identifikasi atribut kepuasaan konsumen dan …digilib.unila.ac.id/24401/18/skripsi tanpa bab...
TRANSCRIPT
IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAAN KONSUMEN DAN
PELAYANAN RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM
DI KOTA BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh
AYU PRASETYOWATI
JURUSAN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
ABSTRAK
IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN DAN
PELAYANAN
RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
Ayu Prasetyowati
Atribut yang digunakan dalam penelitian sebelumnya tentang kepuasan konsumen
rumah makan sangat bervariasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan.
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bandar Lampung. Pengambilan data
dilakukan pada bulan September 2015. Teknik penentuan sampel yang digunakan
adalah metode accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 130
responden dengan kuesioner. Nilai kuesioner dari atribut kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Importance
Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa identifikasi
atribut diantaranya adalah rasa, harga, keragaman menu, kesesuaian menu, gizi,
kebersihan rumah makan, kecepatan pelayanan, pemahaman produk, ketepatan
menulis pesanan, keramahan, kenyamanan, ketelitian kasir, kemudahan
pembayaran, keamanan parkir, keadilan pelayanan, konsistensi waktu pelayanan,
ketanggapan saran, kelengkapan alat makan, penyejuk ruangan, tempat cuci
tangan, lokasi, musholla, toilet, tempat parkir, dan hiburan. Atribut kepuasan
konsumen dan pelayanan rumah makan yang telah diidentifikasi dapat diterapkan
di rumah makan olahan ayam, namun terdapat beberapa atribut yang perlu
ditingkatkan oleh rumah makan seperti ketelitian mencatat, keamanan tempat
parkir, tempat cuci tangan, musholla, dan area parkir.
Kata kunci: atribut, kepuasan konsumen, dan pelayanan.
ABSTRACT
IDENTIFICATIONS OF THE ATTRIBUTES OF CONSUMERS’
SATISFACTIONS AND THE PROCESSED CHICKEN
RESTAURANTS’ SERVICES IN BANDAR LAMPUNG CITY
By
Ayu Prasetyowati
The attributes used in the previous studies of the restaurants’ consumer
satisfactions were very varied. Therefore, this study aims to identify the attributes
of the consumers’ satisfactions and restaurants’ services. This research was
conducted in Bandar Lampung. City Data were collected in September 2015.
The technique used for sampling was accidental sampling of 130 respondents by
using questionnaires. The questionnaires included the scores of attributes of
consumers’ satisfaction and restaurants’ services the validity and reliability tests
were conducted. The analysis method used was descriptive analysis and
Importance Performance Analysis (IPA). The results showed that attributes
identified were taste, price, menu diversity, menu suitability, nutrition, cleanliness
of the restaurant, service speed, waitress’ understanding of the products,
hospitality, comfort, cashier thoroughness, ease of payment, security of parking,
fairness of service, responsiveness of suggestion, completeness of eating utensils,
air conditioning, wastafel, location, mosque, toilet, parking area, and
entertainment. The attributes of consumers’ satisfactions and restaurants'’
services that have been identified can be applied in processed chicken
restaurants, but there are some attributes that need to be improved such as the
accuracy of writing order, security of parking, wastafel, mosque and parking
area.
Key words : attributes, consumers’ satisfactions, and services.
IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN KONSUMEN DAN PELAYANAN
RUMAH MAKAN OLAHAN AYAM DI KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
Ayu Prasetyowati
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
SARJANA PERTANIAN
Pada
Jurusan Agribisnis
Fakultas Pertanian Universitas Lampung
JURUSAN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
RIWAYAT HIDUP
Penulis lahir di Kota Agung pada tanggal 21 Agustus 1992 dari
pasangan Bapak H. Ari Susanto dan Ibu Hj. Mastunah. Penulis
adalah anak kelima dari enam bersaudara. Penulis
menyelesaikan studi tingkat Sekolah Dasar di SD Negeri 3
Kuripan Kota Agung pada tahun 2005, menyelesaikan sekolah lanjutan tingkat
pertama di SMP Negeri 1 Kota Agung pada tahun 2008, dan melanjutkan sekolah
lanjutan tingkat akhir di SMA Negeri 1 Kota Agung pada tahun 2011. Penulis
diterima di Universitas Lampung, Fakultas Pertanian, Jurusan Agribisnis pada
tahun 2011.
Selama menjadi mahasiswa di Universitas Lampung, penulis pernah melakukan
kegiatan Homestay di Desa Gerning, Pesawaran pada Tahun 2012. Selama masa
perkuliahan penulis juga aktif mengikuti kegiatan keorganisasian kampus
Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Pertanian (HIMASEPERTA) Universitas
Lampung pada Tahun 2013-2014 bidang II Pengkaderan dan Pengabdian Kepada
Masyarakat. Pada Juli 2014 penulis melaksanakan Praktik Umum (PU) di
Kelompok Usahatani Mekar Tani Jaya Lembang, Jawa Barat. dan penulis
melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Gedung Jaya Kecamatan Rawa
Pitu, Kabupaten Tulang Bawang pada Tahun 2014 selama 40 hari. Penulis
melakukan penelitian pada tahun 2015 di Kota Bandar Lampung.
SANWACANA
Bissmillahirohmanirrohim
Alhamdulillahirobbill ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat serta
salam senantiasa tercurah kepada Junjungan dan teladan bagi seluruh umat Nabi
Muhammad SAW, semoga kelak kita mendapatkan syafa’atnya. Aamiin ya
Rabbal’alamiin.
Banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih, bantuan, nasihat, serta saran-
saran yang membangun dalam penyelesaian skripsi ini yang berjudul
“Identifikasi Atribut Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Rumah Makan
Olahan Ayam di Kota Bandar Lampung”. Oleh karena itu pada kesempatan
ini dengan ketulusan dan kerendah hati penulis menyampaikan ucapan
terimakasih kepada:
1. Dr. Ir. Agus Hudoyo, M. Sc., selaku Pembimbing Utama atas ketulusan hati
dan kesabaran, ilmu, bimbingan, masukan, arahan, saran dan motivasi yang
telah diberikan selama proses penyelesaian skripsi.
2. Dr. Ir. Kordiyana K. Rangga, M.S., selaku Pembimbing Ke dua atas ilmu,
bimbingan, masukan, arahan, saran dan motivasi yang telah diberikan kepada
penulis selama proses penyelesaian skripsi.
3. Ir. Achdiansyah Soelaiman, M.P., selaku Pembahas atas saran dan
motivasinya.
4. Dr. Ir. Sumaryo GS, M. Si., selaku Pembimbing Akademik, atas arahan dan
nasihat dan dukungan selama ini.
5. Dr. Ir. Fembrianti Erry Prasmatiwi, M.P., selaku Ketua Jurusan Agribisnis.
6. Prof. Dr. Ir. Irwan Sukri Banuwa, M. Si., selaku Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Lampung.
7. Teruntuk orangtua penulis Ayahanda H. Ari Susanto dan Ibunda Hj.
Mastunah, terimakasih atas do’a, dukungan, nasihat, saran dan segala
limpahan cinta serta kasih saying yang tulus ikhlas membesarkan dan
mendidik penulis dengan penuh kesabaran, serta kakak-kakakku tersayang
Awal Ikhsan, Khairani, Mustriyani,
S. Kom., dan Syafa’at dan adikku tersayang Sri Utari yang selalu
memberikan do’a, nasihat, dan semangat. Kelak kesuksesan penulis akan
dipersembahkan untuk kalian.
8. Dika Putra, S.T., terimaksih atas do’a, dukungan, saran dan motivasi kepada
penulis selama ini.
9. Bapak H. Fuad, Ibu Denti dan Bapak Zaki selaku Pimpinan tempat penelitian
skripsi, terimakasih atas bantuan dan informasi selama penelitian.
10. Seluruh Dosen dan Karyawan di Jurusan Agribisnis atas semua bantuan dan
dukungan yang telah diberikan selama penulis menjadi mahasiswi di
Universitas Lampung.
11. Sahabat-sahabat terbaik penulis Juliantika, Frisca Rezky Merlinda, Sonya
Liza Anggraini, S.P., Novita Niarsari Filly, Emalia Gustiana, Putri Maida,
May Sari, Silvia Meidita Sari, S. P., Evi Marthalia, Rokhma Yeni, Yefrika
Adila Syanur, Yuda Saputra, S. P., Wiji Dinda, Fadel Muhammmad,
Muhammad Ansharullah, Rachmat Kautshar, Graha Abadi Pasyaman, dan
Bram Saputra yang senantiasa memberikan semangat, do’a, dorongan, dan
kebersamaan selama ini.
12. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Elisa, S.P., Theresia Lilik Triani,
S.P., dan Widya Ayuningtias, S. P., terimakasih atas bantuan, dukungan, serta
kebersamaan susah dan senang selama penelitian dan proses penyusunan
skripsi.
13. Teman-teman Agribisnis angkatan 2011; Faridatu, Tri, Wulan, Moriska,
Bayu, Dian Ika, Maya, Venny, Adyguna, Dian Eprianda, Arif, Fadloli, Nani,
Ester, Namira, Icha, Yaqub, Ja’far, Ikhwan, Deny, Nyoto, Bobi, dan teman-
teman lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas
pengalaman dan kebersamaannya selama ini.
14. Atu dan Kiyai Agribisnis 2008-2010, Adinda Agribisnis 2012, 2013, 2014,
dan 2015 atas dukungan dan bantuan kepada penulis.
15. Almamter tercinta dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu dengan
segala kekurangan yang ada, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi kita semua.
