implementacion sistema de calidad
DESCRIPTION
INFORMATICA, IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE CALIDADTRANSCRIPT
PARCIAL Nº 1 Informática
Nombre: Natalí Rodríguez.
Comisión: 1H2.
Año: 2012.
Trabajo: IImmppllaannttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee ccaalliiddaadd eenn ffuunncciióónn ddee llaass aaccttiittuuddeess hhaacciiaa eell
sseerrvviicciioo..
UTN
FRM Parcial 1 V12.04.00
Natalí Rodríguez
1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
primerparcialinfo-rodriguez.docx
2 de 13
Contenido
Resumen ....................................................................................................................................... 3
A manera de introducción ............................................................................................................. 4
Desarrollo ...................................................................................................................................... 5
Descripción de la muestra utilizada en el estudio .................................................................... 6
Principales resultados de la evaluación psicológica realizada: ........................................... 6
Límites superiores e inferiores por columnas: .......................................................................... 6
Número de sujetos por puntuación: ......................................................................................... 7
FIGURA 1: ESTILOS DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................ 8
Elaboración de procedimientos ................................................................................................... 9
Otros requisitos dependen del funcionamiento del sistema, pero son indispensables para el desarrollo eficiente de los procesos, tales como: ..................................................................... 9
Procedimientos elaborados en el área de Recepción: ............................................................ 10
Propuesta de actividades para la implantación de los procedimientos del sistema: ............. 11
Plan de Capacitación en función de los resultados obtenidos, en relación con el nivel de desarrollo de las actitudes de los trabajadores hacia el servicio: ........................................... 12
Conclusiones ............................................................................................................................... 13
Recomendaciones ............................................................................................................... 13
Bibliografía .......................................................................................................................... 13
UTN
FRM
Implementación Sistema de Calidad 1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
Resumen
EEll GGrruuppoo HHootteelleerroo GGrraann CCaarriibbee hhaa ddiisseeññaannddoo uunn pprroodduuccttoo eexxcclluussiivvoo,, ddiivveerrssoo yy
ccoommppeettiittiivvoo,, ccaarraacctteerriizzaaddoo ppoorr llaa ccuubbaannííaa yy ttrraaddiicciióónn iinnssppiirraaddaass eenn llaa hhoossppiittaalliiddaadd
ddeell ppuueebblloo ccuubbaannoo,, ddoonnddee llaa ccoommooddiiddaadd,, sseegguurriiddaadd yy eell sseerrvviicciioo oorriieennttaaddoo aall cclliieennttee,,
ssoonn ccuuaalliiddaaddeess qquuee ccaarraacctteerriizzaann llaa ooffeerrttaa.. DDeessddee hhaaccee vvaarriiooss aaññooss ttrraabbaajjaa eenn llaa
iimmppllaannttaacciióónn ddee SSiisstteemmaass ddee GGeessttiióónn ddee llaa CCaalliiddaadd ccoonn eell oobbjjeettiivvoo ddee llooggrraarr eessttaa
ooffeerrttaa jjuussttaa eenn ssuu rreellaacciióónn ccaalliiddaadd –– pprreecciioo,, pprriimmeerroo aapplliiccaannddoo uunn mmooddeelloo pprrooppiioo yy
lluueeggoo,, aa ppaarrttiirr ddee llaa aapprroobbaacciióónn ddee llaa PPoollííttiiccaa ddeell MMIINNTTUURR,, bbaassaaddoo eenn llaass nnoorrmmaass
IISSOO 99000000::22000000.. AAuunnqquuee ssee oobbsseerrvvaann aavvaanncceess,, nnoo ssee hhaa rreeaalliizzaaddoo uunnaa iimmppllaannttaacciióónn
eeffiiccaazz,, lloo qquuee hhaa rreessuullttaaddoo eenn llaa ffaallttaa ddee uunnaa ccuullttuurraa iinntteeggrraall ddee ccaalliiddaadd..
SSee sseelleecccciioonnóó eell ÁÁrreeaa ddee RReecceeppcciióónn HHootteelleerraa ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo ddee eessttee ttrraabbaajjoo,,
ppoorrqquuee ssuuss ttrraabbaajjaaddoorreess ssoonn ccllaassiiffiiccaaddooss ccoommoo ccoonnttaaccttoo ccoonn llooss cclliieenntteess uunnaa bbuueennaa
ppaarrttee ddee ssuu eessttaanncciiaa yy eenn mmoommeennttooss ssiiggnniiffiiccaattiivvooss
PPaarraa llaa rreeaalliizzaacciióónn ddee eessttee ttrraabbaajjoo ssee aannaalliizzóó llaa iimmppllaannttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee
ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd ssoobbrree llaa bbaassee ddee llaa nnoorrmmaa IISSOO 99000011::22000000 eenn eell ÁÁrreeaa ddee
RReecceeppcciióónn HHootteelleerraa ddeell HHootteell GGrraann CCaarriibbee JJaagguuaa,, eenn ffuunncciióónn ddee eevviittaarr qquuee eexxiissttaa
uunnaa bbrreecchhaa eennttrree llaass eessppeecciiffiiccaacciioonneess yy rreeqquuiissiittooss ddeeffiinniiddooss eenn llooss ddooccuummeennttooss ddeell
ssiisstteemmaa yy llaa pprreessttaacciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss.. SSee rreeaalliizzóó uunnaa eevvaalluuaacciióónn ddee aaccttiittuuddeess eenn
rreellaacciióónn ccoonn eell sseerrvviicciioo,, ssee eellaabboorraarroonn llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ooppeerraattiivvooss ppaarraa llaa
eejjeeccuucciióónn ddee llooss sseerrvviicciiooss yy ssee rreeaalliizzóó uunnaa pprrooppuueessttaa ddee aaccttiivviiddaaddeess ppaarraa llaa
iimmppllaannttaacciióónn ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss,, tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa llooss rreessuullttaaddooss ddee llooss
iinnssttrruummeennttooss aapplliiccaaddooss..
