Humanização: Humanização: OuvidoriaOuvidoria Como Como

AliadaAliada

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

IntroduçãoHistória - Suécia em 1809 surgia o primeiro Ouvidor/Ombudsman (expressão nórdica ombud = “representante, procurador” + man = homem) - sua

missão era verificar o cumprimento às leisMundial - Séc. XX - Declaração dos Direitos

Humanos (1948) diversos países instituem ouvidores (inclusive o Brasil)

1995 - constituída a Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

LeisLeis Lei 8078 - Código de Defesa do Consumidor

(setembro/90) - papel fundamental na consolidação e desenvolvimento da tarefa do ouvidor e abertura nas discussões sobre cidadania

Lei 10.294 - Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do estado de São Paulo (abril/99)

Decreto 44.074 - Regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do estado de São Paulo (julho/99)

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Função Do OuvidorFunção Do Ouvidor

Dentre as funções atribuídas ao ouvidor, destacam-se: as de resolução do conflito (atuando como mediador), as de prevenção (pró-atividade) e as de mudanças (reestruturação e novas propostas conjuntas), baseadas nos valores da organização e da sociedade, e nos inerentes à própria natureza da instituição – eqüidade e credibilidade.

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Grandes Desafios“ “ NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO NÂO CONCORDO COM AS IDÉIAS QUE EXPRESSAS, MAIS DARIA DE BOM GRADO A VIDA PARA DEFENDER TEU DIREITO

DE EXPRESSÁ-LAS ”DE EXPRESSÁ-LAS ” VoltaireVoltaire Representar adequada e dignamente, e de modo fiel o CLIENTE/USUÁRIO

Agir com ética, imparcialidade e justiça, mantendo sempre um olhar de compaixão e sensibilidade

Utilizar-se de postura profissional e confiável Intensificar os traços, objetivos e atitudes de humanização

do CAISM (Ouvidoria Interna) Dissolver o paradigma de uma Ouvidoria que aponte

apenas reclamações e críticas Criticar os processos sem que os colaboradores se sintam

criticados

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Ouvidoria Externa - HospitalarÉ o canal de comunicação entre os

clientes/usuários, familiares e acompanhantes e a Instituição/Hospital.

Órgão que atua no fortalecimento da cidadania, na defesa dos direitos do cliente/usuário, na melhoria da qualidade dos serviços prestados e na prevenção e correções dos processos internos.

Representação de um “espaço” de diálogo capaz de proporcionar permanentemente a participação e o intercâmbio entre o cliente/usuário e a Instituição.

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Formas De Contato Do Formas De Contato Do Cliente Com a Ouvidoria Cliente Com a Ouvidoria

ExternaExterna Atendimento pessoal / visitas informais Atendimento pessoal / visitas informais Comentários caixas de sugestãoComentários caixas de sugestão Via correio convencionalVia correio convencional Correio eletrônico Correio eletrônico Contato telefônicoContato telefônico

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“É preciso saber ouvir. Acolher. Deixar que o outro entre dentro da gente. Ouvir em silêncio.

Sem expulsá-lo por meio de argumentos e contrarazões. Nada mais fatal contra o amor que a resposta rápida.”

Rubem Alves

Adriana Eugênia Alvim Barreiro

Ouvidoria Geral da UNICAMP

Ouvidoria Externa do CAISM - UNICAMP

Tel: (019) 3788-9458

ouvidoria_externa@caism.unicamp.br

Adriana Eugênia Alvim Barreiro e Dulcenéa Aparecida Varani

SITES DE INTERESSE

www.caism.unicamp.br

www.unicamp.br

www.abonacional.org.br

www.procon.gov.br

www.justica.sp.gov.br

Agradecemos a atenção