(دﺎﺑآ مﺮﺧ ﺮﻬﺷ يدرﻮﻣ...

١

بررسی کاربردهاي هوش تجاري در صنعت بانکداري الکترونیک

).آباد خرم شهر: يمورد مطالعه(

١هوشنگ سهیلی نیا

کوچه - خیابان طیب - آبادخرم - کارشناسی ارشد مدیریت مالی، دانشگاه آزاد واحد بین الملل قشم آدرس: لرستان. 1 [email protected]ایمیل: 09136264418تلفن تماس: 32پاکدشت

چکیده در زمینه ي هوش تجاري و بانکداري الکترونیک و تعیین اولویت کاربردهاي هوش تجاري بیان رابطهمسئله اصلی پژوهش

جامعه پژوهش میدانی و ابزار آن پرسشنامه بوده ،که مشتمل بر باشد ،این پژوهش به لحاظ نوع ،بانکداري الکترونیک میبراي بیـان رابطـه هـوش تجـاري و بانکـداري باشد، ا دولتی و خصوصی شهر خرم آباد میهنفر شاغلین بانک 172آماري

ردید کـه الکترونیک دو پرسشنامه با نام پرسشنامه مقیاس هوش تجاري و پرسشنامه مقیاس بانکداري الکترونیک تدوین گ 507/0براساس نتایج بدست آمده در آزمون همبستگی اسپیرمن بین هوش تجاري و بانکداري الکترونیکی همبستگی برابر با

نعت و همچنین براي تعیین اولویت هاي کاربرد هوش تجـاري در صـ باشد هنده رابطه مثبت بین دو متغیر میدکه نشان+ طراحی ابزار سنجش کاربردهاي هوش تجاري در صنعت بانکداري الکترونیکنوان اي با عبانکداري الکترونیک پرسشنامه

کاربردهاي هوش تجاري به ترتیب بیشترین به کمترین کاربرد گردید که براساس نتایج بدست آمده از روش آمار توصیفی، .مبـادالت 6پورت فولیـو .مدیریت 5.تشخیص تقلب4.مدیریت ارتباط با مشتري3.مدیریت ریسک2. بازاریابی1عبارتند از:

.برپاسازي بازل . 10.متوازن و اصول مدیریت9.داشبوردهاي مدیریتی8.پولشویی7اوراق بهادار

تجاري هوش ،هاکاربرد ،الکترونیک بانکداري اولویت بندي،: واژگان کلیدي

١

مقدمههاي خام ی و حقوقی داراي انبوهی از دادهها به علت تعامالت زیاد با اشخاص حقیقامروزه بانک

هاي ها و سرمایه گذاريها همواره به دنبال جذب سرمایهده و این امري بدیهی است که بانکبوهاي به ظاهر ساده از ابعاد مختلفی داراي ارزش مالی و ن دادهرائه خدمات نوین هستند، ایسودآور و ا

ساخت زمان بر بودن و صرف ها را مشکل میگیري از این دادهزارشات بانکی بوده اما آنچه بهرهگهاي اطالعات و تهیه گزارش تلخیصآوري، طبقه بندي ، فرآیند جمعنیروي انسانی زیاد در جهت

-از اطالعات و گزارشاي ن بانکی با حجم گسترده و پراکندهآنجایی که مدیرااز بود و یبانکمالی و

هاي نیاز به سیستمی که بتواند گزارش فرآیند عملیاتی در شعبات خود مواجه بودند، هاي ارائه شده درهاي استراتژیک به طالعات الزم را براي اتخاذ تصمیمتحلیلی و چند بعدي را در زمان کوتاهی تهیه و ا

سیستم نرم هاي نوین توانستند با ارائه وريبا پیشرفت تکنولوژي، فنا نمود.ها ارائه کند ضروري میآن عالوه هابانک تا آورند فراهم را امکان این و نگهداري مختلف ابعاد در را هادادهعملیاتی، افزاري

پردازش این اطالعات و توانایی ارائه بتوانند جاري هاي عملیات پیگیري و روزانه انجام کارهاي برهاي مدیریتی نیازمنديگزاراشات در سطوح مختلف مدیریتی را نیز داشته باشند و در نهایت رفع این

در واقع هوش ،ري به صنعت بانکداري معرفی گردیدتحت عنوان، فناوري جدیدي به نام هوش تجانیاز مدیران را در حداقل زمان ممکن و به صورتی ها سیستمی است که اطالعات مورد تجاري در بانک

،امکان کنترل و ردگیري فرآیندهاي سازي میان دادهسازماندهی کرده و ضمن یکپارچه اثربخش،ها دیگر هوش تجاري باعث شد تا بانکبه عبارت کلیدي را براي مدیران فراهم می آورد،

تر عمل نمایند.هوشمندانه

٢

پژوهش پیشینه مروري بر-1- 1

هوش در مقاله تحت عنوانپورسیاح، الهامو خانم رواسان زارع روحانی،احد پژوهشگران؛ سعید

منتشر شده در سال ،عصر فناوري اطالعاتنشریه بانکداري در صنعت تحول جهت در گامی تجاريسازي هوش اند و اثرات پیادهپرداختهبه بررسی و نقش هوش تجاري در صنعت بانکداري 1393

.اندتجاري را بیان داشته

هوش تجاري در "اي به عنوان با مقاله 2015در سال 3تایرو 2کورتز،1موروپژوهشگران؛ پنهان صیتخص و متن استخراجبا استفاده از 2013الی 2002بانکداري:تجزیه و تحلیل متون سال هاي

توزیع آماري اي و از مطالعات کتابخانها بهره گیري ب در بانکداري به بررسی هوش تجاري "کلهیرید .دیریکله پرداخته است

ی اطالعاتي هاستمیسي سازادهیپ بهي کردیرو عنوان بهي امقاله با 2007سال در5مبایز و 4اولسزاك کسبیی شکوفا در راي)تجار هوش(رندهیگ میتصمی اطالعاتي ها ستمیس نقش به و کار و کسب در

.است داشته انیب وکار

هاي پژوهش فرضیه -2- 1

فرضیه اصلی -1- 1-2

.رسد بین هوش تجاري و صنعت بانکداري الکترونیک رابطه معناداري وجود داردبه نظر می هاي فرعیفرضیه -2- 1-2

1 . Sérgio Moro 2 . Paulo Cortez 3 . Paulo Rita 4.Olszak,Celina 5 .Eweio Ziemba

٣

رسد بین تشخیص تقلب بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري الکترونیک به نظر می .1 رابطه معناداري وجود دارد.

نظر می رسد بین مدیریت ارتباط با مشتري بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري به .2 الکترونیک رابطه معناداري وجود دارد.

رسد بین مدیریت پورت فولیو بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري به نظر می .3 .الکترونیک رابطه معناداري وجود دارد

مدیریت ریسک بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري رسد بین به نظر می .4 الکترونیک رابطه معناداري وجود دارد.

رسد بین بازاریابی بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري الکترونیک رابطه به نظر می .5 معناداري وجود دارد.

تجاري و بانکداري الکترونیک رابطه رسد بین پولشویی بعنوان یکی از کاربردهاي هوش به نظر می .6 معناداري وجود دارد.

رسد بین داشبوردهاي مدیریتی بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري به نظر می .7 الکترونیک رابطه معناداري وجود دارد.

الکترونیک رسد بین برپاسازي بازل بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري به نظر می .8 رابطه معناداري وجود دارد.

رسد بین کارت امتیازي متوازن و اصول مدیریت بعنوان یکی از کاربردهاي هوش به نظر می .9 تجاري و بانکداري الکترونیک رابطه معناداري وجود دارد.

رسد بین مبادالت اوراق بهادار بعنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و بانکداري به نظر می .10 ترونیک رابطه معناداري وجود دارد.الک

پژوهش روش شناسی -3- 1

به مذکور از حیث هدف کاربردي و به لحاظ روش توصیفی و آمار استنباطی است، پژوهش

و ابزار شد استفاده میدانی و ايکتابخانه روش دو از پژوهش، این در داده ها آوريجمع منظوربدین صورت که براي بیان رابطه بین هوش اندازه گیري متغیرهاي پژوهش نیز پرسش نامه بوده

۴

و پرسشنامه "مقیاس هوش تجاري"تجاري و بانکداري الکترونیک دو پرسشنامه با نام هاي پرسشنامه در و براي مشخص کردن اولویت هاي کاربردهاي هوش تجاري "مقیاس بانکداري الکترونیک"

گستره ي کاربردهاي هوش 10سوال در 20صنعت بانکداري الکترونیک یک پرسش نامه شامل تجاري که هر دو سوال از این پرسش نامه به یکی از گستره هاي هوش تجاري در صنعت بانکداري

هاي جهت ارزش گذاري کمی پاسخها قرار گرفت،یار پاسخ دهندهدر اختطراحی و اشاره داردالبته در خصوص روش نمونه گیري چونکه پرسش نامه ها طیف لیکرت استفاده شده است.سواالت از

در شعباتی که داراي بیشترین مراجعات و تراکنش هاي مالی بوده ودر مناطق پر رفت و آمد قرار بایست با مفاهیم وري میبه حداکثر کارایی و بهره داشتند و برهمین دید این شعبات در جهت دسترسی

ها باید در شعباتی انتخاب بنابراین به نوعی نمونه ،ین بانکی آشنا باشند توزیع گردیدهاي نویستمو س-توان گفت که روش نمونهشدند، لذا میرا بودند انتخاب میهاي گفته شده را داکه ویژگی شدندمی

نفر 172 شامل ريجامعه آماباشد.گیري هدفمند میگیري غیراحتمالی و روش نمونهگیري از نوع نمونههاي شعب بانکشاغل در کارشناسان خدمات بانکی و مسئولین اعتبارات ،از رئیسان و معاونان شعب

تاي آنها 5تخاب شدند که عنوان بانک ان 17برهمین اساس ،باشدشهر خرم آباد میخصوصی و دولتی شعبه از 38نامه در بین باشدو پرسش هاي خصوصی میمورد دیگر از بانک 12ي دولتی و هااز بانک% بوده و 89نرخ بازگشت پرسشنامه براساس درصدگیري برابر که توزیع گردید هاي مذکوراز بانک

به منظور تحلیل نتایج داده هاي گردآوري شده از همچنین و% آن ها نیز فاقد برگشت بوده اند.11 ه است.استفاده شد اي اسپیرمن رتبه همبستگی

روایی و پایایی ابزار پژوهش -4- 1

- اولویت و بانکداري الکترونیک ،هوش تجاريهاي ي تعیین روایی محتوایی پرسش نامهبرا

هاي بانکداري هاي کاربرد هوش تجاري در زمینهتوجه به گسترهبا بندي کاربردهاي هوش تجاريخصوص آنها در بامشاوره الکترونیک،با مراجعه به متخصصان بانکداري الکترونیک و پس از

،روایی مورد تایید قرار گرفت ،استفاده از نظر متخصصان نامه طراحی و نهایتاً باگویه ها ،پرسشاستفاده شد که براساس نتایج آلفاي کرونباخ آزمون از هانامهپایایی پرسش تعیینبراي همچنین

، 766/0 هوش تجاري ها به ترتیب پرسشنامهپرسشنامهبدست آمده ضریب پایایی براي هریک از

۵

- می 916/0 بندي کاربردهاي هوش تجاريپرسشنامه اولویتو 775/0 پرسشنامه بانکداري الکترونیک

.باشدمی

مدل مفهومی پژوهش -5- 1

سعی شده است که با ارائه مدل مفهومی به طریق قابل فهم و ساده اي اطالعات زیادي درباره قرار گیرد، برهمین اساس مدل مفهومی پژوهش در شکل فرآیند پژوهش در اختیار استفاده کنندگان

مشخص گردیده است.1 -1

مبانی نظري پژوهش -6- 1

هوش تجاري -1- 1-6

ها هتحلیل چند بعدي داد ها واطالعاتی، تجمیع آن هايهدادابزاري است که به شناسایی هوشمندانه خ ها را به شکل مناسب پاسسازمانکه از منابع مختلف به دست آمده می پردازدو نیازهاي اطالعاتی

).1391نماید(محمودي و نیک.مرام،گیري یاري و پشتیبانی میداده و مدیران را در امر تصمیم

زمینه تجزیه و هاي تجاري درسازمان )به دلیل افزایش مداوم نیاز BIتجاري( هاي هوشسیستمقرن بیست و یکم تبدیل این سازمان در ها، به بخشی جدایی ناپذیر ازو پردازش داده، تفسیر تحلیل

براي طراحی شده که کاروهوش کسب اي ازمفهوم گسترده به یک هوش تجاري تعریف.اندشدهشود می یک سازمان در وريبهره منجر به افزایش به نوبه خود،، که گیريبهبود تصمیم حمایت و

).1،2015اشاره دارد(تونوسکی

بانکداري الکترونیک -2- 1-6

را با بانکی خدمات ي ارائه که شود می اطالق مجازي بانکداري جهت این از نظام این

هايطریق دستگاه از سنتی بانکداري ابزار از متفاوت و مختلف هاي فناوري ، جدید ابزارهاي

1 . Remigiusz Tunowski

۶

می ارائه آن مانند و اینترنتی بانکداري و خانگی بانکداري و تلفنی بانکداري،الکترونیکی خودپرداز ).2،1999 ات تی و 1لیو(دهد

ارائه خدمات بانکداري ها وبانک در برونداد یک الگوي جدید )EBبانکداري الکترونیکی(سه دهه در بانکداري الکترونیکی و خدمات ).دستاوردهاي 4،2012ساجییگبهو 3وجوککو(است

بهبود باعث به طور قابل توجهی بانکداري الکترونیکی اي همگانی شده است وبه طور فزاینده گذشته ).5،2015شده است(باکرا کارکنان بانک و رضایت مشتري عملکرد

بازاریابی خدمات بانکی -3- 1-6

بازاریابی بانک در حقیقت تطبیق بین منابع بانک و نیازهاي مشتري جهت نیل به بهترین حالت سودددهی می باشد.بازاریابی شامل ترکیبی از یک سري ازابزارها،در جهت کمک به

p4)1987، 6ندروآکنته (کاال،قیمت،مکان و ارتقا)می باشد.(

بانکی ریسک مدیریت -4- 1-6

گیري،،اندازهفتعری -هاي بانکی شناسایین ریسکآمدیریت ریسک فرآیندي است که در ).1383،شوند(مهدویاننظارت و کنترل می

بانکی تشخیص تقلب -5- 1-6

هاي مالی شود و تقلبقانون شکنی می ناعادالتی و یا افزایش عملی عمدي است که منجربه به تقلباشاره دارد که اخالقی در تجارت و سوء رفتار قوانین و مقررات مالی، قوانین ، نقضبه سوء استفاده از

غیر هايیا دارایی درآمد غیر قانونی تهیه ها،دارایی، سوء استفاده از شامل گزارشگري مالی متقلبانه

1 . Liao Shaoyi 2 . et at 3 . Ojokuku RM 4 . Sajuyigbe A S 5 . Sali Bakare 6 . Kenneth Andrew

٧

هاي مستمر و تالشها عبارت است تشخیص تقلب در بانک ،)2،2015مورتی و 1قانونی است(راجوها که خود را در مقابل هر اقدامی که چه بصورت عمدي یا حذف و از قلم انداختن که مداوم بانک

گیرد محافظت نماید و با انجام اصول پیشگیرانه شرایطی را ظور فریب و اغفال دیگران صورت میبه من ).1390فراهم سازند تا بانک بتواند به نحو موثر،خطر وقوع تقلب را مدیریت کند(رحیمیان،

1 . K. Kanaka Raju 2 . K.Ramana Murthi

٨

مدیریت ریسک

مدیریت ارتباط با مشتری

مبادالت اوراق بھادار

مدیریت پورت فولیو

ص یتشختقلب

داشبوردھای

مدیریتی

متوازن و اصول مدیریت

پولشویی

بازاریابی ١مقیاس اولویت بندی- سوال

هوش تجاري

بانکداري الکترونیک

١سوال تجاری – مقیاس ھوش

٢ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

٣ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

۴ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

۵ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

۶ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

٧ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

٨ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

٩ الاسو تجاری – مقیاس ھوش

١٠ الاسو تجاری– مقیاس ھوش

٢مقیاس اولویت بندی- سوال

٣مقیاس اولویت بندی- سوال

۴مقیاس اولویت بندی- سوال

۵مقیاس اولویت بندی- سوال

۶مقیاس اولویت بندی- سوال

٧مقیاس اولویت بندی- سوال

٨مقیاس اولویت بندی- سوال

٩مقیاس اولویت بندی- سوال

١٠مقیاس اولویت بندی- سوال

١١مقیاس اولویت بندی- سوال

١٢مقیاس اولویت بندی- سوال

١٣مقیاس اولویت بندی- سوال

١۴مقیاس اولویت بندی- سوال

١۵مقیاس اولویت بندی- سوال

١۶مقیاس اولویت بندی- سوال

١٧مقیاس اولویت بندی- سوال

١٨مقیاس اولویت بندی- سوال

۵ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

٢ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

٣ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

۴ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

١ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

۶ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

٧ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

٨ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

٩ الاسو –بانکداری الکترونیکمقیاس

٩

مدیریت پورت فولیو -6- 1-6

سرمایه به عبارت دیگر، گذاري است.مالی به معناي مجموعه سرمایه پورتفولیو اصطالح مدیریت و )نام دارد(مدرسPortfolioمجموعه سرمایه گذاري ( بهادار،گذاري در بیش از یک دارایی یا ورقه

).1378،عبداله زاده

پروفایل مشتري -7- 1-6

و تعامل با مشتري در جهت برقراري ارتباطدر هوش تجاري می باشد که نرم افزارهاي کاربردي سازي گردیدهمنظور برآورد نمودن نیازهاي خاصی طراحی و پیاده ه و ب جهت ارائه خدمات بانکی

).1391جعفري، و (حسینیاست

پولشویی -8- 1-6

پولشویی عملی غیرقانونی است که درآمد حاصل از خالف شرع و یا قانون طی فرآیندي ساده و هاي به اصطالح تمیز تبدیل به پول یا پیچیده قانونی می شود،یا به عبارتی پول کثیف ناشی از خالف،

.)1384( پرتوي ،افتدمیمی گردد و در بدنه اقتصاد به جریان

بازلبرپاسازي -9- 1-6

جلوگیري از آن اصلی هدف که شده بانک ها سالمت مالی ارزیابی براي جهانی بازل، معیاري

به باشد ومی بین المللی بانک هاي همسان براي فعالیت زمینهایجاد و ها بانک سرمایه کاهش وزن با دسته چهار گیرنده به وام اعتباري ریسک میزان بسته به را هابانک دارایی تمام آن موجب

).1388 ،کند (هرورانی می بندي طبقه درصد 100تا صفر از ریسک

داشبوردهاي مدیریتی -10- 1-6

یه داده است و ها یک مفهوم جدید در مدیریت اطالعات اراداشبوردهاي مدیریتی در سازمانهاي حیاتی که مجموعه انبوهی از تحلیل هاي مربوط به فرآیند مدیریتی را در زمینه ابزار دیداري داده

.)1386 ،کدیورو دلگشا سلطانیهاي مورد نیاز به افراد ارایه می دهد(

١٠

و اصول مدیریتمتوازن -1-6-11

، مشتري ، مالی چهار محور به توجه با سازمان هاي مالی عملکرد ، سیستم این براساس

برنامه در رو این از .است گرفته قرار ارزیابی مورد ، کارکنان و یادگیري رشد و داخلی فرایندهاي

هدف وفرایند شاخص ها ها، چالش وتعیین شناسایی محور شاخص هاي هر و چالش ها عملیاتی قرار هدفManagement By Objective) مبناي صورت( بر مدیریت اصول اساس بر گذاري

.)1388 ،نسب است(کهن گرفته

هايهاي دموگرافیک پرسشنامهدادهتحلیل - 1-7

مربوط به ها سمت شغلی پاسخ دهنده به پرسشنامهبیشترین ا هیافته براساس: متغیر سمت -1- 1-7بانکی هاي شعبرئیسمربوط به مسئولین خدمات اعتباري و معاونین و سپس ،بانکیمسئول خدمات

.باشددهنده وجود جامعه آماري متنوع مینشان که باشدمی

درصد تعداد طبقه بندي سمت هاي شغلی 14/0 22 رئیس شعبه 20/0 31 معاون شعبه

38/0 58 مسئول خدمات بانکی 28/0 42 مسنول خدمات اعتباري

100/0 153 جمع کل .جدول طبقه بندي سمت هاي شغلی در داده هاي دموگرافیک1شکل

که تقریباً 64/11برابر با کار جامعه آماري هسابق میانگین: سنو قه کاربمتغیر سا -2- 1-7که اکثر دهد میکه نشان ،سال است 31ها تقریباً برابر است میانگین سنی نمونهو ماه 7سال 11معادل

دانش هاي نوینی همچون هوش تجاري با نمونه ها با روند کاري بانکداري الکتروونک آشنا بوده و . آشنایی دارند

١١

سطح طبقه 5به ، 2شکلها براساس تحصیالت نمونه: و جنسیت تحصیالت متغیر -3- 1-7 تحصیالت مربوط به بندي گردیده است که بیشترین جامعه آماري از نظر تحصیالت به ترتیب

شته مرتبط و غیر هاي تحصیلی در مجموع به دو ررشتههمچنین ،باشدلیسانس و فوق لیسانس میآنها و ها مرتبط با شغلاز تحصیالت نمونه %71 ،اند که براساس نتایج بدست آمده مرتبط تقسیم شده

هاي حسابداري، تههاي تحصیلی مرتبط شامل رشرشتههیم بانکداري و مالی می باشند. انهایتاً آشنا با مفها در طبقه تحصیلی غیر مرتبط آورده شده یت بازرگانی، اقتصاد و سایر رشتهمدیریت مالی، مدیر

% را 21دهندگان را آقایان و % از پاسخ 79اند،در خصوص جنسیت پاسخ دهندگان مشخص شد که، دهند.ها تشکیل میخانم

نسیتج وضعیت رشته ها تعداد نمونه ها تحصیلی طبقات سطح مرد زن غیر مرتبط مرتبط

9 دیپلم

109 71%

44 29%

32 21%

121 79%

9 فوق دیپلم 84 لیسانس

50 فوق لیسانس 1 دکتري و باالتر

%100 - 153 جمع کل .جدول تحلیل جامعه آماري براساس متغیر تحصیالت و جنسیت2شکل

ها تحلیل فرضیهوتجزیه -8- 1

اصلیتحلیل فرضیه وتجزیه -1- 1-8

کند مشخص می وتبیین همبستگی بین نتایج هانامهپرسش از حاصل نتایج اصلیفرضیه تبیینبراي دو متغیر هوش تجاري و بانکدار ي الکترونیک ضریب همبستگی اسپیرمن بدست آمده میان که

وچکتر ازک) بدست آمده است و (Sig.000+ می باشد و از آنجایی که مقدار معیار تصمیم 507/0 لذا این ضریب همبستگی معنادار است یعنی بین هوش تجاري و بانکدار ي ،باشدمی 05/0

).Spss،خروجی نرم افزار 3(شکلالکترونیک ارتباط معنادار مثبتی وجود دارد

١٢

BI AL

Spearman's rho

BI

Correlation Coefficient 1.000 .507**

Sig. (2-tailed) . .000

N 153 153

AL

Correlation Coefficient .507** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 153 153 غیرهاي هوش تجاري و بانکداري الکترونیکتتعیین ضریب همبستگی اسپیرمن م جدول.3شکل

هاي فرعیتحلیل فرضیهوتجزیه-2- 1-8

ري در صنعت مشخص کردن اینکه آیا در کاربردهاي هوش تجاتبیین فرضیات فرعی و براي ري در صنعت هایی به این معنی که بیشترین و کمترین کاربردهاي هوش تجابانکداري اولویت بندياولویت بندي کاربردهاي هوش "اي تحت عنوان پرسش نامه ،هایی استبانکداري در چه زمینه

ش کاربردهاي هو بیاندر جهت استطراحی گردید که قابل ذکر "تجاري در بانکداري الکترونیک کاربرد هوش تجاري در صنعت بانکداري 10اي و مقاالت مرتبط، براساس مطالعات کتابخانه تجاري

(بازاریابی ،مدیریت ریسک ،کشف تقلب،مدیریت پورت فولیو، مبادالت اوراق بهادار،مدیریت متوازن و اصول داشبوردهاي مدیریتی، برپاسازي بازل، ارتباط با مشتري،سیستم ضد پولشویی،

نامه گنجانیده شد که سوال در پرسش 2برد ین گردید بر همین اساس با توجه هر کارمدیریت) تعینهایتاً نتایج تجزیه و که کاربرد در اختیار پاسخ دهنده ها قرار گرفت 10پرسش بر مبناي 20جمعاً

هاي فرعی ذکر شده به شرح زیر می باشد:ترتیب فرضیهتحلیل بر اساس

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه یکم از فرضیهودرتجزیهفرضیه یکم فرعی: - 2-1- 1-8-می F2 (1151و F1دهندگان به سواالت مربوطه (گردد که جمع کل نمرات پاسختعیین می ،4شکل

دهنده رابطه % که نشان75مذکور برابر است با بیان شده میزان کاریرد متغیر باشد و براساس درصدري و صنعت بانکداري الکترونیک یکی از کاربردهاي هوش تجامثبت بین تشخیص تقلب به عنوان

باشد. می

١٣

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه دوم از فرضیهودرتجزیهفرضیه دوم فرعی: - 2-2- 1-8می C2 (1170و C1گردد که جمع کل نمرات پاسخ دهندگان به سواالت مربوطه (تعیین می 4شکل

% که نشان دهنده رابطه 76بیان شده میزان کاریرد متغیر مذکور برابر است با باشد و براساس درصدري و صنعت بانکداري به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا مدیریت ارتباط با مشتريمثبت بین

باشد.الکترونیک می

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه سوم از فرضیهودر تجزیه فرضیه سوم فرعی: - 2-3- 1-8 P2 (1149و P1تعیین می گردد که جمع کل نمرات پاسخ دهندگان به سواالت مربوطه ( 4شکل

دهنده رابطه % که نشان75مذکور برابر است با باشد و براساس درصدبیان شده میزان کاریرد متغیرمیري و صنعت بانکداري به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا مدیریت پورت فولیومثبت بین باشد.می الکترونیک

هاي فرعی، براساس فرضیهتحلیل فرضیه چهارم از ودرتجزیهفرضیه چهارم فرعی: - 2-4- 1-8 R2 (1176 و R1دهندگان به سواالت مربوطه (-گردد که جمع کل نمرات پاسختعیین می 4شکل

دهنده رابطه % که نشان76مذکور برابر است با بیان شده میزان کاریرد متغیر باشد و براساس درصدمیري و صنعت بانکداري به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجامدیریت ریسک مثبت رو به باال بین


هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه پنجم از فرضیهودر تجزیهفرضیه پنجم فرعی: - 2-5- 1-8 M2 (1275 و M1مربوطه (دهندگان به سواالت گردد که جمع کل نمرات پاسختعیین می 4شکل

% که نشان دهنده 83بیان شده میزان کاریرد متغیر مذکور برابر است با باشد و براساس درصدمیري و صنعت بانکداري به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا بازاریابیبه باال بین رابطه مثبت رو باشد.الکترونیک می

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه ششم از فرضیهوتجزیه درفرضیه ششم فرعی: - 2-6- 1-8می A2 (1092 و A1دهندگان به سواالت مربوطه (پاسخگردد که جمع کل نمرات تعیین می 4شکل

دهنده رابطه % که نشان 71مذکور برابر است با بیان شده میزان کاریرد متغیر باشد و براساس درصد

١۴

-ري و صنعت بانکداري الکترونیک میبه عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا پولشوییمثبت بین

باشد.

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه هفتم از فرضیهودر تجزیهفرضیه هفتم فرعی: - 2-7- 1-8 D2 (1091 و D1دهندگان به سواالت مربوطه (گردد که جمع کل نمرات پاسختعیین می 4شکل

دهنده رابطه % که نشان 71مذکور برابر است با بیان شده میزان کاریرد متغیر باشد و براساس درصدمیري و صنعت بانکداري به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا مدیریتی داشبوردهايمثبت بین

دهندگان ي یک اولویت کاربردي از نظر پاسخباشد و با متغیر پولشویی تقریبا در راستاالکترونیک می قرار دارد.

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه هشتم از فرضیهوتجزیه درفرضیه هشتم فرعی: - 2-8- 1-8

می B2 (1002وB1 دهندگان به سواالت مربوطه (ه جمع کل نمرات پاسخگردد کتعیین می 4شکل% که نشان دهنده رابطه 65بیان شده میزان کاریرد متغیر مذکور برابر است با باشد و براساس درصدبه عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجاري و صنعت بانکداري برپاسازي بازلمثبت رو به پایین بین

باشد.میالکترونیک

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه نهم از فرضیهوتجزیه درفرضیه نهم فرعی: - 2-9- 1-8 BM2 (1066و BM1دهندگان به سواالت مربوطه (گردد که جمع کل نمرات پاسختعیین می 4شکل

دهنده رابطه % که نشان 69مذکور برابر است با بیان شده میزان کاریرد متغیر باشد و براساس درصدمیري و به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا کارت امتیازي متوازن و اصول مدیریتمثبت بین

باشد.صنعت بانکداري الکترونیک می

هاي فرعی، براساس تحلیل فرضیه دهم از فرضیهودر تجزیه فرضیه دهم فرعی: -2-10- 1-8می E2 (1106وE1 دهندگان به سواالت مربوطه (گردد که جمع کل نمرات پاسختعیین می 4شکل

دهنده رابطه % که نشان 72با مذکور برابر استبیان شده میزان کاریرد متغیر باشد و براساس درصدري و صنعت بانکداري به عنوان یکی از کاربردهاي هوش تجا مبادالت اوراق بهادارمثبت بین


١۵

تجزیه و تحلیل فرضیه هاي فرعی

جمع جمع نمرات سواالت هافرضیه کل

تعداد نفرات درصد -کاربرد

F1 600 تقلب تشخیص ؛فرضیه یکم1151 7522/0

نفر 153

F2 551

C1 605 مدیریت ارتباط با مشتريفرضیه دوم؛ 1170 7647/0

C2 565

P1 556 مدیریت پورت فولیوفرضیه سوم؛ 1149 7509/0

P2 593

R1 612 مدیریت ریسکفرضیه چهارم؛ 1176 7682/0

R2 564

M1 651 بازاریابیفرضیه پنجم؛ 1275 8333/0

M2 624

A1 552 پولشوییفرضیه ششم؛ 1092 0,7137

A2 540

D1 552 مدیریتی داشبوردهايفرضیه هفتم؛ 1091 7130/0

D2 539

B1 508 برپاسازي بازلفرضیه هفتم؛ 1002 0,6549

B2 494

BM1 540 متوازن و اصول مدیریتفرضیه هشتم؛ 1066 6967/0

BM2 526

E1 551 1106 7228/0 مبادالت اوراق بهادارفرضیه نهم؛ E2 555 هاي فرعیفرضیه تحلیلو.جدول تجزیه4شکل

تعیین اولویت بندي کاربردهاي هوش تجاري در صنعت بانکداري -3- 1-8 الکترونیک

١۶

بانکداريهاي کاربردهاي هوش تجاري در صنعت هاي ده گانه فرعی، اولویتبراساس تحلیل فرضیه به ترتیب عبارتند از :به ترتیب از بیشترین به کمترین کاربرد )5الکترونیک(شکل

.مبادالت اوراق بهادار6 .بازاریابی1 .پولشویی7 .مدیریت ریسک2 .داشبوردهاي مدیریتی8 .مدیریت ارتباط با مشتري3 .متوازن و اصول مدیریت9 .تشخیص تقلب4 .برپاسازي بازل10 .مدیریت پورت فولیو5

نمودار ستونی اولویت بندي کاربردهاي هوش تجاري.5شکل

هایافتهنتایج و - 9- 1نیکی براساس نتایج بدست آمده در آزمون همبستگی اسپیرمن بین هوش تجاري و بانکداري الکترو

باشد که نشان دهنده رابطه مثبتی به میزان همبستگی گفته شده است + می507/0همبستگی برابر با

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

١٧

بدین معنی که با افزایش بانکداري الکترونیک استفاده و کاربرد هوش تجاري نیز در صنعت نامه س تحلیل نتایج بدست آمده از پرسشبراساهمچنین ،یابدبانکداري الکترونیکی افزایش می

% 50ش تجاري در صنعت بانکداري الکترونیک داراي بیش از مشخص شد که تمام کاربردهاي هوکاربرد گفته شده هوش تجاري هم اکنون در صنعت 10اولویت هستند و میتوان گفت که قطعاً

کاربردهاي تحلیل نتایج بانکداري الکترونیک کاربرد دارند اما در خصوص تعیین بیشینه و کمینه ایند هوش تجاري در صنعت بانکداري مربوط به بازاریابی خدمات کند که: بیشترین کاربرروشن می

نرم افزار هوش تجاري در گستره دهدکه نشان میدهندگان بوده % نظرات تایید شده پاسخ83نکی با باموفق عمل کرده است و کمترین اریابی و معرفی بازارهاي جدید سرمایه گذاري به بانکداران باز

باشد % کاربرد می65برپاسازي بازل با انکداري الکترونیک مربوطه کاربرد هوش تجاري در صنعت بدهنده این است که هوش تجاري در تعیین قوانین بانکداري در حد کمیته بازل و کمک به که نشان

کاربردهاي هوش تجاري به این کمیته در جهت تدوین قوانین کفایت سرمایه کاربرد کمتري دارد،.مدیریت ارتباط با 3 .مدیریت ریسک2 . بازاریابی1 کاربرد عبارتند از: ترتیب بیشترین به کمترین

.داشبوردهاي 8 .پولشویی7 .مبادالت اوراق بهادار6 .مدیریت پورت فولیو 5 .تشخیص تقلب4 مشتريتوان هاي پژوهش میباتوجه به یافتههمچنین ..برپاسازي بازل10 .متوازن و اصول مدیریت9 مدیریتی

به نوعی تعریف نوینی از هوش تجاري در صنعت بانکداري الکترونیک را ارائه داد که براین اساس؛ هوش تجاري درصنعت بانکداري الکترونیک عبارت است از سیستم یکپارچه نرم افزاري که با ثبت «

اطالعات و تحلیلو، تجزیهبندي ، طبقهسازي ذخیرهرویدادهاي بانکی و مالی به صورت هوشمند به بازاریابی، مدیریت هايزمینهدر و مدیریتی هاي مالی و حسابداريگزارش ها در قالبتلخیص آن

ریسک، مدیریت ارتباط با مشتري، تشخیص تقلب، مدیریت پورت فولیو، مبادالت اوراق بهادار، مدیران براي کمک بهپولشویی، داشبوردهاي مدیریتی، متوازن و اصول مدیریت، برپاسازي بازل

.»شوداذ تصمیمات بهینه به کار برده میارشد، مدیران میانی و سایر کاربران جهت اتخ

منابع بانکـداري نظـارت در و تنظـیم پیرامـون ومبـاحثی بـازل چـارچوب ).1388(حسـین ،هرورانـی .1

.47 -36 :86شماره ، بورس مجلهاسالمی،،

١٨

درسیسـتم تعیـین شـاخص هـاي هـوش تجـاري ).1391(جعفري، شهرام ؛حسینی، سید محمد علی .2اولین همایش ملی فناوري اطالعات و شبکه هاي کـامپیوتري دانشـگاه ، مدیریت ارتباط با مشتري

،تهران.پیام نور پیش تغییرات و ها بانک شدن خصوصی (پرونده یک انتظار بازگشایی ).1388(علی ،نسب کهن .3

.38سال پنجم،شماره رو)،نشریه پرتو بانکداري

مـدیریت حسـابداري اطالعات سیستم تاثیر سنجش). 1391نیکو مرام، هاشم ؛ محمودي ،محمد( .4

اقتصـادي، واحـدهاي گیـري مـدیران تصـمیم در تجـاري هـوش و تصمیم پشتیبانی بر مبتنی

.47-6،ص13 شماره ، پنجم سال مدیریت حسابداري .مدیریت مالی،جلد دوم ،تهران، نشر بازرگانی،چاپ اول).1378(فرهاد،احمد ، عبداله زاده ،مدرس .5

.46 -41 : 158 شماره، حسابدار مجلهها، ، بانک ریسک مدیریت).1383(هادي مهدویان،محمد .6 41-38 :2شماره ،سال اول،دانش و پژوهش حسابداري نشریه ).پولشویی،1384پرتوي ،ناصر( .7

تحول جهت در گامی تجاري هوش ).1393(احد ،رواسان زارع ؛الهام ،پورسیاح ؛روحانی، سعید .8

112-107: 101عصر فناوري اطالعات، شماره،نشریه بانکداري صنعت

.91-82: 13).کشف تقلب،حسابدار رسمی،،شماره 1390رحیمیان،نظام الدین( .9

نشـانگرهاي سـازمانی؛ ابـزاري بـراي واکـنش سـریع ).1386(کدیور،آمنـه ؛سلطانی دلگشـا،محمد .10 .23-20: 180شماره ،ماهنامه تدبیر،

11. Kenneth Andrew(1987).The Bank Markeing Handbook, Wolfe Boro,U.S.A ,pp54-57.

12. K. Kanaka Raju, 2K.Ramana Murthi.2015. Fraud Risk Management. Journal Of Business Management And Economics 3 : 14 -19.

13. Liao, Shaoyi & et at(1999).The Adoption of Virtual Banking:An Emperical Study, International Journal of Information Management, Vol. 19, p. 63-74.

14. Olszak, Celina. M, and Eweio Ziemba(2007).Approach to Building and Implementing Business Intelligence System, Inter disciplinary Journal of Information, Knowledge and Management, Volume 2.

15. Ojokuku RM, Sajuyigbe A S (2012) The impact of electronic banking on human resource performance in the Nigerian banking industry. International Journal of Economic Development Research and Investment 3: 61-69.

16. Remigiusz Tunowski .2015. Business Intelligence in Organization. Benefits, Risks and Developments, Przedsiebiorczosc i Zarzadzanie Journal, Issue 2, pp 133–144.

17. Sérgio Moro, Paulo Cortez, Paulo Rita(2015). Business intelligence in banking: A literature analysis from 2002 to 2013 using text mining and latent Dirichlet allocation, Expert Systems with Applications Journal , Volume 42, Issue 3,pp1314–1324.

١٩

18. Sali Bakare.2015. Varying Impacts of Electronic Banking on the Banking Industry Journal: J Internet Bank Commer. J Internet Bank Commer 20:111.

Business Intelligence Applications in Electronic

Banking Industry(Case Study: Khoramabad, Iran)

Abstract

This study aims to find a relationship between business intelligence (BI) and e-banking as well as identify BI application priorities in the field of electronic banking. This is a field study using a questionnaire as its research tool. The statistical population comprises 172 public and private bank employees in Khoramabad, Iran. To express the relationship between BI and e-banking, two questionnaires were prepared: the BI scale questionnaire and the e-banking scale questionnaire. Based on the results obtained from Spearman’s correlation test, the author calculated a correlation coefficient of +0.507 between BI and e-banking, thus indicating that these two variables had a positive relationship. To determine BI application priorities in e-banking, another questionnaire titled “A Measuring Tool for Determining BI Application Priorities in E-Banking” was designed. The results obtained upon applying descriptive statistics methods showed that BI was most often applied - in a descending order - in the following fields: 1) marketing, 2) risk management, 3) customer communication management (CCM), 4) fraud detection, 5) portfolio management, 6) securities exchange, 7) money laundering, 8) management dashboards, 9) principles of management and balanced 10) Basel setup.

٢٠

Keywords: prioritization, electronic banking (e-banking), business intelligence (BI) applications

1

هاي پذیرفته شده در رابطه رایانش ابري و بازده شرکت بورس اوراق بهادار تهران

نرجس کمالی کرمانی

[email protected]عضو هیئت علمی گروه حسابداري دانشگاه بجنورد

چکیده

جدید هايروش هاشرکت براي و کاهش را تجارت به ورود موانع چشمگیري طوره ب ابر رایانشد.لذا هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین سازنمایان می را سود کسبکنترل، هدایت و ،نظارت

یعنی کسب بازدهی فعالیت اقتصاديهدف اصلی از هر استفاده از تکنولوژي نوظهور رایانش ابري بر شرکت پذیرفته شده در 15ها و حقوق صاحبان سهام باشد.به همین منظور بازده فروش،داراییمناسب می

به فناوري رایانش ابري تجهیز شده 1393تا 1382هاي بورس اوراق بهادار تهران که در بازه زمانی بین سال بودند براي دو سال قبل و دو سال بعد از شروع به استفاده بررسی گردید.

-پرداز و رهافزارهاي دادهها مندرج در نرمهاي مالی حسابرسی شده این شرکتالزم از صورت هايداده

-tتحلیل با استفاده از آزمونوتجزیه آوري و جهتآورد نوین و آرشیو کتابخانه سازمان بورس جمع

student افزار به نرمspss اند.وارد شده و بازده فروش ها، بازده حقوق صاحبان سهامبازده دارایینتایج حاکی از آن است که بین رایانش ابري و

ها براي دوره مورد بررسی پژوهش حاضر رابطه وجود دارد.این دسته از شرکت

ها، بازده فروش، بازده حقوق صاحبان سهامرایانش ابري، بازده دارایی واژگان کلیدي:

2

مقدمه- 1

همین امر را گذرد. زمان زیادي نمیاز حضور تکنولوژي رایانش ابري در کشور ایران بسیاري از افراد روزانه در حال استفاده از این که با آنکه نمودتوان یکی از دالیلی ذکر می

نداشته باشند.دقیقی اطالع ها و امکانات آن ، سازوکار قابلیتتکنولوژي هستند اما از معماري گیرند. ارتباط با دیگران بهره میهایی از قبیل بازي یا حتی براي فعالیت نآاز بسیاري از افراد هم

هاي کامپیوتري اندازي سیستماین همه در حالی است که در دنیایی که هزینه تحصیل،تجهیز و راهه یک دغدغه جدي شود به نحوي که بها افزوده میروز نیز بر این هزینهبهقابل توجه بوده و روز

پیچیده امروزي تبدیل شده است، استفاده از کارونفعان در دنیاي کسببراي مدیران و سایر ذيتر حتی در خارج از محدوده سرورها براي نظارت، راهکاري کم هزینه، کم حجم و در دسترس

نفعان مه ذيکنترل، هدایت و در نهایت دستیابی به سطح عملکرد حسابداري مناسب، که مد نظر هپاي رایانش ابري بر ابعاد مختلف رسد، لذا بررسی اثر فناوري نوها باشد ضروري به نظر میشرکت

عملکرد حسابداري سؤالی جهت طراحی چارچوب کلی تحقیق بوده است.

بیان مسأله- 2

کارتی است کسی که جان مک از متخصصانی که مفهوم ابر به وي نسبت داده می شودارائه کرد. همچنین، 1960در سال را ایده تبدیل رایانش به یک ابزار عمومی مثل دفاتر خدمات

سال بعد 29در حدود Saleforce.comتوان ظهور سایت ولین نقطه عطف رایانش ابري را میاساده ارائه دانست که یک نمونه از نرم افزارهاي سازمانی را از طریق یک وب سایت 1999یعنی

، یک سري از خدمات شامل انبارش و محاسبه را بر 2002نمود. پس از آن نیز آمازون در سال نتی تجاري آمازون رایانش ابري را به عنوان یک سرویس اینتر 2006اساس ابر ارائه و در سال

ري از داد با پرداخت کرایه براي یک سهاي کوچک و افراد اجازه میاجرا کرد که به سازمان افزارهاي کامپیوتري استفاده کنند.کامپیوترها از نرم

دقیق نمایند باید به طور ITهاي مان که اقدام به خرید براي پروژهمدیران اجرایی هر ز د بررسی ررسد را موکه به تصویب می ITبندي شده براي هر پروژه و منظم هزینه و منفعت بودجه

انجام شده، 1993در سال 2و بریندسفون 1که توسط استراستمن قرار دهند. با این وجود تحقیقیو ITحاکی از آن است که ارتباط ضعیفی (پیوستگی و همبستگی) بین سرمایه گذاري

).20104،آلوز20093عملکردهاي مالی وجود دارد(استول و ماهانا

1 -Strassmann 2 - Brynidfsson 3 -stoer,mahanna 4 - Alves

3

مالکان، منافعو حداکثر سازي درآمد در راستايمدیران اجرایی اما دید عمومی این است کهمنابع کمیاب خود را به باید سرمایه گذاران، سهامداران فعلی و آتی به طور همزمان و عینی

همچنین انتظار باید آنها از طرفی کنند. مدیریت می ايو به صورت لحظه صورت کارا و اثر بخشهایی براي بهبود ، چالش، از جملههستند در حال رشد که مدام ییهاپاسخگویی در مقابل چالش

.ها و حقوق صاحبان سهام را داشته باشندهاي فروش، داراییبازدهعملکردهاي مالی از قبیل بهبود رندگان به سمت اینترنت معطوف ها تعداد زیادي از این تصمیم گیپاسخ این چالشیافتن براي

دید و نمایش بازار خدمات و محصوالت خود را در سطح دنیا به معرض تا از طرفیاند شدهگذاشته و از طرفی نیز بر منابع خود نظارت داشته باشند. در این زمینه بخصوص و حیاتی پیشنهاد

روز در هاي نوظهور استفاده از فناوري رایانش ابري بوده که روز بهمحققان و متخصصان فناوري حال گسترش است.

بهبود عملکرد خود و همچنین ها به منظور بسیاري از شرکت منطبق با مطالب بیان شده، خود و سرمایه گذاري مبلغ قابل توجهی ITهاي باقی ماندن در بازارهاي رقابتی با ارتقاء استراتژي

وکار واکنش نشان ر محیط کسببه طور ناگهانی به تغییر د IT هاي جدیدبر روي زیرساخت اند. داده

ITهاي توانمند به لحاظ تها که به تازگی به جمع شرکاگر چه بررسی بیشتر شرکت

هاي اخیر هیات هاي اجرایی و است. در سال ITپیوسته اند بیانگر گران بودن سرمایه گذاري در هزینه و براي اجرا ITکشف کرده اند که کسب زیر ساختهاي ITهاي توانمند مدیران سازمان

.استبر زمان

توجیه پذیر آنهایی هستند که ITسرمایه گذاري هاي توان اظهار کرد که، بنابراین میاند، تا نیازهاي سازمان را پوشش دهند. زیرا با دقت انتخاب، با احتیاط تحلیل وخوب مدیریت شده

بر آنچه بنا رود یک اثر مثبت بر روي عملکردهاي عملیاتی سازمان داشته باشند.از آنها انتظار میتواند به علت مزیتی که براي ش ابري میها رایانبیان شد جهت کاهش چشمگیر در زمان و هزینه

مبنی بر، هر نوع سرور یا نرم افزار کاربردي که شما می توانید در بیرون از سرور نمودآن بیان محلی خود به آن دسترسی داشته باشید، همچنین سهولت در دسترسی و کم حجم بودن،و نیز با

مؤثر جلوه حاضرایر کشورها، انجام تحقیق مطالعه مبانی نظري موجود با توجه به جامعه آماري س کند.می

نگرفته، صورت مزبور حوزة در پژوهشی ایران در تاکنون که واقعیت این گرفتن نظر در با لذا

حالی در است. این بوده ممکن کار ترینايپایه انجام بر تحقیق این در پژوهشگر تصمیم

نشان انجام آنها روند بررسی و شده انجام هايپژوهش مربوط، نظري مبانی مطالعه که باشد می

4

به روشی سیستماتیک که است قالبی در تحقیق طراحی مستلزم کاري، چنین انجام که دهدمی :شود داده پاسخ زیر سؤال به

هاي پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار شرکتحسابداري و عملکرد رایانش ابريآیا بین تهران، رابطه وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت موضوع -3یک زیرساخت و سیستم که هردو فعالیت انبارش و پردازش "رایانش ابري را می توان

) Dinh et al, 2011("قرار دارد محدوده سرورداده در آن صورت می گیرد و در خارج از کارها و افزایش پیچیدگی روز افزون آن از یک سو و وسطح کسبتعریف کرد. با رشد سریع

-بر بودن برخی از تکنولوژيها از سوي دیگر و نیز زمان، هزینه و مکانهاي سزیع فناوريپیشرفت

ها، به مرور زمان این ایده در ذهن متخصصان، کارشناسان، مدیران، محققان و عموم جامعه رشد ها در یک شبکه ابري و اتصال بدون سیم دست بکار نمود که جهت پردازش و ذخیره سازي داده

نرم گسترش فناوري هاي رایانش ابري می توانند هزینه هاي نگهداري و وند. با این دیدگاه که ش .دنمی باشداده و نیز داراي فضاي ذخیره سازي بیشتري افزارها را کاهش

و iCloudها براي خدمات ابري می توان به از شناخته شده ترین مثال در ضمنGoogle Drive گذاري سازي و به اشتراكرویس جهت ذخیرهک ساشاره کرد که در واقع ی

باشند. اي ویدئویی، بازي ها، و اسناد میانواع داده از قبیل، تصاویر، کلیپ ه

ذخیره فایل ها در سرورهاي ابري یک راه موثر براي افزایش قابلیت اطمینان از طرفی، دهندگان خدمات سرویس دست دادن اطالعات می باشد. اکثر و کاهش تهدیدهاي بالقوه از

ند از داده هاي کاربران محافطت می کابزارهاي امنیتی و سیستم هاي پشتیبان گیري که هابري ب مجهز هستند.

در این پژوهش با استفاده از تعدادي تحقیقات تجربی به حمایت از موضوع مورد تحقیق که براي مدیران نتایج این ها استفاده شده است.بررسی پرداخته و در ادبیات تحقیق از آن

زیرا با باشد،مدیران ارشد، محققان و دانشگاهیان حائز اهمیت می ،ITمالی،حسابداران،کارشناسان توان از سطح فعالیت شرکت آگاه شوند.استفاده از آن به راحتی و در هر لحظه می

با ش ابري و رایان IT ،این تحقیق منجر به ارائه یک ادبیات جامع در زمینه دانش حسابداري و عملکرد در این تکنولوژيگذاري دانش بر اساس ارتباط بین سرمایه گسترشاستفاده از .شودها و نتایج میاز طریق یافته حسابداري

5

توسعه یک بحث درباره شایان ذکر است این پژوهش از بعد دیگر نیز حائز اهمیت است و آنبه بازده فروش وبازده حقوق صاحبان سهام ،هابازده داراییابعاد عملکرد حسابداري از جمله

که به نفعان مالکان و منافع سایر ذيهاي گذاريبراي توجیه حداکثر سازي سرمایه هاییعنوان ابزار نگاه علمی و عملی نشده است.این سبک تاکنون به این موضوع

ناسب ها در توسعه چهارچوبی منتایج حاصل از این مطالعه به مدیریت اجرایی شرکتهاي روز و استفاده از فناوري ITهاي جدید براي انتخاب موثر و تفویض اختیار به زیر ساخت

براي مدیریت کار و اثر بخشی شرکت هایشان کمک خواهد نمود. این امر پیش بینی شده که گذاري در رایانش ابري و عملکرد دهد که بین تمرکز بر سرمایهنشان مییافته هاي مطالعه

عالوه هاي تولیدي پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران همبستگی دارد. ري شرکتحسابداهاي مورد بررسی به صورت آماري و کیفی ارتباط متغیرها در چهارچوب شرکت جااز آن بر این

هاي یافته هاي این مطالعه براي مدیران و کارشناسان شرکت رود، انتظار مینشان داده خواهد شدو دانشجویان رشته هاي ITپذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران همچنین متخصصان

و حسابرسی مفید واقع شود. ، فناوري اطالعاتحسابداري، مدیریت مالی

- پژوهش چنین هايیافته برد. پی مذکور مطالعه اهمیت به می توان ترتیب، بدین

استانداردهاي تدوین مراجع خدمت در ارزیابی ابزار نوعی عنوان به سو یک از هایی،

- تصمیم آثار بررسی به قادر آنان تا گیردمی قرار مربوط مقررات و قوانین سایر و حسابداري

گذارانسرمایه آگاهی افزایش موجب دیگر، طرف از و باشند خود مصوبات پیامدهاي و گیري .آید عمل به جلوگیري اقتصادي کمیاب منابع اتالف از تا شود ها نفعان شرکتذي سایر و

مبانی نظري تحقیق -4

رایانش ابري

هاي فناوري ترین تعریف ممکن انتقال پویاي منابع و قابلیتاین فناوري در سادهاطالعات به عنوان سرویس بر روي اینترنت است. این تکنولوژي به طور پویا توسعه پذیر است و

ي گردد. ابر عموما در سه دستهطریق اینترنت ارائه میاغلب منابع مجازي به عنوان سرویس از عنوان سرویس و نرم افزار شود: زیر ساخت به عنوان سرویس، سکو بهي سرویس تعریف میارائه

)1391(فرخی،به عنوان سرویس

انواع ابر

6

- ي سازمان سازماندهی و نگهداري میهادر این مدل ابر منطبق با نیازها و ویژگی: ابر خصوصی

و یا توسط اشخاص ITتواند به وسیله کارمندان خود سازمان مثال واحد شود. ابر خصوصی می ثالث ارایه شود.

ها و گرایشات ها با نیازمندياي که در میان یک سري از سازمانزیر ساخت ابري: ابر جامعهیا توسط یک تواند در سازمان توسعه داده شود مشابه به اشتراك گذاشته شده است. این ابر می

نشان داده شده است.شخص ثالث با خصوصیاتی همچون تخصص

این ابر براي عموم در دسترس است و توسط یک فراهم کننده سرویس ارایه می :ابر عمومیا در تر هستند امشود. ابر عمومی تنوع سازمانی زیادي دارد و عموما کاربران با کار با آن راحت

.مقابل مخاطرات امنیتی آسیب پذیرتر است

این مورد ترکیبی از انواع مختلف ابرها (عمومی، جامعه، خصوصی) است ابر :ابر ترکیبیها بخشی از یک ترکیبی محدودیت هاي شفافی براي دسترسی به داده/نرم افزار دارد اما آن

هند در صورت نیاز داده و نرم افزار از دفناوري اختصاصی و یا استاندارد شده هستند که اجازه می یک ابر به دیگري در جریان باشند.

ابر عمومی در برابر خصوصیشود و مسئولیت اضافی یک ابر خصوصی به وسیله منابع و دیتاسنتر خود سازمان ساخته می-1

مدیریتی شود. در حالی که در ابر عمومی، سازمان از وظایف مدیریت آن بر سازمان اعمال می .یابد در عوض سازمان کنترل کمتري بر روي ابر خواهد داشترهایی می

موقعیت همچنین یک عامل افتراق در ابر عمومی است طوري که میزبانی در دیتاسنتر فراهم -2حالی که در ابر گر متن ارایه خواهد شد. درکننده انجام خواهد شد و خدمات از طریق کاوش

روال سازمان انجام و توسط کارمندان خود سازمان مدیریت خواهد شدخصوصی توسعه تحت فای

ابر عمومی به صورت ماهیانه شارژ خواهد شد. هزینه به صورت هر گیگ استفاده با توجه به -3اضاي کاربر قابل تغییر نرخ انتقال پهناي باند محاسبه می شود. فضاي حافظه می تواند بر حسب تق

شرکت فروشنده منابع را مدیریت تند سخت افزاري براي انبار داده بخرند. ها مجبور نیسباشد و آنکند و کاربران مجبور نیستند درباره نگهداري دغدغه اي داشته باشند. در ابر خصوصی می

ها مجبورند ابر را مدیریت نمایند. شرکت می تواند تجهیزات منحصرا متعلق به شرکت است و آنحافظه را با اضافه کردن سرورهاي جدید به منابع موجود تغییر دهد. همه به راحتی میزان فضاي

- ه اشتراك گذاري با خارج صورت نمیدیتاي ذخیره شده متعلق به خود شرکت است و هیچ گون

7

تري را صوصی است و براي شرکت ظرفیت بزرگگیرد. مقیاس پذیري مزیت بزرگی در ابر خ .)blog.eukhost.com، 2012( هتري داشته باشدکند و باعث می شود عملکرد بایجاد می

بازده

در تشویق افراد براي بنابراین .دهندمی ترجیح درآینده مصرف به را کنونی مصرف افراد معموال

آنان را براي گذاريسرمایه از پاداش کسب انتظار بایستییم فعلی مصرف انداختن تعویق به

سرمایه تا شودمی موجب ذاريگ سرمایه پاداش یا بازده کسب انتظار واقع ر. دکرد ایجاد

معرفی بازده جهت در بازده از غلب. ادهند ترجیح فعلی مصرف به را آینده در مصرف گذاران

نگهداري می دوره بازده آن به که زمانی دوره یک طول در دارایی یک در گذاري سرمایه

آن دارایی از حاصل نقدي جریانات و قیمت تغییرات از عبارتست آن و شود می استفاده گویند

دهنده نشان که کنندمی بیان درصد حسب بر را تغییرات میزان این گذاري. سرمایه دوره طی

-می گذاري سرمایه بازده نرخ آن به و است گذاري سرمایه مبلغ از درصدي

)1375(جهانخانی،.گویند سهام صاحبان حقوق بازده نسبت

حسابداري، بازده حقوق صاحبان سهام از پر طرفدارترین و در بین معیارهاي عملکرد پرکاربردترین معیارهاي عملکرد حسابداري است.برخی محققان امکان تفکیک این معیار به

هاي سودآوري، گردش دارایی و اهرم مالی به واسطه تحلیل دوپونت را دالیل شهرت این نسبتفرمول محاسبه بازده حقوق اند.داران بر شمردهمدیران مالی و سهام معیار در بین تحلیلگران،

):De Wet and Du Toit, 2007هاي مستتر در آن به صورت زیر است(صاحبان سهام و نسبت

سهام= نبازده حقوق صاحباسودخالص

میانگینحقوقصاحبانسهامعادي

گذاران بابت وسیله سرمایهچه میزان بازدهی به بازده حقوق صاحبان سهام گویاي این است کههایی که گذاري شده توسط آنان ایجاد شده است. استفاده از این معیار در بخشوجوه سرمایه

هاي اعتباري، مدیریت وجوه نقد و ها، خرید، جنبههاي مرتبط با تحصیل داراییمدیران در تصمیم هاي جاري نفوذ زیاد دارند،مناسب است.سطح بدهی

هادارایی بازده نسبت

8

دهد و یکی موجود جهت تحصیل سود نشان می منابع گرفتن کار به در را مدیریت کارایی میزانتحلیل آن منبع سود نه به صورت مطلق بلکه در وهاي سودآوري است که در تجزیهنسبت از

)1387گیرد(رمضانی،ارتباط با منبع تحصیل آن مورد بررسی قرار می

شود و به واسطه تحلیل دوپونت امکان تجزیه محاسبه می ها از طریق رابطه زیرنسبت بازده دارایی ):1384آن به شکل زیر وجود دارد(جهانخانی،پارسائیان

ها=بازده داراییسودخالصهادارایی میانگین

بازده فروش

باشد و از رابطه زیر بازده فروش بیانگر سودخالص کسب شده به ازاي هر یک ریال فروش می ):1389شود(نوروش،محاسبه می

بازده فروش=سودخالص

خالصفروش

پیشینه پژوهش - 5

هاي جدید تلفن همراه به ه خود با عنوان ابرها و تکنولوژي) در مقال1391قنبري فر( هاي رایانش ابري روي موبایل و معایب آن، همینطور هاي مبتنی بر ابر، مزیتمعرفی سرویس

یک تحول در هاي فناوري رایانش ابري پرداخته است. وي در مقاله خود رایانش ابري را ویژگیداند و معتقد است سرمایه گذاري در این تکنولوژي می تواند تحولی عرصه اقتصادي کشور می

در زمینه فناوري اطالعات باشد.

اوري براي توضیح پورتر و ناویین در تحقیق خود با عنوان استفاده از مدل پذیرش فن یک مدل را با استفاده 2006هاي تعیین کننده بر روي استفاده از اینترنت در سال چگونگی نگرش

ها دریافتند که سن، تحصیالت، درآمد و قومیت توسعه دادند.آن TAMاز مدل پذیرش فناوري ستفاده از آن موثر روي نگرش به ا ارتباط متفاوتی با مزایاي اینترنت دارند و مزایاي اینترنت بر

ها ذکر کردند که اگرچه موانع دسترسی تاثیر قدرتمندي بر روي نگرش دارد، سهولت است. آن ري دارند.تاستفاده و سودمندي ادراك شده تاثیر قوي

هاي شبکه اجتماعی پارك و همکاران در تحقیق خود با عنوان تعیین کنندگان پذیرش بازي ل زیر جهت بررسی اجزاي فیزیولوژیک که ممکن است براي شناخت از مد 2013موبایل در سال

9

رفتارهاي کاربر نسبت به استفاده از شبکه اجتماعی موبایل استفاده کردند و به این نتیجه رسیدند که پویایی ادراك شده با ارتباط ادراك شده و سودمندي ادراك شده ارتباط دارد.

اهداف علمی - 6و تکنوژي نوظهور رایانش ابري بین ارتباط بررسی حاضر، پژوهش اصلی هدف

ها در بورس اوراق بهادار تهران باشد که سهام آن هایی می آن دسته از شرکت حسابداري عملکرد عرضه شده که در پژوهش هاي قبلی کمتر به آن پرداخته شده است.

