Valtech  16.  april  2013  

Jacob  Lego  Boye  jacob@lego.boye.dk    www.linkedin.com/jacoblegoboye  Blog:  Markedsføring.dk/blogs        

Kundeservice på nettet

Agenda

 

•  Hvorfor  er  service  på  neIet  vigJgt?  •  Hvorfor  er  mange  ikke  lykkedes?  •  Hvilken  rejse  har  Telenor  været  på?  

Udgangspunkt  og  Jlgang,  herunder  værdifastsæIelse,  organisering  og  opJmering  ud  fra  kundeinput.  

•  Virker  det?  Resultater?  •  Påvirkning  af  kontakSormer  

   Spørg  endelig  løs  undervejs!  

•  Kunderne  forventer  det:  •  Service  24/7  •  Kunden  ”klarer  sig  selv”  

•  Høj  grad  af  selvbetjening  sikrer  konkurrenceevne  

•  Service  påvirker  også  salget:  •  Ambassadører  &  genkøb  •  Pre-­‐sales  –  70%  af  amerikanere  med  smartphones  bruger  

dem  Jl  informaJonssøgning  i  fysiske  buJkker.    

•  På  sigt  er  det  ”do  or  die”  &  rejsen  tager  Jd!  

Kunderne forventer service på nettet

Internetbaserede virksomheders systemer er baseret omkring web

Mens vi andre har web som ”stand alone” løsning – besværliggør udvikling til web

Og flere andre grunde gør det svært

•  Prioritering  mod  ”her  &  nu”-­‐  forretningskri4ske  projekter.  

•  IT-­‐udvikling  mangler  momentum  i  forhold  4l  online.  

•  Virksomheden  er  vant  4l  høje  serviceomkostninger.  

•  Manglende  værdifastsæBelse.

 

Er  det  et  billede,  I  kan  genkende?  

•  To  mindre  webteams  –  Cybercity  og  Sonofon.  •  Fokus  på  salg,  salg  og  salg.    •  Holdning  om  at  service-­‐delen  ikke  fungerede  –  ”vi  

må  vente  på  at  få  IT-­‐Jmer  Jl  næste  version  af  Mit  Telenor/log-­‐in  område”.  

•  Ingen  værdifastsæIelse.  

Telenors udgangspunkt ultimo 2009

•  Etablering  af  serviceteam  med  ansvar  for  service.  

•  ”Maksimer  omsætning”    =  sparede  

kundehenvendelser  

•  Service  er  også  sexet!  

•  Fokus  på  hvad  vi  selv  kan  ændre  på  sitet:  •  Content  –  og  navigaJon  –  is  king.    •  2/3  af  trafikken  er  på  åbne  sider.

Rejsen startede med at ændre tilgang

Content:  Ikke  så  megen  informa4on  som  muligt,  men  det  som  kunderne  rent  fak4sk  har  brug  for.    

1.  VærdifastsæIelse  af  online  service  2.  Organisering  og  ressourcer  i  IT  og  kundeservice  3.  Måling,  rapportering  og  opJmering  ud  fra  

kundeinput  

Og dernæst sikrede vi fundamentet

•  Exit  survey  og  kobling  Jl  trafiktal:  •  Fik  du  svar  på  det,  du  søgte?  Ja/nej  •  Hvis  ja:  Ville  du  ellers  have  kontaktet  kundeservice?  Ja/nej  

•  Afgrænsning  af  trafik  

•  StaJsJsk  validitet  

•  KonservaJv  fastsæIelse  af  vejet  kontaktpris  

•  Husk  andre  effekter  

Værdifastsættelse af online service – best practise metode

Værdifa

stsæ

Ielse  

•  Inddrag  kundeservice  og  finans  i  implementeringen.  •  Vær  konservaJv.  •  Sandsynliggør  at  metoden  er  fair:  

•  Lyder  andel  af  henvendelser  der  håndteres  online  fornuhig?  

