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CTO
Carta de Servicios
Centros de Apoyo a las
TIC
IPA
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Familias (CAF)
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ntroducciónC
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El Ayuntamiento de Madrid, en el marco de suspolíticas de atención a las familias y a losmenores, promueve la implantación de una redintegrada por diferentes servicios y programas y
Son dispositivos de acceso directo, previapetición de hora (por teléfono, correoelectrónico o en el propio Centro), atendidospor equipos interdisciplinares expertos en
INT integrada por diferentes servicios y programas y
pone a disposición de los ciudadanos, entre otros,los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), objetode esta Carta de Servicios.
por equipos interdisciplinares expertos enintervención familiar, integrados porpsicólogos, abogados, trabajadores sociales,mediadores familiares, y personaladministrativoLos objetivos de los Centros de Apoyo a las
Familias forman parte del desarrollo de losobjetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madriddirigidos a procurar el bienestar individual y
administrativo.
Con esta Carta de Servicios se pretendehacer visibles a la ciudadanía de Madrid, losservicios, las condiciones en que se prestan,
familiar con servicios sociales accesibles y decalidad
Los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) sondispositivos municipales de carácter público
la responsabilidad y compromisos que seadquieren con unos determinados niveles decalidad, así como difundir los derechos de laciudadanía en relación con estos centros ydispositivos municipales de carácter público,
polivalente y especializado, que ofrecen unespacio de apoyo a las familias, para ayudarles adesarrollar sus funciones parentales y afrontar lasdificultades que surgen en el desempeño de las
ylas responsabilidades y obligaciones quecontrae el ciudadano al hacer uso de ellos.
dificultades que surgen en el desempeño de lasmismas y de prevención de otros conflictos en elámbito familiar.
Los CAF ofrecen sus servicios a todas las familiasde la ciudad de Madrid, independientemente desus características y situación, así como a parejasen proyecto de constitución de nuevas familias.
ervicios prestadosTA
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PR
ES Los Centros de Apoyo a las Familias (CAF)
ofrecen los siguientes servicios:
1. Información a familias y profesionales
3. Asesoramiento jurídico en materia de familia
Evaluar la consulta jurídica.
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IO Recepcionar la demanda -presencial, telefónica otelemática- y análisis de la misma.
Responder en función de la demanda:
Informar de los pasos a seguir según elasunto legal.
Informar y orientar desde un punto de vistalegal, en asuntos relacionados con la familia
S ▫ Informar sobre el CAF u otros recursos,y/o
▫ Citar en un servicio del CAF.
(disolución del régimen económicomatrimonial, herencias, filiación,divorcio/ruptura de pareja…).
Informar sobre recursos externos que puedan2. Orientación social
Evaluar la situación y necesidades familiares.
Informar de los recursos adecuados.
facilitar la representación y defensa de losintereses del usuario ante los tribunales uórgano administrativo competente.
Derivar, si procede, a otros servicios del CAF,f l l
Derivar interna y/o externamente a programas orecursos adecuados.
Llevar a cabo la atención social necesaria.
y orientar a profesionales para lacomprensión de la situación procesal (actualo pasada) de sus usuarios.
Orientar a profesionales de otros recursosb t j ídi t i d f iliCoordinar, si procede, con otros recursos
complementarios.
sobre asuntos jurídicos en materia de familia.
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4. Atención psicológica ante las dificultades en el ámbito de las relaciones familiares
Valorar la situación de dificultad familiar.
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VIC
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Valorar la situación de dificultad familiar.
Elaborar un plan de intervención familiar,consensuado con la familia.
Llevar a cabo la intervención a través de:
S
▫ Orientación psicológica ante situacionespuntuales de dificultad, o
▫ Intervención psicológica ante dificultadesmás complejas.
5. Atención y prevención de las relaciones de violencia en el ámbito familiar
más complejas.
Coordinar, si procede, actuaciones con otrosrecursos complementarios.
Derivar, en su caso, a recursos específicos enf ó d l bl á d
Valorar la situación de violencia en lafamilia.
Elaborar un plan de intervenciónencaminado a eliminar o reducir la
función de la problemática presentada.encaminado a eliminar o reducir laviolencia presente y prevenir futurassituaciones de violencia.
