Brilliant Collaboration

Pia Fischer

SpareBank 1 SR-Bank

I utvikling med regionen

Et finanskonsern for folk og bedrifter flest

I møte med kunden

Drift12 år Kunnskapsdeling Mobil

Hvorfor skal vi investere

flere millioner i nytt intranett?

Kundeverdi

Nytt intranett skal preges av innhold og uttrykk knyttet til engasjement rundt kunde og produktfokus.

Målet er å løfte intranettet fra tradisjonell intern funksjoner (lønnslipper og ferie) til å fokusere på informasjon knyttet til

produkter og kundehåndtering, noe som kunden til slutt skal oppleve gjennom bedrekundeopplevelse. Det skal tilrettelegges for indikatorer og nøkkeltall som gir ett

bilde av bankens situasjon (eksempelvis gjenspeiler henvendelser på kundesenteret).

Elementer som intern mikroblogging skal øke informasjonsdeling og kommunikasjon på tvers av avdelinger, divisjoner, ledelse og medarbeider. Dette

vil være type innhold som tidligere ikke har fått plass i nyhetsspaltene på intranettet men som er viktige å dele på tvers i banken. Det er viktig at ressurser som ikke sitter i direkte kundeposisjon (stabs og støttefunksjoner) også får innblikk i bankens kundefokus og aktiviteter for derigjennom å se sitt bidrag i for effektiv og god kundehåndtering.

Design og uttrykk skal løftes til å gjenspeile bankens moderne selvbetjeningsløsninger noe som skal løfte bankens kultur knyttet til modernisering og

bevissthet knyttet til selvbetjening elektroniske løsninger. Noe som forhåpentligvis vil gi kunden

en opplevelse av rådgivere som er opptatt av gode selvbetjeningskonsepter.

Hvordan?

Design

Søk

SosialtButikk (KPI)

Enkelt

Video / Bilde

“What’s in a name?

A lot, actually”

#Kunden

#Konsernet

#Kulturen vår

#moderne Kommunikasjon

«Søk som gir deg det du leter etter»

Innsikt i hva?

@ Målgruppe

# Emne

Endring • Gjennomgående i alt

• Naturlig

• Likt som verden rundt oss

• Kommunikasjons og informasjons-

håndtering i endring

Innsikt komprimert form

av intranettet

Blogg• Personlig strøm

• Alle lytter til @Innsikt

• Alle lytter til egen divisjon @PM

• Alle kan dele, kommentere, like etc

• Kan lytte på de strømmer du selv

ønsker

@ Målgruppe (mottakere)

# Emne , omhandler

Klokkebank

Idebank

Overgang til Outlook

Hvordan ta i bruk ny teknologi

Prosjektets oppgave:Løfte SR-Bank over til Outlook og Lync

Åhh himmel og hav!

Ein te endring….

Det har eg ikkje tid te

Opprinnelig e-post til ansatt

Ny verktøykasse

Innsikt

«Spesial-sider» på Innsikt

SRtv

Mikroblogg tips

Intern epost

Video veiledninger

Spørsmål & svar

Kommunikasjonsutfordringer

Tidspunkt:

Brukerne ble overført på ulike tidspunkt

Kommunikasjon

Målrettet informasjon til de brukerne det gjelder på rett tidspunkt

Ikke lage støy for brukerne som ikke er overført, men tilføre verdi for de brukerne som er over

Hvordan gikk vi frem?

1. Opprettet community (kanal)

2. La til brukere når de skulle

over på Outlook / Lync

3. Oppfordret brukerne til å

spørre og dele

@ Kontakt

# Outlook # Lync

Kommunikasjonsplan Outlook og Lync implementering

«Ta ut effekten av investeringer i ny teknologi.»

Tekniske løsning:

• SRtv – [TV innslag om overgang].

• Nyhet Innsikt (Intranett).

• Kontakt side (intranettside, samleside).

• Microblogg – Målrettet informasjon.

• Apsis – Nyhetsbrev om overgang.

• Video – Video guider til brukerne.

• Google Analytics – Analyse.

• Søk – SharePoint 2013 søk (Fast) via intranett.

Hvorfor:

• Profesjonalisering

• Brukerinvolvering

Fakta• Teknisk overgang

• 1.000 brukere

• Begrenset periode

• Kom i gang

• Spørsmål og svar

• Veiledninger

Fakta• Samleside

• Nyhetsstrøm på hovedsiden

av intranettet.

• Innhold presentert når

brukeren ble flyttet over.

Min nyhetsstrøm• Samme informasjon

• @kontakt

• Spørsmål og svar

• Tips og triks

Hva ble resultatet ?

Kulturendring • Personlig

• Hjelpende

• Dele

Synlighet har en effekt……

Positive effekter

Oppdatering av profilbilder

Ca 20% har oppdatert bildet av seg selv

(Overkant av 200 nye bilder)

Årsak til endring ligger i synlighet:

Bilde på innsikt, mikroblogg, profil, e-post,

Kalender, lync etc.

Brukerstatistikk:

104 stk Mikroblogginnlegg

125 stk kommentarer

237 stk Liker

9 stk videoer (1.282 visninger)

4.669 stk sidevisninger relatert til kontakt

TIME IS MONEY

Banken fyller 175 år hvordan Kommunisere og hjelpe

1.100 mennesker over på Klokkebank?

Idébanken• Forbedringsforslag

• Brukerdrevet

• Egen strøm på innsikt

• Dele, kommentere, stemme

697

226

37Ideer

Stemmer

Unike brukere

Hva er status i dag?

11.880

1.015

805

2.612

Pr 1. desember 2014

Mikroblogg

Kommentarer

Liker

Unike aktive brukere

Fakta 80% av ansatte er

aktive i mikrobloggen

(dele, like eller kommentere)

64 uker

2.638.047sidevisninger

169.931 søk

52.097 Unike søkeord

Fakta Søk utgjør 19% av trafikken

på intranettet

64 uker

2.638.047sidevisninger

169.931 søk

52.097 Unike søkeord

Fakta Søk utgjør 19% av trafikken

på intranettet

Hva betyr dette?

Mer effektiv måte å kommunisere på

Mindre bruk av brukerstøtte Fra 1:1 til 1:1150

Nærmere kunden

Moderne opplæring

Kunnskapsdeling er en sterkere del av organisasjonskulturen