EXP-UBA: 32.0731201 1 y 26.5791201 1

VlSTO las Resoluci~ne; Nros 224111 1 y 2715112 dictadas pol- 10s Consejos Directivos de las Facultades c e Ciencias Economicas e Ingenieria res~pectivamente mediante las cuales solic:itan It1 creacion de la Carrera de Especializacic,n en Gestion de Servicios, y

CONSIDERANDO

Lo establecido por Ias F esoluciones (CS) Nros. 6649197 y 80'7lC2.

Lo informado por la Dir-c ccihn General de Titulos y Planes

Lo aconsejado pol- I t3 C:omision de Estudios de Posgrado

Por ello, v en uso dc: sd ; atr~buciones

EL CONSEJO SUPIERIOR DE LA LlNlVERSlDAD DE BUENOS AIRES RESUELVE:

ARTICULO lo . - Aprobar Is crc,acirin de la Carrera de Especializaci~jn en Gestlon de Servicios de las Facultadel; d~ Ciencias Economicas e Ingenieria.

ARTICULO 2O.- Aprobar a F:eglamentacion General, el Plan d3 Estudios y 10s contenldos minimos de las aslgnaturas de la Carrera a que se refiere 31 articulo l o , y que como Anexo forma pa-te cle la presente Resolution.

ARTlCLlLO 3O.- Registres?, c3mi1niquese. notifiquese a las Unidades Academicas intervinientes, a la Secretar~z de Posgrado y a la Dlreccion General de Titulos y Planes. Cumplido, archivese

L --_/ RUBEN , W A R D O HALLU

ANEXO l

I. INSERCION INSTIT'UCIOYAL DEL POSGRADO

Denominacion del posgr ado: Carrera de Especializaci61 I en Gestion de Servicios

Denominacion del Titulo que otorga: Especialista en Gesticn dc Servicios

Unidades Academicas d? las que depende el posgrado: Facultad de Ciencias Ec )nomicas y Facultad de lngenieria de la Ilniversidacj de Buenos Aires

Sedels de desarrollo de :as actividades academicas del posgra.do: Facultad de Ciencias IEcol~omicas y Facultad de lngen~eria

Resolucionles de (:D de lals Unidadles Academicals de aprobacion del Proyecto de posgraao: Resolucion (CD) No 224 Ill de la Facultad de lngenieria y Resolucion (CD' No 2715112 de la Facultac de Cienc~as Econoniicas

II. FUNDAMENTOS DEL. PC'SGRADO

A) ANTECEDENTES

a) Razones que determ,nan la necesidad de creacion del posgrado Los servicios son configuraciones dinamicas de personas, tecnolocgias, organizaciones e infoFrnal:ion compartida que crean y entregan valor a 10s cl~erites, proveedores y otras r)artcs interesadas. Constituyen un factor furdarr~ental para las organizaciones publicas 1 prlvadas, sean estas especificamente entes prestadores de servicios o entes en Ic s cuales 10s servicios son parte de 10s tienets o produ,ztos que fabricnn ylo cornerc:ia Izan.

Los servicios no son un :oncepto nuevo. Sin embargo, la escalz, la complejidad e interdependencia de los sistemas de servicios de hoy ha llegado i 3 un nive sin precedentes, debido 21 la !~lobalizacion, 10s cambios demograficos 11 lcls avances cle la tecnologia informatics. L3 innovacion en servicios es un gran d3:;afio para 10s profesionales en la gest~on de las organizaciones, asi como para el rnhndo academic0 y de la invf?sti< acion.

Los servicios forman Jna parte creciente de la economia mundial. Se estima que en 10s paises desarrolla~los estns constituyen en la actualidad ma:; del SETENTA Y

, / C l N C O F'OR CIEN'TO (75'!.6) de la actividad econjrr.~c:a y que

EXP-U BA: 32,0731201 1 y 26.5791201 1

en 10s paises en ~lesz~rrollo este porcentaje supera largamente el CINCUEYTA POR ClENTO (50%) y c In una tendencia indeclinable al creciniieito. En nuestro pais, de acuerdo con uri Informe sobre "El Rol del Sector Servicios en Argentina", elaborado por el D~?p:3rtar.iento de Economia de la Camara Arger~tir,a de Coniercio, el Sector Servicios gclner 3 el SESENTA Y DOS POR ClENTO (62Yo) del Producto lnterno Bruto (PIB), cerca Je DOLARES DOCE MIL MILLONES (USD '2.000.00C1) en exportaciones (el C)IE!Cl,CEIS POR ClENTO (16%) del total de ex~,ortaciones), y emplea al SETENTA Y C NO POR ClENTO (71%) de 10s trabajadores registrados. Los expertos setialan ~ L I C la demanda de la industria de servicio'; EIS mayor qLe la oferta acti~almente dispor~ble de mano de obra con 10s conocimientos y habilidades apropiadas y que de r o redertirse esta situacion. la brecha se ira a!granjando.