UTN
FRM Parcial 1 V12.04.00
Natalí Rodríguez
1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
primerparcialinfo-rodriguez.docx
4 de 13
A manera de introducción
EEll pprreesseennttee ttrraabbaajjoo ddee iinnvveessttiiggaacciióónn eess uunn tteemmaa ddee ggrraann iinntteerrééss ppaarraa ttooddooss llooss
eessttuuddiiaanntteess,, ddiirreeccttoorreess ddee iinnssttiittuucciioonneess hhootteelleerraass,, ppeerrssoonnaall ddee ccoonnttaaccttoo yy ppuubblliiccoo eenn
ggeenneerraall.. EEnn llaa aaccttuuaalliiddaadd,, llaass eemmpprreessaass pprreessttaann mmaass iinntteerrééss aa llaa aaddmmiinniissttrraacciióónn ddee
ccóómmoo ddeebbeemmooss ddiirriiggiirr,, aaddmmiinniissttrraarr llooss rreeccuurrssooss eeccoonnóómmiiccooss,, hhuummaannooss yy mmaatteerriiaalleess,,
ddeejjaannddoo iinnaaddvveerrttiiddoo eenn mmuucchhaass ooccaassiioonneess eell sseerrvviicciioo aall cclliieennttee.. LLaass eemmpprreessaass
qquuiieerreenn ccrreecceerr ppeerroo nnoo vvaalloorraann qquuee eell sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd aall cclliieennttee eess llaa ccllaavvee ppaarraa
iinnccrreemmeennttaarr pprreessttiiggiioo,, bbeenneeffiicciiooss eeccoonnóómmiiccooss yy ccoonnffiiaannzzaa ddee llaass ppaarrtteess iinntteerreessaaddaass
eenn qquuee llaa eemmpprreessaa mmaannttiieennee ssuu rrooll ssoocciiaall ddee ffoorrmmaa ppeerrmmaanneennttee..
EEll sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd,, ssee llooggrraa ssii ssee ggaarraannttiizzaa eell sseerrvviicciioo bbáássiiccoo yy eell sseerrvviicciioo aall
cclliieennttee,, eell pprriimmeerroo eessttáá rreellaacciioonnaaddoo ccoonn llooss eelleemmeennttooss ttaannggiibblleess qquuee ppeerrmmiitteenn llaa
eejjeeccuucciióónn ddeell sseerrvviicciioo yy eell sseegguunnddoo,, ccoonn llooss mmééttooddooss yy pprroocceeddiimmiieennttooss qquuee sseeaann
ccoonncceebbiiddooss ppaarraa llaa pprreessttaacciióónn ddeell sseerrvviicciioo.. AAmmbbooss aassppeeccttooss ddeebbeenn sseerr vvaalloorraaddooss yy
aatteennddiiddooss ccoonn iigguuaall iimmppoorrttaanncciiaa,, tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa dduurraannttee ssuu ccoonncceeppcciióónn,,
pprreeppaarraacciióónn yy eejjeeccuucciióónn aall cclliieennttee..
LLooss cclliieenntteess ddeecciiddeenn vviissiittaarr uunnaa OOrrggaanniizzaacciióónn ddee sseerrvviicciioo ppoorr ddiivveerrssaass rraazzoonneess::
ppaarraa ssaattiissffaacceerr nneecceessiiddaaddeess,, ppoorrqquuee hhaann tteenniiddoo uunnaa eexxppeerriieenncciiaa eenn ddiicchhaa iinnssttaallaacciióónn
yy qquuiieerreenn rreeppeettiirrllaa,, ppoorrqquuee hhaann tteenniiddoo iinnffoorrmmaacciióónn ddee aallggúúnn oottrroo cclliieennttee ddee llaass
ooffeerrttaass yy sseerrvviicciioo ddee eessaa iinnssttaallaacciióónn oo ppoorrqquuee llaa pprrooppiiaa pprroommoocciióónn ddee llaa eemmpprreessaa lloo
hhaa mmoottiivvaaddoo aa vviissiittaarrllaa,, aall ttoommaarr eessttaa ddeecciissiióónn ttiieenneenn ddeetteerrmmiinnaaddaass eexxppeeccttaattiivvaass
ccrreeaaddaass eenn rreellaacciióónn ccoonn eell sseerrvviicciioo,, dduurraannttee llaa pprreessttaacciióónn ddeell sseerrvviicciioo,, llooss cclliieenntteess
ccoommoo sseerreess hhuummaannooss,, oorrggaanniizzaann ee iinntteerrpprreettaann ssuuss iimmpprreessiioonneess sseennssoorriiaalleess ccoonn eell ffiinn
ddee ddaarr ssiiggnniiffiiccaaddoo aa ssuu eennttoorrnnoo yy lloo qquuee ddiiffiieerraa eess ppeerrcciibbiiddoo ccoommoo iinnssaattiissffaacccciióónn..