Bandar Lampung, Oktober 2016
Penulis
Ayu Prasetyowati
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ......................................................................................... i
DAFTAR TABEL ................................................................................ iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ iv
I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
D. Kegunaan Penelitian .................................................................. 5
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN ................. 6
A. Tinjauan Pustaka ....................................................................... 6
1. Pasar Monopolistik ............................................................... 6
2. Pemasaran .............................................................................. 7
3. Perilaku Konsumen ............................................................... 8
4. Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................... 9
5. Pengertian Pelayanan ............................................................ 14
6. Rumah Makan ....................................................................... 15
7. Importance Performance Analysis (IPA) .............................. 18
8. Uji Validitas dan Reliabelitas ................................................ 20
B. Penelitian Terdahulu ................................................................. 22
C. Kerangka Pemikiran .................................................................. 29
III. METODELOGI PENELITIAN ................................................. 32
A. Konsep Dasar dan Definisi Operasional ................................... 32
B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian ............... 39
C. Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel........... 40
D. Metode Analisis Data ................................................................. 42
1. Metode Analisis Data Tujuan Pertama .................................. 42
2. Metode Analisis Data Tujuan Ke dua..................................... 46
IV. GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ..................... 50
A. Gambaran Umum Wilayah ......................................................... 50
B. Gambaran Umum Rumah Makan ............................................... 54
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 58
A. Karakteristik Umum Responden ................................................ 58
B. Hasil Identifikasi Atribut ............................................................. 62
C. Skor Atribut Kepuasan Konsumen dan Pelayanan...................... 64
D. Importance Performance Analysis .............................................. 68
1. Tingkat Kesesuaian ................................................................. 68
2. Analisis Kepuasan Konsumen dan Pelayanan Rumah Makan 70
3. Diagram Kartesius .................................................................. 70
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 79
A. Kesimpulan ................................................................................ 79
B. Saran ........................................................................................... 80
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... . 81
LAMPIRAN .......................................................................................... . 84
ii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Kajian penelitian terdahulu ......................................................................... 23
2. Atribut penelitian yang diidentifikasi. ......................................................... 44
3. Nilai bobot kepuasan dan pelayanan rumah makan ..................................... 47
4. Sebaran penduduk Kota Bandar Lampung tahun 2013 ............................... 51
5. Produk domestik regional bruto atas dasar harga konstan 2010 menurut
lapangan usaha tahun 2011-2014 ................................................................. 53
6. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan jenis kelamin
dan umur ..................................................................................................... 59
7. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan tingkat pendidikan
dan pekerjaan ............................................................................................... 60
8. Karakteristik responden rumah makan berdasarkan status dan
pendapatan per bulan ................................................................................... 61
9. Hasil koefisien untuk validitas ..................................................................... 63
10. Hasil koefisien Cronbach Alpha untuk reliabilitas ...................................... 64
11. Skor rata-rata atribut ................................................................................... 65
12. Rata-rata kesesuaian atribut kepuasan konsumen dan pelayanan
rumah makan ............................................................................................... 69
13. Hasil Importance and Performance Matrix.... ............................................. 73
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................................ 18
2. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung ............... 31
3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................................ 48
4. Peta Kota Bandar Lampung. ........................................................................ 55
5. Peta lokasi rumah makan A dan B ............................................................... 57
6. Diagram Kartesius RM. A. .......................................................................... 71
7. Diagram Kartesius RM. B ............................................................................ 72
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan usaha kuliner di Kota Bandar Lampung mempunyai prospek
bisnis yang cukup tinggi. Jumlah jenis usaha di Kota Bandar Lampung sejak
tahun 2014 hingga 2015 mengalami peningkatan sebesar 84 persen ( Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung, 2015).
Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandar Lampung (2015),
jenis usaha untuk rumah makan memiliki angka yang paling besar di-
bandingkan dengan jenis usaha lainnya. Pertumbuhan jenis usaha rumah
makan yang tersebar di Kota Bandar Lampung memungkinkan tingkat
persaingan bisnis kuliner seperti restoran dan rumah makan. Rumah makan
perlu melakukan strategi-strategi untuk mengatasi persaingan bisnis yang
semakin kompetitif. Sebagai upaya memenangkan persaingan bisnis kuliner,
maka pihak rumah makan harus menempatkan atribut kepuasan konsumen
pelayanan sebagai tujuan utama. Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan
adanya pelayanan yang diberikan rumah makan, konsumen tidak hanya
merasa puas, namun akan menjadi pelanggan tetap dan melakukan pembelian
ulang produk yang ditawarkan oleh pihak rumah makan. Selain itu,
konsumen juga akan merekomendasikan rumah makan tersebut ke orang lain.
2
Banyak penelitian sejenis mengenai penilaian tingkat kepuasan konsumen
dan pelayanan rumah makan. Sebelum melakukan penilaian tentang tingkat
kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan, terlebih dahulu dilakukan
identifikasi macam-macam atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah
makan yang paling tepat yang nantinya akan diaplikasikan pada rumah
makan.
Beberapa hasil penelitian yang terkait dengan kepuasan konsumen. Hasil
penelitian Sari (2012) menemukan bahwa, atribut kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan terdapat 15 atribut; Winarta dan Kunto (2013)
terdapat 26 atribut; Sasongko dan Subagio (2013) terdapat 25 atribut; Istianto
dan Tyra (2011) 19 atribut; serta Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013)
terdapat 22 atribut. Masing- masing atribut kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan tersebut berbeda-beda. Hasil penelitian Sari (2012),
memiliki atribut yaitu atribut cita rasa, harga, jaminan nutrisi, kebersihan
memiliki kesamaan atribut dengan penelitian Winarta dan Kunto (2013);
Sasongko (2013) dan Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013)sedangkan
peneliti Istianto dan Tyra(2011), memiliki atribut yang sama dengan peneliti
Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013), yaitu atribut keragamaan menu,
keramahan kesopanan, keamanan tempat parkir, ketelitian kasir, dan
ketersediaan tempat parkir.
Selain perbedaan jumlah atribut yang digunakan pada lima penelitian
terdahulu, juga terdapat perbedaan atribut yang digunakan untuk menilai
kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan. Atribut-atribut pada
3
penelitian terdahulu semestinya tidak akan jauh berbeda antar penelitian, oleh
karena itu pada penelitian ini penulis mencoba untuk mengidentifikasi
macam-macam atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang
nantinya akan diaplikasikan di rumah makan olahan ayam.
Mengidentifikasi macam-macam atribut tingkat kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang
bagaimana yang harus dilakukan oleh pihak rumah makan agar tingkat
harapan konsumen terhadap pelayanan rumah makan tersebut sesuai dengan
harapan konsumen. Proses mengidentifikasi macam-macam atribut tingkat
kepuasan pelayanan rumah makan dilakukan dengan cara menggabungkan
macam-macam atribut dari penelitian terdahulu yang telah diketahui
hasilnya. Selanjutnya atribut-atribut yang sudah teridentifikasi akan dicoba
diaplikasikan untuk mengetahui atribut-atribut atribut mana yang dapat
ditingkatkan rumah makan agar memenuhi tingkat kepuasan konsumen.
B. Perumusan Masalah
Jumlah restoran dan rumah makan yang meningkat memunculkan persaingan
antara restoran dan rumah makan yang semakin ketat, membuat pihak
restoran dan rumah makan untuk mampu bersaing dan memiliki strategi
dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya. Salah satu usaha
untuk mempertahankan konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang
baik kepada konsumen.
4
Rumah makan- rumah makan yang ada di Kota Bandar Lampung merupakan
rumah makan kelas menengah yang banyak pengunjung setiap harinya.
Bisnis rumah makan yang akan bertahan adalah restoran yang memiliki
kualitas produk dan pelayanan yang baik terhadap konsumen. Penelitian ini
akan mengkaji tentang identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan
rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung. Konsumen akan me-
rasakan puas apabila pelayanan yang diberikan oleh rumah makan tersebut
dikatakan baik, cita rasa makanan tersebut enak dan harga standart pada
rumah makan pada umumnya.
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka permasalahan yang dapat dirumuskan
adalah:
1. Atribut apa saja yang termasuk dalam kepuasan konsumen dan pelayanan
rumah makan olahan ayam?
2. Bagaimana dan apa hasil dari penerapan identifikasi atribut kepuasan
konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
1. Mengidentifikasi atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah
makan olahan ayam.
2. Mengaplikasikan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan
yang sudah teridentifikasi.
5
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna sebagai:
1. Bahan pertimbangan atau sumbangan pemikiran kepada rumah untuk
untuk memperhatikan atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan
apa saja yang harus ditingkatkan oleh rumah makan agar konsumen
merasa puas.
2. Sumbangan pemikiran, bahan informasi dan perbandingan bagi
mahasiswa, para peneliti, dan instansi lain yang mengkaji penelitian
sejenis atau melanjutkan penelitian selanjutnya.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Pasar Monopolistik
Menurut Wijaya (1997) pengertian pasar monopolistik adalah pasar
monopolistik yang menunjuk pada bentuk organisasi pasar dimana
terdapat banyak penjual barang yang dibedakan. Persaingan monopolistik
banyak terjadi dalam perdagangan kecil dan sektor-sektor jasa.
Ciri-ciri penting pasar persaingan monopolistik adalah
a. Terdapat cukup banyak perusahaan dalam industri tersebut.
b. Tindakan atau keputusan baik di bidang harga maupun kuantitas oleh
satu atau beberapa perusahaan akan mempengaruhi pasar.
c. Kurva permintaannya berlereng menurun tetapi tidak begitu curam
yang berarti cukup elastis.
d. Produknya sama tetapi dibedakan dengan merek, kemasan dan dengan
cara-cara lain. Ada diferensiasi produk.
e. Persaingan yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan tersebut
bersifat persaingan bukan harga.
7
2. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusaha-
an dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan kelangsungan
hidup untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Pemasaran juga merupa-
kan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk itu
kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen
jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan terus atau
menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik
terhadap perusahaan.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000) : “adalah proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan
produk yang bernilai satu sama lain”.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mempu-
nyai arti yang lebih luas daripada penjualan, pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang ditandai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen
yang perlu dipuaskan, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan
cara promosi dan penjualan produk tersebut. Jadi, pemasaran juga
merupakan kegiatan saling berhubungan sebagai suatu sistem untuk
menghasilkan laba.
