impactos en el corazón la calidad en la gestión avanzada de clientes josep parés alberto garda...
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Impactos en el corazónLa calidad en la gestión avanzada de
clientes
Josep ParésAlberto Garda
Axxiome Group
AlemaniaCanadáAxxiome Dtl. GmbHAxxiome Canada Ltd.
UKAxxiome UK Ltd.
PoloniaAxxiome Polska Sp. z o.o.
USAAxxiome Americas Inc
HolandaAxxiome Benelux B.V.
SuízaAxxiome AG
MéxicoMexax S.A.
BrasilAxxiome Brasil Ltda.Colombia
Axxiome Colombia SAS
Argentina UruguayAxxiome Uruguay SA
2innovate ITAxxiome S.A.
Axxiome Group - Presencia Global
Axxiome Advanced Banking - Reference Process Model - Overview
3
Market Product Mgt.Market Product Design &
Pricing
Market Product Combination
Market Product Training
Opportunity Mgt. Offer Management Underwriting Fulfillment TransfersAutomated opportunity
notification
Lead Generation
Lead Qualification
Opportunity. Portfolio Mgt.
Customer Info Update
Needs assessment
Product & service fit
Appl. Data capture
Deal shaping
Product & pricing optimization
Customer info qualification
Customer acceptance
Analyze Collateral
Estimate Collateral
Decisioning & Adjudication
Accounting Preparation Processes
Balance Sheet Preparation
Accruals preparation
Provisions preparation
Inventory Mgt.Inventory Maintenance -
VaultsInventory Maintenance -
Cards
Sales Planning
Targeted Marketing
Commission Agreement
Cust. Info Finalization
Activation
Quality Control
Cross Functions
Promotional Events
Prospect campaign mgt.
Customer campaign mgt
Prospect mgt.
Customer surveys
Customer info. File
Customer Education
Advertising
Promotional Events
Document/title search
Disbursement/Deposit
Commission Transactions
Transfers between Accounts of the same customer
Transfers within the bank
Retirement Plan Contribution
Retirement Plan Withdrawal
Loan Disbursement
Loan Repayment
Billings
Payments
Incoming Domestic Transfer
Outgoing Domestic TransferIncoming International
TransferOutgoing International
TransferAvis Processing
Precious Metal Handling
Sell precious metals
Buy precious metals
Check ProcessingIssuing a Bank draft/Cashiers
Check
Cashing a bank draft
Certifying a check
Issuing a check
Cashing a check
Lock a check
Special transfers
Bill payments
Email transfer
Cash pooling
Standing Orders-Recurring Payments
Forward Orders
Money Orders
Special process
Exception Handling
Returns
Manual Transaction Fees
Tax Withholding
Cash Handling
Cash deposits
Foreign Exchange
Cash Withdrawals
Coin Handling
Settlement and Reconciliation
Teller
Internal Accounts
Loro / Nostro accounts
ABM/ATM
Check Clearing
Card Clearing
Hold and reservation clearing
Accounting Data Transfer
Inventory Maintenance - CashInventory Maintenance – Precious
Metals
Inventory Maintenance – Check Books
Inventory Maintenance - Checks
Collateral Servicing
Release Collateral
Liquidation
Reevaluation
Contract Mgmt.Account Contract
MaintenanceMaster Contract
MaintenanceAccount Closure
Account Holder Change
Master Contract Termination
Account Feature Change
Dormant Account
Client Limits Management
Limit Change RequestTransactional Limits
Maintenance
Alerts & notifications
Periodic Tasks
Bank Statement
Fee Statement
Loan statement
Balance Confirmation
Combined StatementCreate Event Controlled
CorrespondenceCreate Periodic Correspondence
Archiving Correspondence
Billing and Invoicing - LoansFees and Insurance
remittanceProperty Tax remittanceCommission claw back
processesCustomer taxation remittance
and reporting
Customer Income
Automatic Renewal - Loans
Rollover - Time Deposit
Expiry - Time DepositCash Pooling and Notional
Pooling Run - EODExecute Mass Run- Overdraft
Protection - EOD
End of Day Closing - EODScheduled Payments
Execution - EOD
Posting Lock Management
Business Partner Lock
Account Level Locks
Card Level Lock/Unlock
Stop Payment
Feature Locks
Posting Control Management
Worklist Management
Defining Posting Control Rules
Time Deposit
Fixing Time Deposit
Certificate Generation
Early Withdrawal
Notice of Maturity
Interest and Fees Settlement
