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Il CIO nella rivoluzione 4.0 Dai progetti digitali al business digitale

SAP EXECUTIVE SUMMIT

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IL CIO NELLA RIVOLUZIONE 4.0 - DAI PROGETTI DIGITALI AL BUSINESS DIGITALE

Fabrizio Bellezza – TELECOM ITALIA SPARKLEFrancesco Besacchi – FERALPIStefano Brandinali – PRYSMIANEnrico Cafiero – RECORDATILorenzo Cecchi – UNIVERSITÀ CATTOLICAEnrico Ceresa – CNH INDUSTRIALGiovanni Daconto – ARISTON THERMOPiera Fasoli – HERAMauro Ferrari – SOLEdoardo Iovine – TechnogymDario Pagani – ENIArturo Preti – IMAAndrea Provini – BRACCORiccardo Rapi – UNICOOP FIRENZECristiano Simonetto – TECNICA GROUPChiara Tassin – ACCIAERIA BERTOLI SAFAUVahe Ter Nikogosyan – CNH INDUSTRIALLuca Urban – PIRELLI

TAVOLO DI LAVORO IL CIO NELLA RIVOLUZIONE 4.0

PARTECIPANTI

In collaborazione con Con il contributo di

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Il CIO nella rivoluzione 4.0 - Dai progetti digitali al business digitale - con IDCPersonas Revolution - Il nuovo cliente 4.0 al centro della rivoluzione digitale Embracing 4.0 Business Revolution - Destinazione 2020: una roadmap per i CFO - con Business InternationalHuman 4.0: Evolution or Revolution? - Dalle nuove competenze all’interazione fra tecnologie, uomini e macchine - con Comunicazione ItalianaInternet of Things 4 Operations - La rivoluzione data driven e i nuovi modelli decisionali - con NetConsulting cube

SAP Executive Summit è un evento esclusivo, riservato a un numero selezionato di rappresentanti delle Istituzioni e Business Leader delle più importanti aziende italiane che si confrontano sulle evoluzioni del business e del mercato nell’attuale scenario internazionale. Organizzato in collaborazione con ACCENTURE, ALMAVIVA, ATOS, BGP, CAPGEMINI, DELOITTE, EY, IBM, PWC, SYSKOPLAN REPLY e TECHEDGE, il Summit di quest’anno ha esplorato il tema del Live Business nel quadro del rapporto delle imprese italiane con la nuova rivoluzione 4.0 che sta investendo tutti i settori produttivi e le aree organizzative aziendali. SAP Executive Summit si è aperto con cinque Working Session parallele, organizzate in collaborazione con esperti di mercato, che hanno proposto altrettanti percorsi di approfondimento dedicati a specifiche aree di business.

I lavori sono proseguiti con le sessioni plenarie dedicate ad analizzare, il primo giorno, gli scenari di mercato introdotti dalla quarta rivoluzione industriale, con una particolare

attenzione al business delle imprese, alle sfide da affrontare e opportunità da cogliere. In particolare è stato presentato il Rapporto I CEO di fronte alla Rivoluzione 4.0 realizzato per SAP da TEH-Ambrosetti. Il secondo giorno sono stati esplorati gli effetti sociali di questa rivoluzione nella relazione uomo-macchina, nell’evoluzione del mondo del lavoro e nel dialogo tra istituzioni, imprese e cittadini.

Questo documento propone una breve sintesi della Working Session Il CIO nella rivoluzione 4.0 Dai progetti digitali al business digitale.Analogo resoconto è disponibile per le altre sessioni di lavoro, come strumento di consultazione utile per gli Executive che operano nelle diverse aree di business dell’azienda. La sintesi delle altre sessioni è disponibile sul sito dell’evento nella sezione degli atti. Per ulteriori informazioni la Segreteria Organizzativa di SAP Executive Summit è disponibile all’indirizzo: sapexecutivesummit@hi-comm.it

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SESSIONI PARALLELE - WORKING SESSION

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Il ruolo che i CIO si trovano oggi a svolgere nel processo di cambiamento generato dalla Rivoluzione 4.0. è naturalmente di primo piano. I sistemi informativi e le piattaforme digitali restano infatti elementi fondamentali per sviluppare nuove tecnologie e nuovi modelli di business. Ma in che modo è possibile guidare la trasformazione del business cogliendo nuove opportunità come l’Intelligenza Artificiale, il Cognitive Computing o il Machine Learning? L’applicazione di tecnologie innovative in azienda è stato il tema della sessione interattiva dedicata ai CIO, introdotta da Matteo Losi, Head of Digital Awareness Office EMEA South di SAP.

