ii jornadas de atención al cliente

¿Qué estamos haciendo?

Valencia, 16 y 17 de mayo de 2011

El entorno

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Tres elementos: la empresa

Tres elementos: los clientes

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Se informa

Tres elementos: las redes sociales

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Tres elementos: las redes sociales Facebook (2010): 500 millones de usuarios (+ de 12 millones en España, aumentando un 50% en 1 año)

Wikipedia: 15 millones de artículos escritos por los usuarios

De los 10 sites más visitados, 5 son redes sociales

España es el 7º país del mundo en el uso de las redes sociales

22% del tiempo que se pasa en internet es en las redes sociales

80% de los internautas españoles están en alguna red social

20 millones lo utilizan a diario: una media de 69 minutos a Twitter, 47 minutos a Facebook, 15 a Youtube

España en el top 10 de países que más usan Twitter (63% recomiendan productos, el 61% comparte sus quejas sobre productos/servicios)

Redes sociales…tres posibilidades… ¿qué hacemos?

� Intentar entenderlo

� Ignorarlo

� Aprovecharlo

Fuente: Nacho Somalo

Vale, ¿pero quién se encarga de esto?

El Sanedrín ;‐)

Dirección de Comunicación

Dirección de Atención al Cliente

Dirección de Sistemas

Primero: Intentar entenderlo

Cursos de A

ERCO

Cursos Reputación 2.0 UOC

Asistencia seminarios Redes Sociales

Congreso Web Madrid Visita a FGV de expertos

Lectura artículos

Videos Youtube

Manifiesto Cluetrain

¡Uffffff!, esto da un poco de miedo…

Si dejamos que los clientes opinen libremente sobre nosotros…

@metrovalencia algo pasa q llevamos 10 mins parados en aguimera y plespaña gr!vamos metrito bonito! :)

Hoy @_metrovalencia es mas vagón borreguero que nunca :(

Desgraciadamente, @metrovalencia va a hacer que termine yendo al psicólogo. Y no es broma.

Como odio cuando el @metrovalencia no tiene puesto el aire... Y aquí voy, como sardina en lata #encerrados

….

Estrategia. ¿Porqué hacerlo?

ü Porque las redes sociales cada vez están más extendidas

ü Porque aunque nosotros no estemos, siempre habrá alguien hablando de nosotros

ü Porque nuestra reputación puede resultar dañada si no conocemos los problemas y no les damos solución

ü Porque es la moda del momento

ü Etc., etc., etc.

¡Idea!. Nuestro Movimiento Estratégico

Orientación al cliente

Porque FGV es una empresa ORIENTADA AL CLIENTE …

ü …y los clientes, cada vez más, se comunican a través de las redes sociales.

ü …y los clientes, cada vez más, se informan en las redes sociales.

ü …y los clientes, cada vez más, comparten sus opiniones en las redes sociales.

ü …y los clientes, cada vez más, están presentes en las redes sociales.

"¡Hasta el infinito... y más allá!".

Por nuestros clientes, como dice Buzz Lightyear…

Estrategia. ¿Para qué?

Escuchar

Interactuar

Crear relaciones

Anticipar

Informar

Comunicar/Promocionar

Crecer

Estrategia. ¿Cómo?

http://www.youtube.com/user/fgvmetrovalencia

Estrategia. ¿Quién?

Nuestras Community Manager: Gemma y Eva

¿Dónde estamos? Entre ‘Intentar aprender’ y ‘Aprovecharlo’.

¡Excelente servicio nocturno de @metrovalencia! ¡Un verdadero placer los trenes a estas horas! ¡¡Miles de gracias!!

Un 10 para el planificador de trayectos de @_metrovalencia ,me dijo q salía a 10.07 y llegaba 10.46; he salido a 10.07 y llegado a 10.47! :)

La nueva página para móviles de @_metrovalencia es genial. Sencilla y funcional, como debe de ser.

Hoy teníamos practica de empresas."Ventajas de Internet 2.0 y social media en empresas", lo he hecho sobre @_metrovalencia y su twitter! :)

@metrovalencia gracias por el aviso esto marcha!!q importante es twitter!!

@metrovalencia gracias. Para iniciativa la vuestra de llevar tan bien la cuenta de Twitter :) /cc @trejac @jesusgallent

Algunos datos

Seguidores: + de 1.150

Listas: 59

Seguimos: 508

Tweets: + de 1070

¿Adónde vamos?

Conclusiones

Las redes sociales condicionan la forma de relacionarse con los clientes.

Las ventajas (visibilidad) compensan los riesgos (exposición).

Aún no sabemos a ciencia cierta cómo van a evolucionar, pero tenemos claro que debemos estar.

La apuesta por las nuevas tecnologías en comunicación

II Jornadas de Atención al Cliente de FGV “Nuevos canales comunicación para la atención e información al cliente”

‘San Juan dijo: “el que no ama está muerto” y yo me atrevo a decir: “el que no inventa, no vive”’.

(Ana María Matute)

“El que no está en las Redes Sociales, está muerto”.

Muchas gracias por vuestra atención

ii jornadas de atención al cliente

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