La prestac:ion de servlcio: coristituye, sin duda, un factor de diferenciacion y veritaja competitiva de las organi; aciones. Los servicios cubren una cant dad muy aniplia y diversa de actividade; er las organizaciones industriales y comercales y hay una creciente "industria de st!rviciosn que incluye, el cuidado de la sal i~d, transp~:)rte, logistics, servicios financic ros, servicios de gobierno, entretenimiento, entre otros

Los problemas de 1.3 pres:acion de servicios requieren mas que Lna solucion el~caz con desafios puramerlte tc:cnic:os. La mayoria de 10s servicios tienderi 3 compart r un grupo de caracteristicias ~nicas que 10s diferencian de 10s biene; tle manufacrura. Estas caracteristicas no son aisladas, sino que estan en general altamente interrelacionadas: ellas sc I: interaccion con clientes, iritangibilidad y SIJ condiciori de efimero.

En la interaccion con cliertes, a diferencia del proceso de manufactura estos sorl co- productores del servicio y participan en el proceso. La intangibilidad esta relacior~ada con que es un acto que s.? ejecuta y no se puede tocar. La condition de efimer':) se reflere a que la capac dad de un sistema de servicio esta limitada \)or Ii3 presencil3 de un cliente participarldo en el proceso, a diferencia de los productor; no vendidos, que pueden inventariarse y vendelse luego. Estas tres caracteristicas tielien importantes implicancias en como se nide el desempeho de 10s servicios y er las competencias requeridas por las person 3s que 10s gestionan y 10s profesionale:; qu? trabajan con ellos.

Los servicios deperiden fundamentalmente de personas tra3ajaido juntas y apoyadas en la t e c n ~ l o g i ~ ~ para agregar valor. En la sociedad del corocimiento que estamos transitando, as - ICs (tecnologias de informacion y comu~ica~-,~ones) juegan un papel trascendente en la prestacion de servicios, tanto Sean estos cornplementarios a tlierir s que se manufacturan ylo comerc ia l iz~n como en la industria tie servicios. L.: presencia de Internet no hace mas clue ~otenciar esta vinculacion plantearid:, la necesidad de prestar una gran atencion a la integraclon de 10s sc?rvicios con TI(:s y dedicar por ello una mayor preo;upac~ori 13 la

EXP-UBA: 32.0731201 1 y 26.5791201 1

incorporac~on de estos clesarrollos en la formacion de 10s profeslonales dfi: la administracion y de a ir genleria. En otras palabras. 10s servi~:ios son usuarios intensivos de las nuevas tllcnologias de lnformacion y comunicacione!;.

La oferta educativa e l se rvicios obedece a una necesidad manifiesta en todas las organizaciones que comp-enden que la calidad del servicio prestado constituye un factor de diferenciacrion er procura de una rnejora en su competitiv dad Las carr~:?ras de grado en todo el mu )do (incluyendo las que se dictan en as I'acultade:; de Ciencias Eiconomicas y d 3 lngenieria de la Universidad de Buenos Aires) incli~yen asignaturas con cor~tenidc s que brindan competencias genericas , ~ i n c ~ ~ l a d a s corl 10s servicios. Sin embargo, la magnitud, complejidad y especificidad aue ha adquiriclo el area de 10s servicio:~ esta llevando a las Escuelas de Posgrado en rrluchos paises a implementar carreras de especializacion y maestrias en servicios que perniitan incrementar competencias genericas e incorporar competencias ~speci f icas en determinadas areas de sc rvic~os, pues no todas las materias nec'3sarias se pueden ver en el grado y con la ,:specificidad requerida. En este sentido, la:; Facultadei; de Ciencias Economicas y cle lngenieria de la Universidad de Buenos Ail-es han resuelto encarar un esfuerzo c2nju?to a partir del valor que otorga una vision nterdisciplir~aria de sus cuerpos docer~tes que aportan su experiencia academics !I profesional. Para ello, integra las re:;pecti\ as trayectorias y exper~encias en Adniins:racion de las Organizaciones. I n g e r ~ ~ e ~ ' i ~ I Industrial y Tecnologia de la lnformacion

b) Antecedentes el l l~ is t i tuc iones nacionales y lo extranjeras de ofertas similares En la Argentma la ur1i';a propuesta de caracteristicas similares es ofrecida por la Universidad del Salvajor a traves de la Maestria en Ciencia:; de 10s Servicios, cuyo origen se relnon a al afio 2008.

Importantes un~versid;~des del extranjero ofrecen programas de este tipo de 10s cuales mencionarr~os i~lgurios de 10s mas destacados:

The University 3f Sydney, Services Science Management a r ~ d Engineering UFBA. Eiras~l. Escuela de Administration, Curso de IZsl>ecializac~or en S e ~ i c i o s Universi~la~J N~~c iona l de Rio de Janeiro Gestion Estrategica de Selvic:ios UniversitiaJ ( j f ~ Californ~a, Berkeley University, MBA c o i Orientacion a Estrategia de ervicios Florida State L iiversity, Service Operation Management lvlrjor George Ivlason University, Service Operation Fast Track MBA Arizona State Jniversity MBA Service Marketing and Mijr~agernent =ast Track

o Vanderbilt IJn~vrs i ty , MBA Service Emphasis Politecnico Di hlilano. Services Engineering Master's Program Scuola Su2esiore Sant' Anna, Master en Management lnnovazione e lngegneria dei ;ervizi

c) Comparacion COII o 'ras ofertas existentes en la Universidad: establtrcer similitudes, diferenci 3s y posibil idades de articulacion. No existe en la Unive sidad de Buenos Aires una oferta c o m ~ ~ a r a t ~ l e con la que contiene esta pres2ntE i o n

d) Consultas a las que fue sometido el proyecto de posgraco, indicando personas e instituciclnes

Se han realizatlo nulnerosas reuniones con la activa part:icimcion de 10s siguientes docentcs Facultad de Ciencias E conomicas

Raul SARCIKA: Daniel PIORUN Facultad de Ingenieria

Alberto DAVS; Horacio ROJO Ademas, se ha consul.ado a:

Ana Maria LOF EZ, Jorge OSINSKI, Roberto RODRIGUEZ y Laura WAINBERG, e itre otros.

e) Convenios

No existerl aun acuerclos con nlnguna ~nstitucion per0 se han inic;iadcl contact0 con 10s responsables de lo,, programas mas importantes en el n l ~ n d o en t?sta especialidad de 10s Eztadc's Unidos de America.

