1      

     

Linneuniversitetet examensarbete Vt-16,

2FE96E företagsekonomi III - Marknadsföring

Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring

för att öka motivationen hos personalen?

En studie om Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag

  Författare: Kawtar Merjaoui Handledare: Martin Amsteus Examinatorn: Firouze Pourmand Kurskod:  2FE96E  

                                                   

  2      

     

                                 Sammanfattning

Problemområde:

Uppsatsen utreder vilka faktorer som ligger bakom anställdas motivering i ett tjänsteföretag,

problemet kommer att hanteras genom den interna marknadsföringen.

Frågeställning:

Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag?

• Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos

personalen?

Teorier:

Teorier som tillämpas i denna undersökning kommer att beskriva tidigare studier inom intern

marknadsföring. Det förkommer teorier som förklarar vilka faktorer som kan ligga bakom

anställdas motivering.

Metod:

I denna studie kommer en kvalitativ metod att tillämpas, där den har bidragit till insamlad data i

denna undersökning. Där empirin i denna undersökning består av primärdata som har samlas in

via djupare personliga intervjuer. I sekundärdata kommer teorier, litteratur samt vetenskapliga

artiklar.

Slutsats:

Resultat är att faktorer som kan påverka anställdas motivation kan variera beroende på företagets

storlek och bransch. Båda företagen har en uppfattning om den interna marknadsföring och följer

olika metoder beroende på de ovan nämnda faktorer.

 

                                                   

  3      

     

                                  Förord

Jag skulle vilja tacka företagen och respondenter som har ställt för att svara på mina frågor. Jag

är väldigt tacksam för att ni tog er tid att svara på intervjun.

 

Jag vill även rikta ett stort tack till handledaren Martin Amsteus och Firouze Pourmand. För er

hjälp och kommentar som hjälpte jätte mycket. Vill även tacka min familj och min man som har

visat sitt stöd.

Helsingborg 26 maj 2016

 

Kawtar Merjaoui

   

 

   

 

 

                                                   

  4      

     

Innehållsförteckning EN  STUDIE  OM  INTERN  MARKNADSFÖRING  BETYDELSE  I  TJÄNSTEFÖRETAG  ........................................  1  

SAMMANFATTNING  ............................................................................................................................................  2  

FÖRORD  ..................................................................................................................................................................  3  

1.  INLEDNING  ........................................................................................................................................................  6  1.1  BAKGRUND  ..........................................................................................................................................................................  6  1.2  PROBLEMDISKUSSION  ........................................................................................................................................................  7  1.3  FORSKNINGSFRÅGA  ............................................................................................................................................................  9  1.4  SYFTE  ....................................................................................................................................................................................  9  

2.  TEORI  ................................................................................................................................................................  10  2.1  INTERN  MARKNADSFÖRING  ...........................................................................................................................................  10  2.2  TIDIGARE  STUDIER  ..........................................................................................................................................................  11  2.3  INTERNA  PROCESSER  ......................................................................................................................................................  12  2.3.1  motivation  ...................................................................................................................................................................  13  2.3.2  Utbildning  ....................................................................................................................................................................  14  2.3.3  Personalvård  ..............................................................................................................................................................  15  

2.4  TJÄNSTEFÖRETAG  ...........................................................................................................................................................  15  2.4.1  tjänstekvalité  .............................................................................................................................................................  16  

2.4  INTERN  KOMMUNIKATION  .............................................................................................................................................  17  2.5  KONCEPTUELL  MODELL  ..................................................................................................................................................  18  

3.  METOD  ..............................................................................................................................................................  19  3.1  ANSATS  ..............................................................................................................................................................................  19  3.2  METODVAL  .......................................................................................................................................................................  19  3.3  DATAINSAMLING  .............................................................................................................................................................  20  3.4  URVAL  ................................................................................................................................................................................  20  3.5  FALLFÖRETAG  ..................................................................................................................................................................  21  3.6  LITTERATURINSAMLING  .................................................................................................................................................  22  3.7  INTERVJUER  ......................................................................................................................................................................  22  3.8  ANALYSMETOD  ................................................................................................................................................................  23  3.9  VALIDITET  OCH  RELIABILITET  ......................................................................................................................................  24  

4.  EMPIRI  ..............................................................................................................................................................  26  4.1  DÄCKLINE  .........................................................................................................................................................................  26  4.1.1  Information  om  Däckline  .....................................................................................................................................  26  4.2  Intern  processer  ...........................................................................................................................................................  26  4.2.1  Motivation  ...................................................................................................................................................................  26  4.2.2  Utbildning  ....................................................................................................................................................................  27  4.2.3  Personalvård  ..............................................................................................................................................................  27  

4.3  INTERN  KOMMUNIKATION  .............................................................................................................................................  27  4.4  ELGIGANTEN  .....................................................................................................................................................................  28  4.4.1  Information  om  Elgiganten  .................................................................................................................................  28  

4.5  INTERN  PROCESS  .............................................................................................................................................................  28  4.5.1  Motivation  ...................................................................................................................................................................  28  

                                                   

  5      

     

 4.5.2  Utbildning  ....................................................................................................................................................................  29  4.5.3  Personalvård  ..............................................................................................................................................................  30  

4.6  INTERN  KOMMUNIKATION  .............................................................................................................................................  30  4.7    FITNESS24SEVEN  ...........................................................................................................................................................  31  4.7.1  Information  om  Fitness24Seven  ........................................................................................................................  31  

4.8  INTERN  PROCESSER  .........................................................................................................................................................  31  4.8.1  Motivation  ...................................................................................................................................................................  31  4.8.2    Utbildning  ..................................................................................................................................................................  32  4.8.3  personalvård  ..............................................................................................................................................................  32  

4.9  INTERN  KOMMUNIKATION  .............................................................................................................................................  33  

5.  ANALYS  .............................................................................................................................................................  34  5.1  MOTIVATIONSHÖJANDE  AKTIVITETER  .........................................................................................................................  34  5.2  UTBILDNING  ......................................................................................................................................................................  35  5.3  PERSONALVÅRD  ...............................................................................................................................................................  36  5.4  TJÄNSTEKVALITÉ  .............................................................................................................................................................  37  5.5  INTERN  KOMMUNIKATION  .............................................................................................................................................  37  

6.  SLUTSATS  .........................................................................................................................................................  39  6.1  SLUTDISKUSSION  .............................................................................................................................................................  39  6.2  VIDARE  FORSKNING  .........................................................................................................................................................  41  

KÄLLOR  .................................................................................................................................................................  42  

BILAGA  1.  ..............................................................................................................................................................  46    

 

 

 

                                                   

  6      

     

1. Inledning  

I detta inledande kapitel kommer bakgrund av ämnet samt problematiseringen att presenteras.

Därefter redogörs forskningsfrågan och i uppsatsens avslutningsvis redogörs syftet.

1.1 Bakgrund

Marknadsföring sammankopplas ofta med reklam, medier och försäljningen till kunder och detta

eftersom det är det mest uppenbarliga, det här är alldeles korrekt. Men det är endast en liten del

av det som kallas marknadsföring. Marknadsföring strävar efter att locka mer kunder till ett

företag, genom att fokusera på en viss produkt fördelar eller tjänstens optioner. Marknadsföring

funktion finns för att få kunderna nöjda. Detta sker genom att informera kunden om de tjänster

och produkter det erbjuder och väcka ett intresse hos kunden att anskaffa det.

Marknadsföring har blivit en viktig del av företagens framgång, för ett effektivare och

lönsammare företag krävs stor fokus på företagets marknadsföring. Många företag lägger stor

fokus på den externa marknadsföringen mot kunder och skapar i sin tur kundlojalitet mot

företaget. Men under 1970-talet förekom en term i marknadsföringslitteratur, då vikten av intern

marknadsföring upptäckts (Varey & Lewis, 1999).

Under 1980- talet förklarade Berry att företaget ska se de anställda som dess kunder. Därefter

ansåg Grönroos att intern marknadsföring är en bakgrund bakom ett lyckad extern

marknadsföringen i företagen. Berry vill komma fram till att intern marknadsföring bör ses som

en framsynt ansats, då anställda är en tillgång för företaget och bör utvecklas och ta vara på dem

genom utbildning och motivering (Berry & Parasurman, 1991).

 

 

 

                                                   

  7      

     

1.2 Problemdiskussion  

Enligt Axelsson & Agndal (2005), diskuterar i sin studie att intern marknadsföring ska

genomföras i företagen för att skapa de villkor som motiverar de anställda till att göra en effektiv

insats, för att göra en engagerad verkan vid kundkontakter. Även Echeverri och Edvardsson

(2002) tyder om att företagen och specifikt tjänsteföretag ska ta hand om sina anställda, för att de

anställda ska lyckas skapa tjänster med hög kvalité. Därför anser Grönroos (1996), att intern

marknadsföring är central för ett företag, vilket innebär att företagets personal blir mer motiverad

vid rätt process, tilltala och rekrytera anställda som leder till att behålla dem. Samt som Axelsson

och Agndal (2005), menar att företagets anställda har en stor betydelse för tjänsteföretags

välgång och detta för att majoriteten av de anställda har direkt kontakt med kunderna. Han anser

även att de anställda är den största resursen i ett tjänsteföretag. Då han anser att en lyckad intern

marknadsföring ger bättre informerad och trivsel samt mer motiverad personal detta leder i sin

tur i oftast till mindre frånvaro.

Enligt Gummesson (2008) uppkommer intern marknadsföring från servicemarknadsföring,

avsikten med intern marknadsföring var att personalen blir mer självständiga och agera bättre vid

kundbemötande. Gummesson tyder även på att det är viktigt att personalen är välinformerade om

företaget produkter eller tjänster, samt att de förstår företagets mål och visioner och är medvetna

om företagens strategier. För att personalen ska vara motiverad som mjöligt och visa stor

ansträngning bör de vara väl informerade.

Där Grönross (2008) diskuterar behovet av intern marknadsföring har ökad under åren, detta har

skett på grund av att tillverknings logik som företagen tidigare har förlitat sig på ersätts med en

service logik. Då de flesta konkurrerar har samma produkt med liknade kvalité och pris, det som

gör skillnad är servicen och kundbemötande. Därför ska man lägga stor fokus på medarbetare för

att de ska presentera bättre. Där Grönroos (2008) tyder på ett problem i dagens tjänsteföretag och

deras tekniska utveckling. Där han anser att personalen bör vara mer service inriktad och

kundmedveten. Då han syftar på effektivare process och självbetjäningssystem, detta leder till att

kundkontakten blir färre. Enligt Chang och Chang (2009) så tillfredsställs den externa

marknadsföringen genom den interna marknadsföringen. En investering och förståelse hos

personalen att förstå kundens behov och tillfredsställa den, ger nöjda kunder.

