ibm itsm assessment workshop을통한 서비스중심의 관리 · 2007-10-09 · itsm...

© Copyright IBM Corporation 2007

IBM ITSM Conference 2007

IBM ITSM Assessment Workshop을 통한

서비스 중심의 IT 관리

김민섭 차장Tivoli®

Software Group, IBM Koreasoftware

IBM Tivoli ITSM Solution2

AgendaAgenda

ITSM 시장 상황1

IBM ITSM Assessment Workshop3

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ITSM 시장상황 – ITSM의 도약

ITIL 기반의 IT서비스관리(ITSM) 개념 확산기를 지나 본격적인확산기(구축)로 접어들 전망이다. 서비스데스크중심의 ITSM 에서CMDB 중심으로 전환하거나, 서비스 서포트 영역에서 서비스딜리버리 영역으로의 확대 도입 움직임이 크게 늘어날 것으로 보인다.

지난해 말 영국표준 BS15000이 국제표준 ISO20000으로 바뀜에따라 ISO20000 인증 수요가 크게 늘어날 것으로 예상된다. ITSM 표준이 `사실상 업계표준'에서 국제표준으로 바뀜에 따라 ISO20000 인증이 본격화될지 여부가 관심거리다.

2007 2007 년년......

2006

ITSM 본격적 확산 단계

공공기관, 금융기관등, 대형 제조기업에서 ITSM적용 확대서비스 딜리버리 부분 확대ITSM 컨설팅 프로젝트 확대서비스데스크 중심의 ITSM 에서 탈피하여CMDB 중심으로 전환하려는 움직임IT 거버넌스 개념 대두영국표준 BS 15000 이 국제표준 ISO20000 으로 바뀜ISO20000 획득

2003 ITIL 개념 도입단계

2004~

2005

ITIL 개념 확산 단계

통신사, 대형 SI의 ITSM 프로젝트 착수itSMF Korea 설립BS 15000 획득 등대형SI업체 ITIL 준비

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ITSM 시장상황 – ITSM이 중요한 이유

Business innovation:

• 서비스 품질 향상을 통한

비즈니스 경쟁력을 제고

• 조직 운영의 효율성 증대

• 이익 창출 극대화

• 매출 극대화

IT innovation:

• 비즈니스 목표에

부합하는 IT환경 제공

• Responsiveness극대화

• 효율적인 IT 자원 관리

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ITSM 시장상황 – 비즈니스 극대화를 위한 ITSM

Competitive Advantage through Service Excellence

비효율적인비효율적인서비스서비스조직조직

자동화되지자동화되지않은않은프로세스프로세스

통합되지통합되지않은않은정보정보

Business Growth Operational Efficiency and Effectiveness비즈니스비즈니스 PerformancePerformance 감소감소

Business

Objectives

Processes

Information

Technology

People CxO CIO Other

Staff

LOBOperations

Staff

Requirements and Planning

Delivery Support and Assurance

Financial Management

Continuity and Resilience

Deployment and Fulfillment

Config

Data

Asset

Relationship

Compliance

Data…

Operational

Data

Billing

Data

분산된분산된관리관리환경환경

Apps Network Storage…VoiceData Center Security

5



ITSM 시장상황 – ITSM 시장의 확대

6



ITSM 시장상황 – ITIL 개요Th

e B

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The

Tech

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gy

Planning to Implement Service Management

Application Management

The

Bus

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ICT

Infr

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Man

agem

entService Management

Service Delivery

Service Support

Software Asset ManagementSecurity

Management

80년대 후반 영국 CCTA 에서 공공기관 사용자들을 위하여 개발, 현재 OGC 의 소유로 되어 있으며 총 7개의 책으로 구성

IT 서비스 관리 업계의 모범 사례를 집대성한 IT 서비스 관리프레임워크로써 구현 및 운영 전반에 걸쳐 프로세스 및 조직 , 그리고툴 부분에 대한 가이드를 제시하고 있슴

IT Infrastructure Library (ITIL)