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi keberhasilan suatu
perusahaan. Terdapat falsafah dalam pemasaran yang disebut sebagai
8
konsep pemasaran. Definisi konsep pemasaran adalah memberikan ke-
puasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran
tersebut dapat dicapai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan
dan kebutuhan konsumen. Perusahaan dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen harus menyusun kebijaksanaan produk, harga,
promosi dan distribusi yang tepat sesuai dengan keadaan konsumen
sasarannya.
3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen penting untuk dipelajari dan dipahami bagi produsen
maupun pemasaran sebagai petunjuk dalam mengembangkan produk baru,
keistimewaan produk, harga, saluran pemasaran , dan elemen bauran
pemasaran lainnya. Terdapat berbagai pengertian mengenai perilaku
konsumen, diantaranya menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1994),
perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung dalam
mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan
tersebut.
Tindakan membeli terwujud pada pilihan-piihan konsumen terhadap
merek, jumlah produk, tempat, waktu, dan frekuensi pembelian.
Selanjutnya menurut Schiffman dan Kanuk (2004), pengertian perilaku
konsumen yaitu perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian
9
akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produk dan
jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya.
Menurut Swastha (1984), terdapat tiga hal pokok dalam perilaku
konsumen yaitu:
a) Proses pengambilan keputusan
merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan
manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhan melalui berbagai rangsangan yang ada baik
intern maupun ekstern.
b) Kegiatan fisik
merupakan kegiatan dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa ekonomi.
c) Pengalaman
yaitu suatu penilaian atau anggapan terhadap suatu produk yang
diakibatkan oleh pengalaman mengonsumsi produk tersebut di waktu
lampau.
4. Tingkat Kepuasan Konsumen
Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan sesuatu
yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau
keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan. Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia
rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2000).
10
Engel, Blackwell, dan Miniard (1990), menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli ketika alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
(Tjiptono, 2008) .
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya (Sumarwan, 2003). Kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu
produk dengan harapan – harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut:
a) Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak
puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas,
c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang (Kotler, 2007).
Sedangkan Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi
11
suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan
(Engel, Blackwell, dan Miniard, 1994).
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu
diperhatikan yaitu:
1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapat-
kan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antar harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Dalam mempelajari perilaku konsumen
berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan untuk
menggunakan sumberdaya yang dimilikinya untuk memperoleh dari apa
yang mereka inginkan tentang produk maupun jasa. Perilaku konsumen
secara sederhana mempelajari tentang apa yang dibeli konsumen, mengapa
konsumen membelinya, kapan dan di mana mereka membelinya, seberapa
sering mereka membelinya, dan seberapa sering mereka mengonsumsinya
(Sumarwan, 2003).
Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
12
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008).
Menurut Kotler (2004), terdapat beberapa metode yang bisa
digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
a) Sistem keluhan dan saran
Saran, kritik ,pendapat atau keluhan dari konsumen meupakan salah
satu cara perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses
yang mudah serta nyaman supaya konsumen mendapat kesempatan
untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan atau kritik. Media yang
digunakan dapat meliputi kotak saran, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot line).
Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
barudan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga
memungkinkannya untuk merespons secara cepat dan tanggap terhadap
setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, metode ini cenderung
pasif, sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
b) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
yang disebut ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan lain dan kemudian menilai cara perusahaan lain
13
melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan
konsumen dan menangani setiap keluhan.
c) Lost Customer Analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha untuk menghubungi
para konsumenyang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain
atau pemakai jasa yang telah beralih ke pemasok lain. Melalui metode
ini perusahaan mendapatkan informasi serta memahami mengapa hal
tersebut dapat terjadi agar perusahaan dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau langkah selanjutnya yang harus diambil dengan tujuan
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak
menggunakan metode ini, baik melalui pos, telepon, ataupun
wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu :
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti apakah anda puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
14
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besar-
nya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4) Importance performance analysis
Analisis yang meminta responden meranking berbagai elemen atau
atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
5. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000). Terdapat 4 karakteristik
pelayanan yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi,
dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility, pelanggan
15
berusahauntuk mencari bukti yang dapat dilihat atau tangible yang
dapat memberikaninformasi dan keyakinan mengenai pelayanan
tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Service Inseparability mengandung arti bahwa pelanggan merupakan
bagian dari produk di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun
pembeli harus hadir sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan meng-
hubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual.
3. Berubah-ubah (variability)
Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa
yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut
disediakan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Layanan tidak dapat disimpan dan tidak bertahan lama, dalam pengerti-
an layanan dirasakan pada saat konsumen membeli.
6. Rumah Makan
Definisi Rumah Makan dan Restoran menurut S.K Menteri Pariwisata, Pos
dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 bahwa Rumah Makan
adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya
menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut
juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang
bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan
bertanggungjawab atas pengusahaan Rumah Makan tersebut.
16
Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan
jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu
restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera
pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah.
Menurut Torisna (2000) membagi jenis Restoran ke dalam sepuluh jenis
restoran yang ada sekarang, yaitu:
a. Family Conventional
Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya
adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana
yang nyaman, dan harga yang bersahabat.
b. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan
dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang
singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif
standart.
c. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan
menarik perhatian, dan harga yang relatif mahal.
d. Cafetaria
Pengunjung cafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu
yang disajikan. Hal ini disebabkan karena cafe biasanya didirikan di
dalam kantor, sekolah, pabrik, swalayan, dan tempat-tempat keramaian
lainnya.
17
e. Coffee Shop
Coffee Shop ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian
tempat duduk yang cepat. Lokasi utama Coffee Shop biasanya di
gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan
yang tinggi, dengan maksud untuk menarik perhatian pengunjung yang
akan makan siang atau coffe break.
f. Gourmet
Gourmet merupakan restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan
yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya
didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat
artistik.
g. Etnik
Etnik merupakan restoran yang dicirikan dengan menyajikan menu
makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian
seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan
minuman.
h. Snack Bar
Snack Bar merupakan restoran yang melayani orang-orang yang ingin
makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian
yang ditawarkan berupa eat in (makan di Restoran) dan take out
(makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume
penjualan yang baik.
18
i. Buffet
Buffet berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat
dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga
untuk makan sepuasnya.
7. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performane Analysis (IPA) adalah alat analisis yang meng-
gambarkan pelayanan sebuah rumah makan dibandingkan dengan kepuas-
an konsumen akan kinerja yang seharusnya ada, IPA ini menggunakan
diagram kartesius. Dimana kombinasi sumbu X (performance) akan
menghasilkan posisi setiap atribut. Atribut yang ada akan terletak pada
satu diantara empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 1.
Y
Priotas Utama Pertahankan Prestasi
I II
Prioritas Rendah Berlebihan
III IV
X
Gambar 1. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis.
PELAYANAN
K
E
P
U
A
S
A
N
19
Menurut Supranto (2006) Importance Performance Analysis (IPA) adalah
suatu metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang
terhadap kinerja sebuah perusahaan, yang didasarkan pada hasil penilaian
tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja.
Rumus yang digunakan yaitu :
1. Tingkat kesesuaian
Tki i
Yi x 100
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuian responden
Xi = Skor penilaian pelayanan rumahmakan
Yi = Skor penilaian kepuasan konsumen
2. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen
∑ i
n Y
∑Yi
n
Keterangan :
=
Y = Skor rata-rata tingkat kepuasan ∑ i = Jumlah skor tingkat pelayanan
∑Yi = Jumlah skor tingkat kepuasan
n = Jumlah responden
3. Rata-rata tingkat pelayanan dan kepuasan seluruh atribut
∑ N
i 1 i
K Y
∑ N
i 1 Yi
K
Keterangan:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
20
8. Uji Validitas dan Reliabelitas
a) Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menyatakan sejauhmana data yang
terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam
analisis penelitian yang dilakukan. Pada penelitian ini validitas
digunakan untuk mengetahui instrument apakah yang dipersiapkan
untuk mengumpulkan data, dalam hal ini adalah kuesioner.
Menurut Anastasi (1976) dan Nunnally (1978) , untuk menghitung
validitas biasanya peneliti menggunakan rumus teknik korelasi.
Semakin tinggi korelasi antar variabel maka semakin baik validitas-
nya. Korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor
total menggunakan Korelasi Product Moment dari Pearson, yang
rumusnya:
rhitung = ⅀ ⅀ ⅀
√ ⅀ ⅀ ⅀ ⅀
………………….............(1)
Keterangan :
r = koefisien korelasi (validitas)
Xi = skor pada subyek item n
Yi = skor total subyek
XY= skor pada subyek item n dikalikan skor total
N = banyaknya subyek
Secara stastistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan
dengan angka kritik Tabel korelasi nilai- r. Cara melihat angka kritik
yaitu dengan melihat baris N. Peryataan yang dinyatakan signifikan
adalah pernyataan yang memiliki angka korelasi melebihi angka kritik
21
taraf 5 persen, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Bila angka
korelasi yang diperoleh adalah dibawah angka kritik maka pernyataan
tersebut tidak signifikan dan berarti pernyataan tersebut tidak valid.
Apabila dalam perhitungan ditemukan pernyataan yang tidak valid
(tidak signifikan pada tingkat 5 persen), kemungkinan pernyataan dari
susunan kata-kata atau kalimatnya kurang baik dan bisa juga disebab-
kan pertanyaan tersebut tidak dianggap penting oleh responden.
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau keandalan adalah seberapa jauh pengukuran bebas
dari varian kesalahan acak (free from random variance). Hasil dari
Uji reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi
suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama sehingaa dapat
dipercaya dan akan menghasilkan data yang dapat dipercaya.
