chrisbros

christian brosstadchristian.brosstad

pengeroglivet.no

http

://ww

w.flickr.co

m/p

hoto

s/rosau

raoch

oa/3

317861210/in

/set-721576151999620315/

Spørsmål eller kommentarer?

@ h i b@chrisbros

Men først dette…[ kk di i k h h d ][Det snakkes om din virksomhet hver eneste dag]

3 kundeerfaringer på Twitter siste ukene3 kundeerfaringer på Twitter siste ukene

Hva er så sosiale medier?

”Sosiale medier er ”Sosiale medier er samtaler og deling g g

online”

Sosiale medier har forvandlet nettet til et eneste stort ” party ” hvor forbrukerne 24/7 legger ut:

…news, gossip, recommendations -and share tips, opinions and thoughts…p , p g

http://www.flickr.com/photos/karensauce/2871437819/sizes/l/

Hvor stort er det?

Før sommeren i NorgeFør sommeren i Norge…

Hvor stort er det egentlig?

2,56 mill

26 000 26 000

I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.

1. Innovasjon med kundene

Status etter 24 timer

Status etter 1 uke• Antall innspill via Twitter,

YouTube, AppStore, Facebook og e-post: ca 200

• Fortsatt Nr 1 innenfor finanskategorien på AppStore (gratis nedlastinger)H t l i å t 50• Høyeste plassering på topp-50-listen over gratis apps i Norge (uansett kategori): 3. plass

• 12 redaksjonelle oppslag i media

”SpareBank 1 har lansert en egen iPhone-app med de nyttigste

å• 12 redaksjonelle oppslag i media (ikke oversikt over regionale oppslag)

• YouTube: Over 2600 visninger

banktjenestene - nok til å bytte bankforbindelse, spør du oss”.

g• Facebook: Stor aktivitet på alle

SpareBank 1s fansider• AppStore: Nesten 90 reviews• Nedlastinger: ca 10 000

2. Kundeservice i sosiale medieri sosiale medier

77 200 tilhengere

69 500 tilhengere

Kundeservice i sosiale medier

1. Bygg positivt omdømme – Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe

dårlig så spres det som ild i tørt gressdårlig, så spres det som ild i tørt gress– Fokuser på opplevelser – Vis hvem vi er - nær og dyktig

2 Oppdag og svar på henvendelser2. Oppdag og svar på henvendelser– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte – Oppdage forretningsmuligheter– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp

konkurrentens dialogkonkurrentens dialog

3. Vis handlekraft– Vis hva dere gjør med innspillene – "Vis meg, ikke fortell meg” – Problemløsing blir synlig for andre

4. Vise åpenhet og transparens– Svar raskt og åpent– Oppfordre til dialog

5. God kundeservice avlaster telefon og e-post g p– og kutter kostnader?

3 Hjelp dine ansatte til å 3. Hjelp dine ansatte til å bli bedre i sosiale medier

Sosiale medier er en måte å tenke på. Det utfordrer organisasjonenDet utfordrer organisasjonen…

Svindel!

Blåjakkene kommer på banen

Sosiale tjenester

SpareBank 1s sosiale SpareBank 1s sosiale medier statement:

– Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1.

Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

Hva ønsker vi å oppnå?

– Skape god dialog med våre kunder og interessenter – Åpne opp organisasjonen for å slippe til forbrukerne i

åinnovasjon og testing av våre produkter og tjenester – Vise åpenhet og transparens– Bygge godt omdømme og profil– Bygge godt omdømme og profil– Løse kundenes problemer og hjelpe– Skape wow!

4. Hvilke sosiale medier bruker vi?

Det sosiale mediebildet

Blogging www.pengeroglivet.no

Blogging http://investor.sparebank1.no/

Nettsamfunn - communities

Slidesharehttp://www slideshare net/SpareBank1

Slideshare.net/sparebank1http://www.slideshare.net/SpareBank1

Mikro blogging

Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge

Bilderhttp://www flickr com/photos/sparebank1http://www.flickr.com/photos/sparebank1

5. Bruk sosiale medier internt i virksomhetenvirksomheten

Ntu

be

net

t SPi

Intr

an

PiN

tube

nTV

-SP

Inte

rn

• Engasjement• Stolthet • Viktigste infokanal• Sterk(este?) kulturbygger i konsernet• Sterk(este?) kulturbygger i konsernet• 8 av 10 ser webtv

