implication du secteur privé ntic dans le développement de la politique e-gov nationale forum...
TRANSCRIPT
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
M. Rachi BACHIR - Président Apebi
L’Apebi
…. pour une Accélération du processus e-gouvernement
Etude de cas : E-Wilaya Casablanca
Mercredi 22 Juin 2005
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Sommaire
1. E-gov : les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
2. L’Apebi : pour une implication du secteur privé dans le
développement de la politique e-gov nationale
3. L’Apebi, pour une accélération du processus e-gouvernement
Etude de cas : E-Wilaya Casablanca
4. Les conditions pré-requises et les conditions de maintien de
la valeur
5. Les apports du projet E-Wilaya
6. Les enseignements à ce jour
7. Recommandations de l’Apebi dans le cadre d’un déploiement
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
1. E-gov : les concepts, le périmètre et E-gov : les concepts, le périmètre et
l’intérêt pour le Marocl’intérêt pour le Maroc
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
Le e-gouvernement englobe trois domaines :
► E-Administration : l’amélioration des processus
► E-société : développement électronique et social
► E-démocratie : participation politique
1.1 Concepts & périmètre retenus : Les domaines
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
Il implique des enjeux bien précis :
► Coordination des actions dans un même but :
Mieux servir les usagers, plus simplement, de manière moins coûteuse en
temps et en
argent
► Assurer l’accessibilité des services au plus grand nombre d’usagers :
Pour tenir compte de la réalité marocaine, accessibilité par voie multi-
canal (Internet,
Téléphone & serveur vocal, Sms, Guichets dotés d’accès électroniques… )
► Des services publics modernes
► Une uniformisation des procédures
► Des objectifs de transparence, d’efficacité et de réduction des coûts
1.2 Concepts & périmètre retenus : les enjeux
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
Mais il implique aussi des contraintes :
► Rentabilité en terme de résultats tangibles des investissements consentis
► Dimensionnement optimal des ressources humaines
► Risque de fracture numérique
► Complexités institutionnelles
► Sécurité & Mise à jour
1.3 Concepts & périmètre retenus : les contraintes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
1. Les concepts, le périmètre et l’intérêt pour le Maroc
La modification des exigences du citoyen vis-à-vis de l’Administration est un facteur
incitatif à la
mise en œuvre d’une démarche volontariste e-gouvernement de nature à
participer et
répondre aux attentes de ce dernier :
► Accès permanent à l’information
► Incitation à la simplification et à la cohérence des procédures
► Guichets uniques pour les démarches du citoyen
► Réduction du coût et amélioration de la productivité
► Développement des communautés d’intérêts
► Meilleur suivi de l’activité des départements par le Gouvernement
► Disposition de tableaux de bords (Performances – Meilleure orientation des
décisions)
1.4 Intérêt recherché : modernisation, performance et
transparence
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
2. L’Apebi : pour une implication du L’Apebi : pour une implication du secteur privé NTIC dans le secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov développement de la politique e-gov nationalenationale
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
2. Implication du secteur privé dans le développement de la
politique e-gov
Création de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ :
► L’Apebi, après plus d’un an d’implication au niveau du comité e-gouvernement, a
participé
à l’élaboration des orientations stratégiques (Juin 2004)
► Ce comité est aujourd’hui appelé à mettre en place une stratégie
opérationnelle avec
son plan d’action, ses objectifs, ses échéances et les moyens nécessaires.
► L’implication de l’Apebi dans la définition de modèles économiques adaptés
permettrait
une participation importante du privé dans l’apport de ces moyens et par suite
une
accélération du processus
2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-
gouvernement…..
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
2. Implication du secteur privé dans le développement de la
politique e-gov
Objectifs duals de la commission mixte ‘’e-gouvernement ‘’ :
► Principe de concertation étroite et continue entre le gouvernement et le
secteur privé
► Recensement de quelques 30 projets réalisables à court terme et ayant un
caractère
d’exemplarité
► Un engagement encore plus fort pour :
Continuer à renforcer l’action du e-gouvernement
Mettre en place un cadre d’évaluation et par la suite de propositions de
réorientation,
le cas échéant, des actions entreprises en ce sens
Dans une deuxième étape, se fixer comme objectif un ‘’ volume projets ‘’
qui
constituera un ‘’ cadre d’engagement ‘’ entre l’Administration et le
secteur privé TIC
2.1 La vision de l’Apebi : un appui à la politique du e-
gouvernement…..
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
2. Implication du secteur privé dans le développement de la
politique e-gov
L’évolution du périmètre du e-gouvernement, à l’international et plus récemment au
Maroc,
témoigne de la pertinence de la vision de l’Apebi et des possibilités de
développement de
la portée du e-gov
La philosophie de l’Apebi est celle d’un développement :
► basée sur une vision stratégique
► s’appuyant sur une démarche volontariste commune ‘’ public-privé ‘’
► avec des plans d’actions pragmatiques et opérationnels
Ce principe a prouvé son efficacité à travers plusieurs expériences dans le monde :
► Think Big – Start Small – Scale Fast
2.2 …. Reposant sur une vision pragmatique
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
2. Implication du secteur privé dans le développement de la
politique e-gov
L’Apebi : catalyseur et accélérateur du processus e-gov.
A plusieurs niveaux, l’Apebi a ainsi joué un rôle de
► Catalyseur pour mobiliser les énergies et intéresser les acteurs
► Accélérateur, non seulement en mettant à la disposition des acteurs l’expertise
de ses
membres, mais aussi en
► participant directement dans l’initiation et la réalisation de projets pilotes
pour lever les
difficultés que présente le passage à l’administration électronique
2.3 …. Se concrétisant au fur et à mesure des avancées
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. L’Apebi : pour une accélération du L’Apebi : pour une accélération du processus e-gouvernement :processus e-gouvernement :
‘’ ‘’ Casablanca.ma …..Casablanca.ma …..
