ibm global services il crm integrato - progettare e realizzare il...
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IBM Global ServicesIBM Global Services
Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il CRM in una realtà complessa che si evolveCRM in una realtà complessa che si evolveEdgarda FengaEdgarda FengaCustomer Relationship Management ServicesCustomer Relationship Management Services
Il modo di fare business e la modalità di accesso alle Il modo di fare business e la modalità di accesso alle informazioni stanno cambiandoinformazioni stanno cambiando
S m a r t C a r d
Tradizionale Emergenti
Agenzie, Uffici
Consulenti, Venditori
ATM
Call Center
POS Videoconferenza
PC, Internet
PC Portatili
SmartCard
Cellulari, telefoni
Chioschi
Legacy
Systems
Packaged
Applications
Multiple
Platforms
Protocols
External
Systems
Client/Server
Systems
Databases
I servizi devono essere rivisti per soddisfare le esigenze dei clienti/ utenti
Home Grown
Applications
Canali di Canali di Contatto Contatto
La
stes
sa e
sper
ien
za a
ttra
vers
o tu
tti i
pu
nti
di c
on
tatt
o
Vendite dirette
Internet
Telefono
VenditeVenditeMarketingMarketing
Assistenza al ClienteAssistenza al ClienteChioschi,/ATM, Carte di Credito,
ecc.
Ad ogni Punto di Contatto con il ClienteAd ogni Punto di Contatto con il ClienteRaccogliere più informazioniRaccogliere più informazioniUsufruire della "business intelligence" per Usufruire della "business intelligence" per creare valore attraverso la personalizzazionecreare valore attraverso la personalizzazione
Il customer Il customer relationship relationship
management integrato management integrato in azienda basato su in azienda basato su
una conoscenza una conoscenza dettagliata del cliente.dettagliata del cliente.
Il Valore del CRM Il Valore del CRM
Strategy and Vision
Il CRM per IBM ........Il CRM per IBM ........
CustomerCampaign & Market
Management
Customer Intelligence
Management
CustomerContact
Management
Conoscereil
proprio cliente....
Fidelizzare il cliente
Il suo nome
Quali prodotti/servizi ....passato e presente
Com'e' composta la sua famiglia
Quanti anni ha
Quanto è profittevole
Quanto guadagna
Le sue preferenze personali:: nicknames, e-mail vs mail
La storia dei suoi contatti compresi: richieste, reclami, ... etc...
Fidelizzare il cliente
Ogni volta che il cliente contatta l'azienda... dovresti conoscere
La profittabilita'
Fare l'offerta
giusta ...
Fidelizzare il cliente
2,5m
2,5m
2,5m
2,5m
3m
15,5m
2,5m
25,5m
25,5m
La tua Amministrazione
ha molteporte
Proporre il
servizio giusto.
PROPORRE IL SERVIZIO GIUSTO ......CHE ABBIA
VALORE PER Il CLIENTE
Internet
Fax
ATM
Telefono
Chioschi
e-commerce
Fornitori
Partners
Fidelizzare il cliente
VALORE COSTO
costo del
prodotto/
servizio
prezzo del
prodotto/
servizio
valore complessivopercepito
del prodotto
/ servizio
Il valore che il cliente Acquista
Il valore che il cliente Paga
Azienda
CLIENTE
'Il Valore per il Cliente'I Clienti si rivolgono alle aziende che ritengono eroghino l'offerta di prodotti/servizi a maggior valore
'Il Valore del Cliente'Le aziende vogliono sviluppare e mantenere il portafoglio dei clienti che portano maggior profitto
Il CRM ha come punto chiave la relazione Azienda-ClienteIl CRM ha come punto chiave la relazione Azienda-Cliente
Il CRM nella P.A.Il CRM nella P.A.
La P.A. si articola su diverse tipologie di Entità:
Enti con funzione di servizio pubblicoEnti/Aziende
...come l'implementazione del CRM può portare benefici?
Gli Enti/Aziende hanno regole di funzionamento simili al Gli Enti/Aziende hanno regole di funzionamento simili al settore privato...settore privato...
...per cui l'implementazione del CRM può essere di aiuto nel:
massimizzare i profittiaumentare la customer loyaltyaumentare la customer satisfactionintegrare i canali aziendali verso il clienteredditività del singolo servizio erogato
Gli Enti con funzione di servizio pubblico possono Gli Enti con funzione di servizio pubblico possono beneficiare del CRM per massimizzare la loro legittimazione beneficiare del CRM per massimizzare la loro legittimazione sociale e il recupero di efficienzasociale e il recupero di efficienza
Il CRM può portare benefici in termini di:
Avvicinamento al "cittadino-utente" tramite:fornitura tempestiva di informazionimiglioramento nell'erogazione dei servizi (erogazione servizi on-line)
Monitoraggio della soddisfazione dell'utenteRazionalizzazione dei processi interni
Ad esempio molte Amministrazioni non hanno una visione Ad esempio molte Amministrazioni non hanno una visione coerente dei dati dei propri utenticoerente dei dati dei propri utenti
System1System1 System3System3
Utenti
Functional Systems
System2System2
Visione Visione
orizzontaleorizzontale
La situazione è peggiorata dall'introduzione di nuovi canali La situazione è peggiorata dall'introduzione di nuovi canali che necessitano di essere integratiche necessitano di essere integrati
Sys1Sys1 Sys3Sys3
Utenti Interni
Functional Systems
Sys2Sys2 InternetInternet KioskKiosk
Delivery Systems
Utenti EsterniCOME ?COME ?