PiN

tube

nTV

-SP

Inte

rn

Det skjer rundt oss…

Det skjer rundt oss…

Ny styringsfilosofi i SpareBank 1D i k i

Base t på p insippene fo

Dynamisk styring

• Basert på prinsippene for Beyond Budgeting

• Åpen, transparent p porganisasjonsmodell; økt selvstyring i team

• Rullerende prognoser styrer –• Rullerende prognoser styrer budsjettene er borte

• Ny ledermodell; / h llstøtte/motivasjon heller enn

styring

Alt ligger til rette for å lykkes… ”Det er bedre å sikte for høyt og ikke alltid nå helt opp – enn å sikte for lavt og treffe”.

Har du på det sånn på jobb? Nei, du ikk l ll d ktrenger ikke lese all denne teksten

• Viktig informasjon om ditt ansvarsområde kommer ikke fram til deg• Du mottar informasjon du ikke trenger

å• Du har informasjon som skal ut til mange, men er usikker på om e-postgruppen dekker de du har tenkt

• Du har fått dokumentasjon på e-post men er usikker på om det er siste versjon• Noen er syke så du finner ikke presentasjonen eller notatet• Du får påpakning fra IT-avdelingen om at e-posten din tar opp for stor del av • Du får påpakning fra IT-avdelingen om at e-posten din tar opp for stor del av

serveren• Du føler du svarer på de samme spørsmålene om og om igjen, men til ulike

brukere• Du savner et nettverk for de som jobber med det samme som deg• Du søker personer i SpareBank 1 med en viss kompetanse, men vet ikke hvor du

skal lete• Ressurspersoner slutter og tar med seg kompetansen ut av bedriften• Det feiles på kunnskapsdeling fordi vi ikke vet om hverandres problemer og

løsningerløsninger• En kollega hadde en sabla god ide forrige uke, men jeg finner ikke notatene igjen• Hvem er det som kan russisk i bedriften vår? Jeg skulle hatt noen som kunne se

på dette brevet.• Åh, hvor er den nettsiden Reidar viste meg i forrige uke? Jeg trenger den

i f jinformasjonen.• Hvor er siste kvartalspresentasjon? Ble tallene rettet. Hva med

selskapspresentasjonen, hvor finner jeg den?• Åh, jeg står fast. Trenger hjelp fra kolleger på denne. Får sende på e-post, men

ingen svarer. • Hvor er Berit? Hvor langt har hun kommet med jobben?

Effektiv kommunikasjon Kunnskapsdeling Samhandling og

delekulturGjenfinne

informasjon

Dialog, engasjement og

delaktighet

Åpenhet og transparensj j delaktighet p

Internt Eksternt kan dette sammenlignes med:

Startside

Ansattprofil

Grupper

Aktiviteter

Fildeling

Bloggergg

Wikis

Bokmerker

”If you’re trying to do social networking in a silo, don’t bother. You’re defeating the purpose of collab” You re defeating the purpose of collab

@jamiepappas

Utfordringen

Få ansatte til å samhandle og dele: What’s in it for me?

http://www.flickr.com/photos/28032702@N04/3236649420

Hva jobber vi med nå?

G d k ll l i• God konseptuell opplæring• Bruke eksisterende arenaer for å

snakke om SPiNbook• Lage noen guidelines:

– Hva skal benyttes når?

• Løfte frem suksesshistorier og gmenneskene

• Aktivitet og informasjon!!– ”Ikke åpne en tom butikk……”p– Sett rytme for oppdateringer– Lytt på feedback og svar - ”kickstarte

samtaler”O l d hø l h h k lt– Opplevd høy relevans hos hver enkelt

• Word of mouth - ikke tvang• Fokusere på entusiastene,

k l d d lknowledge providers, earlyadopters, ansatte som kommuniserer fra før i sin rolle

”Ingenting er intuitivt”

Takk for oppmerksomheten!ppchristian.brosstad@sparebank1.no

http://twitter.com/chrisbroshttp://www.facebook.com/christian.brosstadhttp://www.slideshare.net/Christian.Brosstad

http://christianbrosstad.comp //http://pengeroglivet.blogs.com