implementação do itil no datacenter da ctbc márcio moreira ([email protected]) 29 de setembro...
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Agenda
• Histórico do Data Center• Análise do ambiente em Julho de 2006• Alternativas• COBIT• ITIL• Como implementar o ITIL?• Melhores práticas de implementação• Missão, objetivos e roadmap do COT (Ago/2006)• Resultados e riscos esperados• Resultados efetivos• Desafios atuais
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Histórico do Data Center• 1999:
– Fim do monopólio em Telecom• 2000:
– Abertura do negócio de Data Center– Início: Jornal Correio, Gibraltar e CenterShopping– Criação das políticas e rotinas de backup– Montagem da primeira equipe de operação
• 2001:– Brasilis:Empresa para o negócio– Primeiros clientes significativos– Criação de uma equipe de suporte– Implantação do sistema de monitoramento– Backup em roboteca
• 2002:– Implantação dos primeiros frames de Storage– Migração da infra-estrutura da CTBC para o DC
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Histórico do Data Center
• 2003:– Consolidação da Brasilis na CTBC– Terceirização do serviço de instalação e suporte
• 2004:– Primeira grande queda de energia no DC
• 2005:– Criação de equipe suporte de 1º nível na CTBC
• 2006:– Criação de equipe de ativação– Abril: Reestruturação da CTBC– Julho: Fusão das equipes de TI da CTBC e ACS
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Análise do ambiente em Julho de 2006
Forças Fraquezas•Tecnologia Moderna•Talentos Humanos
Especializados•Respeito da Marca Algar
•Ausência de Processos de Gestão de Tecnologia da Informação
•Dependência Excessiva de Pessoas
Oportunidades Ameaças•Implantar Processos de
Gestão de Tecnologia da Informação
•Otimizar a Utilização da Tecnologia da Informação
•Aumentar a Geração de Receita em Clientes Atuais
•Penalidades Contratuais pelo não Atingimento dos Níveis de Serviço Contratados
•Perda de Cliente por Alto Volume de Indisponibilidades
•Presença de Concorrentes Altamente Competitivo
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Alternativas
• Soluções paliativas:– Continuar tentando resolver os problemas– Colocar mais pessoas
• Soluções efetivas:– Implementar metodologias
• COBIT• ITIL
• Como gerar resultados no curto prazo com soluções efetivas?
• Como lidar com o fato que piora para depois melhorar?
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COBIT• Control Objectives IT and Related Technology:
– Desenvolvido pelo ISACA (www.isaca.org)– Mantido pela instituição de Governança de TI (www.itgi.org)– Prática Internacional para a implementação de:
• Processos de TI• Direcionamento de TI, Monitoramento de TI e Benchmarking• Sistemas de Controles Internos• Governança de TI
• Pontos fortes:– Permite que TI aborde riscos não endereçados explicitamente por
outros modelos e que seja aprovada em auditorias– Funciona bem com outros modelos de qualidade, principalmente o ITIL
• Limitações:– Diz o que fazer, mas não como fazer– Não trata diretamente desenvolvimento de software ou serviços de TI– Não fornece um “roadmap” de aprimoramento contínuo dos processos
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ITIL
• O que é?– Conjunto de melhores práticas de gestão de infra-
estrutura e serviços com orientação ao negócio• Gestão de serviços:
– Conjunto de processos para melhorar a eficácia, a eficiência e reduzir os riscos dos serviços de TI
– Eficácia (resultados):• Alinhamento de TI e negócio• Visão de mercado e do cliente
– Eficiência (meios):• Melhor qualidade• Maior consistência• Otimização de recursos
– Redução dos riscos
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Liderança RecursosResultadosChaves de