Desarrollar el plan de intervencióndestinado a todos los miembros de lafamilia que sufren o ejercen la violencia.
Coordinar y derivar a otros recursos de lared, en caso necesario.
D i t d i l iDenunciar supuestos de violencia amenores y de género, si procede.
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6. Mediación familiar
Informar sobre mediación familiar :
▫ En el CAF a las familias que acceden
7. Espacio de relación para familias con niños de 0 a 3 años
Realizar entrevista de acogida e información
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IO
▫ En el CAF a las familias que accedendirectamente al servicio.
▫ En el Punto de Información sobreMediación (PIM), en los Juzgados deFamilia de Madrid, a las familias
gsobre la actividad.
Llevar a cabo sesiones grupales basadas enel juego y en la interacción, destinadas a:
S Familia de Madrid, a las familiasderivadas por los juzgados.
Valorar el conflicto familiar en situaciones de: ruptura de pareja, renegociación de acuerdos anteriores cuidado de mayores y/o personas
▫ Dotar de herramientas a las familiaspara promover el desarrollo emocionalde los niños en esta etapa.
▫ Favorecer la vinculación afectiva de losanteriores, cuidado de mayores y/o personas dependientes, discrepancias intergeneracio-nales concretas, y otros.
Identificar y consensuar con los interesados,
Favorecer la vinculación afectiva de losniños con los adultos referentes.
▫ Posibilitar un espacio de intercambiode experiencias e información cont d dsobre los temas a abordar, y aceptación del
proceso de mediación.
Desarrollar el proceso de mediación:
otros padres y madres.
▫ Sesiones con los mediadores parafacilitar el diálogo y promoveralternativas que permitan encontrarsoluciones consensuadas.
▫ Redacción del acuerdo de mediaciónalcanzado.
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9. Participación comunitaria (colaborarcon la red social)
Promover la participación de las familias en
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Promover la participación de las familias enactividades organizadas por el CAF o encolaboración con otros recursos o iniciativascomunitarias: día del niño, día de la familia,puntos informativos en institutos y otrasS puntos informativos en institutos y otrassimilares.
Participación activa del CAF con la red socialcomunitaria, para sistematizar un modelo de
8. Formación a Familias
Detectar las necesidades formativas decarácter psicológico, jurídico o social
trabajo de colaboración interinstitucional ycomplementariedad.
relacionadas con la familia.
Organizar e impartir sesiones grupalesformativas dentro o fuera del CAF, en lasque:q
▫ Se aborden habilidades, estrategias yconocimientos.
▫ Se facilite el intercambio deexperiencias opiniones y reflexionesexperiencias, opiniones y reflexiones.
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10. Bancos del Tiempo (redes de ayuda mutua entre ciudadanos, de intercambio de servicios, cuya unidad de valor es la hora)
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IO Entrevistas de información a las personasinteresadas.
Alta de los socios a las personas que lodS deseen.
Envío de un boletín trimestral a los socios,que recoge las ofertas y demandas deservicio.
Realizar el seguimiento de losintercambios individuales y grupales, asícomo de las horas realizadas.
Promover reuniones periódicas entrePromover reuniones periódicas entresocios para su participación en la gestióndel banco del Tiempo y para la realizaciónde otras actividades de intercambio.
ompromisos de calidadCLID
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El Ayuntamiento de Madrid se compromete aprestar el servicio con calidad de formapermanente, a través de los siguientescompromisos:
3. Garantizar que todos los profesionales delos Centros de Apoyo a las Familias (CAF)están debidamente cualificados, con latitulación y capacitación exigida para el
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OM
ISO p
1.Atender a las familias con trato correcto,lenguaje claro, empatía y equidad, de forma quela valoración media de la satisfacción de los
y p g pdesempeño de sus funciones en la materiaobjeto de su intervención –psicólogos,abogados, trabajadores sociales ymediadores.
CO
MP
usuarios con el trato recibido sea igual o superiora 8 sobre una escala de 0 a 10.
2.Atender a las familias de modo personalizado,bj d i f d d
mediadores.
