iii workshop de ouvidorias do ministÉrio da integraÇÃo nacional recife, 11 de agosto de 2010
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III WORKSHOP DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL RECIFE, 11 de agosto de 2010. OUVIDORIA. O QUE É ?. “ É um serviço oferecido à população para receber críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.” - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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III WORKSHOP DE III WORKSHOP DE OUVIDORIAS OUVIDORIAS
DO MINISTÉRIO DA DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO INTEGRAÇÃO
NACIONALNACIONAL
RECIFE, 11 de agosto de 2010RECIFE, 11 de agosto de 2010
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OUVIDORIAOUVIDORIAO QUE É ?O QUE É ?
“ “ É um serviço oferecido à população para receber críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.”
ABO-Nacional
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OUVIDORIAOUVIDORIA
É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos e que contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição.
O QUE É ?O QUE É ?
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OUVIDORIAOUVIDORIAPOR QUE IMPLANTAR ?POR QUE IMPLANTAR ?
BENEFÍCIOS:BENEFÍCIOS:
Aproximação com os cidadãos-clientes
Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção
Correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas
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Identificação de necessidades dos usuários
Proposição de ações interventivas
Credibilidade e fortalecimento da imagem da organização
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QUANDO RECORRER À OUVIDORIA ?
Deveria ser o recurso para quem não conseguiu resolver o seu problema, após esgotadas as possibilidades de solução pelas áreas competentes na organização
A Ouvidoria NÃO PODE se confundir com as atividades finalísticas da organização
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ETAPAS INDISPENSÁVEIS:
1. Diagnóstico organizacional
2. Elaboração do Projeto de Implantação da
Ouvidoria
3. Elaboração do Manual de Normas e
Procedimentos da Ouvidoria
4. Implantação do Sistema Informatizado para Gerenciamento da Ouvidoria
5. Endomarketing e capacitação
6. Operacionalização da Ouvidoria
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Acessibilidade
Rapidez e informalidade
Integração com todos os setores da instituição
Ser Propositiva
Dar satisfação ao usuário
Realizar avaliação dos serviços
Transparência
PRINCÍPIOS PARA UMA OUVIDORIA
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Exerce a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua.
Viabiliza um canal direto de comunicação entre a instituição e o cidadão.
Atua na melhoria da qualidade do serviço prestado, devendo estabelecer uma parceria interna em prol da qualidade, em busca da eficiência administrativa.
FUNÇÕES DO OUVIDOR
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Encaminha a questão apresentada à área que deve solucioná-la, acompanhando a sua tramitação.
Não tem poder coercitivo. Sugere e recomenda.
Deve apresentar relatórios regulares ao Dirigente do Órgão em que atua.
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OS DESAFIOS
Compreensão do papel da Ouvidoria por parte do cidadão-usuário...
na medida em que a Ouvidoria deve ser vista não apenas como o órgão de defesa dos interesses individuais do cidadão, mas sobretudo como um instrumento que permite a participação popular na gestão da coisa pública.
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OS DESAFIOS
Segundo Francisco Whitaker, Secretário Executivo da Comissão de Justiça e Paz da Arquidiocese de São Paulo, é possível identificar na sociedade quatro tipos de cidadão
Cidadania
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OS DESAFIOS
Aquele que tem todos os direitos garantidos mas que não conhece os seus direitos porque não lhe foi proporcionada tal consciência por meio do sistema educacional
Meio Cidadão
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OS DESAFIOS
Aquele que tem consciência dos seus direitos mas tem forte descrença nas instituições, especialmente nas públicas. Por isso não luta por esses direitos, esperando que os outros resolvam por ele.
Cidadão Passivo
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OS DESAFIOS
Aquele que conhece os seus direitos e luta para defendê-los, porém age na perspectiva individual e com a preocupação intensa de aumentar seu patrimônio.
Cidadão Ativo
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OS DESAFIOS
Aquele que luta incansavelmente pelos seus direitos e pelo direito dos outros.
Cidadão Ativo e Solidário
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OS DESAFIOS
Compreensão do papel da Ouvidoria por parte de sua própria equipe...
na medida em que a Ouvidoria deve sempre atuar na busca de soluções para os problemas apresentados e não como uma “caçadora de culpados”.