•  Lyder  andel  der  finder  svar  og  ellers  ville  have  kontakt  kundeservice  rimelig?  

•  Ekstern  hjælp  og  benchmarks.    

•  DFF  –  De  Fire  Fordele:  •  AlternaJvet  er  ex.  måling  på  antal  log-­‐ins.  •  Viser  hvor  største  effekter  er.  •  Forbedringer  kan  måles.    •  RelaJv  udvikling  i  performance  kan  ikke  udfordres.    

Hvordan sikres accept af metoden? Væ

rdifa

stsæ

Ielse  

•  Afværgede  henvendelser  Aktuel  performance.  

•  Andel  af  henvendelser  -­‐  Langsigtet  ambiJon,  udvikling  

og  udsving.  

•  Trafik  

•  Kunde4lfredshed  

Hvilke KPI’er kan bruges til hvad?

”Finder  svar”  =  4lfreds  &  omvendt  –>  Posi4vt  for  indsats,  men  skidt  ved  sammenligning.  

Værdifa

stsæ

Ielse  

•  IT  ressourcer  skal  sikres  i  selvstændige  puljer.  

•  Lav  målbillede  og  afstem  det  med  ledelsen  -­‐>  ressourcepulje  dedikeret  Jl  webprojekter.  

•  Skaf  Jlsvarende  ressourcer  Jl  den  daglige  drih  og  de  små  forbedringer.  

•  Undgå  black-­‐box.  

Hjælp fra IT er nødvendig IT  og  kund

eservice  

•  Skab  forståelse  i  IT  for  webs  særlige  behov  –  agilitet  og  mindre  opgaver  isf.  store  projekter.  

•  Fælles  ansvar  og  mål.  •  Regler  og  fair  play.  •  KonJnuitet  i  hvem  i  IT  der  arbejder  med  web  

Skab et godt samarbejdsklima med IT IT  og  kund

eservice  

•  Fælles  billede  af  vigJgheden  af  online  service.  •  Afstemt  roadmap  med  effekter.  •  Adgang  Jl  viden  om  hvad  kunderne  henvender  sig  

om. IT  og  kund

eservice  

Og det gælder også i forhold til kundeservice

•  Trafik  og  side-­‐ra4ngs  –  Høj  trafik  og  dårlig  performance?  

•  FriteksQelt  -­‐  Hvad  var  det,  du  ikke  fandt  svar  på?  

•  Ring  4l  kunder  der  ikke  fandt  svar  

•  Eksponer  chat  på  nye  sider/sekJoner  

 

Optimer ud fra kundeinput

Ovenstående  =  basis  Større  brugerundersøgelser  =  supplement  

Kund

einp

ut  

Metodisk tilgang til identifikation af indsatsområder

Det  kan  gøres  mere  eller  mindre  grundigt/omfaBende.    

Kund

einp

ut  

Der  var  så  Jlgangen.  Men  virker  den?  

(advarsel:  De  næste  tre  slides  er  prale-­‐slides!)    

Før:  • 18  k  mdl.  besøg.  • 17  %  fandt  svar.  EWer:  • Quick  and  dirty  -­‐>  40  %  • Kundeinput  –>  78  %  • Senere  runde  (eher  champagne…)  -­‐>  90  %.  

Ja! En konkret case – Fra 17 % finder svar til 90 %!

Resulta

ter  

•  Antal  afværgede  tredoblet.  

•  Andel  af  henvendelser  øget  fra  22  %  Jl  >  50  %.  

•  Trafik  øget  med  40  %.  

•  >80  %  af  sJgningerne  er  sket  via  arbejde  med  navigaJon  &  content.    

 

Ja! Total performance er øget kraftigt Re

sulta

ter  

•  Telenor.dk  nr.  1  med  58  %  (nr.  2  51  %)  ”finder  svar”  i  europæisk  tele-­‐benchmark.  