UTN
FRM
Implementación Sistema de Calidad 1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
Desarrollo
LLaa AAccttiittuudd ddeell ppeerrssoonnaall ddee ccoonnttaaccttoo eess uunn ccoommppoonneennttee ffuunnddaammeennttaall ppaarraa llaa
ssaattiissffaacccciióónn ddee llooss cclliieenntteess.. SSee ppuueeddee tteenneerr ggaarraannttiizzaaddoo eell sseerrvviicciioo bbáássiiccoo yy eell
ssiisstteemmaa ddee ddooccuummeennttaacciióónn iiddeeaall ppaarraa uunn eexxcceelleennttee sseerrvviicciioo,, iinncclluussoo ppeerrssoonnaass
pprreeppaarraaddaass,, qquuee ssii ttiieenneenn uunnaa mmaallaa aaccttiittuudd hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo eell rreessuullttaaddoo sseerráá ddee
mmaallaa ccaalliiddaadd..
CCoommoo pprroobblleemmaa ddee iinnvveessttiiggaacciióónn ssee ppllaanntteeóó eell ssiigguuiieennttee::
¿¿QQuuéé nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo pprreesseennttaann llooss
ttrraabbaajjaaddoorreess ddeell áárreeaa ddee rreecceeppcciióónn ddeell HHootteell GGrraann CCaarriibbee JJaagguuaa qquuee iinnfflluuyyeenn eenn llaa
ccaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciioo??
SSee ddeetteerrmmiinnaarroonn llooss oobbjjeettiivvooss qquuee aappaarreecceenn aa ccoonnttiinnuuaacciióónn::
EEvvaalluuaarr ddee mmaanneerraa pprreelliimmiinnaarr llaass aaccttiittuuddeess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo ddee llooss
ttrraabbaajjaaddoorreess ddeell áárreeaa ddee rreecceeppcciióónn ddeell HHootteell GGrraann CCaarriibbee JJaagguuaa ddee
CCiieennffuueeggooss..
EEllaabboorraarr llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ccaalliiddaadd ccoorrrreessppoonnddiieenntteess
aall áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn..
PPrrooppoonneerr uunn ssiisstteemmaa ddee aaccttiivviiddaaddeess ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee
ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd eenn aall áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn,, ppaarrttiieennddoo ddee llooss rreessuullttaaddooss
oobbtteenniiddooss,, eenn rreellaacciióónn ccoonn eell nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess ddee llooss
ttrraabbaajjaaddoorreess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo..
PPrrooppoonneerr uunn PPllaann ddee CCaappaacciittaacciióónn eenn ffuunncciióónn ddee llooss rreessuullttaaddooss oobbtteenniiddooss,, eenn
rreellaacciióónn ccoonn eell nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess hhaacciiaa
eell sseerrvviicciioo..
LLooss mmééttooddooss uuttiilliizzaaddooss ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo ddee eessttee ttrraabbaajjoo ssoonn llooss ssiigguuiieenntteess::
TTeesstt ddee RRootttteerr ((AAddaappttaaddoo)):: CCoonnssiissttee eenn llaa pprreesseennttaacciióónn ddee 2255 ffrraasseess
iinndduuccttoorraass iinnccoommpplleettaass qquuee eell ttrraabbaajjaaddoorr ddeebbee ccoommpplleettaarr ddee mmaanneerraa rrááppiiddaa
yy ssiinn ppeennssaarr ppaarraa llooggrraarr pprrooyyeecccciioonneess qquuee iinnddiiqquueenn llaass ddiiffeerreenntteess aaccttiittuuddeess
qquuee eenn eell ppllaannoo vveerrbbaall ssee aaddooppttaann yy ppoorr ccoonnsseeccuueenncciiaa ppuueeddaann eessttuuddiiaarrssee.. EEnn
eessttee ccaassoo ssee rreeaalliizzóó uunnaa aaddaappttaacciióónn ddeell oorriiggiinnaall uuttiilliizzaannddoo ppaarraa eelllloo 33
eexxppeerrttooss,, llooss ccuuaalleess pprrooppuussiieerroonn 5500 ffrraasseess iinniicciiaallmmeennttee.. SSee bbuussccóó llaa
ccooiinncciiddeenncciiaa eennttrree eellllaass,, ppaarraa ddeeffiinniirr llaa ccaannttiiddaadd mmeenncciioonnaaddaa.. EEll tteesstt oorriiggiinnaall
hhaa ssiiddoo aapplliiccaaddoo eenn iinnnnuummeerraabblleess iinnvveessttiiggaacciioonneess ppssiiccoollóóggiiccaass,, ppeeddaaggóóggiiccaass
yy eenn oottrraass áárreeaass..
CCuueessttiioonnaarriioo ppaarraa ddeetteerrmmiinnaarr eessttiillooss ddee sseerrvviicciioo aall cclliieennttee:: CCoonnssttaa ddee
1122 ssiittuuaacciioonneess ccoonn 33 ooppcciioonneess ddee rreessppuueessttaa ccaaddaa uunnaa,, aa llaass ccuuaalleess ddeebbee
oottoorrggaarrssee llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 11,, 22 yy 33 ppuunnttooss uuttiilliizzaannddoo uunnaa eessccaallaa ddeeccrreecciieennttee,,
eess ddeecciirr eell 11 ssee oottoorrggaarráá aa llaa ooppcciióónn qquuee eell eennccuueessttaaddoo ccoonnssiiddeerree ccoommoo llaa
mmááss iimmppoorrttaannttee yy aassíí ssuucceessiivvaammeennttee hhaassttaa llaa mmeennooss iimmppoorrttaannttee..
EEnnttrreevviissttaass ppaarraa ddeetteerrmmiinnaarr pprroocceeddiimmiieennttooss ddee ccaalliiddaadd:: CCoonnssttaa ddee uunnaa
gguuííaa sseemmii eessttrruuccttuurraaddaa ddee sseeiiss tteemmaass,, qquuee ssee iirráánn aabboorrddaannddoo ccoonn eell
eennttrreevviissttaaddoo yy nnooss ppeerrmmiittiirráá pprrooffuunnddiizzaarr eenn ssuu oorriieennttaacciióónn yy eenn llaass pprrááccttiiccaass
eesseenncciiaalleess pprreesseenntteess eenn eell ddeesseemmppeeññoo,, lloo qquuee ssee ttrraadduucciirráá ddiirreeccttaammeennttee eenn
llaa pprrooppuueessttaa ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss..
