IBM Tealeaf 사례 (콜센터)

1

콜센터 적용 사례

2

미국 모 지역 은행 – 에스컬레이션 50% 감소, 핸들링시간 15% 감소

문제점

솔루션

도입효과

은행의 핵심 플로우가 매우 복잡하고 에러가 발생하여 많은사용자들이 트랜잭션 처리 실패를 경험함

콜센터에서 사용하여 사이트 이슈와 관련된 문제를 신속하게해결하도록 하고, e-business 팀에서는 지속적으로 사이트사용성을 개선하는데 활용

평균 콜센터 핸들링 시간이 40초 혹은 15% 감소.

에스컬레이션 50% 감소하여 전환율 개선

3

Top 5 금융 서비스 회사 – 최초 접촉 시점에서의 이슈 해결율 증가, 콜 횟수 감소

문제점

솔루션

도입효과

High Net Worth group에 인바운드 문의가 증가하고 인원을증가시키지 않고 효율성을 개선 할 필요가 있었음

IBM Tealeaf 솔루션을 사용함으로써 확보한 이슈 가시성을 통해최초 접촉 시점에서의 이슈 해결율을 높히고, 고객 서비스 콜횟수 감소

Level 1과 Level2의 4명의 FTE를 매출 신장과 직접 연관있는조직으로 재할당 함으로써 조직 운영 효율성 제고

4

업계 선도 금융 기관 – 평균 콜 핸들링 시간이 7% (27초) 감소, 에스컬레이션 비율95% 감소

문제점

솔루션

도입효과

온라인 뱅킹 고객 서비스 팀은 평균 콜 핸들링 시간을 감소시키고싶었으나, 고객 경험에 대한 가시성이 부족하여 이슈 파악을 위한논의 시간이 길어지는 경향이 있었음

평균 콜 핸들링 시간이 7% (27초) 감소, 최초 콜에서 해결되는비율 증가, Tier 2 support로 에스컬레이션 되는 비율 95% 감소

8명의 풀타임 직원을 보다 더 high-value initiatives로재할당하여 효율적으로 조직 구성을 할 수 있게 되었고, Tealeaf 솔루션의 사용을 2배 더 많은 에이전트 들이 사용하게 됨

5

지역 은행 – 평균 콜 핸들링 시간이 7% (27초) 감소, 에스컬레이션 비율 95% 감소

문제점

솔루션

도입효과

신규 모바일 뱅킹 플랫폼을 런칭했으나, 사용자들의 행동에 대한인사이트가 부족. Navigation이 쉬운 온라인 어플리케이션 요구됨. 고객 이슈 해결 소요 시간이 신속하지 못함

지역별 사용자들의 행동에 대한 실시간 인사이트가 생김 (모바일, 웹 모두) 온라인 어플리케이션에서의 이슈들을 발견, 분석, 재현. 사용자들의 세션들을 재현하여 이슈 해결에 도움

사용자들의 행동을 분석하여 모바일 뱅킹 로드맵에 즉각 반영. 온라인 어플리케이션의 전체적은 전환율이 72% 상승. 고객서포트 대응 시간 60~70% 개선

6

미국 모 은행 – 디지털 채널과 관련된 콜이 25% 감소

문제점

솔루션

도입효과

이 은행은 온라인과 콜센터 고객에 대한 고객 경험을 지속적으로개선할 필요가 있었으나 고객 서비스 예산은 동결되어 있었음

모든 대고객 컨택 센터들에 Tealeaf cxReveal을 도입하여, 고객서비스의 효율성을 증진하고, 고객 struggle을 중점적으로 분석함

디지털 채널과 관련된 콜이 25% 감소. 평균 콜 핸들링 시간이30~45초 (8%) 감소. 최초 접촉시 이슈 해결율 2배 증가. 고객만족도 증가. 컨택 센터의 업무 만족도 증가

7

미국 대형 은행 – 이슈 50% 감소, 핸들링 시간이 40초 가량 감소됨

문제점

솔루션

도입효과

온라인 뱅킹 플랫폼의 복잡성때문에, 이 은행의 온라인 고객들은수많은 이슈들을 경험함 (예 : missing page, 네비게이션 오동작, 세션 타임아웃 등)

IBM Tealeaf의 재생 기능을 사용하여 어떻게 웹 세션이오동작하는지 확인하고, 각 이슈가 수많은 사람들에게 영향을미치기 전에 대시보드로 빠르게 이슈 감지하도록 구현. CSR들은Tealeaf를 통해 보다 신속하게 트러블슈팅을 할 수 있게 됨

온라인상에서의 이슈 50% 감소. Tealeaf 사용 첫 달에, 평균핸들링 시간이 40초 가량 감소됨

8

미국 지역 은행 – 개좌 개설 struggle을 해결함으로서 conversion rate 15~20% 증가

문제점

솔루션

도입효과

사용자들이 은행 웹사이트에서 세션 도중 이탈하는 현상이 많이발생했으나 원인을 알 수 없었음. 많은 고객들이 사이트 이슈들을레포팅 했으나 은행은 이슈들을 재현하기 힘들었고, 해결하는데어려움을 겪음

콜센터에서 계좌 개설 struggle 과정을 모니터링 하다가, 고객이struggle 할 때, 채킹이나 전화를 통해 고객에게 연락하여 고객이해당 프로세스를 완료할 수 있게 지원함. 트래픽 패턴상의 오류를신속하게 발견하여 해결함

Conversion rate이 15~20% 증가함. 최초 이슈 발생시 신속히이슈 해결함으로서 추후 고객 불만족을 방지함.