و لت بازده قیمتیها به ع پژوهش، توجه هر چه بیشتر به این شرکت این دیگر هدف شد، اشاره این از پیش که گونههمان .مناسبی است که براي سرمایه گذاران دارد عملیاتی

می یاد شده حوزة ارتباط در وجود از حاکی کشورها، سایر در شده انجام مطالعات بررسی گامی متفاوت(ایران)، محیطی از جدید شواهدي ارائۀ ضمن تواند می حاضر تحقیق باشد. انجام

ادبیات ساختن پربارتر و قبلی پژوهشگران علمی یافته هاي تبیین در راستاي کوچک چند هر

.آید شمار المللی به بین سطح در مربوط حوزة

غنا است، نگرفته صورت زمینۀ این در پژوهشی تاکنون ایران در که آنجا از این، بر عالوه

به حاضر تحقیق انجام براي دیگري انگیزة توان می نیز را ایران در موضوع ادبیات به بخشیدن

.آورد حساب

کاربردي اهداف - 7 دانشگاهی و اقشار از وسیعی طیفه عالق و توجه ،عملکرد حوزة هايپژوهش

را به خود جلب نموده است. بنابراین و با در نظر گرفتن این موضوع که در ایران غیردانشگاهیها صورت نگرفته، پژوهش اثر این سازوکارها بر عملکرد شرکت تاکنون پژوهش جامعی در زمینه

باشد: حاضر در پی دستیابی به اهداف کاربردي زیر می

به سرمایه گذاري نسبت نفعانساختن همه ذي مطمئن یا و آگاه هدف، نخستین با توانست خواهند پژوهش این یافته هاي به استناد با مزبور بهتر، ذي نفعان عبارت خود، به

.نمایند اقدام گذاري خودنوع سرمایه انتخاب به نسبت بیشتري خاطر و آسودگی آگاهی

و قوانین سایر و حسابداري استانداردهاي وضع پیامدهاي بازنمایی دیگر، هدف و مصوبات ارزیابی براي مذکور مراجع معیار که آنجا ازها است. شرکت حیطه مقررات آنها باشد، می ها روش هاي اداره شرکت تأثیر و سودمندي آمده، عمل به هايگیريتصمیم

دیگر نمایی از و زمان طول در را خود هايگیريتصمیم و مصوبات آثار تا بود قادرخواهند

10

و تعدیالت انجام جهت مقتضی اقدامات لزوم، صورت در و دهند قرار بازنگري و بررسی مورد .دهند انجام تري آگاهانه صورت به را نیاز مورد تغییرات یا

فرضیات تحقیق - 8

همه اطالعات ولی نموده هدایت را پژوهشمسأله در مباحث قبلی مسأله بیان شد،

مطرح پژوهش اطالعات مسأله تمام در طرفی چنانچه از شود. شامل نمی را نیاز مورد و مربوط

مسأله بنابراین، .شد نخواهد میسر آن و هدایت تدبیر که طوري به شده، پرحجم مسأله شود،

- این شود. از تبدیل هاییفرضیه یا فرضیه به اینکه مگر شد، نخواهد حل علمی صورت به هرگز

که است علمی پژوهش در با اهمیت و نیرومند ابزار یک فرضیه کرد که ادعا توانمی رو،

).89و 87ص ص ، 1383 (دالور، می پردازد نظر مورد تبیین جستجوي به آن کمک به محقق

شده انجام پایه مطالعات بر که تحقیق پرسش گرفتن نظر در با نیز پژوهش این در بر مبتنی فراگرد از برخورداري منظور به همچنین و اند شده تدوین قبلی مطالعات هاي یافته و

پژوهش که بر اساس پرسش مطرح شده در بخش بیان مسئله و هايفرضیه علمی، شناسی روش :گردندمی بیان زیر شرح به پرسش پژوهش تدوین شده اند در نه زیر مجموعه

شرکت هاي پذیرفته شده در بورس هابازده داراییبین استفاده از رایانش ابري و ):1فرضیه( اوراق بهادار تهران، رابطه وجود دارد..

هاي پذیرفته شده در شرکت بازده حقوق صاحبان سهامبین استفاده از رایانش ابري و ):2فرضیه( در بورس اوراق بهادار تهران، رابطه وجود دارد.

هاي پذیرفته شده در بورس در شرکتبازده فروش بین استفاده از رایانش ابري و ):3فرضیه( اوراق بهادار تهران، رابطه وجود دارد.

روش تحقیق -9

تحقیق روش انتخاب اندیشۀ در باید تحقیق موضوع تنظیم و تعیین از پس پژوهشگر

ماهیت اهداف، به بستگی تحقیق، انجام روش انتخاب که است حالی در باشد. این مناسب

روش مورد در توان می هنگامی ترتیب، بدین دارد. آن اجرایی و امکانات پژوهش موضوع

آن دامنۀ نیز و ها هدف پژوهش، موضوع ماهیت که گرفت تصمیم تحقیق یک انجام و بررسی

کند تعیین پژوهشگر که است آن تحقیق روش انتخاب از هدف دیگر، بیان باشد. به مشخص

یافتن در ترارزان و ترسریع تر،دقیقتر، آسان چه هر را وي تا گیرد پیش در باید را ايشیوه چه

11

سیف و کند(نادري کمک نظر، مورد پژوهشی هايپرسش یا پرسش براي هایی پاسخ یا پاسخ ).61ص ، 1380 نراقی،

متغیر چند یا یک بین رابطۀ تعیین یا کشف بر محقق تالش همبستگی، هايپژوهش در

حدود با متغیر چند یا یک تغییرات حدود مطالعۀ مذکور روش هدف در واقع، دارد. تمرکز

)199ص ، 1383 دالور، ؛ 35 ص ، 1383 دیگراست (ایزاك، متغیر چند یا یک تغییرات

آوري هاي آن از روش خاصی براي بیان مسئله، جمعدر هر تحقیق با توجه به نوع و ویژگی در این تحقیق نیز ابتدا به وسیله مصاحبه از مدیران اجرایی شود، گیري استفاده میاطالعات و نتیجه

ود کنند یا خیر؟ در صورت وجها پرسیده شده که آیا از فناوري رایانش ابري استفاده میشرکتهاي تولیدي مجهز به این نوع فناوري براي هاي مالی شرکتها صورتجهت بررسی فرضیه

آورد سال بعد از آن، از نرم افزارهاي ره 2سال قبل از سال شروع به استفاده از این فناوري و 2آوري و بر حسب فرضیه هاي الزم جمعآرشیو کتابخانه سازمان بورس داده نوین و داده پرداز، هاي مورد نظر استخراج گردیده است.مورد برررسی داده

جامعه آماري - 10را هستیم آنها به پژوهشی هاي یافته تعمیم خواستار که فرضی یا واقعی اعضاي همۀ

) 120 ص ، 1383 گویند(دالور، آماري جامعۀ

پذیرفته تولیدي ي ها شرکت حسابداري مبنی بر بررسی عملکرد حاضر، پژوهش هدف به نظر با و تکنولوژي رایانش ابري با آن همبستگی مطالعۀ طریق از شده در بورس اوراق بهادار تهران

- شرکت کلیه از است عبارت تحقیق آماري جامعه مربوط، پژوهشی متغیرهاي تعریف به توجه

تا 1382هاي زمانی بین سالاوراق بهادار تهران در بازه وکه سهام آنها در بورس هاي تولیديو اطالعات مورد نیاز در دسترس می باشد. البته در بخش اول تحقیق از طریق پذیرفته 1393

هایی که از این شرکت 1395ها در نیمه نخست سال مصاحبه با مدیران اجرایی این شرکت اند مشخص گردیده است.تکنولوژي استفاده نموده

روش نمونه گیري - 11در این تحقیق باتوجه به غیرممکن بودن دسترسی به تمام جامعه موردنظر، براي

در این 1395هاي تولیدي که در نیمه نخست سال مدیران شرکتگیري در مرحله اول از نمونهاند در مورد استفاده از تکنولوژي ها مشغول بوده و در زمان مصاحبه در دسترس بودهشرکت

ها مشخص شده است.و تعداد این شرکتده شده است.رایانش ابري پرسی

12

حجم نمونه - 12 هايویژگی بیانگر که آماري جامعه اعضاي از محدودي تعداد از است عبارت نمونه

جامعه، یک از نمونه انتخاب مزیت ).6ص الف، 1377 مؤمنی، و (آذر باشد جامعه اصلی

مطالعۀ طریق از زیرا است؛ مالی منابع در جوییو صرفه محقق یک وقت اتالف از جلوگیري

خطا، ناچیزي مقدار پذیرش و صحیح گیرينمونه اجراي با و کوچک نسبت به نمونۀ یک

). بدین120ص ، 1383 (دالور، یابد دست درستی تقریباً نتایج به تا بود خواهد قادر پژوهشگر .کنندمی گیرينمونه به اقدام تحقیق اجراي هنگام به پژوهشگران بیشتر ترتیب،

یعنی حاضر پژوهش آماري جامعۀ اعضاي محدود تعداد دلیل به دیگر، سوي از هاي که در بازه زمانی بین سال تهران بهادار اوراق در بورس شده پذیرفته تولیدي هايشرکت

است. نشده گیرينمونه به اقدام حاضر پژوهش دراند از این فناوري استفاده نموده 1392تا 1382 قرار منتخب آماري جامعۀ تجانس تأثیر تحت پژوهشی هايیافته دقت که آنجا از حال، این با

)88 ص ، 1380 رسد(دالور،می نظر اي به عاقالنه کار آن کردن محدود دارد،

شرکت تولیدي در بازه زمانی مورد 17اي صورت پذیرفته تعداد بنابراین با توجه به بررسی مصاحبهها هاي الزم براي آزمون فرضیهآوري دادهاز این فناوري استفاده نموده که پس از جمعنظر تحقیق

اند.شرکت جهت انجام تحقیق در نظر گرفته شده 15از منابع موجود

ها و اطالعاتگردآوري داده - 13اطالعات گردآوري شده ارقام و مشخصاتی هستند که زمینه و اساسی براي ارائه

آوري هاي مختلفی جمعپیشنهاد یا یک اقدام است. اطالعات مورد نیاز براي این تحقیق به روش شده است.

منابع ثانویه: براي روشن ساختن مباحث نظري تحقیق و بدست آوردن اطالعات مورد نیاز در هاي آماري هاي اطالعاتی و گزارشاي، بانکزمینه ادبیات و پیشینه تحقیق از مطالعه کتابخانه

استفاده شده است.

که در بازه زمانی مورد نظر هاي تولیدي از آنجا که در تحقیق حاضر ابتدا باید شرکتمنابع اولیه: اجرایی مشخص شود، لذا در مرحله اول از طریق مصاحبه از مدیران از این فناوري استفاده نموده

جهت آزمون حاضر ها مشخص گردید و همچنین بر پایه تعریف متغیرهاي تحقیقاین شرکت :است شده استفاده نیز زیر اطالعاتی منابع از هافرضیه

. نوین آوردره و پرداز تدبیر اطالعاتی افزارهاي نرم -

13

کتابخانه نزد که بورس در شده پذیرفته هاي شرکت شده حسابرسی مالی صورت هاي - .است موجود تهران بورس سازمان

سازمان اینترنتی بورس (سایت در شده پذیرفته هاي شرکت جامع اطالعاتی بانک -

.استفاده خواهد شد 5)بورس تهران

هاتحلیل دادهوروش تجزیه - 14-هاي آماري مورد استفاده در این تحقیق به دو صورت است و با استفاده از روشروش

شود. اما براي ارائه یک شماي گیري به کل جامعه تعمیم داده میهاي آمار استنباطی، نتایج نمونهآنجا که مدل ها و خالصه کردن آنها از آمار توصیفی نیز استفاده شده است. و از کلی از داده

هاي هر متغیر مورد برازش تحقیق محقق ساخته است ابتدا از طریق تحلیل عاملی تأییدي، شاخصقرار گرفت سپس از طریق معادالت ساختاري روابط بین متغیرهاي تحقیق بررسی شد. پس از آن

SPSSصحت فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار استفاده شده است.

آزمون فرضیات - 15

شرکت هاي پذیرفته شده در بورس يهابازده داراییبین استفاده از رایانش ابري و ):1فرضیه( اوراق بهادار تهران، رابطه وجود دارد.

H0 : رابطه وجود دارند.هابازده داراییبین استفاده از رایانش ابري و ،

H1 : رابطه وجود داردهابازده داراییبین استفاده از رایانش ابري و ،.

): خالصه نتایج آزمون آماري فرضیه اول1جدول شماره(

سطح معناداري آماره tآزمون

فرضیه tآماره

000/0 247/9 - 1 -می 000/0/ و برابر با 05کمتر از t) سطح معناداري آماره آزمون 1از آنجا که در جدول شماره(

رد و ادعاي ما مبنی بر وجود رابطه بین H0 درصد فرض 95باشد، لذا در سطح اطمینان بیش از

5- http://www.rdis.ir/CMPAnnouncements.asp تارنماي مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات

اسالمی سازمان بورس اوراق بهادار

14

ي شرکت هاي پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران،پذیرفته هابازده داراییرایانش ابري و شود.می

هاي پذیرفته شده در شرکت ه حقوق صاحبان سهامبازدبین استفاده از رایانش ابري و ):2فرضیه( در بورس اوراق بهادار تهران، رابطه وجود دارد.

H0 : استفاده از بینبازده و رایانش ابري

صاحبان حقوق ، رابطه سهام وجود دارند.

H1 : رابطه وجود دارد. بازده حقوق صاحبان سهامبین استفاده از رایانش ابري و ،

): خالصه نتایج آزمون فرضیه دوم2جدول شماره(

درصد سطح 95) از آنجا که در سطح اطمینان 2با توجه به مطالب عنوان شده در جدول شماره ( را رد و ادعاي ما را H0باشد، لذا فرض می 000/0/ و برابر با 05کمتر از tمعناداري اماره آزمون

هاي پذیرفته شده در در شرکت بازده حقوق صاحبان سهامرایانش ابري و مبنی بر وجود رابطه بین شود.بورس اوراق بهادار تهران، پذیرفته می

هاي پذیرفته شده در بورس در شرکتبازده فروش بین استفاده از رایانش ابري و ):3فرضیه( وجود دارد.اوراق بهادار تهران، رابطه

H0 : رابطه وجود دارند.بازده فروشبین استفاده از رایانش ابري و ،

H1 : رابطه وجود داردبازده فروشبین استفاده از رایانش ابري و ،.

): خالصه نتایج آزمون فرضیه سوم3جدول شماره(

فرضیه tآماره tسطح معنی دار000/0 596/12 - 3

در سطح اطمینان بیش از t)، سطح معناداري آماره آزمون3با توجه به اینکه در جدول شماره(رد و ادعاي ما مبنی بر وجود H0باشد، بنلبراین، فرضیهمی 000/0/ و برابر با 05درصد کمتر از 95

ي سطح معنی دار t-studentآماره

آماره t-student

فرضیه

000/0 280/9 - 2

15

بورس اوراق بهادار تهران، هاي پذیرفته شده در در شرکتبازده فروش رابطه بین رایانش ابري و شود.پذیرفته می

گیرينتیجه - 16

سرمایه گذاري از جمله مباحث اقتصادي ـ مالی است که هم از دیدگاه کالن و هم به صورت به بیان دیگر سرمایه) 149ص1385، بیگدلو و بیدگلی اسالمی(خرد حایز اهمیت بسیار است

اي ویژه ازاهمیت جهان کشورهاي تمام در اقتصادي، ي توسعه و رشد موتور عنوان به گذاري

است تر افزونگذاري سرمایه و بیشتر تولید ، اقتصادي رشد ي الزمه . است برخوردار تولید از درصد دوازده حدود میانگین طور به اخیر هاي دهه در)1387،مهر سعادت و آهنگري(

هم کشورهایی با مقایسه در که است یافته اختصاص گذاري سرمایه به کشور داخلی ناخالص

) از آنجا که 2004بحرینی، زاده حسین(است ناچیز بسیار پاکستان و ترکیه جنوبی، کره چونگذاري خود را بدانند و بازده آن را با سایر مندند که نتایج اقتصادي سرمایهگذاران عالقهسرمایهو در لحظه تصمیمات حیاتی را اتخاذ نمایند این تحقیق دادهها مورد مقایسه قرار گذاريسرمایه

بود بازده بحث استفاده از تکنولوژي نوظهور رایانش ابري را بر نظارت و کنترل و در نهایت بههاي پذیرفته شده طراحی و پیاده سازي نمود. که در نهایت نتایج حاکی از آن است که در شرکت

در بورس اوراق بهادار تهران: بین رایانش ابري و بازده حقوق صاحبان سهام ،رابطه وجود دارد. -

ها رابطه وجود دارد.بین رایانش ابري و بازده دارایی -

ها رابطه وجود دارد.دارایی بین رایانش ابري و بازده -

از آنجا که این تحقیق تاکنون برررسی نشده امکان مقایسه با تحقیقات مشابه وجود ندارد.

منابع - 17

فرصت ریسک و بازده همسنجی ")،1385(بیگدلو محمدا و غالمرض ،اسالمی بیدگلی .1 تابستان ،حسابرسی و حسابداري هايبررسی ،"ایران در گذاري سرمایه جایگزین هاي

175 تا صفحه 149 از صفحه، 44 شماره ،13 دوره ، و شناسی روان در ارزشیابی و تحقیق راهنماي ")،1383( استفان ایزاك، .2

.اَرسباران تهران: نشر سوم، دالور،چاپ علی ترجمۀ ،"تربیتی علوم

16

جلد(مدیریت در آن کاربرد و آمار "،)1377مؤمنی ( منصور و عادل آذر، .3 انسانی علوم کتب تدوین و مطالعه سازمان انتشارات تهران: سوم، چاپ ،")اول

هها(سمت). دانشگا سرمایه و ریسک ي رابطه ")،1387(مهر سعادت مسعود وعبدالمجید ،آهنگري .4

شماره هشتم، سال اقتصادي، علوم ي ، پژوهشنامه"ایران در خصوصی گذاري .14)، پاییز،ص 30(پیاپی3

تدوین و مطالعه سازمان انتشارات ،مالی مدیریت پارسائیان، علی و علی، جهانخانی .5

.1384ها،دانشگاه انسانی علوم کتب دوم، بهادار،چاپ اوراق بورس ")1375علی،( پارسائیان، و علی جهانخانی، .6

.دانشگاه تهران تهران، ،"اجتماعی و انسانی علوم در پژوهش عملی و نظري مبانی ")،1383( علی دالور، .7

.رشد انتشارات :دوم، تهران ویرایش سوم، چاپ دهم، چاپ ،"تربیتی علوم و روانشناسی در تحقیق روش")،1380( دالور،علی .8

.نشر ویرایش تهران: سوم، ویرایشترجمه نوید "هاي رایانش ابريپیاده سازي و توسعه برنامه")2010دیویدایی، واي،سارنا( .9

)،چاپ اول،بابل، نشرعلوم رایانه1391فرخی(

به هادارایی بازده و اقتصادي افزوده ارزش میان رابطه بررسی مهدي، سید رمضانی .10

اوراق بورس در پذیرفته شده هايشرکت در عملکرد ارزیابی معیارهاي عنوان .11-4،صص74،1387شماره ،بورس،بهادارتهران

کنگره موبایل ایران، ، ابرها و تکنولوژي هاي جدید تلفن همراه،1391قنبري فر, نفیسه، .11 .تهران، مرکز مطالعات تکنولوژي دانشگاه صنعتی شریف

چگونگی و تحقیق هاي روش ")،1380(نراقی سیف مریم اله و عزت نادري، .12

.بدر انتشارات :تهران بیستم، چاپ ،"انسانی علوم در آن ارزشیابی،ترجمه ایرج نوروش و بیتا "3اصول حسابداري")2008مل(سو و کیویگانت،کی .13

)،تهران، نشر نو.1389مشایخی،چاپ سوم(14. Alves, M. C. G. (2010). Information technology roles in accounting

tasks: A multiple case study. International Journal of Trade, Economics and Finance, 1(1), 103-10

15. blog.eukhost.com ٢٠١٢ 16. De Wet J.H., and E. Du Toit, Return on Equity:APopular, But

Flawed Measure of Corporate FinancialPerformance, SAJBM, 38(1), 2007, pp. 59-69.

17. Hosseinzadeh Bahreini, Mohammad hoosein. "The factors of Investment Security in Iran". Biquarterly Journal of Economic

17

Essays, The Research Institute of Hawzeh and University, Vol, 1, No, 2. Tehran, 2004, In Perison.

18. Park, S. C., & Ryoo, S. Y. (2013). An empirical investigation of

end-users’ switching toward cloud computing: A two factor theory perspective. Computers in Human Behavior, 29(1), 160-170.

19. Saleforce.com 20. Stoel, M. D., & Muhanna W. A. (2009). IT capabilities and firm

performance: Acontingency analysis of the role of industry and IT capability type. Information &Management, 46, 181-189.

21. Strassmann, P. (1990). The business value of computers: An executive’s guide. New Canaan, CT: The Information Economic Press.

١

مندي مشتریان (مورد بستگی بین کیفیت خدمات و رضایت

مطالعه: واحد پاسخگویی تلفنی و پشتیبانی اینترنت اداره کنترل هاي مخابراتی و نگهداري سیستم

مخابرات استان تهران) 6منطقه

مائده فالخویی، 09125025271 کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسالمی واحد علوم و تحقیقات ،

[email protected] 3طبقه 35)پالك15آدرس: تهران خیابان سیدجمال الدین اسدآبادي خیابان رودکی (

چکیده

واحد پاسخگوئی مشتریان مندي رضایت هدف از انجام این پژوهش، شناخت میزان بستگی کیفیت خدمات وباشد. این پژوهش به لحاظ مخابرات استان تهران می 6هاي مخابراتی منطقه کنترل و نگهداري سیستماداره تلفنی

کنندگان از واحد هدف کاربردي و از نوع روش توصیفی ـ همبستگی است. جامعه آماري کلیه استفادهآوري دند. براي جمعنفر به عنوان نمونه انتخاب ش 170پاسخگوئی تلفنی پشتیبانی اینترنت پرسرعت بوده که

اطالعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. فرضیات تحقیق با انجام آزمون اسمیرنف کلموگراف نمونه و تحلیل رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در این پژوهش، از روش تاپسیس، جهت تکاصل مؤید این مطلب بود که کیفیت خدمات بر بندي ابعاد کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج ح رتبه

ترین بعد در کیفیت خدمات ارائه شده به ارتباطات کالمی مهمدار دارد. مندي مشتریان بستگی معنی رضایتشان به توان با توجه به اولویت اهمیت باشد. همچنین ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را می مشتریان می

بندي نمود. کالمی، همدلی، تضمین، پاسخگوئی، قابلیت اعتماد و ملموس بودن خدمات رتبهصورت ارتباطات

مندي، مشتري و مخابرات کیفیت، خدمات، رضایت هاي کلیدي: واژه

٢

مقدمه ـ 1

از جمله نکات حیاتی ،تر ارائه خدمات مطلوب حساسیت به کیفیت خدمات و و توجه به کیفیت کاالخدمات با کاالي نامرغوب و. حاظر، به آنها اولویت خاصی داده است عصر است که جامعه جهانی در

کنندگان کاال و سود عرضه سهم بازار وحد انتظار) باعث کاهش اعتبار، تر از (پائین کیفیت پائین ).1382کبریائی،( شود دهندگان خدمت می ارائهمکان کاالها در یک زیرا؛ اهمیت بیشتري دارد حساسیت و مقایسه با کاالها، درکیفیت در خدمات

مکان،اما خدمات در یک توان بازبینی کرد. کیفیت آنها را می شوند و مصرف می جاي دیگر، در تولید وبه شود و زمان سنجیده می هم مصرف، بنابراین کیفیت در زمان تولید و شوند. زمان مصرف می هم تولید و

روزافزون کیفیت هاي خدماتی باید به طور مداوم به دنبال بهبود شرکت اهمیت بیشتر، علت این حساسیت و .)1386،وهمکاران پوراسفندن( خدمات خود باشند

دهند، مشتري یا ارباب رجوع به عنوان علت بسیاري که یک سازمان را تحت تأثیر قرار میمیان عوامل ازدرست مقصد ،مبناي نظریه مدیریت کیفیت فراگیر ادامه حیات سازمان اهمیت خاصی دارد. بر وجودي و

اند که هاي بخش عمومی دریافته سازمان .)1380(آرائی پور،مشتري استمحوري و رضایت سازمان، مشتري (الوانیآینده است ها در هاي راهبردي و استراتژیک بقاي سازمان از مقوله ،ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان

.)1382،وهمکاراناست. خاصی برخوردار اهمیت از ،اقتصادي بنگاه براي مشتریان نیازهاي بینی پیش و شناخت امروزه،

اهداف، کلیه گیري و جهت کند می نقش ایفاي بنگاه، بقاي در محوري و کلیدي عاملی عنوان به مشتري

اندیشه .)1387،وهمکاران (حمیدي زادهباشد می مشتري نگهداري و جذب محور حول، منابع و ها استراتژي

تا است گردیده موجب پایدار، رقابتی مزیت به رسیدن و مشتري براي ارزش خلق منظور به ها سازمان

موجب منابع محدودیت و امروز رقابتی محیط .گیرد قرار توجه مورد پیش از بیش ،مشتري به توجه

مطرح ها موفقیت سازمان در محوري عوامل از یکی عنوان به مشتري بر تمرکز که است گردیده

یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، براي ، 1جوران .)1388،وهمکاران (منصوريباشدسازمانی وجود نخواهد اعتقاد داشت که بدون مشتري، ،را به هر سازمان نشان دهد آنکه اهمیت مشتري

.)1376(حاجی شریف،داشتمداري، جدیدترین رویکرد بازاریابی و نقطه تکامل آن است. این رویکرد یک راهبرد جامع براي مشتري

1. Juran

٣

گرایی بریم، عصر مشتري هاي تجاري است. عصري که در آن بسر می اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهاي او رابطه معنی که میزان موفقیت هر سازمان، با میزان توجه آن سازمان به مشتري و خواسته است. بدین

).1387مستقیم دارد(محسنی،به بازار و تالش مشتریان براي رسیدن ها براي کسب سهم بیشتر از سسات و بنگاهؤبین م وجود رقابت در

عیت ممتاز در بازار باشند و هم قا به دنبال کسب موه موجب شده است که هم بنگاه ،مندي بیشتر رضایت: ارتباط نزدیکی دارد ،دو مفهوم مین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسیأی یافتن بهترین تپ مشتریان در

گیري کیفیت خدمات از اندازه. )1380،وهمکاران (ونوسو خدمات و رضایت مشتریان کیفیت کاالهاگیري شود که نمایانگر جهت دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می

.)1388،وهمکاران (کاوسیباشد ها به سمت کیفیت می سازماناز ،و دانستن نیازهاي مشتریان بودهترین دیدگاه مهم، دیدگاه مشتري ،در سنجش عملکرد سازمان

بررسی و چگونگی رضایت و وفاداري ،و در دیدگاه سیستمی نیز باشد میهاي موفق وصیات سازمانخص ذهنی تصویر از اطالع. )1379(جباري،آید هاي سالمت سازمان به حساب می ترین شاخص مهم از ،مشتریان

ارتقاي سطح و مناسب راهبردهاي اتخاذ براي را زمینه آن، بر گذار تأثیر عوامل و نزد مشتریان سازمان

.)Uma،2010(آورد می فراهم عملکرد آن از و مندي رضایت بر اي عمده و عمیق آثار خدمات، کیفیت که معتقدند محققان، از زیادي گروه

عنوان به خدمات کیفیت. )Eboli،2007(گذارد جاي می بر سازمان به مشتري و پایبندي وفاداري بر طریق

افزایش یا و مشتریان نرخ حفظ مثل سازمان، استراتژیک منافع به دستیابی براي مؤثر عوامل از یکی

.)Sadiq،2008(باشد آوردن سود عملیاتی می و بدست اثربخشیهاي ارائه تر بوده و براي سازمان تر و مهم خدمات حساسهاي خاص، در بازارهاي خدماتی، به دلیل ویژگی

که در است هایی و سازمان اه هیکی از بنگامخابرات، برخوردار است.اي نیز از اهمیت ویژه ،دهنده خدماتبحث در . است حائز اهمیتنقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور عالیت نموده وفزمینه ارائه خدمات

گیري کیفیت هاي زیادي بر خوردار است. تعریف و اندازه خصوص کیفیت خدمات مخابراتی از پیچیدگینظر صورت صرف در هر .بسیار دشوار است ،مخابرات سسه خدماتی مانندؤشده توسط یک م خدمات ارائه

ممکن است داشته ،دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی از عقاید درون سازمانی که ارائهکنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده همیشه به وسیله مصرف ،کیفیت واقعی خدمات ،باشند

مین رضایت مشتریان و نگهداري آنها براي مخابرات از اهمیت أبا توجه به اینکه ت .)1390(واعظی،شود میلذا رضایت و عدم رضایت وي ؛باشد مخابراتی می بسزایی برخوردار است و مشتري، هدف نهایی خدمات

٤

کیفیت خدمات مروابط بین دو مفهو پیمایشرسد به نظر می در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.از یک سو و مخابراتتواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب یم و رضایت مشتري،

.گذار باشد ثیرأت ،از سوي دیگر انمندي بیشتر مشتری کسب رضایت

یکی از خدمات جدید شرکت مخابرات، اینترنت است. اگر چه مدت زیادي از پیدایش مفهوم شبکه و آوري نوین، تأثیر عمیقی در زندگی بشر امروزي به جاي گذاشته است. این تأثیر، گذرد، این فن نمیاینترنت

ترین وجوه تمایز کشورهاي توسعه یافته با سایر کشورها، چنان در خور توجه است که امروزه یکی از مهماي دسترسی به اینترنت، ه ترین روش باشد. یکی از پیشرفته در میزان دسترسی به شبکه جهانی اینترنت می

آوري است که از هاي پیشرفته این فن باشد. اینترنت پرسرعت یکی از گونه استفاده از اینترنت پرسرعت میساخت علمی ـ آوري در ایران، هنوز زیر وارد بازار ایران شده است و به دلیل عمر کوتاه این فن1381سال

پژوهشی الزم در این حوزه، مهیا نگردیده است.

هاي تکنولوژیکی و افزایش تقاضا براي خدمات تکنولوژیکی پیچیده، سبب آزادسازي اقتصاد، پیشرفتمداري در آن به اوج خود شده است تا بخش اینترنت پرسرعت مخابرات به شدت رقابتی گشته و مشتري

ارهاي ارتباطات رقابتی شدن باز برسد. در ایران توسعه سریع ارتباطات، حداقل در بخش شهرنشین آن و فوقتر نموده و بازیگران داخلی و خارجی در جهان و تاحدودي در ایران، نقش این صنعت را در کشور برجسته

گیر نموده است. در چنین محیط رقابتی، بقا و موفقیت بازیگران داخلی این صنعت، در را در این صنعت دردهندگان خدمات، دنبال کردن شد. براي ارائهبا هاي رقابتی می پذیري آنها و داشتن شایستگی گرو رقابت

بحث و تحقیقات مربوط به کیفیت خدمات، یک امر کامالً ضروري در ایجاد شایستگی رقابتی و افزایش ها اي مهم براي تمایز موفقیت شرکت باشد. بنابراین کیفیت خدمات تبدیل به وسیله انگیزه رقابت در آنها می

شده است.کنون نیز پابرجاست، ن صنعت در ایران افتاده بود و تانحصار اولیه که بر ایاما به دلیل سایه ا

نمایند. با توجه به رقابت فزاینده و هاي اولیه، کمتر به بحث کیفیت خدمات توجه می کنندگان سرویس فراهمسخت در صنعت اینترنت پرسرعت و نیز کمترشدن فواصل کشورها و از بین رفتن مرزهاي صوري به لحاظ

ناپذیر است. اگرچه رشد فزاینده تکنولوژي و ارتباطات، ظاهراً ورودکشور به این عرصه رقابت اجتنابداري، بهداشت، تعلیم و تحقیقات زیادي در مورد کیفیت خدمات در صنایع مختلفی صورت پذیرفته (بانک

ه است.تربیت و غیره)، اما در حوزه اینترنت پرسرعت مخابرات تحقیقات کافی صورت نگرفتدر این پژوهش سعی خواهیم کرد ضمن بررسی رابطه همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتري در زمینه اینترنت پرسرعت شرکت مخابرات، اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتري مشخص

٥

اي کیفیت خدمات در ه تواندکمکی در جهت مصرف بهینه منابع و جبران کاستی نماییم. نتایج این تحقیق می شرکت مخابرات باشد.

مبانی نظري تحقیقـ 2 خدماتـ 1ـ2

عملکرد، فعالیت، هاي اغلب از واژه .اند هاي متفاوتی تعریف نموده محققین مفهوم خدمت را به صورتتعریف یند یا عملکردشود. خدمت را به صورت فرآ تعریف مفهوم خدمت استفاده می متقابل در یند و اثرفرآست از هر عمل یا کاري که یک طرف به طرف ا خدمت عبارت .)1384(الوالك وهمکاران،د تا یک چیزنکن می

خدمت، .)1389(کاتلر،شود باشد و به مالکیت چیزي منجر نمی کند و لزوماً نامحسوس می دیگر عرضه می طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، که بطور ،بیش نامحسوس هاي کم و فعالیت فرآیندي است مشتمل بر یک سري از

تا ،هاي ارائه کننده خدمت، روي داده سیتم یا یا منابع فیزیکی یا کاالها و کارکنان و تعامالت بین مشتریان و در .)Gronroos،1982(راه حلی براي مسائل مشتریان باشد

تعیین مشخصات فنی یا ،شود در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتري ارائه می که خدمات غالباً از آنجا ؛متداول است با هدف ایجاد یکنواختی در تولید، که در زمینه کاالهاي ملموس و صورتیه مهندسی براي آنها ب

مشتریان براي ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه به همین دلیل شناسائی دقیق معیارهایی که .باشد پذیر نمی امکان .)1390(واعظی،اي نیست چندان ساده کار ،دهند قرار می

ه عنوان مشتریان ب شوند و مصرف می تحویل و تولید، ،مشخص مکانی بدون مرز یند زمانی وخدمات در طی فرآکارمندان خط متقابل با ثیرتأ اثر دردهند که عملکردهایی را ارائه می ها و فعالیت تولیدکننده خدمات، یک کمک

ثیر ، تأهم کیفیت نتیجه خدمت و یندکیفیت فرآروي برو هم گیرد شکل می، تکنولوژي مشتریان و سایر اول،ها این ویژگی .سازند متمایز می کاالها از را ی هستند که آنهاهای خدمات داراي ویژگی. )1389(روستا،گذارد می

(سیدجوادین برخدمتعدم انتقال مالکیت فناپذیري و تغییرپذیري، ناپذیري، تفکیک ناملموس بودن، عبارتند از: .)1384وهمکران،

ـ کیفیت2ـ 2

اي است تعریف کیفیت دشواراست. این واژه براي افراد مختلف، معناي متفاوتی دارد. کیفیت یک مفهوم پایهاست که براي همه چیز و همه کس است. کیفیت یعنی تأمین که باید درك و احساس شود. کیفیت نوعی ادراك

ها، به وجودآورنده ارزش مستمر انتظارهاي توافق شده مشتریان و همه افراد ذینفع، به ترتیبی که براي تمامی طرفخواهد، ندارد. . کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هرآنچه که مشتري، واقعاً می)1389(احمدآبادي وهمکاران،باشد

٦

ها و نیازهاي مشتري انطباق داشته باشد. کیفیت کیفیت است که با خواسته ه عبارت دیگر، یک محصول زمانی بابکیفیت ادراك شده عبارتست از .)Crosby،1984(باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتري تعریف شود

از نگرش است که با رضایت قضاوت مشتري درباره برتري یا مزیت کلی یک شیء.کیفیت ادراك شده شکلی نتیجه از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و

شده از تولید یک خدمت . اولستاوسکی کیفیت را به عنوان یک شکل ارزیابی)Parasuraman،1991(شود میپیشنهاد دادند که کیفیت به عنوان یک . به همین ترتیب، هولبروك و اورفمن )Olshavsky،1985(بررسی نمود

.)Holbrook،1981(کند قضاوت ارزشی در سطح جهان عمل می کیفیت خدماتـ 3ـ2

نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی مشابه، در ارزیابی مورد حمایت قرار داد. ،پاراسورامانحساب ه سنجش میزان رضایت مشتریان ب عنوان یک معیار قضاوت جهته تواند ب می ،کیفیت خدمات قابل درك

باید به دنبال ارائه ،ها توان برشمرد که بدان جهت سازمان دالیل متعددي را می ). Parasuraman ،1991( آید، عوامل محیطی، فعالیت رقبا ،افزایش انتظارات مشتریان عبارتند از:تر به مشتریان خود باشند که خدمات با کیفیت

.)1384(سیدجوادین وهمکاران،مزایاي ناشی از کیفیت خدماتو سازمانی عوامل درون، ماهیت خدماتکه کیفیت خدمات براي بقا و چرا .نماید ایفا میبخش خدمات نقش مهمی در ،تمایل به ارائه خدمات با کیفیت

نتیجه رسیدند که تحقیقات خود به این در 1دیگران فیلیپ و رود. امري حیاتی به شمار می ،سودآوري سازمانکیفیت محصوالت خدمات واحدهاي تجاري استراتژیک مهمترین عاملی است که برعملکرد این واحد ها

کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراك شده از سوي ر میاظها 2گال . بازل و)Phillips،1983(اثرگذار استبلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوري سازمان، مشتریان،

در نتیجه مندي و کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت معتقدند که 3دیگران راست و. )Buzzell،1987(است .)Rust،1995(سهم بازار بیشتري را در پی خواهد داشت و درآمدنرخ حفظ مشتري شده و

ابعاد کیفیت خدماتـ 4ـ2

) در بحث خود در 1982متفاوتی براي کیفیت خدمات بیان شده است. گرونروس (در مطالعات مختلف، ابعاد ذهنی شرکت براي کیفیت فنی ستاده، کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت و تصویرارتباط با کیفیت خدمت، سه بعد

1. Phillips et al. 2. Buzzell & Gale 3. Rust et al al.

٧

تعاملی و کیفیت فیزیک، کیفیت ) سه بعد 1982( 1لهتینن و لهتینن .)Gronroos،1982(کند را معرفی می مشتريابعاد )1988دیگران ( اراسورامان وپ .)Lehtinen،1982(اند براي کیفیت خدمات ارائه کرده کیفیت سازمانی را

اي براي ساختن پایه همدلی را به عنوان اطمینان خاطر و پاسخگوئی، قابلیت اعتبار، گانه عوامل محسوس، پنج ).Parassuraman،1988اند( است، مطرح نمودهمشهور سنجش کیفیت خدمات که به سروکوال ابزاري جهت

1. Lehtinen & Lehtinen

٨

18بسط داده و که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده بود را یابعاد کیفیت خدمات) 1992( 1جانستونبودن، توجه، گذاري، موجود شناسی، ادب و خدمت زیبایی دسترسی،: عامل را ارائه کردند که عبارتند از

پذیري، دوستی، قابلیت پاکیزگی، راحتی، تعهد، ارتباطات، صالحیت، شایستگی، ادب، تواضع، انعطافکیفیت ابعاد )2002( 2زیتامل .)Johneston،1997(امنیت و عملکردي، یکپارچگی، قابلیت اعتماد، پاسخگوئی

توانائی کارکنان، تواضع محسوسات، اعتبار و تصدیق، حساسیت، دانش وکند: میبیان این صورترا به خدمات 3و دیگران ساسر .)Zeithaml،2002(ارتباطات و فروتنی، قابلیت اعتماد، امنیت، دسترسی، درك مشتري و ،رقابت، طرز تلقی، پایداري، امنیت :عنوان ابعاد کیفیت خدمات تعریف کرده استه هفت بعد دیگر را ب )1978(

.)Sasser،1978(آموزشو قابل دسترس بودن شرایط 4مشتريـ 5ـ2

این که باشد، داشته را خدمتى یا و کاال خرید استعداد و توانایى که است فردى مشترى بازار، فرهنگ درو فرهنگ این در. پذیرد مى انجام خرید عمل و انتخاب و کرده بروز فرد در توأم صورت به استعداد و توانایى

و کند مى بررسى و مطالعه خوبى به خود نیازهاى تأمین درباره که است دانایى و هوشمند فرد ،مشترى دیدگاه،مشتري به سازمان .)1386(ایمانی،پردازد مى انتخاب به خود استعداد و امکانات گرفتن نظر در و گذارى ارزش با

فروش، کننده نهایی، خرده کننده، استفاده کننده، مراجعه گویند مانند: مصرف کننده محصول می یا فرد دریافت .)1384(سالک زمانی وهمکاران،منتفعین و خریدار

کند هاي شرکت را خریداري می که فرآورده دارد از دیدگاه سنتی مشتري کسی است اظهار می 5مایکل همرکسی که سازمان « :کامل نیست. تعریف بهتري از مشتري چنین است افزاید این تعریف اکنون دیگر رسا و و می

مشتریان، مردم یا عملیاتی .)1378(همر،»آفریند بر رفتار وي تأثیر بگذارد هایی که می ارزشمایل است تا با برند. چون کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می

(برنیکرهوف انی داردبه یقین داراي هدفی است، بنابراین، مشتری ،هر عملکردي در یک سازمان .)1377وهمکاران،

ماهیت خدمت شامل ناملموس توان از چهار بعد مورد توجه قرار داد. گرایی را می ضرورت توجه به مشتريو اجتماعی سیاسی، پذیري، تغییرات محیطی شامل تکنولوژیکی، نامشابه بودن و فنا پذیري، تفکیک بودن،

، دقت، سرعتتوقع مشتریان شامل ها و رقبا، رقباي جدي و جایگزینفعالیت شرایط رقابتی شامل اقتصادي، 1. Johnston 2. Zeithaml 3. Sasser 4. Customer 5. Michael Hammer

٩

.)1380(المعی،توجه و احترام می باشد مشتري مندي رضایتـ 6ـ2

پردازان بازاریابی ارائه شده است. تعاریف مختلفی از سوي نظریه ،مندي مشتري در رابطه با مفهوم رضایتانتظارات مشتري را برآورده ،اي که عملکرد واقعی یک شرکتدرجهمندي مشتري را به عنوان ، رضایتکاتلر

کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، مشتري احساس کند، تعریف می .)1384(دیواندري وهمکاران،کند رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می

یند درك و ارزیابی مشتري از تجربه مصرف محصول یا مشتري، به عنوان فرآ رضایت) 2004( 1از نظر ییمندي واکنش احساسی مشتري است که از تعامل با سازمان رضایتبنابراین شود. استفاده از خدمات، تعریف می

گردد. رضایت از درك متفاوت مابین انتظارات مشتري و عملکرد مصرف محصول حاصل می کننده یا عرضهعبارت از تلقی مشتري از میزانی که مشتري، رضایت .)Yi،2004(شود عی محصول یا سازمان حاصل میواق

.)1385(سالک زمانی وهمکاران،تعریف شده است ،هاي وي برآورده شده است خواستهمندي مشتري را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتري نسبت به یک محصول رضایت ،)2002( 2جمال و ناصر

مندي مشتري نتیجه کنند، رضایت گر بیان میکنند. این دو پژوهش بعد از استفاده از آن تعریف می ،خدمتیا کند. کننده عمل می اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف

ل زیاد خرید خود را تکرار خواهند مند شوند، به احتما براي مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتکه در نتیجه در ،کنند با دیگران درباره تجارب خود صحبت می همچنین احتماالً ،مند کرد. مشتریان رضایت

ارتباط خود را احتماالً ،شوند. در مقابل مشتریان ناراضی کالمی) مثبت درگیر می -تبلیغات دهان به دهان (شفاهیشوند. به عالوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می کنند و در با شرکت قطع می

.)Jamal،2002(دهند تحت تأثیر قرار میبقا و سودآوري یک شرکت را مستقیماً ،و تبلیغات دهان به دهانمشتري یا مندي عقیده دارد رضایت ،ترین محققین در زمینه رضایت مشتري جمله معروفاز الیور ریچارد

حاصل ،بین انتظارات مشتري و کیفیتی که او دریافت کرده است از تفاوت ما ،عدم رضایت اوشود. تکرار خرید مشتري، آمد و سود منجر میه طریق به افزایش دررضایت مشتري از س. )1388(کاوسی،شود می

اند. به کاال تمایل پیدا کردهخرید کاالي جدید و خرید کاال توسط مشتریان جدیدي که توسط مشتریان راضی آمد و سود ها در جهت عکس عمل کرده و در یسمنکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتري، تمام مکان

،دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران ها نشان می دهد. بررسی عرضه کننده را کاهش می

1. Yi 2. Jamal A. & Naser

١٠

.)1384منش،(رضائی کنند تر عمل می موفق تر و فعال هاي کیفیت خدمات مدلـ 7ـ2

ها به این مدل اند. هاي زیادي ارائه شده مدل ت،ابه منظورتالش براي درك بهتر مفاهیم مرتبط با کیفیت خدمتحلیل مدل تجزیه وها عبارتند از: برخی از این مدل د.ننگر به عنوان یک نکته کلیدي میدیدگاه مشتري،

، 4هاي کیفیت خدمت مدل ویژگی، 3مدل رفتاري کیفیت خدمت، 2کیفیت خدمت سازمانیمدل بهبود ، 1شکافتمدل سیر ي، 5خدم ITمدل تنظیم، 6مدل پردازش مشتر مدل کیفیت خدمت و p-c-p مدل، 7

.)1387(محسنی،8داخلی سال در که باشد می سروکوال مقیاس خدمات، کیفیت سنجش براي مدل ترین رایج خدمات، ادبیات اما در

مدل ابعاد از تحقیقات بیشتر شد. در نهاده بنا شکاف مدل پایه بر همکارانش، و پاراسورامان ، توسط1988

قابلیت اعتماد، همدلی، پاسخگویی، از عبارتند که اند گرفته بهره سنتی خدمات کیفیت سنجش براي سروکوال

صنایع در سروکوال ابزار از اي گسترده صورت گذشته، به تحقیقات در .)Zhu،2002(ملموسات و اطمینان

این با .)Newman،2001(است گرفته بحث قرار مورد خدمات کیفیت ابعاد و تعداد و شده استفاده خدماتی

خدمات کیفیت براي بررسی ابزار ترین مفید عنوان به سروکوال چهارچوب هنوز وجود،

.)Parassuraman،2005(باشد می

ـ پیشینه پژوهش3

نیاز شدید نسبت به ایجاد مدلی که بتواند مفاهیم مرتبط با رضایت مشتري وکیفیت خدمات را در خود به دلیل مطالعات زیادي در نقاط مختلف با تمرکز به این موضوع که آیا رضایت مشتري تحت تأثیر کیفیت جاي دهد،

خدمات قرار می گیرد صورت گرفته است.میزان رضایت مندي وجلب رضایت عنوان بررسی عوامل مؤثر برپژوهشی با ،)1384( و ونوس یکتا مددي قیاس در این تحقیق از .اسالمی هما انجام داده استهواپیمائی جمهوري پروازهاي داخلی شرکت مشتریان

عوامل اهمیت بین که دهدمی نشان پژوهش این از حاصل نتایج. پاراسورامان استفاده شده است خدمات کیفیت 1. Gap Analysis Model 2. Organizational service quality improvement model 3. Behavioural service quality model 4. Attribute service quality Model 5. Service journey 6. Customwr processing model 7. IT alignment model 8. Internal service quality model

١١

هواپیمایی شرکت یک در همدلی و )بودن گو پاسخ( پذیري واکنش ،خدمات بودن اعتماد لقاب محسوس، در همچنین .دارد وجود تفاوت عوامل همین از آنها منديرضایت و داخلی هما پروازهاي مسافران نظر از معتبر

عوامل از غیر به که دهد می نشاننتایج ،مشتریان رضایت جلب بر مذکور عوامل از یک هر ثیرتأ مورد موارد همه در ثیرتأ این و اند داشته اثر »هما«پروازهاي داخلی مشتریان مندي رضایت بر عوامل محسوس، سایر

.اند نموده نارضایتی ابراز آنها به نسبت دیگر عبارت به و بوده منفیدانشگاه با را کیفیت خدمات آموزشی در مرکز آموزش مدیریت دولتی یزددر پژوهشی ،)1382(پور امین

ن از دهندگا براي پاسخپذیري مسئولیت التزام مدیریت وعامل دودهند که نتایج نشان می .است مقایسه نموده یزد .اهمیت بیشتري برخوردار است

بررسی ارتباط به نیز و را سنجیده کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک تجارت ،)1389( دیگران حسینی ونتایج تحقیق آنها نشان داد که میان کیفیت خدمات . مندي مشتریان پرداختندبانکی با رضایتبین کیفیت خدمات

عوامل محسوس، (اطمینان، خدماتدارد. همچنین کلیه ابعاد کیفیت ودمندي مشتریان رابطه معنادار وج رضایت و دارند. مندي مشتریان رابطه معنادار همدلی سازمانی) نیز با رضایتو پاسخگوئی اعتماد،

اعتماد کارکنان به مدیران و رضایت شغلی و میان رفتار شهروندي سازمانی و رابطه ،)1388( دیگران نجات ونتایج این .بررسی نمودندهاي مسافرتی شهر تهران آژانس نیز کیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتریان در

داري با رفتار شهروندي سازمانی دارند. ابطه معنیاعتماد کارکنان به مدیران ر تحقیق نشان داد که رضایت شغلی و همچنین رفتار شهروندي سازمانی نیز رابطه مثبتی با کیفیت خدمات ادراك شده توسط مشتري دارد.

گیري اندازهبا استفاده از مدل سروکوال کیفیت خدمات بانک صادرات شهر اصفهان را ،)1385(شفیعیاز ادراکات آنها بیشتر از آن است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات،نتایج بدست آمده حاکی است. نموده

انتظارات مشتریان از از عملکرد واقعی این خدمات است. همچنین نتایج تحقیق نشان داد در تمامی ابعاد خدمات،ست که از نظر این نتایج بیانگر این ا .کیفیت خدمات از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این ابعاد بیشتر است

مشتریان خدمات از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست وآنها از این خدمات رضایت ندارند.و سودآوري خرید برگشت خرید، رفتار رابطه بین رضایت مشتري، هدف از ،)1999( 2و ویلگان 1سادرلند

بررسی قرار موردسودآوري در سطح تجزیه و تحلیل مشتري را و بر نگرش، رفتار تجربی هاي مشتري با داده که حالی در، قوي وجود دارد مشتري ارتباط سودآوريو رفتار مشتري بینکه گیري کردند نتیجه آنهادادند. .رفتار متوسط بوده است و برگشت خرید هدف از بینارتباط

1. Magnus Söderlund 2. Mats Vilgon

١٢

سیستم مصرف استفاده از رویکرد با را یند مستقیم فروشفرآ مندي مشتریان در رضایت ،)2004و دیگران ( 1موسیهاي تأثیر زیادي بر قضاوت ،نتایج این تحقیق نشان داد که عملکرد مورد ارزیابی قرار دادند. در مالزي

مندي مشتري در اي در مورد رضایت نقش برجسته ،سیستم دارد. به عالوه عملکرد مندي در سطح زیر رضایتمندي مندي از محصول و شرکت نیز تأثیر معناداري بر کل رضایت کند. رضایت محیط فروش مستقیم ایفاء می

مندي مشتري در این رضایتکننده عامل تعیین ،مندي از فروشنده مستقیم دارد. اما برخالف انتظار ما، رضایت باشد. بخش نمی

هدف اصلی این پژوهش بررسی بستگی بین ادبیات تحقیق، مرور و باال در شده ارائه مطالب به توجه باپاسخگویی و پشتیبانی اینترنت اداره کنترل و نگهداري مندي مشتریان، در واحد کیفیت خدمات و رضایت

استان تهران بوده و سایر اهداف تحقیق نیز عبارتند از:مخابرات 6هاي مخابراتی منطقه سیستم

شده خدمات ارائه کیفیت از مشتریان رضایت ـ سنجش میزان1 دیدگاه مشتریان از خدمات کیفیت ـ اولویت بندي ابعاد2

توسط پاراسورامان و که سروکوال اقتباسی است از مدل استفاده شده در این پژوهش، مدل همچنین با اضافه نمودن بعد ارتباطات کالمی و این ابعاد داراي چندین مؤلفه، کدام از هرو بعد پنج در همکارانش

شده است.استفاده

هاي پژوهش فرضیهـ 4

دار دارد. مندي مشتریان بستگی معنی رضایت کیفیت خدمات ارائه شده برـ 1ـ4 .دارد دار معنیمندي مشتریان بستگی رضایت ملموس بودن خدمات برـ 2ـ4 .دارد دار معنیمندي مشتریان بستگی ارتباطات کالمی بر رضایتـ 3ـ4 .دارد دار معنیمندي مشتریان بستگی رضایت بر قابلیت اعتمادـ 4ـ4 .دارد دار معنیمندي مشتریان بستگی رضایت پاسخگوئی برـ 5ـ4

. دارد دار معنی مندي مشتریان بستگی رضایت تضمین برـ 6ـ4 .دارد دار معنیمندي مشتریان بستگی رضایت همدلی بر ـ7ـ4

1. Rosidah Musa

١٣

روش پژوهشـ 5آماري این تحقیق، جامعه .باشد کاربردي و از لحاظ نوع روش، پیمایشی می ،پژوهش حاضر از حیث هدف

اینترنت که از خدمات پشتیبانی باشد مخابرات استان تهران می 6کلیه مشتریان اداره کنترل و نگهداري منطقه حجم جامعه آماري محدود بوده و دسترسی به از آنجا که باشند. نفر می 1300برابر که کنند پرسرعت استفاده می

/حجم نمونه انتخابی با دقت و گیري تصادفی ساده شده تمام افراد جامعه وجود دارد، از روش نمونه 0 و 07/با سطح خطاي 0 0 ساخته محقق ي پرسشنامه یک طریق از پژوهش هاي دادهباشد. نفر می 170برابر 5

اطالعات در برگیرنده پرسشنامه اول بخش که بخش است دو بر مشتمل پرسشنامه االتسؤ. است شده گردآوري پرسشنامه االتسؤ دوم بخش و باشد دهندگان) می جنسیت، سطح تحصیالت و سن پاسخ( شامل دموگرافیک

5 پاسخگوئی، السؤ 5 قابلیت اعتماد، السؤ 5 ارتباطات کالمی، السؤ 5 ملموس بودن، السؤ 6( سوال 36 شاملبه منظور تعیین روایی ابزار تحقیق، از روش پانل .باشد می مندي) رضایت السؤ 5 تضمین و السؤ 5 همدلی، السؤ

و با استفاده از نتایج حاصله از نظرات متخصصان و کارشناسان، پرسشنامه اصالح فاده شده استمتخصصان استنتیجه این آزمون در جدول وبراي تعیین پایایی پرسشنامه این تحقیق از آزمون آلفاي کرونباخ استفاده . گردید

7/0د که بزرگتر از باش می 933/0االت پرسشنامه برابر ضریب آلفاي کرونباخ براي تمام سؤ شده است. بیانزیر باشند.میاالت پرسشنامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است، پس سؤ

ها ـ یافته6

هاي توصیفی یافته - 6-1درصد آنها زن 4/44د و دهندگان مر درصد پاسخ 6/55 دهد که ها نشان می نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده

درصد آنها داراي مدرك فوق 7/33، داراي مدرك لیسانس دهندگان درصد پاسخ 2/45باشند. همچنین میدر بین باشند. درصد آنها داراي مدرك دیپلم می 2/10درصد آنها داراي مدرك فوق لیسانس و 8/10دیپلم،

شان درصد آنها سن 2/24سال، 35تا 25شان بین سن ،دهندگان درصد پاسخ 4/42ال سن، دهنده به سؤ پاسخ 165سال 25شان کمتر از درصد آنها سن 1/12سال و 45تا 35شان بین درصد آنها سن 2/21سال، 45بیشتر از

باشند. می هاي تحلیل ـ یافته2ـ6 بررسی وضعیت متغیرهاي تحقیقـ 1ـ2ـ6

١٤

کنیم. تحقیق را بدست آورده و وضعیت متغیرهاي تحقیق را بررسی می در این بخش، نمرات متغیرهاي ،به منظور محاسبه نمره هر متغیر شود. همچنین آزمون نرمال بودن براي توزیع نمرات متغیرهاي تحقیق انجام می

هاي شاخص آوریم. ربوط به آن متغیر در پرسشنامه را بدست میدهندگان به سواالت م هاي پاسخ میانگین پاسخ.) داده شده است1در جدول ( مندي مشتري، متغیر کیفیت خدمات و ابعاد آن متغیر رضایتمربوط به

قهاي تحقیهاي مربوط به متغیر شاخص - 1جدول ضریب

کشیدگیانحراف ضریب چولگی

معیار شاخص متغیر میانگین میانه واریانس

ملموس بودن خدمات 6735/2 6667/2 269/0 51838/0 124/0 - 222/0

ارتباطات کالمی 2497/3 2000/3 298/0 54560/0 003/0 - 194/0

قابلیت اعتماد 8179/2 8000/2 306/0 55338/0 - 106/0 - 155/0

پاسخگوئی 8847/2 0000/3 361/0 60049/0 - 354/0 - 265/0

تضمین 1050/3 20000/3 376/0 61318/0 - 110/0 - 548/0

همدلی 9898/2 0000/3 273/0 52272/0 069/0 - 533/0

کیفیت خدمات 94306/2 0000/3 285/0 433791/0 075/0 - 445/0 مندي رضایت 8839/2 0000/3 924/0 96100/0 - 003/0 - 719/0

باشد؟، از آزمون کولموگروف اسمیرنف نرمال میمتغیرها سپس براي بررسی اینکه آیا توزیع نمره هر یک از کنیم. اي استفاده می یک نمونه

H0 باشد. نرمال می متغیر ملموس بودن: توزیع نمره H1 باشد. نرمال نمی متغیر ملموس بودن: توزیع نمره

اینکه و هاي تحقیق،براي متغیر Zمقدار آماره با توجه به داده شده است. )2(نتیجه این آزمون در جدول شود. در نتیجه درصد رد می 5درصد است، پس فرض صفر با خطاي 5کوچکتر از داري کلیه متغیرها سطح معنی

،قابلیت اعتماد ،ارتباطات کالمی ،متغیر ملموس بودنتوان پذیرفت که توزیع نمره درصد می 5داري با سطح معنیداري متغیرهاي کیفیت خدمات به دلیل اینکه سطح معنیهمچنین باشد. نرمال نمی همدلی و تضمین ،پاسخگوئی

شود. درصد پذیرفته می 5درصد است، پس فرض صفر با خطاي 5از مندي مشتري بزرگتر ارائه شده و رضایتکیفیت خدمات متغیر و مندي متغیر رضایتتوان پذیرفت که توزیع نمره درصد می 5داري در نتیجه با سطح معنی

باشد. نرمال می ارائه شده

١٥

ي بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهاي تحقیقها آزمون -2جدولبیشترین )-انحراف( بیشترین

انحراف(+)بیشترین (قدرمطلق)انحراف

سطح داري معنی

Zمقدار آماره شاخص متغیر

ملموس بودن خدمات 633/1 010/0 125/0 125/0 - 079/0

ارتباطات کالمی 624/1 010/0 125/0 125/0 - 106/0

قابلیت اعتماد 408/1 038/0 108/0 101/0 - 108/0

پاسخگوئی 376/1 045/0 106/0 065/0 - 106/0

تضمین 489/1 024/0 114/0 096/0 - 114/0

همدلی 279/1 076/0 098/0 098/0 - 078/0

کیفیت خدمات 554/0 919/0 042/0 042/0 - 040/0 مندي رضایت 232/1 096/0 094/0 070/0 - 094/0

هاي تحقیق فرضیهآزمون ـ 3ـ2ـ6براي انجام تحلیل کنیم. متغیره استفاده می هاي تحقیق، از روش تحلیل رگرسیون یک به منظور آزمون فرضیه

اینکه باید بین متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتري) و متغیرهاي مستقل نخست .داردوجود فرضیاتیرگرسیون نشان وابسته تحقیق با متغیرهاي مستقل همبستگی متغیربررسی ضریب داشته باشد. ، همبستگی وجودتحقیق

براي همچنین طه مثبت و معناداري وجود دارد. مستقل تحقیق با متغیر وابسته رابکه بین تمام متغیرهاي دهد میکنیم. مقدار آماره واتسون استفاده می ـ ها نسبت به همدیگر از آماره آزمون دوربین بررسی مستقل بودن باقیمانده

ها پذیرفته شود. با توجه به مقدار باشد تا فرض استقالل باقیمانده 5/2و 5/1واتسون باید بین ـآزمون دوربین باشند. بنابراین فرض استقالل خطاها آماره آزمون دوربین واتسون براي کلیه متغیرها، خطاها مستقل از یکدیگر می

تفاده نمود.توان از آزمون تحلیل رگرسیون اس برقرار است، پس میمتغیرهاي تحقیقضریب همبستگی -3جدول

ضریب تعیین خطاي معیار تخمین آماره دوربین واتسون متغیرهاي مستقل تعدیل شده

ضریب تعیین

ضریب همبستگی

555/0 308/0 304/0 80177/0 755/1 ملموس بودن خدمات 623/0 388/0 385/0 75391/0 852/1 ارتباطات کالمی