La Carrera de Especializa :ion en Gestion de Servicios se ajusta a lo ~stablecido por la Resolucion (CS) 14' 664 3/97

Este posgrado tiene anpl i 3 justification dentro del siguiente marco de referencia: La escala, la colnr lejidad e interdependencia de 10s sistemas cie servicio:; en la estructura rvacrc y rrlicro econom~ca de la sociedad. Los servicios repr3sentan mas del SESENTA POR CIEIVTC, (6O0I0) dt: la actividad econ~jmic a y son una parte creciente de la econoniia riundial La innovacion er servicios es un gran desafio en Ia2 gt:stion cie las organizacionec; de nuestro tiempo. Cornplejidad del cc ntexto actual de las actividades publicas y pr vadas. La demanda dl? la ndustria de servicios es mayor a la oferta de mano de ,-)bra capacitada, y esta Srecha tiende a agrandarse. La prestacion de ;ervlcios se diferencia cada vez mas d, la:; trad~c~onsles calnpos de la act~v dad industrial y comercial.

. -

Una indubitable telldencia hacia la aplicacion de la Gestion del Conocimicitnto en la prestacioi de servicios de alto valor agregado. Las TICS (tecnolc gias de informacion y comunicaciones) juegan un rol trascendente en la prestacion de 10s servicios y e r ~ la Gestion del Conocimiento i3plicad0 a 10s servicios La universalizacior de la utilization de las tecnologias ir~fol'niaticas en las organizaciones pQt dicas y privadas. La escasa oferta ?n la Republics Argentina de formacion universitaria en materia de Gestior de Servicios. La necesidatl de p oveer una oferta academica de alto nivc.1 pEra capacitar a profesionalet; clesd? una perspectiva de gestion, tecnologica y c:tica. La necesidatj cJe r ~ejorar la formacion universitaria de 10s profesionales que buscan dedical-se i I la Gestion de 10s Servicios. La tendencia obsc rvada en 10s paises mas avanzados en 10s estudios de posgrado referdos a esta tematica.

Ill. OBJETIVOS DEL PO:SGF,ADO

Este posgrado tiene el obj9tivo de desarrollar 10s conocimientos y Ias h.3bilidades que necesita un profesional para trabajar en la economia actual ccn una fuerte orientacion hacia 10s servi :ios en todas las industrias. El programa proporie unE forlnacion integral, humanistica y tecnica r~ecesaria para cubrir la brecha entre las necesidades de las organizaciones actuales y la creci1::nte tendencia hacia 10s servic 3s. Provee un marco con~xp t ~ a l para la aplicacion de disciplinas gerenclales, cientifcas y de tecnologia, a las tar':as de diserio, operacion, gerenciamienlo 13 innovac~on de serv~cios.

Objetivos especific:os Formar profesiona1c.s cor un alto grado de especializacion en I,3 pr3blematlca de creacion, gestion y op.?rac~on tle servicios.

1) Brindar una formacion balanceada entre negocios, tecnolog~as y ciencias soc:iales que perm ita comprender y aplicar 10s paradigmas q Ae implicai la orientacion haua ~z t i vos mas intangibles.

2) Foi-mar profeslona es preparados para participar en procesos ~ l e ~nnovac:ion, fonientando la crc atividad, la aplicacion del pensamiento critic0 y el JI.IICIO

profesional pal-a s ducionar problemas reales referidos a los slstemas de 10s servicios.

3) Briidar una forma :ion en metodologias y procesos que garan:lce y ten(-la a generar servic~os c e calidad medible y ciclos de mejora continua

IV. PERFIL DEL EGRESADC Esta carrera aspira a for nar profesionales que puedan expand~r el conocimi~itnto adquirido en una carrera l ie grado y llegar a abarcar la totalidad tle la problemi~tica de 10s serbicios y de 12s er lpresas prestadoras de servicios.

Los egresados de la Car -era de Especializacion en Gestion de Servicios estaran capacitados para interprelar los requerimientos del mercado y de lo:; consumidures de servicios. A partir de alli, seran capaces de generar las soluciones a esas necesidades desde e a n bito de las organizaciones a traves de la realizacion del diseno adecuado a la esci~la de las necesidades que atienden. Esle tlisetio abarcara 10s aspecios fisicos (Je I 3 creacion de servicios, la organizacion de 10s taleritos humanos, la creacic~n de 11s procesos y la eleccion de las tecnologias que perrr~itan brindarlos en forma efect i~ a y ef~ciente.

A su vez, debido al r,ipid I crecimiento del sector de servicios y 3 la necesidad de mantener a competiti\lida~I de las organizaciones, este profesional estara capacilado para gestionar la inr~o\~acic ~n en la provision de 10s servicios a traves del conocirnic?nto potencial de las diztint; s tecnologias, en particular la inforrnatica, y de las capacidades particula~.es ( e 10s equipos virtuales.