EMPATHY: INSPIRE, FULFILL, LIVE. SAP’s A.I. VISIONSecondo Carlos Diaz, VP DDM e Innovation EMEA South di SAP, stabilire empatia con i propri clienti, creando una relazione di fiducia e valore, dovrebbe essere il fine ultimo di ogni organizzazione. L’Intelligenza Artificiale può e deve essere usata in questa direzione. Non è difficile intuire che l’I.A. si trova molto spesso a competere nell’immaginario collettivo con l’intelligenza umana, invece è necessario considerarla complementare. La gestione di Big Data, l’applicazione di complessi insiemi normativi, i tempi limitati per prendere decisioni

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sono tutti casi nei quali l’I.A. diventa fondamentale per il supporto alle attività umane. Il potenziale campo di applicazione è estremamente diversificato e concettualmente non si limita alla mera dimensione operativa del business, ma impatta anche sulla sfera etica, sociale e morale. Pensiamo per esempio alle situazioni nelle quali una decisione debba essere presa velocemente e in condizioni di stress: l’I.A. può essere molto efficace per mantenere standard etici elevati evitando che le contingenze e l’emotività possano produrre un condizionamento negativo. L’I.A. può inoltre aiutare le aziende a comprendere meglio il proprio cliente e creare con lui una relazione di empatia. Per comprendere meglio l’argomento, Diaz sposta quindi l’attenzione sul Machine Learning, un’area specifica dell’Intelligenza Artificiale.

Il Machine Learning è un processo suddiviso in tre step:1. La raccolta di Big Data provenienti da una varietà di fonti.2. La definizione di algoritmi per l’analisi dei Big Data.3. L’utilizzo degli output come nuovi input per modificare gli algoritmi senza l’intervento umano.

L’elemento critico di tale processo è la riprogrammazione automatica degli algoritmi memorizzati nelle macchine, che ci fa dire che “la macchina sta imparando”. SAP vede oggi nel Machine Learning un fattore chiave dell’innovazione: per questo ha lanciato un nuovo brand, SAP Clea, che raccoglie tutti gli sforzi indirizzati allo sviluppo di queste tecnologie, dal data capturing al mondo dell’empathy. Tutto il network SAP degli Innovation Centers – composto da oltre 500 ingegneri – è oggi focalizzato su questa nuova area. Inoltre, per poter sviluppare e sostenere questi processi di apprendimento è necessario che i motori di generazione degli algoritmi siano all’interno di una in-memory platform, che per SAP è SAP HANA 2.0, piattaforma in grado di gestire varietà e volumi dei dati necessari e predisporne l’utilizzo per ricavarne informazioni utili.

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Tornando al concetto di empatia, Carlos Diaz ne analizza meglio i suoi elementi fondanti: Inspire, Fulfill, Live. Ispirare il proprio cliente, realizzare i suoi sogni, avere un impatto positivo sulla sua vita. Queste tre dimensioni sono alla base del sentimento di empatia e sono parte di quella che chiamiamo “emotional economy” o “affective computing”, che ci consente di misurare la reazione dei nostri clienti a una qualsiasi delle azioni che svolgiamo, con l’obiettivo di stabilire con loro una relazione empatica.

Inspire your customers: bisogna imparare a conoscere il proprio cliente. Bisogna creare ciò che viene chiamato un “gemello digitale”, un profilo cliente che viene costantemente aggiornato automaticamente ogniqualvolta vengono raccolte nuove informazioni su di lui, attraverso una interazione diretta o fonti indirette. La relazione con il cliente diventa personalizzata e la nostra offerta sarà adattata di conseguenza.