679/0 461/0 458/0 70734/0 956/1 قابلیت اعتماد 623/0 388/0 385/0 75389/0 780/1 پاسخگویی

623/0 388/0 384/0 75403/0 764/1 تضمین

١٦

410/0 168/0 163/0 87923/0 791/1 همدلی 755/0 570/0 567/0 63226/0 789/1 کیفیت خدمات

باشد که براي بررسی متغیره شامل تحلیل واریانس رگرسیون می خروجی دوم آزمون تحلیل رگرسیون خطی یکمدل ارائه شده توسط متغیرهاي دهد که آیا آماره فیشر نشان میشود. وجود رابطه خطی بین متغیرها استفاده می

با توجه به مقدار آماره فیشر و این که سطح د؟تغییرات متغیر وابسته می باش مستقل موجود به خوبی قادر به بیاناست، پس بین متغیرهاي تحقیق رابطه خطی وجود 05/0باشد که کمتر از می 000/0معناداري کلیه متغیرها برابر

توان از آنها براي مدل رگرسیون خطی چند متغیره استفاده نمود. دارد و می

هاي تحقیق تحلیل واریانس فرضیه -4جدول مجموع مربعات درجه آزادي میانگین مربعات Fه رآما .Sig متغیرهاي تحقیق

078/48 1 078/48 791/74 000/0 تخدما ملموس بودن 585/60 1 585/60 591/106 000/0 ارتباطات کالمی

019/72 1 019/72 944/143 000/0 قابلیت اعتماد000/0 پاسخگویی 606/106 590/60 1 590/60

000/0 تضمین 510/106 557/60 1 557/60

000/0 همدلی 893/33 201/26 1 201/26

000/0 کیفیت خدمات 429/222 916/88 1 916/88 074/156 169 ـ ـ ـ کل

دهد که به ازاي یب بتا نشان میباشد. ضر ضریب بتا هر متغیر در تحلیل رگرسیون، ضریب رگرسیونی آن متغیر میرضایت ک واحد تغییر در متغیر مستقل، با فرض ثابت بودن سایر عوامل مؤثر، چه میزان تغییر در متغیر وابستهی

دهد که به ازاي یک واحد تغییر در نشان می) 5مشاهده نتایج حاصل در جدول ( مشتري به وجود خواهد آمد. متغیر همدلی، و تضمین ،پاسخگوئی ،قابلیت اعتماد ،متغیرهاي مستقل ملموس بودن خدمات، ارتباطات کالمی

410/0 ،واحد 623/0 ،واحد 623/0 ،واحد 679/0واحد، 623/0 ،واحد 555/0مندي مشتریان به ترتیب رضایتنماید. واحد تغییر می 755/0 و واحد

یونهاي حاصل از تحلیل رگرس یافته -5جدول

B SE B Beta t sig متغیر مستقل

000/0 648/8 555/0 119/0 029/1 خدمات ملموس بودن

١٧

000/0 324/10 623/0 106/0 097/1 ارتباطات کالمی

000/0 998/11 679/0 098/0 180/1 قابلیت اعتماد

000/0 325/10 623/0 097/0 997/0 پاسخگویی

000/0 320/10 623/0 095/0 976/0 تضمین

000/0 822/5 410/0 129/0 753/0 همدلی

000/0 914/14 755/0 112/0 672/1 کیفیت خدمات

1آل شباهت به گزینه ایدهروش بندي ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده با استفاده از رتبهـ 3ـ6ز آن جایی که قدرت ا .شود میریاضی هاي مختلف آماري و براي ارزیابی کیفیت خدمات از روش

گیري کیفیت در این تحقیق از یک روش ریاضی براي اندازه هاي ریاضی از روش آماري بیشتر است، روشهاي عینی و به صورت ملموس توان با واژه شود. با توجه به این که کیفیت خدمات را نمی خدمات به کارگرفته می

کنیم که عالوه هاي فازي استفاده می براي داده ،آل شباهت به گزینه ایدهروش در این تحقیق از گیري کرد، اندازهدر این روش .دهد ا بر مبناي سطح ایده ال قرار میرارزیابی بر در نظر گرفتن ماهیت فازي کیفیت خدمات،

آل تر به حل ایده شوند، بطوري که هر چه یک گزینه شبیه بندي می آل رتبه ها براساس شباهت به حل ایده گزینهآل استفاده شده آل و شباهت به حل ایده باشد، رتبه بیشتري دارد. در تعریف این روش از دو مفهوم حل ایده

آل، آن حلی است که از هر جهت بهترین باشد که عموما در عمل وجود نداشته و سعی بر آن دهاست. حل ایآل، فاصله آن آل و ضد ایده گیري شباهت یک گزینه به حل ایده است که به آن نزدیک شویم. به منظور اندازه

آل بت فاصله از حل ضد ایدهها براساس نس شود. سپس گزینه گیري می آل اندازه آل و ضد ایده گزینه از حل ایده شوند. بندي می آل ارزیابی و رتبه آل و ضد ایده به مجموع فاصله از حل ایدهکه عبارتند از: ملموس بودن، تصمیم با توجه به ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده در مرحله اول ماتریس

، نظرات ها همچنین شاخص .شود تشکیل می ارتباطات کالمی، قابلیت اعتماد، پاسخگوئی، همدلی و تضمین،تعداد .باشد معیار می 170و گزینه 6 يدارا تصمیم ماتریسباشند. پس االت پرسشنامه میدهندگان به سؤ پاسخ

هاي مختلف، ماتریس تصمیم بصورت زیر ها براي شاخص ها و ارزیابی همه گزینه ها و تعداد گزینه شاخص شود: تشکیل می

n

m m n m n

x xX

x x

1 1 1

1

1. TOPSIS(Technique for Order Performance by Similarity to Ideal Solution)

١٨

iکه در آن jx نشان دهنده عملکرد گزینهi ) امi , , , m 1 2 در رابطه با معیار (j ) امj , , , n 1 2 باشد. ) می

از روش نرم ،ها گیري داده ها یعنی براي از بین بردن واحد اندازه مقیاس کردن داده در مرحله بعدي براي بی شود. سپس اعداد هر در روش نرم، ابتدا نرم دو اعداد هر سطر بطور جداگانه بدست آورده می شود. استفاده میاعداد هر سطر بر نرم دو همان سطر، ماتریس شوند. با تقسیم تک بر نرم دو همان سطر تقسیم میبه سطر تک :آید مقیاس شده بصورت زیر بدست می تصمیم بی

n

m m n m n

r rR

r r

1 1 1

1

که در آن i j

i j n

i ji

xr

x

2

iبه ازاي 1 , , , m , j , , , n 1 2 1 2 باشد و وزن دهندگان با هم برابر می چون اهمیت نظرات پاسخ ،ها بردار وزن یا شاخص سپس براي تشکیل

در مرحله بعد ماتریس گیریم. ها را برابر یک در نظر می پس وزن تمام شاخص، ها با هم برابر است تمام شاخصچون وزن تمام آید. ها بدست می بردار وزن شاخص مقیاس شده در از ضرب ماتریس بی ،دار مقیاس شده وزن بی

مقیاس شده دار همان ماتریس تصمیم بی مقیاس شده وزن باشد، ماتریس تصمیم بی ها برابر یک می شاخصآید. چون تمام معیارها یا دار بدست میمقیاس شده وزن آل از روي ماتریس بی آل و ضد ایده باشد. جواب ایده می

آل مینیمم مقادیر است. یعنی: آل ماکزیمم و جواب ضد ایده باشند، جواب ایده ها با جنبه مثبت می شاخص j i ji m

v M i n v

1 *

j i ji mv M a x v

1

آید: آل به ترتیب با روابط زیر بدست می آل و ضد ایده ها از جواب ایده مرحله بعد فاصله اقلیدسی گزینهسپس

n

* *i i j j

js v v

2

1 n

i i j jj

s v v

2

1

آل آل و ضد ایده ها از جواب ایده فاصله گزینه - 6جدول فاصله از جواب ضد آل فاصله از جواب ایده متغیر

آل ایده 81338/0 74029/1 ملموس بودن

743761/1 75862/0 ارتباطات کالمی 99318/0 51508/1 قابلیت اعتماد

04157/1 48116/1 پاسخگوئی 4249/1 0746/1 تضمین

٢

42325/1 16907/1 همدلی

کند. هر مقدار شاخص شباهت بین صفر و یک تغییر مینماییم. در مرحله بعدي شاخص شباهت را محاسبه میشاخص تر خواهد بود تر باشد، مقدار شاخص شباهت آن، به یک نزدیک آل مشابه چه گزینه مورد نظر به ایده

آید: آل بصورت زیر بدست می ها به جواب ایده شباهت گزینه* ii *

i i

sc i , , ,ms s

1 2

ها ). مقادیر شاخص شباهت براي گزینه7جدول (

شاخص شباهت متغیر 31851/0 ملموس بودن

69684/0 ارتباطات کالمی 39596/0 قابلیت اعتماد

41287/0 پاسخگوئی 57014/0 تضمین 54903/0 همدلی

بندي نمود. مقادیر شاخص شباهت را از بزرگ به ها را رتبه توان گزینه در انتها براساس مقادیر شاخص شباهت می

اي که داراي بزرگترین مقدار شاخص شباهت باشد به عنوان بهترین گزینه انتخاب کنیم، گزینه کوچک مرتب میهمترین بعد در کیفیت خدمات ارائه شده به شود. پس با توجه به مقادیر شاخص شباهت، ارتباطات کالمی م می

شان بصورت زیر توان از نظر اهمیت باشد. پس ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را می مشتریان می بندي نمود. رتبه

ها بندي گزینه ). رتبه8جدول ( رتبه ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

1 ارتباطات کالمی 2 همدلی 3 تضمین

4 پاسخگوئی 5 قابلیت اعتماد 6 ملموس بودن

٣

گیري ـ بحث و نتیجه7متغیره نشان داد که نتایج بدست آمده از متغیر ملموس بودن با استفاده از آزمون رگرسیون تکفرضیه اول:

بندي شود. در اولویت توسط متغیر مستقل ملموس بودن تبیین می ،تغییرات متغیر رضایت مشتري درصد از 8/30عامل ملموس بودن در اولویت ششم یا آخر آمده است، در ،افزار تاپسیس انجام شد ابعاد که با استفاده از نرم

اص نتیجه این عامل از نظر مشتریان از اهمیت پایینی برخوردار است و نتوانسته رضایت مشتریان را به خود اختصدهنده این است که این متغیر از نشان و که کمتر از حد متوسط استبوده 67/2دهد. نمره میانگین این متغیر

لذا عملکرد سازمان از نظر عوامل ملموس بودن که به . در این جامعه آماري برخوردار نیست یوضعیت مطلوب .ي ارائه نمایدنتوانسته تصویر مطلوب از کیفیت به مشتر ،شود مشتریان ارائه می

متغیره نشان داد که : نتایج بدست آمده از ارتباطات کالمی با استفاده از آزمون رگرسیون تکفرضیه دوم بندي در اولویتشود. تغییرات متغیر رضایت مشتري توسط متغیر مستقل ارتباطات کالمی تبیین می درصد از 8/38

ارتباطات کالمی در اولویت اول آمده است، در نتیجه این عامل از متغیر ،ابعاد که با استفاده از تاپسیس انجام شدنمره میانگین .نظر مشتریان از اهمیت باالیی برخوردار است و توانسته رضایت مشتریان را به خود اختصاص دهد

در یبدهنده این است که که این متغیر از وضعیت مطلو نشان و که بیشتر از حد متوسط استبوده 24/3این متغیر توانسته ،شود این جامعه آماري برخودار است. لذا عملکرد سازمان از نظر ارتباطات کالمی که به مشتریان ارائه می

گردد. باعث جذب دوباره و وفاداري مشتریان میو تصویر مطلوب از کیفیت ارائه دهدمتغیره نشان داد که ن رگرسیون تک: نتایج بدست آمده از متغیر قابلیت اعتماد با استفاده از آزموفرضیه سوم

بندي ابعاد در اولویت شود. تقل قابلیت اعتماد تبیین میتغییرات متغیر رضایت مشتري توسط متغیر مس درصد از 46از عوامل ملموس بودن و باالتر ،قابلیت اعتماد در اولویت پنجم ،افزار تاپسیس انجام شد نرم که با استفاده از

وسماز عوامل مل نظر مشتریان از اهمیت پایینی بعد نتیجه این عامل از ،آمده استیی پاسخگو از تر پاییننتوانسته نظر مشتریان را به خود اختصاص تر از بقیه متغیرها قرار دارد و ًپایین و در جایگاهی تقریبا برخوردار است

دهنده این است که این متغیر از وضعیت نشان و که کمتر از حد متوسط استبوده 82/2دهد. نمره میانگین متغیر در این جامعه آماري برخوردار نیست. لذا عملکرد سازمان از نظر قابلیت اعتماد که به مشتریان ارائه یمطلوب

نتوانسته تصویر مطلوب از کیفیت ارائه نماید. ،دهد میمتغیره نشان داد که رسیون تکنتایج بدست آمده از متغیر پاسخگوئی با استفاده از آزمون رگ :فرضیه چهارم

در شود درصد از تغییرات متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتري) به وسیله متغیر پاسخگوئی تبیین می 38متغیر پاسخگوئی در اولویت چهارم بعد از متغیر ،تاپسیس انجام شد افزار بندي ابعاد که با استفاده از نرم اولویت

نتیجه این عامل از نظر اهمیت مشتریان در رتبه میانی قرار دارد و آمده است،قبل از قابلیت اعتماد تضمین وکه کمتر از حد بوده 88/2نمره میانگین این متغیر توانسته نظر مشتریان را به طور متوسط به خود اختصاص دهد.

٤

لذا .نیستر این جامعه آماري برخوردار دهنده این است که متغیر از وضعیت مطلوب د متوسط است. نشاننتوانسته تصویر مطلوب از کیفیت خدمات ارائه ،دهد ه میز نظر پاسخگوئی به مشتریان ارائعملکرد سازمان ا

نماید. 16متغیره نشان داد که نتایج بدست آمده از متغیر تضمین با استفاده از آزمون رگرسیون تک: فرضیه پنجم

در شود. ري) به وسیله متغیر مستقل تضمین تبیین میدرصد از تغییرات متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتتر از همدلی و باالتر از متغیرتضمین در اولویت سوم پایین ،بندي ابعاد که با استفاده از تاپسیس انجام شد اولویت

باشد و در دهنده این است که اهمیت این عامل از نظر مشتریان تقریباً میانی می نشان پاسخگوئی آمده است،بیشتر از متوسط به خود اختصاص دهد. نمره میانگین این جایگاهی قرار دارد که توانسته نظر مشتریان را به طور

در این یدهنده این است که این متغیر از وضعیت مطلوب نشانو که بیشتر از حد متوسط استبوده 10/3متغیر نتوانسته تصویر ،دهد ن که به مشتریان ارائه میجامعه آماري برخوردار نیست. لذا عملکرد سازمان از نظر تضمی

.مطلوب از کیفیت ارائه نماید 38متغیره نشان داد که نتایج بدست آمده از متغیر همدلی با استفاده از آزمون رگرسیون تک :فرضیه ششم

د. در شو درصد از تغییرات متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتري) به وسیله متغیر مستقل همدلی تبیین می از ارتباطات کالمی و تر پایین ،متغیر همدلی در اولویت دوم ،بندي ابعاد که با استفاده از تاپسیس انجام شد اولویت

باشد و در دهنده این است که اهمیت این عامل از نظر مشتریان زیاد می نشان باالتر از تضمین آمده است،توانسته نظر مشتریان قرار دارد و عوامل ملموس قابلیت اعتماد و هاي تضمین، پاسخگوئی، از متغیر جایگاهی باالتر

که در حد متوسط است 98/2غیر نمره میانگین این مت خود اختصاص دهد. به را بعد از ارتباطات کالمیدر این جامعه آماري برخوردار است. لذا عملکرد سازمان از یدهنده این است این متغیر از وضعیت مطلوب نشان

لی توانسته تصویر مطلوب از کیفیت ارائه نماید.نظر همد پیشنهادها ـ 8

گردد: ها، پیشنهادهاي پژوهش حاضر در دو بخش زیر ارائه می با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده االت مشتریانسؤ آموزش و ارتقاء دانش پاسخگویان جهت برآوردن نیازها و کیفیت، جلوگیري از تبلیغات غیر واقعی تبلیغات وسازگاري میان هماهنگی و

آگاهی باال بردن شناخت و با آموزش ارتباطات کالمی ورسانی، افزایش سطح اطالع

ایجاد اعتماد به نفس در کارمندان براي برقراري ارتباط موفق با وجود عدم امکان ارتباط چهره به چهره

اي مناسب بهبود زیر ساخت شبکه ارتقاء و

٥

استمرار کارکنان براي کمک به رفع مشکل مشتریان شویق به ثبات وت

میزان مطلوب دسترسی به اطالعات سیستم براي کارمندان

یدگی به شکایاتسباال بردن تمایل کارمندان براي ر

هاي احتمالی جلوگیري از بوجود آمدن زیان حافظت از منافع مشتریان و

ـ منابع9نامه ، پایاناي یزد مندي مشترکین مصارف صنعتی شرکت برق منطقه بررسی رضایتپور، محمدمهدي. آرائی

. 1380کارشناسی ارشد، مؤسسه تحقیقات وآموزش مدیریت، مهرشهرکرج، رسانی الکترونیک در بهبود ارتباط با مشتري با بررسی کیفیت خدمت فر. احمدآبادي، ح. حاتمی نسب، ح. و طالعی

چهارمین کنفرانس بین ، هاي یزد و شیراز مشتریان شعب مختلف بانک تجارت شهرستانسازمان مطالعه موردي: .1389، المللی مدیریت بازاریابی

، فصلنامه ارائه مدلی براي سنجش کیفیت خدمات در سازمان تأمین اجتماعیاحمدي، فریدون و حسینی، سیدجمال. .1385، 91-112، ص 24سال هشتم، شماره تأمین اجتماعی،

، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومیالوانی، سیدمهدي، و ریاحی، بهروز. .1382ایران، تهران،

، اداره آموزش و مقایسه کیفیت خدمات آموزشی در مرکز آموزش مدیریت دولتی یزد با دانشگاه یزدپور، مهین. امین .1382استان یزد، پرورش

.1386، 3679سال سیزدهم، شماره ایران، روزنامه ،مشتري کردن پیدا . رمزهايمونا ، ایمانیترجمه دکتر ،وري: راهنمایی براي مدیران و متخصصان گیري بهره اندازهو درسلر، دنیس. .ـرنیکرهوف، روبرتب

.1377تهران، هاي فرهنگی، زاده، انتشارات دفتر پژوهش محمود عبداهللابندي کیفیت خدمات واحد آموزش سنجش و اولویتپوراسفدن، قنبر. شجاعی، امیرعباس. و شیري، مهران.

پژوهشنامه )،AHP) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(SERVQUALخودرو با استفاده از ابزار سروکوال( ایران .1386، 31-42، ص: 1اقتصاد و کسب وکار، سال اول، شماره

بررسی میزان برآورد نیازها و انتظارات مشتریان(بیماران)از خدمات درمانی در جباري، حسین. و [دیگران]. .1379، فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم، هاي شهر تبریز بیمارستان

، انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیرمحمود. حاجی شریف، .1376ران، ته

٦

هاي تعیین سطح وفاداري مشتریان با استفاده از مدل سازمانزاده، محمدرضا. و غمخواري، سیده معصومه. حمیدي .1387، 61-82هاي مدیریت، سال اول، شماره دوم، ص: ، پژوهشپاسخگوئی سریع

مندي ارتباط آن با رضایتبررسی و سنجش کیفیت خدمات و نژاد، م. و قادري، سمیه. حسینی، میرزاحسن. احمدي .1389، 88-97، ص: 42هاي بازرگانی، شماره ، بررسیمشتریان، مطالعه موردي: بانک تجارت

مندي مشتریان در صنعت بانکداري و تدوین و طراحی مدلی براي سنجش رضایتدیواندري، علی. و دلخواه، جلیل. -224، ص: 37هاي بازرگانی، شماره صلنامه پژوهش، فمندي مشتریان بانک ملت بر اساس آن گیري رضایت اندازه185 ،1384. ، دانشکده حسابداري دکتري رساله ،ایران عمومی خدمات بخش در اخالقی ساخت زیر بررسی. بهروز منش، رضایی

.1384و مدیریت، دانشگاه عالمه طباطبایی،

.1389بازاریابی خدمات مالی، ، دومین کنفرانسکارهاي بهبود بازاریابی خدمات مالی راهروستا، احمد. ، انتشارات دریا، تهران، چاپ اول، مدیریت کیفیت رضایت مشتريسالک زمانی، مریم. و پورشمس، محمدرضا.

1385 . .1384، نگاه دانش، تهران، مدیریت کیفیت خدماتسیدجوادین، سیدرضا. و کیماسی، مسعود.

نامه پایان ،ات در شهر اصفهان با استفاده از سروکوالبانک صادر بررسی کیفیت خدمات سپهرشفیعی، مرتضی. .1385کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه اصفهان،

.1389. ترجمه کامبیز حیدر زاده، انتشارات حکیم باشی، تهران، ده اشتباه نابخشودنی در بازاریابیکاتلر، فیلیپ. .1388، انتشارات آمه، تهران، گیري رضایت مشتري هاي اندازه روشی، عباس. کاوسی، سیدمحمدرضا. و سقائ

، رساله دکتري، تهران، طراحی الگوي مدیریت کیفیت فراگیر براي بخش بهداشت شهرستان کاشانکبریایی، علی. . 1382دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران،

، انتشارات وزارت بهداشت و درمان وآموزش پزشکی، هاي دولتی مانمدیریت جامع کیفیت در سازالمعی، ابوالفتح. .1380تهران،

انتشارات سمت، نماین، زاده تاج ابوالفضل ترجمه بازاریابی و خدمات، اصول الرن. رایت، و کریستوفر الوالك، .1384تهران،

شهروندي سازمانی بر کیفیت (مطالعه تأثیر رفتار .و میرزاده، اکبر .کوثر نشان، محمد رضا .، سید امیر رضاجاتن .1388، 72-84، ص 38هاي بازرگانی، شماره ، بررسیهاي مسافرتی شهر تهران) موردي: آژانس

ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو از دیدگاه مشتریان شهر تهران با استفاده محسنی، فاطمه. .1387ی ارشد، دانشگاه الزهرا، نامه کارشناس ، پایاناز نرم افزار سروکوال

٧

مشتریان پروازهاي مندي و میزان رضایت ثر بر جلب رضایتؤررسی عوامل مب یکتا، شیرین. و ونوس، داور. مدديمجله دانشکده علوم اداري و اقتصاد دانشگاه اصفهان، ، »هما« داخلی شرکت هواپیمایی جمهوري اسالمی ایران

.1384، 1-13، ص: 36سال هفدهم، شماره

جهت ارزیابی عملکرد ابزاري نوین، sears سازي مدل اجرا و پیادهمهران. بیشه، نجاتی آجی. و حسین منصوري، . 1388، 233-264، ص: 12جلد ،3شماره ، رسانی فصلنامه کتابداري و اطالع، هاي دانشگاهی کتابخانه

سازي این شرکت براي سیار در جهت توانمند بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات در شرکت ارتباطاتواعظی، عبداهللا. نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، ، پایانافزایش رضایت مشتریان

1390. .1380، نشر نگاه دانش، تهران، بازاریابی خدمات بانکیونوس، داور. و صفاریان، میترا.

.1378، تهران، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا ،دوبارهفراسوي مهندسی . همر، مایکلBuzzell, R. D. & Gale, B. T. (1987). The PIMS principles: linking strategy to performance.New

York: Free Press. Crosby, Philip. B. (1984). Quality Without Tears: The Art of Hassle Free Management. New York :

New American. Gronroos, C. (1982). Strategic Management and Marketing in Service Sector. Marketing Science

Institute. Cambridge. MA. Retrieved :http://docserver. Emeraldinsight.com. Gronroos, Christian. (2000). Service Management and Marketing ,John Wiley & sons. Ltd. Eboli, L., & Mazzulla, G. (2007). Service Quality Attributes affecting Customer Satisfaction for Bus

Transit, Public Transportation,12(3), pp: 21-34. Holbrook, B. M. and Corfman, P. K. (1981). Quality and value in consumption experience,

Phuedrus rides again. In J. Jacoby & C. J. Olson (Eds). Perceived quality, Lexington M. A. : Lexington Books.

Jamal A. & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedent of customer satisfaction in banking, European Journal of Marketing, 2(4) pp:146-160.

Johneston, Robert. (1997). Identify the Critical Determinants of Service Quality in Retail Banking: Importance and Effect, International Journal of Bankeeting, 15(4), pp: 111-116.

Lehtinen, U. & Lehtinen, JR. (1982). Service quality:A study of quality dimension; Service Management Institute,Helsinki,Finland,Working Paper;Retrieved:http://docserver.Emeraldinsight.com

Musa, Rosidah., John Pallister, Matthew Robson, Norzaidi Mohd Daud. (2002). Application of importance-performance analysis (IPA) to formulate customer satisfaction strategies in the direct sales industry in Malaysia. Business Strategy Series, 11(5), pp. 277 – 285.

Olshavsky, R. W. (1985). Perceived quality in consumer decision making: an integrated theoretical prespective, In J. Jacoby & C. J. Olson (Eds). Perceived quality, Lexington M. A. : Lexington Books.

Newman, K. (2001). Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International Journal of Bank Marketing , 19, 126-139.

Parassuraman, A. Berry, L. & Zeithaml, V. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of Service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40

Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. (1991). Refinement and Reassessment of the ServQual scale,. Journal of Retaling, 67(4), pp: 420-450.

٨

Parasuraman, A. (2000). Technology readiness index(TRL)- amultiple-item scale to measure readiness to embrace newtechnology. Journal of Service Research , 2, 307-320.

Parasurman, A., Zeithmal, V. A. Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality, JOURNAL OF SERVICE RESEARCH,7(3), 213-233.

Phillips L. W., Chang, D. R., Buzzell, R. D. (1983). Product quality, cost position, and business performance: a test of some key hypotheses. Journal of Marketing, 47, pp: 26– 43.

Rust, R. T., Zahorik, A. J. And Keiningham, T. L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making Service Quality FinancialyAccountable, Journal of Marketing, Vol: 59, pp: 58-70.

Sadiq Sohail, M., & Shaikh, N. M. (2008). Internet banking andquality of service. Online Information Review , 32, 58-72.

Sasser, W. Earl, Jr., R. Paul Olsen, and D. Daryl Wyckoff (1978), Management of Service Operations: Text and Cases. Boston: Allyn & Bacon.

Soderlund, Magnus. and Vilgon, Mats. (1999). Customer Satisfaction and Links to Customer Profitability: An Empirical Examination of the Association between Attitudes and Behavior, SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration http://swoba.hhs.se/hastba/abs/hastba1999_001.htm.

Uma Sankar, M., Jyoti Ranjan, D., Pattnaik, S., & Ayasa Kanta, M.(2010). Service Quality Attributes Affecting CustomerSatisfaction in Banking Sector of India. Economics,Finance and Administrative Sciences ,12, 88-99.

Zeithaml, Valary. (1988), Customer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol.21, p. 2-22.

Zeithaml, V. (2002). Service excellence in electronic channels .Managing Service Quality , 12, 135-138.

Zhu, F., Wymer Jr, W., & Chen, I. (2002). IT-based services and service quality in consumer banking. International Journal of Service Industry Management , 69-90.

Yi, Y. and La, S. (2004). What influences the relationship between costumer satisfaction and costumer loyalty: The case of Lexus in Tiwan, Total quality management, Vol 16, No 6, pp: 709-719.

صنعت پیاده سازي در يبرا يهوش تجار يارائه مدل معمار یو بهداشت یشیآرا ینده،شو

2، صالح خدیور*1پگاه هادي سیه رود [email protected]مشاور تحقیق و توسعه ،کیان پردازش تاو، 1

[email protected]،کیان پردازش تاو، مدیرعامل 2

چکیده و تسهیل فرآیند "هاي سازمانی معنا بخشیدن به داده"با رقابتی شدن اقتصاد و کسب و کار موضوع

مدیریت و کسب و کار قرار مرکز توجه کارشناسان فناوري اطالعات و متخصصان علم "سازي تصمیم"مدیریت و تصمیم گیري در سطوح مختلف سازمانی در دنیاي رقابتی کسب و کار امروزي، گرفته است.

مدیران در همه سطوح سازمان نباید باشد از طرف دیگرهاي اطالعاتی غیرممکن میبدون استفاده از سیستمهاي براي کوچکترین گزارش مدیریتی وقت خود را صرف جمع آوري و تجمیع اطالعات از سیستم

صنعتی اي که به طور یکپارچه از تولید تا فروش و پس از هاي این موضوع در کارخانه مختلف کنند.بهداشتی و آرایشی شوینده، یکی از این صنایع، صنعت فروش مدیریت می شوند نمو بیشتري پیدا می کند.

فروش و .. به شدت عدم وجود چنین تولید، هاي خاص خود در نوع محصول،است که با توجه به مشخصهر آن احساس کرد. در دنیاي فناوري اطالعات راهکار هوش کسب و کار براي توان دهایی را میسیستم

رسد. در این پژوهش ابتدا با مطالعه گسترده پیرامون مرتفع ساختن اینگونه مشکالت بسیار مناسب یه نظر میهاي معماري ارائه شده توسط محققان و پژوهشگران مشهور اجزاي معماري هوش کسب و کار و نیز مدل

ها و خصوصیات هریک از اجزاي هوش کسب و کار زمینه هوش کسب و کار، به تعیین ویژگیدر پرداخته شد و سپس از طریق اجراي روش دلفی میان تعدادي از خبرگان صنعت آرایشی و بهداشتی به

هاي این صنعت و اجزاي معماري هوش کسب و کار دست یافتیم. اطالعات الزم براي تطابق ویژگیبا تجزیه و تحلیل اطالعات بدست آمده از روش دلفی به ارائه مدل معماري هوش تجاري براي درنهایت

است.صنعت آرایشی و بهداشتی پرداخته شده برخط یپردازش يها یلکسب و کار، انباره داده، تحل ی،هوشو بهداشت یشیصنعت آرا: واژگان کلیدي

مقدمه - 1ي متوسط و بزرگ، استفاده از فناوري اطالعات و اندازههاي تولیدي با امروزه در اغلب بنگاه

کنترل موجودي انبار و پشتیبانی هاي نرم افزاري مربوطه نظیر فروش، بازاریابی، تولید،سیستمها علیرغم اینکه به صورت مستقل از هم داراي عملکرد این سیستم (تامین کنندگان) رواج دارد.

توانند کمک چشمگیري به پیشبرد اما در مقیاس تجاري نمیباشند مطلوب در واحد مورد نظر میها نیاز مدیران عملیاتی را ممکن است چرا که در بهترین حالت، آن اهداف سازمان داشته باشند.

در دنیاي رقابتی کسب و کار مدیران ارشد سازمان نباید براي کوچکترین گزارش برآورده کنند.هاي مختلف کنند. این و تجمیع اطالعات از سیستممدیریتی وقت خود را صرف جمع آوري

اي که به طور یکپارچه از تولید تا فروش و پس از فروش مدیریت هاي صنعتیموضوع در کارخانهکند. یکی از این صنایع، صنعت آرایشی بهداشتی است که با توجه به شوند نمو بیشتري پیدا میمی

-و .. به شدت عدم وجود چنین سیستم، فروش هاي خاص خود در نوع محصول، تولیدمشخصه

هایی را می توان احساس کرد. به طور مثال با توجه به پخش مویرگی که اغلب این شرکت ها در هایی که به طور برخط بتواند فروش را در سراسر کشور نشان بخش فروش خود دارند گزارش

ر حالتی کمی پیشرفته تر گزارشی دهد و یا تولید برخط را در همگی خطوط تولید نشان دهد و داي خاص در تولید را در که فروش و تولید را در کنار هم نشان دهد تا اثر تغییر و نوسان در بازه

میزان فروش قابل مقایسه باشد بسیار کاربردي است.هاي کاربردي منوط به راهکار جامع هوش کسب و کار است. در واقع داشتن داشتن چنین سیستم

هاي ذکر شده در باال بدون وجود بستر معماري هوش کسب و کار امکاناتی نظیر گزارشهاي متفاوتی که تاکنون براي استقرار هوش کسب ها و مدلامکانپذیر نمی باشد. با وجود معماري

و کار ارائه شده انتخاب معماري مناسب همواره چالش و مسئله اي قابل توجه براي سازمان ها می قابل مشاهده است فاکتور و عوامل 1با توجه به هرم معماري اطالعات سازمان که در شکل باشد.

ها بسیاري می تواند بر انتخاب معماري مناسب نقش داشته باشند. .به طور مثال در الیه داده هاي موضوعی باید شناخته،و همچنین نوع انباره داده 1مناسبترین ساختار براي استقرار انباره داده

انتخاب و با صنعت مورد نظر مناسب سازي شود.

1 Datawarehouse

هرم معماري اطالعات سازمان - 1شکل

و یا به طور مثال درالیه برنامه کاربردي به دنبال نوع مناسب براي پاسخگویی به نیازهاي صنعت مناسب تر است یا استفاده از داده کاوي ویا یک 2موردنظر هستیم؛ آیا یک سیستم پشتیبان تصمیم

ستم خبره؟سیهاي معماري هوش کسب و کار و ارتباط آن با بررسی پیشنه پژوهش هاي انجام شده در زمینه مدل

توان گفت که یک معماري متناسب شده با هاي داخلی به جرات میبا صنایع مختلف در پژوهشهاي یک صنعت خاص مثل صنعت آرایشی و بهداشتی وجود ندارد. در برخی پژوهش ویژگی

هاي معماري متعددي براي هوش کسب و کار ارائه شده و نیز دربرخی موارد خارجی مدلهاي از آنجاییکه این اشاره هایی به مدل هاي معماري هوش کسب و کار براي زنجیره تامین شده است.

هاي حال حاضر و موجود در صنعت آرایشی مدل معماري باید امکانات ، ویژگی ها و محدودیتهاي خارجی در بخش توان دریافت که منابع پژوهشر را مدنظر قرار دهد لذا میو بهداشتی کشو

مربوط به شناخت ویژگی صنعت مذکور وجود ندارد.

مرور ادبیات تحقیق - 2ها جهت تجزیه و تحلیل اطالعات روش ها، نرم افزارها وهوش کسب و کار مجموعه اي از فناوري

باشد. عبارت هوش ها مییرت و قدرت جمع بندي آنها و افزایش بصذخیره شده در مخزن داده هوارد نام به گارتنر گروه پژوهشگران از توسط یکی 1989 سال در بار نخستین کسب و کار براي

هایی را ارائه نمود تا به کمک آن تصمیم گیري در محیطگردید و مفاهیم و مدل مطرح درسنر

2 Decision Support System

کسب و کار را نه به عنوان یک محصول و نه به عبارت دیگر هوش هاي تجاري را بهبود بخشد.هاي اي از برنامهبعنوان یک سیستم، بلکه به عنوان یک معماري مدنظر است وشامل مجموعه

هاي عملیاتی و تحلیلی کمک به اخذ تصمیم کاربردي وتحلیلی است که با استناد به پایگاه داده )Espinass,2013 هاي هوشمند تجاري می نماید.(براي فعالیت

آشنایی کامل دارد، در این BIاز آنجایی فرض ما بر این است که خواننده این مقاله با مفاهیم پردازیم. قسمت تنها به قصد یادآوري به مرور تعریف چند واژه اساسی در این پیرامون می

ه هوش تجاري: به فرآیند تبدیل داده هاي خام به اطالعات تجاري و مدیریتی اطالق می گردد کتر و بهتر گرفته و براساس به تصمیم گیرندگان سازمان کمک می کند تا تصمیمات خود را سریع

)Yun,2006اطالعات صحیح عمل نمایند.(شود، به این معنی یک پروسه محسوب می ETL3فرآیند انتقال و بارگذاري: فرآیند استخراج،

ها از منابع اطالعاتی داده ETLکه به صورت پیوسته و مداوم در سیستم باید انجام شود. طی فرایند هاي هاي متنی، سیستمهاي داده فایلمورد نیاز موجود در سازمان یا خارج از آن مانند پایگاه

شوند و ا فرمت معین میقدیمی و صفحات گسترده استخراج شده و تبدیل به اطالعاتی سازگار ب شوند.سپس در یک مخزن اطالعاتی که در اغلب اوقات یک انبار داده است، قرار داده می

)Davenport,2007( ها اطالق می اي از تکنیکنامی است که به طیف گسترده OLAPفناوري پردازش تحلیلی برخط:

ها است جو و تحلیل دادههایی براي مرتب کردن، پرس و ها شامل روششود، این تکنیک Imhoff,2003 )(گیري و واسط کاربر نیز هست.هاي گزارشهمچنین شامل قالب

در پایگاه OLTPبا این تفاوت که کند عمل می OLAPمانند OLTPپردازش تراکنشی برخط: پایگاه در OLAPاي کاربرد دارد و قابل استفاده براي کاربر نهایی است در حالی که داده رابطه

)Kimball,2004 (کند.شود و مدیر سیستم آن را طراحی میداده تحلیلی استفاده میهاي سازمان می بشند که براساس موضوع در پایگاه اي از داده: مجموعه4پایگاه داده موضوعی

هاي خود در این پایگاه داده دسترسیتواند به دادهشوند و هر دپارتمان میداده مجزایی ذخیره میها ارتباطی داشته باشد. به طور هاي سایر بخشبدون آنکه به داده دها را تغییر دهداشته باشد و آن

)(Inmon,2009 پایگاه داده موضوعی تولید و .. ش،مثال پایگاه داده موضوعی فرو

3 Extract,Transform,Load 4 Data mart

شکل ها را به اطالعاتی که در ثبات و هوش سازمانی نقش دارد، تغییر انبار داده، داده :5انبار داده شوند.هاي سازمان پس از پاکسازي در انباره داده ذخیره میدرواقع تمامی داده دهند.می

Imhoff,2003)( این است که شود هاي انبار داده ذخیره میها را در سیستمدلیل اصلی که دادهانبار داده ها را به دادهو ها را تصفیه کندداده ،ها گزارش تهیه کنداز داده توانداین سیستم می

توانند گزارش شده یا تصفیه شده باشند.ها میدیگري منتقل کند، جایی که آن

روش انجام پژوهش -3باشد. اي کاربردي و از نقطه نظر داده توصیفی میروش پژوهش پیش رو از نقطه نظر هدف توسعه

استفاده از مراحل انجام این پژوهش به چهار مرحله تقسیم شده است. در مرحله اول ابتدا با - از منابع معتبر داخلی و خارجی میاطالعات و دانش بدست آمده از ادبیات پژوهش که برگرفته

هاي معماري هوش کسب و کار می پردازیم.تعیین نوع باشد به شناسایی و تعیین اجزا و ویژگیکه از نوع انباره هاي موضوعی هایی که در انباره داده باید قرار گیرد، انتخاب نوع انباره دادهداده

ها برچند نوع است بطور مثال داده تحلیلی یا رویدادي باشد و اینکه ساختار استقرار انباره دادههاي موجود در پایگاه داده ابتدا به شکل انباره داده هاي موضوعی درآیند و سپس در انباره داده قرارگیرند یا بالعکس. 6داده

با توجه عوامل کلیدي مدل معماري با استفاده از آن و درمرحله دوم بعد از طراحی پرسشنامههاي صنعت مورد بکارگیري روش دلفی به انطباق اجزاي معماري هوش کسب و کار و ویژگی

نظر خواهیم پرداخت. درمرحله سوم با استفاده از تجزیه و تحلیل نتایج بدست آمده از جلسات هوش کسب و کار براي صنعت آرایشی و دلفی و نظرات خبرگان به ارائه ي یک مدل معماري

است گرفته قرار استفاده مورد این پژوهش اجراي جهت که آماري پردازیم. جامعهبهداشتی میبراي جمع آوري اطالعات باشد.هاي فعال در صنعت آرایشی و بهداشتی در شهرتهران میسازمان

ش دلفی که با همکاري پانزده نفر از خبرگان نیز از ابزار پرسشنامه بهره گرفته شده است و نیز از رواستفاده گردید. همچنین در مراحل مختلف صنعت آرایشی و بهداشتی کشور انجام شده است،

پژوهش از نظر مشاورانی در زمینه ي فناوري اطالعات و هوش کسب و کار بهره گرفته شده است.

ها و ابزارهاي براي یاري دادن به محقق بـه کـار گرفتـه مـی در طول مراحل پژوهش نرم افزار

6 Datawarehouse

Excelهـا و اطالعـات از هـا و سـایر داده شوند. در این پژوهش نیز براي تحلیل آماري پرسشنامه

روش میدانی اي از استفاده شده است. در این تحقیق عالوه بر روش کتابخانه SPSS 16و 2010باشد، از ابزار پرسشـنامه ها در پژوهش ها علمی پژوهشی می روشترین که از مشهورترین و متداول

بسته، ترکیبی بهره برده شد. عمده کار میدانی در ایـن پـژوهش نیـز بهـره گیـري از ، با سواالت بازاي در حوزه پژوهش و نیز مصاحبه با خبرگان و متخصصان فناوري اطالعات در صنعت نامه پرسش

29باشـد مشـتمل بـر پرسشنامه مذکور کـه در پیوسـت موجـود مـی آرایشی و بهداشتی بوده است. باشد. بـراي تعیـین پایـایی می "خیلی زیاد"تا "خیلی کم"تایی لیکرت از5سئوال و براساس طیف

هـاي بدسـت بدین ترتیب که پاسـخ پرسشنامه مذکور از ضریب آلفاي کرونباخ استفاده شده است،سـئوال 29بـراي همـه ي SPSSاشـتی در نـرم افـزار آمده از نظر خبرگان صـنعت آرایشـی و بهد

ي به عنوان ضریب کرونباخ بدسـت آمـد کـه نشـان دهنـده 0,760پرسشنامه وارد شده است وعدد باشد. همچنین براي تعیین روایی سئواالت پرسشـنامه از روش پایایی مناسب سئواالت پرسشنامه می

ه در اختیار چند نفـر از اسـاتید دانشـگاه قـرار روایی محتوایی استفاده شد بدین ترتیب که پرسشنامهمه ي این افراد همبستگی داده شد تا از نظر محتوایی سئواالت پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گیرد.

پرسشـنامه سـواالت 1جـدول شـماره در سئواالت پرسشنامه را با محتواي مورد نظر، تایید نمودنـد. قابل مشاهده است.

پرسشنامه به همراه منابعسئوالت - 1 جدول

منبع سئوال شماره

1 هاي فعال درصنعت میزان استفاده از داده هاي منابع داده خارجی درسازمان

(Barone,2010) آرایشی و بهداشتی نا چه اندازه است؟

2 ملیاتی داخلی موجود در میزان تفکیک موضوعی پایگاه داده هاي ع

بهداشتی تاچه اندازه است؟ هاي فعال درصنعت آرایشی ودرسازمان(Li Ing Yung,2011)

3 هاي فعال درصنعت وابستگی اطالعات بین واحدهاي سازمانی در سازمان

(Watson,2009) آرایشی و بهداشتی تا چه اندازه است؟

4 هاي فعال درصنعت ها درسازماناي اطالعات سیستماهمیت به روز بودن لحظه اندازه است؟آرایشی و بهداشتی تا چه

(Inmon,2002)

5 هاي فعال درصنعت آرایشی و هاي قدیمی درسازماناهمیت نگهداري داده

(Reinschmidt,2003) بهداشتی تا چه اندازه است؟

6 هاي فعال درصنعت آرایشی و بهداشتی لزوم براساس نیازها و امکانات سازمان

(Kimball,2004) تا چه اندازه است؟ ETLهاي عملیاتی در بین الیه هاي فرآیند وجود منطقه

7 هاي فعال درصنعت هاي سازمانهاي غیرضروري موجود در دیتابیسمیزان داده

(Fink,2009) کنید؟آرایشی و بهداشتی را تا چه اندازه ارزیابی می

8 که ماهیت تصمیمات را به دونوع استراتژیک و تاکتیکی طبقه بندي درصورتی

اندازه تصمیمات سازمان هاي فعال درصنعت آرایشی و بهداشتی کنیم، تا چه از نوع استراتژیک است؟

(Breslin,2004) )1385,صرافی زاده(

9 هاي سازمان هاي فعال هاي موجود در پایگاه دادهسطح یکپارچه سازي داده

درصنعت آرایشی و بهداشتی تا چه اندازه است؟)Breslin,2004(

10 هاي فعال درصنعت ها در سطح سازمان براي سازمانسازي دادهامکان یکپارچه

(Inmon,2008) آرایشی و بهداشتی تاچه اندازه است؟

11 نیازهاي سازمان هاي فعال درصنعت آرایشی و بهداشتی براي حوزه ي هوش

(Inmon,2008) کسب و کار تا چه اندازه درحال تغییر و توسعه است ؟

12 هاي فعال درصنعت آرایشی و بهداشتی تا چه سازمان هاي منابع دادهسیستم

(Breslin,2004) اندازه متغیر است؟

13 نیاز به وجود انباره داده کامل در ابتداي راه اندازي هوش کسب و کار براي

(Watson,2005) هاي فعال در صنعت آرایشی و بهداشتی تا چه اندازه است؟سازمان

(Kimball,2004) صورت موضوعی تا چه اندازه قابل انجام است؟ ها بهدسته بندي دیتا مارت 14

& Abramson) ها (درگزارشگیري) تا چه اندازه است؟اهمیت سرعت در اجراي کوئري 15Koory,2012)

16

تواند به ) تا چه اندازه می Molapها به صورت چند بعدي(ذخیره سازي دادههاي فعال در )به صورت رابطه اي در سازمان Rolapها (ذخیره سازي داده

صنعت آرایشی و بهداشتی ارجحیت دارد؟(CODREANU,2011)

17

اهمیت دراختیارداشتن ابزارهاي بصري سازي مانند داشبوردها و کارت امتیازي در مرحله ي اول پیاده سازي هوش کسب و کار درسازمان هاي فعال

اندازه است؟ در صنعت آرایشی و بهداشتی تا چه(Li Ing Yung,2011)

18

ها خصوصیات مشتریان هایی که در آناهمیت دراختیار داشتن گزارشالگوهاي خرید مشتریان ) را نشان دهد در مرحله ي اول پیاده (مشتریان وفادار،

سازي هوش کسب و کار تا چه اندازه است؟(CODREANU,2005)

19 هاي تحلیلی که ابعاد آن توسط کاربر تعیین اهمیت در اختیار داشتن گزارش

(Li Ing Yung,2011) شود در مرحله ي اول پیاده سازي هوش کسب و کار تا چه اندازه است؟

20 اهمیت در اختیار داشتن ابزارهاي مدل سازي و پیش بینی و تحلیل هاي چه می

است؟ در مرحله ي اول پیاده سازي هوش کسب و کار تا چه اندازه - شود اگر(Golfarelli& Rizzi,2008)

21 کاربر توسط آن ابعاد که یافته ساخت هاي گزارش داشتن اختیار در اهمیت

(Li Ing Yung,2011) است؟ اندازه چه تا هوش کسب و کار سازي پیاده اول ي مرحله در شود تعیین

22 مربوط نیاز به استقرار برنامه هاي کاربردي هوش کسب و کار را دربخش هاي

به فروش و بازاریابی تا چه اندازه می دانید؟(Vural&&

Sengül,2006)

23 نیاز به استقرار برنامه هاي کاربردي هوش کسب و کار را دربخش هاي مربوط

به تولید تا چه اندازه می دانید؟(Vural&&

Sengül,2006)

(Moss& Atre,2003) دانید؟ می اندازه چه تا را فراداده مخزن وجود لزوم داده انباره ساختار به باتوجه 24

25 در افراد براي اندازه چه تا سازمان در موجود هاي داده ومحتواي مفهوم

(Moss& Atre,2003) است؟ دسترس وقابل فهم قابل بهداشتی و آرایشی صنعت در فعال هاي سازمان

26 هوش کسب و کار ي توسعه و طراحی ي درحوزه متخصص نیروهاي

(Breslin,2004) است؟ اندازه چه تا بهداشتی و آرایشی صنعت در فعال هاي درسازمان

27

کم لزوم ، بهداشتی و آرایشی صنعت در فعال هاي سازمان نیازهاي به توجه با چه تا صنعت در هوش کسب و کار سیستم اندازي راه و استقرار زمان بودن

است؟ اندازه(Breslin,2004) (Kimball,2002)

28 آرایشی صنعت در فعال هاي سازمان در موجود افزاري سخت هاي زیرساخت

است؟ اندازه چه تا هوش کسب و کار استقرار براي بهداشتی و(Olszak&

Ziemba,2007)

29 درصنعت فعال هاي درسازمان افزاري نرم هاي زیرساخت ارتقاي امکان

است؟ اندازه چه تا بهداشتی و آرایشی(Olszak&

Ziemba,2006)

تکنیک روش بکارگرفته شده براي جمع آوري نظرات خبرگان در خصوص سئواالت پرسشنامه،از ضریب دلفی بوده است. در این پژوهش براي تعیین میزان اتفاق نظر میان اعضاي پانل،

ه و با توجه به اینک دور به انجام رسید سهروش دلفی در مجموع در هماهنگی کندال استفاده شد.ي ضریب کندال مقدار آن برابر تعداد اعضاي پانل دلفی بیش از ده نفر بوده اند و پس از محاسبه

بیضرهاي دلفی است. باشد که نشان دهنده میزان هماهنگی الزم براي پایان دادن به دورمی 0,79 نی. بنابرااز خود نشان نداده است یچندان رییتغ دوم نسبت به مرحله سومکندال در دور یهماهنگ

ق،یتحق نیا يجامعه آمارهمچنین احساس نشد. چهارم دور به یبراي ادامه نظرسنج یلزوماست که سایقه طوالنی در مدیریت واحدهاي فروش و رانیا یو بهداشت یشیخبرگان صنعت آرا

باشند. تولید دارند و نیز مشاوران فناوري اطالعات فعال در صنعت مذکور می

ارائه مدل پیشنهاديها و تحلیل داده -4در این قسمت به طور مختصر نتایج حاصله از اجراي روش دلفی را به عنوان نتیجه تحقیق بیان می

عدد بوده نمی توان فرض کرد توزیع نمونه نرمال 15کنیم. با توجه به اینکه تعداد نمونه برابر با اي استفاده شده است. آزمون دوجملهاست لذا براي تجزیه و تحلیل نتایج از آمار ناپارامتریک و از

به عنوان عدد وسط طیف انتخاب 3اي استفاده شد، عدد با توجه به آنکه طیف لیکرت پنج گزینهمورد قبول قرار تر تنها وضعیت زیاد و بسیار زیاد شده است و به هدف دستیابی به نتایج دقیق

آزمون فرضیه .شوندنرمال آزمون میاي در ادامه فرضیات توسط روش تقریب دوجمله گرفت.بنابراین فرضیات زیر هاي بدست آمده است؟ ز میانه پاسخآیا پاسخ خبرگان بیشتر ابرابر است با

:می شودتدوین 퐻: نظر خبرگان در مورد سئوال مورد نظر کمتر از میانه است.H0فرض : 푝 ≤ 0.5

퐻از میانه است.: نظر خبرگان در مورد سئوال مورد نظر بیشتر H1فرض : 푝 > 0.5 باشد، 05/0) کمتر از سطح معناداري استاندارد sigبراي متغیرهایی که مقدار معناداري آزمون (

شود و این بدان معناست که از نظر خبرگان اجراي آن فعالیت در رسیدن به فرض صفر تایید میهاي صورت گرفته حلیلبراساس توافق جمعی نظرات اعضاي پانل دلفی و ت آن هدف موثر نیست.

شود.مدل پیشنهادي به شرح زیر ارائه می

یو بهداشت یشیصنعت آرا يبرا يشنهادیهوش کسب و کار پ يمدل معمار- 2شکل

الیه مشاهده می شود، مدل پیشنهادي از پنج الیه تشکیل شده است، 2همانطور که در شکل شماره هاي کاربردي و الیه مخزن فراداده. در داده، الیه برنامهالیه انباره ،ETLمنابع داده،الیه فرآیند

ادامه به اختصار به توضیح هرالیه و اجزاي آن می پردازیم.

الیه منابع داده - 4-1هاي مورد نیاز از براي هرسازمانی شناسایی دقیق منابع داده حائز اهمیت است. آگاهی از اینکه داده

شوند و مفید واقع می کار و مشخص کسب ونیازهاي هاپرسش به آیند درپرداختنکجا بدست میشود. اطالعات می ارائه بیشتري در سرعت و زمان در توجهی قابل جوییصرفه به منجر نتیجه در

ها مورد استفاده ها و استخراج دادهپاکسازي داده ها،عالوه براین این دانش در تسهیل بازیابی داده(براي هاي مرتبط با عملیات کسب و کار است.امل دادهشود. منابع داده داخلی، شواقع میهاي پردازش هاي عملیاتی با عنوان سیستممشتري و فروش).این سیستم هاي تولید،مثال:داده

ها هرجا که الزم باشد، پردازش مقدار زیادي از زیراکه آن شوند.تراکنش آنالین نیز، شناخته می

هاي جاري که هاي عملیاتی فقط دادهدهند. سیستمنجام میها را اها و بروزرسانی دادهتراکنشهاي به طور کلی سیستم شوند.براي انجام عملیات روزانه سازمان مورد نیاز است را شامل می

از کنند.عملیاتی پردازش(فرآیند) گرا هستند و درواقع برروي عملیات تجاري مشخصی تمرکز می قبیل فروش، حسابداري و خرید.

ها براي هر اطالعات بدست آمده از نظر خبرگان درصنعت آرایشی و بهداشتی اغلب شرکتبا کنند هاي عملیاتی مشخصی که نیازهاي آن واحد را مرتفع سازد تعریف میواحد سازمانی سیستم

هاي از .هر سیستم عملیاتی داراي ساختارداده مستقل است و کاربران نهایی با استفاده از گزارشتوانند به اطالعات مورد نیاز دست یابند. بسیاري از واحدها ها مییف شده در این سیستمپیش تعر

نمایند و این اطالعات یا متنی ذخیره می EXCELنیز اطالعاتی را بصورت جداگانه در فایل هاي -پس همانطور که مشخص است ابتدا می هاي سازمان ثبت نشده است.در هیچ یک از پایگاه داده

ها به عنوان منبع داده هاي آنها شناخته شود و دادهسازي دادههاي ذخیرهتمامی این مکانبایست یافت درخواهید زودي کنید بهها میسیستم این هايداده با کار به شروع که هنگامی رسمیت یابد.

هاي موجود داده توصیف براي عبارت این. "هاونه بدون آن کنید زندگی هاآن با توانیدنه می " که داده آن اغلب اما رود،است بکار می مهم بسیار هاي ماتحلیل و تجزیه که براي منبع هايسیستم در مشکل زود به یا دیر هاشرکت اکثر است. ممکن غیر هاکه استفاده از آن هستند بد آنقدر ها

ها در حین پیاده سازي سیستم هوش کسب و کار برخواهند خورد.داده کیفیت

شویم یک کپی آفالین از منابع داده است.گاهی ي دیگري که معموال با آن مواجه میپدیدهشود بطوریکه حتی یک عملیات اوقات یک برنامه کاربردي آنالین باعث یک بحران کاري می

شود. در گیري از برنامه کاربردي باعث عدم دسترسی به برنامه کاربردي میساده گزارش واضح است که در این چنین شود.ز برنامه کاربردي بر روي دیتابیس اجرا میاینصورت یک آینه ا

کند.آیینه دیتابیس استفاده می هاي انالین ازها از دیتابیساج دادهوضعیتی انباره داده به جاي استخر

ETLالیه فرآیند - 4-2تخراج فرآیند انتقال و بارگذاري. اس کند: استخراج،این الیه برروي سه فرآیند اصلی تمرکز می

هاي مرتبط از منابع داده مختلف است.معموال داده هاي جمع آوري شناسایی و جمع آوري دادهبنابراین با استفاده باشند.شده از منابع داده داخلی و خارجی، یکپارچه نبوده وناقص و تکراري می

ازمانی نقش خواهند هاي سگیريهایی که در تصمیمها به انتخاب دادهاز فرآیند استخراج داده

منطقه "هاها را در انبارهاي موقتی که به آنآن ها،پس از استخراج داده پردازیم.می داشت،واقع این یک اقدام در ي انتقال شوند.کنیم تا بعدا وارد مرحلهشود، ذخیره میگفته می "عملیاتی

ها وارد نروند. سپس دادهبین هاي استخراج شده ازاحتیاطی است که درصورت بروز مشکل داده شوند.ي انتقال و پاکسازي میمرحله

باشد و همچنین چون ها کم میبا توجه به نتیجه سوال چهارم اهمیت به روز بودن لحظه اي دادهبهتر است هر بیست و ETLباشد، لذا در مدل معماري بروزرسانی فرآیند ها زیاد میحجم آن

ا توجه به نتیجه سوال پنجم و همچنین ضرورت وجود یک ب چهار ساعت و شبانه انجام شود.باید با حفظ ETLها، فرآیند هاي سازمان جهت بررسی روند تغییرات و پیش بینیآرشیو براي داده

البته طبیعی است هر نوع داده اي نیاز هاي جدید را بروز رسانی نماید.هاي قبلی دادهتاریخچه دادههایی هاي ضروري نظیر میزان فروش و تولید ویا سایر قصود ما دادهبه حفظ تاریخچه ندارد لذا م

کنند. با توجه به طوالنی بودن مدت زمان اجراي هر بار فرآیند ها تعیین میکه مدیران سازمانETL که به همین دلیل زمانبندي شبانه(در غیر از ساعات کاري)را براي فرآیندETL انتخاب می

ي پاسخ سئوال ششم این موضوع را باشد همچنین نتیجهملیاتی ضروري مینمایند، وجود منطقه عکند. بنابراین ما در این مدل دو منطقه ي عملیاتی، اولی بعد از مرحله ي استخراج و دومی تایید می

گیریم.ي انتقال را در نظر میبعد از مرحله

م) فرآیند منظم پاکسازي داده ي سئوال هفتهاي غیر ضروري (نتیجهبا توجه به حجم باالي دادههاي پاکسازي داده باید نیازهاي متعددي را سازي شود. روشباید در این الیه تعریف و پیاده

ها را در منابع داده منحصر به فرد و برآورده سازد. اول اینکه باید تمام خطاهاي اصلی و ناسازگاريها باید از طریق ابزار انجام شوند تا هنگام یکی سازي چندین منبع، کشف و پاك سازد. این روش

بازبینی دستی و برنامه نویسی را کاهش دهند و براي پوشش منابع اضافی گسترش پذیر باشند. ها بر عالوه براین پاکسازي داده نباید بطور مجزا صورت گیرد بلکه باید همراه با تغییر شکل داده

سازي داده و دیگر تغییرات داده باید به روش پایه فرا داده صورت گیرد. نگاشت توابع براي پاکاظهاري مشخص شود و براي دیگر منابع داده قابل استفاده باشد. خصوصا براي پایگاه پردازش

هاي هاي تغییرات داده چند منبعه و مجموعه دادهتحلیلی، جریانی کاري باید براي اجراي تمام قدم بزرگ تعریف شود.

الیه انبار داده - 4-3گردش .9و اتباره داده موضوعی 8،انباره داده 7ر این الیه وجود دارد، ذخیره داده عملیاتیسه جز ء د

هاي موضوعی است که براساس معماري هاي عملیاتی به سمت انباره دادهها از انباره دادهداده سازند. هاي موضوعی، انبارداده اصلی ما را میگذرگاه داده اجتماع این انباره داده

هاي انباره داده مناسب مطرح شده است و پاسخ ي ویژگیکه درباره 15تا 8به سئواالت باتوجه براي انباره 10توان استنباط نمود که معماري گذرگاه دادهارائه شده توسط اعضاي پانل دلفی می

ها متناظر است، در این معماري که با رویکرد کیمبال در معماري انباره داده داده مناسب است.باشد و از هاي کاري جداگانه میها کم یعنی در سطح حوزهمورد نیاز یکپارچه سازي داده سطح

شود دراخذ تصمیمات تاکتیکی مارت در نظر گرفته می آنجا که براي هر حوزه ي کاري یک دیتا سازمان نیز موثر واقع می شود.

-داده سازيمدل آن در که شود،دیتا مارت در نظر گرفته می هر براي ايمرحله چهار توسعه فرایند

حاوي حقیقت که جدول شامل ابعادي هايداده سازيمدل. کندمی ایفا را اصلی نقش ابعادي هاي- می بعدي سه سازي مدل ابزارهاي. دهد ها را تغییر میداده که آن بعد جداول و متریک هايداده

قرار گیرد. استفاده ویژه مورد هايآموزش از برخی با نهایی کاربران توسط جدي طور به تواند

هاداده انبار توسعه در فعال طور به نهایی کاربران که شود حاصل اطمینان تا کندمی کمک این از) هادیتا مارت( نهایی محصول ها درجو و پرس معقول پاسخ زمان و استفاده سهولت. دارند نقش

باشد.ها میابعادي داده سازي مدل دوگانه اهداف

براساس نظرات خبرگان صنعت به این نتیجه رسیدیم که استفاده از معماري گذرگاه داده براي مطرح شده است 11این نوع معماري که توسط رالف کیمبال باشد.انباره داده مناسب می

که ما نیاز به اشتراك گذاشتن و باخصوصیات صنعت ما از نظر خبرگان متناسب است. زمانیعات میان واحدهاي سازمان داریم و نیاز فوري به داشتن یک انباره داده، یکپارچه کردن اطال

7 Operational data store 8 Data warehouse 9 Data Mart 10 Data Bus 11 Ralph kimball

یا همان محدودیت کمی براي دسترسی به منابع در سطوح باالي سازمانی، معماري گذرگاه داده رویکرد کیمبال بسیار جذابتر است.

در این مورد به معنی بدین منظور و با توجه به رویکرد از پایین به باال در معماري گذرگاه داده که ساخت یک دیتا مارت در هر مرتبه است. براي طراحی مدل ابعادي چهار مرحله پیشنهاد می شود.

ها به این معنی که انباره داده شامل چه سطحی 12ابتدا انتخاب فرآیند کسب و کار سپس تعیین دانهدر واقع سطحی است که بعد گوییمها است .کوچکترین دانه را که به آن اتمی میاز جرئیات داده

از آن دیگر امکان تقسیم دانه به اجزاي گوچکتر را ندارد. مرحله سوم نیز شامل انتخاب ابعاد و در باشد.هاي حقیقت مینهایت نیز تعریف کردن جدول

توانند ها نمیشوند اما آنهاي موجود در انباره داده براي رفع نیازهاي کل سازمان استفاده میدادهکه به 13درنتیجه انباره داده موضوعی نیازهاي یک بخش خاص یا دپارتمان را پاسخگو باشند.

براي پشتیبانی از نیازهاي تحلیل یک بخش هاي انباره داده هستند،هایی از دادهصورت زیرمجموعهتغییرات ه داده داراي تاریخچه هاي موجود در انبارداده روندخاص و یا یک دپارتمان بکار می

هاي موضوعی شصت ها در انباره دادهباشند البته قابل ذکر است که مدت زمان نگهداري دادهمی تا نود روز است.

هاي کاربردي الیه برنامه - 4-4هاي کاربردي مورد نیاز در بندي برنامهکه بمنظور اولویت 23الی 17با توجه به پاسخ سئواالت

هاي ساخت یافته که ابعاد آن ، داده کاوي و گزارشمعماري هوش کسب و کار مطرح شده استبدیهی است که واژه هوش کسب باشند.هاي باالیی میشود داراي اولویتتوسط کاربر تعیین می

ها و تصمیمات تاکتیکی کند ولی با توجه به نیازو کار، داشبوردها را براي کاربر نهایی تداعی میاجراي داده کاوي مثال بر روي مذکور،کاربرد گزارشات و ها در صنعتکاربران نهایی این سیستم

-، بسیار بیشتر از داشبوردها میهاي فروش و دسته بندي مشتریان در برآوردن نیازهاي مدیرانداده باشد.

12 gran 13 Data Mart

هاي کاربردي براي موضوع دیگري که در پرسشنامه مطرح شده است اولویت بندي ساخت برنامهاي براي هاي جداگانهها معموال سیستمجاییکه در کارخانهاز آن بخش فروش یا تولید است.

ها با هاي تولید وجود دارد و تعامل اطالعات آنتعمیرات و نگهداري و کنترل تولید و سایر بخشباشد و نیز اتخاذ تصمیماتی که با استفاده از مقایسه با هاي بخش فروش مییکدیگر کمتر از سیستم

غییرات نقاضا و تغییرات فروش و نیز نوع فروش محصوالت در مناطق روند تغییرات گذشته مثل تباشد، در بخش فروش بسیار بیشتر جغرافیایی مختلف و یا فروش فصلی برخی محصوالت و... می

بر است، لذا خبرگان، هاي کاربردي زمان بر و هزینهدهد، و از طرف دیگر راه اندازي برنامهرخ می دانند.هاي کاربردي میلویت اول براي استقرار برنامهبخش فروش را به عنوان او

هاي ساخت یافته بندي برنامه کاربردي داده کاوي و گزارشاولویت 21الی 17بر اساس پاسخ سوالو 22هاي همچنین بر اساس نتیجه بدست آمده از سوال شود.که ابعاد آن توسط کاربر تعیین می

هاي کاربردي نسبت به بخش تولید در استفاده از برنامهبخش فروش داراي اولویت باالتري 23هاي حول فروش باید بیشتر در اختیار هوش کسب و کار است. لذا اولویت و تعداد گزارش

کاربران قرار گیرد.

14الیه مخزن فراداده - 4-5استفاده ها کجااطالعاتی نظیر اینکه داده اي از داده براي داده است.متا داده درواقع داده یا مجموعه

ها اعمال شده است و ها، چه تغییراتی برروي آن-شوند، منابع دادهشوند و کجا ذخیره میمیباشد مدیریت صحیح و استفاده از مخزن متا ها مربوط به سایر اطالعات میاي از دادهچگونه تکه

رو و فراهم دهد ودر ساده کردن تعمیر ونگهداري(پشتیبانی) پیش زمان توسعه را کاهش می داده، شود.کردن اطالعات راجع به منابع داده، مفید واقع می

) لزوم وجود مخزن 25و24هاي موجود در صنعت از نظر خبرگان (سوال با توجه به ماهیت دادهسازي اطالعات فنی و کسب و -ها براي ذخیره-رسد. این مخزن متا دادهفراداده ضروري بنظر می

ها مورد استفاده -ها و شرح ستون-قوانین کسب و کار، تعاریف داده ها همانندکار راجع به داده باشد.می

14 Meta Data Repository

15زیرساخت - 4-6کند که با پاسخ سواالت مرتبط با زیرساخت نظیر چهار سوال آخر پرسشنامه این دغدغه را بیان می

وجود اینکه نیروي متخصص فناوري اطالعات در سازمان به اندازه کافی نیست، اما انتظار براي هاي سازي سیستم وجود دارد. با توجه به اینکه فعالیتاه بودن زمان راه اندازي و پیادهکوت

هاي فعال در این صنعت اکثرا معطوف به برآوردن نیازهاي واحدهاي فناوري اطالعات در سازمانهاي فروش و روزانه مدیران ارشد از قبیل آماده سازي گزارشات تجمیع شده از اطالعات بخش

هاي هاي اطالعاتی ندارند و از طرفی هزینهباشند و تخصص چندانی در توسعه سیستم-میتولید هاي این صنعت زیاد-هاي اطالعاتی براي اغلب سازمان-برون سپاري توسعه و پشتیبانی سیستم

باشد در نتیجه استفاده از رویکرد کیمبال براي معماري انباره داده که به دلیل ساده بودن در میسازي با استفاده از افراد ي که در حال حاضر در این صنعت مشغول بکار هستند قابل استقرار پیاده

تر به نظر می سد.سازي می باشد، مناسبو پیاده

گیري نتیجه - 5 ي صنعت آرایشی بهداشتیهاتواند در سازمانمی پژوهشترین یافته مدل ارائه شده به عنوان اصلی

مدل معماري دستیابی بهبراي مورد استفاده قرار گیرد. و کار معماري هوش کسب به عنوان مدلهوش کسب و نیازها و الزامات صنعت آرایشی و بهداشتی ایران براي طراحی و استقرار نهایی ابتدا

هاي فعال سازمانها در آن زمینه عبارتند از: ترین یافتهآن بررسی گردید که از جمله مهمدر کارباشند تا تصمیمات بهداشتی کشور اغلب درگیر اتخاذ تصمیمات تاکتیکی میدر صنعت آرایشی و

ها معطوف به تخصیص بهینه منابع موجود ها در این سازماناستراتژیک. بدین معنا که تصمیم گیريهایی که پی بنا به وضعیت باشند کهمی ساالنه و، ماهانه گیتاکتیکی هفتباشد و شامل تصمیمات می

از طرف دیگر تغییر نیازهاي این صنعت در ریزي شود.بایست دوباره برنامه، مییابدمیدر پی تغییر هاي منابع داده در یابد. به طورمثال سیستمي محدودي توسعه میي فناوري اطالعات در دامنهحوزه

ز نظر هاي موجود در صنعت اهمچنین با توجه به ماهیت داده یابد.ها به ندرت تغیییر میاین سازمانها براي ذخیره سازي رسد. این مخزن متا دادهخبرگان لزوم وجود مخزن فراداده ضروري بنظر می

ها و شرح ها همانند قوانین کسب و کار، تعاریف دادهاطالعات فنی و کسب و کار راجع به داده باشد.ها مورد استفاده میستون

15 infrastructure

داشتن گزارشات چند بعدي و با اطالعات بیشتر نیاز مدیران در سطوح مختلف این صنعت به ها بسیار حائز اهمیت است زیرا باشد همچنین صحت و دقت اطالعات در این گزارشبهنگام می

توان به استخراج همچنین می دهد.هاي مدیران را شکل میگیرياین گزارشات اساس تصمیمهاي پر مطالعه و بررسی معماريهاي معماري هوش کسب و کار بوسیله ها و اجزاي مدلویژگی

ها عبارت اند از :کاربرد هوش کسب و کار اشاره کرد که این ویژگی

شناسایی منابع داده داخلی و خارجی ها از منابع دادهاستخراج داده هاها یا پاکسازي دادهانتقال داده بارگذاري داده ها درون انباره داده اي انباره دادهانتخاب معماري انباره داده مناسب بر هاتعریف و دسته بندي دیتامارت انتخاب برنامه کاربردي مناسب هاي سازمان وایجاد مخزن فراداده داده تعریف متا هاي سخت افزاري موردنیازارزیابی زیرساخت

مراجع - 6 هاي اطالعاتی مدیریت، نگرش راهبردي، ترمه، تهران چاپ پنجم.). سیستم1387صرافی زاده، اصغر،(

/http://www.bsmt.ir وزارت صنعت و معدن و تجارت یتسا

Espinass Bernard ,2013. Data Warehouse/Data Mart Conceptual Modeling and Design, à Aix-Marseille Université (AMU) www.lsis.org/espinasseb/Supports/.../4-DWConcepDesign-2013.pdf , Watson Hugh J., Nov 2009. Business Intelligence – Past, Present, and Future, Department of

MIS, University of Georgia. zheng , yang and mclean, 2009.linking organizational culture, structures, strategy and organizational effectiveness : Mediating role of business Intelligence” Int. journal of Business Research. Ludwig, Lars,2005. "Business Intelligence und das Semantic Web (in German)",www.competence-site.de. Davenport R. J., September 2007. [Online] ETL vs. ELT: A Subjective View.In Source IT ConsultingLtd., U.K. Available at:http://www.insource.co.uk/pdf/ETL_ELT.pdf In Lih Ong1, Pei Hwa Siew1 and Siew Fan Wong,2011.A Five-Layered Business Intelligence Architecture,IBIMA Publishing,Vol12. Inmon Bill, 2010. A Tale of two architectures. http://www.inmoncif.com/products.

Inmon, W.H. 2002 . Building the Data Warehouse (Third Edition), NewYork: John Wiley & Sons. Inmon, W.H., 2009.Textual ETL – Opening Up New Worlds of Opportunity,MIT Information Quality Industry Symposium, July 15-17, Imhoff , 2003 . Mastering Data Warehouse Design : Relational and Dimensional Techniques,

NewYork: John Wiley & Sons. Imhoff Claudia, Colin White,2005. The Extended Corporate Information Factory Supports the Smart Business. Kimball Ralp,2004. Differences of Opinion: Comparing the Dominant Approaches to Enterprise Data Warehousing, Intelligent Enterprise magazine Inmon, W.H., 2009.Textual ETL – Opening Up New Worlds of Opportunity,MIT Information Quality Industry Symposium, July 15-17, Fink A., J.K., M.C., Brook R.H.; 1984.Consensus methods: Characteristics and guidelines for use, American Journal of Public Health;Vol.74, No.9 Zack, J., R. Kelly, R & ,.Thomas, E. M ,2008 .Business Intelligence: An Analysis of the Literatur.e, Information Systems Management . vol25(2) Olszak ,Celina. M,,2007. Approach to Building and Implementing Business Intelligence System, Inter disciplinary Journal of Information, Knowledge and Management, Volume 2. Olszak ,Celina. M, and Eweio Ziemba,2007. Approach to Building and Implementing Business Intelligence System, Inter disciplinary Journal of Information, Knowledge and Management, Volume 2.

١

استان نمونه صادرکنندگان عملکرد با رقابتی هوشمندي رابطه کردستان

3، محمد سروریان2شریعتی امین ،*1آرمان احمدي زاد

[email protected]،09209203222استادیار دانشگاه کردستان، *1 کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزاد سنندج2

[email protected]گانی دانشگاه کردستان، دانشجوي کارشناسی ارشد مدیریت بازر3

چکیدهاین پژوهش رابطه هوشمندي رقابتی با عملکردصادرکنندگان نمونه استان کردستان را بررسی کـرده اسـت. روش تحقیـق حاضـر توصـیفی همبســتگی بـود. جامعـه آمـاري ایــن پـژوهش را کلیـه مـدیران، معاونــان و

دادنـد. حجـم هاي صادرکننده نمونۀ اسـتان کردسـتان تشـکیل مـی شرکت کارشناسان بازاریابی و صادراتنفر انتخـاب گردیـد. روش 113نمونه براساس روش تعیین حجم نمونه جدول مورگان براي جامعه مشخص

اي گـردآوري شـد. نتـایج اي تصادفی بود و تمـام اطالعـات بـا اسـتفاده از روش کتابخانـه گیري طبقهنمونههاي پژوهش نشان داد که بین هوشمندي رقـابتی و عملکـرد صـادرکنندگان تحلیل یافتهحاصل از تجزیه و

نمونه استان کردستان رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. همچنین مشخص شد که از بین ابعـاد هوشـمندي ا ایـن ها با عملکرد صادرات رابطه دارند؛ امـ پذیريهاي رقابتی، مفروضات زیربنایی و آسیبرقابتی ریسک

هاي بازار و تهدیدات ناشی از رقبا با عملکرد صادرات معنادار نبود. سرانجام مشخص شـد رابطه بین فرصتکه وضعیت هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرات در صادرکنندگان نمونه استان کردستان مطلـوب اسـت.

هـا شود کـه سـازمان ث آن میافزایش هوشمندي رقابتی باعشود این است که آنچه از این نتایج استنباط میتر و با دقت بیشتري تجزیه و تحلیل کنند و نتـایج حاصـل را ذخیـره و اطالعات محیط اطراف خود را سریع گیرندگان قرار دهند.در مواقع مقتضی در دسترس تصمیم

هوشمندي رقابتی، عملکرد صادرات، صادرکنندگان نمونه، استان کردستان. :واژگان کلیدي

٢

مقدمههاست. از طرف دیگر، برخورداري و امروزه داشتن توان رقابتی، اساس بقاي شرکت

، به عنوان یکی از اطالعاتاست. در واقع اطالعاتحفظ توان رقابتی، بیش از هر چیزي نیازمند رود. بنابراین در این شرایط، هوش هاي استراتژیک و ابزار بازاریابی به شمار میمهم دارایی اقالم

اي پیرامون همۀ امور خود از قبیل کند تا تصمیمات آگاهانه ها کمک میبه شرکت رقابتیگذاري و راهبردهاي کسب و کار اتخاذ کنند. هوش رقابتی، بازاریابی، تحقیق و توسعه، سرمایه

. گذاردمی (مدیران) گیرندگانقابل استفادهاي در اختیار تصمیم اطالعات فرایند مداومی است کهدر مورد محیط، رقبا و بازار است. از این اطالعاتیها و هوش رقابتی دستیابی به دادههدف اصلی

اطالعاتیپیرامون رقباست، بلکه همچنین نیازمند اطالعاتیرو هوش رقابتی مؤثر نه تنها نیازمند - تمایالت بینقانونی و نظارتی، ایالت صنعت، تم تمایالتمحیطی از قبیل یالتدربارة سایر تما

ها شرکت).1379(دیوید، سیاسی و شرایط اقتصادي است حوالتفناوري، تالت ، تحومللیالهاي شان نیاز دارند. این اطالعات با ناماند و به اطالعات دربارة رقیببهشدت تحت فشار رقابت

هوشمندي «و » اطالعات سازمانی«، »هوشـمندي سـازمانی«، »اطالعات رقابتی«گوناگونی چون آوري اطالعات را تازگی بیشتر فعاالن کسبوکار، جمعشناخته شده است؛ اما به» وکار کسب

نامند. هدف هوشمندي رقابتی، افزایش وضعیت رقابتی شرکت در مقابل می» هوشمندي رقـابتی«اند که بسیاري بر این عقیده). 2010، 1(جانز و دورن رقبا و بهبود عملکرد آن در محیط رقابتی است

گیرد. اي است که در مطالعات مدیریتی مورد توجه قرار مینی آخرین متغیر وابستهعملکرد سازمااي غیر ملموس همچون افزایش دانش سازمانی اي هم از دریافتیعمکلرد سازمان ترکیب گسترده

هاي عینی و ملموس همچون نتایج اقتصادي و مالی است که الزم عوامل مؤثر بر آن و هم دریافتیگیري شود لذا در این پژوهش به بررسی ارتباط ها اندازهیی و میزان نقش آنهمواره شناسا

هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان نمونه استان کردستان پرداخته شده است.

1Johns& Van Doren

٣

بیان مسألهاین مهم شاید در بحث صادرات اهمیت بیشتري داشته باشد. چرا که صادرکنندگان براي

مندي در صادرات، به شناخت المللی و ارتقاي رقابترهاي ملی و بینحضور پایدار و موفق در بازامناسب تمام عوامل اثرگذار بر عملکرد صادراتی خود نیازمندند. در این راستا هوشمندي رقابتی

تحلیل اطالعات یاري کند وآوري و تجزیهتواند صادرکنندگان را در جمعابزاري است که میهاي اصلی هاي صادرات یکی از فعالیتراي بسیاري از سازمان).ب1393(حیدري و همکاران،

شود. صادرات نه تنها محور توسعۀ هر کشور است، بلکه موفق نبودن در امر صادرات شمرده می، 1تواند بقاي سازمان را در بازارهاي اشباع شدة داخلی به مخاطره بیندازد (زوو و همکارانمی

گیري ارزش و یا میزان دهد اندازهاین زمینه نشان میهاي صورت گرفته در بررسی ).2009هاي ساده هوشمندي رقابتی و تأثیر آن بر سازمان به دقت امکان پذیر نیست، ولی در عین حال، راه

توان استفاده از ها میتوان از آن استفاده کرد. از جمله این روشتر نیز وجود دارد که میو عملیسازند اشاره کرد ی و بازار را به هوشمندي رقابتی مرتبط میشواهد تجربی که عملکرد مال

هایی که از هوشمندي رقابتی ). در این روش عملکرد سازمان2014، 2(ماریادوس و همکارانهایی که از این کنند، از بابت فروش سهم بازار، سود هر سهم و غیره با عملکرد سازماناستفاده می

گیري اهمیت شود، در واقع چنین روشی براي اندازهایسه واقع میکنند، مورد مقروش استفاده نمیهاي هوشمندي و نقش آن در کسب موفقیت سازمان یک امر مهم است که کمتر مورد فعالیت

ریزي و تالش براي تنوع بخشی و رشد ). برنامه2015، 3توجه واقع شده است(محسین و همکاراني نظام جمهوري اسالمی ایران است، یکی از وظایف هاصادرات غیرنفتی که از اهداف و آرمان

اندرکاران امور اقتصادي است. در این زمینۀ هر اندازه مطالعه، بررسی و پژوهش اصلی دستصورت پذیرد کافی نیست، چرا که حیات اقتصادي کشور و زندگی مردم بدان وابسته است. به

عملکرد صادرکنندگان را تحت تأثیر خود رسد هوشمندي رقابتی از جمله عواملی باشد که نظر میدهد. اما کمتر پژوهشی در این زمینه به بررسی این ارتباط و جامعه آماري صادرکنندگان قرار می

1Zou& Kim 2Mariadoss et al 3Mohsin et al

۴

هاي تواند در درك کلی عوامل مؤثر بر عملکرد شرکتنمونه پرداخته است. وجود این روند نمید دارد به این سوال پاسخ دهد که چه رو این پژوهش قصصادرکننده مؤثر واقع گردد. از این

ارتباطی بین هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان نمونه استان کردستان وجود دارد؟

یشینۀ پژوهشپمبانی نظري و

مفهوم عملکرد، ارائۀ تعریفی از این واژه کمی پیچیده است. این تنوع 1دلیل کاربردهاي مختلف از عملکرد به- گیري خروجی آنها بهها و معیارهاي مختلف براي اندازهمختلف سازمان دهنـدة ساختار نشـان

توان به تعریف تانگنوکار است. از جمله تعاریف عملکرد سازمانی می عنوان عملکرد کسبداند هاي سازمانی میها و اقدامگیري، تصمیمعملکرد را نتایج قابل اندازه) اشاره کرد، او 2004(

.موفقیت و دستاوردهاي کسب شده است دهندة میزانکه نشان

گیري عملکردهاي اندازهشاخصهاي سنتی، ارزیابی عملکرد با توجه به سه خروجی اصلی سازمان، یعنی عملکرد مالی، در مدل

هاي شد؛ اما در الگوهاي نوین ارزیابی عملکرد، مدلداران بررسی میبازار و بازگشت سرمایۀ سهاموري با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدي با رویکرد اثربخشی و کمی (مانند معیار بهره

هاي کیفـی مثل معیار توصیفی و کارایی و معیار سودآوري با رویکرد حسابرسی عملکـرد) و مـدلکم براي ارزیابی عملکرد ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخالق سـازمانی) وجود دارد. دسـت

ها عبارتند این مقیاس.مقیاس توجه کرد که الزاماً متمایز از یکدیگر نیستندهر سازمان باید بر هفت وري، کیفیت زندگی شغلی، خالقیت و از: اثربخشی، کارایی، سود و سودآوري، بهـره و بهره

نوآوري و کیفیت.

هاي نظام ارزیابی عملکردویژگیسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در توان از زوایاي متفاوتی مورد بررنظام ارزیابی عملکرد را می

) دیدگاه راهبردي. برخی اندیشمندان دیدگاه 2) دیدگاه عملیاتی 1زمینه ارزیابی عملکرد هست:

1Performance

۵

). در دیدگاه عملیاتی، مهمترین هدف 1384اند (رضوي، عملیاتی را دیدگاه سنتی تعریف کردهبر عملکرد گذشته سازمان ارزیابی، نشان دادن نقاط قوت و ضعف عملکرد است. این دیدگاه

اي است که در حرکت به سمت جلو در آینه تأکید دارد. در این دیدگاه، ارزیاب همانند رانندهکند و از این طریق درصدد اصالح داخل خودرو به مسیر طی شده عملکرد سازمان نگاه می

در حالی که در آید. عملکرد به منظور دستیابی به افزایش کارایی و اثربخشی سازمانی بر میگیرد و بر رشد و توسعه دیدگاه راهبردي، فلسفه ارزیابی بر پایه رسالت و اهداف شکل می

استعدادها و ایجاد فضاي خالقیت و نوآوري در سازمان تأکید دارد. در این دیدگاه ارزیاب در دیدگاه دهد.در نشیند و با سناریوسازي، عملکرد گذشته، حال و آینده را نشان میآینده می

- هاي مورد استفاده شاخصهاي گذشته نگر است و معموالً شاخصعملیاتی تأکید ارزیابی بر داده

هاي ارزیابی مبتنی بر دیدگاه عملیاتی و ارزیابی مبتنی بر دیدگاه هاي گذشته نگر است. تفاوت تشریح شده است. 1راهبردي به طور خالصه در جدول شماره

بی مبتنی بر دیدگاه عملیاتی و ارزیابی مبتنی بر دیدگاه راهبرديهاي ارزیا، تفاوت1جدول

ارزیابی عملکرد (دیدگاه هاویژگی عملیاتی)

ارزیابی عملکرد (دیدگاه راهبردي)

آنچه باید باشد آنچه هست رسیدن به گذشته، حال و آینده گذشته دوره ارزیابی داخل و خارج سازمان داخل سازمان محیط ارزیابی

اندازها داردها و چشماستانداردها، برنامه هاي اجرا شده داردبرنامه کز بهتمر نگاه از باال نگاه از پایین نگاه ارزیابی در مدیران ارشد در کارکنان تغییر رفتار

کالن، استراتژیک و بلند مدت خرد و کوتاه مدت هاي ارزیابیشاخص یمالی و غیرمال عمدتا مالی متغیرهاي ارزیابی

سازمان، نیروها و مدیران نیروها و مدیران عامل ارزیابی شونده سیستمی غیرسیستمی نگرش ارزیابی

عالوه بر آن خود استانداردگذاري نظر سازمان و مدیران مافوق استانداردهاي ارزیابی مشاوره و همرا قاضی نقش ارزیابی کننده هاتوسعه ظرفیترشد و کنترل و افزایش کارایی هدف عمده ارزیابی

کنترل کارآمدي کنترل عملکرد خروجی نظام

۶

نوآوري و خالقیت کارایی و اثربخشی پیامدهاي ارزیابی از پایین به باال از باال به پایین فرایند اطالعات از باال به پایین از پایین به باال فرایند اصالح

در دست کارکنان در دست مدیران توزیع اطالعات همراه با ارشاد و راهنمایی گیريهمراه با مچ حروش اصال

اول کارکنان اول مدیران دریافت کننده پاداش هاافزایش کارآمدي و رشد توانایی افزایش کارایی بازخورد ارزیابی

وابستگی ارزیاب به سازمان

طرفمستقل و بی وابسته

سازمان ایجاد فضاي عالقمندي به ایجادفضاي بی تفاوتی نتیجه ارزیابی

و سایر محققین: 1اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی از دیدگاه فارمر

، اهداف ارزیابی عملکرد سازمانی2جدول

دیدگاه سایر محققین دیدگاه فارمر توسعه فرایند هدف گذاري صحیح در سازمان امکان مدیریت عملیات و کنترل اثربخشی و کارایی

ویت فرایند بهبود دائمی (بکارگیري سیستم کایزن)تق توسعه مدیریت علمی در سازمان استفاده بهینه از منابع نشان دادن ارزش کسب شده

ارتقاي توان سازمان در نیل به اهداف تسهیل ارتباط و مدیریت اثربخش ذینفعان تر مسئولینگیري دقیقتصمیم هم راستا سازي عملیات با راهبرد

اط قوت و ضعفمشخص شدن نق بهبود مستمر کیفیت افزایش مشارکت جامعه با سازمان به واسطه آگاهی از عملکرد پشتیبانی از پاسخگویی عمومی

نهادینه شدن پذیرش تغییر تضمین انطباق با معیارهاي شغلی تحول و تعالی سازمان ایجاد انگیزش و جبران خدمات کارکنان

در سه مورد ذیل خالصه نمود:توان هدف نهایی ارزیابی عملکرد را به طور کلی می

1Pharmer

٧

شناسایی نقاط قوت و -2گویی، مشارکت و شفافیت عملکرد؛ریزي، پاسختقویت حس برنامه -1توان هدف نهایی ارزیابی عملکرد در مجموع می تکامل، تعالی و بهبود مستمر عملکرد. -3ضعف؛

).1387زاده و همکاران، را بهبود اثربخشی سازمانی دانست (شیخ

1دي رقابتیهوشمن 2ترین آنهـا را شـارپتعاریف بسیاري براي هوشمندي رقابتی وجود دارد که یکی از جامع

هوشمندي رقابتی آگاهی و دانشی از پیش در ارتباط با تمـامی عوامـل «کرده است: ) بیان2012(یـن هـر کلمـه در ا». شـودوکار است که درنهایت به اقدام عملی سازمان منجر می کسبیط مح

تعریـف آگاهانه انتخاب شده است و براي رسیدن به بهترین نتیجه از هوشمندي رقابتی حیاتی اشاره به گذشته دارد؛ چیزي که شناخته شده است. دانش این امکـان را بـه سـازمان دانش:.است

-پیش.دهد که درك مناسبی از گذشته و چگونگی ارتباط آن با اطالعات جدید داشته باشدمی

دست آوردن بینش از تغییر و تحوالت بـازار در آیندة اشاره به آینده دارد و در پی به هی:آگابینی و تخمین آن چیزي دارد که در آینده قرار است رخ نزدیک است، همچنین سعی در پیش

وکار شما را تحت شامل گسترهاي از اجزا و عواملی است که میتواند کسب تمامی عوامل:.دهدداللت بر تصمیمی دارد که از هوشمندي جدید منتج شده است؛ اقدام عملی:د.دهتأثیر قرار

آمده فقط دسـت بدون اقدام عملی که بر مبناي خروجی هوشمندي رقابتی است. اطالعـات بـهگفتۀ پیتر دراکر، هدف هوشمندي ایجاد دانش نیست بلکه براي افزایش دانش کاربرد دارد. به

ها ها و فرصتشدن به ایجاد چالشجهانی).2012کردن است (شارپ، ایجاد توانایی براي عمل- ها منجر شده است. بر این اساس وجود برنامۀ هوشمندي رقابتی براي سازمانزیادي براي سازمان

رت جهانی است. به بیان دیگر، هوشمندي رقابتی براي امعناي حضور موفق در عرصۀ تجها، بهوجودآمده در بازارهاي هاي بهمنظور استفادة بهینۀ از فرصتبتی بهها در فضاي رقاراهبري سازمان

دیگز از تعاریف هوشمندي رقابتی در ادامه به چند مورد).2005، 3جهانی، نقش مهمی دارد (موديهوش رقابتی یک دانش تجاري پویا براي جمع آوري، تجزیه و تحلیل و مدیریت :اشاره می شود

در استراتژي شرکت به منظور کسب مزیت رقابتی در محیط و درك مفهوم رقابت اطالعات

1 competitive intelligence 2Sharp 3Mody

٨

. براساس تعریف دانشکده مدیریت ).2008، 1کورا(اوسانکا و دیاس است)کسب و کار(تجاري هوش رقابتی عبارت است از هنر یافتن، جمع آوري، فرآوري و ذخیره سازي )GTILAB(فرانسه

تمام سطوح سازمان، تا ضمن شکل دادن به ، به منظور دسترسی و استفاده کارکنان در اطالعاتآینده سازمان، از وضعیت موجود نیز در قبال تهدیدات رقابتی حمایت کند. از دیدگاه این

آگاهی تجاري .1.دانشکده مفهوم هوش رقابتی به چهار مقوله اصلی قابل تقسیم استو توزیع کنندگان و مشتریان، تأمین کنندگان، خریداران اطالعاتعمدتا شامل که)بازاریابی(

-که متمرکز بر مسائلی از قبیل سیاست آگاهی از وضعیت رقبا:.2.تجزیه و تحلیل آنها می شود

آگاهی فناوري و . 3.هاي توسعه رقباستجانشین و سیاست التهاي قیمت گذاري، محصوکه با تحقیقات پایه و کاربردي، فرایندها، هنجارها و حق اختراع سر وکار تکنیکی:

که به مسائلی از قبیل قوانین، مسائل مالی و مالیاتی، آگاهی راهبردي و اجتماعی:.4.دارد ).1383حقی، نجفی(پردازد هاي اجتماعی و منابع انسانی میمسائل سیاسی و اقتصادي و جنبه

پژوهش حاضر به شرح زیر است: بیشینۀ پژوهش یرهوشمندي رقابتیبه بررسی تأث) در پژوهشی 1394کردنائیچ واصفهانی(صرامی،

- بانک تجاري بود.یافته 22جامعه هدف این بررسی پرداختند. برعملکردسازمان دربانکهاي تجاري

هاي مؤلفه.گذارد هاي این پژوهش نشان داد که هوشمندي رقابتی برعملکرد سازمانی تأثیرمیگیرند برمی هوشمندي رقابتی که هوشمندي رقبا،تکنولوژیکی،راهبردي ـ اجتماعی و بازار را در

) به بررسی تأثیر هوشمندي 1393(صرامی.ترتیب اولویت برعملکرد سازمان تأثیرگذارند نیز بهپذیري استراتژیک و گرایش بازار پرداخت. گري انعطافرقابتی بر عملکرد سازمان با نقش تعدیل

افزار ها از روش معادالت ساختاري حداکثر درست نمایی در قالب نرم تجزیه و تحلیل دادههاي پژوهش حاکی از آن است که هوشمندي رقابتی تأثیر اس استفاده شد. یافتهالاسمارت پی

پذیري هاي تجاري دارد. اما با وجود تأیید اثرگذاري انعطافمثبت و معناداري بر عملکرد بانکعملکرد ها بر رابطه هوشمندي رقابتی وگر آناستراتژیک و گرایش بازار بر عملکرد، نقش تعدیل

هاي هوشمندي رقابتی که شامل هوشمندي رقبا، تکنولوژي، تأیید نشد. همچنین مشخص شد مؤلفه- اجتماعی و بازار هستند نیز به ترتیب اولویت عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می –راهبردي

ررسی ) تأثیر هوش رقابتی را بر عملکرد بانک انصار بررسی کرد. در این ب1393دهند. ترقی (

1Ovsanka and Diacikora

٩

استفاده شد که هوشمندي 2001گیري هوشمندي رقابتی از نظریه راچ و سانتیدر سال جهت اندازهرقابتی را در براساس چهار بعد بازاریابی و بازرگانی، هوشمندي نسبت به رقبا، هوشمندي

گیري عملکرد سازمانی تکنولوژي و هوشمندي راهبردي معرفی کرده بودند. همچنین جهت اندازههاي این رویکرد کارت امتیازي متوازن استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل یافته از

پژوهش نشان داد هوشمندي رقابتی و ابعاد آن تأثیر مثبت و معناداري بر عملکرد بانک انصار ) رابطه هوشمندي رقابتی و عملکرد شرکتهاي پذیرفته شده 1391پور (کاوشی و جوادي دارند.

گیري کردند. براي این منظور،شرکتهاي بازاراول دربورس وراق بهادارتهران را اندازهدربورس ابه عنوان جامعه آماري انتخاب شدند. دراین پژوهش 87- 83ساله5 اوراق بهادارتهران دربازه زمانی

سعی شده است بابهره گیري ازروش شناسی ارائه شده توسط دانشکده مدیریت فرانسه،میزان هاي بتی شرکتها سنجیده شود ورابطه آن با شاخصهاي مالی به دست آمده ازصورتهوشمندي رقاهاي آماري، بیانگر وجود رابطه مثبت و معنادار نتایج تحلیلها تجزیه وتحلیل گردد. مالی شرکت

هوشمندي ) 2014( 1بود. ماردیاوس و همکارانهوشمندي رقابتی و ابعاد آن با عملکرد شرکت ها رد فروشندگان را با نقش دانش محصول و استفاده از اتوماسیون نیروي فروش رقباتی و عملک

هاي این پژوهش نشان داد هوشمندي رقابتی بررسی کردند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل یافتهتأثیر مثبت و معناداري به صورت مستقیم بر عملکرد دارد. همچنین نتایج نشان هوشمندي رقابتی به

و از طریق دانش محصول و استفاده از اتوماسیون نیروي فروش بر عملکرد صورت غیرمستقیم) به بررسی نقش هوشمندي رقابتی بر عملکرد 2013فروشندگان تأثیر دارد. هاگز، بون و راپ (

هاي این پژوهش حاکی کارکنان واحدهاي فروش پرداختند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل یافتهه کارکنان توانایی فروش مناسبی نداشته باشند، نه تنها از هوشمندي از آن بود که در صورتی ک

گذارد. برند، بلکه این حالت نیز بر وضعیت فروش سازمان تأثیر منفی میرقابتی بهرة مطلوبی نمیاي تجربی به هوش رقابتی و سطوح عملکرد برند را بررسی کرد. ) در مطالعه2013( 2تاونتورنگ

دادند. نتایج اي تشکیل میهاي زنجیرهرا مدیران سطح میانی شرکت جامعه هدف این پژوهشهاي این پژوهش نشان داد که هوش رقابتی بر عملکرد برند تأثیر حاصل از تجزیه و تحلیل یافته

زیر نشان داده شده است: شکلمدل مفهومی پژوهش در مثبت و معناداري دارد.

1Mariadoss et al 2Trong Tuan

١٠

).2013؛ هاگز، بون و راپ، 2014همکاران، ، مدل مفهومی پژوهش (ماردیاوس و1شکل

بر اساس مدل فوق فرضیه هاي زیر مطرح است:

رابطه معنادار و مثبت عملکرد صادرکنندگان نمونه استان کردستان ی ورقابت يهوشمندبین -1 وجود دارد.

ثبت هاي بازار و عملکرد صادر کنندگان نمونه استان کردستان رابطه معنادار و مبین فرصت-2 وجود دارد.

بین تهدید رقبا و عملکرد صادر کنندگان نمونه استان کردستان رابطه معنادار و مثبت وجود -3 دارد.

بین مخاطره رقبا و عملکرد صادر کنندگان نمونه استان کردستان رابطه معنادار و مثبت وجود -4 دارد.

ان رابطه معنادار و مثبت بین فرضیات محوري و عملکرد صادر کنندگان نمونه استان کردست-5 وجود دارد.

پذیري کلیدي و عملکرد صادر کنندگان نمونه استان کردستان رابطه معنادار و مثبت بین آسیب-6 وجود دارد.

روش شناسی پژوهشباشـد؛ کـه از حیـث گـردآوري داده هـا روش پژوهش حاضر توصیفی از نوع همبسـتگی مـی

گردد. جامعه آماري این پـژوهش را کلیـه ، کاربردي تلقی میمیدانی و به از لحاظ استفاده از نتایجهاي صادرکننده نمونۀ اسـتان کردسـتان مدیران، معاونان و کارشناسان بازاریابی و صادرات شرکت

١١

نهـاد خاصـی ثبـت نشـده بـود لـذا هـا در سـازمان و دادند. چون تعداد افراد این شرکتتشکیل میها خـود را مشـخص کـرد. ها مراجعه نمود و تعداد آزمودنیگر خود شخصاً به این شرکتپژوهش

براساس اطالعات حاصل شده مشخص شـد کـه جامعـه آمـاري ایـن پـژوهش (در ایـن قسـمت بـا ایـن پـژوهش باشد. در نفر می 157ها مشخص شد) شامل ها تعداد آزمودنیپرسمان از خود شرکت

هاي صادر کننده نمونه استان کردسـتان مدیران، معاونان و کارشناسان بازاریابی و صادارت شرکتنمونه آماري پژوهش بودند. با توجه به این که جامعه آماري مشخص و محـدود بـود جهـت تعیـین

نفر 157اي با حجم حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شد، براساس جدول مورگان براي جامعهگیـري در ایـن نفر به عنوان نمونه پـژوهش در نظـر گرفتـه شـود. جهـت نمونـه 113حداقل بایستی

بررسی شامل: ابزار گردآوري اطالعاتاي تصادفی استفاده شد. گیري طبقهپژوهش از روش نمونهگان هایی که پیرامون مبحاحث هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندومطالعه منابع اصلی یاکتاب

هاي مختلف وسایرعوامل پژوهش نگاشته شده است.اسـتفاده ازمقـاالت داخلـی وخـارجی در جنبهوپایان نامه هـایی کـه مـرتبط بـا موضـوع پـژوهش و در ارتبـاط بـا هوشـمندي رقـابتی و عملکـرد

هاي جمـع آوري اطالعـات مانندپرسشـنامه و استفاده ازسایرروش.صادرکنندگان نگاشته شده است 1نـاواخ و همکـاران گلدسـتون هاي استاندارد هوشمندي رقـابتی نامهاز پرسشاستفاده برداريفیش

). بـراي 1998( 2زو و همکـاران نامـه اسـتاندارد عملکـرد صـادرکنندگان ) استفاده از پرسش2012(ها یا سنجش همسانی درونی سـواالت بـا هـم از آزمـون آلفـاي سنجش پایایی ابزارگردآوري داده

نامه در قالب جـدولی ده گردید؛ که در زیر نتایج این آزمون براي ابعاد و کل پرسشکرانباخ استفا ارائه شده است.

ها از طریق آلفاي کرانباخنامه، میزان پایایی پرسش3جدول

آلفاي متغیر/ ابعاد آلفاي کرانباخ متغیر/ ابعاد کرانباخ

721/0 هاي بازار فرصت 811/0 عملکرد مالی صادرات 708/0 ت ناشی ازرقباتهدیدا 701/0 عملکرد راهبردي صادرات

735/0 هاي رقابتی ریسک 766/0 رضایت از انجام صادرات

1Gladston Nwokah et al 2Zouet al

١٢

785/0 مفروضات زیربنایی 789/0 کل پرسشنامه هوشمندي رقابتی 771/0 آسیب پذیریها 805/0 کل پرسشنامه عملکرد صادرات

پژوهش و ابعاد آن پایایی مورد نظـر را هاينامهحاکی از آن است که پرسش 1-3نتایج جدول

در جدول زیر آمده : ساختار پرسشنامهباشند. می 7/0دارند چرا که کلیه ارقام حاصل شده بیش از ، ساختار پرسشنامه4جدول

بین/ متغیر (پیشتعداد ابعاد مالك)

سواالتشاخص هاي اندازه گیري

شماره سواالت

در پرسشنامه

رفرنس

20-1 ارزشی 5طیف 20 بعد 5 تیهوشمندي رقابGladstonNw

okah et al (2012)

5-1 ارزشی 5طیف 5 هاي بازارفرصت - GladstonNw

okah et al (2012)

تهدیدات ناشی از - 9-6 ارزشی 5طیف 4 رقبا

GladstonNwokah et al

(2012)

13-10 ارزشی 5طیف 4 ریسک هاي رقابتی - GladstonNw

okah et al (2012)

17-14 ارزشی 5طیف 4 مفروضات زیربنایی - GladstonNw

okah et al (2012)

20-18 ارزشی 5طیف 3 هاپذیريآسیب - GladstonNw

okah et al (2012)

Zouet al 29-21 ارزشی 5طیف 9 بعد 3 عملکرد صادرات(1998)

Zouet al 23-21 ارزشی 5طیف 3 عملکرد مالی - (1998)

Zouet al 26-24 ارزشی 5طیف 3 برديعملکرد راه - (1998)

Zouet al 29-27 ارزشی 5طیف 3 رضایت - (1998)

١٣

هاي نمونه که بود اي نمره میزان پژوهش این در رقابتی هوشمندي از منظور:رقابتی هوشمندي

می بدست 100 تا 20 دامنه در)2012(همکاران و ناواخ گالدسون پرسشنامه از بررسی تحت نمونه که بود اي نمره میزان پژوهش این در عملکرد از منظور: 1صادرکنندگان عملکرد.دآورن- به.آورند می بدست 45 تا 9 دامنه در) 1998( اوسلند و تیلور زو، نامه پرسش از بررسی تحت هاي

هاي آماري پس از استفاده از آزمون کالموگروف اسمیرنف و در صورت منظور آزمون فرضوزیع از آمار پارامتریک شامل ضریب همبستگی پیرسون براي تعیین ارتباط، نرمال بودن ت

گانه جهت سنجش اثر و از مدل معادالت ساختاري جهت ارائه مدل، رگرسیون خطی ساده و چندذکر است در ودر صورت غیرنرمال بودن از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده خواهد شد، الزم به

شود.استفاده می 22و نرم افزار آموس نسخه 22اس نسخه پیساین پژوهش از نرم افزار ا

هایافته هاي نامه پرسش به دهندگان پاسخ به مربوط عمومی هاي ویژگی توصیف به قسمت این در

جنسیت، مانند پردازیم، می نمونه استان کردستان هوشمندي رقابتی و عملکرد صادر کنندگان آمده ها آن وضعیت نمودار و جداول مورد هر در که ،همکاري سابقه تحصیالت، میزان ،سمت .است

-اطالعات جمعیت شناختی )5جدول (

1performance Exporter

موارد جمعیت شناختی حجم نمونه به تفکیک فراوانی درصد فراوانی

2/6 جنسیت زن 7

8/93 مرد 106 سابقۀ فعالیت سال 5زیر 17 15

3/36 41 5-10

1/30 34 10-15

2/14 16 15-20

4/4 سال بیشتر 20 5

١۴

تست براي تست وضعیت متغیرهاآزمون تیاي جهت بررسی میانگین متغیر هوشمندي رقابتی و ابعاد نمونه) تکt، برآورد آزمون تی (6جدول

آن

عنوان متغیر

درصد 95فاصله اطمینان با 3ارزش آزمون برابر اختالف

t dfآماره سطح معناداري

(دو دامنه)اختالف حد پایین حد باال میانگین

566/0 361/0 464/0 001/0 112 957/8 هوشمندي رقابتی 671/0 390/0 530/0 001/0 112 477/7 هاي بازارفرصت

تهدیدات ناشی از رقبا

049/7 112 001/0 455/0 327/0 583/0

519/0 285/0 402/0 001/0 112 815/6 هاي رقابتیریسک 487/0 273/0 380/0 001/0 112 037/7 مفروضات زیربنایی

698/0 417/0 557/0 001/0 112 861/7 هاپذیريآسیب

توان گفت میانگین متغیر هوشمندي رقابتی و با توجه به مقادیر برآورد شده در جدول باال می

ناداري باالتر از حد متوسط قرار دارد. هاي آن در نمونه مورد مطالعه به طور معمؤلفه

8/16 سمت مدیر 19

2/29 معاون 33 کارشناسان 61 54

6/33 سطح تحصیالت دیپلم 38

9/15 فوق دیپلم 18 9/46 لیسانس 53

5/3 فوق لیسانس و باالتر 4

١۵

اي جهت بررسی میانگین متغیر عملکرد صادرات و ابعاد نمونه) تکt، برآورد آزمون تی (7جدول

آن

عنوان متغیر

درصد 95فاصله اطمینان با 3ارزش آزمون برابر اختالف

t dfآماره سطح معناداري

(دو دامنه)اختالف میانگین

حد حد پایین باال

569/0 252/0 411/0 001/0 112 142/5 عملکرد صادراتعملکرد مالی

صادرات920/4 112 001/0 412/0 246/0 573/0

عملکرد راهبردي صادرات

761/4 112 001/0 421/0 246/0 597/0

رضایت از انجام صادرات

706/4 112/0 001/0 398/0 230/0 565/0

توان گفت میانگین متغیر عملکرد صادرات و شده در جدول باال میبا توجه به مقادیر برآورد

هاي آن در نمونه مورد مطالعه به طور معناداري باالتر از حد متوسط قرار دارد. مؤلفه

آزمون فرضیه هاکردستان استان نمونه ، ارتباط بین هوشمندي رقابتی وعملکردصادرکنندگان8جدول

متغیر عملکرد صادرکنندگان

ضریب تعیین سطح معناداري ضریب همبستگی %67/9 001/0 311/0 رقابتیهوشمندي

ـتان ،توان گفـت % اطمینان می99با بین هوشـمندي رقـابتی و عملکـرد صـادرکنندگان نمونـه اسـتان کردس

ـان نتـایج این بر افزون رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. ـاط میدهـد نش ـاي فرصـت بـین ضـعیفی ارتب ـازار ه و ب

١۶

تعیـین ضـریب اسـت،همچنین = ) 311/0r( مسـتقیم و مثبت ارتباط این که دارد وجود صادرکنندگان عملکرد توســط کردســتان اســتان نمونــه ن صــادرکنندگا عملکــرد از%) 67/9( کــه اســت آن از حــاکی شــده محاســبه

.گردد می تبیین رقابتی هوشمندي

کردستان استان نندگان نمونهعملکردصادرک هاي بازار و، ارتباط بین فرصت9جدول


ضریب تعیین سطح معناداري ضریب همبستگی %07/2 128/0 144/0 هاي بازارفرصت

ـتان بین فرصـت ،توان گفت% اطمینان می95با ـازار و عملکـرد صـادرکنندگان نمونـه اسـتان کردس ـاي ب ه

رابطه معنادار و مثبتی وجود ندارد.

کردستان استان ، ارتباط بین تهدیدات ناشی از رقبا وعملکردصادرکنندگان نمونه10جدول


ضریب تعیین سطح معناداري ضریب همبستگیتهدیدات ناشی از

رقبا057/0 549/0 32/0%

ـتان بین تهدیدات ناشی از رقبا و عملکرد صادرکنندگان ن ،توان گفت% اطمینان می95با مونه اسـتان کردس رابطه معنادار و مثبتی وجود ندارد.

کردستان استان صادرکنندگان نمونه رقابتی وعملکردهاي، ارتباط بین ریسک11جدول


ضریب تعیین سطح معناداري ضریب همبستگی %95/5 009/0 244/0 رقابتیهايریسک

ـتان هايبین ریسک ،تتوان گف% اطمینان می99با رقـابتی و عملکـرد صـادرکنندگان نمونـه اسـتان کردس

ـین ضـعیفی ارتباط دهد می نشان نتایج این بر افزون رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. و رقـابتی هـاي ریسـک ب تعیـین ضـریب همچنـین است،= ) 244/0r( مستقیم و مثبت ارتباط این که دارد وجود صادرکنندگان عملکرد

١٧

ـادرکنندگاننمونه عملکـرد از%) 95/5( که است آن از حاکی شده حاسبهم ریسـک توسـط کردسـتان اسـتان ص

.گردد می تبیین رقابتی هاي

کردستان استان ، ارتباط بین مفروضات زیربنایی وعملکردصادرکنندگان نمونه12جدول


ضریب تعیین سطح معناداري ضریب همبستگی %32/23 001/0 483/0 مفروضات زیربنایی

ـتان بین ،توان گفت% اطمینان می99با مفروضات زیربنایی و عملکـرد صـادرکنندگان نمونـه اسـتان کردس

ـات بـین خوبی نسبتاً ارتباط دهد می نشان نتایج این بر افزون رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد. زیربنـاییو مفروض تعیـین ضـریب همچنـین است،= ) 483/0r( مستقیم و مثبت ارتباط این که دارد دوجو صادرکنندگان عملکردــده محاســبه ــت آن از حــاکی ش ــرد از%) 32/23( کــه اس ـتان صــادرکنندگاننمونه عملک ــط کردســتان اسـ توس

.میگردد زیربناییتبیین مفروضات

انکردست استان عملکردصادرکنندگان نمونه ها وپذیري، ارتباط بین آسیب13جدول


ضریب تعیین سطح معناداري ضریب همبستگی %79/9 001/0 313/0 هاپذیريآسیب

ـتان رابطـه پذیريآسیب بین ،توان گفت% اطمینان می99با ها و عملکرد صادرکنندگان نمونه اسـتان کردس

ـین مؤلفـ معنادار و مثبتی وجود دارد. ـاي هوشـمندي رقـابتی مفروضـات هبه طور کلی مشـخص شـد کـه از ب هـتان 144/0هاي بازار با بیشترین و فرصت 483/0زیربناي با کمترین رابطه را با عملکـرد صـادرکنندگان نمونـه اس

ـادرکنندگان نمونـه در ایـن پـژوهش بـه ـانس عملکـرد ص کردستان دارند. به بیانی دیگر با بیشـترین تبیـین واری .هاي بازار تعلق داشته فرصتمفروضات زیربنایی و کمترین آن ب

هاگیري و پیشنهادنتیجه

١٨

هاي ها براي گسترش است؛ در سالهاي اولیۀ سازمانترین گامامروزه صادرات یکی از مهمالملل سیاسی کشور و تحریم ایران در حوزة نفت و تجارت بین -اخیر با توجه به وضعیت اقتصادي

همیت یافته و توسعه صادرات غیرنفتی ضروت جدي یافته نیاز ما به توسعه صادرات بیش از پیش ا- گذارياست. در توضیح این فرایند باید گفت گسترش صادرات به استمرار تولید، توسعه سرمایه

اي و علی مؤثر بر این رو الزم است عوامل زمینهاینشود. ازهاي جدید و حفظ اشتغال منجر میهاي کوچک و شناسایی شود؛ و چون وجود شرکت متغیر جهت رشد و گسترش هر چه بیشتر آن

هاي گسترش عملکرد کلی صادارت است در این پژوهش ها یکی از زمینهبزرگ در سطح استانها بررسی شد و تبیین رابطه هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان نمونه استان این شرکت

پیرامون فرضیه اصلی پژوهش که هاکردستان هدف اصلی این پژوهش بود.تجزیه و تحلیل یافتههدف آن شناسایی رابطه بین هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان نمونه استان کردستان بود نشان داد که بین هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان نمونه استان کردستان رابطه معنادار و

دي رقابتی در صادرکنندگان مثبتی وجود دارد؛به عبارتی دیگر مشخص شد که هرچقدر هوشمننمونه استان کردستان افزایش یابد، احتماالً به موازات آن عملکرد صادرات نیز بهبود پیدا کند. با این حال رابطه شناسایی شده بین هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرات ضعیف بود، در واقع این

نس عملکرد صادرات چندان نقش دهد که هوشمندي رقابتی در تبیین واریاارتباط ضعیف نشان می 67/9قوي ندارد کما این که در بحث تبیین واریانس بین دو متغیر نیز مشخص گردید که تنها

هاي درصد واریانس بین دو متغیر مشترك است. این نتیجه نشان دهنده آن است که عوامل و زمینهارند اما در پژوهش حاضر دیگري نیز وجود دارند که در تبیین واریانس عملکرد صادرات نقش دي هاشود که نتایج پژوهشاین عوامل بررسی نشده است.در ادامه اگر بررسی نماییم مشخص می

)؛ 1391پور()؛کاوشی و جوادي1393)؛ ترقی (1393)؛ صرامی(1394صرامی و همکاران() که در 2012)؛ سینق و همکاران (2013)؛ هاگز و همکاران (2014ماردیاوس و همکاران (

هاي نو ظهور را در بازارهاي هند بررسی اي تجربی ارتباط هوش رقابتی و عملکرد شرکتمطالعه) که معتقد بود عملکرد 1998کرده بودند همخوان است. اما اگر عملکرد را از دیدگاه برامبراخ (

بین هم به معنی رفتار و هم به معنی نتایج است بررسی کنیم، پژوهش مسنجم و مستقیمی که ارتباط هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان را بررسی کرده باشد، انجام نشده است. از سوي دیگر

توان به طور کلی اشاره به این داشته که اگر عملکرد را یک مفهوم انتزاعی کلی در نظر بگیریم می

١٩

باشد بین هوشمندي رقابتی و عملکرد رابطه وجود دارد. یعنی اگر سطح هوشمندي رقابتی باال اي که بخش توصیفی پژوهش نیز به ویژه بخش احتماالً سطح عملکرد نیز باال خواهد بود. نتیجهکند. چرا که مشخص شد سطح هوشمندي رقابتی توصیف متغیرهاي اصلی پژوهش آن را تأیید می

و عملکرد صادرات هر دو سطح مطلوبی است و احتماالً یکی از دالیل معناداري ارتباط بین دي رقابتی و عملکرد صادرات همین مورد باشد. از سوي دیگر مشخص شد که هرچه هوشمن

داشته باشند، وکار کسبیط در ارتباط با تمـامی عوامـل محبیشتري آگاهی و دانشصادرکنندگان به شرح زیر است: هاي پژوهشیافته شود.برایند و پیامدهاي کارکردشان نیز بهتر میبه موازات آن

هاي از ها و تیمهاي بازار کمیتهگردد براي ایجاد و تولید اطالعات، و آگاهی از فرصتپیشنهاد می- خبرگان در شرکت با رویکرد صادرات تشکیل شود تا بتوان براي شناخت مشتریان و رقبا و برنامه

هاي بازار هاي راهبردي شرکت هماهنگ بود و استفادة بیشتر از فرصتریزي براي اجراي سیاستترین رویکردها براي تحقق چنین هدفی سازي یکی از موفقفراهم گردد. در این زمینه تیم منطقه

شود در است.با توجه به رابطۀ مثبت هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرات، به مدیران توصیه میبندي کنند تا آن هاي فعلی و بالقوه را تحلیل و رتبهتدوین راهبردهاي شرکت تهدیدات و ریسک

شوند را مرتفع کنند. هاي که مانع از موفقیت استراتژي صادرات میاز تهدیدات و ریسکدسته

هاي هاي تخصصی حرکتشود که با تشکیل تیمها پیشنهاد میهمچنین، به مدیران شرکتشود ها در بازار خاصی میهاي خود را که موجب به خطر افتادن موضع یا پایگاه آناي رقیببالقوه

ریزي به هنگام انجام دهند. جهت بهبود عملکرد تا حد امکان براي مقابله با آن برنامه را کنترل وشود به صورت منظم نقاط قوت و ضعف رقباي خود را ها پیشنهاد میصادرات به مدیران شرکت

زمینه هایی که شود ها پیشنهاد میشناسایی کنند. جهت بهبود عملکرد صادرات به مدیران شرکتبه بر شرکت ها رااین زمینه هایی استراتژیکو تأثیر اقدام را شناسایی کرده هستند آسیب پذیر

در این پژوهش میزان تبیین واریانس .1 :پیشنهاد ها براي محققین آیندهصورت مستمر ارزیابی کنند.% بود پیشنهاد 67/9بین هوشمندي رقابتی و عملکرد صادرکنندگان نمونه استان کردستان برابر با

هاي آتی به بررسی عواملی غیر از هوشمندي رقابتی از جمله بازارگرایی گردد پژوهشیمدر این پژوهش ابزار گردآوري .2صادرات و مزیت رقابتی در ارتباط با عملکرد صادرات بپردازند.

هاي هاي واقعی و سريگردد چنین پژوهشی با استفاده از دادهها پرسشنامه بود، پیشنهاد میدادهدر این پژوهش نقش متغیرهاي میانجی؛ متغیرهاي که هوشمندي .3انی مورد بررسی قرار گیرد.زم

٢٠

گردد در رقابتی از طریق آن اثر خود را بر عملکرد صادرات انتقال دهد بررسی نگردید پیشنهاد میگر در ارتباط به عنوان متغیر واسطه این رابطه متغیرهاي چون بازارگرایی و هوشمندي ساختاري

این پژوهش بر روي همچنین محدو دیت ها شامل:.بین و متغیر مالك بررسی شوندبین متغیر پیشهاي صادرکننده نمونۀ انجام شده مدیران، معاونان و کارشناسان بازاریابی و صادرات شرکت

کلیه پاسخگویان از نظر شرایط فرهنگی، است.این پژوهش در استان کردستان انجام شده است.اجتماعی، شرایط یکسانی نداشتند.ممکن است برخی از پاسخگویان به دلیل تعجیل در اقتصادي و

ورود به شرکت و یا مراجعت به منزل، با دقت به پرسشنامه پاسخ نداده باشند.

منابع پایان نامه کارشناسی ارشد .تأثیرهوش رقابتی برعملکرد در بانک انصار).1393.(ترقی،محمد

.حسابداري،دانشگاه عالمه طباطبائیمدیریت،دانشکده مدیریت و

هاي بررسی رابطه هوشمندي رقابتی وعملکرد شرکت). 1391(.مهنوش. چاوشی،کاظم؛وجوادي پورفر .97-81: ،صص9 چشم اندازمدیریت بازرگانی،شماره. پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران

یت استراتژیک منابع انسانی در ارتقاي ). نقش مدیر1387زاده، رجبعلی؛ بهرام زاده، محمد. مهدي. (شیخ .18عملکرد کسب و کار. ماهنامه مشاور مدیریت، انجمن مدیریت ایران، سال

) .نقش تعدیلگري انعطاف پذیري : ). بررسی تاثیرهوشمندي رقابتی برعملکردسازمان1393صرامی، سونیاده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس استراتژیک وگرایش بازار. پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت، دانشک

تهران. ) .بررسی تأثیر هوشمندي رقابتی بر 1394صرامی، سونیا؛ کرنائیج، اسداهللا؛ و شبکی اصفهانی، اصغر .(

. 804- 789، صص: 25هاي تجاري. مدیریت فناوري اطالعات، شماره عملکرد سازمان در بانک 20- 14: صص ،254 شماره. تدبیر ماهنامه ،رقابتی هوشمندي). 1383. (جواد جقی، نجفی. ،دفتر: تهران. محمد سید اعرابی، و ساسان پارسائیان، ترجمه. استراتژیک مدیریت). 1379. (آر. فرد دیوید

.247-244: صص هفتم، چاپ فرهنگی، هاي پژوهش Mariadoss, B. J., Milewicz, C., Lee, S., & Sahaym, A. (2014). Salesperson

competitive intelligence and performance: The role of product knowledge and sales force automation usage. Industrial Marketing Management, 43(1), 136-145.

Zou, S., & Kim, D. (2009). Export Marketing Strategy: Tactics and Skills that Work: Business Expert Press.

Mody, M. (2005). Key Intelligence Topics in Competitive Intelligence and Global Business. London: Westport, Connecticut: Greenwood.

٢١

Ovsanka, P. Diacikova, a (2008). Competitive Intelligence in Chemosvit a.s. Conference on Professional Information Resources for Business, Marketing, Competitive Intelligence and Knowledge Management .Prague 6,Diplomat Hotel, 5.-6. February.

Sharp, S. (2012). Competitive Intelligence Advantage: How to Minimize Risk, Avoid Surprises, and Grow Your Business in a Changing World (Wiley). Revista Inteligência Competitiva, 2(2.(

Johns, P., & Van Doren, D. C. (2010). Competitive intelligence in service marketing: A new approach with practical application. Marketing Intelligence & Planning, 28(5), 551-570.

Mohsin, A. A., Halim, H. A., & Ahmad, N. H. (2015). Competitive Intelligence among SMEs: Assessing the Role of Entrepreneurial Attitude Orientation on Innovation Performance Innovation, Finance, and the Economy (pp. 15-22): Springer.