Finalmente; este profesio lal tendra una clara percepcion del impactc~ que generan las nuevas tecnologias scwe todos aquellos que reciben 10s servicios como quienes 10s crean. Este entendinii ?nto le permitira manejar la incorporacicn t l c t la tecnoli:)gia en el ambito de 10s 5.ervi ;ios sin perder de vista 10s valores y sl?niiriientos de las personas con las que inte~ actuara.

EXP-UBA: 32.0731201 1 y 26.5791201 1 -.

- I -

V. ORGANIZACION DEL. PCSGRADO

REGLAMENTO DEL P O I GRAD0

1. Modalidad de designa :ion de las autoridades del posgrado )I fur~ciones.

La Carrera de Especi;d~z~cion sera dirigida por una Comision de IEs~~ecializaclon en Gestion de Serv~cios co iforrnada por DOS (2) representantes titulares y UN (1) suplente de cada una de ILls Facultades a cargo de este programa.

La Comisi6n sera la encar jada de supervisar el funcionamiento de la ciarrera. Seran sus funciones:

a) Seleccionar 10s prcfesores y tutores. b) Definir 10s req~isitcs previos para el ingreso de 10s aspirantes. c) Estudiar 10s iantecedentes de 10s aspirantes. d) Prnponer al (Conseo D~rectivo de la Facultad sede de la Ca-rera la aceptacion

o rechazo, C O I ~ cii :tamen fundado. de 10s aspirantes c o r o candidates <a la Carrera.

e) Definir el plazo n~aximo durante el cual el iaspirante podra completzr la Carrera. Dichc~ pl~lzo no se podra prolongar mas de CUA'TFO (4) a i c s a coritar desde la fec ha de admision.

f) Evaluar per~ocl~carl.lente el nivel academic0 de 10s curses, seminaricls y programas es~~ec i f cos de la Carrera.

g) Emitir opinion furdada sobre 10s programas analiticos de las diferentes actividades aci3det iicas.

h) Evaluar 10s azpec os relacionados con la metodologia y evaluation de las actividades de ens ?Aariza y aprendizaje.

i) Apl-obar informes 1 eriodicos y la memoria anual de la Carrua que presenla el Director.

j) Determinar, cuarlc o sea pertinente, 10s cursos previos cle n~velacion, que deberan cursar y aprobar 10s aspirantes de la Carrera, y las un~dades academicas en las que deberan cumplimentar dichos curso,;.

k) Proponer al ~Cc~nse o D~rectivo de la Facultad sede de la Cat're-2 la aprobai:ion pol. equivalenc:~a cie las materias de posgrado que 10s ~:stucliantes cursen fuera de la C;arrt.ra. En ningun caso el total de cursos aprobados por equivalencia debe superar el TREINTA POR CIENTO (30[/0) de las matcirias de la Carrera.

EXP-U 13A: 32.0731201 1 ' j 26 5791201 1 -8-

2. Modalidad de selec:cio;i y designacion de profesores Poaran ser d x e ~ i t e s aquellos que Sean profesores de universidatles argentinas o extran eras y/o en su caso expertos. de reconocido .3restigio en la tematica.

b) Acadernica: Plan de e: tudios

Cuadro correspondiente al Plan de estudios - - - -. - - - - - - - - -- - - - - - - -

Asklnatura Carga horaria Correlatividad - - . - - - - - -- _ - - - - - - - - t----

I Paradlgma de 10s :.ervl:ros y las organlzaclones 16

productoras de serlilclc s

Metodcls cuant~tat~\fos 4 8 - -- -- - - . - _ -!_Li-- -

Gest~ori del conoc~~ i i~e r to 16 1 - - - - -- - -

1 -

Tecnolog~a de la Inform aclon 3 2 1 - -- -- - - -- 4 - - -- -

Comportam~ento 01 gar zac~onal 32 - - -- - - - - -- - -- - - - - -- --- - - - - -

D~serio y gest~on dl: se VICIOS - - - - - -- - - -- -

32 ' 7_1 D~sefio y gest~bn dl? p r cesos 32 1 ~ 2 - - - - - _ - -- - - - - - - - - -- --- --A

8 Marketing de servrclos 32 - - - - - - -- - - - -- - - -- - -- - -- - -

6 ~ 7 J 7

9 Gest~on de la ~nno\lac~cln I A- - - -- - --

16 I - -- -

3

10 Et~ca y leglslaclon I 3 2 -- -- - - -. - - - - -- - - - - - -- - - + - -- - - --

11 Gest~on de la cal1d3d y motlelos de excelenc~a en I

servic~os 1 32 1 6 y 7 1 I , - + - - - - - -- - - - - - - - - -- -- - - -- + -- - - - - - - - - - - - -