Fulfill the processes: è arrivato il momento di affrontare il mondo dell’intelligent ERP. Dietro ogni processo di SAP si trova quello che viene chiamato un co-pilota, un programma in grado di scomporre i processi (“process chunking”), analizzarne un singolo componente e fornire le informazioni necessarie facendo ricorso alle risorse del sistema ERP.

Live: occorre fare in modo che il cliente si senta a casa, per convincerlo a tornare. SAP Clea, che è una tecnologia di sensitive analysis, permette di captare come i clienti reagiscono alle iniziative dell’azienda e di generare risposte conseguenti, automaticamente.

La presentazione di Carlos Diaz, VP DDM e Innovation EMEA South SAP è disponibile qui

TRASFORMAZIONE, INTELLIGENZA DIGITALE, COGNITIVE ECONOMY: RIFLESSIONI E ORIENTAMENTIFabio Rizzotto, Senior Research and Consulting Director, IDC Italia, ha arricchito i temi della discussione presentando i risultati di un’analisi svolta da IDC a livello europeo sul processo di digitalizzazione aziendale nel corso degli ultimi 12 mesi. Tra le aziende che si stanno impegnando in attività di trasformazione sono quelle che seguono un approccio strutturale – a livello di organizzazione e piattaforma – che si trovano in una posizione privilegiata. Rizzotto ha richiamato alcuni tra gli interrogativi più rilevanti e comuni fra i manager nell’approccio all’innovazione. Quanto tempo riusciamo a dedicare

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ai temi strettamente legati all’innovazione? Quali sonoi livelli ottimali di finanziamento per l’innovazione? Le best practices, per esempio, ci dicono che chi innova in misura rilevante raggiunge livelli di investimento mediamente pari a 2 o 3 volte quelli della crescita economica. Un altro aspetto è il tema della pianificazione strategica dei progetti di innovazione. E infine, quali competenze sono necessarie e su quali architetture si può innestare più efficacemente questo percorso di innovazione?

Nonostante le incertezze, il processo di trasformazione pare inarrestabile: una delle previsioni per quest’anno è infatti la crescita esponenziale di “prodotti e servizi digitally enhanced”, che avrà per conseguenza l’apertura di un ecosistema di opportunità di mercato e lo stanziamento di volumi significativi di investimento. Anche se si tratta di un percorso che ha già visto nel recente passato l’affermarsi di istanze come l’automazione dei processi e gli advanced e i predictive analytics, oggi c’è tuttavia qualcosa di completamente nuovo, cioè la capacità delle macchine di amplificare i compiti esistenti e di crearne di nuovi – utilizzando una nuova abilità di apprendere – per spingersi dove l’uomo non è mai arrivato. Questo è quello che mancava fino

a oggi alla cognitive economy e si tratta di un passaggio epocale.

Questo contesto è stato reso possibile dalla necessità di rispondere ad alcuni bisogni, tra cui, secondo IDC:1. Affiancare o sostituire le attività umane, la work

automation.2.Introdurre capacità di analisi e discovery superiori

alla capacità umana. 3.Ottimizzare il decision making.

SESSIONE INTERATTIVAAl termine della sua presentazione, Fabio Rizzotto ha aperto ai lavori di gruppo: i partecipanti hanno avviato così una libera discussione suddivisi in tre tavoli, con l’obiettivo di pensare creativamente a nuove possibili applicazioni delle tecnologie presentate. I risultati raggiunti sono stati presentati secondo la seguente schematizzazione: Why, qual è il valore dell’iniziativa; Where, in quale ambito la si applica; What, quali benefici procura; How, quali sarebbero i passi da compiere per avviarla.