Singh, R., Seshadri, D., Tej Adidam, P., Banerjee, M., & Shukla, P. (2012). Competitive intelligence and firm's performance in emerging markets: an exploratory study in India. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(3), 242-254.

1

HCIطراحی موتور جستجوي مصور قرآن کریم مبتنی بر

3فریده رحیم نژاد ، *2بابک تیمورپور ،1بهرام اصغرپور ، دانشگاه تربیت مدرس، تهرانمهندسی فناوري اطالعاتدانشجوي کارشناسی ارشد، گروه 1

[email protected] استادیار، گروه مهندسی فناوري اطالعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران* 2

[email protected]، 021-82883987شماره تماس: دانشجوي کارشناسی ارشد، گروه مهندسی فناوري اطالعات، دانشگاه تربیت مدرس، تهران 3

[email protected]

چکیده ي جهانی وب در دسترس است و نیاز به موتورهاي جستجو ها روي شبکهامروزه، حجم عظیمی از داده

در حال افزایش است. پس ضروري است روز بهروزو مناسب براي بازیابی اطالعات مؤثرابزاري عنوان بهي کاربران ها براي همهبوده و استفاده از آن کاربرپسندطراحی شوند که يا گونه بهکه موتورهاي جستجو

هاي قرآن ساده و آسان باشد. در این پژوهش، موتور جستجوي مصوري براي نمایش ارتباطات میان ریشهحی با استفاده از اصول تعامل کاربر با رایانه سعی گردیده است که کریم طراحی شده است و در این طرا

خود دست یابد. کاربر با ورود به سایت و کلیک روي موردنظربه اطالعات یآسان بههر کاربري بتواند ،هاي مرتبط دیگر را نیز مشاهده نماید. همچنیني آن واژه و تمام ریشهتواند ریشهخود، می موردنظري واژهنمایش اطالعات براي کاربران با سطوح يساز سادهو موردنظري دو پیمایش ساده و دقیق در موتور تعبیه

باشد.هاي نوین طراحی این موتور جستجو میعلمی مختلف از ویژگی

موتور جستجو، مصورسازي، قرآن کریم، تعامل کاربر با رایانه: واژگان کلیدي

2

مقدمه - 1ي 1ها روي اینترنت، نیاز به استفاده از موتورهاي جستجوحجم زیادي از داده امروزه، با قرار گرفتن

تمایل دارند که شدت بهشود. کاربران احساس می ازپیش یشبمناسب براي بازیابی اطالعات به هنگام معموالًخود را در کمترین زمان ممکن و با سرعتی باال بیابند اما موردنظراطالعات

شود که بررسی این ها ارائه میي موتورهاي جستجو براي آنوسیلهف زیادي بهجستجو، نتایج مختل يا گونه بهاست. پس ضروري است که موتورهاي جستجو بر زمانو کننده خستهنتایج بسیار

ي کاربران ساده و آسان باشد. یکی ها براي همهبوده و استفاده از آن 2کاربرپسندطراحی شوند که موتورهاي جستجو، استفاده از اصول تعامل کاربر کاربرپسندمناسب و 3مصورسازيهاي از روش-تلقی می HCIگردد، که به تعامل انسان و رایانه مربوط می هر آنچه، یطورکل بهاست. 4با رایانه

مهم است، فراهم کردن سهولت استفاده، مطلوب بودن و رضایت HCIشود. آنچه در طراحی تعامل میان انسان و رایانه به عنوان ). Zhu, Watts, & Chen, 2010( استخاطر براي کاربران

میالدي شروع به گسترش کرد و جرقه اصلی آن همزمان 1980یک رشته و زمینه تحقیقاتی از سال با تحوالت رایانه ها و شایع شدن استفاده از رایانه در ادارات زده شد. از همان سال ها مقاالت

CHI ، British HCI and Vienna، 5طه شروع به چاپ شد از جمله : تعاملزیادي در این راب

HCI که مورد آخر کماکان به حیاط خود ادامه می دهد.مفاهیم اساسی تعامل بین انسان و رایانه ،توان دستکاري کاربران در برنامه ها و طراحی با توجه به در همان روز ها تعریف شد از جمله

همچنین اولین مقاله رسمی در مورد (C. Pinder,2015) (Donald,1986)خواست کاربران .دانست کھ 6"آرگونومی براي یک کامپیوتر"تعامل انسان و رایانه را می توان مقاله اي با عنوان

7هاي طراحیها پیش، روشسال )B. Shackel,1959منتشر شده است ( ١٩۵٩در سال ي با توسعه اکنون همند اما دغلبه کرده بو HCIیک نگرش مهندسی، بر تحقیقات عنوان به

1 Search engines 2 User-friendly 3 Visualization methods 4 Human Computer Intraction (HCI) 5 Interact 6 Ergonomics for a Computer 7 Design methods

3

یازموردنبیشتر Blackwell, 2015 (HCI( اي رشته ینب، مفهوم کاربراني تکنولوژي و تنوع سلیقهباشد ، قابلیت استفاده از دانش مهندسی میHCIگفت که طراحی در توان یم یگرد عبارت بهاست.

)Wright, Blythe & McCarthy, 2005قلب آن مفاهیمی همچون اطالعات جدید، ) و درهاي بارز ). همچنین یکی از تفاوتFallman, 2003(ت و تکنولوژي ارتباطات نهفته است تعامال

هاي کامل طراحی را بدانند، این است که حتی اگر طراحان، دستورالعمل HCIدانش طراحی و هست یا خیر استفاده قابلي کاربران ها براي همهي کار آناطمینان یابند که نتیجه توانند ینم)Nicolle & Abascal, 2001) هاي مصورسازي و روش) تفاوت جایگاه روش1). در شکل-

).Li et al., 2016 نشان داده شده است ( وضوح بهنسبت به هم HCIهاي طراحی و

نسبت به هم HCIهاي مصورسازي و طراحی و تفاوت جایگاه روش -1شکل

پایه اصلی پایه گذاري شده است 3نیز مانند بسیاري از رشته هاي فنی بر 8انسان و رایانهتعامل میان

: اولین و بارزترین آنها تئوري هاي فکري و عقالنی ، مدل ها و تحقیقات تجربی است که 9اصولبا توجه به ماهیت میان رشته اي تعامل انسان و رایانه .است HCIپایه گذار مفاهیم اساسی و اصول

برخی از مفاهیم اصلی ذاتا مربوط به رشته تعامل میان انسان و رایانه بوده و برخی مربوط رشته هاي : دومین پایه در تعامل بین انسان و رایانه، 10تمرین.دیگر است که در این حیطه وارد شده است

به دنبال روش هایی است که به محققان و طراحان کمک کند تا با تمرین است. این رشته همیشه 8 Human computer interaction,HCI 9 Principles 10 Practice

4

استفاده از تمرین هاي بیشتر به یک طراحی با تعامل و قابلیت استفاده باالتر و حتی اهداف بیشتر برسند . در واقع تعامل انسان و رایانه رشته اي است که همیشه نیاز به تمرین دارد تا یافته هاي

زان اا و کار هاي مختلف کشف کرده و به کار ببرد. مردم : نهایاتا نظریه پردجدیدي را در بخش ه و خود مردم که در واقع الهام بخش رشته تعامل انسان و رایانه هستند

باید در نظر داشت که در حالت کلی نمی توان این سه مورد را از هم جدا دانست و نهایتا در طول ,Dix)صورت رشته تعامل میان انسان و رایانه در آمده است. تاریخ علمی این رشته این موارد به

n.d.)

& Wright, Blytheدر حال گسترش و تغییر است ( سرعت به HCIاصول یريکارگ بهامروزه،

McCarthy, 2005ها تغییر کرده است، مفاهیم جدیدي در حال ) زیرا دیگر تئوري پژوهشکنند تنوع زیادي یافته است و همچنین پیدایش هستند، دامنه کاربرانی که از اینترنت استفاده می

، اصول جدیدي براي یراًاخ). Rogers, 2004هاي طراحی جدیدي به وجود آمده است (روشهاي زیادي، به اهمیت و پیشنهاد شده است و در پژوهش HCIهاي سازي تکنیکدهبهبود و سا

ها به بررسی رابط کاربري مناسب اشاره شده است اما در تعداد کمی از آن 11کاربرد رابط کاربري. )Leporini, Andronico & Buzzi, 2004(در موتورهاي جستجو پرداخته شده است

عمده به مواردي همچون بیان طور به، مطالعات مبتنی بر موتورهاي جستجو، یگرد عبارت بهکنند. شرح پردازند و بر افزایش کیفیت نتایج تمرکز میها و معماري میها، استراتژيالگوریتم

هاي دقیق طراحی صفحات وب و کاربرد رابط کاربري مناسب در کاملی از دستورالعمل)Nicolle & Abascal, 2001 () وScapin et al., 2000 آورده شده است. همچنین بررسی (

,Mannها در (نتایج موتور جستجو و عوامل اصلی موفقیت آن اجمالی از تنوع مصورسازي

ي اي براي منابع کتابخانه) موتور ویژهSchmetzke, 2002) انجام شده است. در پژوهش (1999سازي تحقیقات مدل جدیدي براي یکپارچهآنالین طراحی گردیده است. در پژوهشی دیگر،

). در Zimmerman, Forlizzi & Evenson, 2007پیشنهاد شده است ( HCIطراحی با -طراحان و پژوهشگران براي یکپارچه یازموردنهاي پژوهش دیگري نیز انواع مختلفی از مکانیزم

11 User-interface

5

در یک همچنین ).Rogers, 2004تئوري ارائه شده است ( صورت بههاي طراحی سازي پژوهش یده سازماني وسیلهاز یک موتور جستجوي وب به 12پژوهش دیگر نیز رابط کاربري تطبیقی

صفحات حاوي اطالعات طراحی شده است که میان کاربر و موتور جستجوي وب ارتباط بسیار دهد که در آن کند. این موتور، لیستی از صفحات وب را به کاربر نشان میخوبی را برقرار می

شوند حذف می مرتبط یرغگیرند و اطالعات اضافی و مرتبط قرار می کامالًلیست فقط اطالعات بسته به نوع اطالعات مورد درخواست کاربر، ممکن است که نتایج نشان داده شده کافی بازهماما

بیان نمودند که دیگري پژوهش پژوهشگران). Yamada, Murase & CISS, 2000نباشند (شوند: تجربی، مفهومی و ي عمده تقسیم میبه سه دسته HCIانواع مسائل مربوط به یطورکل به

راهی براي حل مسائل مختلف عنوان به HCIاز توان یمها اظهار داشتند که سازنده. همچنین آن .)Oulasvirta & Hornbæk, 2016( استفاده نمود

انجام نشده است. تصویر درگذشتهکارهاي زیادي هاي قرآن کریم، مصورسازي ریشه ي ینهدرزم) آورده شده است. در شکل 3) و (2هاي (دو نمونه از کارهاي مشاهده شده در این زمینه در شکل

از: عدم استفاده اند عبارتشود که یمي مصورسازي و طراحی مشاهده ینهدرزمهایی یکاست)، 2(هاي والد و رعایت پیمایش با گرهمناسب، عدم 13جانماییي ساز ادهیپي مناسب، عدم بند رنگاز

).Manat, 2015(عدم نمایش پویاي ارتباطات

12 Adaptive user interface 13 layout

6

کی ينمونه سایت در ها یشهگراف ارتباط ر -2شکل

نیست و تنها هر مشاهده قابل، کل گراف مثال عنوان بههایی وجود دارد. ) نیز کاستی3در شکل (توان دید. گراف رسم شده، می ها گروهي گروه از کلمات مرتبط را از طریق جستجوي شماره

اوت و پویایی مناسب برخوردار یی و امکان جستجوي کلمات را ندارد و از لینما بزرگقابلیت ).textminingtheQuran, 2015نیست (

دو ينمونهسایت در ها یشهگراف ارتباط ر -3شکل

7

هاي قرآن کریم میان ریشهدر پژوهش حاضر، موتور جستجوي مصوري براي نمایش ارتباطات سعی گردیده است که هر کاربري HCIطراحی شده است و در این طراحی با استفاده از اصول

درواقع، یک وب اپلیکیشن هست که کاربر با خود دست یابد. موردنظربه اطالعات یآسان بهبتواند هاي اژه و تمام ریشهي آن وتواند ریشهخود، می موردنظري ورود به سایت و کلیک روي واژه

طور بهي کارهاي گذشته ها یکاستمرتبط دیگر را نیز مشاهده نماید. در این پژوهش سعی شد تا در عین سادگی و موردنظراستفاده شود تا طرح HCIهاي جدید کامل از بین برود و از تکنیک

دو پیمایش ساده و دقیق ي زیبایی از انسجام و کیفیت بسیار باالیی برخوردار باشد. همچنین تعبیه-نمایش اطالعات براي کاربران با سطوح علمی مختلف از ویژگی يساز سادهو موردنظردر موتور

باشد.هاي نوین طراحی این موتور جستجو می

مدل پژوهش: طراحی موتور جستجوي مصور قرآن - 2موتورهاي جستجو، ابزاري اساسی براي بازیابی اطالعات در اینترنت هستند؛ به همین دلیل براي هر

از موتورهاي جستجو استفاده نموده و به اطالعات یراحت بهکاربري ضروري است که قادر باشد . رابط کاربري، نقشی )Leporini, Andronico & Buzzi, 2004(خود دست یابد موردنظرکند. براي یک موتور جستجو، از موتورهاي جستجو ایفا می مؤثري صحیح و ر استفادهاساسی د

، بدون مثال عنوان بهنیز باشد. کاربرپسندکند و باید داشتن ویژگی رابط کاربري کفایت نمی صرفاًتوجه به نوع دستگاه، استفاده از موتور جستجو و حرکت در موتور حین بازیابی اطالعات باید

تعامل مناسب کاربر با رایانه، ترکیبی از چند یطورکل بهي کاربران راحت و آسان باشد. همهبراي ها در طراحی موتور جستجوي مصور ویژگی است که در این پژوهش، چندین نمونه از این ویژگی

ها سازي آني پیادهها و نحوه. در ادامه به توضیح هر یک از این ویژگیاند کاررفته بهقرآن کریم پردازیم.می

8

آمیزياصول رنگ - 2-1. کند یمي خیلی روشن، حواس بازدیدکننده را پرت ها رنگي زیاد یا ها رنگاستفاده از تعداد

براي انتقال ها رنگبعضی از کاربران ممکن است کوررنگی داشته باشند، نباید فقط از که ییازآنجاي مشکی با ضخامت مناسب جهت جداسازي معنا استفاده کرد و بهتر است که از خطوط حاشیه

ي اصلی گراف طراحی شده، نشان داده )، تصویري از صفحه4استفاده نمود. در شکل ( ها رنگ ).Pappas & Whitman, 2011شده است (

هاي اصلی گراف ریشهصفحه -4شکل

9

نماییاصول بزرگ - 2-2

هاي حجیم، به دلیل حجم باالي اطالعات و ارتباطات، بهتر است مصورسازي در مصورسازي دادههاي یی داشته باشد. درواقع کاربر بعد از زوم کردن فقط گروهی از گرهنما بزرگشبکه، قابلیت

و صفحه نیز مشاهده نشود ينهیزم حتی در پس ،اجزاي گراف يو بقیه خود را ببیند موردنظردر دکنندهیبازدچون توجه جستجو در مرکز صفحه نمایش داده شود، ي موردواژه نیتر یاصل

به دوباره یراحت صفحه به ،14نماییتصحیح بزرگ؛ و با تعبیه کلید ابتدا به مرکز صفحه بیشتر استي کوچک ي داراي صفحهها دستگاهشود که کار با این ویژگی موجب می حالت اولیه بازگردد.

ي )، نمایی از زوم بر ریشه5تر شود. در شکل (تر و آسانراحت غیره نیز مانند موبایل و تبلت وي باال، سمت راست صفحه، نمایش داده شده است در گوشه نماییتصحیح بزرگرعب و کلید

)Pappas & Whitman, 2011(.

یی در گرافنما بزرگي نحوه و نماییتصحیح بزرگي کلید تعبیه -5شکل

قابلیت جستجو در سایت - 2-3خود را موردنظرنمایش اطالعات باید متناسب با نیاز کاربر باشد. پس کاربر باید بتواند هدف

است. شده هیتعبدو نوع پیمایش دقیق و ساده ،جستجو کند. به همین منظور در ابتداي سایتي گراف . همچنین در صفحهپیمایش دقیق براي کاربران خبره و پیمایش ساده براي کاربران عادي

14 zoom out

10

زیرا ؛ ی، در قسمت باال و گوشه سمت چپ صفحه، بخش جستجوي مجزایی قرار گرفته استاصلکه در این استبا توجه به تحقیقات انجام شده، نگاه افراد از باال به پایین و از چپ به راست

خود را جستجو کند. در قسمت پایینی بخش جستجو، موردنظري ریشه تواند یمبخش، کاربر ي مورد جستجوي کاربر قرار داده شده است. همچنین با ت جزئی راجع به کلمهبرخی از اطالعا

خود به موردنظري ي بخش بیشتر بدانید، کاربر براي کسب اطالعات بیشتر در مورد کلمهتعبیه) 7)، صفحه خدمات سایت و در شکل (6. در شکل (شود یمموتور جستجوي گوگل هدایت

).Tamassia, 2013است ( بخش جستجوي سایت نشان داده شده

ي خدمات سایتصفحه -6شکل

11

هاجستجوي ریشه -7شکل

جانمایی - 2-4استفاده شده است. 16متحدالمرکزو 15از پیش ساخته شده جانماییدر این پژوهش از دو الگوریتم

ي گراف به کار رفته است که در ابتداي کار فقط براي نمایش اولیهاز پیش ساخته شده الگوریتم براي نمایش کل گراف استفاده شده است که متحدالمرکز و الگوریتم شود یمگره قرآن دیده

).Erten et al., 2004( دهد یمدوار در اطراف هم قرار صورت بهها را گره

17مسیریابی - 2-5لف، مشخص گردید که روش مخت مسیریابیهاي طی مطالعات انجام شده و بررسی تکنیک

Bring & Go بنابراین از همین روش ؛ از سرعت باالتري برخوردار است ها روشنسبت به سایر صورت بهي مرتبط ها گرهکه با کلیک روي هر گره، صورت نیبددر این طرح استفاده شد.

).Moscovich et al., 2009( رندیگ یمي در اطراف آن قرار ا رهیدا

15 perset 16 Concentric 17 navigation

12

صفحات سرعت بارگذاري - 2-6و کوچکی استفاده حجم کمجهت افزایش سرعت لود شدن صفحه، سعی بر آن بود که از تصاویر

سرعت پایین لود شدن صفحه، گردد و فقط اطالعات مورد درخواست کاربر نمایش داده شود. زمان ممکن به نیتر در کوتاه خواهد یم يا دکنندهیهر بازد .یعنی هدر دادن زمان بازدیدکننده

از دکنندهیخروج بازد ،سرعت لود پایین صفحات يدست پیدا کند. پس نتیجه ،آنچه نیاز دارد ).tabta, 2015( خواهد بود تیسا وب

تیزن در سا متحرك و چشمک ریعدم استفاده از تصاو - 2-7 براي بازدیدکنندگان آزاردهنده و مزاحم هستند؛ تیسا در طراحی وب ،زن تصاویر چشمک

استفاده نشده است اصالً زن و متغیر از تصاویر متحرك، چشمکبنابراین در طراحی سایت )tabta, 2015.(

با همه مرورگرها تیسا وب يسازگار - 2-8در تیسا از درستی وب کرده تارا در مرورگرهاي متفاوت امتحان تیسا صفحات وب

.کنند یاوتی از سایت بازدید مزیرا کاربران با مرورگرهاي متف م،مرورگرهاي مختلف مطمئن شویبا همه مرورگرها تیسا وبو ببینند یدرست را به تیسا وب توانند یبا این روش عموم مردم م

).kaspid, 2015سازگار است (

کارآمدي -2-9خوانندگان و يازهایبا ن باید موردتوجه مردم و بازار هدف باشد. محتواي سایت ا بایدمحتو

به .ها قصد خواندن آن را داشته باشند که آن مطالبی نوشته شود بوده ومتناسب بازدیدکنندگان، یی پرهیز شده و فقط سه بخش مهم درباره پروژه، گو ادهیزي اول سایت، از همین خاطر در صفحه

ي اصلی سایت نشان داده شده )، نمایی از صفحه8درباره ما و خدمات تعبیه شده است. در شکل ( ).tabta, 2015است (

13

ي اصلی سایتصفحه -8شکل

مناسب يها استفاده از افکت - 2-10بنابراین در این طرح، تالش بر این دیافزا یمي مختلف، بر پویایی و زیبایی کار ها افکتاستفاده از

یی انمایپوهمراه با موردنظري بوده است که بعد از کلیک روي هر ریشه یا جستجوي آن، کلمه ).Erten et al., 2004مناسب ظاهر گردد (

تنظیم اجزا - 2-11با بهره برده شده است. HTMLزبان ي مختلف، از ها بخشي بند بخشي و بند قالب منظور به

و بخشی جستجو منظور بهنمایش شبکه در صفحه و بخشی منظور بهاستفاده از این زبان، بخشی است. تخصیص داده شده 18ریستي استفاده از دکمه منظور به

گرافیک - 2-12ي ها کالسی بخش گرافیکی استفاده شده است. نوشتن سینو برنامه منظور به cssاز در این طرح

ي از شلوغ شدن و بد ریجلوگي صفحه و ساز پاكی بود که در این زمینه براي حل راهمختلف، در دید عموم به کار رفت. به این صورت که هر گره با انتخاب شدن از یک جلوه شدن شبکه

شدن یا محو رنگ کم منظور بهاز یک کالس نهیزم پسي ها گره هیو بقجلوه شدن منظور بهکالس .کنند یمشدن استفاده

18 reset

14

با استفاده از آن ضخامت ها النوشته شد که ی ها الکنترل مربوط به ی منظور بهیی ها کالسهمچنین .)Mehra et al., 2014( رندیگ یمو وضوح مشخصی را هنگام انتخاب به خود

ي بارگذارهاي بزرگ وجود دارد، همچنین، یکی از مسائلی که همیشه هنگام کار با مجموعه دادهسازي شده است، براي نویسی پایتون پیاده. در این پژوهش که با زبان برنامههستها درست داده

استفاده گردیده است. ajaxبارگذاري اطالعات از تکنولوژي توان ها می است که به کمک آن وبهاي اي از استانداردها و فناوري مجموعه ajaxتکنولوژي

با کاربران تعامل داشته باشند. با استفاده از این یآسان هایی مبتنی بر وب تولید کرد که به برنامهاز صفحات وب سرور،نه هاي کوچک داده و اطالعات از رایا و با کمک انتقال تکه ها يفناور

دهند. مناسب با رویدادها انجام می ییها شوند و واکنش خارج می حالت منفعل

هاي اجرا شده در موتور جستجوي مصور قرآن کریم، در قالب اي از تکنیکخالصه )9در شکل ( نمودار آورده شده است.

م یس بایر ی

ت ینک اھک HCIی

امدع افتس اهد زت اص یو تمر رح ک

عرس ابت اذگر ر یفص اح ت فا ک اھت انمی بس اک ار دم اسی اگز ر ھمھابی

گرورم ناجاھر یام ی تسج وج ب رز نگ یام نری آگ یم ز ی

ت یبع یلک ھ ت د یحص حب رز یامن گ ی

ن یام رد شکرم فص ز ھح

ت نر دادع انم گ بس نر اھ گ یال ی و تم میال

فت یک نر ک اھ گب ار ا ی ف اد دار ار ی

نروک یگ

م لحب خ تسج ش وج یامیپ یقد ش یپق یام اس ش هد

ادھ ی یاس ھب ت رتوم اھرو ی

تسج وج

perset

concentric

Bring & Goت یواص و مجح مک رچوک ک

هاي اجرا شده در پژوهشي تکنیکمجموعه -9شکل

15

هاي پژوهشیافته - 3سازي هاي قرآن کریم پیادهطراحی موتور جستجویی براي مصورسازي ریشه منظور بهاین پژوهش

ها ي ریشه، گرافی تحت وب از مجموعهHCIو افزار نرمشده است. با ترکیب دو دانش مهندسی از توانند هر قشري از کاربران همانند افراد عادي و پژوهشگران علوم قرآنی می کهطراحی شد

هاي مرتبط با آن خود را جستجو کنند و ریشه موردنظري دو نوع پیمایش دقیق و ساده، کلمهطریق سایتی طراحی شد که تیدرنها HCIکارگیري چندین نمونه از اصول را مشاهده نمایند. با به

نسبتاً کاربر را با سرعت موردنظردرعین سادگی، تعامل بسیار مناسبی با کاربر دارد و اطالعات دهد.یی در اختیار وي قرار میباال

ها شنهادیپ - 4توان جهت افزایش تعامل کاربر با بسیاري را می هاي یشنهادپ، HCIبا توجه به گستردگی مباحث

) 10توان گراف اصلی را همان شکل (، میمثال عنوان بهموتور جستجوي طراحی شده، بیان نمود. يبند خوشههمچنین ).Shen, Ma & Eliassi-Rad, 2006( طراحی کرد يبعد سه صورت به

بندي ) نشان داده شده است، خوشه11که در شکل ( طور همانباشد. يبعد سهتواند گراف نیز می ).Tamassia, 2013( هاي مختلف نیز انجام گیردو در الیه يبعد سهتواند گراف، می

يبعد سهگراف -10شکل

16

يبعد سه بنديخوشه -11 شکل

به اقشار مختلف بازدیدکنندگان ، بهتر است که محتواي سایت با چند زبان مختلف همانند با توجه انگلیسی، عربی، فرانسوي و... ارائه شود.

همانند ها یشهراز اطالعات يبعد سهگزارش تصویري توان در بخشی از سایت،همچنین میکنند، بتوانند قرآنی پژوهش می هاي ینهزمها در قرآن و ... قرار داد تا افرادي که در فراوانی ریشه

).Tamassia, 2013دست یابند ( یازشانموردنتري به اطالعات در زمان کمتر و به شیوه آسان

17

مرتبط، هاي یشهر، براي هر گروه از 19هاکدزدن رنگتوان با استفاده از تکنیکمی همینطوربیشتر است با 100اي از فراوانی ریشهتوان گفت اگر می مثالًي مشخص تعریف کرد. یک آستانه ).Pappas & Whitman, 2011( با رنگ سبز نشان داده شود اگرنهرنگ قرمز

بسیار مهم براي افزایش تعامل کاربر با موتور طراحی شده، استفاده هاي یشنهادپیکی دیگر از است. یعنی کاربر بتواند در یک قسمت جداگانه از سایت، ارتباط 20هاآمیزي دادهرنگاز تکنیک

) نشان داده شده 12که در شکل ( طور همانها را جستجو کند. بودن و فراوانی ریشه یمعن همبین فراوانی متوسط و محور عمودي، ها گروهگراف رسم کرده که محور افقی، توان یک است، می

کنیم که با حرکت آن روي محور افقی، روي غزنده تعبیه میهر گروه باشد. روي این گراف یک ل هاي یشهرباز شود که محور افقی آن ايیک نمودار میلههر گروه که بایستد در باالي نمودار،

که معناي هایی یشهرموجود در گروه و محور عمودي آن فراوانی هر ریشه در قرآن باشد و نمودار ).Pappas & Whitman, 2011( داده شود یکسان دارند با رنگ مشابه نمایش

هاآمیزي دادهرنگتکنیک -12شکل

مراجع1. Blackwell, A. F. (2015, April). HCI as an Inter-Discipline. In Proceedings of the

33rd Annual ACM Conference Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems (pp. 503-516). ACM.

19 Color coding 20 Data Brushing

18

2. B. Shackel , (1959), Ergonomics for a computer, Design 120 36–39 (available at ⟨http://www.idemployee.id.tue.nl/g.w.m.rauterberg/presentations/shackel- 1959.PDF⟩.

3. Buzzi, M., Andronico, P., & Leporini, B. (2004). Accessibility and usability of search engine interfaces: preliminary testing. In Proc. of 8th ERCIM UI4ALL Workshop.

4. Dix, A., n.d.(2016) Human–computer interaction, foundations and new paradigms. J. Vis. Lang. Comput. doi:10.1016/j.jvlc.2016.04.001

5. Donald A. Norman, Stephen W. Draper,(1986), User Centered System Design; New Perspectives on Human-Computer Interaction, L. Erlbaum Assoc. Inc., Hillsdale, NJ, USA, 1986.

6. Erten, C., Harding, P. J., Kobourov, S. G., Wampler, K., & Yee, G. (2004, June). Exploring the computing literature using temporal graph visualization. In Electronic Imaging 2004. International Society for Optics and Photonics.

7. Fallman, D. (2003, April). Design-oriented human-computer interaction. In Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp. 225-232). ACM.

8. http://corpus.quran.com/concept.jsp?id=manat 9. http://tabta.com/articles/web-design/item/78- web-design-importance-notice.html 10. http://textminingthequran.com/apps/surah.php 11. http://www.kaspid.com

12. Leporini, B., Andronico, P., & Buzzi, M. (2004, May). Designing search engine user interfaces for the visually impaired. In Proceedings of the 2004 international cross-disciplinary workshop on Web accessibility (W4A) (pp. 57-66). ACM.

13. Li, K., Tiwari, A., Alcock, J., & Bermell-Garcia, P. (2016). Categorisation of visualisation methods to support the design of Human-Computer Interaction Systems. Applied ergonomics, 55, 85-107.

14. Mann, T. M. (1999). Visualization of WWW-search results. In Database and Expert Systems Applications, 1999. Proceedings. Tenth International Workshop on (pp. 264-268). IEEE.

15. Mehra, A., Borgatti, S. P., Soltis, S., Floyd, T., Halgin, D. S., Ofem, B., & Lopez-Kidwell, V. (2014). Imaginary worlds: using visual network scales to capture perceptions of social networks. Contemporary Perspectives on Organizational Social Networks, 40, 315À336.

16. Moscovich, T., Chevalier, F., Henry, N., Pietriga, E., & Fekete, J. D. (2009, April). Topology-aware navigation in large networks. In Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 2319-2328). ACM.

19

17. Nicolle, C., & Abascal, J. (2001). Inclusive design guidelines for HCI. CRC Press. 18. Oulasvirta, A., & Hornbæk, K. (2016, May). HCI Research as Problem-Solving.

In Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (pp. 4956-4967). ACM.

19. Pappas, L.,&Whitman, L.(2011, July). Riding the technology wave: effective dashboard data visualization. In Symposium on Human Interface.Springer Berlin Heidelberg.

20. Preece, J., & Rombach, H. D. (1994). A taxonomy for combining software engineering and human-computer interaction measurement approaches: towards a common framework. International journal of human-computer studies, 41(4)

21. Rogers, Y. (2004). New theoretical approaches for HCI. Annual review of information science and technology, 38(1), 87-143.

22. Scapin, D., Leulier, C., Vanderdonckt, J., Mariage, C., Bastien, C., Farenc, C., ... & Bastide, R. (2000, June). A framework for organizing web usability guidelines. In 6th Conf. on Human Factors and the Web HFWeb’2000.

23. Schmetzke, A. (2002, July). The accessibility of online library resources for people with print disabilities: research and strategies for change. In International Conference on Computers for Handicapped Persons . Springer Berlin Heidelberg.

24. Shen, Z., Ma, K. L., & Eliassi-Rad, T. (2006). Visual analysis of large heterogeneous social networks by semantic and structural abstraction. IEEE transactions on visualization and computer graphics, 12(6), 1427-1439.

25. Tamassia, R. (Ed.). (2013). Handbook of graph drawing and visualization. CRC press.

26. Wright, P., Blythe, M., & McCarthy, J. (2005, July). User experience and the idea of design in HCI. In International Workshop on Design, Specification, and Verification of Interactive Systems (pp. 1-14). Springer Berlin Heidelberg.

27. Yamada, S., Murase, F., & CISS, I. (2000). Adaptive User Interface of a Web Search Engine by Organizing Page Information Agents. In WebNet (pp. 586-591).

28. Zhu, B., Watts, S., & Chen, H. (2010). Visualizing social network concepts. Decision Support Systems, 49(2), 151-161.

29. Zimmerman, J., Forlizzi, J., & Evenson, S. (2007, April). Research through design as a method for interaction design research in HCI. In Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems (pp. 493-502). ACM.

یندو فرآ يفکر يهایهبر سرما يتجار يهوشمند ياثرگذار یدانش سازمان یریتمد

4، عبدالباسط رستمی3، مهین رحیم پور2، سیدآرمان راستاد 1آرمان احمدي زاد

[email protected] m،09123154055، کردستاندانشگاه گروه مدیریت بازرگانی استادیار 1دانشجوي کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، گرایش بازاریابی ،دانشکده علوم انسانی واجتماعی، دانشگاه 2

[email protected]کردستان،یاستگذاري علم و فناوري، دانشکده علوم اقتصادي و اداري، دانشگاه س -دانشجوي دکتري مدیریت سیاستگذاري3

بابلسر -مازندران دانشجوي کارشناسی مدیریت بازرگانی ،دانشکده علوم انسانی واجتماعی، دانشگاه کردستان4

چکیده کرده و نقش آن در یداکسب و کارها پ يبرا یشتريب یتنامشهود اهم ي هایهدانش و سرما امروزه اطالعات،

يهوشمند یرتاث یتر شده است. پژوهش حاضر به بررسمشهود سازمان برجسته ینامشهود و حت يها ییدارا یناست. در ا داختهدر صنعت برق، پر یدانش سازمان یریتمد یندو فرآ يفکر يهایهبر سرما يتجار

یلهبا وس ینعت برق به صورت تصادفشرکت فعال در ص 13نفر در 271ها از داده يجمع آور يپژوهش براها و اطالعات به دست آمده مشخص شد که داده یلپرسشنامه استاندارد استفاده شد. با توجه به تحل

، 74/0با اثر يمثبت و معنادار یرب تأثیدانش، به ترت یریتو مد يفکر يهایهبر سرما يتجار يهوشمند .بوده است یشترب یدانش سازمان یریتبر مد يرتجا يهوشمند يگذار یردارد اما تاث 80/0

يفکر يها یهسرما ی،دانش سازمان یریت، مد يتجار يهوشمند: واژگان کلیدي

مقدمه

آور در حال پیشرفت هستند، به طوري با سرعتی سرسام یریتیهاي نوین و دانش مدفناوريگردند هایی میناپذیر به دنبال ترفندشتابی وصف که جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با

یپ هنکت ینها به اضمین کنند. چرا که امروزه سازمانت که بقایشان را در این عرصه آشفته و متالطمموجب شکست و یسنت یوهکارها به شوکرده و اداره کسب ییرشان تغ یاتاند که فلسفه حبرده برده

کارها وجدیدي مانند هوش تجاري در کسب هاير فناوريشود. بنابراین تسلط بیعمر سازمان م یانپااست که که چند دهه یدگاهید يتجار يشود. هوشمندم وضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی مییک الزا

يهاییهاییکسب وکارها شده است و بر دارا يدر فضا ییراتتغ یجادرشد کرده و باعث ا یراخ یرشته علم یککوچک به یحوزه علم یکاز یر،دو دهه اخ یگذاشته است . ط یرسازمان تاث

قلمرو رقابت هشدن بازارها و توسع یشده است. با توجه به جهان یلتبد یالمللینشناخته شده در سطح بجامع جهت یدگاهد یکموجود و ارائه یاتو توسعه نظر یقدر صدد تلف یدگاهد ین، ایابه کل دن

-که بر برنامه یراتیراهبرد اطالعات و تاث یتاهم یاپو يهااشد. امروزه شرکتبیم یتبه مز یابیدست

شود که کارکنان يطبقه بند ياتواند به گونه یها مبرنامه ین. ااندگذارند واقف شدهیسازمان م ییهالمس و مورد استفاده قرار دهند(البسکو و همکاران ، يبا استفاده از هوشمند یاطالعات را بخوب

و یاطالعات يها یستمشدن س یرشدن بازارها، توسعه قلمرو رقابت، فراگ ی) . با توجه به جهان2008از یکیاست. یافته یشتريب یتاهم يتجار ديهوشمن ی،درون شرکت يهایستگیشا یافتن یتاهم

ی،مختلف اجتماع يهاو عرصه يدر دانش بشر یندهفزا ییراتبارز عصر حاضر ، تغ يهایژگیو یشو پ ییراتتغ یتشناخت ماه یطی،شرا یناست. در چن یکو تکنولوژ یاسیس ي،اقتصاد ی،فرهنگ

از الزامات یانمشتر يرفتار يحات و الگوهایترج ي،نوآور ي،بازار، رقابت، فناور یآت يروندها ینیب کار قرار دارد.وکسب يموضوعات در کانون توجه هوشمند یلقب ینشود. ایرقابت محسوب م یاصل

این است که به شرکت کمک کند که يتجار ي). هدف اصلی هوشمند 1985؛ فولد 1999 ي(فورارتقاء دهد .هم اکنون مدیران بازرگانی بازارعملکرد خود را بهبود بخـشد و مزیت رقابتی خود را در

ـله و شـکاف مفید و مرتبط دم دستشان نیاز دارند، امـا اغلـب فاص یقبراي اتخاذ تصمیمات بهتر، به حقاهایی کـه واحـد تجـاري در ـدیران بازرگانی و حجم عظیم دادهعمیقـی بـین اطالعـات مـورد نیـاز م

کردن این شکاف، جود دارد. واحدهاي تجاري براي پرکند ومی يعملیـات هـر روزه اش گـردآوره هاي خام ثبت شده انجام می دهند تا داد يتجار يگذاري کافی براي توسعه و رشد هوشمندسرمایه

ها و امکان دسترسی تدارك ي،تجار يمؤثرترین کار هوشمند .را به اطالعـات مفیـد تبدیل کنندهاي مرتبط، به صورت آنی به مـدیران تجـاري ها و تحویل زیر مجموعهپردازش حجم عظیمـی از داده

صمیم گیـري و تحلیـل مبتنـی بـر که آنها می توانند به راحتـی بـازگو کننـد. تـ یاسـت آن هم در شکلدر حال اثرگذاري در تمامی سازمان ها و به طور اساسی اسـت، چـرا کـه يتجار يواقعیت هوشمنداي در حـال اشـباع شـدن از اطالعـات و فناوري کنیم که بـه طـور فزاینـدهمی ندگیمـا در جهانی ز

یپژوهش در نظر دارد تا به بررس ینا) 2002براي تسهیل این امر در دسترس است.(استفان : یندانش در صنعت برق بپردازد و به ا یریتومد يفکر يهایهبر سرما يتجار يهوشمند یرگذاريتاث

دارد ؟ يفکر يهایهدانش و سرما یریتبر مد یچه اثرات يتجار يدهد که هوشمند یسوال پاسخ م

مبانی نظري تحقیق معرفی شد 1989است که به وسیله گروه گارنر، درسال یک اصطالح چترگونه ي،تجار يهوشمند

طریق به کارگیري وقایع و کـار، ازرا که در کسب وهایی شناسیمجموعه اي از مفاهیم و روشتا شـود تشریح و بیان کند. کاربردهاي گیري مـیی بر وقایع باعث که بهبود تصمیمهاي مبتنسیستم

دقت و موفقیت یشجانی دوباره به استراتژي یک سـازمان مـی بخـشد وباعث افزا يتجار هوشمندي یاشرکت يکه به هوشمند يتجار ي) در واقع هوشمند2003: یشود .(روگالسکیاهداف و مقاصد م

خاصقواعد یط یط،و مح یکار اشاره دارد، هنر جذب و انتقال اطالعات از عناصر فرا سازمانکسب و يهااز فرصت يبردارشناخت و بهره ی،رقابت یداتحفاظت از تهد يبه سازمان برا ینعو ضوابط م

قرار دهد. نکته قابل یرآن را تحت تاث یتشرکت و موقع يتواند اجزایاست و م یندهبالقوه و ساختن آ عاتاش آن است که از اطال یديو اصل کل یستن یصنعت یجاسوس ياست که هوشمند ینتوجه اصنعت موجود یعموم یطو رقبا در مح مهم ، درك بازار يهایريگ یمتصم يشرکت برا یازمورد ن(تامسون وچو صنعت توسعه داد یعموم یطمح يهااز داده یستماتیکطور سه توان آن را ب یم یااست

به کهبه اطالعات مرتبط یرندگانگ یمتصم یعسر یبا فراهم کردن دسترس يتجار يهوشمند. )2001: یرندگانگیمکند. تصمیها کمک مرا بهتر اتخاذ کنند به سازمان يتجار یماتدهد تصمینها اجازه مآ

ياساسا هوشمند .)2003استفان :(تر و موثرتر خواهند بود شوند، کارآ یتتقو یحاگر با اطالعات صحپاول و ;(است یکسب وکار و بازار رقابت يدر فضا یژهدر عصر امروزه متضمن سه کار و يتجار

-داده یرو تفس یلو تحل یهتجز )2ها، داده يساز یرهو ذخ یسازمانده ي،آورجمع )1): 2000بردفورد :

-اده هـاي داخلـی در دسترس و دادهفرآینـد جمـع آوري د يتجار ي. هوشمندي) انتشار هوشمند3ها،

در اتخاذ تصمیمات رکتهاي خارجی مربوط و تبدیل آنها به اطالعات مفید بـراي پیـشتیبانی شـ، رقبا و در رابطه با بازار يشامل هوشمند يهوشمند ي،طبقه بند یک) در 2002است(بدمال :

یلو بازارها ، تحل یانمرتبط با مشتر يروندها یدر رابطه با بازار به بررس ياست. هوشمند يتکنولوژ یارتباط با رقبا به مالحظه و بررس رد يپردازد. هوشمند یم یرهو غ یابیانحراف از اهداف بازار یزانم

یزن یکتکنولوژ يباشد. هوشمند یم یرهبه صنعت و غ ید، وارد شوندگان جددر ساختار رقبا ییراتتغ پردازد يو جد یفعل يهايتکنولوژ یدهفا - ینههز یلبه تحل

)Combs&Moorhead,1992;Rouach&Santi,2001.(

يتجار يهوشمند یرياندازه گ ي) شاخص ها1 جدول

یريشاخص اندازه گ ابعاد

(روچ و یابیانحراف از اهداف بازار یزانو ارائه بازخورد در خصوص م یشپا بازار هوشمندي )2001: یسانت

؛روچ 2008: یتو بازارها(کالوف و وا یانمرتبط با مشتر يو ارائه بازخورد در خصوص روندها پایش ) 2001: یو سانت

: یتدر ساختار رقبا (کالوف و وا ییراتو ارائه بازخورد در خصوص تغ یشپا یرقابت هوشمندي

2008( )2001: یبه صنعت (روچ و سانت یدو ارائه بازخورد در خصوص وارد شوندگان جد بررسی

يها يتکنولوژ فایده – ینهو ارائه بازخورد در خصوص هز یلتحل یکتکنولوژ هوشمندي

)2001: ی؛ روچ و سانت2008: یت(کالوف و وا یفعل (همان )یدجد يهايتکنولوژ فایده – ینهو ارائه بازخورد در خصوص هز یلتحل

و ساب یسا(ویاجتماع ییراتو ارائه بازخورد در خصوص تغ یلتحل یکاستراتژ هوشمندي )2005: یگنس؛ آلون و ه2007:

)2008: یت؛کالوف و وا2007وساب : یسا(ویاسیس ییراتو ارائه بازخورد در خصوص تغ تحلیل .)2007و ساب : یسا(و یحقوق ییراتو ارائه بازخورد در خصوص تغ تحلیل . )2008: یت(کالوف و وا ياقتصاد ییراتو ارائه بازخورد در خصوص تغ تحلیل

دهد که دانش جدید را ست که این امکان را به سازمان میاز نظر شاین مدیریت دانش فرآیندي ا

است یدانش در واقع روش یریتمد. ) 2001: ین(شا و کاربرد به خدمت گیرد یعشکل ایجاد، توزبه یارزش قابل توجه ياز موارد دارا یاريپنهان دانش که در بس يهایافتهتوان به یآن م يکه بر مبنا

سازمانها را در یکپارچگیکند تا روح مشارکت و یتالش م یریتیمد یوهش ین. ایافتاست، دست یرانها را به صورت گسترده مطرح سازد. مدیدهو اشتراك ا یکرده و نظام تفکر دسته جمع یبترغ

آن یري، انتشار و به کارگخیرهو دانش ، ذ یاطالعات يهایافتهبر فنون استخراج یهدارند با تک یسع یزندهند مطالعات نشان می یندهد. همچن یاريآنان را یسازمان يکه در بهره ور یابنددست یبه دانشدرصد به لحاظ سرعت 40تا 30اند، مدیریت دانش اقدامی انجام نداده هایی که در زمینۀشرکت

). در 1998خود قرار دارند(گروه گاتنر : يتر از رقباسب مزیت رقابتی، عقبتوسعۀ محصوالت یا ک-ییها و دارایهاز سرما یبه بخش مهم یدانش يهاییو دارا يفکر يهایهکار دانش محور سرماوکسب

ها اي در شرکتریت دانش جایگاه ویژهدر چنین شرایطی، مدی اند. در واقع،شده یلها تبدسازمان يهاها ) امروزه سازمان2001شود.(شاو :و اهمیت آن افزوده می شاي بر نقیابد و به طور فزاینده می

راستا مدیریت دانش و ینبر تکنولوژي، گذرا هستند. در هم یمبتناند که مزیت هاي رقابتی دریافتهمفاهیم استراتژیک مرتبط با آن به عنوان اجزاء مهم و ضروري براي سازمان ها به منظور بقاء و حفظ

یسنت يها ییدارا ینشان داده است که بر خالف کاهش بازده یقاتشوند. تحقمی جتوان رقابتی تروی یراًشود. اخیکار منجر موعملکرد کسب یشدانش واقعاً به افزا یره،آالت و غ ینماش ین،مانند پول، زم

یتک مزی، دانش به مثابه 21کرده است. هم زمان با رشد دانش در قرن ییرارزش پنهان تغ یناندازه ا، کار ینزممانند یعوامل سنت یرقرار گرفت و سا ي، مورد توجه جد یشروپ يهامهم در سازمان یرقابت

که بر منابع مشهود یتفکر سنت یدي،ساختار جد ینقرار گرفتند. در چن یتاهم يدر مرتبه بعد یهو سرماعصر یلدل یناست. به هم ادهدر قالب منابع نامشهود د ینیخود را به ارزش آفر يداشته ، جا یهتک

رود و همه دانش یم یشدانش است و کاروان دانش به سرعت به پ یعو تحول سر ییرحاضر ، عصر تغ یاتیو چرخه ح یستن یستااست که دانش ا یننشانگر ا ینکند و ایو امروز را منسوخ م یروزد يها

نو در یدوران یدایشپ بازگوي، یرانو مد یشمنداندانش توسط اند یریتمد یريدارد . به کارگدانش یریتباعث ظهور مد ياوکار است . عوامل عمدهنو در کسب یازيها و نشانگر درك نسازمان

- یهبه سلطه سرما يماد يها یه) گذار از عصر سلطه سرما1شده است اما به طور خالصه، چهار عامل :

به اطالعات یدسترس یشآن و افزا یکیالکترون یرهخارق العاده اطالعات ، ذخ یش) افزا2، يفکر يها) 4کارکنان، یبه واسطه بازنشستگ یو خطر از دست دادن دانش سازمان یتجمع یهرم سن ییر) تغ3،

ینوت(س دانش بوده است یریتبه نام مد يایدهها از عوامل عمده در ظهور پدیتتر شدن فعالیتخصص ی،انتخاب، سازمانده یی،است که به شناسا يکاربرد يدانش رشته ا یریت). در مجموع، مد2004:

یرقابت یتکه عملکرد و مز يگونه ا پردازد به یسازمان م يدانش ضرور يو دسته بند یصتلخ یهکه سرما یماحرکت کرده ي) امروزه به سمت اقتصاد2003(برگرون : بخشدیسازمان را بهبود م

ینو تضم یرقابت یتمنظور حفظ مزه و توسعه ب یقاطالعات ، تحق ي، فناور یدر منابع انسان يگذار يتوان عنوان کرد که منبع خلق ارزش اقتصادیموضوع م یناست. با توجه به ا يها ضرورسازمان يبقا

یگرشود. به عبارت دینام برده م يفکر یهاست که از آن به سرما ينامشهود يهایهها، سرماسازمان یانم ین) آنچه که در اRamirez etal.,2007است( فکري یهبر سرما یمبتن یسازمان يها یتقابل

یکار مبتنوکسب یطمح یرااست. ز يفکر یهرا به خود جلب کرده سرما یاز همه توجه روزافزون یشب یهسرما يهایستگیها و شایتنامشهود مانند قابل يها یهاست که سرما یکرديرو یازمندبر دانش، ن

یرا در برم یرهو غ ی، نظام و ساختار سازمان ی، فرهنگ سازمان شتري، ارتباط با م ي، نوآور یانسان یتو مالک یانسان يهایهبازار، سرما يهایهاز سرما یبیترک يفکر يهایهسرما .) 1385 ،یل یچ(قلیردگ

یتهستند که ماه ییهایهسرما يفکر يهایهکند که سرمایعنوان م یگريد یفاست. تعر يفکر یمفهوم ي،فکر یهو همکاران سرما یسمنبع خلق ارزش در سازمانند. از نظر بونت اندارند ام یزیکیف

.)2008کند (چونگ :یم يآنها را طبقه بند یمنابع نامشهود و ارتباطات داخل یاست که تمام یکرا شامل يفکر یهآن منتشر شد، روس و همکاران، سرما یجنتا 2008که در سال يمطالعه ا در

دانند. از نظر یم يساختار یهمانند سرما یرفکريبخش غ یکو یانسان یهمانند سرما يبخش فکر مانساز يهایهمنابع و سرما یراست که سا یسازمان يها یهاز سرما یبخش يفکر يها یه، سرمایتاسم

از یبیترک يفکر يها یه، سرماینگکند. از نظر بروک-یم یلبا ارزش افزوده تبد يهاییرا به دارا يفکر يهایهسرما یدگویم یبیاست. سو يفکر یتو مالک یانسان يهایهبازار، سرما يهایهسرما

گرنسترنداست. یو خارج یکارکنان، ساختار داخل یستگیجزء شا 3متشکل از یرماديغ يهاارزش ي،فکر یهو همکاران سرما یسفرد است. از نظر بونت یک یتو هو یترا خالق يفکر يها یهسرما

و یسنند. مورتکیم يآنها را طبقه بند یمنابع نامشهود و ارتباطات داخل یاست که تمام یمفهوماطالعات يفناور مشتریان،کارکنان، یلاز قب یاشاره به منابع يفکر یهاند که سرماکرده یانهمکاران ب

يهایهدو گروه از سرما يارزش اقتصاد ي،فکر يهایه، سرمایاز نظر پت یگري،و ... دارد. در پژوهش دحوزه با اهداف یننظران فوق در ااز صاحب یکاست. هر یو انسان يساختار یهسرما یعنیسازمان

شود. (چونگ یبه آنها اشاره م یزن دياند که در جدول بعارائه کرده یگوناگون یفمتفاوت، تعار:2008(

وش تحقیقر

این پژوهش از نظر روش شناسی نوع توصیفی و پیمایشی است که با بررسی مبانی نظري پژوهش و براي گروه ایران ترانسفو براي سنجش هوش تجاريبررسی نظرات خبرگان سعی در ارائه الگوي

به عنوان اولین تولید کننده شرکت که 13دارد. ایران ترانسفو گروهی است متشکل از تاسیس شد و ماموریت آن مشارکت 1345ورهاي توزیع با لیسانس زیمنس آلمان در سال ترانسفورمات

یا همان 1در تأمین انرژي الکتریکی پایدار با تأکید بر تولید انواع ترانسفورماتور در بازارهاي صنعتی تولید 10ایران ترانسفو قصددارد درافق چشم انداز خود یکی از بازارهاي شرکت با شرکت است.

نفر از مدیران، روسا و 1104کننده برتر ترانسفورماتور در جهان باشد. جامعه آماري تحقیق حاضر شرکت گروه ایران ترانسفو بوده است که براساس روش تعین حجم نمونه در سطح 13کارشناسان

ین در اکه هاي گروه انتخاب گردید.نفر بصورت تصادفی طبقه بندي شده از شرکت 285% ، 5خطاي پژوهش مشارکت داشتند .که حجم نمونه و میزان نمونه آماري در جدول ذیل آورده شده است .

حجم جامعه و میزان نمونه هاي آماري )3جدول

شرکت ردیفتعداد

مدیران و کارشناسان

درصد نمونه ها

تعداد نمونه ها

12 %4,26 47 شرکت عایقهاي الکتریکی پارس 1

13 %4,71 52 ترانسفوشرکت بازرگانی ایران 2 5 %1,81 20 شرکت خدمات پس از فروش ایران ترانسفو 3

22 %7,88 87 شرکت ترانسفورماتور سازي کوشکن 4

2 %0,82 9 شرکت مقره سازي صدف گستر 5

10 %3,53 39 مؤسسه تحقیقات ایران ترانسفو 6

2 %0,54 6 شرکت پاالیش روغنهاي صنعتی زنگان 7

31 %10,78 119 ترانسفو ريشرکت ایران 8

4 %1,45 16 شرکت توسعه پستهاي ایران ترانسفو 9 42 %14,86 164 شرکت توزیع ایران ترانسفو زنگان 10

1 B2B Marketing

20 %7,16 79 شرکت ترانس پست پارس 11

119 %41,76 461 شرکت ایران ترانسفو زنجان 12

1 %0,45 5 شرکت حمل و نقل آشنا راه سما 13

285 %100 1104 کل

براساس مبانی نظري تحقیق استفاده هاي استاندارد ها از پرسشنامههم چنین جهت گردآوري دادهشد و روایی آن توسط مدیران، روسا وکارشناسان گروه ایران ترانسفو و چند تن از اساتید صاحبنظر بررسی شد و همچنین با توزیع ابتدایی پرسشنامه بین تعدادي از کارکنان گروه و اعمال نظرات

اگرا یا تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول و اصالحی، بررسی و تایید شده است. همچنین از روایی وروایی همگرا یا تحلیل عاملی تاییدي مرتبه اول براي تایید روایی سواالت پرسشنامه استفاده شد. بعد از انجام تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول تعدادي از سواالت به دلیل همبستگی بسیار کم با متغیر مکنون

جهت سنجش پایایی از دو روش بازآزمایی و آلفاي کرونباخ استفاده از مجموعه سواالت حذف شد. نفر از جامعه آماري بصورت تصادفی انتخاب و پرسشنامه براي اولین مرتبه میان 30شده است. در ابتدا

نفر براي مرتبه دوم توزیع شد. نتیجه نشان داد همبستگی باالیی میان پاسخ افراد وجود دارد. 30همان ي پایایی باالي دهندهبود که نشان 92/0پرسشنامه برابر این تحقیق ضریب آلفاي کل همچنین در

پرسشنامه است.

یافته هاي کلیدي آمار توصیفی

نظیر؛ هاي جمعیت شناختی مونه آماري و تحلیل توصیفی متغیردر این بخش به بررسی توزیع ن شود.و شرکت پاسخ دهندگان پرداخته می ، سابقه کار ، سمت سازمانیجنسیت، سن، سطح تحصیالت

جنسیت

اند.درصد زن بوده 27سخ دهندگان مرد ودرصد از پا 73همانطور که در جدول و نمودار زیر ،

) فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان4جدول

فراوانی تجمعی فراوانی نسبی فراوانی شرح

%73 %73 198 مرد

%100 %27 73 زن

%100 271 کل

) فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان1نگاره

سن

و 30درصد آنها 38ساله هستند و 40الی 31درصد از پاسخ دهندگان 42بر اساس جدول زیر، % نمودار فراوانی مربوط به سایر سطوح سنی است.20سال دارند. همچنین 30کمتر از

به سن پاسخ دهندگان) فراوانی مربوط 5جدول


%38 %38 102 سال 30سال و کمتر از 30

%80 %42 114 سال 40تا 31بین

%97 %17 43 سال 50تا 41بین

%99 %3 9 سال 60تا 51بین

%100 %1 3 سال 60بیش از

%100 271 کل

)فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان2نگاره

سطح تحصیالت

درصد از پاسخ دهندگان داراي تحصیالت فوق 55، همانطور که در جدول مشاهده می شودنمودار فراوانی مربوط به درصد فوق دیپلم را دارا بوده اند . 4درصد لیسانس و 41لیسانس و باالتر، .پاسخ دهندگان در ادامه ارائه گردیده استسطح تحصیالت

) فراوانی مربوط به سطح تحصیالت پاسخ دهندگان6جدول


%0 %0 0 دیپلم

%4 %4 10 فوق دیپلم

%45 %41 111 لیسانس

%100 %55 150 فوق لیسانس و باالتر

%100 271 کل

پاسخ دهندگان سطح تحصیالت) فراوانی مربوط به 3نگاره

سابقه خدمت اعضاي نمونه در شرکت (برحسب سال)

سال سابقه کاري در 5سال و کمتر از 5درصد از پاسخ دهندگان داراي 52براساس یافته ها، درصد بین 11، سال 15تا 11درصد بین 8سال ، 10تا 6درصد داراي سنوات بین 17شرکت دارند،

اند. سال بوده 20ت حضور در بیشتر از درصد داراي سابقه کار و سنوا 12سال بوده و 20تا 16

)سابقه خدمت اعضاي نمونه در شرکت (برحسب سال) فراوانی مربوط 7جدول


5سال و کمتر از 5 سال

142 52% 52%

%69 %17 47 سال 10تا 6بین

%77 % 8 21 سال 15تا 11بین

%88 %11 29 سال 20تا 16بین

%100 %12 32 سال 20بیش از

%100 271 کل

) فراوانی مربوط به سابقه خدمت اعضاي نمونه در شرکت (برحسب سال)4نگاره

دهندگان سمت سازمانی پاسخ

درصد مدیران 1/4درصد معاونان، 6/6، یرعاملدهندگان مد درصد از پاسخ 1/1، دهد ینتایج نشان مدرصد 9/39درصد کارشناس ارشد و 7/17درصد سرپرست، 3/3درصد رئیس، 9/22کل،

.اند کارشناس بوده

دهندگان ) فراوانی مربوط به سمت سازمانی پاسخ8جدول


%40 %40 108 کارشناس

%58 %18 48 ارشدکارشناس

%61 % 3 9 سرپرست

%84 %23 62 مدیر

%88 %4 11 مدیر ارشد

%95 %7 18 معاون

%96 %1 3 مدیرعامل

%100 %4 12 مشاور

%100 271 کل

دهندگان )فراوانی مربوط به سمت سازمانی پاسخ5نگاره

گروه يها شرکت برحسبتوزیع فراوانی پاسخگویان

دهندگان در شرکت ایران درصد از پاسخ 4/42، شود یجدول مشاهده مطور که در هماندرصد در شرکت ایران 7/10درصد در شرکت توزیع زنگان، 4/14ترانسفورماتور زنجان ،

اند. شرکت دیگر شاغل بوده 10دهندگان نیز در % پاسخ50ترانسفورماتور ري و کمتر از

گروه يها ب شرکت)توزیع فراوانی پاسخگویان برحس9جدول

شرح ردیف

فراوانی

فراوانی

نسبی

فراوانی تجمعی

%42 %42 115 شرکت ایران ترانسفو زنجان 1

%46 %4 11 الکتریکی پارس هاي یقشرکت عا 2

%51 %5 13 شرکت بازرگانی ایران ترانسفو 3

شرکت خدمات پس از فروش ایران 4 ترانس

5 2% 53%

%61 %8 21 کوشکنشرکت ترانسفورماتور سازي 5

%62 %0,7 2 شرکت مقره سازي صدف گستر 6

%65 %4 10 مؤسسه تحقیقات ایران ترانسفو 7

%66 %0,7 2 شرکت پاالیش روغنهاي صنعتی زنگان 8

%77 %11 29 شرکت ایران ترانسفو ري 9

%78 %1 4 شرکت توسعه پستهاي ایران ترانسفو 10

%93 %14 39 شرکت توزیع ایران ترانسفو زنگان 11

%99 %7 19 شرکت ترانس پست پارس 12

%100 % 0,4 1 ونقل آشنا راه سما شرکت حمل 13

%100 %100 271 کل

گروه يها ) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب شرکت6نگاره

آمار استنباطی

فکري و مدیریت دانش هاي یههوشمندي تجاري بر سرما یرمدل ساختاري تأث

فکري و مدیریت دانش را در هاي یههوشمندي تجاري بر سرما یرنمودار زیر مدل ساختاري تأثفکري هاي یهشود هوشمندي تجاري بر سرما دهد. چنانکه مشاهده می حالت تخمین استاندارد نشان می

بوده است.دارد. ضمناً هر دو مسیر معنادار 80/0، 74/0و مدیریت دانش، به ترتیب تأثیري معادل با

فکري و مدیریت دانش هاي یههوشمندي تجاري بر سرما یر) مدل ساختاري تأث7نگاره

شود، مقادیر که مشاهده می شده است. چنان هاي برازش مدل مذکور در جدول نشان داده شاخص برازش مدل تخمین استاندارد حاکی از مناسب بودن مدل است.

