ةمسؤولي ءإخالأقصى جهوده لتحقيق مستوى عالي من الجودة والدقة لمحتويات هذه الوثيقة، إال أنه ال يتحمل أية مسئولية أو تبعات قد " يسر"يبذل برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية

.لمعلومات الواردة فيهاتنتج إثر االستفادة من ا .على موقع البرنامج" اتصل بنا"ويسر البرنامج تلقي مشاركاتكم باإلبالغ عن أية مقترحات لتحسين وتطوير هذه الوثيقة من خالل وسائل االتصال المنشورة في صفحة

املعلومات تقنية تعهيد يف املمارسات أفضل

١.٠ :نسخة م٢٠٠٧بر منوف ٢٧ :التاریخ

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

حتویاتجدول الم ٤ ............................................................................................................................. التنفیذي الملخص ١ ٦ ........................................................................................................................................ المقدمة ٢

٦ ................................................................................................................................. الھدف ١-٢ ٦ ............................................................................................................................ الوثیقة بناء ٢-٢ ٦ ......................................................................................................................... مرجعیة وثائق ٣-٢

٨ ....................................................................................................................... التعھید عن عامة نظرة ٣ ٨ .......................................................................................................................... التعھید مفھوم ١-٣ ٨ ........................................................................................................................... مھمة مفاھیم ٢-٣ ١٠ ............................................................................................................... تعھیده؟ یمكن الذي ما ٣-٣ ١٠ .................................................................................................................... التعھید مسوغات ٤-٣ ١٣ ........................................................................................................................ التعھید أنواع ٥-٣

١٧ .............................................................................................................................. التعھید عملیات ٤ ١٧ ................................................................................................................................ مقدمة ١-٤ ١٧ ...................................................................................................................... مرجعي نموذج ٢-٤ ١٩ ........................................................................................................................ التعھید عملیة ٣-٤

١٩ .......................................................................................................................التعھید حوكمة١-٣-٤ ٢٦ ................................................................................................................ للتعھید التغییر إدارة ٢-٣-٤ ٢٧ ........................................................................................................... للتعھید اإلداریة الكفاءات ٣-٣-٤ ٢٨ ................................................................................................................ التعھید یاتتقن إدارة ٤-٣-٤

٢٩ ................................................................................................................... التعھید حیاة دورة ٤-٤ ٢٩ ..............................................................................................................................التحلیل ١-٤-٤ ٣٢ ............................................................................................................................. ااالبتداء ٢-٤-٤ ٤٢ .............................................................................................................................. التسلیم ٣-٤-٤

٤٦ ............................................................................................................................. اإلنجاز ٤-٤-٤ ٤٩ ............................................................................................................ التجارب وأفضل النجاح عوامل ٥

٤٩ ....................................................................................................................... النجاح عوامل ١-٥ ٥١ ............................................................................................................ للصناعة التجارب أفضل ٢-٥

٥١ ..................................................................................................................التعھید إستراتیجیة ١-٢-٥ ٥٢ .......................................................... ومحاسبیة تمویلیة خدمات: المتحدة المملكة في الصحي المركز خدمات ٢-٢-٥ ٥٣ ......................................................................... التعھید إستراتیجیة: الدنمركیة والتكنولوجیا العلوم وزارة ٣-٢-٥ ٥٦ ............................................................................ تعھیدال استراتیجیة: اإلیطالیة والمالیة االقتصاد وزارة ٤-٢-٥

٥٩ ..................................................................................................................................... المالحق ٦ ٥٩ ............................................................................................. الكلیة التعھید كلفة تحدید: األول الملحق ١-٦ ٦٢ ............................................................................................... للتعھید التسعیر نماذج: الثاني الملحق ٢-٦ ٦٧ ......................................................................................... المتطلبات لمواصفات مدخل:الثالث الملحق ٣-٦

٦٧ ............................................................................................................ التقنیة المتطلبات مدخل ١-٣-٦ ٦٨ ............................................................................................................. الجودة متطلبات مدخل ٢-٣-٦

٦٩ ..................................................................................... للتعھید الخدمة مستوى اتفاقیات: الرابع الملحق ٤-٦ ٦٩ ................................................................................................... الخدمة مستوى اتفاقیات محتوى ١-٤-٦ ٦٩ ................................................................................................. الخدمة مستوى اتفاقیات قیاس بدء ٢-٤-٦

٧٢ ............................................................................................... للتعھید الذاتي التقییم: الخامس الملحق ٥-٦ ٧٣ ..................................................................................... ضافیةاإل والمعلومات المراجع:السادس الملحق ٦-٦

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

قائمة الجداول

٢١ ....................................................................................... ومناذجه املتوقعة التعهيد جماالت: ١ رقم جدول

٣٦ .................................................... والربجميات لألجهزة املزود ملكية مقابل العميل ملكية ومضار فوائد: ٢رقم جدول

٣٩ ...................................................................... اخلاص العقد مقابل املزود استخدام ومضار فوائد: ٣ رقم جدول

قائمة األشكال

٨ .......................................................................................... التعهيد ومفاهيم مصطلحات - ١رقم الشكل

١٣....................................................................................................... التعهيد مناذج -٢ رقم الشكل

١٧............................................................................)التعهيد جماالت ميعجل عام( التعهيد عملية - ٣ رقم الشكل

١٨......................................................... )التعهيد من جمال لكل منفرد بشكل منفذة( التعهيد حياة دورة - ٤ رقم الشكل

٢٠................................ املعلومات تقنية وأهداف العمل طبيعة مع تتوافق أن جيب اليت عهيدالت وإستراتيجية أهداف -٥ رقم الشكل

٢٥............................................................................................ املخاطر تقدم اليت البيئات - ٦رقم الشكل

٢٩............................................................................................. التحليل مرحلة نشاطات - ٧رقم الشكل

٣٣............................................................................................. االبتداء مرحلة نشاطات - ٨رقم الشكل

٣٨............................................... اخلدمات مزودي ملقارنة للتسعري العامة النظرة يف املتضمنة األسعار عناصر - ٩ رقم الشكل

٤٢............................................................................................ التسليم مرحلة نشاطات - ١٠ رقم الشكل

٤٦............................................................................................. اإلجناز مرحلة نشاطات - ١١ رقم الشكل

٥٤.............................................................................. التعهيد إستراتيجية يف األساسية العوامل -١٢ رقم الشكل

٥٥...................................................................................... التعهيد وإستراتيجية الكفاءات - ١٣ رقم الشكل

٥٧.................................................................................... اإليطالية احلكومة: دراسية حالة - ١٤ رقم الشكل

٧٢...................................................................................... الذايت التقييم يف جارتنر منهج - ١٥ رقم الشكل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

امللخص التنفيذي ١

تقنية يريدمل يإرشادكدليل "تقنية املعلومات )sourcing( يف تعهيدأفضل املمارسات "تستخدم املطبقة عهيدتالمناذج هذه الوثيقة تغطيحيث ؛ تقنية املعلوماتاخلاصة ب التعهيدة نشاطات املعلومات يف ختطيط وإدار

.األخذ بعني االعتبار احلاجات واملتطلباتمع تقنية املعلومات يفحاليا هو احلصول على شيء مثل عهيدتل،فا ب ميزة تنافسية يف تسريع عامل األعمالاستكاإن اهلدف من التعهيد هو و

لمصادر لتعهيد ال بينما هو احلصول على شيء من مزود خارجي، لمصادر اخلارجيةلتعهيد وال. أو منتج من مزودخدمة .)قسم أو ادارة أخرى تابعة لنفس اجلهة أو املؤسسة( من مزود داخلي لية هو احلصول على شيءالداخ

حيث من املمكن األساسيةغري يشتمل التعهيد على كل االحتياجات اخلاصة باملشاريع أو عمليات التشغيل وأفضل املمارسات ال تشمل تعهيد عمليات التشغيل وإن ).خارجي أو داخلي(مبصادر التعهيد املختلفة الستعانةا

.بقائها حتت سيطرة اجلهةبإبشكل عام حيث ينصح األساسية

:علىللتعهيد سوغاتأو امل بعض املوجهات تشمل .أو اخلربة اليت ال تتوافر داخليا نية احلديثةالتق إمكانية احلصول علىامتالك •

.والكفاءة والتكلفة العمل من ناحية الزمنتلبية متطلبات •

.عن طريق التحويل أو املشاركةاملخاطر ختفيض •

.حتسني التركيز على العمل الرئيسي •

. التكلفةبحتسني التحكم •

.تغيري العمل أو املؤسسة •

.املزودتغيري •

، تعهيداتألكثر من جهة، تعدد ال عهيدالتقليدي، والتالتعهيد : خمتلفةوجه على أ التعهيديكون وواألهداف على الوضع ديعهتلااختيار طريقة عتمد يف حني ي. ،تضامن الشركات، االستعانة باملصادر الداخليةاالئتالف

.والغايات من وراء القرارن اأساسي نءازاجلن اهذوإن . عهيدتالورة حياة ود عملية التعهيد: عهيدتالمع منوذج عالقة جزءان علىيوجد و

.هنتهاء منإىل اال التعهيدحتليل مشروع من بدءا عهيدتاليف ختطيط ومراقبة كيفية معاجلة عملية

: ناجحة هي التعهيدعملية جتعل من بعض املمارسات اليت وهناك .وحوكمة املصدر التعهيدمعاجلة منوذج •

.لعملمتوافقة مع ادر صااملحتديد ستراتيجية إبناء •

.الصحيح املزوداختيار •

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.قيمة يوذ بناء عقد قوي ودقيق •

.اخلدمات اليت تبين الثقة مزوديتأسيس عالقات طويلة املدى مع •

.إدارة التغيري التنظيمي •

.ضمان املهارات •

.التعهيدإدارة خماطر •

.التعهيدري يف بيئة يإدارة التغ •

.قياس وتقييم األداء •

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

املقدمة ٢

تسـاعد كما . تقنية املعلومات تإدارايف تعهيدال هذه الوثيقة على أفضل ممارسات إدارة عالقات ومشاريع تركزيـتم أنهمبعىن وثيقة حية، الوثيقة اعتبارميكن حيث و. ا املوصى التعهيدتقنية املعلومات من خالل تقدمي عملية يريمد

تقنية املعلومات مشاريع تعهيد يف املستخدمة آخر وأفضل املمارسات تقدمي استمراريةتطويرها ومراجعتها بانتظام لضمان . ضمن اجلهة احلكومية

اهلدف ١- ٢

ح ي، وتوضالتعهيدومشاريع ختطيط وإدارة عالقات إىلتقنية املعلومات يريمدإرشاد هو هذه الوثيقة من دف اهلواألنظمـة احلكوميـة اخلربة االعتبارذ هذه الوثيقة بعني وتأخ. املطبقة حاليا يف تقنية املعلومات هاومناذج التعهيدمفاهيم

. يف اململكة العربية السعوديةولوائح العمل

مـع مالحظـة أن .تقنية املعلومات يف احلكومة تإدارا وريمد همهلذه الوثيقة املستهدف اجلمهور الرئيسيإن و فالطريقـة املوصـوفة ؛ بل على العكس. نية املعلوماتجمال تقيف فقط ال تنحصر يف هذه الوثيقة ةاملوصوف التعهيد طريقة

ستخدم من قبلأويفضل مكن يخـدمات وأ املرافـق إدارةك خرىاأل التعهيد يف جماالتاجلهة احلكومية مجيع أقسام ن ت . وغريها...املوارد البشرية

الوثيقة بناء ٢- ٢

:ى األقسام التاليةعل هاؤاحتواالقارئ من حيث اهتماماتهذه الوثيقة بناء يعاجل هيكل و

التعهيـد ، وماهية عهيدلتلاحلاجة أيضا كما يوضح. وأنواعه التعهيديصف هذا القسم مفهوم : نظرة عامة .١ . همسوغاتو

.تقنية املعلومات يف احلكومة عهيدتاملوصى ا لالعمليات بإجياز يصف هذا القسم : التعهيدعمليات .٢

تقنية املعلومات وعوامل عهيدسم أفضل املمارسات يف تيصف هذا الق: أفضل املمارسات وعوامل النجاح .٣ . النجاح الرئيسة

مرجعيةوثائق ٣- ٢

:تقنية املعلوماتأفضل املمارسات يف تعهيد عكمادة مرجعية ملوضو التاليةالوثائق استخدمت

.دليل إىل وثائق أفضل ممارسات تقنية املعلوماتال .١

.وماتمسرد املصطلحات يف أفضل ممارسات تقنية املعل .٢

.لتقنية املعلومات ياإلستراتيجأفضل املمارسات يف التخطيط .٣

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.تقنية املعلومات يف شراءاللعمليات أفضل املمارسات .٤

.تقنية املعلوماتيف يزانية امللتحضري أفضل املمارسات .٥

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التعهيدنظرة عامة عن ٣

التعهيدمفهوم ١- ٣

الرئيسي يف هذا واملفهوم .من مزود منتجخدمة أو احلصول على ) (Sourcingالتعهيديقصد مبفهوم التعهيد للمصادر : على سبيل املثال .التعهيدمتيز أنواع يف ساس األهي التزويد اتعالقو ،التعريف هو املزود

لمصادر الداخلية هو التعهيد ل، بينما من مزود خارجياحلصول على شيء هو ) (Outsourcingاخلارجية ). التعهيدكبالرغم من معاجلتها (من مزود داخلي داخل،من الشيء الاحلصول على

تحيث بدأ احلكوميةعلى مستوى اجلهات ) (Sourcingالتعهيدفهوم ملزاد اإلدراك لدوافع إستراتيجية و التعهيد ةوملا كانت إستراتيجي. اخلدمات وسري العمليات، مثل التعهيد للمصادر اخلارجيةات قرار بعني االعتبارتؤخذ

دف دعم وجهتاحلالية متلك أمهية إستراتيجية و التعهيدجند أن قرارات ، مسبقا بشكل رئيسي بالكلفة مرتبطةاخلارجية .املنافسة يف العمل

مفاهيم مهمة ٢- ٣

،خمتلفة عهيدإنشاء خيارات تعلى )Outsourcing( للمصادر اخلارجية هتعهيد ما يمكنفيلتنوع ايساعد بشيء من هذه النماذج وقد شرحت، عهيدمناذج للتأحد اخليارات من عدة ارجيةالتعهيد للمصادر اخلحيث يعترب .)أنواع التعهيد ٥-٣ قسم( الالحقةيف األقسام التفصيل

ية ارتباطها وكيف )Outsourcing( التعهيد للمصادر اخلارجيةما خيص فياملخطط التايل مفاهيم مهمة يقدمو :البعض ابعضهمع

التعهيدمصطلحات ومفاهيم - ١ رقم الشكل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

بشكل خدمةتزويد لتنفيذ مشروع أو خارجي مزودهو قرار التعاقد مع :التعهيد للمصادر اخلارجية إن قراراجلهة احلكومية على عادة يصعب -عادة – يةاخلارجادر الذي يتم تعهيده للمصك ان العمل ادرإومن املهم ر، ستمم

إستراتيجي جتاه اهو تعهيد للمصادر اخلارجيةما جيري من لكن و، العتبارات تتعلق بالتكلفة واجلودة هاالقيام به داخل . ولاألستوى ميكن وصفه بأنه من املستراتيجي اإلذو الطابع قرار الهذا و ،احاخليار الوحيد املت ونه كليس و

التعهيد ويأيت كخطوة تالية لقرار .منتج/العملية الكلية للحصول على خدمة هو :التعهيد للمصادر اخلارجية تتميزكما ،التعهيد للمصادر اخلارجيةداخلية إلدارة العمليات الوتنظيم إقامةهذه العملية تشملو ،للمصادر اخلارجية

بدء إدارة من املعلومات عن خطوات ملزيد و ،ثاينالستوى من امل عدهاوميكن ،تكتيكيالطابع الحتمل بكوا هذه العملية .) عملية التعهيد ٣-٤( يف القسمقرأ ا ،التعهيد

أكثر على لتعهيد للمصادر اخلارجيةشتمل اميكن أن ي و. قداعتالهذا ذوتنفيتعاقد الوهي عملية :الشراءعملية . شراء واحدة عمليةمن

من ضمن حقوق كل طرفتوهي .النظامقبل من ومدعمة ملزمة اتفاقيات إنشاء وهي عملية :التعاقدعلى العقد وميكن أن حيتوي ،عملية شراء هلا عقدكل ف. أهداف العقد حول أطراف العقد التزامياغة صتم تو األطراف

. طويل املدى خدمة أو بند امشروع العقد يشملأن أيضا وميكن .من الباطنعقود عدة يسلم تسليم إيصال خدمة :مثال( تقنية املعلوماتلمشروع على من الباطنالعقد أو العقد مل تشميكن أن يو

اخلدمات املستمرة يف تسليم :مثال(أو خدمة تقنية املعلومات) حمدد زمين جدولضمن مرة واحدة أو على شكل دفعات . ثالثالستوى من امل عدهاتشغيلية وميكن /الشراء والتعاقد ميزة تنفيذية وميتلك )لطويزمين إطار

:آنفالتوضيح املفاهيم املوصوفة افتراضيمثال ما يليفيو موضح

تقنية املعلومات وعمليااللدعم جلميع خدمات ا التعهيد للمصادر اخلارجية: التعهيد للمصادر اخلارجية قرار • .التشغيلية

. . ، تعريف أدوار جديدة، حتديث املهاراتإدارة تقنية املعلومات إعادة تنظيم : هيد للمصادر اخلارجيةلتعا • .الشراء والعقودعمليات تنفيذ وكذلك إخل .

:التعاقد/الشراء •

نين ثانوييعقد إنشاء، خدمة واحد مزوددعم تقنية املعلومات مع لتعاقد : ١الشراء عملية • . آسيا وأوروبا والشرق األوسط بشكل منفردن مكل احتياجات ملعاجلة

مل تيش ،خدمة واحدزود متقنية املعلومات مع التشغيلية لعمليات للتعاقد : ٢الشراء عملية •عمليات مستمرة للبنية تتبعها ،قبل اية السنة) مشروعك(تطبيق أداة مراقبة عاملية على العقد

. سنوات زمين مدته مخسإطار ضمن )خدمةك(التحتية لتقنية املعلومات

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

؟عهيدهما الذي ميكن ت ٣- ٣

، التعهيدعملية الدخول ضمن إطار - ةالرئيسي يات التشغيليةما عدا العمل - يئكل شميكن لبشكل أساسي ، :اآليتميكن إدخال كل من )من منظور تقينو( على سبيل املثالف

.قنيةتستشارة ا §

. تطوير وتطبيق واستضافة الربجميات §

.)وشبكات ،برجمياتوأجهزة، ( وعمليات الدعم الصيانة §

:يف التعهيد كن إدخال كل من التايلمي ومن منظور إداري،

الرئيسة تشغيليةعمليات الال ماأ).إخل ....حماسبة، ،دارةموارد بشرية، إ( ةيغري رئيستشغيلية عمليات • .هذه العملياتنظرا حلساسيه وذلك اجلهة احلكومية داخلإدارا فتتم

.)إخل . . . ، خدمة الزبائن،املوجوداتالترويج التسويقي، صيانة (ة يدمات إدارخ •

.إدارية استشارة •

o الربنامج/إدارة املشروع.

o إدارة اجلودة.

o العملسري حتسني.

