iküsz_mt_2007-09-15

MINISZTERELNÖKI HIVATAL

ELEKTRONIKUSKÖZIGAZGATÁS-KÖZPONT

INTEGRÁLT KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT

programra vonatkozó

Megvalósíthatósági Tanulmány

2007. szeptember 30.

Verzió: 0v1

Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálat Program


IKÜSZ

FÁJLNÉV: ikusz_megvalosithatosagi_0v142_vp

DÁTUM: 2007.12.15.

2

TARTALOMJEGYZÉK

VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ..........................................................................................................7

2 A FELADAT BEHATÁROLÁSA..............................................................................................9

2.1 A FELADAT ÖSSZEFOGLALÁSA, KITERJEDÉSE ........................................................................9

2.2 A PROGRAMOT MEGALAPOZÓ FİBB JOGSZABÁLYI KÖTELEZETTSÉGEK ...............................14

2.3 A FEJLESZTÉS ILLESZKEDÉSE ÉS HOZZÁJÁRULÁSA A STRATÉGIAI CÉLOKHOZ ÉS MÁS

FEJLESZTÉSEKHEZ ...........................................................................................................................15

2.3.1 e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv.................................................... 15

2.3.2 UMFT, EKOP, ÁROP.......................................................................................... 23

2.3.3 UMVP .................................................................................................................. 25

3 A JELENLEGI HELYZET ISMERTETÉSE ........................................................................26

3.1 KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK ............................................................................26

3.1.1 Személyes Ügyfélszolgálat .................................................................................. 28

3.1.2 Telefonos Ügyfélszolgálat – Contact Center ....................................................... 29

3.1.3 Elektronikus Ügyintézés ...................................................................................... 29

3.2 JOGSZABÁLYI HÁTTÉR .........................................................................................................31

3.3 NEMZETKÖZI KITEKINTÉS....................................................................................................35

3.3.1 Anglia ................................................................................................................... 35

3.3.2 Ausztria ................................................................................................................ 46

3.3.3 Korea .................................................................................................................... 47

3.3.4 Finnország ............................................................................................................ 48

3.3.5 Dánia .................................................................................................................... 49

3.3.6 Görögország ......................................................................................................... 51

3.3.7 Franciaország ....................................................................................................... 52

3.3.8 A best practice megoldások tapasztalatainak összegzése .................................... 53

4 AZ ELVÁRÁSOK MEGHATÁROZÁSA ..............................................................................57

4.1 KONKRÉT IGÉNYEK, ELVÁRÁSOK ........................................................................................57

5 AZ INTEGRÁLT KÖZIGAZGATÁSI ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ISMERTETÉSE...........69



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

3

5.1 A PROGRAM ISMERTETÉSE...................................................................................................71

6 A PROGRAM CÉLJA, EREDMÉNYE ..................................................................................73

6.1 ÖSSZEFOGLALÓ - ELVÁRT EREDMÉNYEK.............................................................................73

6.2 ÉRINTETT FEJLESZTÉSI TERÜLETEK .....................................................................................75

6.3 PROGRAM INFRASTRUKTÚRA-IGÉNY ...................................................................................76

7 A FEJLESZTÉS RÉSZLETES ISMERTETÉSE ..................................................................77

7.1 ÉLETHELYZET ALAPÚ TUDÁSBÁZIS......................................................................................77

7.1.1 Tudásmenedzsment kialakítása ................................................................................ 77

7.1.2 Az Élethelyzet Ontológia.......................................................................................... 79

7.1.3 Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje.................................. 80

7.1.2 KÖZIGAZGATÁSI ÉLETHELYZET TUDÁSBÁZIS KIALAKÍTÁSÁNAK FOLYAMATA.....................86

7.2 IKÜSZ FOLYAMATOK .........................................................................................................94

Jelenlegi állapot ................................................................................................................. 94

Szolgáltatás monitoring ..................................................................................................... 96

Tudásmenedzsment folyamatok: ....................................................................................... 97

Tartalom elfogadás: ........................................................................................................... 97

Tartalompublikálás: ........................................................................................................... 97

Interoperabilitás biztosítása és fejlesztése ......................................................................... 98

7.3 A PROGRAMBAN RÉSZTVEVİ PARTNEREK...........................................................................98

Programban résztvevık ..................................................................................................... 98

7.4 IKÜSZ ARCHITEKTÚRA.......................................................................................................99

eGovCRM interfészek ..................................................................................................... 100

Szolgáltatás interfész () ................................................................................................... 101

Szabványok...................................................................................................................... 107

7.5 TEVÉKENYSÉGEK ÉS ÜTEMEZÉS ........................................................................................108

8 A PROGRAM SZERVEZETI HÁTTERÉNEK BEMUTATÁSA .....................................110

8.1 PROGRAMMENEDZSMENT ..................................................................................................110

Programiroda ................................................................................................................... 111

Minıségbiztosítás ............................................................................................................ 112



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

4

Megrendelı oldali projektvezetı ..................................................................................... 112

Szállító ............................................................................................................................. 113

8.2 MONITORING, BELSİ ELLENİRZÉS ....................................................................................113

Program monitoring és belsı ellenırzés.......................................................................... 113

PFB szintő monitoring..................................................................................................... 113

Projektvezetıi szintő monitoring..................................................................................... 113

Munkacsoport szintő monitoring..................................................................................... 114

9 ÖSSZESÍTETT PROGRAM-FORRÁSIGÉNY...................................................................114

10 KÖLTSÉG / HASZON ELEMZÉS..................................................................................114

ÉRTÉKELÉSI MODELL.....................................................................................................................115

Value Measuring Methodology (VMM) ......................................................................... 116

CAF ................................................................................................................................. 118

eGEP................................................................................................................................ 119

Kockázatelemzés ............................................................................................................. 120

Alternatívák ..................................................................................................................... 121

IKÜSZ KÖLTSÉG-HASZON ELEMZÉSE............................................................................................133

MODELLSZÁMÍTÁS ........................................................................................................................133

Alapvetések, tények......................................................................................................... 133

Következmények ............................................................................................................. 134

Közelítések, feltételezések............................................................................................... 134

HASZON SZÁMÍTÁS ........................................................................................................................136

Megtakarítás számítás...................................................................................................... 136

Megtakarítások a program során ..................................................................................... 142

KÖLTSÉG SZÁMÍTÁS ......................................................................................................................143

Költség struktúra.............................................................................................................. 143

IKÜSZ Költségszámítás .................................................................................................. 145

Alternatívák költségei...................................................................................................... 146

Kockázatok értékelése, költségbecslése .......................................................................... 147

KÖLTSÉG-HASZON SZÁMÍTÁS ........................................................................................................157

Teljes értékteremtés az alternatívákra ............................................................................. 158

Kockázatokkal korrigált értékteremtés ............................................................................ 158



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

5

Kockázatok ...................................................................................................................... 159

Költségek ......................................................................................................................... 159

11 A PROGRAM KOCKÁZATELEMZÉSE.......................................................................159

11.1 A KOCKÁZATELEMZÉS MÓDSZERE ....................................................................................163

B. KOCKÁZATOK ÉRTÉKELÉS .........................................................................................................165

C. AZ ELFOGADHATÓ KOCKÁZATI SZINT MEGHATÁROZÁSA...........................................................165

D. KOCKÁZATI REAKCIÓK..............................................................................................................165

F) BEÉPÍTÉS ÉS FELÜLVIZSGÁLAT ..................................................................................................165

11.2 SWOT ANALÍZIS ...............................................................................................................166

AZ IKÜSZ EGYESÍTETT SWOT ELEMZÉSÉT, AZ ÜGYFELEKRE, A FOLYAMATOKRA, A

TECHNOLÓGIÁRA ÉS A FINANSZÍROZÁSRA ELKÉSZÍTETT FÓKUSZÁLT SWOT ELEMZÉSEK

ALAPJÁN ÁLLÍTOTTUK ÖSSZE.........................................................................................................166

ERİSSÉG .......................................................................................................................................166

GYENGESÉG ..................................................................................................................................166

LEHETİSÉG ...................................................................................................................................166

VESZÉLY .......................................................................................................................................166

11.3 KÖVETELMÉNYEKBİL, INDIKÁTOROKBÓL EREDİ KOCKÁZATOK ......................................167

11.4 JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET VÁLTOZÁSÁBÓL ADÓDÓ KOCKÁZATOK ...................................168

11.5 A PROGRAM KOMPLEXITÁSÁBÓL, TERJEDELMÉBİL ADÓDÓ KOCKÁZATOK........................168

11.6 KAPCSOLÓDÓ PROJEKTBEN REJLİ KOCKÁZATOK ..............................................................170

11.7 TECHNIKAI, MŐSZAKI KOCKÁZATOK .................................................................................170

11.7.1 ARCHITEKTÚRÁLIS KOCKÁZATOK .................................................................................170

11.7.2 FEJLESZTÉSBİL EREDİ KOCKÁZATOK ...........................................................................171

11.7.3 BEVEZETÉS KOCKÁZATAI ..............................................................................................171

11.7.4 ÜZEMELTETÉSI KOCKÁZATOK ......................................................................................171



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

6

11.8 HUMÁNERİFORRÁS KOCKÁZATAI .....................................................................................171

11.9 JÖVİBELI FELHASZNÁLÓK.................................................................................................171

11.10 KÖZBESZERZÉSI ELJÁRÁSOK ELHÚZÓDÁSÁBÓL EREDİ KOCKÁZAT ...............................172

12 KIEGÉSZÍTİ ADATOK A SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉSSEL

KAPCSOLATBAN.........................................................................................................................172

13 FELHASZNÁLT IRODALOM JEGYZÉKE .................................................................174

I. SZÁMÚ MELLÉKLET: JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET.................................................174

II. SZÁMÚ MELLÉKLET: SZERVEZETI ÁBRA.............................................................174

III. SZÁMÚ MELLÉKLET: ÜTEM- ÉS KÖLTSÉGTÁBLA.............................................175



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

7

Vezetıi összefoglaló

Az elmúlt évtizedben az Európai Unió tagállamai számára az egyes közigazgatási szolgáltatások folyamatainak egyszerősítése, a bürokrácia csökkentése, valamint ehhez kapcsolódóan az e-közszolgáltatások fejlesztése fı prioritásként fogalmazódott meg. 2007. szeptember 19-én az Európai Tanács Elnöksége és az Európai Bizottság által negyedik alkalommal megrendezett E-kormányzati Miniszteri Konferencián az Európai Unió tagállamainak, a tagjelölt államoknak és az Európai Szabadkereskedelmi Társulás országainak e-kormányzatért felelıs miniszterei a konferencián közös nyilatkozatot fogadtak el, amely a jövıbeni fejlesztések tekintetében négy fı irányt fogalmaz meg - a határokon átnyúló interoperabilitás megerısítése (pán-európai szolgáltatások); az adminisztratív korlátok csökkentése; befogadó e-kormányzat kialakítása; átláthatósági és demokratikus elkötelezettség.

A magyar kormányzat a közigazgatás átfogó reformját tervezi, mindezen elfogadott irányvonalak figyelembevételével. A reform kapcsán kiemelt szerepet kap a „befogadó e-kormányzat kialakítása” kitétel, amely szerint a tagállamoknak meg kell határozni, hogy mi a legjobb és leghatékonyabb kombinációja az online szolgáltatásoknak és az egyéb csatornáknak (telefonos- és személyes ügyfélszolgálatok), s ennek megfelelıen törekedni kell az optimális rendszer kialakítására.

A közigazgatás sikeres átalakításához és a legoptimálisabb helyzet létrehozásához elengedhetetlen a téma átfogó kormányzati program szintre emelése, ami többek között az alábbi problémákra jelent megoldást:

• A jelenlegi ÁROP és EKOP projektekben az érintett szakintézmények részfeladatainak fejlesztései a hangsúlyosak, ez szigetszerő megoldásokat eredményez, így az állampolgárok nem tapasztalnak minıségi változást a közigazgatáshoz kapcsolódó interakciók során

• Az államreform alábbi céljait a jelenlegi, összehangolás nélküli projektek külön utakon és csak részben teljesítik:

o ügyfélközpontúság o magas szolgáltatási minıség o interoperabilitás o esélyegyenlıség o integráltság o személyre szóló szolgáltatás o erıforrások hatékony felhasználása o fogékonyság az igényekre és a szükségletekre o bevonódás (tájékozott, részvevı és együttmőködı ügyfelek) o választási lehetıség (csatornák/szolgáltatások között)



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

8

• A fejlesztéseket a különbözı mőhelyek eltérı értelmezésben végzik, a technikai megvalósítások ennek megfelelıen különbözı irányban történnek; ennek kiküszöbölésére indokolt a különbözı projekteket átfogó koordináció megteremtése.

• A már támogatást elnyert és a továbbfejlesztésre javasolt projektek forrásfelhasználása mögött nem érzıdik a közös, koncepcionális építkezés, míg egyes koncepcionális kezdeményezések támogatása bizonytalan.

• Több szervezet keretén belül is készülnek/készültek koncepciók, futnak illetve indulásra várnak projektek (Kopint-Datorg, MEH EKK, KEK KH, civil szervezetek).

• A szigetszerő fejlesztések következtében a várható eredmények volumene és össztársadalmi hatása nem lesz összhangban a ráfordított erıforrásokkal.

• A források közös koncepció és központi irányítás nélküli felhasználása kettıs veszélyt rejt magában:

o Nincs garancia a stratégiai idıhorizonton belül eredmények és sikerek elérésére

o A forrásfelhasználás nem megfelelı hatékonysággal történik, melynek fı oka a rossz célzás („forráselfolyás”).

Megoldási javaslat

Az eKözigazgatás2010 Stratégiával összhangban kidolgozott Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Koncepció - átfogó kormányzati program keretében történı megvalósítása.

A program egy olyan többcsatornás ügyfélszolgálati koncepció, amelynek egyes elemei – a személyes, a telefonos és az online csatorna – egy azonos, a jogszabályi háttért naprakészen követı tudásbázison alapul. Így az állampolgárok és vállalkozások lehetıségeiknek megfelelıen bármelyik csatornát is választják ügyük, adott élethelyzetük megoldásához, ugyanaz a magas színvonalú szolgáltatás áll rendelkezésükre.

Az államra vár az a feladat, hogy átvegye az állampolgárok válláról az összetett közigazgatási ügyek kezelését és a közigazgatási szervek közötti hatékony interoperabilitáson alapuló, az állampolgárok élethelyzeteihez igazodó, állami közszolgáltatást valósítson meg. Az ügyfélelégedettség javítását a közigazgatás hatékonyságának jelentıs növelésével, összehangolt mőködési, szervezeti, technológiai fejlesztések következetes megvalósításával lehet elérni.

A program feladata az ÁROP és EKOP projektek összehangolása annak érdekében, hogy biztosítsa a közigazgatási reform céljainak hatékony elérését. A sikerességhez a Programot és a mőködtetı szervezetet szerkezetileg be kell illeszteni a közigazgatási struktúrába, erre leginkább egy szakintézmények felett álló kormányzati szervezet lehet alkalmas, mint a Miniszterelnöki Hivatal. MEH EKK rendelkezik megfelelı szakmai tudással és kapacitással ahhoz, hogy a programirodát kialakítsa és mőködtesse.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

9

A program az emeltszintő szolgáltatások kialakításával az ügyfél állampolgári elégedettség tartós növelését célozza meg, miközben eredményeivel hozzájárul a folyamatok összefüggı rendszerbe szervezéséhez. A programiroda irányításával a program kialakítja az egységes informatikai keretkoncepciót, létrehozza az egységes, ügyfélszempontú és egyben a közigazgatási feladatokhoz illesztett élethelyzet-tudásbázist.

A program feladatai:

• A párhuzamos és/vagy széttartó fejlesztések elkerülése érdekében indokolt a közigazgatási ügyfélszolgálatot érintı fejlesztések összefogása és Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat Program keretén belüli megvalósítása.

• Az egyes, érintett Operatív Programokban definiált fejlesztések feletti kontroll, összehangolás és felügyelet lehetıségének megteremtése a Program számára (Szakmai kontroll a közigazgatási reformot érintı Akciótervek tartalmának kialakításában, a fejlesztések ütemezésében, betekintési jog, monitoringozási-, egyetértési jog gyakorlása. Együttmőködési kötelezettség az érintett Közremőködı Szervezetekkel).

A valós kormányzati áttöréshez tehát az IKÜSZ Koncepcióban megfogalmazott szolgáltatási modell és az azt megvalósító átfogó program a megoldás, amely egyben kulcsa is a valódi közigazgatási reformnak valamint mindezen feltételek mentén a kockázatok megfelelı kezelésével sikeresen végre is hajtható.

2 A feladat behatárolása

2.1 A feladat összefoglalása, kiterjedése

Az állam- és közigazgatás szerveivel, intézményeivel való interakcióban az állampolgárok és a vállalkozások elsıdlegesen nem különbözı ügyek intézését igénylik, hanem problémájának megoldását várja (például megváltozott élethelyzetében érvényesíthetı jogosultságainak, lehetıségeinek kiaknázását vagy kötelezettségeinek feltárását, értelmezését). Sok esetben az ügyfelek nem is tudják, milyen ügyeket kell indítaniuk, milyen intézménynél és milyen feltételek mellett. Az ilyen jellegő ügyféligényeket kielégítı, az állam- és közigazgatási tevékenységhez kapcsolódó állampolgári tanácsadási szolgáltatás már egy magasabb szolgáltatási szintet, nagyobb hozzáadott értéket jelent az ügyfelek számára, fokozva bizalmát és elégedettségét, csökkentve idı- és energiaráfordításait.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

10

Kiszolgáltatott ügyfél

Informálódás az ügyletek állásáról

– várakozó ügyfél

Inté

zmén

y 1

Inté

zmén

y 2

Inté

zmén

y n

-1

Inté

zmén

y n

Intézményi Rendszerek

ÜgyfélTájékozódás, hivatalok járása, ügyletek indítása – ingerült

ügyfél

E-MAIL

ÜSZI 1

ÜSZI 2

ÜSZI 3

Intézményi ÜgyfélszolgálatiIrodák

Ügyfél-probléma

Kiszolgáltatott ügyfél

Informálódás az ügyletek állásáról

– várakozó ügyfél

Inté

zmén

y 1

Inté

zmén

y 2

Inté

zmén

y n

-1

Inté

zmén

y n

Intézményi Rendszerek

ÜgyfélTájékozódás, hivatalok járása, ügyletek indítása – ingerült

ügyfél

E-MAIL

ÜSZI 1

ÜSZI 2

ÜSZI 3

Intézményi ÜgyfélszolgálatiIrodák

Ügyfél-probléma

Az ügyfelektıl nem elvárható, hogy a közigazgatási eljárások, ügyintézések rendszerét megtanulják, naprakészek legyenek a területen. Oktatásuk, ismeretük folyamatos bıvítése és frissítése, hozzáállásuk és magatartásuk formálása komoly kommunikációs ráfordításokat feltételez, gyakran a konkrét ügyek intézésének sikerességéhez ezek az erıfeszítések önmagukban mégis kevésnek bizonyulnak. Az ügyfelek élethelyzetük megoldásához nagyrészt a személyes ügyintézést helyzeti elınybe. A személyes tanácsadási funkció megvalósítása jelentısen növelheti az állampolgár elégedettségét a közigazgatással.

A hatékony közigazgatási ügyintézési rendszerek és magas szintő szolgáltatások kialakítása nemcsak a szolgáltatási folyamatok harmonizációjára, az átfedések megszüntetése irányul, hanem megjeleníti az ügyfélszempontú, problémaközpontú ügyintézés lehetıségét is Ennek egyik legfontosabb eleme, hogy az ügyfél csak a szükséges mértékben kényszerüljön részt venni a közszolgáltatási folyamatokban. Ha megadjuk az állampolgár számára annak lehetıségét, hogy delegálhassa az ügyféloldali folyamatok, tevékenységek egy részét arra alkalmas szervnek, szervezetnek, ismételten teszünk egy nagy lépést a közigazgatással szembeni állampolgári elégedettség irányában.

A közigazgatási ügykezelés típusai és a szolgáltatás integráltságának fokozataiban célszerő elmozdulni a hagyományos ügyintézés (az állampolgár a probléma-megoldási javaslattal egyedül intézi az ügyeit) felıl a problémaközpontú, személyes kommunikációjú (kommunikáció a problémakezelı és a vertikális ügyfélszolgálat között), és az elektronikusan integrált kommunikációjú (a problémakezelı és a szakügykezelı között elektronikus kommunikáció történik) közszolgáltatások felé.

Ebben az esetben az ügyintézés nemcsak egységesen indítható, de delegált formában is történhet: az állampolgár megbízza a problémakezelıt a teljes folyamat végig vitelével. Ez



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

11

utóbbi egy emelt szintő szolgáltatás, amely jelentısen növeli az állampolgárok bizalmát és elégedettségét a kormányzati ügyintézéssel szemben.

A delegált szolgáltatás elınye, hogy nincs szükség az egyes ügyfélszolgálatok teljes körő integrációjára, adatbázisok összekapcsolására és költséges beruházások, integrált adatbázisok létrehozására, mégis lehetséges, hogy az ügyfél fizikailag egy helyen intézze és kezdeményezze az ügyek intézését, és ezzel jelentıs idıt és energiát takarítson meg.

Mindeközben a legfontosabb újszerőség, hogy a szolgáltatások fejlesztésénél figyelembe kell venni az állampolgárok igényeit, elvárásait is. Ehhez azonban folyamatos kapcsolatra és visszacsatolásra van szükség az állampolgárok, illetve a közszolgáltatások végzıi irányából.

Kialakulhat a közigazgatásban egy önálló, független minıségbiztosító szervezet, amely a közszolgáltatások széles ismeretével, az ügyfelekkel való folyamatos kommunikációval javaslatokat tud megfogalmazni a kormányzat számára hatékonyságnövelı intézkedésekre, egyes szolgáltatások összevonására, illetve ügyfélszempontú szolgáltatások fejlesztésére. Mindez azt jelenti, hogy kialakul egy közigazgatási szolgáltatásokat felügyelı monitoring rendszer és a közigazgatási ügyek közötti átfedésekre, összevonhatóságára is fény derül. A független államigazgatási szervek „felkészített” ügyfelekkel és csak a bonyolultabb esetekben találkoznak, ami náluk a leterheltség csökkentését, erıforrások felszabadítását eredményezheti.

Létrejöhet tehát a közvetlen visszacsatolás az ügyfél és a közigazgatási intézmények között, ami pedig végsı soron elégedettebb ügyfeleket eredményez.

A koncepció központi tudásmenedzsmentre, illetve az egyes elemek interoperábilis kapcsolatára épít.

Az elképzelt Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat funkcionalitását és alapmodelljét az alábbi ábra szemlélteti:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

12

Ügyfél-probléma

Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattalElégedett ügyfél

Back-office

Front-Office

Interoperabilitás

Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ)

Informált ügyfél

Ügyek bonyolítása

Inté

zmén

y 1

Inté

zmén

y 2

Inté

zmén

y n

-1

Inté

zmén

y n

Ügyfél

Probléma-megértés

Ügyekrebontás

Probléma-megoldás

Ügyekindítása

Ügyekmenedzsmentje

Mo.hu / Ügyfélkapu

Contact Center

Személyes ÜSZI

Ügyfél-probléma


Back-office

Front-Office

Interoperabilitás


Informált ügyfél


Inté

zmén

y 1

Inté

zmén

y 2

Inté

zmén

y n

-1

Inté

zmén

y n

Ügyfél


Ügyekrebontás

Probléma-megoldás

Ügyekindítása

Ügyekmenedzsmentje


Contact Center

Személyes ÜSZI

Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat létrehozásának átfogó célja a szolgáltató állam létrehozása, hogy az EU direktíváknak megfelelıen hozzájáruljon az ügyfélközpontú szolgáltató közigazgatás intézményrendszerének kialakításához, az intézményrendszer szervezeti és munkakultúrájának korszerősítéséhez, amelyekkel hatékonyabb, egyszerő, átlátható, költségkímélı és ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltatások építhetık ki.

Ennek értelmében az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) küldetése a következıképpen fogalmazható meg:

Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat közszolgáltatásokat javasol az állampolgárok problémáinak megoldásához, tájékoztat, tanácsot ad, illetve közremőködik az ügyintézésben.

Az IKÜSZ kialakításának és mőködtetésének részletes céljai:

• Állampolgárok igényei szerinti problémaközpontú ügyfélszolgálati rendszer megoldása, mely az ügykezelés helyett az ügyfelek problémáinak megoldására koncentrál, ezen keresztül hozzájárul az állampolgárok elégedettebbé tételéhez,

• E-közszolgáltatások elterjesztése, használatának elısegítése,

• Közigazgatási szolgáltatások folyamatos monitorozása, a hatékonyságra és eredményességre irányuló fejlesztési javaslatok megfogalmazása,

• Az erısen tagolt közszolgáltatási rendszer ügyfélszempontú harmonizációja.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

13

Az elképzelés tehát elsısorban nem a háttér szakintézmények (back office) hanem az ügyféllel való kapcsolódás (front office) mőködésének fejlesztését helyezi fókuszba. Az ügyféloldali folyamatok támogatásával igyekszik egy magasabb szolgáltatási szintet megjeleníteni a közszolgáltatások területén, ezáltal egyfajta „híd” és „tolmács” szerepet kialakítani a közszolgáltatások komplex rendszere és az állampolgár között.

Az IKÜSZ funkcionalitása, legfontosabb értékei:

• Többcsatornás elérést biztosít: az állampolgár a neki legkényelmesebb módot választhatja a kapcsolatfelvételre. Az esélyegyenlıség biztosítása érdekében az IKÜSZ az állampolgárokkal való kapcsolatépítésben több kommunikációs csatornát harmonizál:

− Személyes ügyfélszolgálat,

− Contact center (telefon, elektronikus levél, online),

− E-Magyarország

− Ügyfélkapu

• Ügyfélorientált szolgáltatást nyújt: az állampolgár szemszögébıl közelít a problémákhoz. Kiépítettségi szintjének megfelelıen több szintő funkcionalitással ruházható fel:

− megérti az állampolgár élethelyzetét, problémáját, lefordítja a közigazgatás nyelvére, folyamataira, és tanácsot ad az állampolgárnak az ıt érintı kötelezettségek és jogosultságok tekintetében, segít eligazodnia az ügyintézésben,

− segít elindítani az egyes ügyleteket, segíti az e-közszolgáltatások használatának elsajátítását,

− az ügyleteket összefogva átvállalhatja az állampolgártól azok intézését, nyomon követését: az ügyfél meghatalmazása útján az egyes közigazgatási hatósági ügyekben eljár, és ezzel közvetítı szerepet tölt be az állampolgárok és a közigazgatási hivatalok között.

• Információs- és tudásközpont szerepet tölt be: mind az ügyfél-állampolgár tekintetében, mind a közszolgálati rendszerek, területek felé.

• Minıségbiztosítást végez a közszolgáltatások területén, és horizontális fejlesztéseket kezdeményez: A személyes, problémaorientált központok felállítása lehetıséget nyújt a közigazgatási szolgáltatások minıségének visszacsatolására és minıségellenırzésére is, amely függetlensége és a szolgáltatásokról szerzett közvetlen információk következtében képes az ügyfélszempontok szerinti visszacsatolásra:

− tipikus ügyfélproblémák, igények és elvárások, viselkedési szokások, stb.

− hivatalok mőködési jellemzıi, harmonizációs lehetıségek, stb.

Az IKÜSZ illeszkedése:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

14

Az IKÜSZ elemeinek megvalósítása több kormányzati, önkormányzati és civil szervezet bevonásával történik. Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat rendszerének kialakításánál megfontolandó, hogyan érdemes illeszteni a már meglévı ügyfélszolgálati hálózatokhoz, azok infrastrukturális, szervezeti, hálózati intézményeihez.

A személyes ügyfélszolgálatok hálózatának kialakításában figyelembe kell venni a költséghatékonyság szempontjait, illetve, hogy minél alacsonyabb szinten, a lehetı legközelebb legyen az állampolgárokhoz.

Személyes ügyfélszolgálati kapcsolódások:

• ügyfélkapu: Az ügyféllel való közvetlen kapcsolat lehetıséget biztosít az újszerő közigazgatási szolgáltatások (pl. ügyfélkapu) elterjesztésére és bevezetésére, hiszen így van lehetıség megismertetni az ügyféllel azok elınyeit.

• e-magyarország pontok: a tanácsadói funkciót célszerő a már meglévı e-magyarország pontok felé is kiterjeszteni, az így létrejövı belsı tudásközponti hálón keresztül biztosítható egy információs háttérbázis, a folyamatos információellátás és -frissítés lehetısége.

2.2 A programot megalapozó fıbb jogszabályi kötelezettségek Az IKÜSZ létrehozását az e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv tartalmazza, amelyet a Kormány határozat formájában fogad el. Az elızı stratégia, az e-Kormányzat 2005 Stratégia és Programtervet a Kormány a 1126/2003. (XII. 12.) Korm. Határozatában fogadta el. Az IKÜSZ létrehozását az elızı stratégia közvetlenül nem tartalmazta, hanem a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) kialakítására tett javaslatot. Az KÜK tapasztalatai, amely a Központi Rendszer részeként biztosította a több csatornás tájékoztatás lehetıségét, alapozták meg az új stratégiában az IKÜSZ kialakítását. Az IKÜSZ létrehozásával, amely egyrészt a KÜK elemeire épül, több jogszabályi elıírásnak tesz eleget:

• Biztosítja az egyablakos ügyintézést, amelyet a vállalkozások részére a 2006. december 12-én az Európai Parlament, illetve a Tanács együttdöntési eljárás keretében elfogadott a belsı piaci szolgáltatásokról szóló 2006/123/EK irányelv elıírásait. Az irányelv rendelkezései értelmében a tagállamoknak, így Magyarországnak is 2009. december 28-ig, vagyis az irányelv hatálybalépését követı három éven belül kell hatályba léptetniük mindazokat a törvényi, rendeleti és közigazgatási rendelkezéseket, melyek szükségesek az irányelvnek való megfeleléshez. Az irányelv horizontális, keretjellegébıl adódóan annak rendelkezései és így az abból fakadó tagállami kötelezettségek is igen szerteágazóak. A belsı piaci szolgáltatásokról szóló irányelv egyik központi rendelkezése a szolgáltatók ügyintézésének egyszerősítése érdekében egyablakos ügyintézési pontok létrehozása és mőködtetése. Az irányelv rendelkezései értelmében az egyablakos ügyintézési pontok feladata, hogy a magyar és tagállami szolgáltatók ott az irányelv hatálya alá tartozó szolgáltatások tekintetében minden olyan eljárást és alaki követelményt teljesíthessenek, amelyek a szolgáltatási tevékenység nyújtására való jogosultsággal és a szolgáltatási tevékenység gyakorlásával kapcsolatosak, akár letelepedés keretében, akár ideiglenes jelleggel, határon átnyúló jelleggel nyújtanak szolgáltatásokat. Az egyablakos ügyintézési



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

15

pontoknak ezen túlmenıen feladata a tájékoztatás is, vagyis az irányelvben elıírt információknak a szolgáltatók részére történı hozzáférhetıvé tétele.

• Biztosítja a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól 2004. évi CXL. Törvény 162. és 168. paragrafusában megfogalmazott elvárásokat. Amelyek egyrészt az ügyfél általi szabad csatornaválasztást teszik lehetıvé, másrészt feljogosítják az IKÜSZ-t, hogy az ügyfél megbízásából eljárjon az érdekében és képviselje a közigazgatási ügyintézés folyamataiban.

• Teljesíti a 160/2006. (VII. 28.) Korm. Rendeletben elıírt feladatot, amely az egyablakos, ügyfélközpontú közigazgatási szolgáltatás kialakításáról a közigazgatás valamennyi (központi, regionális és helyi) szintjén, rendelkezik.

• Valamint biztosítja a közigazgatás korszerősítését szolgáló aktuális e-kormányzati feladatokról 1044/2005. (V. 11.) Korm. Határozat teljesülését, amely elıírja, hogy ki kell alakítani az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó közigazgatási tájékoztatásának, rendszerének központi elemét, a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot (KÜK). Az állampolgárok tájékoztatási rendszerének összehangolt kialakítása érdekében meg kell valósítani a KÜK és a közigazgatási szervek ügyfélszolgálatainak együttmőködését, a közösségi hozzáférési lehetıségek növelése érdekében az ügyintézési terminálok bekapcsolását.

2.3 A fejlesztés illeszkedése és hozzájárulása a stratégiai célokhoz és más fejlesztésekhez

2.3.1 e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia és Programterv jövıképében megfogalmazza, hogy közigazgatásra ható hazai és EU hajtóerık, a közszolgáltatások olyan átalakítását igénylik, mellyel a közigazgatás képes a piaci szférában alkalmazott ügyfélközpontúság követelményeinek megfelelıen kiépíteni szolgáltatásait, és hatékonnyá tenni belsı mőködést. Az államreform célja, hogy fenntartható finanszírozású, jobb minıségő és jobban hozzáférhetı szolgáltatások jöjjenek létre. A kormány az államreform program keretében a közigazgatás megújítása terén a következı fıbb célokat határozta meg:

• A kormányzás megújítása, s ennek keretében a közpolitika alkotás − kiemelten a jogalkotás − és a végrehajtás társadalmi eredményességének javítása;

• A civil társadalom közügyekben való részvételének erısítése;

• A közigazgatás szolgáltatóvá tétele, az elektronikus ügyintézés elterjesztése;

• A közigazgatási intézmények költséghatékonyabb mőködése és a magasabb szervezeti teljesítmény elérése;

• A közigazgatási és felhasználói humánerıforrás felkészültségének javítása és a közigazgatási informatikai szakma megbecsülése; valamint



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

16

• Az integrált kistérségi és a területi döntési szint megerısítése a szubszidiaritás elvének érvényesítése érdekében.

A közigazgatás megújítása terén a kormány részletes célokat illetıen több fontos terület fejlesztését határozza meg: • A demokrácia erısítése, a civil társadalom, az érdekképviseletek és a hátrányos helyzetőek

bevonása a döntéshozatalba az informatika adta lehetıségek felhasználásával;

• Ügyfélközpontú megközelítés kialakítása, az egyes intézmények által nyújtott közszolgáltatások folyamatainak, típusainak áttekintése, egyszerősítése, a szabályozási háttér átvizsgálása és az egyes folyamatok elektronikus alapúvá tétele;

• EU elvárásokhoz és ügyfél igényekhez igazodó szolgáltatásokat nyújtó − informatikai infrastruktúrával és e-kormányzati know-how-val támogatott − problémaközpontú, Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálatok kialakítása, a közigazgatási szolgáltatásokhoz történı széles körő hozzáférés érdekében;

• Integrált, központi infrastruktúra továbbfejlesztése, az integrált közigazgatási rendszer létrehozása a szigetszerő informatikai fejlesztésekbıl adódó párhuzamos kiadások elkerülése, az ügyfél-azonosítást biztosító eszköz kialakítása és az információ áramlását biztosító központi gerinchálózat fejlesztése;

• A közigazgatási bürokrácia csökkentése a szakigazgatási rendszerek folyamatainak informatikai eszközökkel támogatott racionalizálásával valamint az ügyintézésbe bevont adatbázisok konszolidálásával és adatállományaik kölcsönös hozzáférhetıségének biztosításával, interoperabilitás megteremtésével a közigazgatás és a közszolgáltatások folyamatainak új logikai rendszerbe foglalása az elektronizálhatóság, a szabványosíthatóság, az egyszerőség és az átláthatóság követelményeinek megfelelıen;

• Többcsatornás elérés és ügyintézés kialakítása, a személyes mellett a telefonos, internet, illetve mobiltelefon alapú elérés és ügyintézési lehetıségek fejlesztése, a különbözı csatornákon folyó ügyintézési formák egységes kezelése;

A közigazgatás megújításának átfogó és részletes céljaihoz az IKÜSZ több ponton is kapcsolódik. Támogatja a szolgáltató, ügyfélközpontú közigazgatás kialakítását, mert szolgáltatásai, az alkalmazott csatornák az ügyfelek igényei alapján kerülnek kiválasztásra. A közigazgatás szolgáltatásait elválasztja az intézményektıl, lehetıvé teszi az élethelyzet alapú ügyintézést, nem kötelezi az ügyfeleket, hogy megismerjék a közigazgatási intézmények hatás- és feladatköreit, kapcsolatrendszerét, az eltérı színvonalú és technikájú back-office rendszerek mőködését. Az IKÜSZ létrehozása támogatja a civil társadalom mőködését, mert az angol rendszerhez hasonlóan, lehetıséget biztosít a civil szervezetek, önkéntesek számára, hogy az élethelyzetekhez kapcsolódó tanácsadói tevékenységbe szervezett és támogatott módon bekapcsolódjanak, hozzáférjenek és képesek legyenek használni és fejleszteni az IKÜSZ keretében megvalósítandó élethelyzet tudásbázist. Az IKÜSZ közvetve hozzájárul a közigazgatás hatékonyságának növeléséhez, mert tanácsadói tevékenysége által csökkenti a problémás, információ hiányos esetek számát a back-office munkafolyamatokban. Az ügyfélprofil elıállításával és az élethelyzet tudásbázisra építve gyorsítja a döntéshozást és a kapcsolódó munkafolyamatokat.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

17

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia a kormány közigazgatás fejlesztési céljai alapján olyan közigazgatás jövıképét vázol fel, ahol kiemelt cél és elkötelezettség, a technológia nyújtotta elınyök jobb kihasználása a közszolgáltatások nyújtásában, melynek révén a közigazgatás hozzájárul ahhoz, hogy: • Az állampolgárok hétköznapi élete során nagyobb választási lehetıségük legyen,

személyre szabottabb módon vehessék igénybe a közigazgatás, oktatás, egészségügy, társadalombiztosítás és adózás szolgáltatásait;

• Egy modernebb jogi környezet és hatékony kormányzat kialakításával javuljon a közigazgatás, a kormányzati mőködés hatékonysága;

• Erısödjön az állampolgárok demokratikus joggyakorlási lehetısége.

Az IT fejlesztéseknek, a közigazgatási intézményeket középpontba állító hagyományos ügyintézési filozófiával ellentétben, az állampolgárok és a vállalkozások köré kell épülniük korszerő és koordinált szolgáltatói csatornákon keresztül. Ez a szemlélet jelentısen csökkentheti a papír alapú munkavégzést, az ismételt adatkérések, adatszolgáltatások, párhuzamos nyilvántartások kiszőrésével növeli hatékonyságot és elégedettebbé teszi a felhasználókat.

Ügyfélközpontú szolgáltatások az állampolgárok és vállalkozások számára

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia meghatározza, hogy a szolgáltatásoknak az állampolgárok és a vállalkozások igényei köré kell szervezıdniük annak érdekében, hogy megvalósuljon a politika által megfogalmazott szolgáltató állami modell, illetve megtakarításokat lehessen elérni a párhuzamosságok kiszőrése és a folyamatok egyszerősítése révén. Ennek érdekében a stratégia öt horizontális és egy ágazati részcélt, illetve ezekhez rendelt programot határoz meg.

Horizontális

Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell kialakítása

Folyamatok egyszerősítése

Adat-és információmenedzsment

IT standardizáció

Vertikális

EU20leggyakoribb szolgáltatás

elektronizáltságánaknövelése

Horizontális




IT standardizáció

Horizontális




IT standardizáció




IT standardizáció

Vertikális

EU20leggyakoribb szolgáltatás

elektronizáltságánaknövelése

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia szerint a horizontális programok terén öt fı területen van szükségfejlesztésre:

• Felhasználói igényekre épülı szolgáltató modell;

• Szolgáltatási folyamatok egyszerősítése;



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

18

• Adatmenedzsment;

• Információmenedzsment;

• Technikai standardizáció, szabványosítás;

A Szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztése program fı célja:

• Ágazati szolgáltatások elektronizáltságának fejlesztése, olyan proaktív megközelítés kialakítása a leggyakrabban keresett EU 20 szolgáltatás esetében, a horizontális programok eredményeire építve, amely egységes, ügyfélre szabott folyamatokat és interoperábilis mőködést tesz lehetıvé az adat- és technológiai standardok figyelembe vételével.

Integrált kormányzati szolgáltatások

A közigazgatásnak az elosztott, integrált szolgáltatási kultúra felé kell elmozdulnia a front-office, a back-office és az információs valamint infrastrukturális területeken. A hatékonyság érdekében szükséges a szolgáltatási folyamatok újratervezése, ennek során az államreform eredményeinek figyelembe vétele, a dereguláció, az egyszerősítés, valamint a funkcionális feladatok megosztása a szakrendszerek között, és a szolgáltatás integrációja. A közigazgatás ilyen mértékő, átfogó fejlesztéséhez a közigazgatás-fejlesztésben, és majdani mőködtetésében résztvevıknek, szüksége van olyan újszerő ismeretekre, képességekre, amelyek biztosítják a megrendelıi attitőd gyakorlásához szükséges tudás- és kompetencia hátteret, másfelıl pedig a résztvevıket alkalmassá teszik a létrejövı, új elektronikus közigazgatási rendszer hatékony mőködtetésére.

Annak érdekében, hogy a közigazgatási rendszerek még hatékonyabban és átláthatóbban mőködjenek, illetve a felhasználói igényekre való reagálás célirányos legyen, megosztott, integrált szolgáltatási megközelítésre van szükség. Az integrált, megosztott szolgáltatások kialakítása egyrészt a meghatározó funkcionális területeken lehetıséget ad a közigazgatási szervezetek számára a párhuzamosságok kiküszöbölésére, a pazarlás felszámolására, másrészt a tevékenység integrációja biztosítja a további fejlesztések egységes keretek között történı megvalósítását, a reformokhoz szükséges befektetések és a megvalósítási idı csökkentését.

Az e-Kormányzat 2005 Stratégia vezette be elıször Magyarországon az integrált szolgáltatás fogalmát a Központi Rendszer kialakításával. Az elkövetkezendı évek feladata ezen tapasztalatok alapján az integrált, megosztott szolgáltató rendszer kiterjesztése a következı területeken:

• Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat fejlesztése;

• Központi online ügyintézés fejlesztése;

• Integrált ügyfélszolgálati hálózat kiépítése;

• Integrált kormányzati funkciók kiépítése valamint;

• Megosztott e-közigazgatási szolgáltatások kialakítása.

Az Integrált ügyfélszolgálati hálózat



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

19

Az Integrált ügyfélszolgálati hálózat kiépítésének fı célja: a többcsatornás ügyfélszolgálat megvalósítása érdekében a kormány az elkövetkezı években országos lefedettséggel kiépíti integrált ügyfélszolgálati hálózatát. Az ügyfélszolgálati központok az állampolgárok jobb kiszolgálása, az állampolgári bevonás növelése és az elektronikus ügyintézés támogatásának céljával személyes és telefonos ügyintézési lehetıséget nyújtanak, hozzáférést biztosítanak az elektronikus ügyintézés eszközrendszeréhez, valamint az esélyegyenlıség biztosítása érdekében támogatást adnak egyes élethelyzetekben elıállt probléma, vagy feladat megoldására.

Az állampolgárok ügyeik gyors és egyszerő megoldását várják el a modern közigazgatástól. Kevésbé fontos számukra az ügyek egyes közintézmények közti felosztásának és az ügyintézési lehetıségek típusainak megértése. A szolgáltatások egyszerő elérhetıségét várják el, megfelelıen informatív belépési pontokat és probléma esetén szakszerő több csatornás támogatást és iránymutatást.

A hagyományos ügyintézés alapvetıen a különbözı nyomtatványok kitöltésére és az állampolgárok személyes megjelenésére alapult. Az e-Kormányzati 2005 Stratégia keretében az online ügyintézés lehetıségének megteremtése mellett elindult a kormányzati ügyfélszolgálat és ügyfél-tájékoztatás fejlesztése is. Jelenleg az állampolgárokkal való kapcsolattartáshoz kötıdı feladatok egymástól elkülönülten valósulnak meg a hazai közigazgatás egyes intézményeinél, csak kezdeti fázisban tart az integráció.

Személyes ügyfélkapcsolatot az okmányirodák, ágazati és önkormányzati ügyfélszolgálatok nyújtanak. Központi, telefonra alapozott ügyfélszolgálatot a központi közigazgatás hatáskörébe tartozó ügyek esetén a kormányzati ügyféltájékoztató központ, a KÜK biztosít. Mellette több ágazati és önkormányzati Call Center is részt vesz a telefonos tájékoztatásban, illetve az ágazati Call Centerek egy része már a KÜK mőködésébe integráltan mőködik.

A személyes és a telefonos ügyfélszolgálat mellett a magyarorszag.hu kormányzati portál webes ügyfélszolgálata élethelyzethez kapcsolható ügyleírásokkal és adatbázisokkal segíti az ügyfelek eligazodását. Több ágazati és önkormányzati portál is rendelkezik hasonló, sokszor eltérı színvonalú szolgáltatással.

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia célja egy olyan integrált közigazgatási ügyfélszolgálati hálózat kiépítése, mely az állampolgárok számára, a különbözı élethelyzetekbıl adódó problémák, ügyek megoldásában a fenti személyes, telefonos és webes ügyfélszolgálatot összehangoltan nyújtja. Az ügyfélszolgálat célja, hogy minden állampolgár és vállalkozás igénybe vehesse a közigazgatás szolgáltatásait, felkészültségtıl, technikai körülményeitıl függetlenül. Továbbá az ügyfélszolgálat az ügyfelek elızetes felkészítésével, a releváns szolgáltatások kiválasztásával, az ügyindításban, az ügyintézésében nyújtott támogatással javítsa a közigazgatási szolgáltatások hatékonyságát.

Az Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia kiemelt célja, hogy, az ügyfélszolgálati munka járuljon hozzá az állampolgárok és vállalkozások e-közigazgatás alkalmazási képességeinek növeléséhez, valamint az információs társadalom szempontjából hátrányos helyzetben levık e-közigazgatás alkalmazási esélyegyenlıségének kialakításához.

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia megvalósítás Átfogó programok mentén



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

20

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia koncepciója alapján került összeállításra az Átfogó programokat meghatározó e-közigazgatási mátrix. A stratégiai kompetenciák és az átalakulás által érintett területek alapján az e-közigazgatási mátrix hét átfogó programot azonosít be: • Interoperabilitási átfogó program

• Ügyfélközpontú szolgáltatások átfogó program

• Online infrastruktúra átfogó program

• Integrált ügyfélszolgálat átfogó program

• Integrált kormányzati funkciók átfogó program

• Megosztott e-közigazgatási szolgáltatások átfogó program

• Tudásmenedzsment átfogó program.

e-Közigazgatási képességek

FO mőködés

BO mőködés

IKT

TudásÁta

laku

lás

i ter

üle

tek

Inter-operabilis

Átlátható Hatékony Integrált ElektronizáltÜgyfél

központúBevonó

7. Tudás menedzsment

1. Interoperabilitás 5. Integráltkormányzati

funkciók

4. Integrált ügyfélszolgálat

2. Ügyfélközpontúszolgáltatások

3. OnlineInfrastruktúra

6. Megosztotte-közig szolg.

Az átfogó programok önálló célokat tartalmaznak, amelyek elérését az átfogó programban meghatározott akciók támogatják. Az átfogó programok különbözı e-közigazgatási képességeket és különbözı átalakulási területeket érintenek, így az e-közigazgatás szükséges kompetenciák kialakításához mind a hét átfogó program végrehajtása szükséges.

Az Integrált ügyfélszolgálat átfogó program célja az állampolgárok jobb kiszolgálása az ország egész területén, az esélyegyenlıség biztosítása érdekében személyes ügyfélszolgálatok, contact centerek és webes szolgáltatások segítségével, az ügyfelek élethelyzetében elıállt probléma vagy feladat megoldásában való támogatás biztosítása, amely az állampolgári bevonás növelését és az elektronikus ügyintézés elterjesztését segíti elı

Elvárt eredmények

Az Integrált Kormányzati Ügyfélszolgálat szolgáltatásai elérésére több csatornát biztosít az ügyfelek számára: • személyes ügyfélkapcsolatra alapozott Ügyfélpontokat, amelyek az ügyfelek földrajzi

közelségében teszik elérhetıvé a szolgáltatásokat;



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

21

• telefonra alapozott, Contact Center megoldásokat, amelyek egységes struktúrában biztosítják a telefonos ügyfélszolgálatot, ügyindítást és bizonyos esetekben az ügyintézését;

• webes felületen, a kormányzati portálon és az integrált szerkezetben mőködı ágazati portálokon keresztül.

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia megvalósításának mérése

Az e-Közigazgatás 2010 Stratégia által meghatározott hajtóerık (hatékonyság, demokratikus, eredményes) megfelelnek az EU által az e-kormányzat eredményének és hatásának mérési keretrendszerét kidolgozó eGEP Measurement Framework program1 által meghatározott hajtóerıknek. Az eGEP által felállított analitikus modell három területet határozott meg, amelyek segítéségével méri az e-kormányzati fejlesztések hatékonyságát.

• A hatékonyság, amelynek output indikátora a számszerősíthetı pénzügyi elıny, eredménye a kompetens alkalmazottak és hatása a jobb szervezeti és IT infrastruktúra kialakulása. A hatékonyság pénzügyi és szervezeti értékeket épít ki a közigazgatásban.

• A demokrácia, amelynek output indikátora a nyitottság növekedése, eredménye az átlátható mőködés (szervezet, feladat, folyamat) és az auditálhatóság, hatása pedig a részvétel erısítése, amely társadalmi szinten növeli közigazgatás mőködésének hatékonyságát. A demokrácia növelése, eredménye és hatása politikai értékeket épít ki, növeli az ügyfelek (szavazók) közigazgatási felé irányuló bizalmi szintjét.