……. Un pas vers la Cyber-City ‘’. Un pas vers la Cyber-City ‘’
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.1 Des enjeux déterminants à la base
80 % des entreprises au
niveau international
exploitent le réseau Internet,
dans le cadre de leur
recherche d’informationsED Solutions
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
L’Apebi a initié, conçu et financé le projet e-wilaya dans le cadre des projets
exemples pour
le e-gouvernement
Sur la base d’une syndication des compétences clefs :
► La Commission E-gov de l’Apebi (Maître d’œuvre et mise à disposition d’une
expertise TIC)
► La Wilaya du Grand Casablanca (Connaissance des procédures administratives -
Audit de
l’état des lieux – Maîtrise des corps de métiers relatifs à la fonction publique –
Fédération
des acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le projet)
► Le PAAP - Union Européenne (Co-financement)
► Sélection & syndication d’opérateurs privés TIC, par domaines d’inteventions, sur
la base
d’un appel d’offres
3.2 Une logique de syndication des compétences pour y
répondre à terme
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Constitution d’un Comité de pilotage du projet dédié conjointement constitué :
► Sur la base d’une logique de concertation et de cohésion
L’Apebi
La Wilaya du Grand Casablanca
Le Centre Régional d’Investissement du Grand Casablanca
Les acteurs publics de la Région du Grand Casablanca concernés par le
projet
► Afin de répondre aux paramètres de contingence du projet
Conception – Pilotage – Syndication - Communication
Développement – Hébergement - Maintenance
Gestion du portail et souplesse de la mise à jour
3.3 Une démarche méthodologique répondant aux normes de la
profession
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.4 Une approche systémique des apports fonctionnels du projet
Organisation Stratégie
Technologies Architecture
Identitévisuelle
Usabilité
Systèmed’information
E-Wilaya
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.5 Une approche progressive de la conception et de la
réalisation
Miseen
ligne Déploiement
Tests&
Recettes Production
Conception et définition
des cahiers des charges
Définition et conception
de la charte graphique
Assistance en Maîtrise d’ouvrage
Organisationdu projet
Note deLancementde projet
Spécificationsfonctionnelleset techniques
Principesgraphiques
et ergonomiques
Chartegraphique
Cahier des
charges
Pointsd’avancement
RapportsDe
Fine Tuning
Plande
formation
Cahierde
recettes
Plan de communication
A chaque phase, des résultats tangiblesUn accompagnement permanent au changement
Plan demaintenance
Syndication opérateurs
publics
PlanningVulgarisation
&Sensibilsation
Prise en compte des
contraintes et de l’existant
Validation par les
opérateurs publics
concernés
Institution des équipes de gestion de contenu
Une démarche
itérative et
interactive
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.6 Afin de répondre aux opportunités de développement du
portail de la
Région du Grand CasablancaUne réflexion globale
Une action locale
Adéquation Aspect générique du projet
1
2
2
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.7 Et pouvoir déterminer les objectifs génériques du projet
Portail uniqueMultiservicesAdministratif
Information Transactions Supports
Elus - Fonctionnaires
Entreprises - Professionnels
Citoyens
Investisseurs
ASPECTS
Services publics
Informer sur l’évolution et les usages des services
administratifs publics Développer les usages
Administrer les services en ligne Susciter la participation des services publics rattachés afin de les associer
au développement du contenu en ligne
Support informationnelet transactionnel
Plate forme collaboratived’échange et de travail
- Agence Urbaine- Communauté Urbaine- Centre Régional d’Investissement- Préfectures- Collectivités locales- ….
Sociaux - Economiques - Administratifs - Civiques
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.8 Déclinés en objectifs spécifiques
Elus – Fonctionnaires
Citoyens
Services publics
Cibles ObjectifsEspaces dédiés
Espace d’informations générales
Espace Citoyens
Espace Fonctionnaires[ Accès privatif ]
Espace Administrations[ Accès privatif ]
InvestisseursEspace Investisseurs
[ Accès public et privatif ]
- Informer sur les procédures administratives
- Annuaire des services de la Wilaya et des administrations rattachées
- Obtention à terme de documents administratifs et autorisations en ligne
Versions linguistiques majeures : Français Arabe
Versions linguistiques connexes : Quelques parties informationnelles en Anglais et Espagnol
- Présentation de la Région du Grand Casablanca
- Informer sur les activités de la Wilaya
- Informer sur les administrations présentes en ligne
- Mettre à disposition des moyens de communication instantanés avec les services de la Wilaya
- Mise à disposition de services en lignes internes à destination des fonctionnaires
- Mise à disposition de moyens permettant de travailler, de consulter des informations centralisées, d'échanger des données…
- Mise à disposition d’une plate forme de liaison inter administrations
Grand Public
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.9 Avec une logique de consultation universelle
Portail uniqueMultiservicesAdministratif
Logique de consultation
Mettre en avant ‘’ les efforts engendrés ‘’ par les services publics de la Wilaya de la Région du Grand Casablanca
Séduire par les ‘’ références ‘’ des services publics
Donner un aperçu des potentialités des services administratifs en ligne
Mettre en relief l’activité administrative
Répondre aux besoinsde tout à chacun
‘’ Bienvenue à tous ‘’=
Le prisme des services publics de la Wilaya de laRégion du Grand Casablanca
‘’ Une offre de services administratifsen ligne multiforme ‘’
Finalité : Devenir le ‘’ One Stop Information and Transactionnal Center ‘’
Inciter à venir exploiter les services administratifs en ligne…. Et à re-venir !
1 2
Espace Informations généralesEspace
Citoyens
EspaceAdministrations
EspaceFonctionnaires
EspaceInvestisseurs
Assurer une conformité avec le Portail National
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services
en ligne
Portail uniqueMultiservicesAdministratif
Ville RégionConseil
préfectoral
Wilaya CRT
CRI Agence UrbaineAssociations
Divers….