فکري و مدیریت دانش هاي یههوشمندي تجاري بر سرما یرهاي برازش مدل تأث شاخص )10جدول

شاخص مدل قبول دامنه قابل شاخص

df / 2 39/2 5کمتر از

RMSEA 058/0 08/0کمتر از

CFI 97/0 1نزدیک به

RFI 95/0 1نزدیک به

GFI 95/0 1نزدیک به

AGFI 94/0 1نزدیک به

جز دهد که تمامی ضرایب به نمودار حالت معناداري ضرایب و پارامترهاي مدل مذکور را نشان میتر و از عدد بزرگ 2ها از عدد اند. زیرا مقدار آزمون معناداري آن آمده معنادار شده دست یک مسیر به

.تر است کوچک -2

فکري و مدیریت دانش هاي یههوشمندي تجاري بر سرما یر)معناداري مدل تأث8نگاره

نتیجه گیري

یریتو مد يفکر هاي یهبر سرما يتجار يهوشمند ي رابطه یپژوهش بررس ینهدف ا یطورکل به يهوشمند ياثرگذار ي،نظر یمبان یت،و اهم یاتراستا پس از ارائه کل یناست . در ا یدانش سازمان

يها قرار گرفت. نمودارها و مدل یدانش موردبحث و بررس یریتو مد يفکر هاي یهبر سرما يتجار يها اند. و شاخص آمده معنادار شده دست به یرمس یکجز به یبضرا یتمام دهدکه ینشان م پژوهش

و يتجار يدارد و نشان داد که هوشمند یقتحق يها از مناسب بودن مدل یبرازش مدل مذکور حاک مانساز یاتآن باشد و از ضرور یشو پا یستمبهبود عملکرد س يااز ابزاره یکی تواند یارتقاء آن م

یهبر سرما يتجار يحاصل شد که هوشمند یجهنت ینا یتدرنها .باشدیم یرقابت یطبقا در شرا يبرا يها یستم. و استقرار سوجود دارد یانم یندر ا ياست و رابطه معنادار یرگذاردانش تأث یریتو مد يفکر

یتانحرافات و اطالع از وضع یشمنظور پا شرکت به هاي یتفعال یتدر اولو يتجار يهوشمندبدون يا و مطالعه یقتحق یچه یواقع یاي. الزم به ذکر است، در دنشود یم یهآن توص یطشرکت و مح

ینا یديکل هاي یتاست . محدود هایی یتمحدود يدارا یزن یقتحق ینا یجه. درنتیستن یتمحدود يضرور یآت یتیقاتحق يبرا هایی یشنهادپژوهش حاضر پ یجعبارت بودند: با توجه به نتا یقتحق

مورد آزمون یگرد یعپژوهش در صنا ینمدل کالن ا شود یم یشنهادپ ینهمچن .شود یداده م یشنهادپ یرگذارثتأ یرهايمس یاکه آ یمنکته برس ینگردد تا بد یسهها مقا حاضر با آن یقتحق یجو نتا یردقرار گ

شود ینبود بررس طور ینرد؟ و اگر اگی یقرار م ییدمورد تأ یزن یگرد يها و شرکت یعمدل در صنا ینا ،یمکن یم یشنهادپ ینترند؟ هم چن و مهم یرگذارترتأث یرهايو چه متغ یستها در چ که تفاوت

یمورد برس یسازمان همچون عملکرد سازمان یگرد هاي یخروج يبرو يتجار يهوشمند یرگذاريتأث .یردوپژوهش قرار گ

منابعتبیین نقش سرمایه فکري و سرمایه اجتماعی در مزیت رقابتی (مطالعه )، 1385قلیچ لی، بهروز( -1

، رساله دکتري مدیریت دانشگاه تربیت مدرس، موردي شرکتهاي ایران خودرو و پارس خودرو) تهران.

2- .Alon,I.,Higgins,M.(2005),"Global Leadership Success Through Emotional and Cultural Intelligences", Business Horizons,48,pp.501-512.

3- Badami. V, (2002), "Payback on Business Intelligence", White Paper, RCG information technology

4- Bergeron, Bryan (2003), Trade paperback, John Wiley & Sons, USA

5- Bontis, N (1998), "Intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models", Managing Decision Jornal, 36(2),pp. 63-76.

6- Bontis N ,William C and Chong K (2000), "Stanley Richardson ,Intellectual capital and business performance in Malaysian industries", Journal of Intellectual Capital,1(1),pp.85-100

7- Calof Jonathan L., Wright Sheila, (2008), "Competitive intelligence: A practitioner, academic and inter-disciplinary perspective", European Journal of Marketing, 42 (7/8), pp.717 – 730

8- .Fourie, L. H.(1999),"World-Wide Web as an Instrument for Competitive Intelligence in a Tertiary Educational Environment", South African Journal of Information Management,1(2),pp.137-151

9- Fuld,L.(1985), Competitor Intelligence: How to Get it? How to Use it?, Wiley, New York

10- Gartner Group. (1998), Research Note, R. Desisto & K. Harris: Powerful Marketing and Sales Solutions with KM..

11- Choong K K, (2008), "Intellectual capital: definitions, categorization and reporting models", Journal of Intellectual Capital, Vol. 9 Iss: 4, pp.609 – 638

12- Mouritsen J, Larsen H T (2005), "The 2nd wave of knowledge management: The management control of knowledge resources through intellectual capital information", Management Accounting Research, 16(3),, Pages 371-394

13- Pratt, D. (2005), "A comment on the debate between Max Moullin and Fabrizio Bocci", Perspectives on Performance, 4 (2,) pp.12-13

14- Powell,J.,Bradfod,J.(2000),"Targeting Intelligence Gathering in a Dynamic Competitive Environment", International Journal of Information Management, 20,pp.181-195

15- Rouach, D &Santi, P.(2001),"Competitive Intelligence Adds Value", European Management Journal,19(5),pp.200-224

16- Roglaski, S.,(2003), "Business Intelligence: 360° insight: The intelligence challenge",DM Review Magazine,Jan

17- Smith K.G., Collins C.J& Clark K.D (2005), "Existing knowledge, knowledge creation capability and the rate of new product introduction in high-technology firms",Acad. Manag. J. ,48 (2) ,pp.346–357

18- Sveiby, K. (1997),The New Organizational Wealth: Managing & Measuring Knowledge-Based Assets. Berrett-Koehler Publishers

19- Stephens, D., (2002),Business Intelligence-The business case,http://www.bi-solutions.co.uk

20- .Sinotte M(2004) ,Exploratin of field of knowledge managent for the library and information professional,54,pp.190-198

21- .Shaw, Nancy C (2001), Knowledge Management Basics (Foundation for Malcolm Baldridge Award), George Mason University, School of Management

22- .Shin, Minsoo.(2001), A framework for evaluation economics of knowledge management system, College of information and communication. Han yang university

23- .Thompson,S.H.,Choo,W.Y.(2001),"Assessing the Impact of Using the Internet for Competitive Intelligence", Information & Management, 30,pp.67-83

24- .Weis,S.,Sub,H.(2007), "Reviweing the Search for Social Intelligence-A Multitrait- Multi Method Study of its Structure and Construct Validity", Personality and Individual Differences, 42,pp.3-14

ارائه متدلوژي تدوین راهبرد انطباق سازمانی هوش تجاري براساس چرخه حیات داده

1نسیبه پوطی

عضو هیئت علمی دانشگاه سید جمال الدین اسدآبادي1

چکیده اطالعات سازمانی به منظور انطباق سازمانی با هوش تجاري از در این تحقیق براي تدوین راهبرد سامانه هاي

فرآیند چرخه حیات داده در سازمان استفاده می کنیم. با تلفیق چرخه حیات داده و براساس چارچوب جامع فاز شروع، ورودي، تطبیق و تصمیم گیري براي ایجاد راهبردهاي انطباق سازمان 4تدوین راهبرد دایسون از

ري استفاده شده است. از آنجا که ماهیت سامانه هاي اطالعاتی در هر یک از مراحل مربوط به با هوش تجاچرخه حیات داده متفاوت است، از فرآیند عبور داده از این چرخه براي تحلیل فازهاي ورودي و تطبیق

الدین استفاده می کنیم. براي ملموس شدن روند کار متدلوژي از مطالعه موردي دانشگاه سید جمالراهبرد به ترتیب اولویت براي انطباق سازمانی 5اسدآبادي استفاده شده است و پس از طی نمودن این فازها،

با هوش تجاري که به عنوان چشم انداز و مأموریت سازمانی در حوزه فناوري اطالعات در دانشگاه در نظر .گرفته شده، پیشنهاد شده است

هاي اطالعاتی، هوش تجاري، انطباق سازمانی، چرخه حیات داده: راهبرد، سامانه واژگان کلیدي

مقدمه - 1آور در حال پیشرفت هستند، به طوري که با سرعتی سرساماطالعاتی هاي نوین فناوري

که راهبردهایی هستندجوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال ها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان بقایشان را در این عرصه آشفته و متالطم تضمین کنند. سازمان

ها در برخورد هوشمندانه در راستاي این تغییرات یکی از پارامترهایی که به سازمانتغییر کرده است. قوت داخلی سازمان باشد که بر نقاط ضعف و اده از فرآیند مدیریت راهبردي میکند استفکمک می- مناسب را پیش روي سازمان قرار میها و تهدیدهاي خارجی تمرکز کرده و راهبردهاي و فرصت

هاي نوین یکی از فناوريهاي تغییر در فناوري تا حدودي خود را مصون نگه دارد. دهد تا از چالشسازي آن در یادهالزامات پهاي مرتبط با هوش تجاري و ها با آن مواجه می باشند فناوريکه سازمان

ها با هاست. در این تحقیق تالش شده است تا با نگاه راهبردي به موضوع انطباق سازمانسازمانهاي مفهومی حوزه انطباق، مدیریت راهبردي و معماري سازمانی براي مفهوم هوش تجاري از مدل

تجاري استفاده گردد.ارائه متدلوژي تدوین راهبردهاي انطباق سازمانی با ملزومات هوش

چرخه حیات داده - 2و هایی که پردازش شدهروند بلکه براساس دادههاي خام پیش نمیها براساس دادهسازمان

انش در موارد گردند و از این اطالعات و داند راه اندازي میبه اطالعات یا دانش تبدیل شدهها در یند که در آن دادهگردد. این فرآ کنند. دانش موجب ایجاد راه حل میکاربردي استفاده می

این چرخه با .نامندمی دهشوند را چرخه حیات دانش و کاربردهاي سازمانی تبدیل مینهایت به داده در یک یا چند آوري شهاي جمعشود. دادههاي جدید از منابع مختلف آغاز میآوري دادهجمع

شود تا به قالب انبار داده یا ها انجام میي این دادهاي روشوند. سپس پردازش اولیهپایگاه ذخیره میشوند، درآیند. کاربران به این انبار داده یا بازار داده مراجعه کرده بازار داده اي که در آن ذخیره می

ها توسط ابزارهاي کنند. تحلیل دادهز خود یک کپی براي تحلیل تهیه میو از داده هاي موردنیاهاي هوشمند تفسیر پردازند و به کمک سیستماوي که به جستجوي الگوها میاده کتحلیل داده و د

هوش اکتساب شده هاي سازمانی انطباق براي استفاده از حلشود. در نهایت راهمیها، انجام دادها هوشمند تجاري یا هوشمندي ها رحلیانی یعنی کسب نتایج و ارائه راهگردد. دو مرحله پاپیشنهاد می

)2006(توربان و همکاران، نامند.کار میوکسب

هوش تجاري - 3 کارها یک الزام وو-در کسب 1هاي جدیدي مانند هوش تجاريتسلط بر فناوري

هوش تجاري یک اصطالح عظیم و چترگونه است که اولین . شودضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی میاي از مفاهیم و توصیف مجموعهجهت 1989نر در سال درسنر از گروه گارت بار توسط هوارد

مطرح هاي پشتیبانی کامپیوتريکار با استفاده از سیستموگیري کسبجهت بهبود تصمیمها روش "بدین صورت انجام شد:) 1986(2اولین تعریف علمی هوش تجاري توسط گوشال و کیم .گردید

- وتصفیه اطالعات کسببراي مدیریت و ها یک فلسفه مدیریتی و ابزاري جهت کمک به سازمانهوش تجاري این بینش را که 3اکرسون. "کارواتخاذ تصمیمات کارا در محیط کسب کار با هدف

پردازش تحلیلی برخط، جوهاي تحلیلی،وها، پرسبایست در ایجاد ابزارهایی مانند تولید گزارشمیسازي توانا باشد را ایجاد نمود. کاوي و ابزارهاي برنامه ریزي و مدلهاي دادهداشبوردها، روش

که اصطالح هوش تجاري می تواند براي دو مفهوم اندکرده) بیان 2006لونکویست و پیرتیماکی( :زیر به کار رود

مشتري، رقبا . اطالعات و دانش مرتبط سازمان که محیط کسب و کار، سازمان، شرایط بازار،1. فرایندهاي سیستماتیکی که بوسیله سازمان 2 کند. و ذینفعان و مالحظات این چنینی را توصیف می

کار به کار گرفته وگیري در مورد کسبتحلیل توزیع اطالعات براي تصمیم در جهت اکتساب، .شوندمی

هاي تعریف این مفهوم بندي را در تالشیک تقسیممرور ادبیات در حوزه هوش تجاري شوند. مدیریتی و فنی با دو الگوي متفاوت خالصه میدهد. این تقسیم بندي در دو دیدگاه نشان می

ها از درون و بیرون سازمان بیند که در آن دادهریتی، هوش تجاري را یک فرایند میرویکرد مدیگیري را ایجاد نمایند. د اطالعات مرتبط با فرایند تصمیمشوند تا بتواننوري و یکپارچه میآجمع

هاي فضاي اطالعاتی است که در آن دادهاد یک محیط و نقش هوش تجاري در این دیدگاه ایج توانند تحلیل شوند تاو منابع خارجی می 4هاي پردازش تراکنشعملیاتی اکتساب شده از سیستم

کار، تامین وگیري ساخت نیافته کسبتصمیم دانش راهبردي کسب و کار در جهت پشتیبانیاي از ابزارها که تجاري را به عنوان مجموعهی، هوش رویکرد فن .)2012(چن و همکاران، گردد.

گیرد. تمرکز این رویکرد بر روي فرایندها نمایند در نظر میرایندهاي ذکر شده را پشتیبانی میف

1 Business Intelligence 2 Goshal & Kim 3 Eckerson 4 Transaction Process System

زي، بازیابی، تجمیع ها و ابزارهایی است که قابلیت ذخیره ساها، الگوریتمست بلکه بر روي فناورينیبه هر حال در دیدگاه کلی دو موضوع مهم قابل بحث کنند اد میها و اطالعات را ایجو تحلیل داده

آوري، تحلیل و توزیع حیات داده، هسته هوش تجاري، جمع است. اول اینکه با مالحظه چرخهاطالعات است و دوم اینکه هدف هوش تجاري پشتیبانی فرایند تصمیم گیري راهبردي در سازمان

دیریتی هوش تجاري را به عنوان فرایندي براي رساندن همچنین رویکرد م )2009(بوس، باشد می- داند که نتیجه آن میگیري میص درست در زمان مناسب براي تصمیماطالعات درست به اشخا

تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد. دیدگاه و رویکرد فنی به هوش تجاري، معموالً بر روي ها و ایجاد دسترسی مناسب سازي، تحلیل دادهخیرهآوري، ذهاي مورد نیاز جمعفناوري کاربردها و

گیري بهتر است. یک موضوع مهم که در تکامل ها براي کمک به مدیریت جهت تصمیمبه دادههاي هوش شود، تغییر رویکرد تامین کنندگان خدمات و سیستمجاري دیده میمفهوم هوش ت

تواند یک تحلیلی در آینده است که میتجاري تجاري از هوش تجاري عملیاتی در گذشته به هوش ش تجاري، براي نیازهاي ها ایجاد نماید. این تامین کنندگان قابلیتهاي هوبصیرت براي سازمان

اند. ند و باعث ایجاد ارزش افزوده شدهاهاي تحلیلی مناسبی ایجاد کردهکار، قابلیتومختلف کسبش تجاري (قابلیت هاي هوش تجاري) منعکس هاي هومیزان سرمایه گذاري بر روي سیستمرشد و

- تحقیقات کاربردي را پر رنگ تر میکننده رشد اهمیت راهبردي آنهاست و نیاز به توجه و

- سازي و تبدیل دادهی تحقیقات، هوش تجاري با یکپارچهدر برخ)2008(البشیر و همکاران، نماید

اي کلیدي عملکرد نشان همرتبط شده است. شاخص5دهاي کلیدي عملکرهاي خام به شاخصکاري سازمان وکار هستند که مرتبط با فرایندهاي هاي ضروري جهت تصمیمات کسبدهنده پایه

و باشند. در واقع ثبت جزئیات و اطالعات فرایندهاي عملیاتی فضاي تحلیل داده، تفسیر اطالعات میبیان 6جالونن و لونکویست. )2009(بوچر و همکاران، آورنداتخاذ تصمیم مناسب را فراهم می

ر و مسائل کاوهایی در مورد روندهاي فضاي کسبها و گزارشاند که هوش تجاري تحلیلنمودهتواند به صورت خودکار و سیستماتیک یا بر اساس ها میو این تحلیل کنددرونی سازمان تولید می

اص باشند و دانش بدست درخواست یا شرایط ویژه تهیه شوند و مرتبط با محتواي یک تصمیم خشود. بر مبناي تعاریف فوق وح مختلف سازمان به کار گرفته میآمده بوسیله تصمیم گیرنده در سط

تجاري، یک توان دو فرض اساسی را در مورد هوش تجاري بیان نمود. اول اینکه نگاه به هوشمیهوش تجاري پشتیبانی از نگاه فعالیت پشتیبان، سیستم یا نوعی از سیستم است و دوم اینکه هدف

5 Key Performance Indicator(KPI) 6 Jalonen & Lönnqvist

(ماالدي و هاي مختلف مدیریتی است.مدیریت سازمان با اطالعات تحلیلی تصمیم محور در فعالیت )2013کریشنان،

انطباق سازمانی - 4مهمی در عرصه فناوري به ویژه فناوري 7هايوآورينها در طی چند دهه اخیر با سازمان

براي ست از یک ایده، محصول، برنامه یا فناوري کها اطالعات مواجه شده اند. نوآوري عبارتشود. انطباق با نوآوري فرآیندي است که نتیجه آن آغاز استفاده از واحد انطباق نوین محسوب می

فرآیند یا کاربرد است که قرار است سازمان با آن انطباق یابد. نوآوري یک پدیده یک محصول، در توسعه یک تئوري از سازمان و یک ساختار کاربردي در پیچیده است. یک مسئله پایا و مستمر

- موفقیت اقتصادي و اثربخشی، یکی از جریانات مهم مرتبط با نوآوري انطباق نوآوري در سازمان

طباق، انطباق و پس انطباق هاي جدید سه مرحله پیش انها معموال در انطباق با فناوري. سازمانهاستهاي مثبت و منفی اي است که در آن انگیزانندهش انطباق مرحلهدارند که مرحله پیروي را پیش

دهند که نتیجه این فاز تصمیم سازمان براي انطباق سمت انطباق یا عدم انطباق سوق میسازمان را به در مرحله انطباق سازمان به دنبال انتشار و گسترش )2005(لوآ و همکاران، عدم انطباق است. یا

استفاده از فناوري است و در نهایت در مرحله پس انطباق سازمان به سمت یک انطباق جدید یا برنامه ریزي راهبرديکند. در این تحقیق ما به دنبال اق فعلی و یا عدم انطباق حرکت میتکرار انطب

هاي مهم در حوزه انطباق با نوآوري یکی از تئوريهستیم. انطباق با هوش تجاري برايسازمان کند که بر انطباق فناوري، سازمان و محیط اشاره می است که بر سه بستر مهم 8تئوري تی ا اي

زمانی از این مدل به عنوان مدل مفهومی حوزه انطباق سا سازمان با نوآوري تأثیرگذار هستند. کنیم.استفاده می

بیان مسئله -5

هاي نو به ها در مواجهه با فناوريهمانگونه که در بحث انطباق سازمانی اشاره شد، سازمانسازمان را دچار گیري و اقدام براي انطباق نیاز خواهند داشت که این مسئله برنامه هاي آتیتصمیم

پس و سازي مراحل پیش انطباق، انطباق د و سازمان براي موفقیت در پیادهسازتغییر و تحول میریزي راهبردي نیاز دارد. بدون داشتن نگاه راهبردي فرآیند انطباق که معموال انطباق به برنامه

شود. بنابراین ارائه یک متدلوژي که طوالنی است با مشکالتی مواجه می فرآیندي زمانبر و

7 Innovation 8 TOE(Technology, Organization, Environment)

باق الزم نطراهبردهایی را براي انطباق سازمانی با ملزومات هوش تجاري ارائه دهد براي تحقق این انماید. در این مقاله تالش شده است تا با مطالعه سه حوزه و تطابق مفاهیم و استفاده از و ضروري می

متدلوژي براي تدوین راهبرد ارائه و در یک حوزه آکادمیک تست و پیاده یک نظرات خبرگان، کارها یک وجدیدي مانند هوش تجاري در کسب هايتسلط بر فناورياز آنجا که سازي گردد.

به عنوان یک حوزه ارائه نیز حوزه آموزش مسلما شودضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی می الزام ومستثنی نخواهد بود و در این براي انطباق با هوش تجاري کارها واز سایر کسب ،دهنده خدمات

تحقیق از این حوزه براي تست متدولوژي استفاده شده است.

روش تحقیق -6سازمانی با ملزومات هوش تحقیق براي ارائه متدلوژي تدوین راهبرد انطباقدر این

حوزه انجام شده است: حوزه اول مدیریت راهبردي، حوزه چهاردر میدانیتجاري، ابتدا مطالعات و حوزه چهارم ترکیب مدیریت راهبردي حوزه سوم هوش تجاري ،دوم انطباق سازمان با فناوري

که مدلی اي مدل دایسون مطالعات کتابخانه . بر اساسبا ملزومات هوش تجاريبراي انطباق سازمانی حوزه تدوین راهبرد، اي رود به عنوان مدل مفهومی پایهیر براي تدوین راهبرد به شمار میانعطاف پذ

تی او ایی به عنوان مدل مفهومی حوزه انطباق و معماري ان آي اس تی به عنوان مدل مدل مفهومی حوزه معماري فناوري اطالعات استفاده شده است. براي انطباق این سه مدل جهت تدوین مفهومی

نهایت متدلوژي متدلوژي هوش تجاري از روش مصاحبه با یک تیم خبره استفاده شده است و درنامه توزیع شده بین مدیران حوزه فناوري اطالعات و با استفاده از پرسش هسازي شددر دانشگاه پیاده

فورماتیک دانشگاه، روایی و پایایی متدلوژي بررسی شده است.و ان فرآیند تدوین راهبرد - 7

نشان داده 1براساس مدل دایسون فرآیند تدوین راهبرد شامل مراحلی است که در شکل -سازمان در حوزه موردنظر آغاز می مدتد با مرحله تدوین چشم انداز بلندشده است. این فرآین

شود اي اطالعاتی آرمان غایی محسوب میهها در استفاده از سامانههمه سازمانگردد. آنچه براي کار، وگیري از پارامترهاي هوشمندي کسب یکپارچه سازي کاربردهاي سازمانی است که با بهره

)1394(اعرابی،بتواند زنجیره ارزش سازمان را با بهترین بهره وري حفظ نماید.

تدوین راهبرد دایسون. چارچوب جامع 1جدول

مرحله شروع تعیین ماموریت و تهیه بیانیه ماموریت سازمان

مرحله ورودي ماتریس ارزیابی عوامل داخلی ماتریس ارزیابی عوامل خارجی

مرحله تطبیق یا مقایسه ماتریس داخلی و خارجی ماتریس سوات

مرحله تصمیم گیري ماتریس برنامه ریزي راهبردي کمی

مرحله اول: مرحله ورودي- 7-1

گیرد نطباق سازمانی مورد توجه قرار میآنچه به عنوان ورودي در فرآیند تدوین راهبرد ااز آنجا که رویکرد سازمان باشند. سازمان میگذار بر انطباق تأثیر عوامل خارجیو عوامل داخلی

براي بررسی عوامل داخلی و براي تدوین برنامه ریزي راهبردي، انطباق با هوش تجاري می باشد،مؤسسه ملی استاندارد و . )2(جدول شوداستفاده می NIST-TOEخارجی سازمان از ماتریس

داده، هاي فناوري،پنج الیه شامل الیه براي معماري سازمانی یک مدل 9فناوري اطالعات آمریکاو با توجه به آنکه این معماري دقیقا داده است ارائهکار وهاي کاربردي، اطالعات، کسببرنامههاي درون هاي این معماري به عنوان شاخصباشد از الیهبر چرخه حیات داده در سازمان می منطبق

(توربان گذارند استفاده شده استموقعیت راهبردي سازمان تأثیر می سازمانی و برون سازمانی که برهاي مهم در عرصه انطباق سازمانی است یکی از تئوري TOEبه عالوه تئوري ).2006و همکاران،

هایی سنجیده کنیم. هر یک از ابعاد این ماتریس با شاخصین تحقیق از ابعاد آن استفاده میکه در اهایی با یک یا چند اند. هر یک از شاخصذکر آورده شده 3ها در جدول شود که این شاخصمی

ط هستند که تعیین این ارتباط نیز بنا به سازمانی که قرار مرتب NIST-TOEبعد از ابعاد ماتریس است براي آن راهبردي تدوین شود متفاوت است. در مورد دانشگاه براساس بررسی انجام شده

براي بررسی وضعیت ها با ابعاد ماتریس در ستون دوم جدول آورده شده است.تناظر شاخص

9 National Institute of Standard and Technology(NIST)

ذار بر انطباق سازمانی با هوش تجاري براساس سازمان به لحاظ عوامل داخلی و خارجی تأثیرگ کنیم.استفاده می 3مطالعات میدانی از معیارها و شاخص هاي جدول

NIST-TOE. ماتریس 2جدول

10 Reich and Kapeliuk 11 Marinoni 12 Evers 13 Yu 14 Zack 15 Lin 16 Shang 17 Azadivar 18 Power & Sharda 19 Zhan 20 Ozbayrak and Bell 21 Quinn

فناوري سازمان محیط C11 C12 C13 فناوري

C21 C22 C23 داده

C31 C32 C33 اطالعات

C41 C42 C43 برنامه هاي کاربردي

C51 C52 C53 کسب و کار

شاخص هاي ارزیابی هوش تجاري سازمان

محقق بخش مورد استفاده

)2009(11)، مارینونی2005(10و کاپلیکریچ C12,C42,C41 گروه افزارهاابزارهاي تصمیم گیري

گروهیC42,C41 2015، مک کان()2009(13) ، یو2008(12اورس(

)2009(15لین)، 2007(14)،زك2005ریچ و کاپلیک ( C42,C52 مدل تصمیم گیري 0)2016، یوه()2005ریچ و کاپلیک( C52,C51 خوشه بندي مسائل

)2009(17)، آزادیوار2008و دیگران ( 16شانگ C22,C32,C42 تکنیک هاي بهینه سازي )2009و دیگران ( 19) ژان2007(18پاور و شاردا C52,C32 تکنیک هاي یادگیري

قابلیت تبادل داده با سایر سیستم ها

C41,C42,C43 شانگ و دیگران 2004)، آلتر(2003(20اوزبایراك و بل ،( )2009(21)، کویین2008(

)، کویین 2008) شانگ و دیگران (2007پاور و شاردا( C52,C53 مدل هاي شبیه سازي

22 Turban 23 Raggad 24 Gao and Xu 25 Bolloju 26 González 27 Gottschalk 28 Ross 29 Plessis and Toit 30 Feng 31 Nonaka & Taguchi 32 Sen 33 Berzal 34 Mclean

)2009) ژان و دیگران (2009(سیستم هاي اتوماسیون

اداريC42,C52 2015، مک کان()2006(22توربان(

)2016، یوه()2008اورس ( C51,C52,C53 مدلهاي ریسک )2009( 24) گااو و ژو1997( 23راگاد C12,C22,C32,C42 ابزارهاي تحلیل مالی )2009)، آزادیوار و دیگران (2007پاور و شاردا( C12,C22,C32,C42 نمودارهاي تصویري

)، 2007)، پاور و شاردا(2002و دیگران( 25بولوجو C12,C22,C32,C42 خالصه سازي )2008پاور(

)، ژانگ و دیگران 2009)، گااو و ژو(2002بولوجو و دیگران ( C12,C22,C32,C42,C21,C31 نمونه سازي تکاملی)2009(

)2008(26)، گونزالز و دیگران2002بولوجو و دیگران( C12,C22,C32,C42,C21,C31 نمونه سازي پویا )2009)، ژانگ و دیگران(2008)، اورس (2006( 27گاتچاك C22,C32 ارائه دلیل

)، اورس 2006)، پلسیس و تویت (2003اوزبایراك و بل( C42,C52 استنتاج دانش )2016، یوه()2008(

)2009) ، ژانگ و دیگران (2008( 28)، راس2008پاور ( C51,C52,C53 هشداردهی و اخطار دهیتوصیه کننده ها و

داشبوردهاC32,C33,C42,C43 )2002نعمتی و دیگران(

)، راس و دیگران 2006)، گاتچاك (2002نعمتی و دیگران( C31,C32,C51, C52 ترکیب تجربیات )2015، مک کان()2008(

و 30)، فنگ2006( 29)، پلسیس و تویت1997راگاد( C21,C31,C22,C32 آگاهی از وضعیت )2009دیگران(

)2005(31تاکوچینوناکا و C32,C42,C52 سیستم مدیریت دانش )2008و دیگران (32سن C11,C21,C31,C41,C51 آگاهی از محیط

)2009)، یو و دیگران(2007زك( C41,C42,C43 پشتیبانی از مفاهیم فازيسیستم پردازش تحلیلی

بالدرنگC41,C42,C43,C22,C32 )لی و 2008و دیگران (33)، بِرزال 2007شی و دیگران ،(

)2016، یوه()2009دیگران ( )2008(34توربان و مک لین C12,C22,C32,C42,C52سیستم هاي پردازش

35 Wetherbe 36 Leidner 37 Wetherbe 38 Leidner 39 Cheng 40 Wen 41 Wetherbe 42 Leidner 43 Wetherbe 44 Leidner 45 Wetherbe 46 Leidner 47 Granebring and Re´vay 48 Yang 49 Mclean 50 Mclean 51 Mclean

عملیاتسیستم هاي اطالعات

مدیریتC12,C22,C32,C42,C52 2008(36، لیدنر35توربان، مک لین، ودربی(

)2008(38، لیدنر37توربان، مک لین، ودربی C12,C22,C32,C42,C52 سیستم هاي خبره)، بِرزال و 2007)، شی و دیگران(2002بولوجو و دیگران ( C12,C22,C32,C42,C52 تکنیک هاي داده کاوي

)2009و دیگران( 39)، چنگ2008دیگران ( ,C12,C22,C32,C42,C52 انبار داده

C21,C31 )2015، مک کان()2003تن و دیگران(

)2013ماالدي(، )2008)، پاور (2003تن و دیگران( C12,C22,C32,C42,C52,C21,C31 کانال وب) چنگ و دیگران 2008و دیگران( 40)، ون2008پاور ( C12,C22,C32,C42,C52,C21,C31 کانال موبایل

)2013، ماالدي()2009(سیستم هاي پشتیبانی

تصمیم گیريC12,C22,C32,C42,C52 2012، چن()2008(42، لیدنر41توربان، مک لین، ودربی ،(

)2016یوه(سیستم هاي برنامه ریزي

منابع سازمانیC12,C22,C32,C42,C52 2013، ماالدي()2008(44، لیدنر43توربان، مک لین، ودربی(

سیستم هاي اطالعات اجرایی

C12,C22,C32,C42,C52 2008(46، لیدنر45توربان، مک لین، ودربی(

)2008)، ون و دیگران (2007(47گرانبرینگ و رِواي C12,C22,C32,C42 کانال پست الکترونیک)، یو و دیگران 2009)، لی و دیگران (2009گااو و ژو ( C13,C23,C33,C43,C53 هوشمندعامل

)2009(، )2007گرانبرینگ و رِواي( C11,C12,C13 عاملهاي چندگانه

مدلهاي تصمیم گیري چند معیاره

C52,C42 2012، چن()2009)، مارینونی و دیگران (2008(48یانگ(

)، گونزالز و 2008)، اورس(2006و پیرتیماکی ( لونکویست C51,C52 رضایت ذي نفعان )2014، پرابیوتک()2008دیگران (

سیستم هاي اطالعات استراتژیک

C41,C42,C43,C53,C52,C51 2015، مک کان()2008(49توربان و مک لین(

سیستم هاي اطالعات جغرافیایی

C41,C42,C43,C53,C52,C51 2008(50توربان و مک لین(

)، گونزالز و 2008)، زاك (2006لونکویست و پیرتیماکی( C13,C23,C33,C43,C53 دقت قابلیت اطمینان و )2008)، پاور (2008دیگران (

)2016، یوه()2008(51توربان و مک لین C41,C42,C43,C51,C52,C53سیستم هاي مدیریت

NIST-TOE. تناظر شاخصهاي ارزیابی هوش تجاري با ابعاد ماتریس 3جدول

و عوامل خارجی ماتریس هاي ارزیابی عوامل داخلی -1- 7-1هاي فوق، عوامل پس از این که با استفاده از شاخصدر فرآیند بررسی عوامل داخلی

کلیدي داخلی (قوت ها و ضعف ها) شناسایی شدند، باید این عوامل موردارزیابی قرار گیرند تا مشخص شود که سازمان در مجموع داراي قوت است یا ضعف. تخصیص رتبه بدین صورت است

و چنانچه یک قوت 4قوت هاي پیش روي شرکت/ سازمان، یک قوت عالی باشد، رتبه که اگربه عامل موردنظر داده می شود و اگر ضعف رو در روي شرکت/ سازمان، 3معمولی باشد، رتبه

به عامل موردنظر داده 1رتبه و چنانچه یک ضعف بحرانی باشد 2یک ضعف معمولی باشد، رتبه . بدین معنی است باشد 2,5کل امتیاز نهایی سازمان در این ماتریس بیش از شود. چنانچه جمع می

هاي آن غلبه خواهدروي سازمان بر ضعفهاي پیشهاي به عمل آمده، قوتکه طبق پیش بینیها خواهد بود. در مورد ها بر قوتدهنده غلبه ضعفشد نشانبا 5/2داشت و اگر این امتیاز کمتر از

خارجی دقیقا مانند ماتریس عوامل داخلی عمل می شود با این تفاوت که اگر ماتریس عوامل و چنانچه یک فرصت 4فرصت پیش روي شرکت/ سازمان یک فرصت استثنایی باشد، رتبه

شود و اگر تهدید رودر روي شرکت/ سازمان یک به عامل موردنظر داده می 3رتبه معمولی باشد،شود. به عامل موردنظر داده می 1رتبه نانچه یک تهدید جدي باشدو چ 2تهدید معمولی باشد، رتبه

معنی است که طبق باشد، بدین 5/2چنانچه جمع کل امتیاز نهایی سازمان در این ماتریس بیش از هاي پیش روي سازمان بر تهدیدهاي آن غلبه خواهد کرد و اگر این امتیاز کم تر پیش بینی، فرصت

براساس محاسبه امتیازات حاصل از ها خواهد بود. غلبه تهدیدها بر فرصتدهنده نشانباشد 5/2از و EFE=3.13هاي داخلی و خارجی براي دانشگاه سید جمال الدین اسدآبادي امتیاز هاي ماتریس

IFE=2.62 .الزم به ذکر است که تخصیص امتیازات براساس مشاوره با کمیته محاسبه شد ناوري اطالعات دانشگاه انجام گرفته است.تخصصی فناوري اطالعات و واحد ف

مرحله تطبیق - 7-2

52 Wetherbe 53 Leidner 54 Wetherbe 55 Leidner

زنجیره تأمینسیستم هاي مدیریت

ارتباط با مشتريC41,C42,C43,C51,C52,C53 ،2008(53، لیدنر52مک لین، ودربی توربان(

سیستم هاي مدیریت فرآیندهاي کسب و کار

C41,C42,C43,C51,C52,C53 مک )2008(55، لیدنر54توربان، مک لین، ودربی ، )2015کان(

کنیم. پس از خارجی و ماتریس سوات استفاده می در این مرحله از دو ابزار ماتریس داخلیبدست 57و ماتریس سوات 56جایگاه سازمان در ماتریس داخلی خارجی IFEو EFEمحاسبه عدد

.می آید و ماتریس سوات خارجی و ماتریس داخلی -1- 7-2

براساس محاسبات انجام شده و اعداد بدست دهد.را نشان می IEماتریس چهارخانه اي 1شکل قرار دارد. در IIخانه اي داخلی خارجی در خانه شماره 4آمده جایگاه دانشگاه در ماتریس

و خارجی نمرات عوامل حیثاز کاروکسب یاسازمان موقعیتچنانچه ايچهارخانه ماتریساگر در یا تغییر جهت) درونی حمایتنگهداري، ( کارانهمحافظه استراتژي ،باشد Iدر خانه داخلی استراتژيباشد، III( رشد و توسعه) چنانچه در خانهتهاجمی استراتژيباشد، IIخانه

( رقابتی استراتژيباشد، IV) و باالخره اگر در خانه ، واگذاري، کاهش، انحالل(برداشتتدافعیبراساس منطقه تطبیق داده شده در ماتریس داخلی شود. می توصیه) بیرونی حمایت -نگهداري

خارجی، ماتریس سوات را براي ارائه راهبردها ایجاد می کنیم که در آن راهبردها را براساس همان ماتریس تحلیل سوات را براي مطالعه موردي تحقیق یعنی 4ارائه می دهیم. جدول NISTمعماري

.دانشگاه نشان می دهد

ايخانه 4خارجی - س داخلی. ماتری1کل شجایگاه IEو همچنین انطباق آن با ماتریس IFEو EFEبراساس امتیاز کسب شده از ماتریسهاي

می باشد. در مرحله بعد که مرحله تصمیم SOسازمان در ماتریس سوات در بخش راهبردهاي شوند.براي سازمان اولویت بندي SOراهبرد موجود در منطقه 5گیري است الزم است

گیري تصمیم مرحله- 7-3که در است QSPM یا58 کمی برنامه ریزي ماتریسدر این مرحله استفاده مورد ابزار

به و میشود نوشته ماتریس اول ستون در تهدیدها و هافرصت ها،ضعف ها،قوت مهمترینآن در را شده شناسایی راهبردهاي .شودمی داده یک و صفر بین نسبی اهمیت یا وزن عوامل از هریک

56 Internal External Matrix 57 Strength-Weakness-Opportunity-Threat(SWOT) 58 Quantitative Strategic Planning Matrix(QSPM)

I II

III IV

داخلی4 5/2 1

5/2 خارجی

1

نمره آنها به و کنیممی مشخص راهبرد هر در را عامل هر جذابیت نمره آورده بعدي هايستون حدي تا=2جذابیت، بدون=1 :شودمی استفاده جذابیت نمره براي لیکرت طیف از معموال .دهیممی

محاسبه جذابیت هاي نمره موزون جمعسپس جذاب. بسیار =4 معقول، جذابیت داراي =3،جذاب .راهبردهاست از یک هر نسبی جذابیت دهنده نشان کهگردد می

S -نقاط قوت S1سیستم اتوماسیون اداري :

S2سیستم پردازش عملیات آموزش : S3کانال وب : S4کانال موبایل :

S5کانال پست الکترونیک :

Wنقاط ضعف ـ W1عدم وجود گروه افزار :

W2 اطالعات : عدم وجود سیستم مدیریت

W3 عدم یکپارچگی کاربردهاي : سازمانی

W4 عدم انطباق کسب و کار با فناوري : اطالعات

W5 عدم وجود برنامه هاي کاربردي : تخصصی

– Oفرصت هاO1 دستیابی به شبکه :

پهن باندO2 استفاده از سیستم :

برنامه ریزي منابع سازمانO3 کانالهاي اشتراکی :

دسترسی به داده و اطالعات

O4 سرمایه گذاري هاي : مبتنی بر معماري سازمانی

O5 کمیته هاي :تخصصی راهبردي و

اجرایی

SOراهبردهاي

راهبرد داده اي: ایجاد انبارها و مراکز داده اي

راهبرد اطالعاتی: بکارگیري ابزارهاي پردازش داده به اطالعات و استنتاج

دانشموبایل راهبرد فناوري: استفاده از فناوري و زیرساخت پردازش ابري

راهبرد کسب و کار: مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب و کار و ایجاد سیستم

مدیریت فرآیندهاي کسب و کارراهبرد برنامه هاي کاربردي: یکپارچه سازي برنامه هاي کاربردي در قالب

سیستم برنامه ریزي منابع سازمانی

WOراهبردهاي

و حفاظت از راهبرد داده اي: نگهداري داده هاي سازمانی

راهبرد اطالعاتی: استفاده از تکنیک هاي خوشه بندي و دسته بندي داده اي براي

استخراج اطالعاتراهبرد فناوري: حفظ و نگهداري فناوري

هاي موجودراهبرد کسب و کار: انطباق فرآیندهاي

کسب و کار با حداقل تغییرري راهبرد برنامه هاي کاربردي: بکارگی

برنامه هاي کاربردي که براي انجام هدف اصلی سازمان(آموزش و پژوهش)

موردنیاز است

نطباق سازمانی هوش تجاري دانشگاه. ماتریس سوات برنامه ریزي راهبردي ا4جدول می نشان کمی استراتژیک ریزي ماتریس برنامه هاي ستون از یک هر جذابیت هاي نمره مجموع

از آنجا که هدف انطباق سازمانی .است برخوردار بیشتري جذابیت از کدام مجموعه هر در که دهدبا پدیده هوش تجاري است الزم است در تعیین نمره جذابیت براي هر یک از راهبردها به

که نشان دهنده عوامل تأثیرگذاري بر انطباق سازمانی هوش تجاري است توجه 5پارامترهاي جدول داشته باشیم. هر راهبردي که این پارامترها را بیشتر مد نظر قرار دهد داراي نمره جذابیت بیشتري

نشان داده شده است(صفحه 6 براي انطباق سازمانی دانشگاه در جدول QSPMخواهد بود. ماتریس آخر)

پارامترهاي انطباق سازمانی هوش تجاري تأثیر گذار بر جذابیت راهبردها. 5جدول

59 Malladi 60 Krishnan 61 Ramakrishnan

Tتهدیدات ـ T1 تغییر نرم افزارهاي :

کاربردي یکپارچه با سایر سازمانها

T2 تهدیدات امنیتی در :حوزه نرم افزارهاي

کاربرديT3 تهدیدات امنیتی :

منابع داده و اطالعاتT4 تغییر سیستم :

آموزشی به سیستم هاي آموزش الکترونیک و

مجازيT5 افزایش هزینه هاي :

سخت افزار، نرم افزار و شبکه افزار

STراهبرد هاي

راهبرد داده اي: استفاده از فرآیندهاي پاکسازي و فیلتر سازي داده اي براي

ایجاد داده هاي با کیفیتراهبرد اطالعاتی: استفاده از ابزارهاي

کار براي تولید تحلیلی کسب و اطالعات کسب و کار

راهبرد فناوري: استفاده از فناوري هایی که براي سازمان توجیه مالی دارند

راهبرد کسب و کار: استاندارد سازي فرآیندهاي کسب و کار براي ایجاد

قابلیت رقابتراهبرد برنامه هاي کاربردي: ایجاد

شاخص هاي مدون شناسایی برنامه هاي ارائه دهندگان آنها براي کاربردي و

انتخاب مناسب و استفاده از سیستم هاي تصمیم گیري چند معیاره

WTراهبردهاي

راهبرد داده اي: استفاده از داده هاي کم هزینه براي رفع نیازهاي سازمان

راهبرد اطالعاتی: ارزشگذاري اطالعات و فقط توجه به اطالعات ارزشمند و نادیده

اطالعاتگرفتن سایر راهبرد فناوري: حفظ و نگهداري فناوري

هاي موجودراهبرد کسب و کار: تالش براي بهره ور نمودن فرآیندهاي کسب و کار و سپس

انطباق با فناوري اطالعاتراهبرد برنامه هاي کاربردي: فقط استفاده از سیستم هاي ضروري براي سازمان که

در صورت نبود آنها حیات سازمان به خطر می افتد.

پارامترهاي تأثیرگذار بر انطباق سازمانی هوش تجاري

محقق

)2013(60)، کریشنان2013(59ماالدي مدیریت ریسک )2016(61راماك ریشنان انعطاف پذیري

، بحث و پیشنهاداتگیرينتیجه - 8فرآیند چرخه حیات داده در سازمان را راهبرد دایسون، که براساس فرآیند تدوین در این تحقیق

راهبرد 5در نهایت ، NISTو با استفاده از شاخصهاي مرتبط با معماري فر راه خود قرار داده است، کپارچه یسازمانی براي انطباق با هوش تجاري به ترتیب اولویت به این صورت پیشنهاد می گردند:

استفاده از فناوري موبایل و ، سازي برنامه هاي کاربردي در قالب سیستم برنامه ریزي منابع سازمانیایجاد ، بکارگیري ابزارهاي پردازش داده به اطالعات و استنتاج دانش، زیرساخت پردازش ابري

یریت مهندسی مجدد فرآیندهاي کسب و کار و ایجاد سیستم مد، انبارها و مراکز داده ايبراساس معیارهاي انطباق سازمانی با هوش تجاري ارائه و این راهبردها .فرآیندهاي کسب و کار

62 Malladi 63 Krishnan 64 Chen 65 Chiang 66 Chen 67 Storey 68 Storey 69 Wixom 70 Kathuria 71 Dinter 72 Schieder 73 Kathuria 74 Ramakrishnan 75 Saldanha 76 Khuntia 77 Dinter 78 Ramakrishnan 79 Prybutok 80 Kathuria 81 Storey

)2013(63)، کریشنان2013(62ماالدي کیفیت داده )2012(64چن یکپارچگی

)2012(65چیانگ کیفیت دسترسی )2012(66)، چن2009کویین( نوع تصمیم

)2012(67استوري ویژگی هاي اطالعات )2012(68استوري زیرساخت داده

)2013)، جونز(2013سیدروا( مدیریت داده )2013(69ویکسوم اندازه سازمان

)2016(70کاتوریا چالشهاي مدیریتی )2016(73)، کاتوریا2011(72اسشایدر)، 2011(71دینتر شدت رقابت

)2016(76)، خونتیا2016(75)، سالدانها2016(74راماك ریشنان پویایی محیط )2016(78)، راماك ریشنان2011(77دینتر راهبرد سازمانی

)2014(79پرایبوتک ذینفعان )2012(81)، استوري2016(80کاتوریا ساختار سازمانی

اولویت بندي شده اند. به این ترتیب که با توجه به مطالعه ادبیات هوش تجاري، تعدادي از علی و پارامترهاي ارزیابی سازمان به لحاظ انطباق با هوش تجاري شناسایی و براي تحلیل وضعیت ف

آتی سازمان به لحاظ ارزیابی وضعیت هوش تجاري مورد بررسی قرار گرفتند. براساس بررسی اهداف هوش تجاري که همانا شناسایی، بررسی و تحلیل اطالعات سازمانی و استفاده از اطالعات و دانش ها در تصمیم گیري هاي سازمانی می باشد، راهبردهاي بدست آمده از تحقیق تا حدود

دي پوشش دهنده اهداف سازمانی استفاده از هوش تجاري می باشند. به عنوان مثال یکپارچه زیاتسهیل می کند، یا را شناسایی و تحلیل اطالعات براساس کاربردها سازي کاربردهاي سازمانی

پردازش داده ها و استخراج دانش به عنوان اهرمی براي تصمیم گیري صحیح تر در سازمان مورد قرار می گیرد.استفاده

در این تحقیق متدلوژي ارائه شده در حوزه آکادمیک و دانشگاهی پیاده سازي شده است اما با توجه به آنکه متدلوژي تدوین راهبرد به عنوان یک متدلوژي کلی براي انطباق هر نوع کسب و کار

ین متدلوژي در سایر ارائه شده است، یکی از پیشنهادات براي تحقیقات آتی می تواند پیاده سازي احوزه هاي ارائه خدمات و تولید محصوالت باشد. به عالوه براي تدوین این متدلوژي از سه مدل مفهومی استفاده شده است که داراي مدلهاي رقیب نیز می باشند اما براساس مصاحبه با تیم خبره این

ی استفاده از مدلهاي مفهومی سه حوزه انتخاب شده اند. یکی دیگر از پیشنهادات براي تحقیقات آت دیگر در حوزه راهبردي، انطباق سازمانی و معماري سازمانی است.

منابع

،فصلنامه مطالعات "مدل ارزیابی سطح هوش تجاري در سیستم هاي سازمانی"] روحانی، سعید، زارع، احد 1[ .1391، 2مدیریت فناوري اطالعات، سال اول، شماره

.1394، دفتر پژوهشهاي فرهنگی، ، ترجمه اعرابی و پارسائیان"مدیریت استراتژیک"فرد آر دیوید، ] 2[ارائه متدلوژي جدید تدوین راهبرد مدیریت دانش در سازمانها با رویکرد فرآیندي "] پوطی، نسیبه،3[

، هفتمین "براساس مدل سه شاخکی مدیریت دانش، مطالعه موردي، شرکت صنایع مخابرات صاایران .1393بین المللی مدیریت دانش،کنفرانس

[4]E.Turban, D.Leidner, E. Mclean, J. Wetherbe, "Information Technology For Management", John Wiley & Sons Inc,2006. [5] Alter, S. "A work system view of DSS in its fourth decade". Decision Support Systems, 38(3), 319-327,2004. [6] Azadivar, F., Truong, T., & Jiao, Y. " A decision support system for fisheries management using operations research and systems science approach". Expert Systems with Applications, 36(2), 2971-2978, 2009.

[7] Berzal, F., Cubero, J. C., & Jiménez, A." The design and use of the TMiner component-based data mining framework". Expert Systems with Applications, 36(4), 7882-7887, 2009. [8] Bolloju, N., Khalifa, M., & Turban, E. " Integrating knowledge management into enterprise environments for the next generation decision support". Decision Support Systems, 33(2), 163-176, 2002. [9] Bose, R. " Advanced analytics: opportunities and challenges. Industrial Management & Data Systems", 109(2), 155-172, 2009. [10] Bucher, T., Gericke, A., & Sigg, S. "Process-centric business intelligence". Business Process Management Journal, 15(3), 408-429, 2009. [11] César Camisón , Ana Villar-López, "Organizational innovation as an enabler of technological innovation capabilities and firm performance ", Journal of Business Research, Elsevier,2014. [12] Cheng, H., Lu, Y. C., & Sheu, C. "An ontology-based business intelligence application in a financial knowledge management system". Expert Systems with Applications, 36(2), 3614-3622, 2009. [13] Chen, H. Chiang, R. Storey, V."Business Intelligence and Analytics:FROM BIG DATA TO BIG IMPACT ", MIS Quarterly, 2012. [14] O¨yku¨ Isık a, , Mary C. Jones b, Anna Sidorova, " Business intelligence success: The roles of BI capabilities and decision environment s ", Information & Management, Elsevier,2013. [15] du Plessis, T., & du Toit, A. " Knowledge management and legal practice". International journal of information management, 26(5), 360-371, 2006. [16] Eckerson, W. W. "Performance dashboards: measuring, monitoring, and managing your business": Wiley, 2010. [17] Elbashir, M. Z., Collier, P. A., & Davern, M. J. "Measuring the effects of business intelligence systems: The relationship between business process and organizational performance". International Journal of Accounting Information Systems, 9(3), 135-153, 2008. [18] Evers, M. "An analysis of the requirements for DSS on integrated river basin management. Management of Environmental Quality": An International Journal, 19(1), 37-53, 2008. [19] Feng, Y. H., Teng, T. H., & Tan, A. H. "Modelling situation awareness for Context-aware Decision Support". Expert Systems with Applications, 36(1), 455-463, 2009. [20] Gao, S., & Xu, D. "Conceptual modeling and development of an intelligent agent-assisted decision support system for anti-money laundering". Expert Systems with Applications, 36(2), 1493-1504, 2009. [21] Ghoshal, S., & Kim, S. K. "Building effective intelligence systems for competitive advantage". Sloan Management Review, 28(1), 49-58, 1986. [22] González, J. R., Pelta, D. A., & Masegosa, A. D. "A framework for developing optimization-based decision support systems". Expert Systems with Applications, 36(3), 4581-4588, 2009. [23] Gottschalk, P. "Expert systems at stage IV of the knowledge management technology stage model: The case of police investigations". Expert Systems with Applications, 31(3), 617-628, 2006. [24] June Lua, James E. Yaob, Chun-Sheng Yua, " Personal innovativeness, social influences and adoption of wireless Internet services via mobile technology ", Journal of Strategic Information Systems 14 (2005) 245–268.

[25] Lee, C., Lau, H., Ho, G., & Ho, W. "Design and development of agent-based procurement system to enhance business intelligence". Expert Systems with Applications, 36(1), 877-884, 2009. [26] Lin, Y. H., Tsai, K. M., Shiang, W. J., Kuo, T. C., & Tsai, C. H."Research on using ANP to establish a performance assessment model for business intelligence systems". Expert Systems with Applications, 36(2), 4135-4146, 2009. [27] Lönnqvist, A., & Pirttimäki, V. "The measurement of business intelligence". Information Systems Management, Elsevier, 23(1),2006. [28]Malladi ,S. Krishnan, M. " Determinants of Usage Variations of Business Intelligence & Analytics in Organizations – An Empirical Analysis ",2013. [29] Marinoni, O., Higgins, A., Hajkowicz, S., & Collins, K. " The Multiple Criteria Analysis Tool (MCAT): A new software tool to support environmental investment decision making. Environmental Modelling & Software", 24(2), 153-164, 2009. [30] Nemati, H. R., Steiger, D. M., Iyer, L. S., & Herschel, R. T. "Knowledge warehouse: an architectural integration of knowledge management, decision support, artificial intelligence and data warehousing". Decision Support Systems, 33(2), 143-161, 2002. [31] Power, D. J. "Understanding data-driven decision support systems". Information Systems Management, 25(2), 149-154, 2008. [32] Power, D. J., & Sharda, R. "Model-driven decision support systems: Concepts and research directions". Decision Support Systems, 43(3), 1044-1061, 2007. [33]Ramakrishnan,T. Khuntia, J. Kathuria, A. Saldanha,T. "Business Intelligence Capabilities and Effectiveness: An Integrative Model ", 49th Hawaii International Conference on System Sciences, 2016. [34] Reich, Y., & Kapeliuk, A. "A framework for organizing the space of decision problems with application to solving subjective, context dependent problems". Decision Support Systems, 41(1), 1-19, 2005. [35] Shi, Z., Huang, Y., He, Q., Xu, L., Liu, S., Qin, L., Zhao, L.(2007)"MSMiner--a developing platform for OLAP. Decision Support Systems", 42(4), 2016-2028. [36]William Yeoh, AlešPopovic(2016), Extending the Understanding of Critical Success Factors for Implementing Business Intelligence Systems, Journal ofthe Association for Information Science and Technology. [37]Betsy H. Sparks, Jack T. McCann(2015), Factors influencing business intelligence system use in decision making and organizational performance, Sustainable Strategic Management, Vol. 5, No. 1.

راهبردهاي قابل اجراانواع

ضریب اهمیت

: یکپارچه سازي SO5راهبرد برنامه هاي کاربردي در قالب

سیستم برنامه ریزي منابع سازمانی

: مهندسی مجدد SO4راهبرد فرآیندهاي کسب و کار و ایجاد

سیستم مدیریت فرآیندهاي کسب و کار

: استفاده از فناوري SO3راهبرد موبایل و پردازش ابري

: بکارگیري ابزارهاي SO2راهبرد پردازش داده به اطالعات و

استنتاج دانش

: ایجاد انبارها و SO1راهبرد مراکز داده اي

نمره جذابیت جمع نمره نمره جذابیت جمع نمره نمره جذابیت جمع نمره نمره جذابیت جمع نمره نمره جذابیت جمع نمره

0,8 0,6 0,1 0,4 0,3

0,15 0,4 0,4

0,15 0,2

4 4 2 4 3 3 4 4 3

2

0,2 0,6 0,1 0,4 0,4 0,1 0,2 0,2 0,2 0,1

1 4 2 4 4 2 2 2

4 1

0,8 0,45 0,15 0,3 0,2

0,15 0,4 0,4 0,2 0,1

4 3 3 3 2 3 4 4 4

1

0,4 0,6

0,15 0,3 0,2 0,1 0,2 0,4

0,15 0,3

2 4 3 3 2 2 2 4 3

3

0,6 0,6 0,1 0,3 0,1 0,1 0,3 0,3 0,15 0,2

3 4 2 3 1 2 3 3 3

2

0,2 0,15 0,05 0,1 0,1

0,05 0,1 0,1

0,05 0,1

O1دستیابی به شبکه پهن باند : O2استفاده از سیستم برنامه ریزي منابع سازمان : O3کانالهاي اشتراکی دسترسی به داده و اطالعات : O4سرمایه گذاري هاي مبتنی بر معماري سازمانی : O5 تخصصی راهبردي و اجرایی: کمیته هاي T1تغییر نرم افزارهاي کاربردي یکپارچه با سایر سازمانها : T2تهدیدات امنیتی در حوزه نرم افزارهاي کاربردي : T3تهدیدات امنیتی منابع داده و اطالعات : T4 تغییر سیستم آموزشی به سیستم هاي آموزش الکترونیک و :

مجازيT5 افزار، نرم افزار و شبکه افزار: افزایش هزینه هاي سخت

جمع نمره عوامل خارجی 1 2,75 2,8 3,15 2,5 3,5

0,15 0,4 0,3 0,3

0,05 0,1

3 4 2 3 1 1

0,1 0,3 0,3 0,3 0,1 0,4

2 3 2 3 2 4

0,1 0,3 0,6 0,3 0,1 0,4

2 3 4 3 2 4

0,15 0,4

0,45 0,2 0,1 0,3

3 4 3 2 2 3

0,05 0,3 0,45 0,2 0,1 0,2

1 3 3 2 2 2

0,05 0,1

0,15 0,1

0,05 0,1

S1سیستم اتوماسیون اداري : S2سیستم پردازش عملیات آموزش : S3کانال وب : S4موبایل : کانال S5کانال پست الکترونیک :

W1عدم وجود گروه افزار :

0,3 0,6 0,4 0,1

3 4 4 1

0,2 0,6 0,4 0,3

2 4 4 3

0,1 0,45 0,2 0,2

1 3 2 2

0,4 0,6 0,2 0,2

4 4 2 2

0,3 0,6 0,4 0,3

3 4 4 3

0,1 0,15 0,1 0,1

W2عدم وجود سیستم اطالعات مدیریت : W3عدم یکپارچگی کاربردهاي سازمانی : W4عدم انطباق کسب و کار با فناوري اطالعات : W5عدم وجود برنامه هاي کاربردي تخصصی :

جمع نمره عوامل داخلی 1 2,9 3,0 2,85 3,0 2,7

جمع کل امتیاز راهبرد 2 5,65 5,8 6 5,5 6,2

. ماتریس کیو اس پی ام براي تعیین جذابیت و اولویت بندي راهبردهاي انطباق سازمانی با هوش تجاري6جدول

واکنش سرمایه گذاران نسبت به رویدادهاي و تحلیل بررسی ناگهانی در بورس اوراق بهادار تهران

* 3، مریم نژادافراسیابی2، مهدخت کاظمی1سیدبابک ابراهیمی [email protected]استادیار، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، 1

[email protected] دانشجوي کارشناسی ارشدمهندسی مالی، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی،2دانشجوي کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی، *٣

[email protected] ،09128832948، تهران، میدان ونک، خیابان مالصدرا، خیابان پردیس

چکیده:بورس اوراق بهادار تهران طی از پسابرجام اقتصادي و سیاسی برتحقیق حاضر به بررسی تأثیر اخبار بعد

بورس روزانه کل شاخص از گذاران، سرمایه رفتار بررسی جهت می پردازد.1394تا 1393هاي سال

فرضیه واکنش بیش از «عکس العمل سرمایه گذاران از دو منظر استفاده شده است. تهران بهادار اوراقبیانگر وجود عکس العمل تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج» اطالعات نامطمئنفرضیه «و » اندازه

وب و نامطلوب به بازار سیاسی مطل -بیش از اندازه رفتار سرمایه گذاران در زمان ورود اخبار اقتصاديطبق بر نباشد. همچنین براساس نتایج پژوهش، درباره ي اخبار مطلوب واکنش سرمایه گذاران مسرمایه می

به این معنا که بازده هاي غیر عادي سهام طی دورة بعد از ورود پیش بینی فرضیۀ اطالعات مبهم است؛همچنین براي کند.اطالعات مطلوب مثبت است، ولی دربارة اخبار نامطلوب این فرضیه صدق نمی

تعدیل قیمت سهام رو به پایین بوده است. هردوحالت رویداد مطلوب و نامطلوب،

اطالعات مبهم ، پسابرجام. ،اخبار مطلوب و نامطلوب گذاران، سرمایهتحلیل رفتار :هاي کلیدياژهو

مقدمه:

اثر که گرفته انجام مالی مدیریت حوزه در زیادي بسیار تحقیقات گذشته، دهه سه طی از یکی. ستداده ا قرار آزمون مورد را گذاران سرمایه اتتصمیمو مالی بازارهاي بر انتشاراخبار

در که است سیاسی و اقتصادي ناگهانی رویدادهاي گذاران، سرمایه هاي تصمیم در مهم عوامل

یا مطلوب درجهت را سهام قیمت و گذاردمی تأثیر گیري تصمیم بر سهام فروش و خرید زمان

بازده هاينوسان ناگهانی، رویدادهاي وقوع با دهدمی نشان هایافته .دهدمی تغییر نامطلوب

اخبار )1392( پژمانو حدیدي فرد، مشایخ پژوهش نتایج اساس بر همچنین د.یاب می افزایش

که معنا این به است؛ مبهم اطالعات فرضیۀ بینی پیش بر منطبق گذاران سرمایه واکنش مطلوب

اخبار دربارة ولی است، مثبت مطلوب رود اطالعاتاز و بعد دورة طی سهام غیرعادي هايبازده

مبهم اطالعات فرضیۀ پیرو خوب اخبار از بعد بیانی، رفتار به کند. نمی صدق فرضیه این نامطلوب

رویداد حالت دو هر براي همچنین .کندنمی پیروي فرضیه این از بد اخبار از بعد اما است،

بررسی با دنکنمی تالش هاآن .است بوده پایین به رو سهام قیمت تعدیل نامطلوب، و مطلوب

رخ سرمایه بازار در آنچه واقتصادي، سیاسی ناگهانی رویداهاي به نسبت سرمایه گذاران واکنش

پذیرفته توضیح ناگهانی رویدادهاي برابر در گذاران سرمایه رفتار براي و دنکن تبیین را دهد می

-نشان میشواهد ) 1392(دیلمیو دین محمدي ،معتمديبا توجه به تحقیق البته .دنکن بیان ايشده

به اخبار مطلوب در مقایسه بانسبت دهد که واکنش سرمایه گذاران بورس اوراق بهادار تهران تندتر نامطلوب اخبار به واکنش در سهام قیمت تغییر شیب اما ،تر می باشد اخبار نامطلوب، سریع

گذاري در باشد که ریسک سرمایه دهنده این موضوع میهاي تحقیق نشانهمچنین یافته است. روزهاي پس از انتشار اخبار(مطلوب و نامطلوب)به مراتب بیشتر از روزهاي عادي می باشد.