Interest CalculationPeriodic/Event Charge
CalculationPrenotification - Charges
pre-period Correction/Recalculation
Automatic Waiver
Manual Waiver
Registered Plan ProcessingContribution Scheme
MaintenanceDisbursement Scheme
Maintenance
Premature redemption
Loans against Plans
Plan to Plan Transfer
Taxation & Reporting
Plan Parameters Calculation
Savings Management
Saving Book Management
Saving Plans Management
Notice on withdrawal amount
Interest Penalty Calculation
Collection Management
DunningSpecial Collections
Agreements
Card Processing
Card Contract Maintenance
Pin Replacement
Card Watch Flag
Cancel Card
Fraud/Lost/Theft Process
Adding Card Process
Card Order Termination
Mass Card ReissueCard renewal
Entitlement Management
Loan Management
Loan Disbursement
Capitalize Payments
Loan Early Repayment
Change Payment Plan
Skip Payment
Extended payments
Differed Payments
Cancel Loan
Current Accounts Savings Time DepositsRetirement Plans
Consumer LoansUnsecured Loans
Overdraft Protection
Secured Loans
Offshore Services
Treasury Services
Cash Inventory & Logistics
Cash Management
Trade FinanceTrust Services Payables Processing
Receivables Processing
Correspondence Bkg.Tax Management
Vault Services
Current Accounts Savings Time DepositsCommercial LoansSyndicated Loans Lines of Credit
Vault ServicesBalance Carrying Cards
Foreign Exchange
Fund Distribution
Custody ServicesCrop. Trust Advisory
DerivatesTax Deferred Plans
Trading Book Oversight
Dealer Workbench Market Making
Margin Services
EquitiesFixed IncomesFund Management
Portfolio Mgt.Trust Management
Commodities
Tax Management Offshore Services
Leasing
Rescind LoanImpaired Loan management
Night Deposits
Consumer Banking Corporate Banking Capital Markets
Subsidized Products Processing
Subsidizes Lending Subsidized Deposits
Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.
Back to the Future:
Impactos al corazón: la calidad en la gestión avanzada de clientes (A.C.M.)
Algunas preguntas que nos inquietan:¿Cómo debería gestionar la banca actual sus clientes?¿Porqué la banca ha echado a los clientes fuera de las oficinas, con los ATM y la Banca por Internet?
Y algunas posibles respuestas:Aplicando un mix entre la tecnología que nos ayuda y la gestión personalizada de los años 70/80.Con cariño y modernidad a la vez.Nos basaremos en un nuevo concepto: El Marketing Emocional, los impactos al corazón de los clientes, para poder recuperarlos, fidelizarlos y acercarlos nuevamente al banco.
Que pasa cuando, nuestros objetivos se desvanecen ????????????.
Ha cambiado el entorno competitivo.
Tipología de las actitudes empresarialesfrente a las nuevas tecnologías
Tipología de las actitudes empresarialesfrente a las nuevas tecnologías
Empresas que hacen que las cosas pasen.
Empresas que esperan a que las cosas pasen.
Empresas que se sorprenden de las cosas que pasan.
Los escenarios propiciados por las nuevastecnologías nos obligan a tener una gran:
Capacidad de reacción y adaptación a entornosen constante cambio.
Tipología de las actitudes empresarialesfrente a las nuevas tecnologías
No tenemos que olvidar:
Que los conocimientos los tienen las personas. No los tienen los ordenadores, las bases de datos, Internet, Intranets, etc. Estos dispositivos solo almacenan información.
El negocio del futuro
No será el negocio de la información
Será el negocio de la comprensión
El pensamiento global es estar abiertos, tener las mejores personas, las más preparadas, tener la mejor tecnología y aplicarla al entorno más inmediato.
Somos un negocio de personas.
¿Habéis buscado nunca en el diccionario la palabra cliente?
cliente1 En la antigua Roma, persona libre bajo la protección de un patricio, al cual estaba jurídicamente ligado y a quién debía respeto y ayuda durante las elecciones. 2 Persona que se situaba bajo la protección de otro.3 Persona que usa habitualmente los servicios de un profesional.4 Persona que habitualmente hace las compras o se sirve en un establecimiento abierto al público. Los clientes de un banco.