                                                   

  8      

     

I tidigare forskningar beskriver ett antal forskare att motivation och engagemang bland

anställda är en viktig faktor, för att företag ska lyckas med sin interna marknadsföring som leder

till att extern marknadsföring utvecklas och blir bättre. Där Rafiq och Ahmed (2003) diskuterar i

sin studie vikten av kompetens som finns i företaget och att företagen bör ta vara på den genom

att lära av varandra. För att lyckas behålla detta anser författarna att företagen behöver arbeta på

de interna relationer för att få en starkare organisation som kan konkurrera starkt i marknaden.

Rafiq och Ahmed (2000) talar i sin studie om att det finns brist i kunskap när det gäller

begreppet intern marknadsföring och innebörden av den. Författarna syfte med den utförda

studien är att tydligt avgränsa vilka faktorer som påverkar intern marknadsföring. I sin studie

pekar författaren på tre faser som har nämnt i tidigare studier. Där de menar att den första fasen

fokuserar på motivation och tillfredsställa de anställda. Den andra talar om kundtillfredsställelse

och den tredje fasen utförs med hjälp av utbildning och aktiviteter som syftar till att förbättra

anställdas motivation. Rafiq och Ahmed anser att mer forskning krävs inom området för att fler

företag ska kunna få nytta av den interna marknadsföringen.

Enligt Ahmed et al, (2003) och Varey & Lewis (1999) finns inte någon allmän strategi som kan

tillämpas på alla företag inom området intern marknadsföring. De menar även att den interna

kommunikationen är basen för den interna marknadsföringen framgång i ett företag. De anser att

detta sker med hjälp av utbildning eller ett bonus system som leder till att personalen blir

motiverade. För ett företag ska utvecklas och bli framgångsrik är det viktigt att personalen

känner sig motiverade (Grönroos, 2008).

Sammanfattningsvis har olika studier utförs inom området intern marknadsföringen, där

forskarna anser olika. Enligt Rafiq och Ahmed kan företagen inte bara se anställda som en del av

intern marknad, utan där ingår även leverantörer. Medan Gummensson (2002) menar att intern

marknadsföring jämställd som interna relation och anställdas vikt i ett företag. Där Grönroos

menar att intern marknadsföring är viktig för att motivera anställda, rekrytera och attrahera

anställda för att kunna behålla dem i företaget. Samt som Lundén och Svensson (1999) anser att

alla aktiviteter som ledningen arbetar med är för att motivera anställda ingår i begreppet intern

marknadsföring. Då Axelsson och Agndal (2005) anser att anställda i ett tjänsteföretag har en

stor betydelse för företagets framgång, detta beror på att de flesta av de anställda har

direktkontakt med kunderna. Även Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) anser att den största

resursen för ett tjänsteföretag är dess anställda. En framgångsrik intern marknadsföring leder i

sin tur till mer motiverad och väl informerad personal, som leder i många fall till mindre

frånvaro hos anställda.

                                                   

  9      

     

I denna studie kommer faktorer som förbättrar personalens motivation att diskuteras. Jag

har valt att arbeta med ämnet för att belysa intern marknadsförings vikt i tjänsteföretag. Samt

som att jämföra ledningens och personalens syn när det gäller intern marknadsföring och hur de

värderar belöningssystem olika. Samt att kunna se om företaget framgång påverkas av dess

personal och vilken skillnad det blir vid motivering som Grönroos tyder på i sin bok, kan det

finnas faktorer som påverkar deras motivering? Genom att undersöka tre tjänsteföretag inom

olika branscher med olika storlekar kan problemet definieras för att kunna få en slutsats om vilka

faktorer som motiverar personalen och samtidigt ge företagen en studie som visar vad som

påverkar personalen arbete och vad motivera dem till ett bättre arbete. Detta ger även läsaren en

helhetssyn om hur intern marknadsföring fungerar i olika företag. Detta för att kunna se om det

nuvarande systemet motivera anställda till att arbeta mer och blir lojala mot företaget.

1.3 Forskningsfråga

Intern marknadsföring betydelse i tjänsteföretag

• Hur använder tjänsteföretag sig av intern marknadsföring för att öka motivationen hos

personalen?

 

1.4 Syfte Syftet med denna uppsats att få mer kunskap om det interna marknadsföring och hur viktig den

är för företagens försättning. Samt att undersöka vilka faktorer som kan ligga bakom personalen

motivation.

                                                   

  10      

     

2. Teori Detta kapitel kommer inledas med förklaring av begreppet intern marknadsföring och dess

omständigheter. Den befintliga litteraturen och teorier kommer bidra till att anse vilka faktorer

som kan motivera de anställda i tjänsteföretag.

2.1 Intern marknadsföring  

Under många år har stor fokus lagts på den traditionella marknadsföring som tar hänsyn framför

allt till den extern marknadsföring. I dagens samhälle har den externa marknadsföringen minskat

i både effekt och lönsamhet och detta eftersom marknaden har blivit mer mättade (Grönroos,

2008). Speciellt när dagens kund värderar inte bara själv produkten som för, utan den totala

erbjudande som innehåller varor, tjänsten, information och den personliga bemötande från de

anställda i företaget. Det mycket svårare behålla konkurrenskraften på marknaden när det finns

fler företag som erbjuder likadan vara eller tjänst och det som gör skillnad är anställdas

bemötande till kunden. För att lyckas i marknaden krävs det att man bygger konkurrens resurser

man har och satsa allt mer på den intern marknadsföring. Där den utvecklas genom utbildning

för att mätta de anställda med information och bygga en god relation mellan ledningen och

medarbetarna i företaget (Grönroos, 2008).

Intern marknadsföring är viktig för alla företag och framför allt för tjänsteföretag som byggs på

kundnöjdhet. Enligt Grönroos (2008) handlar intern marknadsföring om att motivera de anställda

till ett bättre arbete vilket i sin tur leder till fler nöjda kunder. Samt anser Grönroos (2008) att

bästa sättet att motivera anställda till att tillfredsställa kunderna och ger dem bästa service genom

att använda ett målinriktat system. På detta sätt kommer de interna relationerna mellan

personalen på olika avdelningar i ett företag att främja och bli effektivare inom service och

tillfredsställa externa relationer med kunderna.

 

 

                                                   

  11      

     

2.2 Tidigare studier  

Varey & Lewis (1999) menar att intern marknadsföring syfte är att behålla kunniga personaler i

ett företag. Vidare syftar Varey & Lewis i sin artikel att intern marknadsföring är en viktig

process för företagsutvecklande.

Där även Arnett el al (2002) anser att intern marknadsföring är viktig för företaget framgång och

den ger många fördelar. Genom att tillfredsställa personalen hjälper detta företaget att behålla

sina personaler och även tjänstekvaliteten ökar. Intern marknadsföring ger företaget fördelar,

dessa fördelar är när personalen stannar kvar i företaget, minskar detta på utbildning och

rekrytering kostnader. Som kan bli större om man behöver anställa nya personaler. Författaren

anser att detta kostnadsbesparingar kan istället läggas på den befintliga personal för mer

utvecklade, vilket innebär framgång för företaget. Författaren tycker att om personal

tillfredställelse ökar leder det att personalen blir mer motiverade till att erbjuda kunderna hög

tjänstekvalité, vilket i sin tur leder till att kundtillfredsställelse höjs och detta innebär mer

framgång och vinst för företaget.

Även Ahmed och Rafiq (2003) menar att intern marknadsföring teorier bygger på att

tillfredsställa sina personaler som sedan hjälper företaget att uppnå den externa

marknadsföringen genom kundtillfredsställelse. Författaren anser att kommunikationen ska inte

endast var mellan ledningen och medarbetare i företaget, utan ska vara mellan medarbetarna i

företaget. Vidare förklarar Ahmed & Rafiq (2003) att ledningens roll är att utveckla systemet i

företaget som gynnar kommunikationen mellan medarbetare i olika avdelningar i företaget. För

att bygga och förstärka relationer mellan avdelningarna i företaget bör ledningen utveckla och

stödja framgångsrika förhållanden inom företaget, detta uppnås genom att alltid sträva efter att

ha förståelse och tillit mellan personalen som bas i företaget. Författaren tyder även på att många

av teorier inom relationsmarknadsföring är lämplig vid intern marknadsföring.

Waltin och Ericsson (2000) anser att företagens viktigaste mål är att skapa en motiverad

personal, men däremot anser han att målen ska vara realistiska och lätta att förstå för att kunna

uppnå dem. Forskaren har även nämnt i sin studie att företagen bör följa det interna

marknadsföringsprogrammets organisation som ska fokusera på brister och svagheter som

förkommer. Enligt Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) ska en utvärdering genomföras med

                                                   

  12      

     

jämna mellanrum, då de menar att det finns oftast en viss tidsförskjutning mellan

användningen av intern marknadsföring och åstadkommande av företaget uppsatta mål. Det är

inte förens ett år ungefär kan förväntningarna på den interna marknadsföring programmet

generera synbara resultat.

Enligt Lundén och Svensson (1999) skapar de interna marknadsföringsaktiviteter motivation och

trivsel, som medför att personalen känner sig tillfredsställda som innebär att de vill stanna kvar

på sin arbetsplats. Sedan syftar författaren på att när de interna marknadsföringsaktiviteterna

tillämpas i företagen bör de utformas på ett konkurrenskraftigt sätt. Enligt Arndt och Friman

(1991) aktiviteterna utgörs av den arbetsmiljön och arbetsuppgifter som förtagen erbjuder sin

personal, vilket i general sätt resultera i goda arbetsprestationer från personalens sida. Genom att

tillämpa den interna marknadsföring aktiviteter kan personalen bli mer motiverade till att

presentera bättre samt att trivas bättre i arbetsplatsen Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998).

För att kunna uppnå kundtillfredställdhet bör företagen ta hänsyn till intern marknadsföring. Där

även Caruana och Calleya (1998) utförde en studie inom intern marknadsföring, som utgår på att

utreda både kundernas tillfredsställelse samt de anställdas engagemang. I denna studie infaller

tre aspekter som granskas att vara viktiga inom intern marknadsföring, utveckling, belöning och

vision. Vid utveckling menar författarna att personalen behöver få reaktion och känna att arbetet

är stimulerande. För att belöningen ska ske behövs en ärlig hantering från ledningens sida krävs

och även ge klara roller. När det gäller vision är det organisation som krävs för att fullständigt

uppfylla klara mål. Författarnas slutsats är att intern marknadsföring krävs för att kunna uppnå

organisatoriskt engagemang.

2.3 interna processer  

Grönroos (2008) tycker att den interna marknadsföringen stärkas med tre faser som är basen för

en fungerande intern marknadsföring och det är motivera och tillfredsställa medarbetare,

utblandning och personalvård. Detta ger personalen mer motivation till att nå kundnöjdhet och

tillfredsställa dem genom att erbjuda dem bättre serviceattityder (Grönroos, 2004).

 

 

                                                   

  13      

     

2.3.1 motivation  

För att företaget ska uppnå sina mål med intern marknadsföring, spelar ledningen stöd en stor

roll för att interna processen ska fungera och medarbetare ska känna sig motiverade till att uppnå

och leverera en hög service till företaget externa kunder.