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OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria - Auditoria
Avalia a eficiência e lisura dos processos visando identificar os riscos. Também promove encaminhamentos de reforma.
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OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria - Corregedoria
Mecanismo da administração para responsabilizar funcionários e aplicar sanções.
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OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria como defensora do cidadão
Esse tipo de Ouvidoria demanda independência funcional e autuação autônoma. Seu ouvidor deve ter mandato e se reportar a algum órgão externo (legislativo, conselho de cidadãos etc.).
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OS DESAFIOS
Tipos de Ouvidoria
Ouvidoria como braço da administração
Canal adicional de queixa e reclamação, complementando os caminhos normais
Tem foco na análise sistêmica das ocorrências e na identificação de OPORTUNIDADES DE MELHORIAS, funcionando como FERRAMENTA DE GESTÃO.
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Ouvidoria como ferramenta estratégicaOuvidoria como ferramenta estratégicade Gestãode Gestão
I Fórum de Ouvidores de Pernambuco
Prof. Otto Benar R. de Farias, MSc
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Central de Atendimento ao ConsumidorEsclarece dúvidas, orienta , resolve falhas e gera estatísticas de atendimento
Call Center / Contact Center Interface entre a organização, seus clientes e seus fornecedores.
CRM Ferramenta gerencial que utiliza o Call Center para aprimoramento do atendimento
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Ouvidoria / ombudsman
Atendimento de situações excepcionais não satisfatoriamente resolvidas.Antecipação de problemas e prevenção de erros
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CLIENTE EMPRESA
CENTRAL DE ATENDIMENTO
CALL CENTER
CRM
OUVIDORIA
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Para que serve uma Ouvidoria?
Atender o Usuário? Registrar a queixa do Usuário? Ouvir o Usuário? Compreender o Usuário? Confortar o Usuário? Resolver o problema do Usuário? Solucionar o problema do Usuário? Eliminar o problema do Usuário? Melhorar o serviço?
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Responda as perguntas que seguem:
Quem melhor explica o papel da Ouvidoria na gestão da Unidade?
Quem mais trabalhou para a unidade ter sua Ouvidoria? Quem mais e melhor divulga o trabalho da Ouvidoria? Quem mais reclama quando as informações da Ouvidoria estão
atrasadas? Quem mais apóia a Ouvidoria? Quem mais e melhor analisa as informações produzidas pela
Ouvidoria? Quem melhor usa as informações da Ouvidoria na gestão da
Unidade? Quem se sente perdido sem as informações da Ouvidoria?
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OS DESAFIOS
Compreensão do papel da Ouvidoria por parte dos demais setores da organização...
na medida em que a Ouvidoria deve ser vista como órgão parceiro na identificação das oportunidades de melhoria dos serviços que são ofertados pela organização e que tem foco na SOLUÇÃO dos problemas.
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OS DESAFIOS
Mas o maior de todos os desafios está relacionado com a palavra
CREDIBILIDADE
Esta questão pode ser resumida no seguinte pensamento:
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A credibilidade nos serviços da Ouvidoria sedimentar-se-á pela agilidade e precisão no atendimento às solicitações do cidadão...
OS DESAFIOS
![Page 31: III WORKSHOP DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL RECIFE, 11 de agosto de 2010](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062801/5681443d550346895db0d718/html5/thumbnails/31.jpg)
... aí dependendo fundamentalmente da integração com todos os demais setores da organização, os quais devem estar plenamente comprometidos com a qualidade dos serviços ofertados...
OS DESAFIOS
![Page 32: III WORKSHOP DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL RECIFE, 11 de agosto de 2010](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062801/5681443d550346895db0d718/html5/thumbnails/32.jpg)
... colaborando eficazmente na produção das respostas solicitadas, na melhoria dos serviços reclamados e na adoção de outras providências sugeridas pela análise de cada questionamento.
OS DESAFIOS
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JADER TOSCANO LINS E SILVAJADER TOSCANO LINS E [email protected]@gmail.com.br