ITIL Books– Service Support– Service Delivery– Planning to Implement Service

Management– Security Management– The Business Perspective– ICT Infrastructure Management– Application Management– For descriptions of each of these books

visit

Diagram © Copyright UK Office of Government Commerce

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ITSM 시장상황 – Service Support

CMDB

관리툴

인시던트인시던트 서비스

데스크 변경

릴리즈

문의,애로사항조회

커뮤니케이션변경내용

임시해결책

•서비스보고서•인시던트통계•감사보고서

•문제통계•추세분석•문제보고서•문제검토•진단내역•감사보고서

•변경일정•CAB 회의록•변경통계•변경검토•감사보고서

•릴리즈일정•릴리즈통계•릴리즈검토•라이브러리•테스트표준•감사보고서

고객설문조사보고서

•CMDB 보고서•CMDB 통계•정책및표준•감사보고서

비즈니스고객및사용자

인시던트문제 /

Known errors 변경 릴리즈구성항목(CI)및상호관계

문제관리

릴리즈관리

구성관리

변경관리

인시던트관리

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ITSM 시장상황 – Service Delivery

시스템괸리툴및 IT 인프라

문의, 조회커뮤니케이션업데이트보고서

•SLA, SLR, OLA, UC•서비스보고서•서비스카탈로그•서비스개선계획•예외상황보고•감사보고서

비즈니스고객및사용자

서비스수준관리

요건목표치달성치

가용성관리

용량관리

IT 재무관리

IT 서비스연속성관리

•IT연속성계획•비즈니스영향분석및리스크분석

•통제센터•DR 계약보고서•감사보고서

•재무계획•유형및모델•비용및변경보고서•예산및예측•감사보고서

•용량계획•용량데이터베이스•목표치/임계치•용량보고서•일정•감사보고서

•가용성계획•설계요건•목표치/임계치보고서

•감사보고서

경보 /예외변경

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ITSM 시장상황 – ITSM 프로젝트 추진 단계

제공 서비스 정의

프로세스수립

툴 자동화

11

22

33

서비스 정의

서비스 포트폴리오 구성

서비스 수준 정의

서비스 워크플로우 설계

툴 자동화 방안 설계

업무 시스템과의 연계 설계

프로세스 / Activiy / Task 정의

프로세스 인터페이스 정의

Roles & Responsibility 정의

IT Management Methodology

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ITSM 시장상황 – ITSM 프로젝트 (예)

IT 자원 별 모니터링 체계와 각 업무 및 시스템 단위로 구축된 별도의 모니터링 체계를 보유하고 있습니다. 시스템, 네트워크, 어플리케이션모니터링 체계가 보완, 통합되고 업무 중심의 모니터링 체계로 변화하여야 하며 하며 다수의 관리 시스템간의 정보의 통합 및프로세스/인터페이스 표준화를 기반으로 하는 종합적인 상황 판단 모니터링 시스템 구축이 필요합니다.

시스템 자원별 별도의 모니터링 체계

개별 모니터링으로 종합적인 상황 판단 불가

실시간 종합 모니터링 체계 미비

인프라 부분 다양한 모니터링 툴 사용

담당자간 모니터링 정보 공유 안됨

IT 운영현황에 대한 가시성 제공 미비

현황

업무 중심의 전사적 통합 모니터링 체계

종합적인 장애 정보 조회 및 상황 판단을 위한 통합 대시보드

업무 영향도 정보의 제공

담당자간의 모니터링 정보 공유

IT 운영현황에 대한 가시성 제공

개선 방안

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개별 관리 시스템들이 개별 관리 기능 요소에 중점을 두고 구현되어 타 시스템과의 인터페이스 및 정보의 통합성이 배제되어 있으며, 운영프로세스도 개별적으로 분리되어 적용이 되어 있습니다. 인력(조직), 정보(데이터), 프로세스, 기술(관리도구)의 통합을 기반으로 하는 일관된프로세스의 정립과 정책이 필요합니다.

