importancia estratégica de la elección del core en las entidades aseguradoras. marzo 2012
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Importancia de la elección del CORE en una Entidad Aseguradora. Qué se debe tener en cuenta. Cómo se debe realizar el proceso de la elección.TRANSCRIPT
DE
SD
E 1
979
Leopoldo Vizoso Martín
UNIANDINOS Marzo 2012
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LA IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA ADECUADA
SELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN CORPORATIVA
EMPRESARIAL (CORE) EN LAS EMPRESAS ASEGURADORAS COLOMBIANAS
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Introducción.• El seguro : Un mundo complejo.• Tendencias mercado asegurador colombiano.
Características de los CORES, su evolución.
SELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN CORPORATIVA EMPRESARIAL (CORE) EN LAS EMPRESAS
ASEGURADORAS COLOMBIANAS
1
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Planeación Estratégica.3
Selección CORE alineada con la Estrategia.4
5
CORES en el Mercado.
Ejemplo práctico.
6
Errores más comunes en la elección de CORES.
Conclusiones
7
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Servicio Selección, Negociación y Contratación
9
4
Mediadores
OrganismosSectoriales
EmpleadosOficinas Propias
EntidadesFinancieras
Prospects & Clientes
Proveedores
AseguradorasCoaseguradorasColaboradoras Entidades
Prest. Servicios
Centros Contacto
CANALES
1.Introducción
CLIENTE
Entidad
El seguro: un mundo complejo
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SISTEMA DE GESTION NEGOCIO
Agenda
Smart Cards
Portal Internet
Tesoreria
Centro autorizadorEIS/DSS
CRM-AS
Contact Center
ERPs
Plataforma Multicanal
• Los objetivos de integración de las nuevas tecnologías los podemos resumir en:1. Aumento de la productividad2. Reducción de costes3. Mejora de la calidad de servicio4. Introducción nuevos negocios
Siniestralidad
Gastos Gestión
Ventas
El seguro: un mundo complejo
1.Introducción
6
Entidades que obtienen mejores resultados que suscompetidores…distintos estudios:
• La tecnología de la entidad es homogéneaA mayor heterogeneidad mayores costes de integración y de formación.Dispersión de recursos humamos.
• Quienes operan con unos costes más reducidostienden a integrar soluciones estándar en lugar de desarrollos propios, que son más ineficientes.
1.Introducción
7
Un rápido repaso a la situación en Europa:
• Envejecimiento de la población. Seguros de jubilación cada vez más sofisticados. Long term care insurance.
• Presión tarifas, cada vez más en ramos de vida.• