ikäihmisen tulostähti palvelumuotoilussa 0516
TRANSCRIPT
Anne Bland 24.5.2016
Ikäihmisen Tulostähti palvelumuotoilussa - Pirkanmaan Vanhustyö 2016
Palvelumuo-toilu
yhdessä suunnitellen
Markkinoiden monopolisoi-
tuminen
Kasvavat palvelutarpeet
Palvelujen ja tarpeiden
kohtaamat-tomuus
Budjetti-leikkaukset
Tuotannon omistajuus
Julkiset palvelut
Yhteistuottajuus
Tulos- ja vaikutus-
perusteiset hankinnat
Järjestelmä-
uudistus
HAASTEET RATKAISUT
Konteksti
© Bland, A. 2015
Mihin pyrimme? Miten pääsemme sinne?
Miten arvioimme? Mihin olemme päässeet?
Yhteistuottajuus, ennaltaehkäisy,
hyvinvointi, kolmoistilin-
päätös
Yhteissuunnittelu
Yhteistuottajuus
Universaalin ja räätälöidyn palvelun tunnistaminen
Hankintadokumentit
Mitä osatekijöitä tavoitteilla on?
Tuottajakapasiteetin lisääminen
Toiminnan hallinto
Yhteistuottajuuden tutkimus
Tulostavoitteiden arvioinnin suunnittelu
Palvelun muuttaminen
Pois- tai uudelleen hankinta
Tulosten arviointi
Puitesuunnitelman muuttaminen
Tarvekartoitus
Voimavarojen kartoitus
Strategisten tavoitteiden sopiminen
Tuottajakapasiteetin arviointi
Tulostavoitteiden ja palvelujen yhteensovittaminen
Tulosperusteinen hankinta
©New Economics Foundation & UUSIA Network
Tulokset
Tulokset ovat muutoksia ihmisten elämässä
Sisäiset muutokset
Ulkoiset muutokset
+
Arviointi/mittaaminen muuttaa toimintaa
Harris and Andrews (2013):
• ”kovien” muutosten seuraamisen sijaan kestäviin tuloksiin keskittyminen tuottaa paremmat pisteet vahvuuksiin pohjautuvassa asiakastyössä
= Kestävät tulokset
Tulostähti todentaa asiakkaan kulkemaa muutoksen matkaa"- ei mittaa tuen tarvetta tai riskiä"
"”What doesn’t get measured, doesn’t get managed.”
• Käytöksen muutos on jäävuoren huippu, joka ei toteudu kestävästi ilman sisäistä muutosta
• Pyöröovi-ilmiön pysäyttäminen! • Kestävä sisäinen muutos tapahtuu
pienin askelin • Asenne • Motivaatio • Taidot • Uskomukset
Vaikutukset näkyviin muutosteorian ja vaikutusketjun avulla
Ongelma: Mitä
yritetään saavuttaa?
Panokset: Miten se tehdään? (resurssit)
Kohde-ryhmä:
Kuka on tärkein kohde-ryhmä?
Toiminta: Mitä täytyy tapahtua?
Tuotos: Toiminnan arvioitavis-sa oleva tuotos
Tulos: Mitkä ovat toiminnan hyödyt ja
muutokset?
(primääri ja sekundääri)
VAIKUTUS Tulos, josta
on vähennetty
muiden toiminnan ja
joka tapauksessa tapahtuvien muutosten
tulokset
Malleja on monia, mutta loogisessa mallissa perusketju usein sama: panos-toiminta-tuotos-tulos Vaikutusten laskeminen uutta!
Tulostavoitteiden asettaminen
Tulosten mittaaminen
Analyysi ja oppiminen
Muutosten täytäntöönpano
Jatkuvan oppimisen ja palvelunkehittämisen sykli
Tulostähti tukee ja todentaa sosiaali- ja terveyspalveluiden tuloksellisuutta Menetelmä on räätälöity lähes 30 sosiaali- ja terveyspalveluun yhteistyössä asiakastyötä tekevien kanssa ja tarjoaa siten yhden menetelmän monien mittareiden sijasta koetun elämänlaadun todentamiseen.
Kokonaisval-tainen työote
asiakastyöhön
Asiakkaiden elämänlaadun parantaminen
Tietoa palveluiden tuloksista
Ikäihmisen Tulostähti kahdesti täytettynä • Elämän eri
osa-alueet eli tulosalueet tähden sakaroina
• Jokaista tulosalueen askelmaa määrittelee Muutoksen matka
• Tulostähti on suunniteltu reflektiiviseksi työkaluksi, joka täytetään asiakkaan ja hoitajan yhteistyönä
Tulostähti kuvaa:
• Yksittäisen asiakkaan tulokset
• Koko yksikön/projektin tulokset
• Eri yksiköiden/projektien tulokset
• Koko alueen/kaupungin tulokset
Tähtidata on vasta alku -> palvelumuotoilun väline
Kasvava Tulostähtiperhe"Jo lähes 30 Tulostähteä vuodesta 2003 alkaen
Life Star (Learning Disability)
*Työtähti *Toipumistähti –
Mielenterveyskun-toutujan Tulostähti
Recovery Star Secure
(secure mental health services)
Community Star
Shooting Star (schools)
*Ikäihmisen Tulostähti
*Minun Tähteni (lastensuojeluun)
Empowerment Star
(domestic violence)
Music Therapy Star
*Nuoren Tähti (nuorisotyöhön)
Spectrum Star (autism)
Sexual Health Star Teen Star Drug and Alcohol
Star
Well-being Star (long-term health
conditions) Family Star
*Perhetähti Plus (perhetyöhön)
Homelessness Star
Young Person’s Star
Menetelmä on räätälöity lähes 30 sosiaali- ja terveyspalveluun yhteistyössä asiakastyötä tekevien kanssa ja tarjoaa siten yhden menetelmän monien mittareiden sijasta koetun elämänlaadun todentamiseen.