현황

프로세스프로세스 자동화와자동화와 통합화통합화

자동화된워크 플로우 Change and Configuration Management Database

운영 관리

부분적자동화

Incident관리프로

세스

Detect &Record Incident

시간

비용

프로세스 수준의 자동화 결과 각 태스크에 소요되는 비용이 감소

ClasifyIncidents andProvide initial

support

InvestigateAnd Diagonose

Incidents

ResolveIncidents and

RecoverService

Own, monitor,Track, and

Communicateincidents

CloseIncidents

IncidentReports

관리툴 매뉴얼 작업관리툴수동관리 매뉴얼 작업

서비스요청 및 장애 대응 창구 부재자원별 장애/문제/구성/변경관리 프로세스 개별 존재각 관리 프로세스의 각 Activity 의 R&R 불명확각 관리 프로세스 진행 과정 파악 안됨관리 프로세스의 자동화 미비장애/이슈관리간의 프로세스 인터페이스 미비IT 자원 및 상호 연관 데이터의 통합 미비통합 관리자 인터페이스 부재

서비스요청 및 장애 대응창구 마련 (서비스데스크)표준 장애/문제/구성/변경 관리 프로세스 정립 (컨설팅)각 관리 프로세스의 각 Activity 의 R&R 정립 (컨설팅)각 관리 프로세스 진행 과정에 대한 신속한 파악서비스요청, 장애, 이슈, 변경, Release 관리등의 통합 시스템 도구도입으로, 각 프로세스 관리 자동화 및 각 Activity 별 사용자의R&R 구현IT 자원 및 상호 연관 데이터의 통합 (CMDB 도입)

개선 방안

운영 관리

부분적자동화

관리프로세스

Detect &Record Incident

시간

ClasifyIncidents andProvide initial

support

InvestigateAnd Diagonose

Incidents

ResolveIncidents and

RecoverService

Own, monitor,Track, and

Communicateincidents

CloseIncidents

IncidentReports

관리툴 매뉴얼 작업관리툴수동관리 매뉴얼 작업

비용

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IT 인프라 자원

(서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타)IT 인프라 자원

(서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타)

SMS NMS APM Sec./Stg

분산된 IT자원 정보, 데이타

관리 툴 별 개별 관리 인터페이스

관리 프로세스/정책 관리 프로세스/정책 관리 프로세스/정책

관리자 운영자 기술지원

SMS NMS APM Sec./Stg

CMDB통합 IT 정보

포탈 기반의 IT 서비스 관리 인터페이스

관리 프로세스/정책

서비스데스크 운영 프로세스 현황 종함 대시보드

관리자 운영자 기술지원

As-is To-be

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통합 대시보드 사용자 인터페이스(예)

서비스별 관리

주요 업무처리 현황

업무별상태

모니터링

장애이벤트메시지

비즈니스 운영현황에 대해 직관적으로 확인할 수 있도록 서비스 상태에 대해서 아이콘형태로 표현하며, 업무 그룹핑 및 업무를 구성하는인프라에 대한 상태를 쉽게 표현할 수 있게 심각도를 별도의 컬러를 통해 구현한 예입니다.

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ITSM 시장상황 – 고객의 목소리

ITSM 프로젝트를 완료한 후에 ……

ㅇ 관리대상 서비스의 정의와 관리포인트 및 수준 정책수립

ㅇ ITSM은 매우 큰 프로젝트로 일시에 구축 추진은 금물

- 지속적인 개선 프로젝트로 핵심부문부터 접근

ㅇ ITSM 솔루션의 역할에 대한 이해필요

- 관리 솔루션의 통합 및 분리가 적절하게 분배

ㅇ 기능적인 측면보다는 관리 프로세스로 접근

ㅇ 모든 직원이 관리의 주체이고 책임과 권한을 명확히 정의

ㅇ 구축보다 운영이 중요 – 시스템관리의 일상 업무로 인식

ㅇ CIO의 강력한 의지 및 추진력

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AgendaAgenda

ITSM 시장 상황1


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IBM Tivoli ITSM Solution – 제품 전략

Security

Automation시스템/네트워크/데이타베이스/Applications 실시간 모니터링, 통합 대시보드 솔루션

IT자산관리, 구성관리, 분배관리, Job Scheduler

가상화 솔루션, 서비스데스크, CMDB, SOA Management솔루션

서버 접근 제어, ESM 솔루션

통합 ID/PW 계정관리

EAM, SSO 솔루션

Storage백업 자동화 솔루션 (LAN, SAN 환경)스토리지 모니터링 솔루션

스토리지 가상화 솔루션

전사적인 자산관리 (IT자산, 설비자산, 기계, 장비 등등)서비스 데스크

SLA 관리

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폐기

통합 서비스 데스크

장애관리 장애관리

변경관리 릴리즈관리

구성관리

자산 관리 IT 서비스 관리 포탈

시스템현황 서비스현황

통합 모니터링 (SMS, NMS, APM)

추적/운영자산획득

CMDB

장애 전파이벤트 분석이벤트 수집

IT Help Desk

업무상담센터

서비스요청

결과통보

이벤트

이벤트

CI정보 CI 데이타

서비스정보서비스정보

상황정보

상황전파

전략그룹(임원)

의사지원그룹(팀장)

실무자그룹(업무)

종합상황실

인트라넷

사내방송/전광판

자산정보 종합정보

상황정보

종합대시보드 업무영향도분석

서비스수준관리 용량/성능관리

IT 인프라 자원(서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타)

IT IT 인프라인프라 자원자원((서버서버, , 네트워크네트워크, , 미들웨어미들웨어, , 응용어플리케이션응용어플리케이션, , 기타기타))

이벤트

통합 IT 서비스 관리 시스템

IBM Tivoli ITSM Solution – 아키텍쳐 측면

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폐기

통합 서비스 데스크

장애관리 장애관리

변경관리 릴리즈관리

구성관리

자산 관리 IT 서비스 관리 포탈

시스템현황 서비스현황

통합 모니터링 (SMS, NMS, APM)

추적/운영자산획득

CMDB

장애 전파이벤트 분석이벤트 수집

IT Help Desk

업무상담센터

서비스요청

결과통보

이벤트

이벤트

CI정보 CI 데이타

서비스정보서비스정보

상황정보

상황전파

전략그룹(임원)

의사지원그룹(팀장)

실무자그룹(업무)

종합상황실

인트라넷

사내방송/전광판

자산정보 종합정보

상황정보

종합대시보드 업무영향도분석

서비스수준관리 용량/성능관리

IT IT 인프라인프라 자원자원((서버서버, , 네트워크네트워크, , 미들웨어미들웨어, , 응용어플리케이션응용어플리케이션, , 기타기타))

이벤트

통합 IT 서비스 관리 시스템-IBM 솔루션

IBM Tivoli Service Desk

IBM Maximo ITAM

IBM Tivoli CCMDB

IBM Tivoli SMS/NMS/Stg/Sec 제품군

IBM Tivoli RAD 외

IBM Tivoli Monitoring 외

IBM Tivoli Service Desk 외

IBM 컨설팅(GTS)

IBM Tivoli ITSM Solution – 아키텍쳐 측면

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IBM Tivoli ITSM Solution – IT Governance를 위한 솔루션

전략적 IT 관리를 위한 거버넌스 프레임워크

IT 과제 관리(Project Portfolio Management)

IT 서비스 관리(IT Service Management)

IT 자산 관리(IT Asset Management)

IT 표준화 (EA/ITA)

IT 전략 및 계획 (IT Planning)

IT 성과관리 (BSC,ROI)

경영전략 및 사업목표

IT 중장기 마스터 플랜 연간 IT 추진 계획 IT 포트폴리오 관리

업무 어플리케이션 데이터 기술

개발 KPI 생산성지표,품질지표 운영 KPI 투자성과(ROI)

Risk관리

20



IBM Tivoli ITSM Solution – IT Governance를 위한 솔루션

전략적 IT 관리를 위한 거버넌스 프레임워크의 주요 항목 – IBM 솔루션

IT 과제 관리(Project Portfolio Management)

IT 서비스 관리(IT Service Management)

IT 자산 관리(IT Asset Management)

IT 표준화 (EA/ITA)

IT 전략 및 계획 (IT Planning)

IT 성과관리 (BSC,ROI)