UTN
FRM Parcial 1 V12.04.00
Natalí Rodríguez
1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
primerparcialinfo-rodriguez.docx
6 de 13
DDeessccrriippcciióónn ddee llaa mmuueessttrraa uuttiilliizzaaddaa eenn eell eessttuuddiioo
SSee ttrraabbaajjóó ccoonn uunn ttoottaall ddee 99 ttrraabbaajjaaddoorreess ddeell áárreeaa ddee rreecceeppcciióónn qquuee rreepprreesseennttaann
eell 110000 %%,, ppoorr lloo qquuee mmuueessttrraa yy uunniivveerrssoo ccooiinncciiddeenn eenn eessttee ccaassoo.. LLaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass
mmááss ssoobbrreessaalliieenntteess ddee llaa mmuueessttrraa eessttuuddiiaaddaa ffuueerroonn llaass ssiigguuiieenntteess::
AAññooss ddee eexxppeerriieenncciiaa:: 1100..66 aaññooss
PPrroommeeddiioo ddee eeddaadd:: 4400..33 aaññooss
CCaalliiffiiccaacciióónn:: UUnn 3300 %% ccoorrrreessppoonnddee aall nniivveell ssuuppeerriioorr,, uunn 3300 %% aa llaa ccaalliiffiiccaacciióónn ddee
ttééccnniiccooss mmeeddiiooss,, 2200 %% ppoosseeeenn eell nniivveell mmeeddiioo ssuuppeerriioorr,, uunn 1100 %% ppoosseeeenn nniivveell mmeeddiioo
bbáássiiccoo yy uunn 1100 %% ffaaccuullttaadd oobbrreerroo ccaammppeessiinnaa..
DDiissttrriibbuucciióónn ppoorr sseexxoo:: UUnn 3300 %% ccoorrrreessppoonnddeenn aall sseexxoo mmaassccuulliinnoo yy uunn 7700 %% aall
sseexxoo ffeemmeenniinnoo..
EEll 110000 %% ddee llaa mmuueessttrraa oobbttuuvvoo llaa eevvaalluuaacciióónn ssaattiissffaaccttoorriiaa eenn eell aaññoo 22000055..
PPrriinncciippaalleess rreessuullttaaddooss ddee llaa eevvaalluuaacciióónn ppssiiccoollóóggiiccaa rreeaalliizzaaddaa::
PPrroommeeddiioo ggrruuppaall ppoorr ccoolluummnnaass ((IInnssttrruummeennttoo ddee ddeetteerrmmiinnaacciióónn ddee eessttiillooss))
CCoolluummnnaa II:: 2200 ppuunnttooss
CCoolluummnnaa IIII:: 2255 ppuunnttooss
CCoolluummnnaa IIIIII:: 2277 ppuunnttooss
LLíímmiitteess ssuuppeerriioorreess ee iinnffeerriioorreess ppoorr ccoolluummnnaass::
CCoolluummnnaa II
LLíímmiittee ssuuppeerriioorr:: 3300
LLíímmiittee iinnffeerriioorr:: 1177
CCoolluummnnaa IIII
LLíímmiittee ssuuppeerriioorr:: 2277
LLíímmiittee iinnffeerriioorr:: 2222
CCoolluummnnaa IIIIII
LLíímmiittee ssuuppeerriioorr:: 3300
LLíímmiittee iinnffeerriioorr:: 1188
UTN
FRM
Implementación Sistema de Calidad 1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
NNúúmmeerroo ddee ssuujjeettooss ppoorr ppuunnttuuaacciióónn::
EEnn llaa ccoolluummnnaa nnúúmmeerroo II
22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 1177 ppuunnttooss
33 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 1199 ppuunnttooss..
33 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2200 ppuunnttooss..
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2211 ppuunnttooss
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 3300 ppuunnttooss..
EEnn llaa ccoolluummnnaa nnúúmmeerroo IIII
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2222 ppuunnttooss
22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2233 ppuunnttooss
22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2244 ppuunnttooss
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2255 ppuunnttooss
33 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2266 ppuunnttooss
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2277 ppuunnttooss
EEnn llaa ccoolluummnnaa nnúúmmeerroo IIIIII
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 1188 ppuunnttooss
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2255 ppuunnttooss
22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2266 ppuunnttooss
33 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 2288 ppuunnttooss
22 ssuujjeettooss aallccaannzzaarroonn llaa ppuunnttuuaacciióónn 2299 ppuunnttooss
11 ssuujjeettoo aallccaannzzóó llaa ppuunnttuuaacciióónn ddee 3300 ppuunnttooss..
EEnn llaa mmuueessttrraa pprreeddoommiinnaa eell eessttiilloo ddee oorriieennttaacciióónn aall sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd aall cclliieennttee
aauunnqquuee llaa ddiiffeerreenncciiaa ccoonn eell eessttiilloo eenn eell qquuee pprreeddoommiinnaann llaass hhaabbiilliiddaaddeess ttééccnniiccaass yy
ffaallttaa ddee oorriieennttaacciióónn aall cclliieennttee,, nnoo eess ssiiggnniiffiiccaattiivvaa.. UUnn 7700 %% ddee llooss ssuujjeettooss ddee llaa
mmuueessttrraa pprreesseennttaann uunn eessttiilloo ccoommppeenneettrraaddoorr ddoonnddee eess ffuueerrttee llaa ddiimmeennssiióónn ppeerrssoonnaall
aall cclliieennttee.. EEss nneecceessaarriioo tteenneerr mmuuyy eenn ccuueennttaa eessttooss rreessuullttaaddooss ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn
ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss,, yyaa eessttooss ccoonntteemmppllaann ppaarraa ssuu eejjeeccuucciióónn uunn iimmppoorrttaannttee
ccoommppoonneennttee aaccttiittuuddiinnaall..