CONCERTATION HOMOGENEISATI
ON
EMULATION
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Ville
RégionConseil
préfectoral
Wilaya CRT
CRIAgence Urbaine
AssociationsDivers….
Portail uniqueMultiservicesAdministratif
FINANCES
LYDEC
TELECOM
ENERGIEEDUCATION
SANTE MINISTERES
SOCIAL
3.10 Justifiant une nécessaire fédération et mutualisation des services
en ligne
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
3.11 Afin d’aboutir à des résultats tangibles
Informer sur les administrations publiques et les services rattachés, ainsi que leur modalités d’accès
Donner l’accès aux formulaires téléchargeables en ligne
Permettre l’utilisation de services administratifs interactifs en ligne
Mettre à disposition des fonctionnaires et des administrations une plate-forme collaboratived’échange, de partage et de traitement de données afférents aux services
Une approche généraliste : la Région du Grand Casablanca
Un mix équilibré : ‘’ Services administratifs en ligne – Patrimoine public –Potentialités de la Région ‘’
Une ‘’ première ‘’ : Confirmer, par le biais du canal Internet, l’unicité de la Région du Grand Casablanca
Disposer d’une richesse tant sur le plan du contexte, que du contenu, assurée par la multiplicité desintervenants
Mettre en ligne un portail à la fois informatif et interactif(services en ligne en temps différés – services intégrés en temps réel)
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Portail général
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Quote-part Modules statiques Vs Modules dynamiques Typologie du portail E-Wilaya
Typologie Espace d’informations générales
Modules statiques
30,5%
Modules dynamiques
69,5%Pull -
Générateurs detrafic
Pagesstatiques
Push & Pull -Générateurs de
consolidation
Push -Générateursd'adhésion
45%31% 21,5%
2,5%
Quote-part sections du portail E-Wilaya
Espaces d'informations
générales 49,6%
Espace Citoyens
23%
Espace Investisseurs
27,4%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Région du Grand
Casablanca61%
Administration14%
Organisation Administrative
et politique25%
Portail général
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City Espace Citoyens
Quote-part Services administratifs Vs Vie du Citoyen
Vie du Citoyen5%
Services administratifs
en ligne95%
Services en ligne en temps différé
Etat Civil Extrait d’acte de naissanceVie individuelleCélibatVie collectiveIndividualitéFiançaillesMariageNaissanceDécès
Hygiène et sanitaire Décès à domicileCertificat de conformitéFourgon mortuaire
Opérations économiques Autorisation d’exploitation commercialeExploitation du domaine publicEnseignes et storesDouanePropriété industrielle
Opérations de construction Demande autorisation de constructionAménagement et travaux diversDébut des travauxDemande de permis d’habiter
Documents administratifs PasseportCertificat de résidenceLégalisation de documentsPermis de taxiPermis de chasse
Elections Inscription aux listes électoralesRadiation des listes électorales
28 formulaires téléchargeables
Services intégrés en temps réel
- Certificat de résidence (à caractère de projet)
- Demande autorisation de construction (E-Invest) (A caractère de projet)
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Descriptif de la procédure
Référence du texte de loi
Téléchargement du spécimen
Questions - Réponses
Exemple : un accès aux démarches administratives en temps réel
Espace Citoyens
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Exemple : La possibilité de s’informer sur les textes de loi de
référence
Espace Citoyens
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Exemple : La possibilité de consulter les spécimens de
documents à remplir
Espace Citoyens
Formulaires pré-remplis pour appuyer le citoyen à leur
administration
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-CityEspace Investisseurs
Quote-part typologie des services
Services en ligne en temps différé
Opérations économiques Autorisation d’exploitation commercialeExploitation du domaine publicEnseignes et storesDouanePropriété industrielle
Opérations de construction Demande autorisation de constructionAménagement et travaux diversDébut des travauxDemande de permis d’habiter
9 formulaires téléchargeables
Services intégrés en temps réel
- Création d’entreprise en ligne (E-Créa)- Calcul des frais de constitution- Simulation création d’entreprise- Statistiques (E-Créa & E-Invest)- Informations pratiques professionnels- Dépôt et suivi des dossiers d’investissement en ligne (E-Invest)- Demande autorisation de construction (E-Invest / A caractère de projet)- Observatoire de l’économie régionale (A caractère de projet)
Servicesadministratifs
en ligne
Information Observatoireéconomique
régional
Vie del'entreprise
55%
27%12%
6%
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Exemple : Un espace parrainé par le CRI de Caablanca
Espace Investisseurs
Des services spécifiquementdédiés aux investisseurs
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Exemple : Un espace d’information constamment actualisé
Espace Investisseurs
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
3. Casablanca.ma : un pas vers la Cyber-City
Exemple : La possibilité de créer son entreprise en ligne
Espace Investisseurs
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-Wilaya ‘’ Le projet pilote E-Wilaya ‘’ Casablanca.ma’’Casablanca.ma’’
Les conditions pré-requisesLes conditions pré-requises
Les conditions de maintien de la Les conditions de maintien de la valeurvaleur
Cf. Recommandations en annexes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Une logique de mise en œuvre évolutive et perfectible
4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet
Une approche progressive de la montée en charge des services en ligne
Version 1 Version 2 Version 3 Version N………
Création en ligne
Suivi des dossiers d’investissement
Certificat de résidence
Autorisation deconstruction
Existant
En cours
Nécessité de créerune dynamique
Cf. Recommandations en annexes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre :
4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet
Une consolidation de la vision ‘’ une et unique ‘’ du projet
Une approche ‘’ unifiée ‘’ de la Région du Grand Casablanca
L’implication des utilisateurs opérationnels
Une communication en interne sur le projet
La formalisation de procédures de gestion du portail en Back-Office
La constitution d’un comité de gestion du portail
Cf. Recommandations en annexes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Un respect du caractère progressif de la démarche de mise en œuvre :
4.1 Des conditions pré-requises à l’initiation d’un tel projet
Etablir un état des lieux de l’existant en terme de services intégrables
Etablir une projection des futurs services à intégrer, en fonction de leur état d’avancement
Conception du portail pensée afin de pouvoir intégrer, de manière permanente et
continue, de nouveaux services, sans avoir à remettre en cause ni l’architecture
fonctionnelle, ni l’architecture technique
Une double approche : informative et interactive
Un budget et une équipe dédiés à la maintenance, au développement technique évolutifet au marketing de la solution, ainsi qu’à la logistique afférente (Hardware, Sodtware, accessoires)
La syndication de partenaires on-line et off-lineCf. Recommandations en annexes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible
4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter
Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays
Au moment d’approfondir l’engagement des projets d’administration électronique, il s’agit, dans un souci
d’équité, de ne pas favoriser les « cybernantis » face aux « analphabètes numériques » mais bien d’intégrer en
amont la dimension multicanal notamment à travers les choix techniques, fonctionnels et ergonomiques.