경영전략 및 사업목표

IT 중장기 마스터 플랜 연간 IT 추진 계획 IT 포트폴리오 관리

업무 어플리케이션 데이터 기술

개발 KPI 생산성지표,품질지표 운영 KPI 투자성과(ROI)

Risk관리

IBM 컨설팅(GBS/GTS)

IBM 컨설팅(GBS/GTS)

IBM Rational Portfolio Manager IBM Tivoli IBM Maximo

IBM 컨설팅(GTS) 외 각 솔루션 기능

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IBM Tivoli ITSM Solution – ITSM을 위한 전체 Package 보유

IBM IT Service Management

Change and ConfigurationManagement Database (CCMDB)

Server, Network and Device Management

StorageManagement

SecurityManagement

Business Application

Management

Service Delivery& Support

ServiceDeployment

InformationManagement

BusinessResilience

IT CRM & Business

Management

IT Operational Management Products

IT Service Management Platform

IT Process Management Products

Best Practices

Open and federated Change and Configuration Management Database (CCMDB)

Proven technology for integrating ‘Process to Product’

Based on self-managing autonomic technologies and best practices such as ITIL and eTOM

Built on SOA, and can manage and secure SOA environments

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Automation/구성,변경관리Automation최적화

Storage/스토리지가상화

Automation/구성,변경관리Automation최적화

Storage/스토리지가상화

Automation/모니터링Automation/이벤트관리

Automation/서비스수준관리

Automation/모니터링Automation/서비스수준관리

Automation/최적화Storage/스토리지자원관리

Automation/구성,변경관리Automation/최적화

Storage/스토리지자원관리

Automation/모니터링Automation/서비스수준관리

Storage/백업관리

IT인프라스트럭처 관리

Automation/모니터링, 이벤트관리, 자동 원격운영, Storage/백업관리

어플리케이션 관리

Automation/모니터링, 이벤트관리, Storage/백업관리

Automation/구성,변경관리Automation/최적화

Tivoli Service Desk

Incident 관리 서비스 데스크

문제 관리

변경 관리

리소스 관리

구성 관리

서비스 수준

관리

가용성 관리

Capacity 관리

IT서비스 지속성

IT서비스 재무

Automation/서비스 수준 관리Automation/최적화

Automation/모니터링Automation/이벤트관리Storage/스토리지가상화

Automation/모니터링Automation/이벤트관리

Security/인증,접근제어Security/디렉토리관리

Service DeliveryService Support보안 관리

IBM Tivoli ITSM Solution – ITIL 상관관계

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IBM Tivoli ITSM Solution – Market Leader

Market Share Leader#1 Worldwide IT Operations Management

5th consecutive year - Gartner$24B market opportunity

#1 in Performance & Availability - IDC#1 in WW User Provisioning - IDC#2 in Security Management – Gartner

Gartner Magic Quadrant LeadershipIT Event Correlation and AnalysisSecurity Information and Event MgmtUser Provisioning Enterprise Asset Management

10th consecutive year

Market Share Leader#1 Worldwide IT Operations Management

5th consecutive year - Gartner$24B market opportunity

#1 in Performance & Availability - IDC#1 in WW User Provisioning - IDC#2 in Security Management – Gartner

Gartner Magic Quadrant LeadershipIT Event Correlation and AnalysisSecurity Information and Event MgmtUser Provisioning Enterprise Asset Management

10th consecutive year

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AgendaAgenda

ITSM 시장 상황1


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ITSM Assessment Workshop 목적

고객의 ITSM 프로세스점검고객의 ITSM 프로세스점검

고객의 ITSM 프로세스의현재수준및문제점파악고객의 ITSM 프로세스의현재수준및문제점파악

권장사항및단기과제도출권장사항및단기과제도출

IT 운영프로세스개선IT 운영프로세스개선

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ITSM Assessment Workshop 일정

일정 : 총 5 일소요

Day 1 : Kick-off Presentation, Customer Interviews

Day 2 : Customer Interviews, Customer 환경분석

Day 3,4 : ITSM Assessment 보고서작성

Day 5 : Workshop 결과보고

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ITSM Assessment Workshop 대상 프로세스

ITIL의 Service Support 영역에 해당하는 프로세스 우선 !!!