EEnn llaa ssiigguuiieennttee ffiigguurraa ((NN 11)) ppuueeddeenn aapprreecciiaarrssee llooss ddiiffeerreenntteess eessttiillooss eexxiisstteenntteess..
UTN
FRM Parcial 1 V12.04.00
Natalí Rodríguez
1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
primerparcialinfo-rodriguez.docx
8 de 13
FFIIGGUURRAA 11:: EESSTTIILLOOSS DDEE SSEERRVVIICCIIOO AALL CCLLIIEENNTTEE
UTN
FRM
Implementación Sistema de Calidad 1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
EEllaabboorraacciióónn ddee pprroocceeddiimmiieennttooss
LLaa ddiirreecccciióónn ddee ccaalliiddaadd ddeell hhootteell hhaa iimmpplleemmeennttaaddoo ppaauullaattiinnaammeennttee llaa ppoollííttiiccaa ddee llaa
ccaalliiddaadd ddeell MMIINNTTUURR,, ggaarraannttiizzaannddoo llaass eexxiiggeenncciiaass ddee llaa nnoorrmmaattiivvaa iinntteerrnnaacciioonnaall IISSOO
99000011::22000000,, llaa ccuuaall eessttaabblleeccee eennttrree llooss rreeqquuiissiittooss ggeenneerraalleess ppaarraa llaa ddooccuummeennttaacciióónn,,
qquuee llaa ddooccuummeennttaacciióónn ddeell ssiisstteemmaa ddee llaa ccaalliiddaadd iinncclluuyyee llooss ddooccuummeennttooss rreeqquueerriiddooss
ppoorr llaa OOrrggaanniizzaacciióónn ppaarraa ggaarraannttiizzaarr llaa ooppeerraacciióónn yy eell ccoonnttrrooll eeffiicciieennttee ddee ssuuss
pprroocceessooss.. EEnn eell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn,, ssee hhaa rreeaalliizzaaddoo eessttee ttrraabbaajjoo aa ppaarrttiirr ddee llaa
eexxppeerriieenncciiaa ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess yy llaa aapplliiccaacciióónn ddeell mmaannuuaall ddee AAlloojjaammiieennttoo ddee GGrraann
CCaarriibbee.. CCuuaannddoo llaa nnoorrmmaa IISSOO 99000011 rreeffiieerree eell ttéérrmmiinnoo ““pprroocceeddiimmiieennttoo ddooccuummeennttaaddoo””
iimmpplliiccaa qquuee eell pprroocceeddiimmiieennttoo eessttéé eessttaabblleecciiddoo,, ddooccuummeennttaaddoo,, aapplliiccaaddoo yy mmaanntteenniiddoo,,
lloo qquuee ssiiggnniiffiiccaa,, nnoo ssoollaammeennttee llaa ddeeffiinniicciióónn ddee llooss ppaassooss ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo ddee llaass
aaccttiivviiddaaddeess ddeell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn,, tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa llooss rreeqquuiissiittooss yy nneecceessiiddaaddeess
ddeell cclliieennttee,, ssiinnoo ttaammbbiiéénn,, uunnaa aaccttiittuudd ppoossiittiivvaa ppaarraa ccuummpplliirr lloo ppllaanniiffiiccaaddoo eenn eellllooss,,
qquuee rreessuullttaa eenn uunnaa aaccttiittuudd ppoossiittiivvaa hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo yy hhaacciiaa llooss cclliieenntteess..
LLaa aallttaa ddiirreecccciióónn,, eess llaa ppeerrssoonnaa oo ggrruuppoo ddee ppeerrssoonnaass ppaarraa ddiirriiggiirr yy ccoonnttrroollaarr uunnaa
OOrrggaanniizzaacciióónn eenn lloo rreellaattiivvoo aa llaa ccaalliiddaadd;; sseeggúúnn eessttaa nnoorrmmaa iinntteerrnnaacciioonnaall ddeebbeenn
ggaarraannttiizzaarr llaa ddeeffiinniicciióónn ddee llaass nneecceessiiddaaddeess yy eexxppeeccttaattiivvaass ddee llooss cclliieenntteess,, aassíí ccoommoo
ssuu ccoonnvveerrssiióónn eenn rreeqquuiissiittooss yy ssuu ccuummpplliimmiieennttoo,, ccoonn eell ffiinn ddee llooggrraarr llaa ssaattiissffaacccciióónn
ddeell cclliieennttee,, ddee iigguuaall ffoorrmmaa ddeebbeenn ggaarraannttiizzaarr llaa iiddeennttiiffiiccaacciióónn yy ppllaanniiffiiccaacciióónn ddee llooss
rreeccuurrssooss nneecceessaarriiooss ppaarraa llooggrraarr llooss oobbjjeettiivvooss ddee llaa ccaalliiddaadd yy eell mmeejjoorraammiieennttoo
ccoonnttiinnuuoo ddee llaa ccaalliiddaadd..
Cuando se quiere implementar un sistema de la calidad sobre la base de esta
normativa se requiere un real compromiso, para lograr el funcionamiento eficiente
de los procesos, la satisfacción de los clientes y la mejora continua de la
organización.