.الذايتالتدريب والتطوير •

فجزء من منوذج حوكمكإستراتيجية شاملة ومتكاملة وضمن إستراتيجي قرارك تعهيدلاتخذ قرار و يعرملزيد ( ة م ) عملية التعهيد ٣-٤نظر امن التفاصيل

التعهيد مسوغات ٤- ٣

من االبتكار من خالل ،احلكومية واخلاصة جهاتللحصول على مزايا تنافسية لل اإستراتيجي معىن عهيدأصبح للت أساس أسلوب رينفسها وتغيل يتعيد تشك احلكومية هاتد أن اجلجنإذ .عالقات على أساس إستراتيجيالخالل توطني

املطبق التعهيدحيث أن ،فاملستويات العالية اليت مل يسبق هلا مثيل يف الرباعة والرحبية نتجت من مثل هذه اجلهود. عملها ). اجلهة احلكومية بناء(بشكل جيد أصبح اليوم من أقوى أدوات إدارة

م بشكل كفؤ وفعال، االذين هلم املقدرة على حتمل امله(للمزودينح االسمهي التعهيد الفكرة الرئيسة يفإن و التعهيداملرتبطة بالقرارات أن جند هلذاو .مهلاعمأب من القيام )إخل . . . منظور تنمية العملمن وبأفضل جودة، وخبربة، و

البحث عن، جيب ذلك جنازإلو ).املتطلبات يقلتحقمن اخلارج أو الداخل زوديناملحتديد أفضل (ف هد وجه لتحقيقت جيب أن تتوافرو .التعهيد جماليف والريادةربهنة املربة اخلة وأصحاب جحانت السجالالأصحاب من خدمات مزودي .التعهيدهلم اخلربة يف جمال موظفني ، وطاقموتوثيق بشكل موسع إجراءات واخلدمات منهجيات منظمة، مزودي لدى

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

:هي التعهيدتغيري التقليدية الرئيسة ل سوغاتوامل

الكفاءة والفعاليةو التكلفةو حاجات العمل من ناحية الوقت حتقيق .١

نشاطهمكجزء من املزودين من قبل اخلدمات تزويدة ميزعلى احلصول وه عهيدالدافع الرئيس للتإن .اليةالفعبالكفاءة وب املتعاهد عليهالقيام بالعمل املزود هي مهمةف .األساسي

التنظيم تغيري العمل أو .٢

وقد يوجد هناك .فرص وديدات جديدة إجياد إىل ةاملتغري اتاجلديدة أو التشريعالسوق قود شروط ت جمال يف وقد يقود هذا إىل تغيري .احلكومية جهاتطة وطنية للخب لتزاموحاجة إىل اال ةمتزايد ةخارجي اتطوضغ

.احلالية تغيري يف األوضاع إىل - كذلك – تقودإعادة للهيكلة افة إىل أنباإلض هة احلكوميةجلمقدرة ا اختصاصات

مزود اخلدمةتغيري .٣

إذ .هاأو خارج اجلهة داخلخدمة مزوديمع وجود تغيري او حىت عدم الرضا من خدمات السوق احلالية لالحتياجاتستجابة االأجل من زودةخلدمات املالكثري من اتغيري ضروريه من الأن شف اجلهة احلكوميةتميكن أن تكري يف مهارات طاقم يتغيكون هناك أو قد، عايري ملزودي اخلدمةامل توحيد من غري املمكنكون ي قدوبالتايل ، املتزايدة

. يف هذه احلالة التعهيدخيار عادة التفكري يف إما يستدعي املعلومات نية قت إدارة يفاملوظفني )توافرة داخليااملغري (الوصول إىل التقنية واخلربة .٤

- أيضا – هيو .حاليامتالكها ا احلكومية جهاتال ميكن للجديدة أدواتو قنياتتوصول للوهذا يسهل ا .جديد قينتكل جيل لالتدريب وتابعة املتقلص تكلفة

تهاأو مشارك هاحتويلعن طريق تقليل املخاطر .٥

كن بالتايل ميو .من العمالء والشركاء املزودسبها تليت يكواخلربة ااملهنية عرفة فر املاتواملخاطر بسبب قل ت . املزودإىل احتويلهويف بعض األحيان ،املخاطر معاجلةيف زودينامل اتخرب من ستفادة اال

حتسني التركيز على العمل الرئيسي .٦

لبات العمل بدال ل متطبالتركيز على بناء إمكانيات جديدة ومحسنة لتقامن اجلهات احلكوميةمكن يالتعهيد . ال تضيف أي قيمة التشغيل احلالية اليت من إدارة عمليات

الكلفةمراقبة حتسني .٧

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التعهيدحول إىل خيار تتم الفي .داخليا املنجزكلفة العمل مراقبةيف بعض األحيان اجلهات احلكوميةستطيع تال إعادة إمكانية إىلقود سوف يكما ،توفري يف الكلفةإىل ذلك يؤديوبالتايل .التكلفة وميزانية اإلدارة سيعيد تشكيل الذي

. احلالية تغيري األوضاعو اجلهة هيكلية

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

لتعهيدأنواع ا ٥- ٣

١التعهيدمناذج -٢ رقم الشكل

) فاتح إىل أعلى اليمنيممثل باللون الرمادي ال( احلكوميةهة اجلبني نواع التعهيدألالشكل مناذج هذا يلخص

:يلي وصف لكل منوذج وفيما. ) ممثل باللون الرمادي الغامق إىل أسفل اليسار ( املتعهدينو

التقليديالتعهيد . ١

عمل ل - عادة - ستخدميو .عميلاخلدمة إىل ال فقط واحد مزود خدمةم ، يسل)الكالسيكي(يف هذا النموذج وتبعات ،مصادر اإلزعاجو ،لتقليل النفقات العامة وذلك األداءقدر هائل من لقل أو مع تبعات أ طبيعة مستقلة يذ

خارجي واحد مزود خدمة استخدام يف حالة) للمصادر اخلارجية بشكل كامل التعهيد( - أيضا – سمىيو .التعهيد . باجلهة اخلاصةإدارة تقنية املعلومات استخدام يف حالة )تسليم داخلي(لنطاق كبري من اخلدمات و

،لبنية التحتيةاعمليات يف تقنية املعلوماتلدعم ال لتقدميجي واحد مع عقد واحد ارخ مزود خدمة: مثال . ميع مستخدمي اجلهة احلكوميةجل والتطبيقات لتقنية املعلومات

الثنائي التعهيد .٢

١.١نظرة عامة عن النموذج ، اإلصدار : لكترونیة لمنظمات العمیلاإل عھیدالتنموذج إمكانیة ١ولیام ه شیفلیي ، مركز خدمات : ٢٠٠٦یولیو ١٨ ٠٠١b-٠٦-CMU-ITSQC-WP# ةقیوثالسلسل ت ITSqc رقة عملو

TPI، وجامعة كارنیجي میلون ایثیل الف لویسشي ، تقنیة المعلومات تأھیل، الوالیات المتحدة ، PAفي مركز جامعة كارنیجي میلون بیتسبرغ ، تقنیة المعلومات ومن مركز خدمات تأھیل

itsqc.cmu.edu

التقلیديالتعھید

عھید الثنائيالت

التعھید المتعدد

التضامن

االستعانة بالمصادر الداخلیة

العمیل

مزودو الخدمات

االئتالف

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

أحديكون عادة و .يللتسليم اخلدمات إىل العم واحدعالقة منوذج ت نفس الوقت حتدمة باخل مزودايعمل هذا ويستخدم .)املتعاقد الثانوي(أو غري مباشر اواآلخر خارجي) املتعاقد الرئيسي(اأو مباشر اداخلي املزودينهذين

غري (ستخدم املتعاقد الثانوي إذ ي .حتقيقهيتم أكرب من قدرة أو طاقة متعاقد واحد ل العملنطاق يف حالة كونالنموذج دمج منه بلكون أن الفكرة ) فضلاأل االئتالف(أيضا يطلق على هذا النموذج و .امالجمال اخلدمة كلتحقيق ) املباشر

. احلاجات تطلبات او املمجيع ااخلدمة لتلبية زوديأفضل قدرات ميف القسم الداخلي لتقنية املعلومات املتعاقد الرئيسي يساعدمن خالل دورهم كمساعد يف العمل ، :مثال

التطبيقات داخليا، صيانة ر ويطوبتقسم تقنية املعلومات يقوم كما اجلهة احلكومية،العمل يف اتعدد من وحد استيعاب املستخدم وعمليات البنية التحتية من قبل مزود خدمة خارجي الذي ميثل كمتعاقد ثانوي يف قسم تقنية دعم زود يبينما

.ومناقشة العقود مستوى اخلدمةتفاقيات اة العمل عند وضع يتعامل قسم تقنية املعلومات مع وظيف. املعلومات

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

املتعدد التعهيد. ٣

مجيع العالقة مع من نموذجهذا المن خالل يتعامل هنا العميل لكنو .الثنائي التعهيدالتعهيد املتعدد به يش .زودينمجيع امل قبل منزودة ملاخلدمات اتكامل ضمان مسؤول عن أيضا وهو .مسؤول عن التنسيق بينهم وهو زودينامل ). االنتقائي ديتعهال( أيضايطلق على هذا النموذج و ،ةكلفو ال مله طبقا لكفاءمة ءمالاألكثر زودينخيتار العميل املو

تطبيقاتتطوير تعهيدخمتلفني ومتساوين يف املستوى ل خدمة مزوديثالثة هة احلكوميةاجلتستخدم : مثال كل من جمال لييقرر العمو .شبكة تقنية املعلوماتو العمليات املتعلقة ب ،املستخدم دعم و ،لوماتتقنية املعمتعلقة بويتوىل العميل إدارة .مزودمع كل شكل منفرد مستويات اخلدمة والعقود بومن سيستخدم، كما ويقرر ةالثالث املزودين . يق بينهموهو مسؤول عن التنس اخلدمات مزوديمع ةاليومي تالتعامالوالعمل

تحالفالأو حتاداالأو االئتالف. ٤

االئتالفعالقة يقوم بإدارةمتعاقد رئيس كزودين د املعني أحوي .اخلدمة لتزويد مزوديندمج أكثر من .وذلك لتسليم املشروع إىل العميل بنجاح االئتالفعمل أعمال وخمرجات قد الرئيسي ااملتعمع جيكما و .وعناصره

الدور الرمسي ومسؤولية املتعاقد األساسي أمام و، االئتالفمن جهة شكل الثنائي التعهيدموذج عن تلف هذا النوخيإن العميل يف هذا النموذج مسؤول عن حل خالفات و .بالنسبة للعميل نيمعروف االئتالف ءأعضاوكون العميل، ). الرئيسل قاواملتسليم أو ال ائتالف( يسمى هذا النموذج أيضا و .ومشاكله االئتالف

ال يوجد حنييف ،تها الدوليةشبكمتعلقة ب عملياتلقيام بل التعهيد ملصادر خارجيةيف جھة حكومیةرغب ت :مثال الشبكة لتغطية نطاق ائتالفبتشكيل زوديناملعدد من ك يقوم لذل .نفسهبحتقيق هذا على رواحد قاد مزود خدمة

.املزودينقد األساسي وينسق بني مجيع املتعا زودينامل وميثل أحد .اجلغرايف بأكمله

تضامنال. ٥

شركة جديدة ) كمالكني أو محلة أسهم( أو أكثر ني مستقلتنيعندما تؤسس شركتيكون تضامن الشركات التضامن إنشاءيف ميكن للشركات اليت تشارك .بشكل منفرد ها أي من الشركتنيأن يزود يستطيعخدمة معينة ال قدمي لت

عدة دمات لعميل معني أو تزويد اخل ةتضامنملا للشركاتميكن كما و .هلا كعمالءمستهلكة للخدمة أو مزودةأن تكون . الحقاالداخلي املشروح التعهيدمقارنة باملرونة من د ييقلل هذا النموذج من القيود ويزكما و .عمالء

عمل إنشاءبتقنية املعلومات ل د خدمةمزوعلومات واملتقنية ل كربى إدارةلك تشركة تأمني عاملية متتقوم : مثال

:قوم يف يوحدونحيث .خدمات لسوق التأمني العاملي لتزويدمشترك .التطبيقات ويرعلى سبيل املثال تطدارة تقنية املعلومات جمال التأمني إل يف معرفة .١خدمة تقنية معلومات وبالتايل تكون، خدمة تقنية املعلومات تزويداحلضور العاملي واخلربة العملية يف جمال .٢

.جذابة لشركات التأمني الكربىخدمة املقدمة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

)التعهيد الداخلي( باملصادر الداخلية ستعانةاال. ٦

عاملوداخلية ال تااإلدار ىحدإخصص اجلهة احلكومية تو .خارجي كيانك هذه اإلدارة تاإلدارةهذه زودت د يهعالتمع افسنتت كما أا؛ غري رمسيةعمل وعقود المستوى اتفاقياتل اخلدمات من خالاجلهة احلكومية ب املختارة

أو شتركة، املدمات اخل(بـهذا النموذج أيضا ويدعى .رحيةاملدمات اخلفعالية والو، قلاأل تكلفةالمن ناحية اخلارجي اخلدمات زويد تن ا ملستعاأيضا لإلدارة اتسمح و .) شامل أو مركز تسليم مرتبط جبهة دون غريها مركز تسليم

. لعمالء آخرين يف السوق

اموعةيف مقر عاملية موعة صناعية تقنية املعلوماتاحتياجات مجيعتقنية املعلومات لإدارة تليب :مثال تدار قرر إدارة عمل الشركة أنت، ربيف مسعى لتحقيق خدمة أفضل وفعالية أكو .يف دول مضيفة هلا تابعةالشركات الوتوسيع ىل إحينئذ إدارة تقنية املعلومات دف كما .بايتقر ارجياخل املزودمستقل، مثل كيانك ارة تقنية املعلومات إد

تهم القوية معرف استخداموب .شروط السوقبنفس اخلدمات تزويدبتكفل تلنطاق العمل ليضمن الشركات التابعة األخرى .يصناعهم العمليف جمال

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التعهيدعمليات ٤

مةمقد ١- ٤

هو ضعف العمليات واملهارات إلدارة التعهيد للمصادر اخلارجيةاخلدمة وتزويد أهم األسباب لفشل أحد إن .تعهيدحتقيق النجاح لعملية ال يف تساعداليت والفعاليات التعهيديركز هذا الفصل على عمليات لذلك ،أنواع التعهيد

منوذج مرجعي ٢- ٤

ودورة حياة عملية التعهيد مها هذان اجلزءان ،ن النموذج املرجعيم جزأين ليصسوف يتم تفهذا القسم، يف . ديتعهال التعهيدفعاليات تنفذ بشكل مستمر يف مجيع مراحل دورة حياة من هتتضمنمبا عملية التعهيدأن ٣رقم الشكل يوضحو .)ت الطفيفة يف احلاالت اخلاصةمع بعض االختالفا( يف اجلهة احلكومية التعهيد جماالتتنطبق هذه الفعاليات على مجيع و

التسليم والبداية و التحليل –مراحل وما حتتويه من التعهيد دورة حياة عملية ٤رقم لشكل ا كما يوضحعمليات الشبكة وتطوير و خدمدعم املست: على ذلك األمثلة ومن ،التعهيدمن جماالت كل جمال يف تنفذ -واإلجناز .التطبيقات

)التعهيد جماالتعام جلميع ( عملية التعهيد - ٣ رقم الشكل

عملیة التعھید

عھیدالتكفاءة الناس والمعرفة

عھیدالتحوكمة ودقیوال مخاطروال عالقاتات والسیاسوال اتستراتیجیإلاوعھید فرص الت

عھیدالتتغییر الجھة الحكومیةنتقال ا

-عھیدالت تقنیات إدارة التقنیة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

)التعهيدنفذة بشكل منفرد لكل جمال من م( التعهيددورة حياة - ٤رقم الشكل

التعهيدأمهية دورة حياة •

لتعرف على ل اجلهودضع الكثري من وت التركيز فقط على مرحلة البداية ، ومبعىن آخر إىلالء العديد من العميل مي نشاطاتجيب أال تنسى ، أساسيةنشاطات ال ذهه على الرغم من أن، وإخل . . . .البدء بالعقد مث لخدماتل مزودينذلك ىدو إال أ - اآلثاروللمخاطر حتليل إنشاءو لتعهيدااالت تعريف الوضع احلايل -مثل يف مرحلة التحليل أخرى

. التعهيديف خاطر يف ختطيط العمل وفشل امل تزايدإىل عملية التعهيدأمهية •

يف اجلهة احلكومية التعهيدجلميع نشاطات –ف عريجب أن تف، تعهيدعملية لنجاح إطارا عملية التعهيدتبين يف بيئة تم تطبيق التقنيات يوكيف ؟ات عموماوالكفاء اتلتغيريا دارأن تميكن فكيو ؟التعهيدكم على يتم احلكيف –

.كاملالفشل ال عملية التعهيدإمهال الناجتة عنملخاطر اشمل تو ،تقنية املعلومات إستراتيجيةتتماشى مع أن و ؟التعهيديات ومن أهم األول التعهيدارة كون نشاطات إدتأن جيب لذا ، تحقيقالال ختضع للرقابة و التعهيدالقيمة املتوقعة من إن و

.)التعهيدستراتيجية إلتوضيح ما يتضمنه منو(بدأ به ي وأول مالكترونية ملنظمات اإل التعهيديف هذه الوثيقة من منوذج إمكانية املوصوف النموذج املرجعيمت استلهام قد

على خربة أفضل عتمادا ا والنشاطات بشكل عملي الطريقةكل من ضبط مراعاة ولكن . )eSCM-CL٢( العميل .ستخداممنوذج قابل لال أفضلفهم لهذا أيضا خيدم اهلدف و .املمارسات

١.١نظرة عامة عن النموذج ، اإلصدار : لكترونیة لمنظمات العمیلاإل عھیدالتنموذج إمكانیة ٢

االبتداء. ٢ التحلیل .١

اإلنجاز .٤ التسلیم . ٣

كما ھو الوضع • التعھید نھج • عمالاأل ةحال • كميوالح نموذجال • رااالثوتحلیل المخاطر •المضي بالقرار أو عدم •

المضي

المتطلبات • ض طلب العرو • التقییم • التعاقد • التطبیق •

دارة الخدماتإ • مراقبة االداء •المالیة وادارة •

العقود التقییم •

انتقال الخدمة، •األشخاص ،

والمعرفة دارة العقود إ •

واألمور المالیة المراجعة النھائیة •

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

١٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

عملية التعهيد ٣- ٤

القادمة تقدم الفقرات و. أساسية لتطبيق ناجح عملية التعهيدنشاطات تعترب: النشاطاتهذه أهم

.التعهيدحوكمة §

.إدارة التغيري للتعهيد §

.التعهيدإدارة كفاءة §

.التعهيدإدارة تقنيات §

التعهيدحوكمة ١-٣-٤

إن و .لضمان حصول القيم املتوقعة ومعاجلة املخاطر التعهيدعلى التحكم يف نشاطات التعهيدز حوكمة ركت . عهيدلتلة يعمليات اإلدارال ةدارإلو عهيداحلوكمة تسعى إلنشاء قاعدة تنظيمية للت

:تفصيلالموضحة ب التعهيدأهم النشاطات يف حوكمة التالية يف الفقراتونعرض

. ة لهإستراتيجيإنشاء و عهيدتعريف األهداف الكلية للت §

.التعهيدة لعملية سإنشاء سيا §

.املخاطرتأسيس إدارة §

.املزودتأسيس إدارة عالقة §

التعهيد ستراتيجيةإ ا لتعهيداجلهة احلكومية لإستراتيجية عرفتمنهجإستراتيجية جلميع الوظائف واخلدمات اليت جيب أن حتدد بأ

:تضمنوي. عهيدللت هة احلكوميةاجل .؟ أهداف تنظيميةالتعهيدملاذا جيب على اجلهة احلكومية §

؟عهيدهتجيب الذي ما §

؟التعهيدكيف جيب أن يكون تنظيم وترتيب §

؟هاماستخداب الواجعالقات لانماذج والأي من §

مزودي اخلدمات؟أسواق اجلهة احلكومية ومتطلبات تتغريعندما التعهيد تيجيةاإستر كيف يتم تقييم §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

ستراتيجيةاإلهداف أن األمع .العامة ته وإستراتيجي العمل أهداف معمتسقة التعهيدستراتيجية تكون اجيب أن . التعهيدمرتبطة مبجال -إستراتيجيات وظيفة عمل معينةيف أي هو احلال كما -تقنية املعلومات ل

٣العمل وأهداف تقنية املعلوماتطبيعة ع تتوافق ماليت جيب أن التعهيدأهداف وإستراتيجية - ٥ رقم الشكل

كون تميكن أن ي حال، على أ .ككل احلكوميةجلهة يف ا عهيدإستراتيجية عامة للت هنالك كونيجيب أن يجب أن يكون ف، حدث ذلكفإذا .ثانوية أخرى ستراتيجياتإب متعلقة ىالكرب احلكومية هاتلبعض اجلستراتيجية اإل

. عني لكل إستراتيجيةاملال اهناك تركيز على تفصيل :جيب أن يتضمن اخلطوات التالية عهيدإن تأسيس إستراتيجية للتو

.العليا دارةاإل التزام .١

.تقييم ذايت .٢

.احملتملة التعهيدجماالت ومناذج .٣

.التعهيدأهداف وإستراتيجية .٤

من التدريب التعهيدصياغة إستراتيجية عملية سوف تتراوح ، جهة احلكوميةعلى الوضع احلايل للعتماد باال اأولي االتقييم الذايت نشاطعل السياق جلحسب النهج عدل يهلذا جيب أن .الشامل الكامل إىل تعديل صغري للوضع احلايل

. اإلداري لتزامبعد احلصول على االأمهية وذا

العليا اإلدارة التزام .١

اإلدارة التزامهلذا فإن ،شعب الوظائف يؤثر على قطاعات عديدة يف اجلهة احلكوميةتنشاط م التعهيدعملية . ةناجح عهيدهو املعيار الرئيسي لعملية ت التعهيدنشاطات ب العليا

: العلياجيب على اإلدارة

.املشتقة منهاوفرص العمل عهيدلتل ةرؤيلديها يكون أن §

١.١ نسخةنموذج ، نظرة عامة عن ال) : eSCM-CL( یللمنظمات العم التعھید اإللكتروني إمكانیة ذجونم ٣

ستراتیجیة العملإأھداف و

التعھیدسیاسة

ستراتیجیة تقنیة إأھداف و المعلومات

ستراتیجیة التعھیدإوأھداف

ستراتیجیة وظیفة إأھداف و العمل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.يف اجلهة احلكومية التعهيدنشاطات آثارفهم أن يكون لديها §

.عهيدألهداف طويلة املدى والنشاطات املستمرة للتلدعم أن يكون لديها §

. لتحقيق هذه األهداف التعهيدنشاء إستراتيجية عملية إيف يةبفعال العليااإلدارة تشتركجيب أن و

التقييم الذايت .٢

:التقييم الذايت نشاط مهم لفهم وتعريف

.)عمليات العمل وتقنية املعلومات، الكفاءة، واخلدمات( التعهيدإمكانيات §

التشغيلية ونية تقالشروط ال، املستفيدينالعمل، أصحاب العالقة املعنيني، البيئة السياسية، :مثل ( قيود صعبة § .)، التنظيم، أو الوضع املايل

جيب أن يتضمن هذا التقييم إذ . اجلهة احلكومية للتغيريستعداد اعامل عام ومهم للتقييم أال وهو وهنالك جيب أيضا أن يتضمنو. تعاقديةالالية واملشروط الك" ملموسة"والثقافة وعناصر ،، املعرفةاإلدارةك "ملموسةغري "عناصر . اخلدمات وإمكانيام مزودياحلالية مع رتباطات الاييم الذايت تقييم التق

اإللكتروين ملنظمات التعهيدارتنر، منوذج إمكانية أداة تقييم ذايت جل منهاهناك العديد من النماذج للتقييم الذايت و التعهيدوذج إمكانية تقييم منأنه يرتبط يف حني. منهجيات خمتلفة وشهادة مخس حتتوي )eSCM-CL ٤( العميل

منهج يعترب على أية حال .نموذجللنفس امع املنهج الكلي بشكل وثيق )eSCM-CL( اإللكتروين ملنظمات العميل . أكثر واقعيةارتنر ج

. نهج جارتنر للتقييم الذايتراجعة عامة خمتصرة ملالتقييم الذايت للتعهيد مل :٥-٦امللحق الرجوع إىل يمكن احملتملة التعهيدمناذج جماالت و .٣

:هذا النشاط يركز على حتديد

.هاعهيدت ميكن اليت. إخل.... العمليات، املهارات، األصول §

.إمكانياتهواخلدمة زودمفرص سوق §

. التعهيدالنماذج ذات العالقة ب §

:التالية النشاطات ومناذجه التعهيدتقييم جماالت نشاط ضمنيتجيب أن و ومناذجه املتوقعة التعهيدجماالت : ١ جدول رقم