•Errors•Outages•Service Requests

Incident Management

•Root cause of related incidents•When understood, becomes a Known Error

Problem Management

•Significant changes to the IT infrastructure•Does not include “standard” or “preapproved” changes

Change Management

•1 or more changes built and tested together

Release Management

•Hardware•Software•Related documentation•Relationships between CIs

Configuration Management

IncidentIncident ProblemProblem ChangeChange ReleaseRelease

ConfigurationItem

ConfigurationItem

Service Desk

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ITSM Assessment Workshop 절차

권장사항도출현재프로세스현황및문제점

파악

ITSM 프로세스관련인터뷰

ITUPITIL Process IBM ITSM SelfAssessment

단기과제도출

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프로세스 진단 방법 - IBM Tivoli Unified Process

IBM PRM-IT ITIL-aligned process model

ITUP Navigator IT 프로세스의 best practice에 대한체계적인 문서이며, Tivoli의 각제품들의 IT 프로세스 best practice 지원 확인

Process Module

Integration Module

ITIL Rapid Deployment Extension (IRDE)ITIL Rapid Deployment Extension (IRDE)

…..…Infrastructure management tools

User Portal

Integration points Guide -document

Tool N…

Process Module

Integration Module


Tool 1

User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module



Tool 1

User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module



User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module


Tool 1

User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module



Tool 1

User Portal


Tool N…

IT Process ManagersITIL 구현을 위한 프로세스 운영도구

ITUP ComposerPRM-IT 프로세스 적용을 위한workflow 모델 생성

교육 및 컨설팅ITIL 적용 지원

Tool mentors프로세스 수행을 위해 특정툴을 사용하기 위한 방법

Roles어떤 역할이 수행되며, 그들의임무는 무엇인지 표현

Work products각 프로세스의 수행을 위해필요하거나 산출되는 내용

ScenariosIT의 난점을 해결하기위해 다양한 ITUP의요소들이 상호연결되는지 표현

ProcessesIT 관리를 위한 ITIL 관련프로세스

ITUP 는 best practice 에 기반한 ITSM 프로세스의 상세 documentation 을 제공하며, 각 프로세스와 프로세스간의관계및역할등에대한정의가되어있습니다. ITUP 는 IBM GTS 와 Tivoli 가공동개발한 PRM-IT (Process Reference Model for IT)를기반으로합니다.

30



프로세스 진단 방법 - IBM Tivoli Unified Process(예)

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프로세스 진단 방법 - IBM ITSM Self Assessment IBM ITSM Self Assessment 는 주요 프로세스에 대해 Capability, Automation, Governance 그리고Importance 의 지표를 통해 개선의 정도를 Urgent, Warning, Caution, Under control 로 나타내 줍니다. 이는프로세스개선의우선순위로사용됩니다.

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Service Desk 운영을위한 Pre-requisites, Management-intent 부분은우수함. Process Capability, Quality Control, Management Information 은 점검이 필요하며, Internal integration, Products, External Integration 과 고객

feedback 수집부분은개선이필요함

ITIL Self Assessment ResultITIL Self Assessment Result

ITSM Assessment Workshop 사례 – A고객

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Objective : 사용자와 IT Service 조직간의 Central Point of Contact. IT 조직의 접근성을 보장하고 다양한 지원활동을담당함으로써합의된수준의서비스제공을지원하는것

Process Assessment Result by InterviewProcess Assessment Result by Interview

Function

People

Tools

현재상황 개선점

• 네트워크, PC 관련 contact point

• 2차, 3차 지원부서로 Incident 이관 절차

• Help Desk 를 contact point 로 이용하려는 의지

•선임자들이 신입사원을 대상으로 Service Desk 사용에 대한 OJT 수행

•Incident 기록 및 점검을 위해 Help Desk 툴 (Help Desk), 엑셀(서버, 네트워크팀) 사용

•Daily, Monthly 단위 SLA 준수 여부에 대한 보고서

• Single Contact Point: 서버팀이 1차 line support 역할 수행

• 2차 지원 부서로 이관된 incident Close 처리

• 이관된 incident tracking 안됨

•Service Desk 사용 표준 절차 부재

•IT 지원 그룹간 incident 자료 공유 부재

•SLA 예측 보고서 부재

Single Contact Point

Filtering


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IBMIBM의의 권고안권고안

Single Contact Point의 Service Desk 구현

FunctionIncident 접수 창구를 Help Desk 로 단일화

(서버 팀은 1차 line support 부서 역할에서 제외)