Arikunto (2002), untuk mengukur reliabilitas, digunakan rumus
Alpha yaitu :
[
] [
∑
]…………………………………………(2)
Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
⅀ αi2 = Jumlah varians butir
αi2 = Varians total
Nilai reliabilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai
dari tabel r product moment. Kriteria pengujiannya yaitu instrumen
penelitian dikatakan reliable jika r11 > r pada taraf kepercayaan 95
persen, serta derajat kebebasan N. Jika r11 > r product moment maka
22
dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan telah dapat
diandalkan (reliable) dan penelitian dapat dilakukan.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada hasil peneitian terdahulu yang terkait dengan topik
penelitian ini. Kajian penelitian terdahulu diperlukan sebagai bahan referensi
bagi peneliti dalam menentukan metode analisis data yang digunakan dalam
pengolahan data serta sebagai pembanding dengan penelitian yang dilakukan
oleh peneliti sebelumnya. Penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan
kajian merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, dimensi dan atribut–
atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk menentukan kepuasannya.
Kajian mengenai tingkat kepuasan dan pelayanan rumah makan disajikan pada
Tabel 1.
23
Tabel 1. Kajian Penelitian
No Nama (Tahun) Judul Penelitian Metodologi Atribut
1. Sari (2012). Tingkat Kepuasan
Konsumen Pada Mutu
Pelayanan Rumah Makan
(Studi Kasus Pada RM.
Jawa Deli, RM. Puti Minang
dan RM. Tak Bernama di
Kampung Susuk, Kampus
USU-Medan)
- Analisis deskriptif
- Importance
Performance
Analysis
a. Ketersediaan perlengkapan makan
b. Kebersihan rumah makan
c. Penampilan fisik dari pramusaji
d. Cita rasa makanan dan minuman
e. Kesesuaian harga makanan dan minuman
f. Ketersediaan dan kebersihan toilet
g. Kecakapan pramusaji
h. Kecepatan pelayanan pramusaji
i. Kecepatan pramusaji membantu konsumen
j. Kecekatan dalam dalam proses pembayaran
k. Kejujuran dari pramusaji
l. Jaminan keamanan makanan dan minuman
m. Kemampuan berkomunikasi pramusaji
dengan konsumen
n. Perhatian pramusaji ke konsumen
o. Pemahaman pramusaji dalam memahami
kebutuhan konsumen.
2. Winarta dan
Kunto(2013).
Pengaruh Kualitas Layanan
Rumah Makan Bromo Asri
Terhadap Kepuasan
- Analisis deskriptif
- Analisis regresi
- CSI
a. Kemudahan tempat parkir
b. Kesejukan ruangan
c. Adanya penerangan yang memadai
d. Memiliki kursi dan meja yang nyaman
e. Pelayanan kasir
f. Pengetahuan karyawan
g. Sikap simpatik karyawan
24
h. Karyawan melakukan sesuatu sesuai yang
direalisasikan
i. Karyawan sigap dalam memberikan
pelayanan
j. Karyawan bertanggung jawab apabila terjadi
kesalahan dalam pemilihan menu makanan
k. Karyawan memberikan jawaban layanan
informasi makanan dengan jelas
l. Informasi yang jelas
m. Karyawan dapat dipercaya
n. Sopan santun karyawan
o. Konsumen mudah menghubungi Bromo Asri
p. Karyawan mampu memberikan perhatian
kepada konsumen
q. Karyawan selalu memahami keinginan
konsumen
r. Kemampuan memberikan perhatian secara
personal
3. Sasongko dan
Subagio (2013).
Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Ayam
Penyet Ria
- Analisis regresi
linier berganda
a. Kecukupan jumlah meja makan di restoran
b. Kebersihan perlengkapan dan peralatan
makan di restoran
c. Kelengkapan peralatan makan di restoran
d. Tampilan desain interior restoran yang baik
e. Kerapian penampilan karyawan restoran
f. Kejelasan informasi menu yang ditawarkan
g. Reliability : kesesuaian antara produk yang
dipesan dengan yang didapatkan
h. Ketepatan jam buka dan tutup restoran
25
i. Kualitas rasa menu yang konsisten
j. Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan
yang dipesan
k. Pelayan melayani pelanggan dengan cepat
l. Pelayan selalu siap melayani pelanggan
m. Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh
(full capacity)
n. Kemudahaan proses billing
o. Pelayan menguasai informasi menu yang
dijual
p. Pelayan mampu menjelaskan menu dengan
meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya
q. Pelayan memberikan informasi yang akurat
mengenai produk yang dijual
r. Pelayan dapat menjelaskan promosi yang
berlaku dengan jelas
s. Pelayan focus melayani pelanggan
t. Pelayan memiliki inisiatif untuyk
menawarkan menu favorit ke pelanggan
u. Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan
yang kebingungan memilih menu
v. Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan
4. Istianto dan Tyra
(2011).
Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto
- Deskripsi deskriftif
- Analisis regresi
a. Memiliki perlengkapan yang bagus
b. Memiliki ruang makan yang baik
c. Memiliki tempat parker yang memadai
d. Memiliki outlet yang strategis
e. Ketersediaan mobil atau motor pengantar
untuk mempermudahkan pengiriman menu
26
pelanggan
f. Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai
dengan harapan pelanggan
g. Pelayan mengirimkan pesanan menu sesuai
yang dipesan pelanggan
h. Pelayan memberikan perhatian yang
sungguh-sungguh terhadap pelanggan yang
mengalami masalah
i. Pelayan selalu memberikan informasi yang
jelas kepada pelanggan
j. Pelayan memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh pelanggan secara cepat dan
tepat
k. Pelayan mau meluangkan waktu untuk
menanggapi permintaan pelanggan dengan
cepat
l. Pelayan memiliki kemampuan dalam kualitas
layanan yang diberikan,
m. pelayan sabar dalam memberikan layanan
kepada para pelanggan
n. pelanggan merasa aman selama berurusan
dengan pelayan
o. semua pelayan memahami kebutuhan dan
harapan dari pelanggan
p. Kesungguhan pelayan dalam memperhatikan
kepentingan dari pelanggan
5. Ariyanti, Hudoyo,
dan Kasymir
Analisis Tingkat Pelayanan
Restoran Terhadap
- Analisis Deskriptif
- Metode
a. Kesesuaian rasa
b. Keragamaan menu
27
(2013). Kepuasan Pelanggan:
Studi Kasus Pada Dua
Restoran Di Kompleks
Pertokoan Way Halim
Permai Kota Bandar
Lampung
Importance
Maintance
Analysis (IPA).
c. Ketersediaan menu
d. Konsistensi menu
e. Kesesuaian harga
f. Kecepatan pelayanan
g. Keadilan pelayan
h. Ketelitian pencatat pemesanan
i. Ketelitian perhitungan pembayaran
j. Ketanggapan terhadap ketidaksesuaian
k. Kerapihan pramusaji
l. Keramahan pramusaji
m. Keseuaian lokasi restoran
n. Kebersihan dan kerapihan pramusaji
o. Keserasian dekorasi ruangan
p. Ketersediaan variasi pilihan tempat duduk
q. Ketersediaan toilet
r. Ketersediaan cuci tangan
s. Kenyamanan restoran
t. Ketersediian tempat ibadah
u. Ketersediaan music
6. Prasastono dan
Pradapa (2012).
Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Kentucky Fried
Chicken Semarang Candi
- Analisis kuantitatif:
Uji Validitas dan
Reliabilitas
- Analisis Regresi
Berganda
a. Kebutuhan dan keinginan
b. Koki professional dan higienisi
c. Tidak mudah kadaluwarsa
d. Tampilan menarik
e. Tepat waktu penyajian
f. Paket menu yang variatif
g. Sesuai keinginan
h. Keterampilan dan kemampuan
i. Perhatian
28
j. Berstandar tinggi
k. Sepenuh hati dan cepat
7. Wulandari (2011). Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap
Pelayanan Restoran KFC
Kedaton Bandar Lampung
- Analisis Deskriptif
- Importance
Performance
Analysis
a. Harga makanan
b. Cita rasa
c. Porsi produk
d. Keragamaan menu
e. Ketersediaan produk
f. Cara Promosi
g. Kebersihan dan kerapihan restoran
h. Ketersediaan dan keamanan tempat parkir
i. Kemampuan karyawan dalam menjelaskan
menu
j. Keramahan dan penampilan karyawan
k. Kecepatan dalam melayani
29
C. Kerangka Pemikiran
Semakin pesatnya kompetisi bisnis kuliner di Indonesia khususnya di Kota
Bandar Lampung dalam hal ini adalah bisnis kuliner yang menuntut setiap
rumah makan untuk dapat mengoptimalkan pelayanan terbaiknya kepada
konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama kesuksesan sebuah
perusahaan rumah makan. Rumah makan harus menarik konsumen untuk
mempertahankan konsumen yang telah ada agar konsumen tidak berpaling
kepada rumah makan yang lainnya. Tingkat kepuasan yang sangat tinggi
akan menciptakan keloyalitasan dan kesetiaan konsumen terhadap rumah
makan.
Rumah Makan A dan Rumah Makan B merupakan rumah makan yang
menyajikan makanan sejenis yaitu ayam. Kedua rumah makan ini merupakan
rumah makan yang sudah lama berdiri di Kota Bandar Lampung. Untuk
tetap bisa mempertahankan rumah makan yang sudah lama berdiri, pihak
rumah makan sebaiknya melakukan strategi agar konsumen merasa puas.
Kepuasan konsumen ditunjukkan dari pelayanan rumah makan yang
diberikan. Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merapa puas atau
tidaknya, pihak rumah makan perlu mengetahui atribut pelayanan apa saja
yang nantinya dianggap penting oleh konsumen untuk memenuhi
kepuasannya.
