implementación de un erp para la automatización del...

FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas

IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA

AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO LOGÍSTICO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS TÉCNICOS

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de

Sistemas

ARGENIS RAÚL BARDALES RODRÍGUEZ

MARIA DEL CARMEN GALARZA SALGUERO

Asesor:

Ing. Jonathan Zerpa Zerpa

Lima - Perú

2018

2

JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL

Cecilia Marin Tena de Sebastian

Presidente

Jonathan Chávez Espinoza

Jurado 1

Marco Antonio Salcedo Huarcaya

Jurado 2

Entregado el: 13/02/2019 Aprobado por:

………….……………………………………… ……………….…………………………………

María del Carmen Galarza Salguero Mg. Jonathan Zerpa Zerpa

Graduando Asesor de Tesis

………….………………………………………

Argenis Raúl Bardales Rodríguez

Graduando

3

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, María del Carmen Galarza Salguero, identificado con DNI Nº 73008196, Bachiller del

Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad

de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada:

“IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO

LOGÍSTICO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS TÉCNCOS”.

Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los

resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido

debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a

través de mi firma correspondiente.

Lima, febrero del 2019.

…………………………..………………………

María del Carmen Galarza Salguero

DNI N° 73008196

4

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Argenis Raúl Bardales Rodríguez, identificado con DNI Nº 48018828, Bachiller del

Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas de la Facultad

de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada:

“IMPLEMENTACIÓN DE UN ERP PARA LA AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO

LOGÍSTICO EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS TÉCNCOS”.

Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los

resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido

debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones, ratifico lo expresado, a

través de mi firma correspondiente.

Lima, febrero del 2019.

…………………………..………………………

Argenis Raúl Bardales Rodríguez

DNI N° 48018828

5

EPÍGRAFE

"La primera regla de cualquier tecnología utilizada en

los negocios, es que la automatización aplicada a una

operación eficiente magnificará la eficiencia. La

segunda, es que la automatización aplicada a una

operación ineficiente magnificará la ineficiencia.”

(Bill Gates)

6

ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 17

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 18

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 24

PROBLEMA GENERAL ..................................................................................................... 24

PROBLEMAS ESPECÍFICOS ............................................................................................ 24

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................... 25

ANTECEDENTES ................................................................................................................ 25

ANTECEDENTES NACIONALES ................................................................................... 25

ANTECEDENTES INTERNACIONALES....................................................................... 27

ESTADO DEL ARTE ................................................................................................................... 29

MARCO TEÓRICO ...................................................................................................................... 35

AUTOMATIZACIÓN .......................................................................................................... 35

LOGÍSTICA ........................................................................................................................... 36

SCM (Supply Chain Management) ..................................................................................... 37

ERP (Enterprise Resources Planning) ................................................................................. 38

CRM (Customer Relationship Management) ..................................................................... 39

Decisión de implementación de ERP vs SCM para los procesos logísticos .................. 40

METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN ASAP (ACCELERATED SAP) .......... 41

Fase 1 – Preparación del Proyecto .................................................................................. 42

Fase 2 – Business Blueprint ..................................................................................... 42

Fase 3 – Realización (1) .......................................................................................... 42

Fase 3 – Realización (2) .......................................................................................... 43

Fase 4 – Preparación Final ....................................................................................... 43

Fase 5 – Salida en vivo y Soporte ............................................................................ 43

Fase 6 – Curva de aprendizaje ................................................................................. 43

Fase 7 – Medición de Indicadores ........................................................................... 44

7

FLUJOS DE PROCESO ............................................................................................................... 44

BUSINESS BLUE PRINT (BBP) INVENTARIOS ......................................................... 44

PROCESO DE INGRESO DE MERCADERÍA AL ALMACÉN .......................... 44

PROCESO DE SALIDA DE MERCADERÍA DEL ALMACÉN .......................... 44

PROCESO DE TRANSFERENCIA DE ALMACÉN ............................................ 45

PROCESO DE CONTEO DE INVENTARIO ........................................................ 46

PROCESO DE REGISTRO MAESTRO DE ARTÍCULO ..................................... 46

BUSINESS BLUE PRINT (BBP) SERVICIOS ................................................................ 47

PROCESO DE REGISTRO DE TARJETA DE CLIENTE Y CONTRATO ......... 47

PROCESO DE ATENCIÓN DE LLAMADA DE SERVICIO .............................. 48

PROCESO LOGÍSTICO DESPUES DE IMPLEMENTACIÓN SERVICENTER

SAC.......................................................................................................................... 49

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 50

OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 50

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 50

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 50

TEÓRICA ............................................................................................................................... 50

PRÁCTICA ............................................................................................................................ 51

SOCIAL .................................................................................................................................. 52

HIPÓTESIS .................................................................................................................................... 52

HIPÓTESIS GENERAL ....................................................................................................... 52

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ................................................................................................ 52

MATRIZ DE CONSISTENCIA .................................................................................................. 53

MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................... 56

METODOLOGÍA .................................................................................................................. 56

PARADIGMA ........................................................................................................................ 56

ENFOQUE .............................................................................................................................. 56

8

MÉTODO ............................................................................................................................... 56

VARIABLES ................................................................................................................................. 57

INDEPENDIENTE ................................................................................................................ 57

DEPENDIENTE .................................................................................................................... 58

POBLACIÓN Y MUESTRA ....................................................................................................... 59

POBLACIÓN ......................................................................................................................... 59

MUESTRA ............................................................................................................................. 60

UNIDAD DE ANÁLISIS ............................................................................................................. 60

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS.............................................................................................. 61

INSTRUMENTOS ................................................................................................................ 61

MODELO AS-IS ................................................................................................................... 62

MODELO TO – BE ............................................................................................................... 63

TÉCNICAS ............................................................................................................................. 69

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS ................................................................ 69

PROCEDIMIENTO .............................................................................................................. 69

MÉTODO DE ANÁLISIS .................................................................................................... 70

RESULTADOS ...................................................................................................................... 72

INDICADORES: VAN, TIR, ROI ...................................................................................... 87

FLUJO DE CAJA PROYECTADO SERVICENTER SAC 2019 .................................. 90

ALCANCES ................................................................................................................................... 91

LIMITACIONES ........................................................................................................................... 91

RECURSOS ECONÓMICOS .............................................................................................. 91

RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS ...................................................................................... 92

RECURSOS TECNOLÓGICOS ......................................................................................... 92

DISCUSION................................................................................................................................... 92

CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 94

RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 95

9

REFERENCIAS ............................................................................................................................ 96

ANEXOS O APÉNDICES ........................................................................................................... 98

ANEXO 1: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT - INVENTARIO

............................................................................................................................................. 98

ANEXO 2: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT - VENTAS ...... 107

ANEXO 3: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT - SERVICIOS 111

ANEXO 4: Mockups del módulo de Inventario .............................................................. 119

ANEXO 5: Mockups del módulo de Compras ................................................................ 120

ANEXO 6: MOCKUPS DEL MÓDULO DE VENTAS ............................................... 123

ANEXO 7: CARTA ENVIADA A LA EMPRESA SERVICENTER SAC .............. 129

10

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Análisis FODA de Servicenter SAC .......................................................................... 22

Tabla 2. Características Principales de ERP SAP .................................................................... 32

Tabla 3. ASAP versus Conventional methodology .................................................................. 34

Tabla 4. Matriz de Consistencia ............................................................................................... 55

Tabla 5. Indicador de Variable Independiente ......................................................................... 57

Tabla 6. Valores de Variable Independiente ............................................................................ 57

Tabla 7. Indicador de Variables dependientes. ........................................................................ 58

Tabla 8. Valores de Variables dependientes ............................................................................ 59

Tabla 9. Trabajadores en Servicenter SAC .............................................................................. 60

Tabla 10. Técnicas e instrumentos de la investigación ............................................................ 61

Tabla 11. Modelo AS-IS(antes de la implementación del ERP SAP Business One) ............... 62

Tabla 12. Modelo TO BE (después de la implementación del sistema ERP SAP BO). .......... 63

Tabla 13. Resultado de Encuestas ............................................................................................ 69

Tabla 14. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 1 ........................................................ 72

Tabla 15. Tabla de frecuencias estadísticas – Pregunta2. ........................................................ 73

Tabla 16. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta3. ...................................................... 74

Tabla 17. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 4. ....................................................... 75



Tabla 20. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 7. .......................................................... 78

Tabla 21. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 8. ........................................................... 79

Tabla 22. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 9 ........................................................ 80

Tabla 23. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 10. ..................................................... 81




Tabla 27. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 14. ......................................................... 85


Tabla 29. Resumen de Costos SAP BO ................................................................................... 89

Tabla 30. Cálculo de TIR, VAN y ROI para la decisión de inversión ..................................... 89

Tabla 31. Flujo de Caja Post Implementación ERP SAP Business One en Servicenter SAC,

Proyectado al 2019 ................................................................................................................... 90

11

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Perú, Empresas según el tipo de software que posee, 2014 (Porcentaje). ................ 18

Figura 2. El uso del ERP en las Empresas. .............................................................................. 19

Figura 3. Proceso Logístico Actual de Servicenter SAC ......................................................... 21

Figura 4. Diagrama Ishikawa ................................................................................................... 23

Figura 5. Ranking de las 1000 empresas Líderes en Argentina ............................................... 29

Figura 6. Cuota Mundial del Mercado de ERP ........................................................................ 30

Figura 7. Modelo de Proceso, Sistemas de automatización. .................................................... 35

Figura 8. Rangking de las 1000 empresas líderes en Argentina .............................................. 37

Figura 9. Comparación entre logística y SCM ......................................................................... 38

Figura 10. Ruta Lineal de la metodología ASAP. .................................................................... 41

Figura 11. BBP Inventarios. Subproceso PA1: Proceso de Ingreso de mercadería al almacén44

Figura 12. BBP Inventarios. Subproceso PA2:Proceso de salida de mercadería del almacén 45

Figura 13. BBP Inventarios. Subproceso PA3: Transferencia de Almacén ............................. 45

Figura 14. BBP Inventarios. Subproceso PA4: Conteo de Inventario ..................................... 46

Figura 15. BBP Inventarios. Subproceso PA5 : Registro de Maestro de Artículo. ................. 46

Figura 16. BBP Servicios Subproceso PS1: Registro de Tarjeta de Cliente y Contrato .......... 47

Figura 17. BBP Servicios. Subproceso PS2. Atención de llamada de Servicio. ...................... 48

Figura 18. Resultados Estadísticos ........................................................................................... 70

Figura 19. Análisis del Coeficiente Alpha de Cronbach .......................................................... 71

Figura 20. Reporte de confiablidad hallando Coeficiente Alpha de Cronbach ........................ 71

Figura 21. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta 1 ...................................................... 72

Figura 22. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta2 ....................................................... 73

Figura 23. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta 3. ..................................................... 74



Figura 26. Figura de frecuencia estadística – pregunta 6. ........................................................ 77

Figura 27. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta7. ...................................................... 78

Figura 28. Figura de frecuencias estadísticas ........................................................................... 79


Figura 30. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta 10. ................................................... 81


Figura 32. Figura de Frecuencias Estadísticas – pregunta 12. ................................................. 83

Figura 33. Figura de frecuencia estadística – pregunta 13. ...................................................... 84

12



Figura 36. Formula del Valor Actual Neto .............................................................................. 87

Figura 37. Formula de tasa interna de retorno ......................................................................... 87

Figura 38. Formula del ROI ..................................................................................................... 88

13

DEDICATORIA

La presente tesis es dedicada a nuestra familia, en

especial a nuestros padres y hermanos, quienes fueron

pilares fundamentales para culminar la carrera.

También dedicada a Braco, quien estuvo en todo

momento y nos dio fuerzas y alegría para culminar esta

tesis, etapa importante en nuestras vidas.

14

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a la empresa Servicenter S.A.C. y a sus

colaboradores, por brindarnos su apoyo incondicional

y permitirnos recopilar información importante y

necesaria para el desarrollo de la presente tesis.

15

RESUMEN

Esta tesis busca automatizar los procesos logísticos de una empresa de servicios técnicos, tales como

compra, venta de repuestos, servicio al cliente, almacenamiento y gestión de inventario; todo ello a

través de la implementación de un ERP llamado SAP Business One.

Esta implementación ayudará a integrar la información y podrá ser más accesible a cada

trabajador, dependiendo de su perfil contemplará ciertos accesos, de esta manera ya no dependerán de

una persona a cargo para que les brinden la información como lo que sucede en la actualidad.

Se calcula que la implementación del ERP SAP Business One tendrá un tiempo de duración de

seis meses aproximadamente, esto debido a que se utilizará la metodología ASAP, la cual nos permitirá

realizarlo en un menor tiempo, presentando blue prints, acordados previamente con el dueño de la

empresa de Servicios técnicos.

El objetivo de la tesis es determinar cuánto mejoran los procesos logísticos de la empresa de

servicios técnicos, cuento tiempo se ahorran en los procesos logísticos, qué tan importante es el uso

del módulo Oportunidades o CRM (Customer Relationship Management), cuánto mejora el control

del inventario de repuestos y accesorios, cuánto se reduce los errores del margen de utilidad de los

servicios, en cuanto disminuye el tiempo de creación de reportes para pagos a técnicos, y cómo

podríamos conocer el número de atenciones distribuidas por técnicos para una eficiente atención del

servicio en un menor tiempo.

Se van a analizar los nuevos tiempos de respuesta con la implementación de SAP puesta en

marcha versus el tiempo empleado con respecto a como se venía trabajando. Luego de la fase de

curva de aprendizaje en donde se consideran las capacitaciones, se procederá a medir los indicadores

que generan ingresos y egresos a la empresa, conocer el límite de descuentos para obtener un

adecuado margen de utilidad, fomentando mayor ingreso, disminuyendo perdidas económicas a la

empresa, y fomentando mayor confianza a los clientes cumpliendo las visitas agendadas y generando

cotizaciones acordes al tipo de servicio.

Palabras claves: Automatización, procesos logísticos, tiempo, SAP Business One, metodología

ASAP, inventario.

16

ABSTRACT

This thesis seeks to automate the logistics processes of a technical services company, such as purchase,

sale of spare parts, customer service, storage and inventory management; all this through the

implementation of an ERP called SAP Business One.

This implementation will help integrate the information and may be more accessible to each

worker, depending on their profile will contemplate certain accesses, this way they will no longer

depend on a person in charge to provide information as what happens today.

It is estimated that the implementation of the ERP SAP Business One will have a duration of

approximately six months, this because the ASAP methodology will be used, which will allow us to

do it in a shorter time, presenting blue prints, previously agreed with the owner of the Technical

Services company.

The objective of the thesis is to determine how much the logistics processes of the technical

services company improve, how much time is saved in the logistics processes, how important is the

use of the Opportunities module or CRM (Customer Relationship Management), how much improves

the control of the inventory of spare parts and accessories, how much is reduced the errors of the profit

margin of the services, as it decreases the time of creation of reports for payments to technicians, and

how we could know the number of attentions distributed by technicians for an efficient attention of

the service in a shorter time.

The new response times will be analyzed with the implementation of SAP implementation versus

the time spent with respect to how it has been working. After the learning curve phase where the

trainings are considered, we will proceed to measure the indicators that generate income and expenses

to the company, know the limit of discounts to obtain an adequate profit margin, promoting higher

income, decreasing economic losses to the company, and encouraging greater confidence to the clients,

fulfilling the scheduled visits and generating contributions according to the type of service.