9

LV= – 매출감소만회, 고객만족도상승

문제점

솔루션

도입효과

LV=는 자동차 및 집 보험 상품에 대해 단일화된 Payment Gateway를 사용. 수백명의 고객들이 payment 이슈로 인해 고객센터에 컴플레인을 했으며, LV=는 문제점을 신속하게 해결할필요가 있었음

IBM Tealeaf를 사용하여, LV=는 고객 세션들을 재생 분석해보니, home insurance 결제는 제대로 동작하지만, 모든 자동차insurance 트랜잭션은 실패하고 있음을 알게 됨. 이러한인사이트를 통해, LV=는 3rd party와 함께 협업하여 24시간 안에이슈 해결을 할 수 있게됨

Tealeaf를 도입하지 않았으면, 해당 결제 이슈는 지속되었을것이며, 수많은 비용 손실과 고객 만족도 감소로 이어졌을 것임

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도입 기대효과

11

서비스 품질 개선

실시간 오류 분석 및 예방 활동

개발단축으로 인한 원가 절감

선제적인 Callcenter 활동

다양한 마케팅 활동에 활용

시스템 고도화시개선도구로 활용

이탈고객 분석

국가별 결제 오류 개선

고객행동 분석을 통한사이트 최적화

다차원 분석을 통한고객 이탈 방지

구매전환율제고

고객만족도향상

서비스장애개선

모바일/웹사이트를 방문하는 고객 경험을 분석하여, 웹사이트 최적화를 통한 구매전환율, 고객 만족도향상

도입 기대효과

12

개선된 사이트 경험으로 고객 유지율 1% 개선2

문제 재현 및 해결 관련된 IT 및 개발 시간 60% 감소

3

사이트 구매 전환율 3.5% 증가1

좀더 나은 사이트 프로젝트를 만들기 위한 우선순위 선정 및 프로젝트 회피전략으로 IT 및 개발 프로젝트 10% 감소5

개선된 고객 경험으로 평균 주문 금액 0.5% 개선

4

* Benefits based on a composite organization over a three year periodSource: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Tealeaf (now IBM), “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Behavior Analysis Suite.” August 2010

도입 기대효과

13

Conversion Rate: 87%

Conversion rate – control group:

Conversion rate – study group: -

Control Group

Total no. of sessions where user clicks on

PURCHASE

No. of sessions where user completes

purchase:

Conversion Rate: 79%

Study Group

Total no. of sessions where user has

issue:

No. of sessions where user purchases

despite issue:

171

1355,001

5,723

87%

79%

8%

8% of the 171 users affected in study group

should have converted = 13.7 users

Annualized opportunity cost: $2,995,920

Average booking value:

Number of daily impacted users:

$600

X13.68

OPPORTUNITY IMPACT

Daily impact: $8,208

고객 경험 개선으로 인한 정량적 도입 효과 예

14

Total Economic Impact of Tealeaf Study>Risk-Adjusted Payback in Under 3 Months

Three-Year Risk Adjusted Results

ROI: 512%

Payback Period: 2.6 months

Total Net Present Value: $7,633,214

Benefits Quantified in Study

Increased Conversion Rate 3.5%

Increased Average Order Value 0.5%

Improved Retention Rate 1%

Reduced Problem Resolution Time 60%

Reduced Incidents (Project Avoidance) 10%

Reduced Disputed/Fraudulent Chargebacks 0.05%

Results Synthesized from 4 Customers:Online Travel AgentLeading Online Clothing RetailerRetailer of Automotive AccessoriesAnother Online Travel Agent

Source: A commissioned study by Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Behavior Analysis Suite.” July 2010

Summary: 3-Year Risk-Adjusted ROI

$(1,000,000)

$-

$1,000,000

$2,000,000

$3,000,000

$4,000,000

$5,000,000

$6,000,000

Initial Year 1 Year 2 Year 3

Reduction in chargeback transactions

Reduction in IT costs for project avoidance

Reduction in IT costs for problem resolution

Incremental revenue from improved retention rate

Incremental revenue from increased order value

Incremental revenue from increased conversion

Total yearly costs for Tealeaf

15

Total Economic Impact of Tealeaf’s CSO>Risk Adjusted Payback in Under 5 Months

Three-Year Risk Adjusted Results

ROI: 412%

Payback Period: 4.5 months

Total Net Present Value: $261,423

Benefits Quantified in Study

Decrease in CSR Average Handle Time 8%

Reduction in Web-related Escalations 50%

Incremental Revenue from Increased Converted Orders

0.5%

Results Synthesized from 5 Customers:

Financial Services CompanyFull-Service Regional BankTravel AgencySales and Settlement Solution Provider Furniture Retailer

Source: A commissioned study by Forrester Consulting, “The Total Economic Impact of Tealeaf’s Customer Service Optimization Suite.” August 2011.

Summary: 3-Year ROI

Note: Benefits found in this study were risk adjusted and were achieved over a three year period.

$(100,000)

$(50,000)

$-

$50,000

$100,000

$150,000

Initial Year 1 Year 2 Year 3

Incremental Revenue From Increased Converted Orders

Decrease in CSR Average Handle Time

Reduction in Web-related Escalations

Total Yearly Costs for Tealeaf

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감사합니다.