Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?

Case: One Call

Yggdrasil 2014 #ygg14

Veronica,konsulenten

Du og Joakim

skal redesigne onecall.no

……slik at salget øker,

og antall henvendelser

til kundeservice

reduseres

Gjennomgå søkelogg og

statistikk for

eksisterende nettsted

Utfører bruker-

undersøkelser

Bli enige om mål og

måleparametre for nytt nettsted

Gjør en innholds-analyse

Utvikle konsept

Interaksjons-design, grafisk

design og frontend

…og brukertes

te løsningen

Dette høres

kjempegøy

ut!

Hva med

scope?

60dagsverk

Jo,kunden

Dette er One Call

onecall.no - butikken vår

• Møte kundene• Yte kundeservice• Selge abonnement, tjenester og telefoner

Jobber på kryss og

tvers

Alle jobber litt

med web

Analyse i dag

Hvor trykker skoen i dag da?• Tett dialog med de som snakker direkte med

kundene• Sakstyper• Facebook / sosiale medier

Medlytt

• Minst en gang i året• Nærmere på kundene• Finne svikt i kommunikasjonen

«Kundeservicefilteret»

Før vi lanserer eller sender e-post• Er det forståelig?• Kan det misforstås?• Får man med seg budskapet?

Google Analytics

Hva lurer de på? Populære artikler, tid på side

Hva leter de etter? Søk

Hva gjør de før de bestiller? Konverteringer og funnels

Funnels

60%

80%

80% Velkommen som kunde!

Etterredesign

Hva søk forteller oss

Om folk finner det de leter etter

Andelen som søker: 3,1%

Hva de er ute etter

Populære søkeord

mms oppsett iphone 13,97 %mms 5,37 %iphone 5 1,61 %mms oppsett android 1,54 %tvilling sim 1,37 %bankid på mobilen 1,28 %aktivere sim 1,17 %mms oppsett 1,12 %forsikring 1,09 %operatørlås 1,09 %

Om vi bruker riktige ord

Søk med «sim»

tvilling sim 13,69 %aktivere sim 11,70 %simkort 10,74 %microsim 7,42 %nano sim kort 4,52 %

bestille nytt simkort 4,28 %

micro sim 4,04 %trillingsim one call 2,17 %tvillingsim 1,87 %sim kort 1,51 %

Tall gir ikke svaret på alt

Bakgrunn for prosjektet

Selge flere abonnement• Bedre konverteringsgrad• Aktivere kundene raskere

Senke antall henvendelser til kundeservice• Flere innlogginger til Mine Sider• Bedre info på web

Personligheten på web

Førredesign

Førredesign

Innsikt

Pernille, kundeservice Pål,

marked

Frode, produkt

Ola, Facebook

Joakim, konsulent

Vi har ingen skriftlig webstrategi, men vi har noen klare tanker i hodet…

Sitat fra oppstartsmøte

Hva lærte vi?

• Abonnementet Folkepakka utgjør halvparten av salget

• Bestillingsløpet på m.onecall.no er enklere

• Ønsker å si mye, men er dårlige på å prioritere

• Ønsker å være mer folkelige på nett

Nøkkel-personer

Får de frem personligheten sin?

Førredesign

Er det enkelt å finne frem til å velge riktig produkt?

Førredesign

Er det enkelt å gjennomføre bestillingsprosessen – og bli kunde?

Førredesign

Hvor enkelt er det å finne svar på sine spørsmål?

Førredesign

Digital analyse

the analysis of quantitative and qualitative data from your business and the competition to drive a continual improvement of the online experience that your customers and potential customers have which translates to your desired outcomes (both online and offline).

Avinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist, Google

Hva vet vi om brukerne?

! !! !

Hva kan vi lære?

? ?!?

Kunde-serviceKjersti,

kundeservice

Hva lærte vi?

• Nye kunder er usikre på valg av SIM-kort• Eksisterende kunder forstår ikke

fakturaen sin• Både nye og gamle kunder er usikre på hva

ulike ord og uttrykk betyr• Mange av de som tar kontakt kunne løst

problemet selv via kundeservice-sidene eller Mine sider

Kunde-service

Good research is about asking more and better questions, and thinking critically about the answers

Erika Hall, Mule Design Studio

Brukertest av eksisterende løsning

Utvalgte brukere:• Miks av eksisterende og potensielle kunder• Begge kjønn• Alder 20-70• Har mobiltelefon• Har et bevisst forhold til mobilbruk• Bruker nettet daglig

Abonnementguiden fungerer ikke tilfredsstillende

Innholdet svarer ikke godt nok på brukernes spørsmål

Liker at det er enkelt å sammenlikne abonnement

Jeg er kunde, hva gjør jeg nå?

Ser kontakt-skjema, men overser telefon og chat

Aktuelle emner ble oversett

Fra innsikt til leveranse

Joakim, konsulent og kollega

#1 Brukersentrert

#2 Samarbeid

#3 Visuelt

Felles målbilde og

forståelse

#4 Eksperimentelt

22 iterasjoner

Effekter

Førredesign

Etter redesign

Fluktfrekvens

Før Nå

-39%

Førredesign

Etter redesign

Tid på side Utganger

Før Nå

-41% -37%

Førredesign

Etter redesign

Før Nå

Tid på side Går videre til Min Side+145%

40%

Førredesign

Etter redesign

24% velger SIM i butikk 54% velger SIM i butikk

Før Nå

Flere innlogginger

Færre snur i døra

Flere finner svar

Etter redesign

Hvordan få maks ut av digital analyse med press på tid og ressurser?

Måltall

Prioritere

Gjør heller to til tre ting skikkelig bra, enn flere ting halvveis

Frode Elverum, produktsjef, One Call

m.onecall.no

onecall.no

Mine sider app for Android og iPhone

Følg prinsippene:

#1 Brukersentrert#2 Samarbeid

#3 Visuelt#4

Eksperimentelt

Hvordan oppnå suksess?

Husk!

Det viktigste er å måle om du lykkes med det du gjør.

• Du trenger måltall knyttet til målene dine• Du må gjøre endringer basert på analyse

av brukerne dine• Du må måle resultatene som endringer i

måltall

Vi har fått en verktøykasse for å jobbe videre med nettsidene

Takk for oss!

Veronica Heltne @vheltneJo Kvalen @jokvalen

Erika Hall

Jeff Gothelf

Anbefalt lesestoffAlistar Croll & Benjamin Yoskovitz