humanizar la experiencia de cliente · 2020-05-16 · experiencia de nuestros clientes con la...

Humanizar la Experiencia de ClienteEstando #CERCA de nuestros clientes en tiempos de COVID-19

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# H U M A N I Z A R L A E X P E R I E N C I A D E C L I E N T E

Manager de CX en Deloitte Digital

Jose Luis QuinteroMario de la Peña

Socio de Deloitte Digital

Raquel Pinillos

Líder de CX en Deloitte Digital


- Milton Friedman –



Text

• Aumento del compromiso social y del sentido de colectivo

(“juntos somos capaces de todo”), con mayor responsabilidad en

el consumo y difusión de contenidos e información

• Aceleración del eCommerce, junto a un "retroceso" en la

globalización, una redistribución de nuestro mix de consumo, y

un cambio en nuestra forma de consumirlo

• La crisis sanitaria mundial ha sacudido la psicología de las

personas, impactado en la economía de las familias, y

modificado nuestro comportamiento en el día a día



V A L O R E S

Laboral

• Re-localización laboral

y teletrabajo como

clave para la

desvinculación de lugar

de residencia vs trabajo

Orgullo Local

Y sentido de pertenencia

Social

Mayor compromiso con la

sociedad y solidaridad

Personal

Mayor consciencia de

nuestros actos, y cambio en

el "mapa de referentes"

(p.ej. creciente admiración

por el sector sanitario en

contrapartida a los celebrities

y deportistas)



D I G I T A L



C A N A L E S D I G I T A L E S

Nuevos consumidores, que lo van a

seguir utilizando

Consumidores

actuales

consumiendo más

Ampliación de las

categorías de

consumo


•

•

•

•


O M N I C A N A L I D A D


# C E R C A D E N U E S T R O S C L I E N T E S A T R A V É S D E L A V O C

El incremento de las videollamadas grupales ha sido uno de los

grandes booms del confinamiento. La necesidad de mantener

el contado con amigos y familiares ha supuesto un exponencial

incremento del porcentaje de uso de aplicaciones como

Houseparty, Skype, zoom, Messenger o FaceTime,

convirtiéndose en el punto de encuentro preferido para cafés

vinos o tomarse una caña un ‘juernes’ por la noche.

La forma de consumir arte se

realiza a través de los canales

digitales y las plataformas de

video en directo, principalmente

a través de Instagram:

conciertos, festivales, danza,

tours por galerías de arte…

Cualquier momento de ocio tiene

lugar en estas plataformas.

Chris Martin de Coldplay da un concierto a sus seguidores a

través de los directos de Instagram



Expectativas

Lo que una persona piensa de

antemano que ocurrirá.

Experiencias

Lo que realmente ocurre

durante la interacción.

Actitudes

Lo que una persona piensa

sobre la organización.

Percepciones

Cómo una persona vive una

interacción en base a sus

expectativas.

Comportamientos

Cómo una persona decide

interactuar con la

organización.

Opiniones afectan a las Expectativas

Nuevos Comportamientos llevan a nuevas Experiencias

Fuente: Qualtrics XM Institute - Bruce Temkin

- Barry Schwartz – Psicólogo



RESPUESTA RÁPIDA RECUPERACIÓN REINVENCIÓN

Command centre

Talent & Strategy

Business continuity &

financing

Supply chain

Customer Engagement

Digital capabilities



Siguiendo unidos en los momentos que de verdad les importan y poniéndoles en el centro de toda la organización desde un punto aún más humano

Debemos adaptar nuestro programa, revisando los 3 pilares clave:

• Captación• Análisis• Acción



En un momento en el que es más necesario

que nunca ser humano, la adaptación de

las comunicaciones con nuestros clientes

se convierte en un must.

Por ello, las comunicaciones de nuestro

programa VoC, deben estar alineadas con

la comunicación de

la compañía en esta crisis y

son una oportunidad única de ofrecer ver

dadera empatía y cercanía pudiendo servir

incluso para facilitar enlaces o información

de interés para nuestro cliente



Proponemos realizar un análisis y

revisión del Mapa total de

encuestación a través de la

metodología C.R.E.A., con el objetivo de

identificar y validar qué encuestas y/o

preguntas deberíamos CONSTRUIR, qué

REDUCIR, qué ELIMINAR y qué

deberíamos AUMENTAR.