•  Gav  TDC  og  3  baghjul  i  test  i  bladet  Markedsføring,  marts  2012.  

 

Ja! Lidt sammenligninger

21  

Bedste  site?  

Resulta

ter  

•  Flere  skal  forsøge  at  finde  svar  online.  •  Understøt  kontakSormer  og  deres  prioritering.  •  Ex.  på  prioritering:

Afklar intern prioritering af kontaktformer Ko

ntakSo

rmer  

1.   Løses  online  –  Kunden  finder  selv  svar  online.  2.   Chat  –  Kunden  finder  ikke  selv  svaret  på  sitet  og  får  

hjælp  via  chat.    3.   Kald  –  Kunden  ringer  Jl  kundeservice  og  får  hjælp.  4.   Emails  –  Kunden  sender  email  Jl  kundeservice.    

•  Gør  det  let  at  anvende  billigere  kontakSormer,  hvis  ikke  de  kan  finde  svaret  online.    

•  Eksempelvis  har  11  %  chat  som  1.  og  11  %  som  2.  alternaJv.    

Understøt kundens ønsker & lok dem… Ko

ntakSo

rmer  

Hvis  du  ikke  finder  svar  på  Telenor.dk,  hvor  vil  du  så  søge  svar?  

Eksempel på påvirkning på kontakt-sektion Ko

ntakSo

rmer  

Mål på adfærd på kontaktsektion Ko

ntakSo

rmer  

Men kunderne skal ikke kun påvirkes på sitet Ko

ntakSo

rmer  

Bedst  er  dog  at  have  så  digitale  processer  som  muligt,  ex.  emails  isf.  breve.    

Relevant  informaJon  i  relevante  situaJoner:  • Emails  Jl  kunder  med  permissions  • Konkrete  forslag  Jl  hjælp  på  breve,  ex.  fakturaer  • BuJkker  kan  demonstrere  hvad  man  kan  på  web.  • Kundeservice  kan  sende  mail  om  web  (Telenor-­‐tal:  1/3  besøger  site  lige  eher  modtagelse).    MEN  det  kræver  Jd  –  og  incitament  –  og  effekten  kan  være  svær  at  dokumentere.  

Konkrete  værktøjer/teknologier:  Intern  søg  Chat  Video  Mobile  sider  Apps  Sociale  medier  

•  10%  eller  flere  anvender  søgemaskinen  –  på  smartphones  endnu  flere  

•  Sidste  forsøg  inden  sitet  forlades  •  VigJg  drihsdisciplin  

Intern søg er vigtig men ”glemmes” ofte Intern  sø

g  

Hvad  skal  der  4l?  

-­‐  overskuelige søgeresultater – overskrifter og letlæselige tekster

- opdeling i salgs- og serviceresultater

- forslag til færdiggørelse af søgetekst

- minimering af 0-søgninger

- visning ud fra trafik og rating

Intern søg der virker – søgning på ‘kindle’ på Bestbuy

Intern  sø

g  

Gode,  overskuelige  og  relevante  søgeresultater  

Mulighed  for  at  vælge  andre  visninger/sortering  

Intern søg der ikke virker selv om det ser godt ud – søgning på ‘fladskærm’ på hifi-klubben

Intern  sø

g  

•  Kan  give  den  ”sidste  smule  hjælp”  

•  Øget  Jlfredshed  med  sitet!  

•  Øget  tryghed  -­‐>  kan  fremme  brug  af  online  service  

•  Giver  input  Jl  forbedringer  på  sitet  •  Oplagt  på  kontaktsider,  dybt  på  sitet,  i  købsflow  og  

ved  lancering  af  nye  sider/sekJoner.  

 

Men:    

•  En  balance  skal  findes  –  for  kunderne  skal  stadig  helst  finde  svaret  online  selv.  