12 Gestion de proyr?ctos I

I 32

.-. -~ I ( 13 Seminario de aplicacio ies a distintas industrias I de servicios ~

EXP-L BA: 32.0731201 1 y 26,5791231 1 -9-

CONTENIDOS MINIM02

1- PARADIGMA DE L.OS SERVlClOS Y LAS ORGANIZACIONES PRODUCTORAS DE SERVlClOS Fundamento de 10s se:rvic 0s. Empresas proveedoras de servicios. Servicios intet-nos en una organizaci6n. El servicio en forma pura o complement~~nclc un prodllcto. Diserio e irnplement.ac:~on sle servicios. Los procesos como parte del swvicio. Us:) de tecnologia de la ir~fcrma:ion y la gestion del conocimiento colno pilares de 10s servicios. Medicion d~ la ( m e g a del servicio. El cliente. la calidad, las expectativ3s y las percepciones. Ge$.tion de 10s grupos de interes o s!akeholders

2- METODOS CUANI-ITA TlVOS Estadistica descriptiva. El.?mentos de probabilidades. Distribucion,?~ relevantes para servicios. Resolucit~n de problemas economicos mediante esperani:a matem;i~tica parcial. lriferencia estacistica. Interval0 de confianza y ensayc~ de hipotesis. Aplicacion de las tjistrib~~ciones al dimens~onamiento de sister*,as Je atencion a clientes mediante ~nc~delos de fenomenos de espera. Modelo cle regresion lineal simple y multiple. Mode ado Variables binarias Aplicacion a seri12s tempor ales estacionales. Regresijn I ~gistica. Aplicacion a modelos de scoring. IAedicion de la calidad de servicio. Uso cz la estadistica en el control de procesos. nvestigacion de Operaciones.

3- GESTION DEL CONO(;IMIENTO Problemas contemporane 1s referidos a la constitucion y gestion del cc~nocimiento. El debate epistemologico, lesnologico y adminlstrativo. Mapas de ccnoc miento. Matriz de conversion del conoc miento. Procesos de gestion del conocimiento. Bastit de conocimientos. La tecno ogia y el conocimiento. Redes socia es. Proyectos de gestion del conocimieito. 4drnlnistracion del capital intelectual.

4- TECNOLOGIA DE LA NFORMACION Sistemas de informac on 1-ansaccionales. Sistemas de informacior analiticos. La TI y la gestion de 10s proc2so: de negocio. Ciclo de vida de 10s sistemas ce informac::ion. Gestion de proyectos de TI. f31aneamiento estrategico de la tecnologia informstica. Negocios y comercio ele :trortico. Tercerizacion de servicios inforniaticos. Analisis economico-financier0 de as inversiones en TI. Seguridad y control d3 10s siste-nas de informacion. Gestlon de 10s recursos informaticos. Ecosist3n-a del merc.ado informatico. El rol de 13 TI en el diserio de 10s servicios.

5- COIVIPORTAMIEN'TO ORGANIZACIONAL Cultura 01-ganizacional. c l~ma organizacional, comportamiento ir~diviljual, grupal y organizacional. Dini1nilc3 cle grupos. Valores y actitudes Comunicacion in~erpersonal. Motivacibn ~iderazgo. Trabajo en equipo. Resolucidn de confli~::tos. Negociacibn. Gestitjn del canibio organizacional. lnteligencias m~rltil1l3s. El pro1::eso

- --. de aprendizaje. Psiccllogi 3 social de las organizaciones La dinam~ca cle la cultura en

'\ ,-+is organizaciones. L3 di iamica del poder en las organizaciones. Los procesot; de c m b i o Las tkcnicas cle la gestion del cambio Barreras al camsio organizaci(-~nal.

al cambic hdodelo de disefio: relacion entre contexto. e:it~-ategia. ,cu tura

-1--

6 - DISENO Y GESTION C)E SERVlClOS La problematica del diserio de soluciones. Estudio de las necesid~~des del mercado. QFD como herramienta de diserio. Atributos del diserio, establecimiento de standards de performance. Genc:racljn y evaluacion de conceptos de diserio. Generacion de alternativas de diserio. Evaluacion y testeo de alternativas. Implenientacion del diserio. Medicion clel pcrforrnance. Evaluacion de la satisfacci0n del cliente. Mejoramiento del perforrn:~nce del servicio. La gestion de excelencia de la Empresa de Servicics, modelos. Pla iificacion y evaluacion del performance c~rgariizacional.

7- DISENO Y GESTION D! PROCESOS Los procesos en las orc,anizaciones. El rol de 10s procesos ,?n la gestion de ~nnovacion Ciclo de Vlda i gestion de 10s procesos de negoclo. M~,jor,es practicas de modelado y diserio. ALI~O nat~zacion, simulacion, medicion y monitoreo. Ciclo de mejora continua. Star~darljs. Productividad. Eficiencia. Eficacia. 1ntc:gracion c o ~ i la tecnologlca inforrnatica. MAor de procesos. Reglas de negocio. tvlotor de regla:, de negocio. Laboratorio c l n t-3rramientas de modelado y simulacion.

8- MARKETING DE SERL IClOS Marketing de servicio; y sus diferencias con el marketing de pr3d~c:tos. Relacion entre la ernpresa, los pro~eeclores, 10s clientes y la tecnologia en t i marketing de servicios. Caracteristcas a considerar en el proceso de markeling sobre la intangibilidad, interactividiid y heterogeneidad de 10s servlcios. Las promesas a clientes y el compc)rt,amic nto de la demanda del servicio. Estardarizacion versus personalizacion del servic 2. El contact0 permanente c83n el cliente e r i la entrega del servicio y las acciones ce marketing. El marketing relacional entre las redes de clientes.

