il call center efficace - demo

Alfonso Falanga

Il Call Center efficace:

l’Analisi Transazionale al telefono

Edizioni Circolo Virtuoso

© Copyright 2013 by Edizioni Circolo Virtuoso

73041 Carmiano (LE)

Tutti i diritti riservati

ISBN: 978-88-97521-51-8

Data pubblicazione: 15 Maggio 2013

www.circolovirtuoso.net

Segui le Edizioni Circolo Virtuoso su Facebook e Twitter

INDICE

INTRODUZIONE 7

Capitolo 1 - L’Analisi Transazionale (A.T.) 10

1.1 - Cenni storici 10

1.2 - Stati dell’io: struttura e funzione 10

1.3 - Piccolo professore 15

Capitolo 2 - I modelli relazionali 18

2.1 - Comunicazione semplice 18

2.2 - Comunicazione incrociata 19

2.3 - Comunicazione ulteriore 20

2.4 - Transazioni al centro del bersaglio 20

Capitolo 3 - Cosa accade quando si comunica: stati dell’ io e

transazioni 23

Capitolo 4 - La comunicazione bloccata 27

Capitolo 5 - Obiettivi legittimi ed illegittimi della comunicazione 31

5.1 - I casi di illegittimità tra operatore e cliente/utente 32

Capitolo 6 - Inevitabilità ed inconsapevolezza della comunicazione 35

Capitolo 7 - Le incongruenze comportamentali 38

7.1 – Esclusione 38

7.2 - Contaminazione 39

Capitolo 8 - Stimoli, carezze e riconoscimento 43

8.1 - Il concetto di “carezza” 44

8.2 - Carezze positive e negative 45

8.3 - Carezze condizionate ed incondizionate 47

Capitolo 9 - Filtro delle carezze e sistema di riferimento 54

Capitolo 10 - Posizioni esistenziali 60

Capitolo 11 - Emozioni al telefono 68

11.1 – Paura 70

11.2 - Rabbia 71

11.3 - Tristezza 72

Capitolo 12 – Convinzioni 74

12.1 - Vantaggio esistenziale, sociale e biologico 75

12.2 - Generalizzazione, cancellazione e deformazione 76

12.3 - Aspetti positivi 78

Capitolo 13 - L’arte del domandare 81

13.1 - Parole: significato sociale 81

13.2 - Parole: significato personale 82

13.3 - Parole: il contesto linguistico 82

13.4 - Le strutture del linguaggio 83

13.5 - Contestualizzare i significati 85

Capitolo 14 - Struttura superficiale e struttura profonda:

l’ottica A.T. 88

Capitolo 15 - Domande chiuse e domande aperte 92

Capitolo 16 - Effetti dell’uso degli oppositivi 97

Capitolo 17 - L’operatore in ascolto: dall’antipatia all’empatia 100

17.1 - Ascolto attento - autobiografico - empatico 101

17.2 - Antipatia e simpatia 102

17.3 - Sistemi rappresentativi 103

Capitolo 18 – Ridefinizioni 106

Capitolo 19 - Il non verbale al telefono 109

19.1 - Uso della voce 110

19.2 - La voce e le emozioni 111

19.3 - La postura 112

Capitolo 20 - Le fasi della telefonata 115

20.1 – Ingresso 115

20.2 - Restare in telefonata ovvero la gestione delle resistenze 117

20.3 – Chiusura 119

Capitolo 21 - Giochi e manipolazioni 122

21.1 - “Perché non…? Sì, ma…” 123

21.2 - Riconoscere giochi e manipolazioni 127

21.3 - Reagire al gioco 128

Capitolo 22 - In quanti modi possiamo dire ciò che

vogliamo dire? 130

22.1- Riformulazione emotiva 131

Capitolo 23 - Identità professionale e percezione del ruolo 133

23.1 - Vittima, persecutore, salvatore 133

23.2 - Operatore “persecutore” 135

23.3 - Operatore “vittima” 137

23.4 - Operatore salvatore 137

23.4 - Il cambio di ruolo 139

Capitolo 24 - Lo script 142

24.1 - Script e stati dell’io 143

CONCLUSIONI 144

BIBLIOGRAFIA 146

IL CALL CENTER EFFICACE: L’ANALISI TRANSAZIONALE AL TELEFONO

7

INTRODUZIONE

L’uso dei mezzi di comunicazione tecnologici da parte di Imprese ed

Enti ne ha modificato sostanzialmente il rapporto con il pubblico.

L’Organizzazione, da un lato, non è più un’entità distante ed

inaccessibile e, dall’altro, il Cliente/Utente emerge da una dimensione

omologante fatta di statistiche e numeri. La sua istanza, insomma, si

personalizza.

