ة ن اإللكت ة ز ا ال ش ا قياس مؤشر الجاهزية اإللكترونيةقة ك ال ات للخدمات الحكوميةللخد

اإللكترونية• الحكومية الخدمة تعريف تعريف الخدمة الحكومية اإللكترونية•جرائية تقدمها جهة حكومية إالخدمة االلكترونية هي خدمة

أحد القنوات اتحادية أو أآثر الى جمهور المتعاملين من خالل الجهات /الموقع االلكتروني لتلك الجهة اإللكترونية أو

ة ن اإللكت ة ز ا ال ش مؤشر الجاهزية اإللكترونية•هو مؤشر رقمي يقيس المرحلة التي وصل إليها مستوى اجراءات

ال اآت ت ا تقد ة دا ن ة للخد ة ن اإللكت ة اهز الجاهزية اإللكترونية للخدمة من بداية تقديمها وحتى اآتمال الجاهزيتها على الموقع االلكتروني للجهة الحكومية وذلك من أجل

بالكامل الكترونيا المتعاملين لجمهور .تقديمها لجمهور المتعاملين الكترونيا بالكاملتقديمها

اإلنترنت

قنوات تقديم الخدمة

اإلنترنت)Kiosk(آشك

البريد اإللكتروني

: للخدمة على اإلنترنتالحضور اإللكتروني : المستوى األول•أل

الجاهزية اإللكترونية للخدمة مستويات

)بطاقة الخدمة(توفير آل المعلومات األساسية الالزمة للحصول على الخدمة

: الحضور اإللكترونيتعزيز: المستوى الثاني•توفير بعض التسهيالت التي تعززالفائدة من الحضور اإللكتروني للخدمة

)Online Help(مثال ذلك توفير نماذج للطباعة على اإلنترنت أو توفير خدمة المساعدة اإللكترونية

: تنفيذ الخدمة الكترونيا : المستوي الثالث•)في حالة وجود رسوم(توفر إمكانية الدفع اإللكتروني و آذلكإمكانية إجراء المعاملة إلكترونيًا

: )2.0ويب (توظيف أدوات الجيل الثاني من اإلنترنت : المستوى الرابع•مثال ذلك نظام اإلقتراحات و الشكاوى و المنتديات اإللكترونية و الفيسبوك و تويتر

قياس مؤشر نسبة الجاهزية اإللكترونية للخدمات الحكومية

الوزنمستويات الجاهزية اإللكترونية#

%15على اإلنترنتللخدمة اإللكتروني الحضور 1

25%الحضور اإللكتروني للخدمة تعزيز2

40 %تنفيذ اإلجراء الكترونيا امكانية3

%2.020)ويب (توظيف أدوات الجيل الثاني من اإلنترنت 4

%100مؤشر اآتمال الجاهزية االلكترونية للخدمة: المجموع

على اإلنترنتالحضور اإللكتروني للخدمة الوزناإللكترونية للجاهزيةالمعايير التفصيلية

15)بطاقة الخدمة(الحضور اإللكتروني للخدمة 1هل تم توفير اسم الخدمة ؟ 1.

1هل تم توفير وصف الخدمة ؟2.

1...) الزائرين –المقيمين – بعض الخدمات خاصة بالمواطنين (الجمهور المستهدف بتلقي الخدمة ؟ إيضاح هل تم 3.

1هل يوجد معلومات عن شروط ومتطلبات الحصول على الخدمة ؟4.

2تنفيذ الخدمة مذآورة بالتفصيل؟إجراءات هل خطوات أو 5.

ت6 ثائقهل ل ا ؟ذآ ة الخد عل ل لل ة طل ال تندات ال 2والمستندات المطلوبة للحصول على الخدمة ؟ذآرا لوثائقهل تم6.

1هل تم ذآر الفترة الزمنية المتوقعة لتنفيذ الخدمة والحصول على النتائج؟ 7.

1هل تم تحديد قيمة وتفاصيل رسوم الخدمة؟8.

متوفرة؟9. العمالء بخدمة االتصال تفاصيل 1هل ر9. و ء ل ب يل 1ل

1المباشرة عن تنفيذ الخدمة في الجهة الحكومية متوفرة؟ بالمسؤولهل تفاصيل االتصال 10.