• Az eredményesség output indikátora a kisebb adminisztráció, amely a hozzájárul egyrészt a hatékonysághoz, másrészt a magasabb ügyfél elégedettség eredményéhez. Az eredményesség hatására a közigazgatás több szolgáltatást tud elindítani, amely hozzájárul az állampolgári értékek növekedéséhez.

1 eGovernment Economics Project (eGEP) Measurement Framework Final Version, 2006



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

22

Hatékonyság

Demokrácia

Eredményesség Magasabb ügyfél-elégedettség

Állampolgári érték

Politikai érték

Pénzügyi és szervezeti

érték

Kompetens alkalmazottak

Számszerősíthetı pénzügyi elıny

Jobb szervezeti és IT infrastruktúra

Átláthatóság,auditálhatóság

Nyitottság

Részvétel

Több szolgáltatás

Kisebb adminisztrációsteher

Hatékonyság

Demokrácia

Eredményesség Magasabb ügyfél-elégedettség


Politikai érték

Pénzügyi és szervezeti

érték

Kompetens alkalmazottak

Számszerősíthetı pénzügyi elıny



Nyitottság

Részvétel



Az IKÜSZ program megvalósulása az eGEP hajtóerık közül mindhárommal kapcsolatban áll. Az egyes hajtóerıkkel és monitoring mutatókkal való kapcsolat az alábbi táblázatban foglaltuk össze:

Hajtóerı Monitoring mutatók IKÜSZ

támogatás Részletek

Számszerősíthetı pénzügyi elıny x − A hibák csökkentésével

csökken a BO költség

Kompetens alkalmazottak x

− A BO és IKÜSZ alkalmazottak kiválasztása szakmai kompetencia alapján

− Tanácsadás, probléma megoldás kompetens alkalmazottakkal

Hatékonyság

Jobb szervezeti és IT infrastruktúra x

− Egyszerősödı feladatok − Egyszerőbb, egyértelmő

folyamatok − Négyszintő ügyintézés

Nyitottság x

− Ügyfelek számára átlátható ügyintézési folyamat

− Hozzáférhetı saját információk

Átláthatóság, auditálhatóság x − Egyszerősödı folyamatok,

átláthatóság növelése Demokrácia

Részvétel x − Ügyfelek saját

kompetenciájukkal kerülnek bevonásra

Eredményesség Kisebb adminisztrációs teher x

− Kevesebb ügyintézés − Pontos ügyfélprofil − Egyablakos ügyintézési



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

23

rendszer

Magasabb ügyfél-elégedettség x

− Folyamatosan mérhetı ügyfél elégedettség

− Az ügyfelek az ügyintézési folyamatokba nem kerülnek bevonásra

Több szolgáltatás x − A felszabadul kapacitások

lehetıvé teszik több szolgáltatás indítását

2.3.2 UMFT, EKOP, ÁROP

Az Új Magyarország Fejlesztési Terv egyik fontos stratégiai eleme az állam szerepének és az egyéni felelısségnek az újragondolása, amelynek megvalósítása érdekében át kell tehát szervezni az állampolgárokat és a vállalkozásokat szolgáló közigazgatást. A Terv világosan kifejezi azt az elvet, hogy meglévı rossz struktúrák fenntartása helyett támogatni kell a nagy állami elosztórendszerek és az állami közszolgáltatások reformját.

Az UMFT célrendszere

• a versenyképes-ség javítása

• a tudásgazdaság és az innováció erısítése

• a termelékenység növelése

• a gazdaság bázisának szélesítése

• a regionális különbségek mérséklése

• a tıkebevonási képességek fejlesztése

• Piacbıvítés• a magasabb piaci

integráltsági szinthez való kapcsolódás

• a korszerőtechnológiák széles körőelterjesztése

• az üzleti környezet fejlesztése

• az elérhetıség megkönnyítése

• a szabályozási környezet javítása

• az állam szolgáltatásainak és mőködésének hatékonyabbá tétele

• az egyén foglalkoztathatóságának javítása

• munkaerı-piaci aktivitásának növelése,

• regionális sajátosságokhoz igazodó összehangolt beavatkozások

• a munkaerı-kereslet bıvítése

• több és jobb munkahely teremtésének ösztönzése (különösen a hátrányos helyzetőtérségekben)

tartós növekedés elısegítése foglalkoztatás bıvítése

Új Magyarország Fejlesztési Terv(2007-2013)

• a kereslet és a kínálat összhangját biztosító munkaerı-piaci környezetfejlesztése

• a versenyképes-ség javítása

• a tudásgazdaság és az innováció erısítése

• a termelékenység növelése

• a gazdaság bázisának szélesítése

• a regionális különbségek mérséklése

• a tıkebevonási képességek fejlesztése

• Piacbıvítés• a magasabb piaci

integráltsági szinthez való kapcsolódás

• a korszerőtechnológiák széles körőelterjesztése

• az üzleti környezet fejlesztése

• az elérhetıség megkönnyítése

• a szabályozási környezet javítása

• az állam szolgáltatásainak és mőködésének hatékonyabbá tétele

• az egyén foglalkoztathatóságának javítása

• munkaerı-piaci aktivitásának növelése,

• regionális sajátosságokhoz igazodó összehangolt beavatkozások

• a munkaerı-kereslet bıvítése

• több és jobb munkahely teremtésének ösztönzése (különösen a hátrányos helyzetőtérségekben)

tartós növekedés elısegítése foglalkoztatás bıvítése

Új Magyarország Fejlesztési Terv(2007-2013)

• a kereslet és a kínálat összhangját biztosító munkaerı-piaci környezetfejlesztése

Az ÚMFT 6. Prioritása a fentiek megvalósulása érdekében meghatározza az Államreform céljait, mely szerint az államnak a felvállalt feladatok ésszerősítésén és azok ellátásának eredményességén és hatékonyságán keresztül kell támogatnia a foglalkoztatás bıvítését és a tartós növekedést. Ehhez szükség van a fıbb állami funkciók ellátásának gyökeres átalakítására. A prioritás részletesen leírja a közigazgatás megújítását szolgáló beavatkozásokat, ezen belül az állami mőködés megújításának koncepcionális hátterét és a



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

24

végrehajtást közvetlenül elıkészítı munkálatokat. A közigazgatáson kívüli egyéb közszolgáltatások reformlépéseit az ÚMFT szakterületileg érintett prioritásai fogják át, lévén azoknak szervesen be kell ágyazódniuk az adott szakterület jövıbeni mőködésébe. Az UMFT céljainak elérését hat fejlesztési területre fókuszáló, 14 operatív program támogatja. A 6. prioritásában megfogalmazott beavatkozásokat technikai okokból két külön operatív program valósítja meg, amelyeket egymással összhangban kell megtervezni és végrehajtani.

Az UMFT operatív programjai

Regionális OP-k (ROP)

(Államreform OP és Elektronikus Közigazgatás OP)

Társadalmi Megújulás OP (TÁMOP)Társadalom megújulása

Környezeti és energia OP (KEOP)Környezeti és energetikai fejlesztés

Államreform OP (ÁROP) és Elektronikus Közigazgatás OP (EKOP)

Államreform

Regionális OP-k (ROP)Területfejlesztés

Társadalmi Infrastruktúra OP (TIOP)


Közlekedés OP (KÖZOP)Közlekedésfejlesztés


Gazdaságfejlesztés OP (GOP)Gazdaságfejlesztés

Operatív programokFejlesztési területek


(Államreform OP és Elektronikus Közigazgatás OP)

Társadalmi Megújulás OP (TÁMOP)Társadalom megújulása

Környezeti és energia OP (KEOP)Környezeti és energetikai fejlesztés

Államreform OP (ÁROP) és Elektronikus Közigazgatás OP (EKOP)

Államreform

Regionális OP-k (ROP)Területfejlesztés

Társadalmi Infrastruktúra OP (TIOP)


Közlekedés OP (KÖZOP)Közlekedésfejlesztés


Gazdaságfejlesztés OP (GOP)Gazdaságfejlesztés

Operatív programokFejlesztési területek

Az IKÜSZ céljai az államreform fejlesztési terület célrendszeréhez kapcsolódik. A terület részletes céljait az EKOP és ÁROP programok tartalmazzák.

EKOP, ÁROP programok célrendszere

Javuljon a közigazgatási szolgáltatások

eredményessége

• szolgáltató közigazgatás• a szolgáltatások három úton (internet, telefon, személyes)• értékarányosság

A közigazgatás és a közigazgatási szolgáltatások

belsı folyamatainak

megújítása

Prioritási tengelyek

Javuljon a közigazgatás teljesítménye

EKOP specifikus célok

Növekedjen a mőködési hatékonyság

• eljárások ésszerősítése• központi IT szolgáltatások fejlesztése• jó kormányzás megalapozása

Kiemelt fejlesztések

(KMR)

A közigazgatási szolgáltatások-

hoz történı hozzáférést támogató

fejlesztések

Folyamatok megújítása és

szervezet-fejlesztés


Kormányzási és megújulási képesség javítása

Emberi erıforrás minıségének

javítása

Átfogó cél

ÁROP specifikus célok

Javuljon a társadalmi eredmény

(eredményesség)

Javuljon a közszolgálatiság

Takarékosan felhasznált társadalmi erıforrások

(hatékonyság)

Javuljon a közigazgatási szolgáltatások

eredményessége

• szolgáltató közigazgatás• a szolgáltatások három úton (internet, telefon, személyes)• értékarányosság

A közigazgatás és a közigazgatási szolgáltatások

belsı folyamatainak

megújítása


Javuljon a közigazgatás teljesítménye

EKOP specifikus célok

Növekedjen a mőködési hatékonyság

• eljárások ésszerősítése• központi IT szolgáltatások fejlesztése• jó kormányzás megalapozása

Kiemelt fejlesztések

(KMR)

A közigazgatási szolgáltatások-

hoz történı hozzáférést támogató

fejlesztések

Folyamatok megújítása és

szervezet-fejlesztés


Kormányzási és megújulási képesség javítása

Emberi erıforrás minıségének

javítása

Átfogó cél

ÁROP specifikus célok

Javuljon a társadalmi eredmény

(eredményesség)

Javuljon a közszolgálatiság

Takarékosan felhasznált társadalmi erıforrások

(hatékonyság)



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

25

Az IKÜSZ program közvetlenül kapcsolódik az EKOP második prioritási tengelyéhez, a közigazgatási szolgáltatásokhoz történı hozzáférést támogató fejlesztésekhez, valamint az AROP elsı prioritási tengelyéhez, a folyamatok megújítása és szervezetfejlesztés. Célja támogatja az EKOP, ÁROP közös célját, a közigazgatás teljesítményének javulását. Az IKÜSZ finanszírozási oldalról is kapcsolódik az EKOP-hoz. Az IKÜSZ program a közvetlen kapcsolódás mellett, szoros szinergiahatást gyakorol mindkét operatív program célkitőzéseire. Az IKÜSZ termékei, élethelyzetre alapozott ügyfél oldali elvárások rögzítése, az élethelyzet tudásbázis kiépítéses, a csatorna stratégia meghonosítása közvetlenül érintik és megalapozzák az operatív programok keretében tervezett fejlesztéseket.

Az IKÜSZ támogatja az UMFT horizontális célkitőzéseit, biztosítja az esélyegyenlıséget, a széles körő hozzáférést, támogatja a programok szinergia hatását.

2.3.3 UMVP

Az Új Magyarország Vidékfejlesztési Program (UMVP) az EU által a Közös Agrárpolitika (KAP) céljaira az Európai Mezıgazdasági és Vidékfejlesztési Alapból (EMVA) nyújtandó támogatások felhasználásának nemzeti programja. Az UMVP átfogó célja a szántóföldi termeléssel foglalkozó egységek fejlesztése az állattartási és a feldolgozó ágazat korszerősítésével, valamint az energianövények és a kertészet diverzifikálásával. Az átfogó cél megvalósítását, az EU iránymutatásai alapján négy tengely szolgálja:

• A mezıgazdasági termelés, amelynek célja: a mezıgazdaság és az erdészet versenyképességének javítása a szerkezetátalakítás, a fejlesztés és az innováció támogatásával

• A környezet, amelynek célja: a vidéki környezet javítása a megfelelı földhasználat támogatása révén

• A társadalom, amelynek célja: Az életminıség javítása a vidéki területeken és a gazdasági tevékenységek diverzifikációjának elısegítése

• LEADER, amelynek célja: A helyi kapacitásfejlesztés foglalkoztatási és diverzifikációs célból

Az elsı két tengely a mezıgazdasági termeléssel és a környezet fenntartásával van kapcsolatban. A III. és IV. tengely a vidéki társdalom és gazdaság fejlesztését szolgálja. Az UMVP III. és IV. tengely specifikus céljai:

• A diverzifikáció, mikro-vállalkozások és turizmus természeti és kulturális örökségre épülı támogatása

• Az alapszolgáltatásokhoz való hozzáférés javítása és a természeti és kulturális örökség megırzése (falumegújítás)

• A helyi kapacitásépítés támogatása

A III. és IV. tengely forrásai a IV. tengely prioritásaira, LEADER alapelvek mentén kerülnek felhasználásra. A LEADER módszertan hét alappillére:

• A területalapú megközelítés



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

26

• Az alulról építkezı megközelítés

• Sajátos irányítási és finanszírozási módszerek

• Háromoldalú partnerség (civilek, vállalkozók, önkormányzat)

• A tevékenységek újító jellege

• A tevékenységek közötti kapcsolatok – integrált, ágazatközi megközelítés

• Hálózatépítés, térségek közötti és nemzetközi együttmőködés

Az IKÜSZ megvalósítása a III: tengely „A vidéki gazdaság és lakosság számára nyújtott alapszolgáltatások” címő intézkedéséhez kapcsolódik. Az intézkedés célja a vidéki térségek településein az alapszolgáltatások elérhetıségének javítása, a szolgáltatások körének bıvítése, minıségének javítása, ezáltal a vidéki térségek népességmegtartó erejének növelése, az életminıség javítása a folyamatos fenntarthatóság mellett. Az intézkedés kapcsán több célként került megfogalmazásra a többfunkciós szolgáltató központok létrehozása a kihasználatlan épületek rendbetétele, mőszaki felújítása révén, hogy ezzel alkalmassá váljanak az új funkciók ellátására. Ezek a többfunkciós szolgáltató terek elengedhetetlenek a helyi szükségleteken alapuló szolgáltatások biztosításához.

3 A jelenlegi helyzet ismertetése

3.1 Közigazgatási Ügyfélszolgálatok A jelenlegi közigazgatási ügyfélszolgálati rendszerrıl nem rendelkezünk átfogó felméréssel. Az egyes területekrıl, például okmányiroda, APEH, KÜK, vannak használati adatok. Az ügyfélszolgálatokról készül részértékelések, az egyes ügyfélszolgálatok mőködési körülményeire, munkaszervezésére, forgalmára vonatkoznak. Hiányzik az ügyfél oldali elemzés, az ügyfél oldali kapcsolódás feltételrendszerének (tudás, információ és azok megszerzésének lehetısége) és erıforrás ráfordítási igényének (pénz, idı, humánerıforrás) élethelyzethez kapcsolódó felmérése. A dokumentum készítésekor, nem volt fellelhetı olyan kutatás, amely tartalmazta volna a hazai közigazgatás ügyfélszolgálati térképét, a szereplık (intézmények), a feladatok és élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok2 feltüntetésével. Az magyarorszag.hu portálon található ügyleírás adatbázis is a közigazgatás oldaláról közelíti meg az ügyfelek élethelyzeteit, amely már jelentı problémamegoldó képességet, ismeret és információk meglétét feltételezi az ügyfél oldalon. A kompetenciákat és munkafolyamatokat és intézményeket tartalmazó ügyfélszolgálati térkép az IKÜSZ tudásbázis egyik alapinformáció forrása, amely az IKÜSZ munkatárasai részére lehetıvé teszi

2 Az angliai Citizens Advice Bureaux adatbázisa http://www.adviceguide.org.uk/index.htm



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

27

az ügyfelek élethelyzetéhez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat és ügyeket beazonosítani és szükség szerint elindítani. A jelenlegi helyzet felmérésének másik nagy hiányossága, hogy nem rendelkezünk az ügyintézési, így az ügyfélszolgálati folyamatokhoz, tevékenységhez kapcsolható költségmutatókkal. Így a célként meghatározott hatékonyság javulást mérı indikátorok kezdı értékeire nem álnak rendelkezésre adatok. Az Állami Számvevıszék (ÁSZ) jelentése3 szerint a közeljövıben nem várható, hogy rendelkezésre állnak a közigazgatás tevékenységre bontott költség mutatói. Az ÁSZ a jelentésben kiemeli, hogy a központi rendszeren kívüli, az egyes intézmények által kialakított e-kormányzati szolgáltatások költségei nem határozhatók meg pontosan. Az ÁSZ adatlapos felmérése során a szolgáltatások kialakításának és üzemeltetésének költségeirıl az intézmények vagy nem tudtak adatot szolgáltatni, vagy csak becsülték a ráfordításokat. A költségek kimutatásának másik problémája, hogy az intézmények informatikai fejlesztései az alaptevékenységhez kapcsolódnak, nem pedig egyes szolgáltatásokhoz, a kormányhatározatban nevesített szolgáltatások viszont tevékenységüknek csak egy – esetenként nagyon kis - része. A költségvetési szektorban nincsenek olyan, a vállalati szférában alkalmazott módszerek, amelyekkel kimutathatók az egyes tevékenységek vagy munkafolyamatok költségei, hiányzik a kontrolling szemlélet.

A költségvetési szerveknél alapvetıen az intézményi mőködés finanszírozása történik. A jelenlegi költségvetési helyzetben az intézmények költségvetésének meghatározásakor a fiskális szempontok érvényesülnek, az intézmények gazdálkodását a források leszőkülése vagy csökkentése befolyásolja. A költségcsökkentések általában költségvetési megszorításokból adódnak, a létszámcsökkentések oka is a költségek csökkentése, mivel a személyi juttatások az intézmények költségvetésének döntı hányada. Gazdálkodásuk során – a sokszor már tervezési idıszakban is szőkös forrásokból - az alapfeladat végrehajtása az elsıdleges, melyet gyakran elvonások vagy plusz feladatok terhelnek. Alapvetıen a költségvetési intézmények nem érdekeltek abban, hogy költségcsökkenést mutassanak ki, mert azt elvonhatják tıle, ez viszont a többi feladat végrehajtását befolyásolhatja hátrányosan.

Az ügyfélszolgálati, és benne az e-kormányzati szolgáltatásokhoz kapcsolódó szabályozási rendszer alapvetı hiányossága, hogy a költségtakarékosabb mőködés, mint alapvetı stratégiai célkitőzés mellé nem határozta meg, hogy a célkitőzés teljesülését milyen elvek alapján és milyen módszerekkel kívánja mérni. A mérés egyik alapfeltétele lenne, hogy az állami szervezetek képesek legyenek saját igazgatási folyamataik költségét mérni, illetve kimutatni. Jelenleg erre az alkalmazott pénzügyi-gazdasági rendszerek nem alkalmasak. A terület reformjához a pénzügyi kormányzat hatékony közremőködésére lenne szükség, amely közremőködés keretei, illetve az erre utaló szándékok azonban jelenleg nem érzékelhetıek. A jövıbeni e-kormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatban is magas annak kockázata, hogy a költségmegtakarítás, mint kiemelt stratégiai cél esetleges megvalósulását nem lehet nyomon követni, ami akadályozza a cél elérését gátló tényezık feltárását és kijavítását is.

3 Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl 2007. június



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

28

Az ügyfélszolgálati térkép és az élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok adatbázisának létrehozása az ügyfélszolgálatok munkájának biztosítása mellett a program mőködésének méréséhez is elengedhetetlenül szükséges. Az adatbázishoz kapcsolt csatorna stratégia segítségével válik lehetıvé, hogy a más csatornákon (Internet, contact center, stb.) végezett ügyfélszolgálati tevékenység hatékonysága is mérhetıvé váljon. A jelenlegi helyzet ismertetése a fentiek értelmében, csak korlátozott adatokkal, és csak az intézmények oldaláról történhet meg. A program elsı lépéseként pótolni kell a jelenlegi helyzet ismeretében lévı alapvetı hiányosságokat (pl. az ügyfélszolgálati térkép és az élethelyzethez kapcsolódó ügyféloldali munkafolyamatok adatbázisának létrehozása).

3.1.1 Személyes Ügyfélszolgálat Személyes ügyfélszolgálat, kutatásaink alapján több mint hatvan intézmény keretében mőködik. A személyes ügyfélszolgálatok színvonala, hatékonysága, jelentıs eltéréseket mutat. Az ügyfélszolgálatok többsége ágazati és ezen belül intézményi alapon mőködik. Az önkormányzatok ügyfélszolgálatai, több helyen is, az ügyfél felhatalmazása alapján, segítséget nyújtanak, illetékességi körükön kívüli ügyek intézésében. Ez a gyakorlat nem általános. Elterjedéséhez infrastruktúra és humánerıforrás bıvítésre is szükség lenne. Az ügyfélszolgálatok mőködésének és az egyes folyamatok költségeirıl nem állnak rendelkezésre adatok.

A Belügyminisztérium és a Miniszterelnöki Hivatal 2004. június 1-jén közös programot indított a közigazgatási ügyfélszolgálati karták országos bevezetése érdekében. A program azt a kiemelt kormányzati célkitőzést szolgálta, hogy a közszolgáltatások színvonala már a közeljövıben jelentısen javuljon. Ennek eredményeként minden állampolgár számára váljanak elérhetıvé a minıségi szolgáltatások és mérséklıdjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlıtlenségek. Az országos program elindítását emellett az is indokolttá tette, hogy hazánk Európai Unióhoz való csatlakozásával a magyar közigazgatás is részévé vált az Egységes Európai Közigazgatási Térnek, amely egységes mércét állít a szolgáltatások minısége elé. A kormány a közigazgatási rendszer korszerősítésének alapvetı irányairól szóló döntésében a következı prioritásokat határozta meg:

• minden állampolgárunk számára legyenek elérhetıek a minıségi szolgáltatások;

• mérséklıdjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlıtlenségek;

• a társadalmi erıforrások fejlesztése (pl. az iskolázottság, egészségi állapot stb.) segítse megalapozni európai uniós versenyképességünket;

• legyenek meg a feltételei az uniós források maximális kihasználásának;

• a szolgáltatások színvonala a gazdaságossági szempontok érvényesítésével lényeges többletráfordítás nélkül javuljon.

A kartához az elmúlt idıszakban 45 önkormányzat és 19 szervezet csatlakozott, ami nem meghatározó a létezı ügyfélszolgálati hálózat mőködésében. A közigazgatási reform jelentısen érinti a közigazgatásban mőködı személyes ügyfélszolgálatokat. A 2006-ban megkezdett közigazgatási átalakítások összesen körülbelül száz alapítványt, közhasznú-, és gazdasági társaságot, illetve 415 közigazgatási szervet érintenek. Ez utóbbiak mindössze 42 százaléka, 174 folytathatja mőködését. Regionális kirendeltségekbe szervezik át például az



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

29

ÁNTSZ irodáit, 21-rıl 8-ra csökkentik az APEH területi szerveit, és 42 helyett mindössze 11 mezıgazdasági szakigazgatási hivatalt hoznak létre. 67-rıl 20-ra csökken a közlekedési hatóságok kirendeltségeinek száma és több, mint a felére csökken a hadkiegészítı parancsnokságok száma is.

3.1.2 Telefonos Ügyfélszolgálat – Contact Center A telefonos ügyfélszolgálatok helyzete hasonló a személyes ügyfélszolgálatokhoz. A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) mellett, jelentıs számban mőködnek mind a központi kormányzatban, mind a közigazgatás más területein ágazati, intézményi és önkormányzati telefonos ügyfélszolgálatok. Az ügyfélszolgálatok többsége a személyes ügyfélszolgálatra épül, a személyes ügyfélszolgálat munkatársait lehet telefonon keresztül elérni. Ügyintézést csak igen kevés telefonos ügyfélszolgálat biztosít (pl. Nyíregyháza és Hajdúszoboszló önkormányzatai). A telefonos ügyfélszolgálatok többsége általános, vagy egyéni ügyekben felelısségmentes tájékoztatást ad az ügyfelek részére. Saját ügyben csak nem hivatalosan és személyes kapcsolat alapján, esetenként adnak felvilágosítást.

Átfogó értékeléssel és helyzetelemzéssel a telefonos ügyfélszolgálatok mőködését tekintve nem rendelkezünk. A központi kormányzat által, a kormányportál tudásbázisán létrehozott, KÜK mőködésérıl a 3.1.1 fejezetben már említett ÁSZ jelentés nyújt összefoglalást.

Az e-Kormányzat 2005 Stratégia megfogalmazásában a KÜK célja és feladata „egy olyan ügyfél-tájékoztató központ kialakítása, amely segíti a hozzá (telefonon vagy elektronikus csatornán keresztül) forduló állampolgárokat és szervezeteket a közigazgatáson belüli tájékozódásban. Konkrét probléma megfogalmazása esetén annak megoldójához történı irányítás, valamint az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése. Nem feladat a problémák megoldása, a hatósági értelemben vett ügyintézés.”

A KÜK kialakításának elıkészítésére az EKK a Magyar Közigazgatási Intézetnek adott megbízást, amely felmérte a már mőködı nyugat-európai illetve kanadai gyakorlatot, majd ezek elemzése alapján egy megvalósíthatósági tanulmányt készített. A tanulmányokból kiindulva alakította ki az EKK a KÜK hazai koncepcióját, és ennek alapján írt ki tárgyalásos közbeszerzési eljárást, amelyet egy versenyszférában mőködı call centert üzemeltetı vállalkozás nyert el.

A KÜK elindítása a szolgáltató állam megteremtése felé tett jelentıs lépésként értékelhetı, amely lehetıséget teremt az állampolgárok és vállalkozások ügyintézésének, illetve tájékoztatásának hatékonyabbá tételéhez. A KÜK szolgáltatja és tartja naprakészen továbbá a Kormányzati Portálon megjelenı ügyleírásokat, illetve jogszabályi anyagokat, amelyeknek Interneten keresztül való elérhetısége hathatósan támogatja az egyik fı stratégiai célt, az állampolgárok demokratikus részvételének erısítését.

3.1.3 Elektronikus Ügyintézés Az elektronikus ügyintézés helyzetérıl áll rendelkezésre a legtöbb információ. Az elmúlt évben az Állami Számvevıszék, és az OECD is rögzítette és értékelte az e-közigazgatás



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

30

helyzetét, valamint a 2003-tól, az e-Kormányzat 2005 Stratégia alapján folyó központi fejlesztések eredményét. A helyzet áttekintését segíti egyrészt, hogy az EU minden évben felméri a CapGemini által elkészített módszertan alapján4, a 20 elektronikus közszolgáltatás helyzetét. Másrészt, hogy az IDABC program5 keretében az EU folyamatosan monitorozza a közigazgatás belsı fejlesztéseit, amelyek az EU és a nemzeti közigazgatás együttmőködéséhez szükségesek. Az elmúlt évek hazai e-kormányzati, e-közigazgatási fejlesztései fıként az alapinfrastruktúra megteremtéséhez kötıdtek, ezen belül is a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) kiépítéséhez. A KR részeként kiépült az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, a kormányzati portál, az ügyfélkapu és a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ. Jelenleg az ügyfélkapun keresztül 400-nál több szolgáltatás érhetı el, ebbıl a leggyakoribb EU 20 szolgáltatás az összes államigazgatási ügyforgalom 80%-át teszi ki. 2006. május 1. óta az ügyfélkapu alkalmazásával 16,9 millió azonosítási szolgáltatást vettek igénybe, a kormányzati portál látogatóinak halmozott száma 171 millió6 volt. Az ügyfélkapun regisztráltak száma több mint 526 ezer. A virtuális okmányirodában közel 80 féle közigazgatási ügy kezdeményezhetı, köztük a legsikeresebb az okmányirodai idıpontfoglalás, 2006-ban több mint 150 ezer alkalommal7. A magyarorszag.hu kormányzati portálon elérhetı a hatályos jogszabályok győjteménye és mintegy 800 közigazgatási ügy leírása. Az elektronikusan letölthetı, illetve kinyomtatható nyomtatványok száma meghaladja a 2000-et. A kormány a 2005-ben meghatározta az EU által meghatározott 20 elektronikus közszolgáltatás 2005. december 31-ig tartó kiépítési ütemét. Az APEH és a KEK KH teljesítette a feladatot, a többi 15 intézmény is sikeresen lépett elıre az EU 20 szolgáltatások terén. 2006 végére az EU által elvárt 20 szolgáltatásból 15 részlegesen, 5 a teljes ügyintézési folyamatot biztosítva érhetı el elektronikusan az állampolgárok, illetve a vállalkozások számára8. Az EU 20 szolgáltatások kialakítása mellett több intézmény fejlesztett ki alapszintő online szolgáltatásokat. A kormányzati portál szolgáltatási menüjében 33 intézmény részvételével nyújtott szolgáltatások érhetık el9. Ugyanakkor a szolgáltatások csak korlátozottan valósítják meg az ügyfélközpontúságot, a szolgáltatások hátterét adó intézményrendszer fejlesztésére is csak kismértékben került sor. Az egységes e-fizetés hiánya miatt teljes körő elektronizáltságról nem lehet beszélni, valamint a szolgáltatások egyelıre még inkább az ügyintézések elektronikus elérését biztosítják, kevésbé nyújtanak hozzáadott értéket teremtı szolgáltatásokat. Az intézmény rendszer teljes körő elektronizálása és interoperábilis mőködésének megteremtése még nem valósult meg.

4 Web-based Benchmark on electronic Public Services, European Commission DG Information_Research manual Final12.0 2007- final 5 IDABC Work Programme Third Revision, European Commision, 2006 6 Forrás: MeH EKK 7 Forrás: KEK KH 8 Az elektronikus szolgáltatások helyzetérıl szóló adatok az ÁSZ által készített „Jelentés az elektronikus kormányzati szolgáltatások fejlesztésének ellenırzésérıl (2007) 9 Forrás: MeH EKK



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

31

Az elektronikus és hagyományos szolgáltatások párhuzamos alkalmazása megnöveli az ügyintézési költségeket, mert az online kormányzás háttér-szolgáltatási rendszere nem épült ki a teljes hivatali körben. A legtöbb háttérrendszer szigetszerően kialakított, és nem felel meg a korszerő technológiai követelményeknek. Egyedi technológiára épül, és relatíve drága a mőködtetése a modern együttmőködési, felügyeleti standardoknak való megfelelés hiányában. Ezen túl legtöbbjük nem alkalmas a modern kormányzat és a közszolgáltatások növekvı, egyre összetettebb információs igényeinek kielégítésére. Sok rendszer és folyamat még papír alapon mőködik, és nagymértékben igényli az emberi ráfordítást. A legtöbb esetben az a gyakorlat él, hogy az ügyfelek kitöltik a nyomtatványokat és a hivatalnokok rutinszerően feldolgozzák azokat. A telefonos elérhetıség és az online ügyintézés lehetısége a háttérben gyakran átcsatornázódik a papíralapú ügyintézésre. Összességében drága és lassú szolgáltatás valósul meg; A közigazgatásban a legtöbb szolgáltatás a jogszabályok, és az ügy köré épül, és nem a fogyasztói igényekhez igazodik. Az ügyfelekkel kapcsolatos tapasztalatok sem épülnek be a gyakorlatba, különösen azokban az esetekben, amikor szervezeteken átívelı szolgáltatásokról van szó; Sok rendszer szigetszerő fejlesztés eredményeként saját adatháttérrel, adatstruktúrával, biztonsági és azonosítási folyamatokkal alakul ki, amely nehézkessé teszi a közigazgatás más részeivel való együttmőködést. Az elszigetelt fejlesztések és az interoperabilitás hiánya még azoknál a szolgáltatásoknál is, ahol mőködnek elektronikus háttérrendszerek, lassú, nehézkes ügyintézést eredményez, hiszen a rendszerek átjárhatatlansága növeli a felhasználókra háruló ügyintézési terheket. A háttérfejlesztések többsége nem azzal a céllal, hogy az ügyfélszolgálati alkalmazottakat támogassa. Az ügyfélszolgálatok informatikai támogatása gyenge hatásfokú, és nehéz a megfelelı idıben a megfelelı információ biztosítása a tájékoztatást igénylı személy részére. A központi közigazgatás elektronikus szolgáltatásai mellett kiemelt figyelmet érdemelnek az önkormányzatok ügyintézési folyamatait. Az önkormányzatok zöme erıforrásait kötelezı feladatainak ellátására koncentrálja, az e-közigazgatási megoldások bevezetését elsısorban honlapja kialakítására, illetve az állami támogatású eMagyarország pont létesítésére szőkíti. Sok településen egyáltalán nem valósult meg önkormányzati fejlesztés, nem alakítottak ki nyilvános hozzáférési pontokat, saját honlapot és a közigazgatási szolgáltatások a legkisebb mértékben sem elektronizálódtak. Alacsony az informatikai integráció szintje, a szabványosítási törekvések pedig nem az önkormányzatokra koncentráltak. A közszolgáltatások online elérhetısége alacsony, a települési önkormányzatok döntı többsége nem tudott megfelelı válaszokat adni az elektronikus közigazgatás és a gyorsan változó környezet fokozódó kihívásaira.

3.2 Jogszabályi háttér

A közigazgatási ügyfélszolgálatokra, közönségkapcsolatra vonatkozó alapvetı jogszabályok:

1949. évi XX. törvény a Magyar Köztársaság alkotmánya



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

32

A polgárok, közösségeik, képviselıik, szervezeteik emberi, politikai alapjogai, kapcsolatuk az állammal

1986. évi II. törvény a sajtóról

A közszféra és a sajtó szervezeteinek, szereplıinek kapcsolata, jogaik és kötelességeik a közérdekő adatok, információk nyilvánosságának biztosításában

1990. évi LXV. törvény a helyi önkormányzatokról 1991. évi XXIV. törvény a fıvárosi és a fıvárosi kerületi önkormányzatokról

A polgárok, közösségek szervezetek kapcsolata a helyi és területi közügyekben és közszolgáltatásokban

1992. évi XXIII. törvény a köztisztviselık jogállásáról 1992. évi XXXIII. törvény a közalkalmazottak jogállásáról

A közigazgatási, közszolgáltatási szervezetekben dolgozók jogállása, szerepük, jogaik és kötelességeik, kapcsolatuk a közönséggel

1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrıl

Általában a termékek és szolgáltatások, ezen belül egyes – pl. közüzemi – közszolgáltatások nyújtása, igénybevétele során keletkezı kapcsolatok, azokban a felek jogai és kötelezettségei, viták, konfliktusok rendezésének módja

Az 1998. évi XXVI. törvény a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlıségük biztosításáról 2003. évi CXXV. törvény az egyenlı bánásmódról és az esélyegyenlıség elımozdításáról 362/2004. (XII.26.) Kormányrendelet az Egyenlı Bánásmód Hatóságról és eljárásának részletes szabályairól 1015/2005. (II. 25.) Korm. határozat, a mindenki számára akadálymentesen hozzáférhetı környezet és közszolgáltatások megteremtéséhez szükséges kormányzati intézkedésekrıl

Személyek, akiket valamely tulajdonságuk alapján hátrányos megkülönböztetés érhet, s azok a helyzetek, kapcsolatok, amelyekben ez nem megengedhetı, jogaik, amelyeket az esélyegyenlıség érvényesülése érdekében biztosítani, garantálni szükséges

2003. évi LXXX. törvény a nép ügyvédje intézményrıl

Azok a hátrányos helyzetben lévı emberek, akik peres eljárásokban segítségre szorulnak érdekeik védelmében, jogosultság alapjai, az intézményrendszer mőködése

2004. évi CXL. törvény a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól, az ügyfélre vonatkozó magyarázatát



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

33

A közigazgatás, ezen belül a hatósági és szakigazgatás mőködése, az eljáró szervek és személyek feladatai, jogaik és kötelességeik, kapcsolataik az ügyfelekkel

2004. évi XXIX. törvény A panaszeljárásra vonatkozó jogszabályok

Az állami és helyi önkormányzati ügyekben érdek- és egyéni jogsérelmet elszenvedık és azok vélt vagy valós okozóinak, érdekeltjeinek viszonya, e kapcsolatban érvényesítendı jogok és kötelességek, eljárási szabályok.

2005. évi XC. törvény az elektronikus információszabadságról, egyéb jogszabályok a közérdekő adatokról (pl. üvegzseb, vagyonnyilatkozat)

305/2005. (XII. 25.) Korm. rendelet a közérdekő adatok elektronikus közzétételére, az egységes közadatkeresı rendszerre, valamint a központi jegyzék adattartalmára, az adatintegrációra vonatkozó részletes szabályokról

A közérdekő és személyes adatok tulajdonosai, azokat kezelı szervezetek és személyek, az adatkezeléssel, adatközléssel kapcsolatos jogaik és kötelességeik, különös tekintettel az elektronikus eszközök alkalmazására

2006. évi XLIX. törvény a lobbi tevékenységrıl

A politikai és állami szervezetek, testületek tagjai, ill. az ıket hivatásszerően befolyásolni, meggyızni szándékozók közötti viszonyok, e kapcsolatokat és tevékenységeket érintı jogaik, kötelezettségeik, mőködési feltételeik.

1188/2002. (XI. 7.) Korm. határozat

az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) jogállásának rögzítése

2316/2003. (XII. 10.) Korm. határozat

e-kormányzat


A MITS részeként az e-kormányzati stratégia kihirdetése

1113/2003. (XI. 11.) Korm. határozat

az elektronikus közigazgatás fejlesztési célkitőzések megfogalmazása

1054/2004. (VI. 3.) Korm. határozat

e-kormányzati fejlesztések koordinációjával kapcsolatos hatékonyság fejlesztése

1053/2004. (VI. 3.) Korm. határozat



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

34

az elektronikus közigazgatási ügyintézés és kapcsolódó szolgáltatások megvalósításával összefüggı feladatok meghatározása


a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló törvény hatálybalépésével kapcsolatos feladatok ütemezésérıl szóló jogszabály

40/2004. (XII. 21.) IM rendelet

az elektronikus cégbejegyzési eljárás és cégnyilvántartás egyes kérdéseirıl

1052/2005. (V. 23.) Korm. határozat

a közigazgatás teljesítményének növelését szolgáló rövid távú intézkedésekrıl és átalakításának középtávú feladatairól

44/2005. (III. 11.) Korm. rendelet

A kormánymegbízott kormányzati informatikai beruházások és stratégiák felett gyakorolt egyetértési/véleményezési jogának szabályozása

13/2005. (III. 30.) PM-IHM-MeHVM együttes rendelet

Ügyfélkapu használata mellett történı elektronikus adózás jogszabályi hátterének megteremtése

1101/2005. (X. 25.) Korm. határozat

a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény hatálybalépésével kapcsolatos, a közigazgatási tevékenység színvonalának javításához, a közigazgatási szervek szolgáltatásainak egységesítéséhez, együttmőködésének javításához szükséges feladatokról

193/2005 Korm. Határozat, 194/2005 Korm. Határozat, 195/2005 Korm. határozat

az elektronikus ügyintézés részletes szabályairól


A Kormányprogramban megfogalmazott célkitőzésekkel összhangban, a 20 európai elektronikus közszolgáltatás megvalósításának megalapozása

15/2005. (III. 30.) BM rendelet

az okmányirodák és a személyi adat- és lakcímnyilvántartás központi szervének közremőködésével történı regisztrációs eljárás részletes szabályairól szóló jogszabály




IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

35

a közigazgatás teljesítményének növelését szolgáló rövid távú intézkedésekrıl és átalakításának középtávú feladatairól szóló jogszabály

3/2005. (III. 18.) IHM rendelet

Az elektronikus aláírásról szóló 2001. évi XXXV. törvény (a továbbiakban: Eat.) 27. §-a (2) bekezdésének a) pontjában foglalt felhatalmazás alapján az elektronikus aláírással kapcsolatos szolgáltatásokra és ezek szolgáltatóira vonatkozó részletes követelmények

12/2005. (X. 27.) IHM rendelet

az elektronikus ügyintézési eljárásban alkalmazható dokumentumok részletes technikai szabályairól

13/2005. (X. 27.) IHM rendelet

a papíralapú dokumentumokról elektronikus úton történı másolat készítésének szabályairól

Az egyes szakigazgatási és közszolgáltatási területeket – egészségügyi, szociális, kulturális, oktatási, adó, építési, stb. – szabályozó törvények, rendeletek.

A költségvetésbıl finanszírozott ellátások felelıssége, tartalma, színvonala, a közszolgáltatók és igénybevevık kapcsolata, jogaik és kötelességeik

3.3 Nemzetközi kitekintés

3.3.1 Anglia Anglia jelentıs tradíciókkal bír a közigazgatás szervezés, az ügyfél kiszolgálás és a demokrácia alapját képezı partnerség tekintetében. A tradíciók megkívánják, hogy a módosításokat, fejlesztéseket kellıen indokolják. A kormányzat minden területére jellemzı a partnerségen alapuló stratégiai tervezés, valamint a változások és a mőködés értékelése. Az Internet elterjedésével az angliai kormányzási tradíciók, így a stratégiai és értékelési dokumentumok nyilvánossága, komoly ismereti adatbázist hoztak létre, amely mindenki számára hozzáférhetı. A best practice elemzéseket ezért az angliai dokumentumok feldolgozásával kezdjük.

Az angliai kormányzás az elsık között kezdte alkalmazni az Internet, mint a közigazgatás és a kormányzás új eszközét. Az e-business világához hasonlóan, kezdetben nagy reményeket főztek az Internethez és a web alkalmazásokhoz. Az elvárások szerint a meglévı ügyintézési folyamatok online front office-szal való felszerelésének ki kellett volna váltania a már mőködı ügyintézési formákat és jelentıs hatékonyság növekedést és költség csökkenést kellett volna eredményezzen. Anglia is hasonló fejlesztési pályát követett. Minden ágazati szervezet és helyi, regionális önkormányzat, sokszor elkülönülten állt neki az internetes front



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

36

office felületek megalkotásának, különbözı szintő és mélységő tartalmak Interneten való megjelenítésének. Az elsı öt év elteltével a National Audit Office kimutatta10, hogy a befektetett források hatékonysága messze elmarad a hagyományos ügyintézési csatornák hatékonyságától.

A Cabinet Office külön irodát hozott létre az elektronikus kormányzat központi stratégiájának felállítására, amely létrehozta az elektronikus kormányzás központi tudásbázisát, elindította a közigazgatási vezetık képzését és elkészítették a nemzeti elektronikus kormányzati stratégiát. Az iroda jelentısen befolyásolta az EU e-kormányzati stratégiáját és programjait, valamint számos kutatásfejlesztési programban vett részt, amivel hozzájárult az angliai tudásbázis növeléséhez.

Az e-kormányzati stratégiák kezdetben a front office és back office fejlesztésekkel és az interoperabilitással foglalkoztak, késıbb az elektronikus kormányzat és közigazgatás a közigazgatási reform hajtóereje lett. Ennek kapcsán került újragondolásra a kormányzat és az állampolgárok és vállalkozások kapcsolatrendszere, a meglévı ügyintézést támogató ügyfélszolgálatok funkciója, új ügyfélszolgálati keretrendszer kialakítása. Újra forgalmazták a kormányzat és az ügyfelek kapcsolatrendszerét. Az e-kormányzat fejlesztése és az információs társadalom terjedése, erısödése lehetıvé teszi, hogy a hagyományos, tradicionális kormányzati modell helyett, amely az ügyintézési folyamatokból minél nagyobb részt igyekszik „ráterhelni” az ügyfelekre, kialakuljon az ügyfelek, ügyfél hálózatok igényei, szükségei alapján vezérelt ügyintézési modell. A szociális ökorendszer lehetıvé teszi, hogy a közigazgatás a tényleges igények alapján mőködjön, szemben az ügy és intézmény centrikus igényekkel, elvárásokkal.

A hagyományos „átterhelı” modell szemben a kormányzati szolgáltatások együttmőködı hálózatával

10 Government on the web, National Audit Office, 2000, http://www.nao.gov.uk/home.htm



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

37

Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-Envoy UKOnline, 2002

Nemzeti kormányzat

Nemzeti kormányzat

Helyi önkormányzat

NGOHelyi

önkormányzatNGO

Tradicionális modellA kormányzat a ügyintézések „terhét” az egyes állampolgárokra helyezi át.

Szociális ökorendszer modellA felelıs közösségek szükségeik

alapján igénylik a kormányzat segítségét


Nemzeti kormányzat

Nemzeti kormányzat


NGOHelyi

önkormányzatNGO

Tradicionális modellA kormányzat a ügyintézések „terhét” az egyes állampolgárokra helyezi át.

Szociális ökorendszer modellA felelıs közösségek szükségeik

alapján igénylik a kormányzat segítségét

Az angliai kormány felismerte, hogy az elektronikus közigazgatás eszközeire, közigazgatáson belüli hálózat építési lehetıségeire (interoperabilitás), képességeire épített ügyfélszolgálat közvetlenül járul hozzá a kormányzati bizalom kiépüléséhez, növekedéséhez. A „bizalom körforgását”, amely az alapvetı kormányzati bizalmi elemeket tartalmazza, a négy pillérre épülı ügyfélszolgálat biztosítja. A négy alapvetı pillér az ügyfél centrikusság, a kormányzati interoperabilitás, a többcsatornás ügyintézés és a proaktivitás (gondoskodás). A modell sajátossága, hogy a már meglévı és használatban lévı ágazati és központi elektronikus kormányzati szolgáltatásokra épül, amelyek létrehozása elektronizálta az ágazati, központi és önkormányzati munkafolyamatokat, lehetıvé tették, hogy a back office fejlesztésekre épülve a front office minıségi fejlesztése, az ügyfélcentrikus mőködés megvalósuljon.

A négy pillérre alapozott ügyfélszolgálat eredményei indítják el a „bizalom körforgását”



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

38

Forrás: Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise, Accenture, 2007

E-kormányzatai szolgáltatások megvalósulása

E-kormányzati szolgáltatások használata

Ügyfél centrikus látószög

Egységes több csatornás

szolgáltatások

Interoperábilis kormányzati

szolgáltatások

Proaktív kommunikáció és

képzés

Idı

Hatékony államirányítás

Bizalom a kormányzatban

Elkötelezettség a minıség iránt

Bevont társadalom

A négy pillérre alapozott minıségi

szolgáltatás

Ügyfélszolgálat vezetése

Forrás: Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise, Accenture, 2007





szolgáltatások


szolgáltatások


képzés

Idı




Bevont társadalom


szolgáltatás






szolgáltatások


szolgáltatások


képzés

Idı




Bevont társadalom


szolgáltatás


A számos innovatív fejlesztést tartalmazó elektronikus kormányzati ágazati fejlesztések, viszonylag alacsony ügyfél oldali használatának fıbb okai a következık:

• az állampolgárok a telefonos és személyes ügyintézést preferálják;

• az állampolgárok igénylik a tanácsadást élethelyzetük megoldásához;

• az elkülönült ágazati internetes ügyintézés nem jelentett lényeges könnyebbséget az ügyintézésben;

• a fejlesztéseknél az ügyféligényeket csak részen vették figyelembe, a fı motiváció az intézmények megjelenítése volt.

Az állampolgárok által preferált módok a közigazgatási ügyintézéseknél



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

39

0 5 10 15 20 25 30 35 40

telefon

személyes ügyfélszolgálat

Internet

email, sms

posta, levél

egyéb

ügytıl függı

Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise, Accenture, 2007

A megoldás az intézmények elrejtése volt. Az UK Online11, kormányzati portál, bár tartalmazott ügyleírásokat, tanácsadási elemeket, az egyes élethelyzetekhez tartozó, akár több ügy elintézését az ügyfelek az ágazati portálokon végezhették el. Az egyes ágazatok különbözı minıségő és mennyiségő információkat tettek közzé saját portálukon, ami tovább nehezítette az ügyfelek dolgát. Felmérések mutatták, hogy minél több oldalt tartalmazott egy ágazati portál annál kisebb volt a látogatottsága, vagyis az információ mennyisége nem volt arányos az ügyfelek számával. 2003-ban szétválasztásra került az ügyintézés és kormány tájékoztatási, politikai tevékenysége. Létrehozták a Directgov12 portált, amely élethelyzet és ügyfélszegmens alapján tartalmaz ügyleírásokat, élethelyzet megoldásokat és online ügyintézési lehetıséget. Azonban sem az ügyleírások, sem az ügyintézések nem tartalmaznak ágazati, intézményi utalásokat. A portálon történı ügyintézéskor sem tudják az ügyfelek mely intézménnyel állnak kapcsolatban. A portál elfogadottságát mutatja a mellékeltábra, amely az UK Online és a Directgov portál látogatottságát mutatja. A Directgov ügyintézési portál az állampolgárok számára nyújt szolgáltatásokat, a vállalkozások számára a Directgov mintájára kialakításra került a businesslink.gov.uk portál, amely szintén intézmény független ügyintézéseket tartalmaz.

11 ukonline.gov.uk, Connecting you with government information and services, Overview, 2001 12 http://www.direct.gov.uk



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

40

A „szuperportálok” kialakítást követıen, részben a Citizens Advice Bureaux13 (CAB) tapasztalataira alapozva elkészült és bevezetésre került a kormány ügyfélszolgálati csatorna keretrendszere14. A CAB civil ernyıszervezet. Számos helyi irodával és civil partnerrel rendelkezik. A CAB jelenleg 462 helyi központtal mőködi, 3000 helyszínen (834 önálló iroda, 1054 egészségügyi helyszín, 625 közösségi pont, 217 jogi helyszín) valamint e-mailben, weben, telefonon, digitális TV-n, interaktív kiosk-on keresztül érhetı el.

A CAB által mőködtetett az állampolgári problémák megoldását támogató weboldalt, amely a tanácsadók által is használt adatbázist teszi elérhetıvé, több mint 4,5 millió ember látogatja. A CAB szervezetében jelenleg 26 ezer tanácsadó dolgozik, amelybıl 20 ezer önkéntes. 2005-ben 5,5 millió ember fordult problémájával a szervezethez. A problémák megoszlása a következı volt:

• Támogatások - 1,5 millió

• Hitel problémák - 1,4 millió

• Egyéb - 0,88 millió

• Munkavállalás – 0,47 millió

• Háztartás – 0,4 millió

• Jogi - 0,29 millió

• Fogyasztás – 0,15 millió

• Közüzemi vállalatok – 0,05 millió

• Adó – 0,05 millió

13 Citizens Advice Annual report and accounts 2005/06, http://www.citizensadvice.org.uk/ 14 Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-Envoy UK Online, 2002



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

41

A tanácsadás egységességét oktatási és központi tudásbázis biztosítja. A tanácsadók, hivatalosak és önkéntesek folyamatos képzésben részesülnek és szupervízión vesznek részt. A képzések egyrészt a tanácsadás technológiájára, másrészt az ügyintézésekre vonatkoznak. A tanácsadók mőködését online tudásbázis és kézikönyvek biztosítják, amelyek élethelyzetekre vannak felépítve. Az online tudásbázis nyilvános felülete mindenki számára elérhetı, a http://www.adviceguide.org.uk/ webcímen. A tudásbázist CAB és kormányzat közösen fejleszti és a Directgov oldal tartalma is jórészt ezen alapszik. A CAB tudásbázis azonban sokkal szélesebb, mert nem csak kormányzati ügyekkel foglalkozik, hanem a családok élethelyzetével (adósság, nevelés, oktatás, kapcsolatok, stb.).

Az állampolgárok élethelyzetbıl származó problémájukkal a CAB-hoz fordulhatnak, több csatornán keresztül. A CAB a problémákat nem csak a közigazgatás és közszolgáltatások kereti között kezeli. Tudásbázisa alapján megoldást szállít az állampolgárok részére, és segít az ügyek intézésében. Az állampolgároknak joga és ehetıség van, közvetlenül az ágazati intézményhez fordulni, vagy a Directgov portálon keresztül ügyeket intézni.

A közigazgatáson túlnyúló ügyintézés biztosítja, hogy a rászorulók, például az eladósodott állampolgárok még idejében szakmai támogatást kapjanak problémájuk megoldásához, így elkerüljék a családi katasztrófát, valamint az állami költségvetést is mentesítik a segélyek és más költségek kifizetésétıl. A CAB tapasztalatai alapján összeállításra került a többcsatornás ügyfélszolgálat tervezésének 9 alaplépése.

Készíts egy mőködıképes ügyfélcentrikus szolgáltatási jövıképet

1. Lépés - Pontosítsd a szolgáltatás ügyfélszegmensét

2. Lépés - Alakíts ki egy mőködési modellt, amely figyelembe veszi az ügyfelek képességeit és a szolgáltatás költségeit

3. Lépés - Használj jól kidolgozott ügyfélképet a csatorna stratégiák kifejlesztéséhez, beleértve az önkiszolgálás lehetıségeit

Építsd ki az ügyfélcentrikus jövıképet megvalósító üzleti és technológiai infrastruktúrát

4. Lépés - Definiáld az eljárásokat és munkafolyamatokat, amelyekre szükség van a jövıkép eléréséhez

5. Lépés - … és ne várd, hogy maguktól mőködni kezdenek

6. Lépés - A SOA és a megosztott szolgáltatások elınyeit használd ki, mivel ezek rugalmas megoldások, szemben a kormányzati infrastruktúrával

Fejlesz magas teljesítményre képes humánerıforrást, akik a jövıképet valóra tudják váltani

7. Lépés - Mérd fel a meglévı munkaerı képességeit és határozd meg és fejleszd a kritikus szakmai ismereteket és képességeket

8 Lépés - Hozd létre a munkavégzéshez szükséges tudásbázist ami javítja ateljesítmény és fejleszti az együttmőködés kultúráját

9. Lépés - Tartsd meg a legjobban teljesítı és legmotiváltabb alkalmazottakat, hogy a szolgáltatás szintje és a szervezeti teljesítmény fennmaradjon

9 lépés a hatékony ügyfélszolgálat létrehozásához

Készíts egy mőködıképes ügyfélcentrikus szolgáltatási jövıképet

1. Lépés - Pontosítsd a szolgáltatás ügyfélszegmensét

2. Lépés - Alakíts ki egy mőködési modellt, amely figyelembe veszi az ügyfelek képességeit és a szolgáltatás költségeit

3. Lépés - Használj jól kidolgozott ügyfélképet a csatorna stratégiák kifejlesztéséhez, beleértve az önkiszolgálás lehetıségeit

Építsd ki az ügyfélcentrikus jövıképet megvalósító üzleti és technológiai infrastruktúrát

4. Lépés - Definiáld az eljárásokat és munkafolyamatokat, amelyekre szükség van a jövıkép eléréséhez

5. Lépés - … és ne várd, hogy maguktól mőködni kezdenek

6. Lépés - A SOA és a megosztott szolgáltatások elınyeit használd ki, mivel ezek rugalmas megoldások, szemben a kormányzati infrastruktúrával

Fejlesz magas teljesítményre képes humánerıforrást, akik a jövıképet valóra tudják váltani

7. Lépés - Mérd fel a meglévı munkaerı képességeit és határozd meg és fejleszd a kritikus szakmai ismereteket és képességeket

8 Lépés - Hozd létre a munkavégzéshez szükséges tudásbázist ami javítja ateljesítmény és fejleszti az együttmőködés kultúráját

9. Lépés - Tartsd meg a legjobban teljesítı és legmotiváltabb alkalmazottakat, hogy a szolgáltatás szintje és a szervezeti teljesítmény fennmaradjon

9 lépés a hatékony ügyfélszolgálat létrehozásához

A CAB tapasztalataira alapozott csatorna keretrendszer, amely 2003-óta a kormány összes intézményében és sok önkormányzatnál is bevezetésre került, az ügyfél igények és a kormányzati prioritások összehangolásán alapszik.

Csatorna stratégia - Ügyfél igények és kormányzati prioritások egyeztetése



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

42

.

Ügyfél igények

A közigazgatás prioritásai az ügyféligények kielégítésére

Igény orientált Bevonó

Választás Biztonságos Hatékony

Bizalom Alacsony költség

Elérhetı

Ágazati hatás

Open standards

Bizalom

Adatvédelem

Visszaélés megakadályozásaHatékony csatorna

gazdálkodás

Ésszerősítés

Társadalmi bevonás

Univerzális hozzáférés

E-gazdaság népszerősítése


Ügyfél igények





Elérhetı

Ágazati hatás

Open standards

Bizalom

Adatvédelem


gazdálkodás

Ésszerősítés



E-gazdaság népszerősítéseÜgyfél igények





Elérhetı

Ágazati hatás

Open standards

Bizalom

Adatvédelem


gazdálkodás

Ésszerősítés



E-gazdaság népszerősítése


A keretrendszer lényege, hogy minden intézmény a hozzá tartozó ügyek tekintetében mérje fel az ügyfélszegmenseket, majd az ügyfelek igényei, és képességei alapján alakítsa ki a csatorna portfoliót. A csatorna portfolió alapján kerül átalakításra az ügyintézés back office folyamatait biztosító intézmények stratégiája. Az egyes ügyfélszegmensek elérését saját csatorna portfolió biztosítja.

A szolgáltatások az ügyfél igényekre alapulnak, nem a szervezeti struktúrára

1. Ügyfél szegmens

A szolgáltatás az ügyfél szegmens igényeire alapul, nem a szervezeti struktúrára

Többcsatornás szolgáltatás



Ügyfél kérelmére indított eljárás



Integrált back office

Központi kormányzati intézmény

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia


Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia

Ügynökségek és szolgáltató partnerek

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia



A szolgáltatás az ügyfél szegmens igényeire alapul, nem a szervezeti struktúrára

Többcsatornás szolgáltatás






Integrált back office

Központi kormányzati intézmény

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia


Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia

Ügynökségek és szolgáltató partnerek

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia

Üzleti stratégia

Üzleti célok

Csatorna stratégia


A CAB tapasztalatai alapján bevezetésre került a közvetítıi modell. A közvetítı modell lényege, hogy a kormányzat és az ügyfél között teljes jogú közvetítı, ügynökség került megbízásra egyrészt az ügyek intézésre, másrészt a problémák megoldására. A CAB a közvetítı modell segítségével tud, teljes joggal elektronikus ügyintézést felvállalni az ügyfelek nevében. A közvetítıi modell segít abban, hogy az ügyfélkezelési, ügyfélszolgálati technológiák gyorsan alkalmazásra kerüljenek a kormányzatban, amely még Angliában sem a



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

43

leggyorsabb az innováció fogadásában. A közvetítıi modell mellett a kormányzat biztosítja a közvetlen csatornát.

Közvetítıi modell

Ügyfél

Ügyfél által megbízott közvetítı

Közvetítı

Kormány által megbízott közvetítı

Közvetítı

Közvetlen kormányzati csatorna

Közvetítık:Versenyképes és innovatív piac

Kormányzat

Az ügyfelek a kormányzat

képviselıjeként kezelik a

közvetítıt

A kormányzat az ügyfelek


közvetítıt


Ügyfél


Közvetítı


Közvetítı



Kormányzat



közvetítıt



közvetítıt

Ügyfél


Közvetítı


Közvetítı



Kormányzat



közvetítıt



közvetítıt


A csatorna keretrendszer háromtípusú kommunikációra épül, tranzakció, interakció és információ közzététel. Az egyes kommunikáció típusok több csatornán valósíthatók meg, amelyhez a technológia változásával különbözı médiák és eszközök kapcsolhatók. A keretrendszer lényege, hogy a tervezınek lehetısége van ellenırizni, hogy a megcélzott ügyfélszegmenset eléri-e a választott médiával és eszközzel. Amennyiben a választott csatorna nem éri el célzott ügyfélszegmenset, a kormányzat visszakerül a hagyományos „átterhelı” modellbe, amely gátolja a kormányzati bizalom kialakulását.

Csatorna keretrendszer



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

44

Tartalom

Közvetítı

• E-mail

• Internet

• Chat

• Üzenetküldı

• Telefon

• IP telefon

• Video

• Radió

•Vonalas telefon• PC• Kiosk• Digital TV• Mobil eszközök• Játék konzol• Digitális rádió

Közzététel

Interakció

Tranzakció

Web

Hang

Személyes

Írásos

• Chat

• Papír

• Szóvivı• Iroda• Levél• Szórólap

Ügyfél szegmensek

Kommunikáció típusa

Kommunikáció csatornája

Média Elektronikus eszközök

A15-24

B25-34

C135-44

C245-54

D55-64

E65+

Hagyományos eszközök



Tartalom

Közvetítı

• E-mail

• Internet

• Chat

• Üzenetküldı

• Telefon

• IP telefon

• Video

• Radió


Közzététel

Interakció

Tranzakció

Web

Hang

Személyes

Írásos

• Chat

• Papír


Ügyfél szegmensek




A15-24

B25-34

C135-44

C245-54

D55-64

E65+



Tartalom

Közvetítı

• E-mail

• Internet

• Chat

• Üzenetküldı

• Telefon

• IP telefon

• Video

• Radió


Közzététel

Interakció

Tranzakció

Web

Hang

Személyes

Írásos

• Chat

• Papír


Ügyfél szegmensek




A15-24

B25-34

C135-44

C245-54

D55-64

E65+




Az alábbi ábrák példát mutatnak be a csatorna stratégia készítésére, illetve a csatorna keretrendszer alkalmazására. A kormányzati intézmények, illetve az önkormányzatok alkalmazzák a keretrendszert és így az ügyfelek felé egységes kommunikációs felületeken jelennek meg. A csatorna keretrendszer biztosítja a személyes ügyfélszolgálatok magas színvonalú mőködését. A Miniszterelnöki Hivatal ezeket az ügyfélszolgálatokat minısíti, a „Charter Mark” védjeggyel15, amelyhez részletes értékelési útmutató tartozik.

Példa csatorna stratégiára

15 http://www.cabinetoffice.gov.uk/chartermark/index.asp



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

45

15%25%15%35%10%Tervezett

60%10%0%25%5%Most

SzemélyesDigital TVMobilCall centerPC

15%25%15%35%10%Tervezett

60%10%0%25%5%Most

SzemélyesDigital TVMobilCall centerPC

Kormányzati és ágazati célok

Ügyfelek szegmentálása

Termékek és szolgáltatások

Tranzakció tartalma

Ügyfelek csatorna használati képessége

Szükségbe került emberek

támogatásaKépzés nyújtása

Információ hatékony

használata

Alacsony jövedelmő,

egyedülálló szülı

18 éves munkanélküli

Munkába visszatérı nık

Jóléti támogatásokMunkavállalási

tanácsadásKépzési

szolgáltatás

Támogatás igénylés MunkakeresésSzakértık

bevonásának megtervezése










használata







szolgáltatás











használata







szolgáltatás




Kommunikációs csatornák térképe, az ügyfél képességek alapján

Igénylés

Tanácsadás

Személyes információs

Általános információk

Pénz kifizetés

Pénz befizetés

Tra

nza

kció

Inte

rak

ció

Kö

zzé

-tét

el

65+

56-64

45-54

35-44

25-34

15-24

Ügyfél szegmensek


Igénylés

Tanácsadás



Pénz kifizetés

Pénz befizetés

Tra

nza

kció

Inte

rak

ció

Kö

zzé

-tét

el

65+

56-64

45-54

35-44

25-34

15-24

Ügyfél szegmensek

Igénylés

Tanácsadás



Pénz kifizetés

Pénz befizetés

Tra

nza

kció

Inte

rak

ció

Kö

zzé

-tét

el

65+

56-64

45-54

35-44

25-34

15-24

Ügyfél szegmensek




IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

46

3.3.2 Ausztria A HELP projekt16 keretében a polgárok tájékoztatást kapnak az osztrák hatóságokról, hivatalokról, intézményekrıl, a szükséges procedúrákról, határidıkrıl, költségekrıl; mindezekhez biztosítják a nyomtatványok letöltését.

A HELP projekt az osztrák Szövetségi Kancellária kezdeményezésére jött létre és vált az egyik vezetı eKormányzat szolgáltatássá Európában. A HELP projekt keretében a polgárok tájékoztatást kapnak az osztrák hatóságokról, hivatalokról, intézményekrıl, a szükséges procedúrákról, határidıkrıl, költségekrıl; mindezekhez biztosítják a nyomtatványok letöltését. Az „on-line hivatali út” projekt keretében egyre több hivatalos eljárás intézésére nyílik lehetıség.

A projekt keretében az ügyintézésekhez számos szolgáltatást és információt biztosítanak, amelyek mintegy 150 „életeseményhez” kapcsolódnak. Kérdésfeltevésre, javaslattételre „kérdés és válasz” fórumot hoztak létre, amelyet IKT-szakértık segítenek és támogatnak. A specifikus információkhoz való gyors hozzájutást speciális szolgáltatással biztosítják, a következı célzott csoportok számára:

• A vállalkozók gyors és egyenes információt és támogatást kapnak a hivatalos eljárásokról (pl. vállalkozásalapítás, a foglalkoztatottak regisztrálása, stb.).

• A fogyatékos személyek számára a HELP- projekt létrehozta a WAI-t: „Web Elérés Kezdeményezés”-t (Web Accessibility Initiative), amelynek segítségével korlátok nélkül érhetik el a hivatalos eljárásokkal, információadással és szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatást.

• Külföldi polgárok számára, akik Ausztriában kívánnak élni, dolgozni, a HELP angol nyelven biztosítja a legfontosabb eljárásokra vonatkozó információt. Az online található hivatalos eljárások (Amtsweg online) elektronikus kezelése azt jelenti, hogy a polgárok üzleti ügyeiket gyorsan, mindössze néhány klikkeléssel intézhetik a hatóságoknál.

A HELP projekt fı céljai:

• Egyablakos elérés - A kormányzati szolgáltatások egyablakos belépéssel érhetık el. Függetlenül attól, hogy melyik minisztérium, vagy hatóság az illetékes, a HELP automatikusan a megfelelı helyre továbbítja a kérelmet. A HELP a 150-t meghaladó „élet eseményre” vonatkozó információt közöl. Az információkat rendszeresen frissítik, a jogi és társadalmi fejlıdésnek és változásoknak megfelelıen módosítják.

• Kommunikáció és párbeszéd a polgárokkal -A „Kérdések és Javaslatok” szolgáltatás útján a polgárok tehetnek fel kérdéseket a HELP szerkesztıségének.

• A hivatalos eljárások elektronikus feldolgozása - A hivatalos eljárások online-ra vitelével lehetıvé válik az eljárások elektronikus feldolgozása. Ez segíti a résztvevı

16 http://www.help.gv.at



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

47

partnereket (szövetségi, tartományi és helyi kormányzatokat) az elektronikus eljárás-feldolgozás fejlıdésének követésében.

• Mindenki hozzáfér a kormányzati szolgáltatásokhoz - Mindenki számára biztosítani kell a lehetıséget a HELP szolgáltatásainak használatára, tekintet nélkül arra, hogy valakinek van-e lehetısége az Internet csatlakozáshoz (például, közösségi csatlakozási pont) és megadni a nyelv-választás lehetıségét. Jelenleg a HELP projekt információi Ausztria szomszédos országaiból német, angol, valamint cseh, olasz, magyar, szlovák és szlovén nyelven érhetık el.

3.3.3 Korea Koreában az elektronikus kormányzás hatékony mőködésének akadálya volt, az egymástól függetlenül mőködı adatbázisok és szolgáltatások. Az állampolgároknak több, egymással átfedı regisztrációt és adatszolgáltatást kelet elvégezniük, valamint saját maguk továbbíthatták az államigazgatási szervezetek között a dokumentumokat.

1996-ban 42 kormányzati intézmény weblapján lehetett ügyet intézni és információt keresni. 1997-ben indult az integrált ügyfélszolgálati projekt, amely egy felületen tette elérhetıvé a szolgáltatásokat. 200-ben létrejött a „Home Civil Service System”, amely lehetıvé tette, az állampolgárok teljes körő online kiszolgálást, 20 ügytípusban. 2001-ben ügyfélcentrikus átalakítást hajtottak végre, amely 5 ügycsoportba szervezte a lakossági ügyeket (állampolgár, adó, jármő, föld, üzlet). Az öt ügycsoportban 400 típusú ügy intézhetı, teljesen intézmény függetlenül. A portálon az elektronikus ügyek mellett 393 ügytípusban 4400 ügy leírása is megtalálható, amely az ügyfélszolgálatok számára tudásbázisul szolgál.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

48

3.3.4 Finnország

a) Jövedelemadó bevallás

A finn jövedelemadó bevallási rendszer központosított és elektronizált adatgyőjtéssel és adattárolással proaktív módon adómegajánlást készít az állampolgárok részére, amelyet papír alapon juttat el részükre. A bevallások több mint kétharmada elfogadásra kerül, így a munkafolyamatok jelentısen egyszerősödtek, elkerülhetıvé vált az adóbevallások feldolgozása. Az adatbegyőjtés elektronizálása (elektronikus számla, elektronikus adatbevallás) jelenetıs hajtóerıként jelentkezett az államigazgatásban és az üzleti szférában is online folyamatok kiépítésre. Az adóinformációk online formában állnak rendelkezésre az államigazgatás más intézményei részére.

A jövedelemadó bevallás kitöltéséhez szükséges adatok a Finn Nemzeti Alapadat-nyilvántartási Rendszerbıl származnak, amely a fıbb nemzeti adatbázisokat tartalmazza. Az adatbázisokat különbözı hatóságok győjtik, amelyek hálózatba vannak kapcsolva, így például a lakóhelyváltozás azonnal láthatóvá válik az adózói nyilvántartásban.

Az adóhatósághoz az adatok 92%-a elektronikusan érkezik. Az alapadat nyilvántartás, a szakszervezeti és munkanélküli adatok, valamint az osztalék jövedelmek, hitelek és kamatok teljes mértékben elektronikusan érkeznek, míg, a fizetések 65%-ban és a kutatói és mővészeti jövedelmek 57%-ban jutnak el elektronikusan. Az adóhatóság összességében 205 ezer szervezettel áll kapcsolatban. A finn adófizetık elıre kitöltött, papír alapú adómegajánlást kapnak, ami egyszerő, áttekinthetı, felhasználó barát és a szükséges adatok elıre ki vannak töltve. Az adófizetık 70%-a nem reagál az adómegajánlásra, így elfogadja, vélelmezés szerint elégedettek a rendszerrel.

A proaktív rendszerben ezzel szemben most fél órába telik az adómegajánlás ellenırzése, amely 4500 emberév megtakarítást jelent évente. 2,1 millió adófizetı nem reagál az adómegajánlásra, ami nagy munkamennyiséggel csökkenti a hivatalnokok leterheltségét, 500 emberévet takarít meg az adóhatóságnál. Az adóhatósági feladatokat centralizálták, az elızı rendszerben az önkormányzatok 446 adóirodát üzemeltettek a jelenleg 130 kistérségi adóiroda mőködik.

b) Lakcímváltozás bejelentése

Finnországban a lakcímváltozás-bejelentést a finn posta és a finn Népesség-nyilvántartó Központ újonnan bevezetett közös szolgáltatása könnyítette meg, amely lehetıvé teszi az állampolgárok számára, hogy lakcím-változásuk egyetlen online bejelentésével nagyszámú hivatalos szerv és magán intézmény tudomására hozza. Ez a kedvezı szolgáltatás segít a felhasználóknak meggyızıdni arról, hogy továbbra is megkapják a leveleiket, és új helyre költözésük után is élvezhetnek fontos szolgáltatásokat. A jobb megközelíthetıség miatt a szolgáltatás különbözı csatornákon keresztül is elérhetı:

• A közös szolgáltatás weboldalán online – ez elektronikus azonosítást követel, ami lehet postai felhasználónév, online banking felhasználó név, vagy elektronikus ID kártya

• Telefonon, meghatározott telefonszám hívásával



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

49

• Személyesen egy postafiókban.

A lakcímváltozásról szóló adatot ezután automatikusan elküldik a Népesség-nyilvántartó Hivatalba és a finn Posta címinformációs központjába. Ez biztosítja, hogy egy sor kormányszerv (pl. jármő-nyilvántartó, TB Intézet, az adóigazgatóság és a finn Védelmi Erık) és a privát szektor számos szolgáltatója – pl. biztosító társaságok, bankok –is megkapják az új lakcímet, és ennek megfelelıen frissítsék adataikat.

3.3.5 Dánia 2005. tavaszán a Hewlett-Packard felmérést készített Dániában, amely azt mutatta, hogy a dánok 59 %-a még mindig jobban szeret sorba állni vagy telefonálni, mint az Internetet használni, ha kapcsolatba akar lépni a közigazgatási szolgáltatókkal. Az eKormányzat jobb elfogadottságának két fı akadálya:

• a segítség/útmutatás hiánya

• az online rendszerek iránti bizalmatlanság.

Az egyik legfıbb akadály az elektronikus kormányzati szolgáltatások használatában az, hogy a dánok 29%-a egyáltalán nem használ Internetet. Az Internet használók 43%-a azért nem használja az Internetet hivatalos ügyei intézésére, mert hiányolja az online eljárás során a támogatást, tanácsadás. További 19% bizonytalan abban, hogy melyik információt kell használnia a kínált elektronikus szolgáltatások használatához, végül 22% nem érzi, hogy elég biztonságos lenne elektronikusan kommunikálni a közigazgatási hatóságokkal.

Kim Viborg Andersen, eKormányzat professzor a Koppenhágai Üzleti Fıiskola tanára rámutatott arra is, hogy az elektronikus kormányzati szolgáltatásokat jelenleg igénybe vevı 14% is csak évente néhány alkalommal használja azokat, tehát a dánok még nem állnak a digitális fejlettség annyira magas fokán, mint gondolják.

2005 szeptemberében a dán hatóságok egyesült erıkkel új kampányt indítottak, hogy jobban megismertessék a dánokat az elektronikus kormányzati szolgáltatások lehetıségeivel. A hatóságok közismert színészek, tévé-, rádió-spotok és internetes szalaghirdetések segítségével arra szeretnék ösztönözni az embereket, hogy digitális eszközökkel kommunikáljanak velük

Egyablakos ügyintézés

Az elmúlt néhány évben a dán közigazgatás reformja nyomán óriási strukturális változások történtek az önkormányzatoknál. E reform nyomán alakult meg 2006-ban az Állampolgári Szolgáltatások Szekciója Aarhus város önkormányzata területén. Most készül a város közszolgáltatási stratégiája, amely valamennyi szolgáltatási csatornára kiterjed, de különösen kiemeli a digitális önkiszolgáló rendszer elsıbbségét. E stratégia részeként kialakítottak egy ügyfélszolgálati Contact Centert is. A stratégia célja, hogy



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

50

• az állampolgároknak jó minıségő szolgáltatásokat nyújtson, akár Aarhusból, akár más dán városból legyenek is;

• fejlessze és támogassa az e-szolgáltatásokat, így az e-kormányzatot is;

• dolgozza ki az állampolgári igények által meghatározott folyamatokon alapuló közszolgáltatások koncepcióját

A közszolgáltatások Aarhusban egyablakos szolgáltatás keretében valósulnak meg, ami azt jelenti, hogy az állampolgár a közszférát érintı valamennyi kérdésével az ügyfélszolgálathoz fordulhat. A szolgáltatások magukban foglalják az adóval, útlevéllel, vezetıi engedéllyel, gyermekvédelemmel, társadalombiztosítással és lakcím-változás bejelentéssel kapcsolatos ügyeket is. Miközben erıfeszítéseket tesznek a minél jobb szolgáltatások biztosítása érdekében, bármilyen csatornán jelentkezzen is náluk az ügyfél (személyes megjelenés, telefon, e-mail, levél vagy internet útján), kidolgoztak egy eligazítási stratégiát is. E stratégia egyik célja, hogy tájékoztatással, ösztönzéssel és felkészítéssel minél több állampolgárt megtanítsanak a weblapon található digitális önkiszolgáló megoldások használatára.

• Emellett létrehoztak egy nyilvános Call Centert is, ahová minden, az önkormányzathoz érkezı hívást kapcsolnak, majd a hívást vagy átirányítják az ügyintézıhöz – ügyelve arra, hogy a lehetı legkisebb kellemetlenséget okozzanak ezzel az ügyfélnek -, vagy közvetlenül egy Contact Centerben foglalkoznak vele.

• A weblapra egy rajzfigurát terveztek, amely éjjel-nappal válaszol az állampolgárok minden kérdésére.

• Önkiszolgáló információs kioszkokat helyeztek el a könyvtárakban, azzal a céllal is, hogy majd így szélesítik az ügyfél-szolgálatok és a könyvtárak közti együttmőködést, ezáltal pedig további ügyfél-szolgálatokat lehet majd könyvtárakban kialakítani (egyelıre csak egy ügyfél-szolgálati központ mőködik a városházán kívül);

• Videó-, Internet-konferenciákat terveznek megrendezni az állampolgárok és az ügyfélszolgálatok között.

Adóbevallás

A dán Vám- és Adóhivatalnak nagy hagyományai vannak az adóbevallások elektronikus feldolgozásában. A dán adóhatóság különbözı forrásokból összegyőjti a személyi jövedelemadó bevallás elkészítéséhez szükséges adatokat – pl. munkáltatótól, bankoktól, jóléti intézményektıl stb. – hogy minden állampolgár számára el tudjon készíteni egy elızetes adóbevallást, amelyet postán kiküld neki A rendszer ezt követıen egyetlen választ „követel" az állampolgártól, azt, hogy jelezze, van-e kiegészítése az adóívhez, és ha nincs, az automatikusan generált bevallás véglegessé válik. Ha bármilyen kiegészítés vagy módosítás szükséges, az adóalany megteheti Interneten, telefonon – a "SelfKey" rendszeren keresztül vagy hagyományos postai úton. Ehhez hasonló az adóbevallási rendszer a többi skandináv államban



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

51

3.3.6 Görögország

Ügyfélszolgálati központok hálózata

Az ügyfélszolgálati központok hálózata (KEP) az ún. egykapus ügyintézés elvére épül. Ennek lényege, hogy elsı lépésként a nagyvárosokban, majd azt követıen további 100 településen hoztak létre ún. komplex ügyfélszolgálati irodákat, amelyek 8 órától 20 óráig tartanak nyitva kb. 1000 ilyen központban.

Az ügyfélszolgálati központok hálózata mőködésének elve, hogy az ügyfél csak a hozzá legközelebb esı ügyfélszolgálati irodát keresi fel, kérelméhez egy adatlapot tölt ki, és kizárólag egy köztisztviselıvel áll kapcsolatban, mint ügyintézıvel. Nem az állampolgárt, hanem az iratokat utaztatják a közigazgatási szervek között, amennyiben az szükséges az ügy elintézéséhez.

Az ügyintézı munkaköri feladatait az alábbi tevékenységek képezik:

• Az ügyfél tájékoztatása az ügyintézés menetérıl.

• Egyes egyszerőbb ügyekben igazolások, egyéb hatósági iratok azonnali kiadása.

• Az ügyfél segítése digitalizált nyomtatványok, egyéb adatlapok, kérelmek kitöltéséhez, illetve azok továbbítása az illetékes hatósághoz.

• Az ügyféltıl átvett iratokról elismervény kiadása.

• A szolgáltatást kiegészíti egy 24 órás közigazgatási információs call centre (1564) és egy telefonos ügyfélszolgálat (1502)

Az országból bárhonnan hívható, olyan külön telefonközpont a fıvárosban, amelyen keresztül az állampolgárok hatósági okmányok kiadását kérelmezhetik. A kérelmet a központ azonnal továbbítja az illetékes hatóságnak, amely a kért igazolást postán megküldi az állampolgár részére. Jelenleg mintegy 60 féle hivatalos iratot, igazolást lehet megkérni a központ útján, amelyek közül az alábbiak a leggyakoribbak:

• születési, halotti és házassági anyakönyvi kivonat,

• erkölcsi bizonyítvány,

• adóigazolás.

A központ mőködésének elsı öt éve alatt több mint 2.730.000 hívást fogadott, amelybıl 1.360.000 vonatkozott hivatalos iratok, igazolások, egyéb okmányok kiadására, míg a többi általános információ megszerzését célozta.

• csökkent az ügyintézéssel töltött idı, mivel nem kell a hatóságokat személyesen felkeresni,

• a személyes ügyintézés csökkenése miatt a többi közigazgatási szervnél is javultak az ügyintézési feltételek (rövidebb várakozás, nincs sorbaállás),



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

52

• az ügyintézés szempontjából csökkent a települések elszigeteltsége,

• a fogyatékkal élık esetében megfelelıen érvényesült az esélyegyenlıség.

Ügyfél-elégedettségi vizsgálatok szerint:

• az igénybevevık 82 %-a elégedett volt az ügyintézés idıtartamával,

• 95 % úgy vélte, hogy a szolgáltatás igen hasznos,

• 88 % teljes megelégedettségét fejezte ki a rendszer mőködésével kapcsolatban,

• 98 % úgy nyilatkozott, hogy a jövıben is használni fogja a rendszert,

• a kérelmezık 94 %-a megkapta az igényelt iratot.

A telefonközpont javítja a hatóságok reakciókészségét, és esélyegyenlıséget biztosít az ügyintézésben a hátrányos helyzetőek, valamint a fogyatékkal élık számára. Az állampolgárok egyszerőbben és gyorsabban érhetik el a közigazgatási szerveket, és csökken az elintézetlen ügyek száma.

3.3.7 Franciaország

Komplex telefonos ügyfélszolgálat

A rendszer legfıbb erénye, hogy az ún. egyablakos módszerrel akár több közigazgatási szervvel is kapcsolatba hozhatja az ügyfelet.

A telefonközpont operátora három csengetésen belül köteles fogadni a hívást, és három percen belül megadni a szükséges tájékoztatást, legyen szó oktatásról, vagy éppen szociális támogatásról. A modellkísérlet a Kanadában már korábban bevezetett rendszer mintájára indult, ahol a hívások csaknem 70 %-át sikerül úgy elintézni, hogy nincs szükség további eljárásra.

Nem az állampolgár kényszerül arra, hogy kiderítse az illetékes hatóságot, s megtalálja az ügyintézıt, hanem a központ végzi el helyette a kapcsolat felvételt. A telefonközpont közremőködésével nemcsak a közigazgatási szervek elérhetısége javítható, hanem egy helyrıl nyújtható részletes felvilágosítás a leggyakrabban elıforduló ügyekkel kapcsolatos eljárás menetérıl, a szükséges eljárási cselekményekrıl és nyomtatványokról. Ez a fajta komplexitás egyrészt részletesen kimunkált szakmai információs adatbázist, másrészt szoros együttmőködést követel meg az érintett közigazgatási szervek között.

A rendszer legfontosabb célkitőzése, hogy legalább három perc alatt „választ” adjon az ügyfél kérdésére. A válasz vonatkozhat egy egyszerő felvilágosításra is, amelybıl az ügyfél megtudhatja, hogy kérelmével, panaszával melyik közigazgatási szervhez kell fordulnia, milyen iratokat kell becsatolnia, illetve milyen egyéb eljárási formaságokat kell teljesítenie. A válaszadás azonban megvalósulhat azzal is, hogy az operátor az ügyfelet közvetlenül az



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

53

ügyben illetékes hatóság ügyfélszolgálatához, vagy - amennyiben ez lehetséges – ügyintézıjéhez kapcsolja.

Ha az ügyfél kérdése nem válaszolható meg közvetlenül, mert túlságosan összetett, az operátor az ügyfelet a szakmailag illetékes közigazgatási szervhez irányítja közvetlen kapcsolással, vagy az elérhetıségi adatok megadásával.

A telefonos ügyfélszolgálati központ technikai mőködtetését egy telefonos marketing cég biztosítja. Gondoskodik a személyi állományról, a technikai platformról, valamint a telefonos felvilágosítás igényeihez igazodó adatbázis struktúrájának kialakításáról.

A telefonos kapcsolatfelvétel ügyfélbarát, mivel gyorsan lehet személyes kapcsolatba lépni az operátorral, aki a szükséges tájékoztatást megadja. Bár gyakran alkalmaznak automatizált gépi megoldásokat a tájékoztatás standardizálására, mégis az ügyfelek sokkal inkább elınyben részesítik a személyes kapcsolatfelvétel lehetıségét.

3.3.8 A best practice megoldások tapasztalatainak összegzése

A nemzetközi példák alapján meghatározható a közigazgatási ügyfélszolgálat kialakítására és mőködésére ható fıbb hajtóerık. A közigazgatás jelenlegi hazai fejlettsége, bár eltér a nemzetközi példákban szereplı közigazgatások fejlettségi szintjétıl, a fı hajtóerık, a globalizálódó körülmények miatt lényegében megegyeznek. Hazai felmérések hiányában a külföldi esetek tapasztalatait vesszük alapul.

A közigazgatási ügyfélszolgálat mőködésére ható fıbb hajtóerık:

• közigazgatás mőködése, mint társadalmi és gazdasági versenytényezı – az Európai Unión belül a tagországok megállapodtak a munkaerı, a tıke, az áruk szabad mozgásában, létrehozták az egységes belsı piacot. Az egységes piac, az EU alapelveinek és az egyenlı esélyek biztosítása érdekében az Unió szabályozza a nemzeti szinten nyújtott vállalkozásfejlesztési, támogatási formákat, forrásokat. A tagországok olyan támogatási formák kidolgozására kényszerültek, amelyek kívül esnek az Unió szabályozásán, és jelentıs támogatást biztosítanak a nemzeti vállalkozásoknak. Az indirekt támogatási formák között jelentıs intézkedésként szerepel a közigazgatási szolgáltatások modernizálása, ügyfélközpontú szolgáltatások kialakítása, közigazgatási reform. A vállalkozások mellett az állampolgárok „megtartása” kapcsán is jelentıs hangsúlyt kap a közigazgatás és az állampolgárok kapcsolatának újraértékelése, az állampolgárok „ügyfelesítése”.

• elektronikus közigazgatás beruházásainak hatékonysága – az elmúlt évtizedben a világ számos kormánya jelentıs forrásokat költött az elektronikus közigazgatás fejlesztésére. A monitoring és hatáselemzések kimutatták, hogy a beruházások nagy része nem hatékony, az ügyfelek nem élnek automatikusan a kiépített lehetıségekkel. Mivel a beruházások céljait nagy ügyfélforgalomra alapozták, így a kitőzött célok nagy része nem teljesült.

Az elektronikus közigazgatási stratégiák készítésekor feltételezték, hogy az új technológia akadálymentesen és széles körben terjed el. A tapasztalatok alapján, bebizonyosodott,



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

54

hogy az új technológiák hozzájárultak az ügyfelek szegmentálásához, a közigazgatási ügyintézésbıl felkészült, az új technológiát kezelni tudó ügyfél csoportok elıszeretettel választják a már elérhetı alkalmazásokat. Azonban az ügyfelek nagy része továbbra is igényli a személyes közremőködést. Az angol elemzések megállapították, hogy az ügyfelek nagy része, a közigazgatási szolgáltatások igénybevételekor nem csupán ügyeket intéznek, hanem a személyes kapcsolat által tanácsadást is igénybe vesznek. A közigazgatási ügyintézık tapasztalati (tacit) tudása, jelentıs erıforrást képez az ügyek szempontjából nem szabványos élethelyzetek megoldásához. A személyes kapcsolat lehetıvé teszi az ügyintézıknek, hogy az ügyön kívül megismerjék az ügyfél élethelyzetét és a több ügy ismerete, személyes tudásbázist képez. A nemzetközi példák alapján megállapíthatjuk, hogy a közigazgatás hatékonyságának két fı terület biztosítja, az ügyintézési back-office fejlettsége és az ügyfelekkel személyes, vagy virtuális kapcsolatban álló ügyfélszolgálat élethelyzet tudásbázisra alapozott tanácsadói kompetenciája.

• gyorsan változó társadalmi és gazdasági környezet – az EU tagországok többségében, kiemelten az új tagországokban felgyorsult a közigazgatás mellett, a társadalmi és gazdasági környezet változása. A post-szocialista országokban megszőnıben, átalakulóban van a gondoskodó állam mőködése. A családokban újra fel kellett építeni a gazdálkodást, az ön gondoskodást. A családi döntéshozóknak az elmúlt évtizedben rengeteg új információt és tudást kellett megszerezni. Az ügyfélszolgálatok részére fontos szempont, hogy az ügyfeleknek nem csak a közigazgatás változásait kell megismerniük, elfogadniuk és alkalmazniuk, hanem a társadalmi és gazdasági körülmények változását is.

A fejlett országok többségében, a közigazgatás szolgáltatásokkal segíti az ügyfeleit, hogy alkalmazkodni tudjon a változó körülménykehez. Szolgáltatatást nyújtanak például adósságkezelés, egyéni gazdálkodás (nyugdíj, egészségbiztosítás), oktatás finanszírozás területén. Ezek a szolgáltatások nem tartoznak a közigazgatás alapfeladatai közé, azonban egyrészt indukálnak ügyintézéseket, másrészt nem kellı körültekintéssel hozott döntés esetén jelentıs kiadások (pl. szociális-, munkanélküli segély) jelentkeznek az állami költségvetésben. Az ügyfélszolgálatokban meglévı élethelyzet adatbázisok, hasznos tudásbázist jelentenek a nem alapfeladatokban nyújtott szolgáltatások területén is.

• közigazgatási reform – az állam szerepeinek változása, a szolgáltató állam fejlıdése, a változó társadalmi és gazdasági elvárások, körülmények, a globalizálódó kapcsolatrendszerek következtében a fejlett országokban, kisebb-nagyobb megszakításokkal, folyamatok a közigazgatás reformja. A közigazgatási reform érinti a belsı folyamatokat és az állam és az állampolgárok, a vállalkozások kapcsolatrendszerét, az ügyfélkapcsolatokat. Jelentıs hatás a közigazgatási reformban, hogy folyamatosan növekszik az állam rendelkezésére álló információk mennyisége és minısége, naprakészsége. A közigazgatási reform egyik nagy ága a közigazgatás információ menedzsmentje és a begyőjtött információk visszajuttatása a társadalomban és a gazdaságba.

• globalizáció, mobilitás társadalmi és gazdasági területen – a globalizálódó gazdaság és társadalom egyre nagyobb ügyfélcsoportok számára a folyamatos lakóhely, iskola, munkahelyváltozást jelenti. Az közigazgatás számára, az eddig csak különleges esetként kezelt ügyintézések napi szinten jelentkeznek. Az új ügyintézések együttmőködést igényelnek más országok közigazgatási szervezeteivel. Az együttmőködés legtöbbször,



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

55

ügyfélszolgálatok között zajlik, mert az eltérı folyamatok automatikusan nem illeszthetık össze. Az EU a belsı mobilitás elısegítése érdekében indította el a pán-európai közigazgatási szolgáltatások kiépítését. Ezek lényege, hogy harmonizálja a nemzeti közigazgatások eltérı folyamatait, az automatikus együttmőködés megteremtése érdekében. Az elsı pán-európai közigazgatási folyamatok között szerepel például az egységes közbeszerzési rendszer kiépítése.

• szegregált ügyfelek, ügyfél csoportok – az új technológiák, folyamatosan változó társadalmi, gazdasági és közigazgatási körülmények jelentıs ügyfélcsoportok számára a bizonytalanságot és a folyamatokból való kirekesztést jelentik. Az EU horizontális prioritásként tőzte ki minden fejlesztéshez, hogy biztosítani kell minden társadalmi csoport részvételét. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások bevezetése további csoportok leszakadását indította el. A leszakadó csoportok nagysága jelentısen befolyásolja a fejlesztések kihasználtságát és hatékonyságát, vagyis a hatékonyság érdekében biztosítani kell, hogy a leszakadó csoportok képessé váljanak azok használatára. A csoportok képessé válása az egyéni képességek fejlesztésével, vagy közvetítı segítségével érhetı el. Az angol példa mutatja, hogy mind a két út sikeres, de szabad választást kell biztosítani az ügyfelek részére. Valamint nagyon fontos, hogy a közigazgatási fejlesztések használatához szükséges közvetítıi szolgáltatás költségségét nem szabad az ügyfélre terhelni. A több csatornán keresztül, akár eltérı színvonalú, tartalmú szolgáltatást, ügyfél oldalon kényszer nélkül és azonos költségszinttel kell biztosítani. Sem a csatorna megválasztását, sem az ügyintézésekhez kapcsoló szolgáltatások tartalmát nem szabad elıírni, egységesíteni. A csak Interneten, vagy csak telefonon elérhetı szolgáltatások, illetve a kötelezıen igénybe veendı tanácsadás jelentıs ellenállást épít ki az ügyfelek oldalán.

• növekvı ügyfél elvárások – az ügyfelek többsége igénybe vesz magas színvonalú, a közigazgatási ügyintézéshez hasonló lépéseket és tartalmat biztosító üzleti szolgáltatásokat (pl. bank, biztosító, stb.). Az ügyfelek igényeit ezek a szolgáltatások jelentısen megemelik. Az ügyfelek keresik az üzleti szolgáltatásokban már megszokottá vált megoldásokat, és lehetıség szerint alkalmazzák a közigazgatás felé is. Az ügyfélszolgálatok kiépítésében jelentıs erıforrásokat lehet megtakarítani, ha az ügyfelek által az üzleti szférában már megtanult eszközök, lépések, folyamatok is beépítésre kerülnek.

• csökkenı ügyféloldali erıforrások – egyes ügyfél csoportoknál megfigyelhetı, hogy jelentısen csökken az ügyintézésre fordítható erıforrás (leginkább idı) mennyisége. A csökkenı erıforrások típusa alapján, az esélyegyenlıség biztosítása mellett, lehetıség nyílik emelt szintő szolgáltatások nyújtására (pl. soron kívüli útlevéligénylés).

A fenti hajtóerık a hazai közigazgatás fejlıdését is befolyásolják. Figyelembevételük jelentısen növeli a közigazgatás hatékonyságát és az ügyfelek bizalmát. A best practice megoldások alapján a közigazgatási ügyintézésben négy szintet kell megkülönböztetni:

• Élethelyzet

• Élethelyzet megoldásához kapcsolódó közigazgatási szolgáltatások (ügyfél oldali ügyek)

• Ügyek



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

56

• Ügyintézéshez kapcsolódó feladatok (standardok)

A sikeres és hatékony ügyintézés érdekében az ügyfelek élethelyzetét kell kiinduló pontnak tekinteni. Erre legjobb példa az angol CAB, amely nagyrész állami finanszírozással mőködı civil szervezet. Feladata, hogy a CAB munkatársai alapján épülı, fejlesztett élethelyzet tudásbázis alapján segítsen az állampolgároknak, élethelyzetük megoldásában. Együtt feldolgozzák az élethelyzetet, majd a CAB munkatársa segít az ügyintézések elindításában, végigvitelében. A CAB nem válogat az ügyekben, ha kell közszolgáltatók, vagy az üzleti szolgáltatók felé is segít eljárni. Tiszteletben tartja az ügyfelek igényét. A CAB nagyban hozzájárult az angol e-kormányzati szolgáltatások hatékonyságának növekedéséhez, a szegregálódás veszélyével fenyegetett csoportok leszakadásának meggátolásában. A CAB feladatai:

• Élethelyzet feldolgozása

• Megoldáshoz kapcsolódó ügyek azonosítása

• Ügy menedzsment folyamat összeállítása, ha szükséges (összetett ügymenetnél)

• Az ügyek elindításához szükséges ügyfélprofil összeállítása

• Segítség az ügyintézés elindításához (személyes, elektronikus), szükség esetén ügyintézésben való részvétel

• Informatikai infrastruktúra biztosítása

• Élethelyzet megoldás menedzsment, szükség esetén

• Adminisztráció, élethelyzet tudásbázis építése, minden ügy kapcsán bıvül az élethelyzet adatbázis

• Ügyintézık (többsége önkéntes) oktatása, élethelyzet megoldások, közigazgatási, közszolgáltatási és üzleti ügyintézés

Az élethelyzethez kötıdı ügyfélszolgálat mellett, a legtöbb fejlett országban a több csatornás szolgáltatásokhoz kapcsolódó ügyfélszolgálat mőködése támogatja az ügyfelek problémáinak megoldását és az ügyintézést. A több csatornás ügyfélszolgálat, az angol példa alapján nem a szervezetek, intézmények köré szervezıdik, hanem ügyek, ügycsoportok köré. Az ügyfelek nem találkoznak az ügyeket intézı, back-office szervezetekkel. A csatornák kialakítása, a csatorna stratégia elkészítése egyrészt az ügycsoportra, másrészt az ügycsoporthoz kapcsolódó ügyfél célcsoportra épül. A csatorna stratégia meghatározásakor az adott célcsoport számára a képességei és adottságai alapján a leghatékonyabb megoldást kell kiválasztani. A csatorna stratégiában biztosítani kell a csatornától független, egyenértékő ügyintézés lehetıségét. Az ügyfél oldali ügyek, szolgáltatások adott esetben több közigazgatási ügyet is lefedhet Például Írországban a gyermek születése kapcsán az összes kapcsolódó közigazgatási ügyintézés (ügyfélprofiltól függıen 4-6 közigazgatási ügy) egy ügyfél oldali üggyel kerül lefedésre. Angliában ezt a feladatot a Directgov portál látja el, valamint a portálhoz kapcsolódó több csatornás (telefon, személyes, sms, stb.) ügyfélszolgálatok.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

57

Több országban, egyes, nagy számú ügyfelet érintı ügyek esetében önálló ügyfélszolgálat mőködtetnek. Például Dániában, Finnországban a személyi jövedelemadó esetében. Az ügyek szintjén azonban sok esetben már nem hozzáférhetı az ügyintézést végzı intézmény.

A legalsó szinten az ügyintézéshez kapcsolódó feladatok állnak. A feladatok (dokumentumok elkészítése, adatbázis karbantartás, döntéshozás) sikeres ellátásához szükséges, hogy a szolgáltatások, vagy az ügyek szintjén specifikálásra kerüljön az ügyhöz tartozó ügyfélprofil. A feladatok szintje közvetlenül nem kerül kapcsolatba az ügyfelekkel, az ügyfélprofil alapján dolgozik. Több feladatot tartalmazó szolgáltatás esetében a feladatok szintjén kapcsolódnak egymáshoz az intézmények. Az interoperabilitás biztosítja, hogy a back-office rendszerek, az ügyfelek bevonása nélkül képesek együttmőködni és az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó ügyintézéseket egymással együttmőködve megoldani. A hazai fejlesztésekhez javasoljuk a négyszintő modell megvalósítását.

4 Az elvárások meghatározása

4.1 Konkrét igények, elvárások

A hazai állampolgárok és vállalkozások17 közigazgatási ügyintézéshez való hozzáállását, a többcsatornás ügyintézéséhez való viszonyát, jelenleg csak áttétételes felméréseseken keresztül tudjuk megítélni. A sokszor indok nélküli személyes ügyintézést preferáló, tradicionális közigazgatás csak kevés lehetıséget biztosít a modern, ügyfélközpontú szolgáltatások megtapasztalására, kipróbálására, így a közvéleménykutatások sokszor az ügyfelek által még nem ismert fogalmakra kérdeznek rá.

Az elektronikus ügyintézésre a 18 évnél idısebb magyarok kb. ötöde tekinthetı nyitottnak és „felkészültnek”. Ehhez kapcsolódik, hogy az Eurostat felmérése szerint a hazai háztartások csak 18%-a lépett kapcsolatba a közigazgatással az Interneten keresztül, ami nemzetközi összehasonlításban nem is olyan alacsony (Finnországban 47%, Ausztriában 29%, Csehországban 5%, Lengyelországban 13%). A vállalkozások körében magasabb az e-ügyintézés bármely válfaját alkalmazók aránya: Magyarországon 35%, míg az EU-15 körében 50%.

A felmérések szerint a hazai lakosság a közigazgatással való kapcsolatrendszerét jelenleg a személyes kapcsolatra alapozza18. A nemzetközi tapasztalatok alapján az e-kormányzati és e-kereskedelmi szolgáltatások használat között szoros összefüggés tapasztalható. Magyarországon az e-kereskedelem terjedése is jelentısen elmarad, illetve csak egy szők, jól körülírható célcsoportra korlátozódik. Fontosnak tartjuk megjegyezni, hogy a fejlett e-kereskedelemmel és e-kormányzattal rendelkezı országokban az Internet korszakot megelızıen elterjedt volt a postai és telefonos ügyintézés (vásárlás). A bizalmi viszony kialakításához nem szükséges a személyes kapcsolat. Ezekben az országokban az Internet 17 A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése a magyarországi vállalkozások körében, Fact Intézet, Szocio-Gráf Intézet, 2006 18 A közigazgatási ügyintézés társadalmi megítélése, Országos Piackutató Intézet, 2005



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

58

megjelenése nem a személyes kapcsolatot váltotta fel, hanem új csatornaként került beépítésre a meglévı, bizalomra alapuló, többcsatornás ügyintézési (vásárlási) rendszerekbe. Magyarországon az Internet elıtti idıkben rendelkezésre álló telefonos, vagy postai ügyintézési, vásárlási módok sem terjedtek el, nem fejlıdött ki a személyes kapcsolatot bizalomra alapuló, önkéntes döntés alapján felváltó többcsatornás ügyintézési (vásárlási) technikák.

Milyen média csatornát használ a kormányzattal való kommunikációban?

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DE FR IT DK UK IE PL HU CZ SI

személyes telefon posta Internet, email fax SMSForrás: eUSER felmérés 2005

Az ábra jól szemlélteti, hogy a post-szocialista országokban meghatározó a személyes ügyintézés a közigazgatással folytatott kommunikációban19. A nagyobb bizalmi kapcsolattal rendelkezı országok egy részében, bár jelentıs a személyes kapcsolat, meghatározó mind a postai, mind a telefonos ügyintézés aránya is. Az eUser felmérése alapján a hazai ügyfeleknél a személyes ügyintézés igénye messze meghaladja a telefonos és postai ügyintézési lehetıségekre irányuló igényeket.

Az ügyek 85,9%-a személyesen, egy hivatalban kezdıdött. 10,2% indult levelezéssel, 3,4% telefonnal, míg mindössze 0,5% elektronikus formában. A levelezésnek és a telefonnak elsısorban azoknál az ügytípusoknál van jelentısége, melyeket nem a megkérdezett kezdeményezett.

A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitődjeinek vizsgálata20 kimutatta, hogy a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezık között a legfontosabbak, közel egyenlı súllyal: • a korrupció mentesség,

• az ügyintézık kompetenciája

• az teljes ügyintézési idı

• az ügyintézés költségei

19 http://www.euser-eu.org/ 20 A magyar lakosság közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos attitődjeinek vizsgálata, M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság, 2006



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

59

Az EU 15 tagországok állampolgárai által fontosnak tartott tényezık, mint demokratikus, átlátható ügyintézés, proaktív szolgáltatások a fontossági sorban jelentısen lemaradnak. A felmérés nem vizsgálta, hogy a válaszadók számára mennyire ismertek a fenti fogalmak.

A közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos tényezık fontossága

2,5 2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7 3,9

korrupció mentesség

ügyintézık szakértelme

ügyintézık tájékozottsága

ügyteljes elintézési ideje

ügyintézési határidık betartása

ügyintézés egyszerősége

ügyintézés díja

ügyintézés átláthatósága

ügyintézéssel kapcsolatos információk megléte

várakozási idı

ügyintézık udvariassága

ügyintézés körülményei

fellebezési lehetıségek

hivatal nyitvatartása

hivatal megközelíthetısége

telefonos ügyintézés lehetısége

postai ügyintézés lehetısége

internetes ügyintézés lehetısége

Forrás: M-Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság

A fontossági lista végén, messze lemaradva szerepel a postai és az internetes ügyintézés. Az EU 15 tagországokban az internetes ügyintézés bevezetése elıtt a postai és telefonos ügyintézési lehetıségek is az állampolgárok rendelkezésére álltak. A hazai közigazgatási gyakorlatban a postai ügyintézés elınyeinek kihasználása messze elmarad a lehetıségektıl. Jelentıs eltérések tapasztalhatók az egyes ágazati intézmények között.

Jó példaként említhetı az APEH által bevezetett elektronikus adózási ügyintézési lehetıségek használatának gyors felfutása, amely nagy részben az online ügyintézést megelızı postai úton történı bevallási módszernek köszönhetı. A személyi jövedelemadó, valamint a vállalkozási adózás területén az adózás bevezetése óta a postai bevallás, és a postai ügyintézés lehetısége volt az általános. Az APEH lehetıséget biztosított a legtöbb ügy postai úton való elintézésére. Az adózás területén személyes ügyintézés az egyedi és problémás esetek, az egyeztetések, bejelentések és az igazolások kikérése esetén volt általános.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

60

Kevésbé jó megoldás az E 111-es, hazai nevén az Európai Egészségbiztosítási Kártya, kiváltására kialakított eljárás. Az E 111-es kártya minden, érvényes biztosítással rendelkezı EU állampolgárnak jár, az állampolgárok ezzel a kártyával vehetik ingyen igénybe a többi tagországban az egészségügyi szolgáltatásokat. A hazai eljárás szükségesség teszi a személyes megjelenést, holott, az OEP rendelkezik a hazai állampolgárok biztosítási státusz információjával. Az EU tagországok többségében az E 111-es kártyát, telefonos, vagy postai igénylés esetén, postán megküldik. A megyeközpontban való személyes megjelenés szükségessé tevı hazai rendszer jelentıs kiadási többletet eredményez az intézmény és az ügyfél oldalán, valamint évi több tízezer munkanap kiesést, amit az ügyfelek az ügyintézésére fordítanak.

A hazai közigazgatással való kapcsolattartás jelenleg leginkább türelmet és kitartást kíván az ügyfelek részérıl. Az ügyintézés lényegében csak adminisztratív elemekre korlátozódik. Az ügyfelek oldalán, az élethelyzethez kötött problémát az ügyintézı apparátus, csak személyes attitőd, erıforrás megléte esetén kezeli, jelentıs tudásbeli különbségekkel, valamint viszonylag szők ágazati ismeretekkel.

Jelenleg, milyen ügyfél képességekre van szükség a hazai közigazgatással való kapcsolattartáshoz

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5

türelemre, kitartásra

összeköttetésre,kapcsolatra

jó anyagi háttérre

megvesztegetésre


A felmérések bizonyítják, hogy az ügyfelek elismeréssel díjazzák, ha a „hivatal” nem pusztán adminisztratív ügyeket intéz, hanem tanácsadói funkciókat is ellát. A hazai ügyfelek szerint a legmagasabb ügyintézési színvonallal a Családgondozó Szolgálat és a jegyzı rendelkezik. Mindkét hivatalra a problémamegoldás jellemzı, illetve, hogy az ügyintézését az ügyfelek élethelyzetéhez illesztik.

A hivatali ügyintézés színvonala



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

61

2,7 2,75 2,8 2,85 2,9 2,95 3 3,05 3,1 3,15

Munkaügyi Központ

Földhivatal

Adóhivatal

Rendırség

önkormányzat építési osztálya

Illetékhivatal

önkormányzatok adóosztálya

OEP

ONYF

önkormányzatok szociális osztálya

Okmányiroda

kamarák

Vám- és Pénzügyırség

Közigazgatási Hivatal

Földmővelési Hivatal

Tisztiorvosi Szolgálat

jegyzı

Családgondozó Szolgálat


Az új, személyes ügyintézést mellızı ügyintézési formák, csatornák elterjedése a fizikai infrastruktúra (telefon, Internet kapcsolat, számítógép, stb.) megléte mellett jelentıs humán felkészültséget is igényel:

• Bizalom (közigazgatás, ügyintézés, alkalmazandó csatorna)

• Az új csatornák használatának ismeretét (tudás)

• Ügyintézés folyamat ismerete (tudás)

• Információ (ügyintézési folyamat, csatorna mőködése)

Az e-kormányzat használatának fı korlátai az e-kormányzati szolgáltatásokat nem használó, Internet használók körében



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

62

0

10

20

30

40

50

60

70

80


Személyesen alá kell írni a dokuementumokat Az adatlapok kitöltéséhez szükséges az ügyintézı tanácsa

Aggódik a személyes adatok online küldése miatt Nem ismeri az elérhetı szolgáltatásokat

Túl nehéz megtalálni a releváns email címet, weblapot Nem érzi megfelelınek a technikai eszközeitForrás: eUSER felmérés 2005

Az eUser felmérés vizsgálta az ügyfelek e-kormányzati szolgáltatások használatát akadályozó korlátokat. A hazai válaszok egyértelmően mutatják, hogy az ügyek intézéséhez szükséges az ügyintézı tanácsa, valamint jelentıs ismeret hiányt feltételez az adatkezelési bizalmatlanság.

Az online ügyintézés gátló tényezıi között felmerülı, információ biztonsági és technikai kérdések egyértelmően azt mutatják, hogy a hazai lakosság nem rendelkezik ismeretekkel, információval az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatban. A meglévı információit önállóan tapasztalati úton, vagy a közvetlen rokonság, munkatárs által szerezte. Az elsı online ügyintézést követı látványos attitődváltozás, azt bizonyítja, hogy szervezett formában történı információ és ismeret átadás estén a meglévı szolgáltatások használat jelentısen növekedne, mérhetık lennének az ügyfél oldali elvárások.

Az elektronikus ügyintézéssel kapcsolatos tapasztalattal nem rendelkezı állampolgárok elutasító véleménye jelentısen csökken az elsı online ügyintézést követıen. Az állampolgárok jelenleg nem tekintik ügyintézéssel kapcsolatos elvárásaikkal, problémáikkal kapcsolatban az online ügyintézés lehetıségét.

Az új csatornák és a postai ügyintézés lehetıségének hiányát igazolja az egyes ügyekre vetített ügyfél-hivatal kapcsolatok száma. A többszöri kapcsolat okai az információ és dokumentumpótlás, az ügy elintézése folyamán a más közigazgatási szervezet által kiállított dokumentumok személyes benyújtása, az elkészült dokumentum, határozat, személyes átvétele. A személyes kapcsolatok száma növeli az ügyfelek által, ügyintézésre fordított idejét, költségeit, valamint terheli a közigazgatási front-office-ban dolgozó ügyintézık leterheltségét. Az EU 15 tagországok jelentıs eredményeket értek el a közigazgatás hatékonyságának növelésében, a front office funkciójának átalakításával. Az adminisztratív ügyintézés automatizálásával és más csatornára való áttelepítésével felszabadították a front office ügyintézık erıforrását. A felszabadult erıforrásokat az ügyfelek magasabb szintő, személyes tanácsadást biztosító ügyfélszolgálatok kialakítására használták fel.

Az ügyfél-hivatal személyes kapcsolatok száma ügyenként



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

63

1 1,2 1,4 1,6 1,8 2 2,2 2,4 2,6 2,8 3

anyakönyvi kivonat

építkezéssel kapcsolatos eljárás

illeték megállapítása, fizetés

nyugdíj ügyintézés

agrártámogatások

rendırség - sértett

adózás

földhivatal

szociális segély

munkanélküli regisztráció

gyermek támogatás

lakcímkártya

jogosítvány

parkolási engedély

gépjármő ügyintézés

személyi igazolvány

helyi adó

közgyógyellátás

útlevél


Az elmúlt öt évben a megkérdezettek 80%-a került ügyintézése során kapcsolatba valamelyik hivatallal. A legtöbben az okmányirodával került kapcsolatba. A megkérdezettek negyede intézett ügyet a Földhivatalban és az Adóhivatalban, ötöde az Illetékhivatallal, az önkormányzat adóosztályával a TB Egészségpénztárával és Nyugdíjpénztárával valamint a rendırséggel került kapcsolatba. A legkevesebben a Vám- és Pénzügyırséggel kerültek kapcsolatba.

Került-e kapcsolatba ügyintézése során az elmúlt öt évben a hivatallal?



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

64

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Okmányiroda

Földhivatal

Adóhivatal

Illetékhivatal

önkormányzatok adóosztálya

OEP

Rendırség

ONYF

Munkaügyi Központ

önkormányzatok szociális osztálya

jegyzı

önkormányzat építési osztálya

Közigazgatási Hivatal

Családgondozó Szolgálat

Tisztiorvosi Szolgálat

kamarák

Földmővelési Hivatal

Vám- és Pénzügyırség


A legutóbbi ügyük során a hazai ügyfelek átlagosan 1,54 hivatallal kerültek valamilyen (személyes, írásbeli, telefonos, elektronikus) módon kapcsolatba. A legtöbben az okmányirodákkal intézték ügyeiket. Az önkormányzat szociális osztályát 12,4, a Földhivatalt 10,9% kereste meg, a többi hivatalba kevesebb, mint 10% járt. Az ügyintézés során, mindössze az ügyfelek 2%-a nem került személyes kapcsolatba valamely hivatallal. Telefonos kapcsolatba 14,9%, írásosba 9,6% elektronikusba pedig 0,7% került velük. A telefonos kapcsolatnak a rendırség, a nyugdíjpénztár, az önkormányzat építési osztálya a kamarák és az adóhivatal esetében van magasabb szerepe, az írásos kapcsolatnak a Tisztiorvosi Szolgálat, a kamarák és a Földmővelési Hivatal esetében. Az elektronikus kapcsolat csak a VPOP és a Közigazgatási Hivatal vonatkozásában merült fel gyakrabban.

A személyes kapcsolatok meghatározó intézményei az okmányirodák voltak, az ügyet intézık közel fele járt valamelyikben. A többi hivatalban a személyesen ügyet intézık kevesebb, mint 10%-a járt. Az oda-vissza utazás átlagosan 50 percet vett igénybe.

A megkérdezettek fele tájékozódott elızetesen az ügymenetrıl. Az átlagnál magasabb arányban érezték szükségesnek a tájékozódást azok, akik közgyógyellátást vettek igénybe, nyugdíjat intéztek, parkolási engedélyt és anyakönyvi kivonatot kértek. Viszont a rendırségi ügyek sértettjei és helyi adókkal kapcsolatos ügyeket intézık, valamint az agrártámogatást igénybe vevık mindössze harmada tájékozódott elızetesen. A többség (60%) személyesen tájékozódott, 38% telefonon érdeklıdött. 4,4% kereste meg az ügyintézés módját Interneten,



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

65

1,7% ki is nyomtatott valamilyen szükséges nyomtatványt. A levélben tudakozódók aránya mindössze 3% volt.

A személyes kapcsolat dominanciája és az új csatornák elutasítottságát jelzi, hogy a hazai ügyfelek a körében a legkisebb az elektronikus közigazgatás támogatottsága.

Használná az Internetet a kormányzattal való kapcsolattartásban

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

DE FR IT DK UK IE PL HU CZ

Jelenleg nem Internet használó Nem IgenForrás: eUSER felmérés 2005

A hazai új ügyintézési csatornák közül az elektronikus közigazgatás vizsgálat mutatja, hogy nagy igény van az ügyintézéssel kapcsolatos információk elérésére és tanácsok kérésére. A hazai ügyfelek többségének részére, jelenleg csak korlátozottan elérhetık a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatos információk. Az elérhetı információk többsége pedig az egyes ágazati ügyek adminisztratív intézésére vonatkoznak, jogszabály helyeket citálnak, illetve idéznek. A hazai ügyfelek részére gondot okoz a jogaik gyakorlásához szükséges ügyintézések jogszabályi elemzése, értelmezése és saját élethelyzetre való alkalmazása.

Nem rendelkezünk információval arra nézve, hogy • mekkora erıforrást köt le a front- és back-office-ban a téves, jogosulatlan ügyek kezelése,

• mekkora erıforrás köt le a front-office-ban az ügyintézık önkéntes tanácsadási tevékenysége,

• mekkora erıforrásokat kötnek le az ügyfeleknél az információ és tudás hiányból eredı hibás ügyintézések,

• mekkora az ügyfelek körében az információ és tudás hiányból eredı jogosultság vesztés, a ki nem használt jogosultságok aránya.

A különbözı e-kormányzati szolgáltatások használatának meglévı igénye a kormányzattal Internet kapcsolatot választók arányában



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

66

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Infomáció elérés online Információ online küldése (pl. adatlap kitöltése)

Tanács, információ kérés online Online fizetés

Elektronikus aláírás használata (pl. dokumentumok küldésénél) Forrás: eUSER felmérés 2005

Hiába lehet a fejlett országokban bármit elintézni elektronikus úton, ez nem azt jelenti, hogy az emberek tömegesen élnek is ezzel a lehetıséggel. Az ebbıl a szempontból hátrányosabb helyzetben lévık (a nyugdíjasok, a nık, a vidéki települések lakói) ugyanis nem ismerik ezeket a lehetıségeket és az internet kínálta elınyöket. Tehát nem elég a kínálatot növelni, az állampolgárt is rá kell döbbenteni a módszer elınyeire, akár a más területeken már bevált marketingeszközök segítségével.

A kihasználtság növelésének két kulcstényezıje van. • Az egyik: minél több helyen hozzá lehessen férni a szélessávú Internethez.

• A másik, és jelenleg ez áll az egyes országok stratégiájának középpontjában: terjedjenek el a közösségi hozzáférési helyek (PIAP = Public Internet Access Place). Vagyis a foglalkoztatás szempontjából is kihasználhatók a Teleházak, Internetkávézók, közösségi házak vagy az ilyen szolgáltatásokat is nyújtó könyvtárak.

Egy 2006 májusában, 2000 fıs mintával készült magyarországi tanulmányban a megkérdezettek 11,8%-a, 235 fı próbált már valamilyen közigazgatási ügyintézés során Interneten információt szerezni vagy ügyet intézni. Az átlagnál magasabb arányban próbálkoztak ezzel • a 18-40 évesek (15,4-19,5%),

• a férfiak (14%),

• az érettségizettek (17,4%) és a felsıfokú végzettségőek (27,6%),

• a családban gyermek státuszt betöltık (20%),

• az átlag feletti jövedelmi helyzetőek (21,4%),

• a nagyvárosok lakói (16,8%),

• akik az elmúlt évben intéztek valamilyen ügyet (15,3%),

• a Közép-Magyarország régió lakosai (17%).



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

67

Akinek nincs sem a munkahelyükön, sem otthon Internetük, azoknak mindössze 2,7%-a próbálkozott az e-közigazgatással, míg a mindkét helyen Internettel rendelkezıknek 41,3%-a.

E-közigazgatást igénybe vevık aránya internet ellátottság szerint

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

mindkét helyen

csak otthon

csak munkahelyen

nincs


Az Interneten egyes akciókat végzık aránya

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

információt győjtött a honlapon

kinyomtatott nyomtatványt

elektronikusan kitöltött nyomtatványt

információt kért e-mailben

elektronikus nyomtatványt Internetenvisszaküldött

egyéb


Magyarországon az elmúlt egy évben nem csekély elırelépés történt, ám a környezı országokhoz képest fennálló lemaradásunkat nem sikerült behoznunk. Nálunk felülrıl történik az építkezés, úgynevezett portálmódszerrel: minden e-kormányzati ügyet a magyarorszag.hu oldalra igyekeznek becsatlakoztatni, mert a végcél az egyablakos ügyintézés megvalósítása.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

68

Csakhogy például az e-aláírás, bár törvényt hoztak róla, és az intézményrendszere is kiépülıben van, a mai napig nem tudott széles körben elterjedni, és valójában mindazok a problémák, amelyek fennálltak (alacsony Internet penetráció, információhiány, minisztériumok szintjén széttagolt rendszer), most is léteznek

Igények és elvárások összefoglalása

Összefoglalva a hazai ügyfelek elvárásait és a közigazgatási ügyintézéshez kapcsolódó attitődjét, megállapíthatjuk, hogy kiemelten fontos a több csatornás, integrált (ágazat és intézmény független) és ügyfél központú (élethelyzet központú) ügyintézés, minél szélesebb körő hozzáférése. Az EU csatlakozás, a közigazgatási reformok jelentıs átalakulást hoztak, hoznak az ügyfelek jogosultságaiban és a jogszabályban elıírt, szükséges ügyintézések körében.

A rendszerváltás elıtti, viszonylag stabil ügyintézési környezet, gyorsan, meghatározóan és folyamatosan változik. A rendszerváltást megelızı, személyes kapcsolatra alapozott (kapcsolati elınyöket és korrupciós lehetıséget kihasználó) közigazgatási ügyintézés, bizalmi kapcsolatra helyezéséhez szükséges az átláthatóság, az elérhetıség és a bevonás (partnerség). Az elektronikus ügyintézésnek elıfeltétele az elektronikus dokumentumkezelés kialakítása, amely természetesen egy korszerő IT infrastruktúrára kell, hogy épüljön.

Az e-kormányzat az állampolgárok és a vállalkozások körében mostanra széles körben elfogadottá vált, és egyre szélesedı irányzatnak látszik világszerte. Az állampolgárok és vállalkozások a tapasztalatok szerint elégedettebbek az e-kormányzati szolgáltatásokkal, mint a hagyományos kormányzati szolgáltatásnyújtással. Az állampolgárok és a vállalkozások az e-kormányzattól elvárják, hogy hatékony, idı- és költségtakarékos legyen.

Az e-kormányzat hatékonyságát három kritikus mérıszámmal lehet meghatározni. Ezek az

� elérhetıvé vált alkalmazások és szolgáltatások fontossága,

� állampolgárok és vállalkozások elégedettsége,

� nyilvánosság bizalmának megırzése.

A felmérések alapján megállapíthatjuk, hogy a hazai ügyfelek, hasonlóan más országokbeli társaikhoz, az élethelyzetbıl származó problémáik megoldásához elsı lépésben információt és tanácsot igényelnek. Csak igen kis számban ismerik a konkrét ügyintézési lehetıségeket és kényszereket, valamint nem szeretnék elsajátítani a közigazgatás változó feltételrendszerét. Alacsony azok száma, akik a konkrét ügyintézési lehetıséget közvetlenül, teljes felkészültséggel és az ügyintézésre felkészülten veszik igénybe. Ügyfél oldalon sok a bizonytalanság, ezért sokan igénylik a személyes kapcsolatot, nincs bizalmuk az ügyintézési folyamatokban. Ez a tendencia gátolja a front-office hatékonyságának növelését, valamint az új csatornák használatának elterjedését, így a beruházási költségek hatékony felhasználását. Az ügyfél oldali elvárásokat az alábbiakban lehet összefoglalni: • gyors, olcsó ügyintézés,

• egyablakos ügyintézés, az élethelyzettel kapcsolatos ügyek egy helyen és egy idıben történı intézése,



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

69

• az ügyfél felkészültségének, lehetıségének és attitődjének megfelelı szolgáltatási csatornák:

− elektronikus ügyintézés,

− személyes ügyintézés,

− telefonos ügyintézés (contact center),

− postai ügyintézés,

• az ügyfél felkészültségének, lehetıségének és attitődjének megfelelı szolgáltatási szintek

− segítéség az élethelyzet megoldásához,

− közvetlen ügyintézés lehetısége,

− közvetítı szervezet (ügynökség) megbízása,

• az ügyfelek nem igénylik a teljes jogszabályi háttér az összes lehetséges eset megismerését, hanem csak az ügyfélprofiljuk alapján számukra rendelkezésre álló lehetıségek ismeretét

5 Az integrált közigazgatási ügyfélszolgálat ismertetése

Az elmúlt évtizedben az EU tagállamai számára fı prioritásként fogalmazódott meg:

• az egyes közigazgatási szolgáltatások folyamatainak egyszerősítése,

• a bürokrácia csökkentése, valamint ehhez kapcsolódóan

• az e-közszolgáltatások fejlesztése.

2007. szeptember 19-én az Európai Tanács Elnöksége és az Európai Bizottság által negyedik alkalommal megrendezett E-kormányzati Miniszteri Konferencián az EU tagállamainak, a tagjelölt államoknak és az Európai Szabadkereskedelmi Társulás országainak e-kormányzatért felelıs miniszterei a konferencián közös nyilatkozatot fogadtak el, amely a jövıbeni fejlesztések tekintetében négy fı irányt fogalmaz meg:

• a határokon átnyúló interoperabilitás megerısítése (pán-európai szolgáltatások);

• az adminisztratív korlátok csökkentése;

• befogadó e-kormányzat kialakítása;

• átláthatósági és demokratikus elkötelezettség.

A magyar kormányzat a közigazgatás átfogó reformját tervezi, mindezen elfogadott irányvonalak figyelembevételével. A reform kapcsán kiemelt szerepet kap a „befogadó e-kormányzat kialakítása” kitétel, amely szerint a tagállamoknak meg kell határozni, hogy mi a legjobb és leghatékonyabb kombinációja az online szolgáltatásoknak és az egyéb



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

70

csatornáknak (telefonos- és személyes ügyfélszolgálatok), s ennek megfelelıen törekedni kell az optimális rendszer kialakítására.

A közigazgatás sikeres átalakításához és az optimális helyzet létrehozásához elengedhetetlen a téma átfogó kormányzati program szintre emelése, ami többek között az alábbi problémákra jelent megoldást:

• A jelenlegi ÁROP és EKOP projektekben az érintett szakintézmények részfeladatainak fejlesztései a hangsúlyosak, ez szigetszerő megoldásokat eredményez, így az állampolgárok nem tapasztalnak minıségi változást a közigazgatáshoz kapcsolódó interakciók során

• Az államreform alábbi céljait a jelenlegi, összehangolás nélküli projektek külön utakon és csak részben teljesítik:

o ügyfélközpontúság o magas szolgáltatási minıség o interoperabilitás o esélyegyenlıség o integráltság o személyre szóló szolgáltatás o erıforrások hatékony felhasználása o fogékonyság az igényekre és a szükségletekre o bevonódás (tájékozott, részvevı és együttmőködı ügyfelek) o választási lehetıség (csatornák/szolgáltatások között)

• A fejlesztéseket a különbözı mőhelyek eltérı értelmezésben végzik, a technikai megvalósítások ennek megfelelıen különbözı irányban történnek; ennek kiküszöbölésére indokolt a különbözı projekteket átfogó koordináció megteremtése.

• A már támogatást elnyert és a továbbfejlesztésre javasolt projektek forrásfelhasználása mögött nem érzıdik a közös, koncepcionális építkezés, míg egyes koncepcionális kezdeményezések támogatása bizonytalan.


• A szigetszerő fejlesztések következtében a várható eredmények volumene és össztársadalmi hatása nem lesz összhangban a ráfordított erıforrásokkal.






IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

71

5.1 A program ismertetése

Az eKözigazgatás2010 Stratégiával összhangban kidolgozott Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat (IKÜSZ) Koncepció - átfogó kormányzati program keretében történı megvalósítása.

A program egy olyan többcsatornás ügyfélszolgálati koncepció, amelynek egyes elemei – a személyes, a telefonos és az online csatorna – egy azonos, a jogszabályi háttért naprakészen követı tudásbázison alapul. Így az állampolgárok és vállalkozások lehetıségeiknek megfelelıen bármelyik csatornát is választják ügyük, adott élethelyezetük megoldásához, ugyanaz a magas színvonalú szolgáltatás áll rendelkezésükre.

Az államra vár az a feladat, hogy átvegye az állampolgárok válláról az összetett közigazgatási ügyek kezelését és a közigazgatási szervek közötti hatékony interoperabilitáson alapuló, az állampolgárok élethelyzeteihez igazodó, állami közszolgáltatást valósítson meg. Az ügyfélelégedettség javítását a közigazgatás hatékonyságának jelentıs növelésével, összehangolt mőködési, szervezeti, technológiai fejlesztések következetes megvalósításával lehet elérni.

A program feladata az ÁROP és EKOP projektek összehangolása annak érdekében, hogy biztosítsa a közigazgatási reform céljainak hatékony elérését. A sikerességhez a Programot és a mőködtetı szervezetet szerkezetileg be kell illeszteni a közigazgatási struktúrába, erre leginkább egy szakintézmények felett álló kormányzati szervezet lehet alkalmas, mint a Miniszterelnöki Hivatal. MEH EKK rendelkezik megfelelı szakmai tudással és kapacitással ahhoz, hogy a programirodát kialakítsa és mőködtesse.

A program az emeltszintő szolgáltatások kialakításával az ügyfél állampolgári elégedettség tartós növelését célozza meg, miközben eredményeivel hozzájárul a folyamatok összefüggı rendszerbe szervezéséhez. A programiroda irányításával a program kialakítja az egységes informatikai keretkoncepciót, létrehozza az egységes, ügyfélszempontú és egyben a közigazgatási feladatokhoz illesztett élethelyzet-tudásbázist.

A program célja olyan közszolgáltatás nyújtása, amely:

• ügyfél igényekhez és EU elvárásokhoz igazodik • széles társadalmi csoportok számára könnyen elérhetı • lehetıvé teszi a jelenlegi közigazgatás modernizációját • elektronikus ügyintézés elterjedését támogatja, korszerő info-kommunikációs

technológiák használatával • fejleszti az intézményi kooperációt és interoperabilitást • növeli a közigazgatás hatékonyságát • egységes tudásbázison és racionalizált folyamatokon alapul

A program feladatai:




IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

72

• Az egyes, érintett Operatív Programokban definiált fejlesztések feletti kontroll, összehangolás és felügyelet lehetıségének megteremtése a Program számára (Szakmai kontroll a közigazgatási reformot érintı Akciótervek tartalmának kialakításában, a fejlesztések ütemezésében, betekintési jog, monitoringozási-, egyetértési jog gyakorlása. Együttmőködési kötelezettség az érintett Közremőködı Szervezetekkel).

A valós kormányzati áttöréshez tehát az IKÜSZ Koncepcióban megfogalmazott szolgáltatási modell és az azt megvalósító átfogó program a megoldás, amely egyben kulcsa is a valódi közigazgatási reformnak valamint mindezen feltételek mentén a kockázatok megfelelı kezelésével sikeresen végre is hajtható.

A program indoklása:

Az ügyfél egy az életében bekövetkezı életesemény hatására egy adott élethelyzetbe kerül.

Az élethelyzet megoldása számára problémát okoz. Az ügyfél nem közigazgatási szakértı, nem ismeri az ügyintézések folyamatát, nem tudja, honnan tud releváns információkhoz jutni.

Az IKÜSZ program víziója, hogy a jelenlegi helyzetben „széttöredezett ügyintézési folyamatokat” összeszervezze, egységes folyamatként menedzselje, interaktívan információkat biztosítva az ügyfél számára.

A közigazgatási reform alapjául az ügyfélközpontúságot kell állítani, és a jelenlegi közigazgatási legjobb

tapasztalatokat, valamint a privát szektor ügyfélmenedzsment tapasztalatait érdemes egységes keretrendszerbe foglalni.

A technológia fejlıdésével a digitális konvergencia következményeivel a közigazgatásnak is számolnia kell. Ma már teljesen elterjedt a csatorna független ügyfélmenedzsment, ami lehetıvé teszi az esélyegyenlıségen alapuló ügyfélkiszolgálást. Ez megoldja, hogy az ügyfél ugyanazt a kiszolgálást kapja akár telefonon, akár e-mailben, vagy az EU polgárok többsége által máig preferált személyes ügyintézést is.

A közigazgatás legnagyobb költségét nemzetgazdasági szempontból nem az adminisztráció költsége, hanem az ügyfelek kiesı idejének költsége okozza. Itt a passzív ügyfélkapcsolati idıket kell szembeállítani az aktív ügyintézéssel: utazás, sorban állás, szaladgálás okmányok, csekkek után, szemben a valós ügyintézési folyamattal, és ennek a mérlege akár többszöröse is lehet a passzív javára. Az adminisztráció jóságának megítélését az ügyfél-elégedettség kell, hogy meghatározza.

Az ügyfél elégedettségét az élethelyzetébıl származó probléma megoldása növeli, ezért a közigazgatás fejlesztésekor nem ügyek, hanem ügyfélproblémák megoldására indokolt fókuszálni.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

73

A jelenlegi közigazgatási folyamatok az Ügy - Ügyintézés fázisokat helyezik középpontba, nem pedig az ügyfelek élethelyzeteivel kapcsolatos problémákra nyújtanak megoldást.

Az ügyfélközpontú élethelyzet alapú aktív szolgáltatási modell lényege, hogy olyan emelt szintő szolgáltatást biztosít, amely megoldást nyújt a valós életproblémára, amely az ügyfél mindennapjaiban felmerül, és jellemzıen számára a megoldás nem ismert és/vagy összetett.

A jelenlegi közigazgatási folyamatok az ügyekre és azok megoldásainak fázisaira fókuszálnak, így az ügyfelek szempontjából vizsgálva csak az adott élethelyzetben elintézendı folyamat egy részét fedik csak le, így az frusztrációt generálhat, illetve csökkentheti az ügyfél-elégedettséget, amely minden ügyfélszolgálat céljainak fókuszában áll. Az ügyfélközpontú élethelyzeteken alapuló megoldási modell az ügyfélcentrikus hozzáálláson és megoldásokon alapulva növeli az elégedett ügyfelek számát.

Az eddigi gyakorlat a back-office rendszerek fejlesztését (amely az eddigi elektronikus kormányzati fejlesztéseket jellemezték) preferálja, amely az elérhetınél csak kevesebb hatékonyságnövekedést tud produkálni, mivel a back-office rendszerek a megoldási út egy kisebb részét fedik le. A szakterületi ügyfélszolgálatok minden egyes területen külön kerülnek kialakításra, a szükséges komponensek nagyszámú redundanciáját eredményezve.

Az integrált közigazgatási ügyfélszolgálat koncepciója egy közös tudásbázisra épülı egységes ügyfélszolgálat bevezetését támogatja – megszüntetve ezzel az érintett ügyfélszolgálatok párhuzamos feladatvégzését egy adott ügy megoldása során, ezáltal hatékonyabban és gazdaságosabban mőködtethetı. Az ügyfélszolgálat egységes modellen alapul, de a megvalósítás elosztott Front-Office-ok keretében történik, ami az Interoperabilitást biztosító IOP middleware-en keresztül biztosítja a Back-Office funkciók elérését. Az IKÜSZ architektúra megfelel a mai modern „Szolgáltatás-Orientált” (SOA) alapelveknek.

6 A Program célja, eredménye

6.1 Összefoglaló - elvárt eredmények

A Program elsısorban nem a háttér szakintézmények (back office) hanem az ügyféllel való

kapcsolódás (front office) mőködésének fejlesztését helyezi fókuszba. Az ügyféloldali

folyamatok támogatásával igyekszik egy magasabb szolgáltatási szintet megjeleníteni a

közszolgáltatások területén, ezáltal egyfajta „híd” és „tolmács” szerepet kialakítani a

közszolgáltatások komplex rendszere és az állampolgár között.

Az IKÜSZ funkcionalitása, legfontosabb értékei:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

74

• Többcsatornás elérést biztosít: az állampolgár a neki legkényelmesebb módot

választhatja a kapcsolatfelvételre. Az esélyegyenlıség biztosítása érdekében ügyfélponti

hálózat kialakítása (lehetıség a hátrányos helyzető állampolgárok részére segítséggel

elektronikus közigazgatási szolgáltatások igénybe vétele valamint tanácsadó

szolgáltatások igénybe vétele) Annak érdekében, hogy a közszolgáltatások széles körben

igénybe vehetıek legyenek, az IKÜSZ az állampolgárokkal való kapcsolatépítésben több

kommunikációs csatornát harmonizál:

o Személyes ügyfélszolgálat,

o Kontakt-center (telefon, elektronikus levél, online),

o E-Magyarország

o Ügyfélkapu

• Ügyfélorientált szolgáltatást nyújt: az állampolgár szemszögébıl közelít a

problémákhoz. Kiépítettségi szintjének megfelelıen több szintő funkcionalitással

ruházható fel:

o megérti az állampolgár élethelyzetét, problémáját, lefordítja a közigazgatás

nyelvére, folyamataira, és tanácsot ad az állampolgárnak az ıt érintı

kötelezettségek és jogosultságok tekintetében, segít eligazodnia az

ügyintézésben,

o segít elindítani az egyes ügyleteket, segíti az e-közszolgáltatások használatának

elsajátítását,

o az ügyleteket összefogva átvállalhatja az állampolgártól azok intézését,

nyomon követését: az ügyfél meghatalmazása útján az egyes közigazgatási

hatósági ügyekben eljár, és ezzel közvetítı szerepet tölt be az állampolgárok és

a közigazgatási hivatalok között.

• Információs- és tudásközpont szerepet tölt be: mind az ügyfél-állampolgár

tekintetében, mind a közszolgálati rendszerek, területek felé.

• Minıségbiztosítást végez a közszolgáltatások területén és horizontális fejlesztéseket

kezdeményez: A személyes, problémaorientált központok felállítása lehetıséget nyújt a

közigazgatási szolgáltatások minıségének visszacsatolására és minıségellenırzésére is,

amely függetlensége és a szolgáltatásokról szerzett közvetlen információk következtében

képes az ügyfélszempontok szerinti visszacsatolásra:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

75

o tipikus ügyfélproblémák, igények és elvárások, viselkedési szokások, stb.

o hivatalok mőködési jellemzıi, harmonizációs lehetıségek, stb.

A Program elvárt eredményei

• Magasabb szintő szolgáltatások bevezetése eredményeképpen egyszerősödnek az

ügyféloldali folyamatok (informálódás, kötelezettségek és jogosultságok feltárása és

megértése, procedúrák feltérképezése, ügyletek elindítása, nyomon követése, stb.)

– ezzel együtt növekszik az állampolgárok elégedettsége.

• Az új szolgáltatási megoldás bevezetésével a közigazgatási ügyek intézésére fordított

idı csökken, hiszen csökken az informálatlanságból fakadó téves megkeresések,

átirányítások, egyeztetı interakciók száma (az állampolgár és az intézményi rendszer

között).

• Növekszik az ügyfélismeret (állampolgári igények, problémák, elvárások, szokások,

stb.).

• Az állampolgárok szempontjait figyelembe vevı megközelítéső visszacsatolások

nyerhetık az állam- és közigazgatási szervek, intézmények mőködésérıl, a fejlesztési

lehetıségekrıl.

• A szinergiák kihasználásával a közigazgatás költséghatékonyabb lesz

• A megoldás lehetıséget nyújt az állampolgárok állam- és közigazgatáshoz kötıdı

magatartásának, cselekvési- és kommunikációs kultúrájának fejlesztésére, mint

például éppen az elektronikus csatornák használatának elterjesztése és megszilárdítása

tekintetében. Mindeközben elısegíti, katalizálja az állam- és közigazgatás kulturális

változásait (ügyfélközpontúság, szolgáltatói szemlélet, teljesítményalapúság, stb.).

• A szakszerő, nagyszámú és csoportos ügyintézéssel csökken az egy ügyre jutó

ügyintézési idı.

• Tekintettel arra, hogy az állampolgárok delegálhatják ügyeik intézését az ügyfélszolgálati

központra, jelentısen csökken a munkából kiszorított idı, végsı soron nı a GDP és

ezáltal az állam adójövedelmei is.

6.2 Érintett fejlesztési területek



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

76

Az Integrált Ügyfélszolgálati Hálózat elemeinek megvalósítása több kormányzati,

önkormányzati és civil szervezet bevonásával történik. Az Integrált Közigazgatási

Ügyfélszolgálat rendszerének kialakításánál megfontolandó, hogyan érdemes illeszteni a már

meglévı ügyfélszolgálati hálózatokhoz, azok infrastrukturális, szervezeti, hálózati

intézményeihez.

A személyes ügyfélszolgálatok hálózatának kialakításában figyelembe kell venni a

költséghatékonyság szempontjait, illetve, hogy minél alacsonyabb szinten, a lehetı

legközelebb legyen az állampolgárokhoz.

Személyes ügyfélszolgálati kapcsolódások:

• ügyfélkapu: Az ügyféllel való közvetlen kapcsolat lehetıséget biztosít az újszerő

közigazgatási szolgáltatások (pl. ügyfélkapu) elterjesztésére és bevezetésére, hiszen

így van lehetıség megismertetni az ügyféllel azok elınyeit.

• e-magyarország pontok: a tanácsadói funkciót célszerő a már meglévı

e-magyarország pontok felé is kiterjeszteni, az így létrejövı belsı tudásközponti hálón

keresztül biztosítható egy információs háttérbázis, a folyamatos információellátás és -

frissítés lehetısége.

6.3 Program infrastruktúra-igény A program megvalósításához szükséges legfontosabb infrastruktúra elemei a következık:

• A projektiroda és az azzal kapcsolatos eszközök szoftverek • Az egyes ügyfélszolgálati pontok és azok felszerelései • Az ügyfélszolgálati funkciókat támogató szolgáltatás ügyviteli (eGovCRM) rendszer

szoftver és hardver alkotóelemei. Megjegyzés: A programhoz kapcsolódik még a Közigazgatási Tudásmenedzsment program amely keretén belül az egységes közigazgatási tudásbázis gyakorlatilag infrastruktúrális elemnek tekinthetı, de ennek megvalósítása kialakítása és mőködtetése a Közigazgatási Tudásmenedzsment átfogó program terhére kerül majd megvalósításra



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

77

7 A fejlesztés részletes ismertetése

7.1 Élethelyzet alapú tudásbázis A projekt a Tudásmenedzsment átfogó program egyik legfontosabb elemére az élethelyzeteken alapuló tudásbázisra illetve a tudásmenedzsment környezetének kialakítására épül. Ebben a fejezetben ennek a területnek a kiépítésével kapcsolatos konkrét elvárásokat és javasolt kialakítási metódust ismertetjük.

7.1.1 Tudásmenedzsment kialakítása A tudásbázis felépítése és a tudásmenedzsment

A közigazgatásban mőködı szervezetek többnyire másfajta problémákkal néznek szembe,

mint a piaci környezetben mőködık. Pénzügyi, jogi, szervezeti, személyzeti akár ellentétes

érdekeltségő elvárásoknak kell megfelelniük, amelyek gyakran jóval kötöttebbek, mint a piaci

szektorban mőködı szervezeteknél. Az e-közigazgatás megvalósításához ezeknek a

folyamatoknak, törvényeknek szabályoknak olyan bonyolult leképezését kell tudni létrehozni,

amelyek alkalmasak arra, hogy a megfelelı informatikai eszközökkel vezérelhetık és

támogathatók legyenek. Ahhoz, hogy egy ilyen bonyolult többtényezıs szabályrendszert létre

lehessen hozni, szükség van a közigazgatási folyamatok pontos és egységes elvek szerinti

leképezésére. Az elektronikus kormányzati szolgáltatások tudásmenedzsmentje ezen

folyamatok, szabályok leírását és egységes elektronikus formában való létrehozását tőzi ki

célul.

A feladat indokoltságát alátámasztja még a magyar közigazgatás jelenlegi átláthatatlan, sok

esetben bonyolult és szigetszerően mőködı informatikai alkalmazások által határolt képe. A

tudásbázis és közigazgatási szabványtár ezen a helyzeten képes változtatni, a folyamatosan

átalakuló közigazgatási struktúra, és a ma még sok esetben alulszabályozott jogi környezet

figyelembe vétele mellett.21

Egy olyan keretrendszer létrehozása a cél, amelyben a közigazgatási folyamatok, törvények,

szereplık és minden velük kapcsolatos információ dinamikusan kereszthivatkozásokkal

kezelhetıen egy egységes formában található meg. Tekintettel a hazai jogalkotás

dinamizmusára és a fejlesztésekkel egyidıben történı deregulációs folyamatokra a

kialakítandó tudásbázist úgy kell elkészíteni, hogy a gyakori szinte folyamatos változásokat

21 Pajna Tudásmenedzsment



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

78

dinamikusan képes legyen kezelni úgy, hogy a folyamatos mőködése és naprakészsége

bármely idıpontban korlátozások nélkül is biztosítható legyen.

A tudásmenedzsment kialakítása ezenkívül az alábbi célokat is szolgálja:

- Kisebb csoportok, személyek által birtokolt tudás és információ elérhetıvé tétele más

szereplık számára

- A rendszerben szereplı információk megosztása, felhasználásának biztosítása más az adott

folyamatokban szereplık számára is.

- közigazgatási szabványtár elkészítése, amely az elektronikus ügyintézéshez, illetve eljárási

cselekményeihez kapcsolódva – ügyindítás, elektronikus fizetés, authentikáció, stb – rögzíti

az informatikai rendszerek számára szükséges kommunikációs – és interoperábilis – felületet.

A kialakítandó tudásbázis csak akkor lesz képes támogatni a hazai közigazgatás résztvevıit,

ha a központi, regionális, kistérségi és helyi e-közigazgatási fejlesztések közös alapokra

épülnek, az alrendszerek interoperabilitását szem elıtt tartó, ügyfélcentrikus fejlesztések

valósulnak meg korszerő, rugalmas architektúra kialakításával, hatékony technológiai

eszközökkel.22

Az eddigi nemzetközi e-közigazgatási kísérletek rendszerint nem az elvárásoknak

megfelelıen haladtak. Jókora késéssel tudtak csak elindulni és az elért eredmények sem

mindig az elvárt minıséget nyújtották. Ennek oka az lehetett, hogy a tapasztalatok hiánya

miatt az egyes fázisok erıforrásigényét illetve lehetıségeit túlzottan optimistán határozták

meg. Mindezek ellenére ma már az e-közigazgatás sok helyen elérte a fejlettségének az elsı

fokát ahol az elektronikus szolgáltatás jórészt információk szolgáltatását illetve egyszerőbb

folyamatok indításának lehetıségét nyújtja a felhasználók számára. Ez a fejlettségi szint azért

is volt relatív egyszerően elérhetı, mert nem szükséges hozzá az egyes szereplık

mőködésének átalakítása, illetve egyszerőbb folyamatleírások alapján könnyen

automatizálható lépéseket dolgoz csak jelenleg fel.

A második lépcsı azonban - amit aktív vagy élethelyzeten alapuló e-közigazgatásnak is

nevezünk - már olyan mélyebb szintő folyamatdefiníciókat és többszereplıs

folyamatmodelleket feltételez, amely több közigazgatási folyamat, szereplı vagy adatbázis

összehangolását teszi szükségessé, amelynek kialakítása igen bonyolult és költséges feladat.

Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagy vállalkozás)

életében, amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szüksége azért,

hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekövetkezett életesemény hatására) kerülés során

keletkezett szükségleteit, feladatait, kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek az




IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

79

ügyfélnek abban, hogy egyértelmően és könnyen beazonosíthassa a számára szükséges

közigazgatási szolgáltatásokat.

7.1.2 Az Élethelyzet Ontológia

Az élethelyzetekkel kapcsolatos információk és azok leírása egy igen komplikált folyamat. Az

ontológia elkészítésének okait az alábbiakban foglaljuk össze:

Az ontológia elkészítésének célját két szempontból vizsgálhatjuk. Strukturálhatósági

szempontból nézve az elektronikus kormányzati szolgáltatások és élethelyzet metodológia

kialakítása valamint a tudásbázis létrehozásához elengedhetetlenül szükséges az, hogy a

terület minden egyes objektumai definíciói minden felhasználó számára egyértelmőek

legyenek. Mindenki ugyanazt értse az egyes objektumok definíciók alatt, illetve, hogy ezen

objektumok és definíciók minden szereplı számára elérhetık és hozzáférhetık legyenek.

Gyakorlati alkalmazása tekintetében ez szolgál az egyes intézmények, résztvevık közötti

szolgáltatások vezérlésére, az egyes szolgáltatások és rendszerek interoperabilitásának

megteremtésére, illetve a meglévı elektronikus közigazgatási projektek összekapcsolására

annak céljából, hogy az egyik projektben elért eredmények más projektek számára is

könnyebben felhasználhatók legyenek.

Eddig nem túl sok kísérlet történt kormányzati ontológiák létrehozására. A nyilvánosan

hozzáférhetı adatok alapján eddig kettı olyan ontológia készült el, amely kormányzati

területekre vonatkozik. Azonban ezek egyike sem elektronikus közigazgatási szolgáltatások

tekintetében. Az elsı komolyabb kísérlet az Egyesült Királyságban kezdıdött néhány éve, ami

az elektronikus kormányzati szolgáltatások tekintetben is egyre inkább legfejlettebbek

országok közé tartozik a világban.23

Mivel az ontológiák létrehozásával foglalkozó tudomány még igen fiatal tudományág ezért

nem túl sok metodológia létezik erre. Az élethelyzet ontológia kialakítására javaslatunk

szerint a Menthontologia módszertana a legalkalmasabb. Ez a módszertan az alábbi fı

lépéseket határozza meg az ontológiák kialakításakor:

Specifikációs fázis: A specifikációs fázis eredménye egy olyan specifikációs dokumentum,

amely az ontológia célját és terjedelmét egyértelmően definiálja. Tartalmaznia kell még az

adott területre vonatkozó fontosabb információs forrásokat, entitásokat.

23 Data Information and Process Integration with Semantic Web Services: Case Study eGoverment



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

80

Koncepcióalkotás: Célja egy közepesen részletes koncepciómodell elkészítése, ami az adott

terület szakértıi által megértett és elfogadott koncepciót képvisel. Ez már tartalmaz olyan

fıbb elemeket, mint a képletek, konstansok, esetek, táblák, attribútumok stb.

A Formalizációs szakaszban a koncepciót formalizáljuk mely során természetesen a

koncepció módosulhat a formalizációs lehetıségek, illetve korlátok tekintetében.

Implementáció: A formalizációs szakasz eredményei kerülnek lekódolásra valamely leíró

nyelv segítségével. (pl. OWL WSML stb.)

Karbantartási szakaszban az ontológia karbantartásával kapcsolatos megközelítési mód

kerül kiválasztásra, hogy az ontológiában történt változtatások, ezek kontrollja, a változások

követése milyen módon történjen. A javasolt metódus, hogy egy bizottság minden egyes

változtatási javaslatot elemez, illetve ellenıriz és dönt. Ennek a célja, a kontrollálatlan

változtatások megakadályozása, amely hosszútávon szinte bizonyosan egy interoperabilitást

veszélyeztetı nem megfelelı ontológiában végzıdne.

Ezen szakaszok a valóságban nem szoktak egymástól élesen elkülönülni, sokszor egymást

gyakorlatilag átfedik, ami természetesen nem probléma ameddig az alapelvek betartásának

szintjén nem lépnek fel hiányosságok.

7.1.3 Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje

A legtöbb eddig megvalósult elektronikus kormányzati szolgáltatások ügyekre és ügyintézésre alapulnak, az ügyfél szükségleteit és tulajdonságait nem tudják figyelembe venni, mivel az ügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni. Ezért tapasztalható az az általános vélemény, hogy az elektronikus kormányzati portálok többsége csak egyfajta információszolgáltatást és kevés konkrét ügyintézési funkcionalitást tud nyújtani az ügyfelei számára.

Az ügyintézési funkcionalitást csak azokban az esetekben tudják biztosítani, ha az adott ügy egy olyan relatív egyszerő folyamattal leírható, ahol az ügyintézés minden ügyfél számára ugyanúgy, vagy nagyon kis eltéréssel történik. Abban az esetben, azonban amikor az egyes ügyek, feladatok végrehajtását, szereplıit az ügyfél bizonyos adatai, életkörülményei is befolyásolják, csak igen bonyolult és nehezen karbantartható munkafolyamatok implementálásával lehet megoldani.

A jelenlegi közigazgatási szolgáltatások csak passzívan tudják az ügyfelek igényeit kielégíteni. A nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogy a passzív szolgáltatások a fı okai annak, hogy az ügyfelek jó része nem használja azokat, annak ellenére, hogy tisztában van létezésükkel és a lehetıségei is adottak az adott szolgáltatás eléréséhez. Ennek az az oka, hogy a valós élet csak igen kevés esetben produkálja azon alapeseteket, amelyekre ezen szolgáltatások fel vannak készítve, vagy nem ad annyi hozzáadott értéket, hogy az ügyfél elkezdje azt használni.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

81

A valóságban az ügyintézési szabályokat nagymértékben befolyásolják az ügyfél egyedi körülményei (profilja), ezért a szükséges megoldás olyan aktív szolgáltatások kialakítása lenne, amelyek ezen speciális ügyfél tulajdonságokat is figyelembe tudják venni.

A javasolt szolgáltatási modell, és az ahhoz illeszkedı élethelyzet struktúra, azt a célt tudja megvalósítani, hogy az egyedi ügyfélprofilt is fegyelembevevı, aktív ügyfélszolgáltatásokat lehessen kialakítani az integrált front office ügyfélszolgálat segítségével. A modell az osztrák, a lengyel, az angol, a skandináv és további külföldi példák tanulságainak figyelembevételével készült és megfelel az Európai bizottság által támogatott OneStopGov projekt („A life-event oriented framework and platform for one-stop government”) vagyis az élethelyzeten alapuló egyablakos kormányzat javaslatainak is. (A OneStopGov projekt 2006 január óta 6 ország 10 szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel egy 24 órán át mőködı élethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozását tőzte ki célul. )

A javasolt többszintő élethelyzet és felhasználói profilon alapuló megoldás egyik legfontosabb elınye, hogy létrejöhet egy interaktív ügyfélszolgáltatás mely a statikus modellben csak az információszolgáltatási feladatokat tudná ellátni.

Az alábbi képen az élethelyzet alapú modell absztrakciós szintjeit láthatjuk (az ábra alapjául OneStopGov, DirectGov projekt eredményei szolgáltak, melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

Ábra: Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei 24

24 Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

82

Az ábrán jól látható az elızıekben tárgyalt aktív és passzív szolgáltatási szintek közötti határvonal. A piros nyíllal az ügyfél egyéni körülményeit, profilját illetve a dinamikusan elıállt szabályokat szemléltetjük, ami gyakorlatilag az interaktivitást illetve az aktívként mőködı modellt határozza meg. A front office feladata az, hogy az adott élethelyzetbıl keletkezı ügyeket a specifikációs szinten meghatározza, majd átlépve az aktív szolgáltatási keretek közé az egyes ügyféljellemzıket figyelembe véve konkrét feladatok (tranzakciók) formájában átadja a Back office számára.

Az általunk javasolt élethelyzeten alapuló dinamikus modell felépítése a következı szinteket foglalja magába:

� Élethelyzet / Szituáció � Szolgáltatások (Közigazgatási / Front office) � Ügyek � Feladatok

Ezek a szintek kiegészülnek a következı az adott élethelyzetre vagy szolgáltatásra befolyást gyakorló tényezıkkel:

� Ügyfél típusa (pl. Magánszemély vagy vállalkozás) � Ügyfélprofil (vagy ügyfél körülmények) � Ügyek szabályai

Élethelyzet: Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagy vállalkozás) életében, amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szüksége azért, hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekövetkezett életesemény hatására) kerülés során keletkezett szükségleteit, feladatait, kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek az ügyfélnek abban, hogy egyértelmően és könnyen beazonosíthassa a számára szükséges közigazgatási szolgáltatásokat.

A modell ezen szintjén egy egyszerő rövidebb megnevezés és leírás segíti a felhasználót, hogy gyorsan beazonosíthassa a rá vonatkozó élethelyzetet. (pl. „Adók, illetékek, Család, Otthon”

Az ügyfél típusa alapvetıen befolyásolja egy adott élethelyzetben igénybe vehetı szolgáltatások körét, illetve bizonyos ügyféltípusok már az élethelyzetek kiválasztása során is kizárhatók. Pl. Házasságkötés nem lehet releváns vállalkozások között.

Az ügyfélprofil az ügyfél típusokon belül további információkat hordoz az ügyfélrıl, amelyek érdemben változtathatják az adott témában rá vonatkozó szabályokat. Az ügyfélprofil nélkül nem tudjuk meghatározni, hogy az egyes ügyek megoldásához az adott szabályrendszerek közül melyek vonatkoznak a konkrét ügyre.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

83

A Szolgáltatások alatt azon ügyfélszolgálaton keresztül (Front-Office) kezdeményezett ügyeket értjük, amelyek az adott élethelyzet során az ügyfél számára beazonosításra került. Ezek akár több ügy kombinációja is lehetnek.

Az ügyek alatt azon közigazgatási szolgáltatások egyes ügyekre való felbontását értjük, amelyek konkrétan egy adott élethelyzet során az ügyfél számára a kiválasztott szolgáltatás igénybevétele során relevánsak illetve elérhetıek. Az ügyekhez már konkrét szabályok tartoznak, amelyek azok végrehajtását határozzák meg. Elindításukhoz különbözı dokumentumok szükségeltetnek, az ügyek végrehajtása során pedig további dokumentumok állhatnak elı.

Az ügyek elindítása során ahhoz, hogy a pontos feladat és közigazgatási szereplık meghatározhatók legyenek, további információk is szükségesek melyek már az ügyfél tulajdonságaitól is függenek. Ezek az információk az ügyfél profiljából kerülnek kiolvasásra. Az ügyfél profilja választ tud adni az olyan jellegő kérdésekre, mint pl. Az ügyfél típusa, (magánszemély, vállalkozás) az ügyfél lakhelye, életkora, illetve egyéb az ügyet befolyásoló tényezık. (pl. fogyatékosság). Ezen információk hatással vannak arra, hogy az adott ügy milyen feladatokat generál a Back-Office számára, valamint a feladatok elvégzéséhez és a döntések meghozatalához is szükségesek.

A szabályok a szolgáltatások tartalmát, az egyes ügyek feltételeit, szabályrendszerét, sorrendiségét, az ügyben felmerülı feladatokhoz a szükséges dokumentumokat, és minden olyan tényezıt határoznak meg, amelyek a konkrét feladatok menetére hatást gyakorolnak.

A szabályok lehetnek

- szolgáltatási szabályok, ezek a szolgáltatáshoz szükséges, vagy választható ügyeket határozzák meg,

- lehetnek ügy szabályok, melyek az ügyhöz tartozó feladatokat, azok folyamatát, a szükséges és elıállított dokumentumokat és egyéb információkat határozzák meg,

- valamint illetékességi szabályok, melyek az adott feladat konkrét végrehajtási szereplıit és menetét határozzák meg.

- Törvények, rendeletek, amelyek az adott területre vonatkozóan határoznak meg bizonyos dolgokat

Az egyes szabályok kombinációja határozza meg, hogy pontosan melyik feladatot kell majd a szereplıknek elvégezni.

A feladatok szintje képviseli az ún. Back-Office szolgáltatásokat, ahol már az egyes ügyek szabályai és az ügyet elindító ügyfél személyes profilja is feldolgozásra került. Ekkor már egyértelmően meghatározható az egyes feladatok elvégzéséhez tartozó illetékesség jogosultság (illetékességi szabály alapján) stb. Itt már konkrét közigazgatási szervezetek konkrét szerepkörét betöltı személyek az adott ügy szabály és az ügyfél profiljának megfelelıen dolgozzák fel az egyes feladatokat.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

84

Az egyes feladatok (BO szolgáltatások leírásánál egyelıre csak a feladatok alap szakaszának feldolgozásával foglalkozunk. A jogorvoslati szakasz, az elsı- és másodfokon elindított feladatok feldolgozása a késıbbiekben történik.

A modell felépítését az alábbi ábra szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

Ábra: Az élethelyzet modellezés ontológiája 25

Az alábbi ábra a front office szolgáltatási területén belül az aktív szolgáltatási modell egyes logikai elemeinek viszonyait szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

25 Ilias Trochiditis, Efthimios Tambouris, Konstantinos Tarabanis: An ontology for modeling life events



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

85

Ábra: Az aktív szolgáltatási modell elemei26

A front office területen mőködı folyamatok legfontosabb célja, hogy az adott élethelyzetben az élethelyzethez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat összefogja, a szolgáltatáshoz tartozó ügyek alapján, valamint az ügyfél igényeinek (vagyis körülményeinek, profiljának) megfelelı konkrét feladatokat indítsa el és a feladatok eredményeit az ügyfél felé továbbítsa.

A közigazgatási eljárás szakaszai

A közigazgatási eljárások szakaszai az ügyek szabályait és feladatait is alapvetıen szabályozzák és befolyásolják. Az egyes feladatok elvégzésénél ezek különbözı tevékenységeket indukálhatnak. Az egyes eljárási szakaszok (alap, jogorvoslati, végrehajtási, méltányossági, újrafelvételi) megjelölését a feladatlapokon ezért fel kell tüntetni, különös tekintettel arra, hogyha az adott szakasz más eljárást igényel. Ezekben az esetekben a feladatok azonosítói megmaradnak, egyedül a szakasz megnevezése az, amely alapján a tudás menedzser a megfelelı struktúrába tudja majd illeszteni az információkat. A projektnek nem

26 Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

86

feladata, az összes eljárási szakasszal foglalkozni, jelenleg csak az alap eljárási szakasz tartozik ide.

7.1.2 Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata

Az élethelyzet tudásbázis kialakítása

A kezdeti élethelyzet tudásbázis létrehozása igen bonyolult feladat, ugyanis a jelenlegi közigazgatási ügy fogalma az élethelyzet struktúrában a feladatnak felel meg. Ezzel párhuzamosan a jelenleg ügyintézésnek használt fogalom valójában a feladatvégzés. Mi a különbség az ügy és a feladat között? Az ügy egyik oldalról (mindennapi gyakorlati nézet) az az általános közigazgatási absztrakt funkció, ami a jelenlegi intézmények összességében a hasonló feladatok általánosított folyamata, másik oldalról pedig az a jogszabályi meghatározás, ami leírja a szervezetek számára végzendı feladatot. (a mindennapi gyakorlatban a jogszabályi leírásnak sokféle interpretációja születik – másképp kell egy adott ügyet intézni a különbözı régiókban, miközben mindegyik megfelel az adott ügyleírásnak.

A fogalmi modellnek megfelelıen minden intézmény rendelkezik feladatleírással (szabályzattal). A közigazgatásban a magasabb absztrakciójú fogalmakat jelenleg nem használják, éppen ezért ıket újonnan kell kialakítani, ezek az ügyek, szolgáltatások, élethelyzetek absztrakciós szintjei.

A feladat méretére jellemzı, hogy az EU-ban ezek az adatbázisok több év alatt jöttek létre, viszont enélkül valós, hatékonyságnövelı reform nem valósítható meg.

Az élethelyzet tudásbázis létrehozásánál egy módszer lehetséges a jelenlegi tudáselemek begyőjtése, rendszerezése, az ellentmondások feltárása, és a hiányzó tudás felépítése.

Mivel a jelenlegi tudás a feladatok szintjén (ontológia) van gyakorlatilag csak, ezért a teljes élethelyzet tudásbázis kialakításánál a meglévı tudás jellemzıen alulról fölfele építkezést tesz lehetıvé. Ahhoz hogy a teljes tudásbázis optimálisan legyen kialakítva, a magasabb absztrakciós szinteken folyamatos felülvizsgálatot, fogalmi kategorizálást, összevonást/szétválasztást kell végezni (ez lesz a mőködés során a tudásmenedzser feladata)

Jelenlegi helyzet leírása

Az információk beszerzése egy igen idı és erıforrás igényes feladat melyet további tényezık

is nehezítenek.

- Jelenleg a magyar közigazgatás tulajdonában nincs olyan elektronikusan feldolgozott

adatbázis, amely a hatályos közigazgatáshoz kapcsolódó jogszabályokat tartalmazná.

- Nem rendelkezik a közigazgatási folyamatok strukturált leírásával, valamint

élethelyzet tudásbázissal sem.

- A jelenleg rendelkezésre álló leírások sokkal inkább a közigazgatási feladatvégzésre

korlátozódnak.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

87

Az IKÜSZ projektben az élethelyzetekre vonatkozóan felmérés történt. Több közigazgatási

szervnek kérdıívek kerültek kiküldésre kitöltés céljából, ahol az egyes élethelyzetekre

vonatkozóan kellett leírásokat nyújtani. A visszaérkezett eredmények alapján az alábbi fıbb

megállapításokat tehetjük:

- A közigazgatási szervezetek nem tudják megkülönböztetni a feladatvégzést az

élethelyzetek megoldására nyújtott szolgáltatásoktól (nincs fogalmi, szemantikai

definíció)

- A szervezeti feladatleírások nem egységesek, nem konszolidáltak, a jogszabályi

harmonizáltságuk nem ellenırzött.

- A vizsgált kérdıívek adatminısége nem egységes és nem elegendı a megfelelı

információk, strukturál kiszőrésére és felhasználására.

Ezen megállapítások alapján kijelenthetjük, hogy a közigazgatási szervezetek nem tudják a

szükséges tudásbázist meglévı erıforrásaikkal külsı tanácsadói segítség nélkül felépíteni. A

kiépítésben segítséget nyújtó független szakértıi munkacsoport képes csak ezeket az

információkat megfelelıen feldolgozni és a feldolgozás eredményeibıl a megfelelıen

strukturált tudásbázist kialakítani. A feldolgozás során keletkezett ellentmondásokat,

tisztázandó kérdéseket illetve validációkat természetesen az adott szervezetek segítségével

azok aktív közremőködésével lehet feloldani.

Nagyon Fontos megjegyezni azt is, hogy a használható élethelyzet tudásbázis

megvalósításához a tudásbázis szerkezetének egzakt minden szereplı által elfogadott

definíciója, a tudásbázis felépítıinek és a közigazgatási szereplıknek a szoros

együttmőködése szükséges.

A tudásbázis létrehozásával elérendı eredmények

A tudásbázis felépítésének eredményeképpen elkészül a magyar közigazgatás feladat/hatáskör

struktúra teljes és részletes áttekintése, feltérképezése. Kidolgozásra kerülnek a

szabványosítás kereteinek, jellemzıinek meghatározása. Aktualizálásra kerülnek a

közigazgatási intézményekhez kapcsolt életesemények, illetve ügyleírások. Elkészülnek azok

a dokumentum-sablonok, melyek a projekt célcsoportjait több oldalról képesek támogatni.

Az egységes és szabványos tudásalapú közigazgatási tudásbázis az alábbi kérdésekre képes

releváns és minden részletre kiterjedı információt tartalmazni:

Kérdések Válaszok / Szolgáltatások



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

88

Mit hol lehet elérni, elintézni? Közigazgatási feladat /hatásköri nyilvántartó

rendszer.

Az adott szituáció mikor állhat elı? Életesemények/élethelyzetek leírása

áttekintése.

Melyik hivatalban tudnak konkrétan

rendelkezésre állni?

Közigazgatási intézmény hierarchia

nyilvántartó rendszer.

Milyen dokumentumok és egyéb

információk szükségesek?

Egységes és szabványos közigazgatási

dokumentum-sablon tár.

Milyen törvényi keretek szabályozzák a

feladat ellátását?

Aktuális/hatályos jogszabályok

győjteménye.

A közigazgatási ügyintézés során milyen

eljárási cselekmények várhatók?

Ügyleírások, ügyintézési eljárási

cselekmények nyilvántartási tudásalapú

rendszere.

A közigazgatásban mindenki ugyanazt érti

egy adott kifejezés esetében?

Magyar közigazgatási fogalom-szótár

rendszer.

A közigazgatásban használt

nyilvántartások milyen típusú adatokat

tartalmaznak?

Magyar közigazgatási metaadat-szótár

rendszer.

Milyen kommunikációs szabványos

felületen érhetıek el a nyilvántartások?

Magyar közigazgatási elektronikus

ügyintézési szabványtár.

Az élethelyzeteken alapuló elektronikus kormányzati tudásbázis létrehozása

A fentiek alapján a tudásbázis létrehozása több egymástól nem elkülöníthetı feladatrészbıl

áll. Egyrészt az élethelyzet ontológia létrehozása, másrészt pedig folyamatok ügyek,

szolgáltatások, jogszabályok, egyéb befolyásoló tényezık egységesített leírásának

megalkotása. Ez a két terület a tudásbázis kialakításának megkezdésétıl szorosan összefügg,

hiszen e két terület összekapcsolása az, ami az egész tudásbázisnak az értelmét adja. Az

élethelyzetek különbözı tényezık és információk alapján meghatározzák azokat a

közigazgatási szolgáltatásokat, ügyeket és végül tranzakciókat, amelyekre az ügyfélnek az

adott élethelyzetben szüksége van. Az élethelyzetek és a folyamatok tranzakciók leírásának

rengeteg szempont szerinti összekapcsolása adja meg a tudásbázis igazi értékét, és egyúttal ez

teszi lehetıvé az aktív elektronikus közigazgatási szolgáltatások megvalósíthatóságát. A

létrejövı tudásbázis felépítését az alábbi ábra szemlélteti.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

89

A tudásbázis kialakítása:

A tudásbázis kialakítását, mint ahogy említettük egy igen költséges feladat. A feladat

szükséges lépéseit illetve az arra becsült erıforrásigényeket az alábbiakban foglaljuk össze.

I. Azonosítási fázis

Az azonosítási fázis célja, hogy

- a tudásbázisban használatos fogalmakat szakterületi kontrollált szótár formájában

kialakítsa, definiálja és a leendı tudásbázis modellben az egyes fogalmakat

elhelyezze.

- A magyar közigazgatás jelenlegi helyzetének feltérképezése feladat/hatáskörök,

intézmények, életesemények, ügyleíráshoz kapcsolódó dokumentum-sablonok

tekintetében, különös tekintettel a jelenleg elérhetı elektronikus szolgáltatásokra.

- Interoperabilitási követelmények meghatározása



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

90

Interoperabilitási követelmények meghatározása

Az adatgyőjtések megkezdése elıtt meghatározandóak azok a szabványok, elıírások, javaslatok, amelyekhez igazodva kell mőködnie a projekteknek. A következı területeket szükséges meghatározni:

- Folyamat leírás és modellezés A közigazgatási folyamatok formalizált leírására és modellezésére használható technológiák és módszertanok.

- Architektúra Az e-közigazgatási rendszerben használható megoldások architektúrája.

- Technikai interoperabilitás Az alapszintő adatkommunikáció megoldására szolgáló technológiák.

- Szemantikai interoperabilitás A folyamatok közötti kommunikációban használatos adatformátumok és sémák.

- IT-biztonság Az e-közigazgatási megoldásokban alkalmazandó IT biztonsági elıírások.27

Nagyon fontos, hogy a tudásbázisban elıforduló kifejezéseket minden folyamatban érintett

szereplı értse, és pontosan ugyanazt értse alatta.

Az azonosítási fázisban kerülnek kiválasztásra a tudásbázishoz információt szolgáltató

csoportok, személyek, szervezetek. A kiválasztás után a meghatározott keretek definíciók és

adatgyőjtési metodológia alapján kezdıdhet meg az adatgyőjtés.

Ha a fent említett területeken sikerült megfelelıen alátámasztott és elfogadott válaszokat adni

a felsorolt követelményekre, akkor kezdıdhet meg az információgyőjtés és rendszerezés.

Az adatgyőjtési fázis

Az adatgyőjtés két irányból történik. Egyrészt az állampolgárok, vagyis a közigazgatási

szolgáltatásokat igénybevevık irányából melynek célja az egyes élethelyzetek beazonosítása

és strukturálása. Ebbıl az irányból való megközelítésnek a célja az élethelyzet struktúra

kialakítása mellet megtudni azt, hogy az egyes szolgáltatásokat igénybevenni kívánó ügyfél

számára hogyan jelenik meg a rendszer. Mi az, amit ı lát, mely pontokon és mely

folyamatokon keresztül kerül kapcsolatba.




IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

91

A felmérés eszköze verbális interjú mely során a korábban definiált keretekbe töltendık be a

beérkezı információk.

A javasolt minta

- 2000 „magánszemély”, Magyarország lakosságát (iskolai végzettség, életkor, lakhely

stb.alapján) reprezentáló minta

- 1000 interjúalany, akik vállalkozásokat, szervezeteket képviselnek. Szintén a magyar

gazdasági szereplıket reprezentáló minta alapján.

Ebben a szakaszban összegyőjtött információk az élethelyzetek definiálásánál lesznek majd

nagy segítségre.

Az adatgyőjtés második iránya a folyamatok feladatok ügyek irányából való megközelítés,

aminek célja az egyes tranzakciók beazonosítása és leírása. Az eddigi tapasztalatok alapján

igen komoly kockázatot jelent, hogy a közigazgatásban dolgozók számára egy teljesen új

megközelítés alapú információgyőjtést kell végrehajtani, amely magában hordozza az

esetleges értelmezésbeli vagy akár részletességi igényeken alapuló téves adatközlés

lehetıségét, ezért ebben az esetben is a személyes interjúk lefolytatását javasoljuk a

közigazgatási feladatokra vonatkozó kitöltendı kérdıívek egyeztetésére.

A közigazgatási szervezetek részére az élethelyzet ontológia legalsó szintjét jelentı feladatok

elvégzésével kapcsolatban kérdıívek kerülnek kiküldésre. A kérdıívek a szervezetekben zajló

feladatok leírására szolgálnak. A feladatok leírására már azt az egységes metodológiát kell

használni, amely a tudásmenedzsment projekt elején kidolgozásra és elfogadásra került. Mivel

az eddigi tapasztalatok alapján ezen kérdıívekben szereplı ellentmondások vagy hiányos

információk tisztázására további egyeztetés szükséges ezért a kérdıívek feldolgozásának

második lépése a nem egyértelmő kérdıívek kitöltıivel végzett személyes egyeztetés.

Ezáltal biztosítható, hogy a begyőjtött információk megfelelı minıségőek és lehetıség

szerint egységesek legyenek. A személyes adatgyőjtés erıforrásigénye nagyobb ugyan, mint a

kérdıíves adatgyőjtésnek, de a korábbi tapasztalatok alapján a kérdıíves adatgyőjtés során az

egyes adatok pontosítására felhasználandó idı gyakorlatilag majdnem ugyanakkora mintha az

adatgyőjtés személyes interjúk alapján történne.

A becsült minta

2000 interjúalany önkormányzatokból, helyi szervezetekbıl

500 interjúalany minisztériumi szintrıl



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

92

500 interjúalany nem magánjogi szakmai szervezetekbıl (kamarák, testületek stb.)

A definíciós fázis személyes interjúk alapján történı adatgyőjtésre fordítandó erıforrásigénye

ezek alapján tehát kb. 36000 óra az alábbi feltételezéseket alapul véve:

- Az interjúkészítés 2 óra

- Az interjú feldolgozása 2 óra

- Absztrakció 2 óra

A közigazgatásban dolgozó adatszolgáltatók oldaláról ez további 6000 óra elfoglaltságot is

jelent.

II. Definíciós fázis

A definíciós fázis célja, hogy a felmérések során összegyőlt adatok elemzése és kiértékelése

során az egyes élethelyzetek, feladatok, ügyek és szolgáltatások valamint a szereplık

beazonosítása és a tudásbázisban való elhelyezése. Az elhelyezés során az egyes entitások

közötti kapcsolatok feltárása és rögzítése is megtörténik.

A definíciós fázis becsült erıforrásigénye az entitások számával arányos. Azt lehet mondani,

hogy entitásonként kb. 1 óra szükséges a megfelelı adatelemzéshez, minıségellenırzéshez.

Az entitások száma jelenlegi becslések alapján kb. 40-60 ezerre tehetı, ennek megfelelıen a

definíciós fázis erıforrásigénye is kb. 40-60 ezer munkaóra.

A tudásbázis felépítésére alkalmas Informatikai eszköz

A tudásbázis létrehozása valamely erre alkalmas informatikai eszközzel kell, hogy történjen.

Ezen eszköz kiválasztása a tudásbázis projekt elején a definíciós fázisban az egységes

metodológia és szabványok ismeretében kell, hogy megtörténjen. Természetesen a

tudásmenedzsment szoftvernek alkalmasnak kell lennie ilyen nagymennyiségő adat megfelelı

minıségben való feldolgozására a megfelelıen nagy felhasználószám mellett. A megfelelı

informatikai rendszer jelenleg nem ismert. Ennek kiválasztására a tudásmenedzsment projekt

elején nagy hangsúlyt kell fektetni, mert a sikeresség szempontjából kulcsfontosságú, hogy a

rendszer a fent említett követelményeknek maximálisan megfeleljen. Ellenkezı esetben a

feldolgozás során nagy mennyiségő többlet erıfeszítést igényelhet az adatok rendszerezése. A

nem megfelelı informatikai eszközrendszer megválasztása nem csak a tudásbázis építésénél

okoz problémákat. Az igen dinamikusan változó magyarországi jogszabályi és közigazgatási

struktúrát figyelembe véve az eszköznek arra is alkalmasnak kell lennie, hogy ezen



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

93

változásokat dinamikusan és kis erıforrás-befektetéssel követni tudja. A tudásbázis

naprakészen tartása szintén egy olyan terület, amely gyakorlatilag sosem fejezıdik be.

Folyamatosan további változások átvezetésére az egyes információk pontosítására lesz

szükség. Ezen változtatások megfelelı kezelésére tudásmenedzseri feladatköröket is

szükséges létrehozni. A tudásmenedzserek azok, akik felelnek a tudásbázis minıségéért, az

abban található információkért és az ı feladatuk a tudásbázis folyamatos gondozása is. A

tudásbázis-frissítések folyamatát szintén a tudásmenedzsment projekt során egyértelmően és

pontosan szabályozni szükséges. A szabályozás elıreláthatólag több helyen szervesen fog

kapcsolódni egyéb közigazgatási változáskezelési folyamatokhoz ezáltal biztosítva, hogy a

tudásbázis dinamikusan követhesse a közigazgatási környezet változásait.

III. Absztrakciós fázis

Az Absztrakciós fázis célja, hogy a tudásbázisban létrehozott tudáselemek megfelelıen

összekötve egy olyan egységes kapcsolatrendszert alkossanak, amelyben az adott belépési

pontokon keresztül minden releváns információ megtalálható oly módon leírva, hogy

alkalmas legyen megfelelı tranzakciók indítására és feldolgozására is lehetıséget biztosítva

külsı rendszerekhez, szervezetekhez való illesztésre.

Ebben a szakaszban kerül bekötésre a legiszlációs környezetet képviselı jogszabályi adatbázis

is. A jogszabályi adatok rendszerbe való beillesztésével tud alkalmassá válni a

tudásbázis arra, hogy aktív közigazgatási szolgáltatásokat lehessen rá építeni.

Az absztrakciós fázis végrehajtásához szükséges eszközök és eredmények:

- A legiszláció konszolidált, elektronikusan kezelhetı, címezhetı, adatbányászható

formája

- Adatbányász eszköz a legiszlációs adatbázis elemzésére, felcímkézésére

- A felcímkézett és rendezett legiszlációs adatbázis manuális ellenırzése

A tudásbázis felépítése alulról történik, tehát elıször az ontológiában szereplı feladatok

kerülnek elrendezésre, amelyek kapcsán lehet eggyel magasabb szintő ügyek szerkezetét és

leírását megalkotni. A felépített ügyek alapján készül majd el a szolgáltatások szerkezete,

majd a szolgáltatások és a külsı felhasználóktól az információgyőjtési fázisban

(állampolgárok, vállalkozások) beszerzett információk összehangolásával állnak elı az egyes

élethelyzetek.

A folyamat szempontjából nem gyızzük hangsúlyozni, hogy igen fontos, hogy az egyes ügy-, szolgáltatás- és élethelyzet lapok a lehetı legjobb minıségben és ellenırzötten kerüljenek feldolgozásra, mert ezen információk alkotják a tudásbázis, valamint a tudás alapú folyamat gerincét. Csak akkor lehet a tudás menedzsment projekt sikeres és hatékony, ha ezen tudásbázis mindenki számára megfelelı, egyértelmő és hiteles információkkal tud szolgálni.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

94

A késıbbi felhasználás során az egyes ügyek és élethelyzetek változtatásakor ezért különösen szükséges ezen folyamatok betartása illetve az ellenırzés során az összes lehetséges bejárható útvonal validálása.

Nagyon fontos megjegyezni, hogy az aktív szolgáltatások leírását a tudásbázisnak kell visszaadnia. Az automatikus munkafolyamatok szervezésének is a tudásbázis alapján kell történnie. A tudásbázisnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a szolgáltatásokat le tudja bontani ügyekre, és az ügyszabályok valamint az ügyfélprofil alapján meg tudja automatikusan határozni az elvégzendı feladatokat.

7.2 IKÜSZ folyamatok

Jelenlegi állapot

Az ábrán a jelenlegi mőködési modellben jól látható, hogy az egyes megoldásban részt vevı közigazgatási intézmények mind saját ügyfélközponttal rendelkeznek és az ügyfélnek adott élethelyzet megoldásához több párhuzamos szálon kell ügyeket indítania és azokat a lezárásukig követnie. Ez több erıfeszítést illetve adott esetben frusztrációt okoz. Az ügyfél teljes ügyintézési ideje minden egyes ügyintézésnél megnövekszik a hozzáféréssel (utazás, sorban állás). A közigazgatás jelenleg nem ezt az összidıt, hanem az ügyintézés hivatal oldali idejét méri azonban társadalmi (ügyfél) haszonszámítás így nem lehetséges.

Tervezett állapot



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

95

A tervezett állapot elérése - a két ábrát összehasonlítva - elsıre kockázatosnak tőnhet.

A sikeres és eredményes megvalósítás módja éppen ezért a felmerülı kockázatok kezelésén alapul, melynek során a legfontosabb szempont a szolgáltatási minıség szinten tartása.

Ebben az esetben a program megvalósítása kezdetén párhuzamos szolgáltatási pontok jelennek meg (a régiek továbbra is mőködnek, ezzel is üzletfolytonosságot biztosítva), ami eleinte magasabb költségeket eredményez, ám a gyors szolgáltatás átvétel rövid idın belül radikálisan csökkenti a szolgáltatás költségeit.

Az ügyfél-központú megközelítés egyik alapvetı eleme az egyes szolgáltatási szintek meghatározása és biztosítása (amelyek természetesen a kormányzat különbözı stratégiai céljaival összhangban álló alapelvek szerint kerülnek meghatározásra), illetve az egyes szolgáltatások harmonizált és racionalizált mőködtetése, amelyek a hatékonyság automatikus javulását eredményezik.

A javasolt élethelyzet alapú szolgáltatási modell ügyfélkezelési életciklusát az alábbi ábra szemlélteti:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

96

Ügyfél-probléma


Back-office

Front-Office

Interoperabilitás


Informált ügyfél


Inté

zmén

y 1

Inté

zmén

y 2

Inté

zmén

y n

-1

Inté

zmén

y n

Ügyfél


Ügyekrebontás

Probléma-megoldás

Ügyekindítása

Ügyekmenedzsmentje


Contact Center

Személyes ÜSZI

Ügyfél-probléma


Back-office

Front-Office

Interoperabilitás


Informált ügyfél


Inté

zmén

y 1

Inté

zmén

y 2

Inté

zmén

y n

-1

Inté

zmén

y n

Ügyfél


Ügyekrebontás

Probléma-megoldás

Ügyekindítása

Ügyekmenedzsmentje


Contact Center

Személyes ÜSZI

A folyamat fıbb lépései az alábbiakban határozhatók meg:

• Ügyfélszolgáltatás kérés • Ügyfél élethelyzet azonosítása a szolgáltatás kérés alapján (Élethelyzet tudásbázis

navigáció, élethelyzet ontológia, szolgáltatási szabályok alapján. Az ügyfél probléma megértése.

• Élethelyzet megoldáshoz szükséges szolgáltatások kiválasztása. Ügyfél a számára visszaadott kötelezı, illetve opcionálisan választható szolgáltatási listából összeállítja a számára szükséges szolgáltatásokat.

• A kiválasztott szolgáltatások alapján a szolgáltatáshoz tartozó ügyek összeállítása. Az ügyfélprofil és az ügyszabályok alapján az elvégzendı feladatok összeállítása.

• Feladatok indítása az illetékes szakintézménynél. • Feladatok státuszának fogadása. • Feladatok lezárása. • Szolgáltatások lezárása. • Szolgáltatásértékelés • Panaszkezelés

Szolgáltatás monitoring

Az egységes infrastruktúrán és modellen alapuló szolgáltatás monitoring alkalmas arra, hogy a rendszerek és a szolgáltatások mőködését folyamatosan felügyelje és mérje. Az egyes mérések eredménye alapján egyrészt lehetıség van a folyamat további optimalizálására másrészt a késıbbiek során a finanszírozás teljesítményszempontok szerinti kialakítására.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

97

Tudásmenedzsment folyamatok:

Tartalomkészítés, módosítás:

Új tartalomkészítésre akkor lehet szükség, ha új szolgáltatások bevezetése során az adott szolgáltatásból generálódó ügyek és feladatok és egyéb összefüggések még nem szerepelnek a tudásbázisban vagy a változó környezet meglévı információk módosítását kívánja meg. Ekkor az új tartalom készítése a tudásbázis építéséhez hasonlóan a legalsó logikai szintrıl kell, hogy kezdıdjék fokozatosan eljutva a megfelelı felsıbbszintő elemekig. A létrejött új tartalom publikálás elıtt a tudásmenedzser(ek)hez kerül(nek) elfogadásra.

Tartalom elfogadás:

Az újonnan készített vagy meglévı de módosított tartalmak elfogadására a tudásmenedzserek jogosultak. A megfelelı bejegyzések elkészültével a tudásmenedzser ellenırzi a tartalmak helyességét, illetve egyéb tartalmakra gyakorolt hatását. Az ellenırzés során a tudásmenedzserek csak olyan tartalmak ellenırzését végezhetik, amely az ı szakterületüket képezi. Abban az esetben, ha a tartalmak más szakterületekre is vonatkoznak, akkor a tudásmenedzserek egy grémiumot alkotva döntenek az adott tartalom elfogadásáról vagy módosításáról esetleg elutasításáról. Ha a döntés pozitív, akkor elindítják a publikálási folyamatot.

Tartalompublikálás:

Tartalom publikálásának célja, hogy a tudásbázisban a tartalom elfogadási folyamat révén megváltozott tartalom vagy tartalmak aktívvá válhassanak és a tudásbázist használó összes szervezet, rendszer vagy felhasználó számára elérhetıek legyenek. A publikálás során azonban tekintettel kell lenni arra, hogy egyes tartalmak változása csak összehangoltan történhet meg. Ezért a publikálási terv elkészítése a tudásmenedzserek feladata. A publikálási terv határozza meg, hogy mely tartalommódosítások kerülhetnek önállóan publikálásra és melyek azok, amelyek csak más tartalomváltozással együtt. A publikálási ütemezés célja, hogy az egyes egymásra kölcsönösen ható tartalmak egy idıben váljanak aktívvá, hogy az esetleges eltolódásokból eredı problémák ne okozhassanak zavart bármely tudásbázist használó alkalmazásnál, vagy szereplınél.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

98

Interoperabilitás biztosítása és fejlesztése

Ügyintegráció szintjei • Információs szolgáltatás • Ügyindítás manuálisan

o Idıpontegyeztetés (telefon, mail) • Ügyindítás BO közvetlen elérésével • Automatikus ügyindítás (elektronikusan)

7.3 A Programban résztvevı partnerek

Programban résztvevık Szervezet Megnevezés

KKK Kormányzati Kommunikációs Központ

ÉARK Észak-alföldi Regionális Közigazgatási Hivatal

APEH Adó- és Pénzügyi Ellenırzési Hivatal

OEP Országos Egészségbiztosítási Pénztár

KEK KH Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala

ONYF Országos Nyugdíjbiztosítási Fıigazgatóság

ÖTM Önkormányzati és Területfejlesztési Minisztérium

KüM Külügyminisztérium

FVM Földmővelésügyi és Vidékfejlesztési Minisztérium

GKM Gazdasági és Közlekedési Minisztérium

FSzH Foglalkoztatási és Szociális Hivatal

NFÜ Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

KD Kopint-Datorg



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

99

7.4 IKÜSZ architektúra Az IKÜSZ átfogó program architektúrájának szervesen illeszkednie kell az eKözigazgatás 2010 stratégiának megfelelı architektúrához. Ez a dokumentum még nem készült el, addig egy sematikus ábra szemlélteti az IKÜSZ nézıpontjából a lehetséges logikai architektúrát.

InteroperabilitásIOP

Back-Office Funkciók

eSzolgáltatások- eAuthentication- eAuthorization- eForms- eProcess- eDocs-ePayment- eSign

IKÜSZeGovCRM

Vállalkozás

Állampolgár

Közigazgatás

Élethelyzet Tudásbázis

Biz

tons

ág

Üze

mel

teté

s/T

ámog

atás

/Mon

itorin

g

Szo

lgál

tató

közp

ont

/ Inf

rast

rukt

úra

Program menedzsment

Szolgáltatásmenedzsment

Tudásmenedzsment

eKözigazgatás 2010 architektúra

Az elızı ábrán jól látható az IKÜSZ rendszer kapcsolódásai a további közigazgatási rendszerekhez. Mivel az IKÜSZ rendszer felelıs az ügyfélkapcsolatokért ezért eGovCRM ( eGovernment CRM) -nek jelöljük.

Az IKÜSZ eGovCRM komponens felelıs

• az ügyfél-kommunikációért, o csatorna függetlenül, a jelenlegi csatornákat (személyes, telefon,

eMagyarország) összefogva • az ügyfelek élethelyzet menedzsmentjéért, • a back-office funkciók integrációs képességeinek megfelelıen az ügymenedzsment

integráltságának az élethelyzet menedzsmenttel integrációjáért, • a megfelelı szolgáltatásmonitoring kialakításáért.

Az IKÜSZ eGovCRM komponens nem felelıs

• az élethelyzet tudásbázis létrehozásáért, mőködtetéséért (Tudásmenedzsment Átfogó Program),

• az interoperabilitás megteremtéséért • az átfogó architektúra kialakításáért • az eSzolgáltatások fejlesztéséért • a back-office rendszerek szükséges fejlesztéséért.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

100

A teljes élethelyzet ciklus kezelése alapvetıen három különbözı logikai komponenssel valósítható meg.

A csatorna független kommunikációs folyamatokat a Csatorna menedzsment komponens végzi.

Az EU szolgáltatási szinteknek megfelel 1-2-es szinteket az Élethelyzet tanácsadás logika komponens végzi, míg az ügyfél élethelyzetével kapcsolatos élethelyzet menedzsmentet az Élethelyzet menedzsment komponens. A logikailag kettéválasztás nem feltétlen kell a fizikai megvalósításban különálló komponensben a megvalósítást, itt csak azért van rá szükség, mert a valódi hozzáadott értéket képvisel tanácsadási szintet logikailag is el akarjuk különíteni.

Az élethelyzet menedzsment logikai komponenseit, és kapcsolataikat az alábbi ábra mutatja.

Élethelyzet tanácsadás

Élethelyzet menedzsment

Csatornamenedzsment

Contact Center ( telefon, mail )

Személyes

eMagyarország - web

Élethelyzet Tudásbázis

Mobil

IPTV

Digital TV

Video konferencia

Kioszk

InteroperabilitásIOP

Élethelyzet menedzsment

Nagyon fontos, hogy az Élethelyzet Tudásbázis és az IOP komponensek megvalósításai nem részei a programnak!

Az Élethelyzet menedzsment, azaz a Front-Office, egységes szabványos interfészen keresztül „kommunikál” a Back-Office funkciókkal.

Az Élethelyzet Tudásbázissal szintén egységes szabványos keresztül valósul meg a komponensek közti kommunikáció.

eGovCRM interfészek

Az eGovCRM szolgáltatás-orientált architektúrájú. Minden publikus szolgáltatás elérhetı külsı hívással, illetve a megfelelı GUI interfész meghívásával.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

101

Az interfészek lehetnek külsık és belsık. A külsı interfészek a rendszer külsı szereplıi számára (akár ember, akár másik rendszer) biztosítják a szükséges funkcionalitás elérését.

A belsı interfészek a rendszerek és komponenseik közti együttmőködést biztosítják.

Természetesen minden rendszer a Közigazgatási Architektúra biztonsági fejezetében meghatározott „eAuthentikáció” és „eAuthorizáció” szolgáltatásainak igénybevételével határozza meg a hozzáférési jogosultságokat.

Szolgáltatás interfész ()

A szolgáltatás interfész az eGovCRM rendszer külsı, publikus interfésze.

A szolgáltatás interfész rövid leírására a következı aktivitás táblázatot használjuk

Aktivitás Példa

Ügyfél kezdeményezésére

Információ és kapcsolattartó adatainak kérése

„Szeretném tudni a nyugdíjba menés feltételeit”

Keresem az illetékes ügyfélszolgálatot

Idıpontkérés, idıpont módosítás

Szolgáltatás igénybevételéhez személyes idıpont kérése, netán módosításának kérése.

Szolgáltatás indítása Például nyugdíjba meneteli szolgáltatás indítása.

Szolgáltatás felfüggesztése Egy már elindított (pl. az elızı) szolgáltatás felfüggesztésének kérése, mert pl. nincs meg minden adat.

Szolgáltatás törlése Szolgáltatástörlés okafogytán.

Felfüggesztett szolgáltatás folytatása

Felfüggesztett szolgáltatás folytatása, ha minden szükséges feltétel teljesül.

Szolgáltatás véleményezése Az ügyfél bármikor véleményezheti a szolgáltatást

Panaszkezelés Az ügyfél a szolgáltatással kapcsolatosan panasszal élhet

eGovCRM kezdeményezésére az Ügyfél felé

Szolgáltatás státuszolása Az ügyfél által elıre-, vagy az ügyindításkor megadott módon



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

102

az ügyfél értesítése az elindított szolgáltatás

Szolgáltatásértékelés A közigazgatás az ügyféltıl a szolgáltatás értékelését kéri. Ez lehet adott szolgáltatásnál, adott idıszakra akár minden szolgáltatásra, vagy akár véletlenszerően…

Ez a funkció nagyban segíti a szolgáltatások ügyfélértékelését.

Szolgáltatás lezárása Ügyfél értesítése a szolgáltatás lezárásáról. A lezárás módjáról, netán további lehetıségekrıl az ügyfél tájékoztatása.

Ügyféltájékoztatás A közigazgatás a szolgáltatásváltozásról, a tömeges élethelyzet szituációk kezelésérıl elıre tájékoztathatja az ügyfeleit.

eGovCRM kezdeményezésére az Ügyfél felé

Szolgáltatás monitorozása Az ügyfél szolgáltatás KPI méréséhez a szolgáltatás-monitoring rendszernek a szolgáltatási teljesítmény adatok továbbítása

Ügymenedzsment interfész () Az ügymenedzsment gyakorlatilag a szolgáltatáshoz tartozó ügyek feladatainak kezelése az IOP middleware-en keresztül.

Aktivitás Példa

eGovCRMl kezdeményezésére

Ügyszakértés Az élethelyzet tudásbázisból az adott ügytípus alapján a megfelelı szakértı kiválasztásával egy adott üggyel kapcsolatosan ügyszakértés kérése.

Feladat szakértés Az élethelyzet tudásbázisból az adott feladat, és szakintézmény alapján a megfelelı szakértı



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

103

kiválasztásával egy adott feladat intézésével kapcsolatosan feladatszakértés kérése.

Feladat indításhoz idıpontkérés, netán módosítás

Szakintézményi feladatindításhoz, amennyiben az személyesen indítható, idıpontkérés, vagy módosítás

Feladat indítás Konkrét szakintézményi feladat indítása

Feladat felfüggesztése Feladatvégzés felfüggesztése

Feladat törlése Feladat törlés okafogytán.

Felfüggesztett feladat folytatása

Felfüggesztett feladat folytatása, ha minden szükséges feltétel teljesül.

Panaszkezelés Ha az ügyfél egy szolgáltatással kapcsolatosan panasszal élt, ami adott feladathoz kapcsolható, akkor az eGovCRM rendszer ezt a megfelelı Back-Office rendszer felé továbbítja.

Külsı rendszer (Back-Office) kezdeményezésére

Feladat státuszolása Az ügyfél által elıre-, vagy az ügyindításkor megadott módon az ügyfél értesítése az elindított szolgáltatás

Szolgáltatásértékelés A közigazgatás az ügyféltıl a szolgáltatás értékelését kéri. Ez lehet adott szolgáltatásnál, adott idıszakra akár minden szolgáltatásra, vagy akár véletlenszerően…

Ez a funkció nagyban segíti a szolgáltatások ügyfélértékelését.

Ügyféltájékoztatás A közigazgatás a szolgáltatásváltozásról, a tömeges élethelyzet szituációk kezelésérıl elıre tájékoztathatja az ügyfeleit.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

104

Tudásmenedzsment interfész ()

A tudásmenedzsment interfész rövid leírására a következı aktivitás táblázatot használjuk

Aktivitás Példa

Ügyfél kezdeményezésére

Információ kérése Élethelyzet és ügyfélprofil alapú információszolgáltatás „Szeretném tudni a nyugdíjba menés ügyintézésének lépéseit”

eGovCRM kezdeményezésére

Szolgáltatás indítása Az adott ügyfél számára az adott élethelyzetben mely szolgáltatások indítására van lehetıség?

Tudáselemek bıvítése Munkavégzés során olyan esettel történt találkozás, amelyre vonatkozóan nincs tudásbázis bejegyzés.

Információkérés Adott ügyben az adott ügyfél számára milyen lehetıségek vannak?

Ellenırzés Adott ügyintézés során a következı feladathoz minden feltétel teljesült?

Külsı rendszer kezdeményezésére

Tudáselem változás Jogszabályváltozás miatt bizonyos tudáselemek változtatásra szorulnak.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

105

BPMN Folyamat Model - BPMN

Sza

kin

tézm

én

y

«L

an

e»

IOP

szo

lgá

lta

tás

«P

oo

l»

Éle

the

lyze

t m

en

ed

zsm

en

t

«L

an

e»

«BusinessProcess»Ügyfél élethelyzet menedzsment

(from BPMN)

Ügyfél életesemény Elégedett ügyfél

«BusinessProcess»Szakintézményi ügyintézés

(from BPMN)

Ügyadatok Ügystátuszok Ügylezárás

Az ügyfélszolgáltatásoknak több szintje van. A szolgáltatások biztosításához szükség van egy „technológiai” szintre, ami biztosítja a csatorna független kommunikáció létrejöttét. A további szintek a „valódi” szolgáltatási szintek. Az élethelyzet szolgáltatás horizontális irányultságú, a szakterületek felett átívelı, integratív szolgáltatás. Ennek legfıbb eleme az élethelyzet menedzsment, ami az 1. szint. Az élethelyzet a megoldása során a szakértıi tudás sem nélkülözhetı. A mindenre kiterjedı szakértıi tudás egyetlen szervezeten belül se építhetı ki, azt fıleg a szakértıi hálózatok és maguk a szakintézmények tudják adni: ez a szolgáltatások 2. szintje. A 3. szintet maguk a konkrét szakintézeti ügyekkel kapcsolatos szolgáltatások adják.