Se da una parte questa metamorfosi concretizza l’incontro tra le due

parti, dall’altro ne amplifica i punti di contrasto e le imperfezioni. Dopo

tutto, nonostante il rapporto venga messo in atto mediante un mezzo

tecnico, emittente e destinatario del messaggio restano pur tuttavia

persone.

A prescindere dalle difficoltà con cui la relazione prende corpo, l’uso

della tecnologia mediale nel sistema degli scambi commerciali ha dato

avvio sia a nuovi mestieri che ad originali possibilità di acquisto di servizi

e beni di consumo.

La figura dell’Operatore Call Center, inbound e outbound (che

definiremo anche con l’appropriato termine Risorsa) è il chiaro esempio di

tale trasformazione socio-economica: attraverso la sua voce

l’Azienda/Ente si rende persona. Tanto basterebbe a sottolineare quanto

valore abbia questa nuova figura professionale, il cui ruolo non si

esaurisce, così come appare in superficie, nel fare o ricevere telefonate.

Il suo compito, infatti, consiste nell’essere, all’atto della telefonata,

EDIZIONI E-BOOK CIRCOLO VIRTUOSO

8

l’Azienda o l’Ente. Il telefono, insomma, è solo il mezzo tecnologico che

rende attuabile la capillarizzazione di tale evento presso il pubblico.

La personalizzazione del rapporto Risorsa-Cliente/Utente, come

abbiamo già accennato, trasferisce nello spazio virtuale la medesima

conflittualità che spesso segna la comunicazione faccia a faccia.

Emozioni, convinzioni, giudizi e pregiudizi, linguaggio non verbale,

motivazioni, aspettative: sono queste, per lo più, le variabili che orientano

la relazione tra le persone e ciò vale anche nella comunicazione mediale.

Il nostro compito, in queste pagine, sarà esaminare in che modo e

misura tali fattori orientino la relazione telefonica.

Il paradigma teorico che a tal fine prenderemo in considerazione è

l’Analisi Transazionale (in seguito A.T.).

Non è nostra intenzione comprimere questa materia, vasta e

profonda, in un manuale da cui, poi, la Risorsa possa ricavare qualche

spunto da trasferire nella sua attività. Lo scopo del saggio, al contrario, è

fare uso dei concetti A.T. per comprendere la complessità delle diverse

fasi in cui si struttura il lavoro dell’Operatore: l’elaborazione di uno script

efficace, l’ingresso direttivo (ma non invasivo) in telefonata, l’accoglienza

delle critiche/ obiezioni/reclami, la chiusura assertiva della telefonata con

la relativa vendita, se prevista.

Vogliamo, perciò, non solo elaborare un semplice schema di

alternative ad atteggiamenti inefficaci, la qual cosa comunque esporrebbe

l’Operatore al rischio di trovarsi impreparato di fronte a reazioni del

Cliente/Utente impreviste e difficili da gestire mediante un modello

comportamentale prefigurato e standardizzato.


9

Queste pagine, invece, vogliono rendere evidente all’Operatore

anche i contenuti teorico-esperienziali delle possibili opzioni e fornirlo,

quindi, di strumenti concettuali che gli permettano di sapere perché un

atteggiamento è preferibile ad un altro e non solo che è meglio adottarlo al

posto di un altro.

Il taglio che si intende fornire all’opera è quello di un riferimento

certamente teorico ma, in sostanza, essenzialmente pratico ed adattabile

alle concrete esigenze professionali di chi agisce quotidianamente sul

campo.

A tale scopo i contenuti concettuali saranno costantemente affiancati

da materiale esperienziale, esito di anni di attività formativa svolta

dall’Autore nel settore del Telemarketing e Teleselling.


10

CAPITOLO 1 - L’ANALISI TRANSAZIONALE (A.T.)

1 . 1 – CENNI STORICI

L’A. T. nasce negli U.S.A. a cavallo degli anni ’50 ad opera di Eric

Berne, medico e psicoterapeuta, e viene introdotta in Italia a metà degli

anni ’70.

Il suo diffondersi tra le diverse discipline che si occupano di dare

senso al comportamento umano è dovuto alla profondità teorica dei suoi

concetti nonché al suo porsi come strumento immediato di analisi e

diagnosi dei processi comunicativi.

L’A.T. si propone sia come psicoterapia che come strumento di

comprensione e contenimento di atteggiamenti incongrui ma non per forza

riconducibili a tematiche psichiatriche.

Questa plasticità la rende applicabile, oltre che nel settore clinico,

anche nell’ambito della Formazione, in quello della Gestione delle Risorse

umane, nel campo della Consulenza aziendale ed organizzativa in genere.