서버, 네트워크 팀 Help Desk 활용 Incident 정보 기록/처리

PeopleService Desk 표준 절차 수립

Service Desk 표준 절차에 기반한 교육 수행

ToolsHelp Desk Tool(iHelp Desk) 활용 - 모든 관련팀

SLA 보고서 보완

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Products는점검이필요하며, Pre-requisites, Management-intent, Process Capability, Quality Control, Management Information 그리고 External-integration 부분은많은개선이필요함.Internal integration 과 Customer feedback 관련해서는프로세스구현이필요함.

ITIL Self Assessment ResultITIL Self Assessment Result

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Objective : 실제적또는잠재적인 IT 서비스장애에따른영향을줄이거나제거하여, 신속한업무복귀를하도록함

Process Assessment Result by InterviewProcess Assessment Result by Interview

Process

People

현재상황 개선점• Incident 처리를 위한 전사 차원의 절차 있음

• 주요 장애에 대한 장애 리포트(Incident Report)

작성

• Incident 기록(PC, Network, Server)

• Incident Tracking 일부

•Incident Management 역할 : Team leader (Incident Manager), Team member (Incident Assignee & Analyst)

•표준화 되지 않았지만 처리 절차 인지

• Incident 분류 절차 부재

• 전사차원의 절차 미 준수. 각 팀 고유 프로세스 운영

• Incident 중복 작성

• Incident Tracking 어려움

•Incident Manager 의 역할이 제한됨

•Incident Management 교육 부재

신속한 Incident 해결

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IBMIBM의의 권고안권고안Incident 관리 프로세스에 대한 세부적인 점검 및 개선 필요툴(솔루션)을 활용한 Incident의 자동적인 관리Incident 공유 인프라 구현

ProcessIncident 분류 절차 수립 및 준수

툴을 활용한 Incident 관리

PeopleIncident 관리 프로세스 R&R 점검 및 개선

ITSM Incident Management 교육 실행

KDB 구현

Tools Incident 감지 자동화 툴 도입 및 보강

자동화 툴 감지 Incident iHelp Desk 로 자동 ticketing

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Self Assessment 결과

Capability Automation Governance

Release Management Warning

Caution

Warning

Urgent

Under Control

Caution

Urgent

Change Management

Configuration Management

Service Level Management

Service Desk

Incident Management

Problem Management

Priorities

Caution Urgent Medium

Caution Urgent No priority

Urgent Urgent High

Urgent Caution Low

Caution Warning Low

Urgent Urgent Medium

Urgent Urgent High

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ITSM 프로세스에 대한 교육

ITSM Foundation Certification 장려1 ITSM ITSM 이해도이해도

자동화된 툴에 의해 구성요소(CI) 가 관리되는 CMDB 도입으로ITSM 초석 마련

CMDB 기반 구성/변경 관리 구현

Integrated Integrated CMDBCMDB2

IBMIBM의의 권고안권고안

Incident 자동 감지를 위한 자동화 툴 도입

KDB 구현을 통한 Incident 관리 인프라 개선Incident Incident

ManagementManagement3Problem 관리 프로세스 도입

Problem Problem ManagementManagement4

40



ITSM Assessment Workshop 고객 사례

“IBM의 ITSM 프로세스 점검 서비스를 통하여

우리 회사의 IT 운영 및 관리 프로세스를 되짚어

볼 수 있었으며,

향후 ITSM 프로세스 적용을 위한 출발점을

수립하는 데 좋은 기회가 되었습니다.”

A증권사 XXX 차장님

ibm itsm assessment workshop을통한 서비스중심의 관리 · 2007-10-09 · itsm...

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