Keywords: Automation, logistics processes, time, SAP Business One, ASAP methodology, inventory.

17

INTRODUCCIÓN

Una empresa prestadora de servicios técnicos llamada Servicenter SAC, especializada en el

ámbito de línea blanca, fue fundada el 17 de abril del 2009. Actualmente se encuentra ubicada

en Calle Tambo Real N° 246 – Chorrillos.

En la actualidad cuenta con 18 trabajadores, de los cuales 12 pertenecen al área

logística; por lo cual es considerada como una pequeña empresa perteneciente al rubro de

PYMEs (Pequeña y Mediana empresa). Servicenter SAC ha estado laborado de manera

empírica con diferentes herramientas, tales como Excel, Word, anotaciones en físico y un

sistema pequeño y con poca capacidad de actualización llamado Castor. En este último punto

vamos a detenernos, ya que muchas de las dificultades que se han identificado nacen a partir

del uso de este sistema. Si bien es cierto, el sistema Castor contribuyó con la empresa a inicios,

con el paso del tiempo surgieron diversos inconvenientes, los cuales no fueron identificados

en su momento y distorsionó el flujo de ventas, compras e inventario; debido a que a pesar de

que los usuarios se adaptaron exitosamente al sistema, éste era muy rígido y no permitía

cambios en los procesos ni mejoras.

El gerente general de la presente empresa posee conocimiento del sistema ERP SAP

Business One mediante otra empresa que se encuentra también bajo su cargo, por lo cual optó

por invertir y unificar mediante un ERP la información sensible de ambas empresas. Debido

a los inconvenientes que ya se estaban presentando y también por la grata experiencia con su

primera empresa, decidió solicitar la implementación del sistema ERP SAP Business One

(siglas de Systems, Applications, Products in Data Processing, en español Sistemas,

Aplicaciones y Productos en Procesamiento de datos), que es un sistema informático basado

en módulos integrados que abarca prácticamente todos los aspectos de la administración

empresarial; lo cual su implementación permitirá reestructurar sus procesos logísticos y

aplicar mejoras en base a una grata experiencia con este nuevo sistema. SAP Business One es

una solución completa y muy bien estructurada, diseñada específicamente para las pequeñas

y medianas empresas, asegura el crecimiento de la compañía, ayuda a incrementar la

rentabilidad y control, y automatiza los procesos de negocios.

18

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El software hoy en día se ha convertido en una necesidad y lo podemos hallar en todo lugar,

puesto que en muchas ocasiones las empresas dependen de ciertos Software los cuales

consumen su propia información sensible y todo ello con el fin de mejorar sus procesos

reduciendo tiempo de ejecución de las labores y mejorando la calidad de servicio que se le

brinda al cliente.

En el Perú, el 43,5% de las empresas utilizó software propietario o privado, el 20,7%

utilizó soluciones de software libre y el 13,6% desarrollan su propio software (Anexo 1) según

los resultados de la Encuesta Económica Anual 2015 del Instituto Nacional de Estadísticas e

Informática

Figura 1. Perú, Empresas según el tipo de software que posee, 2014 (Porcentaje).

Fuente. Instituto Nacional de Estadística e Informática – Encuesta Económica Anual 2015.

Ante la constante innovación tecnológica, las empresas que pertenecen al rubro de

PYMEs actualmente buscan la manera de prevalecer en el mercado brindando un mejor

servicio con menor tiempo de respuesta a lo que el cliente solicita, una gran propuesta que

hoy en día las empresas utilizan es la implementación de un sistema ERP (Enterprise Resource

Planning / Gestión de Recursos Empresariales) con el fin de integrar las distintas áreas de su

empresa, tener una información centralizada y accesible para todos los colaboradores.

19

Figura 2. El uso del ERP en las Empresas.

Fuente. TIC Portal, 2015

Actualmente, una empresa prestadora de Servicios técnicos llamada Servicenter SAC,

ubicada en Chorrillos, tiene un sistema muy pequeño y desactualizado que en muchas

ocasiones presenta lentitud y se cierra inesperadamente, lo cual está generando incomodidad

a los usuarios ya que no pueden realizar sus labores con seguridad, es decir si ingresan alguna

información, ésta puede ser eliminada y/o no guardada al momento que el sistema se cuelga

y se cierra. A su vez, genera insatisfacción por parte de sus clientes; esto debido al

incumplimiento de las distintas programaciones de instalaciones que se tiene a diario,

generando desconfianza, falta de credibilidad por parte del cliente y una gran pérdida en ventas

tanto para dicha empresa como para su empresa aliada, quien realiza la venta de los

electrodomésticos de línea blanca.

El principal inconveniente nace a partir que los usuarios han optado por ya no utilizar el

sistema que tienen actualmente por las causas mencionadas antes, y actualmente todos los

procesos lo realizan de forma manual, utilizando hojas de papel para escribir los horarios de

las atenciones programadas y en algunos casos éstos son trasladados a un archivo Excel y/o

Word, en las cuales es centralizada solo en una persona, la cual no siempre está disponible

para brindar la información o actualizarla, es ahí donde hay un déficit de información e

integridad . Al existir gran cantidad de documentos y alto nivel de desorden, los técnicos no

pueden cumplir con todas las programaciones realizadas, debido a que no hay una correcta

gestión de las coordinaciones con los clientes, lo que ocasiona muchas veces, que los técnicos

al acudir al domicilio de los clientes, estos no se encuentren.

20

Por otro lado, existe un solo encargado para realizar las programaciones de los servicios

técnicos, el cual es pieza indispensable para brindar la información necesaria de los clientes

hacia los técnicos, tales como la dirección exacta del cliente, nombres completos y los

números de contacto. Esto genera inconformidad por parte de los demás colaboradores,

porque su trabajo se ve limitado por dicho encargado si éste no asiste o se encuentra muy

ocupado.

La misma situación se presenta con el inventario de herramienta e insumos que utilizan

los técnicos, sólo tienen el control del inventario a través de un encargado el cual únicamente

maneja manualmente documentos en hoja de papel y los transcribe a un archivo Excel, en el

cual registra el nombre del producto, un código de activo único por producto, serie y

descripción. En muchas ocasiones, esta forma de llevar el inventario ocasiona errores

humanos comunes, desde pequeñas equivocaciones por mal digitación hasta pérdida de lo

inventariado.

Otro gran problema el cual afecta directamente al core de negocio es que, al realizar un

servicio o una venta de algún repuesto, no se está controlando los gastos que estos implican

ni los costos adjuntos, es decir, empíricamente se coloca un precio, el cual puede representar

una perdida en lugar de una ganancia, ya que al sumar los diversos costos más los gastos no

generan una utilidad representativa para la empresa. Los costos de estos servicios no están

establecidos, puesto que cada servicio varía constantemente.

Por las razones antes mencionadas, se está gestionando la implementación del ERP SAP

Business One, el cual automatizará y reorganizará la automatización de sus procesos

logísticos, integración de la información de cada área y de fácil acceso para cada colaborador

con propios permisos de usuario, reduciendo el tiempo de ejecución de algunas tareas

repetitivas que realizan los trabajadores involucrados en el área logística y mejorando su

calidad de atención al servicios, cumpliendo la mayoría de atenciones que serán agendadas y

controladas mediante el sistema.

A continuación, mostraremos los flujos de los procesos actuales.

21

Figura 3. Proceso Logístico Actual de Servicenter SAC

Fuente. Elaboración Propia

22

Para ahondar un poco más sobre las debilidades que presenta Servicenter SAC en la

actualidad, elaboramos un análisis FODA, en el cual podremos visualizar las falencias actuales

versus las oportunidades que tendría la empresa con la nueva implementación del sistema ERP

SAP Business One.

Análisis Interno Análisis Externo

Fortalezas

1. Mejora en calidad del servicio.

2. Mejor aprovisionamiento pronosticado

de stock online.

3. Mejora en la medición de indicadores.

4. Utilización de ERP SAP BO para la

extracción de datos en forma

automatizada (reportes).

Oportunidades

1. Incremento de la demanda de servicios.

2. Prestigio en las atenciones por servicio.

3. Confianza por parte de los clientes a la

empresa de servicios técnicos.

4. Nuevas alianzas con proveedores para el

suministro de repuestos con menores

costos.

5. Mayor estabilidad y confianza en convenios

en las importaciones de repuestos con los

proveedores.

6. A mayor confianza con los proveedores,

amplia la condición y métodos de pago.

Debilidades

1. Sistema desactualizado, con lentitud y

cierre inesperado.

2. Falta de cobertura de stock de repuestos

para los servicios.

3. Alta cantidad de reclamos en los

servicios prestados.

4. Alta cantidad de stock de repuestos sin

rotación.

5. Pérdida de información sensible para

llevar a cabo los servicios pactados.

6. Pérdida de repuestos del inventario.

Amenazas

1. Aumento de costos de los repuestos de los

proveedores.

2. Nuevos competidores directos orientados a

brindar servicios técnicos a la misma línea

de productos.

3. Dificultades en los canales de importación

para los repuestos adquiridos por los

proveedores.

4. Multas por parte de entidades reguladoras

por no cumplir con obligaciones contables

de la empresa.

Tabla 1. Análisis FODA de Servicenter SAC


23

A continuación, mediante un Diagrama de Ishikawa, se mostrará un análisis más

detallado sobre las causas que general el problema más importante: la mala ejecución de los

procesos logísticos en Servicenter SAC, los cuales se pueden apreciar en la figura N°6.

Figura 4. Diagrama Ishikawa


Diagrama de Ishikawa

Deficiencia en la ejecución del proceso

logístico en Servicenter SAC.

Personas Procesos

Materiales Sistemas

Procesos logisticos ineficientes

Registro errado de la información obtenida por el cliente

Inadecuada programación de servicios

Falta de capacitación informatica

Falta de indicadores de control y de procesos

Inadecuadas políticas de trabajo

Caídas constantes del sistema Castor

Información poco confiable en el sistema

Pérdida de información constante

Falta de stock de repuestos de mayor rotación

Costos de repuestos muy elevados

Compra de stock de repuestos sin rotación

Pérdida de stock

Stock de respuestos poco confiables

Inadecuada gestión del stock

Poca motivación laboral

Falta de conocimientos tecnológicos

Descono-cimiento del proceso

El perfil del cargo no va acorde a las competencias

Falta de capacitaciones internas

Falta de información en tiempo real

Extracción de reportes con informacion errada

24

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL

¿Cuánto la automatización mejora el proceso logístico a través de la implementación

de un sistema ERP SAP Business One en la empresa de servicios técnicos?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

1. ¿Lograremos disminuir el tiempo de registro de los servicios con la automatización del

proceso logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa

de servicios técnicos?

2. ¿Cuánto aumenta el control del inventario de repuestos y accesorios que utilizan los

técnicos mediante un stock en tiempo real con la automatización del proceso logístico

luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios

técnicos?

3. ¿Cuánto reduce los errores del margen de utilidad de los servicios con la automatización

del proceso logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la

empresa de servicios técnicos?

4. ¿Lograremos disminuir el tiempo de elaboración de reportes para los pagos a técnicos por

los diferentes servicios técnicos atendidos con la automatización del proceso logístico

luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios

técnicos?

5. ¿Cuánto mejora la distribución de atenciones por técnico con la automatización del


de servicios técnicos?

25

MARCO REFERENCIAL

ANTECEDENTES

A continuación, presentaremos investigaciones las cuales también aplicaron e

implementaron un sistema ERP, que formarán parte de los antecedentes de esta tesis,

previamente examinadas a detalle para volverse guía del presente trabajo.

ANTECEDENTES NACIONALES

Ching I. y Lam T. (2017), en su Tesis: “Modelo de Sistema ERP basado en la

metodología ASAP para mejorar los procesos de apoyo en la Congregación Hermanos Maristas

del Perú, 2015”. Esta tesis busca mejorar y organizar los procesos estandarizados que tiene la

Congregación Hermanos Maristas del Perú (2015), importante organización religiosa en el

sector educativo, mediante una herramienta tecnológica con modelo de sistema ERP basado en

la metodología ASAP; permitiendo gestionar de manera correcta la el área administrativa y/o

financiera dentro de la red de colegios a nivel nacional.

“Hechos importantes en la realidad de la Congregación Hermanos Maristas del Perú son: La

información de sus unidades de negocio se maneja en diferentes bases de datos, teniendo una

información aislada, además que los procesos son diferentes y no son predecibles, por el hecho

que se ha tenido un crecimiento no proyectado y cada unidad se ha desarrollado

individualmente.” (Suyin y Gilmar, 2015).

Con los hechos importantes mencionados, se generan varias problemáticas como la falta de

integración de la información por diferentes bases de datos, no poseen procesos definidos, no

tienen reglas ni normas estandarizados a seguir, por lo cual, no se puede realizar una estimación

a futuro de cómo podría mejorar los procesos internos de la organización.

Esto genera exceso de tiempo al momento de realizar cobranzas, pago a un proveedor, baja

satisfacción por parte del usuario, bajo porcentaje de exactitud de la información y baja

disponibilidad de atención por parte de la organización.

26

Torres P. (2014), en su Tesis “Implementación de sistemas ERP en pymes a nivel

nacional como herramienta para el control de gestión y toma de decisiones en procesos de

negocio, 2014”. Esta investigación indica que en la actualidad es fundamental contar con

avances tecnológicos para poder prevalecer y sobresalir en el mercado, por lo cual a raíz de la

necesidad de integrar información de alguna empresa u organización surge la idea de la

implementación de un ERP (Enterprice Resource Planning), de manera que fomenta mayor

confiabilidad a los usuarios por motivo que se con esta implementación se puede obtener más

información en tiempo real.

Adicional a ello, indica que en la actualidad los ERP no sólo son considerados para las grandes

empresas, sino que también se vuelven una necesidad para las PYMES. Menciona que

aproximadamente el tiempo de implementación es de 6 meses para los sistemas tradicionales y

2 para los sistemas web o nube, dependiendo del tipo de ERP que se desee implementar.

“Como conclusión principal, se recomienda la implementación de un sistema ERP para las

empresas que están en pleno crecimiento y que buscan prevalecer, surgir y sobresalir en el

mercado que hoy en día es muy exigente.” (Torres P., 2014).

Camacho L., Chávez J. y Monge S. (2017), en su Tesis: “El impacto de la

implementación del ERP SAP Business One, utilizando la metodología ASAP en la empresa

Noblecorp S.A.C.”. En esta investigación tras identificar la gran competitividad que hay por la

gran cantidad de negocios, buscan tener una ventaja con respecto a las demás empresas para

poder lograr la meta lucrativa, por lo que han optado por tomar como herramienta general la

implementación del ERP SAP Business One, con los cuales ellos buscan agilizar y facilitar los

procesos de la empresa, además de poder tratar la información en tiempo real, con los cuales

poder tomar decisiones de gran impacto. Además, buscan conocer cuánto impactará en sus

procesos la implementación de SAP Business One.

Suclla G. (2015), en su tesis: “Propuesta de implantación del Sistema SAP Business

One en una distribuidora de insumos farmacéuticos y de consumo para lograr la optimización

de sus procesos”. En esta tesis nos hablan sobre el crecimiento de las pequeñas y medianas

empresas las cuales para ser más competitivas tienen que adherir un valor agregado a sus

productos y servicios, para los cuales buscan emplear el gran avance tecnológico y de esta

manera obtener una ventaja competitiva con respecto a los otros. Es así como presentan la

27

propuesta de implementar SAP Business One; con ello optimizar, estandarizar e integrar sus

procesos, además mejorar la calidad y tiempo de sus servicios y reducir considerablemente los

costos operacionales.