In tali contesti l’A.T. fornisce al professionista la possibilità di

interpretare, in tempi rapidi, origini ed effetti del proprio ed altrui

comportamento, dando modo di elaborare la risposta più adeguata alla

realizzazione delle mete professionali ed aziendali.

Questa sua valenza esperienziale ne fa un utile strumento di lavoro da

inserire nel bagaglio formativo dell’Operatore Call Center.

1. 2 - STATI DELL’IO: STRUTTURA E FUNZIONE

L’A.T. sostiene che la struttura della personalità sia costituita da tre

dimensioni denominate Stati dell’Io.


11

Per tali si intendono insiemi coerenti di pensieri, sentimenti e

comportamenti che orientano il rapporto tra la persona ed il suo ambiente

familiare, sociale e professionale.

È lo Stato dell’Io, dunque, a determinare contenuto e modalità della

comunicazione tra l’individuo ed il suo mondo.

L’A.T. chiama gli Stati dell’Io Genitore, Adulto e Bambino1.

Nel primo sono racchiusi valori e comportamenti, riconducibili a

figure parentali, appresi dall’individuo nel corso della sua infanzia ed

adolescenza e che agiscono ancora nell’adulto.

Il Genitore è la dimensione in cui sono racchiusi valori, idee ed

opinioni che sostengono le scelte individuali importanti (es. lavoro, amici,

famiglia, orientamento politico e religioso) ed anche meno significative

(es. hobby, vacanze, sport) ma non del tutto prive di valore per la qualità

della vita.

L’Adulto è lo Stato dell’Io attraverso cui si analizzano i dati di realtà,

si raccolgono informazioni scevre da contenuti emotivi o etici, si

elaborano azioni e soluzioni sulla base di quel che effettivamente è la

realtà del momento. Questo Stato dell’Io è dunque la componente logico-

razionale mediante la quale ogni individuo ha la capacità di generare

comportamenti adeguati al presente.

È opportuno sottolineare che l’Adulto non è strettamente connesso

all’età dell’individuo. Non si tratta, insomma, della logica adulta ma di una

1 L’uso delle maiuscole ha lo scopo di distinguere le definizioni degli Stati

dell’Io da genitore, adulto bambino reali.


12

possibilità cognitiva che appartiene all’individuo nelle diverse fasi della

sua vita, anche quelle dell’infanzia e dell’adolescenza. Naturalmente lo

Stato dell’Io Adulto di un ragazzo si manifesterà con modalità diverse da

quelle attraverso cui si mostrerà, invece, l’Adulto di un adulto anagrafico.

Lo Stato dell’Io Bambino custodisce emozioni, sentimenti,

percezioni, sensazioni. È la dimensione che rimanda alla fase in cui

l’individuo bambino, o infante, ha fatto il suo incontro con il mondo

(essenzialmente quello costituito dalle cure genitoriali).

Il Bambino, dunque, è il luogo dei bisogni e desideri, della creatività

e della fantasia, di una tensione verso vissuti passati mediata dal confronto

con il presente.

L’ordine in cui sono presentati gli Stati dell’Io non esprime alcuna

gerarchia di valori. Nessuno dei tre, infatti, è più importante degli altri, ma

ognuno assume il suo specifico peso in funzione del contesto in cui la

persona, in quel momento, si trova ad agire e delle soluzioni che esso

favorisce.

Né bisogna intendere che quando il soggetto esprime contenuti e

forme di uno Stato dell’Io gli altri siano assenti. La risposta che si fornisce,

in quel momento, agli stimoli ambientali è sempre l’esito di un dialogo

interno, ossia di una mediazione tra tutti e tre gli Stati dell’Io.

Pertanto parliamo, in un dato contesto relazionale, dell’azione di uno

Stato dell’Io prevalente e non esclusivo. L’A.T., anzi, ritiene che quando il

comportamento sia sostenuto da un solo Stato dell’Io si sia in presenza di

una patologia comportamentale che viene definita, appunto, esclusione.


13

Un diverso tipo di agire disfunzionale è chiamato contaminazione2.

Quanto detto fino ad ora appartiene all’analisi strutturale degli Stati

dell’Io, vale a dire all’esame del loro contenuto in termini, appunto, di

etica, logica ed emotività.

L’A.T. prende in considerazione anche le modalità con cui tale

sostanza si manifesta nell’agire quotidiano. Proprio in questa ulteriore

indagine consiste l’analisi funzionale degli Stati dell’Io, ovvero l’esame di

come le tre dimensioni funzionano nei rapporti interpersonali.

A tale livello l’A.T. individua:

il Genitore Normativo ed il Genitore affettivo;

il Bambino libero ed il Bambino adattato.