Där Rafiq och Ahmed (2000) beskriver hur det går till att uppnå konkurrensfördelar och det är

genom kvalificerad personal. Då vid försäljning av en tjänst är det personalens arbetskraft som

erbjuds. Detta blir dock extra viktigt för tjänsteföretag då den största resursen i företaget är

personalen. För att maximera konkursfördelarna bör anställda brinna för sitt arbete och vilja även

utvecklas, detta uppnås med motivering. Detta leder till att kunden blir tillfredsställd och

företaget eller tjänsten som företaget erbjuder blir mer efterfrågad.

Belöningar kan vara ett sätt att motivera personalen, på det sättet tillfredsställa personalens

behov av att bli uppmärksammade och få känna att de gör något viktigt för företaget och de är en

del av förteget som håller den fungerade så länge de bedrar med något (Svensson, 2001).

Enligt Svensson (2001) har alla företag någon form av belöningssystem, som kan vara en sort av

bonus, ökad ansvar eller en klapp på axeln. Där belöningen enligt Svensson (2001) syftar till att

styra personalen mot förtegets mål. Belöningssystem strategi bygger på att företaget ska

motivera personalen arbeta mer effektiv mot företaget mål och samtidigt för att underlätta för

företaget att behålla sin personal.

Aghazadeh (2003) anser att företagsledning måste ägna tid och uppmärksamhet till att identifiera

personalens behov. Jiang och Klein (2002) menar att när personalen finner de interna behov i en

arbetsplats överensstämmer med de externa möjligheterna kommer personalen att vara mer

lojala, effektiva och stanna på arbetsplatsen.

Enligt Naudé, Desai och Murphy (2003) spelar belöningar en viktig roll då personalen bedömer

värdet av sin tillfredsställelse på arbetsplatsen. Barnes el al (2004) anser att löften är lätt utlova,

utan rätt belöning som sker till personalen kommer de inte uppfylla kraven som ställs på dem.

Aghazadeh (2003) menar att företagen måste sträva efter att utforma bättre förmåner för de

personalerna för att kunna attrahera, belöna och behålla skicklig personal och försäkra sig om att

dessa förmåner verkligen ger ett värde för personalen. Jiang och Klein (2002) menar att

                                                   

  14      

     

arbetstillfredsställelse är relaterat till hur väl personalens behov matchar arbetets

belöningar, som exempelvis lön.

2.3.2 Utbildning

Att motivera och tillfredsställa personalen kan även ske genom utbildning, som ger mer kunskap

och utveckla personalen service i tjänsteföretag. Enligt Grönroos är den främsta redskapen för

intern marknadsföring är kommunikation och utbildning. Där Echeverri och Edvarddon (2002)

anser att personalen blir effektivare när de får information om företaget regelbundet, de menar

att utbildning och utveckling av de anställda leder till att företaget konkurrens resurser ökar.

Enligt Granberg (2011) finns det tre typer av utbildning för personalen. Den första är

grundläggande utbildning, där personalen får en bas utbildning inom ett visst område. Den andra

är en snabb utbildning som sker på en dag eller några timmar som hjälper personalen att

genomföra sina arbetsuppgifter effektivare. Den tredje vidare utbildning som ger personalen mer

färdigheter och förmåga att genomföra arbetsuppgifter med hög kvalité.

Medan Grönroos (2008) anser att för att kunna utveckla personalens kunskap behöver personalen

förändra deras attityder som sker med utbildning. Enligt Grönroos (2008) finns det tre centrala

mål i intern marknadsföring som bör ställas i centrum med hjälp av utbildning. Det första målet

är att personalen är medvetna om sin roll och hur vikt den är i företaget, vilket innebär att de har

en helbild företagets produkter och tjänster för att unna marknadsföra dem och presentera

företaget på bästa sättet. Det andra målet syfte att uppmuntra till bra attityder hos personalen.

Den tredje och sista utbildningsnivå handlar om jobba på personalen färdigheter inom

försäljning, service samt kommunikation som leder till att företaget levererar hög kvalité av

service till kunder.

Enligt Barnes et al (2004) bör ledarna i företaget få utbildning och detta på grund av att det är

viktigt att ha mycket kunskap om ledarskap. Författarna anser även att företagen bör skapa

allianser med skola, högskola och universitet eller en annan sort av utbildning för att utbilda

ledarna till förmån för organisationen. Även Lee och Bruvold (2003) tyder på hur viktig

personalutveckling, som utrustar personalen med kunskap och färdigheter. Som kan användas

vid arbetsuppgifter och nya positioner. Aghazadeh (2003) anser att förtagen bör matcha det

                                                   

  15      

     

företaget har att erbjuda med vad personalen vill ha, ” om du tar hand om din personal tar de

hand om dig”. Det är billigare att behålla nuvarande personal än att rekrytera nya personaler.

2.3.3 Personalvård  

Grönroos (2008) det finns ytterligare ett sätt att tillfredsställa och motivera personalen till bättre

arbete och det är personalvården. Personalvården består av ett antal aktiviteter som motivera

personalen såsom karriär utveckling, lön och även bonussystem som strävar efter företaget intern

marknadsförings mål. Grönroos (2004) tyder på att det är viktig med belöning till personalen

som bildas intern marknadsföring. På detta sätt visar företaget sina personal uppskattning för

deras insatser till en bra service till kunder via ett belöningssystem. Grönroos (2008) anser av att

det är viktigt att ta hänsyn till olika nivåer av utbildning. Då han tycker att det är en dålig strategi

att placera en anställd men låg nivå av utbildning i en arbetets uppgift med hög kundkontakt, för

att detta kan leda till att kunden får dåligt intryck på förtegets kvalité av service som erbjuds.

Rucci, Kirn och Quinn (1998) anser att personalens belöning och tillfredsställelse beror på deras

arbetspresentationer. Om företaget erbjuder sina personaler fel belöning samt som att det är låg

tillfredsställelse på arbetsplatsen, kan det leda till att personalen blir mindre motiverade att

presentera i arbetet. Det är viktigt att företagsledarna utarbetar ett belöningssystem som kan

motivera personalen att levererar bättre på arbetsplatsen. Enligt författarna bör företagen utforma

ett belöningssystem som uppmuntrar personalen till nya idéer som förbättra service kvalitén som

personalen erbjuder kunderna. Där belöningar måste inte alltid vara en form av pengar, det kan

vara immateriella eller materiella belöningar.

2.4 Tjänsteföretag  

ett tjänsteföretag kräver ett mer allomfattande tjänst erbjudande som omfattar all information till

hur man använder produkt, installation, uppdatering, reparation, justeringen och på vilket sätt

leveransen sker. För att kunna vinna kundens förtroende krävs även att leveransen sker på tid.

Detta bygger på relation baserad marknadsföringsstrategi som kan tillämpas på alla typer av

tjänsteföretag (Grönroos, 2008).

                                                   

  16      

     

2.4.1 tjänstekvalité  

Grönroos (2008) anser att kvalitén ska definieras av förteget på samma sätt som kunden skulle

definiera eller se den. När vi pratar om tjänstekvalité ska man vända sig till kunden, där kunden

ska utses som en arbetsgivare och försöka överträffa kundens förväntningar. Då man ska anse sig

själv jobba hos kunden och tillfredsställa kunden både före, under och efter köpet har skett.

Norman (2000) tyder på att det flesta tjänster är resultat av socialt handlingar som består av

direktkontakt mellan de anställda och kunden på ett företag. Enligt Echverri och Edvardsson

(2002) inträffar tjänstekvalité när personalen möter kunden, kontrollen över vad som händer eller

pågår ligger då inte längre hos företaget. Författarna menar att det är motivationen och

färdigheten hos den anställde. Enligt Svensson (2004) på så sätt tillfredsställds tjänstekvalité när

det inte existerar något gap mellan den som utför tjänsten och den som erhåller den. Kundens

perspektiv på kvalité måste överträffas av företagets, detta för att kunden ska uppfatta sig fått en

bra service.

Zhong, Miao och Wei-de (2009) påstår att jobbattityden hos personalen påverkar kvalitén på

tjänsten som erbjuds. Det vill säga att om personalen är tillfredsställda på jobbet och engagerade

i sitt yrke kommer detta att påverka kundens åsikt om kvalitén genom hela tjänsteprocessen.

Enligt Grönroos (2008) bör företaget och framför allt tjänsteföretag även tänka på vilka resurser

och system som är tydliga för kunden. Därför blir företagets profil en viktig del för att minska

misstag som kan ske i ett företag, men upprepas misstaget för ofta kan detta leda till att

företagets profil skadas. Dålig profil bland kunderna ge förteget ett dåligt rykte samt effekten

sjunker, profilen har en god funktion för kundens uppfattning om kvalité.

                                                   

  17      

     

2.4 intern kommunikation

Intern kommunikation är viktig för företagens och organisation existens, för att organisationer

ska uppnå sina mål bör människor samma arbeta tillsammans istället för att arbeta som individer.

För att samarbete ska fungera mellan individer och även göra organisationer framgångsrika så

krävs det ett fungerande kommunikation emellan dem. Därför bör företaget göra individernas

bekväma med målen för att kunna arbeta åt samma håll (Gillis, 2006).

Enligt Rafiq & Ahmed (2000) krävs det väl fungerande intern kommunikation för att idéer eller

förändringar ska kunna ske och strategier ska kunna utvecklas för ett framgångsrikt företag.

Författaren Rafiq & Ahmed (2000) menar att de anställda måste vara medvetna om sin vikt och

betydelse för företagets framgång, detta orsaka att deras satsningar för nya projekt uppnå positivt

resultat både externt och internt. Det är företagets roll att finna ett passande kommunikation sätt

för just deras företag och tänka på att bilda flexibla metoder för kommunikation som fungerar på

de flesta situationer. Om de anställda blir dåligt informerade om vad som pågår i företaget, kan

detta bilda en känsla av osäkerhet (Rafiq & Ahmed, 2000). Detta kan i sin tur påverka anställdas

agerande. Det vill säga om inte kommunikationen fungerar internt inom företaget, så är chans

stor att den externa delen inte fungerar som den ska. Vilket innebär att kommunikation och

kontakten med kunderna drabbas (Varey & Lewis, 2000).

Barnes et al (2004) anser att de flesta företag inte informerar personalen om det som pågår i

företaget, vilket leder till att personalen få fel uppfattning om företaget. För att åtgärda föreslår

författarna att företagen bör informera personalen om vad som förväntas av dem. Barnes et al

(2004) anser även det är viktigt att ledningen uppmuntrar till samarbete mellan olika avdelningen

i företagen. Denna interaktion mellan personal från olika avdelningar i företaget, kommer att

främja kommunikation mellan personalen i företagen, som leder till att personalen träffas mer

som är positivt.