Cf. Recommandations en annexes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Tenir compte des contraintes d’usage de la population cible
4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter
Supports relais en terme de mobilité et d’accessibilité
SMS GSM PDA
Facteurs
technologiques
Nécessité de mettre en œuvre des accès simplifiés et adaptés aux réalités socio-économiques de notre pays
Facteurs
éducatifs
SERVEUR VOCAL
2,5 millions d’internautes
Analphabétisme / Illettrisme
Fracture numérique
GSM : 8 millions d’utilisateurs
Démocratisation accès Internet
Infrastructure technologique
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses
4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter
Etablir une communication de marque autour de l’adresse url
www.casablanca.ma
Fédérer l’ensemble des Services Publics de la Région du Grand Casablanca :Adresses Internet + Adresses e-mail des élus locaux
www. XXcasablanca.ma
www.auccasablanca.ma
………Cf. Recommandations en annexes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
4. Le projet pilote E-wilaya : Casablanca.ma :
Militer pour une logique de cohésion à terme : adresses internet + adresses
e-mails
4.2 Des conditions de maintien de la valeur à respecter
Co-marquage Référencement Echanges de liens
www.casablanca.ma
www.onecasablanca.ma
www.cnsscasablanca.ma
www.crtcasablanca.ma
www.ondacasablanca.ma
……………..
……………Consolidationet Unification
autour du référentielCasablanca
Marketing On-line / Off-line
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
5. Les apports du projet pilote E-Les apports du projet pilote E-WilayaWilaya
‘’ ‘’ Casablanca.ma’’Casablanca.ma’’
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’
Indicateur de succès (intérêt porté par les usagers) : 400 000 visiteurs par
jour au bout de
quelques semaines de son lancement
Un projet pilote duplicable pour d’autres villes :
► Point d’accès unique à l’ensemble des informations qui concernent Casablanca
► Offre de services G2C et G2E (Certificat de résidence, permis de construire,
création
d’entreprise, suivi en ligne de l’avancement des dossiers d’investissements….)
► Informe sur les composantes des documents administratifs demandés par le
citoyen
► Une approche pragmatique dans le processus d’interconnexion des
administrations
(Connexion déjà réalisée entre le CRI, le Tribunal de Commerce et l’OMPIC.
Connexion à
venir avec l’administration fiscale et les autres)
5.1 Des faits et des chiffres tangibles
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’
5.2 Les enseignements attendus du projet Valider la faisabilité du concept dans un environnement ‘’ réel ‘’
Constater les dysfonctionnements éventuels et les corriger.
Tester en grandeur nature l’offre de services en ligne du portail ‘’ E-Wilaya ‘’ et son adéquation avec les besoins des utilisateurs finaux
Valider les fonctionnalités et le contenu du portail en mettant progressivement les services en ligne, en commençant par les plus usités
Vérifier pour chaque procédure en ligne la manière dont elle est gérée (Y-a-t’il un accusé de réception délivré ? Comment la demande électronique est mise en relation avec le dossier-papier ?…)
Tester l’infrastructure technologique
Elaborer une procédure de dématérialisation des processus administratives afin d’aider les services publics à développer les télé-procédures
Affiner le dimensionnement des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne
Ajuster la formation des équipes en charge de la gestion et de l’animation des services en ligne
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’
5.2 Les enseignements attendus du projet
Ajuster les hypothèses de fréquentation du portail ‘’ E-Wilaya ‘’
Mieux appréhender les zones de risques pour fiabiliser et sécuriser les futurs déploiements
Ce projet pilote est fondamental pour la réussite de son déploiement aux autres régions du Royaume, car il constitue :
- une véritable vitrine pour les services publics du Royaume
- un levier de communication vis-à-vis des cibles consommatrices des services afférents
- un moyen de disposer d’une vitrine technologique
- un moyen dé véhiculer une image forte de transparence, de savoir-faire, de réactivité et de capacité à mobiliser des compétences pour la réussite du projet
- un moyen d’imprimer une image de réussite et d’innovation auprès du grand public et des autres services publics du Royaume
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’
Ce travail s’insère dans un cadre plus global qui est celui de l’utilisation des TIC
comme moyen
de développement économique social et politique du Maroc avec la création de
valeur ajoutée et
de richesses.