Az összes szolgáltatási szintnek aktívan kell támaszkodnia az egységes élethelyzet tudásbázisra, és az ügyintézés során megszerzett tudást rögzítenie kell oda.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

106

Ügysegéd

Élethelyzet ügyfélszolgáltatás

Csatornamenedzsment

Co

nta

ct C

ente

r (

tele

fon

, m

ail

)

Sze

mé

lye

s

eMag

yar

ors

zág

-w

eb

Éle

thel

yzet

Tud

ásbá

zis

Szakértıi ügyfélszolgáltatás

Szakintézményügyfélszolgáltatás �

Szakértık

3. szint

2. szintSzakértıi hálózatok

1. szint�

0. szint�

Technológiai

szint�

IKÜSZSzakterületiIntézmények

Eg

yé

b c

sat

orn

ák

ÜgyfélszolgálatásSzintek

eKözigazgatás 2010 Ügyfélszolgáltatás

Az IKÜSZ szolgáltatási modellje a szakértıi területeken bevonja a szakértıi hálózatokat, valamint a szakintézményi szakértıket. Ezáltal nagyban csökken a szakintézményi ügyfélszolgálati terhelés, ezenkívül várhatóan jóval egyszerőbbé válik maga a szakintézményi feladatvégzés is, hiszen a megfelelı szakértıvel támogatott, az ügyintézéshez szükséges döntések már „felsıbb” szinten megszületett.

Elérhetıség: Az elérhetıség javítása több irányból valósul meg. Egyrészt az állampolgárok egy új elérési pontot is kapnak, amelyen keresztül tudják ügyeiket intézni, másrészt pedig a jelenleg meglévı, egymástól „elszigetelt” elérési pontok helyett (amelyeket igen gyakran egy adott ügy elintézése kapcsán külön-külön fel kell keresni) egy „univerzális” elérési pontot használhatnak, amely igénybevétele során a jelenleg létezı elérési pontok terhelését is mérséklik.

Stabilitás: Egy fennálló struktúra alapos átalakítását megcélzó reform jellegzetessége, hogy az átalakulás és a stabilizálódás idıszakában az adott terület, funkció hatékonyságában és kapacitásában visszaesés tapasztalható. Ennek áthidaló megoldását jelenti a javasolt szolgáltatási modellben az új ügyfélközpont létrehozása és a jelenlegi mőködési modell párhuzamos üzemeltetése, valamint az egyes szolgáltatások fokozatos és szakaszos bevezetése, mégpedig oly módon, hogy egy idıben még az elérhetıség és a kapacitás is megnövekszik. Az egységes/integrált ügyfélközpont mőködése során folyamatosan veszi át a terhelést a meglévı ügyfélközpontoktól úgy, hogy az integrált ügyfélközpont élethelyzet-portfoliójának bıvülésével csökken az érintett szakintézmény ügyfélszolgálatának leterheltsége. Mindez az ügyintézés hatékonyságát és az ügyfél-elégedettséget is növeli mindamellett, hogy a jelenlegi mőködésben visszaesést, zavart nem okoz.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

107

Szabványok Az eGovCRM rendszer megvalósításához szükséges szabványok. A szabványok elıállításáért az Átfogó Programok felelısek.

• Interoperabilitás keretrendszer (Az Interoperabilitás Átfogó Program terméke)

o Szolgáltatás menedzsment (szolgáltatáskeresés, szolgáltatás igénybevétel, biztonság, tranzakcionalitás)

o XML

o XML Schema

o XSL

• Közigazgatási Adatszabvány Katalógus (A Tudásmenedzsment Átfogó program terméke)

o A kulcs adatelemek reprezentációja XML-ben

o BS7666 – geografikus adatreferenciákhoz, késıbbi funckionalitáshoz

o RDF

o Geography Markup Language

• eSzolgáltatás Fejlesztési-folyamat Szabvány (IOP)

o Szabványosítja a javasolt szolgáltatásfejlesztési eljárásokat. Meghatározza a fejlesztés szükséges termékeit, mint pl. az XMLSchema file-okat.

• eSzolgáltatás Szolgáltatás Keretrendszer Szabvány (IOP)

o Részletesen tartalmazza:

� Közigazgatási Információs Modellt,

� Közigazgatási Üzenet Referencia Modellt

• eSzolgáltatás MetaAdat Keretrendszer Szabvány (Tudásmenedzsment)

o Részletesen leírja a Közigazgatásban használt adatokat egysége MetaAdat formátumban

o Dublin Core (felhasználása, kiterjesztése)

• eSzolgáltatások szabványai (IOP)

o eAuthentikáció

o eAuthorizáció

o ePayment

o eForm

o eDoc

o eAudit



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

108

o eTranzakció

o eSecurity

� eSign

� eTrust

� BS8766 – personal identification

HR-XML Person Name DTD

7.5 Tevékenységek és Ütemezés A program megvalósítása során végzendı fontosabb tevékenységeket és azok ütemezését elsı lépésben csak negyedéves bontásban adjuk meg. A részletesebb tervezés a program elsı szakaszában valósul majd meg. Az egyes fıbb feladatok részletesebb tervezései többnyire a feladatok megkezdése elıtt a mindenkori legbıvebb információforrások figyelembevételével készülnek el. Projekt komplexitásából valamint a dinamikusan változó környezetébıl adódóan várhatóan igen gyakori változáskezelésre lesz szükség. A projekt fıbb feladatait hat szempont szerint csoportosítottuk. Az egyes csoportok alatti még mindig vázlatos feladatokat és ütemezéseket az alábbi táblázat tartalmazza:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

109



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

110

8 A program szervezeti hátterének bemutatása

8.1 Programmenedzsment Az IKÜSZ magyarországi megvalósítása európai viszonylatban is nagy projektnek számít. A program kedvezményezettje és lebonyolítója a MEH EKK. A megvalósítás során a fejlesztıi tevékenység ellátására külsı szervezet bevonása szükséges. A megrendelı szempontjából az ideális megoldás egy fıvállalkozói szerzıdés megkötése lenne, amely megfelelı, a hivatali projektszervezettel azonosulni tudó projektmenedzsmenttel rendelkezik. A IKÜSZ szolgáltató tevékenységét változó jogszabályi elıírások szabályozzák, amelyek kihatnak a feladatok megvalósítására. Ezért a projekt lebonyolításához folyamatos jogi minıségbiztosítás szükséges, melyet külsı minıségbiztosító biztosít. A fejlesztések operatív feladatainak koordinációja érdekében külsı szolgáltató bevonása szükséges. A program összetettségét tekintve a program megvalósítását többszintő projektszervezet képes ellátni. A MEH EKK által alkalmazott projektmenedzsment gyakorlat az alábbi projekt szervezet felépítést határozza meg:

Miniszterelnök

MEH

Program Kabinet

Program Felügyelı Bizottság - IKÜSZ

Program Felügyelı Bizottság - ÁP

Programiroda

Független minıségbiztosítás

Szolgáltatás fejlesztés

Élethelyzet menedzsment (eGovCRM)

Interoperabilitás, integráció (kapcsolódás)


Miniszterelnök

MEH

Program Kabinet



Programiroda








IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

111

A Integrált Közigazgatás Ügyfélszolgálati Programiroda a MEH illetve a Program kabinet felügyelete alatt mőködhet az Átfogó Programokat felügyelı Programirodák mellett. Az IKÜSZ Program vezetését közvetlenül a Program Felügyelı Bizottság irányítja. Program Felügyelı Bizottság A projekt legmagasabb szintő ellenırzı szerve a Program Felügyelı Bizottság (PFB). Tagok: A PFB tagjai az MEH EKK elnöke, a Szállító megbízott vezetıje, valamint a Felhasználó (MEH EKK ügyfélszolgálati vezetıje) képviselıje. A PFB elnöke döntésének megfelelıen, az ülés tárgyára tekintettel a PFB állandó tagjai mellett a PFB üléseken meghívott szakemberek is részt vesznek mind a MEH EKK, mind a Szállító részérıl. Állandó meghívottak a folyamat és termék- minıségbiztosításért felelıs belsı és külsı szakértık. A PFB elnöke, a program szponzora a MEH EKK elnöke Feladatai és hatásköre: • Figyelemmel kíséri a Program elırehaladását. • Dönt mindazokban a hozzá eszkalált problémákkal kapcsolatban, amelyekben a

projektvezetıi szintjén nem sikerült egyetértésre jutni. • Dönt a projektvezetı által elıterjesztett, a program ütemezését, hatókörét vagy a

vállalkozói szerzıdéseket érintı változásokkal kapcsolatban. • Döntések meghozatala a projektvezetı hatáskörén kívül esı, de a Hivatal egészét érintı

kérdésekben; • A projekt sikeres végrehajtásához elengedhetetlen személyi- és tárgyi feltételek

biztosítása; • A projekt feladatok végrehajtásának felügyelete és ellenırzése. A PFB munkáját, a döntések elıkészítésével a programiroda segíti. A PFB rendszeres üléseit kéthavonta tartja, tagjain kívül állandó meghívottak a megrendelı oldali projektvezetık. Programiroda

A Programiroda a projektszervezet mőködését támogató projektmenedzsment, projektadminisztrációs feladatokat látja el, áramoltatja az információt a szállítói, megrendelıi projektvezetés és a PFB között. Támogató tevékenységét kiemelten fontossá teszi az EU támogatás miatt jelentkezı elszámolási feladatok, valamint a projekt komplexitása és adminisztráció. Koordinálja a szállító és megrendelı együttmőködését, jelentési kötelezettsége van a PFB felé. Döntés elıkészítı feladatokat lát el. Feladatok, hatáskörök: • Az IKÜSZ program koordinációja • Az IKÜSZ program megvalósítása • Az élethelyzetek kezelésén alapuló szolgáltatások kezelése (eGovCRM) • Az interoperabilitáshoz szükséges kapcsolódási pontok és integrációs feladatok • A szolgáltatás nyomonkövetése, a szolgáltatási szintek betartatása és folyamatos javítása. • A szolgáltatási folyamatok költség-hatékonyságának javítása • Általános adminisztrációs, dokumentációs feladatok ellátása • A program pályázati adminisztrációjának támogatása



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

112

• A program általános állapotának leírása: melyik fázis, melyik szakasza zajlik, a projekt késésben van-e, az ütemtervnek megfelelıen halad vagy elırébb tart.

• Kockázat analízis: kockázatok felsorolása, lehetséges hatásuk a projektre, javasolt korrekciós intézkedések és azok várható költségei.

• A következı periódus elvárásainak, tennivalóinak és felelıseinek nyomon követése. Minıségbiztosítás

A program folyamatának és termékeinek minıségét külsı minıségbiztosító felügyeli. Feladatok és hatáskörök • Támogatást nyújt a projektvezetınek az egész program folyamán, különösen a minıségi

kritériumok meghatározásában, a szemlék, a felülvizsgálatok meghatározásában. Tanácsadást végez a minıség tervezéséhez és az ellenırzéshez.

• A folyamatos minıségbiztosítás keretében vizsgálja, hogy a program a szerzıdésben leírtak szerint mőködik-e

• A folyamatos minıségbiztosítás keretében elemzi az aktuális és elıre jelzett problémákat, kockázatokat

• Döntési javaslatokat készít minden egyes változáskezelési kérelemre, illetve kockázat kezelésére.

• Folyamatosan ellenırzi a program adminisztrációját • Közremőködik a program szabványainak kialakításában és a program termékek minıségi

jellemzıinek meghatározásában. • Ellenırzi az elkészült termékek minıségi kritériumoknak való megfelelıségét. Megrendelı oldali projektvezetı

A megvalósítás kulcsszereplıje a Megrendelı oldali projektvezetı. Feladatok, hatáskörök • Operatív irányítás: operatív döntések meghozatala, ellenırzés, értékelés, visszacsatolás,

szükség esetén beavatkozás; • Gördülı tervezés: célok, feladatok meghatározása; szükséges erıforrások, ütemezés,

határidık meghatározása; • Szervezés: felelısségek, hatáskörök meghatározása; erıforrások feletti rendelkezés,

információ áramlás szabályozása • Vezetés: konfliktusok kezelés, PFB folyamatos tájékoztatása, • Biztosítja az EU monitoringhoz és pénzügyi kontrollinghoz szükséges adatokat. Szakmai munkacsoportok Az egyes hatósági folyamatok kapcsán szakmai munkacsoportok végzik a szakértıi munkát. A munkacsoport tagja a Megrendelı oldali bevont illetékes munkatársak, valamint a küldı fejlesztık munkacsoportba delegált tagjai. Feladatok és hatáskörök • Az adott közfeladathoz kapcsolódó fejlesztések végrehajtása



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

113

• Szakmai, jogi oldalról adódó minıségbiztosítási feladatok ellátása, kiemelten kezelve az adatvédelmi elıírásoknak való megfelelést.

Szállító

A fejlesztıi munkacsoportok feladata az egyes közfeladatokhoz kapcsolódó informatikai fejlesztések végrehajtása a megrendelıi munkacsoportokkal együttmőködve. A külsı szállító projektvezetıje a sikeres fejlesztési projektért felelıs. Feladat és hatáskör • Ellenırzi a fejlesztési projektben elvégzett feladatokat, • Összeveti azok állapotát a tervezett ütemezéssel, • Megoldási alternatívákat dolgoz ki felvetett problémák esetén, • Döntéseket elıterjeszt korrekciós lépésekrıl, • Összehangolja a következı idıszak tevékenységeit. Szállítói minıségbiztosítás A fejlesztıi munka termékeinek és folyamatainak belsı minıségbiztosításáért felel. Felettese a szállító oldali projektvezetı

8.2 Monitoring, belsı ellenırzés Program monitoring és belsı ellenırzés A program monitoring (az elırehaladás követése) és a belsı ellenırzés a szervezeti ábrán láthatóak szerint több szinten és különbözı formában történik. Jelen van a PFB, projektvezetés, külsı minıségbiztosítás, szállítói belsı minıségbiztosítás szintjén is. Mindhárom szinten van jelentési kötelezettség és ellenırzés is. PFB szintő monitoring A PFB szintjén a program koordinátor a Közremőködı Szervezet (KSZ) által elvárt rendszerességgel és adattartalommal, az ütemtervnek megfelelıen biztosítja az EU felé irányuló jelentési kötelezettség teljesítéséhez és a pénzügyi monitoringhoz szükséges adatokat. A PFB ülésen a projektvezetı beszámol az elmúlt idıszak alatt történt elırehaladásról, a felmerült kockázati tényezıkrıl, azok hatásának csökkentésére tett intézkedésekrıl és az elkövetkezı idıszak tevékenységeirıl. A PFB ülésekrıl emlékeztetı készül. Az emlékeztetı elfogadása a PFB elnökének aláírásával történik meg. Projektvezetıi szintő monitoring Az elırehaladás ellenırzése a projektvezetıi ülésein hetente történik. Az elırehaladás ellenırzése az elkészítendı termékeken keresztül valósul meg. A programigazgató és a szakmai programvezetı által készített és folyamatosan karbantartott, a PFB által elfogadott Projektterv tartalmazza a termékek elkészítési határidejét. Az elırehaladás ellenırzésének alapja a Projektterv.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

114

Lemaradás esetén a programigazgató korrekciós intézkedéseket javasol. A projektvezetıi ülésekrıl emlékeztetı készül. Az emlékeztetı elfogadása (annak a résztvevıkkel történt egyeztetését követıen) a programigazgató aláírásával történik meg. Az értekezletek emlékeztetıje egyben az elırehaladási jelentés is. Ha a projektvezetés nem rendelkezik a szükséges hatáskörrel vagy erıforrásokkal egy probléma megoldásához, akkor az ügyet eszkalálja az PFB-hez. Munkacsoport szintő monitoring A munkacsoport szintő monitoring a projektvezetıi szintő monitoringhoz hasonlóan történik. A szakmai egyeztetésekrıl készült emlékeztetıt minden esetben el kell küldeni a projektvezetınek. Ha a megrendelı és szállító oldali munkacsoport vezetık nem rendelkeznek a szükséges hatáskörrel vagy erıforrásokkal egy probléma vagy nézetkülönbség megoldásához, akkor az ügyet eszkalálja a projektvezetésnek.

9 Összesített program-forrásigény

• Megvalósítandó fejlesztés költségstruktúra, költségvetés kidolgozása. • Cash-flow tervezés. • Fejlesztés utáni állapot üzemeltetési költségeit, azok költségvetési forrását szintén be

kell mutatni (a támogatás az üzemeltetési költségekre nem terjed ki). • A szokásos piaci árak és ahol rendelkezésre áll, ott kormányzati irányárak (pl.

központosított közbeszerzés hardverárak) viszonyát a becsült forrásigényekhez.

10 Költség / Haszon elemzés

A megvalósíthatósági tanulmányban az NFÜ sablon elemei szerint történik a költség-haszon elemzés, támaszkodva az eddig külföldi gyakorlatok legjobb tapasztalataira.

Magyarországon nincsen egységesen elfogadott struktúra és eljárás a nagy programok döntéshozásához szükséges elemzések egyedileg készülnek. Az elemzések jelenleg SWOT elemzést és kockázatelemzést (kockázat beárazást nem kötelezı végezni) tartalmaznak, ezek fıleg szubjektív mérlegelést tesznek lehetıvé, az objektív döntéshozatalt nehezen támasztják alá. A kormányzati beruházások, programok döntéseihez nem elégséges pénzügyi szemlélet, a társadalmi hatásokat az alapján nem lehet számba venni.

A döntéshozót/politikust jogosan kérdezhetik az állampolgárok:



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

115

• Mivel indokolja a beruházás szükségességét? • Hogyan határozná meg a “legjobb” akciótervet a célok elérése érdekében? • Hogyan kapcsolja össze a beruházás teljesítményét a költségkerettel?

A jelenlegi kormányzati beruházási döntéseket támogató folyamatok nem képesek a beruházások hatékony tervezésére és elemzésére.

• A pénzügyi elınyöket (pl. ROI) helyezik középpontba, melyek csak a kormányzatra vannak hatással…

• A nem pénzügyi jellegő elınyöket (eredmények) nem veszik figyelembe… • Nincs olyan struktúra, amely a minıségi mértékegységek meghatározását is

megkövetelné. • Az elemzés a támogatás megszerzését célozza és nem eszköze a folyamatos

értékelésnek és irányításnak.

A nagy átfogó programok döntéseinek meghozatalához egységes, összehasonlító értékelésekre van szükség. Ezt felismerve az Egyesült-Államok kidolgozta a VMM (Value Measuring Methodology) rendszert, ennek kicsit módosított változatát használja Ausztrália. Az értékeléssel szorosan összefügg a minıség(biztosítás)i rendszer, ugyanis a mőködés során az értékek minıségbiztosítását szeretnénk elvégezni. Európában elsıként a CAF (Common Assessment Framework) rendszert kezdték el használni, de ezt nem egységesen, és a rendszernek bár volt Magyarországon is több kísérlete, egységesen nem terjedt el. Az okokat nem kívánjuk itt elemezni, mindenesetre nagyon fontos alapvetés, hogy egy ilyen mérési rendszer összehasonlíthatóvá tesz különbözı intézményi teljesítményeket, valamint a folyamatos teljesítmény-javítás lehetıségét hordja magában.

Az EU-ban fut egy FP7-es program, az eGEP, aminek célja az egységes, és az eddigi legjobb tapasztalatokat kialakító mérési rendszer kidolgozása.

Az amerikai gyakorlat a stratégiai célok lebontásával megadja a keretet a tervezéshez, az intézmények a stratégiai célokhoz adják meg a szakmai akcióterveiket, melyek mérhetıek, és kapcsolódnak a célokhoz. Így egységes rendszerben lehet értékelni a célok elérésének folyamatát, láthatóvá válnak a sikerek, és azonnal elemezhetıek a kudarc okai.

Angliában a kormányzati tervezés, értékelés továbbfejlesztette az addigi legjobb gyakorlatokat, és nagy hangsúlyt fejezett az ügyfélértékre és a társadalmi haszonra. Az ügyfélértékek felderítését az ügyfelek megkérdezésével végzi. A mérendı és elérendı célok nem csak számszerősíthetı célok, igen sok a szubjektív, nem mérhetı cél (pl. ügyfélkiszolgálás kedvessége).

Minden ország elkészítette a saját módszertanát, elkészítette a mőködtetéshez szükséges rendszereket, bevezette, és mőködteti, folyamatosan javítva ıket.

A jelenlegi megvalósíthatósági tanulmánynak nem célja a módszertan kidolgozása, a költség-hatékonyság elemzésnél

Értékelési modell A megvalósíthatósági tanulmányok egységes értékeléséhez szükség van egységes értékelési rendszer kidolgozására. A módszerek legfontosabb alapvetése, hogy a döntések



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

116

meghozatalához, a fejlesztések értékeléséhez nem elégséges csak a pénzügyi elemzések elvégzése, sokkal átfogóbb értékelemzésre van szükség.

Value Measuring Methodology (VMM) Az USA a közigazgatás modernizálásának tervezésekor felismerte, hogy a helyes döntések meghozatalához egységes szerkezetbe kell foglalni az értékelések rendszerét, egységes módon kell meghatározni az értékeket, a kockázatokat, a költségeket. A felkért tanácsadó cég a Booz|Allen|Hamilton lett, amely megalkotta az azóta egységesen használt Értékmérési módszertant (Value Measuring Methodology).

Az Értékmérési módszertan olyan becslést és elemzést biztosít, mely egyszerre teljesíthetı és rugalmas, alapja az:

érték, kockázat és költség

valamint a közöttük fennálló kapcsolatok.

Az Érték Struktúra öt tényezıt foglal magába

• direkt felhasználói (fogyasztói) érték Az elınyök közvetlenül az egyes felhasználók vagy felhasználó csoportok nyereségét képezik. A felhasználók vagy más néven fogyasztók különbözni fognak a felhasznált kezdeményezések fajtája szerint. A felhasználók lehetnek - de nem kizárólagosan – kormányzati munkavállalók, más kormányzati szervezetek és állampolgárok.

• társadalmi (közvetett felhasználó/közönség) érték Az elınyök nem kapcsolódnak direkt felhasználókhoz (pl. társadalom, mint egész)

• közigazgatási /alapvetı érték A jelenlegi kormányzati mőködésben és folyamatokban, valamint a jövıre vonatkozó kezdeményezések alapozásában bekövetkezett fejlıdések nagyságrendi fokozatai

• kormányzati pénzügyi érték A kormány által elkönyvelt pénzügyi elıny (pl. költségmegtakarítás, nem felmerülı költség), beleértve a vezetıi vagy szponzoráló szervezetek, illetve más államigazgatási intézmények által realizált pénzügyi elınyöket

• stratégiai / politikai érték Elınyök, melyek közelebb visznek egy szervezetet stratégiai céljainak eléréséhez, a Miniszterelnöki Hivatal által megállapított prioritások, az országgyőlés rendelkezései alapján

A Költség Elem Struktúra (KES) az egyes költségelemeket ragadja meg a létrehozott értékekhez és a kockázatok csökkentéséhez kapcsolódóan.

Közvetlen felhasználói érték

• Oktatás, tréning • Marketing • Hozzáférés (pl., Kioszk, DigiTV, Mobil, IPTV…)



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

117

• Juttatások Társadalmi érték

• Kommunikáció • Bőnmegelızési felhívások • PR

Közigazgatási / alapvetı értékek

• A meglévı jól mőködı rendszerek és folyamatok fenntartása az átalakulások és változások mellett

• Adminisztrációs folyamatok folyamatos mőködtetése

A kockázati elemek az értékelemekhez kötıdnek, és kezelésük (bekövetkezésük) költséget okoz, amit a költségtervhez hozzá kell számítani.

Kutatás és elemzés

Fejlesztés

Megvitatás

Bemutatás

Kritikus észrevétel és Kutatás

Tradícionális megközelítések

Törvényalkotás és költségvetési bizottsági anyagok

Közigazgatás által fejlesztett tréning anyagok

Akadémiai intézmények

Think Tankok Számvevıszék

Költségvetési bizottság

Magánszektor

Közigazgatási Hivatalok dolgozói

Kormányzati Hivatalok dolgozói

A VMM folyamatosan változó módszertan. Jelenleg a kormányzati költségvetés alapjai is eszerint történik.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

118

Building a Methodology for Measuring the Value of e-Services

• http://www.estrategy.gov/documents/measuring_finalreport.pdf

VMM How-To-Guide and VMM Highlights

http://www.cio.gov/ – best practices page:

• http://www.cio.gov/documents/ValueMeasuring_Methodology_HowToGuide_Oct_2002.pdf

• http://www.cio.gov/documents/ValueMeasuring_Highlights_Oct_2002.pdf

CAF

CAF Modell(Common Assessment Framework)

Folyamat-és Változás-

menedzsment

Személyeseredmények

Ügyfélorientálteredmények

Társadalmieredmények

Stratégia és Tervezés

Partner-kapcsolatok

és erıforrások

HumánerıforrásMenedzsment

VezetésKulcs

TeljesítményMutatók

(KPI)

Képességek Eredmények

Innováció és tanulás

A VMM 4 Lépésének alapvetı feladatai

Feladatok

� Értékstruktúra azonosítása, definiálása

� Kockázatstruktúra azonosítása, definiálása

� Költségstruktúra azonosítása, definiálása

� Dokumentálás kezdése

Feladatok

� Alternatívák azonosítása, definiálása

� Érték- és költségbecslés

� Kockázatelemzés támogatása

� Folyamatos dokumentáció

Feladatok

� Költségbecslések aggregálása

� ROI kalkuláció

� Érték számítás

� Kockázat számítás

� Értékek, kockázatok, költségek összehasonlítása

Feladatok

� Értékek kommunikálása az ügyfeleknek és érintetteknek

� Költségvetési dokumentumok elıkészítése

� Ad-hoc riportok elkészítése

� Tapasztalatok összegzése a folyamatok javításához

1. Lépés:

Döntési

Keretrenszer

2. Lépés:

Alternatívák

Elemzése

3. Lépés:

Döntési

Információk

4. Lépés:

Kommunikáció,

Dokumentáció



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

119

A beruházás, fejlesztések döntéseihez szükséges értékelési keretrendszernek szervesen kapcsolódnia kell a monitorozó (minıségbiztosító) rendszerhez. Ez a kapcsolódás az értékek mentén történhet, hisz a megtérülést az értékek mentén kell kimutatni.

A CAF Eredmény mutatók alapján lehet egy beruházási döntés megvalósulását követni, értékelni.

Mint látható, igen nagy “hasonlóság” található a VMM modell érték kategóriáival. Az egységes modell kialakulás az eGEP projekttıl várható.

eGEP Az eGEP az MVV tapasztalatai alapján az EU mérési és értékelési keretrendszere, ami fejlesztés alatt áll, de már elkészült a megfelelı, és használható módszertan, és struktúra.

Az eGEP célja a hatékony és eredményes eGovernment kialakítása.

Hatékonyság

Demokrácia

Eredményesség Magasabb érték az ügyfélnek ésügyfélelégedettség


Politikai érték

Pénzügyi és

szervezeti értékJobban felszerelt alkalmazottak

Számszerősíthetıpénzügyi elıny



Nyitottság

Részvétel



Hasonlóan a VMM-hez, itt is értékek teremtése a cél, az eGEP 3 értékkategóriát különböztet meg.

Az akcióterv szerint 2006 végére megegyezés született (2007. márciusban megjelent az elsı verzió) egy mérési keretrendszer alapjairól, amely az EU és a tagállamok együttmőködésében valamint iparági gyakorlatoknak megfelelıen kerül kidolgozásra abból a célból, hogy az elektronikus kormányzati fejlıdésének lépéseit követhesse. A mérési keretrendszer fogalma igen tág és körüljárja az EU25-ök online mérési erıfeszítéseit, mint például a Capgemini mérési metodológiáját, valamint az RSO/IDC pilotját, költség haszon elemzéseket, stb.

A pénzügyi szemlélet helyett az eredményszemléletet helyezte középpontba, alapvetıen a társadalmi és ügyfélhatásokat elemezve.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

120

Kockázatelemzés Minden értékelemzésnek fontos eleme a kockázatelemzés. A kockázatelemzést módszertana szerteágazó, minden projektmenedzsment módszertannak sajátja van. Mi itt példaként a PMI (Project Management Institute) kockázat struktúráját ismertetjük.

Ahhoz hogy helyesen azonosítsuk, elemezzük, értékeljük és kezeljük a kockázatokat, meg kell értenünk, miképpen kapcsolódnak a projekt céljai a teljes kockázati univerzumunk kategóriáihoz. A legegyszerőbben úgy tehetı ez meg, hogy felsoroljuk a kockázati kategóriákat, és elemezzük, hogy milyen kapcsolatban állhatnak a projekt céljaival.

Programmenedzsment kockázat

• Terjedelem (scope) • Emberi erıforrások (HR) • Idı • Kommunikáció • Költség • Kockázat(kezelés) • Minıség • Beszerzés

Program életciklus kockázat

• Programtervezés és indulás • Követelményelemzés • Tervezés • Megvalósítás • Tesztelés • Bevezetés és kiterjesztés • Post implementation

Programtámogatás kockázat

• Programiroda • Integráció a mőködı üzleti funkciókhoz

Program környezet kockázat

• Stratégiai megfelelıség • Szervezeti kultúra • Résztvevık, érintettek • Gazdasági környezeti kockázatok • Folyamat megfelelıség • Portfolió menedzsment



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

121

Az IKÜSZ kockázatelemzésénél ezt az osztályozást fogjuk alkalmazni.

Alternatívák

A program megvalósíthatóságának vizsgálata során több alternatívát is megvizsgáltunk és az értékelemzéseket minden egyes alternatívára külön elvégeztük.

A megvizsgált alternatívák a következık voltak:

1. A jelenlegi mőködési folyamatokon és infrastruktúrán nem történik semmilyen lényegi változtatás. A jelenlegi mőködési modell megtartásával folyik a továbbiakban is a szolgáltatás. Ebben az esetben ugyan mérhetı javulás nem történik, viszont további költségek sem merülnek fel.

2. A jelenlegi folyamatokat kiszolgáló Back Office rendszerek továbbfejlesztése, kapacitásainak növelése. Ezzel a megoldással a jelenlegi struktúra és mőködési modell szintén nem változna jelentısen, viszont a háttérben lévı infrastruktúra kerülne továbbfejlesztésre. Itt már természetesen további költségek merülnek fel, amelyek nagyságát és hatását is vizsgálni fogjuk.

3. Személyes ügyfélszolgálatok fejlesztése során a mostani meglévı fix szervezeti formában mőködı nem csatornafüggetlen és önálló csatornákon mőködı ügyfélszolgálatok kialakítása.

4. Átfogó IKÜSZ program egységes szolgáltatás-orientált architektúra alapon. Egységes jogi és élethelyzet tudásbázison alapuló folyamatok integrálásával.

Az egyes alternatívák vizsgálata során figyelembe vettük az alternatívák által képviselt értékeket illetve az egyes alternatívák megvalósításához szükséges erıforrás-ráfordításokat is.

Értékek

A program által teremtett értékek értékeléséhez a fent említett VMM metodológiát vettük alapul, mert egyrészt egy igen jól kidolgozott rendszert képvisel, másrészt pedig jelenleg a magyaroszági gyakorlatban ilyen metodológia még nem létezett. Az értékelés folyamata a következıképpen zajlott.

A VMM módszertan alapján kidolgozásra kerültek a program által létrehozandó alternatívák által megteremtett értékeket tartalmazó kérdıívek. Ezek a VMM módszertannak megfelelıen az összes tényezıt felsorolva, azokat megfelelı magyarázattal ellátva egy egységes keretet teremtettek az értékelésbe bevont szereplık által adott válaszok rögzítésére. A valóságban ez



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

122

egy táblázatot jelentett melyben összefoglalva minden területhez a megfelelı pontszámokat és indoklásokat adva az értékelı személyek megadhatták válaszaikat. A táblázatban miden egyes alternatívát azonos szempontok szerint de külön-külön kellett értékelni. Minden egyes szempont bizonyos értékkategóriák szerint kerül csoportosításra az alapján, hogy az adott szempont milyen területen képvisel értéket. A fı értékkategóriák a következık:

- Közvetlen ügyfélérték

- Közigazgatási mőködési érték

- Stratégiai / Politikai érték

- Közigazgatási pénzügyi érték

- Társadalmi értékek

Az egyes értékkategóriák természetesen súlyozottan vesznek részt az értékelésben. Az amerikai módszertant alapul véve az egyes értékkategóriák százalékos súlyát a politikai szereplık adták meg. Az értékkategórián belül szereplı súlyozást azonban már szakmai tanácsadói kompetenciával rendelkezı szakemberek állapítják meg ezzel biztosítva lehetıséget a két terület értékelési szempontjainak konszenzusba való kerülésére.

A táblázat elkészítése és az értékek azonosítása után az értékelésben résztvevık számára egy rövid ismertetı készült, amely alapján az értékelést el lehetett végezni. Az értékelési eredményeket végül egy workshop keretében konszolidáltuk, illetve az egyes értelmezési hibákat egyeztetve és tisztázva megkaptuk az összesített értékelési eredményeket.

Az egyes értékekre adott pontszámokat minden értékelınek indokolni is kellett, a hatékonyabb elemzés céljából. Az indoklások alapján az értékekre adott konszolidált eredmények a következıkben foglalhatók össze:

Közvetlen ügyfélértékek:

Magasabb ügyfél-elégedettség: A jelenlegi állapot bármilyen fejlıdése az üygfélelégedettség javulását hozhatná, de az igazán jelentıs javulást csak a harmadik illetve a negyedik alternatíva megvalósítása jelentene.

Áramvonalasított, eredményes ügyfélfolyamatok, adminisztratív terhek csökkentése: Eredményes átlátható és mintaként szolgáló ügyfélfolyamatot a negyedik alternatíva jelentene. Valamelyest javuló ügyintézési idıket azonban a második és a harmadik alternatíva is hozhat.

Információ hozzáférés, és tudásmegosztás képességek: A tudásbázis elkészítésével az ahhoz való hozzáférés nem javul csak abban az esetben, ha az azon alapuló folyamatokba beágyazva bárhonnan elérhetı tehát a negyedik alternatíva az, amely ezt megfelelıen meg tudja valósítani.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

123

Konzisztens, minıségi Ügyfélszolgáltatási választék: A konzisztencia lehetısége inkább a harmadik illetve fıképp a negyedik alternatívában valósulhat meg. A minıség mérése jelenleg nem megoldott, de ha nem élethelyzet alapú szolgáltatásokat mérünk, hanem a jelenlegi ügyintézési folyamatokra helyezzük a hangsúlyt akkor a mérések eredménye is kérdéses lehet. (egy élethelyzet több ügyintézést indukálhat)

Dolgozói elégedettség a megbízható és konzisztens rendszer eljárásoknak köszönhetıen: Jelenleg dolgozói elégedettség mérés nem készül, de bármely elmozdulás ebben az irányban pozitívan hat majd valószínőleg, ugyanakkor a radikális változásokkal szembeni idegenkedés negatívan hathat erre a területre. A rendszer konzisztenciáját azonban csak a harmadik illetve a negyedik alternatíva növelheti jelentısen.

Belsı menedzsment kontrol, tervezés, és döntéshozás, elemzési képességek: Jelenleg a kontrol és az elemzés csak egyes részterületekre és szervezetekre terjedhet ki az integráltság hiányából adódóan. Minél magasabb fokú integráltság valósul meg annál pontosabb és hasznosabb elemzések elkészítésére lesz lehetıség.

Biztonságos szervezeti és személyes adatok: A megfelelı biztonsági szint elérése technológiai szempontból nem okozhat gondot, a megvalósítás költsége azonban az egységes rendszereknél alacsonyabb terheket jelent. A többszöri azonosítás elkerülésére csak a negyedik alternatíva tud megfelelı lehetıséget biztosítani.

Felhasználói függetlenség és kompetencia: A tudásbázis elkészültével az ügyfelek szabadon választhatnak az ügyintézési módok között, azok kompetenciából adódó minıségében nem lehet jelentıs eltérés.

Közigazgatási Mőködési értékek:

Pénzügyi elszámoltathatóság, a pénzügyi szabálytalanságok csökkentése: Ezen a téren jelentıs javulást csak az integrált rendszerek hozhatnak, mivel az elkülönülı rendszerek nehézkessé teszik az egyes események folyamatos monitoringját.

Hatékonyabb, produktívabb és eredményesebb közigazgatás: A hatékonyság egységesítéssel javítható, a párhozamos fejlesztések többször és nem feltétlenül újrahasznosíthatóan valósítják meg ugyanazokat az eredményeket.

Menedzsment kontrol és tervezés: A megfelelıen elemezhetı adatok csak teljes rendszerek esetén adhatnak jó megoldást, a második alternatíva esetében csak az elektronikusan is rendelkezésre álló adatokon lehet méréseket végezni.

Dolgozói produktivitás: A dolgozói produktivitás akkor maximalizálható, ha a munkához szükséges információk rendelkezésre állnak. A bonyolultabb feladatok elvégzéséhez szükséges segítség a harmadik illetve a negyedik alternatíva esetén könnyebben automatizálható.

Dolgozói mobilitás: A jelenlegi rendszer az információk birtoklásán alapul, ezért a mobilitás igen alacsony pedig igen kevés azon esetek száma ahol a feladat bonyolultsága indokolttá tenné a dolgozók „mozdíthatatlanságát”. A harmadik vagy negyedik alternatíva



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

124

megvalósulásával az egyes dolgozók könnyebben megbirkóznak más eddig nem végzett feladatokkal is.

Stratégiai / politikai értékek

Törvényi és jogszabályi megfelelıség: A jogszabályok értelmezésébıl adódó problémák az elsı két alternatívánál továbbra is fennmaradnak. A negyedik alternatíva egy megfelelıen felépített tudásbázis alapján a jogszabályi megfelelıséget garantálja.

A közigazgatási reform céljainak megfelelés: A szolgáltató állam megteremtésének céljával csak olyan megoldások lehetnek összhangban, amelyek a szolgáltatások elérhetıségét, gyorsaságát és egyszerőségét biztosítják. Ezek alapján érdemi javulást csak a negyedik alternatíva hozhat.

Minıségi szolgáltatás nyújtása az ügyfeleknek: Minél több minıségi szolgáltatás bevezetése akkor lehetséges, ha a szolgáltatásnyújtó oldalon kapacitások szabadulnak fel, vagy az egyes szolgáltatások nyújtására fordított idı jelentısen csökken. A back office rendszerek nem hoznak jelentıs szolgáltatásjavulást.

Javuló kormányzati image: Javuló megítélést csak további szolgáltatások bevezetése hozhat. A meglévı szolgáltatások javulása „természetesnek” hat.

Közigazgatási Pénzügyi értékek

Költség megtakarítás összesen a beruházással: A több csatorna használatának lehetısége lehetıvé teszi a legoptimálisabb csatorna igénybevételét. Az ügyintézésre fordított utazási idık a harmadik és a negyedik alternatíva esetén csökkenhetnek jelentısen.

Költség elkerülése a beruházással: A javuló jogszabályi háttér (tudásbázis hozzáférhetıség) és a hibázások lehetıségének kiküszöbölése hozzájárul a szolgáltatási követelmények betartásához és a hibázás következményeinek felszámolására fordított költségek csökkentéséhez.

Társadalmi értékek

A gazdálkodás és a kormányzati vagyon elszámoltathatósága: A negyedik alternatíva az, amely az egységes architektúra alapján javítja az adatok minıségét és áramlását.

Kormányzati rendszerek biztonsága, információvédelem: Az adatbiztonság az eddigi fejlesztéseknél is kiemelt fontosságú szempont volt, egy egységes infrastruktúra azonban ezen a területen további bár fıképp gazdaságossági javulást hozhat.

A közigazgatási folyamatok követhetısége, átláthatósága: A jelenlegi bonyolult folyamatok összehangolása és átláthatóságának növelése az automatizmusok növekedésével és a tudásbázis használatával javítható.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

125

Az alábbi táblázat az egyes értékek, és értékkategóriákat illetve azok összesített értékeit mutatja be a megvizsgált alternatívák alapján.

Az alternatívák erıforrásigénye

A lehetséges alternatívák erıforrásigényelemzését három fı szempontból vizsgáltuk meg. Egyrészt az alternatívák megvalósításához szükséges emberi erıforrások tekintetében, másrészt a folyamatok, harmadrészt pedig technológiai szempontból. Az egyes szempontok irányából több tényezıt is figyelembe veszünk, annak megítélésére, hogy az alternatívák megvalósítása milyen ráfordítást igényel az adott tényezı szempontjából.

1. A jelenlegi mőködési folyamatokon és infrastruktúrán nem történik semmilyen lényegi változtatás. A jelenlegi mőködési modell megtartásával folyik a továbbiakban is a szolgáltatás. Ebben az esetben ugyan mérhetı javulás nem történik, viszont további költségek sem merülnek fel.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

126

Emberi erıforrások

Oktatás képzés: Komolyabb oktatási képzési feladatokra van szükség a folyamatosan változó szabályozásoknak való megfelelıséghez

Elterjedés: A modell elterjedése nem változik számottevıen, mivel a jelenlegi elterjedés és használati arányok már kialakultak.

Menedzsment: Menedzsment tevékenységet ez az erısen igényel mivel a folyamatok nem egységesek és teljes körően átláthatók.

Munkatársakkal való ellátás:

A megfelelı létszámú munkaerı megszerzése nehézkes, mert az információk nehezen fellelhetık

Kommunikáció: A kommunikáció sok erıforrást igényel az egységes szabályok és jogértelmezések hiánya miatt

Toborzás: A toborzás nehézkes, mert minden pozíció valamely speciális szakterületi tudást igényel

Szocializáció: A jelenlegi struktúra szocializáció szempontjából nem kedvezı

Felhasználói támogatás:

A felhasználók támogatása nagy erıforrásigényő

Fogyatékkal élık számára való elérhetıség:

A fogyatékkal élık számára történı elérhetıség további fejlesztéseket igényel, amelyek minden egyes komponensnél külön elvégzendıek ezért rendkívül erıforrásigényes

Nyelvtudásbeli igények:

A jelenlegi rendszer nem alkalmas más nyelvő folyamatokhoz illetve tranzakciókhoz való integrálásra ezért a többnyelvő elérhetıség nagy terhet róna a kivitelezésben résztvevıkre. Gyakorlatilag tükörrendszereket kéne létrehozni.

Szervezeti felépítés: Szervezeti felépítés kialakítása fenntartása költséges, mert a struktúra igen bonyolult.

Folyamatok

BPR: A folyamatok átszervezése rendkívül nehézkes és költséges

Beszerzés: A beszerzések erı-forrásigényesek, mert igen diverzifikált eszközöket, szolgáltatásokat kell beszerezni.

Outsourcing/in-sourcing:

A meglévı modell kiszervezésre csak bizonyos feladatok mentén alkalmas de ott is igen erıforrásigényes az egyedi szabályozások kialakítása miatt



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

127

Kockázat Az alternatíva kockázata alacsony mivel változás nem történik.

Biztonság A modell biztonsága biztosított mivel már meglévı létrehozott struktúráról van szó. A további biztonsági elıírásoknak való megfelelés nagy erıforrásokat igényel.

Program management Nincs szükség programmenedzsmentre.

Finanszírozás A finanszírozás megoldott, de erıforrásigényes az egységes értékelés hiánya miatt

Együttmőködés Együttmőködés szempontjából nem megfelelı, csak nehézkesen valósíthatók meg az egyes kapcsolódások. Jelentıs ráfordítást igényel.

Kommunikáció Ennél az alternatívánál a kommunikációra fordítandó erıforrások magasak, mert a struktúrából adódóan kevés automatizálható kommunikáció történik. A folyamat résztvevıi többnyire nem automatizált, hanem hagyományos módon kommunikálnak egymással.

Értékelés Az értékelés megvalósításához nagy erıfeszítések szükségesek egyrészt, azért mert nem létezik egységes mérési rendszer másrészt, pedig ennek kialakítása és üzemeltetése komoly ráfordításokat igényelne.

Jogszabályi feltételek. A jogszabályi feltételeknek való megfelelés relatív magas költséggel jár, mivel a jogszabályok értelmezése és követése csak hosszú és bonyolult folyamatokon keresztül tud a modellben testet ölteni.

Politikai feltételek A politikai feltételeknek már nem felel meg, megfeleltethetısége nem nagyon lehetséges.

Szervezeti felépítés A szervezeti felépítés terén változtatás nem szükséges.

Technológia

Hardver Hardverbıvítést nem indukál

Szoftver Szoftverbıvítés nem szükséges

Interfész Interfészek nem keletkeznek, de a rendszerek összekapcsolása sem oldódik meg.

Adatigény Az adatigény kiszolgálásának erıforrásigénye magas, mert a nem egységes rendszerekre az adatelemzı eszközök nem ültethetık rá, az adatok megszerzése több helyrıl változatos megoldásokkal történik.

2. A jelenlegi folyamatokat kiszolgáló Back Office rendszerek továbbfejlesztése, kapacitásainak növelése. Ezzel a megoldással a jelenlegi struktúra és mőködési modell



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

128

szintén nem változna jelentısen, viszont a háttérben lévı infrastruktúra kerülne továbbfejlesztésre. Itt már természetesen további költségek merülnek fel, amelyek nagyságát és hatását is vizsgálni fogjuk.


Oktatás képzés: A kapacitásnöveléssel összhangban lévı további oktatási képzési feladatok adódnak relatív magas költséggel.

Elterjedés: Az elterjedés megnöveléséhez jelentıs erıforrás szükséges, mert a jelenlegi elterjedtség az, ami a modell képességét tükrözi.

Menedzsment: Magas menedzsment erıforrásigény a nem egységes architektúrából és folyamatokból adódóan

Munkatársakkal való ellátás (staffing):

A megfelelı létszámú munkaerı megszerzése nehézkes, mert az információk nehezen fellelhetık

Kommunikáció: A kommunikáció sok erıforrást igényel az egységes szabályok és jogértelmezések hiánya miatt

Toborzás: A toborzás nehézkes, mert minden pozíció valamely speciális szakterületi tudást igényel

Szocializáció: A jelenlegi struktúra szocializáció szempontjából nem kedvezı


A felhasználók támogatása nagy erıforrásigényő


A fogyatékkal élık számára történı elérhetıség további fejlesztéseket igényel, amelyek minden egyes komponensnél külön elvégzendıek ezért rendkívül erıforrásigényes


A jelenlegi rendszer nem alkalmas más nyelvő folyamatokhoz illetve tranzakciókhoz való integrálásra ezért a többnyelvő elérhetıség nagy terhet róna a kivitelezésben résztvevıkre. Gyakorlatilag tükörrendszereket kéne létrehozni.

Szervezeti felépítés: Szervezeti felépítés kialakítása fenntartása költséges, mert a struktúra igen bonyolult.

Folyamatok

BPR: A folyamatok újratervezése mérsékelten szükséges de erıforrásigényes a bonyolultságból adódóan.

Beszerzés: Jelentıs beszerzési kiadásokat jelent az infrastruktúra bıvítése



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

129


Átlagos erıforrásigénnyel jár az egyes feladatok átvétele átadása

Kockázat A kockázat közepes vagy alacsony szintő, kockázatkezelésre szükség van.

Biztonság A biztonság területén a bıvítendı infrastruktúrával arányos ráfordításokat indukál.

Program management Programmenedzsment közepes nagyságrendben jelentkezik, mert a bıvítések koordinálása szükséges.

Finanszírozás Jelentıs finanszírozási igény merül fel.

Együttmőködés Együttmőködés megvalósításához jelentıs ráfordítások szükségesek.

Kommunikáció Ennél az alternatívánál a kommunikációra fordítandó erıforrások magasak, mert a struktúrából adódóan kevés automatizálható kommunikáció történik. A folyamat résztvevıi többnyire nem automatizált, hanem hagyományos módon kommunikálnak egymással.

Értékelés Az értékelés megvalósításához nagy erıfeszítések szükségesek egyrészt, azért mert nem létezik egységes mérési rendszer másrészt, pedig ennek kialakítása és üzemeltetése komoly ráfordításokat igényelne.

Jogszabályi feltételek. A jogszabályi feltételeknek való megfelelés relatív magas költséggel jár, mivel a jogszabályok értelmezése és követése csak hosszú és bonyolult folyamatokon keresztül tud a modellben testet ölteni.

Politikai feltételek A politikai igényeknek való megfelelés nehéz és költséges, mert azok a minél magasabb integrációt és automatizáltságot valamint a szolgáltatások számát és minıségét helyezik elıtérbe.

Szervezeti felépítés A szervezeti felépítés megvalósításához mérsékelt erıforrás szükségeltetik, mert a szervezeti felépítés nem változik jelentısen.

Technológia

Hardver Hardverbıvítések miatt magas ráfordítás

Szoftver Bıvítések miatt a hardverekkel arányos erıforrásigény

Interfész Az interfészek megvalósítása igen erıforrásigényes, mert az egységes infrastruktúra hiánya rengeteg interfész kialakítását követeli meg.

Adatigény Az adatigény kiszolgálásának erıforrásigénye magas, mert a nem egységes rendszerekre az adatelemzı eszközök nem ültethetık rá, az adatok megszerzése több helyrıl változatos megoldásokkal történik.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

130

3. Személyes ügyfélszolgálatok fejlesztése során a mostani meglévı fix szervezeti formában mőködı nem csatornafüggetlen és önálló csatornákon mőködı ügyfélszolgálatok kialakítása.


Oktatás képzés: Valamelyest kedvezıbb erıforrásigény az egységesebb és sztenderdizált feladatok miatt.

Elterjedés: Elterjedés alacsony erıforrásigényő mert a kényelmesebb gyorsabb és hatékonyabb ügyintézést keresik a felhasználók.

Menedzsment: Menedzsment erıforrásigénye átlagos, mert a folyamatok sztenderdizáltabbak

Munkatársakkal való ellátás (staffing):

Jobbára alacsony erıforrásigény, mert hasonló profilú munkatársakra van szükség.

Kommunikáció: Átlagos erı-forrásigényő mivel jobbára egységes, de nem csatornafüggetlen.

Toborzás: Kedvezı toborzási erıforrásigény, mert kevés specialistára van szükség

Szocializáció: A szocializáció nem tökéletes, de viszonylag könnyen megvalósul.


Nem túl erıforrásigényes a sztenderdizált ügyfélszolgálat-típusokból adódóan.


Közepesen magas erıforrásigénnyel valósítható meg mivel minden csatornára külön meg kell tenni.