1؟..) - الفروع –اإلمارة ( تقديم الخدمة أماآن هل تم ذآر عنوان 11.

1*؟" انه جاري استكمال تطوير الخدمة الكتروني "هل تم توضيح - في حالة عدم توفر الخدمة الكترونيا بالكامل 12.

1هل توفر الجهة الحكومية معلومات عن عدد مستخدمي الخدمة الحكومية؟13.

اإللكتروني للخدمةتعزيز الحضور 25اإللكتروني للخدمةتعزيز الحضور

1هل يمكن الوصول إلى الخدمة على الموقع اإللكتروني للجهة بسهولة؟ 1.

ة2 ل ة ق ث أ ة ل ف 1ل 1هل يتم توفير الخدمة بأآثر من قناة إلكترونية؟2.

1هل تم إبراز هذه الخدمة بشكل واضح؟3.

*اإلنجليزية وتوفير نماذج للطباعة باللغتين العربية 4.(a 1متوفر باللغة العربية؟اإلجراء هل نموذج(b1متوفر باللغة االنجليزية؟اإلجراءهل نموذج إلج)(c1هل يمكن طباعة النموذج قبل ملئ البيانات؟(d 1هل يمكن طباعة النموذج بعد ملئ البيانات؟

(e 2النموذج الكترونيا؟إرسال هل يمكن

3هل قامت الجهة الحكومية بالترويج للخدمة اإللكترونية بالوسائط المتعددة؟5.

ة؟6 للخ ل ا ت ال ة خ ثا ة ا للط خة ن ض ت 2ل 2هل تم وضع نسخة للطباعة من ميثاق خدمة المتعاملين للخدمة؟6.

:للخدمة اإللكترونية بالصور التالية) Help(توفير خدمة المساعدة 7.

(a االجتماعيأحد وسائل التواصل : ) 1.... )تويتر, فيسبوك

(b المحادثة المباشرة)1)الدردشة اإللكترونية

ة) ت ال ائط ةف(ال 1)ائل (cالوسائط المتعددة)1... ),وسائل سمعية,فيديو

(d1قنوات أو تطبيقات الهاتف المتحرك

(e1مرآز اتصال

2هل يعطي الموقع اإللكتروني للمتعاملين خيار إنشاء حساب شخصي ما يسمح بحفظ بياناتهم الستخدامها في طلب الخدمة؟8.

ة9 للخد ة الداخل ات ا اإل كنة ت ة(هل الداع ثائق ال ف 2)ت 2)يرجى توفير الوثائق الداعمة(هل تم ميكنة اإلجراءات الداخلية للخدمة9.

2)يرجى توفير الوثائق الداعمة(هل تقوم الجهة الحكومية باستخدام أدوات تحليلية لتقييم أداء الخدمات اإللكترونية 10.

إمكانية تنفيذ اإلجراء إلكترونيا

40التنفيذ اإللكتروني للخدمة ي رو إل ي

المعاملةإجراء . 1

.a 4؟متوفرة باللغة العربيةاإلجراء هل شاشات تسجيل بيانات

bبيانات تسجيل شاشات االنجليزية؟اإلجراءهل باللغة 4متوفرة .bمتوفرة باللغة االنجليزية؟اإلجراء هل شاشات تسجيل بيانات

.c4هل يمكن تحميل الوثائق المطلوبة للحصول على الخدمة؟

.d 4اإلجراء؟هل يوجد ضوابط تأمين وسرية لتسجيل

ة ن الكت ائل ذإلخطال تنف ل ق ل الت ة ل ا ت ؟ال ا اإل4

.eاإلجراء؟المتعامل بصحة التسجيل وقبول تنفيذإلخطار هل يوجد وسائل الكترونية

*اإللكتروني الدفع .2

.a 5مع بوابة دفع الكترونية؟ مفعلةهل الخدمة

5 .b5هل تتوفر تعليمات وشروط الدفع االلكتروني؟

.c 4الدفع؟بإيصال العميل إلخطار هل تتوفر وسيلة الكترونية

.d4هل تتوفر وسيلة الكترونية للتواصل في حاالت االرتجاع؟

)*في حالة عدم التسليم الفوري(متابعة وضعية المعاملة الكترونيا إمكانية توفير . 32

)2.0ويب (توفر قنوات التواصل اإلجتماعي )2.0ويب (توظيف أدوات الجيل الثاني من اإلنترنت