الفعل الوصف

وجيب أن تتضمن دراسة عن .التعهيدجيب تكوين نظرة عامة مبدئية عن جماالت تكوين نظرة عامة

١.١ نسخةنموذج ، عن ال عامة نظرة) : eSCM-CL( یللمنظمات العم التعھید اإللكتروني إمكانیة وذجنم ٤

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

ذايت التقييم الة ، ويتعريف الكفاءات الرئيسوإستراتيجيات العمل وتقنية املعلومات، ومناذج املزودالنظرة العامة ستشكل القاعدة لدراسة سوق كما أن .وف مسبقاوصامل

.ذات العالقة التعهيد

مبدئية عن جماالت التعهيد

التعهيدجمال خدمات ويتغري بشكل مستمر سوق خدمات تقنية املعلومات يتطورن الضروري لذلك م جدد،ون ومزوددمات جديدة ختظهر و ،ديناميكيبشكل اخلدمات وحىت التنبؤ بتطور زوديعلى تقييم اإلمكانات مل ينقادر نواكوأن يللعمالء كما جيب أن تتم عملية التحليل ،)مبتابعة توقع حمللي الصناعة: ذلك ومثال(السوق

.اخلدمات يمزودلتحديد فرص وإمكانيات

املزودفهم سوق

من هذه الوثيقة يف سياق الثاينيف القسم اليت وصفت التعهيدجيب أن تقيم مناذج ات متعددة األساس املناسب هقارن مع سيناريواملتحليل ميكن أن يزود الو .الوضع احلايل

يأخذ التقييم أن وجيب على .هااستخداميتم اليت أنواع التعهيدلتحديد أي من مناذج هلذا جيب أن حيدد .مجيع احلاالت معناسب تت لنأن النماذج نفسها عتباراالبعني

.ها يف السياق التنظيمي يف هذه املرحلةاستخدام توصياتجمموعة من النماذج و

أنواع تقييم مناذج التعهيد

مقياسجيب أن يعرف و .التعهيدهلا عالقة بليت اااالت أي من فيما بعد جيب أن حتدداألمهية على سبيل املثال املقياسهذا جيب أن يتضمن و .املوافقة عليهتم تأن و لتقييمل

العمل ة تقييم املخاطر، ومقارنومنافع العمل املتوقعة، واإلستراتيجية للخدمة أو للعملية، . هة احلكوميةاجلداخل مكاناتاإل مع

جماالت حتديد املتوقعة التعهيد

التعهيدأهداف وإستراتيجية ) ٤

:كما يلي على التحليلا عتماداجيب أن تصاغ أهداف وإستراتيجية التعهيد

:وكمثال عام .التعهيداحلصول عليه من اليت تتوقع اجلهة احلكومية توقعات التعهيدأهداف جيب أن تصف يأساس عن طريق هدف امزود هذا اهلدفميكن أن يكون حيث ؛دف حتقيق جودة عالية من اخلدمة بأقل التكاليفاهل

، أو للمحافظة على نفس مرور الوقتمع خلدمات املوكلة هلم اخدمات حيسنون نوعية مزوديحلصول على وهو ا . مستوى اجلودة بأقل التكاليف

هاجتاهوا أنواع التعهيدعلى إدارة احلكومية هاتمهمة لقدرة اجلالقابلة للقياس الصياغة الواضحة لألهداف إنوإجناز توقعات األداء ومن وضع هامتكن وميةجهة احلكلل التعهيدمبادئ القابلة للقياس ألهداف اشكل كما وت .طويل املدى

. التعهيديف ئهاوشركااجلهة احلكومية جتاه ابمنوها، واستمرارية ومع عمل اجلهة احلكومية، تتوافق وأن التعهيدأهداف التعهيد إستراتيجيةأن تعاجل جيبو

.هة احلكوميةجليف ا التعهيدمع إمكانيات تتوافق يجب أن باإلضافة إىل ذلك ف .اإلستراتيجيات :لـتتضمن اإلستراتيجية منهج اجلهة احلكومية وجيب أن

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

. املوجودة واحملتملة وكيف يتم تطويرها التعهيدجماالت §

اخلدمات مزوديودور " ستئجاراال إماالبيع "، تتضمن على سبيل املثال إستراتيجية التعهيدمناذج وخيارات § . حاجات العمل احلالية واملستقبليةلتحقيق يت هي األفضل يف حل املشاكل احلالية وتطبيق اخلدمات ال

. التعهيدفرصة حتليل وتقييم §

.التعهيد بسبب يف اجلهات احلكوميةتغري للإدارة ه منيتضمن ماو، اإلدارة والتخطيط؛ التعهيدحوكمة §

.التعهيدطاقم عمل مهارات §

.التعهيدإستراتيجية وأهداف جودة §

.التعهيدإدارة خماطر §

. التعهيدستراتيجية عميلة التحديث والتقييم يف إ §

احلصول على خدمة : مثال ( التعهيدهلذا جيب أن تحدد أهداف ؛التعهيدجيب أن تقاس منافع إستراتيجية ووأيضا ميكن أن تقاس القدرة على التحمل الفعلي للنشاطات للحصول على .بطريقة قياس) جبودة معينة مببلغ معني

جيب أن يجعل خط األساس يف و .)إخل ...، معاجلة عمليات احلكومةالتعهيدحتسني مهارات : مثال( يجيةأهداف إسترات. وجيب أن تطور خارطة معاجلة اإلستراتيجية مبعامل قابلة للقياس .على مقارنة النتائج االوضع قادر )املساعد ةتنفيذيالدارة اإلطاقم :مثال(رئيسي يف اجلهة احلكومية عمل طاقم بواسطةميكن إنشاء اإلستراتيجية و

نيوظفاملعن إدراج اإلدارة ذات العالقة و مسؤوال ا الطاقمكون هذيأن ميكنو.إجناز العمليةعلى القدرةإذا كانت لديهم املقابالت، حتليل ( اتعملي جترىإذا مل تكن هذه اخلربة موجودة داخل اجلهة احلكومية، فيمكن أن و .اجلهة احلكومية يف

. خارجيةشارة ستا من خالل) إخل ....، تطوير اإلستراتيجية، خطة العملالوضع كما هو عليهالوثائق ،

التعهيد سياسةمهمة ملعاجلة ناجحة التعهيدسياسة إن حيث ؛فعالة التعهيدجعل أهداف وإستراتيجية ىلإ التعهيدسياسة دف

:ب أن تتضمن اإلرشاداتجي و .فعال وكفؤ عهيدلت :تنظيمي، على سبيل املثالال اهليكل §

. ذات العالقة زوداملعملية تكامل العمل بني اجلهة احلكومية ومؤسسة §

.قواعد ومسؤوليات تنظيمية §

.)إخل ...التقارير، صالحية إدارية، إجراءات التصعيد( قيود إدارية §

ضع وعلى السياسة جيبحيث .التنظيمية التعهيدتقييم وحتسني نشاطات وإلدارة دوات العمليات واأل §أن ميكن و .يف اجلهة احلكومية تعهيدأنواع العام يف ها بشكل استخداماملقاييس واإلرشادات اليت ميكن

:على سبيل املثالتضمن ي

ملراجعة اإلرشادات املتضمنة التعهيدفرص ل والبدء بالعملتقييم الو تعريفالعملية §معني بالنسبة تعهيدوضع املتطلبات لتقييم جمال :مثال(ملتغريات مع االتكيف و

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

من عالقة ومنوذج التسعري، ال وذ التعهيد، التعهيدلوضع السوق، إمكانيات ملكية . )إخل ...، عملية املوافقةإشراكهالذي جيب أن يتم

إنشاء عن كيفية املعايريوضع : مثال(عمليات إدارة مستوى اخلدمة وقياس األداء §كيف جيب أن نصمم مؤشرات األداء الرئيسة و ومستوى اخلدمة ، اتفاقيات

القياسات املستمرة وملوافقة، عملية او ومن جيب اشراكهس مستوى اخلدمة ييقام .)إخل ...إجراءات التصعيدوراجعة ، اجتماعات املووالتقارير،

ما هو وكيف تبدأ العالقة، : مثال( موعالقا مزودي اخلدمةإدارة املتعلقة بعمليات ال §أقل األدوار واملسؤوليات، ووضع إرشادات ألفضل و، ممكن اتصالأقل )املعطاة يدالتعهمارسات إلدارة عالقة امل

مىت وكيف جيب أن ينخرطوا ؟األطراف املهتمةمن : مثال( الداخلي تصالالاعملية § )؟تصالومن هو املسؤول عن عملية اال ؟ويتعاملوا مع بعضهم

، ةوضع سياسة عن كيفية تنفيذ عملية املراجع: مثال( ويرطعملية التقييم املستمر والت §بيق اإلجراءات املتفق طبعة وتكيف جيب أن تتم متاومن هم املشاركون، و

.)عليها

سياسة خدمة إدارة تقنية املعلومات، : مع سياسات تنظيمية أخرى، فمثال التعهيدسياسة تتوافقجيب أن . التعهيدومراقبة نشاطات لتطبيقوجيب أن تنتج يف وضع خطة طويلة املدى

املخاطر إدارة

تقييم كامل ىجيب أن جيرو.وجودة يف اجلهة احلكوميةاملخاطر لى املعخماطر جديدة وتغيري التعهيدفعاليات تقدم . التعهيدبيئة لالنسبة بمخاطر مستمرة لل دارةإلؤسس نشاط يجيب أن وكنشاط أويل خاطر للم

:هي التعهيدخماطر

؟التعهيدإدارة العمل ما بعد على اجلهة احلكومية القدرة متلك هل :العملسري خماطر §

؟التعهيدللقوانني باستمرار خالل دورة حياة متثال االهل اجلهة احلكومية قادرة على : ملتزاخماطر اال §

؟التعهيدالدخل والكلفة يف بيئة السيطرة على كيف تضمن اجلهة احلكومية: خماطر مالية §

التقنية اتدى مناسب للهيكليكيف ستتمكن اجلهة احلكومية من التأكد أن التطوير طويل امل: تقنية خماطر § ؟اتوالتقني

العمل يف حاالت الكوارث؟ استمرارية عاجلتكيف : العملستمرارية ا خماطر §

؟التعهيدهل متلك اجلهة احلكومية الطاقم الذي يستطيع إدارة وتطوير بيئات : خماطر الناس واملعرفة §

تعطيل؟من ال كيف تضمن اجلهة احلكومية محاية وسرية املعلومات ومنع اخلدمات :املعلومات أمن خماطر §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.لمخاطرلإدارة سؤستوفقا لذلك جيب أن ؛والتعهيداملخاطر يف كل مرحلة من دورة حياة توجدو هتماماغري ستمرة من، وترك املخاطر امل بداية املرحلة فقط يفيوجد خطأ شائع وهو التركيز على املخاطر و . مثال

:عهيديئات املختلفة للتالبعتبار اال األخذ بعني، من املفيد التعهيدولتمييز خماطر

البيئات اليت تقدم املخاطر - ٦ رقم الشكل

إدارة املخاطر حدودتفصل بني تعريف التعهيديف اجلهة احلكومية، فإن بيئة ةمع بيئة العميل الداخلي ةقارنباملوتأسيس عالقة بني اجلهة احلكومية مع ر اخلارجيةالتعهيد للمصادعقد بواسطةهذا الفصل نصل و، ة هذه املخاطرومعاجل . املزود

اجلهة احلكومية على وجيب .كوميةاحل هةاجل يفا اختتلف عن نظري املزودين التزاممعايري من املهم مالحظة أنو أدواراجلة كما أنه من الضروري مع .املخاطر يف بيئتهم اخلاصةولخدمات ل زودينامل إدارة يةاجلهد لفهم كيفبذل تأن

اجلهة احلكوميةمن جزءك املزود يعاملأن جيب كما .يف العقد التعهيدلبيئة زودي اخلدمةمل املخاطر دارةإ ومسؤوليات . عايريبامل لتزاماال خبصوص

فضل ألد معايري يمث حتدومن هاخماطر ى اجلهة احلكومية أن تصنف جماالت، جيب علالتعهيدخماطر دارةإب للقيامو . مستمر بشكلتقييم املخاطر تنفيذة ليالسياسعايري املرسات واملما

العالقة إدارة

.اخلدمات مزوديللنشاطات اليت من شأا تأسيس عالقات طويلة املدى مع هتمام االتعري إدارة العالقة طلبات القانونية اليت تذهب إىل ما بعد املت .بناء الثقة والتعاونهو ناجح عهيدالشيء الرئيسي لتأسيس خمرجات تو

. مزود اخلدمةلعميل وا: الطرفني والتعاقدية وتبين فرص فوزا بغال -التعهيدحامسة ملخرجات عملية تعترب اليت - مزود اخلدمةأيضا نقطة الوصل ما بني العميل و تكونو

. نشودةامل وهي حتتاج لإلدارة لضمان تطوير العالقة .احلكومية هاتمعقدة وموجودة يف مراحل عديدة يف اجل :ميكن أن تتضمن إدارة العالقةو

.بناء منهج إدارة العالقة §

. مزود اخلدمةمن العميل و كل جهاتتعريف أدوار العالقة يف §

.طرفنيتدخل أويل إجيايب للموظفني الرئيسيني لكال ال §

التعھیدبیئة المزودبیئة

العقد

العالقة

بیئة العمیل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.املشاكل والتحدياتوالنجاح ، ب ا يتعلقنزيه مبو دائم تواصل §

.)إخل ...التصعيد(منهج حلل القضايا §

.مراجعة دورية للعالقات §

جيب أن تصاغ إدارة و. خاصة باملزودالعميل جهةيف مشتركة تصاللالتتضمن إدارة العالقة نقطة ما غالبا . إدارة العقد املوصوفة يف مرحلة التسليم معبشكل وثيق رتبطتأن العالقة يف العقد و

إدارة التغيري للتعهيد ٢-٣-٤

هة اجليف -التعهيد للمصادر اخلارجيةباملصادر الداخلية أو مبادرات ستعانةاال - التعهيد تطبيقعن ينتجاألمثلة ومن .التعهيدجيب أن تدار بشكل مناسب للوصول إىل أهداف بدورها اليت . التنظيميرياحلاجة للتغي احلكومية .غريات يف العمليات واإلجراءات الداخليةطاقم العمل والتيف تغريات الهي التعهيدتنتج من اليت التغريات عنالشائعة

:يتم ، من املهم جدا أنالتعهيدلتغيري

األمثلة تتضمن العمالء، (اخلارجي والداخلي عهيدأصحاب العالقة املعنيني للتمع بشكل مالئم تصالاال § .)، وطبعا املوظفني الداخلينيواحلالينياخلدمات اجلدد يمزودواحلكومة، و

.اجلديد التعهيدوضع إىل نتقالاالتقان إوية مهنالتأكد من §

طاقم العمل الداخليإعفاء عهيدلتلميكن :مثال(عهيداجلديدة للتجتاهات االموظفني مع لل إجياد ختطيط مربمج §، لكن هذا التغيري يف الناس ليس سهال ذات قيمة مضافةيف نشاطات بعض املهام لتمكينه من املشاركة من

.)مركزةية نتقالا مرحلةو اتدريب ذلك ويتطلب

. إىل البيئة اجلديدةنتماء باالإنشاء شعور لدى املوظفني املستخدمني §

كومية لتغيريات احلالعديد من اواحلكومي التعهيديف احلاصل التغيري هناك الكثري من أوجه الشبه بني : على سبيل املثالفاألخرى وجيب أن يدار بطرق مشاة،

.نافع والنجاحاتالتسويق الداخلي للم §

.والتعقيدات اتالعمليوسباب، واألغايات، ال:املصادر املوثوقة مع الدقيقو األمني التواصل §

:لـفعال التمكني الالتعريف و §

.ملالك والناطق الرئيسيا: تغيري الراعي •

.)التغيري وريمد( تغيري القادة •

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

تسهيلي بدور اويف العملية وميكن أن يقومن ون املنخرطواملوظف :وسطاءتغيري ال • .يةوثوقومب

نفذ خالل مرحلة إستراتيجية ميكن أن يو .اجلهة احلكومية للتغيريستعداد اهي تقييم اخلطوة األوىل إلدارة التغري .اجلهة احلكوميةيف ريتغيالومسؤوليات إدارة أدوارونشاطات الجيب أن تبدأ وفقا لذلك و .التعهيد

لتعهيدلة يدارات اإلكفاءال ٣-٣-٤

تتطلب إدارة و .التعهيدملطلوبة بسبب نشاطات الجهة احلكومية ات اإلدارية لكفاءال أن تتغريحملتمل من االفشل يف معاجلة التغريات قود يسو ،نفسه التعهيدمهارات أخرى غري املهارات املطلوبة لتنفيذ مهام والعالقات املزودين . فاشل عهيدإىل ت اتيف الكفاء

:تقييم القضايا ومعاجلتها تباعا كما يلي احلكومية هاتجيب على اجل

لك طاقم عمل تقنية تمي حيث. مزيد من الكفاءات التقنية إىل عالقةذات ال التعهيد نشاطات إدارة حتتاج §مهارات ه ميتلكولكن .املعلومات احلايل املهارات التقنية لتحمل الدعم ومهام البنية التحتية لتقنية املعلومات

. والعقد املزودمعاجلة عالقة و التعهيدييم جماالت تقو قليلة لتحديد

العمل أو على تركيز الإىل ةالتقنيعلى من التركيز باالنتقال التعهيدمن احملتمل تنفيذ نشاطات §طاقم العمل فإن املهام التقنية يف اجلهة احلكومية طاقم العمل الداخلي بدال من حتملو .عالقةال/السلوك

جهة أفضل خدمة للعلى احلصولضمان وتتبع األعمال و شاكل،لتوصيل امل "اتصالدور "الداخلي لديه . احلكومية

اجلهة تعودتإذا .تمركز حول الكلفة إىل التركيز على القيمة أو العكسالاخلدمة من منهج نتقل ي أن ميكن §تطلب ي ،ملعلوماتتقنية ا اتعمليك) الكلفة متحور حول( الكلفة خفضعلى احلكومية وطاقم العمل دائما

مع مع خدمة دعم محسنة )القيمة متحور حولمثال على ( -العمل أولوية التركيز علىإىل تفضيل نتقال اال . على سبيل املثال لتنفيذ هذه املهام خمتلفة ر ومهاراتافكأ إىل– توافر لألنظمة والبىن التحتيةزيادة

التعهيدمت ومثال ذلك إذا .للمزود )التقنيةو ،لاحلق ويفالعملية، ( معرفة اجلهة احلكوميةتقل تنميكن أن §فإنه من احملتمل أن .خارجي مزود خدمةإىل هااوعهدنالبنية التحتية لتقنية املعلومات بناء يف ملصادر خارجية

مل وذلك ألن املهمة ؛متأخرة حلةفرة يف اجلهة احلكومية يف مراتكون املعرفة التقنية عن البنية التحتية غري متو ما إذا األخذ بعني االعتبار التعهيد للمصادر اخلارجيةهلذا جيب عند البداية ب .تسند إىل داخل اجلهة احلكومية

فمثال ميكن أن تنتقل من كوا :املعرفة من الداخل وعلى أي مستوى المتالكحباجة اجلهة احلكومية كانتوضع املتطلبات للتخطيط (تكتيكيا / وى أكثر إستراتيجيةتمس يفلتكون )منفذة(يف مرحلة عاملة

). والتصميم

أجزاء متكاملة ملنهج اجلهة احلكومية يف عبارة عناملعرفة إدارة و املوارد البشريةإدارة كونت أنجيب وبالتايل :وتتضمن التعهيد

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.األدوار واملسؤوليات تعريف §

.اتالكفاءختطيط تطوير §

.. )إخل ...للنقاش منتدياتو ةديدجتعيينات وتدريب ( تطوير كفاءة املوظفني §

التعهيدإدارة تقنيات ٤-٣-٤

إستراتيجية تقنية مع متوافقة التعهيديف بيئة التقنيةتطوير وتطبيق التعهيدتضمن إدارة تقنيات و جيب أن ت :على إا تركز حيث . املعلومات

.التقنيةة يلإدارة استراتيجية وهيك §

.تقنيةللإدارة واستعراض البنية التحتية §

مثل اخلادمات، الشبكات وحمطات العمل املاديةتتضمن املكونات أن لتقنيات يف هذا السياق لميكن و . على الشبكة العنكبوتيةواملكونات الوظيفية مثل تطبيقات برجمية ، قواعد بيانات ومواقع

:التعهيدتتضمن الفعاليات إلدارة تقنيات و

.املزودو جهة احلكوميةالتحتية للامل البنية تعريف اإلجراءات لتك:التقنيةتكامل §

لسيطرة على الترتيبات بشكل يضمن امدارة التعهيديف بيئة األصولمجيع بأن ضمانال: األصولإدارة § . هااستخداموحتسني

. لتعليمات القانونيةمع االئمة توممرتبة التعهيدمجيع الرخص يف بيئة بأن ضمانال :إدارة الرخص §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٢٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التعهيدة دورة حيا ٤- ٤

التحليل ١-٤-٤

زء التحليل جلعملية و.التعهيدتقييم فرصة إىل مرحلة التحليل دف ف يف عملية معر عهيدتلحمتمل لال معني هو تقييم أكثر تفصيال

التحليل مع يتوافقجيب أن لذا. املستمرة التعهيدإستراتيجية .التعهيدة سإستراتيجية وسياوأهداف

:العملية ميكن أن تنفذ كما يلي

التحليل مرحلة نشاطات - ٧رقم الشكل

النطاق حتديد

: تتضمن على سبيل املثالل، املحتملة التعهيدد وق جماالت جهثتوصل وفتحتديد النطاق أن يف جيب

ات تقنية تطوير تطبيقو ،تقنية املعلوماتل التشغيلية عملياتالو ،دعم تقنية املعلومات: مثال( اخلدمات § .)مشاريع تقنية املعلوماتو ،املعلومات

تحدید النطاق

قاعدة على حالتھ

تحلیل + حالة العمل خیارات التعھید المخاطر وتبعاتھ

الحوكمة نموذج المخصص

قرار التعھید

األھداف التنظیمیة وفرصة

التعھید وإمكانیة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

) منخرط يف توصيل هذه اخلدمات؟أي جزء من اجلهة احلكومية حاليا ( هة احلكوميةاجلعمليات وإجراءات § ؟هلا ملصادر خارجية التعهيد متما هي العمليات واإلجراءات اليت

. )إخل ...معدات العرضو التطبيقاتو الشبكاتجهزة واأل:مثال( لتقنيةلالبنية التحتية §

حالته على قاعدة

:ألقلتضمن على ايجيب أن و ،املزودعمل قاعدة األساس ال الوضع احلايل كوني

.لعمليات واخلدمات ذات العالقةل امعا اوصف §

.خدمات مزوديوجود وظيمية احلالية نالت اهليكلية §

.أهداف مستوى اخلدمة احلايل، قياسات األداء واملعايري §

.لتكلفةلساس األط اخل § التعهيد خيارات

لتحديد املنهج التعهيدخيارات ما خيص في ةاحملتمل البدائلإىل حتديد التعهيدحتديد النطاق يف ختيارايهدف نشاط . إستراتيجيبشكل نفذة امل تعهيدالتحديد مناذج لستمرار للتعريف األويل وإهي و .املناسب واملفضل

:تضمن هذا النشاطيجيب أن و

.وديناميكية السوق يناملزودلسوق امسح §

.البديلة التعهيدتعريف خيارات §

.هيدالتعمواصفات معايري التقييم خليارات §

.الثالثة التعهيدتوصية على خيار مثايل واحد من خيارات §

.أنواع التعهيدنظرة عامة عن مناذج إللقاءهذه الوثيقة من التعهيد أنواع ٥-٣ الرجوع إىل قسم يمكن

اآلثارو املخاطر وحتليل العمل حالة

. التعهيدفرصة إىلستنادا اوذلك ةاملتوقعاآلثار وحتليل املخاطر و حالة العملهي ي القرار الرئيسقومات الختاذ امل

إلعطاء الصورة ،التعهيدلفرصة املخاطرو ،التكلفةوتقييم املزايا كاملة، من ع القرار اصن حالة العملمكن تفس على سبيل املثال، إن الوقت واجلهد ف .أن تتضمن كلتا السمتني النوعية والكمية على حالة العملعلى جيبو .كاملة . موثقة يف اجلهة احلكومية/إذا كانت املعرفة غري مصاغة نييفتمك اكوني، ميكن أن زودلماملعرفة املطلوبة ل نتقالال

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

:أن تتضمن على حالة العمل علىجيب و

.التعهيدفرصة مسبقة عن عن خلفية اموجز اوصف §

هداف إىل األ يةالتنظيماألهداف من بدءا اعهيدهتللمجاالت املمكن دالتعهيهداف أل اونوع اكم تفصيال § . التعهيدأهداف علىتأثريات تطوير العمل املستقبلي ل اجيب أن تتضمن فهم و .عهيدكلية للتال

.بديلني أوبديل وجود يف السيناريو املطلوب باإلضافة إىل وتفصيال التعهيدخليارات اوصف §

املوظفني من عدد وبأقل بأقل تكلفة، ( التعهيديف اإلاءومراحل التسليم و، ءملطلوبة للبدتقديرات للمصادر ا § .)اديةاملصادر املو واملهارات

.ستثماراالمؤشر عائد عتبارات ا §

-٦قسم إىل مناذج التقييم الذايت يف - أيضا - بالرجوع(ال معني يف اجلهات احلكومية التعهيدنضج §٥(.