A travers cette stratégie, l’Apebi vise en particulier à :
► Elargir le marché des TIC
► Asseoir une industrie dans ce secteur des TIC, directement et indirectement
dans les
activités qui lui sont connexes
► Rendre le Maroc attractif pour les investisseurs dans les TIC
5.3 Conclusion
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
5. Les apports du projet pilote ‘’ E-Wilaya : Casablanca.ma ‘’
A travers une telle stratégie, le Maroc s’insèrera dans
l’économie du savoir et verra par conséquent sa
compétitivité renforcée non seulement dans le secteur
des TIC mais aussi au niveau de toute l’économie et de la
performance de la société
5.3 Conclusion
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
6. Les enseignements à ce jourLes enseignements à ce jour
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Après une mise en revue, sur un échantillon de 519 messages, reçus à travers les
rubriques
‘’avis et suggestions’’ et ‘’posez-nous vos questions’’, il ressort ce qui suit :
Demandes d’informations : 42%
Emissions de satisfactions : 23%
Critiques sur le site : 13%
Divers : 10%
Requêtes de plaintes : 8%
Demandes d’emplois : 4%
6. Les enseignements à ce jour
6.1 Statistiques d’usages des services : un intérêt tangible
Etude finalisée au 3 mars 2005
Informations générales : 62%Informations d’investissement : 23%Documents administratifs : 16%
Cartographie : 46%Photos et illustrations : 26%Services en lignes : 15%Liens inactifs : 13%
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Le portail a réussi à fédérer l’ensemble des intervenants de l’information au niveau
du Grand
Casablanca : l’Autorité, les élus, les fonctionnaires
Il a permis de démystifier les procédures administratives auprès du citoyen
Il a incité à la simplification et à l’uniformisation des procédures
Il a été le catalyseur quant au processus de finalisation de l’Espace Administration
(démarche
volontariste)
Il a créé une ‘’ vision client ‘’ au profit des attentes du citoyen (études des requêtes
et e-mails,
plus d’attention apportée aux e-réclamations, ….)
L’équipe en back-office est appuyée par deux intervenants : un pour la langue
française et un
autre pour la langue arabe (prise en compte de deux niveaux de langues)
6. Les enseignements à ce jour
6.2 Des apports positifs concrets
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Audience : - Forte audience au lancement du portail
- Croissance non maintenue et tendance baissière
Raisons sous-jacentes :
Pas de maintenance du référencement et de la campagne de
médiatisation
(Faible volume du budget financier alloué en ce sens)
Non respect du caractère progressif des services en ligne
potentiels tant
attendus par le citoyen et activés que partiellement
(Faible volume du budget financier alloué au développement
multimédia
évolutif sur site – De même pour la version anglaise du site)
Solution : - Nécessaire budgétisation des postes afférents
6. Les enseignements à ce jour
6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en
enseignement
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Fournisseurs de contenu : - Faible cadence d’actualisation du contenu (hors
actualité)
Raisons sous-jacentes :
Faible dimensionnement des équipes éditoriales
Inexistence d’un webmaster technique pour upgrader certaines
fonctionnalités du site
Difficulté à collecter l’information et fédérer les créateurs de
contenus
Solution : - Renforcer l’équipe éditoriale
- Intégration d’un webmaster technique
- Mise en place réseau Intranet ( composantes territoriales de la
Wilaya) + moyens
de locomotion pour reportages et collectes informations sur le
terrain
6. Les enseignements à ce jour
6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en
enseignement
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Logistique : - Obsolescence des stations de travail informatiques (PC) dédiés au site
et des moyens de logistique afférents
- Entrave à la bonne marche quotidienne des opérations
Raisons sous-jacentes :
Elément non pris en compte par le Back-Office pour insuffisance
budgétaire
Solution : - Déblocage de moyens matériels informatiques (PC – Connexion
haut débit –
Scanner – Graveur – Logiciels : photoshop, illustrator, Appareils
photos
numériques, Caméras, Fax, Casiers et armoires de sauvegarde, ….)
- Plan de formation à l’usage du dit matériel
6. Les enseignements à ce jour
6.3 Mais aussi des contraintes révélées à ce jour et riches en
enseignement
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7. Annexes :Annexes :
Recommandations de l’Apebi dans Recommandations de l’Apebi dans le cadre le cadre
du déploiement du projet pilote ‘’ E-du déploiement du projet pilote ‘’ E-Wilaya Wilaya
Casablanca ‘’ à d’autres régions du Casablanca ‘’ à d’autres régions du
RoyaumeRoyaume
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.1 Recommandations opérationnellesRecommandations fonctionnelles
Simplification des procédures et des données et documents administratifs (déjouer les contraintes d’ordre géographiques et spatiales)
Dématérialisation des procédures des données et documents administratifs les plus usités, dans la mesure du possible, pour valider
la mise en place de téléservices et de téléprocédures pour les usagers
Recommandations technologiques
Mise en œuvre d’une politique adéquate de sécurisation des systèmes et des transactions, ainsi que de la protection des données
Mise en réseau de ces systèmes pour qu'ils partagent les données en veillant à assurer leur interopérabilité et la compatibilité des données. Et ce, à travers l'adoption de standards et d'architectures ouverts.
Recommandations organisationnelles
Nécessité d’un reengineering des structures organisationnelles, des lignes hiérarchiques et des processus associés au portail
Les considérations technologiques ne doivent pas l’emporter sur la vision stratégique ( Interactif vs Intégré)
Mise en place progressive : - d’un système de management des processus- d’une conduite du changement (formation et prise de participation)- d’une communication interne permanente sur les objectifs et évolutions du projet ‘’ E-Wilaya ‘’ - d’une acceptation par tous les acteurs qui seront rattachés au projet ‘’ E-Wilaya ‘’, du partage et de l’échange de l’information qu’ils détiennent- d’une responsabilité accrue des personnes adossés au dit projet, au niveau des fonctions ‘’ Front-Office ‘’ (activités en contact avec le public cible utilisateur)- d’une évolution de l’encadrement vers un véritable management d’équipe et de la connaissance ( notamment au niveau des fonctions de ‘’ Back-Office’’ chargés du traitement des dossiers et des données au sein des services administratifs).