Tulostähti koulutusmateriaali © Triangle Consulting Social Enterprise Ltd | www.outcomesstar.org.uk Painos 6.3
Kuinka Muutoksen matka voi auttaa ohjaamaan palveluinterventioita Askelma Asiakastyön tavoitteet ohjaavat toimintaa
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Stuck Believing Learning Self-relianceAccepting help
Tulostähden Muutoksen matka sama kaikissa tähdissä (viisi askelmaa) • Työntekijän huoneentaulu
eri askelmilla • Esimerkki
koulutusmateriaalista
Toipumistähti © Triangle Consulting Social Enterprise Ltd. Kehittäjät: Joy MacKeith ja Sara Burns
Niin hyvä kuin mahdollista
Valinta ja hallinta
Perustarpeeni tyydytetään
Puhun asiasta
Aihe%a huoleen
Muutoksen matka
Tulostähtiprosessi asiakastyössä
Avoin keskustelu jokaisesta
osa-alueesta
Työntekijä ja asiakas sopivat
yhdessä millä askelmalla asiakas on
jokaisella osa-alueella
Kokonaisku-van
saamiseksi piirretään
tähtikaavio yhdessä
Päätetään mihin keskitytään
ensimmäiseksi ja tehdään
toimintasuunni-telma
Asiakastyönväline
“Minut otettiin huomioon ihan eri tavalla. Se oli selkeä ja sitä oli helppo ymmärtää. Siinä keskityttiin minuun kokonaisena ihmisenä, ei ongelmana. Tuntui lähinnä keskustelemiselta - joku todella kuunteli.”- asiakas
Killasby et al (2012): • 85% työntekijöistä,
jotka tekivät Tähtikaavion yhdessä asiakkaan kanssa, olivat sitä mieltä, että se auttoi hoitosuunnitelman tekemisessä
Kestävät muutokset ja vastuuta o9ava asiakas
Antaa prosessin takaisin
palvelunkäy9äjälle
Työntekijät kuuntelevat enemmän
Työntekijät o9avat palvelunkäy9äjän “kokonaisena”
ihmisenä
Avaa uusia keskustelunaiheita
Tekee edistymisen näkyväksi
Au9aa iden@fioimaan seuraavat tavoi9eet
Merkitys palvelunkäyttäjälle
Vaikuttavat palvelut Tulostähden avulla
Taloudellisesti, eettisesti ja sosiaalisesti kestäviä muutoksia
tuottavat palvelu- ja hankintamallit
Tulostähden avulla tarkennetaan ja jalkautetaan palvelustrategia - Kestäviä muutoksia tuottava työote - Personoidut ja integroidut palvelut
Tulostähti tuottaa tietoa yksittäisistä asiakkaista ja palveluyksiköistä - Tulosten systemaattinen seuranta ja dokumentointi - Tietoa sidosryhmille - Palveluketjujen ja palveluintegraation arviointi - Työnohjauksen ja tiimityön väline
Tähden tarjoama tieto analysoinnissa 1. Kuinka tehokkaita olemme:
• Tiiminä, organisaationa, yksittäisissä projekteissa, yksiköissä, kaupunginosissa tai kunnissa?
• Tiettyjen ryhmien auttamisessa (ikä, sukupuoli, etnisyys jne)? • Tietyillä tähden osa-alueilla
2. Missä ja mitkä ovat vahvuutemme? 3. Missä pitää kehittyä:
• Onko tähden osa-alueita, joilla asiakkaamme eivät edisty? • Tarvitsevatko jonkin projektin/yksikön työntekijät lisätukea tai
-koulutusta auttaakseen asiakkaitamme edistymään? • Tarvitaanko uudenlaisia palveluja kohtaamaan asiakkaiden
tarpeet, jotka eivät ole toistaiseksi tyydyttyneitä? • Mitä oppia voimme jakaa työntekijöiden, yksiköiden ja muiden
organisaatioiden kanssa? 4. Minkälaisia asiakkaita meillä on:
• Palveluun tulo- ja lähtöhetkellä? • Suhteessa palvelujen tarjontaan? • Pitääkö lähetejärjestelmää arvioida uudelleen?