Razones para la elección de una entidad financiera (*)
Localización 33 % Calidad 8 % (Prescripción)
- (*) Datos encuesta año 2.012
Motivos de abandono de las entidades financieras (*)
Deficiencias de calidad (mal
servicio, errores…) (52 %) Localización (15%)
- (*) Datos encuesta año 2.012
¿Cómo llegar con todos estos antecedentes al impacto al corazón?
Permitidme que explique una historia...
…porque todo empezó como una explosión:
como un impacto al Corazón...
¿De dónde viene la banca?• La Taula de canvi (en catalán) tabla o mesa de cambio, es decir, de cambio
de monedas y divisas, fue una institución financiera (el precedente más directo de los bancos) que apareció en distintas ciudades de la Corona de Aragón (Barcelona, Valencia, Girona) en el siglo XV, en respuesta a la necesidades generadas por el aumento del comercio y los viajes a larga distancia producido desde la Baja Edad Media.
¿De dónde viene la banca? De vender productos. Con un sistema transaccional pensado para resolver
operaciones. Con sistemas de información en papel (listados) que
dan información de lo que ha pasado pero nunca dan ideas sobre “que hacer”.
¿De donde viene la banca?
Nunca se podía ver la reacción de un cliente.
No se disponía de información sobre la adecuación de los productos.
La información de la que se disponía eran “tan solo” datos.
Hasta ese momento, el cliente, era el último de los problemas de las
entidades financieras...
… y también nuestro último problema!!!
Era como...
…ir en un submarino (y sin periscopio…)
Las acciones eran directas y emocionales …
Luego llegó la tecnología Simplificar las colas:
TarjetasATMBanca por Internet
Y se perdió de vista a los clientes…
A.C.M.: Una metodología para reorientar la gestión comercial
Una nueva manera de hacer las cosas: Adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado. Productos adecuados a cada segmento. Una mayor implicación del personal en las acciones de
venta y un cambio en la manera de trabajar. Pasar de ser reactivos a ser pro-activos.
Simplificar la operatoria de las oficinas Disponer de más tiempo para la acción comercial Reducir el tiempo administrativo
Mejorar la competitividad de la entidad Mejorar la rentabilidad Mejorar el ratio de eficiencia Incentivar la pro-actividad comercial Generar cultura comercial
Objetivos:
Objetivos Cultura comercial:
Potenciar la fuerza de ventas. Ser proactivos en el análisis de las oportunidades, en el
proceso de venta y en la calidad del servicio. Incrementar la velocidad y la calidad de respuesta a las
necesidades transaccionales de los clientes. Aumentar las ventas. Incrementar nuestra cuota de penetración en el mercado.
Pasar de pensar en el productoa pensar en el cliente.
Impactos al corazón
“El Marketing de relaciones y el impacto emocional”
Decálogo de oro
Para IMPACTAR EN UNCORAZÓN
Por lo tanto...
… somos nosotros los que tenemos que ser fieles al cliente!!!
Ya no es suficiente con satisfacer al cliente, debemos superar sus
expectativas y incluso sorprenderlo
1º. Aprovecharé las oportunidades
“Nuestros clientes están a un solo “clic” de la competencia”
It’s a fast world
Tenemos que ser capaces de introducir acciones de venta en todas las interacciones
con los clientes
2º. Adquiriré cultura de servicio
¡Qué caro va el kilo de neuronas!
¿Es rentable vender neuronas?
3º. Utilizaré el humor como forma de comunicación
4º. Y la comunicación como medicina
¡¡Siempre nos queda la comunicación!!
Debemos hablar CON la gente, no HACIA la gente
5º. Seré creativo en mis actos
Guerra a la rigidez!!! Viejos problemas requieren nuevas ideas Es imposible obtener resultados distintos haciendo lo
mismo Utilizar la información interna para la mejora de la
CALIDAD del servicio
6º. Me fijaré en el poder de la sencillez
TRABAJAR SIEMPRE CERCA DEL CLIENTE: Situación física
¿Producto o servicio? Actitud
Profesionalidad Ética
Pensando en sus necesidades e intereses
7º. Tendré valor para emprender
“El sentimiento crea empresas”¿Cuántos clientes de nuestros bancos recibirán para Navidad, un regalo de un valor superior a 10.- Dólares?
¿Porqué los hoteles al marchar, sólo te preguntan si has tomado algo del mini-bar y no te preguntan como has dormido o como has estado?
