I CONTACT CENTER PER LE IMPRESE NELL’ERA DELLE

COMUNICAZIONI AVANZATEChairman: Gian Carlo Gerosa

Direttore consulente CMMC

Roma 2 dicembre 2008

LA CRISI MONDIALE

• Un piccolo numero di eventi spiega la maggior parte dello sviluppo mondiale:

- eventi positivi

- eventi negativi

• BISOGNA SAPERSI ESPORRE AGLI EVENTI

INNOVAZIONE

• Nel business il cambiamento è l’unica costante

• Per fronteggiare i cambiamenti costanti le aziende devono essere agili

• E’ essenziale :“L’abilità di una organizzazione di percepire i cambiamenti dell’ambiente e rispondere efficacemente ed efficientemente a quei cambiamenti”

( Gartner, 2006)

INVESTIRE IN INNOVAZIONE

• Ridisegnare i processi ( back office)

• Ristrutturare il dialogo con clienti e fornitori (front office)

• Investire in lavoro nei momenti difficili per essere pronti alla ripresa

CRM

• Poca ricerca ed innovazione

• Esasperata attenzione alle spese

• Disallineamento con le attese degli utenti

• INTRAPRENDERE NUOVE VIE

• UTILIZZARE MAGGIORMENTE I GRANDI SVILUPPI DELL’ ICT

ASPETTATIVE DEGLI UTENTI

• Diffusa cultura digitale e comunicativa• Bilanciamento geografico• Arrivano i “ NATI DIGITALI “

• Reinventare le modalità di colloquio• Innovare continuamente le strutture • Pensare ed operare come Nati Digitali

RISTRUTTURAZIONE

• Focus sul servizio

• Disegno dei processi:aperti all’interazione

• Integrazione dei processi

• Approccio platform based

• Open technology

• Hosted contact center, sw as a service

• Unified communication

GESTIONE

• Gestione operativa

• Selez.,formaz.,gestione,motivaz. del personale

• Continuo refresh tecnologico e funzionale

• Business continuity

• Disaster recovery

OBIETTIVO

• 3 IDEE: DA SVILUPPARE PER INNOVARE E MIGLIORARE

• L’INNOVAZIONE E’ UNA DIVERSA COMBINAZIONE DI QUELLO CHE GIA’ ESISTE. QUELLO CHE OCCORRE NON E’ UNA PERMANENTE RIVOLUZIONE MA UNA PERMANENTE EVOLUZIONE CON UNA RICERCA COSTANTE DI UNA COMBINAZIONE DI SUCCESSO

(T.S. Eliot: The Sacred 1908)