp sabahında otellerle paylaşılmakta ve bunun neticesinde otellere teşvik veya ödüller verilmektedir. Bu değerlendirme sonucu-na göre yetersiz veya düşük puan sahibi otellere izleme veya müdahale etme olanağı sağlanmaktadır (Michelli, 2009: 148).

Gallup firmasının çalışmalarında geliştirilen eşik rakamlarına göre oteller aldıkları puan-lara göre renklerle sınıflandırılmış; 98-99 arası yeşil, 97 eşik rakam sarı, 97 altı alan ise kırmızı olarak gruplandırılmıştır. Otelleri bu şekilde kategorize etmelerindeki temel amaç şirketin kalite yönetiminin keyfi hedeflere bağlı olmayıp müşterilerinin beklentileri doğ-rultusunda yönetmektedir. İlk çalışılmaya başlandığında zincirin yaklaşık 18 oteli kırmızı olup, alınan sonuçlarla otellerin kendilerini iyileştirme motivasyonu ile bu rakamın 4’e indiği saptanmıştır (Michelli, 2009: 150).

Ritz-Carlton Otellerinin başarılı olduğu özellikler; konuk odası, check-in ve check-out süresi, otel olanakları, personel, yiyecek ve içecek, otel hizmetleri olarak öne çıkmış ve bunlar üzerinde oteller daha iyiyi hedefleyen çalışmalar yapmaktadır. Örneğin: check-in süresini 2,50’den 2,30’a azaltan Japonya’da Tokyo Ritz-Carlton gibi.

İş ortakları ile sorunları ve endişeleri göz önünde bulundurarak toplantılar yapılması di-ğer sektörler ile toplantılar düzenlemeleri, çalışan bağlılığını en önemli hedeflerden biri olarak görmesi Ritz-Carlton Otelinin başarılı olmasında en önemli sebeplerden biridir (Kandampully, 2002: 139).

Sonuç

Baldrige Ödülünün temel amaçlarından biri olan “başarılı kalite stratejileri hakkında bil-gilerin paylaşımının ve bu stratejilerin uygulamasıyla sağlanan yararların artırılması” he-defi, örnek otel zincirinde uygun iletişim yöntemleri ile uygulanmaktadır. Hizmette kalite standartlarını yakalamanın ne kadar zor olduğunu bahsetmiştik. Bu zorluğu Ritz-Carlton Oteli öncelikle kendi personeline sunduğu eğitim ve imkânlarla kendi iç müşterisine ya-tırım yaparak aşmıştır. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalarında personelin önemini ihmal etmemiştir. Personelinin otel içerisindeki iş motivasyonunu yüksek tutarak ve per-soneline inisiyatifler vererek müşteri beklentilerinin karşılanmasına en iyiyi hedefleyerek, kurum hedeflerini mottolar halinde bütün çalışanlar tarafından benimsenmesini sağ-lamıştır. Hizmet kalitesini oluşturan; güvenirlilik, nezaket, anlamak, dürüstlük, yeterlilik ve ulaşılabilirlik gibi özelliklerin personelinin temel vasıfları olmasını sağlama gayretinde bulunmuştur.

Hizmet sektöründe, otellerde çalışma alanı emek-yoğun, insan odaklı olduğundan; kalite politikalarının uygulama sürecinde en önemli etkenlerden bir tanesi, çalışanların kurum-da alınan kararlara katılımının sağlanmasıdır. İnsan kaynaklarının gelişmişliği ve yeterliliği örgütsel süreç içerisindeki başarı ve sadakati yaratmada en hayati yapı taşlarındandır. Ritz-Carlton personeli ile birlikte kurumsallaşmış ve kalitede kusursuzluğu hedeflemiştir.

Ritz-Carlton stratejik planlamalar kapsamında da sadece kendi rakiplerini incelememiş, farklı sektörlerden de fikir almaya çalışmıştır. İmalat sektörünü bile incelemelerine katıp hataların nasıl önlenebileceği konusunda ön çalışmalar yapmıştır. Müşteri anketlerine de büyük önem vermiş; otel içi anketler haricinde telefon görüşmeleri ile de misafir bek-lentilerini anlama yönünde yoğun bir çaba içerisinde çalışmıştır. Müşteri yorumları teşvik veya kısıtlamalarla otel yöneticilerine yön vermiştir.