Performance
Pessoas
Políticas &Estratégia
Parcerias &Recursos
Resultadosda Sociedade
Resultadosdas Pessoas
Resultadosdos Clientes
O ciclo de Demming e o modelo EFQM
Ciclo PDCA:
Plan: PlanejarDo: ExecutarCheck: VerificarAct: Agir
EFQM:
EuropeanFoundation forQualityManagement
Organização Resultados
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ITIL – Visão macro
Planning to Implement Service Management
Service Management
ServiceSupport
ServiceDelivery
The
Business
The Business
Perspective
Applications Management
ICTInfrastructureManagement
The
TechnologySecurity
Management
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Relacionamento com o cliente
Gerentes departamentaisGerentes de projetos
Usuários
Coordenadoresde Orçamento
Diretoresde Negócio
Change ManagementIncident Management
Service DeskProduction
Service LevelManagement
ITManagement
IT Customer RelationshipManagement
Strategic Alignment
Service Levels
ChangeRequests
Support
Organização cliente
Nível Estratégico
Nível Tático
NívelOperacional
Demanda Oferece
Organização de TI
Pol
ítica
s
Rep
orta
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ITIL - Service Management & CMMI
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Gerência de serviços
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O que esperar do ITIL
Área Expectativa
FalhasRedução de 30% nas ocorrênciasRedução de 50% no tempo de resolução
MudançasRedução de 50% nas urgentes e carasRedução de 25% no tempo de implementação
Capacidade Redução de 15% na capacidade excedenteDisponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
Reparos Redução de 80% no tempo de reparoTCO Redução de 10% no Custo Total de Propriedade
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
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Como implementar o ITIL?
• Como convencer os executivos a pagar a conta?
• Como conciliar pessoas e vícios antigos com uma metodologia nova?
• Tudo de uma vez ou por partes?
• Diante das restrições por que processos começar?
• Use a curva S (comece pequeno, cresça rápido e pense grande)
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Melhores práticas de implementação• Defina a missão e a extensão do processo• Inicie uma campanha de comprometimento• Descreva as etapas do processo e procedimentos• Determine responsabilidade, atividades e autoridade e para todos os
envolvidos (regras)• Determine as necessidades de treinamento• Se necessário, selecione e implante ferramentas• Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle)• Faça melhoramentos contínuos nos processos• Implemente os processos
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Missão e objetivos do COT (Ago/2006)• Missão do COT:
– Garantir disponibilidade e continuidade das soluções de tecnologia, atuando pro ativamente na identificação, gestão e atendimento de oportunidades.
• Objetivos:– Perspectiva Financeira:
• Reduzir os Custos de Operação• Cumprir Planejamento de Custos e Investimentos• Identificar Oportunidades para Aumento na Geração de Receita
– Perspectiva de Clientes:• Gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços de Tecnologia da Informação• Aprimorar o Relacionamento com os Clientes
– Perspectiva de Processos Internos:• Implantar processos de gestão de TI reconhecidos (ITIL)• Definir e utilizar documentos e ferramentas padronizados• Gerenciar o Ciclo de Vida dos Processos
– Perspectiva do Aprendizado e Crescimento:• Certificação da equipe nas melhores práticas de TI (ITIL)• Domínio da inteligência do negócio de Data Center
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Roadmap COT (Ago/2006)
MaturidadeData Center
Tempo
Estrat.
