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GUÍA PARA EL DESARROLLO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Versión: 1 Fecha de aprobación: 13-06-2017/ Fecha que rige: 14-06-2017

La versión impresa de este documento constituye una COPIA NO CONTROLADA 1 de 13

Contenido

Generalidades ......................................................................................................................... 2

Comunicación de Filosofía Organizacional ......................................................................... 3

Audiencias clave ..................................................................................................................... 3

Elementos de comunicación según la audiencia .................................................................... 4

Colaboradores: ................................................................................................................... 4

Accionistas: ......................................................................................................................... 7

Medios de comunicación:................................................................................................... 7

Comunidad: ........................................................................................................................ 8

Clientes: .............................................................................................................................. 9

Proveedores: ..................................................................................................................... 10

Reguladores: ..................................................................................................................... 10

Comunicación Interna y Externa .......................................................................................... 11

Publicación de comunicados de prensa, entrevistas, anuncios relacionados con Interclear Central de Valores. ............................................................................................................... 12

Correos electrónicos institucionales .................................................................................... 12

Comunicación en casos de crisis: ......................................................................................... 13

Identidad Visual Corporativa ................................................................................................ 13

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Generalidades 1. Objetivo: Estructurar las herramientas disponibles y la asignación de responsabilidades en materia de comunicación interna y externa de Interclear Central de Valores. 2. Alcance: La presente guía será aplicable y de acatamiento obligatorio, para miembros de Junta Directiva, Gerencia, Ejecutivos y personal de Interclear 3. Responsables:

• Es responsabilidad de cada colaborador la correcta aplicación de esta Guía.

• Cada Dirección deberá velar por el desarrollo de las buenas prácticas de comunicación interna y externa.

• Es responsabilidad de el/la Asesor(a) de Comunicación y Prensa y del Departamento de Desarrollo Humano implementar todas las herramientas aquí señaladas, que contribuyen al Desarrollo de la Comunicación Interna y Externa de Interclear.

• Es responsabilidad de el/la Asesor(a) de Comunicación y Prensa y del Departamento de Desarrollo Humano (DH), en conjunto con los Directores de cada área y, de ser necesario, de la Gerencia General velar por el mantenimiento y actualización de esta Guía, así como de cualquier modificación que se le sea aplicada a la imagen corporativa de la empresa.

Penalidades Ante cualquier indicio de violación de la presente guía o de las normas internas de la organización, la Dirección de Administración y Finanzas procederá a la investigación pertinente y en caso de corresponder, se tomarán las acciones disciplinarias conforme al Código de Trabajo.

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Comunicación de Filosofía Organizacional Se realizarán dos actividades al año para la comunicación y reforzamiento de la filosofía organizacional de asistencia obligatoria, así como campañas de sensibilización y concientización permanentes, coordinadas por las áreas de Desarrollo Humano y Prensa y Comunicación.

Audiencias clave Audiencias internas Colaboradores: Grupo de personas que laboran de forma temporal o permanente en Interclear. Accionistas: En el caso de Interclear, se entienden como accionistas a los Puestos de Bolsa, Bancos Custodios y Bolsa Nacional de Valores, que estén activos en el libro de accionistas de Interclear. Audiencias externas Clientes: Por el eje de negocio en el cual se desenvuelve Interclear Central de Valores, los clientes de la empresa son los emisores, depositantes y fiduciarios a quienes se les brinda el servicio. Medios de comunicación: En especial los que cuentan con secciones enfocadas en temas económicos, financieros y bursátiles, de televisión, radio, prensa escrita e internet. Proveedores: Se consideran dentro de este grupo a todas las personas, físicas o jurídicas, que suministran bienes y servicios a Interclear Central de Valores. Comunidad: Entendiéndose al ciudadano común como parte fundamental del grupo, en el cual se incluyen, estudiantes en general, usuarios del sistema financiero, instituciones universitarias, colegios profesionales, asesores y consultores, asociaciones y gremios relacionados con economía, finanzas y bolsa, centros de investigación y organismos internacionales. Reguladores: Entran dentro de este grupo el Banco Central, las Superintendencias y entidades reguladoras, el Consejo Nacional de Supervisión del Sistema Financiero, y las

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competencias relacionadas con el sistema financiero, localizadas en el poder legislativo, ejecutivo y judicial.