Penelitian terdahulu yang membahas mengenai penilaian tingkat kepuasan
konsumen dan pelayanan rumah makan telah banyak dilakukan, akan tetapi
penilaian di rumah makan yang berbeda maka perlakuananyapun berbeda-
30
beda. Mengidentifikasi atribut kepuasan dan pelayanan rumah makan
dilakukan dengan menyeleksi macam-macam atribut kepuahhhhhsan
konsumen dan pelayanan rumah makan dari penelitian terdahulu yang sesuai
dengan rumah makan yang nantinya bisa diterapkan di rumah makan tersebut.
Penyeleksian macam-macam atribut dari penelitian terdahulu dilakukan
dengan bantuan kuesioner, yang nantinya dilakukan uji validitas dan
reliabilitas untuk menilai pelayanan rumah makan terhadap kepuasan
konsumen. Apabila atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan
di katakana valid atau reliable maka pada setiap butir pertanyaan yang
terdapat di kuesioner dapat diaplikasikan di rumah makan tersebut.
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisis
tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan bantuan kuesioner yang
terdiri dari atribut tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan untuk
mengetahui apakah konsumen tersebut sudah merasa puas atau tidak puas .
Tingkat kesesuaian untuk mengetahui apakah rumah makan sudah
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Kerangka
pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah
makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung dapat dilihat pada Gambar 2.
31
Gambar 2. Kerangka pemikiran identifikasi atribut kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan olahan ayam di Kota Bandar Lampung.
Perkembangan usaha kuliner di Kota Bandar Lampung
Persaingan antar usaha kuliner di Kota Bandar
Lampung semakin ketat
Rumah Makan A Rumah Makan B
Penelitian A Penelitian B Penelitian C Penelitian D Penelitian E
Mengidentifikasi macam-macam atribut
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas atribut kepuasan
konsumen dan pelayanan rumah makan
Mengaplikasikan atribut kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan
Kepuasan
konsumen
Pelayanan
Rumah Makan
Importance Performace
Analysis
Kesesuaian
Kesenjangan
Puas / Tidak Puas
III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional
Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang
digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan tujuan
penelitian.
Atribut merupakan objek yang dipelajari oleh peneliti dalam menentukan
kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah makan olahan ayam.
Konsumen rumah makan adalah seseorang yang mengkonsumsi makanan di
RM. A dan B.
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen setelah
mengonsumsi olahan ayam di rumah makan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi secara langsung antara seseorang
kepada orang lain yang diberikan dalam memuaskan konsumen.
Rumah Makan merupakan usaha yang menyajikan hidangan makanan dan
minuman kepada konsumen.
33
Makanan merupakan segala sesuatu yang dapat dikonsumsi yang berasal dari
bahan pangan yang telah mengalami proses pengolahan.
Tingkat kepuasan merupakan harapan konsumen terhadap pelayanan rumah
makan. Tingkat kepuasan dihitung dengan melihat penilaian konsumen
terhadap atribut kepuasan konsumen dan pelayanan. Skor 1 untuk “sangat
tidak puas ”, skor 2 “tidak puas”, skor 3 “cukup puas”, skor 4 “puas” dan skor
5 “sangat puas”.
Tingkat pelayanan merupakan penilaian konsumen terhadap kinerja rumah
makan. Skor 1 untuk “sangat tidak baik”, skor 2 “tidak baik”, skor 3 “cukup
baik”, skor 4 “baik”, skor 5 “sangat baik”.
Cita rasa merupakan atribut makanan yang meliputi bau, rasa, dan tekstur yang
dirasakan oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai
atribut cita rasa adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak
puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi
skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Harga merupakan sejumlah nilai tukar yang dibayar oleh konsumen untuk
mendapatkan olahan ayam dalam rupiah. Skala pengukuran yang digunakan
untuk menilai atribut harga adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1,
“tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”
diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keragaman menu merupakan variasi makanan olahan ayam yang disediakan
oleh pihak rumah makan kepada konsumen. Skala pengukuran yang
34
digunakan untuk menilai atribut keragaman menu adalah “sangat tidak puas/
baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi
skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kesesuaian menu merupakan kesamaan antara menu yang dipesan konsumen
dengan yang dihidangkan oleh pihak rumah makan. Skala pengukuran yang
digunakan untuk menilai atribut kesesuaian menu adalah “sangat tidak puas/
baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi
skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Jaminan nutrisi merupakan kandungan protein yang ada dalam olahan ayam.
Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut jaminan nutrisi adalah
“sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup
puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi
skor 5.
Kebersihan merupakan keadaan rumah makan yang terbebas dari kotoran,
termasuk diantaranya debu, sampah dan bau. Skala pengukuran yang
digunakan untuk menilai atribut kebersihan adalah “sangat tidak puas/ baik”
diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,
“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kecepatan pelayanan merupakan kemampuan pelayan rumah makan untuk
melayani permintaan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk
menilai atribut kecepatan pelayanan “sangat tidak puas/ baik” diberi skor
35
“tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”
diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Pemahaman produk merupakan pengetahuan pelayan rumah makan terhadap
keragaman menu yang tersedia di rumah makan. Skala pengukuran yang
digunakan untuk menilai atribut pemahaman produk adalah “sangat tidak puas/
baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi
skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketelitian mencatat merupakan konfirmasi menu yang dilakukan oleh pelayan
rumah makan kepada konsumen terhadap menu yang dipesan. Skala peng-
ukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketelitian mencatat adalah
“sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup
puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi
skor 5.
Keramahan dan kesopanan merupakan sikap yang ditunjukkan pelayan rumah
makan dalam melayani konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk
menilai atribut keramahan dan kesopanan adalah “sangat tidak puas/ baik”
diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,
“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Jaminan kenyamanan merupakan tanggungan pihak rumah makan kepada
konsumen terhadap gangguan kenyamanan, seperti: pengemis dan pengamen.
Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut jaminan kenyamanan
adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor
36
2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat
puas/baik” diberi skor 5.
Ketelitian kasir merupakan kesesuaian antara perhitungan pembayaran dengan
menu yang dipesan oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk
menilai atribut ketelitian kasir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1,
“tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”
diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Kemudahan pembayaran merupakan informasi yang diberikan pelayan rumah
makan kepada konsumen mengenai jumlah nilai rupiah yang harus dibayar.
Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kemudahan
pembayaran adalah ““sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik”
diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4,
“sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keamanan tempat parkir merupakan jaminan keamanan yang diberikan pihak
rumah makan terhadap konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk
menilai atribut keamanan tempat parkir adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi
skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,
“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Keadilan pelayanan merupakan pelayanan tanpa membeda-bedakan status
social dan menggunakan prinsip-prinsip “first order, first service”. Skala
pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut keadilan pelayanan adalah
“sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup
37
puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi
skor 5.
Konsistensi waktu merupakan ketepatan waktu operasi rumah makan sesuai
dengan yang telah ditentukan. Skala pengukuran yang digunakan untuk
menilai atribut konsistensi waktu adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor
1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”
diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan kritik dan saran merupakan kesediaan pihak rumah makan untuk
menerima kritik dan saran dari konsumen untuk kebaikan rumah makan. Skala
pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan kritik dan saran
adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor
2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat
puas/baik” diberi skor 5.
Kelengkapan alat makan merupakan bagian dari fasilitas rumah makan. Skala
pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut kelengkapan alat makan
adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor
2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat
puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan penyejuk ruangan merupakan jumlah fasilitas penyejuk ruangan
sesuai dengan besar atau kecilnya ruangan rumah makan. Skala pengukuran
yang digunakan untuk menilai atribut ketersediaan penyejuk ruangan adalah
“sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup
38
puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi
skor 5.
Ketersediaan cuci tangan merupakan fasilitas tempat cuci tangan yang sesuai
dengan besar atau kecilnya rumah makan. Skala pengukuran yang digunakan
untuk menilai atribut ketersediaan cuci tangan adalah “sangat tidak puas/ baik”
diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,
“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Lokasi merupakan tempat rumah makan yang mudah di temukan dan
terjangkau oleh konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai
atribut lokasi adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak puas/baik”
diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi skor 4,
“sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan musholla merupakan fasilitas yang disediakan pihak rumah
makan untuk beribadah. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai
atribut ketersediaan musholla adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1,
“tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik”
diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan toilet merupakan fasilitas yang disediakan oleh rumah makan
untuk memberikan kenyamanan konsumen. Skala pengukuran yang digunakan
untuk menilai atribut ketersediaan toilet adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi
skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,
“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
39
Ketersediaan tempat parkir merupakan luas area yang disediakan oleh pihak
rumah makan untuk konsumen. Skala pengukuran yang digunakan untuk
menilai atribut ketersediaan tempat parkir adalah “sangat tidak puas/ baik”
diberi skor 1, “tidak puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3,
“puas/baik” diberi skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
Ketersediaan hiburan merupakan alat penunjang yang diberikan pihak rumah
makan kepada konsumen untuk mengisi waktu selama menunggu pesanan siap
disajikan. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai atribut
ketersediaan hiburan adalah “sangat tidak puas/ baik” diberi skor 1, “tidak
puas/baik” diberi skor 2,”cukup puas/baik” diberi skor 3, “puas/baik” diberi
skor 4, “sangat puas/baik” diberi skor 5.
B. Lokasi Penelitian, Responden, dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Kota Bandar Lampung tepatnya di Rumah
Makan (RM) A yaitu Pecel Lele H. Fuad serta Rumah Makan (RM) B yaitu
Ayam Goreng dan Bebek Pak Ndut. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa RM. A serta RM. B
merupakan rumah makan yang sudah lama berdiri, sudah terkenal, mem-
punyai konsumen tetap, letak lokasinya strategis yaitu berada di pusat kota.
Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang sedang mengkonsumsi
dan yang sudah mengkonsumsi di RM. A dan RM. B. Jumlah responden
secara keseluruhan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 130
responden. Jumlah ini dipilih oleh peneliti karena menurut Teori Bailey
40
untuk penelitian yang menggunakan analisis stastistik ukuran responden
paling minimum adalah 30 responden (Hasan, 2002). Dalam penelitian ini
ditentukan jumlah sampel adalah 130 responden dengan pertimbangan
semakin banyak sampel yang diteliti, maka data akan semakin menyebar
normal sehingga hasil yang akan diperoleh semakin baik. Hal tersebut sesuai
dengan Teori Polit dan Hungler (1993), yang menyatakan semakin besar
sampel yang dipergunakan, maka semakin baik dan representative hasil yang
diperoleh. Jumlah responden tersebut dianggap sudah mewakili seluruh
konsumen dalam mengkonsumsi di rumah makan.
Waktu penelitian pengumpulan data dilakukan pada September-Oktober
2015.
C. Metode Penelitian, Jenis Data dan Pengambilan Sampel
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai. Metode survai
adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan mengguna-
kan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun dan
Effendi , 1995). Pada penelitian ini dilakukan pengambilan sampel dari
populasi dengan menggunakan kuesioner di dalam mengumpulan data.
Data yang dikumpulkan d`alam penelitian berupa data primer dan data
sekunder. Data primer berupa data yang diambil langsung dari responden
dengan instrument kuesioner yang telah dibuat sebelumnya melalui
wawancara. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisikan
pertanyaan tersebut terdiri dari pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan
41
pelanggan dan pelayanan rumah makan olahan ayam. Dalam kuesioner
terdapat tiga bagian, yaitu bagian pertama mengenai data responden yaitu
jenis kelamin, usia, pendidikan formal, pekerjaan, status, dan pendapatan per
bulan, bagian kedua mengenai kepuasaan konsumen dan bagian ketiga
mengenai daftar pertanyaan yang akan di isi oleh responden dengan jawaban
skala likert.
Data sekunder diperoleh dari literatur, laporan-laporan, publikasi, instansi
terkait dan pustaka lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Data
sekunder digunakan oleh peneliti untuk memberikan gambaran tambahan,
gambaran lengkap, ataupun untuk proses lebih lanjut.
Adapun penarikan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan non
probability sampling yaitu dengan metode accidental sampling. Menurut
Sugiyono (2004), metode accidental sampling adalah teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya
adalah orang tersebut merupakan konsumen atau pembeli. Peneliti akan
memilih siapa saja yang ditemui di lokasi penelitian dan bersedia untuk
dijadikan responden. Responden ini adalah konsumen yang bersedia utuk
diwawancara dengan kuesioner. Responden ini yaitu yang sedang meng-
konsumsi di RM. A serta RM. B dan yang sudah pernah mengkonsumsi di
RM. A dan RM. B.
42
D. Metode Analisis Data
1. Metode Analisis Data Tujuan Pertama
Metode analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan pertama dalam
penelitian adalah analisis deskriptif kuantitatif. Pengolahan data meng-
gunakan Korelasi Product Moment Pearson dengan bantuan program olah
data Microsoft Office Excel 2007 dan software SPSS 16.0 for windows.
Penentuan tingkat kepuasan anggota diukur dengan menggunakan
seperangkat pertanyaan dalam kuesioner dengan skala likert dengan lima
alternatif jawaban pada kolom tingkat kepuasan konsumen dan tingkat
pelayanan rumah makan, yaitu:
a. Tingkat kepuasan konsumen
a) Jawaban sangat puas diberi skor 5
b) Jawaban puas diberi skor 4
c) Jawaban cukup puas diberi skor 3
d) Jawaban tidak puas diberi skor 2
e) Jawaban sangat tidak puas diberi skor 1
b. Tingkat pelayanan rumah makan
a) Jawaban sangat baik diberi skor 5
b) Jawaban baik diberi skor 4
c) Jawaban cukup baik diberi skor 3
d) Jawaban tidak baik diberi skor 2
e) Jawaban sangat tidak baik diberi skor 1
43
Seperangkat pertanyaan dalam kuesioner agar mampu menggambarkan
kepuasan konsumen, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas kuesioner kepada 60 responden. Tujuan pengujian ini yaitu
untuk mengetahui apakah isi dari butir–butir pertanyaan tersebut sudah sah
(valid) dan handal (realiable). Uji validitas digunakan untuk menunjukkan
sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur
apa yang akan diukur sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai
untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten
apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar, 2003). Apabila data dari
butir–butir pertanyaan tersebut sudah valid dan realiable maka data
tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada.
pengujian yang dilakukan yaitu sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan kepada
responden dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner terdiri dari
atribut-atribut yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan
pelayanan rumah makan olahan ayam. Adapun atribut-atribut yang
menjadi bahan pertimbangan responden rumah makan olahan ayam
dengan ketentuan untuk masing-masing atribut tingkat kepuasan
konsumen dan pelayanan rumah makan olahan ayam dapat dilihat pada
Tabel 2.
44
Tabel 2. Atribut penelitian yang diidentifikasi
Variabel Atribut Sumber/pustaka
a b c d e
Produk
Cita rasa √ √ √ √ √
Harga √ √ √ √
Keragaman menu
√ √
Kesesuaian menu
√ √
Nutrisi √ √ √ √
Perhatian
Kebersihan
√ √ √ √
Kecepatan pelayanan
√ √ √
Pemahaman produk
√ √ √
Ketelitian mencatat
√
Keramahan kesopanan
√ √ √ √
Jaminan kenyamanan
√
Ketelitian kasir √ √ √ √ √
Kemudahan pembayaran √ √
Keamanan tempat parkir √ √ √
Keadilan pelayanan √
Konsistensi waktu √
Ketersediaan kritik saran √
Fasilitas
Kelengkapan alat makan √ √ √ √
Ketersediaan penyejuk ruangan √ √ √
Ketersediaan tempat wastafel √
Lokasi √ √
Ketersediaan musholla √
Ketersediaan toilet √ √ √
Ketersediaan tempat parkir √ √ √
Ketersediaan hiburan √
Keterangan: a) Sari (2012), b) Winarta dan Kunto (2013), c) Sasongko
dan Subagio (2013), d) Istianto dan Tyra (2011),
e) Ariyanti, Hudoyo, dan Kasymir (2013).
Uji validitas menggambarkan tentang keabsahan dari alat ukur apakah
pertanyaan-pertanyaan sudah tepat untuk mengukur apa yang ingin
diukur. Nilai valididat dapat diketahui dengan mencari r hitung dan
dibandingkan dengan r tabel. Pertanyaan-pertanyaan dikatakan valid
apabila r hitung > r tabel. Mencari r hitung dapat menggunakan rumus:
rhitung = ⅀ ⅀ ⅀
√ ⅀ ⅀ ⅀ – ⅀
…………………...............(1)
45
Keterangan:
R = Nilai Koefisien kolerasi (validitas)
X = Skor tiap atribut
Y = Skor total tiap responden
XY = Skor tiap atribut dikalikan skor total
n = Jumlah responden
Nilai validitas dapat dikatak baik jika nilai corrected item dari total
correlation bernilai diatas 0,2. Apabila nilai korelasi butir corrected
item dari butir total correlation sudah di atas 0,2 maka butir-butir
tersebut dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keandalan dari atribut-
atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Menurut
Ghozali (2005) reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan
dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner.
Kuesioner yang telah di uji reliabilitas apabila digunakan pada lokasi
dan waktu yang berbeda maka akan memperoleh hasil yang sama.
Teknik uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji
cronbach alpha. Teknik ini digunakan untuk menguji instrumen
dengan alternative jawaban per butir pertanyaan > 2 ( lebih dari 2)
(Sugiyono, 2008).
Tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh angka yang disebut
sebagai koefisien reliabilitas. Koefisien keandalan alat ukur ini
menunjukkan tingkat konsisten jawaban responden, yang nilai koefisien
46
alpha antara 1 dan 0. Apabila nilai koefisien alfa semakin mendekati 1,
maka semakin baik alat ukurmya.
Rumus uji Cronbach Alpha:
[
] [
∑
]………………………….(2)
Keterangan:
r11 : Reliabilitas instrumen
k : Banyaknya butir pertanyaan
⅀ αi2 : Jumlah varians butir
αi2 : Varians total
Hasil dari uji reliabilitas didapat perhitungan menggunakan program
SPSS, dan pengujian reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach
Alpha, dikatakan reliable dengan standar dapat diterima jika member-
kan nilai Cronbach Alpha > 0,7 (Sugiyono, 2008).
2. Metode Analisis Data Tujuan Ke Dua
a. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) ini digunakan
untuk menjawab tujuan ke dua yaitu mengetahui sejauhmana
kesesuaian antara atribut kepuasan konsumen dan atribut
pelayanan rumah makan A dan B.
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat analisis
yang menggambarkan kinerja sebuah produk dibandingkan
dengan harapan konsumen akan kinerja yang seharusnya ada,
menggunakan diagram kartesius. Metode Importance
47
Performance Analysis (IPA) menurut Supranto (2006) IPA untuk
menggambarkan kinerja (performance) sebuah merek dibanding-
kan dengan harapan atau tingkat kepuasan (importance) yang
dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik digunakan
Importance Performance Analysis (IPA).
Tingkat kepuasan merupakan harapan konsumen terhadap
pelayanan rumah makan, sedangkan tingkat pelayanan merupakan
penilaian konsumen terhadap kinerja rumah makan. Penentuan
tingkat kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan diukur
dengan menggunakan kuesioner dengan skala likert dengan lima
alternatif jawaban. Secara rinci batasan skor untuk kedua variabel
ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai bobot tingkat kepuasan dan tingkat pelayanan.