García Y. y Choquehuanca J. (2016), en sus tesis: “La implementación del SAP

Business One y su influencia en la gestión de la empresa Letreros Corporativos S.A.”. En la

presente tesis nos indican como SAP Business One mejorará la gestión de la empresa Letreros

Corporativos SA, debido a que se observó que logra organizar e integrar el orden logístico de

todas las áreas, de esta manera logra disminuir el trabajo y agilizar el proceso de información.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Contreras R. (2016), en su tesis: “Factores críticos de éxito para la implementación de

sistemas de gestión ERP”. En la presente tesis se busca identificar y medir los factores críticos

para un proceso de implementación de un ERP, donde se utilizaron herramientas tecnológicas,

encuestas a consultores y documentaciones, donde encontraron diferentes experiencias de

escenarios de implementación , con los cuales posteriormente buscaron clasificarlos en

categorías de factores críticos de éxitos , donde finalmente llegaron a la siguiente conclusión :

“Finalmente se concluyó que los principales factores de éxito para una implementación son el

apoyo de la alta dirección y el involucramiento de los usuarios, haciendo notable la importancia

de los factores de personal en comparación con los factores de naturaleza técnica o de

procesos.”

Castaño G. (2014), en su tesis: “Optimización del proceso administrativo en el manejo

de información del ERP SAP en COATS Cadena Andina S.A.”. En la presente tesis se busca

centralizar la información, las cuales provienen del Sistema SAP, con las cuales se compartirá

una base intermedia la cual permitirá a los usuarios realizar consultas simultaneas, sin saturar

el servidor principal, además que la información y las distintas áreas tenga la información

integrada y de esta manera disminuir los tiempos de búsquedas y los usuarios puedan emplear

el tiempo muerto ocasionado por la saturación en otras actividades del día a día.

Rivera A., Vargas R. y Bohórquez L. (2017), en su tesis: “Implementación de los

Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) en las Organizaciones desde la

Coevolución”. En la presente tesis se manifiesta la gran cantidad de personas que no se

28

encuentran satisfechas con la implementación de sus sistemas, por ello que están adoptando

como medida identificar a las personas con altas jerarquías, las cuales tienen a su cargo

personas, con el fin de identificar donde se encuentran los nodos de cada área y de esta manera

identificar los procesos que logren una mejor reorganización de la empresa, mediante la

implementación del ERP.

Gonzales P. (2015), en su publicación “Implementación de un Sistema ERP en una

Pyme”. En la presente publicación se manifiesta la gran ventaja que nos brindan las ERPs, el

porqué de implementarlo, la duración del proyecto y los factores de riesgo de este mismo.

Profundizando un poco en esta publicación define la implementación del sistema como un ciclo

de vida el cual comprende distintos capítulos, donde se llega a la conclusión que no existen

metodologías unificadas ni buenas prácticas, ni que el éxito de un proyecto depende de las

mismas, “el éxito de una implementación de un ERP no depende de lo económico sino de la

cultura de la empresa”, según nos comenta el autor Gonzales P.

Veloz W. y Flor G. (2015), en su tesis: “Análisis Costo-Beneficio de la implementación de

un Sistema ERP en la empresa Corporación Ecuatoriana de Aluminio Cedal SA en el período

de Enero 2009 a Marzo 2014”. En la presente tesis nos manifiestan que desean medir el costo-

beneficio de la implementación de un Sistema ERP, en el periodo de Enero 2009 a Marzo 2014,

esto con el fin de hacer conocerle a los directivos la factibilidad de la implementación y las

ganancias adquiridas. Además, buscan afirmar la hipótesis planteada:” Los procesos y los

costos de la empresa mejoraran con la implementación del ERP, en el caso particular de la

empresa CEDAL SA”.

29

ESTADO DEL ARTE

En los tres últimos años las empresas han adquirido una gran importancia con respecto al uso

de un ERP, el cual resulta útil por tener toda información integrada, organizada y estructurada,

por lo cual las industrias han estado planteando reducir el tiempo de atención a los clientes,

evitando tiempos muertos por errores comunes y consecutivos que pueden cometer al realizar

tareas manuales.

Figura 5. Ranking de las 1000 empresas Líderes en Argentina

Fuente. Revista Prensa Económica, 2014

Espinoza (2016), en su tesis Implantación del sistema SAP en la gestión de procesos

presupuestales en una organización peruana, afirma lo siguiente:

SAP en el mercado de los sistemas ERP es el líder mundial en soluciones de software para

negocios puesto que actualmente más de 20,000 compañías, establecidas en más de 120 países

alrededor del mundo, operan más de 64,500 instalaciones de software desarrollado por SAP.

Con subsidiarias establecidas en más de 50 países, la compañía cotiza sus acciones en diversas

bolsas de valores del mundo, incluyendo la Bolsa de Valores de Frankfurt y la Bolsa de

Valores de Nueva York (NYSE), bajo el símbolo "SAP". A continuación, se presenta la figura

4 que detalla la participación de mercado obtenida por SAP a nivel mundial. (p. 16)

30

Figura 6. Cuota Mundial del Mercado de ERP

Fuente. Página Oficial de SAP, 2009

“SAP Business One, dirigido a las pequeñas empresas, constituye una solución

completa para gestionar toda la empresa desde las ventas y las relaciones con los clientes hasta

las finanzas y las operaciones. Con esta solución las pequeñas empresas pueden optimizar sus

operaciones, disponer de información oportuna y completa a la hora de actuar y acelerar el

crecimiento rentable. A diferencia de muchas otras soluciones para empresas pequeñas

disponibles actualmente en el mercado, SAP Business One es una sola aplicación que elimina

la necesidad de instalaciones separadas y la complicada integración de varios módulos.”

(Flores E., 2014).

Los módulos principales de la aplicación SAP Business One son:

1. Finanzas

2. Ventas y compras

3. Inventario

4. Producción

5. Planificación de necesidades de material (MRP)

6. Recursos Humanos

7. Informes

8. Bancos

9. Interlocutores comerciales

10. Oportunidades de venta

31

Existen otras soluciones como SAP Business All-in-One, la cual es dedicada y adaptada

a necesidades de las medianas empresas que buscan soluciones sectoriales completas e

integradas para impulsar sus negocios. A diferencia de otras soluciones, SAP Business All-

in-One ofrece a las empresas una sola solución configurable y más completa que permite

gestionar todas las áreas, tales como finanzas, recursos humanos, inventario, manufactura,

logística, desarrollo de productos y servicios corporativos, atención al cliente, ventas y

marketing. Una solución SAP Business All-in-One incluye:

1. Planificación de Recursos Empresariales (ERP) – Gestiona finanzas,

contabilidad, recursos humanos, operaciones y servicios corporativos.

2. Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM) – Gestiona toda relación con

los clientes, marketing, ventas y servicios.

3. Supplier Relationship Management (SRM) - Optimiza los procesos de

contratación de suministro.

4. Business Intelligence (BI) – Obtiene información para la mejora de toma de

decisiones con herramientas para la generación de reportes y análisis

financieros y operativos.

5. SAP Best Practices: beneficia una configuración específica del sector de la

empresa y de procesos empresariales basados en la experiencia de SAP.

6. Plataforma tecnológica SAP Net Weaver: amplía la solución existente de

manera rápida y rentable a medida que su empresa crezca y sus necesidades

cambien.

SAP Business One SAP Business All-in-

One

Soporte Da soporte a 10 - 100

empleados.

Da soporte a 100 - 2.500

empleados.

Dedicada a Empresas pequeñas. Empresas medianas.

32

Reseña Única aplicación

integrada para gestionar

toda su empresa.

Solución sectorial

completa e integrada.

Opción más adecuada

para empresas

Necesitan sustituir

múltiples aplicaciones no

integradas.

Necesitan reemplazar

actuales sistemas

existentes, tales como

sistemas ERP u otro

sistema puntual.

Implementación 3 - 6 meses

aproximadamente.

6 - 8 meses

aproximadamente.

Tabla 2. Características Principales de ERP SAP

Fuente. Elaboración Propia.

En el caso de Servicenter SAC, las tareas que involucran los procesos logísticos se

realizaban de forma manual apoyados en hojas de cálculo complejas y susceptibles a errores

que impactaban negativamente en la operatividad de la empresa. Las órdenes de servicio, no

se agendaban correctamente o la falta de comunicación entre la organizadora y el técnico no

era fluida y clara, por lo cual en muchas ocasiones no cumplían con la fecha acordada con el

cliente.

La implementación del ERP SAP Business One se convierte en una herramienta

fundamental para superar los inconvenientes mencionados, la cual se llevará a cabo junto con

la metodología ASAP1. Una vez terminada la puesta en marcha, se realizan las capacitaciones

presenciales y virtuales para cada área funcional de la empresa.

La aplicación de la metodología ASAP tiene como principal objetivo estandarizar y

agilizar la implementación de SAP Business One. A continuación, mostramos una lista de las

características de la metodología ASAP (Arshad Khan, 2002):

1. Optimiza el tiempo, la calidad y los recursos.

1 Accelerated SAP es una metodología de implementación creada por SAP que constituye uno de los puntos claves para maximizar los tiempos, la calidad y la eficiencia del proceso de implantación.

33

2. Aprovecha las mejores prácticas comerciales.

3. Ofrece un mapa de proyecto orientado a procesos (hoja de ruta ASAP

– Blueprints) que proporciona instrucciones paso a paso.

4. Determina el costo de implementación y el programador; reduce el

costo y el tiempo de implementación.

5. Proporciona procesos, herramientas, capacitación y servicio.

6. Proporciona ayuda detallada a través de varias fases de

implementación.

7. Responde preguntas sobre el costo y el tiempo de implementación,

cómo garantizar la calidad, las herramientas para usar y los recursos

requeridos.

8. Proporciona listas de verificación, cuestionarios y guías técnicas.

9. Apoya la mejora continua.

A continuación, se mostrará un cuadro comparando los beneficios de la metodología

convencional versus la metodología ASAP. Como con cualquier metodología, existen

ventajas y desventajas asociadas con ambas metodologías de SAP. Para algunas

implementaciones, especialmente aquellas que requieren una reingeniería mayor, la

metodología convencional es la mejor opción; sin embargo, la metodología ASAP posee

mayor beneficio para las empresas que desean salir a producción en un tiempo no máximo de

6 meses; es decir la culminación del proyecto se realiza en menor tiempo, lo cual es un punto

muy importante para la mayoría de las empresas hoy en día.

34

Tabla 3. ASAP versus Conventional methodology

Fuente. Implementing SAP with an ASAP Methodoly Focus, Arshad Khan, 2002.

35

MARCO TEÓRICO

AUTOMATIZACIÓN

La palabra automatización en la informática, como su mismo nombre indica, automatiza

mediante herramientas y/o sistemas los procesos que realizamos a diario, es decir que las tareas

repetitivas que realiza un ser humano se reemplaza por la ejecución de un sistema, lo cual

disminuye errores humanos, como por ejemplo al realizar un reporte de atenciones de servicio,

ya no se realizaría de forma manual, sino mediante el sistema ERP SAP Business One, que

tendrá toda la información a tiempo real de cada técnico, esto último es muy beneficioso para

la empresa puesto que se ahorra tiempo de la persona encargada, que puede ser invertido en

otras funciones importantes que antes se dejaban de lado.

La automatización es un conjunto de métodos que reduce los tiempos de ejecución de tareas

repetitivas. A continuación, detallaremos los objetivos que tiene la automatización:

1. Mejorar la productividad, reduciendo costos de producción y mejorando la calidad.

2. Mejorar las condiciones de trabajo

3. Mejorar disponibilidad de los productos

4. Integrar la gestión y producción

Figura 7. Modelo de Proceso, Sistemas de automatización.

Fuente. Ensayo “Gerencia Informática, Sistemas de Automatización”,2015

36

LOGÍSTICA

Según la RAE, la logística son los métodos o procesos necesarios para llevar a cabo la

organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución; por lo cual

podemos deducir que, si nuestra empresa tiene falencias en dicho proceso logístico, corremos

el riesgo que nuestra empresa no tenga una buena rentabilidad y por ende llegar a quebrar. Si

bien es cierto, una empresa es conformada por otros procesos como, compras, ventas, estas

antes mencionadas que también son parte fundamental para una empresa, tienen dependencia

y/o comparten información con el proceso logístico, ya que a raíz de ello saben cuál es el flujo

establecido para realizar la venta de un producto tangible o no tangible como los servicios.

Según Ronald H. Ballou (2004), la logística empresarial es todo movimiento y

almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales

hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que se ponen en marcha, con el

fin de dar al consumidor el nivel de servicio adecuado a un costo razonable. Este último punto

sobre el costo razonable nos detendremos a analizar, puesto que, si no tenemos un buen proceso

logístico definido y ordenado, no podremos conocer cuáles son los costos mínimos que

podemos ofrecer a nuestros clientes, y por querer vender, suelen ocurrir errores de descuento

que, a la larga, perjudica a la empresa en su margen de utilidad. Este problema se está

presentando actualmente en la empresa de Servicenter SAC., puesto que las vendedoras si bien

es cierto, por su experiencia y casos similares pueden tener un conocimiento sobre algunos

costos de servicio, no siempre estos costos van a ser los mismos. A diferencia de lo expuesto,

con la implementación del ERP SAP Business One, los servicios tendrán un código único y no

podrán ser repetitivos, en los cuales podremos visualizar todos los costos realizados por cada

servicio, por ende, aportará a que la persona encargada de realizar las cotizaciones del servicio

pueda calcular el porcentaje de ganancia mínima que requiere la empresa para una venta

eficiente y efectiva.

Según Lambert (1998), integra el término logística en otro más general y la define como

la “parte de la gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Management (SCM)) que

planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento

de productos, así como la información asociada desde el punto de origen hasta el de consumo

con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores”.

37

SCM (Supply Chain Management)

El SCM o Cadena de Gestión Suministros, es el conjunto de organizaciones e individuos

involucrados de manera directa o indirecta en el flujo de productos, servicios, dinero y la

información relacionada, desde su origen hasta el consumidor final. Se identifican 8 procesos

que deben ser implantados en las empresas y gestionados de forma integrada a lo largo de la

cadena de suministros, los cuales son:

1. Gestión de la relación con los clientes

2. Gestión de servicio al cliente

3. Gestión de la demanda.

4. Satisfacción de los pedidos

5. Gestión de los flujos de producción

6. Aprovisionamiento

7. Devoluciones

Según Garza Mora en su ensayo “La importancia de la cadena de suministro y su

administración”, la cadena de suministro es la red de organizaciones conectadas e

interdependientes trabajando juntas en forma cooperativa para controlar, manejar y mejorar el

flujo de materiales e información desde los proveedores hasta los usuarios finales.