.التطويرمسائل و التقنية املسائل §

.التعهيد معوقات إدراج §

.املترتبة اآلثارو املخاطر حتليلستنتاجات ا §

.التعهيدهتمامام يف اقائمة بأصحاب العالقة املعنيني و §

.عهيدللتامة خطة ع §

من كون ي ميكن أنوبشكل خاص، .بةوصعالواألمهية غاية يفهي إن مهمة إنشاء حالة عمل جيد ودقيقو (عهيدلتصنيف وحتديد الكلفة الكلية للت اغارتنر منهجعرف وقد ،ستثماراالوعائد الصعب تأسيس دورة حياة الكلفة

. )مقدمةك ١-٦ ملحقالعودة إىل يمكنأيضا إلنشاء قاعدة إلدارة املخاطر ولقرار، ا الختاذ إلنشاء قاعدة طراخملتعريف ا حتليل املخاطر حدديو التعهيدملزيد من املعلومات عن جماالت خماطر ٠ الرجوع إىل قسم يمكن(التعهيدمن خالل دورة حياة ةاملنفذ ةاملستمر

. )ذات العالقةالتحليل أن على جيبو .يف اجلهة احلكومية ةاملقترح التعهيد خيارات/خليارلتبعات احليل التأثريي الت حددي و

خلدمة معينة والتأثريات عليها فمثالزود املم مقدرة اجلهة احلكومية على إدارة حتديد يقي : .مستويات اخلدمة §

.العمليات والتنظيمهيكل §

.)إخل ...، طردتعيني،مهارات، التدريب،ثقافة( املوارد البشرية §

.)إخل ...اإلستراتيجية، األساسيات، اهليكلية، التكامل( التقنية §

.خماطر أمن املعلومات احملتملة §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.عالقات التعهيد احلالية §

املخصص احلوكمة منوذج

جيب ) عملية التعهيد ٣-٤بالرجوع إىل القسم ( جهة احلكوميةالكلي لل التعهيدباالعتماد على منوذج حوكمة : أن يعاجل عليه جيبو احملددة التعهيدفرصة ف عريالنموذج املفصل أن على

.ااخلدمة وعمليات إدار §

.األدوار واملسؤوليات املعينة §

.الفريق الداخلي املقترح، املهارات املطلوبة وتطوير القدرة §

.تصالالعالقة ومنوذج اال §

.إجراءات التصعيدحل الرتاعات وج منه §

.مهام إدارة املشروع §

.إدارة األداء §

.منهج إدارة املخاطر §

التعهيد قرار جيبحيث ، املناسب صناع القرار القرارتخذ ي التعهيد أو عدمه بدءبغض النظر عن وعلى التحليل،عتماد باال

التعهيدجلعل القرار وفرصة بشكل مرضومسبقا تفذقد ن ةنشاطات التحليل املالئم يضمنوا أنصناع القرار أن على .اجلهات احلكوميةمع التحديد العام للمصادر وإستراتيجيات امتوافقواملنهج

االبتداء ٢-٤-٤

حتضري طلب و ،تعريف املتطلبات التفصيليةهو ااالبتداء مرحلة غرض إن

تطبيقمناقشة العقد، وواخلدمات، يمزودحتديد وتقييم و العروضهذه املرحلة هلا العديد من التشاات .يف اجلهة احلكومية التعهيدتغريات

ملعلومات عامة عن إليها اليت جيب الرجوع ةعمليات العطاء العاديمع . إخل ...التعاقدوالشراء،

:ميكن أن تنفذ العملية كما يليو

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

االبتداء نشاطات مرحلة - ٨رقم الشكل

والبداية التخطيط

:لـ االبتداء تشرع مرحلة التخطيط والبداية يف مرحلة

.التعهيدتعريف مشروع §

.شروع اجلهة احلكومية وإشراك أصحاب العالقة املعنينيمب البدء §

، التخطيط ، تصالإدارة املخاطر، اال(تأسيس عمليات املشروع بالنسبة للممارسات التنظيمية § .) إخل...تغري يف الالتحكم ضمان اجلودة،

املتطلبات مواصفات

الدقة منقدر بأكرب عهيدلتا، جيب أن توصف جماالت ةحمتمل ةأفضل طريق ،لدعم عملية طلب العروض :املواصفات أن تتضمن على جيبو ،عهيدلتان تشتق املتطلبات من األهداف العامة للعمل و أ أيضا جيب إذ .والكمال

.متطلبات العمل §

.تقنيةالمتطلبات §

.متطلبات اجلودة §

. هة احلكوميةإدارة اخلدمة ومتطلبات اجل §

.املعلومات متطلبات أمن §

.)إخل...التعاقد، شروط اخلدمة، شروط املزودمثال إمكانات (متطلبات أخرى ذات عالقة §

.بسهولة تلبيتهااخلدمات تقييم مقدرم على زوديجيب أن تكون املتطلبات واضحة وشاملة للسماح ملو . اخلدمات ومزوداجلهة احلكومية لكل منيف توضيح التوقعات األول دورالتلعب كما أا يف حد ذاا

التخطیط والبدایة

المتطلبات مواصفات

طلب العروض

التقییم

التفاوض والتعاقد

التطبیق

بدء القرار

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

جعل يسما ؛على أهداف العملعتماد باالنة املتطلبات مقارلتتم ذات فائدة املتطلبات الواضحة ميكن أن تكون والتركيز على ااالت نامضباإلضافة إىل .اخلدمات مزوديل مفاوضات مع صناعة القرار أكثر سهولة من خال

. واملتطلبات األكثر عالقة ،تقنيةالمتطلبات تأسيس بعالقة يك أمثلة ملدخل ذلهناو املتطلبات مدخل ملواصفات: ٣-٦امللحق يف ( .)تقنية املعلومات عملياتواالت وسائل عهيدتلودة لاجلو

العروض طلبكون طلب كما سي .املزود قبل من نفذجيب أن يتضمن طلب العروض مواصفات مفصلة عن اخلدمات اليت ست

.النهائي من العقد االعروض عادة جزء ...على معلومات حمددة ومفصلة عن اخلدمات، مستوى اخلدمة، العروضميكن أن حيتوي طلب هبالرغم من أن

توقعة، واليت ال ميكن وصفها يف وقت املعلى معاجلة األوضاع املستقبلية وغري ةقادر املواصفات جيب أن تكونإال أنه .إخلاليت تسمح بالتغيريات لتدمج اآللياتعلى والعقد لعروضاطلب كل من توي حيلذلك جيب أن ؛طلب العروضتدوين

. يف مرحلة متأخرة :، ما يليأن يتضمن طلب العروض، من بني أشياء أخرى جيبو

.ملتطلباتمواصفات ا §

.ستوى اخلدمة وأدوات القياسم اتفاقيات §

.مناذج التسعري §

.العقوبات واملكافئات §

.شروط اخلروج §

.ستئجاراالالبيع أو §

.لتقييممعيار ا §

.لمعلوماتلطلب §

املتطلبات مواصفات

للتفاصيل ٢. ٢. ٤. ٤الرجوع إىل قسم

مستوى اخلدمة اتفاقيات

على معتمدا بشكل كبريدمة خارجي، سيكون العميل مزود خخدمات تقنية املعلومات إىل عهيدعندما يقرر تاليت من شأا حفظ ضمان ألدوات لك العميل اتجيب أن مي لذلك ؛اليت يزودهاضافة إىل اخلدمات باإل املزوداجلودة وأداء

. اجلودة واألداء إىل مستوى متفق عليه

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

أساسية مستوى اخلدمة اتفاقياتو ،املزودالتوقعات بني العميل و تنظيملمستوى اخلدمة ضرورية اتفاقياتإن ومستوى اتفاقياتإجناز تابعة مل مستوى اخلدمة مقاسة اتفاقياتجيب أن تكون عناصر فإنه هلذا ؛لمتعهدلقياس األداء ل

. اخلدمة مستوى اخلدمة تفاقيةا ما تتضمنهفهم ل التعهيدمستوى اخلدمة يف اتفاقيات: ٤-٦ملحق الرجوع إىل يمكن(

. )احملتملةالقياسات االعتبارواألخذ بعني

مناذج التسعري

حيث. اخلدمات مزودمع التعهيده يف عالقة ستخداماملالئم ال التسعريجيب أن حتدد اجلهة احلكومية منوذج .أي منوذج استخدام اختاذ قرارقبل ينبغي دراستها بعناية، رح خماطر خمتلفةطسلوك خمتلف وإىل نماذج الاختالف يدفع س

. ة اجلهة وقيودهاعلى حاجعتماد بااله استخدامد اير تسعريأي منوذج بشكل فعال لعميلا جهةن حتدد أ جيبكما يمكن( ،للمصادر اخلارجية بالتعهيد التسعرياملستخدم بكثرة من بني مناذج التسعريصنف غارتنر منوذج

. )نظرة عامة إللقاء :دالتعهي تسعريمناذج : ٢-٦امللحق الرجوع إىل

ةأواملكافالعقوبة

أو )داءيف حالة سوء األ(أن يدفع همىت ميكن أن يعرف املزود ستطيع ي لذا .لعقوبات أو املكافئاتاحتديد جيب .)داءيف حالة قمة األ( ةإضافي إيراداتأن حيصل على

شروط اخلروج

فإن العميل، يف حالة لذا ؛شروط اخلروج يف العقدجيب توضيح و .تصف شروط اخلروج كيف يتم إاء العقد ما بدونإ.املطلوبةعمليات اخلدمات تأثري على وبدونطريقة مناسبة بالعقد إاء له أو األداء ، ميكن/اجلودة وفتقار ا

، اإلاءللقيام بعملية )مجاالرباحلصول على ، استكمال الوثائق: مثال( مناسبةأدوات بدون، أو لإلاء شروط واضحةاخلدمات مزودإذا كان خصوصا مستحيال يكون اإلاءلذا .لديه املزودعلى اعتمادا تاما ميكن أن يصبح العميل معتمد

. لدعم عملية اإلاء أو تسهيلها اممانعالربجميات واألجهزة ما هو احلال يف ك نفذةاخلدمات املأن طلب العروض والعقد كل من جيب أن يذكرو . بناء على وثيقة مشاة على العمل جديد مزود، ميكن أن يسيطر اإلاءلذا ففي حالة .سوف توثق ةاألساسي

خدمة مزوداخلدمات إىل اجلهة احلكومية أو إىل انتقالإاء وتكاليف العقد من سيدفعحيدد وأيضا، جيب أن ن هو الذي ينهي أو الذي يدفع ، جيب معنظر وبغض ال ،العقديقوم بإاء سمن علىذلك يعتمد أن من احملتملو .آخر . يةنتقالااليف املرحلة ساعدة املتقدمي املزودمن العقود دائما تتطلبأن

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

االستئجار أمالبيع

من األساسيةاألجهزة والربجميات جيب حتديد ملكية أو شراء خلدمات تقنية املعلومات التعهيدقرار ختاذ ا عند .هانيتضميتم أو مل التعهيد للمصادر اخلارجيةيف األجور خلدمات تنمض سواءقبل العميل

:اجلدول التايل يذكر بعض الفوائد واملضار لألجهزة والربجميات املزودفوائد ومضار ملكية العميل مقابل ملكية : ٢جدول رقم

ملكية الفائدة الضرر

تهقدرى حيافظ علالعميل جيب أن • للحفاظ على) الفنية وغريها(

.الربجميات/األجهزة

يقوم /يرقي أن العميل على جيب • ماالربجميات عند/األجهزة بصيانة

. املزودطلب ي

.التقنيةيتحمل العميل خماطر •

العميل السيطرة الكلية على األجهزة ميتلك • .الربجميات/

العميل مدرك ومسيطر على مدة • .ستهالكاال

ميل لألجهزة ملكية الع الربجميات/

العميل ليس لديه تأثري على • .الربجميات/األجهزة

دماتاخلزود سيدفع العميل الثمن مل • .ستهالكاالباإلضافة إىل

ميكن أن يركز العميل على اخلدمات ويترك • .زود اخلدماتقضايا األجهزة والربجميات مل

املزودملكية الربجميات/لألجهزة

مكن أن وهلذا فمن امل .زود اخلدماتالربجميات مل/ية، من املفضل ترك امتالك األجهزة وكقاعدة عامة وبديه . املزودالربجميات لتعاجل من قبل /يركز العميل على اخلدمة املنفذة، وترك مجيع أمور األجهزة

عترب هذان عتبار تضمني منوذج التسعري يف طلب العروض ، وياألخذ بعني االعند التجهيز لطلب العروض جيب . يف عملية التسعري نيمهمالبديالن

معيار التقييم

شروط و خصائصو من متطلبات فيها، مبا العروضالتجهيز لطلب تتضمن التعهيدمعظم مشاريع مبا أن من و كما .العروضعند جتهيز طلب يف احلسابأهداف العمل ومعيار التقييم وضع لضروريمن افإنه إخل، ...العروضمعيار و تطلبات امل مقابلميكن أن تقيم مباشرة العروضمعيار التقييم، هلذا فإن مبا يتناسب مع العرض بناءبدء املستحسن

. التقييم يف نفس الوقتقادرين على فهم أفضل ألولويات العميل ويركزوا ناخلدمات معيار التقييم سيكونو مزودوعندما يعرف ولتغيري، لإدارة ضمنها من يتما وإدارة اخلدمة و جودة اخلدمةو ذو العالقة الكلفةيتضمن املعيار و .وفقا لذلك عروضهم

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

أكثر "ختيار ا فإنه من الشائعنشر معيار التقييم، ب لتزام، مع اال يةاحلكوم للعروض إدارة املشروع وعملية التطبيقو . لكليللتقييم ا كمعيار أول ألنه ما يزال ميلك جماال " ةقتصاديااملقترحة العروض

طلب املعلومات

إنه من املمكن أن يكون مفيدا ف، يناملزوديف كثري من احلاالت، مثال يف السوق الذي حيتوي على العديد من زوديسبق ملاملختيار اال من اجلهة احلكوميةذلك مكنيس .العرضتنفيذ عملية طلب للمعلومات قبل عملية تقدمي طلب

). إخل...اهليكل التنظيميالوضع املايل، اخلربة، ( العرضاملالئمة للتسجيل يف اخلدمات الذين ميلكون اإلمكانات

التقييم معايري التقييم فقرة راجع(سبق ملعيار التقييماملتعريف العلى بناء مزودي اخلدماتتقييم عروض يبىنجيب أن

مثل إستراتيجية أمن أخرىمسات تؤخذأن مع هذا جيب و .ة، واليت جيب أن تشتق وترتب مع أهداف عمل معين)السابقة . االعتباربعني املعلومات جيب أن يكون و ،التعهيدال واحلامسةعلى األمهية اإلستراتيجية اعتماداحدد مدى عملية التقييم يجيب أن و

ميكن أن كما .طويلاملدى ال يفقيمة ذات مع تأسيس عالقة ىكربالتعهيد الجماالت نطاقاتالتقييم أكثر حذرا يف . ةاحلكومي جهاتلل تشغيلياملستويني اإلستراتيجي واليشتمل التقييم :جيب أن حتتوي نشاطات التقييم على األقلو .نظرة عامة وتكوين عرضمتطلبات كل متام إالتحقق من §

.عرضحتليل دورة حياة الكلفة لكل §

:وباإلضافة ميكن أن تتضمن

.مزود اخلدمة تسهيالتملعرفة زيارة قيام بالوقابالت، املو، تراحقاال تقدمي §

.مزود اخلدمةافتراضات تفصيل طلب طلب ملعلومات إضافية أو §

.)الفقرة التاليةنظر ا( الزمةالعناية العملية §

ف ختالا بسببوذلك ةصعبعملية ختلفني املدمة اخل مزودي الواردة منمقارنة األسعار عملية تكونميكن أن

خمططات واملستخدم، تسعريف منوذج الأن تعر احلكومية هاتاجلعلى جيبه مع هذا فإنو .سعريالت مناذج طرق إنشاءوأيضا هيكليات ميلكون عناصر تكلفة خمتلفة اخلدمات مزوديوذلك ألن ؛ميكن عادة جتنبهااليت ال األسعار املختلفة

لترمجة خمططات و، العروضمن طلب ، كجزء مزودي اخلدماتكن أن تكون مفيدة لسؤال إال أنه من املم .خمتلفةعملية أثناءجدا ةمفيد النسخةمثل هذه استخدامحول النظرة العامة عترب تحيث ،متعارف عليها نسخةاألسعار إىل : حتتوي العناصر التالية أن جيب على األقل و .العقد التفاوض حول

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

اخلدمات مزودياألسعار املتضمنة يف النظرة العامة للتسعري ملقارنة عناصر - ٩ رقم الشكل

الالزمة احملتملة )ستحاطةاال( عملية العناية

قدرة مجيعضمان لالالزمة )ستحاطةاال( أهداف عملية العناية االعتبارؤخذ بعني تيف هذا السياق ، § ياتومجع املزيد من املعلومات لتنقية أساس ،عرفة بشكل أفضلاملو ،تعلم من بعضهم البعضالاألطراف على

. التعهيد اتفاقياتيف اضمن جماال كبريا ومعقدت هذا مطلوب خصوصا إذاو ،تفاقاال

:الالزمة مبا يلي )ستحاطةاال( عملية العناية جيب أن تسمحو

.مجع وتقييم املعلومات §

.وبرهنة فرضيات مسبقةختبار ا §

.تعديل العروض املالية والتقنية §

.وقع األويل خبصوص التعاون املستقبليتتعديل ال §

.التعهيدأو مواضيع خمتارة يف جمال املواضيع مجيعالالزمة )ستحاطةاال( العناية نطاقميكن أن يتضمن ومتطلبات طاقم والعقود والتكلفة، و ت واألجهزةتصاالفمثال أجهزة وبرجميات تقنية املعلومات ، معدات اال

. ، وحجم العمل) خدمات وإدارة( العمل، جمال العمل

.هافيذنتب الرغبة عند= التخطيط األويليف االعتبارب )ستحاطةاال( عملية العنايةؤخذ تأن من ال بد و والتعاقد التفاوض

كما يف هذا القسم اصره التفاوض حول عنالعقد و االعتباربعني هاألخذ املطلوبةاخلطوات حيوضتوج ادرإمت : يلي

:أجور المرة الواحدة األجھزة • البرمجیات • التوثیق • التطبیق • التدریب •

:األجور المستمرة )أجور كل ساعةأجور شھریة أو (

صیانة األجھزة • صیانة البرمجیات • الدعم • التدریب •

:أجور التغییر تغییرات اإلستیعاب • )من األعلى إلى األسفل( تغییرات الخدمة أو العنصر • )اإلضافة واإلزالة( تمدید العقد • )أجر الخروج(إنھاء العقد •

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٣٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

العقد تعتبارااأثناء قبل أووذلك التعهيد للمصادر اخلارجية اتفاقياتجيب إختاذ قرار ما نوع العقد الذي جيب أن يغطي