                                                   

  18      

     

2.5 konceptuell modell

Figur 1: Egen modell – Teoretisk referensram

Denna teoretiska referensram innefattar de teorier och beroende variabler som ligger i grunden

för denna undersökning. Modellen förtyda hur interna marknadsföring länks samman för att ge

ett resultat som är anställdas motivation. Som även visar att för att uppnå anställdas motivation i

ett företag ska den interna marknadsföring ligga i centralen där fokusen ska baseras på den

interna marknadsföring som är viktig för företagens framgång.

Den interna marknadsföringen bas process går genom tre faser; attitydutveckling, tjänstekvalité

samt intern kommunikation. Dessa processer baseras på de interna aktiviteter som företaget

använder i sin interna marknadsföringsstrategi. Motivation, utbildning samt personalvård

understödjer den interna processen. Avsikten med dessa interna processer är att motivera de

anställda till att bli mer serviceinriktade och kundmedvetna. Om personalens motivation ökar

bidrar detta i sin tur till att höja kundintresse, som får kunden att uppleva kundvärde med följd

till hög kundnöjdhet. Sedan kommer tjänstekvalité och intern kommunaktion som kompletterar

attitydutveckling. Dessa två delar är jätte viktiga för företagets utveckling för att kunna ge

kunden det bästa.

 

                                                   

  19      

     

 

3. Metod I detta kapitel beskrivs vilken forskningsansats som används i uppsatsen och valet av metoder för

insamling av data och information.

3.1 Ansats För att utföra en forskning kan två betydelsefulla ansatser används för att kunna nå ett verkligt

resultat, dessa ansatser kallas för induktiv och deduktiv. Där deduktiv ansats baseras på att

forskningen går från teori till empiri, där data samlas in i form av intervjuer. när det finns redan

tillräckligt med underlag kan den deduktivt metoden tillämpas (Saunder, et al. 2007).

I denna undersökning kommer en deduktiv ansats att utföras och detta för att den passar mer till

denna undersökning. Detta eftersom det finns tillräckligt med befintliga teorier i själva området.

Vill kunna avgöra om de befintliga teorierna skulle kunna tillämpas på de valda företagen.

Uppsatsen ämnar inte få ny information utan att utveckla den befintliga teorin. Den teoretiska

referensen baseras i denna studie på vetenskapliga artiklar och litteratur inom intern

marknadsföring.

 

3.2 Metodval  

för att skriva en vetenskaplig studie kan man utgå från två metoder, en kvantitativ eller

kvalitativ. En kvalitativ metod har mer inriktad synsätt mot hur människor ser på verkligheten

och tolkar. Eftersom frågorna är mer utformad för att kunna få en klar blid på hur en individ

formar handlingar och tolkar det (Backman, 2008).

Utifrån uppsatsens frågeställning har kvalitativ metod valts. Valet av den kvalitativa metoden har

grundats på att personliga intervjuer ger säkrare samt noggrann svar än exempelvis enkät

undersökningar.

Enligt Rienecker och Stray-Jørgensen (2011) kvalitativ data innebär att studien fokuserar på

kvaliteten av undersökningen och en specifik egenskap. I denna studie har en semistrukturerad

intervju använts. Fördelaren med semistrukturerad intervju är att intervjuprocessen flexibel,

                                                   

  20      

     

vilket ger möjlighet att anpassa intervjun. Med semistrukturerad intervju ger respondenten

möjlighet att ställa följdfrågor, som leder till mindre missförstånd.

I denna studie har intervjuerna skett i alla tre företagen, detta för att underlätta kommunikationen

och skapa en förtroende hos anställda för att kunna prata. Eriksson och Wiedersheim-Paul (2011)

beskriver i sin studie att det finns olika fördelarna med besöksintervju. Där de menar att besöka

respondenten skapar enklare ett förtroende mellan den utfrågade och den som utför intervjun,

vilket kan anses vara en fördel. Det som är negativt med denna intervjumetod är att den

intervjuade personen är inte anonym, vilket medför en svårighet att ställa obekväma eller

känsliga frågor. Jag har valt att besöka respondenterna i företagen, för att jag anser att

direktkontakt underlättar kommunikationen och skapar förtroende.

3.3 Datainsamling  

Datainsamlingen kan ske med hjälp av intervjuer, enkäter eller databaser mm., informationen

som samlas bidrar i sin tur till att besvara undersökningens frågeställning. Insamlingsmetoderna

kan ske på två olika sätt primärdata och sekundärdata. I denna studie består empirin av

primärdata som kommer att samlas in via djupare personliga intervjuer. I sekundärdata kommer

teorier, litteratur samt vetenskapliga artiklar. Där Denscombre (1998) anser att denna metod ger

mer detaljerad information som basera på ett fåtals människors syn. Detta ansåg jag mer

passande till denna undersökning för ett trovärdigt resultat. För att få den informationen vi är

intresserad av ansåg jag att det är lämpligaste att intervjua personalen inom tjänsteföretag som

arbetar aktivt, specifika personaler som intern marknadsföring processen tillämpas på.

3.4 Urval

Denna studie kommer att överlämpas på tre tjänsteföretag som är geografiskt placerade i södra

Sverige. Jag kommer att intervjua två personal i varje företag, en medarbetare och en från

ledningen, detta för att få en tydlig uppfattning om det finns en koppling i svaren jag får av

personalen. För att sedan kunna jämföra företagens svar med varandra för att få ut en slutsats.

                                                   

  21      

     

Anledningen bakom att jag har valt att studera företag i södra Sverige är på grund

av att jag är bosatt i Sveriges södra region, vilket gör besöken till företagen enklare.

Undersökningen kommer att ske i tre olika företag, då två stora och ett litet företag ska väljas.

Valet beror på att man kan se hur intern marknadsföring kan påverka företagens framgång i

marknaden och deras storlek påverkar motivationen hos personalen. Jag har valt att undersöka

tjänsteföretag då den är mer omskriven inom intern marknadsföring än produktionsföretag. Vid

val av företagen har vi valt tjänsteföretag i olika branscher med olika storlekar, för att kunna få

ett djupare svar om hur tjänsteföretag använder sig av intern marknadsföring för att öka

motivationen hos personalen. För att kunna tillämpa detta ska kontakt med rätt person ske, som

har hand om interna frågor i ett företag.

Jag valde att tar kontakt med företagen via telefonen där jag sedan fick skicka mejl och förklarar

vad det handlar om. Jag har bokat intervjuer med personalen för en personlig konkat. Där

kontakten med Elgiganten var svårare, därför valde jag att ta kontakt med en bekant som arbetar

i Elgiganten och via honom kunde jag boka in intervjuer. I Däckline blev jag hänvisade till

personal ansvarig för att få rätt information, han rekommenderade även en medarbetare som

hade bättre språkkunskaper än de andra medarbetarna i Däckline, detta för att kunna underlätta

kommunikation och det inte sker något missförstånd.

3.5 Fallföretag  

Elgiganten är en stor butikskedja som säljer hemelektronik och stradas av den brittiska

hemelektronik företag Dixons Carphone. Det finns även butikskedjor i andra nordiska länder

som Danmark, Finland och Norge fast under andra namn som t.ex. Elkjop i Norge. Den första

varuhus i Sverige öppnades år 1994 i Stockholm, i dag finns det totalt 77 styck varuhus i hela

Sverige. En av Elgigantens målsättning är att bli Sveriges mest attraktiva arbetsgivare inom

detaljhandeln, där de tror på ``människans inneboende kraft och har som filosofi att motivera och

möjliggöra för alla medarbetare att växa och utvecklas inom företaget.

Däckline är ett däckföretag som ligger i Helsingborg, som startades år 1999 företaget erbjuder

sina kunder montering av däck och fäljar, handtvätt för bilar, förvaring av vinter och sommar

däck och säljer även olika märke av däck och fäljar. Däckline har även utfört eget märke på

fäljar till bilar med namnet Imaz.

                                                   

  22      

     

Fitness24Seven är en av dem störta gymkedjor i norden, som startades år 2003 i

Malmö. De har en annorlunda koncept, då de erbjuder sina kunder öppettider dygnet runt och

kunden kan ta sig in vilket gym som helst i hela landet. De erbjuder även en viss kundgrupp

träning själva och detta kallas för tjej gym.

3.6 Litteraturinsamling

För att få mer kunskap om ämnet har böcker och vetenskapliga artiklar studerats, för att öka

kunskapen om intern marknadsföring. För att undersökningen ska ha hög trovärdighet har jag

grundat min forskning utifrån relevanta vetenskapliga artiklar som har skrivit under åren. Dessa

artiklar har hämtats från Google Scholar och Linneuniversitet databas. Nyckelorden i denna

undersökning har varit Intern marknadsföring, tjänsteföretag och extern marknadsföring.

3.7 Intervjuer  

I denna uppsats har fokus lagt på intervjuer och att utforma frågorna rätt samt begripliga. Detta

för att det ska ha betydelse för undersöknings resultat. Som Eriksson & Wiedershereim-paul

(2011) har tidigare nämnt så ska intervjufrågor vara ledande och lämna utrymme för svar. Då

han menar att det inte ska vara ja eller nej frågor eller någon påstående. Har strävat i denna

undersökning att ställa öppna frågor där respondenten ges mer utrymme för att svara fritt och

försökt även att undvika ja och nej frågor så mycket det går. Utifrån detta har hänsyn tagits till

utformning av frågorna och lagt fokus på att frågorna ska vara relevanta utifrån uppsats syfte och

problemformulering. Samtidigt som att hjälpa till med analysen som även Lundahl och Skärvad

(1999) tyder på.

Sex intervjuer utfördes i denna undersökning med två olika anställda med olika position i varje

företag. Den kvalitativa metoden valdes på grund av att jag vill förstå orsakerna bakom intern

marknadsföring i tjänsteföretag och hur tjänsteföretag använder sig av intern marknadsföring för

att öka motivationen hos personalen samt öka presentation i företaget. Valet beror även på att

information som samlar från färre personer genom intervjuer, detta ger mer utrymme för öppna

frågor som och även följdfrågor att få mer förståelse.

                                                   

  23      

     

När det gäller Däckline valde jag ta kontakt med chefen, Abod Mustafa via telefon.

Därefter fick jag tala med personalansvarig, Doudar. Vi bokade ett möte för att personlig träff,

där han visa runt företaget och berättade om företaget. Sedan bokade vi en intervjutid på deras

kontor, intervjun med personalansvarig tog 50 minuter, jag förde anteckningar samtidigt som jag

spelade in intervjun, har även intervjuat en medarbetare Dennis Stojanvic på Däckline på samma

sätt men det tog bara 30 minuter. Jag har valt att skriva om Däckline för att det är ett företag som

växer varje år, samt hört talas om deras service där alla kunder var nöjda med den servicen de

blev erbjudna.