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.1 Recommandations opérationnelles
Permanence des données
Assurer l’universalité des indicateurs de suivi auprès des différents opérateurs nationaux et régionaux concernés, afin d’assurer l’homogénéité
et la constance de ces données vis-à-vis des utilisateurs-cibles
Gestion de contenu
En terme d’administration des données relatives à chaque indicateur de suivi, une syndication claire et précise des types de contenu disponibles (numérisés et non numérisés) existants et à créer devra être effectuée.
A cette syndication, une affiliation de chaque type de contenu à des opérateurs dédiés devra être aussi effectuée (via une matrice de contenu, ainsi qu’une charte de maintenance). Et ce, dans l’objectif d’aboutir à une responsabilisation précise de chaque niveau d’administration en back-office. A cet effet, le degré d’obsolescence des différents types de contenu devra être étudié pour assurer la pérennité de la maintenance des données fournies par le système.
Gestion et administration en back-office
Mettre à disposition une interface multi-administrateurs, supervisé par un super administrateur, pour assurer une flexibilité du système informatique vis-à-vis du Comité de pilotage de la solution ainsi développée.
Aspect opérationnel des données fournies par le système
Afin d’aboutir à l’édition d’une information ‘’ intelligente ‘’ (c.a.d opérationnelle), un système d’édition ‘’ e-push ‘’ devra être mis en place, permettant ainsi, en fonction de la fréquence d’actualisation du contenu, de profiler l’envoi liminaire du contenu pour aboutir à une génération de trafic sur le portail (consultation information non plus liminaire mais détaillée).
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.1 Recommandations opérationnelles
Labellisation et qualité
Pour ce qui a trait aux indicateurs de suivi, la labellisation de l’information fournie est nécessaire pour lui assurer une légitimité vis-à-vis des
cibles utilisatrices concernées.
Pour ce qui a trait à la banque de données de l’offre de services, des critères d’éligibilité devront être imputées aux différentes offres, pour assurer une permanence de la qualité de service, après son acquisition sur le canal Internet.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.2 Proposition de solutions
Recommandations[ Vision du projet ]
Proposition de solutions
Leviers d’actions
Fonctionnelles Technologiques Organisationnelles
Risques afférents
ApportsValeur Ajoutée
Dématérialisation des processus et dossiers administratifs
Mise en place d’un système d’information partagé en réseau performant et sécurisé
Approche par les processus et conduite du changement
Mauvaise évaluation de l’offre des services potentiellement exécutables en ligne
Architecture technologique ne pouvant répondre aux conditions d’ouverture et d’interopérabilité
Mauvaise évaluation des principes de gestion du portail et du dimensionnement du Back- Office
Accès, par le prestataire, aux processus et modèles de données à mettre en ligne, dans le respect de la confidentialité
Accès, par le prestataire, aux systèmes d’informations des différentes parties prenantes au projet ‘’ E-Wilaya ‘’, dans le respect de la confidentialité
Communication permanente quant aux objectifs et évolutions du projet ‘’E-Wilaya ‘’ vis-à-vis des parties prenantes. Assiduité, présence et disponibilité des membres du Comité de projet
Vision optimale des processus et services administratifs à mettre en ligne Evaluation, sur la base de faits réels et tangibles, de l’impact des NTIC sur l’organisation du travail et des services administratifs
Vision objective de l’interopérabilité des systèmes d’informations Proposition d’une architecture technologique adéquate en phase avec la réalité
Conviction des équipes mobilisées Fédération des ressources adéquates
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.3 Principes ergonomiques
Sur le plan ergonomique, le portail e-wilaya devra :
Etre facile d'utilisation pour : - Les utilisateurs- Les gestionnaires
Apporter tous les éléments de satisfaction au visiteur :- Simplicité de déplacement- Vision globale et permanente du site- Pas de temps mort dans l ’affichage d’éléments dynamiques- Une présentation claire et facile à lire de l ’information
Adopter une charte souple et fédératrice, adaptable aux campagnes de communication, déclinable et évolutive :- Une construction de pages homogènes, tout en donnant une identité propre à chaque pôle- Une navigation claire dès le sommaire, facilitant d’emblée le déplacement dans le site En effet, cette cohérence graphique facilitera à l’internaute l’apprentissage du fonctionnement du site.
Apporter toute l ’information dans un sens dynamique et relationnel, chaque rubrique entraînant une action positive du portail
e-wilaya vers l ’internaute.
Créer tous les prétextes pour que le visiteur se qualifie : création d ’une véritable relation en ligne.
Mesurer en permanence les attentes et la satisfaction des visiteurs pour adapter le contenu à leurs besoins.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.4 Principes fonctionnels
De plus, sur le plan fonctionnel, le portail e-wilaya devra répondre à certaines normes :
Le guidage : Accéder à l ’information en fonction du niveau de précision recherché :- Information concise en premier niveau- Information détaillée en second niveau- Présence obligatoire, sur chaque page, d'un certain nombre d’éléments clefs de structure et de modules d’aides- Organisation visuelle des informations par le biais du graphismeEn effet, l’internaute doit savoir à tout moment où il est, ce qu'il peut faire et quelles sont les conséquencesde ses actions, sans avoir à mémoriser trop d'informations liées à la structure du site.
La réduction de la charge de travail de l’internaute :- Concision et optimisation de la densité de l’information- Brièveté des opérations (nombre de clicks max : 3-4) menant au résultatEn effet, plus les éléments présentés à l'écran sont compréhensibles, plus l'attention nécessaire pour comprendre etmaîtriser la navigation est réduite, plus l'interaction avec le site est rapide et efficace, et moins il y a de risques d'erreurou d'égarement.