:التحضري ملادة طلب العروض

.املطابق للمواصفات التعهيد للمصادر اخلارجيةعقد §

.عقد خاص §

دول التايل نظرة عامة عن بعض يعطي اجلو .هناك العديد من الفوائد واملضار لكل واحدة من هذه البدائل و : تعهيدللعقد استخدام عندما يقرر االعتبارلألخذ بعني أهم العوامل

مقابل العقد اخلاص املزود استخدامفوائد ومضار : ٣ رقم جدول

العقد الفوائد املضار

أمهية ذاتعناصر قد ال يتضمن العقدب أن يعدل العقد للمشتري فقط، لذا جي .إلحتواء مثل هذه املواد

املزود . املطلوبةاخلدمة معطابق العقد بالضبط تي) جيب أن(

عدم جيب أن يطور العقد مع خماطر .مات ذات العالقةيكل الساحتوائه على

مع يتوافقو املطلوبةاخلدمة معطابق العقد بالضبط تي . اإلجراءات التنظيمية الداخلية

فيما إذا كان منوذج قياسي كن أن يتحول إىل ضرر مي( )الشراء غري مرن ومفروض من جهة

خاص

وعلى أي حال، ميكن أن .الفعلي املزودة عن طريق املزوداخلدمات معبشكل جيد املزودعقد عادة ينسجمو

لضمان توازن جيد ربكأاهتمام توفريلذا جيب ،لعميلا لصاحل وأقل تفضيالزود مللعناصر مفضلة جدا العقد على توي حي . إخل... بالترتيب املزودوبني مسؤوليات العميل

:هذه املواضيع التعهيدجيب أن يتضمن عقد و

.مصطلحات وشروط عاملية §

.ةمستوى اخلدمة املرتبط اتفاقياتو حمددةخلدمة نفيذت §

.األسعار أو منوذج السعر §

.العقوبات واملكافئات §

.وإدارة التغيري وادثاحلدارة إمن خصوصا إدارة اخلدمة مبا يتض §

.اتإدارة العالق §

.إدارة املخاطر ومسؤوليات أمن تقنية املعلومات §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.) التدقيق واختبار األداء و املقارنة( قياسات التقييم املستمرة §

.)إذا أمكن(أي بلد معني اتفاقيات §

.إخل...األصول ،نيالرئيسيباألشخاص قوائم §

مجيع جيب أن تناقشوذا .العقود، فإنه من املهم جعلها شاملة وتتضمن التفاصيل فأما بالنسبة إىل أكثر . فقط ملشاكلابشكل مسبق وليس عند وقوع أو حدوث ومثالية وبصورةالعناصر

جيب أن يصمم العقد ملعاجلة و .هناك حاجة إىل تغيري وحتديث العقدوجد ت، التقنيةوكتغيري للعمل وتطوير . ال بوصف اإلجراءات إلضافة التعديالت وإعادة املناقشة يف فترات حمددة مسبقاات، مثريالتغي

تقنية املعلومات يستحسن احلصول على املوافقة القانونية من اجلهة الداخلية أو اخلارجية عهيديف أي مشروع تو . مع خربة سابقة يف عقود تقنية املعلومات

العقد مناقشة

:املهارات واملعرفة ضمنولديهم اخلربة منقبل مناقشة العقد من تتمجيب أن

.املناقشة العامة ساليبأ •

.لتعهيدا حمتوى •

.املزود جمال •

تقليص الكلفة، حتسني اخلدمة، : جهة احلكوميةما هو مهم لل(األولويات التنظيمية الرئيسة • .)إخل...حيوية العمل،

لذا فإنه من املمكن أن يكون من ؛للجهة احلكومية شخص واحد فقط ميثل كل القدرات أال يكونميكن و . طاقم مفاوضاتاملفيد إنشاء تركيز كونيفعلى سبيل املثال ، .التفاوضواألولويات التنظيمية الرئيسة طريقة التعهيد حمتوىجيب أن حيدد و

ناحية جلهة حكومية موجهة منقوانني اكون ت حنييف ، التعهيدتقليل تكلفة وطريقة التكلفة اجلهة احلكومية عادة على هو تعهيد التعهيد حمتوىإذا كان أما .فإن الطريقة تركز على القيمة أو على األمنلذا ؛قانونيةالمنية واألتطلبات املل اعماألتوافق لضمان ، فإن الطريقة تكون مبنية بشكل أكثر على القيمة أو األعمال ملصادر خارجية داريةاإلعمليات ال

. البنية التحتية لتقنية املعلومات مع تقليص التكلفة والكفاءة كهدف رئيسيعن حمتوى التعهيدعما إذا كان لذا جيب أن تذكر متطلبات ؛التعهيد اتفاقية جزءا من تأسيس دمةاخلمستويات التفاوض على كونيميكن أن و

عامال اتنتهاكالباعقوبات املرتبطة المستوى اخلدمات وكون يأن مستوى اخلدمة يف طلب العروض، كما ميكن . جنبا إىل جنب مع السعرتفاوض لل

جيب و ،اتالتقارير واملسؤوليو ، القياس تكرارعملية و القياس كل مستوى خدمة مع طريقةيصف جيب أن ويف دعم مكتب "إمتام العقد األول" لبعض مستويات اخلدمة ، مثلو .مستوى اخلدمة من املطلوبداء األ حدديأن

تعريف مستويات عليا، وسطى، فيديكون من امل ميكن أنكما .)املستخدم حيصل على حل فوري ملشكلته(املساعدة ستوى عال فإن مب ما تزود اخلدمةعندو .لكل مستوى خدمة اخلصومات وضع العقوبات واملكافئات أو مثمن منخفضة و

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

املزوددي إىل حتفيز ؤهذا يو ،العقوبةعلى ل يحصمنخفض فستوى مب ما تزود اخلدمةأما عند .ةأفاملكاحيصل على املزودمستوى اخلدمة اليت تنتج املزودن هو إذا حس تطبيقهالذي ميكن ة أاملكاف عال ومثال آخر على نظام .خدمة ممتازة تعهيدل

). نيق اخلدمات اليت تقود إىل أداء عمل حمسعلى سبيل املثال تطب( كوميةاحل هةاجلعلى ةكلفة مباشر توفري

التطبيق نطاقعلى عتماداا مدى عمل التطبيقيتفاوت ،والتنظيمييبدأ عمل التطبيق الفعلي التقين وما إن يطبق العقد،

:تتضمنف النموذجيةالنشاطات أما .التعهيدحجم وتعقيد جمال و .املعنيني مشروع وتضمني أصحاب العالقةمؤقت لل وضع هيكل §

، التخطيط ، ضمان تصالإدارة املخاطر، اال( املمارسات التنظيمية بناء علىتأسيس عمليات املشروع § .)إخل...التغيريب التحكماجلودة،

.وضع خطة للتطبيق §

.مواصفات مفصلة يف تصميم اخلدمات §

.ةاخلدم مزود هاتجمواصفات مفصلة لعمليات إدارة اخلدمة، وتتضمن التكامل املالئم بني العميل و §

.االنتقاليةيف املرحلة العمل ستمرارية اقياس لاملالئم تخطيط ال §

.يف اجلهة احلكومية الداخليالتدريب §

. لمعرفة للطاقم وللمصادر وللخدمات ومالئم ل انتقال §

.تطبيق إدارة اخلدمة §

كيف تتم العناية مبشاكل النظام وكيفية إدارة التغيري والتحديث عن طريق اجلهة احلكومية، إىلنتباه االجيب و مكتبة عمليات البنية التحتية لتقنية املعلوماتطريقة استخدامفمثال ب .ةتشغيليتتم عملية اإلبالغ عن احلالة الوكيف

)ITIL( ) ميز ،)إدارة اخلدمة ١-٣-٤-٤بالرجوع إىل قسممن إنه حيث ية كبرية ديناميكبتطبيق للالزمنية فترة ال تكما أا ،إجراء إدارة التخطيط لعدم فقد السيطرة يف الفترة الزمنية والسيطرة عليها بواسطة التغيريات معاجلةضروري ال

. عيوب يف النظام أية املرحلةيف هذه جيب أن تكتشف أيضا .مرارباستجيب أن تبقى حمدثة إخل . . .دماتواخلق اإلعداد التقين ، ائإن وثو

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التسليم ٣-٤-٤

دف مرحلة التسليم إىل تسليم اخلدمات للحصول على املنافع املتوقعة طور تجيب أن ومرحلة التسليم هي املرحلة األطول، و .التعهيد عقدل

تغيريات يف بيئة تعهيدتفاق األي يوجدو ،البعيد املدىعلى العالقة، اليت ستحتاج إىل تغيريات املزودالعميل أو يف الطريقة اليت يعمل ا

بشكل فعال لضمان جناح إدارةوهي حتتاج إىل ،التعهيديف اتفاق . التعهيد

):تنفيذها بشكل متواز( ةتتضمن النشاطات التالي

نشاطات مرحلة التسليم - ١٠ رقم لالشك اخلدمة إدارة

حتديات وتغريات تظهر أثناء أية قضايا وو ،لرئيسةاملزودة ادمات اخلتركز نشاطات إدارة اخلدمة على إدارة . مرحلة التسليم

تنفیذ التطبیق

تغییر، المشكلة ، ال(إدارة التغییر )إلخ ...خدمةالمستوى

داءمراقبة األ

اإلدارة المالیة

دوإدارة العق

التقییم

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

على سبيل املثال إطار أفضل ممارسة ف .مفيدا املعيار إلدارة اخلدمةلنفس املزودالعميل و جهات استخدام ويعتربكامل لعمليات إدارة اخلدمة وإنشاء التطبيق ال بالتايل سيتمكنو .)ITIL( ملكتبة عمليات البنية التحتية لتقنية املعلومات

". يتحدثون اللغة نفسها" املزودالعميل و يكونو ،فعال لتعاون األساس قتراحات لتغيري كتسجيل اال ،فعلى سبيل املثال تقرير احلوادث .لعملياتل واصفةجيب أن تصاغ إدارة اخلدمة و

ال توجد قضايا عن وبالتايل .بوضوح املزودو اجلهة احلكوميةعرف أدوار جيب أن تكما .وتقييم وتطبيق هذه التغيرياتدمات والتغيريات عند حتقيق اخلاجلهة احلكومية الرتاع وحيسن رضا سيقلل هذا و ،املسؤولني لتنفيذ املهمات املعينة

. للحاجات احلالية جراءات إدارة التغيريإولتطبيق الفعال للحدث، ا يعتربو .عهيدتال على جمال جمال عمليات إدارة اخلدمة يعتمدو . ناجحة عهيدتمهمة لعملية بشكل خاص واملشكلةإذا ،فعلى سبيل املثال .وميةجهة احلكللميكن أن تتكامل نشاطات إدارة اخلدمة مع عملية إدارة التغيري الكلي و

تقنية املعلومات دعم اخلدمة وعمليات تسليم اخلدمة وفقا ألفضل املمارسات يف مكتبة عمليات البنية التحتية إدارة تطبقبالنسبة هلذه العمليات أو حتديث املزود مع، فيجب أن تتوافق العمليات إدارة تقنية املعلوماتلتقنية املعلومات يف

. ضمن إدارة متماسكة جلميع اخلدمات يف اجلهة احلكوميةتوهذا سي .الداخلية للعمليات

كلااملش وإدارة ادثواحل إدارةدارة إأن تعاجل البد .التعهيدستعرض أي حوادث تؤثر على أن ي املزودمن مسؤولية اجيب أن يكون جزء

وظيفة :مثال ( الوحيدة تصالجيب على نقطة االكما و .والعميل املزودمشكلة تكتشف او حتدد من قبل ي أاحلوادث ميع احلوادث وتأثرياا على جبتقرير صدار إعن مسؤوال املزودجيب أن يكون و ،تسجيل احلوادث) مكتب املساعدة . اخلدمة املسلمة يف حل املشكلة وحتديد املزوديرتبط كل من العميل و جيب أنو ،جيب تأسيس إجراء لتصعيد حوادث املشاكلو

. األعمال التصحيحية

التغيري إدارةالنظام يفاملشكلة املزودفعلى سبيل املثال ، ميكن أن يتوقع .عملية التغيريب املزودكل من العميل و أميكن أن يبدو

ن تطبق علىأويريد .رى وظيفة جديدة للتطبيقخميكن أن يضيف العميل من اجلهة األ و .وينصح بالتحديث ملنعهاتتناسب إدارة تغيري منهجية المتالكهاحامسة للسيطرة على هذا النوع من التغيريات وتعترب هذه العملية ،شغلالنظام امل

مع أقل هي فقط اليت سيتم تطبيقها عليها املوافقة تاليت متالتغيريات ويضمن ما سبق أن .مجيع العناصر الضروريةو . لخدمةممكنة لعرقلة

،وإدارة التطبيق إدارة أصول تقنية املعلوماتمع جنبا إىل جنب دارة التغيري إل يذوالتنفيتم التخطيط جيب أن و التطبيقطط إدارة خت ،واملعلومات احملدثةعناصر اخلدمة تنظيمعلى سيطرة ال إدارة أصول تقنية املعلوماتتضمن حيث . ةهم يف إدارة تغيري فعالهما مدخل ميكل ، حيث أنات املختلفةالبيئ املوزعة يف تسلم اإلصداراتو تتابعو

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

األداء مراقبة مستوى اخلدمة والعقد اتفاقياتوتتضمن االبتداء من خالل مرحلة ةاألداء املالئمقياسات حدد تجيب أن

مؤشرات فة، ميكن تعريفعلى مستويات اخلدمة املعر عتمادااو. )طلب العروض ٣-٢-٤-٤ كما هو مشار يف قسم(عدد من مؤشرات لتحديدالعالقة اتوذ ةستوى اخلدمة املهممل ع مؤشرات األداء الرئيسةجمجيب أن تو .األداء الرئيسة

. األداءنموذج مدخالت لالتقرير و يزود ،ة بذلكاملرتبط ريراالتقصدار إاألداء مراقبةيتضمن تنفيذ نشاط و . ألعمال التصحيحيةلحيث احلاجة من االت ا مراقبةف يعريتم ت ميكن أن و .)إذا وجد( العقوبة/املكافئات .ملقارنة مع أفضل املمارسات يف السوقبا املزودألداء شكل منتظم بمقارنة اجلهات احلكومية تنفذ بعض و .ستخدم اختبار األداء و املقارنة يف إعادة مناقشة التقييم والعقديميكن أن إىل ذلك باإلضافة

املالية اإلدارة

من اجلهة احلكومية اإلدارة املالية نمكجيب أن تو .التعهيدتتضمن اإلدارة املالية مجيع السمات املالية لتسوية وذلك ؛عملالوسائل وطاقم الو واتداألفعلى سبيل املثال .التعهيدحلصول على معرفة شاملة عن األسعار ذات العالقة با

. تقييم التأثريات املالية للتغيريات، وتنفيذ التقارير املاليةولتصبح قادرة على التحكم بالتكلفة، مع ختفيض التكلفة التعهيدإذا كان هدف ف .التعهي حمتوىميكن أن يعتمد التحكم املايل بشكل كبري على و

نفس يفتلف النشاط عما إذا كان اهلدف حتسني اخلدمة شريطة إبقاء التكلفة خياملستلمة، الوقت لنفس اخلدمةمرور . املستوى

اجلزء املايل متابعة تتم جيب أن و ،عهيدالناحية املالية للت يفنقطة بداية مهمة للتحكم التعهيدحالة عمل تعتربو . مرحلة التسليمأثناء حلالة العمل

دوالعق إدارة

ارة التحديث ويتضمن هذا النشاط إد .اخلدمة اتفاقياتاخلدمات ب مزودي التزامد ويراقب نشاط إدارة العقومتتلك دورا مهما آخر أال .التعهيد اتفاقية حاالت مجيع الوثائق القانونية بالنسبة إىل ومتابعة تفاقياتوالتعديالت لال

مثال املصطلحات .التعهيد تفاقية ال األساسيةوهو ضمان أن مجيع األطراف يف اجلهة احلكومية على وعي بالعناصر تقرير دور د ووبالتايل متتلك إدارة العق ،، ووصف وشروط اخلدمةجراءات تصعيد املشاكل، وإوالشروط األكثر أمهية

. فاعل اتصالداخلي مهم ودور

التقييمقيام والتقييم مهم لضمان .بانتظام، فعلى سبيل املثال بشكل سنوي التعهيدجيب أن ينفذ التقييم يف نشاط

.العملبيئات وأ قنيةالبيئات الت أيا كان يفتنظيمية ال ةقيملا بتزويد التعهيد :ما يلي التقييم يتضمنجيب أن

مزودعلى الصعيدين الداخلي ومؤسسة مرور الوقت االعتبارخذ بعني األمع ؛ األداء مراجعة أداء اخلدمة § .اخلدمة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

عات أصحاب توق ا املزوداخلدمة حتقق؛ حتليل أين وملاذا مل أصحاب العالقة املعنيني التغذية الراجعة من § . العالقة املعنيني

.العالقةمن قصد الحققت لرؤية فيما إذا املزودمن عالقة العميل و كل أن تراجع؛ جيب مراجعة العالقة §هذه ألفعال املقترحة التصحيحية يف حال وجود لو للفجوات ألسباب اجلذريةحول ان نظرة يتكوجيب كما . فجواتال

فرضيات وضعت ئيمبدفبشكل . حوهلا وأي فجوات التعهيدجع حالة عمل ؛ جيب أن تراحتليل قيمة اخلدمة §إىل حتديث بسبب قد حتتاج حالة العمل أنمن املهم مالحظة و .وأهداف جيب مقارنتها بالنتائج الفعلية

اتفاقية اخلدمات من حالة العمل األولية عن نطاقتلف خيفعلى سبيل املثال ميكن أن .التغريات منذ تأسيسها . خلدمة الفعليةا

البسيط، وعلى سبيل املثال التعديل التعهيدوعالقة رتباطالالبداية األعمال املستقبلية ذجيب أن يقرر التقييم منو . أو حىت إاء العقدعهيد فرص جديدة للت أوكبرية التغيريات لا أوتطويرات ال أو

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

اإلجناز ٤-٤-٤

سهل وسلس للخدمات إىل انتقالإىل ضمان اإلجنازدف مرحلة . السمات التعاقدية واملالية توطيدجيب حيث ،آخر مزودالعميل أو إىل

:اإلجنازتتضمن نشاطات

.التخطيط §

.املصادر واملعرفةو، اتاخلدم انتقال §

.د واألمور املاليةولعقإدارة ا §

.رتباطاالإاء §

.مراجعة داخلية أخرية §

:قرار اإلاءختاذ احني اإلجنازتبدأ نشاطات

اإلجنازنشاطات مرحلة - ١١رقم الشكل التخطيط

والعرقلة ضطراب االمستوى من دىنيف أفعال للخدمة نتقالال االتخطيط أساسييعترب ، اإلجنازمن خالل مرحلة . املزودو احلكوميةهة اجلمن قبل :اإلجنازتتضمن جماالت تغطية خطة و

التخطیط

الخدمات، نتقالا

والموارد

قرار إنھاء العقد

د وإدارة العق

واألمور المالیة

رتباطاالإنھاء

المراجعة األخیرة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.املعرفةوطاقم العمل، واملصادر، و خطط تسليم اخلدمات، §

.الفحصخطط §

.التراجعخطط االستمرارية وخطط §

. هاقيقحتال بد من أخرى ات التزامالقانونية، ووات املالية ، لتزامحتديد اال §

.املوظفنيحاجة ديرتق §

.البشرية درااملص من اجةاحل قديرت §

.ألعمال اليت ستعاجلباكاملة القائمة ال §

.زمنية ولاجد §

إىل البدء بالتخطيط له متوافقا مع نتقال االهذا سيحتاجآخر، مزود خدمةإذا انتقلت اخلدمات إىل و .التعهيد الكلي ختطيط

نتقالاال

:على سبيل املثال. من العناصر املختلفة ااخلدمات عدد الانتقميكن أن يتضمن

الوسائل والرخص والربجميات واألجهزة ووثائق ذات العالقة باخلدمة، ( مصادر اخلدمة § .)األصول األخرىو

.طاقم العمل §

.من شخص إىل آخر نتقالعملية مستمرة وهي حباجة لال هي املعرفة انتقالعملية إن §

مع األخذ بشكل كلي نتقالاالهذا جيب أن يعاجل و ،االبتداء مرحلة أثناءاملباشر العكسي نتقالالاذلك مثلو .الثقافة ومسات أخرىو اهليكلية االعتباربعني

.التعهيدرتباط اينهي الذي سبغض النظر عن نتقال الل خدمات مساعدة ميقدت املزودمن تتطلب العقود و استخدامجيب أن يسمح له ب) جديد مزود خدمةمثال (عقود أن الطرف الثالث شترط التجيب أن وباإلضافة إىل ذلك،

. اخلدمة زودمن قبل م ذات العالقةوثيقة

املالية واألمور دوالعق إدارةاجلهة حباجة إىل معاجلة من قبل اليت هي تنظيمية الو قانونيةالشؤون العددا من التعهيدإاء إدارة جيلبميكن أن

متفق عليها التعهيدات التزاممجيع أن كون مع ،دائما التعهيد انتقالن يوثق ومن املفروض أ .معا املزودو احلكومية . مصحوبة خبطة تنفيذو

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

االرتباط إاءاية جلميع اخلروج ميثلو .اخلدمات مزودرمسي مع إىل إاء ارتباط اإلجناز اتأن تقود نشاط ال بد من

جيب أن تكون قليلة ( األمور الباقية إاء االرتباطجيب أن حيدد و .)اخلدماتمزود ( املزودو حلكوميةاجلهة انشاطات . وإاء التعاقد واألمور املالية) جدا

.فصل مهين مبين على الصداقة والنية احلسنة تعهيدعالقة لجيب أن يكون هدف أي إاء و

أخرية داخلية مراجعة وصياغةالكلي رتباط اال ميتقي احلكوميةللجهة ساحمة التعهيدرتباط الخلية أخرية جيب أن تنفذ مراجعة دا