Tingkat kepuasan Tingkat Pelayanan Skor
Sangat tidak memuaskan Sangat tidak baik 1
Tidak memuaskan Tidak baik 2
Cukup memuaskan Cukup baik 3
Memuaskan Baik 4
Sangat memuaskan Sangat baik 5
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan
oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan skor penilaian kinerja
atribut produk, sedangkan Y merupakan skor penilaian kepenting-
an konsumen. Rumus yang digunakan yaitu :
1. Tingkat kesesuaian
Tki i
Yi x 100
48
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuian responden
Xi = Skor penilaian pelayanan rumah makan
Yi = Skor penilaian kepuasan konsumen
2. Tingkat pelayanan dan kepuasan konsumen
∑ i
n Y
∑Yi
n
Keterangan :
=
Y = Skor rata-rata tingkat kepuasan konsumen ∑ i = Jumlah skor tingkat pelayanan rumah makan ∑Yi = Jumlah skor tingkat kepuasan konsumen
n = Jumlah responden
3. Rata-rata tingkat pelayanan dan kepuasan seluruh atribut
∑ N
i 1 i
K Y
∑ N
i 1 Yi
K
Keterangan:
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
4. Diagram Kartesius
Y
Priotas Utama Pertahankan Prestasi
I II
Prioritas Rendah Berlebihan
III IV
X
Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
PELAYANAN
K
E
P
U
A
S
A
N
49
Berdasarkan diagram tersebut, maka dapat dirumuskan strategi yang
dilakukan berkaitan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat
kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran I (Prioritas Utama)
Menunjukkan bahwa atribut yang dianggap penting bagi
konsumen, akan tetapi pelayanan dari rumah makan belum sesuai
dengan harapan konsumen.
b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Menunjukkan bahwa atribut yang di anggap penting oleh
konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan
konsumen, sehingga harus dipertahankan oleh rumah makan.
c. Kuadran III (PrioritasRendah)
Menunjukkan bahwa atribut dianggap kurang penting bagi
konsumen, dan pelaksanaan pelayanan juga biasa saja oleh pihak
rumah makan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Menunjukkan bahwa atribut yang di anggap kurang penting oleh
konsumen tapi dilaksanakan secara berlebihan oleh rumah makan.
IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN
A. Gambaran Umum Wilayah
1. Letak Geografis
Secara geografis Kota Bandar Lampung terletak pada 5o20’ LS - 5
o30’LS
dan 105o28’ BT - 105
o37’ BT. Ibu Kota Provinsi Lampung ini berada di
Teluk Lampung yang terletak di Ujung Selatan Pulau Sumatera. Kota
Bandar Lampung memiliki luas wilayah sebesar 197,22 km2
yang terdiri
dari 20 kecamatan dan 126 kelurahan.
Secara administratif Kota Bandar Lampung berbatasan dengan:
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Natar Kabupaten
Lampung Selatan.
b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Teluk Lampung.
c. Sebelah Barat dengan Kecamatan Gedong Tataan dan Padang Cermin
Kabupaten Pesawaran.
d. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Tanjung Bintang
Kabupaten Lampung Selatan.
51
Kota Bandar Lampung terletak di wilayah yang strategis karena merupakan
daerah transit kegiatan perekonomian antara Pulau Sumatera dan Pulau
Jawa sehingga Kota Bandar Lampung memiliki kontribusi yang cukup besar
dalam pergerakan ekonomi nasional.
2. Keadaan Demografi
Secara demografis, Kota Bandar Lampung terdiri dari banyak etnis,
sehingga penduduk Kota Bandar Lampung bersifat heterogen. Sebaran
jumlah penduduk Kota Bandar Lampung menurut usia dan jenis kelamin
dijelaskan pada Tabel 4.
Tabel 4. Sebaran penduduk Kota Bandar Lampung tahun 2013
Kelompok umur
Jumlah penduduk (jiwa)
Laki-laki Perempuan Jumlah
0-14 129.993 124.140 254.133
15-64 330.422 325.247 655.669
65+ 14.624 17.613 32.237
Jumlah 475.039 467.000 942.039
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bandar Lampung, 2014.
Pada Tabel 4 dijelaskan bahwa jumlah penduduk Kota Bandar Lampung
adalah 942.039 jiwa. Komposisi penduduk laki-laki sebesar 475.039 jiwa
dan penduduk perempuan sebesar 467.000 jiwa dengan sex ratio sebesar
102 yang artinya setiap 100 penduduk perempuan terdapat 102 penduduk
laki-laki.
52
3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB)
Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) didefinisikan sebagai jumlah nilai
tambah yang dihasilkan oleh seluruh unit usaha dalam suatu daerah atau
merupakan jumlah nilai barang dan jasa akhir yang dihasilkan oleh seluruh
sektor ekonomi dikurangi dengan biaya antara yang dikeluarkan untuk
menghasilkan barang atau jasa tersebut.
Peningkatan jumlah pendapatan di Kota Bandar Lampung mengakibatkan
peningkatan permintaan akan industry pengolahan. Selanjutnya, peningkatan
permintaan akan pangan olahan akan mendukung munculnya usaha yang
membuka lapangan pekerjaan dalam industri maupun jasa. Tumbuhnya
lapangan pekerjaan tentu saja akan mengakibatkan kesempatan kerja, baik
kepada pria maupun wanita. Kondisi ini ditunjukkan dengan bekerjanya
suami dan istri secara bersama-sama dalam suatu keluarga. Hal inilah yang
menyebabkan suatu keluarga kurang memiliki waktu untuk mengolah
makanannya sendiri dan banyak melakukan aktivitas di luar rumah. Oleh
sebab itu, mereka mencari alternative lain untuk memenuhi kebutuhannya
dengan cenderung makan di luar rumah dan memilih restoran. Berdasarkan
peluang tersebut, banyak bermunculan usaha restoran di Kota Bandar
Lampung. Berikut ini merupakan PDRB Atas Dasar Harga Konstan (ADHK)
2010 pada Tabel 5.
53
Tabel 5. Produk domestik regional bruto ADHK 2010 menurut lapangan usaha
di Kota Bandar Lampung tahun 2010-2014
Lapangan Usaha 2010 2011 2012 2013 2014
Pertanian, Kehutanan,
dan Perikanan 1,255,280.6 1,280,913.6 1,311,963.2 1,346,692.6 1,405,626.4
Pertambangan dan
Penggalian 527,243.4 582,040.5 650,264.3 715,433.0 757,640.7
Industri Pengolahan 4,729,354.5 4,948,826.0 5,173,484.5 5,487,500.0 5,791,082.5
Pengadaan Listrik dan
Gas 26,579.7 29,742.1 33,270.7 37,476.2 40,146.6
Pengadaan Air,
Pengelolaan Sampah,
Limbah dan DaurUlang
76,377.5 80,400.9 83,053.9 83,133.9 87,971.1
Konstruksi 2,505,105.7 2,607,756.6 2,733,128.8 2,884,416.6 3,082,337.0
Perdagangan, hotel
dan restoran 3,981,008.5 4,234,066.5 4,475,435.0 4,708,442.4 4,975,247.4
Transportasi dan
Pergudangan 2,596,617.6 2,795,295.8 3,049,364.2 3,269,077.7 3,589,449.1
Penyediaan Akomodasi
dan Makan Minum 502,187.4 540,811.9 583,900.2 630,807.5 679,300.4
Informasi dan
Komunikasi 1,253,516.5 1,381,031.8 1,538,398.2 1,689,951.5 1,838,084.7
Jasa Keuangan dan
Asuransi 916,671.4 1,052,105.0 1,207,236.4 1,359,742.7 1,482,411.4
Real Estat/Real Estate
Activities 1,271,092.8 1,367,543.3 1,490,533.4 1,636,817.3 1,767,366.2
Jasa Perusahaan/
Business Activities 66,215.4 74,450.8 84,109.9 95,365.8 107,229.9
Administrasi
Pemerintahan,Pertahan-
an dan Jaminan Sosial
Wajib
1,308,522.1 1,346,842.8 1,383,652.9 1,450,136.8 1,535,488.3
Jasa Pendidikan 603,075.7 656,687.5 714,025.5 79,344.8 853,622.9
Jasa Kesehatan dan
Kegiatan Sosial 390,579.6 418,148.5 450,791.9 488,617.8 531,913.6
Jasa lainnya 400,128.5 422,021.5 441,041.9 460,961.4 486,611.1
PDRB 22,409,556.7 23,818,684.7 25,403,654.9 27,123,917.8
29,011,529.4
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015.
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa sektor perdagangan, hotel dan
restoran terhadap PDRB ADHK 2010 di Kota Bandar Lampung memberikan
kontribusi yang besar setelah industri pengolahan. Hal ini membuktikan bahwa
masih banyak potensi lain yang dikembangkan dari sektor khususnya di
restoran karena terkait gaya hidup masyarakat yang saat ini cenderung
menginginkan yang instan. Berdasarkan data terjadi peningkatan selama 5
tahun sehingga, penguatan dari sektor restoran diperlukan untuk meningkatkan
perekonomian di Kota Bandar Lampung.
54
B. Gambaran Umum Rumah Makan
1. Kecamatan Teluk Betung Selatan
Kecamatan Teluk Betung Selatan merupakan sebagian wilayah Kota Bandar
Lampung yang memiliki jumlah penduduk sebanyak 93.156 jiwa dengan
rincian penduduk berdasarkan jenis kelamin penduduk laki-laki sebanyak
47.636 jiwa dan penduduk perempuan sebanyak 45.520 jiwa. Luas wilayah
Kecamatan Teluk Betung Selatan adalah 1.023 Ha. Secara administratif
wilayah ini berbatasan dengan :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betung Utara dan
Kecamatan Tanjung Karang Timur.
