ريزي و بررسيهاي اقتصادي معاونت برنامه

ها وري و بهبود سيستم دفتر مطالعات بهره

ها و روشها گروه بهبود سيستم

١٣٨١اسفند

117/81: شماره ثبت اسناد معاونت21/12/81

معرفي ابزارهاي بهبود و مديريت كيفيت

مطالبفهرست

.................................................................................................... .............................مقدمه 1

.........................................................................................جدول تكنيكهاي مديريت كيفيت 2

تكنيكهاي قديم)الف

................................................................................................................................. هيستوگرام 3

.............................................................................................................................. برگ بازرسي 4

............................................................................................................................. چارت كنترل 5

............................................................................................................................. دياگرام پارتو 6

................................................................................................................ دياگرام علت و معلول 8

................................................................................................................................. فلوچارتها 9

تكنيكهاي جديد)ب

.............................................................................................................................. دياگرام روابط 10

........................................................................................................................... دياگرام ماتريس 11

......................................................................................................................... پيوستگي دياگرام 13

............................................................................................................................ دياگرام درختي 14

................................................................................................ چارت برنامه تصميم گيري فرآيند 16

............................................................................................................................. دياگرام كماني 17

.................................................................................................................... ماتريس اولويت بندي 18

.................................................................................................................................مراجع 21

٣

مقدمه

چراكه با يافتن . هاي كيفي است اندازي سيستم هاي متخصص بهبود، يكي از مهمترين متدهاي راه تشكيل تيمدر واقع جهت حل مسائل بايستي ديدگاه . بهبودهايي ايجاد نمودتوان مشكالت هر بخش و كنترل آنها، مي

.سيستمي داشت تا بتوان مشكالت را سيستماتيك يافت و در جهت حل آنها اقدام نمود هاي يك سيستم طراحي شده آوري و تحليل داده در اين راستا ابزارهاي زيادي جهت تشخيص، جمع

به . هاي مديريت كيفيت اشاره كرد ابزارهاي مورد استفاده در تكنيكتوان به از جمله اين ابزارها، مي.استابزارهاي كمي . شوند طبقه بندي مي“ كمي” و “ كيفي” هاي مديريت كيفيت در دو گروه اصلي طور كلي تكنيك

:هانيز در سه گروه عمده زير طبقه بندي مي شوند و كيفي رايج و مفيد دراين سيستم ابزار قديم7 -1 جديد ابزار7 -2

ابزارهاي پيشرفته -3

تكنيك كمي و 1 ابزار جديد نيز متشكل از 7. تكنيك كيفي تشكيل شده است 2 تكنيك كمي و 5 ابزار قديم از 7باشند كه به طور خالصه در تكنيك كيفي مي1 تكنيك كمي و 1 تكنيك كيفي و ابزارهاي پيشرفته شامل 6

در اين مقاله به معرفي روش استفاده و كاربرد . شده اند مختلف ارايه جدول صفحه بعد جايگاه ابزارهاي .برخي از اين ابزارها پرداخته خواهد شد

٤

تكنيهاي مديريت آيفيت

آمي كيفي

ابزار جدید٧ ابزار قدیم٧ ابزار پيشرفته

دياگرام روابط

درياگرام درختي

دياگرام ماتريس

دياگرام پيوستگي

چارت برنامه تصميم گيري

رآيندف

سلسله مراتب تحليلي

نمودار جريان

دياگرام علت و معلول

ابزار قدیم٧ ابزار جدید٧ ابزار پيشرفته

هيستوگرام تحليل داده ماتريس طراحي آزمايشات

برگ بازرسي

دياگرام پارتو

چارتهاي كنترل

دياگرام پراكندگي

دياگرام كماني

٥

تكنيكهاي قدمي)الف

)Histogram( هيستوگرام

در واقع توزيع . توان فراواني اتفاقات رخ داده را به تصوير كشيد ن ميابزار گرافيكي است كه به كمك آ

توان دهد و به كمك هيستوگرامها مي را نمايش مي... گيري شده مثل دما، زمان و فراواني پارامترهاي اندازه .تفاوت پراكندگي پارامترهاي مختلف را به طور عيني مشاهده كرد

:روش استفاده .گردد ر مشخص شده و فراواني آنها تعيين ميپارامترهاي مورد نظ -1 .گردد فراواني هر پارامتر ثبت ميy نام پارامترهاي فوق ثبت شده و بر محور X بر محور -2