Bu çalışmada Malcolm Baldrige Ödülü kapsamında sadece Ritz-Carlton Oteline yer verilmiştir. Başka kalite uygulamaları ve kalite ödülleri çalışmalarında da farklı otel zincir-lerine yer verilmesi planlanmıştır.

Kaynaklar• Bell, C.R. & R. Zemke (1998). Şapka Çıkarttıran Hizmet Yönetimi, İstanbul, Rota Yayınları.

• Besterfield, D.H., Michna, C.,Besterfield, G.H. & Sacre, M. (2003). Total Quality Management, New Jersey, Prentice Hall.

• Buzzel, R. & Gale, B. (1987). The PIMS Principles: linking strategy to performance, New York, The Free Press.

• Collier, D. A. (1992). “Service, Please: The Malcolm Baldrige National Quality Award.” Business Horizons, 35(4): 88-95.

• Çakmakkaya, B.Y., Akpınar, T. & Batur, N (2013). Toplam Kalite Yönetimine Güncel Yaklaşım, İstan-bul, Legal Yayıncılık.

• Dale, B. G., Wiele, T.V. & Iwaarden, J.V. (2007). Managing Quality, USA: John Wiley & Sons.

• Dobyns, L. & Crawford-Mason, C. (1994). Think about Quality, New York, Times Book.

• Edvardsson, B. (1996). “Making service-quality improvement work.”Managing Service Quality, 6(1): 49–52.

• Evans, J.R. (2005) . Total Quality Management Organization and Strategy, Thomson, Canada

• Getty, J.M., & Getty, R.L. (2003). “Lodging Quality Index (LQI): Assessing hotel guests’ perceptions of quality delivery.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 15(2): 94–104.

• Goetsch, D.L. & Davis, S.B. (2003). Quality Management, New Jersey, Prentice Hall,

• Goldsmith, J. E. (1995). The Best on Quality, The European Quality Award, Wisconsin, ASQC Press.

• Gronroos, C. (1982). “An Applied Service Marketing Theory.” European Journal of Marketing, 16: 30-41.

• Gupta, A., & Chen, I. (1995). “Service quality: Implications for management development.” Interna-tional Journal of Quality & ReliabilityManagement, 12(7), 28–35.

• Hoyer, R. & Hoyer, B. (2001). “What is quality?” Quality Progress, Jul: 53-93.

• Kandampully, J. (2002). Services Management The New Paradigm in Hospitality, Australia, Hospi-tality Press.

• King, J. H. & Cichy, R. F. (2006). Managing for Quality in the Hospitality Industry, New Jersey, Pe-arson.

• Lam, S. K. (1997). “Measuring Service Quality: A test-retest reliability investigation of SERVQUAL.” Journal of Market Research Society, 39(2): 381-396.

• Michelli, J.A. (2009).Yeni Altın Standardı, İstanbul, Optimist Yayıncılık.

• NIST- National Institute of Standard and Technology (2014). 2013–2014 Baldrige Criteria for Perfor-mance Excellence, http://www.nist.gov/baldrige/publications/upload/Category-and-Item-Com-mentary_BNP.pdf (Erişim tarihi 19 Temmuz 2014)

• Olsen, M., West, J., Ching, E.-Y.T. (1998). Strategic Management in the Hospitality Industry, New York, Wiley & Sons.

• Özevren, M. (1997). TKY Temel Kavramlar ve Uygulamalar, İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). “A conceptual Model of Service Quality.” Journal of Marketing, 49 (3): 41-50.

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service, NY, Free Press.

• Parlak, S. (2013). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Yönetim Sistemi Standartları, Bursa, Ekin Yayıne-vi.

• Serrano, J.N., Turrion, J. & Velazquez, F.R. (2014). “Are stars a good indicator of hotel quality? Assymetric information and regulatory heterogeneity in Spain?” Tourism Management, 42: 77-87.

• Tsang, N., & Qu, H.L. (2000). “Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tou-rists and hotel managers.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5): 316–326.

• Walker, J.R. (2010). Introduction to Hospitality Management, New Jersey, Pearson.

• Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.

77ARALIK2014

STANDARD – Sizleri tanıyabilir miyiz?

Ayla Şimşek - Avusturya Wirschaft Uluslararası İlişkiler ve Psikoloji bölümlerinden mezun oldum. 10 yıldır be-den dili okuma üzerine 81 il üzerinde çalışan, isim soy isim analizleri yapan bir kişisel gelişim uzmanıyım.