Ogni funzionalità degli Stati dell’Io possiede un doppio versante,

uno positivo e l’altro negativo.

Il Genitore normativo positivo (Gn+) veicola valori e regole

congrue ad un obiettivo specifico e chiaro, manifestando, così,

un’autorevolezza adeguata al contesto.

In tal caso, la normatività esprime un complesso etico e

comportamentale

utile a salvaguardare la propria ed altrui emotività.

Il Genitore normativo negativo (GN-), invece, è estrinsecazione di

pura autorità fine a sé stessa, è applicazione di regole la cui funzione

risulta incomprensibile ai destinatari con tutto ciò che questo comporta sul

loro benessere emotivo e sulla tenuta della relazione.

2 Esclusione e Contaminazione saranno oggetto di un successivo capitolo.


14

L’A.T. indica un Genitore affettivo positivo (Ga+) ed un Genitore

affettivo negativo (Ga-).

Il primo esprime la modalità comportamentale di chi si prende cura

dell’altro nel rispetto della reciproca crescita ed autonomia. È il caso, ad

esempio, di un genitore (in carne ed ossa) che aiuta il figlio a fare i

compiti, favorendo in lui una soluzione autonoma di un problema.

L’altra ipotesi, invece, riguarda l’agire di una persona che, pur

volendo sinceramente fornire il proprio sostegno, lo fa impedendo crescita

ed autonomia nel destinatario del suo intervento. Si tratta, cioè, di un

soggetto che decide/agisce/pensa al posto dell’altro svalutandone

aprioristicamente le doti intellettive. I versanti valgono anche per lo Stato

dell’Io Adulto.

L’Adulto è nella dimensione positiva (A+) quando analizza la realtà

ma restando in contatto con l’emotività e l’etica. Proprio in queste

circostanze la persona coglie la concreta connessione tra interiorità ed

esteriorità di cui ha bisogno la comunicazione per risultare fluida ed

efficace, espressione di un raggiunto equilibrio tra ciò che si è e la

complessità ambientale.

Questo Stato dell’Io esprime negatività (A-) quando produce

un’osservazione della realtà limitata ai fatti, certamente utile a definire

cosa sta accadendo ma senza riuscire a comprenderne il come, ossia senza

coglierne quella molteplicità fatta anche di non detto e di non

immediatamente visibile.

È opportuno precisare che i termini positività e negatività, riferiti ai

versanti degli Stati dell’Io, non rimandano ad alcun giudizio di valore.

Tranne che per casi particolari ed estremi, non stiamo trattando di


15

comportamenti accettati o non accettati sotto un profilo socio-culturale o

giuridico ma di modi di agire utili alla relazione ed al raggiungimento

degli obiettivi a cui si tende attraverso essa oppure incongrui rispetto alle

mete e distruttivi per i rapporti.

Anche il Bambino ha funzionalità positive e negative.

Il complesso di emozioni/percezioni/sentimenti/motivazioni/

aspettative può esprimersi per essere condiviso e dunque diventa una

variabile che alimenta l’intimità, rafforzando la relazione. Oppure si

mostra esclusivamente nella sua urgenza di essere soddisfatto, ergendosi,

in tal modo, al di sopra dei bisogni e dell’emotività altrui.

Nel primo caso si tratta di un’emotività libera, autentica, intima

(Bambino libero positivo o Bl+).

Nel secondo, invece, è un’emotività che per la relazione risulta

potenzialmente distruttiva (Bambino libero negativo/ribelle o Bl-).

La persona, inoltre, può contenere l’espressione della propria

emotività in funzione di un migliore adattamento all’ambiente relazionale.

In tal caso è un adeguamento che produce, per coloro che sono in

relazione, un concreto vantaggio sociale.

Oppure tale adattamento può consistere in una svalutazione dei

propri bisogni/emozioni/sentimenti sulla base di quelle che si ritengono

essere le aspettative dell’ambiente nei propri confronti. Si tratta, cioè, di un

limite che il soggetto si impone senza alcuna effettiva richiesta altrui.

Nel primo caso l’A.T. parla di Bambino adattato positivo (Ba+).

Nel secondo, di Bambino adattato negativo o iper-adattato (Ba-).


146

BIBLIOGRAFIA

BERETTA M., Linguistica ed educazione linguistica, Einaudi,

Torino, 1978.

BERNE E., “Ciao… E poi?” . La psicologia del destino umano,

Bompiani, Milano.

BERNE E., Fare l’amore, Bompiani, Roma, 1993.

WATZLAWICK P., BEAVIN J. H., JACKSON D. D., Pragmatica

della comunicazione umana, Astrolabio – Ubaldini, Roma, 1971.

il call center efficace - demo

Documents