hyvä asiakaspalvelu - 5 vinkkiä kuinka suunnittelet ja koulutat asiakaspalelua - marckwort...
DESCRIPTION
Mitä asiakaspalvelusta vastaavat voivat ottaa huomioon suunnitellessaan asiakaspalvelun kriteereitä ja palvelun eri vaiheiden toteutuksia. Miten suunnittelet, koulutat ja kartoitat palvelun laatua.TRANSCRIPT
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun!
Tervetuloa Webinaariin
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Selene Marckwort
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Perustettu vuonna 1977• Toimipiste ja koulutustilat Espoossa,
Keilaniemessä
• Asiakaspalvelukoulutus• Asiakaspalvelututkimukset
• Esiintymistaitokoulutus• Kouluttajakoulutus• Kielikurssit• Käännökset
© Marckwort Koulutusyhtiöt
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Parempaa palvelua• Toisenlainen kuva yrityksestä• Kilpailijoista erottuminen• Johto toivonut• Virheet vähenevät• Nopeampaa• Enemmän puheluita• Enemmän myyntiä• Tulos paranee• Henkilöstön toiminta yhdenmukaista• Henkilöstö tietää mitä tehdä eri tilanteissa• Vaaratilanteet vähenevät• Työt hoituvat• Viestit perille• Henkilöstön viihtyvyys• Henkilöstön pysyvyys• …
Miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää?Johdon, esimiesten, asiakkaiden, henkilöstön mielipiteet
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Yhteinen käsitys hyvästä palvelusta
• Kriteeri• Palveluteko
© Marckwort Koulutusyhtiöt
1. Tavoitteet
2. Nykytilanteen kartoitus (esimiehet, henkilöstö, asiakkaat)
3. Muutostarve
4. Hyvän palvelun määrittely
5. Optimaaliset tavat toimia palvelun eri vaiheissa.
Esimerkki:Kuinka palvelun laadun kriteerit voidaan laatia
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan
Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Asiakkaat
HenkilöstöMystery
PalautteetEsimiehet
Tutkimukset
Miten nykytilaa voi kartoittaa?
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Asiakkaan kohtaaminen ja tilanteen
lopetus
Sisäinen asiakaspalvelu
Usean asiakkaan
palvelu samaan aikaan
Valitukset
Ympäristö
Mieti oma esimerkki
Mihin kohtiin voisi esimerkiksi kiinnittää huomiota nykytilaa kartoittaessa?
Tilanteen hallinta ja ratkaisun
esittäminen
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan
Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila
Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen
© Marckwort Koulutusyhtiöt
• Ylhäältä käsky• Aihe tuttu• Oletus omasta toiminnasta eri kuin muiden huomiot• Ei kiinnosta kehittyä• Osa muuttaa toimintaa – toiset eivät• Asiakaspalvelu on asennekysymys – asennetta vaikea
kouluttaa
Miksi asiakaspalvelukoulutukset eivät aina tuota haluttua tulosta?
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Yhteisen kokemuskertymän kautta syntyneet …
• Uskomukset• Arvot• Asenteet• Traditiot
Käyttäytyminen Kulttuuri
Henkilöstö muodostaa organisaatiokulttuurin
© Marckwort Koulutusyhtiöt
1.
Ammattimai-suus ja taidot
2.
Asenteet ja käyttäytyminen
3.
Lähestyttävyys ja joustavuus
4.
Luotettavuus
5.
Palvelun normalisointi
6.
Palveluympäristö
7.
Maine ja uskottavuus
Laadukkaan palvelun 7 kriteeriä
(Grönroos, 2000)
© Marckwort Koulutusyhtiöt
1. Caseja yritykseltä
2. Oma havainnointi
3. Työkaluja
4. Kehittyminen
Esimerkki:Haasteelliset tilanteet - koulutus
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan
Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila
Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen
Asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltua, jatkuvaa ja sitä seurataan
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Tutkimukset
Asiakaskyselyt
Mystery- Käynnit- Soitot- S-posti
Haastattelut
Mystery-coaching
Itsearviot
Esimies tai kollega
Miten voi mitata ja seurata palvelun laatua?
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Suunnittelu
Projekti-ryhmän tapaa-miset
Kuka, mitä, milloin, …
KyselytHaastattelut
KriteeritPalveluteot
Nykytilan kartoitus
KoulutuksetKehittäminen
SeurantaMittaus
Kehitys
© Marckwort Koulutusyhtiöt
5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun
Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää
Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan
Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila
Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen
Asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltua, jatkuvaa ja sitä seurataan
© Marckwort Koulutusyhtiöt
Kiitos osallistumisesta!Selene
www.marckwort.fi