Gülayşe Yetmez - Mühendislik ve ardından Sosyoloji okudum. Turizm başta olmak üzere çeşitli sektörlerde çalıştım. Ayrıca AB proje uzmanıyım.

STANDARD - Turizm sizce nedir ve bu sektörü geliştirmekte hedeflenenler neler olmalıdır?

Ayla Şimşek - Yerli veya yabancı tüketicilerin bir ülke veya bölgeyi ziyareti sırasında duyacağı ihtiyaçları tat-min edecek hizmetlerin bütünü. Dinlenmek, eğlenmek, gezmek, görmek, bilgi ve görgüsünü artırmak maksa-dıyla yurt içi veya yurt dışında yapılan gezilerle turizm

Kongre turizmi, turizmin son yıllarda yükselişte olan bir türü… Bu türü daha yakından tanımak için turizm ile pek çok alanı birleştirerek

hizmet sunan Misyon Turizmin yöneticileri Ayla Şimşek ve Gülayşe Yetmez ile bir söyleşi gerçekleştirdik.

k o ng r e t u r i z m i

röportaj


gelişidir. Turizm sektörünün gelişmesi için sektör alanında bulunan tüm çalışanla-rın ve işverenlerin özel eğitimlerden geçmesi gerekir. Turizm bölgelerinin tanıtımı-nın daha fazla yapılması ve daha çok reklam verilmesi gerekir.

Gülayşe Yetmez - Mesela ülkemizde yaşanan olumsuzluklara rağmen sektö-rün çok etkilenmemesinin başlıca nedeni verilen mesleki eğitimlerdir. Gerek lise gerek yüksekokul bazında pek çok okulun da mevcut olması iyi bir durumdur. Lakin yine de gün geçtikçe yaşanan olumsuzlukların önüne geçilebilmesi için aynı fikirdeyim, işveren ve çalışanlar periyodik eğitim almalıdır. Yurt içi turizm için yerel haritalar oluşturulmalıdır. Alternatif turizm fırsatları oluşturulmalıdır. Uşak ilindeki kanyondan, Maraş’taki mağara ve kalelerden, ne bileyim, mesela Urfa’daki Gö-beklitepe’den haberdar olabilmek için yeni turizm haritaları oluşturulmalı, ama bu yapılırken ziyaret bölgelerinin altyapıları da meydana getirilmelidir. Tabii bizim de içinde olmaktan çok keyif duyduğumuz ve ölü zamanların mükemmel değerlen-dirmesi “kongre turizmi” için yapılan çalışmalara her zaman devam edilmelidir.

STANDARD – Ayla Hanım, turizm, organizasyon, eğitim ve danışmanlık hizmetleri veren bir turizm şirketinin yöneticisi olarak, gerçekleştirdiği-niz hizmetler hakkında bilgi verebilir misiniz?

Ayla Şimşek - Biz eğitimi turizm ile birleştirdik, A sınıfı acente olan şirketimizin yurt içi yurt dışı tatil organizasyonlarının yanı sıra turizm çalışanlarının mesleki ve kişisel gelişim eğitimlerini veriyoruz. Ayrıca Türkiye genelinde 81 il üzerinde profesyonel hocalardan kurulu olan kadromuzla birçok kamu kuruluşu ve özel sektör çalışanlarına psikolojik danışmanlık eğitimleri veriyoruz. Bazı paket prog-ramlarımızda ulaşım, konaklama ve eğitim var. Şirketimiz uzmanları Avrupa Birliği projeleri hazırlıyor. Birçok özel kurumda yönetim danışmanlığı ve yatırım danış-manlığı yapıyoruz.

STANDARD - Turizm ve eğitim mantığını birleştirerek çeşitli faaliyetler yürütüyorsunuz. Bu faaliyetler nelerdir? Aldığınız geri dönüşler nasıl?

Gülayşe Yetmez - Her ikimiz de eğitim veren olduğumuz için, eksiğimizin yap-mak istediğimiz organizasyonlarda bizi tamamlayacak bir acenta olabileceği ka-nısı oluştu. İşte bunun üzerine biz de böyle bir atılımda bulunduk. Öte yandan biz pek çok kurum ve kuruluşa paket teklifler sunabiliyoruz. İstedikleri araçlarla ulaşım, istedikleri yerde konaklama ve çok geniş olan eğitim profilimizden seçim yapabiliyorlar ve bunlar çok uygun fiyatlara sunuluyor.

