PHẦN MỀM

CALL CENTER STANDARD V1.0.0

TÍNH NĂNG PHẦN MỀM

1. Tính năng phần mềm

- Hiển thị thông tin khách hàng POPUP gọi đến:

- Lưu/ sửa/thoát thông tin khách hàng tùy chọn

- Thêm thông tin ghi chú cho mỗi cuộc gọi, hiển thị ghi chú gần nhất để nắm được thông tin nhu cầu khách hàng.

Ví dụ: Anh A cần hỏi về tổng đài Hipath 3800 địa chỉ thông tin hóa đơn là ABC...

Anh B cần hỗ trợ lắp đặt điều hòa, cho kỹ thuật liên lạc với anh ấy ngay.

- Thiết lập nhóm cho mỗi loại khách hàng: Với số lượng cuộc gọi vào lớn, phần mềm cho phép bạn phân loại cuộc gọi vào

(Ví dụ:Nhóm khách hàng tiềm năng, thân thiết,…) cho phép bạn tùy biến lựa chọn -> Dễ dàng phân loại khách hàng gọi

đến.

- Tìm kiếm thông tin khách hàng: Phần mềm cho phép tìm kiếm trực tiếp khách hàng trên panel thông tin cuộc gọi, tìm

kiếm toàn bộ lịch sử cuộc gọi đó một cách đơn giản.

- Tra cứu thông tin khách hàng theo thời gian bất kỳ.

2. Chức năng thống kê báo cáo cuộc gọi

- Chức năng tìm kiếm nhanh, chỉ cần đánh thông tin cần tìm kiếm trên màn hình là bạn có thể tra soát được tự động về

thông tin cần tìm.

- Thống kê báo cáo theo thời gian bất kỳ: giờ, ngày, tháng, năm.

- Thống kê báo cáo theo nhóm khách hàng, theo tên khách hàng...

- Thống kê báo cáo tổng hợp gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ.

- Thống kê theo từng khách hàng.

Lưu ý:

ĐỐI VỚI AGENT: Chỉ được phép tìm kiếm và xem các thông tin chi tiết cuộc gọi của cá nhân.

ĐỐI VỚI TRƯỞNG PHÒNG: xem được thông tin của tất cả các nhân viên trong phòng mình quản lý .

ĐỐI VỚI ADMIN: Được phép tìm kiếm và xem chi tiết cuộc gọi của tất cả các AGENT.

a. Module tiếp nhận thông tin.

- Đây là bộ phận trực điện thoại, nghe tiếp nhận thông tin.

- Thông tin được hiển thị trên màn hình máy tính.

- Trong khi đàm thoại nhân viên có thể ghi chú vào mỗi cuộc gọi xem khách hàng cần gì?

- Phân nhóm khách hàng, chuyển thông tin vào nhóm nào cần xử lý như thông tin thuộc bộ phận kỹ thuật, hay kinh

doanh, hay bảo hành.

- Phân nhóm theo: khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP,…

- Đưa cuộc gọi vào trạng thái cần xử lý hay là cuộc gọi không cần xử lý.

b. Module xử lý thông tin cuộc gọi.

- Bộ phận xử lý thông tin tiếp nhận thông tin qua email, bản in từ bộ phận tiếp nhận thông tin chuyển sang.

- Hoặc xem trạng thái trên màn hình các cuộc gọi đang chờ xử lý.

- Xử lý thông tin về các sản phẩm với khách hàng qua thông tin nhận được.

c. Kết quả xử lý thông tin.

- Sau khi xử lý thông tin xong là có xử lý được sự cố không? Thông báo lại cho bộ phận tiếp nhận thông tin hoặc cập

nhật trực tiếp cuộc gọi được xử lý hoặc cập nhật trạng thái mới để bộ phận khác xử lý.

d. Kết thúc vòng chăm sóc khách hàng.

- Kết thúc quá trình, cho phép thống kê báo cáo hàng tháng về các sự cố các bộ phận xử lý, các nhân viên xử lý thông tin

cụ thể.

- Tạo các báo cáo về nội dung và thời gian cuộc gọi của nhân viên.

A. ỨNG DỤNG

- Ứng dụng cho trung tâm chăm sóc khách hàng.

- Ứng dụng cho các đơn vị bán hàng trực tuyến.

- Ứng dụng cho các nhà hàng khách sạn.

B.MINH HỌA PHẦN MỀM

1. AGENT:

Màn hình chính, thể hiện tình trạng các cuộc gọi đến và đi của Agent.

Cuộc gọi đến: Pop up xuất hiện, thể hiện thông tin cuộc gọi từ khách hàng.

Agent trả lời cuộc gọi và ghi chú lại nội dung cuộc gọi trên bảng Pop-up và lưu lại.

XEM BÁO CÁO:

Để xem báo cáo tổng hợp tình trạng cuộc gọi, AGENT có thể nhấn chọn mục “Báo cáo” trên thanh công cụ, chọn” Báo cáo tổng hợp”

Có thể xem báo cáo theo ngày, giờ, tháng năm.

Nhấn vào “xem chi tiết” nếu muốn biết chi tiết thông tin các cuộc gọi.

ĐỐI VỚI AGENT: Chỉ được phép tìm kiếm và xem các thông tin chi tiết cuộc gọi của cá nhân.

2. TRƯỞNG PHÒNG: Màn hình chính xuất hiện, thể hiện trạng thái cuộc gọi của tất cả các AGENT thuộc phòng mình quản lý. (Vd: phòng Marketing)

XEM BÁO CÁO:

Để xem báo cáo tổng hợp tình trạng cuộc gọi, TRƯỞNG PHÒNG có thể nhấn chọn mục “Báo cáo” trên thanh công cụ, chọn” Báo cáo tổng

hợp”.

ĐỐI VỚI TRƯỞNG PHÒNG: Được phép tìm kiếm và xem chi tiết cuộc gọi của tất cả các AGENT thuộc phòng ban của mình.

3. ADMIN: Màn hình chính xuất hiện, thể hiện trạng thái cuộc gọi của tất cả các AGENT

Danh mục:

Hổ trợ Admin quản lý thông tin một cách hệ thống phân theo nhiều danh sách để quản lý 1 cách dễ dàng.

Danh sách nhân viên.

Danh sách khách hàng.

Danh sách phòng ban. Danh sách nhóm khách hàng:

XEM BÁO CÁO:

Để xem báo cáo tổng hợp tình trạng cuộc gọi, ADMIN có thể nhấn chọn mục “Báo cáo” trên thanh công cụ, chọn” Báo cáo tổng hợp”.

ĐỐI VỚI ADMIN:

Được phép tìm kiếm và xem chi tiết cuộc gọi của tất cả các AGENT.

Vd:

Admin muốn xem chi tiết các cuộc gọi đến thành công vào ngày 19/12/2013 Nhấn chọn “Xem chi tiết”, bảo báo cáo sẽ xuất hiện, thể

hiện nội dung thông tin chi tiết cuộc gọi.

Để xem chi tiết các cuộc gọi đến bị nhỡ, cuộc gọi đi thành công… có thể thao tác tương tự.