Közepes erıforrásigény mert csatornánként jobbára sztenderdizált lehetıségek adottak.

Szervezeti felépítés: Megvalósítási erıforrásigénye mérsékelt mivel a szervezet relatív egységes

Folyamatok

BPR: BPR közepesen erıforrásigényes mivel a folyamatok már átláthatóbbak, de nem teljesen automatizálhatók.

Beszerzés: Kisebb erıforrásigényő beszerzés a sztenderdizált alkotóelemek miatt.


Egyes csatornák könnyebben kiszervezhetık vagy behozhatók, de folyamatokra vonatkoztatva erıforrásigényesek.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

131

Kockázat Relatív erıforrásigényes mert a szolgáltatások áthelyezése átszervezése azok minıségét vagy elérhetıségét ronthatja.

Biztonság Mérsékelten erı-forrásigényes, mert a biztonság kialakítása sztenderdek mentén történik

Program management Mérsékelt erıforrásigénnyel jelentkezik

Finanszírozás A finanszírozás mérések alapján könnyebben megvalósítható, de a teljes egységes monitoring nehezen megvalósítható

Együttmőködés Közepes erıforrásigénnyel valósítható meg mivel az egységes struktúrában mőködı ügyfélszolgálatok relatív jól tudnak együttmőködni.

Kommunikáció Relatív alacsony erıforrásigényő

Értékelés Könnyebben megoldható, de a nem teljes monitoring rendszer hiánya azért érzékelhetı különbséget okoz.

Jogszabályi feltételek. A megfelelés erı-forrásigényes mivel a jogszabályi háttérnek való megfeleléshez folyamatos igazítás szükséges

Politikai feltételek Politikai feltételeknek való megfelelés csak erıforrásigényesen oldható meg a szolgáltatások számának és színvonaluk növelésével

Szervezeti felépítés Megvalósítási erıforrásigénye mérsékelt mivel a szervezet relatív egységes

Technológia

Hardver Sztenderd hardverek miatt átlagos erıforrásigény

Szoftver Sztenderd szoftverek miatt átlagos erıforrásigény

Interfész Relatív erıforrásigényes megvalósítás mivel sok különbözı technológiájú kapcsolódási pont létezik

Adatigény Az egységes monitoring hiánya miatt relatív erıforrásigényes

4. Átfogó IKÜSZ program egységes szolgáltatás-orientált architektúra alapon. Egységes jogi és élethelyzet tudásbázison alapuló folyamatok integrálásával.


Oktatás képzés: Az oktatásra fordítandó erıforrások nagyon alacsonyak, mert a tudásbázis segítségével minden információ könnyen hozzáférhetı.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

132

Elterjedés: Elterjedés alacsony erı-forrásigényő, mert a kényelmesebb gyorsabb és hatékonyabb ügyintézést keresik a felhasználók.

Menedzsment: Menedzsment erıforrásigénye alacsony mert a folyamatok jól átláthatóak és monitorozhatóak, értékelhetıek.

Munkatársakkal való ellátás:

A munkatársak beállítása a szervezetbe relatív egyszerő, mert a tudásbázis használata a speciális szaktudást igénylı területeken is segítséget nyújt.

Kommunikáció: A kommunikációs ráfordítások igen alacsonyak, mert az egységes infrastruktúrából adódóan szabványos egységesített módon történik.

Toborzás: Toborzás ráfordításigénye alacsony, mert nem kevés specialistát kell keresni, hanem sok generalista munkatársat.

Szocializáció: A szocializáció könnyen megvalósul


Relatív alacsony erıforrásigényő mivel az egységes infrastruktúra könnyebben támogatható.


Az elérhetıség biztosítása az egységes infrastruktúrából adódóan egyszerő, mert a megfelelı sztenderd interfészek és konverziók segítségével a fogyatékkal élık számára is könnyen biztosítható a hozzáférés.


A nyelvtudásbeli igények közepes erıforrásigénnyel kezelhetıek, mert az egységes infrastruktúra és az információk egységes leírónyelve lehetıvé teszi a költséghatékony többnyelvő hozzáférést.

Szervezeti felépítés: A szervezeti felépítéshez átlagos erıforrásigény szükségeltetik, az egységes és szenderd felépítés megfelelıen optimális kialakítási erıforrásigénnyel rendelkezik

Folyamatok

BPR: A folyamatok átalakítása relatív egyszerő mert a tranzakciók leírónyelve és a folyamatkezelı motort használó egységes infrastruktúra rugalmasan alakítható a késıbbiekben is.

Beszerzés: A beszerzések erıforrásigénye alacsony, mert az egységes infrastruktúrából adódóan kedvezıbb feltételekkel történhet.


A feladatok kiszervezése vagy átvétele relatív alacsony erıforrásigényő mivel az egységes infrastruktúrához szabványos kapcsolódási pontokon keresztül könnyő az illeszkedés

Kockázat A kockázatok kezelése a megvalósítás során relatív erıforrásigényes mivel jelentısen megváltoztatja a jelenlegi modell felépítését.

Biztonság A biztonság megvalósítása alacsony erıforrásigénnyel rendelkezik az



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

133

egységes infrastruktúra miatt.

Program management A programmenedzsment a megvalósítás során komoly erıforrásokat igényel, mert több bonyolult feladatot kell összehangolni.

Finanszírozás A rendszer finanszírozása alacsony erıforrásigényő az egysége monitoring és mérések eredményeképpen.

Együttmőködés Az együttmőködés megvalósításának erıforrásigénye alacsony

Kommunikáció A kommunikáció egyszerően megvalósítható és hatékonyan fenntartható

Értékelés Az értékelés egységes mérésnek és monitorozásnak köszönhetıen egyszerően megvalósítható.

Jogszabályi feltételek. A jogszabályi feltételeknek való megfelelés szinte automatikusan történik a tudásbázis alapján.

Politikai feltételek A politikai feltételeknek való megfelelés könnyen teljesíthetı, mert a politikai elvárások gyakorlatilag a program által megvalósítandó célokat fogalmazzák meg.

Szervezeti felépítés A szervezeti felépítésre fordítandó erıforrások alacsonyak, mert az infrastruktúra egységesítése jól meghatározza a szervezetek szerepét is.

Technológia

Hardver Egységes infrastruktúra miatt alacsony hardverköltségek

Szoftver Egységes infrastruktúra miatt alacsony szoftverköltségek

Interfész Interfészek elıállítása a sztenderdizáció miatt kis erıforrásigényő

Adatigény Adatigény könnyen teljesíthetı

IKÜSZ költség-haszon elemzése Az IKÜSZ program költség-haszon elemzésének alapja az elıbb ismertetett módszerek legjobb tapasztalatai alapján készült. Az elemzés a csatorna független megvalósítás alapján csak a személyes csatornára koncentrál.

Modellszámítás

Alapvetések, tények 1. A jelenlegi feladatvégzésre fordított költségek a közigazgatásban nem ismertek => kj

(jelen költség), hj (jelen haszon) nem ismertek



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

134

2. A folyamatok teljesítménymérése nem megfelelıen/hatékonyan történik, a megfelelı/hatékony mérési rendszer jelenleg nincs kialakítva (erre az USA, Ausztrália, Anglia mérési rendszerei jó kiindulási alapnak tekinthetık).

3. A beruházási költségek két alapvetıen különbözı részbıl tevıdnek össze: Költség = Tervezés + Kivitelezés. A harmadik költség összetevı az új üzemeltetési költség. (adott idıre)

4. A megtakarítások forrásai: o Folyamatok egyszerősödése,

� teljes idıtartamának csökkenése � passzív idıtartalmak csökkenése � szükséges erıforrások csökkenése

o Produktivitás növekedése o Kiesı idık csökkenése (a folyamatok javulása miatt) o Felhasznált eszközök, mőködési költségek csökkenése o Mobilitás növekedése o Méretgazdaságosság (egységes mőködéső harmonizált hálózati megvalósítás,

csökkentett mőködési összköltség) o Back-office integráció

5. A megtakarítások megjelenése o Közvetlen ügyfeleknél o Közigazgatásban o Társadalmi elınyként – GDP növekedésként

Következmények 1. A jelen értékeinek ismerete hiányában a megtakarításokra (KPI, értékek) csak abszolút

értékek tehetık, nem lehet arányszámokat (százalékosan) megadni a tervezett jövıre nézve. Ez azt jelenti, hogy pl. nem mondhatjuk, hogy egy adott élethelyzet folyamat teljes életciklusának idıtartama csökken 15%-al, ehelyett azt mondhatjuk, hogy csökken 63 perccel. Persze ezeknek a vállalásoknak a valóságalapja a projekt során (proof-of-concept vagy Pilot projekt) igazolható.

2. A becslések pontossága csak a nagyságrendi becslést teszi lehetıvé, ami a programok elindításához szükséges döntések meghozatalához elegendık.

Közelítések, feltételezések 1. A megtakarítások értékeit benchmark alapján (adott külföldi példa alapján) becsüljük.

Az angol nyugdíjba menetel élethelyzet elektronizálás utáni idımegtakarítást vesszük alapnak. Mivel ez egy alapvetıen jól mőködı folyamat volt az elektronizálás elıtt is, az itt szerzett összidımegtakarítás alsó becslésnek tehetı a mi folyamataink idımegtakarítására. Benchmark élethelyzet: angol nemzeti nyugdíjba menés élethelyzet elektronizált folyamata:

Nyugdíjba menetel folyamata lépésrıl lépésre Angliában nemzeti szinten



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

135

Lépés # Lépés leírása Jelenlegi idı (perc)

Elektronizált idı (perc)

Idı-

megtakarítás

(%)

1 Nyugdíj kérelem megelızı aktivitások 32 13 59%

2 Kérelem elkészítése 32 16 50%

3

Kérelemmel kapcsolatos feladatok elvégzése 25 18 28%

4 Nyugdíj meghatározás 1 0 100%

5 Döntés 29 15 48%

6 Kifizetés véglegesítése 3 1 67%

7 Meghatározás utáni aktivitások 16 12 25%

8 Fizetési kérelem elkészítése, benyújtása 21 20 5%

Összesen 159 95

Idı-megtakarítás 64 40,3%

Az alapvetıen jó (159 perc) összidın az elektronizált kérelem elintézés Angliában (2004/2005 – ös adatok alapján) mintegy 40%-os idımegtakarítást eredményez. Ez abszolút értékben véve 64 percet jelent. A mi számításainknál ez alapján 60 perc idımegtakarítást tőzzük ki célul, s ezzel kalkulálunk a továbbiakban.

2. Az utazási költségre az APEH által megadott költségelszámolást vettük alapul, amely jelenleg 21Ft/km

3. Az átlagos állampolgári óradíj a jelenlegi átlag fizetésbıl számítható, ezt 120 ezer Ft bruttó bér alapján adódik a 740,7 Ft/óra (120 000 Ft / 162 óra – havi órák száma)

4. Az átlagos közigazgatási ügyintézési óradíj a jelenlegi átlag a közigazgatási ügyintézıi fizetésbıl számítható, ezt 150 ezer Ft bruttó bérrel közelítve adódik a 925,9 Ft/óra (150 000 Ft / 162 óra – havi órák száma)

5. A programba vont összes élethelyzet szolgáltatások éves száma a következıképpen alakul. Az elsı évben kb. 1 millió élethelyzet szolgáltatás feldolgozását vesszük alapul. A második évben ez a szám 2 millióra, a harmadik évben 5, a negyedik évben pedig 10 milliós számot ér el a folyamatos kapacitásnövekedés és egyéb optimalizálási eredmények hatására. Ez a szám azonban még mindig alacsonyabb, mint az éves APEH élethelyzet szolgáltatások száma tehát becslésünk relatív konzervetív és nem utópisztikus alapokon nyugszik.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

136

6. Egy élethelyzet szolgáltatásban a közigazgatási ügyintézı idımegtakarítása 30 perc (ez a 60 perc ügyfélidı-megtakarítás alapján becsült érték.

7. A megtakarított utazások száma élethelyzetenként 2db (egy oda-visszaút). 8. Az ügyfél átlagos utazási távolsága 20 km-rel becsültük (ez valószínőleg a

kistérségekben alul, városokban felülbecsült érték. Viszont az utazási sebesség a nagyvárosokban a következıben meghatározott 25 km/óránál alacsonyabb érték (Bp-en ez 15km/óra alatt van!).

9. Átlagos utazási sebesség 25 km/óra. Ez magasabb, mint a városi értékek, de ebbe beleszámít a települések közti várható sebesség is.

10. Közteher szorzónak 1,5-ös értéket adtunk. 11. Ügyintézı produktivitás növekedésre 10 percet becsültünk. Ez az idı a folyamat

egyszerősödésen túl, a tudásmenedzsmentbıl, valamint a támogató eszközök hatékonyságjavításából ered.

12. Hibaszám csökkenés 5%. Nem tudjuk a jelenlegi pontos értékét, de a becsült érték jóval meghaladja az 5%-ot.

13. Becsült hibakezelés ügyintézıi ráfordítás 100 perc. Minden megfellebbezett, és elvesztett (ez a közigazgatási hivatalokban az összes fellebbezés 65%-a) ügy elölrıl indul. Az átlagos fellebbezési idı biztos, hogy több, mint 100 perc. A teljes fellebbezés idıt von el az ügyintézıtıl. Ezenkívül idıt von el nem csak az ügyféltıl, hanem a fellebbviteli hatóságtól, annak értékét viszont már nem próbáltuk megbecsülni (A közigazgatási hivataloknál a másodfokon lévı megfellebbezett ügyek 65%-át az ügyfelek nyerik meg. A teljes ügyszámban meghatározó arányú az önkormányzati ügyintézés.)

14. Becsült hibakezelés ügyfél ráfordítás 60. Ez az alapján jött ki, hogy az újrakezdıdı ügyek biztos ennél több idıt vesznek el, a hibával kapcsolatos fellebbezés is valószínőleg több ideig eltart. (alsó becslés)

15. Egy fıre esı GDP a 2005-ös évben 2 186 000 Ft a KSH adata alapján.

Haszon számítás

Megtakarítás számítás A következı számítás alapvetései becsléseken alapulnak, mert

• nincsenek a jelen mőködésérıl adatok, (a megvalósíthatósági tanulmányban többször hivatkoztuk azt a tényt - lásd a jelen állapot ismertetése - hogy nincs átfogó felmérés a jelenlegi ügyfélszolgálatok számáról, azok nyitva tartásáról, az általuk nyújtott ügy és feladatvégzésrıl, azok költségeirıl.

• a megtakarítások jelentıs része származik a jelenlegi nem optimális mőködésbıl, úgymint az elaprózott ügyfélszolgálatok, a ki nem használt szabad ügyfélpontok (eMagyarország, Agrár hálózatok), a nem optimalizált, nem szabványosított folyamatokból.

Az elıbbiek ellenére szükségesnek tartottuk, hogy legalább a nagyságrendek bemutatására számítást végezzünk, mert

• az eddig nem találtunk erre az eddigi itthoni példákban kísérletet se,



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

137

• igyekeztünk megfelelni az NFÜ azok kiírásának, melyben költség-haszon elemzést vár a programok megvalósíthatóságára,

• szerettük volna megmutatni, hogy amennyiben jelen adatokkal rendelkeznénk a mőködési költségekrıl, sokkal jobban tudnánk a programokat tervezni, a döntéseket meghozni.

A következı számítások nem teljes körőek, csak a lehetséges megtakarítások szervezeti és eszköz lehetıségeivel foglalkozik. Meg se próbálunk arra kísérletet tenni, hogy a folyamatok konszolidációjából eredı lehetséges megtakarításokra becslést adjunk, az mindenesetre a következı számításból is nyilvánvaló, hogy egy megfelelı alapelvek, és architektúra mentén szervezıdı közigazgatás megtakarítása a jelenlegi modellhez képest a háztartási hiány csökkentésének egyik legfontosabb eleme lehet.

A modellben nem számoltunk a lehetséges bevétel-növekedéssel – azaz a szolgáltatások árát változatlannak tekintettük. Ennek nem feltétlen kell így lennie, a szolgáltatási szint emelkedésével, az extra opciók esetén (ügyintézés idı rövidítése, éjszakai ügyintézés, sürgıs eset, új szolgáltatások, emelt szintő szolgáltatások – teljes ügyintézés végzése…) lehetıség van bevételek növelésére, vagy generálására.

Ügyfélpont hálózat kialakítása, a jelenlegi hálózatok konszolidációja

Definíciók:

• Ügyfélpont – a következıkben csak a személyes ügyfélszolgálatra szorítkozva, ügyfélpontnak nevezünk minden ponton ahol az ügyfél információt, szolgáltatást kap a közigazgatásban.

• Kapcsolati pont – minden Ügyfélponton belül egyszerre több ügyintézés (feladatvégzés) is történhet egyszerre. Annak a száma, hogy párhuzamosan hány ügyfélfolyamat bonyolítható interaktívan az ügyfelekkel, adja a kapcsolati pontok számát

• Ügyfélóra kapacitás – a kapcsolati pontok és az ügyfélnyitvatártási idı „szorzata”. Az ügyfélóra kapacitást nézhetjük Ügyfélpontra (ügyfépont kapacitás) vagy a teljes közigazgatásra (közigazgatási ügyfélkapacitás).

Jelen állapot Becsült Érték Becsült létszám

Becsült

üzemeltetési költség egy

évre

Becsült kapcsolati

pont

Ügyfél-fogadási idı

(óra/hét)

Összes ügyfélszolgálatok (ügyfélpont) száma 3 200

Okmányiroda 100 10 15 000 000 5 30

Önkormányzat 2 500 3 5 000 000 1,5 25

eMagyarország 600 1 5 000 000 0 0

Közigazgatási ÜgyfélPont létszám (országosan) 9 100



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

138

Üzemeltetési költség évente

(az összes ÜgyfélPontra) 17 000 000 000

Közigazgatási ügyfélkapacitás egy hétre

(ügyfél-óra / hét) 108 750

A jelen állapot becslései a következıkön alapulnak

• Okmányiroda van jelenleg minden megyei jogú városban, a budapesti kerületekben, ezt kerekítettük felfele, ellensúlyozva ezt az alul becsült kapcsolati pontokkal, illetve az egy kapcsolati pontra jutó dolgozói számmal. Valószínőleg egy pontra többen dolgoznak.

• A becsült létszám a becsült kapcsolati pontokon alapul, valószínőleg ennél magasabb a létszám.

• A becsült üzemeltetési költség tartalmazza az IKT eszközök üzemeltetési költségeit, valamint az irodák rezsijét, de nem tartalmazza a bérköltségeket.

• Az ügyfélfogadási idıt felül becsültük (ezzel is felül becsülve a közigazgatási ügyfélkapacitást, ami csökkenti a megtakarítás becslésünket, ezáltal konzervatívnak tekinthetı)

• Egyéb források alapján a becsült közigazgatási ügyfélszolgálati létszám erıs alulbecslése a valódinak (Egyes források ezt 15 000 fı felettinek tartják. Természetesen ebbe beleszámítanak az önkormányzati ügyfélszolgálati létszámok, a szakintézményi ügyfélszolgálati létszámok is, mint pl. APEH, ONYF, …)

A következı, tervezett modell három különbözı ügyfélpont típussal számol:

• Központi Szolgáltató Pont • Nagy Ügyfélpont • Kis Ügyfélpont

A Központi ÜgyfélSzolgáltató Pontból egy van, és ez kitüntetett szerepet tölt be a hálózatokban – ı menedzseli az Ügyfélpontokat, azok szolgáltatásait. İ végzi a teljes szolgáltatás menedzsment infrastruktúra üzemeltetését, ı fogja össze a különbözı ügyfélcsatornákat, ı végzi a teljes hálózatra a szolgáltatásmonitoringot.

A Nagy ÜgyfélPont és a Kis ÜgyfélPont ugyanazon az egységes szolgáltatási platformon (infrastruktúrán) mőködik, képesek azonos szolgáltatásokat nyújtani, a különbség köztük gyakorlatilag csak a méretük. A következı „modellben” a Nagy ÜgyfélPont 5 Kapcsolati Pontot, a Kis ÜgyfélPont 3 Kapcsolati Pontot üzemeltet.

Tervezett Hálózat Érték

Közigazgatási ÜgyfélPontok száma országosan 504

Kistérségek száma 168

Kistérségenként tervezett ÜgyfélPontok száma 3



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

139

Nagy ÜgyfélPont országosan összesen 100

Kis ÜgyfélPont országosan összesen 404

A tervezett hálózat a kis-térségekbe átlagosan 3 ÜgyfélPontot tenne. Az így kapott 504 magyarországi közigazgatási ÜgyfélPontból 100 Nagy Ügyfélpont, a maradék 404 Kis ÜgyfélPont lenne.

Központi ÜgyfélSzolgáltató Pont Tervezett Érték

Létszám 200

Nyitvatartás 7x24

Kapcsolati Pontok (személyes) száma nappal 50

Kapcsolati Pontok (személyes) száma éjjel 10

Ügyfélpont kapacitás (óra/hét) 880

Üzemeltetés költsége évente 100 000 000

A tervezett létszám tartalmazza a személyes kapcsolati pontok létszámán felül a szolgáltatási infrastruktúra üzemeltetésének létszámát, a szolgáltatás menedzsmentet, valamint a KÜK CC létszámát is.

A személyes Kapcsolati Pont nyitva tartása 7x24 óra, nappal 50 Kapcsolati Ponttal (2 mőszak, 16 órában) éjjel 10 Kapcsolati Ponttal. (Ez biztosítja az éjszakai sürgıs ügyintézést – pl. okmányok, …).

A szabadság szorzó a létszám kalkulációhoz ugyanaz, mint a Nagy ÜgyfélPont esetén.

Nagy ÜgyfélPont Tervezett Érték

Kapcsolati Pontok száma 5

Nyitva tartás (hétköznap 8-20 + szombat 8-16) 5x12+1x8

Nyitvatartási szorzó 150%

Szabadság/betegség szorzó 120%

Szükséges létszám 9,0


Üzemeltetés költsége egy ÜgyfélPontra évente 20 000 000

A nyitvatartási szorzó adja meg, hogy adott számú Kapcsolati Pont üzemeltetéséhez mennyi a szükséges dolgozói létszám. Ezt a számot kell még megszorozni a szabadságok/betegségek (távolléti) szorzójával, és így kapjuk az ÜgyfélPont Szükséges létszámát.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

140

Kis ÜgyfélPont Tervezett Érték

Kapcsolati Pontok száma 3

Nyitva tartás (hétköznap 8-20 + szombat 8-16) 5x12+1x8

Nyitvatartási szorzó 140%

Szabadság/betegség szorzó 120%

Szükséges létszám 5,0


Üzemeltetés költsége egy ÜgyfélPontra évente 10 000 000

A Kis ÜgyfélPontnál a Nyitvatartási Szorzó alacsonyabb, mert a kis közösségekben és kevesebb Kapcsolati Pont esetén könnyebb megszervezni a „mőszakokat”.

Az eddig tervezett hálózati paraméterek alapján kapjuk a tervezett országos hálózat alapszámait, melyeket össze tudunk hasonlítani a jelenlegi állapot becsült értékeivel, s ez alapján tudjuk számítani a lehetséges megtakarításokat.

Teljes Hálózat Tervezett Érték

Közigazgatási ÜgyfélPont létszám (országosan) 3 136,2

Üzemeltetés költsége egy évre (az összes ÜgyfélPontra) 6 140 000 000

Közigazgatási ügyfélkapacitás egy hétre (ügyfél-óra / hét) 117 296,0

Mint látható, a létszámcsökkenés jelentıs, ennek oka a hosszabb nyitva tartás, valamint a hatékonyság növelés (az ügyfélkapacitás/létszám arányának javítása).

A számított megtakarítás a létszámkülönbség és egy átlagos (becsült) közigazgatási dolgozó éves bérterhének a szorzata. Ehhez jön hozzá még az üzemeltetés különbségébıl származó megtakarítás.

Ezt láthatjuk a „Megtakarítások a program során” fejezetben található táblázat „Intézményi megtakarítás” megtakarítás kategóriában a „létszámcsökkenésbıl származó megtakarítás” és az „üzemeltetés” sorokban az adott évekre.

Nagyon fontos megjegyezni, hogy az ügyfélpontok jelenlegi költségébe az összes olyan „pazarlást” is érdemes számbavenni, amit a jelenlegi modellben az eMagyarországgal mutattunk be, ahol létezik az infrastruktúra, viszont nem szolgáltat a közigazgatás valójában, csak hozzáférést biztosít. A hálózati modell ezt a „pazarlást” is megszünteti.

Eszköz és egyéb költség megtakarítás



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

141

A megtakarítás számítás ezen eleménél azt vettük figyelembe, hogy mennyi papír, fénymásolás, postázás takarítható meg élethelyzet szolgáltatásonként, ha egy helyen történik az adatok rögzítése, majd a megfelelı „ügyintézéshez” az adatok már elektronikusan érkeznek. Ezek a számok igen alulbecslik az ebben rejlı megtakarítási lehetıséget, de mindenképpen megmutatja, hogy ezzel is mindenképpen érdemes foglalkozni a program teljesen részletes tervezésekor.

Megtakarítás élethelyzet szolgáltatásonként

(1 millió élethelyzet szolgáltatással számolva) Tervezett

Megtakarítás Értéke

Szolgáltatásonként A4 lappal kevesebbet használunk (db) 5

Fénymásolásból ennyivel kevesebb történik (db) 2

Postázásból ennyivel kevesebb történik (db) 2

Fénymásolási költség (Ft/lap) 10

Papír költség (Ft/lap) 5

Iktatási költség (Ft/lap) 1

Posta költség (Ft/küldemény) 150

Tárolási költség Nem számoltunk vele,

pedig jelentıs

Összesen:

Papír költség (Ft) 130 000 000

Posta költség (Ft) 300 000 000

Egyéb megtakarítások

Megtakarítást jelent a hibás ügyek számának csökkenése. Itt az ügyfélnél és az ügyintézınél is idıcsökkenés jelentkezik.

Az ügyintézık produktivitás növekedése is idıcsökkenést okoz. Ennek forrása az egységes tudásbázis használata, valamint az egységes ügyviteli rendszer használatából ered.

Az alábbi perc megtakakarítások 1 millió élethelyzet szolgáltatásra lettek kiszámolva.

Hibák csökkenése Perc megtakarítás

ügyintézı idıcsökkenés (perc) 5 000 000

ügyfél idıcsökkenés (perc) 3 000 000

Produktivitás növekedése

Ügyintézı produktivitás 154 320 988

Az így megtakarított percekbıl számított értékek a megtalálhatók az ügyfél és az intézményi megtakarítások soraként.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

142

Megtakarítások a program során Bár a program már 2008-ban számszerősíthetı eredményeket mutat fel, ezek alapvetıen még nem számottevıek, ezért nem is kalkuláltuk ıket. Ezért a program megtakarításait 2009-tıl mutatjuk be.

Az ügyfélpontok konszolidációját is fokozatosan vezettük a megtakarítások közé, azaz a 2008-as évben még nem vettük figyelembe a hatást, 2009-ben is csak 30%-al.

Megtakarítások 2009 2010 2011 2012

Ügyfél megtakarítás

kiesı ügyintézési idı

megtakarítás 740 740 741 1 481 481 481 3 703 703 704 7 407 407 407

kiesı utazási idı megtakarítás 1 185 185 185 2 370 370 370 5 925 925 926 11 851 851 852

utazási költség megtakarítás 840 000 000 1 680 000 000 4 200 000 000 8 400 000 000

hiba csökkenésbıl eredı 37 037 037 74 074 074 185 185 185 370 370 370

Ügyfél megtakarítás összesen 2 802 962 963 5 605 925 926 14 014 814 815 28 029 629 630

Intézményi megtakarítás

ügyintézı idı - folyamatokból 462 962 963 925 925 926 2 314 814 815 4 629 629 630

ügyintézı produktivitás 154 320 988 308 641 975 771 604 938 1 543 209 877

hiba csökkenésbıl eredı 77 160 494 154 320 988 385 802 469 771 604 938

létszámcsökkenésbıl származó

megtakarítás 0 4 830 710 400 16 102 368 000 16 102 368 000

eszköz 130 000 000 260 000 000 650 000 000 1 300 000 000

logisztika 300 000 000 600 000 000 1 500 000 000 3 000 000 000

üzemeltetés 0 3 258 000 000 10 860 000 000 10 860 000 000

Intézményi megtakarítás összesen 1 124 444 444 10 337 599 289 32 584 590 222 38 206 812 444

Társadalmi megtakarítás

ügyfél idımegtakarítás GDP

növekménye 2 278 957 476 4 557 914 952 11 394 787 380 22 789 574 760

ügyintézési idımegtakarítás GDP

növekménye 2 623 799 726 5 247 599 451 13 118 998 628 26 237 997 257

Társadalmi megtakarítás

összesen 4 902 757 202 9 805 514 403 24 513 786 008 49 027 572 016

Összes megtakarítás 8 830 164 609 25 749 039 618 71 113 191 045 115 264 014 091

A program ROI és egyéb megtérülés számításánál a program hatására az intézményeknél megjelenı megtakarítást kell figyelembe venni, ám a közigazgatásban az összes megtakarítást kell a beruházási döntésnél alapul venni.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

143

Költség számítás

Költség struktúra A program során felmerülı költségeket az alábbi egységes költségstruktúra alapján terveztük. A költség struktúra 4 fı pont alatt jelenik meg:

1. Programmenedzsment költségek 2. Tervezés 3. Akvizíció 4. Operáció

Az elsı pont alatt a teljes program során felmerülı összes menedzsment költség megjelenik. Ide tartoznak a programban résztvevı közigazgatási (nem vállalkozói módon) szereplık béren felül jelentkezı programjuttatásai, valamint a program sikeréhez köthetı motivációs juttatás a sikerdíj is.

A teljes program életciklus során felmerülı költségek a TAO (Tervezés, Akvizíció, Operáció) a megfelelı életciklushoz kapcsolódóan jeleníthetık meg.

Amennyiben ez alapján történik a projekt költségeinek tervezése, elszámolása, úgy egységes program kontrolling vezethetı be az IKÜSZ programra.

K1 Programmenedzsment költségek K2 Tervezés

K1.1 Irányítás, koordináció K2.1 Program tervezés és indulás

K1.2 Módszertan kidolgozása, bevezetése K2.1.1 Program megvalósíthatóság

K1.3 Követelménykezelés K2.1.2 Program Business Case

K1.4 Terjedelem menedzsment (scope) K2.1.3 Részletes Programterv

K1.5 Kockázatkezelés K2.1.4 Kick-off

K1.6 Változáskezelés K2.2 Követelményelemzés

K1.7 Beszerzés támogatás K2.3 Tanulmányok készítése

K1.8 Partnermenedzsment K2.3.1 Biztonsági tanulmány készítés

K1.9 Adminisztráció, riportolás K2.3.2 Elérhetıség, rendelkezésre állás

tanulmány

K1.10 Kommunikáció K2.3.3 Adat architektúra tanulmány

K1.11 Átadás-átvétel K2.3.4 Szolgáltatás architektúra tanulmány

K1.12 Egyéb költségek K2.3.5 Hálózat architektúra tanulmány

K1.12.1 Eszközök K2.4 Proof-of-concept

K1.12.2 Utazás K2.5 Tervezés

K1.13 Béren kívüli juttatások K2.5.1 Stratégiatervezés

K1.14 Sikerdíj K2.5.2 Szolgáltatástervezés

K2.5.3 Folyamat (BPR) tervezés

K2.5.4 Architektúra tervezés

K2.5.5 Rendszertervezés



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

144

K2.5.6 Tesztelés és kiértékelés tervezés

K2.5.7 Megoldás / eszközök tervezés

K2.5.8 Megvalósítás tervezés

K2.5.9 Üzemeltetés tervezés

K2.6 Egyéb költségek

K2.6.1 Eszközök

K2.6.2 Utazás

K3 Akvizíció K4 Operáció (üzemeltetés, karbantartás)

K3.1 Beszerzés K4.1 Hardver

K3.1.1 Tendereztetés K4.1.1 Karbantartás, szervizelés

K3.1.2 Termék és szolgáltatás beszerzés K4.1.2 Upgrade

K3.1.2.1 Hardver K4.1.3 Csere (életciklusnak megfelelıen,

tervezetten)

K3.1.2.2 Szoftver K4.2 Szoftver

K3.1.2.3 Tanácsadás K4.2.1 Karbantartás, javítás

K3.1.2.4 Szolgáltatás K4.2.2 Upgrade

K3.1.3 Átvétel K4.2.3 Licensz költségek

K3.2 Megvalósítás K4.3 Támogatás (karbantartás és üzemeltetés)

K3.2.1 Fejlesztés, fejlesztéstámogatás K4.3.1 Operáció

K3.2.2 Rendszer integráció K4.3.2 Biztonság

K3.2.3 Konverzió K4.3.3 Helpdesk

K3.2.3.1 Adat K4.3.4 Technikai

K3.2.3.2 Folyamat K4.4 Folyamatos továbbképzés

K3.2.3.3 Szolgáltatás K4.5 Egyéb üzemeltetés és karbantartás

K3.2.4 Tesztelés és kiértékelés K4.6 Kommunikáció

K3.3 Bevezetés K4.6.1 Adat kommunikáció

K3.3.1 Kiterjesztés K4.6.2 Hang kommunikáció

K3.3.2 Képzés K4.7 Egyéb költségek

K3.4 Egyéb K4.7.1 Eszközbérlés / fogyóeszközök

utánpótlása

K3.4.1 Utazás K4.7.2 Épületbérlés / Fenntartási költségek

K4.7.3 Katasztrófavédelem (disaster recovery)

K4.7.4 Utazási költségek



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

145

IKÜSZ Költségszámítás Az IKÜSZ költségszámításnál csak a 4 alternatívát, az integrált, csatorna független élethelyzeten alapuló megoldás költségvetését részletezzük, a többi alternatívának csak a fı számait adjuk meg.

Feladat Költség kategória 2008 2009

1. Projekt elıkészítése, koordináció - Projekt szervezeti szabályozása, projektiroda infrastruktúra és szervezet felállítása és biztosítása, projekt-koordináció

projektirányítás K1.1 - Irányítás, koordináció 200 200

projektszabályozás K1.2 - Módszertan kidolgozása, bevezetése 20

projektirányítás támogatórendszer K1.12.1 - Eszközök 60

projektiroda felállítás és üzemeltetés K4.7.2 - Épületbérlés / Fenntartási költségek 20 20

2. Egységes Közigazgatási Ügyfélszolgálat szolgáltatási funkció kidolgozása - Egységes szolgáltatási modell; funkció folyamatrendszer; szervezeti, mőködési szabályozás kidolgozása és jogi környezet felmérése, harmonizálása

szolgáltatási modell, mőködési folyamatok, mőködésszabályozás, jogi harmonizáció

K2.5.2 - Szolgáltatás 170

4. Egységes szolgáltatás menedzsment rendszer felállítása - Szolgáltatás-ügyviteli rendszer, eGovCRM rendszer, dokumentum rendszerillesztés, integrált alkalmazási struktúra, központi fizikai infrastruktúra kialakítása, mőködtetése

Szolgáltatás-ügyviteli rendszer (eGovCRM), dokumentummenedzsment rendszerillesztés, integrált alkalmazási struktúra, központi fizikai infrastruktúra kialakítása, szolgáltatás menedzsment központ kialakítása, tanácsadás

K3.1.2.3 - Tanácsadási megbízás

1 050 810

Szolgáltatás-ügyviteli rendszerhez (eGovCRM) központi fizikai infrastruktúra hardver beszerzése

K3.1.2.1 - Hardver 300

Szolgáltatás-ügyviteli rendszerhez (eGovCRM) központi szoftver beszerzése

K3.1.2.2 - Szoftver 2 500 500

Szolgáltatás menedzsment centrum egyéb eszköz beszerzés

K3.1.2.6 - Egyéb eszközök beszerzése 100 100

Mőködtetés K4.3.1 - Operáció 150 400

5. Ügyfélszolgálati Pont hálózat kialakítása - Infokommunikációs infrastruktúra létrehozása, szolgáltatási központ és személyes ügyfélszolgálati iroda hálózat létrehozása és mőködtetése, jelenlegi ügyfélpontok konszolidációja

Jelenlegi állapot felmérése K2.3.4 - Szolgáltatási modell tanulmány 20

Ügyfélszolgálati Pontok hálózatának kialakítása, tanácsadás

K3.1.2.3 - Tanácsadási megbízás 50

Új Ügyfélszolgálati Pontok kialakítása, hardver beszerzés

K3.1.2.1 - Hardver beszerzése 50 700



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

146

Új Ügyfélszolgálati Pontok kialakítása, hálózati kommunikáció beszerzés

K3.1.2.5 - Hálózati és kommunikációs eszközök beszerzése 50 100

Új Ügyfélszolgálati Pontok kialakítása, egyéb beszerzés


Központi Ügyfélszolgálati Pont mőködtetése

K4 - Operáció (üzemeltetés, karbantartás) 100 200

Ügyfélszolgálati Pontok konszolidációja K3.3.1 - Kiterjesztés 60 370

6. Interoperabilitás, FO-BO interfész elkészítése - Interoperabilitás szolgáltatási követelményeknek megfelelés, egységes ügymenedzsment interfész elkészítése, FO oldali ügymenedzsment interfész megvalósítás, IOP integráció

Interfészek megtervezése K2.5.5 - Rendszertervezés 50

FO IOP követelmények megvalósítása K3.2.1 - Fejlesztés, fejlesztéstámogatás 100

Interfészek FO kivitelezése K3.2.1 - Fejlesztés, fejlesztéstámogatás 200

FO-BO integráció

K3.2.2 - Rendszer integráció 350 300

7. Szolgáltatás monitoring - Adattárház, vezetıi információs rendszer, monitoring rendszer kialakítása

Tervezés K2.5.5 - Rendszertervezés 20

Adattárház, vezetıi információs rendszer, monitoring rendszer szoftverbeszerzés

K3.1.2.2 - Szoftver beszerzése 150

Kialakítás K3.2.1 - Fejlesztés, fejlesztéstámogatás 50

Integráció K3.2.2 - Rendszer integráció 30 25


Összesen 6 000 4 000

Alternatívák költségei Az alternatívák tervezett költségei az alábbi táblázatban találhatók.

Alternatíva

1 Alternatíva

2 Alternatíva

3 Alternatíva

4

Program-menedzsment 820 400 480

Tervezés 740 240 260

Akvizíció 17 150 6 500 8 245

Operáció 4 500 4 200 1 300 1 015

Program összesen 4 500 22 910 8 440 10 000



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

147

• A Programmenedzsment az Alternatíva 2-nél (egyedi rendszerek továbbfejlesztése) a legmagasabb, mert itt több rendszert és azok integrációját kell menedzselni.

• Az elızı pont igaz a Tervezésre és az Akvizícióra is. Ennek az az oka, hogy a különálló rendszerek fejlesztése nem teremti meg azt a fejlesztésben rejlı szinergiát, sok párhuzamos részt kell külön kifejleszteni. A valódi nagy költség az Interoperabilitásnál, illetve a BO integrációnál jelenik meg, ahol az egyedi alkalmazásokat egyesével integrálni kell.

• Az Alternetíva 1-nél plusz költségek jelennek meg, a változó közigazgatási feladatok miatt a mőködésben.

Kockázatok értékelése, költségbecslése

A kockázatok felsı szintő értékelése lehetséges a különbözı alternatívákra.

A kockázatok bekövetkezése nem csak a költségek növekedését (szélsıséges esetben a program leállítását) eredményezi, hanem a várható értékek csökkenését is. Ezek kalkulációjára a fél-empirikus módszert alkalmazhatunk a program részletes és pontos megtervezése elıtt. Ennek alapja, hogy a költségek hatásának függvényében adjuk meg a lehetséges érték és költség csökkenést. (Ezeket az értékeket a VMM használati eseteinek megfelelıen adtuk meg)

Kockázat Valószínőség Költség hatás

Érték hatás

Magas 50% 25% -25%

Közepes 30% 15% -15%

Alacsony 25% 5% -5%

A program részletesebb tervezése során a felismert kockázatok egyesével értékelhetık. A program ezen fázisában ezt azonban még nem lehet analitikusan megtenni, ezért a kockázatokat csoportba foglalva, csak a fıbb lehetséges kockázatokat értékeltük.

A kockázatkezelés fıbb szempontjai a következık voltak:

Kockázat kategória

Kockázat leírása Kezelés módja

R1 Program környezet kockázat

R1.1 Finanszírozási kockázatok

Forráshiány miatt csökkentett erıforrások

A programmenedzsment terjedelem kezelésével kell reális célokat rendelni a rendelkezésre álló



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

148

erıforrások alapján

R1.2 Stratégiai megfelelıség

A program céljai nem teljesítik a stratégiai célokat.

Folyamatosan monitorozni kell a terjedelem kezelés során, hogy teljesülnek-e a stratégiai célok

R1.3 Szervezeti kultúra Szervezeti kultúrából adódó kockázat (nem értik meg az élethelyzetek és ügyek közti különbséget)

A Tudásmenedzsment programhoz kapcsolódó oktatási programnak kell ezt kezelnie

R1.4 Résztvevık, érintettek

A résztvevık érdekei sérülnek, ezért a programot nem támogatják

Meg kell találni a résztvevıkkel közös érdekeket, valamint megfelelı támogatás szükséges a megrendelı részérıl

R1.5 Gazdasági környezeti kockázatok

Makrogazdasági kockázatok (infláció, kamatlábváltozás) projektköltségvetésre gyakorolt hatása

A részletes program költségvetés tervezésnél a diszkontálásnál a jelenleg várható értékekkel kell számolni. Az infláció kezelése nem elterjedt (a vállalkozások nem tudják érvényesíteni a közigazgatásban)

R1.6 Politikai környezeti kockázatok

Horizontális prioritások teljesülésének elmaradása (esélyegyenlıség, nemek közötti egyenlıség, fenntarthatóság, környezetvédelem)

A program tervezésénél az ÉRTÉKTEREMTÉS elvárásai között kell, hogy szerepeljenek ezek a követelmények.

Változásoktól való félelem gátolja a teljes körő bevezetést

Meg kell ismertetni a programot a döntéshozókkal. Ez a program kommunikáció feladata.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

149

R1.7 Folyamat megfelelıség

A jelenlegi folyamatok ad-hoc módon alakultak ki, egységes folyamatok nincsenek.

Egységes folyamatokat kell kialakítani. Ennek nagy része a Tudásmenedzsment program feladata.

R1.8 Jogi megfelelıség Jogszabályokból eredı kockázatok (pl. Adatvédelmi törvény)

Lehetıleg az adatvédelmi törvénynek megfelelı folyamatokat kell kialakítani. Amennyiben ez nem lehetséges, úgy jogszabálymódosítást kell kezdeményezni. A KET és az adatvédelmi jogszabály harmonizációjára mindenképpen szükség van. ÁROP BPR program feladata.

Jogszabályi környezet változásából adódó kockázatok

A programmenedzsment terjedelem kezelésének feladata ezt kezelni.

Nem megfelelı adatvédelem

A program tervezésénél az egyik legalapvetıbb szempont, az ügyfélértékek, társadalmi értékek figyelembe vétele, ezen belül is a megfelelı adatvédelem.

R1.9 Portfolió menedzsment

Kapcsolódó program döntések hatásának kockázata

A kapcsolódó programok programmenedzsmentjével együttmőködve kell a kapcsolódó hatásokat és kockázataikat kezelni

R1.10 Kapcsolódó programok kockázata

kapcsolódó programokban rejlı kockázatok

A kapcsolódó programokban rejlı kockázatok elemzése a kockázatkezelés feladata.

R2 Programmenedzsment kockázat

R2.1 Irányítás Program / projektmenedzsment kompetencia hiánya

Beszállítótól kell beszerezni a megfelelı kompetenciát.

A programmenedzsment terület nem kapja meg

A programnak szükséges a megfelelı támogatás megszerzése. Ez a



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

150

a szükséges hatásköröket

program szponzorának a feladat.

R2.2 Terjedelem (scope) kockázat (méret, változás)

Projekt scope növekedése, vagy lecsökkentése

A növekedés maximum a projekt tartalék, vagy addigi megtakarítások terhére történhet, amennyiben azt meghaladó, azonnal eszkalálni kell. Csökkenés esetén akkor szükséges lépéseket tenni, amennyiben az elvárt eredmények (értékek) kerülnek veszélybe.

A program komplexitásából, terjedelmébıl adódó kockázatok

Egységes terjedelem (követelmény) és kockázatkezelést kell alkalmazni, megfelelı erıforrásokkal.

fejlesztés során változó követelmények, részcélok

A terjedelem kezelés változáskezelése a felelıs a megfelelı változáskezelésért.

R2.3 Erıforrások akvizíciója / allokációja

Emberi erıforrás hiánya közigazgatási oldalon

Beszállítótól kell beszerezni a megfelelı erıforrást

Beszállítói erıforrások hiánya

A program során nem nagyon kellenek speciális képességek, ezért kicsi a valószínősége, hogy a piacon ne lehessen megfelelı erıforrást találni.

Program humánerıforrás kockázatai

A programtervezésnél kell számolni ezekkel a kockázatokkal. A program megfelelı dokumentálásával csökkenthetıek a HR kockázatok

R2.4 Idıtényezık Tudásbázis kialakításának elhúzódása

A programmenedzsment feladata kezelni.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

151

Programiroda nem áll fel kellı idıben

A program szponzorának kell ezt kezelni.

Kapcsolódó projektek nem tudnak lépést tartani

A programterv, ütemezéssel kell kezelni, illetve ha mérföldkövek nem tarthatók, akkor eszkalálni kell a döntéshozóknak.

Irreális határidık A program részletes tervezésénél kell ezeket kezelni.

Elhúzódó döntési, véleményezési folyamat

A program vállalt határidejeit ezzel kell majd korrigálni.

Közbeszerzési eljárások elhúzódásából eredı kockázat

Ezzel kalkulálni kell a program tervezésénél, valamint olyan kiírást kell készíteni, ami egyértelmővé teszi a közbeszerzést

R2.5 Kommunikáció Felhasználói érdektelenség

A program kommunikációjának egyik feladata (külsı kommunikáció) hogy a megfelelı képzési programok számára a megfelelı tartalmat elkészítse. Alapvetı feladat a felhasználók képzése, érdeklıdésének felkeltése, ezt az EKOP szabályai miatt a késıbbiekben kapcsolódó ÁROP programoknak kell ellátnia.

R2.6 Költség Hibás beruházási költségbecslés

A beruházási költségbecsléseket megfelelıen kell megalapozni. Amennyiben mégis hiba történik, a hiba felismerésekor azonnal



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

152

eszkalálni kell.

Hibás életciklus költségbecslés

Ua., mint a fenti.

A beszállítók kevesen vannak, és így nem ellenırizhetı a költség

Megfelelı beszerzési politikát kell folytatni.

R2.7 Kockázat(kezelés) Nem megfelelı kockázatkezelés

A nagy terjedelmő programok legfontosabb eleme a kockázatkezelés. A teljes programmenedzsmentnek az elsıdleges szempontja a programtervezésnél, végrehajtásnál a felismert kockázatok hatásainak minimalizálása.

R2.8 Minıség Egységes monitoring nem létezik jelenleg

A program elvárt, és vállalt indikátorainak mérésére elsıdleges feladat a program során a monitoring rendszer felállítása és üzemeltetése

R2.9 Beszerzés A beszerzés folyamata elhúzódik.

A beszerzési politikát körültekintıen kell kidolgozni.

Kevés, vagy túl sok beszállító

Ua., mint a fenti.

R2.10 Motiváció Nem megfelelı a program résztvevıinek motivációja

A program elsıdleges feladat, hogy a sikerhez köthetı motivációs rendszert alakítson ki

R3 Program életciklus kockázat

Nem megfelelı módszertanok, technológiák alkalmazása

A tervezés, a metodológia kialakítása során törekedni kell az elterjedt, jól bevált, elterjedt szabványok használatára. Ennek összhangban kell lennie az összes programra. A



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

153

szabványok kialakításának feladata az Interoperabilitás program feladata.

R3.1 Programtervezés és indulás

Kellı mennyiségő információ hiánya a döntések meghozatalához

A szükséges információkat a program tervezése, elemzése során be kell szerezni, elı kell állítani.

Ügyfélszolgálatok jelenlegi mőködési költsége nem ismert

A monitoring rendszer indulása után lehetıség nyílik a valós ráfordítások, indikátorok mérésére.

R2.2 Elemzés (követelmény, domén, adatstruktúrák …)

Nem világos célkitőzések

Az elemzés feladat a célkitőzések pontosítása, és elfogadtatása a megrendelıvel.

Nem kellı mértékő a valós igények felmérése

A valós igényeket fel kell mérni.

Pontatlan, hiányos követelmények ill. specifikáció

Egységes követelménykezelést kell megvalósítani. A követelményelemzésnek pontos és harmonizált követelményrendszert kell felállítania.

R2.3 Tervezés Infrastrukturális kockázatok

A programban szükséges technológiák, infrastrukturális elemek rendelkezésre állnak, megfelelıen kiforrottak. Amennyiben mégis felmerül a tervezés során kockázat, azt Proof-of-Concept alprojektbe fel kell tárni, és a megfelelı megoldást megtalálni rá.

Ügyszámok nem ismertek

A program skálázhatóságát döntıen befolyásolják a tervezett ügyszámok. A jelenleg ismert adatok hiányosak. Emiatt szükséges a pilot projekt megközelítés, ahol



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

154

a skálázási megfelelıség biztosítható

Egységes monitoring nem létezik jelenleg

A program létrehozza.