.نمودار ميله اي هر پارامتر متناسب با فراواني آن رسم مي گردد -3

فاكتور 4امه در پرسشن150به عنوان مثال ، عوامل مختلف ناكارآمدي مديريت توسط نتايج حاصل از ها تعيين گرديده و هيستوگرام آن به شكل زير فراواني هر فاكتور دركل پرسشنامه. مشخص شده است

.درآمده است

0

40

80

120

160

نياوافر

نارسايي سيستمحقوق و دستمزد

عدم وجودسيستم اطالعات

نارسايي سيستمآموزش

عدم وجودتكنولوژي جديد

عوامل ناآارآمدي

٦

)Checksheet( برگ بازرسي

آوري داده ها و اطالعات مورد نياز برگهاي بازرسي يكي از ابزارهاي ساده و بسيار مفيد در جمع

به كمك اطالعات حاصل از آنها . شوند عنوان يكي از ابزارهاي اوليه تيم بهبود محسوب ميهستند كه بهدر واقع برگهاي بازرسي ابزار . توان نمودارها و دياگرامهايي مثل دياگرام پارتو را ترسيم نمود مي

.مناسبي براي تشويق افراد به انتقال اطالعات درست و دقيق و بدون حدس و گمان مي باشند :روش استفاده

.شود شود كه در گوشه سمت راست آن در ستون اول، عنوان مشكالت نوشته مي جدولي تهيه مي -1) هفتگي – روزانه –ساعتي ( نسبت به واحد زمان ) فراواني ( در ستونهاي بعدي تعداد مشاهدات -2

.شود يادداشت مي

ث رخ داده نسبت به هر مشكل با حواد) فراواني( با تشكيل اين ماتريس، در هر واحد زمان، تعداد -3 .گردد چوب خط ثبت مي

براي روشن تر شدن مطلب در برگ بازرسي زير، هدف بررسي فراواني مشكالت مختلف واحد اطالع رساني .شركتي طي يك هفته بوده است

فراواني مشاهدات

در واحدزمان رديف

عنوان

جموعم چهارشنبه سه شنبه دوشنبه يكشنبه شنبه

8 تعداد شكايت ازآمارهاي غلط 1

14 تعداد كاربران پشيمان شده 2

17 تعداد كاغذهاي باطله 3

. توان پيگيري كرد بنابراين به كمك برگ بازرسي فوق فراواني بسياري از مشكالت واحد را طي يك هفته مي به دليل راحتي روش، مي توان به سرعت به پرسنل آموزش داد و به كمك آنها اطالعات مفيدي ابزار فوق را

.در اختيار مديريت قرارداد

٧

) Scatter Diagram( دياگرام پراكندگي

اغلب . دهد ، را نشان مي)وابسته( و متغير خروجي ) مستقل ( دياگرام پراكندگي، ارتباط بين دو متغير ورودي

به طور كلي . شود اوقات از اين دياگرام تنها براي نشان دادن ميزان همبستگي بين متغيرها استفاده ميبه عنوان مثال در دو متغير با همبستگي مثبت . باشد همبستگي دو متغير يا مثبت، يا منفي و يا غير همبسته مي

.خواهد داشت در پيافزايش يكي باعث افزايش ديگري و بالعكس كاهش يكي، كاهش ديگري را

: روش استفادهو ) مستقل ( هاي مربوط به متغير ورودي ، ارزشXدو محور مختصات رسم كرده و بر روي محور -1

. شود ثبت مي) وابسته( هاي متغير خروجي ارزشyبر روي محور .توان ميزان همبستگي دو متغير را نمايش داد ها مي با وارد كردن داده -2

و ) متغير مستقل ( شركت تحقيقاتي با هدف بررسي رابطه بين ميزان حقوق و دستمزد به عنوان مثال يك : دياگرام پراكندگي زير را بدست آورده است) متغيروابسته(وري ميزان بهره

020406080

100

0 200 400 600

حقوق و دستمزد

ري ورهبه

ن يزام

)Control Chart (چارتهاي كنترل

:گيرند اده قرار ميچارتهاي كنترل معموالً براي دو هدف مورد استفكه باعث خارج شدن وضعيت فرآيند از مشكالت غير تصادفي و خاص در فرآيند مورد بررسي -1