BranchBranch
Una soluzione comunemente adottata è quella di collegare Una soluzione comunemente adottata è quella di collegare insieme tutti questi sistemi disparati, in una configurazione insieme tutti questi sistemi disparati, in una configurazione punto a punto, che introduce un nuovo insieme di punto a punto, che introduce un nuovo insieme di problematiche di complessità, compresa la gestione di un problematiche di complessità, compresa la gestione di un sistema da incubo ! sistema da incubo !
FaxFax
ImageImagePartnerPartner
AccessAccessVRUVRU KioskKiosk
ATMATMCallCall
CenterCenter
Sys3Sys3Sys2Sys2FDRFDRCIFCIFSys1Sys1 Sys4Sys4DataData
WrhsWrhsExternalExternal FutureFuture
Corporate SystemsCorporate Systems
InternetInternet e-maile-mailCallCall
CenterCenterBranchBranch VRUVRUInternetInternet KioskKiosk
ATMATM
Line of Business Databases / Systems
Customer Service
Management &Operations
CustomerBilling
CampaignPlanning &
Development
SalesManagement &
Operations
Customer Segmentation
& Profiling
Channel Strategy & Deployment
Call CentreKIOSK
ATM
FormsFAXInternet E-mail POS E-POS Face to Face
CustomerExperience Customer
ExperienceCustomerExperience
CustomerExperience
Call Centre Internet
CustomerExperience
KIOSKATM
E-mail Face to Face
Sempre piu' clienti/utentii dicono: "Ogni volta che parlo con te, e' come parlare con una molteplicita' di Enti, ottengo risposte incoerenti e diverse esperienze...".
Il risultato e' che gli Enti trovano sempre piu' difficile Il risultato e' che gli Enti trovano sempre piu' difficile soddisfare le crescenti e diverse aspettative dei clienti/utenti. soddisfare le crescenti e diverse aspettative dei clienti/utenti.
Customer Service
Management &Operations
CustomerBilling
CampaignPlanning &
Development
SalesManagement &
Operations
Customer Segmentation& Profiling
Channel Strategy & Deployment
Line of Business Databases / SystemsProfilo del cliente
Arricchimento nel punto di accesso
Integrazione attraverso i punti di accesso
Personalizzazione del servizio
Call CentreKIOSK
ATM
MailForms
FAXInternet E-mail POS E-POSFace to FaceCall Centre Internet
KIOSKATM
E-mailFace to Face
Arricchire l'esperienza
Uniformare l'esperienza
cliente
Personalizzare il servizio al
cliente
Self Servicing
1
2
3
Il primo passo per gestire la relazione con il cliente/utente e' Il primo passo per gestire la relazione con il cliente/utente e' l'integrazione dei punti di accesso, seguita l'integrazione dei punti di accesso, seguita dall'arricchimento e personalizzazione del serviziodall'arricchimento e personalizzazione del servizio
Un esempio di Approccio CRMUn esempio di Approccio CRM
Definizione Strategia per un'azienda "Customer Centric"Strategia Internet Revisione dei processi di Business in ottica CRM
Assessment dei processi CRM Assessment del Customer Contact Center Disegno architettura e scelta dei prodotti
PersonalizzazioniImplementazione Web Computer Telephony IntegrationRealizzazione Contact CenterRealizzazione Integrazione Legacy
Esecuzione
Realizzazione InfrastrutturaRealizzazione Infrastruttura
StrategiaStrategia
COSA DOVREI FARE? AIUTAMI A FARLO
FALLO AL POSTO MIO
Market Segment & Selection
Market Segment Strategy
Campaign Development, Management
Customer Campaign and Market
Management
Customer Contact Management
Customer
Market Research
Data
Harvesting
Data Mining
Customer Intelligence Management
Strategy and Vision
CRM Briefing CVM Assessment CRM Strategy CRM Roadmap Development
Access Channel
Optimization
Contact Center Enablement- Telephony Enablement - Call Center Sales & Service Apps - Internet Integration and Collaboration- Other Access Channel Integration & Management
Mobile Sales& Service Automation
Field Service & Dispatch
Enterprise Connectivity
Call Center Start up & Consolidation
Data Mining
Business Intelligence Services
L'Offerta IBM CRM L'Offerta IBM CRM
Relazioni con i Business Partner
Presenza mondiale
Competenza di settore
Hardware / Software / Servizi
Global Services Unapproccio integrato
IBM è il partner giusto e, il team IBM CRM è pronto a lavorare con te e con i tuoi Clienti/Utenti.