4. Garantizar la confidencialidad de lainformación aportada, en función de loestablecido por el código deontológico de las
con objeto de satisfacer adecuadamente susnecesidades de apoyo y atención familiarmediante los servicios de los Centros de Apoyo alas Familias (CAF), de forma que la valoración
p g gdistintas disciplinas profesionales, salvo enaquellos supuestos contemplados en lanormativa correspondiente; de forma que sise reciben reclamaciones sobre este
media de la satisfacción de los usuarios con laatención recibida sea igual o superior a 8 sobreuna escala de 0 a 10
se reciben reclamaciones sobre estecompromiso, no supongan más del 0,1%sobre el total de personas atendidas en losCentros de Apoyo a las Familias (CAF), y quedichas reclamaciones no supongan más deldichas reclamaciones no supongan más del10% del total de las recibidas.
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ompromisos de calidadCO
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8. Contar con instalaciones y equipamientosadecuados para los servicios que prestan losCentros de Apoyo a las Familias (CAF) y disponerde los elementos materiales y tecnológicos
5. Informar a las familias de modo inmediato,tanto si se dirigen a los Centros de Apoyo alas Familias (CAF) por teléfono o de modopresencial y, si es necesario ofrecer una
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OM
ISO y g
necesarios, de forma que la valoración mediade la satisfacción de los usuarios respecto alas instalaciones y equipamientos, sea igualo superior a 8 una escala de 0 a 10.
p y,entrevista de orientación en un tiempo lomás breve posible, de forma que al menos al80% de las familias que precisen entrevistase les ofrezca una cita en un plazo inferior a
CO
MP o superior a 8 una escala de 0 a 10.
9. Estar adecuadamente identificados,mediante un cartel visible y comprensible enla fachada exterior, en el que figure la
se les ofrezca una cita en un plazo inferior a8 días.
6. Facilitar la accesibilidad de las familias conla inexistencia de barreras arquitectónicas de
denominación de Centro de Apoyo a lasFamilias (CAF) y el número que lecorresponda, así como su dependenciamunicipal.
forma todos los sea Centros de Apoyo a lasFamilias (CAF) n accesibles.
7. Ofrecer un horario amplio, de mañana y ptarde, de lunes a viernes, para facilitar laasistencia de las familias, de forma que lavaloración media de la satisfacción de losusuarios con el horario ofrecido, sea igual osuperior a 8 sobre una escala de 0 a 10.
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10. Difundir los servicios y las actividadesprogramadas en los Centros de Apoyo a las
12. Recibir y tramitar las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones
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ISO programadas en los Centros de Apoyo a las
Familias (CAF) por diversos medios, a lapoblación general y a otros recursos yprofesionales a través de la web municipal,folletos participación en iniciativas y redes
reclamaciones y felicitacionespresentadas por la ciudadanía relativas alos servicios prestados en los Centros deApoyo a las Familias (CAF), contestarlasde forma adecuada y con la mayor
CO
MP folletos, participación en iniciativas y redes
comunitarias, sesiones informativas, etc.,realizando como mínimo 35 actividades dedifusión al año.
de forma adecuada y con la mayorceleridad posible y a partir de ellas, poneren marcha acciones de mejora delservicio.
Contestar el 60% de las sugerencias,reclamaciones y felicitaciones en un plazomenor o igual a 30 días desde supresentación. Adoptar las medidas
11. Participar en actividades organizadas por lared social de su zona de influencia, realizaracciones en el entorno comunitario, y
presentación. Adoptar las medidasoportunas para conseguir el continuoaumento de las contestadas dentro de los15 días siguientes a su presentación. Eltiempo medio de contestación de las
promover la participación de las familias,realizando como mínimo anualmente 30coordinaciones, 30 acciones externas y 15actuaciones para la participación de las
tiempo medio de contestación de lassugerencias, reclamaciones yfelicitaciones será de 30 días o menosdesde su presentación.
p p pfamilias.
SIS
TEistema de Sugerencias y Reclamaciones S M
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El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del
cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación ampliación o mejora de los servicios prestados por el
SU
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sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el
Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en su funcionamiento; y felicitaciones.