Elementos de comunicación según la audiencia

Colaboradores:

Herramienta Dir. Encargada Periodicidad Observaciones

Reunión de Personal

DAF- DH Mensual Una vez al mes, o mínimo 8 veces por año se debe realizar una reunión con todo el personal para comunicar temas varios de INTERCLEAR. DH coordinará con la Gerencia y con dos Direcciones para que, de manera rotativa, expongan sus proyectos a todo el personal. La reunión se realiza con el objetivo de dar a conocer temas de interés general a todo el personal, por lo que se declara obligatoria la asistencia y solo se permite la falta justificada ante la jefatura inmediata, quien comunicará la ausencia a DH vía correo electrónico. Las presentaciones que se realicen en las reuniones de personal serán colocadas en una carpeta en la intranet, destinada para tal fin. En cada reunión de personal se realizará la apertura, con una actividad relacionada con un valor corporativo, competencia CORE u otro tema de interés, dicha actividad deberá ser desarrollada por un grupo interdepartamental de colaboradores con el apoyo de DH y Prensa y Comunicación

Reunión de Directores (Jefaturas)

Gerencia Semanal Una vez por semana, o cuando sea necesario la Gerencia convocará a una reunión a las Jefaturas, con el fin de compartir el avance de proyectos específicos y dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos de Interclear. Cada director de área debería dar un reporte de lo que está trabajando.

Reunión por Departamentos

Gerencia Bimestral Cada Ejecutivo debe convocar a reuniones periódicas con sus colaboradores (mínimo una vez por mes) con el objetivo de estimular la

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comunicación departamental y organizacional. Sobre estas reuniones, se mantendrá un registro por dirección en el Sharepoint, con evidencia de la realización (ppt, foto, minuta, etc), el cual podrá ser requerido por la Gerencia, Prensa y Comunicación o DH en cualquier momento. La asistencia de los colaboradores a estas reuniones se declara obligatoria, y solo se permite la ausencia justificada ante la jefatura inmediata. En cada reunión como apertura se debe tratar el tema valores organizacionales, competencias u otro que sea solicitado por Prensa y Comunicación y DH.

Encuentros con el Gerente

Of. Comunicación

Anual La Gerencia General convocará a todos los colaboradores en grupos interdepartamentales a sesiones especiales para compartir en un espacio diferente y más cercano, sus dudas o expectativas sobre la operación de la empresa. La asistencia de los colaboradores a estas reuniones se declara obligatoria, y solo se permite la ausencia justificada ante la jefatura inmediata y será reprogramada.

Comunicados y Circulares

DH Circunstancial DH estará enviando información relevante al personal sobre temas varios según la necesidad por diferentes medios escritos y electrónicos. Esta información se enviará por un correo de lectura obligatoria para todos los colaboradores.

INTERCLEAR online (Intranet corporativa)

DH Circunstancial Se cuenta con un portal interno donde se ubica la información de conocimiento general tales como cumplimiento de Valores Corporativos, Código de conducta, normativa de aplicación interna, Planeación Estratégica, Mapa de Procesos, Declaratoria de Apetito de Riesgo, Guías, Manuales u otros de relevancia para la ejecución de las funciones. Las actualizaciones

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serán notificadas a través de la cuenta de correo oficial corporativa, de lectura obligatoria según la I.GO-CP01-PL-06 Política de valores.