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GRUPPO 1 – La Care AssistanceIl primo gruppo si è occupato del tema della raccolta di Big Data per un miglioramento del servizio al cliente, in un’ottica di creazione di empatia nella relazione.L’ambito di applicazione è la Care Assistance, caratterizzato da dati di natura sensibile e da un impatto elevato nella sfera sociale. L’idea consiste in un’applicazione di I.A. per la raccolta di dati di tipo biologico e biomedico, strutturati e non, con lo scopo di migliorare la risposta dei medici nei confronti dei pazienti, aumentare la soddisfazione del cliente, ottimizzare i costi dei prodotti per le terapie mediche e, infine, ridurre le spese a carico del Servizio Sanitario. L’esecuzione di un progetto di questo tipo richiederebbe innanzitutto investimenti in marketing, la definizione di una piattaforma per veicolare la tecnologia, e in seguito, l’individuazione di partner tecnologici e delle strutture mediche.

Ismaele Bassani, Managing Director, Accenture Technology, SAP Platform Lead ICEG, ha spiegato che la base di partenza è una contaminazione di fonti di informazione distanti e la costituzione di un ecosistema di ecosistemi: partendo dalla raccolta di dati nella sfera della Care Assistance sarebbe possibile avviare una collaborazione con il mondo farmaceutico, del well-being e delle assicurazioni. Accenture non teme la discontinuità con il passato e pensa allo sviluppo di tecnologie innovative in modo creativo, prevedendo la necessità di ripensare completamente i modelli di business operativi dell’azienda.

GRUPPO 2 – L’ottimizzazione dei processi ripetitiviDal secondo gruppo di lavoro sono emerse diverse idee intorno al macro tema della sostituzione o ottimizzazione dei processi ripetitivi. Quella vincente è stata l’ideazione di un applicativo auto-configurante sulla base degli input dell’utente finale. L’obiettivo è migliorare la conoscenza del business attraverso un processo più strutturato, che non richieda skill specifici ma che possa analizzare i database a disposizione e che legga anche i comportamenti e i processi interni all’azienda. Questo sistema dovrebbe essere in grado di interagire in maniera naturale con il cliente finale e favorire il processo di evoluzione aziendale grazie alle sue capacità di auto-apprendimento.

Nicola Gulli, Global Account Executive and Sales MS-MRT di Atos Italia, ha ricordato come Atos abbia già da tempo scommesso sulla logica di orchestrazione delle risorse, investendo per creare soluzioni multi-cloud e un ambiente funzionale per rispondere prontamente alle diverse esigenze del cliente. Ha fra l’altro creato una fabbrica completamente digitale, con elementi di analytics e I.A., anche grazie alla collaborazione di SAP. Qui è in corso la creazione di un ecosistema che permetterà alle aziende di valutare concretamente le possibili trasformazioni dei propri modelli di business dovute all’introduzione di tecnologie 4.0.

GRUPPO 3 – La SicurezzaLa proposta è un’idea applicata al mondo della sicurezza all’interno di ambienti aperti, come per esempio le Università, dove i controlli sugli accessi e i movimenti dei singoli individui sono limitati. Con la videosorveglianza ciascun individuo verrebbe fotografato e la sua immagine trasferita a una banca dati della pubblica sicurezza per verificarne il profilo ed eventualmente attivare lo stato di allerta. Si potrebbero inoltre ricavare anche dati utili per la sicurezza amministrativa, normativa o ambientale in termini di capienza e spazi.

Fra le altre idee emerse al tavolo, tutte considerate valide ma non approfondite per limiti di tempo: l’utilizzo dell’I.A. nei customer center, a complemento dell’attività umana per attività 24h e multilingua; l’adozione dell’I.A a sostegno dell’attività dei CIO per interpretare i Big Data e rispondere in modo più efficace; infine, l’integrazione dell’I.A con la tecnologia a ologrammi, per inserire nelle reception delle aziende degli assistenti virtuali on demand.

In conclusione, Gianni Margutti, Senior Executive Partner IBM Global Business Services, ha condiviso l’approccio seguito dalla sua azienda nello sviluppo delle tecnologie 4.0. IBM considera le tecnologie “cognitive” una direttrice strategica fondamentale, alla quale ha dedicato una divisione

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ad hoc. L’intelligent ERP è già una realtà in diversi contesti di business, una realtà che IBM sta seguendo molto da vicino.

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