Con el objetivo de humanizar la forma

en la que capturamos el feedback de

nuestros clientes e incluso de nuestros

empleados, ahora es posible hacerlo

mediante video. Estos avances nos

permiten recoger hasta 6 veces más

información que a través de las

preguntas en abierto y se convierte

en una fuente muy ponderosa de

mejorar la satisfacción de nuestros

clientes, evitando que tengan que dejar

por escrito sus opiniones.



En estos momentos de crisis, los

consumidores están cambiando y las

organizaciones adaptándose tan rápido

como pueden . Todos los procesos de

interacción están siendo revisados y cambios

introducidos. El programa de Voz es una

herramienta perfecta para tomar el pulso y

medir el éxito de todas estas micromejoras,

una forma ágil de hacer A/B testing que guía

futuras modificaciones.



El canal digital gana importancia, los

clientes recurren a nuestra web y

app mucho más de lo que lo hacían

antes al ser, en ocasiones, su única

alternativa. Es más importante que

nunca escuchar a nuestros clientes

en estos canales, si tu programa de

voz no está presente aquí hay que

plantearse como empezar a escuchar.



En estos momentos de crisis muchos clientes

no estarán tan predispuestos a responder

encuestas (especialmente si no están

adaptadas a este periodo de crisis). Sin

embargo, en muchas ocasiones web y call

center es posible que hayan aumentado su

volumen de interacciones. Los empleados

suponen una fuente riquísima de

información para entender lo que están

sintiendo, lo que les preocupa y lo que

esperan nuestros clientes. Por qué no

integrar su voz en nuestros Programas de

Voz y tomar la acción en base a su feedback?



El nuevo paradigma ha provocado que las

empresas vean cómo los resultados de

sus Programas de Voz han sufrido

modificaciones. Al obtener un número

diferente de interacciones, se obtienen

nuevos volúmenes de respuesta que

afectan directamente en la tasa de

respuesta. Incluso las emociones y

nuevas inquietudes ‘extremizan’ el

feedback, provocando modificaciones

temporales principalmente en los

índices de satisfacción: NPS, CSAT o CES

pueden verse afectados y es momento

de revisar y tomar decisiones si, por

ejemplo, éstos están ligados a incentivos

de los empleados.



En momentos de alarma social y de

incertidumbre máxima, cobra aún más

importancia identificar aquellas palabras

clave que están causando experiencias y

emociones negativas sobre los clientes. El

programa de Voz puede a crear nuevas alertas

basadas en texto: Covid19.



Dar una respuesta rápida en estos

momentos de incertidumbre es clave

para garantizar una buena gestión de la

experiencia de nuestros clientes con la

marca. Pero tan importante como la

rapidez, es la empatía y emoción

transmitida por lo que es importante

que los cloopers asignados sean

conscientes de la importancia de dar

respuestas oportunas, acertadas y de

calidad. Es por ello, que cobra gran

importancia la necesidad de potenciar el

uso correcto de los gestores de casos

de sus Programas de VoC, y conocer

todos los datos del cliente y su feedback

antes de pasar a la acción.



Es más que nunca el momento de poner

a disposición de todos los empleados la

voz del cliente y dar visibilidad al

programa dentro de la organización.

Ahora más que nunca puede que tu

programa de Voz sea la única forma de

traer la opinión de los clientes a la

organización (no hay comerciales,

dependientes, etc…).



Las solicitudes de los clientes llegan de

forma inmediata y el cliente necesita

respuestas y soluciones rápidas. Para ello

es importante formar mesas de trabajo

‘ágiles’ con un modelo de governance

bien estructurado y capaz de tomar las

decisiones y priorizando iniciativas

acorde a la importancia de las

circunstancias.

Los empleados de distintos niveles y

departamentos que compongan las mesas

de gestión de crisis, deberán ser plenos

conocedores de sus responsabilidades, sus

rutinas y sus sistemas de comunicación

para estar a la altura de las expectativas del

cliente que, en estos momentos, son si

cabe aún más exigentes.



- MAYA ANGELOU -

Gracias

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