R2.4 Megvalósítás Interoperabilis adatkapcsolatok hiánya

A definiált (Interoperabilitás programmal közösen) interfészek "null" interfészeinek (vakdugó) megvalósítása szükséges. Az integrációs teszteknek ezeken is futniuk kell. Az ügymenet folyamatosságához a program leszállít a Back-Office ügyfélszolgálatok számára egy felületet, amin az elvégzendı feladatok, adatok láthatóak lesznek, és "vizuális" integráció teremthetı, az interoperábilis kapcsolatok létrejöttéig.

technikai, mőszaki kockázatok

Az architektúrális követelményeket proof-of-concept projektben kell "bizonyítani".

A belsı felhasználók nem kellıen nyitottak a fejlesztésre

Meg kell szerezni a támogatásuk - belsı kommunikáció, motiváció megteremtésével

R2.5 Tesztelés Tesztelés nem kellı terjedelemben történik

A teszteléshez mai korszerő, lehetıleg automatizált módszereket kell alkalmazni. A tervezést a korszerő - tesztelésre tervezés alapján kell készíteni. Többszintő tesztelésre van szükség: unit, modul, integrációs, felhasználói, teljesítmény,



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

155

biztonsági teszteket kell készíteni.

R2.6 Bevezetés és kiterjesztés

Program elfogadottságának kockázata (nem érzik kellıképpen fontosnak)

Megfelelı belsı program kommunikációval kell ezt kezelni.

Bevezetés nem teljes körő

A program élethelyzet életciklus megoldásra fókuszál. A szolgáltatásba vett "élethelyzetek", teljes körő megoldások lesznek.

Szervezeti kultúrából adódó kockázat (nem értik meg az élethelyzetek vs ügyek közti különbséget

Oktatással, képzéssel kell ezt elkerülni - ez az ÁROP programok feladata.

Közigazgatási intézmények együttmőködésének hiánya

Megfelelı szintő támogatással, érdekeltté tétellel ez elkerülhetı.

A célcsoport nem kellıen fogékony az innovációra

Oktatással, képzéssel kell ezt elkerülni - ez az ÁROP programok feladata.

R2.7 Bevezetés utáni kockázatok

Nem valós igényekre épülı szolgáltatások bevezetése

Az elemzés, és tervezés során ellenırizni kell a valós szolgáltatási igényeket

Ügyfelek felkészítésének elmaradása, attitődváltás

A kapcsolódó képzési programok feladat kezelni.

Ügyfélszolgálati munkatársak felkészítésének

ua. mint a fenti.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

156

elmaradása

Egységes monitoring nem létezik jelenleg

A program scope-ja bevezetni.

R4 Programtámogatás kockázat

Nem megfelelı a támogatás

A program szponzorának kell ezt kezelnie

R4.1 Programiroda Programiroda nem áll fel kellı idıben

A program szponzorának kell ezt kezelnie.

R4.2 Integráció a mőködı üzleti funkciókhoz

Interoperabilis adatkapcsolatok hiánya

Az interoperabilitás program feladata megteremteni ezt.

A kiértékelt és összesített kockázati hatások a költségekre az alternatívákra bontva:

Alternatíva

1 Alternatíva

2 Alternatíva

3 Alternatíva

4

Program környezet kockázat

Magas Magas Közepes Közepes

Programmenedzsment kockázat

Nincs Magas Közepes Alacsony

Program életciklus kockázat

Nincs Magas Alacsony Alacsony

Programtámogatás kockázat

Nincs Közepes Magas Magas

Kockázatokkal korrigált költségek

4 500 28 966 9 866 10 740

Az értékek kockázatokkal csökkentett összesített hatása:

Alternatíva 1

Alternatíva 2

Alternatíva 3

Alternatíva 4

Kockázatok hatása az értékekre

Közvetlen ügyfélérték Magas Magas Közepes Alacsony

Közigazgatási mőködési érték

Magas Magas Alacsony Alacsony

Stratégiai / Politikai érték Magas Magas Közepes Alacsony

Közigazgatási pénzügyi Magas Magas Alacsony Alacsony



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

157

érték

Társadalmi érték Magas Magas Közepes Alacsony

Eredeti értékek

Közvetlen ügyfélérték 0,00 4,70 17,71 26,55


0,00 5,06 16,23 22,32

Stratégiai / Politikai érték 0,00 3,27 13,18 19,43

Közigazgatási pénzügyi érték

0,00 3,43 10,15 15,16

Társadalmi érték 0,00 1,93 4,63 6,58

Kockázatokkal módosított értékek

Közvetlen ügyfélérték 0,00 3,53 15,05 25,22


0,00 3,79 15,42 21,21

Stratégiai / Politikai érték 0,00 2,45 11,20 18,45

Közigazgatási pénzügyi érték

0,00 2,57 9,64 14,40

Társadalmi érték 0,00 1,45 3,93 6,25

Értékek összesen 0,00 13,79 55,24 85,53

Költség-haszon számítás

A költség-haszon számítást a lehetı legegyszerőbb módon végeztük:

• eredmény (adott évre) = haszon (adott évre) – költség (adott évre) • kumulatív eredmény (adott évre) = eredmény (adott évre) + kumulatív eredmény (elızı

évre) • igény esetén a ROI és NPV számítás is azonnal elvégezhetı a programra. • a haszon számokat lefele kerekítettük 100 millióra. • a számokat milliárdban jelenítettük meg.

Mutatók 2008 (Mrd) 2009 (Mrd) 2010 (Mrd) 2011 (Mrd) 2012 (Mrd)

Haszon nem számolunk vele 1,1 10,3 32,5 38,2

Költség 6 4 A jelenlegi mőködési költségnél alacsonyabb lesz (ezért itt felsı becslésnek a 0-t vettük) = 0

Kumulált eredmény

- 6 - 8,9 1,4 33,9 72,1



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

158

Ezzel az egyszerő számítással is látható, hogy a program a 3. évben már megtérül. Az összértékelést tekintve ez méghamarabb történik. A megtérülést a diszkontálás is csak kicsit módosítja felfele a magas haszon miatt.

Teljes értékteremtés az alternatívákra A teljes értéket tekintve is az Alternatíva 4 teremti a legmagasabb fajlagos értéket. (költségre vetítve) Ezt mutatja az utolsó sora az alábbi táblázatnak.

Alternatíva

1 Alternatíva

2 Alternatíva

3 Alternatíva

4

Érték (pont) 0,00 18,39 61,89 90,04

Költség (Mrd) 4 500 22 910 8 440 10 000

Érték/Költség arány (pont/Mrd) 0,00 0,80 7,33 9,00

A táblázatot diagrammon ábrázolva lehet jól látni az alternatívák értékteremtését.

Értékteremtés

0,80

7,33

9,00

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000

Költség

Ért

ék

Kockázatokkal korrigált értékteremtés

A felsorolt kockázatokat a program elıkészítése a fıbb kategóriákra kiértékelte az alternatívák költségeire, valamint az értékekre.

Alternatíva

1 Alternatíva

2 Alternatíva

3 Alternatíva

4

Érték (pont) 0,00 13,79 55,24 85,53

Költség 4 500 28 966 9 866 10 740

Alt4

Alt3

Alt2 Alt1



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

159

(Mrd)

Érték/Költség arány (pont/Mrd) 0 0,48 5,60 7,96

A táblázatot diagrammon ábrázolva lehet jól látni az alternatívák értékteremtését.

Értékteremtés

0,48

5,60

7,96

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

0,00 5000,00

10000,00

15000,00

20000,00

25000,00

30000,00

35000,00

Költség

Ért

ék

Kockázatok Kockázatstruktúra (PMI)

Költségek

11 A program kockázatelemzése

A programmal kapcsolatos kockázatokat, problémákat az alábbi probléma-lapokon keresztül szeretnénk bemutatni. Az egyes lapokon az adott probléma, kockázat kezelésére vonatkozó javaslat is megtalálható.

P1 Probléma, felvetés

• A jelenlegi ÁROP és EKOP projektekben az érintett szakintézmények részfeladatainak fejlesztései a hangsúlyosak, ez szigetszerő megoldásokat eredményezhet, ezáltal az állampolgár nem fog minıségi változást érezni, és így a kormány ezzel kapcsolatos céljainak teljesülése is veszélybe kerülhet.

• Az államreform alábbi céljait a jelenlegi, összehangolás nélküli projektek külön

Alt4

Alt3

Alt2

Alt1



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

160

utakon és csak részben teljesítik:

o Ügyfélközpontúság

o magas szolgáltatási minıség

o interoperabilitás

o esélyegyenlıség

o integráltság

o személyre szóló szolgáltatás

o erıforrások hatékony felhasználása

o fogékonyság az igényekre és a szükségletekre

o bevonódás (tájékozott, részvevı és együttmőködı ügyfelek)

o választási lehetıség (csatornák/szolgáltatások között)

• A fejlesztéseket különbözı mőhelyek, eltérı értelmezésben fogják végezni, a technikai megvalósítások ennek megfelelı irányokban fognak történni, ennek kiküszöbölésére indokolt projekteket átfogó koordináció megteremtése.

• A már támogatást elnyert és/vagy a továbbfejlesztésre javasolt projektek forrásfelhasználása mögött nem érzıdik a közös, koncepcionális építkezés, míg egyes koncepcionális kezdeményezések támogatása bizonytalan.


• A szigetszerő fejlesztések következtében a várható eredmények volumene és össztársadalmi hatása nem lesz összhangban ráfordított erıforrásokkal.




A fejlesztések elindításának elıfeltétele egy egységes szolgáltatási modell és keretrendszer kialakítása, amihez illeszthetıek a kialakítandó informatikai támogató megoldások. Ahhoz, hogy a fejlesztési projektek harmonizált megoldásokat eredményezzenek, az egységes modell kialakítására, és az informatikai követelmény specifikációk harmonizálására a szakmai csapatokat össze kell fogni.

Dx Megoldás, döntés


• A fejlesztések összehangolása és koordinálása szükségessé teszi egy erre



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

161

dedikált átfogó (kormányzati) program létrehozását, amelynek koordinálására és lebonyolítására a MEH EKK Ügyfélszolgálati Osztály rendelkezik megfelelı szakmai tudással és kapacitással.

• Az egyes, érintett Operatív Programokban definiált fejlesztések feletti koordinációs kontroll megteremtése a Program számára (Szakmai kontroll az ügyfélkapcsolatokat érintı Akciótervek tartalmának kialakításában, a fejlesztések ütemezésében, betekintési jog, monitoringozási-, egyetértési jog gyakorlása. Együttmőködési kötelezettség az érintett Közremőködı Szervezetekkel.)

• A sikerességhez a Programot és a mőködtetı szervezetet szerkezetileg be kell illeszteni a közigazgatási struktúrába, erre egyedül egy szakintézmények felett álló kormányzati szervezet alkalmas: a Miniszterelnöki Hivatal.

• Az Integrált Közigazgatási Ügyfélszolgálat Programiroda felelısségi körébe tartozik az egységes szolgáltatási modell elkészítése, valamint az IKÜSZ fejlesztés programmenedzsmentje.

Fx Feladat Felelıs

IKÜSZ Programiroda létrehozása MEH EKK

Programterv elkészítése IKÜSZ Programiroda

Egységes szolgáltatási modell elkészítése

Px Probléma, felvetés

Nincs a jelenlegi ügyfélszolgáltatásokról átfogó felmérés


El kell készíteni a felmérést! A jelenlegi helyzet pontos ismerete nélkül egyrészt nem lehetséges a megvalósítás pontos tervezése, nem lehet kihasználni a jelenlegi erıforrásokat, képességeket, másrészt nem lehet az IKÜSZ monitoring mutatóinak alapértékeit meghatározni. A felmérés mellett ki kell dolgozni a szükséges mérési módszertanokat is.

Fx Feladat Felelıs

A mérendı monitoring mutatók meghatározása IKÜSZ Programiroda



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

162

A mérési módszertan meghatározása IKÜSZ Programiroda

Közigazgatási ügyfélszolgálat átfogó felmérése IKÜSZ Programiroda

A szükséges rendszeres mérés megtervezése, kivitelezése

IKÜSZ Programiroda


A program megvalósítása túl kockázatos, veszélybe kerülhetnek a jelenlegi szolgáltatások


Idıben folyamatos kiterjesztés, melynek a dimenziói:

• Élethelyzet szolgáltatási kör (szolgáltatás kiterjesztés) • Folyamatos szakintézményi integráció • Szolgáltatási minıség • Partner szervezetek bevonása (élethelyzet tanácsadás) • Szolgáltatási funkciók

Fázisai:

• Koncepció, elemzés, követelmények megfogalmazása, business case • Pilot (proof-of-concept) – kockázatok minimalizálása – üzleti+technológiai • Megfelelı mőködési keretek biztosítása (szervezeti keretek, folyamatok,

motivációs rendszer, oktatási rendszer, mőködés-monitoring és minıségbiztosítás)

• Alapos elıkészítés és széleskörő kommunikáció

Fx Feladat Felelıs


A Tudásmenedzsment Átfogó Program a tudásbázis megalkotását évek alatt fejezi be


Idıben fokozatos kiterjesztés, az aktív szolgáltatások fokozatos kialakítása

Fx Feladat Felelıs

A szolgáltatások körének meghatározása IKÜSZ Programiroda



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

163

11.1 A Kockázatelemzés módszere A Bármely szervezet - akár a közszférában, akár a versenyszférában - mőködésének alapvetı érdeke, hogy elérje célkitőzéseit28. A szervezet a szervezeti cél érdekében végzett tevékenysége, mőködése során különféle kockázatokkal szembesül. A szervezet, a költségvetési szerv vezetésének feladata az, hogy a kockázatokra, amelyek lényegi befolyással lehetnek a szervezet célkitőzéseire, tudjon válaszolni a szervezet oly módon, hogy lehetıség szerint elısegítse a szervezet eredeti céljainak elérhetıségének, teljesítésének valószínőségét, s ezzel egy idıben minimálisra csökkentse az ezt veszélyeztetı tényezık bekövetkeztének esélyét, lehetséges hatását. A kockázatok elsıdleges okai – együtt vagy külön-külön – az alábbiak lehetnek: • véletlenszerő események, • hiányos ismeret vagy információ, • ellenırzés hiánya és/vagy az ellenırzések gyengesége a szervezetben. A kockázatkezelés állandó, ciklikus folyamat, amely az alábbi lépéseket tartalmazza: a. A kockázat azonosítása és az azonosításra alkalmas keretek meghatározása. b. A kockázatok értékelése. c. Az elfogadható kockázati szint meghatározása (szervezet vagy vezetés számára). d. A kockázatokhoz kapcsolódó lehetséges reakciók azonosítása. e. A kockázatokra adható válaszok megvalósíthatóságának mérlegelése, meggyızıdés a

tervezett válaszintézkedések hatékonyságáról, gazdaságosságáról. f. A válaszintézkedés “beépítése” és a kialakított keret rendszeres felülvizsgálata.

a. A kockázat azonosítása és az azonosításra alkalmas keretek meghatározása.

A kockázatkezelés stratégiai szemlélető megközelítésének kulcsa a kockázatok beazonosítása. A két leggyakrabban alkalmazott megközelítés a kockázatvizsgálat, illetve a kockázati önértékelés. Az elsı esetben egy kifejezetten erre a célra alakult „munkacsoport” jön létre (akár szervezeten belüli, akár szervezeten kívüli tagokból), hogy felmérje a szervezet összes tevékenységének kapcsolatát a fı célkitőzésekkel és meghatározza a kapcsolódó kockázatokat. A „munkacsoport” alapvetı munkamódszere: az érintett területek munkatársaival folytatott interjú, amely alapján a csapat kialakítja a szervezet kockázati térképét. A másik esetben – a kockázati önértékelés során – a szervezet valamennyi területén dolgozó munkatárs részt vesz a tevékenységek kockázati szempontú vizsgálatában. Ez lényegében két módon történhet: kérdıívek segítségével vagy tapasztalt szakértık által levezényelt munkamegbeszélések során. Az alábbi táblázat bemutat néhány kockázati kategóriát.

28 Útmutató a kockázatkezelés kialakításához (módszertani útmutató), Pénzügyminisztérium, 2005



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

164

Külsı kockázatok

Infrastrukturális Az infrastruktúra elégtelensége vagy hibája megakadályozhatja a normális mőködést.

Gazdasági Kamatláb-változások, árfolyam-változások, infláció negatív hatással lehetnek a tervekre.

Jogi és szabályozási A jogszabályok és egyéb szabályok korlátozhatják a kívánt tevékenységek terjedelmét. A szabályozások nem megfelelı megkötéseket tartalmazhatnak.

Környezetvédelmi A környezetvédelmi megszorítások a szervezet mőködési területén korlátot szabhatnak a lehetséges tevékenységeknek.

Politikai Egy kormányváltás megváltoztathatja a kitőzött célokat. Egy szervezet tevékenysége magára vonhatja a politika érdeklıdését vagy kiválthat politikai reakciót.

Piaci Versenyhelyzet kialakulása vagy szállítói probléma negatív hatással lehet a tervekre.

Elemi csapások Tőz, árvíz vagy egyéb elemi csapások hatással lehetnek a kívánt tevékenység elvégzésének képességére. A katasztrófavédelmi terv elégtelennek bizonyulhat.

Pénzügyi kockázatok Költségvetési A kívánt tevékenység ellátására nem elég a rendelkezésre álló

forrás. A források kezelése nem ellenırizhetı közvetlenül. Csalás vagy lopás Eszközvesztés. A források nem elegendıek a kívánt megelızı

intézkedésre. Biztosítási Nem lehet a megfelelı biztosítást megszerezni elfogadható

költségen. A biztosítás elmulasztása. Tıke beruházási Nem megfelelı beruházási döntések meghozatala. Felelısségvállalási A szervezetre mások cselekedete negatív hatást gyakorol, és a

szervezet jogosult kártérítést követelni. Tevékenységi kockázatok

Mőködés-stratégiai Nem megfelelı stratégia követése. A stratégia elégtelen vagy pontatlan információra épül.

Mőködési Elérhetetlen/megoldhatatlan célkitőzések. A célok csak részben valósulnak meg.

Információs A döntéshozatalhoz nem megfelelı információ a szükségesnél kevesebb ismeretre alapozott döntést eredményez.

Hírnév A nyilvánosságban kialakult rossz hírnév negatív hatást fejthet ki. Például a kialakult rossz megítélés csökkentheti a kívánt tevékenység terjedelmét.

Kockázat-átviteli Az átadható kockázatok megtartása, illetve azok rossz áron történı átadása.

Technológiai A hatékonyság megtartása érdekében a technológia fejlesztésének/lecserélésének igénye. A technológiai üzemzavar megbéníthatja a szervezet mőködését.

Projekt A megfelelı elızetes kockázatelemzés, hatástanulmány nélkül készült el a projekt-tervezet. A projektek nem teljesülnek a költségvetési vagy funkcionális határidıre.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

165

Újítási Elmulasztott újítási lehetıségek. Új megközelítés alkalmazása a kockázatok megfelelı elemzése nélkül.

Emberi erıforrás kockázatok Személyzeti A hatékony mőködést korlátozza, vagy teljesen ellehetetleníti a

szükséges számú, megfelelı képesítéső személyi állomány hiánya. Egészség és biztonsági Ha az alkalmazottak jó közérzetének igénye elkerüli a figyelmet, a

munkatársak nem tudják teljesíteni feladataikat.

b. Kockázatok értékelés

Bizonyos típusú kockázatok számszerősíthetık (számszakilag értékelhetık, ld. pénzügyi kockázatok). Más kockázatok értékelésére, mint pl. a hírnév, csak sokkal szubjektívebb értékmérés áll rendelkezésre. Szükséges a kockázati kategóriák besorolási kereteit is kialakítani (pl. magas/közepes/alacsony). c. Az elfogadható kockázati szint meghatározása A feltárt kockázattal kapcsolatos reakciókat az adott szervezet által elviselhetınek ítélt kockázati szint meghatározásával együtt kell eldönteni. A kockázati „étvágy” a kockázati kitettségnek azt a szintjét jelenti, ami felett a szervezet mindenképpen válaszintézkedést tesz a felmerülı kockázatokra. A kockázattőrı képesség meghatározása meglehetısen szubjektív, azonban a megfelelı kockázati stratégia kialakításának elengedhetetlen feltétele. d. Kockázati reakciók A négy alapvetı kockázatkezelési stratégia az alábbi lehet: • kockázat átadása (biztosítás révén); • kockázat elviselése (válaszintézkedés aránytalanul nagy költségei miatt); • kockázat kezelése (célja a kockázatok elfogadható szintre való csökkentése); • kockázatos tevékenység befejezése (közszférában nehezen megvalósítható). e. A kockázatokra adható válaszok, a kockázat-nyilvántartás A szervezet létrehozhat egy intézményi kockázat nyilvántartást. Ez a nyilvántartás a kockázatok részleteit tartalmazza. A nyilvántartás tartalmazza minden kockázatra kiterjedıen: • annak fontosságát, • a kockázat kezelésére javasolt intézkedést, • a felelıs munkatárs nevét, • azt, hogy vannak-e olyan folyamatba épített ellenırzések, eljárások, amelyek biztosítják,

hogy a szervezet célkitőzései teljesüljenek, • illetve, ha a folyamatba épített ellenırzések, eljárások nem elégségesek, mit tesz a

szervezet az adott konkrét területen. f) Beépítés és felülvizsgálat Egy adott szervezet, költségvetési szerv céljai hierarchikus rendszert alkotnak. Az egyes szervezeti egységek, illetve személyek céljai szorosan kapcsolódnak a szervezet legfıbb célkitőzéseihez, abból levezethetık. A kockázatkezelés alapvetı célja, hogy ez az összefüggésrendszer, és az ezzel kapcsolatos felelısség világossá váljék minden érintett számára. A célok szintjeivel párhuzamosan, annak megfelelıen a kockázatokért való felelısségeket is delegálni kell a megfelelı szintekre. Ezáltal a kockázatkezelés beépül a mindennapi tevékenységek közé, és nem elkülönült – csak idıszakos – feladattá válik.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

166

Minthogy a kockázati környezet állandóan változik, a kockázatkezelési folyamat fontos tulajdonsága a folyamatos és rendszeres felülvizsgálat; ezért meg kell gyızıdni arról, hogy a szervezet kockázati környezete („profilja”) változott-e vagy sem.

11.2 SWOT analízis

Az IKÜSZ egyesített SWOT elemzését, az ügyfelekre, a folyamatokra, a technológiára és a finanszírozásra elkészített fókuszált SWOT elemzések alapján állítottuk össze.

Erısség Gyengeség − EU stratégiájába illeszkedı e-Közigazgatás

2010 Stratégia és Programterv − Belsı erıforrás tartalékok (folyamatok

racionalizálása, interoperabilitás) − Mőködı e-kormányzati Központi Rendszer − Sikeres e-Kormányzat 2005 Stratégia − Meglévı kompetenciák − Mőködı alapadat rendszerek − Meglévı ügyfélszolgálatok munkatársainak

tudása, tapasztalata

− Elkülönült intézményi ügyfélszolgálati rendszerek

− Változást nehezen kezelı rendszerek (HR, szervezet, informatikai)

− Elkülönül, szigetszerő intézményi, ágazati informatikai fejlesztések

− Interoperabilitás hiánya − Dokumentálatlan folyamatok, ügyintézési

tudásbázis hiánya − Ügyfélszolgálati munkaerı hiányos

felkészültsége (információ, ismeret, képességek hiánya) – szükséges attitődváltás

− Jelenlegi helyezet pontos ismeretének hiánya − Ügyfél elvárások hiányos ismerete − Élethelyzetek dokumentálásának hiánya − Monitoring rendszer hiánya (mérhetı

teljesítmény érdekében) − Nem jogkövetı közigazgatás (ÁSZ 2007-es

jelentése) − Jelenlegi ügyfélszolgálati rendszerek nem

kezelik a horizontális célkitőzéseket −

Lehetıség Veszély − Külsı erıforrások (UMFT, UMVP) − Best practice megoldások alkalmazása − Elérhetı élethelyzet adatbázisok más EU

tagországokban − Ügyfelek élethelyzethez keresik a

megoldásaikat − Ügyfelek elınyben részesítik a személyes

ügyintézését − Ügyfelek motiválása az erıforrások

felszabadításával − Ügyfelek erıs nyomása a hatékony,

élethelyzetre alapozott ügyfélszolgálat igénybevételére

− EU finanszírozás problémái − Az ügyfelek a tradicionális ügyintézést

preferálják − Szervezetek, intézmények, ágazatok közötti

rivalizálás − Politikai akarat hiánya − Adatvédelmi jogszabályok − Gyorsan változó jogszabályi környezet −



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

167

− Civil partnerségben erıforrás bevonása −

11.3 Követelményekbıl, indikátorokból eredı kockázatok Hiányzik a jelenleg mőködı ügyfélszolgálatok pontos ismerete. A személyes, telefonos és internetes ügyfélszolgálatok mőködésérıl, erıforrás igényérıl szórványos adatokkal rendelkezünk. Hasonlóan hiányosak az ügyfél oldali információk, élethelyzetek, ügyintézésére fordított erıforrások. A program indulásakor az eredmény indikátorok kezdı és cél értékének meghatározásához a jelenlegi ügyfélszolgálatokról átfogó felmérés kell készíteni. A felmérésnek tartalmaznia kell a mőködı ügyfélszolgálatok (mint kiinduló helyzet)

− Listáját, a fenntartó intézmény megjelölésével − Az ügyfélszolgálatok feladatit, az intézett ügycsoportokat − Alkalmazott csatornákat − Ügyfélszolgálati létszámot, csatornák szerint (BO és FO bontásban) − Az ügyszámokat − Ügyfélforgalmat, csatornák szerinti megoszlásban − Az ügyfelek átlagos és maximális várakozási idejét, beleértve az idıpontfoglalást − Ügyintézési idıket − Az ügyfélszolgálat mőködésének költségeit − Tapasztalatokat

A hatás indikátorok meghatározásához az ügyfélszolgálatok felmérése mellett, az ügyfél oldal felmérése is szükséges. A hatás indikátorok az ügyfél oldal erıforrás felhasználásának változását - amely a GDP alakulására is hatással van - valamint szubjektív tényezıket mérnek. Az ügyfélszolgálatok mőködése hatással van a kormányzati bizalom szintjére, valamint általános közérzeti tényezıkre. Az ügyfél oldal mérését szegmentált csoportok kialakításával kell lebonyolítani, így lehetséges az egyes csoportok preferált csatorna választását is meghatározni.

A cél indikátorok megalapozatlan felvétele jelentıs kockázati tényezı, mert a program által megvalósított fejlesztések és változások által elért eredmények és hatások objektív megítélését lehetetlenné teszi.

A program jórészt EU forrásokból történı finanszírozása szükségessé teszi, hogy a specifikus indikátorok mellett az UMFT által megadott kötelezı indikátorokhoz változásához történı hozzájárulás is kimutatható legyen. A releváns ÁROP és EKOP indikátorok a következık:

• ÁROP − a lakosság és a vállalkozások közigazgatás tevékenységével kapcsolatos országos szintő

elégedettségének változása a program hatására − a mőködési kiadás a közigazgatási szerveknél kisebb mértékben változzon, mint a

közigazgatás teljesítményével való elégedettség mutatója − átlagos ügyintézési idı (ügykosár alapján, a kérelem beadásától az elsıfokú döntés

postázásáig)



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

168

• EKOP

− az elektronikus közigazgatási szolgáltatások használata a lakosság/vállalkozások körében a program hatására

− átlagos ügykezelıi idıráfordítás az államigazgatási szervek egyes eljárásainál

11.4 Jogszabályi környezet változásából adódó kockázatok A jogszabályi környezet által jelentett kockázat jelentıs és a kezelendı terület. Az ügyfélszolgálatok mőködését meghatározó törvények és kormányrendeletek jelentıs, jelenleg nem teljesíthetı kötelezettséget jelentnek. A Ket. alapján például lehetséges az ügyintézés alatt történı csatornaváltás, az ügyfelek a közigazgatás számára elérhetı adatai nem kérhetık be. A központi jogszabályok azonban jelentıs ellenmondásban vannak az ágazati és helyi jogszabályokkal és az ügyintézési tradíciókkal. Az elmúlt idıszak ügyintézést érintı gyors jogszabályváltozásainak megvalósítása ágazati, helyi jogszabály alkotási elmaradások, technikai feltételek hiánya és a döntéshozói szint tudás és kultúra hiánya miatt jelentıs késében van. A program keretében biztosítani kell a megvalósuló fejlesztések ágazati és helyi jogi szabályozását, valamint a figyelni szükséges a központi szabályozás ügyfélszolgálatokat érintı tevékenységét. A program keretében követjük a cél – stratégia – feladat – szükséges fejlesztés meghatározása – szabályozás sorrendet. A sorrend biztosítja, hogy a kialakított ügyfélszolgálatok egyrészt az ügyfelek igényeire épülnek, másrészt mőködésük a best practice megoldásokra alapszik, a szabályozás pedig nem a tradíciókat erısíti, hanem az új eljárásokat, folyamatokat, szervezetet rögzíti. A jogszabályi kockázatok kezelése a program tekintetében a Projektiroda feladata együttmőködve a MEH EKK, amelynek statútuma alapján lehetısége van a központi és ágazati jogi szabályozás véleményezésére. Valamint egyetértési jogot gyakorol az ágazatok informatikai fejlesztéseivel kapcsolatban.

11.5 A program komplexitásából, terjedelmébıl adódó kockázatok A projekt komplexitásából és idıkritikusságából adódóan a fejlesztési tevékenység folyamatában, céljaiban, módszertanában számos kockázat veszélyeztetheti a program sikerességét. A program komplexitásából és mértébıl eredı fıbb kockázatok és kezelési javaslatuk: a. Követelmény-meghatározás Program keretében történı fejlesztések követelmény meghatározása alapjában érinti a program sikerességét. A cél – stratégia – feladat – szükséges fejlesztés meghatározása sorrend biztosítja, hogy a fejlesztések követelményei a program céljának megvalósulását szolgálják a külsı körülmények és meglévı erıforrások figyelembevételével

b. Valós igényekre épülı szolgáltatások A követelményelemzés során kiemelkedı figyelmet kell fordítani arra, hogy a valós igények felmérése történjen meg, ehhez



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

169

• fel kell kutatni a fejlesztésben kompetens és érintett személyeket, és érdekeltté kell tenni ıket

• megfelelı erıforrást és idıt kell biztosítani az igények felmérésére, esetleges közös kialakítására

• a megállapításokat gondosan dokumentálni kell c. Követelmények változása Fejlesztési projekteknél gyakran megfigyelhetı, hogy a tervezési munka során a megvalósítandó célok megváltoznak, új szolgáltatásokra merül fel igény. Azért, hogy a folyamatosan változó célrendszer ne akadályozza meg a Program megvalósíthatóságát, ki kell alakítani egy eljárást a változtatások kezelésére, melynek során • felmérik a változtatási igények jogosságát, meghatározzák azok prioritását • elemzik a változtatás kockázatait, hatását a Program megvalósítási folyamatára,

költségvetésére • a Felhasználó, Megrendelı, Szállító és a Közremőködı szervezet képviselıi közösen

döntenek a változtatás elfogadásáról, vagy elvetésérıl, megfelelıen módosítják a Program munkatervét.

• a változtatás lépéseit megfelelı módon dokumentálják d. Megfelelı tervezés A feladat komplexitásából adódóan kiemelkedı fontosságú a megfelelı tervezés, jó tervezés érdekében meg kell határozni a megoldandó problémát, • ki kell alakítani a megoldás módját, • a megfelelı embereket kell bevonni a munkába, • stabil specifikációt kell kidolgozni, • reális mérföldköveket kell kitőzni. • az elfogadott tervekrıl értesíteni kell az érintetteket e. Reális elvárások Reális elvárások kialakításához világos specifikáció kialakítása szükséges, a kitőzött feladatokhoz prioritást kell rendelni, kisebb mérföldköveket kell kitőzni, és a változtatási igényeket megfelelı módon kell kezelni. f. Áttekinthetı célok Áttekinthetı célok kialakításához a célokat a szervezeti stratégiával összhangban kell kialakítani, elérhetı célokat kell kitőzni, és azokat széles körben ismertté és elfogadottá kell tenni. g. Kisebb mérföldkövek A kisebb mérföldkövek elınyeinek kihasználásához a projektnek felülrıl lefelé haladó tervezési módszert kell használnia Az egyes tevékenységekhez, feladatokhoz határidıket kell rendelni, és azokat ellenırizni. Az elırehaladást folyamatosan követni kell, a tervben történt változást megfelelıen dokumentálni kell. h. Elhúzódó döntési folyamat



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

170

Az elhúzódó döntési, véleményezési tevékenységek a projekt csúszásához, a költségek emelkedéséhez, a késıbbi projekt szakaszok idıhiányához vezethetnek. Lehetıség szerint kétszintő véleményezési folyamatot kell kialakítani, az operatív szinten a projektvezetık hoznak döntést, a stratégiai döntések pedig a PFB szintjén születnek. Ez biztosítja a munka folyamatosságát, másrészt lehetıvé teszi a termékek széleskörő véleményezését a MEH EKK igénye szerint. A véleményezési folyamat hatékonysága érdekében: • a MEH EKK véleményezık idejének tervezhetısége érdekében a munkatervben fel kell

tüntetni a véleményezések várható idejét; • a projekttervben rögzíteni kell az elvárt eredményeket, meg kell akadályozni, hogy a

tervezett terjedelem indokolatlanul jelentıs bıvítésre kerüljön, • a véleményezések határidejét ellenırizni kell.

11.6 Kapcsolódó projektben rejlı kockázatok Az IKÜSZ kapcsolódó projektjei a következık: • a program által érintett szervezetek változáskezelése • az államreform projektjei • elektronikus közigazgatás fejlesztése A változáskezelési projekteket az IKÜSZ programhoz kapcsolódóan kell elindítani. Ezek a projektek érintik az intézmények szervezetét, humánerıforrását, technikai feltételei, valamint az intézmény által elvégzett munkafolyamatokat. Az IKÜSZ program kertében biztosítani kell a változáskezelési projektek kialakításához szükséges tudásbázist. Az államreform és elektronikus közigazgatás területéhez kapcsolódó projektek nagyrészt az ÁROP és EKOP keretében kerülnek megtervezésre. Az operatív programok elsı két évét meghatározó akciótervek tartalmazzák a releváns kapcsolódó projekteket. A Projektiroda feladata, hogy a kapcsolód projekteket nyilvántartsa, azok elırehaladását, állapotot figyelemmel kísérje és a szükséges egyeztetéseket, a projektek közti, egymást erısítı eredmények és hatások feltételeit biztosítsa.

11.7 Technikai, mőszaki kockázatok Az IKÜSZ program technikai kockázatai érintik a megvalósítás és az üzemeltetés sikerességét. A megvalósítás kockázatait az architektúrális, fejlesztésekbıl eredı és a bevezetés kockázataiban foglaljuk össze. Külön elemezzük az üzemeltetés technikai kockázatait.

11.7.1 Architektúrális kockázatok A program sikeres megvalósításának elengedhetetlen feltétele a közigazgatási tudásbázis és élethelyzet ontológia létrehozása. A tudásbázis technikai megvalósításának kockázata abban is rejlik, hogy ilyen mérető és komplexitású tudásbázis kevés készült eddig. A tudásbázis megfelelı technológiai hátterének kiválasztásához és a konkrét technológiai platform megtervezéséhez még további kutatások fejlesztések szükségesek.



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

171

11.7.2 Fejlesztésbıl eredı kockázatok

11.7.3 Bevezetés kockázatai

11.7.4 Üzemeltetési Kockázatok

11.8 Humánerıforrás kockázatai

A projekt sikerességét a megvalósulás és a mőködés tekintetében érinti a megfelelı humánerıforrás biztosítása. A megvalósulás tekintetében a projektmenedzsment erıforrásait kell biztosítani. Az ügyfélszolgálatok mőködésén különösen fontos az FO feladatokat ellátó munkatársak felkészítése, valamint a menedzsment kompetenciája.

a. Projektmenedzsment hatáskörök Az IKÜSZ program összetettsége több szintő, összehangolt projektmenedzsment feladat elvégzését teszi szükségessé. Ehhez tapasztalattal, referenciával rendelkezı projektmenedzserek és szakértıi csoportvezetık szükségesek. A feladat megkívánja, hogy a projekt vezetıi képesek legyenek a speciális közigazgatási környezetben dolgozni. b. IKÜSZ üzemeltetés Az IKÜSZ sikere nagyrészt az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatban lévı munkatársak kompetenciáin, tudásán múlik. A jelenlegi ügyfélszolgálati munkatársak alkalmazás kézenfekvı, azonban oktatással, kompetenciafejlesztést biztosító tréningekkel fel kell készíteni ıket, hogy a szervezet új kompetenciáit biztosítani tudják. A hozzáértı munkatársak biztosítása érdekében a projekt során • azonosítani kell a szükséges képességeket, • meg kell találni az adott képességekkel rendelkezı szakembereket, • ha szükséges, biztosítani kell a megfelelı oktatást, • ki kell alakítani a szakemberek érdekeltségi rendszerét, • világossá kell tenni számukra a projekt céljait, • a kivitelezést a munkabíró, szorgalmas munkatársakra kell bízni

11.9 Jövıbeli felhasználók



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

172

Az IKÜSZ felhasználói abban az esetben jelentenek kockázatot, ha ragaszkodnak a most megszokott ágazati és intézményi ügyintézés, ügyfelet is „bevonó” gyakorlatához, ahol az ügyfél közvetít az egyes ügyintézı szervezetek között. A kockázat kezelése az igényfelmérés finomításával, valamint az EU által is elvárt tényleges bevonás (tájékoztatás, oktatás, attitőd váltás elısegítése) biztosításával lehetséges. Az ügyelek részére biztosítani kell, hogy az intézményeknél történı közvetlen személyes ügyintézés „biztonság” érzetét, az új ügyfélszolgálatok is biztosítani tudják.

11.10Közbeszerzési eljárások elhúzódásából eredı kockázat Az IKÜSZ program során a MEH EKK-nak közbeszerzés útján kell kiválasztania a fejlesztés szereplıit. A pályázat pozitív elbírálását követıen mihamarabb el kell indítani a közbeszerzési eljárást. A fejlesztı bevonása már a követelmények meghatározásánál, a megfelelı hardver elemek kiválasztásánál is szükséges. A közbeszerzés elhúzódásának eredményeként komoly veszélybe kerül a fejlesztés bevezetésének ütemezése. Amennyiben a beszerzések jelentıs mértékben elhúzódnak, elıfordulhat, hogy a bevezetés a fentiek miatt csaknem egy teljes évvel kitolódik. A projekt megvalósítására az európai uniós irányelveknek megfelelıen két év áll a kedvezményezett részére. Így a közbeszerzés elhúzódása az egész határidıre történı megvalósítását, a támogatás lehívásának lehetıségét kockáztatja.

12 Kiegészítı adatok a szolgáltatásfejlesztéssel kapcsolatban

• Kik (és hányan?) lesznek a szolgáltatás igénybevevıi (pl. állampolgár, köztisztviselı, másik közigazgatási intézmény)

o Köztisztviselık az IKÜSZ élethelyzet ügyviteli rendszeren maximális kiterjesztettségében 5 000-en fogják használni.

o A vezetıi információs rendszert, a szolgáltatás monitoring rendszert 200 felhasználóra tervezzük.

• Mekkora teljesítményre (tranzakciószámra) tervezik a szolgáltatást o Az IKÜSZ élethelyzet ügyviteli rendszer teljes éves maximális „élethelyzet” (

üzleti ) tranzakció száma 20 millióra van tervezve. Az átlagos élethelyzet felıs technikai tranzakció korlátja 100 technikai tranzakció.

o A nagy valós-idejő terhelést ( ügyfél ) a csatornáknak kell biztosítaniuk – Magyarorszag.hu, KÜK CC, IKÜSZ személyes csatorna.

• Ha adatintenzív rendszerrıl van szó, mekkora mennyiségő adatot fog kezelni a rendszer; hogyan tervezik az adatok mentését és archiválást

o A teljes élethelyzet ügyviteli adatbázis méretének becsült növekedése évi 2x108x103byte = 200Gbyte háttértár (20millió üzleti tranzakció, átlagosan 10 technikai tranzakció, egy tranzakció 1kbyte), három évre nézve ( addig az online elérhetıség adott ) ez 600Gbyte tárhely. Ez a dokumentumküldés funkcióhoz szükséges átmeneti tároló nélkül értendı. Erre a becslés: átmeneti tárolást 1 hónapig végzünk, így maximum 2 millió élethelyzet tranzakcióhoz



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

173

kell tárolni átlagosan 5 dokumentumot, aminek scannelt mérete nem haladja meg a 100kbyte méretet, tehát 2x5x106x105=1012byte, ami 1Tbyte, amit a szolgáltatás közmőtıl venne igénybe az alkalmazás. A rendszer archíválását az üzemeltetési környezetnek megfelelı technológia kell biztosítsa, a közmő szolgáltatást venné igénybe az alkalmazás, de csak az élethelyzet „tranzakciós” adatbázis archiválására, ami évi 200Gbyte méretet igényel.

• Ha közmő szolgáltatásról*, központi szolgáltatásról vagy alkalmazásról van szó, az elvárt felhasználók számát, a szolgáltatás tervezett mennyiségi és minıségi jellemzıit

o A rendszer kiterjesztése után közmő szolgáltatásként mőködik, a mennyiségi jellemzıket az elızıekben adtuk meg, a minıségi jellemzık a rendelkezésre állás minimum 99,975%-osnak kell lennie, ezen infrastruktúra kialakítására a megfelelı költség a programban be lett tervezve, a felhasználók száma teljes kiépítettségnél 5 000-re van tervezve.

• Milyen architektúra koncepcióra épít a fejlesztés o Az architektúrának nagy rendelkezésre állású, robosztus, alkalmazás-szerver 3

rétegő megoldásnak kell lennie, nagy teljesítményő, biztonságos adatbázis clusteren kell futnia. Az architektúra elemei közt és az interfészek megvalósításának támogatnia kell a SOA architektúrát, az interfészek megvalósításának támogatnia kell a WS-II, XML, WSDL, WS-Security, BPEL, és az Interoperabilitás Program által meghatározott egyéb szabványokat ( azonosítás, hitelesítés, konfiguráció menedzsment, … ). Az interfészeknek a szabványos XML alapú web szolgáltatásokat támogatnia kell.

• Mely közmő szolgáltatásokra támaszkodik (azonosítás; tárhely; jogosultság-igazolás szervezése; formalap kezelés; aláírás érvényesség ellenırzés; biztonsági pajzs; távközlési hálózat). Azon közmő szolgáltatások esetében, melyeket nem vesznek igénybe, le kell írni, hogy mivel váltják ki azt.

o A rendszer az elıbb leírt szolgáltatások mindegyikét igénybe veszi. • Mely központi szolgáltatásokra támaszkodik (intranet; címtár; iratkezelés; levelezés;

irattár; változás átvezetés szervezése). Azon központi szolgáltatások esetében, melyeket nem vesznek igénybe, le kell írni, hogy mivel váltják ki azt

o Az IKÜSZ ügyviteli rendszer minden szolgáltatást igénybe vesz. • Mely központi alkalmazásokra támaszkodik (portál; gazdálkodás; személyügy;

elektronikus fizetés). Azon központi szolgáltatások esetében, melyeket nem vesznek igénybe, le kell írni, hogy mivel váltják ki azt.

o Az IKÜSZ rendszer az elektronikus fizetési alkalmazás szolgáltatását felhasználja, amennyiben elkészül.

• Közmő szolgáltatás, központi szolgáltatás vagy alkalmazás igénybe vétele esetén a kormányzati koordinációval tervezett kapcsolat megadását

o A közmő szolgáltatás igénybevételének tervezését a Kopint-Datorg megfelelı szakértıinek bevonásával tervezi a Program.

• Mely mőszaki szabványok relevánsak az adott fejlesztésben o A legjelentısebb a UML2 ( specifikáció, tervezés ), SOAP és XML

kommunikáció, a közmő és az interoperabilitási szabványoknak megfelelı és elterjedt architektúra, és a jelenleg készülı pan-európai szolgáltatási szabványok lesznek relevánsak a fejlesztésben.

• Mikorra várható a fejlesztés elévülése, kiváltási igénye



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

174

o A rendszer folyamatos tartalom verzió követéssel és kisebb technológia fejlesztésekkel min. 10 évig alkalmas lesz a funkció ellátására. Kiváltására abban az esetben lehet szükség, amennyiben új és hatékonyabb technológiák kerülnek kifejlesztésreez idı alatt, és érik el a szükséges fejlesztési fokot, valamint az új szolgáltatási igények más paradigma szerinti rendszert kívánnak.

• Mely további fejlesztések eredményeire támaszkodik; beleértve a meglévı szolgáltatások további igénybe vételének igényét. Tételesen meg kell adni azokat a fejlesztési igényeket, amelyeket el kell végeztetni a projekt sikeréhez.

o A rendszer alapvetıen támaszkodi a Tudásmenedzsment Program Élethelyzet Tudásbázis rendszerére.

o Követi és felhasználja az ÁROP és Deregulációs projektek eredményeit, az élethelyzet szolgáltatásokat annak megfelelıen alakítja, változtatja.

o Az IKÜSZ rendszer integrált a csatornákkal, a csatorna oldali fejlesztéseket a csatornáért felelıs szervezetek végzik a Program költségvetésébıl.

13 Felhasznált irodalom jegyzéke

I. számú melléklet: jogszabályi környezet

II. számú melléklet: Szervezeti ábra



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

175

Miniszterelnök

MEH

Program Kabinet



Programiroda






Miniszterelnök

MEH

Program Kabinet



Programiroda






III. számú melléklet: ütem- és költségtábla



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

176

Feladat Költség kategória 2008 2009

1. Projekt elıkészítése, koordináció - Projekt szervezeti szabályozása, projektiroda infrastruktúra és szervezet felállítása és biztosítása, projekt-koordináció



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

177

projektirányítás K1.1 - Irányítás, koordináció 200 200

projektszabályozás K1.2 - Módszertan kidolgozása, bevezetése 20

projektirányítás támogatórendszer K1.12.1 - Eszközök 60

projektiroda felállítás és üzemeltetés K4.7.2 - Épületbérlés / Fenntartási költségek 20 20

2. Egységes Közigazgatási Ügyfélszolgálat szolgáltatási funkció kidolgozása - Egységes szolgáltatási modell; funkció folyamatrendszer; szervezeti, mőködési szabályozás kidolgozása és jogi környezet felmérése, harmonizálása

szolgáltatási modell, mőködési folyamatok, mőködésszabályozás, jogi harmonizáció

K2.5.2 - Szolgáltatás 170

4. Egységes szolgáltatás menedzsment rendszer felállítása - Szolgáltatás-ügyviteli rendszer, eGovCRM rendszer, dokumentum rendszerillesztés, integrált alkalmazási struktúra, központi fizikai infrastruktúra kialakítása, mőködtetése

Szolgáltatás-ügyviteli rendszer (eGovCRM), dokumentummenedzsment rendszerillesztés, integrált alkalmazási struktúra, központi fizikai infrastruktúra kialakítása, szolgáltatás menedzsment központ kialakítása, tanácsadás

K3.1.2.3 - Tanácsadási megbízás

1 050 810

Szolgáltatás-ügyviteli rendszerhez (eGovCRM) központi fizikai infrastruktúra hardver beszerzése

K3.1.2.1 - Hardver 300

Szolgáltatás-ügyviteli rendszerhez (eGovCRM) központi szoftver beszerzése

K3.1.2.2 - Szoftver 2 500 500

Szolgáltatás menedzsment centrum egyéb eszköz beszerzés



5. Ügyfélszolgálati Pont hálózat kialakítása - Infokommunikációs infrastruktúra létrehozása, szolgáltatási központ és személyes ügyfélszolgálati iroda hálózat létrehozása és mőködtetése, jelenlegi ügyfélpontok konszolidációja

Jelenlegi állapot felmérése K2.3.4 - Szolgáltatási modell tanulmány 20

Ügyfélszolgálati Pontok hálózatának kialakítása, tanácsadás

K3.1.2.3 - Tanácsadási megbízás 50

Új Ügyfélszolgálati Pontok kialakítása, hardver beszerzés

K3.1.2.1 - Hardver beszerzése 50 700

Új Ügyfélszolgálati Pontok kialakítása, hálózati kommunikáció beszerzés

K3.1.2.5 - Hálózati és kommunikációs eszközök beszerzése 50 100

Új Ügyfélszolgálati Pontok kialakítása, egyéb beszerzés


Központi Ügyfélszolgálati Pont mőködtetése

K4 - Operáció (üzemeltetés, karbantartás) 100 200

Ügyfélszolgálati Pontok konszolidációja K3.3.1 - Kiterjesztés 60 370



IKÜSZ


DÁTUM: 2007.12.15.

178

6. Interoperabilitás, FO-BO interfész elkészítése - Interoperabilitás szolgáltatási követelményeknek megfelelés, egységes ügymenedzsment interfész elkészítése, FO oldali ügymenedzsment interfész megvalósítás, IOP integráció

Interfészek megtervezése K2.5.5 - Rendszertervezés 50

FO IOP követelmények megvalósítása K3.2.1 - Fejlesztés, fejlesztéstámogatás 100

Interfészek FO kivitelezése K3.2.1 - Fejlesztés, fejlesztéstámogatás 200

FO-BO integráció

K3.2.2 - Rendszer integráció 350 300

7. Szolgáltatás monitoring - Adattárház, vezetıi információs rendszer, monitoring rendszer kialakítása

Tervezés K2.5.5 - Rendszertervezés 20

Adattárház, vezetıi információs rendszer, monitoring rendszer szoftverbeszerzés

K3.1.2.2 - Szoftver beszerzése 150

Kialakítás K3.2.1 - Fejlesztés, fejlesztéstámogatás 50

Integráció K3.2.2 - Rendszer integráció 30 25


Összesen 6 000 4 000

iküsz_mt_2007-09-15

Documents