Correo Electrónico

D. Informática A criterio de cada colaborador.

El correo electrónico se considera como medio oficial de comunicación del personal, el mismo debe ser redactado de forma cordial y cumplir con las normas de etiqueta establecidas para este medio electrónico. Indicadas en el apartado de normas de cortesía de servicio al cliente.

Monitoreo de Noticias

Of. Comunicación

Diario Todos los días hábiles se enviará vía correo electrónico, un resumen a todos los colaboradores de las principales noticias de los medios locales e internacionales, que pueden de alguna forma impactar el giro de negocio de Interclear.

Pizarras informativas

DH Circunstancial DH se encargará dar mantenimiento a las pizarras informativas donde se colocará información relevante para todo el personal (cumpleaños, aniversarios, actividades, etc.). Adicionalmente si algún colaborador quiere compartir información deberá enviarla a DH.

Boletín interno Of. Comunicación

Bimensual Se enviará periódicamente un boletín informativo con las noticias más relevantes del acontecer interno de Interclear, con el fin de que todos los colaboradores estén al tanto del cumplimiento de objetivos.

Gestión de información gerencial:


Comité de Sistemas

Gerencia Dirección Operaciones Dirección Tecnología de Información

Circunstancial Se realizan reuniones para tratar temas relacionados con el proceso de mejora continua, tecnología y negocio.

Emisión de estados financieros

Gerencia Mensual y Trimestral

Se elabora, revisa y emite la información financiera requerida para ser enviada mensualmente a la

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Dirección Administración y Finanzas Contabilidad Auditoría Interna

Gerencia y al Regulador y remitida y presentada a la Junta Directiva en forma trimestral.

Requerimientos de información específicos

Junta Directiva Gerencia Directores de Departamento Jefaturas

Circunstancial La Gerencia o la Junta Directiva solicitan información específica que debe ser atendida por el Director del área correspondiente o vinculada.

Accionistas:

Herramienta Dir. Encargada

Periodicidad Observaciones

Reunión de Junta Directiva y Comités (Riesgos, ReglamentoS, Cumplimiento, Auditoría, Administrativo)

Junta Directiva Gerencia

Mensual o según reglamentación

Cada mes (o cada vez que sea necesario) se realizará una reunión de Junta Directiva y periódicamente se reunirán distintos comités. De cada reunión se elaborará una minuta, que se comparte a todos los miembros de la Junta Directiva.

Asamblea de Accionistas

Junta Directiva

Anual Una vez cada año se realiza la Asamblea de Accionistas. Anualmente se debe publicar el Informe de Gobierno Corporativo y los Estados financieros Auditados.

Memoria Anual Of. Comunicación

Anual Una vez cada año se prepara un documento que contiene: Mensaje del Presidente, Mensaje del Gerente, Estados Financieros, Informes de Auditoría, Resumen de Operaciones y descripción del avance de los proyectos de Interclear.

Medios de comunicación:


Consultas Oficina de Comunicación

Of. Comunicación Circunstancial La oficina de Comunicación y Prensa tendrá disponibilidad plena para la atención de consultas por

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parte de los medios de comunicación, las cuales pueden ser de forma personal, telefónica o vía electrónica.

Reportes personalizados

Of. Comunicación y Dirección Operaciones

Circunstancial Cada medio podrá solicitar reportes ajustados a las noticias sobre el mercado, al encargado de comunicación que lo solicitará a la dirección de operaciones.

Informe anual y boletines de prensa

Of. Comunicación Circunstancial Cada vez que sea necesario, se emitirán boletines de prensa y se elaborará un informe anual con los resultados transaccionales de Interclear.

Encuentros de actualización

Of. Comunicación Semestral o anual

Cada seis meses o por lo menos una vez al año, se organizará un encuentro con la prensa para ofrecer los detalles de la actividad bursátil.

Comunidad:


Web Of. Comunicación Dir. Informática y Dir. Operaciones

Diaria Cada vez que ocurra un hecho relevante, noticioso, o de actualidad bursátil, se comunicará mediante la web.

