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Garantindo o Valor em GSTI Marcos Andre - Consultor e Coordenador dos Cursos de Gerenciamento de Serviços de TI da Universidade EstácioTRANSCRIPT
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Marcos AndréMarcos André[email protected]@marcosandre.com.br
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GESTÃO DE TI
EMPRESA
Diretores / Gerentes
Mercado
ProfissionaisTecnologia
SistemasBancos de Dados Redes
Telecom SuporteUsuários
Hw/Sw
Proprietários / Acionistas Governança Corporativa
CrisesEconômicas
Time toMarket
Gerenciamentode Riscos
Pressão porResultados
Just inTime
Reduçãode Custos
Governança de TI
Cenário de Gestão Empresarial
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Alinhamento entre TI e o Negócio
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GESTÃO DE TI
Comunicação, Tecnologia e Capacitação
Proprietários / Acionistas
Diretores / Gerentes
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Principais Expectativas do Negócio
Cumprimento de PrazosQualidade dos ServiçosCustos JustificadosNão atrapalhar o negócio!
RecomendaçõesAgregar valor ao negócio
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Boas Práticas de TI
ITIL
COBIT
CMMI
PMBOK
eSCM
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
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Gerenciamento de Serviços de TI
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Falhas de Interpretação sobre ITIL®
GESTÃO DE TI
EMPRESA
Certificação em ITIL® não é corrida ao topo!!!
ITIL® V3 Foundation (2 pontos)
Intermediate Lifecycle (3 pontos cada) Intermediate Capabilities (4 pontos cada)
PPO SOA RCV OSASE SD ST SO CSI
Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)
2 pontos
17 pontos
ITIL® Expert
22 pontos
ITIL®Master
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“Full Compliance” com ITIL®Estratégia de Serviço
3 Processos1 Função
11 atividades
373 páginas
23 Processos!5 Funções!158 Atividades!1925 Páginas!
Desenho de Serviço7 Processos
45 atividades449 páginas
Transição de Serviço7 Processos
33 atividades399 páginas
Operação de Serviço5 Processos
4 Funções56 atividades
396 páginas
Melhoria Continuada de Serviço
1 Processo13 atividades
308 páginas
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Método de Resolução Simples
(2x + x) * (x) - 2 = 012
2
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Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
Novo Serviço
Gerenciamento deNível de Serviço
Gerenciamento deCapacidade
Gerenciamento deDisponibilidade
Gerenciamento deSegurança
Gerenciamento deContinuidade
Gerenciamento deIncidentes
Gerenciamento deProblemas
Gerenciamento deMudanças
Gerenciamento deLiberações
Gerenciamento deConfiguração
Central de Serviços
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Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
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Atividades no ITIL® V2
Requerimentosdo Negócio
Análise de CapacidadePlanejamento
Financeiro
Requisitos
Planejamento da Capacidade/Disponibilidade
Plano de Recuperação
de Falhas.Negociação dos Níveis de Serviço
Planejamentopara
Implantação
Implementaçãodo
Serviço
Medição eavaliação
do Serviço
Novo Serviço
Suporte eCorreção
do Serviço
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Ciclos do ITIL® V3
Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Con tinuada de Serviço
Requerimentosdo Negócio
Análise de CapacidadePlanejamento
Financeiro
Requisitos
Planejamento da Capacidade/Disponibilidade
Plano de Recuperação
de Falhas.Negociação dos Níveis de Serviço
Planejamentopara
Implantação
Implementaçãodo
Serviço
Medição eavaliação
do Serviço
Suporte eCorreção
do Serviço
![Page 15: I Forum GSTI - Marcos Andre](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051609/5462ed76af7959b32f8b480b/html5/thumbnails/15.jpg)
Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3
Estratégiade
Serviço
Operaçãode
Serviço
Definir
Analisar
Contratar
Aprovar
Análise de Mercado
Novos Serviços
Buscarsolução
Incidentedesignado
Solução nãoencontrada
Soluçãoencontrada
Incidentenão tratado
Incidentetratado
Identificar edocumentar
solução
Aplicarsolução
Encaminharsolução para onível adequadode atendimento
AnalisarIncidente
EncaminharIncidente para opróximo nível de
atendimento
Desenhode
Serviço
MelhoriaContinuada
deServiço
Transiçãode
Serviço
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Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3
Estratégiade
Serviço
Operaçãode
Serviço
Definir
Analisar
Contratar
Aprovar
Análise de Mercado
Novos Serviços
Buscarsolução
Incidentedesignado
Solução nãoencontrada
Soluçãoencontrada
Incidentenão tratado
Incidentetratado
Identificar edocumentar
solução
Aplicarsolução
Encaminharsolução para onível adequadode atendimento
AnalisarIncidente
EncaminharIncidente para opróximo nível de
atendimento
Desenhode
Serviço
MelhoriaContinuada
deServiço
Transiçãode
Serviço
Que atividades de que processostrazem benefícios de curto prazopara as expectativas do negócioa custos de transação justificadospelas oportunidades estratégicasda empresa?
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Modelo Básico de Melhoria de TI
Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Pro jeto
Classificação - Priorização - Gerenciamento - Aceite - Medição
SGC
Registro- Classificação - Encaminhamento - Planejament o - Aprovação - Liberação -Teste - Homologação - Implem entação - Fechamento
B usc a rs o lu çã o
In ci de n ted e sign a d o
So luç ão n ã oe n c o nt rad a
S olu ç ãoe n c o nt rad a
I n cid e n ten ã o tra ta d o
I ncide n tetr a ta do
Id e nt if ic a r ed o cu m e n ta r
so lu ç ã o
A p lica rs o lu çã o
E n c a m in h a rso lu ç ã o p ara on ív e l a d e qu a dod e a ten d im e n to
A na li sa rI n cide n te
En c a m in ha rI n ci de n te para op ró xim o n ív e l d e
aten d im e nto
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Melhorias ou Evidências?
Evidências
Melhorias
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Muito Obrigado!!!
Marcos AndréMarcos André[email protected]@marcosandre.com.br
“ Tornar o simples em complicado é fácil. Tornar o complicado em simples é criatividade”
Charles Mingus