Gestão
Processos
Pessoas
Curto Prazo<= 6 meses
Médio Prazo> 6 meses<= 12 meses
Longo Prazo> 12 meses
Gestão Mudanç
a
Revisão Contratos
Camada Inteligência
Gestão Problemas
Ferramenta
Incidentes Padrão
Gestão Configuraçã
o
Fase I ITIL Tool
Portal Clientes
Monitoração Consolidada
Stretch
D0=Jul/06 D1=Dez/06 D2=Jul/07
Ferramenta Monitorament
o Padrão
Gestão Capacidade
Certificação ITIL
Gestão Disponibilidad
e
Fase II ITIL Tool
Fase III ITIL Tool
Fase IV ITIL Tool
Gestão Release
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Resultados esperados no curto prazo• Base única e centralizada de casos• Controle e gerenciamento dos incidentes• Redução de trabalho operacional e erros• Domínio da inteligência envolvida na prestação do serviço• Redução nas indisponibilidades no ambiente• Controle das mudanças no ambiente tratando os riscos• Monitoramento de TI de um ponto único (sinergia):
– Padronização da ferramenta de monitoramento– Gerenciamento de todos os ativos de TI– Geração de alarmes e notificações
• Melhoria no relacionamento e a satisfação dos clientes• Disponibilização de informações do ambiente aos clientes• Identificação da causa raiz dos problemas no ambiente
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Resultados esperados
• No médio prazo (6 meses):– Alocação adequada dos custos dos contratos– Controle e gerenciamento de configuração do ambiente– Identificação e aproveitamento da capacidade ociosa no
ambiente– Garantia da disponibilidade do ambiente através da
identificação de oportunidades de melhoria
• No longo prazo (1 ano):– Profissionalização do negócio Data Center– Reconhecimento do mercado em melhores práticas– Automatização dos processos de ITIL
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Riscos esperados
• Atrasos na solução de problemas emergenciais• Problemas decorrentes de erros de utilização• Falta do CMDB:
– Ler configurações nos equipamentos– Ativações de um cliente podem derrubar outros
• Falta de Configuration:– Gasto de tempo desnecessário para tratar incidentes
• Gestão de capacidade reativa:– Demora na resposta de necessidades efetivas
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Resultados por tipos de changes2
9
110
14
814
2118
17
10
51
18
158
9
94
17 438
18
274
25
234
37
2411
23
1015
25
344
10
0
10
20
30
40
50
60
70ju
l/06
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6
out/0
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abr/0
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/07
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07
EmergencialAceleradaProgramada
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Resultados das changes
0
10
20
30
40
50
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70ju
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CanceladaFalhaSuspensaSucesso
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Comparativo 2006 e 2007
• Tipos de Changes:
• Resultados:
2006
Acelerada17%
Programada14%
Emergencial69%
2007
Programada46%
Emergencial40%
Acelerada14%
2006
17% 2%2%
79%
Sucesso
Suspensa
Falha
Cancelada
2007
89%
4%3% 4%
Sucesso
Suspensa
Falha
Cancelada
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Motivadores e resultados• Motivadores:
• Resultados:– Redução das indisponibilidades dos serviços– Maior confiabilidade dos profissionais na infra-estrutura– Aproximação entre clientes e profissionais– Redução do tempo de atendimento de incidentes– Aumento da previsibilidade do ambiente de 14% para 46%– Melhoria de 79% para 89% do sucesso de mudanças– Redução das corretivas para menos de 24%
Jun/7
Melhoria61%
Outros13%
Preventiva8%
Corretiva18%
Jul/7
Corretiva24%
Melhoria59%
Outros10%
Preventiva7%
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Reconhecimento do mercado
• O datacenter da CTBC ficou em 9º lugar no ranking publicado na edição 254 (Maio/2007) da Revista INFO Exame 2007
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Desafios atuais
• Melhorar o desempenho do configuration• Aumentar a maturidade do processo de release• Fazer gestão pró-ativa de capacidade• Gerir incidentes e problemas na visão do cliente• Implementar a gestão de conhecimentos• Fazer auditorias no ambiente• Fazer consultorias de infra-estrutura• Migrar foco da infra-estrutura para os serviços• Sair da visão de produtos para visão de negócios
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Referências• Adriana Reigadas, TI – Expectativas e Desafios – Service
Delivery & Service Support, Borland, 2005• Carlos Teixeira, Friedrich C. Niklaus e Gustavo L. Minarelli,
ITIL – Uma Introdução, GE-SP, 2005• Edmo Lopes Filho, COBIT & ITIL, Uniminas, 2005• Gerência de Mudanças, Análises de Changes de 2006 e 2007,
CTBC, 2006 e 2007• Márcio S. Alves, Estratégia para a COT, CTBC, Jul/2006• Márcio S. Alves, Estratégias para o Data Center, CTBC,
Ago/2006• Marcos Q. Perez, ITIL – Planejamento e Implementação do
Service Management, 2005• Marden V. Rolim, Gerenciamento de Mudanças Utilizando os
Processos da ITIL, Uniminas, 2007
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Obrigado!Obrigado!