L’adaptabilité : Proposition de plusieurs modes d'accès, en terme de navigabilité, aux mêmes informations :- Conception d’une démarche pour les nouveaux venus- Conception d’une démarche autre pour les habitués
La gestion des erreurs pour les modules interactifs :Pour les actions sur le site pouvant entraîner des fautes de manipulation, afficher des messages d'erreurclairs, indiquant une solution possible pour ne pas décourager l’internaute.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.5 Principes graphiquesLe portail e-wilaya , sur le plan du graphisme, devra être construit avec un souci permanent de lisibilité et de clarté, en facilitant
l’accès aux informations par l’utilisateur.
Le design du site devra prendre en compte les éléments structurants, qui sont inhérents au support Internet actuel :
- Palette commune à tous les navigateurs de 256 couleurs.
- Compatibilité avec les navigateurs : Internet Explorer 4.X, Netscape. et Compatibilité PC / Mac.
- Définition d’affichage par l’écran : 800 x 600 pixels et extensible à 1024 x 768 pixels.
- Caractère ASCII limité à 4 jeux de police : Arial, Helvetica, Courrier et Verdana.
- Types de visuel : jpeg et gif (gif animés compris)
Une grande importance devra être accordée :
- A la fatigue visuelle que peuvent entraîner certaines interfaces : couleurs très contrastées ou très vives, typographies
trop petites, textes trop denses.
- Aux éléments de repères : iconographie, code couleur, constantes du design du contenu.
- A la bonne compatibilité des écrans sur différentes types d’ordinateurs : couleur, choix des polices, taille et résolution
de l’écran utilisateur.
De plus, le design du site devra être effectué dans le respect de la charte graphique déjà établie par au niveau du projet e-wilaya :
conformité au code couleur et au logo institutionnel.
Couleurs supportées limitées à 256Mode de compressionGIF
Mode de compressionCouleurs supportées élevéesJPEG
InconvénientsAvantagesTypes de visuel
Couleurs supportées limitées à 256Mode de compressionGIF
Mode de compressionCouleurs supportées élevéesJPEG
InconvénientsAvantagesTypes de visuel
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.6 Principes techniques
Poids en Ko optimal pour un téléchargement moyen en moins de 20 secondes, sur la base d’un débit de 64 Kbits :
- 40 Ko maximum par page - 50 Ko maximum par page si insertion d’éléments multimédias
Poids en Ko des visuels : 6 ko maximum pour un téléchargement moyen d’une seconde
Nombre moyen de frames par pages : - 2-3 frames maximum par pages.
- Système de preload pour affichage intégral de la page uniquement lorsque les
composantes de celle-ci seront enregistrées dans la mémoire cache du PC.
Administration Back Office :Des consoles d’administration devront être développées afin de permettre une mise à jour du contenu des
différents modules. Et ce, tout en mettant en œuvre un accès sécurisé avec modification du mot de passe ;
sans omettre la simplicité et la convivialité pour l’utilisateur (aucun pré-requis nécessaire, par ce dernier,
en terme de de connaissance sur l’html ou sur le langage script).
Le choix du langage script : L'utilité du langage script est d'interfacer la base de données avec les requêtes lancées depuis le navigateur.
Son choix devra être fait sur la base de plusieurs critères; à savoir :
- L’environnement du système existant et le type de base de données au sein du portail e-wilaya ,
- Le temps de réponse avec le serveur base de données (degré de performance) ;
- Le coût engendrée par la licence utilisateur ;
- L'évolutivité du langage (intégration de fonctionnalités inhérentes aux versions ultérieures de la solution).
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.6 Principes techniques
Choix de la base de données : Le choix de la base de données devra se faire en tenant compte des paramètres suivants :
- La sécurité des données
- La stabilié pour permettre un taux de disponibilité élevé
- Un temps de réponse d’accès à la base de données et à la réception de l’information
le plus faible possible.
Considérations Back-Office Serveur : Nous recommandons une architecture de base à 2 niveaux :
- Un niveau « front-office » où sera hébergé le site et dont la fonction sera de gérer les
interactions avec l’internaute.
- Un niveau « back-office » comprenant la réplique du premier et par lequel la maintenance
du front office se fera.
Développement d’un prototype : L’avantage de procéder ainsi, réside dans le fait de mettre en ligne le plus rapidement
possible et dans un premier temps, un site capable d’être fonctionnel grâce au prototype.
Et ce, afin de s’assurer du respect des spécifications fonctionnelles et techniques
initiales de la solution; à travers des tests menés par des utilisateurs cibles.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.7 Communication et conduite du changement L’implication des utilisateurs opérationnels :
Un des facteurs clefs de succès du projet réside dans l’implication et la qualité des utilisateurs. Leur disponibilité est un élément corollaire
d’importance mais non structurant. L’utilisateur n’est pas qu’un simple commanditaire, il participe de plus en plus aux choix et aux
phases préalables de conception, notamment lorsque les méthodes par prototypage sont utilisées. Cette approche permet de
développer la solution, selon une véritable vision client. La participation de l’utilisateur potentiel est alors primordial pour prendre en
considération l’impact et le décalage avec la réalité opérationnelle. Les utilisateurs participants de l’équipe projet doivent être les
premiers animateurs et relais auprès du reste du projet e-wilaya . L’utilisateur est, à notre sens, un des premiers vecteurs de
communication d’un projet.
Si l’implication des utilisateurs dans le projet est nécessaire, leur adhésion à l’outil n’en est pas moins cruciale. Il convient de faire
utiliser l’outil, même en simulation, pour mettre en évidence les carences, y remédier mais surtout les bénéfices que pourra en retirer
l’acteur. L’appropriation d’un outil opérationnel est un élément essentiel à la réussite de l’ensemble du projet.