.حدود كنترل شده است را مشخص مي كنند .گردد هاي كنترل، تحليل مي رفتار عوامل مختلف فرآيند طي زمان مورد بررسي در محدوده -2

:روش استفاده

٨

. شود كه در فرآيندهاي توليد جهت كنترل كيفيت آماري زياد استفاده مياين ابزار بيشتر روش آماري است ، حد LCLحد پائين ( آن حدود كنترل Y آن واحد زمان و بر روي محور Xچارتي است كه بر روي محور

اگر در چارت مذكور روند خاصي طي نشود و تعداد نقاط باال و . گردد ترسيم مي ) UCLمركزي و حد باال راف خط مركزي تقريباً به يك اندازه باشند و حتي نقاط نزديك حدود باال و پائين نيز بصورت پائين اط

.شود تصادفي قرار گيرند، فرآيند تحت كنترل محسوب ميتوان ثابت بودن و مشكل نداشتن فرآيند را كشف كرد، اما علت ايجاد مشكل، در واقع به كمك چارت كنترل مي

.ف نيستبه كمك اين ابزار قابل كش

109876543210

10

5

0

Sample Number

Sam

ple

Mea

n

X-bar Chart for C1

Mean=5

UCL=11

LCL=-1

)Pareto Diagram( دياگرام پارتو

درصد ثروت 80 با تحقيقات خويش نشان داد كه حدود 1800ويلفردو پارتو، اقتصاددان ايتاليايي در سال به طور كلي حدود جوران به كمك روش پارتو نشان داد كه . اند درصد مردم جمع شده20ايتاليا تنها در دست

درصد عوامل 20مربوط به تنها ) هاي يك كارخانه مثل هزينه( درصد پارامترهاي موثر در يك فعاليت80در واقع هدف اين روش آن است كه با تهيه ليست فراواني . هستند ...) مثل هزينه پرسنلي، هزينه مواد و (

، علت اصلي نارسايي و )درصد20حدود ( الت، عيوب و مشكالت سيستم، نشان دهد كه تعداد اندكي از مشكتواند عوامل اصلي و هزينه ساز را در واقع مديريت به كمك اين دياگرام مي. ناقص كاركردن سيستمها هستند

.شناسايي كند

٩

:روش استفادهرد يا هزينه يا زمان و يا هر معيار ديگر مو( ابتدا مشكالت يا عيوب را مشخص كرده و سپس فراواني -1

.گردد هر گروه مشخص مي) نظر .گردند مرتب مي) سير نزولي (گروهها بر اساس فراواني از زياد به كم -2

.گردد درصد فراواني هر گروه مشخص مي-3

نوشته شده وبرمحور2 آن نام گروهها به ترتيب بند Xسپس نموداري رسم مي گردد كه برمحور-4Y اي فراواني از ت شده است و بر اساس اطالعات فوق نمودار ميلهيادداش)هزينه، زمان( ، ميزان فراواني

.گردد زياد به كم رسم مي

.هاي توليد كم يك محصول و فراواني هر يك به صورت زير باشد به عنوان مثال فرض كنيد علت

درصد فراواني فراواني علت مشكل

100 100 خرابي ماشين185100

1×=a

100 70 خرابي مواد اوليه18570

2×=a

100 15 عدم حضور اپراتور18515

3×=a

100 185 مجموع

١٠

absentee- worke

r

destroy-material

destroy-machine

15 70100 8.137.854.1

100.0 91.9 54.1

150

100

50

0

100

80

60

40

20

0

DefectCount

PercentCum %

Per

cent

Cou

nt

Pareto Chart for C1

(Cause & Effect Diagram ))استخوان ماهي( دياگرام علت و معلول

مين دليل گاهي اوقات به آن به. در ژاپن توسعه داده شده استKaoro Ishikawاين روش توسط دكتر در يك مستطيل در گوشه ) معلول(در اين روش، مشكل. گويند دياگرام ايشيكاوا يا استخوان ماهي نيز مي

هايي از باال و از خط مركزي، خط. شود مي راست كاغذ نوشته شده و از مستطيل به سمت چپ، خطي كشيده در باالي هر خط كوچك يكي از داليل رخ دادن مشكل كه ) مثل خارهاي ماهي( پائين به آن متصل ميگردد

:هاي مربوط به مشكالت توليدي عبارتند از به عنوان مثال رايج ترين علت. شود نوشته مي) علت( نيروي انساني- آالت دستگاهها و ماشين-