-٤ إىل قسم يمكن الرجوع(خر تقييم منفذ يف مرحلة التسليم آل اطبيعي امتديدوتعترب املراجعة األخرية ،املستفادةلدروس ل . مراجعة كلية لألداء الداخلي - أيضا - و لكن جيب أن تتضمن .)التقييم ٤-٢-٤

املدخل للتقييم املستمر وف يكون وس ،ةاحلالي التعهيد عالقةلتقييم الرحبية يف امهم املراجعة مدخال ربتعتوالفرص للتحسني فإن اوهلذ .)"التعهيدعملية " عنوانكما هو موصوف حتت (ككل جهة احلكوميةلل التعهيدات يإلمكان

. التعهيدمبادرات ملنافسة يف العمل مشتقة من وااملستقبلي

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٤٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التجاربعوامل النجاح وأفضل ٥

اقدم هذوي.تقنية املعلومات عهيدالعوامل واملمارسات اليت ميكن أن تقود إىل جناح تختبار اينصح وبشكل مهم . تقنية املعلومات عهيدجناح تإلغاية التجاربعوامل النجاح وأفضل الفصل

عوامل النجاح ١- ٥

، متثل القائمة التالية عوامل النجاح اليت ميكن أن تساعد عهيدخطط تقنية املعلومات للت االعتبارمع األخذ بعني . بني األطراف املختلفة املشتركةما عالقة ناجحة ضمان يف

هتمكحوو التعهيدتطبيق منوذج . ١

عمليات : الرابعالقسم وصفت يف وتنفذ النشاطات اليت اتمنوذج عملي احلكومية هاتجيب أن تطبق اجل مبا ، عملية التعهيدل أول خطوة تطبقجيب أن و .التعهيدلعمل طويل املدى وجتنب خماطر ا تنظيممن مكنيسما .التعهيد

.التعهيدستراتيجية إلبناء ذلك يتضمن

عملللمطابقة عهيدبناء إستراتيجية ت. ٢

ات يإمكان التعهيدجيب أن حتدد إستراتيجية حيث .التعهيدنجاح ل الرئيسة نقطة البداية التعهيدراتيجية است تعتربلمصادر ل التعهيدومنهج ااالتختيار ادراسة جيدة يف أن تؤمن و .تعريف املنافسات الرئيسةو جهة احلكوميةلل التعهيد ،)و تقنية املعلومات(إستراتيجية العمل مع ةمتوافقالتعهيد جية جيب على األقل أن تكون إستراتيو ،اخلارجية/الداخلية .فقط لمتكني إستراتيجية العمأمهية ال بد من وذي منظم عهيدتللحصول على ولكن

الصحيح املزودختيار ا. ٣

على أفضل عتمادا ا املزودختيار اجيب و .التعهيدالكثري من خماطر التعهيدال املناسب املزودختيار اسيقلل . قليل التكلفة املزود بالضرورة أن يكون ليساملزود املناسب و .تقييم طويل املدى

قيمة يوذ، دقيق قويبناء عقد .٤

وإعادة غري الضرورية عدم الرضا والرتاعاتلتجنب الطرفني كال فوز وضع لتأسيس العقود مصمتأن جيب ، ولكن كوميةاحل هةاجلمستوى اخلدمة ما الذي تريده اتفاقياتن تصف جيب أكما .ناضجالغري أو حىت اإلاء تفاوضال

باإلضافة إىل ،زود خدمةملجيب قبوهلا كمسؤولية مستوى اخلدمة اتفاقياتن إحيث .اخلدمات املزودليس كيف يسلم . بني األطراف التعهيدب أن يصف العقد عمليات إدارة ذلك جي

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

اخلدمات على أساس الثقة واألمانة مزوديتأسيس عالقات طويلة املدى مع -٥

ميكن بل ،فحسب مستوى اخلدمة اتفاقياتذات القيمة هي اليت ال تبىن على العقود و أنواع التعهيدتعترب أكثر على قدرات اجلهة عتماد باالاخلدمات ومزودهة احلكومية بني اجل اأو متجدد امبتكر اصبح تعاونيل التعهيدأن تطور عالقة

إلنشاء قيمة اجلهتنيمن تركيز مستمر على حتسني كل يوجد هنالكحيث .عهيدواألهداف اإلستراتيجية للت احلكومية . متبادلة

يف اهليكلية التنظيميةإدارة التغير -٦

الفوائد لتحقيق إلزاميةا إدارإن كما .احلكومية هةجلا اهليكلية التنظيمية يف يفالتغري التعهيدمبادرات تقتضي .التعهيدمن املتوقعة

ضمان املهارات -٧

عمل ال/تصالاالتتطلب مهارات سو .التعهيدطور تباليت ستتغري احلامسة األمورحد أاملطلوبة التعهيدمهارات إند عنفومن جهة أخرى .اليت ستتغري يومية لتنفيذ األدوارالدمة اخلو التعهيد للمصادر اخلارجيةلتأسيس وإدارة مبادرات

حباجة املهارات التقنية يف اجلهة احلكومية تكونميكن أن على سبيل املثاللمصادر الداخلية التعهيد لحتديث خدمات . عاجلةيف امل لرئيسةااالت من املناسبةالتخطيط وتمكني املهارات املطابقة و عتربتو .ملعاجلة اخلدمات داخليا

التعهيدإدارة خماطر -٨

ستساعد اإلدارة األولية واملستمرة كما .احلالية ةوضع املخاطر التنظيميل رياطر جديدة وتغيخم التعهيديقدم .أمن تقنية املعلوماتو يةقانون/خماطر تعليمية على سبيل املثاليتضمن هذا و .التعهيدللمخاطر على جتنب خماطر

التعهيدإدارة التغيري لبيئات -٩

تغري أسواق اخلدمة وتقنية يف كما هو احلال. إخل ...تركيز،الو دماجاالن و منو العملرور الوقت مبغري تيحلاجات اجلديدة والشروط املتغرية ا ما يتناسب معث يدحتباستمرار و التعهيدمبادرات ةجعمراجيب و ،املعلومات

. القيمة تعهيديف ستمرار لال

قياس وتقييم األداء - ١٠

ة البقاء التركيز على خدمة فعإلاخلدمات ضروري ومزوداحلكومية القياس والتقييم املستمر ألداء اجلهة إن .نظموذات كفاءة وعمل م

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

للصناعةتجارب الأفضل ٢- ٥

سيقدم هذا القسم و .التجاربلتطوير جمموعة ناجحة من أفضل ضرورية مراقبة خربات البلدان األخرىإن . التجاربثالثة خربات لبلدان خمتلفة مع أفضل

التعهيدة ستراتيجيإ ١-٢-٥

:يف ما يلي ثالثة أمثلةو ،وقدراااجلهات يف التعهيد على خربة اوجماال التعهيديعتمد قرار إستراتيجية

،للبداية معها ة فقطذات املخاطر القليل التعهيدحفظة وإختيار جماالت تم ستراتيجيةإختيار ا:من قبل عهيدمل يتم تذوي أناس تلمس النصيحة من و .التعهيدإدارة ظيمية وتأسيس جماالتالتن التعهيدالتركيز على حتسني قدرات و

. اخلارجيةستشارات االالشراكة أو جهات على سبيل املثال، التعهيديف ةخرب

.فعالة وذات إمكانية عهيدعالقات موجودة لبناء حوكمة تبناء على : تقنية املعلوماتل التعهيديف ربة اخلبعض يتم و .التعهيد للمصادر اخلارجيةبناء على خربات التعهيدتنقيح أو صياغة إستراتيجية الفرصة ل اغتناميكون و

عمليات لتشمللتقنية املعلومات التعهيدأفضل ممارسات يف التوسع مراعاةوبوظائف العمل هتمام االالتركيز على .عقدةاملعمل غري الوخدمات

تعهيدللحصول على عملية من إستراتيجية العمل الكلية اجزء دالتعهيستراتيجية إجيب أن تكون : التعهيد وحمترف .تتضمن كال من جماالت العمل وتقنية املعلوماتأن وباستمرار التعهيدجيب أن تقيم جماالت و .متفوقةومنافسة

فرص يالحظ نشوء ،اخلدمات مزوديبني ندماجواالزيادة العوملة كاخلدمات مزودسوق مراقبة فمن خالل .مهمة بشكل متصاعدكما أصبحت إدارة املخاطر .ديدةج

:مما يلي اال تفعل أيوباإلضافة ،

عوضا عن ذلك، تأكد على سبيل املثال أنه قد مت حل املشاكل التقنية .ألا ستسوء أكثر –املشاكل عهيدت § . التعهيدرص جناح ف سيزيد منما وهذا ،التعهيدبعملية البدء يف البنية التحتية أو التطبيقات قبل

بدال من .إىل قرارات خاطئة ؤديميكن أن ي ألن ذلك -التعهيدأن تدع ضغط الوقت يؤثر على قراراتك يف §وباإلضافة إىل ذلك تأكد .عهيدالتحليل والبدء لكل جمال ت نشاطاتلتنفيذ أن لديك الوقت من ذلك، تأكد

.احلكومية جهةلل تعهيدللمستمرة تأسيس إدارة لأن لديك الوقت من

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

خدمات متويلية وحماسبية: خدمات املركز الصحي يف اململكة املتحدة ٢-٢-٥

زانساكغارتنر و:املصدر

كزانسا املزودمع ٥٠/٥٠ شركات ائتالف استخدامب ٢٠٠٤لصحة يف اململكة املتحدة عام ا إدارةت بدأكأحد نتائج خدمات تفاق االأتى هذا .املتحدةالعناية الصحية الوطنية يف اململكة هاتخدمات مالية وحماسبية جل تعهيدل

وهلذا زاد التركيز على اإلدارة "الدفع عن طريق النتائج"فعلى سبيل املثال ،الصحة الوطنية إلصالح ما هو مطلوباحلاجة لتحسني الكفاءة وتقليل التكاليف ) تقرير جريشون(باإلضافة إىل ذلك فقد أكدت املراجعة املستقلة .التمويلية

. القطاع العام يف اململكة املتحدة ضمنإلدارية ا على إقليمية إىل تركيز ةمركزي تأسيس خدمات مشاركة إىلدف مبادرات خدمات الصحة الوطنية و

.قبل التطوير لتضامن الشركات مع كزانسا رياديكمشروع ٢٠٠٢اخلدمات التمويلية واحملاسبية اليت بدأت أصال عام .اموظف ٢٧٠ بـ حظيتوقد .مهارات التسليموأيضا املهارات اإلدارية والتجارية بدارة اإلتزود كزانسا حيث

تدعي كزانسا أن حيث .من التكلفة العاملة للخدمات التمويلية واحملاسبية% ٢٠تتضمن األهداف توفري وهذه أن تصرف ميكنوسنوات ١٠مليون باوند على مر ٢٢٤دمات الصحة الوطنية ستكون قادرة على توفري اخل

. عناية أفضل باملريضلتحقيق األموال

. التعهيدجديد ، ال توجد حىت اآلن أي نتائج مثبتة عن عالقة رتباط االهذا ن إ وحيث

:وملزيد من املعلومات ، راجع هذه املواقع-business-shared-nhs/casestudies/shared/com.xansa.www/services

uk.nhs.sbs.www com.gartner.www

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

٥التعهيد ةستراتيجيإ: الدمنركيةوزارة العلوم والتكنولوجيا ٣-٢-٥

:يذ الفعال للمهاملوزارة املالية للتنفنشرة يف

.عهيداملناسبة للت الفورية اجلهدجمال هي ت تصاالتعترب العمليات واخلدمة ألنظمة تقنية املعلومات واال §

.عهيدالئم للتامل للجهداألساسي برامج وأنظمة تقنية املعلومات اال تطويريعترب §

الضروري أن يعين ذلك أن مناسبة، إال أنه من غري التعهيد االتجمأن تكون حتمال ابالرغم من والعطاء متعهدح يوضتعلى سبيل املثال .ماجمال يف التعهيدو هنالك أسباب خمتلفة لعدم ،نفذيجيب أن التعهيد

. قتصاديةاالغري عملي من الناحية التعهيد جمال أنعلى املسيطر

:مبزيج منها بأحد الطرق التالية أو حادأن تنظم مهام تقنية املعلومات بشكل ميكن و

.)اجلهة احلكوميةجزء متكامل من ( ةالداخلي إدارة تقنية املعلومات §

بشكل مثايل مبيزانية منفصلة أو مسيطر ( جمموعة تقنية املعلومات/وظيفة منفصلة لتقنية املعلومات § .)مستوى اخلدمة اتفاقياتعليها من قبل

.دماتاخل مزوديأو أكثر من خمتارة لواحد وخدمات لوظائف التعهيد للمصادر اخلارجية §

مزودخدمات واحد أو إىل ملزودلوظيفة تقنية املعلومات إما التعهيد للمصادر اخلارجيةمن % ١٠٠ § . متعاقدين من الباطنخدمات رئيسي مع

:عوامل عدة االعتباربعني األخذ ، جيب عهيدللت ةمالئم نتإذا كا فيماعند تقييم كيف جيب أن تنظم املهام و

املتطلبات؟ عن طريق وضع ميكن للمهام أن تصف هل §

بنجاح؟ تقد نفذ ةشاامل والعروض اتالتعهيدهل §

؟التعهيد عن طريقالكفاءة وأن تزيدأميكن للتكلفة أن تقلل §

السوق ؟مبنية على أساس ملهامحول ا تنافسل هناك ه §

إىل متطلبات تشغيلية مليات التعديل عمن اجلهة احلكوميةعلى مقدرة التعهيد اتفاقيةما تأثري § سياسية رمسية؟

ما فوائد ومضار املنافسة؟ §

فھو یستخدم لتوجیھ الوزارات . لعلوم والتقنیة واالبتكارلدانمركیھ وزارة الالمن ' لوزارهلستراتیجیة تقنیة المعلومات نموذج إل'مقتطف من ٥ . المعلوماتخدمات تقنیة / المھام تعھید ، وبالتالي التركیز على عھیدوالتالمعلومات كیفیة تطویر استراتیجیات تقنیة

) :مسؤولیةدون أدنى ( مترجم§ -et-for-strategi-it-en-for-skabelon/٢٠٠٤/publikationer/forside/site/dk.videnskabsministeriet://http

htm.٠٧chapter/html/v-en---ministeromraade

§ -et-for-strategi-it-en-for-skabelon/٢٠٠٤/publikationer/forside/site/dk.videnskabsministeriet://http htm.١٤chapter/html/v-en---ministeromraade

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

التعهيديف إستراتيجية األساسيةالعوامل

التعهيديف إستراتيجية األساسيةالعوامل -١٢ رقم الشكل

بل ميكنها مثال .فحسبة ءالكفاتخفيض الكلفة مع زيادة لدمة ليس الوظيفة أو اخل عهيدتعترب القرارات حول ت

تلك الوزارة أا ستستمر بشكل قوي إذا ركزت منافسات تقنية املعلومات الداخلية اخلاصة ا عتراف اأن تعتمد على املعلومات املرتبطة بالعمليات لتقنيةالفنية وتقنية املعلومات عوضا عن املنافسات املزودوإدارة لتطويرعلى املهام املوجهة

. نظمة تقنية املعلوماتأوتطبيق عندما تكون هناك حتوالت كبرية يف املهام اليت وضعت ، وسيكون هناك حتول حسب االختصاصات وخدمات خارجي، فهذا يعين احلاجة إىل التركيز على مزود إىل عهدةاملالعمليات كبرية من أجزاء تحدد وإذا .املطلوبة

واملنافسات يف التعهيدالعالقة بني وصفت وقد .مطلوبة لتنفيذ هذه املهمة اتاملنافس فإنوهلذا .دووإدارة العق وردامل . ٢امللحق

من هو فيالعوامل اليت ميكن أن تؤثر على قرار اجلهة احلكومية أحد ات اجلهة احلكوميةيحتليل إمكان/تقييميعترب وكان ما إذا فيعلى تقرير قتصادية االكن أن تعتمد األهداف اإلستراتيجية أو الضرورات هلذا ميو .األفضل لتنفيذ املهمة

. تبقى أو حىت تلغى اإلمكانية املعطاة داخل اجلهة احلكوميةأو جيب أن توظف، اخلدمات مزوديمن عدد استخدامالداخلي واخلارجي وب التعهيدالنموذج األكثر شيوعا هو خليط من يعد و

. لنياملستق

:النموذجيملهام ا تعهيدلالنتائج العامة

.الذي يعترب األفضل لتنفيذ املهام املوردختيار امن املمكن :متزايدةحتماالت ا §

تعديل املهام ستمرارية افمن املمكن .ةالكفؤ دوإدارة العقمن خالل : املرونة والفاعليةوحتسني التفاعل، § .طاقم العمل وقيود املنافسةحلاجة إىل التحقيق فعالية ومرونة وتفاعل أفضل دون

والتطوير املستمر هليكلية تقنية املعلومات ستخدامسيزيد اال: القدرة مع هيكلية تقنية املعلومات قضايا § .التحدي، وذلك عندما يتم تنفيذها مع شركاء خارجيني إىل نوع من املتكاملة

وضع مھام ة المعلومات یتقن

)عھیدالت(

التكلفة والكفاءة

لمنافسة مقابل ا الداخلي (اإلمكانات

)مقابل الخارجي

التاثیر على العملیات المھام الرئیسیة (التشغیلیة

)مقابل المھام الداعمة

ھیكلیة ھیكلیة : : مثال مثال ((التأثیر االستراتیجيالتأثیر االستراتیجي

))تقنیة المعلوماتتقنیة المعلومات فرص السوق والعروض

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

وحيث .منفصلة خازنمك يتصرفون يناملزودأن ثل بتمتهناك خماطر : فعالة حامسة للنجاحال دوالعق إدارة § تطور قدو ،إدارة املسؤوليات واملهام يفلتغريات يف املهام ويقود فهذا ،مركزية أدوات إدارةتعترب العقود إن . لتعديل املستمر ملتطلبات العمل واألفضلية اإلستراتيجيةاعلى كون قيدا تل

. التعهيدوإستراتيجية ح العالقة بني الكفاءات يوضتمنوذج ل

. عملية القرار على مستوى عالالتايل النموذج يوضح

لكل نظام تقنیة معلومات وعملیات العمل المتعلقة بھ

مھمة إلدراك مھمة الوزارة الكفاءةھل ؟أو رؤیة تقنیة المعلومات

منافسة من تحقیقھل من الفائدة أكثر ؟التعھیدالداخل بدال من

.الخ... كم ھي سھلة لتوصف ضمن تب أیضا أن ییجوستعمال الكفاءة، افي تكرارفي ھذا التقییم *

ال

ؤسس أن ی الزخم المنتجھل بإمكان ؟لھذه المنافسة

ستراتیجیةإلالقدرة ا

"النشاط الرئیسي" "القدرة الرئیسیة"

االستراتیجي التعھید

"نوالموردون الرئیسی"

التضامن االستراتیجي

"نوالشركاء الرئیسی"

ثانوي عھیدت نویةالثا الكفاءة

نعم

نعم

ال

ال نعم

التعهيد وإستراتيجية لكفاءاتا - ١٣الشكل رقم

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

٦التعهيداستراتيجية : وزارة االقتصاد واملالية اإليطالية ٤-٢-٥

ويف تلك األثناء ربطت .م١٩٩٧م اوذلك ع" قتصاداالوزارة "ة واحدة يف إيطاليا كوزار نيوزارتل يشكمت تمباشرة مع كفاءة ومسؤوليات ) النقدي األورويب واإلدارة الال مركزية حتاد امثال إشتراك (ليةالكثري من التحديات اإليطا

). ١٥أنظر شكل (الوزارة اخلاصة ا، أثناء حتسني الكفاءة لوظائفها " مرحلة التغيري"عرفت الوزارة تقنية املعلومات كأداة أساسية لدعم

. الكلية للمجتمع وجودة نتائجها، باإلضافة إىل ختفيض الكلفةحالة يف هأن حنييف املنصرمة، امعامستقلة طيلة الثالثني إىل كوا تقنية املعلومات يف شراء التعود قرارات و

طيلة األنظمةهذه أحدة رادإمتت علومات التقليدية املستقلة، من أنظمة امل تقنية املعلومات املتوارثة للوزارة تشمل الكثريمن واسعةداخل اجلهة احلكومية مبساعدة أنظمة أخرى تداركامل وبشكل للمصادر اخلارجية دتعهية بعقد نس ٣٠ . املورد

خمتلفة، جيب أن تتعامل الوزارة مع أرضياتأنظمة املعلومات املتوارثة يف تسويغ وجودباإلضافة إىل حتدي :كومة اإليطالية، وتتضمنللح ية رااإلداجلهات مشاكل تطبيقية لتقنية املعلومات اليت تواجهها

. ؛ هلذا؛ فإن التطبيقات معقدة وصيانتها مركزةومتغريتشريع إيطايل عايل التعقيد §

. والوظائف اجلديدة والتقنيةأنظمة املعلومات من ناحية اهليكلية يتم حتديثعادة ال §

ذوي اخلربة يف تقنية التدريب واإلحتفاظ بالناس واإلدارة احلكومية دائما الصعوبات يف التجهيز لدى § . املعلومات

أال وهو وكالة ،جديد عرف من القانون دوراستحداث امت فقد هذه التحديات القاسية، عللتعامل م § خدمات إلدارة تقنية املعلومات مزودشركة خاصة، ليصبح على شكل جديدة، حتت ملكية شاملة للوزارة و

. ه الشركة هو كونسيبهذسم او). ٣)(باملصادر الداخلية ستعانةاال(

دا رولد ، . C، ٩٩٢٥ - ١٨ -ص ( ٢٠٠٣فبرایر / شباط ٧حالة ، الودراسات ات نماذج العالق: ستراتیجیات إلمصادر ا: غارتنرأبحاث ٦

)ت برغ

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

احلكومة اإليطالية :حالة دراسية - ١٤الشكل رقم

:الوزارة مبا يلي تعهيدطلب من كونسيب

.للتطبيق والتسليمبنية مركزية §

. يكلياهلوظيفي والوتقين، التكامل لاضمان لفريدة واجهة تقنية §

خدمات خارجيني أو يف بعض يمزودبواسطة ما تتم طلوبة من اإلدارة، غالبااملخلدمات املشاريع وا § .احلاالت مباشرة