La communication en interne sur le projet :
Si un élément est bien une des constantes du projet, c’est celui de la communication. Il est difficile de dire à quel point cet aspect est
souvent mal considéré ou même simplement évacué. C’est pourtant un des facteurs essentiels de la réussite. Celle-ci mobilise
largement et collectivement en permettant l’appropriation de la nouveauté.
Cette action de communication en interne consiste à la fois à communiquer aux intéressés les résultats des différentes phases et à
récolter, par la même occasion, un retour instantané d’information sur la perception des choix et arbitrages effectués.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.8 La promotion de la solution
Une fois le site conçu et mis en ligne, il s’agira de capitaliser sur l’existence du projet e-wilaya sur Internet. En effet, il est essentiel de
communiquer sur le contenu du site et en particulier sur ses services spécifiques, qui viennent compléter son offre off-line.
La promotion de la solution devra reposer sur les principes suivants : 1- créer l’audience la plus large
2- coller à l’actualité
3- créer l’événement
4- fidéliser
En effet, sur les supports interactifs, il n ’y a pas de génération spontanée des contacts utiles. Pour ce faire, nous recommandons d’axer
la promotion de la solution à travers 2 leviers d’actions :
1- Créer l'audience la plus large possible : S’appuyer sur les médias classiques :
- Présence de l ’adresse du Web sur l ’ensemble des supports de communication
des services publics affiliés au projet,
- Dossier de presse au moment du lancement du site ;
- Partenariat avec les médias existants.
Effectuer un référencement précis et exhaustif dans les principaux moteurs de
recherche en tenant compte des spécifications de chacun.
Développer les liens à partir et vers d’autres sites : - Dans les domaines d ’activités couverts par le projet e-wilaya et dans des domaines voisins , - En créant des partenariats et en instituant des piges d’éditorialistes
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.8 La promotion de la solution
2- Appuyer et renforcer le discours ponctuel en fonction de l'actualité et fidéliser encore plus l'audience :
Systématiser la promotion du site : envoi de mailings automatiques dès diffusion d ’une nouvelle actualité (ou offre) auprès
des abonnés, mais aussi auprès de tous les visiteurs ayant un e-mail.
Créer des événements spécifiques et exclusifs sur le site : ces évènements s ’accompagneraient d ’une annonce liminaire
dans les e-mails des abonnés, ainsi que d ’un référencement sur les outils de recherche.
Qui plus est, l’internet est un media particulier et un puissant outil de communication. C’est pour cette raison qu’il faut lui adapter la
communication classique et l’intégrer dans la stratégie de communication du portail e-wilaya pour utiliser ses nouveaux concepts de
promotion :
Le Netlinking : Le rôle de cet échange de liens n’est pas seulement d’amener des visiteurs vers le site à partir d’un site
prescripteur mais il consiste aussi à améliorer son positionnement grâce à l’augmentation de l’indice de popularité du site.
Il s’agit d’un moyen efficace pour générer du trafic sur le site et avoir des prospects de qualité car déjà ciblés.
La Publicité en ligne : Cette opération consiste en la réalisation de bannières publicitaires et à leur insertion suite à l’achat d’espaces
auprès de sites stratégiques ayant une forte audience ciblée.
Le Communiqué de presse (on-line) : La diffusion de communiqués de presse via les listes de diffusion permet un ciblage très précis.
Cette approche assez complexe dans sa démarche est pour autant plus rentable, sachant que le message est de facto adapté à une cible
dédiée.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.9 La gestion du site après l’ouverture
Suite au lancement du site et dans le but de proposer une solution toujours plus performante et irréprochable, la gestion du site
devra s'articuler autour de deux axes :
1- L'organisation : Pour optimiser la mise en place du site et faire adhérer tous les acteurs du projet e-wilaya, nous vous conseillons :
- La mise en place d’un comité rédactionnel et de suivi ,
- La présence d’un Webmaster (Super administrateur)
Mise en place d ’un comité rédactionnel et de veille :
Afin de garantir la cohésion et la pérennité du site, il nous paraît indispensable que le portail e-wilaya mette en place
des procédures de suivi éprouvées, notamment par le biais d’une réunion mensuelle du comité de suivi du site. Sa mise en place aurait pour objectif :
- De définir le contenu éditorial ,- De dimensionner la logistique des équipes ;- De faire ressortir les priorités et les nouveaux besoins ;- D'analyser l'existant sur la base d’une étude d’audience ;- De proposer des améliorations et / ou de nouvelles rubriques.
Le webmaster(Super Administrateur) :
Il devra participer aux comités rédactionnels et techniques, en ce sens où il devra faire le lien entre tous les acteurs
du site.
Son rôle consistera à : - Assurer la permanence du site (mise à jour, traitement) ,
- Mettre en ligne les pages validées ;
- Coordonner les ressources de soutien internes & externes ;
- Gérer la base de données.
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
7.9 La gestion du site après l’ouverture
2- Les outils de gestion : La mise en place d'outils simples et intuitifs permettra aux gestionnaires de s'approprier l'outil à leur disposition.
Mise en place d’outils d’actualisation et de gestion simple et adaptée :
L'objectif est de mettre à la disposition des gestionnaires et des animateurs du site les outils :
- Les plus simples d'utilisation ,
- Adaptés à l'information et à l'animation à réaliser ;
- Permettant une mise à jour rapide.
Les solutions :
- Des consoles d’administration permettant une diffusion rapide des informations sur le site ,
- Création d ’une base de données de contacts recueillis sur le portail e-wilaya, pour des opérations
de communication, Marketing, mailing list…
Cette base sera facilement exploitable et pourra aussi être implémentée de données extérieures.
- Si il existe plusieurs gestionnaires, mise en place de mots de passe ne permettant l’accès qu’aux rubriques
autorisées
Implication du secteur privé NTIC dans le développement de la politique e-gov nationale
Forum annuel de l’administration électronique – e-Forum 2005
Merci de votre attention