روشها و فرآيندها-

مواد اوليه-

به عنوان مثال اگر به . شود مي يچيده استفاده هاي مختلف مسائل پ دياگرام علت و معلول جهت يافتن علتهاي بدمزه شدن قهوه باشيم، مطابق شكل زير، ابتدا معلول كه همان قهوه بد مزه است دنبال يافتن علت

در قدم بعدي، براي هر . شوند هاي ديگر نوشته مي ها در مستطيل سپس علت. شود در مستطيل نوشته ميشدن قهوه به عنوان مثال چرا مواد اوليه باعث بدمزه. “لت رخ داده استچرا آن ع”شود كه علت، سوال مي

نويسيم و اين پرسشها را تا حد شده، مثالً قهوه قديمي بوده است سپس جواب چرا را روي فلش مي .دهيم امكان ادامه مي

١١

كاري در تميزكاري گيري نكردند كم اندازه غليظ كردن قهوه

قديميجوش قهوه كثيفي قهوه

اغلب اوقات، . دياگرام علت و معلول، يك ابزار جديد و رايج براي شناسايي علل مشكل و بهبود آن استدر . شود مي) هر استخوان( هاي مورد نياز هر علت آوري داده هر فرد در سيستم، مسئول تحليل و جمعهاي رخ دادن يك مشكل يا مساله را لتتوان قسمت اعظمي از ع واقع به كمك دياگرامهاي علت و معلول مي

. كرد پيدا

)Flow chart( فلوچارتها يا نمودار جريان

فلوچارت يك نقطه شروع خيلي خوب براي بهبود . دهد فلو چارت ، نقشه قدم به قدم هر فرآيند را نشان ميبهبود به كمك فلوچارتها در واقع تيم . هاي جديد است فرآيندهاي موجود يا حتي ايجاد فرآيند يا سيستم

افتد و بنابراين اگر در فرآيند، مشكالتي وجود داشته شوند كه پس از اتمام هر فعاليت چه اتفاقي مي متوجه ميتوانند به عالوه، فلوچارتها مي. توانند گامهاي ناديده گرفته شده را آشكار كنند مي باشد، نمودارهاي جريان

لذا فلوچارتها يكي از . مثل زمان، ابزارها و وظايف را نشان دهند) ع پروژهبا توجه به نو( اطالعات زيادي به عنوان مثال ،نمودار جريان فرآيند ثبت و .پذيرترين ابزارهاي تيم پروژه هستند ترين و انعطاف عمومي

. سفارش و مبادالت كاالهاي بازرگاني كشور به صورت زير مي باشد

خارجي روشندهاخذ پروفرما از ف

اخذ مجوز از ساير سازمانها در صورت نياز

قهوه بدمزه

نيروي انساني فرآيندهاروشها و

ماشين آالت مواد اوليه

١٢

مجوزوزارت بازرگاني كشور

مراجعه به بانكهاي عامل گشايش اعتبار

مراجعه به گمرك كشور

) مواد اوليه( اجازه توليد )ساخته شده( اجازه فروش

نهايي صرف كنندهتحويل م

١٣

تكنيكهاي جديد) ب

Relationship Diagram) ( دياگرام روابط

ريزي درست، عالوه بر يافتن علل پيدايش مسائل، شناسايي شبكه ارتباطي بين علل به طور كلي براي برنامهباشند كه شناسايي اين دخيل مياي عوامل زيادي در واقع در شكل گيري هر مساله. مختلف ضروري است

.شود ريزي محسوب مي گيري و برنامه هاي مهم در تصميم عوامل و چگونگي وابستگي بين آنها از گام. لذا دياگرام روابط نيز ابزاري منطقي براي يافتن رابطه بين تعدادي از عوامل مهم در شكل گيري مسائل است

:شود اده ميمعموالً از اين ابزار در موارد زير استفاي به دليل پيچيدگي به راحتي قابل شناسايي و معلولهاي مختلف مساله وقتي كه ارتباط بين علت -

.نيستهاي كليدي اي از مشكالت اساسي تر است و نياز به كشف علت بررسي فقط عارضهمشكل مورد -

هاي مختلف مسائل ترين هدف دياگرام روابط تشخيص ارتباطات پيچيده بين علت بنابراين مهم. ندارد )(Mizuno 1988. است :روش استفاده