Kontakten med Elgiganten var lite svårare, jag kontakta dem via mail och telefon men fick inget

svar. Därför åkte jag till Elgiganten och där träffade en bekant som arbetade där, vilket gjorde

kontakten lättare. Jag bokade ett personligt med försäljare karl Johan och personal chefen Hans

Svensson. Intervjun med Karl Johan tog 60 minuter och han var generös med information och

personalchefen intervju tog ca 40 minuter. Intervjuerna har endast spelats in och det är för att det

var mycket information och han inte anteckna. Jag valde Elgiganten för att det är ett

framgångsrikt företag och den största inom elektroniska varor.

I Fitness24Seven tog jag kontakten med en receptionist Nina Nilsson i Malmö och bokade in en

tid med henne för en personlig intervju. Jag fick av henne mejl adress till Sara Hagström som är

platschef i södra Skåne. Intervjun med Nina Nilsson tog 40 minuter och med platschefen Sara

Hagström tog 45 minuter. Intervjuana har spelats in och jag har även hunnit anteckna under

tiden.

3.8 Analysmetod  

Efter att jag hade genomfört klart intervjuerna med företagens anställda, sammanställde jag

intervjumaterialet och sorterade det utifrån den utförda teorin. Analysen utfördes genom att noga

studera svaren från intervjuerna för att sedan kunna relatera det till de teorierna vi behandlar i

teorikapitlet. Jag strävade efter att se skillnader och likheter mellan verkligheten som anställda

talar om och teorierna. I denna studie besvaras forskningsfrågan och använder resultatet till att

dra en slutsats.

                                                   

  24      

     

3.9 Validitet och reliabilitet  

Validiteten har olika betydelse och det är beroende på om det är kvantitativ eller kvalitativ

studie. Vid en kvalitativ studie gäller validiteten under hela undersöknings process. Eftersom

denna studie är baserat på kvalitativ metod, vilket har varit extra viktigt att tänka på validiteten i

alla delar i studien. Fokusen har varit främst på att hitta passande teorier för att kunna utföra en

relevant analys som svara på problem formuleringen samt syftet med uppsatsen Davidsson &

Patel (2011).

Det som har påverkat validiteten positivt i vår undersökning är att teorin inom intern

marknadsföring har studerats och utifrån det har vi kunnat utforma intervjuguide. Som har sedan

granskats för att säkerställa att frågorna besvarar vår forskningsfråga. Vi har noggrann med valet

av företagen och respondenter, vi har även påverkat validiteten genom att samla in data via

personliga intervjuer som har skett via direktkontakt och använde även bandinspelning vid

intervjuerna. Det finns en nackdel med bandinspelning enigt Denscombe (2000) är att

respondenten kan bli skrämde av att blir inspelade. Men i vårt fall hade inte respondenten något

emot i att delta i en bandinspelning och vi tyckte att de svara ärligt på de ställda frågorna.

Ett problem som vi har möte på när det gäller validitet i denna studie är att det är begränsat med

vår datainsamling, där det bara utfördes två intervjuer i varje företag. Detta kan leda till att vi

riskerar att inte fånga verkligheten på samma sätt som vi hade gjort om vi utförde fler intervjuer.

Ett annat problem som kan påverkar validiteten är att företagen har olika storlekar, vilket han få

konsekvenser vid allmän slutsats utifrån undersökningen.

För att påverka reliabilitet positivt i denna undersökning har jag både antecknat och spelat in

intervjuer, men eftersom jag har varit själv har det varit svårt att anteckna allt noggrann i

Elgiganten som jag gjorde i Däckline och Fitness24Seven. Men är medveten om att detta kan har

sänkt reliabiliteten i denna studie. Enligt Patel och Davidsson (2003) beror undersökningens

reliabilitet på intervjuarens förmåga om man använder intervjuar i studien, det vill säga att

intervjuaren ska vara noggrann med sina bedömningar när de registrera svar från respondenten

för att bedömnings fel kan uppstå. Med bandinspelning som utfördes i företagen kan vi försäkra

oss att vi har uppfattat svaren korrekt som även Patel och Davidson (2003) tyder på att fördelen

med bandinspelning vid intervjun att man kan ta det repris så många gånger man behöver. Enligt

                                                   

  25      

     

Patel och Davidsson (2003) finns det en nackdel med den kvalitativ undersökning vid

intervjun, då reliabilitet kan påverkas negativt. Detta beror på att samma sort frågor kan få olika

svar och om frågorna ställs på olika tidpunkter kan det ger en annorlunda analys och resultat.

 

 

 

 

   

                                                   

  26      

     

4. Empiri Detta kapitel kommer insamlade empirin att redovisas. Där intervjun presenteras ett

sammanhängande text.

4.1 Däckline

4.1.1 Information om Däckline

Däckline är ett tjänsteföretag där de erbjuder montering av däck och fäljar, handtvätt för bilar,

förvaring av vinter och sommar däck och säljer även olika märke av däck och fäljar. Föra året

har de utfört eget märke av fäljar med namnet Imaz. De är 14 anställda, det finns 4 kontoret och

10 medarbetare som tar hand om verkstad.  Företaget befinner sig i södra Sverige, i Skåne.

Företagets kunder består främst av privata kunder och kan förekomma småföretag.  

Doudar är personalansvarig och har följande arbetsuppgifter består av att ta emot beställningar,

svara på frågor både via mail och telefon, meddela orden till verkstad. Samt finns andra

uppgifter som den externa marknadsföring som företaget gör till kunderna. Dennis Stojanvic

uppgift består av montering på däck och fäljar till bilarna, handtvätt, förvaring och av hämtning

av däck från lagret.

4.2 Intern processer  

Däckline bryr sig om sina kunder och försöker säga till att de inte går där ifrån, förs de är nöjda.

De arbetar aktivt på att Salma in kundernas synvinklar och omdömen om företaget. Insamling av

detta sker med hjälp av ett litet skäm vid dörren där kunden väljer en gubbe innan de lämnar

företaget.

4.2.1 Motivation  

Företagets ledning anser att den viktigaste resursen i företaget är deras anställda. Anställdas

behov är viktigt framför allt deras motivation i arbetet. Detta leder till att kunderna blir nöjda

vilket gynnar företaget i slut ändan. Den sorten av motivation de får i Däckline är att vid lunch

tid stänger de företaget och sitter allihopa och äter. Detta får dem att känna sig höra hemma i

                                                   

  27      

     

företaget, de får även på fredag stänga företaget och åka alla till moskén för att

utföra fredagsbönen. På lördagar handlar företaget frukost och de sitter och äter tillsammans.

4.2.2 Utbildning  

Däckline erbjuder sina anställda utbildningar, där de skickar dem till leverantör för att lära sig

fäljars och däcks fördelar. För att kunna erbjuda kunden det bästa alternativ som passar kundens

bil, de skickas även på utbildning för att lära sig att montera på däck och fäljar på bilar. I

Däckline finns det en annan sorts utbildning som visa av anställda skickas på, och det är dator

system som företaget ta hjälp av. De som skickas på den utbildningen är anställda som sitter i

kontoret.

Doudar anser att det viktigt utbilda medarbetare för att bygga deras interna marknadsföring

förmåga. Detta underlättar den externa marknadsföring med kunderna när de anställda blir

välinformerade om tjänster som företaget erbjuder samt som att kunna behålla sina anställda när

de känner att de har tillräckligt med information om tjänsterna.

 

4.2.3 Personalvård  

För ett företag ska kunna motivera sin personal är det viktigt ha någon sorts personalvård. I

Däckline finns inte någon specifik motivations metod som företaget följer. Men det fanns några

skillnader bland de anställda. Personalansvarig, Doudar talade om att han blir motiverade på

grund av att han få procent tal av vinsten. Procent tal ökar om Doudar visar bättre arbete som

bidrar till företagets framgång. Medan den andre medarbetare Dennis Stojanvic hade inget som

motivera honom till arbetet i verkstad.

4.3 intern kommunikation  

Intern kommunikation är viktig för företagens och organisation framgång. I Däckline har de

daglig kontakt med varandra. Den har en väldigt fungerade sammaarbete när det är hög säsong

hjälps åt även ägare och personalansvarig går in till verkstad för att hjälpa medarbetarna med

                                                   

  28      

     

montering. Kommunikation sker via telefon till verkstad när bil kommer in till

företaget, men ibland går personalansvarig till verkstad för att meddela orden till medarbetarna i

verkstad.

4.4 Elgiganten

4.4.1 Information om Elgiganten  

Elgiganten är en av Sveriges dominerande företag inom hemelektronik och vitvaror och är ett av

de företagen som omsätter mest inom detaljhandeln. Företaget är etablerad i Sverige sedan1994

och har över 3 000 anställda. Företaget äggs av den brittiska mannen Dixons.

Hans Svensson arbetsuppgifter omfattar att ta hand om personalen och dess frågor, rätta till

tekniska problem i produkter och även hantera problem som kan uppstå i butiken.

Karl Johan arbetsuppgifter består att försöka sälja så mycket som mjöligt till kunder och erbjuda

bästa service med hög kvalité för att behålla kunderna nöjda. Karl arbetar i kök avdelningen,

detta innebär att han studerar produkternas funktioner.

4.5 Intern process

Interna marknadsföringen byggs på olika faser, men tre av dem är viktiga för ett hållbar intern

marknadsföring och detta sker genom att motivera och tillfredsställa medarbetare, utbildning och

personalvård. Elgiganten bryr sig om alla tre faser och har olika strategier för att motivera dess

personal för att ge mer till företaget.

4.5.1 Motivation

Varje sex månader kan man vinna en resa till ett annat land och detta förekommer endast om

man säljer mest försäkringar och finansiering åt företaget. Det tilldelas av de stora leverantörer

som t.ex. som Siemens och Bosch som gör en tävling mellan säljaren. Där tävlingen består av att

                                                   

  29      

     

säljaren som säljer mest av en viss produkt som leverantören har bestämt, får den som sålde

mest av produkten likadan produkt helt gratis.

Varje vecka är det möte där de går genom nyheterna som har inträffat i företaget där personalen

få informationer om kampanjer och erbjudande på produkter för den veckan. En annan sort av

motivation är att när en av de anställda vinner bonus går anställda ut tillsammans till restaurang

för att fira vinnaren.

4.5.2 Utbildning

Elgiganten erbjuder sina anställda utbildningar varje 6 månader. Där varje anställd har rätt till

utbildning, där varje avdelning har en specifik utbildning. Karl Johan som arbetar som försäljare

i kök avdelning berättar att de skickas ut till de olika leverantörer en gång varje två månader för

utbildning om produkterna. Där de får lära sig om produktens funktioner och hur de användes.

De får även prova produkterna för att uppleva känsla och veta vad en kund kan fråga om när han

fundera på att köpa en spis. Därför får vi exempelvis prova att laga mat där. Vid dessa

utbildningar tillfällen sker en träning på kundbemötande, där leverantör tar kundens roll, där de

visar ett intresse för en vi produkt och vill köpa den. Detta tränar säljaren på att få kunden att bli

nöjd före och efter att köpet har skett. En del av deras utbildning är att de går även till

konkurrenter som vanliga kunder för att se hur de arbetar och vad är det som gör konkurrenterna

bättre än dem.