9- GESTION DE LA IFINOVACION I & D en el mundo de 10s servicios. El desarrollo de riuevos serv cios. Estrategias. tecnicas y herramientas Fara el manejo del cambio tecnologico. Cc~nceptualizac~on de innovac:ion tecnoloqica Descubrir, inventar, innovar. Vision desde la economi;ii de la innovac~on tecnolo<~~c;a. El mercado y la innovacion. La difusiorl de la innovac:ion. Los modelos de innovaclon cerrada y abierta. La creation colec.tlva Plariteo y desarrollo de estrate!gias ~nnovadoras. La tecnologia inforrnatica como elemm:?nto para crear y/o agregar vali )r. Gestion de la innovacion.

10- ETlCA Y LEGISLACIJN Aspectos legales de 1'1s ssrviclos. Los servicios publicos. Funcion del Estado. T,pos de servicios. Marcos regu atorlos. Antecedentes sobre la prestacioi I\l;3c1onalizacion. Privatizacion. Reestatizat ion Propuestas sobre Ley de Serviclx F'<ibl~co. Entes Reguladores. Const.it~~cior funciones y facultades. Gestion de paientes ~ t i c a si:)cial

,/' --\,\ / y etica individual. Valcre:;. Responsabilidad social empresaria.

/ / X 'I,

11- GESTION DE LA ClALIDAD Y MODELOS DE EXCELENCIA EN SERVlClOS Procesos y p roced~m~~~ntcs . Recursos. Herramientas para la Calidad Diferenfes escuelas de calidad V,elor 2s: kaizen reingenieria. Sistema de gestior. Seleccion de un Sistema. Metodologia: 5 S 1 9s. Aseguramiento de la calidacl, IS0 9000. Certificaciones de industrizs: HACCP, Normas de call centres: COPC (Costos de no calidad. Metricas: sistena cie informacion para la calidatl. Benchma~'kir~ci. Modelos de excelencia: Premio Idaci~nal a la Calidad: empresas privadar;, publicas y Organizaciones no (;userr amentales. lblodelo para turismo, Premi,3 Iberoamerict:~no Malcolm Baldrige, mocelo Je la EFQM y Premio Deming. Metodologi;3 de mejcra: Seis Sigma y "Lean S2is :,~gma". Modelo calldad eSCM-SP de la Car~iegie Mellor-I.

12- GESTION DE PR0YE:TOS T~pificacion de proyectos .a tr~ple restriccion de 10s proyectos: al(:ar~ce, recursos y tiempo. C:alidad en pro) ectos Criterios de evaluation y justificazion. Estc~dio economico y financierc de os proyectos La gestion de proyectos como resultante de procesos: alineacion con 1 t l clc:lo de vida y areas de conocimiento, description de procesos. Vision del F'M J otras visiones. Naturaleza y causas de problemas en proyectos: me to do log^ 3s r e resolucion. L~derazgo de proyectos. Herramientas de gestion para la aplicacib~~ de metodologias. El rol de la PMO. tzstudio de las principales metricas dc. co~ltrol de gestion y su construccion. El conceplo de base de conocimiento de proye,:tos Metodos de simulacion para estimacion.2~.

13- SEMINAR10 DE APLI(:ACIONES A DlSTlNTAS INDUSTRIAS DE! SERVlClOS Analisis de las d~stint,as i idustrias de servicios: Banczaria, Salud Retail, Turislno. Entretenim~entos. Deporte Tercerizacion de servicios, otras. Matrz t j c : congruercia de ejes entre las distintas industrias y de diferencias. Trabajo cle e aboracion de propuestas para profc!sior alizar 10s ejes comunes de las industria; de senlic~os Trabajo Final con la elak'oracion y presentacion de u n proyecto aplicado a un servicio.

VI. ESTUDIANTES

a) Requisitos de admisio 1:

Podran ingresar a la C:: rrera 10s postulantes que cumplan con 13s sigu~entes requisitos:

Titulo de grado ha ~ e r aprobado estudios universitarios de CUATRO (4) a ios de duracion r i in i r ia en una universidad publica o pridada. nacional o extranjera. Aderna: el postulante debera superar el proceso de r;eleccion, que implica:

: Antececlentl :s: acreditar la posesion de anteceden:es t3cadem~cc~s y profesicnalc s suficientes a criterio de la universiclac. que guarljen relacijn c.or el area disciplinaria objeto de estud~o dc la Carrera

- Examer~ clc adm~sion: aprobar un examen de aclm~son don.sle se evaluan las apt~ludes y capacidad Iogica.

3 Idioma: se c xige un sufic~ente dominio de la lectura en dioma ingles. El postulant? debera acreditar ante el Director dicha ay~titud o aprcbar un exanien l e comprension de textos, de acuerdo con o previsto para cada ca-rer;, de posgrado

2 Cartas tle rlrconiendacion: el aspirante clebe presertar dos cartas de recornendac~on que avalen sus antecedentes ac:ademicos y profesionalc s.

2 En la e i t re 11sta se evaluara el grado de motivacic~n para el cual el postular~te soliclta su inscripcion, compromise con la finalizacion d;: la carrera, dls~onibil idad de tiempo, antecedentes ) capacidad para abordar a in-egramente.