2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Teluk Lampung
3. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Panjang
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Teluk Betung Barat
Kecamatan Teluk Betung Selatan termasuk wilayah yang beriklim tropis
dengan curah hujan rata-rata 2000–3000 mm setiap tahun. Secara geografis,
Kecamatan Teluk Berung Selatan merupakan wilayah pantai yang
membujur dari Timur kearah Barat Pantai Teluk Lampung. Secara
Topografis, Kecamatan Teluk Betung Selatan memiliki wilayah yang relatif
datar terutama bagian yang menyusuri pantai dan sebagian kecil memiliki
wilayah berbukit atau bergelombang, terutama bagian utara wilayah
Kecamatan Teluk Betung Selatan.
55
Secara administratif, Kelurahan Teluk Betung Selatan terbagi menjadi
sebelas kecamatan, yaitu : Kelurahan Gedong Pakuon, Kecamatan Talang,
Kecamatan Pesawahan, Kecamatan Teluk Betung, Kecamatan Kangkung,
Kecamatan Bumi Waras, Kecamatan Pecoh Raya, Kecamatan Sukaraja,
Kecamatan Garuntang, Kecamatan Way Lunik, dan Kecamatan Ketapang.
Sesuai dengan tata kota Kotamadya Bandar Lampung, wilayah Kecamatan
Teluk Betung Selatan diperuntukkan sebagai kawasan wisata dan
perdagangan besar, menjadi pusat perekonomian. Bagian Wilayah Kota
(BWK) Teluk Betung yang sekaligus telah berdiri sebagai Ibukota
Kecamatan.
Gambar 4. Peta Kota Bandar Lampung
Penelitian ini dilakukan di Kota Bandar Lampung pada dua rumah makan yang
berada di Kelurahan Garuntang Kecamatan Teluk Betung Selatan Kota Bandar
56
Lampung dapat dilihat pada Gambar 4 sedangkan peta lokasi RM. A dan RM.
B pada Gambar 5. Masing–masing rumah makan beroperasi setiap hari dengan
jam operasional mulai pukul 10.00 – 21.00 WIB.
Rumah Makan A berdiri sejak tahun 2010. Rumah Makan ini sudah banyak
memiliki banyak cabang di Bandar Lampung. Rumah Makan ini menyajikan
menu lengkap dengan sayur asam dan free teh tawar.
Rumah Makan B berdiri sejak tahun 2011. Rumah makan ini menyajikan tiga
sambal yang memiliki cita rasa yang berbeda yaitu sambal hijau, sambal korek,
dan sambal goreng.
Sasaran pelanggan Rumah Makan B adalah semua kalangan yang ingin
mengkonsumsi produk yang ditawarkan oleh pihak rumah makan. Pada
masing–masing rumah makan memiliki produk unggulan masing-masing yang
disesuaikan oleh kebutuhan pelanggannya. Perbedaan fasilitas yang disediakan
oleh masing–masing rumah makan juga sedikit berbeda RM. A memiliki
fasilitas yang diberikan tempat ini, terbilang cukup memadai. Seperti,
ketersediaan musholla, toilet, ratusan jumlah kursi, hinggaketersediaan sarana
hiburan seperti televise dan tempat karaoke. Selain itu, konsumen juga akan
mendapatkan minuman es teh secara cuma – cuma (free). Sejumlah fasilitas
dan pelayanan ini, merupakan bagian dari service konsumen. RM. A ini
sekarang sudah mempunyai banyak cabang di Lampung. Sedangkan di RM. B
memiliki fasilitas yang diberikan tempat ini, terbilang kurang memadai.
Seperti kurang luasnya tempat parkir, jumlah kursi dan meja yang sedikit,
jumlah wastafel yang sedikit.
57
Gambar 5. Peta lokasi rumah makan A dan B
RM. B
RM. A
79
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa identifikasi atribut kepuasan
konsumen dan pelayanan rumah makan pada penelitian ini yaitu cita rasa,
harga, keragaman menu, kesesuaian menu, jaminan nutrisi, kebersihan,
kecepatan pelayanan, pemahaman produk, ketelitian mencatat, keramahan
kesopanan, jaminan kenyamanan, ketelitian kasir, kemudahan pembayar-
an, keamanan tempat parkir, dan keadilan pelayanan, kelengkapan alat
makan, penyejuk ruangan, tempat cuci tangan, lokasi, ketersediaan toilet,
ketersediaan tempat parkir, ketersediaan musholla, konsistensi waktu ,
ketersediaan hiburan, dan ketersediaan kritik saran.
2. Atribut kepuasan konsumen dan pelayanan rumah makan yang telah
teridentifikasi dapat diterapkan pada rumah makan olahan ayam, namun
terdapat beberapa atribut yang perlu dilakukan perbaikan oleh rumah
makan yaitu atribut ketelitian mencatat, keamanan tempat parkir, dan
ketersediaan tempat parkir, ketersediaan cuci tangan dan ketersediaan
musholla.
80
B. Saran
1. Sebaiknya pihak rumah makan segera melakukan perbaikan dan
peningkatan untuk atribut kepuasan konsumen dan pelayanan pada
kuadran I dan mempertahankan atribut kepuasan konsumen dan pelayanan
pada kuadran II.
2. Sebaiknya pihak rumah makan perlu mengadakan evaluasi dengan
menganalisis kepuasan konsumen secara berkala untuk mengetahui
perkembangan kinerja rumah makan dan sebagai bahan pertimbangan
untuk kemajuan rumah makan diwaktu yang akan datang.
81
DAFTAR PUSTAKA
Anastasi, A. 1976. Psychology Testing, Fourth Edition. Macmilan Publishing
Co. Inc. New York.
Anonim. 2014. Bandar Lampung Dalam Angka. Badan Pusat Statistik Provinsi
Lampung. Bandar Lampung.
___________. 2014. Data Monografi Kecamatan Teluk Betung Selatan. Bandar
Lampung.
___________. 2015. Bandar Lampung Dalam Angka. Badan Pusat Statistik
Provinsi Lampung. Bandar Lampung.
Arikunto, S. 2002. Metodelogi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. PT.
Rineka Cipta. Jakarta.
Aryanti, D., Hundoyo, A., dan Kasymir, E. 2013. Analisis Tingkat Pelayanan
Restoran Terhadap Kepuasaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Dua
Restoran Di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar
Lampung. JIIA Vol. 1 No. 2. Universitas Lampung. Bandar Lampung.
http://jurnal.fp.unila.ac.id/index.php/JIA/article/download/238/237.
Cronbach LJ. 1951. Coefficient Alpha and Internal Structure of Test.
Psychometrika Vol 16, hal.297-334.
Dinas Kebudayaan dan Pariwisata. 2015. Jumlah Jenis Usaha. Bandar Lampung.
Engel. J.F., Blackwell, R.D., dan Miniard, P. W. 1990. Consumer Behavior, 6th
Edition. The Dryden Press. Chicago.
___________. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hasan, M. I. 2002. Metode Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia.
Jakarta.
82
Istianto, J. H., dan Tyra. M. J. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal
Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol. 1 No. 3. STIE musi Palembang.
http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/01/JHONMARIA-
JE01032011.pdf.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2.
PT.Prenhalindo. Jakarta.
___________2004. Manajemen Pemasaran:(Terjemahan). Jilid I. PT Indeks
___________2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. PT Indeks
Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, P., dan Keller, K.L. 2000. Marketing management edisi Bahasa
Indonesia. PT. Prenhallindo. Jakarta.
Nunnally, J. C. 1978. Psychometric Theory, 2nd
Edition. Mc Graw Hill Book
Company. New York.
Polit D dan Hungler B. 1993. Nursing Research Principles and methods.
Lippincot. Phliadelphia.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Sari, I. A. 2012. Tingkat Kepuasan Pada Mutu Pelayanan Rumah Makan (Studi
Kasus Pada RM. Jawa Deli, RM. Putri Minang dan RM. Tak Bernama di
Kampung Susuk, Kampus USU-Medan). Jurnal Keuangan dan Bisnis
Vol 4, No.2. Universitas Sumatra Utara. Medan.
http://download.portalgaruda.org/article.php?article=63227&val=4585.
Sasongko, F., dan Subagio, H. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 1, No . 2. Jurusan Manajemen Pemasaran,
Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Schiffman, L. G dan Kanuk, LL. 2004. Consumer Behaviour Fifth Edition.
Prentice Hall. New Jersey.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Singarimbun, M dan Effendi, S. 1995. Metode Penelitian Survei. PT. Pustaka.
LP3ES. Jakarta.
Sugiyono. 2004. Metode Analisis Deskriptif Kuantitatif. Intermedia. Jakarta.
83
___________. 2008. Pengertian Uji Validitas dan Uji Reabilitas Pada Kuesioner.
Intermedia. Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan. Bineka Cipta.
Jakarta.
Swastha, B. 1984. Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Torisna, F. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Buana Ilmu Populer. Jakarta.
Umar, H. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT.
Gramedia Pustaka. Jakarta.
Prasastono, N., dan Pradapa, S.Y. F. 2012. Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken
Semarang Candi . Dinamika Kepariwisataan Vol. XI No. 2. Universitas
Stikubank. Semarang.
http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/pdk1/article/download/1716/630.
Wijaya, F. 1997. Ekonomika Makro Edisi II. BPFE. Yogyakarta.
Winarta, R.A., dan Kunto, Y. S. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Rumah
Makan Bromo Asri Terhadap Kepuasan. Jurnal Manajemen Pemasaran
Vol. 1, No.1. Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.
Surabaya. http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/manajemen-
pemasaran/article/view/240.
Wulandari, W. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Restoran Kentucky Fried Chiken (KFC) Kedaton Bandar Lampung.
Skripsi. Program Studi Agribisnis. Fakultas Pertanian. Universitas
Lampung. Lampung.