Redes Sociales Of. Comunicación Semanal Cada vez que ocurra un hecho relevante, noticioso, o de actualidad bursátil, se comunicará mediante las redes sociales. Interclear, aprovechando la inmediatez que ofrecen las herramientas digitales, y con el ánimo de abrir los canales de información al público externo, utiliza las siguientes redes sociales:

• LinkedIn. Nombre: InterClear Central de Valores En el perfil se actualizan los informes o publicaciones de eventos relevantes de Interclear.

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Además, de noticias relacionadas y nuevas emisiones y productos.

Los colaboradores de Interclear podrán motivar y comentar las publicaciones en las redes sociales y se abstendrán de promover comentarios negativos en los perfiles de Interclear. Se recomienda a los colaboradores de Interclear que no divulguen su lugar de trabajo, para que no vinculen su perfil personal con su imagen profesional.

Clientes:


Comunicados de Hechos Relevantes

Dir. Operaciones Diario Cada vez que algún evento lo amerite o respondiendo a las obligaciones legales, se remite una Nota/ Oficio informativo o Comunicado de Hecho Relevante al medio.

Avisos y Circulares

Dir. Operaciones Circunstancial Cada vez que algún evento lo amerite o respondiendo a las obligaciones legales, se remite una Nota/ Oficio informativo o Comunicado de Hecho Relevante al medio.

Contacto telefónico

Dir. Operaciones Diario Cada vez que se requiera las personas entrenadas para este fin, realizarán la atención de clientes externos vía telefónica, guardando normas de cortesía y de atención al cliente.

Boletín de Servicio al Cliente

Dir. Operaciones Trimestral Se enviará un boletín con información sobre los movimientos del mercado, y puntos de contacto, con el fin de fortalecer la comunicación con los Puestos de Bolsa y los Emisores.

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Proveedores:


Relación uno a uno Dir. Administración y Dir. Informática

Circunstancial Cuando sea necesario se establecerán sesiones de trabajo con los proveedores. Se debe elaborar una minuta para el conocimiento de las Direcciones responsables.

Reguladores:


Solicitudes de reguladores de información, aclaración, y cualquier tipo de requerimiento informativo

Gerencia Dir. Operaciones Dir. Administración Dir. Legal Dir. Tecnología Información.

Circunstancial El procedimiento para dar respuesta a los requerimientos de información de parte de los órganos reguladores inicia con la recepción de la solicitud en la Gerencia, por correo electrónico o documento físico. La Gerencia lo asigna para su respuesta al Director correspondiente y se debe contestar en el plazo establecido en el requerimiento de información (nota). De lo contrario, se debe responder en un plazo máximo de 10 días hábiles. Sólo en casos excepcionales y justificados por la Gerencia, puede solicitarse una prórroga al regulador para el suministro de la información requerida. El Director a cargo de dar respuesta solicitada, deberá enviarlo a la Gerencia para su aprobación, de previo a remitirlo al regulador.

Envío a reguladores de modificaciones en información relevante (cambios en plan estratégico, estructura propietaria,

Gerencia Dir. Operaciones Dir. Administración Dir. Legal Dir. Tecnología Inf.

Circunstancial El procedimiento para remitir a los reguladores las modificaciones en información relevante, inicia en la Gerencia al solicitar al Director correspondiente, dependiendo del tipo de información relevante, que elabore la propuesta de nota. El Director a cargo la remitirá a la Gerencia por correo electrónico o

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operaciones con partes vinculadas)

documento físico. Se debe contestar en el plazo establecido o en un máximo de 3 días hábiles.

Acuerdos y Comunicados

Dir. Operaciones y Dir. Legal

Circunstancial Cada vez que algún evento lo amerite o respondiendo a las obligaciones legales, se remite una Nota/ Oficio informativo o Comunicado de Hecho Relevante a la Superintendencia General de Valores, de parte de la Junta Directiva o la Gerencia de Interclear.