.گردد نفره تشكيل مي6 تا 5ابتدا تيم مناسب و متخصص -1 :شود ابزار زيردركارتهايي تهيه مي4نتايج حاصل از -2

دياگرام پيوستگي- دياگرام علت و معلول-

هاي روابط ديگر دياگرام-

)ترين سطح جزئيات اين دياگرام تا پائين( دياگرام درختي -

رتها ، بر روي دوايري نوشته و از شود و ايده مربوط به اين كا كارت نمايش داده مي50 تا 15حدود -3 .شود بين آنها مهمترين علت كه به نظر تيم مي رسد در وسط صفحه چيده مي

از دواير ديگر به كارت علت مركزي كمانهايي رسم مي گردد و افراد تيم با مرور و گفتگو اين مرحله -4 .را اجرا مي كنند

ني عناصري كه بيشترين كمان به آنها وارد يا از آنها گردند يع سپس به دنبال مهمترين عناصر در دياگرام مي . كند در واقع اين ابزارازتكنيك طوفان ذهني استفاده مي. خارج شده است

١٤

)Matrix Diagram( دياگرام ماتريس

تريسي، يكي از در واقع دياگرام ما. توان اطالعات زيادي براي مقايسه گردآوري كرد به كمك اين ابزار مي

اين دياگرام انواع . ابزارهاي ساده و بسيار رايج براي نشان دادن درجه ارتباط بين متغيرهاي مختلف است 2 ( matrix– T) 3(Y- matrix) 4(X- matrix (matrix– L ) ) 1: (مختلفي دارد از جمله

گذارد و بيشتر در بين متغيرهاي مختلف را در اختيار ميدر واقع اين ابزار تصوير گرافيكي از ارتباط منطقي :موارد زير كاربرد دارد

.وضعيت فعاليت جديدي بايد در برابر فعاليتهاي موجود بررسي شود - .نياز به عاليم كمي براي مقايسه دو يا چند متغير با يكديگر وجودد ارد -

.نياز به تجديد ساختار فعاليتهاي موجود است -

:روش استفاده .شود مساله تعريف مي -1 .گردد تيم متخصص تشكيل مي -2

شكل، هدف Lبه عنوان مثال در ماتريس . شود تعيين مي) matrix– L , T , Y , X(نوع ماتريس -3گردد و در هر بعد پارامترهاي بنابراين ماتريس دو بعدي رسم مي. بررسي رابطه بين دو متغير است

نوان مثال اگر هدف بررسي چگونگي تخصيص وظايف يك به ع. گيرد مربوط به هر متغير قرار مي .توان طراحي كرد شكل آن را به صورت زير ميL بين گروههاي مختلف آن باشد، ماتريس اداره

شود كه در اين سپس به كمك عاليم مختلف رابطه بين دو متغير به صورت نمادي نشان داده مي -4 .ه چه رابطه اي بين متغيرها وجود داردمرحله اعضاي تيم با يكديگر تصميم مي گيرند ك

ارتباط قوي است بعضي ارتباطات وجود دارد

كم وجود دارد/ ارتباطات ضعيف

١٥

وظايف

نام گروهها

/ تحقيقمطالعه مقاالت

شناسايي اداره و رقبا

شناخت مشكالت اداره

گيري دازهان وري بهره

بهبود ها و سيستم

توسعه

گروه مطالعات نظري

گروه بهبود سيستمها

گروه وري بهره

:به طور مختصر هر كدام از انواع دياگرام ماتريسي به شرح زير مي باشدmatrix– L : و متغير است كه يكي در سطر و ديگري در اين دياگرام، هدف بررسي و مقايسه رابطه بين د

.شوند در ستون ماتريس نشان داده مي

matrix– T : ماتريس 2اين دياگرام تركيبي از L شكل است و يك مجموعه از متغيرها در دو ماتريس .دهد مشترك را نشان مي

1متغير

2متغير

3متغير

Matrix – T

١٦

Y- matrix : دهد و در واقع شكل مجموعه متغير مستقل از هم را مي3اين دياگرام به كاربر اجازه مقايسه .آن به صورت سه بعدي است

X- matrix : كند و شكل كلي اين ماتريس به صورت زير نوع متغير را با يكديگر مقايسه مي4اين دياگرام :است