حتی و نیست یکسان مخاطبین نگاه در مختلف رسانیاطالع مراجع و خبري موضوعات اهمیت گوناگونی هايالعملعکس شاهد تا شود می موجب گیريتصمیم مشی خط و رفتار در تفاوت تواند می خبر یک انتقال در شده گرفته بکار واژگان اینکه جالب تر .باشیم واحدي اخبار به نسبت

اشاره ضمنخود تحقیق در) 2011برز و الت (بیافزاید. آن تأثیرگذاري شدت یا ضعف بر ایجاد اخبار بازار به العمل عکس به نسبت را وآگاهی شناخت که مرتبط تئوري هاي بر کوتاهی

بر کلمات تأثیر ازاند و کرده ارائه سرمایه بازار بر مؤثر اخبار از کلی بندي تقسیم یک کنند؛ می .ندا پرداخته تر قدیمی و جدید خبري مراجع مقایسه به نهایت در و مخاطبین گفته شده

تواند یک منبع منحصر به فرد و مزیت دانش ضمنی میمعتقدند ) 1996(گرانتو )1999زاك(تضمین کند و تواند مزیت استراتژیک را حال صرف عمل به دانش تنهایی نمیبا این رقابتی باشد.

هایی که در ایجاد دانش جدید و عمل به آن به طور مؤثر و کارآمد اقدام هاي بعد شرکتدر سالنرخ )2000استوري وبارنت( ).2002(زاك، توانند در ایجاد مزیت رقابتی موفق باشند اند مینموده

. نددرصد گزارش نموده ا80 بیش از را و سرمایه فکري دانش مدیریت استفاده صرف از شکستهاي نامناسب مدیریت دانش، جهل و نادانی نسبت تمرکز بیش از حد بر مدیریت دانش، استراتژي

گفته شده است. انعطاف پذیري و گذاران سرمایهدالیل شکست از به عواقب مدیریت دانش منابع انسانی و دانش موجود نزد عکس العمل سریع در برابر شرایط متغیر محیطی، استفاده بهتر از

هاي امروزي هاي مدیریت دانش براي سازماندستاورداز ها و همچنین اتخاذ تصمیمات بهتر، آن- ر موفقیت بشمار میمل مؤثري دخود عا است وبرخورد هوشمندانه با منابع دانش،

.)1386(نوروزیان،رود

گذاري یکی از موارد ضروري و اساسی در فرآیند رشد اقتصادي هر اینکه سرمایه با توجه بهملکیان .)1383(نمازي و خواجوي،و یکی از عوامل مهم توسعه در قرن حاضر است باشد میکشور

از اوراق بهادار بخش مهمی اند که بورسنتیجه گرفته ) در تحقیق خود 1389( و همکاران تواند نقش مهمی در رشد و توسعه یک کشور داشته باشد. مجموعه اقتصاد است و می

هاينظریه و تجربی مطالعات اساس بر ،کند ) در تحقیق خود بیان می1394میرهاشمی دهنوي (

به نفت صادرکننده کشورهاي سهام بازار بر توجهی قابل آثار نفت قیمت هاي شوك شده، ارائه

نامتقارن آثار و نفت قیمت اثر مطالعه این در رو این از .داشته اند اوپک عضو کشورهاي ویژه

بر عدم تقارن، )از1995لی( و )1996همیلتون( )،1989مورك( تعاریف اساس بر آن هايكشو

نفت صادرکننده کشورهاي عنوان به قطر و عمان کویت، امارات، ایران، کشورهاي سهام بازار

دالر (قیمت ارز نرخ طال، قیمت نفت، قیمت روزانه هاي داده از منظور این به .شود می بررسی

12تا 2008ژانویه اول دوره براي نظر مورد کشورهاي سهام قیمت شاخص و کشور) هر در

-بروش مقطعی همبستگی آزمون و پانلی انباشتگی هم و واحد هاي ریشهوآزمون 2012جوالي

داد نشان مطالعه نتایج .دش استفاده برآورد براي نامرتبط ظاهر به هايرگرسیون روش و پاگان

هايشوك و داشته مطالعه مورد کشورهاي سهام قیمت شاخص بر معناداري اثر نفت قیمت که

امارات، ایران، کشورهاي سهام بازدهی بر نامتقارنی آثار تعریف سه هر اساس بر نفت قیمت

اند. داشته کویت و قطر عمان،

ضمن که است کارامد مالی بازارهاي وجود یافته توسعه کشورهاي هايویژگی از یکی

-می نیز کشورها این اقتصادي توسعه و رشد زمینه ساز کشورها این اقتصاد در مهم نقش ایفاي

قابل هاينااطمینانی و هانوسان با همواره جهان مالی بازارهاي اخیر هايسال طول در. باشد

سرمایه هايداراي بازده با ارتباط در موجود اطمینان عدم که ايگونه به اند،بوده مواجه توجهی

شاه آبادي، .است ساخته نگران را مالی تحلیل گران و سرمایه گذاران از بسیاري شده گذاري متغیرهاي برخی و (ریسک) بازار بازده هاينوسان بین رابطه تحقیقی در) 1392نظیري و حواج (

مسکن، بازده (نرخ اقتصادي کالن متغیرهاي بین رابطه همچنین د،کنن می بررسی اقتصادي کالن-1388( با ریسک بازده کل بورس را در سال هاي اشتغال صنعتی) نرخ تولید، نرخ ارز، نرخ تورم،

.است شده گرفته قرار بررسی ) مورد1380

قیمت هاينوسان و نفت قیمت اثرگذاري نحوه مطالعه این در) 1392عباسی نژاد و ابراهیمی (

از منظور به این .می گیرد قرار بررسی بورس مورد بازدهی نوسان هاي و بورس بازدهی بر نفت

هاي قیمت نفت از سه استخراج نوسان به منظور .است شده استفاده سوئیچینگ- مارکوف روش اساس بر استفاده شده است. )Wavelet( و مدل تحلیل موجک GARCHمدل، HPروش فیلتر

سایر به نسبت بیشتر جزئیات با و تردقیق نتایج موجک تحلیل روش شده انجام برآوردهاي و ندارد معناداري اثر بورس بازدهی بر نفت قیمت افزایش که دهد می نشان نتایج .دارد ها روش

شد، خواهد بورس بازدهی در هانوسان D1(t) بورس بازدهی بر معناداري اثر کاهش باعث تنها

بازدهی بر معناداري و مثبت اثر بازار رونق شرایط در مقیاس در نفت قیمت هاينوسان همچنین

مقیاس هاي نوسان اما ندارد D2(t) معناداري و مثبت اثر و D3(t) بر به عالوه. ددار بورس نفت قیمت نوسانهاي بنديمقیاس به نسبت نیز انتقال ماتریس ها مدل برآورد نتایج اساس،

است. بوده حساس

بررسی اثر شوك سیاست پولی بر شاخص اي به ) در مطالعه1390(کیانوندو حسن زاده ،نظریان ها بدهی بانک یت سپرده قانونی،براي رسیدن به این هدف از نسب .پرداختندقیمت بازار سهام ایران

عنوان مالك سنجش سیاست پولی به ها، بانکبه بانک مرکزي و بدهی بخش خصوصی به نتایج نشان داد سیاست پولی اثر مثبت اما کمی در تغییرات شاخص قیمت سهام استفاده شده است.

ثیرگذاري بر بدهی بانک ها به بانک مرکزي از دو متغیر دیگر در تأ در میان متغیرهاي پولی، دارد. تر است. شاخص قیمتی سهام قوي

کنندگان در بورس، موضوع مهمی براي مقام ناظر و شارکتگیري م شناخت فرایند تصمیماند به مطالعه و هاي این زمینه، محققان کوشیدهرود. در بیشتر پژوهش گذاران به شمار می سرمایه

کنندگان بازار و به دنبال آن تأثیر این عوامل بر قیمت اوراق گذاري مشارکت درك رفتار سرمایهگذاري تمامی جوانب را افراد به هنگام سرمایه» انسان اقتصادي عقالیی«بهادار بپردازند. طبق نظریۀ

کنند؛ ولی در برخی مواقع عواملی باعث بروز ترین تصمیم را اتخاذ می گیرند و عقالیی در نظر میدهد که ناشی از ناکارایی گیري فرد را تحت تأثیر قرار می شود و نحوة تصمیم رفتار غیر عقالیی می

). درواقع، عامالن اقتصادي در الگوهاي رفتاري برخالف 2003الی است (سوماس،بازارهاي مبه دلیل ترجیحاتشان یا به دلیل خطاهاي شناختی، هاي نئوکالسیک منطقی نیستند، بلکه نظریه

).2006کنند (فارلین، کامالً عقالیی رفتار نمی

رویکردهاي )ICSS1( يتکرارتجمعی مربع انباشته به مقایسه عملکرد) 2012(وارانماو کوماراستفاده از با 2004) در سال AITسانسو، راگو و کرین (و 1994) در سال IT2اینکالین و تیائو(

شرط غیربا واریانس مشروط و واریانس شدهمختلف تولید هاي دادهشبیه سازي مونت کارلو براي . عالوه بر این، تاثیر تغییرات رژیم بر عدم تقارن و تداوم نوسانات از دیدگاه نوسانات ندپرداخته ا

در زمینه GARCH مدلبه ویژه در ارزیابی توانایی پیش بینی از کلی و حالتمدل سازي در .اند کرده بررسیرا بازار سهام هند آینده

1 Iterated Cumulative Sums of Squares (ICSS) 2 Inclan and Tiao's (IT)

با استفاده و سودآوري درآمد بر ثرمو شناسایی عواملبه ) 2013( مهفوزي و حسن زاده، دارابیمتغیر وابسته در این پژوهش ضریب .پرداختند ها از روش کتابخانه و اسناد و مدارك شرکت

-ور آزمایش این فرضیه، یکی از مدلبه منظ .که مورد آزمایش قرارگرفته استاست واکنش سود

شرکت 202نمونه کل . هاي ارائه شده که تا به حال یک قدرت توضیحی باالتر انتخاب شد) به منظور انجام 2012تا 2006سال (سال هاي 7پذیرفته شده در بورس تهران تبادل براي مدت

نتایج حاصل از این مطالعه که درآمد ضریب، رابطه تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه بررسی شد.س با ریسک وهاي رشد و سودآوري، رابطه منفی و معکفرصت و مثبت و مستقیم با کیفیت سود

دهد. میاهرم مالی نشان اي با سیستماتیک و هیچ رابطه

از نوسانات ناشی مطالعه اثر) به 2015(جوکو و اوساال ، ونسی، اوسوجی نتایج حاصل از مطالعه، فرماندار سابق بانک مرکزي نیجریه Mallam Sanusi Lamido Sanusi غیر منتظره برکناري

.Sanusi L نشان داد که سقوط ناگهانی نتایج حاصل از مطالعه .پرداختنددر بازار سهام نیجریه

Sanusi به عنوان استاندار CBN منفی در بازار ثبت تاثیر منفی معنی داري در بازار سهام بازدههاي مرکزي براي بانک کند که مراقبت باید در انتصاب رؤسايلذا مطالعه توصیه میشد.

چنین اقدامی را تبلیغ بزرگ منفی و غیر منتظره به وجود آید. چرا کهاز قرار مالقات جلوگیري گذاران بومی و خارجی در بازار رکت کنندگان در بازار، چه سرمایهارسال سیگنال منفی به ش

بورس سهام گرفته شده است.

مایه خواسته یا آید، بازار سر هاي مورد اشاره برمی همانطور که از نتایج تحقیقات و تئورياخبار اقتصادي و متغیرهاي آن است. به دنبال آن خبرهاي مرتبط با رکود و ناخواسته تحت تاثیر

رونق اقتصادي، نرخ بیکاري، تورم در این حوزه براي سرمایه گذاران بسیار اهمیت دارد، چرا که با تا حداکثر سودآوري را گذاري را انتخاب کنند توانند استراتژي مناسب سرمایه توجه به آن می

تحقیق حاضر به بررسی تأثیر اخبار بعد از به دلیل اهمیتت موضوع ها به همراه داشته باشد. براي آنمی پردازد. 1394تا 1393پسابرجام اقتصادي و سیاسی بر بورس اوراق بهادار تهران طی سال هاي

شود. که در ادامه بیشتر راجع به آن توضیح داده می

شناسی پژوهش:روش

هاي آمار معادالت در بورس اوراق بهادار در پسابرجام، در بازه براي انجام این پژوهش از داده-استفاده شده است. رویدادهاي سیاسی و اقتصادي خوب وبد 94تا اسفند 93از مهر دو سالزمانی

انتخابات، تحریم هاي از طریق مطالعه روزنامه و پایگاه هاي خبري، مانند -که اهمیت زیادي دارند بررسی جهت اقتصادي، بحران هاي مالی اخیر و برجام، حادثه منا و...به طور کیفی شناسایی شدند.

استفاده شده است. عکس تهران بهادار اوراق بورس روزانه کل شاخص از گذاران، سرمایه رفتارمورد » ضیه اطالعات نامطمئنفر«و » فرضیه واکنش بیش از اندازه«العمل سرمایه گذاران از دو منظر

رویدادهاي تاثیرگذار بر بازده سهام، الویت بندي شدند.در ادامه نیز . بررسی قرار گرفته است هاي پژوهش:یافته

ي شاخص اسی و اقتصادي، نرخ بازده روزانهتهیه فهرستی از رویدادهاي خوب وبد سی بعد از، رویدادهااز بین شود. محاسبه می (لگاریتمی)براي تمام روزهاي معامالتی به روش پیوسته

اند. کل شدهشوند که سبب تغییر چشمگیري در نرخ بازده روزانه شاخص رویدادهایی انتخاب میرویدادهاي گذاران است.سرمایه ناگهانی و رفتار سرمایه این پژوهش، رویدادهايمتغیرهاي

فهرست شده اند. 1ناگهانی به شرح جدول

94- 93رویدادهاي غیر منتظره قبل و بعد فرجام سال هاي . 1جدول

بازده % تعریف رویدادهاي مطلوب تاریخ ردیف

+5/0 به برنامه جامع اقدام مشترك1+5دستیابی ایران و گروه 94/4/23 1

2 29/6/94 +4/0 تشکیل ستاد پیگیري برجام در وزارتخانه امور خارجه

3 21/7/94 +1/3 تصویب برجام

4 12/10/94 +04/0 حمله به سفارت عربستان

5 20/11/94 +37/0 معرفی کاندیداي تایید صالحیت شده خبرگان

بازده % تعریف رویداد هاي نامطلوب تاریخ ردیف

1 4/9/93 - 59/1 کاهش شدید قیمت نفت

2 9/9/93 - 44/1 تمدید مذاکرات هسته اي

3 26/12/93 - 51/5 بازار بورس و فرابورسپاالیشگاه در دو 6بازگشایی نماد

4 4/7/94 - 37/0 کاهش حجم معمالت لر اثر حادثه منا

5 8/12/94 - 45/0 برگزاري انتخابات

قیمت کل شاخص روزانۀ بازده محاسبۀ

دالیل به .است هاقیمت از زمانی سري یک هايداده آغاز، نقطۀ مالی، مسائل از بسیاري در سري به هاقیمت زمانی سري بنابراین نیست، درست هاقیمت سري از مستقیم استفادة آماري،

بازده .است 1 واحد از مستقل که است این بازده مزیت به عالوه .شود می تبدیل بازده زمانی

در .کرد محاسبه 3 پیوسته مرکب بازده و 2 ساده بازده روش دو به توان می را ها قیمت سري

.است شده بیان روش هر از مختصري شرح ادامه푅) بازده ساده 1رابطه = × 100%

풓풕 ) بازده مرکب پیوسته2رابطه = 100% × ln 푷풕푷풕 ퟏ

بندي روزهاتقسیم

روزهاي بدون رویداد، روزهاي بعد از شوند: بندي میوزها به چهار دسته بدین شرح دستهرهاي مطلوب و روزهاي پس رویدادهاي از رویداد)، روزهاي پس از رویدادروز پس 30رویداد(تا دهد.تعداد مشاهدات هردسته را نشان می 2جدول نامطلوب.

روزها .دسته بندي2جدول

دسته روزها

روزهاي بدون رویداد

روزهاي بعد از رویدادروزهاي بعد از

رویدادهاي مطلوب

روزهاي بعد از رویدادهاي نامطلوب

تعداد مشاهدات

301 256 142 114

آزمون مانایی

هاي سنتی اقتصاد سنجی در مطالعات تجربی، مبتنی بر فرض مانایی متغیرها استفاده از روشهاي زمانی اقتصادي این فرض برقرار نیست و اغلب از سريدهد بسیاري بررسی ها نشان می است.

ي هم انباشتگی در اقتصادسنجی، باید از مانایی و بنابراین بر اساس نظریه این متغییرها نامانا هستند.ایی و فولر تعمیم یافته براي بررسی مان-نامانایی متغیرها اطمینان حاصل کرد.از آزمون دیکی

.نامانایی متغییرها استفاده شده است

= )3رابطه 휇+푢 + ∑ 푎 Δ푌 + 휆푡 + 휃푌 ∆푌

푢ه این آزمون زمانی معتبر است ک متغیر تصادفی بافروض پیش گفته باشد و خودهمبستگی متغبر بانام جزء روند است که براساس ماهیت و نوع 휆عرض از مبدا و µ؛3نداشته باشد.در رابطه

حساسیت در انتخاب درست متغیر برون زاي ورودي به مدل متغیر برون زا وارد مدل می شود.تواند سرس مانا را به طور اریب دار نامانا جلوه ست که هر اشتباهی در تعیین آن میبراین اساس ا

دهد.

ها براي اجراي آزموندهد به محقق نشان می کند ومانایی و نامانایی را مشخص می این آزمون، استفاده کند.ها یا از تفاضل آنباید از متغیرها

فرضیه آماري به صورت زیر مطرح می شود:H..متغیر نامانا هستند : H1.متغیر مانا هستند :

درج شده است. 3فولر تعمیم یافته در جدول -نتایج آزمون دیکی

)rبازدهی ( فولر تعمیم یافته براي - . نتایج آزمون دیکی3جدول

نتیجه فرضیه واتسون –آماره دوربین

p-value نام متغیر

مانایی I(0)درسطح

064982/2 000/0 بازدهی کل

I(0) 015033/2مانایی درسطح 000/0

بازدهی روزهاي بدون رویداد

مانایی درسطح I(0) 000782/2 000/0

بازدهی روزهاي پس ازرویداد

آنجا که این مقدار در از آزمون براي هر شاخص آورده شده است. P-Value 3در جدول

توان گفت همه متغیرها مانا هستند.درصد می 95است با احتمال 05/0ازها کمتر تمام شاخص – همچنین براي اطمینان از اینکه همبستگی سریالی وجود ندارد، در جمالت پسماند آماره دوربین

2ها این آماره نزدیک شود در تمام آزمونور که مشاهده میهمان ط .واتسون گزارش شده است کند. ار آزمون ریشه واحد را تایید میبه دست آمده و اعتب

= Var )5رابطه∑ ( )

푁تعداد مشاهدات هر طبقه(روزهاي بعد از رویداد و روزهاي بدون رویداد)؛ : 푅 بازده روزانه شاخص سهام در روز :t؛ 푅.میانگین بازده در هر طبقه :

است. 4میانگین و واریانس محاسبه شده براي دو گروه به شرح جدول

.واریانس و میانگین بازده گروه ها4جدول

میانگین واریانس تعداد مشاهدات

082301/1 256 روز هاي پس از رویداد 1050413/0

4276801/0 301 رویدادروزهاي بدون 1125091 /0

همانطور که مشاهده می شود، واریانس بازدهی در روزهاي پس از رویداد بیشتر است.هاي این آزمون به اجرا می شود.فرضیه Fبراي تحلیل آماري اختالف واریانس دو طبقه، آزمون

شرح زیر است:H.هاي مطلوب و نامطلوب با واریانس روز پس از رویداد 256هاي روزانه طی: واریانس بازده

روز بدون رویداد برابر است. 301بازده هاي روزانه طی H1روز پس از رویداد هاي مطلوب و نامطلوب با واریانس 256هاي روزانه طی: واریانس بازده

روز بدون رویداد برابر نیست. 301بازده هاي روزانه طی

صفر به دست )Sigسطح معناداري( تحلیل،باتوجه به جدول خروجی )Fپس از آزمون فیشر(ها رد می شود و فرضیه یا برابري واریانس.H کمتر است، فرض 05/0آمده است که چون از مقدار

H1 واریانس بازده پس از رویداد از روزهاي بدون رویداد بیشتر است، از سویی، رسد.به تایید می شود. نتیجه فرضیه اول پژوهش تایید می در

باتوجه به فرضیه سوم اگر شیب معادله پردازد.به بررسی تاثیر متغیر وابسته می رگرسیونبه این شود.مت رو به باالست وفرضیه تایید میرگرسیونی مثبت باشد، یعنی حرکت اصالحی قی

-اد مطلوب و نامطلوب تخمین زده میرگرسیونی براي هر دو روید Eviewsمنظور از نرم افزار

شود.

براي هردوره در دو گروه رویداد مطلوب و نامطلوب آورده شده tآماره محاسبه 5 در جدولندارد و از صفر کند بازده غیرتجمعی تفاوت معناداري بیان می .Hدر این آزمون فرض است.

باتوجه به فرض مقابل براین اساس است که بازده غیر عادي تجمعی از صفر تفاوت معناداري دارد.ناحیه داشته باشد، در منطقه 97/1مقداري بیش از t-statisticگر آماره هاي آماري ا جدول

درصد می توان آن را رد کرد. 95است و با احتمال .Hفرضیه پذیرش

محاسبه شده t.آماره5جدول

رویداد مطلوب ردیف

نامطلوبرویداد

t-statistic بازده غیرعادي تجمعی t-statistic بازده غیرعادي تجمعی

1 15434/4 5803327/3 296767/9- 50028/2-

2 25141/5 5126396/4 54233/10- 83941/2-

3 064004/6 1937739/5 35468/10- 74702/2-

4 29704/7 2746606/6 74066/10- 89094/2-

5 13076/6 254587/5 54272/11- 10774/3-

6 46002/6 5549142/5 83182/11- 19834/3-

7 68804/5 8940875/4 90116/11- 20549/3-

8 62760/4 0222252/4 23305/11- 02348/3-

9 76322/4 0908499/4 28703/11- 03918/3-

10 00922/5 3013795/4 83369/11- 18351/3-

توان بنابراین می بدست آمده است.97/1در تمام دوره ها بیشتر از t، آماره 5با توجه به جدول

و براي دو حالت رویداد روز بعد از رویداد 30ی در تمام بازده غیرعادي تجمع گفت میانگینبازده تجمعی غیر عادي بعد از ،2در شکل مطلوب و نامطلوب تفاوت معناداري با صفر دارد.

این نمودار روند رو به باالي بازده بعد از رسیدن اخبار شود.رویدادهاي خوب و بد مشاهده می دهد.رسیدن اخبار نامطلوب را نشان می به پایین بعد از مطلوب و روند رو

.بازده تجمعی غیر عادي بعد از رویداد هاي خوب و بد2شکل

می رسد.شود اما براي اخبار بد به تایید نمی وهش درباره اخبار مطلوب تایید میفرضیه دوم پژاخبار بد از کند، اما بعد از پیروي میتوان گفت رفتار بعد از اخبار خوب از فرضیه اطالعات مبهم

کند. این فرضیه تبعیت نمیهاي حرکت اصالحی قیمت رو به باال در مقایسه با اطالعات ناشی از رویداد براساس فرضیه سوم،

شود.ضیه از تحلیل رگرسیون استفاده میمطلوب و نامطلوب وجود دارد.به منظور آزمون این فر

퐶퐴푅 ) 10رابطه = 훼 + 훽푡

:퐶퐴푅 بازده تجمعی غیر عادي بعد از رویدادd(رویداد خوب یا بد)؛ βشیب خط رگرسیونی ؛ : t دوره زمانی سی روزه بعد از ورود اطالعات ناگهانی به مثابه متغیر مستقل براساس رگرسیون :

سري زمانی.

پردازد. با توجه به فرضیه سوم اگر شیب متغیر مستقل بر متغیر وابسته می رگرسیون به بررسی تاثیرشود. رو به باال است و فرضیه تایید میمعادله رگرسیونی مثبت باشد، یعنی حرکت اصالحی قیمت

و نامطلوب اد مطلوبرگرسیونی براي هردو روید Eviewsبه این منظور به کمک نرم افزار شود.تخمین زده می

الف)معادله رگرسیونی براي رویداد مطلوب

پس از مدلسازي AR(1)شود.براي رفع مشکل خودهمبستگی، معادله رگرسیونی برازش می رگرسیون برازش شده آمده است. 6درجدول متغیر وابسته، به مدل اضافه خواهد شد.

رویداد مطلوب.معادله رگرسیونی تخمینی براي 6جدول

t-statistic Prob

246494/0- 634725/3- 0003/0

AR(0) 456997/0 400806/5 0000/0

درصد است، اما ضریب منفی این متغیر 95از نظر آماري در سطح β، مقدار t-statisticباتوجه به

نشان میدهد تعدیل رو به پایین است.

ب) معادله رگرسیونی براي رویداد نامطلوبپس از مدل AR(1) براي رفع مشکل خود همبستگی، شود.معادله رگرسیونی برازش می

عات رگرسیون پرازش شده مشاهده اطال 7در جدول سازي متغیر وابسته، به مدل اضافه خواهد شد. شود.می

. معادله رگرسیونی تخمینی براي رویداد نامطلوب7جدول

t-statistic Prob

482480/0- 137900/6- 07860/0

AR(1) 339320/0 064982/2 0006/0

درصد معنادار است، ضریب 95از نظر آماري در سطح β، مقدار t-Statisticبا توجه به آماره

در نتیجه در دو حالت رویداد مطلوب و دهد.منفی این متغیر تعدیل رو به پایینی را نشان می فرضیه سوم رد می شود. نامطلوب، تعدیل قیمت رو به پایین است و

نتیجه گیري و پیشنهادها

-اداره گران،تحلیل گذاران،سرمایه توجه مورد همواره سرمایه، بازار در گیري تصمیم مسائل

کمک تواندمی حاضر تحقیق .است بوده ذینفع هايگروه سایر و بهادار اوراق کنندگان بورسنتایج با توجه به .نماید سرمایه بازار تحلیل تجزیه و گذاريسرمایه جهت ها،گروه این به شایانی

هاي گفت با رویدادهاي ناگهانی، نوسانتوان میهاي این پژوهش آزمون فرضیه به دست آمده از

-سیاسی و اقتصادي در میزان سرمایهیابد و این به معناي تأثیر رویدادهاي ناگهانی بازده افزایش می

توان اظهار کرد: خصوصیات رفتاري مخاطبین، نوع اخبار و مجموع می در گذاري افراد است.ها شوند که واکنش همگی موجب میمراجع اطالع رسانی وحتی نوع واژگان به کار گرفته شده

به بیان دیگر، اهمیت اخبار مرتبط با صنایع گوناگون در نگاه سرمایه نسبت به اخبار، متفاوت باشد.تورم و بیکاري، نرخ اقتصادي، رونق و رکود با مرتبط خبرهاي همچنین، گذاران یکسان نیست.

عالوه، به کند.گذاران را به خود جذب میرمایهبسیاري موارد دیگر در حوزه اقتصاد، توجه س بازار که است عمیق و گسترده آنچنان اقتصادي اخبار همچون سیاسی اخبار گذاريتأثیر سیطره با نقش بر اگر نیست لطف از خالی میان این ر. د گیرد می قرار آن تأثیر ناخواه تحت خواه سرمایه صحیح و دقیق بکارگیري و کنیم تأکید و اطالعات اخبار اعالن در استفاده مورد واژگان اهمیتهاي گمراه شویم، تا با استفاده از واژه آور یاد را سرمایه بازار با مرتبط اخبار اعالن در واژگان

هاي هریک و قوت ها شیم و در نهایت، با توجه به ضعفاشتباه مخاطبین نباکننده مسبب تصمیمات چرا که از مراجع خبري، بهتر است تا از مراجع جدید در کنار مراجع قدیمی تر بهره گیریم،

توأم با ضعف هایی خواهد بود که با قرار گرفتن در کنار ها به تنهاییبکارگیري هریک از آن واقع شود. دیگري می تواند مفیدتر

وجود زمینه این در پژوهش براي زیر موارد نظیر بسیاري موضوعات حاضر، پژوهش بر عالوه

افراد سایر و گذاران سرمایه به بیشتر چه هر کمک جهت حاضر مکمل تحقیق تواند می که دارد

: باشد سرمایه بازار در شاغل

تر طوالنی زمانی بازه یک در بهادار اوراق بورس در گذاران سرمایه رفتار بررسی

اخبار مقابل در تهران بهادار اوراق بورس مختلف صنایع گذاران سرمایه رفتار بررسی

وسیاسی اقتصادي

در دنیا هاي بورس سایر با تهران بهادار اوراق بورس گذاران سرمایه رفتار مقایسه

جهانی تاثیر با سیاسی و اقتصادي اخبار مقابل

از ناشی تهران، بهادار اوراق بورس گذاران سرمایه واکنش در تاخیر میزان بررسی

ایران سرمایه بازار بر گذار تاثیر خارجی اخبار

:مراجع

پژوهش .تأثیر اخبار و مراجع خبري بر بازار سرمایه.1392بهار، ش.حدیدي فرد س،.پژمان،ش .مشایخ .8حسابداري،شماره

مدیریت دانش استراتژیک بر نوآوري و تأثیر. 1393بهار، م. خشنود ح،. ،فروغ نژادح . وظیفه دوست و حسابداري دانش پژوهشی علمی فصلنامه عملکرد شرکت هاي کارگزاري بورس اوراق بهادار تهران.

.9 شماره، سوم سال، مدیریت حسابرسی

هاي دارایی نوسانات تأثیر بررسی. 1392بهار ع،. آبادي لح صا ب،. سحابی ك،.یاوري م،. زاده رضاقلی

بررسی هاي حسابداري و دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. سهام. قیمت شاخص بر سهام جایگزین .1 شماره، 20دوره ،حسابرسی

موردي مطالعه:سهام بازار بر نفت قیمت هاي شوك نامتقارن آثار.1394پاییزم، .دهنوي میرهاشمی

.11شماره سال سوم، فصلنامه سیاست هاي مالی و اقتصادي، نفت. صادرکننده کشورهاي

بورس سیستماتیک ریسک بر اقتصادي کالن متغیرهاي اثر .1392اییز ا،پ. م،شاه آبادي. س،نظیري. حواج .67سال بیست و یکم،شماره فصلنامه پژوهش ها و سیاست هاي اقتصادي، تهران. بهادار اوراق

بررسی عکس العمل سرمایه گذاران در مقابل .1392ز، پاییز. دیانتی دیلمی م،. دین محمدي س،. معتمدي سرمایه دانش پژوهشی علمی فصلنامه خبرهاي اقتصادي و سیاسی غیرمنتظره در بورس اوراق بهادار تهران.

.7دوم،شماره گذاري،سال

بهادار اوراق بورس بازده بر نفت قیمتی نوسانهاي اثر .1392زمستان ح،. نژاد عباسی س،. ابراهیمی

.68تهران.سال بیست و یکم،شماره

اثر شوك هاي سیاست پولی برنوسانات شاخص قیمتی .1390پاییز م،. کیانوند ر،. نظریان ع،. حسن زاده .9شماره اقتصاد،فصلنامه پول و سهام در ایران.

Kumar, D., and Maheswaran, S., 2012. Modeling Asymmetry and Persistence Under the Impact of Sudden Changes in the Volatility of the Indian Stock Market. Available at SSRN: http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1990819 .

Hasanzade, M., Darabi, R., Mahfoozi, G.H., 2013. Factors Affecting the Earning Response Coeffient: An Empirical study for Iran. European online journal of natural and social sciences, vol2, no.3.

Osuala, A.E, Nwansi, G.U, Osuji J.I and Njoku, B.O, 2015. Stock Market Reaction to Surprised Removal of a Central Bank Governor: Evidence from Nigeria. Proceedings of 11th International Business and Social Science Research Conference 8 - 9 January, 2015, Crowne Plaza Hotel, Dubai, UAE.

http://new.tse.ir

یکسب وکار الکترونک در یاءاش ینترنتنقش ا یبررس

2، فاطمه مختاریان دلوئی*1مرضیه السادات یوسف زاده شهري [email protected]،09365579602مدرس ، دانشگاه گناباد،شهرستان گناباد،*1

[email protected]دانشجوي کارشناسی ارشد مهندسی نرم افزار، دانشگاه فردوسی مشهد، 2

چکیده

داده ها و اطالعات شده ي تر شدن دامنه باعث گسترده یر،اخ يها در سال یاءاش ینترنتا ي رشد و توسعه یتمتحرك با ظرف IPمانند یدجد يها ساخت یراز خدمات و ز یعیوس یفروند ط یناست. به موجب ا

یجادا جهت یانمناسب از مشتر ینشداشتن درك و ب یگر،د يشده است. ازسو یجادنامحدود ا یده آدرس یکوکار الکترون در بازار پر رونق کسب یمسئله و مشکل اساس یک ی و ارائه پیشنهادات آنی،رقابت یتمز

که یريتأث یاء،اش ینترنتاز ا یريگ بهره یايها و مزامقاله با در نظر گرفتن فرصت ینشود. در ا یمحسوب م .یردگیقرار م رسیو هوشمند کردن آن داشته باشد؛ مورد بر یکیتواند در کسب و کار الکترونیم

یان،مشتر يرفتار يمتحرك، الگوها IP یک،کار الکترون و کسب یاء،اش ینترنتا : یديواژگان کل

.یکاطالعات دموگراف

مقدمه - 1 خود که تغییري همانند است، ما زندگی تغییر درصدد که است اي پدیده 1اشیاء اینترنت

را فراگیر و ناهمگون اشیاي از زیادي تعداد اشیاء اینترنت. ]1[کرد ایجاد 1990 سال در اینترنت

اکثر. ]2[کند می یکپارچه هم با هستند، فیزیکی دنیاي ي درباره اطالعات تولید حال در پیوسته که

هاي رابط نیز بستر چندین و هستند دسترسی قابل استاندارد مرورگرهاي طریق از اطالعات این

بنابراین، کنند. می پیشنهاد سازهافعال و حسگرها به دسترسی براي کاربردي نویسی برنامه

هاي زمینه در نهایی کاربران براي جدید خدمات آوردن فراهم امکان ءاشیا اینترنت هاي فناوري .]3[سازند می ممکن را مختلف

نکته یک یانگراند، ب ارائه شده یااش ینترنتهاي ا دستگاه یلهجستجوي هر خدمت خاص که به وسفضاي جستجوي یکاست که منجر به یشمتصل به شبکه در حال افزا یايتعداد اش مهم هستند؛

هستند، اما در 2یااش -بر تعامل انسان یمبتن یهاي تعامل بزرگ خواهد شد. در حال حاضر مدل یاربسبه دنبال فراهم آوردن یاءخواهد بود، به طوري که اش 3یش -یتعامل بصورت ش یک،نزد اي یندهآ

.]4[ها هستند. براي منافع انسان یچیدهخدمات پ

یلیاردم 24هاي متصل به تعداد دستگاه ،2020که تا سال زنند یم ینتخم گران تحلیلها براي جمع آوري داده یها و اطالعات هستند و از هر منبع دادههمواره دنبال یابانبازار .]5[رسد یم

ینشد. بنابرا دخواه یشترها با دقت ب داده یدو تول یشترمنجر به تعامالت ب یشتر. اتصال بکنند یاستفاده مکنندگان را که هنوز عادات مصرف ؛ها مواجه خواهند شد از داده یديجد هاي یانبا جر یابانبازار

هاي . در سالیدرا بهبود خواهند بخش یابیکشف خواهند کرد و بازار یاءاش ینترنتاند با ا کشف نشدههنوز پژوهش یول .]3،6،7[اند اختهپرد یاءاش ینترنتخدمات مختلف ا یبه بررس ینمحقق یبرخ یراخ

بپردازد؛ مطرح ینترنتیبر پارامترهاي مختلف کسب وکار ا یاءاش ینترنتا یرتأث یکه به بررس یجامع نشده است.

1 Internet of Things 2 Man-objects 3objects -objects

که با اهداف خاص ییها مجموعه ناهمگون، شبکه یکاز یاءاش ینترنتحال حاضر، ا در، IP4شبکه با استفاده از ییمفهوم همگرا ینه،زم ینندارند، ساخته شده است. در ا یدرون اتصال اکثرا

یفاز ط یتمشترك و حما IPبر استفاده از خدمات متعدد شبکه یو الزم بوده و متک یاديبن يامر لارتباط و کنتر يبرقرار يبرا IP. استفاده از شکل باشد یها و خدمات م از برنامه يا گسترده يراه را برا ی،شبکه شده تخصص يها و برنامه یکوچک، سنسورها، با زمان واقع يها دستگاه .]8[کنند یبزرگ باز م ییهمگرا

آورده شده و در یکو کسب و کار الکترون یاءاش تینترناز ا یفیمقاله ابتدا تعار ینا در یآن بر رشد و بازده یرو تأث یکیادامه با در نظر گرفتن ابعاد و الزامات کسب و کار الکترون

کسب وکار یوهش ینا یندو بهبود فرآ یلبر تسه یاءاش ینترنتا یرتأث یبه بررس ،يتجار يها بنگاه یانارتباط با مشتر یریتمؤثر در مد یگام تواند یم یاءاش ینترنتکه ا گیریم یم یجهو نت پردازیم، یم

باشد.

اینترنت اشیاء - 2 یاتونشر 5هاي مؤسسه فناوري ماساچوست پروژه یقدر ابتدا از طر ،)IOT(یاءاش ینترنتمفهوم ا

مطرح 1999در سال 6اشتون ینبار از سوي کو یناول یاءاش ینترنتشد؛ اما اصطالح ا یرفراگ یلیتحلق یهاست که ازطر و انسان یاءهم متصل از اش به یي جهان شبکه گسترده یک یاءاش ینترنتا .]8[شد

یدنخود براي رس یگانو همکاري با همسا یکدیگرمنحصربه فرد قادر به تعامل با يها طرح آدرساست که یاءبه اشتراك گذاري اطالعات اش ،یاءاش ینترنتاز ا یمشترك است. هدف اصل یبه هدف

.]9[مردم است یاز زندگ یاتجزئ یرو نقل، مصرف و سا ید،حملدهنده تول نشان

توان به شبکه متصل کرد، یاتصال باشد را م یلپتانس يکه دارا یزيهر چ ي،فناور ینبه واسطه ا یاء. پس از اتصال اشیداقدام به مبادله داده نما RFID7 يها و تگ یمبدون س يحسگرها یقتا از طر

4 Internet Protocol 5 Massachusetts 6 Kevin Ashton 7 Radio frequency identification

اتفاقات به ینا یگردد. تمام یو افراد فراهم م یاءاش یرشبکه، امکان ارسال داده و تعامل با سا به يها ، دادهباشند یاز داده م ییحجم باال یدحسگرها قادر به تول. صورت بالدرنگ انجام خواهد شد

حلقه یکدر يبردار و بهره یلتحل ی،سازمانده ي،بندبا گروه توان یکه م اي یافته یرساختغ ینو همچن ارو خودک یحصح گیري یماز تصم یتها در جهت حما از آن یعسر یلیخ يبازخورد

.]8[واکنش مناسب استفاده کرد

عبارتند از: یاءاش ینترنتدهنده ا یلتشک اجزاء

شده است. یهتعب ییها حسگرها که درون آن اشیائی - .نماید یمرتبط م یکدیگررا به یاءاش ینکه ا اي شبکه - یوخروج يورود يها پردازش داده هاي ستمسی -

را ممکن ینترنتا یقاز راه دور و از طر یاءو کنترل اش یتورینگحلقه بازخورد، امکان مان این یاو فرد شود؛ یروز و بالدرنگ انجام م به یح،صح يها بر اساس داده گیري یمتصم یجه. در نتسازد یم

یلمسا الدر قب یعو واکنش سر یمتصم ینالزم جهت اتخاذ بهتر يهوشمند يدارا گیرنده یمنهاد تصمبه اهداف از یدنها، رس و روش برخورد با آن یلبه مسا ینچن ینا یاست با نگاه یهیخواهد بود. بد

.]10[شود یم یسرم یشتريب ینانشده با اعتماد و اطم یینتع یشپ

2 -1- IP متحرك شبکه یهحل مرتبط با ال است که راه IETF8 ياز سو یشنهاديپ ياستاندارد ،یلموبا IPپروتکل

گره یکمتحرك به IP. دهد یارائه م IPv49 يها گره در سراسر شبکه ییجا تحرك و جابه يرا براامر صرفاً ینر دهد. اییخود تغ IP ییربه تغ یازرا بدون ن ینترنتتا نقطه اتصال به ا دهد یامکان را م ینا

یگربه نقطه د يا گره از نقطه ییجا بلکه در هنگام جابه پذیرد، یانجام نم یماتتنظ يساز ساده يبرا یل،موبا IP. با استفاده ازشود یم يتر شدن اتصال مستمر در سطح برنامه کاربرد موجب آسان

8 Internet Engineering Task Force 9Internet Protocol Version 4

یرپذ امکان ییدر سطوح باال صالرفتن ات ینبدون از ب ینترنتدر ا پی يآ دستگاه تک یک ییجا جابه .]9[است

در سراسر ؛برند یها بهره م که از آن یهوشمند و خدمات یاياش یاء،اش ینترنتا یطهدر ح بر یهمنظور کشف و تک به یکو تفک ییشناسا یرساختز ینوع یدرو، با یناند. از ا جهان پراکنده شده

یسرها را م کنترل آن ینهوشمند و همچن یاءاش یرامونبه اطالعات پ یکه امکان دسترس یخدماتو هم يگذار هم دربردارنده نام تواند یمنبع م ییند، وجود داشته باشد. ضرورتاً، شناساساز یم

از اطالعات یشکل گر یانکه نما یمنبع ییها باشد. در وب، شناسا از آن یکی یامنبع یک دهی ینشان یمنبع ییشناسا یرامونپ یجهان ي،که قرارداد URI(10( یشناسه منابع جهان یجادا یقباشد، از طر

و ینترنتهمانند ا یاءاش ینترنتاست. در ا یرفتهمشخص است، صورت پذ ییها خاص بر اساس طرح ییخدمات شناسا ینمشترك و همچن دهی یو نشان يگذار نام یکل يها طرح یدو منابع با یاءوب، اش

.]5[سازد یرپذ ها را امکان به آن یجهان یابیداشته باشند؛ تا امکان دست

يمجاز یايبه دن یلو وسا یاءاتصال انواع اش یتقابل یاء،اش ینترنتشدن ا یرگ همه یتمز مهمترین یکمورد نظر ي است که به سوژه یبترت ینبد یاءاش ینترنتا يها در فناور ارسال داده ینداست. فرآ

IP کند یم سالمربوطه ار ي داده یگاهپا يالزم را برا يها که داده گیرد یمنحصر به فرد تعلق م .ها قابل و تبلت ها یانهتلفن همراه و انواع را هاي یگوش یلمختلف از قب يکه توسط ابزارها ییها داده

توانند یمعتبر و ترجمه شده در شبکه م يبا داشتن آدرس ها یاءمشاهده خواهند بود. در ضمن، اش .]3[ارتباط برقرار کرده و پورت انتقال داشته باشند یکدیگربا

11یکیکسب وکار الکترون - 3از يتجار یديکل یندهايفرآ یلتبد ،یکیکسب و کار الکترون 12.امی.بيشرکت آ یفتعر طبق

.]11[است ینترنتا ياستفاده از فناور یقطر

10Uniform Resource Locator 11E-business 12 IBM

و یزاتتجه یندها،ها، فرآ طرح یشپ از یشو تحرك ب یکپارچگی یکی،وکار الکترون کسبصورت یانمشتر ییردر حال تغ یازهاين يساز برآورده ياست که در راستا يتجار هاي یستمس .]12[گیرد یم

يعامل در حفظ بقا ینتر و مهم ترین یديها کل در سازمان ییزا توجه داشت که ارزش باید ینحضور ا یاو یجادبه بازار نداشته باشد، ا یهارا يرا برا یديارزش جد یآن است. و اگر سازمان

خواهد رفت. طبق مطالعات انجام شده توسط یننبوده و از ب یرپذ یهتوج يتجار یطشرکت در محوجود دارد؛ که منجر به یکیدر کسب وکار الکترون ی)، چهار عامل اصل2001( 13و زوت یتآم

موجود حاصل از عملکرد شرکت در کسب و کار يها ارزش یشافزا یاو یدارزش جد یجادا : شود یم یکیالکترون

هفروشند یقخود را از طر یديتول يکاال ندهیدکنکسب وکار، تول ی: در روش سنتينوظهور -ا يارضا يتوان را برا یشترینرا که ب ییفراوان کاال يپس از جستجو یزن يو مشتر کرد یعرضه م

خود یازمورد ن يکاال ینع يمشتر یکی. اما در کسب وکار الکترونکرد یم یداداشت، پ يو یازهاين ین. بنابرادهد یقرار م يمشتر یارکرده و در اخت یدآن را تول یدکنندهو سپس تول دهد یم فارشرا س

ها دارد. سازمان یلانجام کار تما يها روش ییربه سمت نوکردن و تغ یشترب یکیکسب و کار الکترون نظیربا همکاران درون صنعت ( يارتباط قو یجادا یقاز طر یکیبا توسعه کسب وکار الکترون یزن

در ییمتفاوت)، خذف نقاط ناکارآ یخدمات يها کتکنندگان متنوع و شر مختلف، عرضه يرقباکه مورد یکیمبادله و تعامل الکترون یدجد يها روش یجادا یلهو فروش (به وس یدخر یندفرآ

یازهايو شناخت ن يناشناخته مشتر یازهاين يمجدد قرار گرفته است)، گردآور یو مهندس يبازنگرارزش یقطر ینداده و از ا یشخود افزا يرا در شرکت ها یتو خالق ينوآور ید،جد ارهايباز

. کنند یم یجاددر بازار ا یشتريب

ها، به حفظ به سازمان یانمشتر يوفادار یشبا افزا یکی: کسب وکار الکترونيحفظ مشتر -2و سازمان)، جذاب شدن ي(مشتر ینطرف یناعتماد ب یشکمک کرده و با بازخور مثبت و افزا يمشتر

دارد. یو سازمان را در پ يمشتر ینب يتعامالت و مبادالت تجار

13 Amit & Zoot

چند عامل از جمله عرضه توأمان محصول یببا ترک یکیکردن: کسب وکار الکترون یلتکم -3خود را انتخاب یازتا با انتخاب روش دلخواه، ن دهند یامکان را به آنها م ینا یان،و خدمات به مشتر

کننده یدخود را از تول یازکمتر خدمات مورد ن ینهو با هز یشترراه، با ارزش ب ینتر و از آسان کرده .یندنما یافتدر

يجستجو يها ینههز دهد، یرا کاهش م یداطالعات زا یکی: کسب وکار الکترونییکارا -4 .]14[کند یمبادله م يکمتر ینهخدمات با هز یااز محصوالت یشتريحجم ب و کند یرا کم م یانمشتر

هاي آن، و قابلیت به دنبال اضافه کردن جریان درآمد با استفاده از اینترنتکسب وکار الکترونیک وري با استفاده از براي ایجاد و افزایش روابط با مشتریان و شرکاي تجاري و براي بهبود بهره

اجازه فرآیند ،ار الکترونیکیک حل کسب و نرم افزارهاي راه. است تحلیل رفتار مشتریاناستراتژي .]11[دهد هاي کسب و کار را می سازي داخلی و بین شرکت یکپارچه

14الگوي رفتاري مشتریان - 3-1دهد تا براي جستجوي این امکان رابه مشتریان می ،کسب وکار الکترونیکمحیط

اقدام کنند. باید هاي اینترنتی اطالعات و خرید کاال و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاهنشان کرد که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کاال نیست، بلکه براساس خاطر

.]12[استوار است ظواهري مانند تصویر، شکل، اطالعات کیفی و تبلیغات از کاال

ل کننده و چگونگی تعام قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادي به ارتباطات مصرفهایی نظیر ارائه اطالعات، راهنمایی و هدایت و انجام عالوه، ویژگی هب افراد با کامپیوتر بستگی دارد.

به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت ،ها در یک وسیله خرید دوسویه و تعاملی سفارش .الکترونیک نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است

دازش اطالعات توسط مشتریان، الگوهاي خرید، ترجیحات تحقیقات جدید، سبک پرهاي اینترنتی کنندگان از فروشگاه براي استفاده هاي مرتبط براي ایجاد جذابیت بیشتر، مشتریان و زمینه

14Customer Behavior Model

وراي هرعمل خرید یک فرایند مهم محققان بازاریابی معتقدندکه در. را مورد توجه قرارداده اندکند تا تصمیم بگیرد که مراحلی که خریدار طی میبه باید بررسی شود. که ؛گیري نهفته است تصمیم

هاي در این زمینه مدل. گیري خرید گویند فرایند تصمیم ؛چه نوع محصوالتی را خریداري کندهاي قابل درك توسط و شیوه گیري، رفتار خرید هاي تصمیم زیادي وجود دارد که این مدل

دهد. ، مدلی از رفتار مشتریان در خرید اینترنتی را نشان می1شکل .دهند کنندگان را نشان می مصرفکننده در مورد رفتار مصرف ،ها نظم و ادغام اجزاي گسترده دانش شناخته شده هدف این مدل

.]11[است

ینترنتیا یک خریددر یاندل رفتار مشترم -1 شکل

هاي مشابه را ها را شناخته و افراد با ویژگی هاي آن توان ویژگی میبا بررسی رفتار و عملکرد مشتریان

به خصوص الگوهاي خرید او به بازاریاب در خرید اینترنتی پروفایل مشتري هایی قرار داد. در گروه دهد. براي شناسایی مشتریان بالقوه می اطالعاتی

بت بازار دارد. در واقع با وجود داشتن درك و بینش مناسب از مشتریان اهمیت زیادي در عرصه رقا :توان موارد زیر را مدیریت نمود این بینش است که می

افزایش وفاداري مشتري - باز کردن سودآوري پنهان -

کاهش ریزش مشتري -

کننده وابستگی منعکس ،این ایده وجود دارد که سبد محصوالت خریداري شده توسط مشتریانکه .می باشد ،هاي مختلف محصوالت صورت گرفته است بین محصوالت یا خریدهایی که بین دسته

.]13[گیري هاي بازاریابی و فروش باشند تواند پشتیبان مناسبی براي تصمیم ها می تعیین این وابستگیهاي فیزیکی و تر محصوالت در فروشگاه شناسایی این رفتار به تبلیغات و چیدمان مطلوب

کارگیري استراتژي در بههمچنین کند. رنتی کمک میهاي اینت چیدمان کاتالوگ براي فروشگاهفروش متقاطع، بازاریابی مستقیم و در کل بخش بندي دقیق تر مشتریان کاربرد دارد. با اطالع از این

توان به مشتري پیشنهادهاي بهتري داد و به او یادآوري کرد که احتماال این کاال را هم موضوع میشود و هم فروش افزایش تر خواهد بود و بهتر حمایت می مشتري راحتنیاز دارد و از این طریق هم

.]14[یابد می

15یکدموگراف اطالعات - 3-2است که به طور یعو توز یباز نظر اندازه، ترک یانسان هاي یتعلم مطالعه جمع دموگرافی، یقممکن است از طر یتجمع یبرا به عهده دارند. ترک یتجمع ییرتغ یامشترك کار ثبات

و یاجتماع هاي یژگیو یا و یخانوادگ یتوضع ،سن،جنس مانند: یتیجمع یاساس هاي یژگیو یعشود. توز یفشغل، درآمد و ثروت توص یالت،مذهب، زبان، تحص ومیت،ق یرنظ یتجمع ياقتصاد

انواع مختلف از مرز یاو )یجهان ی،مل ي،ا منطقه ی،توان در سطوح مختلف (محل یرا م یتجمعو یاجتماع هاي ینهزم يبخش مرکز شناسی یتکرد. جمع یف) تعریاییجغراف ي،اقتصاد یاسی،(س یاربالقوه بس يها راه حل ییبازار وشناسا یلوتحل یهتجز يبرا یاسشن یتاست. جمع یاجتماع ییراتتغ .]15[است یدمف

از یکیاست. يشده راجع به و يآور جمع يها داده یلبر اساس تحل يمشتر شخصیتاست. و بر یانمشتر یاز اطالعات دموگراف یلیپروفا یهامکان ته یک،کسب وکار الکترون یايمزا

عوامل ي یهبازار بر پا یمتقس یر،اخ يها نمود. در سال يبند را دسته یانمشتر توان یاساس آن مها آن ي کننده ییننقش محسوس و تع یزو ن یتیجمع یرهايمتغ یريگ سهولت اندازه اطربه خ یتی،جمع تر است. متداول ها یرروشنسبت به سا یان،مصرف مشتر یزاندر م

15 Demographic information

؛ کند و چنانچه تجارت و مشتري درباره یکدیگر بیشتر بدانند مشتري با زمان تغییر می رابطهکارگیري چارچوب خوبی براي به ،مشتري ییابد. اطالعات دموگراف این رابطه تکامل و رشد می

چنانچه اطالعات یانم ینکند. در ا یریت ارتباط با مشتري فراهم میدر مد یکیکسب وکار الکترون و یها درمدت زمان مراجعه به صورت آن آن يرفتار يالگوها و ینآنال یانمشتر یشناخت یتجمع

هاي گیري یمدر تصم یند،فرا یندانش استخراج شده از ا یرد؛قرار گ یلوتحل یهبرخط مورد تجز ییباال یتها، اهم آن يفاکتور وفادار یشو افزا یانارتباط با مشتر یریتدر حوزه مد یرانمختلف مد

.]13[داشتخواهد

اشیاء برکسب وکار الکترونیکی ینترنتا یرتأث - 4ها انتخاب کردن هستند.آن يبرا یو وسواس یرگ اندازه آگاه، سخت از یشامروز ب مشتریان

خود يها درخواست یکجا و چگونگ ی،خاص خود بتوانند درباره ک یطانتظار دارند در شرا .]16[کنند گیري یمتصم یصورت سفارش به

یاست. ارتباط ینترنتیا يوکارها کسب یجادا يبسترها یناز سودآورتر یکی یاءاش اینترنت یجه. در نتکند یمتصل م یگربه همد یا ینترنتاکثر لوازم و مصنوعات را به ا ،یکنزد یندهکه در آ

هزاران یجادا يبه معنا ینو ا یستها کامال به انسان وابسته ن داده ینتأم يبرا ینترنتلوازم متصل به ا .]17[وکار است کسب يفرصت کوچک و بزرگ برا

به پنج روش روش اشاره کرده که ]16[ی، در گزارش2014در سال ،16یلزفورسس سایت ییها کمک کند. در ادامه روش یکیبه هوشمندتر شدن کسب وکار الکترون تواند یم یاءاش ینترنتا

.کنیم یشود، اشاره م یکیکسب وکار الکترون یندباعث بهبود فرآ تواند یم یاءاش ینترنتکه ا

هاي محصوالت براي هر کسب وکاري داده ینتر از مهم یکیهاي فروش: مبادله آسان داده -1را در حال فروش و هر محصول چگونه، کجا و چ ینکهبه اطالعات ا یفروش آن است. با دسترس

خاص یانرا به مشتر یابیهاي خود براي بازار استفاده است، فروشندگان قادر خواهند بود تالش

16 Salesforce

آن به فروشنده در زمان یلآوري داده و تحو به جمع توانند یهاي هوشمند م . دستگاهداختصاص دهن یانکه مشتر ینجاستاتر به متخصص فناوري اطالعات بپردازند. نکته مهم یازبالدرنگ و بدون ن

به یازفروشنده ن یلهوس ینبالفاصله بازخوردهاي خود درباره محصول را ثبت نموده و بد توانند یمانتظارات مشتري را برآورده یکاالي خود ندارد و اگر محصول یتمقبول یصبراي تشخ زمانگذر

آوري کند. تواند آن را از بازار جمع یم کند، ینم

ارتباط یریتمد یستمبا س یاءاش ینترنتا یبارتباط با مشتري هوشمند: در ترک یریتمد یستمس -2ها به آن یلها، به تحل داده یآوري و سازمانده عالوه بر جمع تواند یم یاءاش ینترنتبا مشتري، ا

اي پروسه يمشتر یدبراي خر یمانتخاب تا تصم یرهزنج ینکهبپزدارد. با توجه به ا یقصورت موثر و دقهاي العاده با ارزش است. دستگاه فوق ینترنتیکار براي فعاالن کسب وکار ا یناست، ا ینطوال

تا انتظار کنند یکمک م یابپروسه را ساده کنند؛ به نحوي که به بازار ینا توانند یم یاءاش ینترنتاو یهنبود، روي هرثا دها قادر خواهن آن یندرك کنند. بنابرا یدمشتري از محصول را در پروسه خر

به فروش یتحساب بازکرده و در نها یانبه مشتر یحهرروز براي رفع مشکالت و ارائه اطالعات صح شوند. یکمحصول نزد

شده ینهبه ها یتسا هم اکنون براي استفاده با وب یاءاش ینترنت: ایشگویانهپ یرسانه اجتماع -3 یکهاي خاص پرداخته و به طور خودکار به انتشار نظرات کاربران دستگاه توانند یکه م است؛

کسب يها با وب و سامانه یاءاش ینترنتهاي ا دستگاه یبدهند. ترک یلرا تشک یدجامعه برخط جدکرده و از آن بهره ییتا روندهاي نوظهور را شناسا سازد یرا قادر م یابانبازار یکیوکار الکترون

ببرند.

17ها آپ-ا پاپیو یغاتیبر روي بنرهاي تبل یگرد یابان: بازاریغاتصددرصد روي تبل یککل -4و جهان یدخواهد رس یانآزاردهنده در طرف مشتري به پا یغاتعصر تبل یجه. در نتکنند ینم یهتکي مشتري گذشته یدهايرفتارها و خر یق،هوشمند و کامال مرتبط با سال ید،مف یغاتبراي تبل ییجا ود.ب واهدخ

17 Pop-up

ینترنتخواهد کرد. با ا یداارتقا پ یديبه سطح جد یابیبازار یاء،اش ینترنتظهور ا یابی: بابازار -5اي که مشتري وارد تجربه را مشاهده نمود، از لحظه یکنگاه مشتري به یتوان چگونگ یم یاءاش

یت. در نهاکند یاز آن استفاده م که یتا هنگام خرد یرا م یمحصول که یزمان شود، یفروشگاه ماضافه یاخدمت انجام دهند و یابراي آن محصول یشتريچه کارهاي ب شوند یابان متوجه میبازار

به آن عمري دوباره ببخشد. یاتجربه ي مشتري را تکرار و تواند یم یخدمات یا یژگیکردن چه وقادر به یابانبازار د،یخر ییو چرا یدخر یبه اطالعات مربوط به چگونگ داشتن یبا دسترس بنابراین

خاص خواهند بود. یانخود به سمت مشتر بازاریابی هاي بهتر تالش یسازمانده

براي یشترياست و به زمان ب یاغلب طوالن یدخر ي یرهمعمول، زنج ینترنتیا هاي یابیبازار دردر یي بازخورد آن قادر به ارائه یانهاي حسگر، مشتر با وجود دستگاه یاست ول یازن گیري یمتصم

و یهبازخورد به تجز ینبا استفاده از ا توانند یم یابانخدمت خواهند بود، که بازار یامورد محصول .]18[فوري مشتري بپردازند یلتحل

یک شوند یم یقبا خدمات سطح تجاري تلف یوقت یاءاش ینترنتبر ا یخدمات مبتن یگر،د ياز سو یاءاش ینترنتهاي ا و دستگاه ،کند یم یجاداي از کاربردها ا ي گسترده ودهبراي محد یطیهوش مح

تأثیر تواند یهوشمند م یگزینیجا ینبراي خود سفارش دهند و ا یگزینجا یک یبه راحت توانند یم .]19[داشته باشد یاءاش ینترنتا ي یلهبه وس ها یابیدر هوشمندکردن بازار یاديز

هاي الکترونیک، سیستم کسب وکار : با گسترش18دهنده سفارش يها یستمارتقاءس -6هاي تسهیل فروش مضاعف و افزایش پیشنهاددهنده به سرعت به عنوان ابزار اصلی براي سیستم

وفاداري مشتریان مطرح شدند.