نمزوديوقنيني من ختصص خدمات تقنية املعلومات وأشخاص ت يرينتضمنت إدارة كونسيب اجلديدة مدوالزمة يف اإلدارة احلكومية، وتضمن أن مشاكل املهارة امليكلية عاجل هذا اهلتو .يطالياإيف للمصادر اخلارجية هيدلتعل

. كونسيب بدأت بالكفاءة املطلوبة ملعاجلة حتديااأن و .أثناء تطويرها )خدمات شامل دومز(تقليدي خدمات داخلي مزودجتنبت كونسيب أن تصبح و

اخلارجية، سوق اخلدمات ل )العروضمن خالل (تغطية نشاطات ذات قيمة عالية وفعالية يف ذلكعن عوضاتخصص ت . التعهيد املتعددسوق على الدخول وبالتايل

من امثال، ما تزال تدير مباشرة جزء( BSCo جمال لكونسيب هو يف التعهيداملوقع النهائي لسوق يعدو )٥( قريب جدا من منوذج املتعاقد األساسي) خدمات تقنية املعلومات املركزية

اإلدارة احلكومية "نظر ا( نشرة حالة على كونسيب/الة يف دراسة زيد من التفاصيل يف هذه احلنشرت املمبكرة الذي أنتج يف بداية) ١٩٩٨-أيلول– ١٠، ٨٧٢٢-٠٤-COM، "كونسيب:اإليطالية إلدارة تقنية املعلومات

. ١٩٩٨حياة كونسيب يف أيلولمن

مثال (ةتعھدیتعدد ال التعھدیةاإلستعانة ب

)المختارةالمتعاقد

سيالرئی

شركة خدمة العالمة التجاریة

أو تحالف ائتالفأفضل

االئتالف

تسلیم داخليلمصادر التعھید ل

الداخلیة أوخدمات مشتركة

للمصادر التعھید بالكاملالخارجیة

٤

٥

٣ ٢

١

السوق المفتوحة/ عدة العبین

مستوى المنافسة

للسوق المفید/العب واحد

جھة ال داخل الحكومیة

للمصادر الخارجیة التعھید البناء مقابل البیع

التعھیداإلدارة المطلوبة وحوكمة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

ـ واحلفاظ ـعد إاء املهمة األوليةلإلدارة احلكومية يف إيطاليا ب إلكتروينطلب من كونسيب بناء نظام شراء شراء إلكتروين حكومي إىل نظام جلب إيطاليا ل"نظر ا(نفذت هذه املبادرات بنجاح ،على اخلدمات اجلديدة حمدثةـــ

متعاقد كBSCo تطوير يف الذه احلركة، أكملت كونسيب و). ٢٠٠١أيار ١٥، ٥١٩٣-١٣-CS، "األرضمن عملية الشراء مهمفمثال جزء (وخدمات سري العمل ) إىل الوزارة(علومات خدمات تقنية امل وسلمترئيسي ،

.)اإلدارية احلكومية اإليطالية جهاتلل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٥٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

املالحق ٦

٧الكلية التعهيدحتديد كلفة : األول امللحق ١- ٦

ال األ غري كافيةبتحليل تكلفة مالية احلكومية هاتتنتهي اجلما عادة الكلية، التعهيديف حماولة لتحديد تكلفة دمات تقنية املعلومات خعلى التكلفة الكلية مللكية هاتتركز كثري من اجليف حني .التعهيدكلفة مرتبطة بتشتمل على ت

هي التعهيدوتعترب بداية جيدة للتحليل املايل فقط، وذلك ألن جزءا كبريا من التكلفة املرتبطة ب ،التعهيدقرارات اختاذعند يعد قرار ،هذا غري كاففعلى كل حال، .يعتمد على التكلفة الكلية للملكية التعهيدعل قرار ما جي، تكاليف تشغيلية

حتليل وتضمني هذه دونمن و .بل هناك أكثر من تكلفة متضمنة ،عن التكلفة الكلية للملكية فحسببناء ليس التعهيديف .ملتكمسوف يكون غري واضح وغري عهيدلتملتعلق بااالنتائج املالية لقرارك تكون املايل التكاليف األخرى يف حتليلك

. عهيدميكن أن نتجنب هذا بالتركيز على التكلفة الكلية للتحني التعهيدالتكلفة الكلية لنموذج

إا حيث ،التعهيدباإلطار الذي يصف مجيع التكاليف احملتملة لقرارات التعهيدتزود التكلفة الكلية لنموذج :متلك ستة أجزاء

.التكاليف املستمرة §

.)داخلي(تكاليف الفريق §

.تكاليف تكتيكات املشروع §

.نتقالاالتكاليف §

.التحويلتكاليف §

.التحولتكاليف §

وميكن جتميع عناصر التكلفة ،خلدمات تقنية املعلومات التكاليف املستمرة هوالعنصر األول واألهم يف T costsكما وستحدث الكثري من ،T costs""ك "T"كلها حبرف أاخلمسة الباقية ، اليت تبد

فعلى سبيل املثال ، يف الواليات .السنة األوىل من اإلتفاق ، ولكن ميكن أن حيدثوا الحقا يف أوقات التغيري . باملئة من قيمة السنة األوىل لإلتفاق ٣٧باملئة إىل ١٥ما بني T costsتتراوح املتحدة، ميكن أن

أوروبا، وذلك عائد إىل أن قوانني القوى العاملة أكثر صرامة ، أعلى يف T costsقد تكون و .)التحويلتكلفة ( وذلك بسبب التكاليف اإلضافية للموارد البشرية

في تصنیف مصادر التكلفھ مارساتفضل المألوصفا ) ٢٠٠٦" (مسألة عمل خاصة بالتعھیدكیفیة بناء "ھذا القسم ھو اقتباس من غارتنر ٧ .للتعھید من مثل بناء مسألة عمل جمالیھإلا

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

:سوف ننظر إىل كل عنصر من العناصر الستة للتكلفة الكلية بشكل منفرد

التكاليف املستمرة

الذي جيب على اجلهة احلكومية أن تدفعه لتسليم لثمناأو تتضمن التكاليف املستمرة كل التكاليف التشغيلية . وحتدث هذه التكاليف على أساس مستمر بشكل يومي،نية املعلومات خدمة تق

كما ،التكلفة الكلية للملكية استخدامتكاليفهم التشغيلية للبنية التحتية لتقنية املعلومات ب هاتتعرف معظم اجلارث والرخص واملوظفني والتغلب على الك/التكاليف املثقلة على األجهزة والربجميات تتضمن التكلفة الكلية للملكية مجيع

بالرغم من أن التكلفة الكلية للملكية أستخدمت بشكل واسع، إال .وتتضمن أيضا مجيع التغيريات التشغيلية ،والتوظيفوال تتضمن .التعهيدستمرة للتكلفة الكلية إلطار أن تضمن يف التكلفة املإىل أا ال حتتوي مجيع التكاليف اليت هي حباجة

إذا مت تسليم و .ملوارد البشرية والدعم املايلوالتكاليف غري املباشرة املتعلقة باالرأمسالية التكاليفالتكلفة الكلية للملكية هذه عتبار ا كنميكما .ت والسفرتصاالخارجي بعيد، عندها جيب أن حتلل التكاليف اإلضافية لالاخلدمات يف مكان

على سبيل املثال ستحتاج ف، يةالتشغيل اتعمليللقيام بال التعهيد للمصادر اخلارجية .كاليف إضافيةتكاخلدمات من نوعية ال .تتضمنه من تغريات تشغيليةا موطة بتسليم العملية، بمجع مجيع التكاليف املثقلة املرتإىل اجلهة احلكومية تكاليف الفريق

فريق داخلي إلدارة تسليم خدمات تقنية املعلومات، بغض النظر فيما إذا كانت تكلفة تكاليف تتضمن هذه ال دمات اخل ومزودكما يوجه الفريق العالقة مع أصحاب العالقة املعنيني الداخليني . داخلية أو خارجية هة احلكوميةاجل االتكاليف املرتبطة ذا الفريق الداخلي عنصر تعتربيف حني .داخليا تكاليفلأن يعاجل حتمل ا تمل، وجيباحملارجي اخل "). ةناجحال تعهيدالحامسا لعملية املناسبحتفاظ االيعد فريق "نظر ا( التعهيديف التكلفة الكلية إلطار امهم

تكاليف تكتيكات املشروع

ملوظفني الذين يقومون تكاليف اا إ، على األغلب التعهيدليف حتمل النفقات يف دراسة قرار تتضمن هذه التكااخلدمات مزودختيار احىت يتم ستمرار االحيتاج املشروع إىل واخلدمات، زوديملتغيري التعهيدقرار عن إذا نتج و .العملب

املوردين احملتملني وصياغة ختيار امن أجل وسيتضمن نشاطات املشروع ،هذا ميكن أن يأخذ أكثر من سنةو .اجلديد، وذلك ألم التعهيدإىل مساعدة خارجية يف مشروع هاتحتتاج معظم اجليف حني .تفاوضوالوجدولة اخلدمة العقود

ميكن أن يتضمن ذلك تكاليف املشورة اخلارجية يف نطاق القانون وبالتايل ،مثل هذه القراراتختاذ الميلكون خربة قليلة . واملوارد البشريةستشاريني واال، )العقد(

نتقالتكاليف اال

حكومية تسليم جهةاحلالية إىل احلكومية التسليمجهة خدمة تقنية املعلومات من انتقالهذه التكاليف بترتبط التكاليف احملتاجة يع مجتتضمن أيضا ، حيث غري حمددة بنقل األجهزة من مكان إىل آخر نتقالوتعترب تكاليف اال .جديدة

مشاريع نقل املوظفني ، نتقالما تتضمن تكاليف االك .جديد لنقل اخلدمة إىل منوذج تسليم جديد ومنوذج عالقة مزودشاملة لتكاليف اجلهة احلكومية و نتقالوتعد تكاليف اال ،وتوصيل خدمات التسليم وحتوهلا إىل مناذج تسليم جديدة

. اخلارجي خلدماتا

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

تكاليف النقل

فسينتج انتقال األصول وطاقم العمل ،ملكية األصول وطاقم العملتغري و التعهيدمن خالل إمكانية تغري قرار تعرف تكاليف النقل بأا التكاليف املتعلقة بنشرة امليزانية ومرتبطة مباشرة .من نشرة ميزانية إىل أخرى تكاليف إضافية

:ويوجد هناك أربعة تكاليف رئيسية للنقل ،بالعناية الالزمة . كيةيستحسن الدعم القانوين عند تغيري املل: تكاليف القانون §

إذا كانت هنالك حاجة إلاء العقود احلالية ، فقد يؤدي ذلك إىل تكلفة: تكاليف اإلاء § . ستقبليةاملاء اإلتكلفة ل أن يكون متضمناإىل حباجة و إضافية،

كشف األرباح واخلسائر سعر بجديد مزود خدماتعند انتقال األصول إىل : تكاليف احلذف §ذا سينتج عن حذف مباشر وله تأثري مباشر على الرحبية وتقليل ، ه دفتريةأقل من القيمة ال

.احلسابات

عندما ينقل طاقم العمل ، فهذا ميكن أن يؤثر على تكاليف ضمان :املوارد البشرية تنظيم § .الراتب التقاعدي املستحق، ودفعات منفصلة، والرواتب واإلعانات، وأي تدريب إضايف

. ة، خصوصا يف أوروبا وأمريكا الالتينيةوميكن أن تكون هذه التكاليف كبري

تكاليف التحويل

اخلدمات يف أغلب احلاالت هو لتحسني اجلودة أو كلفة تسليم خدمات مزودييعترب السبب الرئيسي لتغيري علومات وأعمال تقنية امل ةالرئيسي يات التشغيليةتغيري العمل أو ستثمارات املتضمنة حتسنيف االيعرت مت. تقنية املعلومات

. كتكاليف التحويلنات يأو التحس ةس املكتبيبيااملقتوحيد املعلومات أو تتضمن األمثلة التكاليف القليلة من خالل تعزيز مركزو

. ها اخلارجي للخدماتومزودوتتضمن تكاليف التحويل تكاليف اجلهة احلكومية .ملستويات اخلدمة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

٨عهيدمناذج التسعري للت: امللحق الثاين ٢- ٦

املخاطر على يف قائمة ةلكل منوذج تسعري تسجل .التعهيد اتفاقية مناذج تسعري خمتلفة عندما يتعلق األمر بوجد ت ،")األفضل ستخداماال"كما هو حمدد يف قسم (النموذج بشكل مالئم استخداماخلدمات اخلارجيني عند مزوديالعميل و

مثانية مناذج وجد تواملتطلبات وحاجات العمل، مع تناسب ترة ال النموذج بصو امستخدمت اإذا فسيتغري مستوى املخاطر : ا وتتضمناستخدامللتسعري أكثر شيوعا و

.)مثل كل ساعة، أو يومي أو شهري( قابلة للتفاوضبنسب ةاملزودللقوى العاملة املزوديدفع : الوقت واملواديحقق ما هو حمدد مسبقا من التسليم، أو املعامل الرئيسة املهارات املناسبة للعمل لينجز أو تعهيدعلى عتماد باالوذلك

بتعويض تكلفة املواد املستخدمة أو حتمل تكاليف أخرى ، املزودويلزم .اجلداول أو مستويات اخلدمة ملراحل اخلطة ، أو . مثل نفقات السفر

، ميكن وبكل دقة توقع ألساسيةاحلصول على املصادر اإىل احلكومية هاتعندما حتتاج اجل: األفضل ستخداماال .، وإدارة جداول املشروع والتوقع أن جمال أو متطلبات املشروع سوف تتغري)زوداملمن حيث متطلبات ( رحبية العملكما وستثمن عقود الوقت .ومدة املشروع يةعلى القياس، ومستوى الرحبعتماد باالعقود الوقت واملواد املزودوسيعرض

لعالقة بني ستمرار اقليل ال التزامة ممتازة، وذلك ألا عادة لعمل املشروع، مع ربشكل عام بصو واملال قصرية املدى . املزودوالعميل

.متوسط إىل عال: خماطر التسعري على العميل

.منخفض :املزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

§ األماكن التغيري عرف حجمإدارة خدمات مكتبية ـ تنصيب ، وحتريك، وإضافة، وتغيري عندما ي ، . واملتطلبات

.ةيداراإللعمليات يف ا بسيطتغري املتطلبات، تغيري يف حالة عمل املشروع ـ §

تتضمن عقود وف سو .املشروعية ايف أو بشكل دوريكمية ثابتة، من الزيادات املزوديدفع : السعر الثابتكما ستقود هذه .مستويات اخلدمة املعينةمة ءماللضمان السعر الثابت عادة حوافز وعقوبات تعتمد على األداء

.املزودالعقوبات واحلوافز إىل السلوك املطلوب من لسيطرة على تكاليفها واحلصول على أسعار متوقعة، ا احلكومية هاتعندما حتتاج اجل: األفضل ستخداماال

،رف مستويات اخلدمة املقاسة ومعيار النجاحتتصف بالوضوح، وجمال ثابت للعمل ومتطلبات مستقرة، وميكنها أن تعوللموافقة على عقد .اجلهة احلكومية ببعض املرونة يف حتركات التسعري أساسها السوق لضمان التوقعية تتصفوجيب أن

نماذج التسعیر لخدمات "و " التعھیدنماذج التسعیر المشتركة وأفضل استخدام لحاالت الخدمات وعقود " ھذا القسم ھو اقتباس من غارتنر ٨

)ESP( الخارجي لخدماتمزود االعمیل و على ھا والمخاطرتالالتي تصف نماذج التسعیر المستخدمة مع استعما) ٢٠٠٥" (التعھیدوعقود

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

رب وتعت .على الثقة اليت ميكن أن حتدد نطاق مستوى رحبية العمل بناءالسعر للخدمات يقفل املزودالتسعري الثابت، فإن . السعر الثابت اتفاقيات ها على أساسلتسعري على املزودستقرة أو القياسات ذات األداء غري املوثوق صعبة املالبيئات غري

.منخفض ومتوسط :خماطر التسعري على العميل

عال :املزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

، تنصيب، حتريك، إضافة، تغيري، مأزق/ستراحة ا( إدارة خدمات مكتبية ـ مظاهر خدمات املكتب § )وهكذا

.كل ااالت ـمركز معلومات §

العمل، باإلضافة إىل هامش ب للقيامالكلفة الفعلية علىعلى أساس األجر زيادة املزوددفع ي: الزائد عن الكلفةحافز لتخفيض زوداملففي منوذج الزائد عن الكلفة، ال ميلك .مسبقا الذي مت التفاوض عليه ةاإلضافي يةالرحبمن

. تسعري الزائد عن الكلفة مبفاهيم أساسها التحفيزاللذلك جيب أن يحسن منوذج .التكاليفد بوضوح رحبية العمل، وعندما حتتاج إىل تطوير يحتد احلكومية هاتعندما ال تستطيع اجل:األفضل ستخداماال

منوذج تسعري الزائد يناملزوديفضل ،ع أن متطلبام ستتغريوتوق األساسيةتكاليفهم احلقيقية، يعترب احلصول على املصادر . مسبقا إلجناز العمل متفاوض عليهعن الكلفة وذلك ألم يستقبلون هامش

متوسط :خماطر التسعري على العميل

منخفض :املزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

.)العميل جهاتت وأصول العميل يف ممتلكا املزوديدير (اإلدارة تنظيموسيلة :مركز معلومات §

ةعلى التكلفة الفعلية لتسليم اخلدمة باإلضافة إىل هامش رحبيعتماد باال املزوددفع ي: تسعري الكتاب املفتوحوهذا النموذج مشابه لنموذج تسعري الزائد عن الكلفة ، باستثناء أن العميل له كشف .فيه قابل للتفاوض مرة أخرى

. رتباطلالالية ألمور املباكامل لتطوير التكاليف احلقيقية واحلصول على املصادر احلكومية هاتيكون عندما حتتاج اجل: األفضل ستخداماال هاتهلذا النموذج عندما تريد اجل استخدامباإلضافة إىل ذلك يكون أفضل ،، وتوقع أن املتطلبات سوف تتغرياألساسية

إىل حتتاج اجلهات احلكوميةوعندما .على تكاليف حقيقية احيصلون إري آخر ما املرونة للتحويل إىل منوذج تسعاحلكومية . اخلدمة اخلارجي زودمب هارتباطاللرؤية يف األمور املالية وضوح يف ا

منخفض: خماطر التسعري على العميل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٤ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.اليةكشف كامل لألمور امل معد وعقالمنخفض، طاملا تدعم عمليات إدارة : املزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

الرؤية وضوح ، لكن العميل حيتاج إىل)نفس زيادة الكلفة(إدارة اجلهة احلكومية تنظيممركز معلومات ـ § . ، فعلى سبيل املثال، عقود حكومية معينةزودملليف األمور املالية

واليت تعتمد على لكل وحدة خدمة أو صفقة خدمة، املزوددفع ي: ستعمالاالمبين على /مبين على الوحدةحجم بالنسبة لعدد املستخدمني، أوستعمال االمبين على /ميكن أن يحدد تسعري مبين على الوحدة .ستهالكاالالناتج أو يليب منهج التسعري هذا التقلبات يف نتائج اخلدمة أو .الصفقات أو احلوادث ، أوالسعة عدد األجهزة، أو العمل، أو

يف تفاوض ، مع زيادة أو تقليل الستهالكاالطبق األجر األساسي مع حزم معينة للناتج أو وبشكل منوذجي، ي ،ستهالكاال ."أجر للخدمة"يسمى هذا النموذج يف بعض األحيان .ذهب فوق أو حتت اخلط األساسيت استخدامالسعر كوحدة أو

اإلحصاء، كما هو احلال للبنية هو أيضا مقياس جديد لنماذج ستعمال اال مبين على /يعترب التسعري مبين على الوحدة . وحدة العمل تطبيق أو عملية التحتية، أو

أساسية دقيقة، ومتطلبات واضحة املعامل اخطوط احلكومية هاتلك اجلتيكون عندما مت :األفضل ستخداماالهذا النموذج ويعترب .اليت من املتوقع أن تكون مستقرة على مرور الوقت، وأيضا مستويات خدمة واضحة قابلة للقياس

كما .تقلبات يف ناتج أو إستهالك اخلدمة مع مستوى وتكاليف خدمات متوقعةلدا عندما حيتاج العميل لتلبية اخيارا جيمبين على /التسعري املبين على الوحدة نواملزودلذا يفضل حمصورة باحلجم هتسليم منفعةأن هذا النوع من العقود تكون

. ترب أو من املمكن أن تصبح معيارية وعندما تكون اخلدمات صفقة مركزة وموجهة للطلبللخدمات اليت تعستعمال اال

منخفض :خماطر التسعري على العميل

متوسط: يناملزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

. ستهالكاالويستخدم القياس لتسجيل املزودلتطوير اقياسي حال املزوديستخدم نتخزيالأداة §

أهداف األداء، مثل ختفيض اجلهد أجرة أساسية للخدمة، ومكافئة إذا حقق املزوديستقبل : افزمبين على احلال كان أما إذا .املزودبقيم العمل احملققة من اجيب أن يكون احلافز مرتبطو . الكلفة للخدمة أو إاء مبكر للمشروع

مع منوذج األحيانستخدم هذا النموذج يف بعض ييف حني .ميكن قياس قيمة العمل، جيب أال يستخدم هذا النموذجمن حيث تطبق األجرة التحفيزية على التكاليف الفعلية ، وباإلضافة إىل هامش .اد أو الزائد عن الكلفةوتسعري الوقت وامل

.تفاوض عليهامل يةالرحبات املرتبطة لتزاملال األساسيةملصادر على الحصول لحباجة احلكومية هاتعندما تكون اجل: األفضل ستخداماال

أن تعرف بوضوح املتطلبات جهة احلكوميةوباإلضافة إىل ذلك، األفضل عندما ميكن لل .بأهداف العمل عالية األولوية . ومعيار النجاح اليت ميكن قياسها بشكل موضوعي لتحديد ما إذا كانت دفعة احلوافز مكفولة

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٥ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