Utbildningarna skiljer sig hos personalchefer och chefer där Hans Svensson berättar de går på

olika kurs en gång på tre månader. I dessa kurser för de göra olika aktivister för som hjälper

personalen att sammanarbeta som ett team, för att kunna hantera olika situation som kan hända

på arbetsplatsen. De får även gå på kurser om kund bemötande, där de får lära sig och får en

kund nöjd och hur de kan hantera en jobbig kund överlag. Deras utbildningar kan även bestå av

att en gång per tre månader får de träffa leverantörer för en åtgärd utbildning om produkten för

att kunna hantera de tekniska problemen.

                                                   

  30      

     

4.5.3 Personalvård  

Personalvården är viktig för alla företag för att kunna utvecklas. I Elgiganten finns det olika

bonus system för de anställda. Det första bonus system är när en försäljare har nått en miljon

kronor i försäljning får säljaren tio tusen kronor som bonus när han har nått upp det satta målet.

Detta kontrolleras via personalen inloggning för att kunna mätta hur mycket försäljning är.

Meden personalchefer har en annan sort av bonus där de får procent tal istället. Där exempelvis

Hans får två procent av avdelnings försäljning och detta om de uppnår det uppsatta målet som

företaget har tillsatt.

Den andra sort av bonussystem består att varje månad får försäljare en fast lön, medan varannan

månad får de ut en bonus när de nått uppsatta målen. Denna bonus får man beroende på

företagets budget för den månaden. När en försäljare har sålt bäst under den månaden får han ut

en bonus som är likvärdigt som sitt fasta lön. Detta innebär dubbla löner varannan månad,

beroende på försäljningen självklart.

4.6 intern kommunikation  

I Elgiganten har de olika möten för att informera personalen om nyheterna i företaget. Varje halv

år sker det ett möte i förtaget, där personalen och chefen pratar om nya produkter som ska säljas

inom företaget det kommande halva året. En gång per 3 månader sker ett mötte med cheferna för

att se vad som har gått bra och dåligt. Är det så att en produkt inte säljas som den ska så

diskuteras det för att se vad man kan göras för att förbättra detta.

Varje morgon innan personalen startar arbetet har de ett möte, där de pratar om den förgående

dagen och hur det har går. De diskuterar om vad som kan förbättras, även om de har upplevt en

besvärlig kund. I detta möte överlägger de även om hur det har gått på avdelningar dag för dag.

Statistik på försäljningen visas för att kunna avgöra om de har uppnått målet och hur mycket

                                                   

  31      

     

försäljning de har inträffat på den dagen. Hur mycket varje individ har tjänat under

den dagen i bonus.

Medan personalchef och chefer har lite annorlunda information vid möten och detta beror

självklart på att de har större ansvar än försäljare. Det är mer specifika möte som handlar om

priser förhöjning, nya produkter, tekniska problem i produkter. De får även information om

konkurrenterna och dess produkter, som Elgiganten har likadan men under ett annat namn. Hans

Svensson tycker att det blir lättare att konkurrera i marknaden när de får information om

konkurrenternas produkter.

4.7 Fitness24Seven

4.7.1 Information om Fitness24Seven

Fitness24Seven är en av marknadens snabbaste växande träningsföretag, de startades i Malmö år

2003. På mer än 10 år har Fitness24Seven gått från att ha ett gym i Malmö till att ha över 150

gym i hela norden, i 4 olika länder Sverige, Norge, Finland och även polen. Det som skiller

Fitness24Seven från andra är deras öppettider, som är öppet dygnet runt och dessutom har en

avdelning för tjejer som bara är för tjejer.

4.8 Intern processer  

Fitness24Seven följer inte någon intern marknadsföring strategi, detta för att de inte anser att det

är viktigt med intern marknadsföring. Utan all fokus ligger på extern marknadsföring och deras

kundgrupps mål. De erbjuder kvalitativ träning dygnet runt, alla dagar i veckan.

 

4.8.1 Motivation  

I Fitness24Seven sker det varje månad ett möte med receptionister för att de ska uppdateras om

ny information i företaget. Informationen kan vara av sort om nya maskiner som kommer

komma till verksamheten, när det kommer att finnas ny utbildning om hur man hanterar de nya

maskiner. De får även uppdateringar om systemet i gymmet när det gäller kundernas utgång och

ingång i gymmet och även om prissystemet, när det finns erbjudande.

                                                   

  32      

     

Fitness24Seven har ett bonussystem som liknar Toyota principen berättar Sara,

denna princip innebär att effektivisera och motivera för en bra företagskultur. Sen finns det ett

annat sätt att motivera anställda och detta sker genom grillningar och julfester samt via deras

fadderverksamhet. I varje center i Fitness24Seven har de en SOS-barnby runt i världen. När det

gäller anställda som receptionister ordnas det en tävling varje år och som vinner titeln bästa

receptionist av hela Fitness24Seven verksamhet, där priset är att åka till en barnby som tillhör

ens center.

4.8.2 Utbildning  

Fitness24Seven erbjuder sina anställda utbildningar innan de börjar jobba och den störta fokus

ligger på receptionister. Receptionister måste utföra tre olika utbildningar om de olika maskiner

som finns i gymmet och hur de används. De får även andra utbildningar om bevakningssystem

när det gäller ingång och utgång för kunderna och pris system. Samt även hur de hanterar kunder

och kommunicera med dem på bästa sätt. Som Sara berättar så anser de att det är viktigt med

personal och service för att kunna konkurrera i marknaden och bli ännu bättre i den branschen.

De anser att receptionisterna står för alla anställda i Fitness24Seven verksamhet för att det är

dem som bemöter kunderna. Detta beror på att deras öppettider är 24 timmar om dygnet,

receptionisterna är enbart mellan klockan 07-19 för att hjälpa kunderna och resterande av tiden

är det obemannat i verksamheten.

 

4.8.3 personalvård

 

När det gäller Fitness24Seven har de inte någon specifik personalvård för att motivera anställda

och detta beror på att de inte anses att intern marknadsföring är viktig. Detta för att de känner att

de kan dra ner på de anställda och gymmet kan fungera själva. Det enda som behövs är

ledningen och tekniker om maskinerna gå sönder, detta enligt Sara Områdeschef.

Enligt receptionisten Nina är det som uppmuntrar och motiverar henne är belöningen som ges till

anställda varje tre månader i form av pengar.

                                                   

  33      

     

4.9 intern kommunikation  

När det gäller cheferna så sker det ett möte varje vecka mellan områdescheferna. Sedan finns det

även konferens sker på hösten och en på våren, detta inkluderar även receptionister. för att bli

behöriga till att arbeta i Fitness24Seven. Intern kommunikation sker dagligen mellan platschefer

och receptionister via telefonkontakt och e-post. De känner inte i verksamhet att de behöver en

personlig kontakt, utan kontakten kan ske elektroniskt vid behov.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

  34      

     

5. Analys Detta kapitel kommer det insamlade data via intervjuer att analyseras med hjälp av den

teoretiska referensen.

5.1 motivationshöjande aktiviteter

Enligt Svensson (2001) kan belöningar vara ett sätt att motivera personalen, på det sättet

tillfredsställa personalens behov av att bli uppmärksammade och få känna att de gör något viktigt

för företaget och de är en del av förteget som håller den fungerade så länge de bedrar med något.

I Elgiganten försöker de motivera sina personaler genom att ger dem tillräckligt om information

om företaget, produkter och konkurrenter. Vilket gör att de känner sig en viktig del av

organisation och att de bidrar med förtaget framgång. Den andra sorten av motivation i

Elgiganten är tävlingarna som sker ofta som leder till att de vinner resor och produkter från

företaget. Detta sker även i Fitness24Seven då deras bonussystem utgår på att i varje center i

Fitness24Seven har de en SOS-barnby runt i världen. När det gäller anställda som receptionister

ordnas det en tävling varje år och som vinner titeln bästa receptionist av hela Fitness24Seven

verksamhet, där priset är att åka till en barnby som tillhör ens center. Aghazadeh (2003) anser att

företagsledning måste ägna tid och uppmärksamhet till att identifiera personalens behov. Jiang

och Klein (2002) menar att när personalen finner de interna behov i en arbetsplats

överensstämmer med de externa möjligheterna kommer personalen att vara mer lojala, effektiva

och stanna på arbetsplatsen. Denna strategi hjälper Elgiganten att styra personalen mot företagets

mål. Detta underlättar även för företaget att behålla sin personal.

Enligt Naudé, Desai och Murphy (2003) spelar belöningar en viktig roll då personalen bedömer

värdet av sin tillfredsställelse på arbetsplatsen. Barnes, Fox och Morris (2004) anser att löften är

lätt utlova, men utan rätt belöning som sker till personalen kommer de inte uppfylla kraven som

ställs på dem. Men Däckline motivera sin personal genom små detaljer som att äta tillsammans.

Detta ger en känsla av att man är behov och hör hemma. Men detta räcker inte i längden.

Strategin bör utvecklas för mer motivation som kommer att gynna företaget i framtiden. Även i

Fitness24Seven har ett bonussystem som innebär att effektivisera och motivera för en bra

                                                   

  35      

     

företagskultur. Som sker med hjälp av grillningar och julfester där anställda samlas

och träffas, utanför arbetes stress.

5.2 utbildning

Grönroos (2008) anser att för att kunna utveckla personalens kunskap behöver personalen

förändra deras attityder som sker med utbildning. Elgiganten har mer praktiskt syn när det gäller

utbildning, då de utför flertals utbildningar till personalen beroende på den kunskap de bör ha.