Figura 8. Rangking de las 1000 empresas líderes en Argentina

Fuente. Ensayo “La importancia de la cadena de suministro y su administración”, 2010

38

Proveedor Empresa Cliente

Trans-

porteInventario

Informa-

ción

Trans-

porteInventario

Informa-

ción

Trans-

porteInventario

Informa-

ción

Proveedor Empresa Cliente

Trans-

porteInventario

Informa-

ción

Trans-

porteInventario

Informa-

ción

Trans-

porteInventario

Informa-

ción

Logística

Cadena de Suministro

Figura 9. Comparación entre logística y SCM

Fuente. Investigación “Logística y SCM”, Reyes Aguilar, 2009

ERP (Enterprise Resources Planning)

Los Enterprise Resources Planning o Planificación de Recursos Empresariales (ERP),

son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de

negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, con el fin de

unificar todos los diferentes módulos que presenta una empresa tales como módulo de Gestión,

Oportunidades, Ventas-Clientes, Compras-Proveedores, Socios de Negocios, Inventario,

Recursos, Producción, MRP, Servicio, Informes, entre otros. A continuación, se detallará las

principales características de un ERP:

1. Sistemas integrales

2. Sistemas modulares

3. Sistemas adaptables

Tiene como principal propósito otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos

de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma

oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Los sistemas ERP

tiene como ventaja:

1. La gestión en tiempo real de la información.

2. Aumento de productividad a todos los departamentos o módulos.

39

3. Mejor aprovechamiento del tiempo

4. Facilita la integración de información relacionada con las ordenes de los clientes.

Las debilidades que presenta un ERP son los siguientes:

1. Alto costo de licencias, implementación y mantenimiento.

2. Capacitación de trabajadores de cada módulo a implementar, lo cual genera costos y

tiempo.

CRM (Customer Relationship Management)

Customer Relationship Management o Gestión de Relación con el Cliente, posee dos tipos

de concepto. Por un lado, es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de clientes,

que trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de

negocio, principalmente de ventas, comercialización, servicio al cliente y soporte técnico. A

continuación, detallaremos algunos objetivos principales del CRM:

1. Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes potenciales.

2. Retener a clientes actuales de una compañía.

3. Atraer a antiguos clientes.

4. Reducir costos de marketing y servicio al cliente.

Por otro lado, el CRM también es un software que nos ayuda a gestionar la relación con los

clientes y aprovechar al máximo los datos del cliente para mejorar la labor de obtener nuevos o

fidelización de los clientes ya registrados. A continuación, mostraremos las ventajas de un

CRM:

1. Unifica y actualiza todos los datos de los clientes, incluyendo los datos históricos,

preferencias, información de contacto, información demográfica, entre otros.

2. Gestionar clientes potenciales, puede realizar segmentaciones de los mercados e

identificar métricas como, por ejemplo, la rentabilidad de las compras pasadas o

indicadores demográficos como la edad, los cuales indican que cliente potencial tiene

más posibilidades que otros.

3. Venta cruzada, la cual significa que, a raíz de obtener un mayor conocimiento

actualizado del comportamiento y preferencias del cliente, se tienen más posibilidades

de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes ya existentes.

4. Gestión del flujo de efectivo o cash flow, lo cual permite descubrir la cantidad de

clientes potenciales, cuales son probables ventas, entre otros.

40

5. Gestión de equipos, permite conocer que miembros tienen y no tienen buen rendimiento,

simplifica cálculo de bonificaciones mediante informes de ventas detallados.

6. Planificación futura, permite a las empresas a analizar la causa del éxito y del fracaso,

así como planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas.

Decisión de implementación de ERP versus SCM para los procesos logísticos en

Servicenter SAC

Un ERP o también llamado Sistema de Planificación de Recursos Empresariales, como

se explicó anteriormente, es un software de gestión, el cual tiene un conjunto de aplicaciones

integradas, con las cuales la empresa puede recopilar, almacenar, gestionar y analizar los datos

de las distintas áreas y procesos de la organización, que pueden ser logísticos, comerciales,

producción, entre otros.

Por otro lado, tenemos el SCM o también llamado Gestión de Cadenas de Suministros,

que es la supervisión de los materiales, información y finanzas que se presentan en los procesos

de proveedor a fabricante, mayorista a minorista y hasta llegar al consumidor final. El SCM

implica llevar el control de los procesos tanto internos como externos, esto quiere decir que

también se lleva el control de las empresas proveedoras directa o indirectamente que están

presentes en los procesos de la organización.

La diferencia principal que podemos encontrar entre ambas es que, si bien es cierto, un

ERP también tiene una parte de SCM incluida dentro de sus módulos. Sabemos que un sistema

ERP está de lejos competir con un sistema SCM, ya que los ERPs van más alineados al control

contable y a la integración de todas las áreas que conforman una empresa. Por otro lado, un

SCM está orientado a ser aplicado a las grandes empresas que tienen gran cantidad de

proveedores y que elaboran un producto tangible, puesto que en las empresas pequeñas y

medianas que brindan servicios que poseen pocos proveedores, no es factible económicamente

ya que el análisis sería muy corto y su inversión muy alta.

En la presente tesis optamos por un ERP, por 3 grandes motivos:

1. Decisión directa de la gerencia, basado en experiencias previas con el uso del sistema

SAP Business One.

2. Reducción de Costos debido a que SAP Business One, ya que es multi sociedad.

3. Integración de información directa entre las empresas de la Gerencia.

41

Metodología de Implementación ASAP (Accelerated SAP)

El ciclo de vida de nuestro proyecto está basado en la metodología ASAP que posee

cinco fases propias, sin embargo, por decisión de gerencia y del equipo de implementación se

optó por considerar dos fases adicionales, las cuales son Curva de aprendizaje y Medición de

Indicadores; esto con la finalidad de que el proyecto sea implementado de forma eficiente,

brindando mayor valor al negocio a través de capacitaciones constantes de los colaboradores

interesados y midiendo el aumento y/o disminución de los indicadores que posee la empresa.

La metodología Accelerated SAP o mejor conocida como ASAP, tiene como finalidad

contribuir con el diseño de una implementación eficiente y rápida comparada con otras

metodologías. ASAP tiene puntos bien remarcados como lo son:

1. Optimización de tiempos.

2. Integración del equipo de trabajo.

3. Incrementar la calidad utilizando una metodología aprobada y elaborada por

SAP.

ASAP está compuesta por cinco fases, llamada también ruta lineal, las cuales son

Preparación del Proyecto, Blueprint, Realización del Proyecto, Preparación final y Go-Live

(Salida en vivo) y soporte. Como indicamos, se realizó una previa coordinación con el gerente

en el cual se acordó que consideraríamos dos nuevas fases propuestas por ambas partes -

especialista implementador de SAP y gerente-, las cuales son Curva de aprendizaje y Medición

de Indicadores. A continuación, mostry productoaremos un gráfico con la ruta lineal definida:

Figura 10. Ruta Lineal de la metodología ASAP.

Fuente. Elaboración Propia, basada en ASAP, 2016

Preparación

del proyecto Blueprint Realización

del proyecto

Preparación

final

Go-Live y

soporte

Curva de

aprendizaje

Medición de

Indicadores

42

Fase 1 – Preparación del Proyecto

En esta fase comenzamos con el levantamiento de información de los procesos de la

empresa, específicamente se tendrá el escenario de los procesos actuales versus los procesos

propuestos y mejorías a partir del uso de SAP. Es fundamental en esta fase el apoyo ejecutivo

de las diferentes áreas y que cada uno de ellos esté involucrado en los procesos restantes, es por

ello por lo que se realizará un acuerdo escrito donde ambas partes (Equipo de proyecto -

Cliente), cabe resaltar que para que el proyecto sea un éxito en su implementación, dependerá

de en qué medida se involucren las distintas áreas y los dueños de la empresa.

Un gran inconveniente que siempre se presenta en esta fase es las definiciones ambiguas

o con pobre definición por parte de la organización al momento de la toma de decisiones, lo

cual podría afectar el proceso de implementación, es por ellos que la parte gerencial deberá

asignar personas responsables para la toma de decisiones, las cuales además deberán impartir

la disposición de cambios hacia los demás colaboradores de la organización, ya que el negocio

va a cambiar claramente y con la nueva tecnología que se implementará tendrá otra cara.

Fase 2 – Business Blueprint

Con la fase 2 se busca extraer la mayor información necesaria de la empresa para luego

iniciar con el proceso de implementación, los Blueprints son documentos elaborados, en los

cuales se detallan todos los procesos relevantes para la empresa, los cuales deben ser aprobados

por las distintas áreas de la empresa, los cuales fueron designados como usuarios claves. Estos

documentos nos ayudan a conocer y mostrar al cliente como SAP se ajustará al negocio, como

serán sus procesos versus el estado en el que se encuentran. Adicionalmente, estos servirán

como documentos base y alcances para la implementación del proyecto, a su vez, se plasmará

los requerimientos contemplados del negocio y los esquemas futuros del proyecto.

Fase 3 – Realización (1)

Al culminar la fase 2, el proceso de configuración SAP estará listo para iniciar, y estará a

cargo de expertos consultores funcionales, esta fase se divide en 2 partes:

1. Baseline Configuration: Esta configuración está totalmente a cargo de los consultores

SAP, las cuales son realizadas en base a los Blueprints y ocupan alrededor del 80% de

toda la implementación.

43

2. Tuning Configuration: El 20% de la configuración restante está basado en las

solicitudes adiciones o modificaciones de los clientes, de acuerdo con los

requerimientos o necesidades de negocio plasmadas en los Blueprints.

Fase 3 – Realización (2)

Pruebas de configuración: Los procesos de negocio se dividirán en ciclos integrados,

estos ciclos servirán como unidades independientes con los cuales se realizarán pruebas

específicas para los distintos procesos implementados.

Transferencia de conocimiento: Algo importante a resaltar en esta fase es que los usuarios

finales deben está totalmente capacitados para que puedan utilizar el sistema sin problemas.

Fase 4 – Preparación Final

Una vez culminada la fase 3 y habiendo realizado las distintas pruebas, se busca

corroborar que todas las configuraciones están completas y validadas por la empresa con el fin

de no tener problemas en la salida en vivo. En esta fase también se propone migrar la data del

sistema o sistemas antiguos a SAP, adicional a ello es necesario realizar comprobaciones del

sistema para asegurar el performance del rendimiento del sistema.

Al finalizar esta fase se debe tener en cuenta planificar y documentar estrategia de puesta

en marcha una vez se salga en vivo.

Fase 5 – Salida en vivo y Soporte

La preparación es la pieza fundamental para tener el éxito en una salida en vivo, es

necesario que los escenarios hipotéticos, comerciales y funcionales estén claros para toda la

organización.

Fase 6 – Curva de aprendizaje

En esta etapa nos enfocaremos en reforzar el uso del ERP SAP y el flujo de los procesos

de negocios, para que los usuarios puedan en la siguiente fase realizar una comparación del

flujo antiguo vs el actual.

44

Fase 7 – Medición de Indicadores

En esta etapa el usuario final va a poder ser capaz de medir los cambios implementados

en el nuevo sistema con respecto al anterior y además aprovechar en su máxima expresión el

sistema SAP.

FLUJOS DE PROCESO

BUSINESS BLUE PRINT (BBP) INVENTARIOS

PROCESO DE INGRESO DE MERCADERÍA AL ALMACÉN

Descripción del Proceso: Registrar la entrada de mercadería: El área de almacén registra

el ingreso de la mercadería por los diferentes conceptos que puedan acontecer, esta actividad

también se realizará para las regularizaciones de stock en el almacén.

Figura 11. BBP Inventarios. Subproceso PA1: Proceso de Ingreso de mercadería al almacén


PROCESO DE SALIDA DE MERCADERÍA DEL ALMACÉN

Descripción del Proceso: Se registrarán salidas de inventario principalmente para

consumir los materiales de su empresa aliada las cuales están gestionadas por Servicenter, estas

en caso de garantías. La actividad la realizará el encargado del área de almacén cuando sea

necesario.

45

Figura 12. BBP Inventarios. Subproceso PA2: Proceso de salida de mercadería del almacén


PROCESO DE TRANSFERENCIA DE ALMACÉN

Descripción del Proceso:

1. Realizar solicitud de transferencia de almacén: Esta transacción será utilizada cuando el

equipo de servicios realiza una venta de repuestos y desea separarlo. Harán una solicitud

del almacén principal hacia el almacén de reservas.

2. Registrar transferencia de almacén: La solicitud generada por el equipo de servicios será

informada al encargado de almacén para proceder a registrar una transferencia. Esta

transacción hace efectivo el movimiento de un almacén hacia el otro

Figura 13. BBP Inventarios. Subproceso PA3: Transferencia de Almacén


46

PROCESO DE CONTEO DE INVENTARIO


1. Realizar el conteo del inventario: Se registra un conteo de inventario para verificar que

el inventario en SAP coincide con el inventario físico.

2. Ajustar stock: Cuando el inventario en SAP y el inventario físico no coinciden, se puede

realizar un ajuste de inventario.

Figura 14. BBP Inventarios. Subproceso PA4: Conteo de Inventario


PROCESO DE REGISTRO MAESTRO DE ARTÍCULO

Descripción del Proceso: Cuando se va a realizar la compra de un producto que nunca se había

tenido en stock, se procede a crear un nuevo registro de dato maestro.

Figura 15. BBP Inventarios. Subproceso PA5: Registro de Maestro de Artículo.


47

BUSINESS BLUE PRINT (BBP) SERVICIOS

PROCESO DE REGISTRO DE TARJETA DE CLIENTE Y CONTRATO


1. Identificar Artículos Gestionados por Número de Serie del Cliente: Cuando la empresa

aliada de Servicenter concrete una venta y se programe la entrega de esta, el área de

servicio técnico de Servicenter podrá extraer un reporte de las entregas con el número

de serie de los productos vendidos, con el cual podrá crear la llamada de servicio en

SAP, básicamente les servirá para poder gestionar todo el servicio Post Venta y llevar

un mejor control de todo lo programado.

2. Registro Manual de la Tarjeta de Equipo de Cliente: En base al reporte de entregas antes

mencionado, el servicio de post venta creará la tarjeta de equipo manualmente,

detallando el cliente, un código genérico que haga referencia a que es un producto de su

aliado, la descripción y la serie que corresponde.

3. Registro Manual del Contrato de Servicio: Luego de Grabar la Entrega, el sistema crea

automáticamente un registro de Contrato de Servicio, con las condiciones establecidas

en el Modelo de Contrato.

Figura 16. BBP Servicios Subproceso PS1: Registro de Tarjeta de Cliente y Contrato


48

Proceso de Atención de Llamada de Servicio


• Atención Llamada de servicio: El Área de Servicio recibirá información proporcionada

por los clientes con respecto a fallas que presenta algún equipo adquirido en la empresa

aliada.

• Actualización datos del Servicio: Luego de recibida la llamada de servicio por parte del

cliente, se procede a revisar si el producto aún se encuentra en garantía, esto se va a

tener fácilmente ya que abra un campo de usuario que indique el estado de la garantía,

pero para ello es necesario que la postventa registre la tarjeta de equipo mencionada

líneas anteriores. Sí el producto aún está en garantía, se asigna un técnico que estará a

cargo de revisar el problema, de lo contrario se creará una nueva orden a partir de la

llamada de servicio y estará amarrada al producto, esto con el fin de tener todas las

operaciones relacionadas.

Figura 17. BBP Servicios. Subproceso PS2. Atención de llamada de Servicio.


49

PROCESO LOGÍSTICO DESPUES DE IMPLEMENTACIÓN SERVICENTER SAC

Figura 19. Proceso logístico de Servicenter después de la implementación SAP BO.


