hvad er customer engagement - og hvordan udleves det?
TRANSCRIPT
AKADEMI-EVENT, TORSDAG D. 12/11
Hvad er customer engagement – og hvordan udleves det?
HENRIK FEINDOR CHRISTENSEN (Taler) MANAGING DIRECTOR / PARTNER
MARIANNE HJELM PARASTATISHEAD OF QUALITATIVE RESEARCH
------
MIKKEL ROHDE MADSENADMINISTRATOR FOR CUSTOMER ENGAGEMENT AKADEMIET
TORBEN ZINCKERNAGEL (Taler) CEO, STRATEGIC DEVELOPMENT
SANNE N. MØLLERDIRECTOR, INSIGHTS & STRATEGY
METTE STENSTRUPDIRECTOR, STRATEGY & CONCEPT
EVENT 12/11-15: HVAD ER CUSTOMER ENGAGEMENT – OG HVORDAN UDLEVES DET?
9:00-9:05 Velkommen
9:05-9:30 Kend din kundev/ Henrik Feindor Christensen, Analyse Danmark
9:30-9:40 Spørgsmål/diskussion
9:40-9:45 Pause
9:50-10:15 Den forandrede købsadfærd & kundefokuseret strategiv/ Torben Zinckernagel, Neuburg | Zinckernagel
10:15-10:25 Spørgsmål/diskussion
10:25-10:30 Farvel & tak
Program
CUSTOMER ENGAGEMENT AKADEMIET © 2015 ALL RIGHTS RESERVED 2
V/ HENRIK FEINDOR CHRISTENSEN, ANALYSE DANMARK
Kend din kunde!
Hvorfor skal vi lytte til kunden?
• Ingen ønsker et Kodak Moment…
• Vi skal kunne målrette vores kommunikation & ydelser
Kundeindsigt• Hvad vil vi gerne vide?
• Hvad ved vi om kunderne?
• Hvilke kilder findes der?
Indsigter• Hvilke specifikke interesser,
holdninger og værdier i
hvert segment?
• Kanaler? Hvor, hvornår og
hvordan bruges de af hvert
segment
• Hvad driver loyaliteten og
hvilke tilbud responderer de
på?
• Hvordan bruger og
forbruger kunderne dine
produkter og services?
Kilder• Interne: ERP, CRM, Analytics,
rapporter etc
• Primære kundekilder
• Surveys
• Kvalitative undersøgelser
• Tests og forsøg
• 3. parts kilder• Brancherapporter o.l.
• Databerigelse
• Den fjerde lyttepost
Ustrukturerede data fra
• Sociale medier
• Båndede samtaler
• Salgsstyrke og anden kundekontakt
Segmentering
• Kunder er meget forskellige
• Hvad der er relevante kanaler og kommunikation ændrer sig
hele tiden!
1.Segmentering
Identificér ogbeskrivmarkeds-segmenter
2.Målret
Evaluérsegmenter ogbeslut, hvilke du vil gå efter
3. Positionér
Design et produktog/eller en service, der møder segmentetsbehov og sørg for at kommunikere med demom noget, der errelevant for dem og via de rigtige kanaler. Tilpasses løbende…
Hvor skal vi Henrik?• Robotterne kommer! – Men glem ikke mennesket
• Kunden er segmentet
• Real-time respons i servicetilbud
• Behov for nye kompetencer og roller
Lyt! – og reagér…
• Meget af samtalen foregår uden for jeres domæne, men..
• Det er lettere end nogensinde at lytte på vandrørene
• Engagér jer i samtalen og omstil løbende
Den forandrede købsadfærd
V/ TORBEN ZINCKERNAGEL, NEUBURG | ZINCKERNAGEL
Al magt til kunden
• Nye spilleregler på et digitalt og transparent marked
• Beslutningen ER truffet, når kunden besøger din forretning
den, der forstår
Shortlisting
NY GRILL!!
KulHyggeligtGrillsmag
Må vi? Åben ild/sikkerhedSvineri
GasNem optænding
Har vi pladsMax 1,20 m bred
Rengøring?Gas - hvor?Opbevaring
Spørg Claus
om deres!Montering?
DESIGN!!!
WEBER el CADAC
PRIS!
Levering, 5. sal
Tjek
grillblog.com
Tjek
SILVAN-tilbud
Ingen kunderejse er lineær
• Heller ikke når det gælder B2B
• De fleste beslutninger træffes i sidste ende med følelserne
Acceptér det!
Kundefokuseret strategi
Kortlæg kundens rejse
Forstå de enkelte faser
1. INSPIRATION
2. OVERVEJELSE
5. FORBRUG
4. BEKRÆFTELSE
3. KØB
0. IKKE I MARKEDET
LEADS KUNDER
Modellen er inspireret af OMD’s Customer Journey
Afdæk segmenter og deres behov i de forskellige faser
BEHOVSEGMENT A SEGMENT B SEGMENT C
Rationelle Emotionelle Rationelle Emotionelle Rationelle Emotionelle
INSPIRATION
OVERVEJELSE
KØBSBESLUTNING
BEKRÆFTELSE
FORBRUG
Nemt at sammenligne
forskelligemodeller og
samlededriftsomkostning
er
Hurtig ogeffektiv levering
Føle sig værdsatsom kunde
Adgang tileksklusive
fordele
Få bekræftet at det er en god
beslutning og et socialt
acceptabelt valg
Identifikation m/ ungdom/smart/
city livsstil
Definér content strategien på basis af segmenteringsparametrene
Fx arketype, livsfase og stadie i beslutningsprocessen
DENGSEN SKEPTIKERENDEN
UAFHÆNGIGEDEN SØGENDE
PENSIONISTER
DE ETABLEREDE
UNGE FAMILIER
REDEBYGGERE
UNGE SINGLER
X: ARKETYPER
Y: FX LIVSFASER
Z: FASER PÅ KUNDEREJSEN
1. IN
SP
IRA
TIO
N
2. O
VE
RV
EJ
EL
SE
3. K
ØB
SB
ES
LU
TN
ING
4. B
EK
RÆ
FT
EL
SE
5. F
OR
BR
UG
Få styr på begreber og sammenhænge
• Definér fælles succeskriterier på tværs af afdelinger
• Få en fælles forståelse af kunden
INSPIRATION OVERVEJELSE KØBSBESLUTNING BEKRÆFTELSE AF VALG FORBRUG
FORTALERINTERESSERETI KONTAKTI MARKEDET KUNDE
Produktet
Netværk
Netværk
Artikler & blogs
Forhandlere
Netværk
Netværk
Andres artikler og blogs
Brand-kommunikation
Produktet
Netværk
Forhandleren
Brand direct contact
Brandetshjemmeside
Callcenter
PERMISSION
Offline reklame
Online reklame (display bannere, SEM, etc.
Forhandler website
Forhandler
Nyhedsbreve
Email-promovering (DEM)
Callcenter
Online reklame(bannere, SEM,
etc.)
Email-promovering
(DEM)
Website
Website
Forhandler
Hvordan undgår du at blive overhalet indenom?
Kend din kunde, dit trusselsbillede og dine muligheder
Tak for nu!
Næste akademi-event: Torsdag d. 14. Januar