)Affinity Analysis( پيوستگي دياگرام

توان افراد را به خلق ايده تشويق كرد اين ابزار در واقع يك روش طوفان فكري است كه به كمك آن مياين روش ” در اين روش هدف اين است كه افراد از تفكر . ايبند نباشندتاهميشه به روشهاي سنتي و قديمي پ .دست بردارند“ شود درست است چون هميشه انجام مي

ها زياد و نامنظم باشند و مساله خيلي ساده شود كه داده مي بيشتر اوقات وقتي از اين ابزار استفاده .باشد حل سريع نمي نيست و در ضمن نياز به يك راه

:وش استفادهر

.گردد تيم مناسب تشكيل مي -1

.نويسند هاي خودشان را روي كارتهايي مي اي مطرح مي گردد و افراد ايده سوال يا مساله -2

هايي افراد كارتها را خوانده و بدون هيچگونه بحث تنها با جابجا كردن كارتها ، آنها را در دسته -3 .كنند تا به يك نظر نهايي برسند بندي مي طبقه

متغير4

1متغير 3متغير

متغير 2

١٧

بندي كارتها نهايي شد و گروههاي مناسب تهيه شد، براي هر گروه اسم نهايت وقتي كه طبقهدر -4 .شود مي مناسبي انتخاب كرده و بر روي كارت كوچكي نوشته و در باالي طبقه مربوطه چيده

.دكنن نهايي را تهيه مي كنند و دياگرام افراد شروع به گفتگو و بحث و و اظهار نظر مي4پس از بند -5

ها استفاده از اين تكنيك خصوصاً در زمان شروع يك پروژه بسيار مناسب است يعني زماني كه هنوز ايده .درباره پروژه شفاف و روشن نشده و يا پروژه خيلي بزرگ و پيچيده است

:به عنوان مثال در دياگرام پيوستگي زير هدف بررسي و تشريح يك شركت موفق بوده است

) Tree Diagram) ( دياگرام سيستماتيك ( دياگرام درختي

ر خود نيست بلكه يك شركت كه تنها به فك گيرد ديگران را هم در نظر مي

محيط محلي توجه به اعتقاد بلند مدت خود و اجتماعي

اهميت دادن به فرهنگ به اندازه سود

همكاري در حوادث فرهنگي جامعه

تنها سود هدف نيست

حضور فعال داشتن در حوادث محلي

احترام و توجه به ساكنان محلي

ارتباط زياد با ساكنان محلي

ادن شركت به طورتوسعه د فيزيكي در نواحي ديگر

ايجاد فرصتهاي آموزش و يادگيري

حمايت از كاركنان در جامعه

١٨

دياگرام درختي براي نشان دادن توالي ارتباطات علت و معلول يا نمايش ارتباط بين ابزارهاي گوناگون تا

شود كه بر شناخت فعاليت خاص يدر واقع اين ابزار معموالً وقتي استفاده م. رود رسيدن به جواب، به كار مييا هدفي خاص تمركزوجود دارد و در ضمن پيچيدگي زياد بوده و احتمال فراموش كردن برخي قدمها وجود

.دارد :روش استفاده

.گردد تيم متخصص تشكيل مي -1هاي رخ دادن مساله يا شود و به كمك روش طوفان فكري علت هدف يا مساله خاصي انتخاب مي -2

توان در ضمن براي اين كار مي. شود ناسب جهت دستيابي به راه حل مسايل مشخص ميهاي م ابزار : منبع زير استفاده كرد2از

دياگرام روابط دياگرام پيوستگي

اين يا روش حل ( سپس مساله اصلي را نوشته و با جستجودرباره اينكه عوامل رخ دادن اين مساله -3ها را يافته و قدم به قدم جلو رفته تا بر اساس توالي آنها دياگرام كامل چه بوده علت و معلول) مسله

.شود .ها بررسي گردد گردد تا توالي منطقي شاخه در نهايت دياگرام تهيه شده مرور مي -4

به جواب اين مساله به عنوان مثال اگر بخواهيم نيازهاي مشتري شركتي را شناسايي كنيم براي دستيابي .توان دياگرام درختي زير را طراحي كرده و با اجراي قدم به قدم اين دياگرام به جواب نهايي رسيد مي