50

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema ERP SAP Business One para la automatización y mejora del proceso

logístico en la empresa de servicios técnicos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Disminuir el tiempo de registro de los servicios con la automatización del proceso

logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de

servicios técnicos.

2. Aumentar el control del inventario de repuestos y accesorios que utilizan los técnicos

mediante un stock en tiempo real con la automatización del proceso logístico luego de la

implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios técnicos.

3. Reducir los errores del margen de utilidad de los servicios con la automatización del


de servicios técnicos.

4. Disminuir el tiempo de elaboración de reportes para los pagos a técnicos por los diferentes

servicios técnicos atendidos con la automatización del proceso logístico luego de la

implementación del ERP SAP Business One en la empresa de servicios técnicos.

5. Mejorar la distribución de atenciones por técnico con la automatización del proceso

logístico luego de la implementación del ERP SAP Business One en la empresa de


JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

TEÓRICA

Esta investigación se basa en la implementación de un ERP para la automatización del

proceso logístico en una empresa de Servicios técnicos. Se tomó la decisión de implementar

un ERP, puesto que actualmente la empresa tiene un sistema antiguo, el cual genera

desconfianza en los usuarios que lo utilizan porque al momento de registrar información este

51

sistema se cierra inesperadamente y por tal motivo se pierde la información. Por consiguiente,

los usuarios han optado por continuar sus labores de manera manual, utilizando archivos

Excel, Word, y en muchas ocasiones en hojas de papel. Como sabemos, es más probable que

exista un margen de error mayor realizando cuentas contables, registro de almacenamiento y

registro de horarios de atención de manera manual por posible pérdida de las hojas de papel y

a su vez genera desorden, lo que sucede en la actualidad. Así mismo, los ingresos de la

empresa se veían afectados puesto que el margen de utilidad por producto no se encontraba

establecido; por lo cual ocasionaban falencias al momento de emitir ventas, las vendedoras

generaban descuentos que no estaban registrados, lo que conlleva a una mala autogestión.

PRÁCTICA

Esta investigación tiene como fin mejorar los procesos logísticos tales como registro de

compra, venta e inventario; reduciendo considerablemente los tiempos de ejecución,

satisfacción por parte de los usuarios utilizando un nuevo sistema en el cual podrán obtener

información integrada. De esta manera, también se reflejará una mejoría en la programación

de las atenciones por parte de los técnicos, esto favorece a la empresa ya que genera mayor

confiabilidad por parte de los clientes, que serían atendidos en el día y hora establecida,

además se buscará aumentar la rentabilidad de la empresa, mostrando la ganancia por cada

negociación. Todo lo mencionado, se llevará a cabo luego de la implementación del ERP SAP

Business One. Por decisión del gerente general de la empresa, se optó por la implementación

del ERP SAP Business One, y dicha implementación se basará utilizando la metodología

ASAP: Accelerated SAP.

Según Arshad Khan (2002), indica que “la metodología ASAP está diseñada con el

objetivo de estandarizar y agilizar la implementación del ERP SAP. A continuación, sus

características: Optimiza tiempo, calidad y recursos, lleva las mejores prácticas comerciales,

ofrece un mapa de proyecto orientado al proceso (mapa de ruta ASAP) que proporciona

instrucciones paso a paso, determina el costo y el cronograma de implementación, reduce el

costo y el tiempo de implementación, provee procesos, herramientas, entrenamiento y

servicio; a su vez proporciona ayuda detallada a través de varias fases de implementación,

responde preguntas sobre el costo y el tiempo de implementación, cómo garantizar la calidad,

las herramientas para usar y los recursos requeridos”.

52

SOCIAL

Desde una perspectiva social, este sistema ERP busca automatizar los procesos

logísticos de la empresa de Servicios técnicos para que los usuarios quienes lo utilicen

reduzcan tiempos, tales como el registro de un nuevo cliente o una nueva atención y mejoren

la calidad del servicio que se le brinda a los clientes propios de la empresa, cumpliendo a

tiempo las programaciones de los técnicos, teniendo un mejor control del almacén obteniendo

cada cierto tiempo los productos que faltan comprar y los que se tienen en stock, que la labor

de los técnicos no dependa de la presencia de un solo personal y un mayor control del margen

de utilidad por producto; esto incluye el conocer el precio de compra, precio de venta y

cantidad de porcentaje de descuento por producto que se puede brindar al público.

HIPÓTESIS

HIPÓTESIS GENERAL

La implementación del sistema ERP SAP Business One automatiza y mejora el proceso logístico de

la empresa de servicios técnicos.

HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

1. La implementación del sistema ERP SAP Business One disminuye el tiempo de registro de los

servicios.

2. La implementación del sistema ERP SAP Business One mejora el control del inventario de

repuestos y accesorios que utilizan los técnicos mediante el manejo de stock en tiempo real.

3. La implementación del sistema ERP SAP Business One reduce los errores del margen de utilidad

de los servicios mediante el registro del precio de compra, precio de venta y descuentos

establecidos.

4. La implementación del sistema ERP SAP Business One disminuye el tiempo de elaboración de

reportes para los pagos a técnicos por los diferentes servicios técnicos atendidos.

5. La implementación del sistema ERP SAP Business One mejora la distribución de atenciones por

técnico.

53

MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO

PROBLEMA

OBJETIVOS

MARCO

TEORICO

HIPÓTESIS

OPERACIONALIZACION DE

VARIABLES

METODOLOGÍA

VARIABLES INDICADORES

Implementación

de un ERP para

la

automatización

del proceso

logístico en una

empresa de

Servicios

técnicos

GENERAL:

¿Cuánto la

automatización mejora

el proceso logístico a

través de la

implementación de un

sistema ERP SAP

Business One en la

empresa de servicios

técnicos?

ESPECÍFICOS:

1. ¿Lograremos

disminuir el tiempo

de registro de los

servicios con la

automatización del

proceso logístico

luego de la

implementación del

ERP SAP Business

One en la empresa

de servicios

técnicos?

GENERAL:

Implementar un

sistema ERP SAP

Business One para la

automatización y

mejora del proceso

logístico en la

empresa de servicios

técnicos.

ESPECÍFICOS:

1. Disminuir el

tiempo de registro

de los servicios

con la

automatización

del proceso

logístico luego de

la

implementación

del ERP SAP

Business One en

la empresa de

servicios

técnicos.

▪ Automatización.

▪ Logística.

▪ SCM (Supply

Chain

Management)

▪ ERP (Enterprise

Resources

Planning)

▪ CRM (Customer

Relationship

Management)

▪ Decisión de

implementación de

ERP versus SCM

para los procesos

logísticos en

Servicenter SAC.

▪ Metodología de

implementación

ASAP (Accelerated

SAP)

▪ Fases ASAP y ruta

lineal:

-Preparación del

Proyecto

-Business Blueprint

-Realización del

Proyecto

-Preparación Final

GENERAL:

La implementación

del sistema ERP SAP

Business One

automatiza y mejora

el proceso logístico de

la empresa de


ESPECÍFICAS:

1. La

implementación

del sistema ERP

SAP Business

One disminuye el

tiempo de registro

de los servicios.

2. La

implementación

del sistema ERP

SAP Business

One mejora el

control del

inventario de

repuestos y

accesorios que

INDEPENDIENTE

:

ERP SAP Business

One.

DEPENDIENTE:

Disminución del

tiempo del proceso

logístico.

- Presencia/Ause

ncia.

- Tiempo de

registro de los

servicios.

- Control del

inventario de

repuestos y

accesorios.

- Margen de

utilidad de los

servicios.

- Tiempo de

creación de

reportes para

pagos a

técnicos.

- Número de

atenciones

distribuidas por

técnicos

TIPO:

Preexperimental

PARADIGMA:

Positivista

ENFOQUE:

Cuantitativo

MÉTODO:

Experimental

54

2. ¿Cuánto aumenta el

control del

inventario de

repuestos y

accesorios que

utilizan los técnicos

mediante un stock

en tiempo real con

la automatización

del proceso

logístico luego de la

implementación del

ERP SAP Business

One en la empresa

de servicios

técnicos?

3. ¿Cuánto reduce los

errores del margen

de utilidad de los

servicios con la

automatización del

proceso logístico

luego de la

implementación del

ERP SAP Business

One en la empresa

de servicios

técnicos?

4. ¿Lograremos

disminuir el tiempo

de elaboración de

reportes para los

pagos a técnicos por

los diferentes

2. Aumentar el

control del

inventario de

repuestos y

accesorios que

utilizan los

técnicos mediante

un stock en

tiempo real con la

automatización

del proceso

logístico luego de

la

implementación

del ERP SAP

Business One en

la empresa de

servicios

técnicos.

3. Reducir los

errores del

margen de

utilidad de los

servicios con la

automatización

del proceso

logístico luego de

la

implementación

del ERP SAP

Business One en

la empresa de

servicios

técnicos.

-Salida en vivo y

soporte

-Curva de

aprendizaje

-Medición de

Indicadores

▪ Flujos de Proceso

- Business Blue

Print (BBP)

Inventarios

- Business Blue

Print (BBP) Ventas

- Business Blue

Print (BBP)

Servicios

utilizan los

técnicos mediante

el manejo de

stock en tiempo

real.

3. La

implementación

del sistema ERP

SAP Business

One reduce los

errores del

margen de

utilidad de los

servicios

mediante el

registro del precio

de compra, precio

de venta y

descuentos

establecidos.

4. La

implementación

del sistema ERP

SAP Business

One disminuye el

tiempo de

elaboración de

reportes para los

pagos a técnicos

por los diferentes

servicios técnicos

atendidos.

55

servicios técnicos

atendidos con la

automatización del

proceso logístico

luego de la

implementación del

ERP SAP Business

One en la empresa

de servicios

técnicos?

5. ¿Cuánto mejora la

distribución de

atenciones por

técnico con la

automatización del

proceso logístico

luego de la

implementación del

ERP SAP Business

One en la empresa

de servicios

técnicos?

4. Disminuir el

tiempo de

elaboración de

reportes para los

pagos a técnicos

por los diferentes

servicios técnicos

atendidos con la

automatización

del proceso

logístico luego de

la

implementación

del ERP SAP

Business One en

la empresa de

servicios

técnicos.

5. Mejorar la

distribución de

atenciones por

técnico con la

automatización

del proceso

logístico luego de

la

implementación

del ERP SAP

Business One en

la empresa de

servicios

técnicos.

5. La

implementación

del sistema ERP

SAP Business

One mejora la

distribución de

atenciones por

técnico.

Tabla 4. Matriz de Consistencia


56

MARCO METODOLÓGICO

METODOLOGÍA

La presente investigación tiene diseño preexperimental, ya que se realizará la

manipulación de variables; esto quiere decir que tendremos un solo grupo de usuarios con

quienes realizaremos las pruebas: primero se le aplicará una prueba previa con el sistema que

actualmente utilizan, seguido al mismo grupo se le aplicará una prueba post implementación

del nuevo sistema ERP.

Con los resultados de ambos experimentos, podremos obtener conclusiones y

mediciones estadísticas. A su vez, posee un diseño transaccional, debido a que la

implementación del sistema ERP y resultados recolectados por los experimentos se dan en un

determinado tiempo. (Hernández, 2014).

PARADIGMA

El paradigma de la presente investigación es positivista, con el fin de hallar la

explicación causal, funcional y mecanicista del objetivo: por qué sucede, cómo sucede y cómo

funciona. Generalmente se utiliza en cuestionarios para la obtención de datos, los cuales

podrán ser comprobables y medibles desde la observación y el tratamiento estadístico. (Zayas

A., 2010).

ENFOQUE

El presente trabajo posee un enfoque cuantitativo, ya que tiene base en los números en

la comprobación estadística, en lo cual se pueda plantear y explicar sus orígenes y sus

alcances. En la metodología cuantitativa se utiliza en la estadística para el análisis de los datos

observados, manejar el presunto problema y encontrar las fallas y las mejoras y formular

hipótesis las cuales ayudaran a plantear soluciones. (Fernández, 2016).

MÉTODO

La presente investigación tiene diseño preexperimental, ya que se realizará la

manipulación de variables; esto quiere decir que tendremos un solo grupo de usuarios con

quienes realizaremos las pruebas: primero se le aplicará una prueba previa con el sistema que

57

actualmente utilizan, seguido al mismo grupo se le aplicará una prueba post implementación

del nuevo sistema ERP.

VARIABLES

INDEPENDIENTE

La variable independiente es El ERP SAP Business One. El indicador Presencia –

Ausencia tiene como valor 2 opciones, para el caso que indique NO quiere decir que el ERP

SAP Business One aún no está implementado (en producción), por lo cual estaría en la

situación pre-salida a producción; caso contrario, para el caso que indique SI, quiere decir que

el ERP SAP Business One ya se encuentra implementado, esperando resultados que generen

mejoras en los procesos logísticos.

Indicador Descripción

Presencia - Ausencia Este indicador tiene como valor dos

opciones de respuesta; en caso la respuesta

sea SI, significa que el ERP SAP Business

One ha sido implementado y a la espera de

resultados. Si la respuesta es NO, significa

que el ERP no ha sido implementado.

Tabla 5. Indicador de Variable Independiente


Indicador Valor Final Tipo de variable

Presencia - Ausencia SI, NO Nominal

Tabla 6. Valores de Variable Independiente


58

DEPENDIENTE

La variable dependiente es la reducción del tiempo del proceso logístico, ya que a

través de su automatización podemos medir los tiempos de duración de dicho proceso. Para la

presente variable, contamos con los siguientes indicadores:

Indicador Descripción

Tiempo de registro de los servicios. Es el tiempo que demora en registrar y

programar un servicio.

Control del inventario de repuestos y

accesorios.

Es la cantidad de stock de repuestos con

mayor demanda y rotación en tiempo real.

Margen de utilidad de los servicios. Es la cantidad de errores reducidos al obtener

un correcto margen de utilidad por cada

servicio atendido.

Tiempo de creación de reportes para pagos a

técnicos.

Es el tiempo que se invierte para la creación

de los reportes de atenciones de servicios por

parte de los técnicos para sus respectivos

pagos.

Número de atenciones distribuidas por

técnicos

Es la cantidad de atenciones que deben

asignarse de manera correcta según la

disponibilidad de cada técnico.

Tabla 7. Indicador de Variables dependientes.


Indicador Valor Final Unidad de

Medida

Unidad de

Observación

Tiempo de registro de

los servicios.

[1-30] Minutos Registro manual

59

Control del inventario

de repuestos y

accesorios.

[2-5] Minutos Reporte de Inventario

en tiempo real

Margen de utilidad de

los servicios.

[5-10] Minutos Reporte de costos de

servicios incluyendo

repuestos versus

precio de venta

Tiempo de elaboración

de reportes para pagos

a técnicos.

[5-10] Minutos Registro manual

Número de atenciones

distribuidas por

técnicos

[1-4] Nro. de atenciones

por técnico.

Reporte de atenciones

por técnico.

Tabla 8. Valores de Variables dependientes


POBLACIÓN Y MUESTRA

POBLACIÓN

Aplicada especialmente a las personas que se ven involucradas constantemente en el

proceso logístico, entre ellos podemos encontrar al gerente general, administrador general,

asistente de almacén, asistente contable, asistente de presupuestos, programador de servicios,

asistentes de centro de atención telefónica.