Enligt Barnes et al (2004) bör ledarna i företaget få utbildning och detta på grund av att det är

viktigt ha mycket kunskap om ledarskap. Författarna anser även att företagen bör skapa allianser

med skola, högskola och universitet eller en annan sort av utbildning för att utbilda ledarna till

förmån för organisationen. De har ett system när det gäller utbildning de följer, som sker oftare

med olika inriktningar på utbildning för att personalen ska bilda en allmän kunskap om

produkterna. Även Lee och Bruvold (2003) tyder på hur viktig personalutveckling, som utrustar

personalen med kunskap och färdigheter. Som kan användas vid arbetsuppgifter och nya

positioner. Detta leder till att utbildningarna ökar kunskapen om produkten hos de anställda för

att kunna erbjuda en hög nivå av service till kunderna. När det gäller Däckline så följer de en

annan metod av utbildning, då den grundas på att när personalen behöver kunskap om nya

produkter så skickas de på utbildning. Fitness24Seven anser att det är viktigt med personal och

service för att kunna konkurrera i marknaden och bli ännu bättre i den branschen. De anser att

receptionisterna står för alla anställda i Fitness24Seven verksamhet för att det är dem som

bemöter kunderna. Detta beror på att deras öppettider är 24 timmar om dygnet, receptionisterna

är enbart mellan klockan 07-19 för att hjälpa kunderna och resterande av tiden är det obemannat

i verksamheten. Echeverri och Edvarddon (2002) anser att personalen blir effektivare när de får

information om företaget regelbundet, de menar att utbildning och utveckling av de anställda

leder till att företaget konkurrens resurser ökar. För båda företagen är anledningen bakom

utbildning är för att öka kunskapen om produkterna hos personalen. När personalen får

tillräckligt information om produkter som ger servicen hög kvalité. Skillnaden mellan företagen

är att Elgiganten har organiserade utbildningar som sker regelbundet och detta tyder på att

företaget har hög disciplin. Medan Däckline har mer spontana utbildningar som är inte

organiserade. I Fitness24Sevenerbjuder sina anställda utbildningar innan de börjar jobba och den

störta fokus ligger på receptionister. Receptionister måste utföra tre olika utbildningar om de

                                                   

  36      

     

olika maskiner som finns i gymmet och hur de används. De får även andra utbildningar

om bevakningssystem när det gäller ingång och utgång för kunderna och pris system. Samt även

hur de hanterar kunder och kommunicera med dem på bästa sätt. Enligt Grönroos (2008) bör

företag med privata kunder övertala kunderna att göra ett köp hos dem istället för

konkurrenterna. Därför följer Elgiganten en strategi där skickar sina försäljer till konkurrenterna

och verka som om de ska göra ett köp för att se vad konkurrenterna är bättre på vid service. När

det gäller cheferna i Elgiganten är det en annan strategi att de får information om

konkurrenternas produkter. När det gäller Däckline finns det inte någon särskild strategi som de

följer när det gäller konkurrenterna, utan de försöker att erbjuda den bästa service till kunden och

lämna det i kundernas händer.

Enligt Granberg (2011) finns det tre typer av utbildning för personalen. Den första är

grundläggande utbildning, där personalen får en bas utbildning inom ett visst område. Den sorten

av utbildning är den Däckline följer, för att erbjuda en god service till kunderna. Den andra är en

snabb utbildning som sker på en dag eller några timmar som hjälper personalen att genomföra

sina arbetsuppgifter effektivare. Den tredje vidare utbildning som ger personalen mer färdigheter

och förmåga att genomföra arbetsuppgifter med hög kvalité. Den sista utbildning är den som

utförs i Elgiganten för att uppdatera personalen och kunna hålla en hög kvalité när det gäller

service. Den sista utbildningsnivå handlar även om att arbeta på personalen färdigheter inom

försäljning, service samt kommunikation som leder till att företaget levererar hög kvalité av

service till kunder.

5.3 personalvård  

Enligt Grönroos (2008) det finns ytterligare ett sätt att tillfredsställa och motivera personalen till

bättre arbete och det är personalvården. Personalvården består av ett antal aktiviteter som

motivera personalen såsom karriär utveckling, lön och även bonussystem som strävar efter

företaget intern marknadsförings mål. Enligt Rucci, Kirn och Quinn (1998) bör företagen

utforma ett belöningssystem som uppmuntrar personalen till nya idéer som förbättra service

kvalité som personalen erbjuder kunderna. Där belöningar måste inte alltid vara en form av

pengar, det kan vara immateriella eller materiella belöningar. I Elgiganten så har de personalvård

som passar alla anställda då det finns bonussystem för både försäljare och för chefer. Där

företaget har bildat olika bonussystem som ger de som har gett företaget mer ett tack som en sort

av bonus. Detta leder till att personalen tävlar om vem som säljer mer med målet att vinna, vilket

                                                   

  37      

     

gynnar företagets mål med att öka försäljningen. Medan Däckline tar vara bara på sina

chefer då de erbjuder dem en sort av bonus men medarbetarna i verkstad har inte något som

motivera dem. Grönroos (2004) tyder på att det är viktig med belöning till personalen som bildas

intern marknadsföring. På detta sätt visar företaget sina personal uppskattning för deras insatser

till en bra service till kunder via ett belöningssystem. Detta kan innebära att de blir trött och

lämna företaget för att hitta något som tillfredsställa alla deras behov och ge dem lika mycket

som de ger företaget. Enligt receptionisten i Fitness24Seven är det som uppmuntrar och

motiverar henne är belöningen som ges till anställda varje tre månader i form av pengar.

5.4 Tjänstekvalité  

Norman (2000) tyder på att det flesta tjänster är resultat av socialt handlingar som består av

direktkontakt mellan de anställda och kunden på ett företag. Detta är vad som sker på tre företag

varje dag, mycket kund kontakt. Enligt Echverri och Edvardsson (2002) inträffar tjänstekvalité

när personalen möter kunden, kontrollen över vad som händer eller pågår ligger då inte längre

hos företaget. Författarna menar att det är motivationen och färdigheten hos den anställde.

Därför bör anställda i dessa företag fokusera på tjänstekvalité, detta kan företaget uppmuntra

anställda till med hjälp av att erbjuda sin personal genom motivering, utbildning, personalvård

och även intern kommunikation som är viktig. Som även Svensson (2004) tyder på är på så sätt

tillfredsställds tjänstekvalité när det inte existerar något gap mellan den som utför tjänsten och

den som erhåller den. Kundens perspektiv på kvalité måste överträffas av företagets, detta för att

kunden ska uppfatta sig fått en bra service.

5.5 intern kommunikation  

Enligt Rafiq & Ahmed (2000) krävs det väl fungerande intern kommunikation för att idéer eller

förändringar ska kunna ske och strategier ska kunna utvecklas för ett framgångsrikt företag.

Detta har Elgiganten tagit hänsyn till och arbetat på det, de har skapat fram olika system för att

den interna kommunikationen ska fungera mellan de anställa och även mellan chefer och

personalen. Rafiq & Ahmed (2000) anser att det är företagets roll att finna ett passande

kommunikation sätt för just deras företag och tänka på att bilda flexibla metoder för

kommunikation som fungerar på de flesta situationer. Om de anställda blir dåligt informerade

                                                   

  38      

     

om vad som pågår i företaget, kan detta bilda en känsla av osäkerhet. Detta är en mycket

viktigt punkt för företagens framgång, speciellt för Däckline som inte har några strategier eller

metoder för ett passande kommunikation mellan personalen. I Däckline finns det inget

organiserat system när det gäller information utdelning med, som inte sker regelbundet utan bara

när chefer anser att det behöv. I Fitness24Seven sker Intern kommunikation dagligen mellan

platschefer och receptionister via telefonkontakt och e-post. De känner inte i verksamhet att de

behöver en personlig kontakt, utan kontakten kan ske elektroniskt vid behov.

Författaren Rafiq & Ahmed (2000) menar att de anställda måste vara medvetna om sin vikt och

betydelse för företagets framgång, detta orsaka att deras satsningar för nya projekt uppnå positivt

resultat både externt och internt. Barnes et al (2004) anser att de flesta företag inte informerar

personalen om det som pågår i företaget, vilket leder till att personalen få fel uppfattning om

företaget. För att åtgärda föreslår författarna att företagen bör informera personalen om vad som

förväntas av dem. När personalen i Elgiganten har fått tillräckligt med information, kan de känna

hur stor är deras roll är för företaget och även betydelse. Den känsla kan endast företaget ge sina

personaler och detta är vad som inträffar i Elgiganten, då de ger personalen information varje

morgon. Detta kan i sin tur påverka anställdas agerande positivt. Även i Fitness24Seven så sker

det ett möte varje vecka mellan områdescheferna. Sedan finns det även konferens sker på hösten

och en på våren, detta inkluderar även receptionister. för att bli behöriga till att arbeta i

Fitness24Seven.

Barnes et al (2004) anser även det är viktigt att ledningen uppmuntrar till samarbete mellan olika

avdelningen i företagen. Denna interaktion mellan personal från olika avdelningar i företaget,

kommer att främja kommunikation mellan personalen i företagen, som leder till att personalen

träffas mer som är positivt. Elgiganten har även kunnat kontrollera sin personals agerade positiv

genom att göra företaget mål även till personalens mål. Detta har skett genom belöningssystem

att den som säljer mest i företaget får bonus. Detta leder till att alla personalen har som mål att

sälja mest, vilket är bra för företaget då försäljningen ökar.

   

                                                   

  39      

     

6. Slutsats I sista kapitlet ska en  slutsats  dras,  där  resultat presenteras för att sedan leda en avslutande

diskussion. Sedan avslutas kapitlet med förslag på forskningar som man kan försätta med.

6.1 Slutdiskussion  

För att kunna besvara forskningsfrågan och svara på problemformulering i denna studie, bör vi

klargöra vår uppfattning om intern marknadsföring. Det är svårt att definiera begreppet intern

marknadsföring då den består av olika faser och kan skilja sig från bransch till bransch och detta

för att intern marknadsföring är väldigt bredd. Detta gör att jag håller med Grönroos (2008) som

förklarar begreppet intern marknadsföring som ett paraplybegrepp. Min uppfattning om intern

marknadsförening att den infattar olika aktiviteter och metoder för att tillfredsställa personalen

och även bidra till deras utveckling.

I denna studie kommer faktorer som förbättrar personalens motivation att tas upp. Detta ger även

läsaren en helhetssyn om hur intern marknadsföring fungerar i olika företag. Detta för att kunna

definiera om det nuvarande systemet motivera anställda till att arbeta mer och blir lojala mot

företaget. Mitt val att arbeta med ämnet för att kunna belysa intern marknadsförings vikt i

tjänsteföretag. Samt som att jämföra ledningens och personalens syn när det gäller intern

marknadsföring och hur de värderar belöningssystem olika.

I denna studie har jag funnit både olikheter och likheter mellan Elgiganten, Däckline och

Fitness24Seven när det gäller den interna marknadsföringen i företagen. De olikheter som finns

är att Elgiganten har förstått betydelse av den interna marknadsföring och följer de olika faktorer

för att motivera personalen. I Elgiganten har de arbetat på strategin och organiserat ett system

som motivera personalen. De har tagit hänsyn till alla punkter utbildning, belöningssystem, den

interna kommunikation och även bildat mål för varje personal som i slutändan gynnar

Elgigantens försäljning och utveckling. Till skillnad från Däckline som inte har någon stabil

strategi för en hållbar utveckling. Däckline tänker på idag och inte framtiden, den har även glömt

att det är viktigt att tillfredsställa personalen för att kunna behålla dem i företaget. Därför är det

många av medarbetarna som arbetar i Däckline verkstad slutar, på grund att de inte får någon

motivering eller personalvård. När det gäller målen så har inte personal och företaget i Däckline

                                                   

  40      

     

likadana mål, vilket gör att det blir lättare att lämna företag. I Fitness24seven har de stor

kunskap om intern marknadsföring men tycker inte att det är aktuellt för deras företag. För att de

inte anser att personalen är viktiga, utan system på företag kan ta över personalens arbete.

