Imagine Change

by Social

Healthcare the

power to the

Patient.

Ricoh Healthcare wil als partner in de zorg met

de klant op reis en meedenken met zijn proble-

matiek. Concreet houdt Ricoh Healthcare zich bezig

met ‘patiëntenlogistiek’, ofwel het zoveel mogelijk

digitaliseren van alle informatiestromen rondom de

patiënt. Doel is het bewerkstelligen van de noodza-

kelijke veranderingen in de zorg, zodat én de kwali-

teit wordt verbeterd én de kosten omlaag gaan. Het

verstandig inzetten van social media kan structureel

bijdragen aan het behalen van die doelstelling.

Onderzoek BMC Vraagstelling

“In hoeverre communiceren de Nederlandse zieken-

huisorganisaties met hun klanten via sociale media.”

Conclusies

• Nog geen kwart van de onderzochte ziekenhuizen

is actief op Facebook, terwijl een sterk toenemend

aantal patiënten het real time laten weten als ze zich

in het ziekenhuis bevinden.

• Nog geen kwart van de onderzochte ziekenhuizen

heeft een Twitter-account. Daarvan reageert slechts

32% op de op hun profi el geplaatste tweets.

• De top-5 ziekenhuizen die het op social media

het beste doen zijn resp: HAGA, OLVG, Maxima,

Tweesteden en het Rijnstate ziekenhuis.

• Twaalf ziekenhuizen scoorden een nul.

• De top-5 ziekenhuizen scoorden ook hoger op

de landelijke ranglijst van meest klantvriendelijke

ziekenhuis, hoewel we geen statistische relatie

kunnen leggen tussen de inzet van social media

en klanttevredenheid.

• Onbekendheid met social media bij de ziekenhuizen

is over het algemeen erg groot.

• Het ontbreekt aan een duidelijke visie, strategie en

interactietactiek met de patiënt.

• Het hebben van een account is één ding, het onder-

houden ervan blijkt voor velen toch nog te lastig.

• De patiënt lijkt er echter klaar voor te zijn, gezien het

feit dat ze het ziekenhuis expliciet laten weten dat ze

aanwezig zijn.

• Het is daardoor niet duidelijk wie nu precies achter

de accounts zit en met welke reden dit kanaal er is

(anders dan het doorplaatsen van persberichten).

Men laat teveel kansen liggen op het gebied van

(actuele) informatie-uitwisseling en interactie.

• Social media staat nog te veel op zichzelf als middel

in de mix. Het ontbreekt nog aan een goede com-

plementaire invulling van dit kanaal op wat er reeds

gebeurt.

• Er wordt over het algemeen te veel gezonden. Echte

(pro)actieve interactie met patiënten is er nog maar

weinig.

• Een goed georganiseerde en geïntegreerde infor-

matielogistiek draagt bij aan het voldoen aan de

duidelijke communicatiebehoefte van patiënten.

Quotes tijdens de workshop Anne van der Heyden (BMC)

“Bij sommige ziekenhuizen kun je ’s nachts via bijvoor-

beeld Facebook aangeven dat je een afspraak wilt

veranderen. In de praktijk blijkt dat iemand daarop

handmatig de mededeling intikt: belt u morgen tijdens

kantooruren nog eens terug. Er bestaan inmiddels

applicaties om dat automatisch te doen en de patiënt

toch het gevoel te geven dat hij persoonlijk antwoord

krijgt.”

“De nieuwe generatie patiënten maakt gebruik van

een interactieve wereld waarin men respect heeft voor

elkaars gedachten en ideeën. In deze wereld wordt

nuttige informatie vrijelijk met elkaar uitgewisseld en

ter discussie gesteld. De nieuwe generatie verwacht in

deze interactieve wereld een proactieve houding van

ziekenhuizen.”

“Als je als ziekenhuis besluit de stap te zetten naar de

online wereld, maak dat dan intern duidelijk en begin

met het borgen van de voorwaarden waaronder het

moet gebeuren. Voorkom dat verschillende mensen er

ongecontroleerd mee aan de haal gaan.”

“Een aantal Amerikaanse ziekenhuizen heeft inmiddels

een digitaal systeem waarmee ze aan het eind van de

dag het volledige scala van afspraken, labuitslagen,

patiëntengroepen bij elkaar brengen en online

communities onderhouden managen.”

Pieter Rahusen (Ricoh Healthcare)

“Social media gaat over zenden en ontvangen. Je

wilt je in deze competitieve markt ook als ziekenhuis

gunstig profi leren, maar je moet er rekening mee

houden dat patiënten heel snel hun meningen over

jou met elkaar kunnen delen. De kunst is om je in

dat proces kwetsbaar op te stellen.”

Deelnemers workshop

“De kernvraag is of ziekenhuizen niet allereerst moeten

accepteren dat de shift van papieren naar digitale

informatiestromen noodzakelijk is. Pas daarna kun je

bepalen hoe je dat moet gaan doen.”

Stellingen en reacties daarop1. “Het is onontbeerlijk een online profi el te

hebben.”

“Het is afhankelijk van de doelgroep en van wat

je ermee beoogt. Die twee zijn onlosmakelijk met

elkaar verbonden.”

“Als de patiënt niets over jou kan vinden, gaat hij

zelf zijn mening over je organisatie communiceren.