Çalıştığımız hiçbir kurum kuruluş ya da firmadan organizasyonlarımızla ilgili olum-

79ARALIK2014

suz geri dönüşler almadık. Tabii bunun için çalışma arkadaşlarımız ve iş birliği yaptığımız partnerlerimize her zaman teşekkürlerimizi sunduk.

Ayla Şimşek - Yapmış olduğumuz çalışmalarda kurumlarda verim artışı yap-tırıyoruz, ciro artışlarına destek alıyoruz ve bugüne kadar yaptığımız çalışmalar neticesinde bizimle çalışan firmaların en az % 30 ciro artışı sağladığını gördük.

STANDARD - Kültür ve kongre turizmi 2005 yılından bu yana tüm dünya-da büyük artış gösteriyor. Turizmin bu dalı hakkında neler söyleyebilirsi-niz? Kültür ve kongre turizminin turizme katkısı sizce nedir?

Gülayşe Yetmez - Firmamız kongre turizminde kendi rüştünü ispatlamış bir fir-madır. 90’lı yılların sonundan beri özellikle tıp sektörü, çeşitli sanayi sektörleri, eğitim sektörü başta olmak üzere pek çok alanda sayısız kongre organizasyo-nuna imza attık. Sorunuzun kalan kısmını turizm açısından cevaplamak gerekirse kongre turizmi sektör için iş fırsatıdır. Diğer taraftan içeriğine göre, katılımcısına göre, duyuru ilan ya da yayımına göre hem sektöre hem de ülke gelişimine katkısı olağanüstüdür. Ama tabi artık eskisi kadar kolay ve kazançlı olduğu söylenemez. Katılımcıların, özellikle sunum yapacakların seçimi ve onların istekleri, sponsor firmaların isteksizliği, turizmin bu en ölü sezonlarının kurtarıcısı olan sektöre çok acı vericidir.

Ayla Şimşek - Yapmış olduğumuz büyük iş adamları buluşması programlarımız-


da farklı sektörlerden, aynı sektörlerden, farklı illerden iş adamlarının buluşmasını sağlıyoruz. Bu vesileyle iş adamları hem eğitim alırken hem de farklı iş insanlarıyla tanışarak iş hacimlerine yeni birliktelikler ekliyorlar.

STANDARD - Turizm sektörü açısından ülkemizde yaşanan sıkıntılar siz-ce nelerdir ve turizmin geliştirilmesi adına daha fazla neler yapılabilir?

Ayla Şimşek - En büyük sıkıntı, kalifiye personel eksikliği ve dört tarafı cennet olan ülkemizin belirli bölgelerinin bilinmesi diğer bölgelerin iyi tanıtılmaması.

Gülayşe Yetmez - Kıyı şeritlerimiz, dağlarımız, ovalarımız, ülkemizin her yanı turizm için kaynak. Lakin bu kaynakların tanıtılabilmesi için hem ulusal hem yerel çalışmalar yapılmalı. STK’lar mutlaka çalışmalı, gönüllü bir ordu kurulmalı. Alt ve üst yapı için yatırımcılara hibe ve teşvik imânları sunulmalıdır. Ayrıca yolcu taşıma-cılığı yapan firmaların da sorunlarına kulak verilmelidir.

STANDARD - Bu sektöre hizmet eden bir yönetici olarak turizm konu-sunda geleceğe dönük hedefleriniz nelerdir?

Ayla Şimşek - Şu an hazırlığında olduğumuz turizm okulunu gerçekleştirip kali-fiye personel yetiştirmek.

Gülayşe Yetmez - Turizm öyle bir sektör ki yalnızca çalışanına kazandırmıyor. Memnun ayrılan müşteriniz kazanıyor. Ürününü ederine verebilen üretici kazanı-yor. Kültür kazanıyor. Dostluklar kazanıyor. Turizm adına evet, okulu kurmak çok büyük hedefimiz, ama bunun yanında büyük organizasyonlara da imza atmak istiyoruz. Ülkemiz kazansın istiyoruz.


“Turizm

öyle bir sektör ki

yalnızca çalışanına

kazandırmıyor.

Memnun ayrılan

müşteriniz kazanıyor.

Ürününü ederine

verebilen üretici

kazanıyor.

Kültür kazanıyor.

Dostluklar

kazanıyor.”

hulusi ŞentÜrk - tÜrk standardlari enstİtÜsÜ · mobil kurumu) ile ilk ciddi kurumsallaşma...

Documents