Podran postularse par2 cursar la carrera: a) Los egres~dos de las carreras que se clictan en las Facultades de

Ciencias Econo nlcas y de lngenieria de la Univers~dad cle B~lenos Aire,;. b) Los egresa.jos 3e otras universidades que posean titulos afines a 10s ya

serialados. c) Los egresados de universidades extranjeras donde st? cursen carreras

equivalentes er duracion y tematicas a las indicadas.

b) Criterios de seleccion Dentro de 10s critel'ios Je seleccion, primara la calidad del expctdier~te acaden.lico y la experiencia profc,sional. Tendran prioridad 10s estudios unidersitarios de carreras afines a IES dc s facultades que participan el posgrado. Se tendra en cuerlta 13 idoneidad de 10s estudios cursados y las carencias de formacon, para t?s:ablttcer su trayectoria curricular, en caso de ser admitidos. Por orden de niatr lc~la. Aquellos alumnos que cumpliendo lo:; requisitos de acceso se matric:ul?n E ntre 10s 40 primeros seran 10s que se acc:pt8zn.

c) Vacantes requeridas para el funcionamiento del posgrado: Para el funcionamienio d ? la carrera se considerara un minimo de QUINCE ,15) alumnos y un maxirno d? CUARENTA (40).

d) Criterios de regularidzd: La permanencia del a unir:o en la carrera exige la asistencia al SEITEfPJTA Y ClNCO POR CIENTO (75%) de 13s clases, la realization de las activida'jes practicas y la presentaci~jn y aprobazion de 10s trabajos de las aslgnaturas en tiernp3 y forma.

Los alumnos tit?ner la obligacion de cursar todas las materias ell la secuerlcia que se defina desde la Cornision de Especializacion. I 3 (:as0 que por razones debicanic.nte certificadas debiera dejar de cursar una o ~ n a s materias, debera solicitar autorizac~on por escrito a la C:cmision de la Es~ecia l izac~or~

EXP-UBA: 32.0731201 1 11 26.5791201 1 ,I 7 , - L I -

El sistema de calific aciones sera el vigente para el conjunto de 1.3 Universidad de t3uenos Alres. C; no alcanzarse el puntaje suf~ciente, el a l u ~ n o podra, por unic:a vez, renclir u la prueba recuperatoria y, en caso de que no volviese a aprobar, no podra :ont~nuar cursando en forma regular la camera. El aluvino en esta situacicti, p ~ d r a solicitar su reincorporacion al momc,nto 3e iniciarse la sigi~iente cohorte, siendo decision de la Cornision de la 1E:;pecializacion aceptar o rechaza tal solicitud en funcion de 10s meritof; zcademicos del alurnno.

e) Requisitos para la gratluacion Para acceder al titulo de Especialista en Gestion de Servicios el aspirante debera aprobar toclas las asig~iatu-as y otras actividades establecidas en el diserio curricular o fijado por la Comisio~i de la Especializacion que contribuyan a su forrracion integral y superior en las disci~liria ; involucradas y aprobar el Trabajo Final.

VII. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO Descripcio~i detallada de las instalaciones y equipamientos necesi3rios para el desarrollo de las activi3adc:s academicas del posgrado: espacios f i s i c . ~ , laboratorios jsi corresi~onde), eql~ipanier~to, biblioteca y centros de docume~itacion, otros.

Dado que la Carrera :;e d ?sarrollara en el ambito de las dos Facultades utilizara la ~nfraestructura existente er cada una de ellas.

VIII. MECANISMOS DE ALITOI!VALUACION

La Carrera sera eval '~adti periodicamente cada CINCO (5) arios por el Consejo Superior segun lo disp~est 3 en la Resolucion (CS) No 3.41 5/88. Se contempla el uso de un regimen de encuestas por tema y protesor, que se realizaran una vez terriina Jas las asignaturas. Las encuestas son anOnirr as y eval~ian tanto el tema como la exposiciOn, la claridad del profesor para hacer Ile gar sus ideas y conocimientos, la previsi~jn que el profesor ha tenido para poder cor.tar con el adecuado sopor-te teorico y I2 :apacidad de generar interes en la mate ia. La evaluacion del desenip1:rio docente es interna, por rriedio de talleres en 10s qut? se utilizan las encuestas tle Ic s alumnos. Se Ilevara dn archivo c:stat:~stico con las conclusiones de cada eval ~ac:lijn. Se solicitaran inforrnes a 10s docentes a cargo de las materias respecto de sus apreciaciories de la :ursjda. Asimismo, se realizaran consultas a especial~stas externos ell caso que la ( z )mision de la Especializacion lo considere pe-tinente.

ANEXO ll

Reglamento especifico

ARTICULO lo.- La conducci0n d la Carrera de Especializacion en Gesticln de Servicios estara a cargo de una Comisi3n c e Especializacion conformada por CUA7-RO (4) miemt~ros titulares y DOS ( 2 ) suplentes. Ca la Facultad designara DOS (2) miembrcls t i t~lares y UNO (1 ) suplente.

ARTICULO 2 O . - La comision nornwara de sus integrantes el Director y €11 S~bdirector 1:lue deberan pertenecer respectivam?nte a cada una de las Facultades cue conformarl la Carrera de Especializacion

ARTICULO 3O.- El cargo de Director sera ejercido alternativamente por cada una de las Facultades que conforman la 13arr3ra de Especializacion.

