... erarbeiten umsetzbare Lösungen, um Ihren Service

nachhaltig zu verbessern

... reduzieren Ihre Kosten durch die Analyse und

Optimierung Ihrer Prozesse und Abläufe

... unterstützen Ihr Qualitätsmanagement mit

Vorgangsprüfungen und Kundenbefragungen

in allen Kontaktkanälen

Wir schaffen Ihnen Freiräume und denken für Sie

einen Schritt weiter!

... sind ein Dienstleistungsunternehmen mit 22jähriger

Erfahrung im Bereich Customer Service: >1.000.000

Prüfvorgänge und 7.500 Consultingtage

Wir

... was treibt meine Kundenzufriedenheit ...

... wie verhält sich Qualität zu Zufriedenheit ...

... wie steigere / halte ich meine Zufriedenheit ...

... wie steigere / halte ich meine Qualität ...

... wie senke ich meine Kosten bei

gleichbleibender Qualität und Zufriedenheit ...

Klassische Fragen im Kundenservice

Kundenzufriedenheit

(subjektive Meinung

des Kunden)

KPIs:

Indexwerte

NPS

Einzelfragen

Bearbeitungsqualität

(objektive Meinung

intern / Partner)

KPIs:

Index Qualität

Fehlerklassifizierung

Benchmark

Fachliche Kriterien

Subjektive Kriterien

Einzelwerte

Performance

(maschinelle Daten je

nach Kanal)

KPIs:

Erreichbarkeit

Service Level

Wartezeit

Weiterleitungsquote

Folgekontakte

Calldauer

AHT / ACW

Kennzahlen im Kundenservice

Kundenzufriedenheit

(subjektive Meinung

des Kunden)

Werkzeug:

Klassische

Kundenbefragung:

Ein durch Zufall

ausgewählter Kunde wird

nach seinem letzten

Kontakt befragt

(z. B. Bestellung)

Bearbeitungsqualität

(objektive Meinung

intern / Partner)

Werkzeug:

QM (Call Recording /

Mail Prüfung)

Ein durch Zufall

ausgewählter Vorgang

wird auf Einhaltung der

Kriterien geprüft

(z. B. Umtausch)

Performance

(maschinelle Daten je

nach Kanal)

Werkzeug:

Reporting und

Kennzahlen

Kumulierte KPIs werden

im Wochen-/ Monats-

rhythmus geprüft und

analysiert

(z. B. Erreichbarkeit Mai)

Kennzahlen im Kundenservice

Kundenzufriedenheit

(subjektive Meinung

des Kunden)

Werkzeug:

Klassische

Kundenbefragung:

Ein durch Zufall

ausgewählter Kunde wird

nach seinem letzten

Kontakt befragt

(z. B. Bestellung)

Bearbeitungsqualität

(objektive Meinung

intern / Partner)

Werkzeug:

QM (Call Recording /

Mail Prüfung)

Ein durch Zufall

ausgewählter Vorgang

wird auf Einhaltung der

Kriterien geprüft

(z. B. Umtausch)

Performance

(maschinelle Daten je

nach Kanal)

Werkzeug:

Reporting und

Kennzahlen

Kumulierte KPIs werden

im Wochen-/ Monats-

rhythmus geprüft und

analysiert

(z. B. Erreichbarkeit Mai)

Eine Vergleichbarkeit ist aufgrund der unterschiedlich betrachteten Vorgänge nur

bedingt möglich: Es können keine kausalen Ableitungen voneinander getroffen

werden!

XX

X

Kennzahlen im Kundenservice

Kundenzufriedenheit

(subjektive Meinung

des Kunden)

Bearbeitungsqualität

(objektive Meinung

intern / Partner)

Performance

(maschinelle Daten je

nach Kanal)

Kausale und vorgabenbezogene Kundenzufriedenheit unter Beachtung der

konkreten Performance KPIs

Vorgänge: z. B. Bestellung

Kennzahlen im Kundenservice

Vorgangsprüfung: Erkenntnis durch Beobachtung

Klassische Vorgangsprüfung Vorgangsprüfung Plus

Einhaltung der Qualitätskriterien wird

kontrolliert (Kontrolle)

Einhaltung der Qualitätskriterien wird

kontrolliert (Kontrolle)

- + Subjektive Bewertung

- + Sammeln von Auffälligkeiten

- + Beobachten des Verlaufs innerhalb des

Vorgangs

Welche Aspekte treiben meine Kosten und meine Kundenzufriedenheit im

Service?

Wie korreliert die objektive Meinung (Vorgangsprüfung) mit der subjektiven

Meinung (Kundenbefragung)?

Welche Aspekte sind welchen Kunden im Bezug auf die unterschiedlichen

Kanäle wichtig?

Gemeinsamer Datensatz

Kunden-befragung

Bearbeitungs-qualität

Performance Daten

Data Mining

Soziologischer und statistischer Ansatz: Welche signifikanten Unterschiede

und Korrelationen gibt es im Bezug auf die unterschiedlichen Datensätze?

Nutzung SPSS: Entscheidungsbäume und erweiterte Kreuztabellierungen

Identifikation der konkreten Einsparungspotentiale

Nach Prozess und Vorgangsart

Nach Partner

Nach Mitarbeiter

Nach Trainer

...

Informationen zur Zufriedenheit der Kunden zu unterschiedlichsten Aspekten

möglich:

Herkunft des Kunden

Geschlecht des Kunden

Kaufverhalten (Produkt / Tarif) des Kunden

Alter der Kunden

...

Data Mining

Retoure, Bestellung Störung, Vertragsfragen,

Neukunde

Hilfe Center, Öffnungszeiten,

Bestellung

Stammdaten, Tarifwechsel,

Technik

Data Mining: Ergebnisbeispiel Call

Data Mining: Ergebnisbeispiel E-Mail

Retoure, BestellungStammdaten, Tarifwechsel,

Technik, Hilfe Center,

Öffnungszeiten, Bestellung,

Störung, Vertragsfragen, Neukunde

Data Mining: Ergebnisbeispiel Systemdoku

C. Kowalski, U. BachD. Wagner, M. Schmitz, R. Schulz, M.

Weber, T. Menden, S. Koch

Data Mining: Ergebnisbeispiel Self Care

Potential Einsparung

Verlagerung Vorgänge Self Care 25%

Verkürzung der Nachbearbeitungszeit (Call) 40 Sekunden

Steigerung Erfolgsquote der Trainings 15%

Angleichung der Performance unterschiedlicher

Dienstleister

-

Senkung der fachlichen Fehler (kanalübergreifend) 20%

Reduzierung der Fehlerfolgekontakte 25%

Optimierung Kanalkonzeption auf Vorgangsarten -

Höhere Kundenzufriedenheit bei anderer

Abarbeitungsstrategie

18%

Einsparungspotentiale

+ Durchführung 1 – 4 mal pro Jahr (Empfehlung)

+ Richtet sich komplett nach Ihren Zielen aus

+ Geringe Mengen reichen aus (300 – 600)

+ Ideales Steuerinstrument (Trainer, Dienstleister, Teams, etc.)

+ Durch A/B-Testing können mögliche Risiken ausgeschlossen werden

+ Sie erheben die Kennzahlen

(wahrscheinlich) ohnehin schon!

Vorteile von DataMining

Bolzhauser AG

Postfach 54 Keldersstraße 8

56269 Ochtendung 42697 Solingen

Tel: 0 26 25 / 95 70 06 Tel: 02 12 / 38 31 55 90

Fax: 0 26 25 / 95 70 08 Fax: 02 12 / 38 31 55 99

www.bolzhauser.de info@bolzhauser.de