وکار سازي خدمات در کسب افزارهایی هستند که در حوزه سفارشی نرم پیشنهاددهنده،تا محصولی را کند یافزارها به مشتریان کمک م نرم ینگیرند. ا قرار میالکترونیک مورد استفاده

که تمایل به خرید آن دارند؛ بیابند. در این موارد پیشنهادها بر مبناي ترجیحات مشتریان ارائه .گردد یم

18 ordering systems

هاي پیشنهاددهنده، بازاریابان بر اساس قوانین به در بازاریابی مبتنی بر نتایج سیستم ،گذشته درنگرش رایج، اگر چه اینبردند. کار می را براي مشتریان هدف به طور مستقیم به ها آنست آمده، د

بایست این نکته را در نظر داشت که شناسایی پیشنهادها براي است؛ اما می يموثر وکاربرد یاربسدر هاي کسب وکار را کند و محدودیت مشتریان، در سازمانی که محصوالت مختلفی را توزیع می

نماید؛ چندان کافی نیست، زیرا واحد بازاریابی با چندین نوع ریزي بازاریابی لحاظ می برنامه ها شامل موارد زیر است: محدودیت کسب وکار مواجه است. این محدودیت

يها تواند در رقابت محدودیت در حداقل و حداکثر تعداد محصوالت پیشنهادي که می - تبلیغاتی استفاده شود.

به کسب حداقل منفعت مورد انتظار از پیشنهاد محصوالت.الزام - ها. محدودیت در ظرفیت کانال - تبلیغاتی. يمحدودیت بودجه در نظر گرفته شده براي رقابت ها -

اي. قوانین محدودکننده در ریسک اعتباري و عدم تمایل مشتري به بازاریابی رابطه - تی.الزام به تامین نرخ بازگشت سرمایه مبارزات تبلیغا -

شده نیستند. در صورت هاي کسب وکار عموما شناخته فرصت مربوط به محدودیت هاي هزینهتر را با حذف یا تر یا راحت هاي سخت تواند محدودیت ها، شرکت می شناخت هزینه محدودیت

.]20[کردن منابع بیشتر انتخاب نماید اضافه

توانند یهاي پیشنهاددهنده م متحرك، سیستم IPپروتکل هاي یتو قابل یاءاش ینترنتاستفاده از ا با یان،متغیرهاي رفتاري مشتر یقو تلف یبو در هر زمان، با ترک یو مکان یاییجغراف یتدر هر موقع

افیو بررسی شکاف محصوالت و اطالعات دموگر مالیمانند آخرین تراکنش مشتري، فراوانی یشبه مشتریان هدف وجلب توجه و افزا براي شناسایی پیشنهادها ،يدرآمد یتها مانند وضع آن

.ینداستفاده نما ،مندي یترضا

يدر حال استفاده، امکان پاسخ مناسب به رفتارها و رصد محصوالت و خدمات یگیريپ قابلیتدارند، یگراتصال به محصوالت د یتکه قابل ی. و البته امروز، محصوالتکند یرا فراهم م یانمشتر

هاي بینی یشمنظور پ به یدتر،جد یو خدمات یدجد هاي یلسمت تحلصاحبان کسب و کار را به

هاي ینهگز همچنین، .کنند یم یتهدا يخدمات به مشتر یاتو تجرب یندفرآ ساختن ینهبه بخش،اثرکه در طول زمان یبر اساس اطالعات یان. مشتریابند یم یشافزا یاءاش ینترنتدر ا یزنقاط کنترل ن

اعمال هایی سازي یشخص ؛شان هستند که در حال استفاده یخدمات یادر کاالها آورند، یدست م به .یدنما یبترغ یزن یگرانمحصول به د یشنهادو پ یدها را به تعهد خر ممکن است آن ینو ا کنند یم

یريچشمگ هاي یتفعال یزن ینترنتیکه در بستر ا يتجار يها خدمات: بنگاه ینیارزش آفر -7 یهبه اطالعات کل یبا توجه به دسترس یدبا یندهوکارشان در آ کسب یتموفق يدارند؛ برا

ها فروشان به آن و خرده کنندگان یعتوز کنندگان، ینارزش، تأم یرهزنج یان،مشتر يوکارها کسبخود را یانمشتر ینشقادر است که ب یاءاش ینترنترا کسب کنند. ا يبرتر تجار یجنتا اکمک کنند ت

ی،اطالعات مال وتحلیل یهبا تجز دهد یها اجازه م پروسه به آن ینتوسعه بدهد. ا تر یقعم یاربسدر بازار یشانوکارها کسب يبرا یرقابت یتمز یشبتوانند با افزا یان،دمات، مشترخمحصوالت و

یدبا یاء،اش ینترنتبر ا یمبتن يدر کسب وکارها وتحلیل یهکنند. تجز یجادا یزموجود تما یرقابت کامالً .]21[ارزش اضافه کند یان،خدمت مشتر یاتواند به محصول ب

يوکارها کسب یرداشتن اطالعات سا یاربا در اخت تواند یدرمجموع م یاءاش ینترنتا همچنیندر خصوص نحوه به حداقل ینو همچن ییها را شناسا مورد نظرآن هاي ینهگز ینسب یسکر یان،مشتر

.]22[بدهد اي یژهو یشنهادهايها پ رساندن آن

یريگیجهنت - 5با کار مجازي یزیکیي ادغام جهان ف نشان دهنده یاءاش ینترنتحال حاضر اصطالح ا در

به اشتراك یمنابع اطالعات یانشبکه در م یک یاءاش ینترنتبدان معنا است که ا یناست. ا ینترنتیا رویسیس یثربخشوري و ا بهره یشهوشمند و نهادهاي بازار، به منظور افزا یاءاش ینگذاشته شده ب

است. یانمشتر ارائه شده به

رشد يطور مواز هم و به يپا پا به یاء،اش ینترنتو ا یکیالکترون کسب وکارامروز، تا ینهوشمند، ا يها متصل و گجت يهوشمند گرفته تا خودروها يها از خانه یاء،اش اینترنتاند. کردهدو ینا يبشود. همکار یلتبد یندهآ یکیکسب وکار الکترون يبرا یرساختیرا دارد که به ز یلپتانس

یدخر یتبه ن یدنمحصول، از کسب دانش الزم تا رس یک یدخر يبرا يمشتر يجست وجو یده،پدبه صفحات یگرفروش، د هاي یانهپا یستم،س ینرا متحول خواهد کرد. در ا یدت اقدام به خریو در نها ي یانهپا یکبه یش یزهر چ یت،وضع ین. در ایستندمحدود ن 19فروش يها یانهو پا ها یکیشنوب، اپل

.]18[شود یم یلفروش تبد

با یکنزد اي یندهدر آ شناسیم، یم یکیالکترون کسب وکارعنوان امروز ما به چه آن با .شود یم یلکانال تجارت تبد یکمتصل به شبکه به یزرو خواهد شد. هر چ روبه یادینبن ییراتیتغ

هاي ياستراتژ یقادر به سازمانده یارتباط يها سازمان یان،و رفتار مشتر یدموگراف هاي یژگیفهم ودهند و یشرا افزا یانمشتر يوفادار توانند یخدمات م ینخود بوده و با استفاده از ا یابیبازار

اطالعات کردن بیبا ترک توانند یها م مثال، بانک يرا بهبود بخشند. برا یانمشتر يسودآور ینهمچنکنند. یدابازار دست پ يرهبر یتو مز ینشبه ب ،یانوکار مشتر بازار با کسب يها و داده یکدموگراف

نوسانات ي،ا ها، تفاوت بازار منطقه کننده مصرف یحاتدر خصوص ترج یعنوان نمونه اطالعات به يسب برامنا يرگذا یمتق يها و ارائه مدل یشپا يبرا یانوکار مشتر بازار تقاضا، به کسب

.کند یمحصوالت و خدماتشان کمک م

،ینترنتیها و خدمات ا در فروشگاه يرفتار مشتر یابیحاصله از حسگرها و رد یلوتحل تجزیهبینی کند توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند، پیش هاي بالقوه را که می تواند سودآوري مشتري می

اهندواهند ماند و چگونه احتماالً ما را ترك خوو اینکه تا چه مدت به صورت مشتریان وفادار خو یکپارچهپرداخت يها پلتفرم ینافتادن مراکز پردازش سفارشات و همچن با راه ینکرد. همچن

دهندگان ها برطرف شده و توسعه و تراکنش یانکاالها، مشتر یریتمدرن، مشکالت مربوط به مد عهرشد و توس يبرا يبرا یاءاش ینترنتا يفناور ین. همچنشوند یم یدهوسو کش سمت ینبه ا یشتريب

قرار یلوتحل یهمورد تجز یو مکان یترا در موقع یانومشتر یاءبتواند اش یدبا یکی،کسب وکار الکترون متحرك است. IP یرنظ ییها یرساختفراهم ساختن ز یازمندمهم خود ن یندهد؛ که ا

ها یاباست که بازار یانمشتر یمحور و بازخوردهاي آن داده یابیبازار یابی،عصربازار یدجد عصر استفاده کنند: صورت ینها به ا داده یناز ا توانند یم

19POS

کنند یاستفاده م یانکه مشتر ییبسترها یقمشتري از طر یدهاي خر عادت تحلیل. و ها چگونه با دستگاه یانمشتر ینکهگذشته درباره ا یابیدست یرقابلهاي غ داده آوري جمع

محصوالت تعامل داشتند. اي قرار دارد. مشتري در چه مرحله ینکهو ا یدبهتري از پروسه خر یدبه د یابی دست موردنظر. یغاتفروش و تبل هاي یانهسازي بالدرنگ پا آگاه هاي یامآوردن پ فراهم 19[به سرعت رفع شوند توانند یکه به موجب آن مشکالت م یانخدمات مشتر حوزه[.

که عمدتا در یاءاش ینترنتاز ا یاباناستفاده بازار یقاز طر یامزا ینکه گفته شد تمام ا طور همان .آید یبه دست م شود، یمطرح م يبررفتار مشتر یمبتن یابیبازار یدگاهد

بخش يوکارها ها، کسب از سازمان یتدولت، حما یفاز وظا یکیبه ذکر است، الزم ینترنتمتصل به شبکه است. در صورت استقرار ا یاءاشاز یمنو شهروندان در استفاده ا یخصوص

مربوطه، هاي یستممحفوظ در س یشخص يها نقش دولت در حراست از داده ي،در هر کشور یاءاش یشمناسب از پ یندهايفرا یداطالعات، با يدستکار یاحساس است. در صورت افشاء یاربس

یتی،پاسخ به حوادث امن يبرا یدبا یرساختیموقع انجام شوند. هر ز پاسخ به يبرا اي شده یطراحدولت و یوستنپ یتی،از موانع امن اي جموعهداشته باشد. مسلما، م بینانه یشو پ یرفراگ یدستورالعمل

رفع يدرست برا گذاري یاستبا س یدکه با کنند یرا دشوار م یاءاش ینترنتمردم به شبکه او ها یستمس یرساخت،مات قاطع جهت دفاع از زاقدا يو اجرا یخصوص یممربوط به حر هاي ینگران

شهروندان، يبرا یاءاش ینترنتسرشار ا یايمزا یلها در برابر حمله، برطرف شوند. به دل دستگاهمردم و یبهبود زندگ یاء،اش ینترنتاست. ا نگرانه یندهارزشمند و آ یبر موانع موجود، چالش یرگیچ

کامل است. یمستلزم آمادگ ی، ولدارد یرا در پ یخدمات عموم یفیتارتقاء ک

در تواند یم یاجتماع يها که شبکه ییها فرصت ینهدرزم یمطالعات شود؛ یم یشنهادانتها پ دراز محصوالت را یاي اجتماع صورت شبکه ینقرار دهد؛ انجام شود. در ا ینترنتیا یابانبازار یاراخت

که همان بازخوردهاي بالدرنگ باشند، یانداشت که با استفاده از بازخوردهاي مشتر یمخواهمحصول در یتموفق عدم یا یتموفق یلدل یحت یاکنند و یغتبل یکدیگربراي توانند یم محصوالت

و یابیبازده بازار رود یکمک کنند. و انتظار م یدبازار را براي مشتري مشخص سازند و او را در خر حد ممکن خود برسد. ینآن، فروش به باالتر یروپ

منابع - 6[1] Keskin, T. & Kennedy, D. (2015). Strategies in Smart Service Systems Enabled

Multi-sided Markets: Business Models for the Internet of Things. System Sciences (HICSS), 48th Hawaii International Conference on,1443-1452.

[2] Atzori, L. Iera, A. & Morabito, G. (2010). The internet of things: A survey. Computer networks, 54, 2787-2805.

[3] Nitti, M. Atzori, L. & Cvijikj, I. P. (2014). Network navigability in the Internet of Things. in Internet of Things (WF-IoT), 2014 IEEE World Forum on, 405-410.

[4] Zhang, D. Yang, L. T. & Hongyu, H. (2011). Searching in Internet of Things : Vision and Challenges. in Parallel and Distributed Processing with Applications (ISPA), 2011 IEEE 9th International Symposium on, 201-206.

[5] Chan, H .C. (2015). Internet of Things Business Models. Journal of Service Science and Management, 8, 552, 2015.

[6] Atzori, L. Iera, A. & Morabito, G. (2011). SIoT: Giving a Social Structure to the Internet of Things. Communications Letters, IEEE, 15 ,1193-1195.

[7] Nitti, M. Girau, R. Atzori, L. Iera, A. & Morabito, G. (2012). A subjective model for trustworthiness evaluation in the Internet of Things. in Personal Indoor and Mobile Radio Communications (PIMRC), 2012 IEEE 23rd International Symposium on, 18-23.

[8] Kosmatos, E. A.Tselikas, N. D. & Boucouvalas, A. C. (2011). Integrating RFIDs and Smart Objects into a Unified Internet of Things Architecture. Advances in Internet of Things, 01, 8.

[٩] Yu, Z. & Jiangtao, W.(2015). An IoT electric business model based on the protocol of bitcoin. Intelligence in Next Generation Networks (ICIN), 18th International Conference on, 184-191.

[10] Gubbi,J. Buyya,R. & Marusic,S.(2013). Internet of Things (IoT): A vision, architectural elements, and future directions. Future Generation Computer Systems,29, 1645-1660.

[11] Arora, N. Dreze, X. Ghose, A. & others.(2008).putting one-to-one marketing to work: personalization, customization, and choice. Market Lett, 19, 305-321.

[12] Piller, F. Reichwarld, R. & Moslein, K. (2000). Mass customization based e-business strategies. SMS 20th conference 2000, Canada.

[13] Wong,I. Dioko,L. (2013). Understanding the mediated moderating role of customer expectations in the customer satisfaction model: The case of casinos. Tourism Management, 36: 188-199. WWW.club.bankmellat.ir.

[14] Amit, R. & Zott, C. (2001). Value creation in e-business. strategic management journal, 22, 493-520.

[15] Pickton,David. & Broderick, Amanda. (2005) . Identifying target audiences and profiling target markets In Pickton, Integrated marketing communications, 2.edition, 371-398.

[16] Leung, S. (2014). 5 Ways the Internet of Things Will Make Marketing Smarter. https://www.salesforce.com/blog/2014/03/internet-of-things-marketing-impact.html.

[17] Hui, G. (2014). How the Internet of Things Changes Business Models. Harvard Business Review, 4.

[18] Dar, K. & Taherkordi,A. & Baraki,H. & Eliassen, F. (2015). A resource oriented integration architecture for the Internet of Things: A business process perspective. Pervasive and Mobile Computing, 20, 145-159.

[19] Terry Dawes.(2015). Tel us Selects 38 Companies to Open Its Internet of Things Marketplace. http://www.cantechletter.com/2014/12/telus-selects-38-companies-open-internet-things-marketplace/ Retrieved.

[20] Bucherer, E. & Uckelmann, D. (2011). Business Models for the Internet of Things. Architecting the Internet of Things, 253-277.

[21] Fleisch, E. (2010).What is the internet of things? An economic perspective. Economics Management and Financial Markets, 2 , 125-157.

[22] Leminen, S. Westerlund, M. & Rajahonka,M.(2012). Towards iot ecosystems and business models. Internet of Things Smart Spaces and Next Generation Networking. 15-26.

ارائه مدل و رایانش ابري مدل هاي کسب و کارِبررسی آن در ایرانقیمت گذاري پیشنهادي براي

3، سمیه نجفی2، حامد حیدري*1سیدسعید شفایی تنکابنی

دانشجوي دکتري مدیریت فناوري اطالعات، دانشگاه آزاد اسالمی واحد علوم و تحقیقات، *[email protected] ،دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه آزاد اسالمی واحد علوم و تحقیقات ،

09113925466 فناوري اطالعات، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان دانشگاه آزاد اسالمی واحد دانشجوي دکتري مدیریت 2

[email protected]قزوین، دانشجوي دکتري مدیریت فناوري اطالعات، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات،3

[email protected]

چکیده می باشد. ارائه دهندگان این خدمات، بـا اسـتفاده از خدمات رایانشی ري، از جدیدترین انواعرایانش اب

روش ها و تکنیک هاي مختلف سعی در ارائـه بهتـرین کیفیـت خـدمات بـا قیمـت هـاي متفـاوت بـه مشتریان می باشند. از این رو، بکارگیري یک مدل مناسب قیمت گذاري، مشتریان بیشتر و درآمدهاي

ر را براي ارائه دهندگان ابري جذب خواهد کرد. این مقالـه بـه بررسـی مـدل هـاي کسـب و کـار باالترایانش ابري و راهبرد هاي قیمت گذاري و همچنین مقایسه تعدادي از مهمترین روش ها و مدل هاي

آن قیمت گذاريِ پیاده سازي شده یا پیشنهاد شده و همچنین برجسته کردن مزایا و معایب هرکـدام از ها تمرکز کرده است. مقایسه برمبناي بسیاري از جنبه ها مانند عدالت، رویکرد قیمت گـذاري و دوره استفاده می باشد. برخی از رویکردها بصورت تئوري بوده و در بـازار واقعـی پیـاده سـازي نشـده انـد،

زیرساخت و مـدل هـاي مقایسه وضعیت اگرچه در شبیه سازي بسیار امیدوار کننده هستند. در نهایت، رایانش ابري در ایران و جهان نشان می دهد که بدلیل فاصله زیادي که در بلوغ فنـاوري کسب و کارِ

بـا اسـتقبال که از دید مصرف کننده انجام مـی شـود چنـدان اي وجود دارد، مدل هاي قیمت گذاريرهاي تلفن همراه در ایران، بـا مشتریان مواجه نبوده است. با توجه به موفقیت طرح هاي تشویقی اپراتو

ري در ایـران، براي صنعت نوپاي رایـانش ابـ » قیمت گذاري تشویقی «پیشنهاد و تشریح مدل مفهومی یابد.این مقاله پایان می

: رایانش ابري، مدل هاي کسب و کار، قیمت گذاري، قیمت گذاري تشویقی.واژگان کلیدي

مقدمه - 1در 1961کـارتی در سـال مـک جـان گـردد. برمی 1950 ۀابري به دهمفهوم اساسی رایانش پیدایش

محاسبات ممکن اسـت روزي بـه عنـوان ابـزار عمـومی سـازماندهی "یک سخنرانی اعالم کرد که ــري، بــا تخــدمبســیاري از ).2011Garfinkel ,( "گردنــد هــاي ارائــه شــده توســط رایــانش اب

اي مشابه با صنایع همگانی را به گونه خدماتامکان مصرف این ،رایانش همگانی کارگیري مدلبشروع به استفاده از ،مزایاي بسیار زیاد رایانش ابريها با توجه به سازند. سازمان مانند برق فراهم می

.)1394، و همکاران (شفایی تنکابنیهاي خود نمودنداین خدمات براي چابکی هرچه بیشتر فعالیت: ارائـه داده اسـت رایانش ابـري ی از جامع، تعریف 1موسسه بین المللی استاندارد و فناوري آمریکا

رایانش ابري مدلی است براي فراهم کردن دسترسی آسان بر اساس تقاضاي کاربر از طریق شـبکه سازي، ها، سرورها، فضاي ذخیره اي از منابع رایانشیِ قابل تغییر و پیکربندي (مثل: شبکه به مجموعه

و یا نیـاز بـه ) که این دسترسی بتواند با کمترین نیاز به مدیریت منابعخدماتهاي کاربردي و برنامهایـن مـدل ابـري . به سرعت فراهم شده یا آزاد (رها) گردد خدمات گاندهندهارائهدخالت مستقیم

،دسترسـی 2(سلف سرویس درخواستیاساسی ویژگی پشتیبانی کرده و از پنج در دسترس بودن از)، 6گیـري شـده هاي اندازه، سرویس5، انعطاف پذیري سریع و درجا4، ادغام منابع3گسترده به شبکه

1 National Institute of Standards and Technology (NIST). 2 On-demand self-service 3 Broad network access 4 Resource pooling 5 Rapid elasticity 6 Measured Service

و زیرسـاخت ابـري بـه 8، بستر ابري به عنوان سـرویس 7(نرم افزار به عنوان سرویس ارائه شکل سهو ابـر 13، ابـر عمـومی 12، ابر گروهـی 11(ابر خصوصی 10سازي آماده شکل )و چهار9عنوان سرویس

). 2009Mell & Grance ,( ترکیب یافته است )14آمیخته شماتیک از رایانش ابري را نشان می دهد. ی، نمای1شکل شماره

ابري رایانش از شماتیک نماي -1شکل

کار هستند. این وهاي کسبمدل ،هاها و موفقیت آناز عناصر اصلی در عملکرد سازمان یکیکدام . این کهدهندکار پاسخ میوو به سه سوال اساسی در زمینه کسبها در قالب یک الگمدل

سازمان ،در چه زمانی و چگونه انجام شوند. در صورت پاسخ صحیح به این سه سوال ،هافعالیتنصیب سود و منفعت و به تبع آندر نتیجه رضایت مشتریان فراهم کرده و ارائهعملکرد بهتري را

توان همه نمی ،هاي متعدد و گستردههاي بسیار زیاد با ویژگیمدل به دلیل وجودگردد. می سازمان

7 Cloud Software as a Service (SaaS) 8 Cloud Platform as a Service (Paas) 9 Cloud Infrastructure as a Service (IaaS) 10 Deployment Models 11 Private cloud 12 Community cloud 13 Public cloud 14 Hybrid cloud

ها می عناصر تاثیرگذار بر روي این مدل اما عوامل و نمود. ها را در یک مجموعه گردآوريمدلکار را تسهیل وطراحی یک مدل کسب ،و با کنترل این عناصر دهتواند به الگوي خوبی بدل ش

ه به سازمان و شرکت تجاري کمک کار را ابزاري دانست کوتوان مدل کسبمیدر واقع .ایدنمباشد: مرحله اول د کند. این مدل شامل دو مرحله میبتواند سوددهی داشته و کسب درآم تاکند می

. ویندگ راهبردخواهد انجام دهد که به این مرحله ند شرکت یا سازمان چه کاري را میکبیان میي دوم به بیان این نکته می پردازد که شرکت چگونه و به چه شکلی این طرح ریزي را به در مرحله

-کار به اختصار بیان میوکسب در واقع مدل .شودگفته میسازي ورد که به آن پیادهآ را در میاج

در واقع بازار هدف را مشخص را انتخاب وکند که چگونه یک سازمان تجاري باید مشتریان خود اتی که محصول را متمایز و به معرفی محصول خود پرداخته و در واقع نک بایستسپس میکند. سازمان مشتري خود را پیدا می کند و موظف است ،کار کند را معرفی و بیان کند. با اینمی خاص

که چگونه و از طریق چه راهبردهاي تبلیغاتی و توزیعی محصول و مشتري خود را حفظ کند. اینکار بیان می شود. در این مدل باید واز دیگر نکاتی است که در مدل کسبخدمت وارد بازار شود

ي عملکرد ترسیم گردد. همچنین منابع سازمان باید ن معرفی شده و آینده اي از نتیجههداف سازماا .گردندکسب درآمد و سوددهی نیز مشخص می هماهنگ شده، روش هاي

تی براي نسبتا جدیدي است و پیدا کردن مدل درس حوزه يکار در رایانش ابري وهاي کسبمدلبا آگاهی از نقاط ضعف و برد.میتواند پایداري و بقاي سازمان را باال استفاده از کسب و کار می

ترین مدل مناسب ،شده ارائههاي توانند از بین انبوه مدلها میسازمان ،کاروهاي کسبقوت مدلشان را و در رکود اقتصادي کسب و کارهاي و آن را به کار بردهتجاري را براي خود انتخاب

.گسترش دهندت گذاري، فرایند معین کردن آنچه را که سرویس دهندگان از یک کاربر نهایی در تبادل قیم

بسیارهاي ابري استفاده از سرویسکنند. خود دریافت خواهند کرد تعریف می براي خدماتبه شدت هاپردازش بخصوص در مواردي که باشد؛گی میهاي خانه صرفه تر از سیستممقرون ب

رسد. در حقیقت درصد هم می 95جویی اقتصادي به حدود مقدار این صرفهاي هستند که دادهبع از طریق دهد با فراهم کردن مناهاي فناوري اطالعات کوچک اجازه میرایانش ابري به شرکت

شود هاي رایانش ابري باعث میرشد و ظهور کنند. سرویس ،تر از قیمت خریدکرایه با قیمتی پایین

ار به توسعه کوابع و تنها با تمرکز بر هسته کسبگرانی در مورد نگهداري منها فارغ از نشرکت ).Huang & et. al, 2015عملیات خود بپردازند(

وکاررایانش ابري به عنوان یک مدل کسب - 2هد که یک دو ثروت است. این چارچوب نشان می کار چارچوبی براي خلق پولومدل کسب

ه که باید انجام دهد تا مشتریان از آنچرا، چگونه و در چه زمانی میهایی بنگاه چه مجموعه فعالیتاي که شرکت، بنگاه یا بنگاه نیز به سود دست یابد. شیوهمند شوند و از بنگاه انتظار دارند بهره

کند که وکار بیان می کند. مدل کسب سازمان براي تولید سود و سرپا نگه داشتن خود انتخاب میدي ها وچطور ورکرده و چگونه سازمان براي تولید محصول یا ارائه خدمت ایجاد ارزش افزوده

ان یک مدل تجاري در تواند به عنورایانش ابري مید. شونع) تبدیل به خروجی (ارزش) می(منابشود. می ارائههاي خدمات را فراهم کند که به کاربران نهایی ال ظهور در نظر گرفته شود و الیهح

:شودر رایانش ابري سه جزء را شامل میکاومدل کسب

زیرساخت .1

بستر سخت افزاري .2

برنامه هاي کاربردي .3

هاي تجاري بر اساس نوع سازمانکار ابري به توصیف واین سه جزء از چهارچوب مدل کسب- کار را براي مشتریان بیان میوهاي مختلف کسبپردازد. این چهارچوب نقشها میآن خدمات

وکار حرکت کرده و عمل کنند که عبارتند ازتوانند در جهت خاصی از کسبها میکند. سازمان دهندگانارائه، خدمات دهندگانارائه، بستر سخت افزاري دهندگانارائه، زیرساخت دهندگانارائه

.مشاورهو خدمات انبوه

یکدیگر ترکیب شده و در یک هایی که در باال ذکر شد می توانند با در حقیقت تمام نقش .ي ارزشی واحد در واقع همان رایانش ابري استشی واحد قرار بگیرند. این زنجیرهي ارززنجیره

ابري پیشنهادي شامل کار وهاي کسبتحقیقات گسترده، مدل، باتوجه به به عنوان پیشینه تحقیق :باشدموارد زیر می

(Jericho Forum, 2009)15مدل مکعبی ابري )1

.(Chang and et. al, 2016)16مدل شش وجهی )2

.S3شرکت آمازون و EC2 خدمت. مانند 17مدل پرداخت به ازاي استفاده )3 .(Chou, 2009)18هاي هفتگانهمدل )4 .OSS3 (Lawson, 2009)کار ابري ومدل کسب )5 .(Jeffery & et. al, 2010)19هاي آبشاريمدل )6

.20(Luhn & Jaekel, 2009)ارزشی خطی يزنجیره و اکوسیستم ايهمدل )7

شود.و همچنین شش وجهی توضیح داده می در ادامه دو مدلِ مکعبی ابري

رمدل مکعبی اب - 2-1ه فروم به این نکتکارهاي مختلف پیشنهاد شده است. ودر کسبجریکلو فروم این مدل توسط

هاي حلمدعی هستند که قادر به ارائه راهدهندگان خدمات ابري اشاره دارد که بسیاري از ارائههاي شرکتدر انتخاب مشتریانکه شود . این امر موجب میبراي مشتریان خود می باشند ابري

- بی راهمناسب دچار سردرگمی شوند. مدل مکعکار وکسبمدل همچنین و ارائه دهنده خدمات

شود:درنظر گرفته میعد چهار ب ،بر مکعبیدر مدل ا د.باشحلی براي این مشکل می

به معناي ابر "داخلی"کند. کار را مشخص میوعد نوع کسباین ب: 21خارجی و داخلی )1 .باشدمی 23به معنی ابر عمومی "خارجی"و 22خصوصی

یا بصورت قراردادي پرداختبه ازاي خدمات ی ارائه به معن "اختصاصی": 24اختصاصی و باز )2در مفهوم رایانش ابري، د. رونهاي متن باز به کار میلحبراي خدمات و راه ،"باز"باشد. می

15 Cloud Cube Model (CCM) 16 The Hexagon Model 17 Pay as you go 18 Seven Models 19 Waterfall Model 20 Linear Value Chain and Ecosystem Models 21 Internal and External 22 Private Cloud 23 Public Cloud 24 Proprietary and Open

گذاري و دسترسی كي به اشتراناي سیستم یا بستري است که اجازهبه مع "باز" ،گاهی اوقات . دهدرا میهاي کاربردي آزاد به برنامه

است. به این مربوط فکرتیک طرز بهعد در واقع تعریف اصلی این ب: 25محیطی و غیرمحیطی )3 "بیرون"و یا "داخل" ،معنی که پارامترهاي سنتی فناوري اطالعات مثل شبکه و دیوار آتش

ي ساختار به عنوان ارائهبه معنی "محیطی پارامتر"جدید، گیرند. در مفهومسازمان قرار می، پشتیبانی و یا قراردادي خدمت، و یا هرنوع خدمات، بستر به عنوان خدماتزیرساخت به عنوان

کند ه میئارا "غیرمحیطی پارامتر" ی کهخدماتکنند. که از بستر و زیرساخت استفاده میباشد مییا پشتیبانی که از نرم افزار ، قرارداد و خدمتباشد و یا هر می خدماتبصورت نرم افزار به عنوان

د و مرزهاي سخت افزاري محدود که با ح مادامی ؛کننداستفاده می 26و برنامه هاي کاربردي .اندشده

داخـل سـازمانی خـدمات ابـري توسعه به معنی "درون سپاري": 27 درون سپاري و برون سپاري )4شود کـه مـدیریت قراردادهایی اطالق میها و تخدمنیز به "برون سپاري" .(ابر خصوصی)باشدمی

.شوندشامل برون سپاري میکار ابري وهاي کسببیشتر مدل .کنندها را فراهم میي درخواستهمه

نشان داده شده است. 2شماي مدل مکعبی ابري در شکل شمارهدر زیر،

25 Perimeterised (Per) and De-perimeterised (D-p) 26 APIs 27 Insourced and Outsourced

يابرخدمات مدل مکعبی -2شکل

دهد که چطور می ارائهکار را به هشت دسته تقسیم و رهنمودهایی را ومدل ابر مکعبی کسبتا چند سال آینده از ها را از فاز اولجهت آن کند. همچنینکارهاي ابري باید عمل وکسب

د.ندهمی ارائهآن را راهبرديکند و طرح ر را مشخص میکاوعملیات کسب

مدل شش وجهی - 2-2واند به تیک مدل به تنهایی نمی می باشد.جدید و نوظهور يحوزهیک ،کار ابريومدل کسب

کار زیادي وجود وهاي کسبکار را نمایش دهد. از این رو مدلوطور کامل بهترین مدل کسبهاي اقتصادي و بررسیبر اساس . سازدمناسب را براي کاربران دشوار می دارند که انتخاب مدل

اعتماد شامل عنصر اصلی پنجوجود (Anderton, 2008; Hull, 2009; Waters, 2008)مالیدر هر 32نوآوريو 31ارزیابی بازار ، 30محبوبیت، 29گذارانسرمایه، 28و حجم باالي مشتریان

28 High volumes or confidence levels in consumers (customers) 29 Investors 30 Popularity 31 Market Valuation 32 Innovation

نیز در بررسی کسب و کارها وجود يفاکتور مهم دیگر با این وجود، .کار موفق ضروري استواشاره دارد که کدام یک از به این نکته این فاکتور .دشونامیده می "33کار انجام" دارد کهکامال هاحلراه کدام یک ازتواند مشکالت مشتري را حل کند و میابر دهنده ي هئراا خدمات. باشدمیچقدر حل بر روي سازمان مشتريراهمیزان اثرگذاري نیز خدمات ابري هستند و مرتبط با

هاي جایگزینی حلاز راه خدماتدهندگان ارائهزیرا بعضی از ؛این فاکتور بسیار ضروري استهاي کمتري ریسک ،کار نجامکنند که ارتباط کمتري با ابرها دارند. به عالوه فاکتور ااستفاده میهاي مشترك در قالب نظرسنجی و مصاحبه وابسته و به مطالعات موردي و بررسی شتهبه همراه دا

نشان داده شده است. 3جهی در شکل شماره نماي شماتیک مدل شش و .است

مدل شش وجهی -3شکل

کارهاي ونمودن نقاط قوت و ضعف کسب برجستهیک مدل ایده آل براي وجهی،مدل شش ها تمرکز کرد و به روز که باید روي آن هاییحوزهدهد. آگاهی از می ارائهابري در هر زمان

غال شده در مدل شش گوشه خود با تمرکز بر مناطق اشرسانی موثر و سریع براي حفظ پایداري میت ساخته و به سازمان مدل شش وجهی یک پل بر روي شکاف بین کیفیت و ک. گیردانجام می

گیري شود را ردیابی کند در تواند اندازهمدل ابر مکعبی نمیکند تا آن چه که در ها کمک می .کنندجه این دو مدل یکدیگر را کامل مینتی

33 Get-The-Job-Done(GTJD)

گذاري در رایانش ابريهبردهاي قیمترا - 3گذاري مناسب، یک وظیفه مشکل و در عین حال اساسی قیمت راهبردامروزه توسعه یک

براي مدیران است و عدم موفقیت در درك کامل از تصمیمات درست قیمت گذاري، به از دست چندبعدي است که دادن فرصت هاي سودآور در بازار خواهد انجامید. قیمت گذاري یک فرایند

).1385حاشیه سود و روابط با مشتري است (سعیدنیا و بنی اسدي، متاثر از کاال، سطحی کاربر به ازاي آنچه که کند. یعنکار می "34استفادهبه ازاي پرداخت "رایانش ابري بر مبناي

هاي یمتنواع مختلف سخت افزار را در قا دهندگان ابري،ارائه کند.کند پرداخت میمصرف مینگهداري کنند. با این ها و سرورها را تعمیر و ها نیاز دارند که ماشینکنند، زیرا آنمختلف ارائه می

هزینه ها نسبتا کم شود. مادامی که هیچ گونه مزایایی نیاز است که به منظور جذب کاربران، حال، ، کاربران رغبتی به در پرداخت مقدار زیادي پول در دوره زمانی طوالنی وجود نداشته باشد

نگه ها را پایین دارند قیمتدهندگان تمایل ارائهنخواهند داشت. به همین دلیل، استفاده از خدماتمنابع بیشتري را تقاضا کنند. کار، وکنند و به منظور توسعه کسبتا مشتریان بیشتري جذب هداشتد از میان نداشته باشند تا کاربران بتوانگذاري مختلفی را هاي قیمتدهندگان ابري باید روشارائه

که دهد که آنچه را ها آزادي انتخاب میاین امر به آن .(Andra, 2013)دها به انتخاب بپردازنآن می خواهند بدون اینکه محدود باشند انتخاب کنند.

ري خود به جز قیمت، دوره و گذاهاي قیمتگان درمورد اطالعات مربوط به روشدهندارائهکنند. یک کاربر یک کنند، بیش از آن اطالعات دیگري را فاش نمیهایی که مطرح میگزینه

- باشد یا قابلیت اطمینان آن پایینتر کند که احتماال ارزانه را براي اجاره منابع انتخاب میدهندارائه

ار برایش ک تر باشد. سپس کاربر یک گزینه را که برمبناي مقدار محاسبات مورد نیاز و پیچیدگیکند. در مواردي، سیستم به فضاي ذخیره سازي و یا شبکه اضافی نیازمند مناسب باشد انتخاب می

الزم دهند که منابع خواسته شده را پس از آن که دهندگان به هرکاربر اجازه میارائهاست، که اضافی درخواست شده در بایست مراقب باشند که چه مدت منابعشد، اضافه کنند. کاربران می

کاربر دهنده، ارائهدهنده آمازون را انتخاب کند، ارائههاست. به عنوان مثال، اگر کاربري اختیار آن

34 Pay as you go

دقیقه. اما 59کند یا بگیرد که کاربر یک دقیقه کار می کند، بدون اینکه درنظررا ساعتی شارژ میکنند. این مورد اي شارژ میبصورت دقیقهها را انتخاب کند، آن 35اگر کاربر مایکروسافت آزور

ر مداوم زمان اجرا را تر) است، زیرا نیاز نیست که کاربران بطوتر (راحتبراي کاربران آسان .(Andra, 2013)بررسی کنند

گذاري در ارائه خدمات رایانش ابريانواع مکانیزم هاي قیمت - 3-1تجاري است که مسائل مربوط به هاي مالی در مدل اولین بلوك از جنبه ،گذاريقیمت

پرداخت هزینه در قبال سرویس را به عنوان منبع ورود منابع مالی به سرویس رایانش ابري پوشش هاي توان از روش ي عمده در مبحث هزینه در قبال سرویس دهی این است که نمی دهد. مسئله می

مکانیزم و گذارينواع قیمت، ا1. در جدول شماره سنتی قیمت گذاري براي خدمات استفاده کرد آورده شده است.گذاري در رایانش ابري به همراه منابع آن قیمت هاي

انواع قیمت گذاري و مکانیزم هاي آن در رایانش ابري -1جدول

نوع قیمت گذاري مکانیزم قیمت گذاري منبع

(Kamra & et. al, 2012) پرداخت براساس استفاده

قیمت گذاري ثابت)1392و همکاران، (احمدي آبونمان

(Chun & et. al, 2014) هیبریدي

)1392(احمدي و همکاران، یا منوي قیمت لیست و

)1392(احمدي و همکاران، وابسته به ویژگی خدمات قیمت گذاري متغیر

)1392(احمدي و همکاران، وابسته به مشخصه مشتري

35 Microsoft Azure

)1392(احمدي و همکاران، درخواستوابسته به حجم

(Nähring, 2012) ارزشمبتنی بر

)1392(احمدي و همکاران، مدیریت بازده قیمت گذاري مبتنی بر

/مزایده معکوسحراج ومزایده (Tan, 2007) بازار

(Tan, 2007) بازار پویا/ حراجی دو سویه

گذاري ثابتهاي قیمت مکانیزم -1- 3-1

هاي مشتري و مصرف کننده ارائه شده با توجه به مشخصههاي که در آن قیمتمکانیزمی است قیمـت رهیافـت .ي شـرایط جـاري بـازار نیسـت کند، به حجم آن بستگی ندارد و بر پایه تغییر نمی

و محیطـی شرایط. باشد کاربران زمانی محیط و متغیر شرایط پاسخگوي تواندنمی ایستا گذاري. اسـت خـدمات بـراي هـا آن درخواسـت میـزان و کـاربران قـدرت پرداخـت کنندهتعیین زمانی،

تقاضـا و عرضه تغییر دلیل به را فعلی بازار در منابع واقعی قیمت تواندنمی رهیافت اینهمچنین

,Teng & Maoul)شودمی وي کمتر تقاضاي و مشتري تمایل کاهش امر باعث این. دهد ارائه

2010).

استفاده پرداخت به ازاي -3-1-1-1باشد که کـاربران بـه می "پرداخت به ازاي استفاده"ک، گذاري استاتیهاي قیمتیکی از مدل

کاربر یک قیمت در حقیقت، .(Andra, 2013)کننداي که دارند پرداخت میاستفادهازاي مقدار اسـاس توانـد بـر کند. این واحـد خـاص مـی ک واحد خاص از استفاده پرداخت میثابت را براي ی

مزایا و معایب ایـن .(هر واحد داراي یک قیمت ثابت است)وارد دیگر باشدعت، گیگابایت یا مسا : (Al-Roomi & et. al, 2013)روش به شرح زیر است

منابع براي دوره زمـانی پرداخـت و همچنین مشتري از قیمت دقیق براي پرداخت آگاه استمزایا : رزو می شوند. ،مشتریانتوسط شده

همچنـین ممکن است منابع را براي بیشتر از استفاده مشتري رزرو کند. خدماتدهنده ارائه : معایبتواند تا زمانی که تقاضا باال است قیمت را افزایش دهد. وقتی تقاضا پـایین نمی خدماتارائه دهنده

است، پرداخت مشتري بیشتر از قیمت بازار است.

آبونمان -3-1-1-2باشد که مشتري مقـدار پـول ثـابتی را بـراي ت مییگر از انواع قیمت گذاري ثابآبونمان یکی د

Al-Roomi) کندهرزمان و مقدار مناسب پرداخت می استفاده از خدمات براي دوره طوالنی براي

& et. al, 2013). واحـدهاي خـدماتی مقـدار در این مدل کاربر یک قرارداد را براي اسـتفاده ازي زمـانی اند و بـازه خدمات از قبل مشخص شدهزمانی این قیمت ثابت و چهارچوب کند. امضا می

مزایـا و در این مدل قیمت بستگی به مقدار مصرف مشـتري نـدارد. .باشدها ماهانه و یا ساالنه میآن : (Al-Roomi & et. al, 2013)معایب این روش به شرح زیر است

.بایست پرداخت کندمنابع رزرو شده کمتر از آنچه می مشتري ممکن است براي : این کهمزایا

هـاي بـا مصرف کننـده .مواقع ممکن است مشتري پرداخت ناکافی داشته باشداز بعضی در: معایبسطح درخواست پایین به علت مقدار باال پرداخت اولیه قـادر بـه خریـد سـرویس نیسـتند و در ایـن

ترین حالت است.اقتصادي در پایین حالت رفاه

هیبریدي -3-1-1-3کند. یکی براي حق استفاده از محصول و دیگري فروشنده دو قیمت را تعیین میروش در این

در حقیقت منابع اختصاصی می بایست از قبل براي یـک دوره زمـانی مشـخص .براي تعداد واحددر تواند بـر اسـاس نیـاز درخواسـت دهـد. می ،در صورت نیاز به منابع بیشترمشتري فراهم گردد و

.Chun & et) اسـت پرداخت به ازاي اسـتفاده ی از دو روش آبونمان و این روش ترکیب حقیقتal, 2014)

.باشدرایج نمی ین مدلا سازيپیاده ،پیچیدگی ه دلیلبمعایب:

لیست یا منوي قیمت -3-1-1-4 . قرار دارد شوددرون یک لیست یا کاتالوگ یافت مییک قیمت ثابت که اغلب در این روش،

قیمت دقیق براي پرداخت آگاه است.مشتري از مزایا: تواند تا زمانی که تقاضا باال است قیمت را افزایش دهد.دهنده سرویس نمیارائه معایب:

مکانیزم قیمت گذاري متغیر-3-1-2

وابسـته بـه حجـم و ي مشخصه هاي محصول و یا مشتري آن اسـت که بر پایهمکانیزمی است ي شـرایط جـاري بـازار این نوع قیمت گذاري بر پایه .هاي مشتري مرتبط باشد و یا با اولویت بوده

.نیست

وابسته به ویژگی خدمات -3-1-2-1مختلف را نیـز در خدماتقیمت ها براساس پیکربندي سرویس است که تجمیع در این روش،

برمی گیرد.

می باشد. کیفیت سرویس که متناسب با انتظارات مشتريمزایا:

وابسته به مشخصه مشتري -3-1-2-2 .قیمت گذاري بر اساس ویژگی هاي هر مشتري انجام می شوددر این روش،

درنظر گرفتن دورنماي مشتریان در محاسبات.: مزایا

-مـی هستند، به ندرت به فروشـنده اعـالم را که حاضر به پرداخت مقدار هزینه ايمشتریان معایب:

ها مشکل است.بدست آوردن و تفسیر دادههمچنین، د.کنن

وابسته به حجم درخواست-3-1-2-3 شده است. قیمت خدمات متناسب با حجم خریداري تفاوت در

.مزایا: مناسب براي خریدار و فروشنده معایب: ممکن است مشتري از تمامی ظرفیت حجم خریداري شده استفاده نکند.

مبتنی بر ارزش -3-1-2-4 باشـد. مـی )ها باتوجـه بـه ارزش درك شـده توسـط مشـتري (پویـا تنظیم قیمتدر این روش،

دهنـده هـاي فنـی ارائـه (ارزش شامل تجربه، شهرت، مهارت انتساب وزن بر اساس ارزشهمچنین سیبسـون ، مـدل ارزشـی قیمت گذاري ارزشیهاي مدلیکی از باشد.میاعتماد مشتري) -خدمات

مبتنی بر مجموع هزینه نرم افزار و ارزش افزوده ایجـاد شـده بـراي مشـتري ،مدل می باشد که این .(Nähring, 2012)استبر اساس مدل خطی رگرسیون سیبسون پیاده سازي مدل است.

.درآمد باال روي هرکدام از آیتم هاي فروخته شده (مزیت از نقطه نظر تولید کننده): ایامز

مشتریان، رقبا و شرکت خود فرد براي ارزیـابی ارزش درك شـده دستیابی و تفسیر داده از معایب: .باشدمی مشکل توسط مشتري

گذاري مبتنی بر بازارقیمت روش -3-1-3عرضه و تقاضـا ي شرایط جاري بازار و گذاري بر پایهقیمت روشکه به معناي مکانیزمی است

که یک مکانیزم تجربـی لزومـاً گذاري این استقیمتهاي ي اصلی در این مدل خواهد بود. مسئله-هـاي قیمـت از این روشاي گیرد بلکه ممکن است که مجموعه میدر یکی از این دسته ها جاي ن

گذاري مختلف را مورد بررسـی قـرار هاي قیمت . در ادامه برخی از مدلداشته باشدگذاري را در بر .دهیم می

مدیریت بازده -3-1-3-1کـه شـود پیش بینی رفتار تقاضا محاسبه می مدل سازي بالدرنگ وقیمت بر پایه در این روش،

.باشدسازي سود میگذاري براي بهینه بهترین سیاست قیمت

.مزایا: دستیابی به درآمد خیلی باال، مقاوم در برابر اختالل ها، انعطاف پذیر، پیاده سازي آسان

ه ممکن است باعث شود کـه مـدل کند، کد که بازار بصورت منطقی رفتار میمعایب: فرض می شو به وضعیت تقاضاهاي بسیار زیاد یا کم برود.

حراج و مزایده/مزایده معکوس -3-1-3-2فروشـنده ،عبارتیه ا براساس پیشنهاد افزایشی خریداران مشخص می شود. بهقیمت در مزایده،

درخواست فروش را در میان خریداران متعدد بیان می کند و در نهایـت کـاال بـه بـاالترین پیشـنهاد هـا بـر اسـاس پیشـنهاد کاهشـی فروشـنده هـا قیمت ،در مزایده معکوس می شود. ارائه شده فروخته

شود.مشخص می

مستمر حراجی دو سویه -3-1-3-3ــ ،در حراجــی دوســویه مســتمر ه طــور مــداوم پیشــنهادها و هــردوي خریــداران و فروشــندگان ب

زمانی که یک انطباق میان .دهندگیرد ارائه میبهاي خود را تا زمانی که انطباقی صورت درخواستترین مقدار درخواست سرویس دهنده و باالترین مقدار پیشنهاد کاربر صورت گیرد، کـاربري پایین

برطبق فرمول زیر محاسبه قیمت نهایی باشد.داده است برنده حراجی می ا ارائهکه باالترین پیشنهاد ر .( Tan, 2007)شودمی

2) / پایین ترین مقدار درخواست سرویس دهنده +باالترین مقدار پیشنهاد کاربر(= قیمت نهایی

مزایا: مورد توافق هر دو طرف است.

سازي آن در دنیاي واقعی دشوار است.معایب: پیاده

هاي ابري در ایراندهندگان سرویسارائه مدل پیشنهادي براي ارائه -4- کشور جهان نشان می 152بررسی وضعیت شاخص توسعه فناوري اطالعات و ارتباطات در میان

در جایگاه هشتادو هفتم جهان جاي دارد. به عبارتی شاخص فوق در 3,39دهد که ایران با امتیاز بهبود یافته ولی به نسبت سایر کشورها رشد کمتري را 2010ا ت 2008ایران در خالل سال هاي

کشور مورد هدف سند 20داشته است. از لحاظ شاخص توسعه فناوري اطالعات، ایران در میان به جایگاه سیزدهم دست یافته است. همچنین بررسی رتبه و ضریب نفوذ 2010چشم انداز در سال کشور مورد 23دهد که ایران در میان نشان می 2011 شورهاي جهان در سالاینترنت در میان ک

هدف سند چشم انداز در جایگاه ششم قرار دارد.در مجموع بررسی شاخص هاي توسعه فناوري اطالعات و ارتباطات در ایران نشان می دهد

شکاف ،4شکل شماره که در تمامی شاخص ها رشد و توسعه ایران قابل توجه بوده ولی باتوجه بهایران با متوسط جهانی، نیاز است تا رشد و توسعه فناوري اطالعات و ارتباطات در شاخص بین

کشورهاي توسعه یافته به خوبی در . میزان شکاف ایران با مقدار مطلوبهاي فوق بیشتر شود .نمودار زیر قابل مشاهده است

افتهی توسعه يکشورها مطلوب مقدار با رانیا شکاف زانیم -4شکل

2010وضعیت دولت الکترونیک، ایـران در سـال اساس آمارهاي سازمان ملل متحد دربارهبر ــان ــه اســت. اطالعــات اســتخراج شــده از 180در می ــرار گرفت کشــور جهــان در جایگــاه صــدم قاي دولتی هنوز در هها و نهاد درصد از سازمان 17که دهد هاي الکترونیکی کشور نشان می سرویس

سایت (فـاز توسعه ها و نهادهاي دولتی در مرحله درصد از سازمان 60(فاز اول)، وب توسعه مرحلهدرصــد از 3هـاي تعـاملی (فازســوم) و در نهایـت فــرم ارائـه هـا در مرحلــه درصـد از آن 20دوم) و فاز چهارم) دوره بلوغ قرار دارنـد. بـه عبـارت ( برخط خدمات ي ارائه ها و نهادها در مرحله سازمانبرنامه (ي بلوغ) قرار دارند وب (فاز دوم دوره توسعه تر نهادهاي دولتی ایران در مرحله ، بیشصحیح

).1392هاي قالیباف در حوزه فناوري اطالعات، -اره سرور و ماشین مجازي ارائه میبر اساس مدل سنتی اج ابري در حال حاضر خدماتدر ایران،

دهد نش ابري در ایران و جهان نشان مییسه وضعیت رایامقاباتوجه به آمار ذکر شده در باال، شود.گذاري که از دید هاي قیمته در بلوغ فناوري وجود دارد، مدلک دلیل فاصله زیاديه که ب

گذاري قیمت"رسد در ایران به نظر می .باشدشود، چندان قابل استفاده نمییکننده انجام ممصرفهاي تشویقی اپراتورهاي گذاري تشویقی، طرحقیمت یکی از راهکارهاي مناسب باشد. "تشویقی

در سازي شده است.در ایران پیادهبا موفقیت است که )اول، ایرانسل و رایتل (همراههمراهتلفن شود.پیشنهادي ارائه میتصویر زیر، مدل

"یقیتشو يگذار متیق"-مدل پیشنهادي-5شکل

. باشدمیگذاري ثابت هاي قیمتانواع مدلیکی از بدون قرارداد است که مدل پیشنهادي، در ابتدا وارد سامانه کاربردر این مدل، پرداخت قبل از استفاده داشته باشد. بایستمشتري می

هاي اب هاي زمانی متفاوت از جمله طرحشود. در اینجا با انتخهاي تشویقی میانتخاب طرحنابراین کاربر پیش از انتخاب ب نظر را اجاره کند.تواند منابع مورد میروزانه، هفتگی و ماهیانه

بایست برآوردي از تعداد و همچنین مدت زمان مورد نیاز خود از منابع را هاي مورد نظر، میطرحزرو و پس از انتخاب هریک از گزینه هاي مذکور، طرح مورد نظر براي مشتري ر داشته باشد.

حساب براي مشتري نمایش داده شده و پس از گردد. سپس صورتپایگاه داده بروز رسانی میالزم به ذکر است یابد.ري، منابع درخواست شده اختصاص میپرداخت مبلغ مورد نظر توسط مشت

تواند طرح دیگري را تا اتمام دوره زمانی طرح پس از انتخاب و خرید یک طرح، نمیکه کاربر اجاره شده، مشتري طرح مورد نظر را از کنونی رزرو کند. همچنین درصورت عدم استفاده از منابع

هاي دیگر نماید.طرح مجدد دست داده و درصورت نیاز، می تواند اقدام به خریداري و اجارهتري هایی که دوره زمانی کوتاهباشد که از نظر مشتري، طرحها به نوعی میگذاري طرحقیمت

به همین سبب، مشتریان ا بیشتر است.ههایی است که دوره زمانی آنتر از طرحدارند، به صرفه

گردند که دوره هاي زمانی کمتر را انتخاب و حداکثر استفاده از منابع اجاره شده را تشویق میدهندگان خدمات ابري نیز سودمند است؛ چرا گذاري براي ارائهاز طرفی، این نوع قیمت ؛بکنند

مشتریان بیشتري جلب نماید. تواندد شرکت زودتر آزاد شده و شرکت میکه منابع محدو

گیرينتیجه-5، یکی از پنج پارادایم حوزه فناوري 2016 لغایت 2010هاي طبق گزارش موسسه گارتنر در سال

ش در سال هاي اخیر در جهان وع رایانناستقبال از این ،به همین دلیل اطالعات، رایانش ابري است. نگونه که پیش از این نیز بیان شد، به دلیل فاصله ایرانهمااست. افزایش یافته بع آن در ایران و به ت

با توجه به اهمیت باشد.زنی در ایران دشوار میهاي مبتنی بر چانه از بلوغ فناوري، پیاده سازي مدلسازي در ایران، مدلی ر نظر گرفتن زیر ساخت قابل پیادهگذاري در سرویس هاي ابري و با دقیمت

مدل پیشنهادي، الگویی از سرویس هاي ابري در این پژوهش ارائه گردید.گذاري براي قیمتهاي موجود بوده طرحباشد که از موفق ترین ران میهاي تشویقی اپراتورهاي تلفن همراه در ایطرح

کنند. از مزایاي مدل ز این نوع قیمت گذاري استفاده میو همه اپراتورهاي فعال در ایران اها که با نیاز واقعی آن را توانند طرح هاییین نکته اشاره کرد که مشتریان میه اتوان بپیشنهادي می

انتخاب و حداکثر استفاده از منابع را داشته باشند. ،بیشترین انطباق را دارد

منابع

). اصول مجازي سازي و رایانش ابري. 1392احمدي، محمدرضا. آریانیان، احسان و ملکی، داود. ( -1 دانش.انتشارات نیاز

در دسترس در آدرس زیر). 1392برنامه هاي قالیباف در حوزه فناوري اطالعات. ( -2http://itna.ir/fa/doc/news/26472/%D 8% A 8% D 8% B 1% D 9%86% D 8% A 7% D 9%85% D 9%87 -

%D 9%87% D 8% A 7% DB %8 C%D 9%82% D 8% A 7% D 9%84% DB %8 C%D 8% A 8% D 8% A 7% D9%81 -%D 8% AD%D 9%88% D 8% B 2% D 9%87 -

%D 9%81% D 9%86% D 8% A 7% D 9%88% D 8% B 1% DB %8 C-

%D 8% A 7% D 8% B 7% D 9%84% D 8% A 7% D 8% B 9% D 8% A 7% D 8% AA

شماره . ماهنامه تدبیر .قیمت گذاري محصوالت صنعتی ).1385 سعیدنیا، ح. بنی اسدي، م.( -3 ؛ دي ماه.176

بندي عوامل مؤثر بر پیمایشی دربارة اولویت). 1394شفایی تنکابنی، م.س. شیخ، ر. و جاللی، م.م. ( -4مندي از روش هاي استان سمنان با بهره فناوري اطالعات در بستر رایانش ابري، در دانشگاهسپاري برون

.344-325)، 2(شماره 7. دوره نشریه مدیریت فناوري اطالعات. دیمتل فازي5- Al-Roomi, M. Al-Ebrahim, S. Buqrais, S. & Ahmad, I. (2013). Cloud Computing Pricing Models: A Servey. International Journal of Grid and Distributed Computing, Vol.6. No.5. pp.93-106. 6- Anderton, A. (2008). Economics AQA. Fifth Edition. Causeway Press. 7- Andra, R.S. (2013). Investigating Pricing and Negotiation Models for Cloud Computing. M.Sc. Thesis. University of Edinburgh. 8- Chang, V. (2016). A proposed framework for Cloud Computing adoption. International Journal of Organizational and Collective Intelligence (IJOCI). Vol. 6, No. 3. 9- Chou, T. (2009). Seven Clear Business Models. Active Book Press. 10-Chun, S.H. Choi, B.S. Ko, Y.W. & Hwang, S.H. (2014). The comparison of pricing schemes for cloud services. In Frontier and Innovation in Future Computing and Communications. Springer Netherlands. pp. 853-861. 11-Huang, J. Kauffman, R.J. & Ma, D. (2015). Pricing strategy for cloud computing: A damaged services perspective. Decision Support Systems. (78). pp. 80-92. 12-Hull, J.C. (2009). Options, Futures, and Other Derivatives. Seventh Edition. Pearson, Prentice Hall. 13- Jeffery,K. Schubert, H. & Neidecker-Lutz, B. (2010). The Future for Cloud Computing: Opportunities for European Cloud Computing Beyond 2010. Expert Group report, public version 1.0. 14- Jericho Forum. (2009). Cloud Cube Model: Selecting Cloud Formations for Secure Collaboration Version 1.0. Jericho Forum Specification. 15-Kamra, V. SonaWane, K. & Alappanavar, P. (2012). Cloud Computing and its pricing scheme. Sinhgad Academy of Engineering, Pune, India. 16- Lawson, J. (2009). The Cloud: OSS Model 3.0. O’ReillyConference. San Jose, US. http://en.oreilly.com/oscon2009/public/schedule/detail/10369 . 17- Luhn, A. Jaekel, M. (2009). Cloud Computing – Business Models, Value Creation Dynamics and Advantages for Customers. Simens White Paper. https://www.it-solutions.siemens.com/b2b/it/en/global/Documents/Publications/CloudComputing_Whitepaper_PDF_e.pdf 18-Nähring, P. (2011). Value-Based Pricing. Bachelor Thesis, Linnaeus University. 19- Mell, P. Grance, T. (2009). The NIST Definition of Cloud Computing. U.S. Department of Commerce. National Institute of Standards and Technology. http://csrc.nist.gov/groups/SNS/Cloudcomputing/Cloud-def-v15.doc. 20-Piro, R. Guarise, A. & Werbrouck, A. (2003). An Economy-Based Accounting Infrastructure for the Datagrid. Proc. Int. Workshop on Grid Computing (GRID 03).

21- Garfinkel, S. (2011). The Cloud Imperative. http://www.technologyreview.com/news/425623/the-Cloud-imperative 22-Tan, Zh. (2007). Market-Based Grid Resource Allocation Using A Stable Continuous Double Auction. Ph.D. Thesis. Dept. of Computer Science, University of Oxford, Manchester. 23-Teng, F. Maoul S.F. (2010). Resource Pricing and Equilibrium Allocation Policy in Cloud Computin. 10th IEEE International Conference on Computer and Information Technology (CIT). Bradford, UK. pp. 195–202. 24-Waters, D. (2008). Quantitative Methods for Business. Fourth Edition. Prentice Hall, Financial Times.