ARTICULO 4 O . - Los miembrcrs d la Comlsion de Especializacion, Directol- y Subdire1::tor deben ser profesores de las Facultades, reconocidos especialistas en el area. Todas las propuestas de designacion deberz~n ser acompafiadas de 10s curriculum-vitae rt3spectivos

ARTICULO 5 O . - El period0 dl? dc signacion del Director y de la Comisiori es por DOS (2) arios. En el caso ae la Comisiljn y Subdlrector puede ser prorrogable.

ARTICULO 6 O . - El Director, juito ( on el Subdirector, asumira la responsabilidad de organlzar y coordinar el desarrollo de la:; ac ividades academicas del Programa.

ARTICULO 7 O . - En caso d.2 a:efalia, la comision seleccionara un IiueLo Director o Subdlrector entre 10s otros DCIS ( 2 ) representantes de la Facultad respectiva

ARTICULO 8 O . - Eri caso de a ~ ~ s e r :ia temporal del Director asumira el Subdire!ctor

DE LA SEDE

ARTICULO go.- a) Las dos Facultades est 3bleceran de comun acuerdo cual sera la sede, antes del

comienzo del primer cur;o, y permanecera en la misma durante 10s DOS (2) primeros arios.

b Para 10s DOS (2) aricls s i bsigulentes la localization de la sede ;e trasladara a la otra Facultad.

C) Luego se repetira el c:~clo en los afios subsiguientes.

ARTICULO 10 - E!l remanentl? re:audado en concept0 de aranceles por la Facultad Sede previo descuento de 10s gastos en honorarios, i nxmos y gar-tos

en sartes iguales entre las dos facultades organ zadoras.

I i \ !

ARTICULO 11 .- La Comision de E;pec~alizacion estara compuesta por CUATR3 (4) titulares y DOS (2) suplentes. A cada -ac~rltad le corresponden DOS ( 2 ) titulares y UN ( I ) supler-~te, quienes seran des~gnados por 10s :onsejos Directivos respectivos.

ARTICULO 12.- Sc?ran funciones c e la Comision de Especializacion: a) Seleccional- 10s profesclres 4 tutores. b) Definir 10s requisitos prwio; para el ingreso de 10s aspirantes. c) Estudiar 10s antecedentes ( ie 10s aspirantes. d) Proponer a1 Consejo D rectvo de la Facultad sede de la Carrera la 3ceptacior1 o

rechazo, con dictamen funciado. de 10s aspirantes a la Carrera de Especializacion. e) En caso de ser rechaz.~do. el aspirante podra presentarse nirevamente no

antes de UN (1) aiio a 2art1- de su solicitud anterior. f 1 Proponer al Consejo Dirf:ctivo correspondiente el Consejero tie Eistudios clue

servira de enlace entre el ,ilumno y la comision de Especializacion El Consejero de Estudios debera ser elegid) entre 10s Profesores de las dos Facultade:; El Consejero debe ser dc? una de las dos IJnidades Academicas.

g) Supervisar, con el Conseje o de Estudios, el progreso dt? 10s estudiante:;. h) Definir el plazo maxim'3 durante el cual el aspirante podra comple':ar su Carri?ra

de Especializacion. 1) Evaluar periodicamerite el nivel academic0 de 10s cursos, seminaries y

programas especificos de I3 Carrera de Especializacion. j) Emitir opinion fundada sob e 10s programas analiticos tle las diferen-ies actividacles

academicas. k) Atender 10s aspectos relal:~onados con la metodologia y ev~luacion de las

actividades de enseriariza aprendizaje. 1) Aprobar informes periodico; y la memoria anual de la Carrera dc! Efspecializac~on

que presenta el Directc~r. m) Determinar 10s curso:; pr,?vios de nivelacion, que deberan cursar ) aprobar 10s

asplrantes de la Carrera d? Especializacion, y las unidades academizas en las clue deberan cumplimentar dic 10s cursos, en aquellos casos en que 10s aspirantes no cumplan ccln 10s requisitos de la Carrera de Especializacion.

n) Proponer al Consejo Drect vo de la Facultad sede de la Carrera de Efspecializac on la aprobacion por eqi~ivaenc~a de las materias de posgrado que lo; estudiartes cursen fuera de la C ~ ~ r r e r 3 de Especializacion. En nirigun caso c?I total de curi;os aprobados por equivale1ic13 debe superar el 30% de las materias de: a Carrera de Especializacion.

ARTICULO 13.- E.I desarrollo de las distintas actividades academicas y el seguimient~~ y evaluacion del furicionamiento dl: la Carrera de Especializacion sera Ilevaca a cab0 en reuniones mensuales de la Cclrlis 5n.

ARTICULO 14.- Seran funciones c el Director de la Carrera de E!specializac~on:

a) Elaborar informes peric~dicc s y la memoria anual de la Carrera de Espec~alizacion b) Supervisar el Libro de acts i de examen. c) Refrendar las actas de exa nen conjuntamente con el profesor responsable. d) Resolver problemas de sus titucion temporal de docentes.

DEL CONSE.IER0 DE ESTLlDlOS

ARTlCLlLO 15 - Seran funciores c el Consejero de Estudios:

a) Asesorar y orientar al cu,-sante de la Carrera de Especializacicn e l el plan de actividades anuales, que trebera incluir 10s distintos tipos de activldades seriala,:las en el programa, y otra:. ta1c.s como eventos cientificos, extension universitaria, etc

b) Supervisar y evaluar el pla 1 perlodicamente. c) Supervisar el cumpllmi3ntc de la reglamentacion vigente por parte del alumno.