8º. Seré profesional en mis actos
Contratos claros, sin trucosExplicar el producto de manera comprensibleOfrecer garantía de devoluciónServicio post-ventaOfrecer el producto o servicio que el cliente nos pide,
no el que nosotros queremos vender
9º. Buscaré la emoción pura
Pero … ¿Cómo se comporta el cliente? El cliente:
Es infiel (por definición) Tiene miles de estímulos que le alejan de nosotros
Solamente tenemos una oportunidad:
Conseguir que nuestra oferta coincida, en cada momento, con la necesidad del cliente
10º. Y el liderazgo será entusiasmo y motivación
Y para una relación larga, fuerte y productiva no hay nada como la CUENTA CORRIENTE EMOCIONAL
Cualquier relación necesita depósitos Depósitos que deben controlarse porque los hay que
suman y los hay que restan Siga estos consejos:
1. Nunca reste cuando esté en rojo. ¡Hable!2. Cuide su saldo
“Cuando los cosas están de veras serias hay que inventar y no sencillamente
limitarse a seguir la moda o el hábito”
Fernando Sabater “Ética para Amador”
Si, bueno ya sé lo que me pueden decir: Bonito, pero ingenuo quizás para los tiempos que corren …
déjenme citarles a Borges:
“Le tocaron, como a todos los hombres, malos tiempos en que vivir”
Jorge Luís Borges
¿Qué vamos a hacer mejor de lo que lo hacemos ahora? ¿Qué vamos a hacer mejor que la competencia? ¿Qué permite que nuestros clientes se comuniquen
fácilmente con nosotros? ¿Creamos una impresión de profesionalidad y de
conocimiento específico de la necesidad del cliente? ¿Somos accesibles, activos, ágiles en nuestro trato y damos
soluciones a nuestros clientes?Dar al Cliente lo que espera.
La percepción de servicio como indicador de calidad
Situemos al cliente en primer lugar, si no lo hacemos, lo hará nuestro principal competidor
No es suficiente con clientes Satisfechos
Mejor intentar que sean Entusiastas
¡Clientes babeantes!
¿Para qué hacemos la fiesta?Para vender más y mejor
Comprar supone un intercambio
No de Producto por Dinero
Sino de Soluciones por Esfuerzos
Resultados
PERO…..
Estamos hablando de corazones y...
“Los corazones no serán prácticos hasta que sean irrompibles”
El mago de Oz
Los clientes tienen derechos
1 - El derecho de no comprar
2 - El derecho a no comprarte
Convertir el imperativo “fíjate en mi” en un cálido “me he
fijado en ti”
“Las empresas tienen que ser creativas y para eso tienen que crear equipos
que atiendan bien al cliente”
Conclusiones
1.- La relación con el cliente debe ser directa, los medios masivos, son cada vez más caros y menos eficaces.
2.- Debe ser emocional porque lo emocional tiene credibilidad y proporciona vínculos con el cliente.
Nuestras acciones deben ser directas y emocionales...
La Gestión Avanzada de Clientes (A.C.M.) consiste en:
Llegar al cliente Interactuar y Cumplir sus expectativas...
Además, muy importante:
Mantener los contactos Gestionar Incrementar la relación con el cliente
Disponer de una estrategia global focalizada en la satisfacción de las necesidades de los clientes, para conseguir la MAXIMA CALIDAD
La Gestión Avanzada de Clientes (A.C.M.) consiste en:
NT + OO = OOC(Nuevas tecnologías + Organización obsoleta = Organización
obsoleta y cara)Phillip Kotler
¿Cuáles son los motivos del fracaso de un proyecto basado solamente en la tecnología?
Trabas mentales
Llevo años trabajando de la misma manera... Nadie conoce mejor
que yo a los clientes...
Me quieren controlar...
¿Como me puede ayudar a cumplir mis objetivos?
“La gente que mira las cosas desde un ángulo diferente se divierte
más y es más rica”
Al finaltodo tiene que ver con las personas,
Al final todo, absolutamente todoes personal…
Y, por lo tanto...¡Pasión por los clientes, por las personas, por los
resultados, por el mundo!
EMOCIONAL
Siempre hay una CONNEXIÓN EMOCIONAL
Siempre!
Pero, a partir de ahora:
… Cuando salga el sol, estaremos a tu lado!
Y haremos el milagro...
MÁS?
Más, ya es LA BÍBLIA
¡Gracias por su atención!