تعيين نيازهاي مشتري

اطالعات از بازار

از آوري داده جمع منابع اوليه

آوري داده از جمع

اطالعات از سازمان

مصاحبه

مميزي با پست

مشتريان رقبا

چرا از محصوالت ما مشتريان موجود كنند؟ استفاده مي

چرا از محصوالت ما كنند؟ استفاده نمي

دليل انتخاب رقيب

چرا پشيمان شدند؟ مشتريان پشيمان

١٩

) Process decision Program Chart ) ( PDPC(گيري فرآيند چارت برنامه تصميم

اي است كه در يك فرآيند ممكن است رخ دهد تا با شناسايي آنها ي مشكالت بالقوههدف اين ابزار، شناساي

شود در موارد زير استفاده ميPDPCمعموالً از . بتوان اقدامات پيشگيرانه انجام داد فرآيند در دست بررسي، جديد و پيچيده است - .ميزان خرابي كار باالست -

:روش استفاده

.گردد تيم متخصص تشكيل مي -1 .گردد ريزي شده تعيين مي ريان اوليه فعاليتهاي برنامهج -2

.تهيه مي شود ) به طور گرافيكي( چارت -3

:PDPCتهيه -4

مشكالت ناشي از اين مساله نمايش ) افقي يا عمودي( مساله بالقوه مطرح شده و در يك دياگرام .شود داده مي

ي كرد و براي شناسايي هر مشكل بايد معموال ًدر بيش از دو يا سه سطح نبايد مشكالت را پيگير .شود جواب داده “ باشد؟ چه چيزي ممكن است اشتباه” به سوال . سطح به كمك روش طوفان فكري اقدامات پيشگيرانه شناسايي مي شود2 پس از

.گيرند در نهايت روشهاي پيشگيرانه مورد ارزيابي و تصويب نهايي قرار ميمعموالً از دياگرام درختي براي رسم دياگرامهاي . موالً ساده و روشن است معPDPC روش اجرا و توسعه

PDPCبه عنوان . شود و شناسائي مشكالت بالقوه فعاليتها يا ابزارهاي مختلف دياگرام درختي استفاده مين است كه براي همي “ مميزي باپست” نمونه اگر به مثال دياگرام درختي توجه شود يك گام فعاليتها شامل

اي كه در راستاي اجراي آن ممكن است وجود داشته باشد استفاده كرد و توان از مشكالت بالقوه فعاليت مي : آن را به شكل زير رسم نمودPDPCدياگرام

٢٠

PDPC دياگرام -

(Arrow Diagram))نمودار شبكه فعاليتها( دياگرام كماني

توان فهميد ها است كه توسط آن مي ريزي در پروژه اين ابزار يكي از ابزارهاي مناسب مديريت براي برنامه .ريزي گردد چه كارهايي بايد در پروژه انجام گيرد و هر كار توسط چه كسي و در چه زماني برنامه

باشد با اين مي) ابزارهاي كنترل پروژه ( CPM و PERTهاي ربرد دياگرام كماني ، مشابه شبكهدر واقع كا .كند تري را منعكس مي تربوده و اطالعات كلي تفاوت كه ساده

ست در چه مشكالتي ممكن ا با پست رخ دهد مميزي

هابه پرسشنامهجواب كامل داده

هابه پرسشنامه جواب داده نشود

آدرس اشتباه است

به زمان پست توجه نشده است

بازبيني مجدد ليست فعلي

تهيه ليست جديد

بازبيني تقويم و بررسي زمان تعطيالت

سواالت غير شفاف است

پرسشنامه خيلي طوالني است

فرستادن پرسشنامه كوتاهتر

تست اوليه با نمونه مشابه

٢١

:روش استفاده .گردد تيم مناسب انتخاب مي-1 .كنند ت ميها و كارهاي الزم از ابتدا تا پايان پروژه را ليس تيم فوق تمام فعاليت-2 .كنند گذاري مي كارها را بر اساس توالي عمليات مرتب كرده وآنها را شماره-3 سپس هر فعاليت را با يك دايره تصوير كرده و شماره آن را يادداشت كرده و بر اساس ترتيب منطقي به -4

.كنند يكديگر وصل ميس آن زمان شروع و پايان هر فعاليت و در تيم براي هر فعاليت يك بازه زماني تعريف كرده و بر اسا-5

).شود براي هر فعاليت ، زمان شناوري نيز در نظر گرفته مي( نهايت كل پروژه را محاسبه مي كندبر اساس ( به عنوان مثال فرض كنيد كه هدف، رسم بخشي از دياگرام كماني سيستم مديريت كيفيت