ةف ن اإللكت ة ال ا خ ل ة ال ن ت ة ال ق ل ا القن ذ ف ت 20الة حالة توفير هذه القنوات علي موقع الجهة يتم منح الدرجة لجميع خدمات الجهة اإللكترونيةفي

؟..), يوتيوب, تويتر, بوك الفيس( التسويق لها؟ والشائعة للتعريف بالخدمة االجتماعي هل تم توظيف مواقع التواصل 1.4

4هل يتوفر نظام للشكاوى واالقتراحات؟1.

4هل يتوفر موضوع عن الخدمة في مدونة أو منتدى الجهة؟1.

يتعلق1 ما في للجمهور اإللكترونية للمشارآة أدوات الحكومية الجهة توفر الخدمة؟باستراتيجيةهل تطوير ق1. ي ي هور ج ي رو إل ر و ي و جه ر و يجيهل ر وير ب4

هل توفر الجهة الحكومية أدوات للمشارآة اإللكترونية للجمهور في ما يتعلق بسياسة استخدام الخدمة1.44

مؤشر نسبة الجاهزية اإللكترونية الكلي لخدمات الجهة الحكومية

=مؤشر الجاهزية اإللكترونية للجهة العدد الكلي للخدمات / مجموع مؤشرات الجاهزية اإللكترونية للخدمات

أمثلة للحضور االلكتروني

:الحضور اإللكتروني للخدمة تعزيزمثال على

تنفيذ اإلجراء الكترونيامثال على

االختيار االختيارالرجاء +الرجاء ( )+ ( )+ ( )+ ( االختيار( االختيارالرجاء االختيارالرجاء +الرجاء ( )+ ( )+ ( )+ ( االختيار( االختيار"enabled"{"enabled"{"enabled"0.0000{"enabled"0.0000{"enabled"}الرجاء االختيارالرجاء +الرجاء ( )+ ( )+ ( )+ ( االختيار( االختيار"enabled"{"enabled"{"enabled"0.0000{"enabled"0.0000{"enabled"}الرجاء االختيارالرجاء +الرجاء ( )+ ( )+ ( )+ ( االختيار( االختيارالرجاء االختيارالرجاء +الرجاء ( )+ ( )+ ( )+ ( االختيار( االختيارالرجاء االختيارالرجاء +الرجاء ( )+ ( )+ ( )+ ( االختيار( "enabled"{"enabled"{"enabled"0.0000{"enabled"0.0000{"enabled"}الرجاء

2.0)ويب (توظيف أدوات الجيل الثاني من اإلنترنت مثال على

رنظام خدماتي واحتساب مؤشر ؤ ب و ي ميالتحول االلكتروني

أهداف نظام خدماتي

إحتساب نسبة الجاهزية اإللكترونية لكل خدمة من خدمات الجهة الحكومية و نسبة الجاهزية اإللكترونية الكلية لها1.

لجميع الخدمات الحكومية المعتمدة من قبل مجلس الوزراء قاعدة بيانات توفير 2.

سهولة استعراض و بحث الخدمات و استخراج التقارير3.

اإللكتروني4 تحولها خطة علي الوقوف و خدماتها لمتابعة الحكومية للجهات سهلة سيلة و توفير ي4. رو إل ه و ي و و ه و ب ي و جه ه ي ير و و

توفير امكانية عمل تقييم ذاتي لخدمات الجهة الحكومية لدراسة وضعية التحول اإللكتروني لخدماتها 5.

ات6 ا اإل ة ك ق ا ل ق الت ة ك ال ات للخ ة انات ة قا ف ة(ت اتك ا )ا )امارات.حكومة( توفير قاعدة بيانات موحدة للخدمات الحكومية التي يقوم عليها موقع حكومة اإلمارات 6.

خدماتي وقياس مؤشرات التحول االلكتروني

خدماتي وتقييم الحضور االلكتروني

خدماتي وتقييم ترسيخ الحضور االلكتروني

خدماتي وتقييم تنفيذ الخدمة الكترونية

2.0من اإلنترنت ويبخدماتي وتقييم توظيف أدوات الجيل الثاني