NC
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Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:
www.madrid.es/contactarEl Teléfono 010 Línea Madrid. y
REC
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Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.Los buzones que estuvieran instalados en los Centros de Día A
MA
CIOLa Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud contestará de forma adecuada
Los buzones que estuvieran instalados en los Centros de Día.
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ES
y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios
de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.
erechos y responsabilidades de los usuarios/asDD
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Derechos
A ser tratados con respeto y deferencia. RES
PO
NS
p y
A obtener información y orientación acerca de losrequisitos jurídicos o técnicos que lasdisposiciones vigentes impongan a los proyectos, S
AB
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A
actuaciones o solicitudes que se propongan.
A recibir información sobre el servicio que sepresta. A
DE
S
A conocer la identidad del personal bajo cuyaresponsabilidad se presta el servicio.
A ser objeto de una atención directa yA ser objeto de una atención directa ypersonalizada.
A obtener la información administrativa demanera eficaz y rápida.
A ser tratados con la adecuada cualificacióntécnica respeto diligencia y
A exigir responsabilidades a la Administración yal personal cuando así corresponda legalmente.
A no presentar documentos que no se exijan en
técnica, respeto, diligencia yconfidencialidad, por parte de losprofesionales de los mismos.
A participar activamente junto con losA no presentar documentos que no se exijan enlas normas o ya estén en poder de laAdministración que gestiona el asunto.
p p jprofesionales en la definición de losobjetivos de la intervención.
erechos y responsabilidades de los usuarios/asDD
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ECy p / C
HO
S y
R
Responsabilidades
RES
PO
NS
Colaborar activamente en el proceso de
atención y propiciar la participación en el
mismo de los otros miembros de su núcleo
familiar, cuando la intervención consensuada
Facilitar la información necesaria para valorar
sus circunstancias, responsabilizándose de la
veracidad de la misma, así como informar de
los cambios que se produzcan en su situación, SA
BIL
IDA
,
con los profesionales así lo indique.
Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia los demás usuarios y hacia los
q p ,
relevantes para el proceso de atención en los
Centros de Apoyo a las Familias (CAF)
Plantear sus sugerencias y reclamaciones con
AD
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respeto hacia los demás usuarios y hacia los
profesionales.
Cumplir lo establecido en la normativa
vigente y en concreto en la reglamentación
Plantear sus sugerencias y reclamaciones con
un contenido concreto y proporcionando los
datos mínimos necesarios para su tramitación.
vigente y, en concreto, en la reglamentación
técnica general y específica de Centros de
Apoyo a las Familias (CAF).
Hacer un uso adecuado de las instalacionesHacer un uso adecuado de las instalaciones
y respetar el material y los equipamientos.
articipación ciudadanaPP
AR
TIarticipación ciudadana IC
IPA
CILa ciudadanía y los usuarios de los Centros de
Apoyo a las Familias (CAF) tienen a suA solicitud del interesado, la posibilidad demantener entrevista con la Dirección del Ó
NC
IU
Apoyo a las Familias (CAF) tienen a sudisposición los órganos y canales departicipación normalizados establecidos por elAyuntamiento de Madrid en cumplimiento desu Reglamento Orgánico de Participación
mantener entrevista con la Dirección delCAF y/o Unidad coordinadora.
Cuestionarios de satisfacción para Usuarios.
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su Reglamento Orgánico de ParticipaciónCiudadana, entre los que destacan:
El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.
Buzón de sugerencias.
A
Los ruegos y preguntas en las sesionesplenarias del Distrito correspondiente.
Las proposiciones en los Plenos de los Distritosy en el Pleno del Ayuntamiento.
El Consejo Director de la Ciudad, los ConsejosSectoriales y los Consejos Territoriales.
Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas yconsultas.consultas.
Los foros temáticos, paneles ciudadanos ysondeos de opinión.
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Satos de localización y contactoD S D
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y
Acceso a la información de los Centros deApoyo a las Familias (CAF), de otros
CAF CAF DISTRITODISTRITO
CAFCAF 1 Centro, Arganzuela, Chamberí, Moncloa-Aravaca. CA
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AC
I
servicios dirigidos a familias y menores, yde otros servicios sociales municipales:
Teléfono municipal de información: 010 LíneaMadrid
CAFCAF 2 Ciudad Lineal, Hortaleza, San Blas, Barajas.