La presente investigación se llevará a cabo en la empresa Servicenter SAC., utilizando un

instrumento de estudio, el cual es una encuesta. A continuación, detallaremos los trabajadores

en la empresa Servicenter SAC.:

60

Cargo Cantidad de trabajadores

Gerente General 1

Administrador General 1

Asistente de Almacén 2

Asistente Contable 1

Asistente de Presupuestos 1

Programador de Servicios 2

Asistente de Centro de Atención Telefónica 4

Tabla 9. Trabajadores en Servicenter SAC


De acuerdo con lo indicado en la tabla N°6, se puede apreciar que se tiene una población

total de 12 trabajadores en la empresa Servicenter SAC., las cuales son trabajadores que se

involucran con el proceso logístico de la empresa.

MUESTRA

Debido a que es una población finita y menor a 100 trabajadores, se decidió realizar un

censo poblacional, tipo de muestreo es censal, no probabilístico. Se identifica como población

a los 12 trabajadores en total, por lo cual el instrumento se aplicará a los 12 trabajadores que

se involucran en el área de logística y almacén por ser un número pequeño de personas.

UNIDAD DE ANÁLISIS

La unidad de análisis de la presente tesis son los trabajadores que fueron encuestados, los

cuales son las que forman parte del proceso de logístico, tales como el gerente general,

administrador general, asistente de almacén, asistente contable, asistente de presupuestos,

programador de servicios y asistentes de centro de atención telefónica.

De lo anterior expuesto, los 12 trabajadores que se están considerando son los que

diariamente van a interactuar con el nuevo sistema para mejorar y automatizar los procesos

61

logísticos, por lo tanto, de los trabajadores mencionados se procederá a medir los indicadores

y realizar una comparación de la situación anterior de la empresa versus la situación actual

con la implementación del ERP SAP Business One.

INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS

INSTRUMENTOS

Tenemos como instrumento principal una encuesta validada por la empresa Grupo Energy

Services, la cual se tomará como modelo y aplicará a través de un método censal, es decir,

para todos los colaboradores involucrados y que se beneficiarán con la implementación del

sistema ERP SAP Business One.

Otros de los instrumentos que serán utilizados, es el Registro de Tiempos de ejecución

pre (AS-IS) y post (TO BE) implementación del sistema ERP SAP Business One, el Acta de

Reuniones que serán constancia de lo acordado con el gerente de la empresa Servicenter SAC.,

las computadoras con sus respectivas licencias, la herramienta SPSS versión 2 la cual nos

permitirá leer los resultados de las encuestas a través de números y cálculos.

TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Observación directa

Estructurada

Registro Manual de tiempos de ejecución.

Realización de reuniones

Estructurada dirigida

Actas de Reuniones

Investigación Documental

Flujogramas

Cuadros estadísticos

Gráficos estadísticos

Encuestas

Computadoras donde se realizarán las pruebas

con usuario.

Impresiones de los flujogramas

IBM SPSS, herramienta para transformar la

información de las encuestas a resultados

cuánticos.

Tabla 10. Técnicas e instrumentos de la investigación


62

Se realizó una prueba experimental del antes y después de la implementación del sistema

ERP SAP Business One en la empresa Servicenter SAC, esto con el fin de poder controlar los

tiempos de ejecución para proceder a realizar una comparación. A continuación, se mostrará

los cuadros AS-IS (antes) y TO BE (después).

MODELO AS-IS

Para obtener la presente información, con el uso de un reloj y cronómetro se realizó la

toma

de tiempo por cada tarea que genera el área de Logística. A continuación, se muestran las

tareas versus los tiempos con el sistema antiguo Castor.

Tareas realizadas en Sistema Castor Tiempo

Creación de los Maestros de Artículos 12 min. 50 sec.

Configurar Artículos 10 min. 03 sec.

Maestros de proveedores que generen una Orden

de Compra

15 min. 12 sec.

Costos de artículos que se gestionan por Almacén Se realiza de forma manual – 4

horas.

Costeo para la realización de los servicios Se realiza de forma manual y al

propio criterio – 2 horas.

Ingreso de la mercancía al almacén de repuestos y

accesorios

Se realiza de forma manual – 2

horas.

Elaboración del reporte para el pago de los

técnicos

3 días

Registrar ofertas de compra Se realiza de forma manual – 1 hora

Selección de técnico y asignación de servicio. 15 min. 01 sec.

Tabla 11. Modelo AS-IS (antes de la implementación del ERP SAP Business One)


63

MODELO TO – BE

De la misma manera, se utilizó un reloj y cronómetro para la toma de tiempo por cada

tarea que elabora el área de logística. A continuación, se muestran las tareas versus los

tiempos con el nuevo sistema ERP SAP Business One.

Tareas realizadas en Sistema ERP SAP

Business One

Tiempo % de reducción

de tiempo

Creación de los Maestros de Artículos 02 min. 21 sec. 81.7%

Configurar Artículos 02 min. 03 sec. 79.6%

Maestros de proveedores que generen una

Orden de Compra

02 min. 55 sec. 87.4%

Costos de artículos que se gestionan por

Almacén

04 min. 39 sec. 98.1%

Costeo para la realización de los servicios 03 min. 27 sec. 97.1%

Ingreso de la mercancía al almacén de

repuestos y accesorios

03 min. 18 sec. 97.3%

Elaboración del reporte para el pago de los

técnicos

02 min. 21 sec. 99.94%

Registrar ofertas de compra 02 min. 03 sec. 96.6%

Selección de técnico y asignación de

servicio.

02 min. 55 sec. 80.6%

Tabla 12. Modelo TO BE (después de la implementación del sistema ERP SAP BO).


El porcentaje de reducción se obtuvo a través de una regla de tres simple; considerando

que los tiempos del AS-IS equivalen al 100%. Iniciamos transformando los minutos a segundos

de cada tarea -cuadros AS-IS y TO BE-. Una vez transformado en segundos, los tiempos del

64

cuadro TO BE se multiplican por 100% y lo dividimos con la cantidad de segundos que tomaba

al inicio con el sistema antiguo Castor. Una vez obtenido el porcentaje, lo restamos del 100%

y dicho resultado lo consideramos como porcentaje de reducción de tiempo por ejecución de

cada tarea.

Como podemos observar en la columna “% de reducción de tiempo” de ejecución del

antes y después, los montos son significativos y elevados, lo cual refleja hasta el momento que

gracias a la automatización del proceso logístico a través de la implementación del ERP SAP

Business One para la empresa de servicios técnicos se logró reducir los tiempos de ejecución

por tarea, lo cual nos indica que está por el correcto camino de completar una automatización

del proceso logístico. Cabe resaltar que esto no incluye la validación de satisfacción del usuario,

por consiguiente, para hallar resultados de lo mencionado se utilizará una encuesta como

segundo instrumento de la presente investigación. A continuación, se mostrará la encuesta

utilizada, en donde se agregó un valor numérico para cada respuesta marcada con una “X”:

ENERGY SERVICES DEL PERU

AREA DE SAP BUSINESS ONE

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO SISTEMA DE

REQUERIMIENTOS

Indicaciones: Antes de elegir su respuesta, lea detenidamente la pregunta. Marque con

una X la respuesta que usted considere correcta. Sea honesto en sus respuestas Sus

respuestas se mantendrán en absoluta reserva.

1. Por favor indique su área de trabajo

a. Compras

b. Almacén

c. Facturación

2. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando el Sistema de SAP Business One?

a. Más de tres meses.

b. De uno a tres meses.

c. Menos de un mes.

3. ¿Con qué frecuencia utiliza el Sistema SAP Business One?

65

a. Más de tres veces al mes.

b. Dos o tres veces al mes.

c. Una vez al mes.

4. ¿Qué función(es) realizas en el sistema SAP Business One, según área al que

perteneces?

a. Solamente hago las órdenes de compra e ingreso la mercadería al almacén.

b. Solamente facturo.

c. Solamente realizo la programación de servicios (orden de servicios).

5. ¿Tienes problemas en operar el sistema de SAP Business One?

a. Sí, el sistema es muy complicado de usar, no entiendo su funcionamiento.

b. Sí, el sistema es relativamente complicado.

c. No, el sistema es fácil de usar.

6. ¿Con respecto a los artículos y/o servicios en el Sistema SAP Business One, usted

siempre encuentra lo que busca?

a. Sí, los artículos y/o servicios que necesito siempre los encuentro en el sistema.

b. Sí, pero algunos son nuevos y aún no están en el sistema, lo cual toma mucho tiempo

ubicar porque la descripción es diferente al que siempre se usaba.

c. No, a menudo tengo que solicitar al área de logística para que cree el artículo y/o

servicio.

7. Si su respuesta a la pregunta número seis (6) fue la letra (b) o (c) ¿Con qué frecuencia

solicita la creación de los nuevos artículos y/o servicios?

a. Una o más veces a la semana.

b. Dos o tres veces al mes.

c. Una vez al mes

d. Nunca lo he solicitado, porque esa no es mi labor.

8. ¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio a su solicitud de creación de artículos y/o

servicios?

a. Me atiende inmediatamente

b. Durante el día.

66

c. Más de un día

9. ¿Usted cree que el Sistema SAP Business One le ha facilitado su labor?

a. Sí, ahora puedo hacer el seguimiento al inventario e información registrada desde el

momento de la emisión del requerimiento hasta la emisión de la orden de compra sin

depender de otras personas.

b. Sí, estoy de acuerdo con lo anterior, pero considero que debe tener más

funcionalidades

c. No, Sigo teniendo los mismos problemas de siempre, el sistema no me ayuda en nada.

10. Si su respuesta a la pregunta Nro. Nueve (9) fue la alternativa (b), ¿Cuáles serían

esas nuevas funcionalidades?, por favor indíquenos:

…………………………………………………………………………………………

11. Si su respuesta a la pregunta Nro. Nueve (9) fue la alternativa (c), Por favor

indíquenos los problemas:

…………………………………………………………………………………………

………

12. Respecto a la portabilidad, he notado que:

a. Ahora puedo registrar, emitir y hacer seguimiento a mis requerimientos desde

cualquier lugar donde pueda conectarme al servicio de Internet sin importar ni siquiera

la hora.

b. No sabía que tenía esas posibilidades (con relación a la alternativa anterior (a)).

c. No se puede acceder desde otros lugares.

13. ¿Cuál es su apreciación respecto a la velocidad del Internet y el Sistema SAP

Business One?

a. No he tenido problemas con el Internet, el Sistema SAP Business One carga sin

ningún problema.

b. He notado que algunas veces el sistema SAP Business One demora en cargar.

c. Si he tenido problemas con el Internet, el Sistema SAP Business One carga con varios

problemas.

67

14. ¿Los servicios técnicos son atendidos en los tiempos establecidos por el área de

logística en coordinación con el área de ventas de empresa aliada?

a. Siempre.

b. Muy raras veces.

c. Nunca, siempre han llegado después de tiempo

15. ¿Recomendaría usted el uso de SAP Business One a otras personas?

a. Si

b. Tal vez

c. No

16. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con relación al sistema ERP

SAP Business One en la escala de 1 a 10, donde 10 es “Completamente satisfecho” y 1

es “Completamente insatisfecho”. Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Satisfacción general del

sistema de requerimientos

Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Satisfacción general del sistema ERP

SAP Business One

17. ¿Cuál es el medio que usted utiliza mayormente para contactar a los responsables

del sistema SAP Business One?

a. Por teléfono

b. Por correo electrónico

c. Personalmente

18. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido por los

responsables del sistema SAP Business One?

a. Me atendieron inmediatamente

b. Durante el día

c. Nunca me atendieron

68

19. ¿Por qué motivo se puso en contacto con los responsables del SAP Business One?

a. Por problemas del Internet

b. Para solicitar apoyo en el sistema de requerimientos

c. Para validar el registro de mis requerimientos.

20. Por favor, valore de 1 a 10 la actuación del personal con respecto a las capacitaciones

técnicas y funcionales que lo atendió en los siguientes aspectos:

Criterios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Fue eficiente

Me escuchó atentamente

Entendió mi problema

Se expresaba de forma clara y fácil de

entender

Fue profesional

Fue paciente

Fue cortés

Fue capaz de solucionar mi problema

21. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con el servicio de atención al

usuario por parte de los responsables del sistema ERP SAP Business One en una escala

de 1 a 10, donde 10 es "Completamente satisfecho" y 1 es "Completamente

insatisfecho".

Criterio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Satisfacción general con el servicio de

atención al usuario

Anexo 1. Encuesta Implementación SAP

Fuente. Vélez J & Arango D. (2010). Evaluación de los resultados de implementación de Proyectos de

tecnología de información ERP, en grandes Empresas del área metropolitana de Medellín,Colombia.

69

TÉCNICAS

Para la recolección de información necesaria de la presente tesis, se emplea las técnicas

de la investigación del campo, tales como Observación directa-Estructurada, Realización de

reuniones-Estructurada Dirigida, Investigación Documental (cuadro AS-IS / TO BE, cuadros

estadísticos, gráficos y encuestas).

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODO DE ANÁLISIS

PROCEDIMIENTO

Luego de realizar la encuesta a los 12 trabajadores de la empresa Servicenter SAC., se

procede a levantar la información. A continuación, se muestra el resumen de respuestas:

Tabla 13. Resultado de Encuestas


Se hallan las varianzas por cada pregunta realizada de la encuesta, y también se halla la

varianza de la sumatoria por persona, seguido se procede a reemplazar en la siguiente formula:

𝛼 = 𝐾

𝐾 − 1[1 −

∑ 𝑆𝑖2

𝑆𝑡2 ]

Donde las siguientes variables representan lo siguiente:

𝜶 = Coeficiente de alfa de Cronbach

K = número de ítems = 15

ITEMS Area Uso Frecuencia Funcion Dificultad Satisfaccion TiempoRpta Facilidad Portabilidad Velocidad Atencion Recomendacion MediosContacto TiempoEspera Motivacion SUMATORIA

1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 0 2 2 1 1 22

2 1 0 0 0 2 2 1 1 1 2 2 2 0 1 0 15

3 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 0 1 1 2 0 19

4 2 2 2 2 1 1 0 2 2 0 1 2 2 1 2 22

5 0 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 0 2 1 1 16

6 0 2 1 1 0 2 2 0 2 2 2 1 1 2 2 20

7 2 1 1 2 1 0 1 2 2 2 1 2 2 1 1 21

8 1 1 2 0 1 1 1 1 0 1 2 0 0 1 2 14

9 0 1 2 1 0 2 2 2 2 2 1 2 2 1 0 20

10 2 2 2 2 1 0 1 1 1 2 0 2 1 2 1 20

11 0 0 1 0 2 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 9

12 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 1 6

VARIANZA 0.76 0.36 0.44 0.61 0.40 0.56 0.41 0.44 0.45 0.44 0.60 0.64 0.61 0.21 0.60 24.67

SUMA DE VARIANZAS 7.53

70

𝑺𝒕𝟐 = Varianza de la suma de los ítems= 24.67

𝑺𝒊𝟐 = Varianza de la suma de los ítems= 7.53

Reemplazamos:

𝛼 = 15

14[1 −

7.53

24.67]

𝛼 = 1.07[1 − 0.30]

𝛼 = 0.73

MÉTODO DE ANÁLISIS

Se utiliza el software estadístico “SPSS versión 22” para obtener la confiabilidad de

los datos hallados con el instrumento – encuesta de implementación SAP.

A continuación, se presenta los resultados con el software estadístico “SPSS versión 22”.

Figura 18. Resultados Estadísticos

Fuente. Elaboración Propia, utilizando herramienta SPSS Versión 22.