Kokonais-valtainen työkalu
Tulevaisuu-teen katsova
työkalu
Osoittaa muutoksen
Objektiivinen työkalu
Reflektiivinen ja integroitu
työkalu
Visuaalinen menetelmä
Perusarvot: 1. Itsenäisyyden optimointi 2. Hyvinvoinnin maksimointi valinnan ja hallinnan kautta 3. Keskittyminen ennaltaehkäisyyn
Ominaisuudet Arvioi tuloksia kaikilla tärkeillä ja relevanteilla osa-alueilla
Yksittäiset askelmat ja kokonaistulokset visuaalisessa muodossa – helposti lähestyttävä
Keskittyy tavoitteisiin, ei ongelmiin, ja toimii hyvin motivoivan keskustelun kanssa
Seuraa edistymistä muutoksen teorian pohjalta – oleellista kompleksisissa asioissa, joissa tavoitteisiin pääsy vie aikaa
Jokainen askelma on tarkasti määritelty
Yhteistyön ja keskustelun väline – ei ylimääräinen byrokratian osa
Tutkimukseen ja kokemukseen perustuva työkalu
• Tutkimukset osoittavat, että Tulostähti on positiivinen asiakastyön väline ja validoitu tuloksia mittaava menetelmä
• Tällä hetkellä parikymmentä tutkimusta menossa, joissa joku Tulostähdistä on indikaattorina (esim. Troubled Families, Newham, Britannia)
Petersen et al (2014), Harris ja Andrews (2013), York Consulting (2013) totesivat, että Tulostähti: • Lisää asiakastyön jatkuvuutta ja
tehokkuutta • Tukee asiakkaan muutosta ”Tulostähti auttoi kehittämään asiakkaiden sisäistä vahvuutta sekä työntekijöiden kykyä reflektoida työtään, erityisesti tulosten parantamisen näkökulmasta.”
Dickens et al (2012), Killaspy et al (2012): hyvä tilastollinen validius sekä jatkuva laadun kehittäminen vastaavaa datan luotettavuuden haasteisiin, mm.: ”Toipumistähden psykometristen ominaisuuksien tutkimus osoitti, että tähti otetaan hyvin vastaan, se on validi ja luotettavasti toistettavissa.”
Yhteistyöllä kehitetty alhaalta ylöspäin • Triangle Consultingin (yhteiskunnallinen yritys) kehittämä yhdessä
palveluntuottajien ja -käyttäjien kanssa (www.outcomesstar.org.uk )
• Ensimmäiseksi kehitettiin Kodittomuustähti v. 2003 St. Mungo’s järjestön tilaamana
• Tulostähtiä on lähes 30 ja uusia kehitetään jatkuvasti • Briteissä laajasti käytössä julkisissa palveluissa, järjestöissä ja
yrityksissä • Levinnyt USA:an, Kanadaan, Australiaan ja moniin Euroopan
maihin kuten Tanskaan, Italiaan ja nyt Suomeen, käännetty kuudelle kielelle
• Suomessa UUSIA Network edustaa Tulostähteä ja on sen virallinen kouluttaja ja lisenssinmyöntäjä
• Ikäihmisen Tulostähden ja Toipumistähden käännöspilotit yhteistyössä Tampereen kaupungin ja Työtähti Etelä-Karjalan työllisyyskuntakokeilun kanssa
• Piispalan OKM-hankkeessa käännetty Perhetyö Plus, Nuoren Tähti ja Minun Tähteni
Yhteiskun-nallisten
vaikutusten arviointi
Markkinat Liike-
toiminta-mallit
Rahoitus Ø Evaluoiva ja kehittävä
arviointi Ø Mittarit ja menetelmät Ø Vaikuttavuusviestintä
Ø Vaikuttavuusinvestoinnit Ø Instrumentit ja prosessit Ø Yhteiskunnallisen
tavoitteen arvostaminen
Ø Tavoitteena kestävät markkinat
Ø Julkisen sektorin hankintaosaaminen
Ø Tulosperusteiset toimintamallit
Ø Kilpailukyvyn rakentaminen
Ø Kilpailuetujen kirkastaminen
Ø Juridiset muodot, omistajuus- ja hallintomallit
Ø Johtajuus
Koulutus, neuvonta ja politiikkatoimet
Yhteiskunnallisia vaikutuksia tuottava ekosysteemi
©Bland, A 2013
Yhteiskun-nallisten
vaikutusten arviointi
Markkinat Liike-
toiminta-mallit
Rahoitus
Ø Vaikuttavuusinvestoinnit Ø Instrumentit ja prosessit Ø Yhteiskunnallisen
tavoitteen arvostaminen
Ø Evaluoiva ja kehittävä arviointi
Ø Mittarit ja menetelmät Ø Vaikuttavuusviestintä
Ø Kilpailukyvyn rakentaminen
Ø Kilpailuetujen kirkastaminen
Ø Juridiset muodot, omistajuus- ja hallintomallit
Ø Johtajuus
Ø Tavoitteena kestävät markkinat
Ø Julkisen sektorin hankintaosaaminen
Ø Tulosperusteiset toimintamallit
Koulutus, neuvonta ja politiikkatoimet
Yhteiskunnallisia vaikutuksia tuottava ekosysteemi*
*© Bland, A. 2013