Dan kun je het maar beter zelf organiseren. De

nieuwe generatie zal ter plekke niet zozeer over de

kwaliteit van de zorg twitteren, maar wel over de

kwaliteit van de koffi e en de lengte van de wacht-

tijden. Als je op die manier ‘een slechte pers’ krijgt

en dat wordt veelvuldig gedeeld, heeft dat een

negatieve invloed op je reputatie. Je kunt je als

ziekenhuis juist onderscheiden door proactief

goed nieuws te zenden.”

“Veel ziekenhuizen beginnen inderdaad met zenden,

maar schrikken vervolgens van de interactie die dat

teweeg kan brengen. Je kunt je doelgroep positief

verrassen, maar je moet wel voorbereid zijn op de

reacties. Het beste is om de activiteit te beleggen

bij de afdeling die er het best voor is toegerust. Bij

ons is dat de afdeling Patiëntencommunicatie, die

zich realiseert dat er een verschuiving gaande is van

offl ine naar online communicatie. Wij zetten daar

capaciteit voor in, maar het zal nog niet voor ieder

ziekenhuis evident zijn dat het zo moet of kan.”

“Een online profi el kan voorzien in de individuele

behoefte aan medische informatie. Welke behande-

lingen worden in ziekenhuis x met succes uitgevoerd,

welke specialist doet vaker dan gemiddeld een

bepaalde behandeling, etcetera. Dat soort informatie

staat doorgaans niet op de reguliere website van een

ziekenhuis.”

(Vraag van Anne van der Heyden: “Erover bellen?”

Antwoord: “Ik weet niet of u wel eens met een

ziekenhuis belt…”)

“Geen online profi el hebben is nog altijd minder erg

dan er wel één hebben en daar niet op de goede

manier mee omgaan. Als je via je Facebookpagina

de mogelijkheid biedt vragen te stellen en je laat die

vragen vervolgens twee maanden onbeantwoord,

dan kun je die mogelijkheid beter achterwege la-

ten.”

2. “Netwerken doe ik alleen in de fysieke wereld.”

“Niet mee eens: ik vind het fantastisch dat ik me

online kan mengen in een discussie over bijvoorbeeld

een boek en dat de schrijver van dat boek zich daar

soms ook weer in mengt.”

3. “Als organisatie hebben wij marketing-

communicatieadvies nodig.”

“Zoals het verschil tussen zakelijk en privé langzamer-

hand verdwijnt, lijkt het ook wel alsof iedere mede-

werker een soort PR-adviseur is geworden. Maar als

je via social media privé iets vertelt over je werk, kan

dat zakelijke gevolgen hebben. De balans daartussen

vinden is nog steeds heel lastig. Het lijkt een gene-

ratieverschil te zijn: de jeugd doet daar veel minder

moeilijk over.”

“Medewerkers die op hun persoonlijke Facebookpa-

gina zetten dat ze een vervelende dag op het werk

hebben gehad, delen dat met hun vrienden. Dat kan

tot gevolg hebben dat de reputatie van hun organi-

satie schade oploopt.”

“Het gebruik van social media daarom verbieden

heeft geen zin.”

“Artsen en specialisten zouden de voorhoedespelers

moeten zijn bij het verspreiden van goede PR van

een ziekenhuis. Een goed voorbeeld van hoe het

kan is de Twitterpoli voor sportblessures in het

weekend.”

“Organiseer workshops over externe communicatie,

leg gedragscodes vast en monitor alles wat over je

organisatie naar buiten wordt gebracht. Zodra een

medewerker zich ongenuanceerd uitlaat over je orga-

nisatie, moet je hem daar meteen op aanspreken.”

4. “Internet legt het zenuwstelsel van organisaties

bloot als het gaat om open, eerlijke en transpa-

rante communicatie.”

“Dat is precies de reden waarom wij niet twitteren.

Als er een keer iets gebeurt dat niet leuk is, kun je

het vervolgens niet doodzwijgen op Twitter.”

“Het Maasland Ziekenhuis zou wél willen dat ze

direct hadden gereageerd op iets dat niet leuk was.

Het punt is dat de buitenwereld nu binnen 24 uur

een volledig doordacht plan voor crisiscommunicatie

verwacht als er iets misgaat. Dat moet je dan ook

niet pas verzinnen áls er iets misgaat, maar juist als

er helemaal niets aan de hand is. De drie belangrijkste

elementen van een doordacht plan voor crisiscom-

municatie zijn: heel direct en zonder compromissen,

verschaffen van handelingsvrijheid aan de slachtoffers

en een toekomstvisie.”

5. “De digitale dokter is binnen 5 jaar

ingeburgerd.”

“Die is er al.”

“Face-to-face contact blijft toch noodzakelijk om

geld te kunnen blijven verdienen.”

“Om de bezuinigingen in de GGZ het hoofd te

bieden is eHealth de aangewezen mogelijkheid.

Ook hiervoor geldt de verwachting dat de jongere

generatie er massaal gebruik van zal maken.”

6. “Ziekenhuizen die vermenselijken hebben de

toekomst.”

“Het draait om persoonlijke aandacht, of dat nou

plaatsvindt via social media is of via face-to-face

contact.”

7. “Een goede professional leeft in beide

werelden.”

“De ene wereld gaat steeds vaker over in de

andere.”

Vragen?Neem dan contact op met Pieter Rahusen,

Market Development Manager Healthcare.

linkedin.com/in/pieterrahusen

Ricoh Healthcare

facebook.com/RicohHealthcare