CAFCAF 3 Carabanchel, Usera.
CAFCAF 4 Puente Vallecas, Villa de Vallecas, Villaverde. IÓN
y C
O
Página web del Ayuntamiento de Madrid:www.madrid.esServicios SocialesMenores y Familia
CAFCAF 5 Salamanca, Retiro Vicálvaro Moratalaz.
CAFCAF 6 Tetuán, Fuencarral El Pardo, Chamartín.
CAFCAF 7 Latina
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CTO
Menores y Familia
Horario de atención a familias: de lunes aviernes, de 10 a 14 y de 16 a 20,30 horas. O
(información y atención telefónica hasta 18,30horas).
Modo de acceso a los Centros de Apoyo a lasC 2
CAF 6
p yFamilias (CAF):El acceso al CAF puede ser directo, sin precisarser derivados por otros recursos. Se atenderáprevia petición de cita, que se puede realizar de 1
14
CAF 1
CAF 2
CAF 7CAF 5
previa petición de cita, que se puede realizar demodo presencial, telefónico o a través del correoelectrónico.Coste: el servicio se presta de forma gratuita.
9
CAF 4
CAF 3
DA
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Satos de localización y contactoD
Centro/Dirección Distritos que atiende Teléfono/correo electr.
Metro/Bus/Cercanías
S D
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y
CAF 1Dirección: C/ Rafael Calvo, 8
28010 Madrid
Centro, Chamberí, Arganzuela y Moncloa-
Aravaca
Iglesia, Rubén Darío
3, 5, 16, 40, 61, 147
CAF 2 Campo de las Naciones, Canillas
CA
LIZ
AC
I
CAF 2 Dirección: C/ Francisco Morejón, 4
28027 Madrid
Ciudad Lineal, Hortaleza, San Blas y Barajas
104, 112,122,153
CAF 3Dirección: C/ Monseñor Oscar Romero, 42, 4º
“ ñ Ó ”Carabanchel y Usera 914.632.342
Eugenia de Montijo34, 35
IÓN
y C
O
planta, Centro SS “Monseñor Óscar Romero”28025 Madrid
Ca aba c e y Use [email protected]
CAF 4Dirección C/ Conde Rodríguez San Pedro, 59
28053 Madrid
Villa de Vallecas, Puente de Vallecas y Villaverde
[email protected] 24, 102, 111
Cercanías - Renfe: Asamblea de
ON
TA
CTO
28053 Madrid Cercanías - Renfe: Asamblea deMadrid-Entrevías
CAF 5 Dirección: C/ Fuente Carrantona, 12 Bajo
Centro SS “Fuente Carrantona”28030 Madrid
Salamanca, Retiro, Vicálvaro y Moratalaz
Pavones
8, 20, 142, 144
O
CAF 6Dirección: C/ Buitrago de Lozoya, 22
Centro de SS “San Vicente Paúl”28035 Madrid
Tetuán, Fuencarral-El Pardo y Chamartín
Antonio Machado
42, 49, 126, 127, 128, 132
CAF 7CAF 7Dirección: C/ Fuerte de Navidad, 15
Centro SS “Fuerte de Navidad”28044 Madrid
Latina [email protected]
Aluche155, 117, 17Cercanías - Renfe: Aluche
Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF)Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación CiudadanaDirección General de Familia, Infancia, Educación y JuventudC/ José Ortega y Gasset 100C/ José Ortega y Gasset, 10028006 Madrid
Para más información:Oficinas de Atención al Ciudadano Línea MadridTeléfono 010 Línea Madridwww.madrid.es
y en los Centros Municipales de Servicios Sociales
Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitacionesel teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de laciudadanía 24 horas / 365 días
Para más información sobre esta Carta de Servicios puede consultarPara más información sobre esta Carta de Servicios puede consultarwww.madrid.es en el Observatorio de la Ciudad
Fecha de aprobación: enero 2014