. وزارتخانه هاي كشور استدر يكي از واحدهاي ) ISO 9000:2001استاندارد

تشكيل تيم

و وظايف شرح اختيارات

اهداف تعريف و خط مشي

تدوينو فوظاي

اختيارات

جلساتبازنگري مديريت

تدوين گردش كارهاي جاري سازمان مديريت

تدوينممعيارهاي مقبوليت

تدوين سيستمبررسي الزامات شناسايي

قانوني

تدوين فرآيندهاي

مؤثر

٢٢

) Prioritizing Matrix( هاي اولويت بندي ماتريس

گيري كاربرد كند و به عنوان ابزار تصميم اين ابزار، كارهارا بر اساس سيستم وزن دهي اولويت بندي مياز اين . اند گيري كاربرد زيادي داشته هاي زيادي عمر دارند و در تصميمدر واقع ابزارهاي ماتريسي سال. دارد

اند، در ضمن وجود ارتباط بين آنها نيز شود كه معيارها و فاكتورها تعيين شده ابزار وقتي استفاده مي .باشد بررسي گرديده و هدف تعيين درجه اهميت اين ارتباطات مي

:روش استفاده

)Aماتريس( گردد كه فاكتورهاي سطري و ستون آن يكسان هستند مييك ماتريس مربع ترسيم -1وزن ). 9 تا 1وزن ( شود دهي مي سپس هر فاكتور سطري با هر فاكتور ستوني مقايسه شده و وزن -2

1تر است عددي بين دهي به اين شكل است كه اگر فاكتور سطري نسبت به فاكتور ستوني با ارزشر فاكتور ستوني مهمتر است عدد فوق به صورت معكوس نوشته به آن نسبت مي دهيم و اگ9تا .شود مي

.سپس ماتريس مربع به طور ستوني نرمال شود -3

.گردد ماتريس وزن كه به صورت ميانگين هر سطر است تعيين مي -4

و مجموع ) Cماتريس (گردد سپس ستونهاي ماتريس اصلي در هر سطر ماتريس وزني ضرب مي -5cماتريس( شود شته شده و هر عدد بر وزن مربوطه تقسيم ميهر سطر اين ماتريس نو و ) ′

) .maxλ( نيز محاسبه ميگردد ′cميانگين اعداد

: گردد به صورت روبررو محاسبه مي∗ ICIسپس -61

λmax

−−

=n

nICI

∗ In Consistency Index (ICI)

بررسي و كنترل منابع

٢٣

شود و بايستي نبوده و رد مي بندي درست باشد بنابراين ماتريس اولويت1/0 بزرگتر ازICIاگر -7 .دهي كرد تا به ماتريس قابل قبولي دست يابيم دوباره وزن

٢٤

:مثال در ماتريس روبرو هر كدام از اعداد ماتريس ارزش هر فاكتور نسبت بـــــه

تـــــر از با ارزش2ه عنوان مثال فاكـتور ب. كنند فاكتورديگر را تعيين مي 1برابر بيشتر از فاكتور 3 بوده و تقريباً ميزان ارزش آن 1فاكتور

داريم كه بـه maxλ ماتريس فوق،نيازبه ICIبنابرايـن جهت محاسبه . است .گردد صورت زيـرمحاسبه مي

⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢

⎣

⎡

=

1757113

51

311

A

W=⎥⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢⎢

⎣

⎡

711

190

10

///

=⇒ C⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢

⎣

⎡

71/033/15/010/019/03/014/006/10/0

⎥⎥⎥⎥

⎦

⎤

⎢⎢⎢⎢

⎣

⎡

=′⇒

583

113

003

///

C

⇒≥⇒=−

−=⇒

=⇒

1/0115/013

323/323/3max

ICIICI

λ

).يعني ماتريس اوليه بصورت مناسب ، تدوين نشده است . ( گردد اين ماتريس رد مي

3 2 1 عوامل

1 1 31

51

2 3 1 71

3 5 7 1

٢٥

مراجع

1-ASQ(American society for quality) ; ”The certified quality management handbook”,quality press,١٩٩٩,pp ١٥-١

٢- Hammett ; ”Total quality management “ ,university of Michigan,presentation

٣- Steven N.Silverman,PH.D , Loril Silverman ; “Using total tools for marketing research : Aqualitative …” ١٩٩٤, pp

٣٧٤-٢٨٩