Memoria Anual Of. Comunicación Anual Una vez cada año se prepara un documento que contiene: Mensaje del Presidente, Mensaje del Gerente, Estados Financieros, Informes de Auditoría, Resumen de Operaciones y descripción del avance de los proyectos de Interclear.

Comunicación Interna y Externa Comunicación interna: Todas las herramientas aquí descritas dirigidas a los colaboradores se tomarán como elementos de comunicación interna, indispensables para la construcción de la cultura empresarial, el reforzamiento de los valores institucionales y Declaración del Apetito de Riesgo. De ahí que se requiera su implementación inmediata y obligatoria. Comunicación externa y vocería oficial: Como vocero oficial de Interclear está la Gerencia General y será él quien autorice la vocería a otros colaboradores en casos específicos. En ningún caso, los colaboradores de Interclear podrán ofrecer declaraciones a medios de comunicación o terceras personas, sin consentimiento previo de la Gerencia. Las creaciones de perfiles asociados a Interclear en las redes sociales, queda limitada a el/la Asesor(a) de Comunicación y Prensa, previa autorización de la Gerencia.

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Publicación de comunicados de prensa, entrevistas, anuncios relacionados con Interclear Central de Valores. Toda la información relacionada con Interclear que se publique en medios de comunicación o se exponga en espacios abiertos al público externo, deberá estar aprobada por el/la Asesor(a) de comunicación y prensa. El objetivo es que cumplan con las características propias de la empresa y que en todo momento se resguarde la imagen corporativa de Interclear. Entre ellos, están:

• Que se haga valer el pago de patrocinios.

• Que los logotipos coincidan en colores, tamaños y formas.

• Que las entrevistas a colaboradores de Interclear sean cercanas a la realidad.

• Que el buen nombre de Interclear se respete en cualquier tipo de publicación y que se impidan o corrijan las afirmaciones que puedan dañarlo.

• Que los anuncios donde participe como empresa o aparezca el logo de Interclear no vayan en contra de la moral, y las buenas costumbres y los valores y objetivos de la institución

Correos electrónicos institucionales La cuenta de correo electrónico es de uso exclusivo para el transporte de información relacionada con Interclear. Siempre llevará la firma institucional con el logotipo de la empresa. El correo electrónico es una herramienta de trabajo y es nuestra representación electrónica ante el cliente externo. No se debe utilizar el correo para efectos personales o ventas de productos. Así mismo se establecen las siguientes normas de etiqueta para el envío y recepción de correos desde la cuenta de correo empresarial: Incluir un saludo al iniciar y una despedida al finalizar el correo. Evitar el uso sostenido de mayúsculas en el mensaje a menos que se trate de siglas. Lenguaje soez, inadecuado o que resulte ofensivo para el receptor del mensaje. Completar el asunto en el envío de correo, en caso de contestar evitar la acumulación del “RE:” o “FW” en el asunto. Es cortés dar una muestra de recibido al remitente, y necesario en casos particulares donde la situación así lo requiera.

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Comunicación en casos de crisis: Ante eventualidades que no están dentro de lo previsto, el plan de comunicación contempla: Atención a todas las audiencias, en primera instancia a las internas y luego a las externas. Establecimiento de vocerías de emergencia: La vocería oficial, a cargo de la Gerencia General. Segunda vocería, a cargo de la Presidencia. Tercera vocería, a cargo del Director de Operaciones. Cuarta vocería a cargo del Director Legal, Director de Informática Quinta vocería a cargo del encargado de Comunicación y Prensa.

Identidad Visual Corporativa Hace referencia a la imagen, ícono, colores y formas representativas de Interclear. Los logos autorizados de Interclear son los incluidos en el Manual de Identidad Corporativa. Otros signos distintivos Difusión Interclear suministrarán a solicitud del interesado una copia de la presente Guía y además, la mantendrá publicada en la intranet de la compañía.

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