متوسط :خماطر التسعري على العميل

عال: يناملزود على خماطر التسعري

:مثال ناجح

املشروع، معيمكن أن تربط قيمة العمل التجاري احلقيقية نه إتقنية املعلومات ـ حيث ستشارة امشاريع § . مثل النسبة املئوية من إيراد متزايد إلكمال املشروع املبكر

ير اخلدمة أو احلل، ويشتركان والعميل مسبقا يف تكاليف تطو املزوديشترك : جائزة مشتركة/ةخماطر مشتركناريو مثايل ميكن أن يوكس .و قد ختتلف آليات اإلشتراك املسبق للتكاليف ،يف اإليراد النهائي من املنتج اجلديد أو اخلدمة

نسبة ختفيض القوى املزودويعوض .ملشروعابال تكاليف على ) خربة يذ متعهدمثل ( اصية فكريةخبيزود العميل ستخدم لتحديد ستثمار املسبق ومن مث تويناقش مستوى اال ،ة معينة من املصادر املطبقة يف املشروعالعاملة، أو نسب

. ستثمارمستوى العائد من اال الثقافة واحلوكمة الداخلية اليت تدعم الشراكة مع احلكومية هاتيكون عندما متتلك اجل :األفضل ستخداماال

اجيد اذا النموذج خيارهلوباإلضافة إىل ذلك فإن .اجلوانب كلها لإلتفاق، والرغبة يف مشاركة القدرات من املزودوميكن .خفضة، وهلا قيمة مادية لتساهم يف املبادراتنعندما يكون العميل حباجة إىل اإلبداع مع التكاليف املسبقة امل

حقيقية، لذلك فمن الضروري أن وذلك لتطلب هذا النوع من العقود مشاركة ،املزودمع قويةتطوير وقبول حالة عمل . اتنفيذي اراعي جهة حكوميةمتتلك كل

عال :خماطر التسعري على العميل

عال :يناملزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

له قناة بيع، فكالمها يساهم يف املصادر املزودالعميل له عنوان فريد، ون إحيث ـعاموديةاللنقطة احل صناعة .للفترة الزمنية املعرفة جمزأة ٥٠/٥٠التكاليف املادية، ويشتركان يف

من املشروع ةبشكل يتناسب مع قيمة العمل املتولد املزوددفع ي :مبين على منافع العمل/ مشاركة املكسب ولكن بشكل ،املزودكما أنه قد ختتلف آليات الدفع إىل و .لرحبية املتزايدة أو املتناقصة للنفقات العاملةاأو اخلدمة، كنسبة

ميكن أن يسترجع املزودرة قصرية من الزمن، لذا فإن فتحدة عند حتقيق اخلدمة، أو على عام فإن الدفعة تجعل كدفعة وا .ستثمارها

أساسية دقيقة، وواضحة املعامل، ومستويات خدمة اخطوط احلكومية هاتلك اجلتعندما مت: األفضل ستخدامااللتلبية املتطلبات، فإا تريد أن تدفع فقط لنتائج احلد املزودذا كان لديها الرغبة يف قبول حل لألداء ، وإ امدروسة وأهداف

. للمشاركة يف املكاسب أو منافع العملامات زلتاالاألدىن وميكن أن حتقق

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٦ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

متوسط :خماطر التسعري على العميل

عال :يناملزودخماطر التسعري على

:مثال ناجح

يف " س"لتطبيق حل جديد واملوافقة على دفع نسبة املزودـ حيث يرتبط العميل مع عاموديةلالنقطة احل صناعة .التخفيض للتكاليف التشغيلية يف أربع دفعات فصلية

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٧ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

مدخل ملواصفات املتطلبات:امللحق الثالث ٣- ٦

ي وصف ملداخل ، فيما يلالعروضطلب لتطويرمن أجل تعريف جمموعة املتطلبات الكاملة ملعاجلة مجيع النقاط :متطلبات التقنية واجلودة

مدخل املتطلبات التقنية ١-٣-٦

ستخدم كقائمة تدقيق للمعلومات لتصبح متضمنة يف الوصف فيما يلي جمموعة من النقاط احليوية ميكن أن ت :للبنية التحتية لتقنية املعلومات األساسيةوالعملية اإلدارةوسيلة على العروضلطلب الفين

البيئات املتعددة لإلنتاج، ،اتاملعد تنظيمنوع و ،للمصادر اخلارجية لتعهيدلجهزة اليت ستكون مواصفات األ §ووصف للمصطلحات التجارية إذا كانت األجهزة مرخصة أو جيب أن .يتم تطبيقهاأين والتجربة والتطوير،

. تنتقل امللكية إىل طرف العطاء

م الرخص، ارقأنوع الربجمة واإلصدار، والطبعة و ،ر اخلارجيةللمصاد لتعهيدلاليت ستكون األساسيةالربجميات § . التجارية يف الربجمة على حساب العطاءات تفاقياتتؤثر االحيث

.)د طاقةومز :لمثا( والوسائل) غري مغلق/مثال مغلق( املتسع §

.يةتشغيللامتطلبات حزم الشبكة §

.توثيق إجراء التنصيب للتطبيق §

.بيقتوثيق الدعم التشغيلي للتط §

:التايل إىل متتد هاديدم حتتياليت س األمور، فإن التعهيد للمصادر اخلارجيةمن خدمات اإذا كان دعم التطبيق جزء

.وثيقة نظرة عامة عن التطبيق §

.وصف التصميم الوظيفي للتطبيق §

.بيقطالتوثيقة للتصميم التقين عن §

وذلك بأن تكون بيق، طاذج جديدة إىل التمن/وثيقة كيف جيب إضافة خدماتالكتيب تصميم، فمثال تصف § . التطبيقتطوير اذج التصميم حتت من

.املستخدم لواجهةدليل منط §

. لتغيريات أو إضافات التطبيق املطلوبةا جمموعة §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٨ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

مدخل متطلبات اجلودة ٢-٣-٦

ية يف طلب لألمن واخلدمة ، فيجب معاجلة النقاط التالستجابة االوقت ولتطبيق، ل كافستجابة الضمان وقت

: العروضساعات العمل العادية أثناءالسنة أو طوال ٢٤/٧ميكن أن يكون ،اإلطار الزمين الرئيسي للعمليات •

. التطبيق استخدامعلى نوع وعتماد باال، وذلك للمكتب

التطبيق أثناء توافر ) إذا وجد(فمثال جيب أن يبقى اإلطار الزمين ،اإلطار الزمين الثانوي للعمليات •مثال بعد ساعات العمل (اإلطار الزمين الرئيسي أثناءفر املتطلبات أقل اتون إلكن حيث و .مستخدمنيلل

إمتالك اإلطار الزمين الثانوي للعمل ميكن يف بعض احلاالت أن يقلل التكلفة حيث أن ،)املكتب لتطبيقاتله تأثري مباشر على كما وو ،تعطليف حلظة ال الكلية، عن طريق تقليل متطلبات وقت اإلستجابة على املتعاقد

. العقدقتصاد الاحلد األدىن يعترب موقع املصدر للمتعاقد وهلذا فهو

كما هو (توفر املتطلبات يف عملية اإلطار الزمين الرئيسي والثانوي، ميكن تعريفه كنسبة وقت الذروة للتطبيق •% ٩٨أقل من وقت الذروة ن يكوندر انامن ال يعتربحيث .لكل شهر تقوميي) حمسوس من قبل املستخدم

إعداد زائد إىل أو أكثر% ٩٩ لـوقت الذروة ما يتطلبعادة هحظ أنول .طار الزمينلإل عملية الرئيسةاليف . ضاف إىل التكاليفيطبعا وهذايف اخلادمات،

حيث ال .همة احلرجةيطبق هذا املعيار يف أنظمة امل ،لكل حادث يف حالة التعطلالتعطل وقت ل احلد األعلى •يدل هذا املتطلب على وجوب على األقل وبشكل كما و .التعطللوقت دة أطول متحمل العميل ي أن ميكن

وقت ل احلد األعلىال ميكن ضمان مؤشر كما أنه ،يف حلظة التعطل وتفعيلهاسليب إعداد زائد للخدمات . ح ال ميكن ضمانهمع إعداد غري زائد ، حيث أن الوقت املطلوب لإلصالالتعطل

عتمد التوفر مباشرة ي على اإلعداد غري الزائد، حيث عادةطبق يهذا و ،إلصالح حالة التعطلستجابة االوقت •للتعطيل ملؤشر فقط لإلبقاء على تركيز كافيستخدم عادة هذا او ،للتعطالتستجابة لالعلى سرعة املتعاقد

فر إذا تعطل اخلط الثاين من امثال ماذا حيدث للتو(للخادم يف ترتيب زائدوإلعداد الرئيسي للخادم، يف ا )؟اخلادمات قبل تصليح اخلط األول

تقسم هذه املتطلبات عادة ،للتطبيق، كما هو حمسوس من مستخدم شبكة حمليةستجابة االمتطلبات يف وقت •ديل املعلومات يتطلب إضافة وتعن إتحديث، حيث لل/كتابةللفقط ووقت استجابة قراءةالإىل وقت استجابة

. اإضافي احتليلي اوقت

هذا و ٢٤/٧املهمة احلرجة ألنظمةالتعطل، /ةنظام خمطط للخدم أثناء السماح حلدوثنافذة اخلدمة العامة، •هذا ولساعات العمل العادية للمكتب، و ،سيعين التغيري من اخلط األول للخادمات إىل اخلط الثاين الزائد

لعملية الرئيسة افره خالل ساعات معينة يف كل أسبوع أو شهر ، خارج اكن عدم توالنظام مين أسيعين .إلطار الزمينل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٦٩ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

عهيدمستوى اخلدمة للت اتفاقيات: امللحق الرابع ٤- ٦

توياتاحملهذا القسم سيعرض يف أي حل لتقنية املعلومات و امهم امستوى اخلدمة عنصراقيات فتا تعترب . مستوى خدمة صحيحة اتفاقياتلتعريف من أجل احلصول على اليت هي حباجة ل والقياسات

مستوى اخلدمة اتفاقياتحمتوى ١-٤-٦

: مستوى اخلدمة اتفاقياتكحد أدىن، جيب أن تتضمن .عن اخلدمة و النواتج املتفق على تسليمها ابسيط اوصف •

.مستويات اخلدمة •

.ستمراريةواالتوافر اخلدمة، أهداف األمن •

.شكل التقرير والفترةوصيغة، والعلومات، امل:أساسيات القياس •

.احلوافز والعقوبات إذا أمكن •

.إجراءات التصعيد •

.املزودومسؤوليات كل من العميل •

. ). إخل...عطل، تصعيد( ستثناءاتفترات العمل احلرجة واال •

مستوى اخلدمة اتفاقياتبدء قياس ٢-٤-٦

: أن تمكن األطراف منمستوى اخلدمة بعناية وجيب اتفاقياتقياسات ختيار اجيب

املزودالعميل املستوى املطلوب من اخلدمة وأن حيقق ل استقباالقياس الصحيح خلصائص األداء لضمان § .من الرحبية مستوى مقبوال

.تكاليف دون األساسية سهولة مجع املعلومات §

. ء العميلتغيري مناسب إلرضاب للمزودينوالسماح " ئسي"أو " جيد"إنه مما جيب حتديد اخلدمة غرييف موضع واحد ري القياسات اليت جتوتعد ؛التعهيدتكون القياسات دائما حسب الطلب يف حالة أن جيبو

ستنتج القياسات السيئة صعوبة يف ،قود إىل سلوك خاطئ يف غريهت، أو ةمكلف وباإلضافة إىل ذلك، ةغري دقيقوفعالة، . مستوى اخلدمة اتفاقياتمواجهة

العام هج اجليد لكن ميكن أن يساعد املنو .قياساتالمن العديد مع وجودالقياسات عملية معقدة إن اختيار و :حلالة املناسبةالقياسات ختيار ايف

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٧٠ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

.متطلبات العملاملشتقة من جيب أن تكون القياسات §

سات وفقا االقينظيم هذه وتبالعمل بدء ال من مثوحتديد عمليات العمل ومتطلباته اليت تعتمد على خدمة معينة . على املشاكل املؤقتةعتمادا اتأكد من عدم وضع القياسات لذا جيب ال .لذلك

.القياسات املشتقة من السلوك الصحيحختيار ا §

،القياسات أن تزود مسبقاعلى فلهذا جيب .لتسليم األداء املطلوب املزودوالعميل إىل توجيههدف أي قياس يتبع بتعريف يالسلوك املطلوب ومن مث أال وهي اخلطوة األوىل االعتباراألخذ بعني جيب القياسات، ببدء العند كما أنه

.يهاللوصول إل املزود يرغباليت واخلدمات مجيع األعمال بتصورجيب أن تنفذ مراجعة مزدوجة و .أداء القياس .القياسات جيب أن تكون قابلة للقياس §

جيب لهذا ف .الشخصية، فيجب أن تكون القياسات قابلة للقياسللتفسريات إعطاء جماللتفادي أي نزاع أو ". معقولة"أو طريقة " يف الوقت املناسب "مثل التسليم من مصطلحات احلديث عنجتنب

.اخلدماتزود مالتأكد من أن القياسات حتت سيطرة §

.األداءن عالرضا عدم تزايد خماطر الرتاعات وإىل للمزودكاملة السيطرة الالقياسات حتت عدم كونيؤدي بقياس أداء املستقلة القياسات الفرعية جيب أن تبدأه العميل، فمن مث فإن نشاطات عنداء إذا استقل قياس األ وكذلك

. العميل بشكل منفصل .بيانات القياسات جيب أن تكون سهلة التجميع §

التجميع اليدوي يكونب أن جيكما و ،آيلجلميع القياسات بشكل البيانات بشكل مثايل جيب أن جتمع . تكلفة مجع وجتميع البيانات مع قيمة مجعهم نظمجيب أن تو .دىناأل هحد يفللبيانات

.جيب على القياسات أن حتدد ما الذي جيب حتقيقه، ليس كيف §

؟حقيقهاء الذي حنتاج لتدلكن ما هو األ ،املزودتنفيذ اخلدمة عن طريق يةكيف علىجيب أال تستند القياسات أنه بشكل فعال و التسليم لن حيققبأنه خماطر جد وتاحلرية لتحديد كيف يتم تسليم اخلدمات فإنه املزودإذا مل يكن لدى

. كال الطرفنيلإىل املنفعة لن يؤدي .قياسات قليلة أفضل §

دي ذلك إىل يؤوجود نقاط قياس كثرية، فتراض االكثري من القياسات، على ببدء الميكن أن يكون من املغري القياسات ، من القليلختيار اولكن ما يتم هو يتم،را ما دهذا نافبشكل عملي و .املزود من قبلداء على األسيطرة أكثر

. يف ااالت ذات العالقة املزودرينا أداء يار بشكل جيد يختولكن ا وضع خط األساس §

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٧١ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

اجلهة احلكومية متالك ا ودون .احل هو شيء آخروضع خط األساس للمر والقياس هو شيء واحد، ختيار ان إاإلهلام يف التحليالت من حمللي الصناعة ميكن أن جندو .اصعب امترينهذا بيانات تارخيية للبناء عليها، فيمكن أن يكون

ىل ذلكوباإلضافة إ ،تفاوضعادة موضوع لل معني وهو حمتوىولكن هذا جيب أن يعدل إىل .خبصوص املستويات املعينة . إلعادة حبث املستويات بعد احلصول على جتربة مكتسبة معهم احلكومية هاتجيب أن تستعد اجل

: مستوى اخلدمة اتفاقياتع اتتضمن أنوو

.)إخل...التغيرياتحزمة وعلى سبيل املثال جمموع، ( حجم العمل •

.جودة العمل ، على سبيل املثال •

o نسبة مئوية من األخطاء(نسب عيب(.

o عرفةكيف يتم تتبع املقاييس امل( لتزامقياس االم(.

o نوعية رمز التطبيق -: ومثال على ذلك(نوعية التقنية(.

o فرةاتواملإطار زمين للخدمات (توفر خدمة(.

o املستعمل أو العميل لتسليم اخلدمات إدراك(اخلدمة تغطية(.

.جودة الرد، على سبيل املثال •

o اإلجنازإىل الوقت من الطلب(الوقت لإلجناز(.

o وقت لإلقرار بالطلبات(لطلب ل تغذية راجعة(.

o عدد الطلبات املنتظرة( املتكدس احلجم(.

:كفاءة، على سبيل املثالال •

o اتصالكلفة لكل -: ومثال على ذلك(كفاءة الكلفة(.

o نسبة مئوية من الوقت املستهلك على الدعم -: ومثال على ذلك(موظفني استخدام(.

o عدد منتجات العمل العائد للخطوة السابقة وذلك إىل األخطاء أو الضعف يف ( عاتاملرجتعدد .)العمل

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٧٢ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

عهيدالتقييم الذايت للت: امللحق اخلامس ٥- ٦

. ٩ارتنر يف التقييم الذايتجسريعة عن منهج ونظرة عامة ب لحقيزود هذا امل التقييم الذايت يولدسوف و .لتعهيديف ا حتديد قدرام من احلكومية هاتمتكني اجل إىلالتقييم الذايت يهدف

بشكل التعهيدستخدم يف حتسني استراتيجية تالذي جيب أن و .يةالتعهيدعن قدرام اجلهات احلكومية عند اوإدراك اوعي . واقعي ومستمر :من اإلمكانات الرباعية االئم اجلهة احلكومية واحديميكن أن و

الذايت التقييم يف جارتنر منهج - ١٥ الشكل رقم

:ميكن أن توصف األرباع األربعة كما يلي

ال إىل ذلك باإلضافة .التعهيد للمصادر اخلارجيةو التعهيدال متلك خربة كثرية يف ةئاملبتد هاتاجل § . قوية أو كحل حيوي ملشاكل العمل أداة إدارةك التعهيدتنظر إدارم العليا إىل

كأداة التعهيد استخدامخبصوص احلاجة إىل ذات بصريةيكون لديها رؤية ىواضحة الرؤ هاتاجل §يف عادة ةهذه الرؤيو توضع ،تطبيق متغريات العمل أو تطوير العملأو خلفض التكلفة بسرعة، ى، ال يوجد لداحلكومية هاتمن اجلذا الصنف هللكن .خربة تنفيذية يذ مستوى عريض أو مستوى

. بنجاح تفاقياتواالاجلهة احلكومية اخلربات واإلمكانيات لتنفيذ هذه التغريات

٢٠٠٥سبتمبر / ایلول ٧، في " لتقییم الذاتي لغارتنر ة التعھید الخاصة بك باستخدام أداةاستراتیجیطور: "المصدر ٩

عملي، نعم نحن ..... تعھدمالنستخدم

لذا ماذا؟

خبیر، إنھا طریقة ملع

مبتدئ، نحن ال

ھل ..... نستخدمھ یجب؟

ذات رؤى، نحن نملك توقعات

عظیمة

خبرة تنفیذ التعھید

شمولیة استراتیجیة التعھید

)٢٠٠٥كانون أول (غارتنر :المصدر

أفضل املمارسات يف تعهيد تقنية املعلومات

٧٣ )يسر( لكترونية احلكومية للمملكة العربية السعوديةج التعامالت اإلبرنام

بنقل بعض مستوى وللمشاريع أو جماالت اخلدمة، يناملزود ليشغتلديها خربة عملية ب عملية جهات §والقدرة على صنع ةالرؤيو ه ينريواملد هاتما ينقص هذه اجلو .متعهديناملخاطر واملسؤولية لل

. عمل للعلى مستوى إستراتيجي أكرب ، وتوجيه التعهيدقرارات

،تنفيذهاو التعهيدمتلك إستراتيجيات ذات خربة يف اليت احلكومية هاتنسبيا القليل من اجل خربة وذو §الصعوبة إىل ذلك وباإلضافة ، التعهيديف هذا الربع أمهية هاتاجلوتدرك .يتمتعون مبنفعة تنافسيةوكما . شابكة إلدارة العمل الداخلي واخلارجي وعمليات تقنية املعلومات لتحقيق نتائج عمل رائدةتامل

:ارتنر هياخلطوات الرئيسة لتنفيذ التقييم الذايت جل

على عتمادا اإىل اخلبري ئاملبتدهذا هو أول تقييم مللف اجلهة احلكومية يتراوح بني :التقييم األويل .١ .األولاع نطباال

ارتنر ج هلذا اهلدف طور ،ينفذ حتليل مفصلنه إيبدأ من نتيجة التقييم األويل، حيث : التقييم املفصل. ٢ ةعلى مثال الرؤي" عهيداخلربة التنفيذية للت"يتضمن حمور حيث ،اإلمكانيةحمور يف منوذج كللاستفتاء

،لسوق واإلدراك اإلداري العايلا وإدراك، املتواجدة التعهيدإستراتيجية وثقافة الشركة، ووالرعاية املالية، قياس وإدارة وثقافة اخلدمة، والتدخل اإلداري، : مواضيع مثال " التعهيدمشولية إستراتيجية "حمور ويتضمن

وجيب أن ،عن وضع اجلهة احلكومية سيزودنا التحليل املفصل حتديد أدق ،املتعلقة باخلدمة لتغذية الراجعةا التعهيدميكن أن يكون عرض على نضوج و كبري بني التقييم األويل والتقييم املفصل، هذايظهر فرق

). كبري قد يعين إدراك منخفض من اإلمكانيات اخلاصةختالف ا(

بشكل جيد و تضعاجلهة احلكومية مل ن إتقييم حيث المناقشة امللف و: تقييم امللف والفجوات الرئيسة. ٣عن خصائص كل ملف اارتنر أوصافجزود حيث ،املطلوبة التعهيداالت مقارنة مع أهداف العمل وجم

. التعهيدعينة عن كيفية تطوير إمكانيات مونصيحة

قائمة من املبادرات لتحسني أنشتعلى التقييم، جيب أن عتمادا ا: دم ذات األولويةقتطوير قائمة الت. ٤ . يف ااالت املطلوبة التعهيدإمكانية

املراجع واملعلومات اإلضافية:لسادسامللحق ا٦- ٦ ١. ١العميل، اإلصدار جلهات ةاإللكتروني التعهيدمنوذج أمكانية •

• edu. cmu. itsqc. www • com. gartner. www • uk. co .itil. www • org. isaca. www • com. consulting-clarity. www • html. index/egovernment/english/dk. gov. e. www • com. xansa. www