Chat er ”udvidet online service” Ch

at  

•  Low-­‐key  videoer  er  gode  og  virker  troværdige  

•  Tager  alligevel  Jd  -­‐>  vurder  volumen  

•  Mange  kunder  foretrækker  at  læse  sig  frem  Jl  svaret.  

•  OG  mange  af  dem  der  ser  videoer  bruger  samJdig  en  skrihlig  vejledning.  

•  God  Jl  at  ”vise  det  der  er  svært  at  forklare”.  

•  Kan  evt.  også  lægges  på  YouTube  og  afspilles  derfra,  så  de  hjælper  iwt.  SEO.  Dog  staJsJkudfordring…    

 

Video er et godt supplement til tekster Vide

o  

Et eksempel Vide

o  

•  4,5  %  af  trafikken  på  Telenor.dk  i  juni  2011  var  fra  mobiler  og  i  ulJmo  2012  var  det  16  %.  

•  27  %  af  trafikken  på  log-­‐in  siden  Jl  Mit  Telenor  er  fra  mobiler.  

•  Dårlige  oplevelser:  •  Flash  giver  ”grå  felter”  på  iPhones  og  iPads.  •  Svært  overskuelige  sider  og  mistet  salg/afværgede  kald.  

•  Mobilbrugere  kan  trække  den  samlede  performance  ned.  

 

Brugen af smartphones rykker – følger sitet med?

Mob

ile  side

r  

•  Lancerede  i  april  2011  mobilt  site  (70  sider,  samme  CMS  som  normalt  site).  

•  Vedligeholdelse  besværlig  –  vil  gå  eher  responsive  design  nu  og  starter  med  Mit  Telenor.    

Vi lavede mobilt site, men i dag går vi efter adaptive/responsive design

Mob

ile  side

r  

•  80%  af  alle  apps  downloades  <  1000  gange.  •  Bliver  app’en  en  af  de  10  kunderne  bruger?  •  Der  skal  være  relevans  og  frekvens:  

•  Lav  frekvens  =  bruger  browser.  •  De  fleste  bruger  netbank  app  flere  gange  om  ugen  og  i  telebrancen  bruges  fakturaapps  typisk  10-­‐12  gange/måned  –  har  virksomhedens  kunder  Jlsvarende  behov?  

•  Byg  så  vidt  muligt  webbaseret  indhold  i  stedet  for  naJve  (ex.  SuperBest)  

•  Og  glem  ikke  Jlpasning  Jl  mobiler!  

”Vi skal også have en app!” – men skal vi det?

Apps  

Illustration af app-typer Ap

ps  

•  Facebook  =  dialog  +  synlig  og  Jlgængelig.  •  Størstedelen  af  trafikken  er  på  det  alm.  site.  •  For  nogle  vil  spørgsmålene  ”komme  på  toppen”.  •  YouTube  er  relevant  Jl  videoer  –  deling  med  eget  

site  og  Jl  søgning.  •  TwiIer  kan  bruges  Jl  at  besvare  spørgsmål  –  mere  

som  værktøj  end  socialt  medie.    

At være på Facebook viser tilgængelighed Sociale  med

ier  

Et godt eksempel - Telmore Sociale  med

ier  

•  UJlfredse  kunder  kan  skabe  sneboldeffekt.  •  Bør  have  godt  styr  på  sine  processer  og  klager.  •  Sikre  Jlstrækkelig  bemanding  på  Facebook.  •  Reager  hurJgt  og  arbejd  systemaJsk  med  kundernes  

Jlbagemeldinger.  •  Heldigvis  er  der  også  være  kunder,  der  tager  

virksomheden  i  forsvar.  

Men er ikke uden risici… Sociale  med

ier  

”Og  lær  at  give  ordentlig  kri2k  man  kan  bruge  2l  noget  i  stedet  for  at  sige  fucking  idiot”  

Facebook-siden bør primært være et dialogværktøj

Sociale  med

ier