Los procedimientos del área de Recepción se han elaborado teniendo en cuenta
estos requisitos, y en un formato que en principio, da respuesta al control de
documentos, tales como:
Que sean aprobados antes de su emisión.
Que sean revisados, actualizados y reaprobados cuando sea necesario.
Se identifique el estado de revisión actualizado.
Que los procedimientos sean legibles y fácilmente identificables.
OOttrrooss rreeqquuiissiittooss ddeeppeennddeenn ddeell ffuunncciioonnaammiieennttoo ddeell ssiisstteemmaa,, ppeerroo ssoonn iinnddiissppeennssaabblleess ppaarraa eell ddeessaarrrroolllloo eeffiicciieennttee ddee llooss pprroocceessooss,, ttaalleess ccoommoo::
Garantizar las versiones actualizadas en los puestos de trabajo.
Evitar el uso inadvertido de documentos obsoletos.
Garantizar la identificación y control de la distribución de los documentos del
sistema y de los documentos de origen externo.
Controlar y conservar los registros requeridos, para demostrar la
conformidad con los requisitos y la operación eficiente del sistema de
gestión de la calidad.
Garantizar que se realicen los cambios de forma controlada y que durante
dichos cambios se preserve la integridad del sistema de gestión de la
calidad.
UTN
FRM Parcial 1 V12.04.00
Natalí Rodríguez
1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
primerparcialinfo-rodriguez.docx
10 de 13
Se elaboraron los procedimientos operativos del área de recepción de la
instalación. La estructura típica adoptada responde a los requisitos mencionados y
los que se exponen a continuación.
La portada de los procedimientos indica el título, nombre y firma de quienes lo
elaboran, con quienes se acuerdan y quien lo aprueba. Los documentos del sistema
cuando sean modificados debe realizarlo la persona que inicialmente lo elaboró, de
igual forma deben ser acordados y aprobados los cambios por los cargos
correspondientes, teniendo en cuenta ante todo el sentido común.
En el encabezado y en todas las páginas de los procedimientos se incluyen otras
informaciones relacionadas, que para cualquier usuario son de utilidad para dar
cumplimiento al requisito del control de documentos:
Numero de revisión del documento.
Código de identificación el documento.
Número de página y total de páginas del documento.
Manual al que pertenece el documento.
Logotipo de la instalación.
Número que indica el usuario al que se le asigna el documento.
En la hoja titular o en alguna de las páginas se indica la fecha de emisión.
Cuando los documentos son aprobados y se han acordado con las áreas, la
evidencia del compromiso de los responsables es dada a través de su firma. Esto
implica que todos conocen quien es responsable por garantizar los recursos
requeridos para las ejecuciones descritas, así como los niveles de autoridad para la
toma de decisiones.
PPrroocceeddiimmiieennttooss eellaabboorraaddooss eenn eell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn::
SSeerrvviicciiooss ddee rreecceeppcciióónn..
SSeerrvviicciioo ddee ppoorrtteerroo
SSeerrvviicciioo ddee ppaarrqquueeaaddoorr..
SSeerrvviicciioo tteelleeffóónniiccoo..
SSeerrvviicciioo ddee mmaalleetteerroo..
IInnssttrruucccciióónn ggeenneerraall ppaarraa llaa aatteenncciióónn aall cclliieennttee..
LLaa ggeessttiióónn eeffiicciieennttee ddee llooss rreeccuurrssooss mmaatteerriiaalleess yy hhuummaannooss eess uunnaa ddee llaass llaabboorreess
ffuunnddaammeennttaalleess ccuuaannddoo ssee qquuiieerree llooggrraarr rreessuullttaaddooss ppoossiittiivvooss eenn llaa ccaalliiddaadd.. LLooss
ttrraabbaajjaaddoorreess ppuueeddeenn tteenneerr eenn pprriinncciippiioo bbuueennaa ddiissppoossiicciióónn ppaarraa ddeessaarrrroollllaarr llaass ttaarreeaass
qquuee llee ccoorrrreessppoonnddeenn,, ppeerroo ssii ppaarraa eelllloo nnoo eessttáánn ggaarraannttiizzaaddooss llooss eelleemmeennttooss bbáássiiccooss
ddeell sseerrvviicciioo,, nnoo eessttaa eenn ssuuss ppoossiibbiilliiddaaddeess rreessoollvveerrlloo,, ppoorrqquuee nnoo ttiieennee llaa aauuttoorriiddaadd nnii
rreeccuurrssooss aassiiggnnaaddooss,, yy aauunn aassíí ddeebbee eennffrreennttaarr aall cclliieennttee,, ssaabbiieennddoo qquuee eell cclliieennttee
rreeqquuiieerree ddeetteerrmmiinnaaddooss rreeccuurrssooss ppaarraa ooffrreecceerrllee uunn sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd,, ssee iinncceennttiivvaa
eenn eessttee ccaassoo llaa ““nnoo mmoottiivvaacciióónn”” ppoorr eell ccuummpplliimmiieennttoo ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss
eessttaabblleecciiddooss yy ppoorr ooffrreecceerr uunn sseerrvviicciioo ddee ccaalliiddaadd aall cclliieennttee..
LLooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell ssiisstteemmaa ddee ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd ssoonn uunnaa vvííaa ppaarraa pprroovveeeerr aa
llooss ttrraabbaajjaaddoorreess ddee llooss ccoonnoocciimmiieennttooss ppaarraa ooffrreecceerr uunn sseerrvviicciioo aall cclliieennttee ddee llaa
mmaanneerraa qquuee llaa oorrggaanniizzaacciióónn qquuiieerraa qquuee eell cclliieennttee ssiieennttaa ddiissttiinncciióónn ddee llooss
ccoommppeettiiddoorreess.. EEssttoo ssee llooggrraa ccoonn uunnaa iimmppllaannttaacciióónn eeffeeccttiivvaa..
