Implementing Quality Programs in the Not-for-profit Sector: The role of

intermediaries

中介組織• 中介組織主要扮演催化劑功能，透過鼓勵、

支持、誘導及委任等方式，藉以提升其他非營利組織的服務品質。

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• 在私部門中，此種關係主要為買方 - 賣方關係之中介關係，對買方而言，需要賣方提供財貨的品質保證（例如 CAS 認證）

• Deming 提倡此種長期關係• F. M. Gryna 亦強調賣方認證方案的重要性• 國家品質獎• ISO 9000

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補充：有機認證機構• 目前我國有機認證的機構有四間

1. 財團法人國際美育自然基金會 (MOA)2. 台灣省有機農業生產協會 (TOPA)3. 財團法人慈心有機農業發展基金會(TOAF)4. 台灣寶島有機農業發展協會 (FOA)

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美國• 主要以美國農業部 (USDA ． United States Department Of Agriculture)

制定之國家有機標準 (NOP ． National Organic Program) 為規範。

國際質量保證協會 (QAI ． Quality Assurance International)QAI 有機認證機構以由美國農業部 (USDA) 制定之國家有機標準 (NOP)法規為規範，監控有機產品生產時的每個步驟，包含有機原料的栽種及畜養、產品的加工製作過程、誠品的運送等等，目前在美國、加拿大、南美洲及日本等地皆有 QAI 認可之有機認證標準。

USDA 有機認證標章美國各州除了依美國農業部 (USDA ． United States Department Of Agriculture) 制定之 National Organic Program (NOP) 法規為標準有各個認證機構外，凡含 95% 以上有機成分之產品，皆可在包裝上標有USDA ORGANIC 字樣之有機認證標章。

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• 在公部門及 NPO 中，此種品質催化功能，主要由中介組織扮演。

• 許多醫療及教育 NPO ，其依據嚴格的文件及會計系統進行方案品質確保。許多全國性組織鼓勵其地方分部有採取類似的正式品質方案。

• Quality Progress(1997) ，開始注意社區機構及 NPO

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本文目的• 對於中介組織促進 NPO 品質之角色進行評

鑑。其中，特別著重美國聯合勸募如何發展及執行品質方案。

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United Way

• 聯合勸募一詞 1949 年首先於底特律使用，聯合勸募乃是一個為數個慈善機構進行募款活動之概念。

• 1977 年中華社會福利聯合勸募協會（以下簡稱聯勸）與國際聯合勸募協會正式簽約，正式成為國際聯合勸募協會 (United Way International, UWI) 的會員國之一。

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自我定位• 依據聯勸自己的界定，其認為聯勸乃是一

個透過一個專責募款的機構，有效地結集社會資源，並統籌合理地分配給需要的社會福利機構或團體，如此一來，社會福利機構得以專心推展服務計劃，而社會大眾也可避免重覆募款的干擾

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背景1.改善機構生產力2.增加額外的募款1990 年代，美國非營利組織經歷越來越沈重的財政危機，面對此種困境，非營利組織除採取商業化策略外，另一方面則越加依賴聯合勸募的協助(p.76) 。

3. 社區需求（欠缺政治中心 , p.77 ）

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• 1996 年，美國印第安那州「湖區聯勸」(Lake Area United Way) 主席 Louis Martinez尋求印第安那大學管理發展中心的協助，冀希提升職工、志工及董事會的能力，在印大的協助下， Martinez 重新評估湖區聯勸的策略，而核心乃是將「顧客」(Customer) 概念引入。

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• 美國聯勸 (United Way of America) 及所屬各州分會，也開始接受此種理念改變，受到W.E Deming 等品質專家的影響，美國聯勸及其各地分會逐漸地將「捐贈者」 (Donors)視為主要顧客 (p.76)

• 在此理念下，捐贈者期待聯勸可以評估及監測其執行績效，並且將所募集資源做合理分配，以最符合社區的需求。 (p.77)

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結果評估的具體策略• 美國「湖區聯勸」提出六項議題：• 1.投入：評估重點包含組織所需要之核心財政、人力、技術、方案與資訊能力

• 2.核心行動或方案• 3. 方案產出：包含所提供服務之單位，或對於案主即時服務所需之效率與效能

• 4.短期結果：包含案主認知、理解與承諾的改變• 5. 中期結果：指從短期結果所產生的行為改變• 6. 長期結果：對於案主及所屬社區生活品質的改善

(Lowery, 2001:77)14

Hoshin Kanri(p.77)

• Hoshin Kanri 乃日文發音之方針管理 ,所謂方針管理又稱為策略展開 (Policy Deployment), 是一由上而下的管理思惟 , 由最高主管訂定全公司政策 (Policy), 然後各級部門以此策略訂定部門之策略 , 部門策略必須符合全公司策略之方向 , 協助公司達成目標。

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邏輯圖 (F. 1) 的四項功能• 界定資料的需求• 併入組織的戰略、品質改善計畫，及用以

界定組織改善計畫的需求• 有助於與外界溝通，就此類型 NPO 而言，

外界係指捐款人• 可被為一種計畫的工具

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ISO 9000 （過程評估 , p.78 ）• 捐贈者要求聯勸可以提供基本的服務績效

，品質標準化則是確保機制，具體策略為引入 ISO 9000 品質標準。

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ISO 9000具體作法 (p.79)

• 1.建立品質手冊• 2. 組織邏輯圖所需之基本操作及支持性服務資

料• 3.將重要工作流程書面化• 4. 發展一個正式的品質改善計畫流程• 5.設計一個控制系統，以利界定與追蹤執行過

程中的無績效流程• 6. 發展年度稽核流程，以持續評估湖區聯勸品

質方案的需求 (Lowery, 2001:78-79) 。18

擴散：將品質介紹至會員機構• 「湖區聯勸」將其會員組織視為契約者，

而非顧客• 對於未來的發展策略，需端視不同的組織

能力，故無法期待出現「一體適用」的成功策略

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湖區聯勸方案所提供啟示• 發展正式的品質方案，需具備1. 使命、願景及價值陳述2.蒐集每一個會員機構的詳細資料3. 對於每一個機構的特定活動，發展出特定

的評鑑標準4. 提出正式的發展及文件報告

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• 過程評估：機構成員同時在計畫過程接受品質訓練，透過訓練及諮商協助，使該機構下一年度可以繼續進行方案評鑑（永續性）

• 結果評估：1.董事會的邏輯圖訓練2. 案主服務前、後之認知調查

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