ict-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: jukka timonen, "matkalla kohti...
DESCRIPTION
Jukka Timonen Ainacomista kertoi Tieturin aamiaisseminaarissa, kuinka he Ainacomissa olivat konkreettisesti lähteneet kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi.TRANSCRIPT
![Page 1: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/1.jpg)
MATKALLA KOHTI ASIAKASLÄHTÖISTÄ
TOIMINTAA - OUTSIDE-IN AINACOMISSA
Tieturi aamuseminaari “ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen”
27.2.2014, [email protected]
![Page 2: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/2.jpg)
AINACOM OY
• Luotettava suomalainen viestintäpalveluiden
tarjoaja
• Yritysten, yhteisöjen ja kuluttaja-asiakkaiden
palvelemiseen erikoistunut ICT-palveluyritys
• 100% kotimainen ”virtuaalioperaattori”
• Valtakunnallinen matkapuhelinpalvelujen tarjoaja
• Verkkokumppaneina TeliaSonera ja DNA
• Microsoft Communications Gold Partner
• Unified Communications –ratkaisuiden
edelläkävijä
• Työntekijöitä n. 150, liikevaihto v. 2012 oli 52
meur
• Konsernin emoyhtiö on Aina Group Oyj. • ICT-liiketoimintaa harjoittaa AinaCom Oy ja
medialiiketoimintaa Hämeen Sanomat Oy
![Page 3: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/3.jpg)
Mistä kilpailuetua tämän päivän
teleoperaattorimarkkinassa ?
![Page 4: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/4.jpg)
VAIHTOEHTOISIA POLKUJA
“Teknologinen osaaminen ja
edelläkävijyys”
“Hinnoitteluratkaisut”
“Hyvän asiakaskokemuksen varmistaminen,
asiakaspalvelu”
![Page 5: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/5.jpg)
AinaComin vastaus on hyvän asiakas-
kokemuksen varmistamisessa ja asiakaspalvelun
korostamisessa
![Page 6: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/6.jpg)
MIKSI OUTSIDE IN HOUKUTTELEE ?
• Valtaosa asiakkaista vaihtaa yritystä saadessaan huonoa
palvelua – koskee erityisesti teleoperaattoreita
• Kolme neljästä asiakkaasta kertoo huonosta palvelusta
tuttavilleen
• Joka viides kertoo kokemuksistaan netissä
• 80 % olisi ollut valmis jatkamaan nykyisen palveluntarjoajan
kanssa, jos asiakaskokemus olisi ollut hyvä
Lähde: Accenture haastattelututkimus 2014
• Kukaan teleoperaattoreista ei ole onnistunut lunastamaan
lupauksiaan erityisesti PK-kohderyhmissä
• AinaComilla on taustansa ja kokonsa puolesta mahdollisuus
täyttää tämä tila
• Kylmä fakta: meidän on kehitettävä toimintatapojamme, jotta:
• Onnistumme nykyasiakkaiden pitämisessä
• Voitamme uusia asiakkaita
• = voimme parantaa liiketoimintamme kannattavuutta
![Page 7: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/7.jpg)
HAPPENED SO FAR …
• Kaksi Next Ten work shoppia Outside In ideologiaan ja
asiakaslähtöisen toimintamallin mallintamiseen tutustumiseksi
• Lähtötilanteen kartoitus:
Toimintakulttuuri
Organisaation rakenne
Tavoitteet
Mittarit ja tiedonkeruun kohde
Työohjeet ja –käsikirjat sekä työkalut
Esimiestyö
Sitoutuminen ja yhdessä tekeminen
Osaamisen kehittäminen
Joh
tam
ise
n d
ime
nsi
o
Organisaatio- ja tuotekeskeinen
Prosessilähtöinen Asiakaslähtöinen Asiakastuotos-keskeinen
Eri kehitysvaiheet
Road-
Map 1 Road-
Map 2
Road-
Map 3
1,68
1,46 2,08
1,32
1,32
2,84
1,51
1,26
![Page 8: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/8.jpg)
MUUTOKSEN TOTEUTTAMINEN ON YLIMMÄN JOHDON ASIA
• Merkittävä toimintakulttuurin muutos –> jatkuva viestintä ja läsnäolo – miksi
tätä tehdään
• Tekemisen vaiheistaminen -> toimintasuunnitelma • Koulutus, kommunikaatio ja jalkautussuunnitelma
• Muutoksen airuiden sitouttaminen - keskeisten henkilöiden kouluttaminen
prosessimetodiikkaan ja työkaluihin sekä sisäisen kulttuurimuutoksen
johtamiseen • Koko henkilöstön perehdytyskoulutus
• Esimiehet ja keskeiset henkilöt sitoutetaan ajamaan muutosta
prosessilähtöiseksi - osaksi päivittäistä työkulttuuria
• Yhteisen kielen ja tahtotilan luominen organisaatioon
• Muutoshankkeen etenemisen ja muutoksen merkityksen ymmärryksen
mittaus (=kulttuurimuutoksen toteutuminen)
Muistettava: “Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi”
![Page 9: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/9.jpg)
TOIMINTASUUNNITELMA JA HENKILÖSTÖN SITOUTTAMINEN
1. Valitse sopivat prosessit
•Suosittelemme aloittamaan heikoimmista ja niistä joissa on suurin vaikutus toimintaan
2. Valitse työpajoihin osallistuvat henkilöt ja kutsu heidät
•Kaikilta osastoilta jotka liittyvät prosessiin
3. Prosessien analysointi
•Nykytilanne
•Toimintasuunnitelma
•Riskianalyysi
•SCO - Onnistuneet asiakastuotokset
4. Prosessien muutos
•Tulevaisuuden tilanne
•KPI mittaristot
•Projektisuunnitelma muutoksen johtamiseksi
5. Dokumentointi
•Fläppitaulut, valokuvat, jne.
•PIDash – Outside- In Dashboard nettityökalu
•Jaa työpajojen tulokset
6. JOHDA MUUTOSTA!
•Työpajat kaikille tärkeille prosesseille
•Vastuuhenkilöt ja aikataulu
•Mittaa ja tarkestele koko ajan
•Projektijohtaminen
•RACI -viestintä
![Page 10: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/10.jpg)
AINACOM PÄÄPROSESSITASON MÄÄRITYS OUTSIDE IN
NÄKÖKULMASTA
Taso 1
pääprosessit Tiedostaminen Hankkiminen Käyttöönottaminen Hyödyntäminen
Tukiprosessit (Laskutus, varastonhallinta, HR…)
Seuraavat prosessitasot (2,3 ja 4) määritetty
![Page 11: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/11.jpg)
KOMMENTTEJA JA KOKEMUKSIA TÄHÄN ASTI
“kokonaisuuden hahmottaminen
helpottuu”
“poistimme käyttöönotto-
vaiheesta yli 15 turhaa asiakas-
interaktiota”
“vastuiden määrittely on nyt
selkeämpää”
“palveluiden käyttöönottoon
varattu aika lyheni 50 %”
“asiakaskäyntien valmisteluun hyvä
työkalu (SCO)”
“Miksi me näitä tehdään – aina on
oltu asiakas-lähtöisiä
![Page 12: ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Jukka Timonen, "Matkalla kohti asiakaslähtöistä toimintaa"](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051611/54b4e9754a7959cd418b45e4/html5/thumbnails/12.jpg)
Ja matka jatkuu … Kiitos !