UTN
FRM
Implementación Sistema de Calidad 1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
PPrrooppuueessttaa ddee aaccttiivviiddaaddeess ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell ssiisstteemmaa::
1. Se convocará a los trabajadores para debatir los siguientes aspectos:
Qué beneficios tiene el sistema documentado para ellos y para los clientes.
Importancia de que cada uno cumpla con los requisitos definidos en cada
procedimiento según corresponda al desempeño de cada trabajador y qué
impacto representa para un servicio de calidad al cliente.
Compromiso que se adopta por cada uno de ellos al tener un rol protagónico
en el funcionamiento del sistema de calidad, así como aplicar el método que
se empleará para registrar evidencias de este compromiso.
2. Explicar la instrucción general para la atención al cliente, aspecto este en el
cual los trabajadores tienen una participación esencial.
TTeenneerr eenn ccuueennttaa llooss rreessuullttaaddooss ddee llooss iinnssttrruummeennttooss aapplliiccaaddooss yy llaass
ppaarrttiiccuullaarriiddaaddeess ddee ccaaddaa ppuueessttoo ddee ttrraabbaajjoo ((ccoonnddiicciioonneess aammbbiieennttaalleess ddeell
ppuueessttoo ddee ttrraabbaajjoo,, ffrreeccuueenncciiaa ddee iinntteerraacccciióónn ccoonn cclliieenntteess,, ggaarraannttííaa ddee
rreeccuurrssooss mmaatteerriiaalleess ppaarraa ssuu ddeesseemmppeeññoo,, eettcc..)) dduurraannttee eell iinntteerrccaammbbiioo ccoonn llooss
ttrraabbaajjaaddoorreess eenn rreellaacciióónn ccoonn lloo eessttaabblleecciiddoo eenn eessttaa iinnssttrruucccciióónn ppaarraa ttrraazzaarr
ppaauuttaass..
OObbsseerrvvaarr llaass mmaanniiffeessttaacciioonneess ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess eenn rreellaacciióónn ccoonn eell
ccoommpprroommiissoo ddee ccuummpplliimmiieennttoo ddee llaa IInnssttrruucccciióónn ggeenneerraall.. TToommaarr nnoottaa yy
aapplliiccaarr aacccciioonneess ddiirriiggiiddaass aa llaa mmooddiiffiiccaacciióónn ddee llaass aaccttiittuuddeess ppaarrttiiccuullaarreess qquuee
lloo rreeqquuiieerraann eenn eell ccaassoo qquuee ddaaññeenn llaa rreellaacciióónn ccoonn eell cclliieennttee..
3. Entregar los procedimientos correspondientes a cada trabajador o grupo de
trabajadores según corresponda y orientar:
Período de implantación de cada procedimiento. (Estudio, aplicación,
modificación si procede, evaluación, compromiso de cumplimiento). En el
caso del Hotel Jagua, los trabajadores tienen habilidades y experiencia en
sus puestos de trabajo, por lo que el período de implantación no debe
exceder de una semana)
Cada trabajador debe estudiar y aprender el (los) procedimiento(s)
correspondiente(s) para el desempeño de su cargo en las primeras 24 horas
de entregado.
Se aplicará el procedimiento estudiado, manteniéndolo en el punto de uso
todo el tiempo para realizar consultas o aclarar alguna duda en caso
necesario.
Si durante la aplicación del procedimiento el trabajador detecta que alguno
de los pasos establecidos o requisitos no son factibles, funcionales o existe
una mejor práctica según su experiencia, lo comunicará al Especialista de
Calidad para que realice los cambios o lo comunique al que lo elaboró y se
continúe el proceso de implantación.
El Jefe de Área y el Especialista de Calidad verificarán mediante la
observación, si los trabajadores están cumpliendo con lo establecido en los
procedimientos. Tomar notas o graficar la frecuencia de incumplimiento de
los requisitos, facilita que se realice una evaluación individual de cada
trabajador para considerar que el documento en cuestión está debidamente
implantado. El objetivo de la evaluación es garantizar que no existan
diferencias entre lo establecido en los procedimientos e instrucción y lo que
los trabajadores ejecuten durante la prestación de servicios. En este caso
también deben tenerse en cuenta los resultados de los instrumentos
aplicados y tomar acciones para la modificación de la actitud de los
trabajadores que lo requieran, siendo cuidadosos en delimitar si la
manifestación es de una pobre actitud hacia el servicio o si el trabajador
tiene capacidad limitada para el aprendizaje con el método de estudio
UTN
FRM Parcial 1 V12.04.00
Natalí Rodríguez
1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
primerparcialinfo-rodriguez.docx
12 de 13
individual de los procedimientos. De cualquier modo tomar las acciones
necesarias para lograr una efectiva implantación.
Cuando se ha comprobado que el trabajador esta preparado para ejecutar
el servicio según el procedimiento correspondiente aprobado, este firma su
compromiso de cumplimiento, el cual queda registrado en el Manual de
Alojamiento. Una buena práctica es realizar un reconocimiento público a
aquellos trabajadores que van firmando su compromiso, estimulando su
compromiso con la calidad: satisfacción del cliente y mejora contínua de la
organización.
El proceso de implantación de los procedimientos puede variar, en dependencia de
las características del área y la complejidad de los procedimientos, pero no debe
exceder de quince días. En la propuesta de actividades no se incluyen las
relacionadas con el control de documentos.