Continuando con la recolección de datos, se ingresa a la opción analizar y luego confiabilidad

para hallar el coeficiente de alfa de Cronbach.

71

Figura 19. Análisis del Coeficiente Alpha de Cronbach


Para finalizar procedemos a utilizar el reporte de confiabilidad para hallar el coeficiente de

alfa de Cronbach

Figura 20. Reporte de confiablidad hallando Coeficiente Alpha de Cronbach


72

RESULTADOS

1. Evaluación pregunta 1, en la siguiente pregunta evaluamos a qué subtipo de área logística

pertenece cada empleado, lo cual nos sirve para definir la cantidad de personal que labora

en cada subárea de ventas, facturación y almacén, los cuales son los más importantes para

la presente investigación.

Por favor Indique su Área de Trabajo

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

Acumulado

Facturación 5 42% 42%

Almacén 2 17% 58%

Compra 5 42% 58%

TOTAL 12 100% 100%

Tabla 14. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 1


Figura 21. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta 1


41%

17%

42%

Área de Trabajo

Facturación Almacén Compra

73

2. Evaluación pregunta 2, con esta pregunta podemos identificar el nivel de experiencia que

tienen las personas con respecto al uso del sistema de SAP Business One, lo cual nos

permite estimar el tiempo que se requerirá para las capacitaciones de usuarios de dicha

implementación.

¿Cuánto tiempo lleva utilizando el Sistema de SAP

Business One?


Porcentaje

Acumulado

Menos de un mes 2 17% 17%

De uno a tres

meses 7 58% 75%

Más de tres meses 3 25% 83%

TOTAL 12 100% 100%

Tabla 15. Tabla de frecuencias estadísticas – Pregunta2.


Figura 22. Figura de frecuencias estadísticas – Pregunta2


17%

58%

25%

Tiempo que Utiliza el Sistema de SAP Business One

Menos de un mes De uno a tres meses

Más de tres meses

74

3. Evaluación pregunta 3, de acuerdo con el resultado de esta pregunta, podremos saber a

qué usuarios se debe realizar capacitaciones, y saber el nivel de énfasis y/o priorización

que requiere cada capacitación por tipo de usuario.

¿Con qué frecuencia utiliza el Sistema SAP Business One?


Porcentaje

Acumulado

Una vez al Mes 2 17% 17%

Dos o tres veces al mes 5 42% 58%

Más de tres veces al mes 5 42% 83%

TOTAL 12 100% 100%

Tabla 16. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta3.


Figura 23. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta 3.


17%

41%

42%

Frecuencia de Uso de SAP Business One

Una vez al Mes Dos o tres veces al mes

Más de tres veces al mes

75

4. Evaluación pregunta 4, con esta pregunta reconocemos que tipo de función posee cada

usuario, cuál es su labor en la empresa, por ende, conoceremos cual es la operación que

tiene más demanda y que se realiza a diario.

¿Qué función(es) realizas en el sistema SAP Business One,

según área al que perteneces?


Porcentaje

Acumulado

Orden de servicios 4 33% 33%

Facturación 3 25% 58%

Orden de Compra y

Almacén 5 42% 67%

TOTAL 12 100% 100%

Tabla 17. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 4.




33%

25%

42%

Realización de Funciones con SAP Business One

Orden de servicios

Facturación

Orden de Compra y Almacén

76

5. Evaluación pregunta 5, con esta pregunta conoceremos el nivel de dificultar que poseen

los usuarios con respecto al nuevo sistema SAP Business One. En algunos casos, los

usuarios ya tenían experiencia utilizando este sistema, a diferencia de otros que lo

utilizaban por primera vez, con lo cual indicaron que para ellos resulta complicado y

necesitan un mayor énfasis en capacitación.

¿Tienes problemas en operar el sistema de SAP Business

One?


Porcentaje

Acumulado

Fácil de usar 3 25% 25%

Relativamente

complicado 6 50% 75%

Complicado 3 25% 75%

TOTAL 12 100% 100%





25%

50%

25%

Operación del Sistema de SAP Business One

Fácil de usar Relativamente complicado Complicado

77

6. Evaluación pregunta 6, con esta pregunta conoceremos el nivel de conformidad que tienen

los colaboradores con respecto a la búsqueda de artículos y/o servicios, es decir, si el

nuevo sistema les permite hallar sus órdenes de compra, órdenes de venta, repuestos,

agendas, tipo de almacén por repuestos, entre otros.

¿Con respecto a los artículos y/o servicios en el Sistema SAP Business

One, usted siempre encuentra lo que busca?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado

No se encuentran 2 17% 17%

Son productos nuevos

aun no registrados 6 50% 67%

Siempre se encuentro 4 33% 83%

TOTAL 12 100% 100%



Figura 26. Figura de frecuencia estadística – pregunta 6.


17%

50%

33%

Búsqueda Exitosa

No se encuentran

Son productos nuevos aun no registrados

Siempre se encuentro

78

7. Evaluación pregunta 7, nos indica cuánto tiempo promedio tienen que esperar los usuarios

para que su solicitud de creación de artículos y/o servicios sean atendidos luego de la

nueva implementación del sistema SAP Business One.

¿Cuál es el tiempo de respuesta promedio a su

solicitud de creación de artículos y/o servicios?


Porcentaje

Acumulado

Más de un

día 2 17% 17%

Durante un

día 6 50% 67%

Inmediato 4 33% 83%

TOTAL 12 100% 100%

Tabla 20. Tabla de frecuencia estadística – pregunta 7.


Figura 27. Figura de frecuencias estadísticas – pregunta7.


17%

50%

33%

Tiempo Promedio de Respuesta a Solicitudes

Más de un día Durante un día Inmediato

79

8. Evaluación pregunta 8, con esta pregunta conoceremos cuánto la implementación del

ERP SAP Business One logra agilizar y/o facilitar las labores de los usuarios

involucrados.

¿Usted cree que el Sistema SAP Business One le ha

facilitado su labor?


Porcentaje

Acumulado

No 1 8% 8%

Parcialmente 6 50% 58%

Si 5 42% 92%

TOTAL 12 100% 100%



Figura 28. Figura de frecuencias estadísticas


8%

50%

42%

SAP Business One Facilita su Labor

No Parcialmente Si

80

9. Evaluación pregunta 9, con esta pregunta mediremos la cantidad de personas que

consideran que el sistema ERP SAP BUSINESS ONE posee la característica de

portabilidad. Esta portabilidad se ve reflejada al momento de plasmar información

sensible y necesaria de la empresa al sistema, y con ello poder realizar desarrollos (ADD

ON) para obtener reportes que sean requeridos por los usuarios.

Respecto a la portabilidad, he notado que:


Porcentaje

Acumulado

Ineficiente 3 25% 25%

No conoce 3 25% 50%

Eficiente 6 50% 75%

TOTAL 12 100% 100%

Tabla 22. Tabla de frecuencias estadísticas – pregunta 9




25%

25%

50%

Portabilidad

Ineficiente No conoce Eficiente

81

10. Evaluación pregunta 10, esta pregunta nos permitirá saber cómo es el desempeño del

sistema SAP Business One instalado en sus máquinas, ya que no es un sistema pesado,

pero sin embargo dependiendo de la banda de ancha del internet y versión del tipo de

sistema (x32 y x64), es que varía el tema de velocidad de apertura del sistema. Debemos

tener conocimiento previo a la instalación del sistema, qué tipo de versión posee cada

usuario, esto no evita posibles errores de instalación a futuro.

¿Cuál es su apreciación respecto a la velocidad del

Internet y el Sistema SAP Business One?


Porcentaje

Acumulado

Carga Lenta 3 25% 25%

Carga con Demora 4 33% 58%

Carga Rápida 5 42% 75%

TOTAL 12 100% 100%





25%

33%

42%

Velocidad del Sistema SAP Business One

Carga Lenta Carga con Demora

Carga Rápida

82

11. Evaluación pregunta 11, esta pregunta nos permitirá saber si luego de la implementación

del ERP SAP Business One, los servicios de reparación, instalación y/o entrega de

productos son atendidos en el tiempo que registra el encargado.

¿Los servicios técnicos son atendidos en los tiempos establecidos por el

área de logística en coordinación con el área de ventas de empresa aliada?


Nunca 5 42% 42%

Algunas

veces 4 33% 75%

Siempre 3 25% 58%

TOTAL 12 100% 100%





42%

33%

25%

Cumplimiento de Tiempos de Atención de Servicio Técnico

Nunca Algunas veces Siempre

83

12. Evaluación pregunta 12, esta pregunta nos permite reconocer si los usuarios se encuentran

satisfechos luego de la implementación del ERP SAP Business One, y si estaría dispuesto

a recomendar su uso a otra persona y/o empresa.

¿Recomendaría usted el uso de SAP Business One a otras personas?


No 2 17% 17%

Tal vez 4 33% 50%

Si 6 50% 83%

TOTAL 12 100% 100%



Figura 32. Figura de Frecuencias Estadísticas – pregunta 12.


17%

33%

50%

Recomienda SAP Business One

No Talvez Si

84

13. Evaluación pregunta 13, con esta pregunta conoceremos cual es el medio de contacto

mayor utilizado por los usuarios para contactar al encargado del sistema SAP Business

One cuando ocurre algún inconveniente, con el fin de que el encargado tenga mayor

cercanía a dichos dispositivos.

¿Cuál es el medio que usted utiliza mayormente para contactar

a los responsables del sistema SAP Business One?


Personal 3 25% 25%

Email 4 33% 58%

Teléfono 5 42% 75%

TOTAL 12 100% 100%



Figura 33. Figura de frecuencia estadística – pregunta 13.


25%

33%

42%

Medios de Contacto con Responsables de SAP Business One

Personal Email Telefono

85

14. Evaluación pregunta 14, podemos saber si el usuario ha presentado inconvenientes con el

sistema SAP Business One y cuánto tiempo tardó aproximadamente en ser atendido por

el responsable del sistema, en este caso es el implementador del sistema SAP Business

One.

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar aproximadamente para ser

atendido por los responsables del sistema SAP Business One?


Porcentaje

Acumulado

Nunca 0 0% 0%

Durante un día 9 75% 75%

Inmediato 3 25% 100%

TOTAL 12 100% 100%





0%

75%

25%

Tiempo de Espera para Atención

Nunca Durante un día Inmediato

86

15. Evaluación pregunta 15, podemos saber cuál es el inconveniente que se le presentó al

usuario y/o motivo por el cual se puso en contacto con el o los responsables de la

implementación del sistema SAP Business One. El registro de requerimientos hace

referencia al crear una nueva orden de compra, nueva orden de venta y/o creación de un

nuevo artículo o repuesto en el almacén; mientras que el apoyo en sistema de

requerimientos hacemos referencia a cualquier otro tipo de problemas que se le presenten

que sean diferentes a un nuevo registro, tales como generación de nuevos reportes o

consultas de alguna orden y/o repuesto.

¿Por qué motivo se puso en contacto con los responsables del SAP BO?


Problemas de Internet 4 33% 33%

Apoyo en Sist.

Requerimientos 5 42% 75%

Registro de

Requerimientos 3 25% 67%

TOTAL 12 100% 100%





33%

42%

25%

Motivo de contacto con los Responsables del SAP Business One

Problemas de Internet Apoyo en Sist. RequerimientosRegisto de Requerimientos

87

INDICADORES: VAN, TIR, ROI

El VAN o Valor Actual Neto, es el valor actualizado de todos los rendimientos

esperados, el cual permite medir flujos de los ingresos a futuro que se obtendrán, así como

también los egresos que puede tener un proyecto, de esta forma poder determinar si luego de

descontar nuestra inversión inicial, esto nos retornaría ganancias a futuro, lo cual es el caso

positivo que nos conviene realizar; esto quiere decir que si nuestro resultado final tiene signo

positivo, podemos decir que el proyecto es viable, caso contrario, si es negativo dicho proyecto

no es viable y no tiene rentabilidad. A continuación, detallaremos la fórmula del Van.

Figura 36. Formula del Valor Actual Neto

Fuente. Brun, Benito , Elvira , Puigde(2008). Matemática financiera y estadística básica.

Donde:

A = Inversión inicial.

𝐶𝐹1 = Cash flow o flujo de fondos que se ingresarán en el primer periodo.

𝐶𝐹2 = Cash flow o flujo de fondos que se ingresarán en el segundo periodo.

n = Número de periodos de liquidación que tiene la inversión.

k = Tasa de actualización de los flujos futuros (tasa única).

Por otro lado, TIR o Tasa Interna de Retorno, es la tasa de interés o rentabilidad que

genera un proyecto, la cual se encarga de medir la rentabilidad de una inversión, tales como el

porcentaje de beneficio o posibles pérdidas que tendrá el proyecto. Podríamos deducir, que

mientras la TIR sea positivo el proyecto se considera viable. A continuación, mostraremos la

fórmula para hallar la TIR.

Figura 37. Formula de tasa interna de retorno

Fuente. Brun, Benito, Elvira, Puigde (2008). Matemática financiera y estadística básica.

88

Donde:

𝐼0= Inversión que se realiza en el momento inicial (T=0).

𝐹𝑡= Flujos de dinero en cada periodo t.

n = Número de periodos de liquidación que tiene la inversión.

El ROI o Retorno Sobre la Inversión, conocida también como herramienta que sirve para

calcular la rentabilidad utilizada mayormente por los expertos en estrategias de marketing. El

ROI es el valor que necesitamos para visualizar y/o estimar los costos/beneficios de una

implementación. Según el resultado que obtengamos, podremos definir si es recomendable

seguir o no con el proyecto.

Figura 38. Formula del ROI

Fuente. Brun, Benito, Elvira, Puigde (2008). Matemática financiera y estadística básica.

Luego de analizar cada significado de VAN, TIR y ROI, debemos tener claro que la

presente tesis busca que a través de la implementación del ERP SAP Business One, nos permita

superar los costos de inversión en menor tiempo posible, caso ideal sería al término de la fase

07 que es la curva de aprendizaje por parte de los trabajadores. Lo último expuesto, tiene alta

importancia ya determinará si es factible continuar invirtiendo en el proyecto o no. Como

sabemos, un ERP tiene costos de implementación elevados, sin embargo, gracias a

conocimientos propios, dicha implementación no se está tercerizando con un partner, lo cual es

un ahorro grande para Servicenter SAC.

Para poder estar seguros de que será una buena y correcta inversión, se procedió a

realizar el siguiente análisis: Para este caso tomaremos una Tasa de descuento Anual de 10%.

89

Resumen de Costos de Implementación SAP Business One en Servicenter SAC.

Tabla 29. Resumen de Costos SAP Business One


Cálculo de TIR, VAN y ROI para la decisión de inversión

Tabla 30. Cálculo de TIR, VAN y ROI para la decisión de inversión


90

FLUJO DE CAJA POST IMPLEMENTACIÓN ERP SAP BUSINESS ONE EN SERVICENTER SAC PROYECTADO AL 2019

Tabla 31. Flujo de Caja Post Implementación ERP SAP Business One en Servicenter SAC, Proyectado al 2019.


Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Ingresos luego de implementar SAP BO $ 1,000.00 $ 1,200.00 $ 3,000.00 $ 3,500.00 $ 3,000.00 $ 3,500.00 $ 3,000.00 $ 5,000.00 $ 4,500.00 $ 5,200.00 $ 5,600.00 $ 6,000.00 $ 44,500.00

Flujo de Caja Neto -$ 1,510.00 -$ 2,820.00 -$ 2,330.00 -$ 1,340.00 -$ 850.00 $ 140.00 $ 630.00 $ 3,120.00 $ 5,110.00 $ 7,800.00 $ 10,890.00 $ 15,264.00 $ 34,104.00

Gastos y Costo de Implementación $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 2,510.00 $ 1,626.00 $ 29,236.00

Licencias SAP $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 1,100.00 $ 316.00 $ 12,416.00

Licencias Addon Partners $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 200.00 $ 3,500.00

Servicio de Implementación (Pago a

Proveedores) $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 750.00 $ 9,000.00

Gastos Diversos NO INCLUIDOS

IMPLEMENTACIÓN $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 1,800.00

Mantenimiento Anual SAP NO

INCLUIDOS IMPLEMENTACIÓN$ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 210.00 $ 2,520.00

Flujos de inversión $ 12,228.86 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,000.00 $ 2,916.00 $ 35,144.86

Costos de Implementación SAP

fraccionado 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,000.0 2,916.0 $ 24,916.00

91

ALCANCES

El presente trabajo tiene como finalidad estudiar cuan beneficioso resulta la

automatización e implementación del sistema ERP SAP para la empresa de Servicios

técnicos, haciendo hincapié en los procesos logísticos que son los procesos core y/o más

importantes que tiene la empresa. La automatización hoy en día es un bien necesario que

aplican las empresas para agilizar diferentes tareas mediante un sistema inteligente. El

sistema, como bien sabemos será un ERP SAP el cual mantendrá unificado la información de

diferentes áreas de la empresa, de esta forma no existirá dependencia de una persona

presencial para poder obtener información específica; por lo cual el tiempo de atención a los

clientes disminuiría ya que los colaboradores tendrán información en tiempo real y

recordatorios de cada cita que se tenga con algún cliente. Así mismo, busca reducir los errores

del margen de utilidad que antes se generaban al realizar una venta de un repuesto, puesto

que no se tenían los precios base definidos, y las vendedoras solían realizar descuentos más

de lo debido, causando que la empresa no reciba una ganancia, tan solo recibía el mismo costo

de compra del repuesto.

Se buscará beneficiar también el control del inventario de herramientas e insumos que

utilizan los técnicos con dicha implementación, puesto que en la base de datos se llevará la

cantidad de stock que posee cada producto, siendo modificado en tiempo real cada vez que

un técnico solicite un producto para cambio o reparación. Esto impactará la satisfacción por

parte de los usuarios, ya que disminuirán los errores que en la actualidad se presentan como

equivocaciones de direcciones, horario y día de cita, e información a tiempo real del stock de

cada insumo y/o producto.

LIMITACIONES

La presente investigación no presenta limitaciones en recursos mencionados a

continuación:

RECURSOS ECONÓMICOS: La implementación del sistema ERP estará sustentada

gracias a los recursos financieros y apoyo monetario por parte de la empresa de Servicios

técnicos y por quienes realizan la presente investigación.

92

RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS: Actualmente existen investigaciones, libros y revistas

nacionales e internacionales, especializadas en la implementación de un sistema ERP con el

fin de automatizar diferentes procesos.

RECURSOS TECNOLÓGICOS: Con el apoyo del dueño de la empresa, contamos con

accesos a los diferentes componentes tecnológicos, tales como licencias y acceso al sistema

SAP por el cual mediante podremos realizar los estudios, pruebas y validaciones necesarias

para lograr a cabo la implementación del sistema ERP SAP Business One.

DISCUSIÓN

El principal aporte del estudio de esta presente tesis es conocer el valor que le agrega

un ERP a una empresa, puesto que, según estudios, las pequeñas y medianas empresas no

suelen arriesgar invirtiendo en algún Software que no conocen y sobre todo que los empleados

de dicha empresa no contemplan su uso. Adicional a ello, se podrá obtener conocimiento de

los pasos a seguir para implementar de manera correcta el ERP SAP Business One, que según

el Portal de SoftDoit, hoy en día es el software SAP está considerado como el tercer proveedor

independiente de software del mundo (tras Microsoft y Oracle), y el mayor de la Unión

Europea. Es indudable el gran potencial que ofrece el software SAP ERP por sus

características y funcionalidades, ya que posee diversos módulos que se adecúan a diferentes

tipos de empresa.

A diferencia de otras soluciones ERP, el SAP Business One posee un bajo coste de

mantenimiento y es de gran accesibilidad, esto significa que se puede utilizar desde cualquier

dispositivo móvil con su aplicación ya sea en Android, iOS y Windows Phone. Otro punto a

favor es la adaptabilidad, puesto que se adapta fácilmente al crecimiento del negocio y según

sea su necesidad, ésta puede reducirse o ampliarse a través de desarrollos externos llamados

AddOn.

Por otro lado, como desventajas logramos deducir que su parametrización es bastante

compleja ya que exige muchas horas de consultoría y en algunos casos tiene un costo elevado

para el nivel de una pequeña o mediana empresa. Es necesario que los usuarios finales quienes

utilizarán la herramienta SAP BO tengan un conocimiento intermedio, y para ello es

93

importante invertir en su formación e instrucción, por lo cual no es recomendable o apto para

empresas con más de cien empleados.

Según lo examinado en los resultados obtenidos gracias a la encuesta, se logró

interpretar que es muy factible realizar la implementación del SAP Business One para la

empresa Servicenter SAC por tener una cantidad menor a 15 trabajadores, y puesto que la

mayoría de ellos poseen conocimientos básicos del uso de dicho sistema. En el resultado de

la encuesta, sobresalió que más del 50% de las personas que trabajan en Servicenter SAC,

tienen como objetivo disminuir los tiempos de atención y reducción de errores al momento

de realizar una entrega o pedido ya sea de repuestos o reparación. Otro punto fundamental

para los empleados es el control del inventario, puesto que con la implementación de SAP

Business One podrían sacar reportes semanales reales del inventario, esto a pedido del gerente

de la empresa; de esta manera ahorran tiempo y disminuyen el margen de error del

inventariado para la toma de decisión de compra de repuestos.

Los resultados de las pruebas realizadas han permitido determinar que la hipótesis

general se aprueba, esto debido a que los procesos logísticos e inventario se logran

automatizar disminuyendo el 88.39% la cantidad de tiempo de ejecución que toma al registrar

una nueva atención de solicitud de compra y al 100% para sacar reportes en línea de la

cantidad del stock. La selección del técnico y asignación del servicio también mejoró

reduciendo su tiempo de atención en un 73.48%. Esto aportó en la contabilidad de la empresa

Servicenter SAC, ya que al realizar el flujo y cierre de caja, los montos de ingresos y egresos,

y cantidad de repuestos encajaron correctamente. Según lo expuesto, los usuarios

colaboradores de la empresa quienes manejan la herramienta demostraron su completa

satisfacción por tener mayor control de agendas programadas, atenciones realizadas, de

inventario por el stock online, control de caja chica, cuentas por cobrar, cuentas por pagar;

por lo tanto, también se determina que las tres primeras hipótesis específicas también se

aprueban.

94

CONCLUSIONES

Concluimos en la presente tesis que los objetivos planteados se han cumplido, y procederemos

a detallarlos a continuación:

1. Con la implementación del ERP SAP Business One se logró cumplir el objetivo

general, ya que se a que se ha logrado esquematizar y mejorar el proceso logístico en

la empresa Servicenter SAC, con lo cual se ha reducido las perdidas en las ventas de

servicios en un 30% y mejorado la gestión de las atenciones post venta en un 70%,

debido a que ahora todo está gestionado a través del sistema.

2. Adicional a ello se logró que el tiempo de atención de los clientes frente a una venta de

un servicio se reduzca en un 80%, ya que se tiene la información en línea y además las

consultas de stock en tiempo real, les permiten realizar mayor cantidad de atenciones

en un menor tiempo, además de brindar confiabilidad a los clientes.

3. También se logró reducir el margen de pérdida en la utilidad de las ventas de servicios,

debido a que se tiene a fácil visibilidad del detalle de todos los costos que involucra el

servicio y de esta manera tener una mejor planificación del precio a los clientes y a las

empresas aliadas.

4. Gracias al módulo de producción, donde costeamos el servicio, se tiene un margen de

utilidad positivo frente a los costos del servicio.

5. Se logró reducir el tiempo de elaboración de reportes para los pagos a los técnicos de 4

a 5 días a 5 minutos, con lo cual el tiempo empleado para la elaboración del reporte,

ahora es utilizado como oportunidad de nuevas ventas de servicios.

6. Se logró reducir a 0 el margen de error al momento de distribuir los servicios a los

técnicos, debido a que con un reporte en tiempo real se puede saber cuántos servicios

tiene asignado a la fecha y a que distritos tenía programado los servicios.

7. Se logró gestionar totalmente el control de repuestos y accesorios, en tiempo real con

lo cual es de fácil de talle identificar el stock, ubicación, a que productos pertenece y

los costos promedio en los que incurren, además de ello saber la rotación y que proveer

la falta de stock y la cantidad mínima en almacén.

8. Con respecto al VAN es positivo con un valor de S/. 107,091.61, y con este monto a

valor presente y luego de invertir S/.67,000.00 en un periodo de 12 meses a una tasa

COK de 10% Anual, podemos indicar que el proyecto es viable.

95

Por otro lado, la TIR con un valor positivo de 28%, concluimos que estamos ganando

y que el proyecto es viable.

RECOMENDACIONES

Nuestras recomendaciones en base a lo expuesto son las siguientes:

1. Considerar un mayor tiempo en el proceso de capacitaciones y curvas de aprendizaje,

debido a que el impacto de una nueva tecnología para los usuarios tiene gran

repercusión en el uso del sistema, las cuales son directamente proporcionales al nivel

de interés, edad y capacidad de adecuación al cambio.

2. La presente implementación sirva como modelo para gestionar adecuadamente una

empresa de servicios, detallando y analizando los costos en los que se incurren, los

cuales generalmente se omiten o no se tienen mapeados.

Recomendamos que las capacitaciones se programen una vez por semana por los 2

primeros meses luego de la salida a producción, como tema de repaso de los flujos de

trabajos.

3. Recomendamos adquirir desarrollos personalizados con el fin de agilizar o automatizar

algunos procesos de negocios complejos.

4. Se recomienda considerar que, por tener el servidor en sedes distintas, los routers que

brindan conexión VPN siempre tiene que estar operativos, de lo contrario esto impedirá

la conexión al Sistema SAP Business One.

5. Luego de realizar las capacitaciones técnicas y funcionales, es importante saber qué tan

satisfecho quedó el usuario, es decir si la implementación se llevó a cabo para bien

común reduciendo los tiempos a solicitudes de tareas que manejan a diario. Para ello,

como pieza fundamental es el instrumento de investigación, ya que, a raíz de las

respuestas recolectadas, se logra conocer el verdadero nivel de satisfacción y valor que

le brinda el sistema ERP SAP Business One a la empresa Servicenter SAC.

6. Es importante, observar y ver las debilidades que posee la empresa, como por ejemplo

en Servicenter SAC existía baja seguridad en almacén, sólo una persona manejaba todo

el inventario y de forma manual, lo cual en varias oportunidades generaban error al

sacar un reporte mensual del stock. Gracias a la implementación del ERP SAP Business

One que llevamos a cabo, toda solicitud de compra nueva y las ya existentes contarán

96

con un código único el cual estará habilitado para conocer su estado en tiempo real, su

destino al que se asignó, tanto la fecha como la hora y el usuario quien registró dicho

movimiento, que en este caso sería el almacenero.

REFERENCIAS

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Inc. United States of America.

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mejorar los procesos de apoyo en la congregación Hermanos Maristas del Perú,

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del Perú, Lima, Perú.

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herramienta para el control de gestión y toma de decisiones en procesos de negocio,

2014. Tesis para optar el título profesional de Ingeniero Comercial. Universidad

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Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero de Sistemas. Universidad

Autónoma del Perú, Lima, Perú.

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distribuidora de insumos farmacéuticos y de consumo para lograr la optimización

97

de sus procesos Arequipa 2015. Tesis para obtener el título de Ingeniero Industrial.

Universidad Católica de Santa María, Arequipa, Perú.

García Y. y Choquehuanca J. (2016). La implementación del Sap Business One y su

influencia en la gestión de la empresa Letreros Corporativos S.A. Tesis para obtener

el título de Contador Público. Universidad Autónoma del Perú, Lima, Perú.

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gestión ERP. Tesis para obtener el grado de Maestro en Ingeniería Industrial.

Instituto Politécnico Nacional, Ciudad de México, México.

Castaño G. (2014). Optimización del proceso administrativo en el manejo de información

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facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. Universidad Católica de

Pereira, Colombia.

Rivera A., Vargas R. y Bohórquez L. (2018). Implementación de los Sistemas de

Planificación de Recursos Empresariales (ERP) en las Organizaciones desde la

coevolución. Ingeniería Solidaria, vol. 14. Universidad Distrital Francisco José de

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Documento de Sesión. Universidad Abierta de Cataluña, Barcelona, España.

Veloz W. y Flor G. (2015). Análisis Costo-Beneficio de la implementación de un Sistema

ERP en la empresa Corporación Ecuatoriana de Aluminio CEDAL S.A. en el

período de enero 2009 a marzo 2014. Tesis para obtener el título de Magister en

Administración de Empresas. Universidad Politécnica Salesiana, Quito, Ecuador.

98

ANEXOS O APÉNDICES

ANEXO 1: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT -

INVENTARIO

107

ANEXO 2: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT – VENTAS

111

ANEXO 3: DOCUMENTO FUNCIONAL DE BUSINESS BLUE PRINT – SERVICIOS

119

ANEXO 4: Mockups del módulo de Inventario

120

ANEXO 5: Mockups del módulo de Compras

123

ANEXO 6: MOCKUPS DEL MÓDULO DE VENTAS

129

ANEXO 7: CARTA ENVIADA A LA EMPRESA SERVICENTER SAC

Lima, Junio 10 del 2018

Estimado Sr. Flavio Figari

Empresa Servicenter SAC.

Asunto: Implementación de un ERP para la automatización del proceso logístico

en una empresa de servicios técnicos.

Cordial saludo,

Los estudiantes del Título Profesional de Licenciado en Ingeniería Informática y de

Sistemas de la Universidad San Ignacio de Loyola, María del Carmen Galarza Salguero

y Argenis Bardales Rodríguez, realizan en la actualidad como parte de su proyecto de

grado, una investigación que tiene por objetivo: evaluar los resultados obtenidos en la

implementación de proyectos de tecnologías de información ERP SAP Business One.

La universidad San Ignacio de Loyola, consciente de la importancia que tiene para la

formación Gerencial, el aprendizaje y apropiación de herramientas de Gestión y el

conocimiento de implementaciones de ERP SAP Business One, muy amable y

respetuosamente solicitamos les permitan a los estudiantes en mención, llevar a cabo una

conversación al respecto, en un tiempo aproximado de dos horas.

Cabe señalar que la información que obtengamos ha de tratarse de modo confidencial y

sólo se utilizará para cuestiones académicas propias del ejercicio investigativo.

Para conocer su respuesta, Maria Galarza y Argenis Bardales se pondrán en contacto con

usted. Agradecemos su atención.

Atentamente,

Carrera Ingeniería Informática y de Sistemas

Universidad San Ignacio de Loyola

implementación de un erp para la automatización del...

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