18 | sådAN | Marts 2010

2009 var et hæsblæsende og rodet år for finansverden. Branchen led et tillidsknæk af dimensioner: Fra at have ligget højt på troværdighedsindekset drønede branchen ned, og ligger nu side om side med brugtvognsforhandlere. Hvor er sektoren på vej hen, og hvad skal den fokusere på for at genvinde tilliden hos kunderne?

Af Christoffer Boserup Skov

Hvor er pengeinstitutterne på vej hen?

ΣωκράτηΣ ο ΠλάτωνάΣ κάι ο άριΣτοτέληΣ

12350_sda_personaleblad_Marts 2010.indd 18 12-03-2010 15:04:55

Marts 2010 | sådAN | 19

9 gODE HUSKEREgLER

Tal med kunderne både om det • de skal have, og det, de ikke

skal haveBrug rådgivningsværktøjerne •

i dialogen med kunderne!Vær direkte; det handler om • at turde stille alle relevante

spørgsmålgør det hele på en gang, •

det sparer tidgør det tydeligt for kunden •

– tegn, rids op, opstil scenarier, skær det ud i pap

Fokus på alle de gode kunder, • dyrk dem!

åben og ærlig dialog – det giver • kunderne tryghed

I dag forventer kunderne, at de • bliver kontaktet – vær opmærk-

somme og proaktiveVi skal hele vejen rundt om •

deres økonomi og luge ud i de dårlige løsninger

ΣωκράτηΣ ο ΠλάτωνάΣ κάι ο άριΣτοτέληΣ

I græsk mytologi er der en historie om Dædalus og hans søn Ikaros. De blev holdt til fange, men havde flugtplaner: Dædalus byggede nogle vinger af voks og fjer, så de kunne flyve væk. Han ad-varede sin søn om ikke at flyve for højt – alligevel fløj Ikaros for tæt på solen med det resultat, at vingerne smeltede og han styrtede ned i havet og døde.

Men hvad kan vi lære af det? Sagnet har visse lighedspunkter med, hvordan det er gået finansverdenen fra velmagtsda-ge til røde tal. Hvilke muligheder er der så i markedet lige nu? Hvis der er no-get, mange iagttagere er enige om, så er det, at der som pengeinstitut netop nu er masser af muligheder for at mar-kere sig positivt. Det gælder bare om at analysere sig frem til mulighederne og gribe dem.

Tre tendenserKommunikation og Marketing har lø-bende en finger på pulsen og har stu-deret de nyeste undersøgelser – resul-taterne af disse er, at kunderne generelt er blevet mere kritiske, tager afstand fra grådighed og fokuserer mere på sikker-hed .

Det betyder, at man som pengeinsti-tut skal udvise følgende dyder overfor kunderne:

godt håndværk.• Man skal som pengeinstitut vise, at man kan sit kram, nemlig rådgivning. Kunderne skal have facts og gennemsigtighed. De skal opleve mådehold, og de skal først og fremmest få svar på spørgs-målet; hvad får jeg ud af det her? Anti-grådighed.• Der skal være fo-kus på at give frem for at bruge – det kan eksempelvis være at give til gode og/eller lokale formål. Kri-sen gør forbrugerne mere fælles-skabsorienterede og får dem til at knytte sig til nærmiljøet.

Sikkerhed.• Man skal udstråle, at man er solid og desuden hjælpe kunden i økonomisk pressede situa-tioner. Kunderne er usikre og frygter eksempelvis ledighed, og hvad det kan gøre ved deres økonomi. Så i stedet for eksempelvis at spørge: "Hvad drømmer du om?", skal man spørge: "Er du sikret i tilfælde af arbejdsløshed eller i tilfælde af uar-bejdsdygtighed?"

Økonomisk Overblik og Helhedsrådgivning Og i forhold til disse tendenser er An-delskassen rigtig godt rustet. Koncep-terne Økonomisk Overblik og Helheds-rådgivning er ideelle til at vise kunder-ne, hvilke konkrete fordele, de får ved at være kunde i Andelskassen.

– Med vores rådgivningsværktøjer og hele konceptet om Økonomisk Over-blik og Helhedsrådgivning er Andels-kassen parate til at tackle udfordringer-ne, fortæller Erhvervskundechef Inge Rishøj.

Rådgivningsværktøjerne er nemlig en god indgangsvinkel til at starte en dia-log med kunderne og møde kunderne der, hvor de er. – Koncepterne giver mulighed for at komme hele vejen rundt om kundens økonomi og situation. Og det er det, vi skal dyrke. Det er redskaber, vi kan bru-ge til at gøre en forskel. Gennem dem sikrer vi rent faktisk kunderne nogle bedre løsninger og giver Andelskassen en indtjening – og det er jo egentlig det, det handler om, forklarer Inge Ris-høj og fortsætter:

– Det gælder om at være proaktiv. Det er os, der skal tage kontakt til kunderne og fortælle dem, hvilken fordel de har ved at være kunde i Andelskassen. Vi skal være tydelige over for kunderne –

opstille scenarier og skære ind til benet; hvordan kan vi konkret hjælpe den en-kelte kunde?

2010 står i Økonomisk Overblik-tegnet, og Inge Rishøj er overbevist om, at hvis koncepterne bliver flittigt brugt, så er de både holdbare og kan være med til at sikre Andelskassen en indtjening.

– Vi skal tæt på kunderne. Vi skal gribe telefonen og ringe, når vi har noget på hjertet til kunderne. Det er reel og grun-dig rådgivning – det skaber tillid, og det er også noget, der kan ses på bund-linjen i det lange løb. Så det er bare med at komme i gang, siger Inge Rishøj med et smil.

12350_sda_personaleblad_Marts 2010.indd 19 12-03-2010 15:04:55