Los resultados de los instrumentos aplicados para la evaluación de los niveles de
actitud de los trabajadores hacia el servicio, son estrictamente confidenciales, y
serán utilizados por los profesionales autorizados, en función de la implantación del
sistema de calidad y la modificación de la actitud de los trabajadores que lo
requieran. Por esta razón, se ha expuesto de manera general, la propuesta de
actividades para la implantación, sin detallar acciones que revelarían parte de estos
resultados.
La implantación de los procedimientos forma parte de la implantación del sistema
de la calidad. Cuando esta se ha realizado y se ha logrado el compromiso formal
de cada trabajador, la ejecución de inspecciones, controles del proceso y auditorias
internas de la calidad, serán bien recibidas por los trabajadores, ya que a los
mismos no les preocupa demostrar cómo se hacen las cosas, si se cumple y todo
anda bien, es un éxito, si no se cumple y se puede demostrar que hay que mejorar,
también es un éxito.
PPllaann ddee CCaappaacciittaacciióónn eenn ffuunncciióónn ddee llooss rreessuullttaaddooss oobbtteenniiddooss,, eenn rreellaacciióónn ccoonn eell nniivveell ddee ddeessaarrrroolllloo ddee llaass aaccttiittuuddeess ddee llooss ttrraabbaajjaaddoorreess hhaacciiaa eell sseerrvviicciioo::
A continuación se presenta el listado de acciones de capacitación propuestas como
resultado del Diagnóstico de necesidades de aprendizaje realizado el año anterior,
que tiene en cuenta los resultados de la evaluación de los niveles de actitud de los
trabajadores hacia el servicio.
Leyenda:
11.. PPaarraa llaa ccoonnsseerrvvaacciióónn yy mmeejjoorraammiieennttoo ddee llaass aaccttiittuuddeess..
22.. PPaarraa eell ddeesseemmppeeññoo eenn eell ppuueessttoo ddee ttrraabbaajjoo
UTN
FRM
Implementación Sistema de Calidad 1H2
Fecha: 24/04/2012
Versión: 12.04.00
Conclusiones
11.. LLaa ccaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciioo eessttáá eenn eessttrreecchhaa rreellaacciióónn ccoonn eell ffoommeennttoo yy ddeessaarrrroolllloo ddee
uunn ggrruuppoo ddee aaccttiittuuddeess ppoossiittiivvaass ddiirriiggiiddaass hhaacciiaa llaa aaccttiivviiddaadd ddee sseerrvviicciiooss..
22.. LLaa mmooddiiffiiccaacciióónn ddee aaccttiittuuddeess eess uunn ffeennóómmeennoo ppoossiibbllee ccoonn llaa ppaarrttiicciippaacciióónn ddee
vvaarriiooss eelleemmeennttooss ccoommoo uunnaa ccoommuunniiccaacciióónn eeffeeccttiivvaa ee iinntteenncciioonnaall,, yy llaa pprreesseenncciiaa
ddee ppaauuttaass ddee ccoonndduuccttaass ssoocciiaallmmeennttee aacceeppttaabblleess..
33.. SSee eellaabboorraarroonn llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ddeell áárreeaa ddee RReecceeppcciióónn tteenniieennddoo eenn ccuueennttaa llooss
rreeqquuiissiittooss ppaarraa llaa ssaattiissffaacccciióónn ddeell cclliieennttee,, eenn uunn ffoorrmmaattoo qquuee ppeerrmmiittee eell
ccuummpplliimmiieennttoo ddee llaa nnoorrmmaa IISSOO 99000011::22000000..
44.. EEnn llooss pprroocceeddiimmiieennttooss ssee ddeetteerrmmiinnaa llaa ccoonndduuccttaa eessppeerraaddaa qquuee llooss pprroovveeeeddoorreess
ddee sseerrvviicciioo ddeebbeenn mmaanntteenneerr..
55.. EEll nniivveell ddee aaccttiittuuddeess eevvaalluuaaddoo ccoonnssttiittuuyyee llaa bbaassee ppaarraa llaa iimmppllaannttaacciióónn eeffeeccttiivvaa
ddee llooss pprroocceeddiimmiieennttooss mmeeddiiaannttee eell ssiisstteemmaa ddee aaccttiivviiddaaddeess pprrooppuueessttaass..
Recomendaciones
11.. IInnccrreemmeennttaarr llaa bbaatteerrííaa ppssiiccoollóóggiiccaa ppaarraa eell eessttuuddiioo ddee llaa aaccttiittuudd ddee llooss
ttrraabbaajjaaddoorreess ddee ccoonnttaaccttoo..
22.. Incluir en el grupo de estudio otras áreas de servicio del hotel
Bibliografía
DDoommeenneecc VViioossccaa VViiddaall.. 220000 iiddeeaass ppaarraa aattrraaeerr ttuurriissttaass aa uunn hhootteell..11999955
DDrruu SSccootttt LLaa oottrraa ppaarrttee ddee ttuu ttrraabbaajjoo..11999955
William martin ¿Qué es el servicio de calidad al cliente?
Introducción a los sistemas de gestión de la calidad. módulo de
adiestramiento 1. revisión 1/1.97. lloyd’ s register. curso de auditor interno.
une. Minbas.1997.
Adiestramiento en el puesto de trabajo atención al cliente. programa integral
de calidad. lic. José Luis Isidor Castro. programa de cooperación México
cuba. Varadero. 1999.
Guía nacional para entrenadores en servicios de calidad al cliente. preparada
por Dr. Ben Henry, academia de servicios al cliente de Jamaica ltd. traducida
por Roberto Cuba Álvarez, Formatur. 2003.