impact van klant- tevredenheid in de retail industrie · 4,0% unhappy 2,6% unhappy 3,2% unhappy ....
TRANSCRIPT
Bouwmarkten - Woonwinkels - Electronica - Apothekers - Supermarkten - Tankstations - Sportzaken - Mode & Accessoires - Automobiel industrie
Impact van klant-tevredenheid in de Retail industrie
Voorblijven op de concurrent, in marktaandeel en in omzet, dat heeft voor veel retailers de dagelijkse focus. In retailland kunnen bedrijven het verschil maken door op waarde te verkopen, dit kan gedaan worden door een duidelijke strategie te voeren op klantentevredenheid.
Begrijpen wat er speelt bij uw klanten is de basis hierin. Alleen als de basis helder is kunnen veranderingen doorgevoerd worden en daarmee KPI’s verbeterd worden. De manier waarop u inzicht kunt krijgen in klant tevredenheid en dit ook om kan zetten in meer omzet is met behulp van HappyOrNot.
Tevredenheid in de Retailmarkt
Continue feedback ontvangen geeft u de mogelijkheid strategieën te testen, te meten en te valideren. Hierdoor kunt u bij aanpassingen in uw aanpak duidelijk zien wat het effect op de KPI’s is. De volgende effecten kunnen gemeten worden:
Voordelen van meten van klant- tevredenheid
Klanten ervaringen (motivatie en servicegerichtheid van de medewerkers)
Positieve mond-tot-mondreclame (imago en aanbevelingen van uw merk)
Loyaliteit (Verhoogde bezoekfrequentie)
Omvang verkopen en omzet (Verhoging besteding per klant)
Klant tevredenheid
Verlies van klanten
Omzet
RETAIL inzichten
Belangrijke HappyOrNot Retail feiten:
Tot 10% Verbetering van klanttevredenheid
150.000.000
Reacties tot nu verzameld
300.000 Reacties per dag
Wereldwijd inzicht HappyOrNot geeft inzichten waarbij landsgrenzen geen beperkingen vormen. U krijgt een wereldwijd inzicht in uw industrie en kan van die data leren. De verzamelde data kan u helpen om doelstellingen en het uitvoering van taken te verbeteren om zo de focus goed te houden en ‘best-in-class’ te worden.
Benchmark van uw organisatie
Retail Industrie benchmark
heel happy happy Helemaal niet happy Niet happy
Retail Industrie Klanttevredenheid Benchmark 2016
(gebaseerd op alle Happy reacties)
84.5%
HappyOrNot Industrie feiten:
Uitkomsten in de Retail
Het blijkt dat de zaterdag de dag in de week is waarop er de grootste uitdaging is om klanttevredenheid op niveau te houden
Gemiddeld zien retailers een groei van 30% in het aantal bezoekers in hun winkel, maar tegelijk ook een daling van 3% in het aandeel van happy klanten. Dit heeft een effect op de omzet!
3% minder happy
klanten
30% groei in aantal bezoekers
Data results from 2015 - 2016 (to date)
Meest uitdagende dag is zaterdag.
Gemiddelde stijging van 25% in aantal
klanten en ~2% daling in
klant tevredenheid.
Tussen 1pm en 6pm
benchmark daalt ~5%
Inzicht in
Groentewinkels Resultaat:
Groentewinkels dienen extra aandacht te besteden aan hun dienstverlening op zaterdagen tussen 1pm - 6pm.
Het in stand houden van een goede klanttevredenheid zorgt voor happy klanten, loyale klanten en dus voor meer omzet.
Data results from 2015 - 2016 (to date)
Meest uitdagende dag is zondag.
Ondanks lagere aantallen
klanten/dag, klanttevredenheid
daalt ~2% ten opzichte van het
gemiddelde.
Inzicht in:
Wonen & Electronica Resultaat:
Ondanks dat er op zondag kortere openingstijden zijn en minder klanten, zien we een daling in de klanttevredenheid. Retailers dienen te zorgen voor voldoende geschoold personeel op de drukste uren op zondagen.
Data results from 2015 - 2016 (to date)
Zondag tussen 2pm en 4pm negatieve
trend in klanttevredenheid
2X Klanten case
96% Happy klanten
via HappyOrNot
Vianor Automotive Retail
Gebruikt HappyOrNot sinds 2012 voor het meten van
klant tevredenheid
In 6 landen +200 locaties
12-30,000 reacties / maand (seizoens afhankelijk)
Groei in klant tevredenheid De eenvoudige manier waarop de reacties via de terminals verzameld en geanalyseerd worden maakt het voor Vianor simpel om te begrijpen hoe, waar en wanneer de service aangepast of verbeterd dient te worden.
8,4% unhappy
5,6% unhappy
4,0% unhappy
2,6% unhappy
3,2% unhappy
De lat steeds hoger leggen Currys PC World is een onderdeel van Dixons. De organisatie wilde graag niet steeds het wiel opnieuw uitvinden en de beste methoden uit de verschillende winkels direct in andere filialen toepassen. HappyOrNot motoveert medewerkers sterk te letten op de werkzaamheden. Dit resulteert in een verbetering van de algehele dienstverlening in alle filialen en een verhoging in omzet.
De goede tevredenheidscijfers groeien nog altijd! De algehele happy score groeide naar 93% in een jaar. Het aantal zeer tevreden reacties groeide
zelfs met 6% en het totaal aantal niet tevreden reacties daalde 2%.
Klant tevredenheid
+ 3% in 1 jaar
Currys PC World Woon & Electronica
Maken sinds 2013 gebruik van HappyOrNot voor het
meten van klanten en werknemers teveredenheid
500 terminals
Meer dan 600K reacties / maand
Voorbeeld case:
Samenhang in retail tussen tevredenheid en KPI's
+ 10% tevredenheid
B A
Bedrijf A Geen focus op continue verbeteren klant tevredenheid
Bedrijf B Betrekt klanten actief bij verbetering tevredenheid met HappyOrNot service
START JAAR: 100 klanten / 10% verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100/ Kosten om klant te behouden: €10/ Kosten om klant te winnen: €70
Het volgende voorbeeld laat zien hoe belangrijk klant tevredenheid is voor uw bedrijf, tevens geeft het voorbeeld weer wat de gevolgen zijn op de KPI’s als acquisitie, retentie, en omzet.
FEIT A
+ 10% kosten Voor het behoud van
bestaande klant
6%
besparing in acquisitie kosten
7x meer Kost het om een nieuwe
klant te winnen ten opzichte van het
behouden van een happy bestaande klant
START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100 / Kosten om klant te behouden: €10 / Kosten om klant te winnen: €70
+ 10% tevredenheid
B
€ € €
ACQUISITIE
€
START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100 / Kosten om klant te behouden: €10 / Kosten om klant te winnen: €70
25% meer Klanten blijven loyaal aan uw organisatie indien er
de juiste aandacht is voor klant tevredenheid
– Gartner
Verlies van klanten
+1% / jaar
Verlies van klanten
-5% / jaar
FEIT A + 10% tevredenheid
B
RETENTIE
Happy klanten spenderen
40% meer Tijdens ieder bezoek
- SMG
-2% Omzet verlies/jaar
+5% meer Extra omzet van happy
klanten jaar op jaar.
START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100 / Kosten om klant te behouden: €10 / Kosten om klant te winnen: €70
€ € € € € €
FEIT A + 10% satisfaction
B
OMZET
€ € € €
€
€ € €
€
€ € €
www.foursmileys.com