Likheterna mellan förtagen är utbildning, alla tre företagen tycker det är viktigt att utbilda sina

personaler. Detta beror på att de vill satsa på den externa marknadsföringen. För att det är

utbildning och kunskap om tjänsten eller produkten som ger de anställda färdighet att

tillfredsställa kunder. Detta bekräftar att en bra intern marknadsföring leder till en god extern

marknadsföring för ett företag. Skillnaden mellan företagen när det gäller utbildning är att

Elgiganten och Fitness24Seven är väl organiserade med sina utbildningar medan Däckline har

ingen disciplin när det gäller utbildning. Detta beror även på företagens storlek och de satta

målen för varje företag.

Relationen mellan de anställda i företagen var helt vanliga när det gäller Elgiganten, det finns en

gräns när det gäller relationen mellan ledning och anställda. Men det som är intressant är

relationerna i Däckline, då alla känner sig lika. Ägaren och chefer kan gå in och hjälpa till i

verkstaden när det behövs. Händer det någon situation till medarbetaren i verkstad som leder till

att de inte kan arbeta, finns det inga problem för en chef att ta hans plats i verkstad fast det är

inte hans arbete. Medan i Fitness24Seven fanns det ingen direkt relation mellan receptionister

och chefer, utan allt gå genom telefon och email adress. Dock kan man dra en slutats att

relationer är mer fast i Däckline än Elgiganten och Fitness24Seven. Detta ger oss ett resultat att i

Däckline så sammanarbeta anställda och det är för att de förstår varandra och har en god relation.

Detta kan vi inte säga det samma om Elgiganten fast än att de arbetar mot samma mål som är

öka försäljningen. Men varje anställd vill ha den störta försäljningen och detta för att vinna

bonus. Detta ger en slutsats att anställda i Elgiganten kan förstöra för varandra för att vinna och

även att det inte finns någon samarbeta emellan dem. Som Ahmed & Rafiq (2003) förklarar att

det är viktigt att ledningens utveckla systemet i företaget som gynnar kommunikationen mellan

medarbetare i olika avdelningar i företaget. För att bygga och förstärka relationer mellan

avdelningarna i företaget bör ledningen utveckla och stödja framgångsrika förhållanden inom

företaget, detta uppnås genom att alltid sträva efter att ha förståelse och tillit mellan personalen

som bas i företaget. Då den interna kommunaktionen är väldigt svag i Fitness24Seven, eftersom

de inte har någon direkt kontakt emellan personalen.

Mina förväntningar av undersökningen att det finns grunden av den interna marknadsföringen i

alla företag och det spelar ingen roll om det är olika branscher eller storlekar. Men det gav oss ett

                                                   

  41      

     

resultat av att faktorer som kan påverka anställdas motivation kan variera beroende på

företagets storlek och bransch samt vilka mål företaget har satt för sig. Alla tre företag har en

uppfattning om den interna marknadsföring och följer olika metoder beroende på de ovan

nämnda faktorer. Därför håller jag med Ahmed et al, (2003) och Varey & Lewis (1999) att det

inte finns någon allmän strategi som kan tillämpas på alla företag inom området intern

marknadsföring.

De tre undersökta företagen har olika brister i den interna marknadsföring men ändå uppnått i

stort sett lika hög utveckling att kunna motivera personalen i arbetsplatsen, genom den interna

process som motivation, utbildning och personalvård. Detta resultat skulle kunna förklaras med

att alla delar i processen är av lika stor vikt inför intern marknadsföring utveckling i företagen.

Däremot förkommer det svagheter avseende ledningens stöd till personalen och information stöd

när det gäller Däckline och Fitness24Seven. Då det interna kommunikationen och

belöningssystem är väldigt svaga och företaget bör ta mer hänsyn till dessa delar som är viktiga

för personalens motivation som leder till företaget utveckling och framgång. Detta stöds även i

Axelsson och Agndal (2005) studie då de anser att anställda i ett tjänsteföretag har en stor

betydelse för företagets framgång, detta beror på att de flesta av de anställda har direktkontakt

med kunderna. Och även Arnerup-Cooper och Edvardsson (1998) anser att den största resursen

för ett tjänsteföretag är dess anställda. En framgångsrik intern marknadsföring leder i sin tur till

mer motiverad och väl informerad personal, som leder i många fall till mindre frånvaro hos

anställda.

6.2 vidare forskning  

I denna studie undersöker den interna marknadsföring betydelse för anställda motivation,

undersökningen sker i två olika storlekar och branscher för att se den allmänna skillnaden. Det

skulle vara intressant att undersöka vilka faktorer som påverkar anställdas motivation i jämna

företag. Med detta menar jag lika stora företag från samma bransch och jämföra det med en

annan bransch för att kunna definiera om det finns en allmän intern marknadsförings metod som

kan utföras på alla företag.

 

                                                   

  42      

     

 

Källor

Ahmed, K.P., & Rafiq, M. (2000). Advances in internal marketing concept: definition, synthesis

and extension. Journal of Services Marketing 14(6), 449-462.

Ahmed, P.K., & Rafiq, M. (2003). Internal marketing issuses and challenges. European Journal

of Marketing 37(9), 1177-1186.

Aghazadeh, S.M. (2003). The future of human resource management. Work Study 52(4), 201-

207.

Arnerup-Cooper, B., & Edvarsson, B. (1998). Tjänstemarknadsföring i teori och paraktik. Lund:

Studentlitteratur.

Arndt, J., & Friman, A. (1991). Intern marknadsföring. Malmö: Liber Ekonomi/Almqvist &

Wiksell.

Arnett, D. B., Laverie, D.A., & McLane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal-

marketing tools. Cornell hotel and restaurant administration quarterly 43(2), 87-96.

Axelsson, B., & Agndal, H. (2005). Professionell marknadsföring. Lund: Studentlitteratur.

Barnes, B.R., Fox, M.T., & Morris, D.S. (2004). Exploring the linkage between Internal

marketing, Relationship Marketing and Service Quality. Total Quality Management 15(5/6),

593-601.

Berry, D & Parasurman, A. (1991). Marketing services competing through quality. The Free

Press A division of Micamillan, Inc.

Bryman, A., & Bell, E. (2010) Företagsekonomiska forskningsmetoder, Malmö, Liber AB,

Upplaga 1:2

Caruana, A. & Calleya, P. (1998). The effect of internal maketing on organisational commitment

among retail bank managers. Internal Journal of Bank Marketing; 16(3), ss. 108- 116.

                                                   

  43      

     

Chang, S.C & Chang, H. C.(2009). Perception of internal marketing and organizational

commitment of nurses. Journal of advance nurses. vol. 65, no. 1, pp. 92-100.

Davidson, B., & Patel, R. (2011). Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och

rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur, Upplaga:4

Denscombe, M. (2000) Forskningshandboken. Studentlitteratur, Lund.

Echeverri, P. & Edvardsson, B. (2002). Marknadsföring i tjänsteekonomi. Lund:

studentlitteratur.

Eriksson, L.T. & Wiedersheim-Paul, F. (2011). Att utreda, forska och rapportera. Malmö: Liber

AB.

Granberg, O. (2011). PAOU- Personaladministration, HRM och Organisationsutveckling.

Stockholm: Natur & Kultur.

Grönroos, C. (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i

tjänstekonkurrensen. Liber AB.

Gummesson, E. (2008). Total relationship marketing. Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd.

Hoffman, K. &. (2001). Essentials of service marketing: Conepts, strategies and cases. Fort

Worth: Harcourt College Publishers.

Jiang, J.J., & Klein, G. (2002). Essentials of services marketing. Forth Worth: Harcourt College

Publishers.

Lee, C.H., & Bruvold, N.T. (2003) Creating value for employees: investment in employee

development. Journal of Human Resource Management 14(6), 981-1000.

Ljung, J., Nilsson, P. & Olsson, U. (2007). Företag och marknad : samarbete och konkurrens,

Lund, Studentlitteratur, Upplaga 3

                                                   

  44      

     

Lundalh, U., & Skärvard, P.H. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer.

Lund: Studentlitteratur.

Lundén, B., & Svensson, U. (1999). Marknadsföring för småföretag. Näsviken: Björn Lundén

information.

Naudé, P., Desai, J., & Murphy, J. (2003). Identifying the determinants of internal marketing

orientation. European Journal of Marketing 37(9), 1205-1220.

Norman, R. (2000). Service management- ledning och strategier i tjänsteproduktionen. Malmö: Liber

Patel, R., & Davidson, B. (2003). Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur.

Rienecker, L. & Stray- Jørgensen, P. (2011). Att skriva en bra uppsats. Malmö: Liber AB.

Rucci, A.J., Kirn, S.P., & Quinn, R.T. (1998). The employee-customer-profit chain at sears.

Harvard business review, January- February, 83-97.

Saunders,M., Lewis, P. & Thornhill, A. (2007) Research methods for business students.

Edinburgh: Pearson Education Limited.

Svensson, G. (2004). Interactive service quality in service encounters: empirical illustration and

models. Managing Service Quality. vol. 14, no. 4, pp. 278-287.

Varey, J.R., & Lewis, R.B. (1999). A broadened conception of internal marketing. European

Journal of Marketing 33 (9/10), 926-944.

Wilson, A. Z. (2008). Services marketing: integrating customer focus across the firm (1.

European edition uppl.). London: McGraw-Hill.

                                                   

  45      

     

Waltin, C., & Ericsson, B. (2000). Marknadsföring: steg för steg: praktik handbok i

affärsutveckling. Borlänge: Björnen.

Zhong, J., Miao, M. & Wei-de, C. (2009). How do service employee's attitudes influence

customer perception of service quality?. 6th International Conference on Service Systems and

Service Management. 815-820.

 

 

 

 

                                                   

  46      

     

Bilaga 1.  

Intervjuguide

Ledande frågor

Namn?

Ålder?

Vilka arbetsuppgifter har du ?

Har du någon utbildning?

Vilken sort av kontakt har du med kunderna?

Vilken är företagets kundmål?

Motivation och aktiviteter

Känner du att du blir motiverad i företaget?

Vilka motiveringar och aktiviteter finns det?

Hur konkurrerar ni i marknaden med hjälp av anställda?

Hur är du en konkurrensfördel som anställd för företaget?

Utbildning

Vilka utbildningar erbjuder förtaget dig som anställd?

I vilket syfte utbildar företaget dig?

Vilken roll har företaget i att förstå vilken roll du har i företaget som anställd?

Finns det några utbildningar för kundbemötande?

                                                   

  47      

     

Personalvård

Erbjuder företaget någon sort av belöningsystem?

Hur fungerar detta belöningsystem?

När kan man få nytta av den belönings sytem?

Uppmuntrar företaget er till att erbjuda bra service till kunden? På vilket sätt?

Intern kommunikation

Hur sker kommunikation i företaget mellan anställda?

Hur tilldelas information till de anställda?

Vad är det för sorts information? Hur ofta sker det?

Hur fungera samarbete i företaget?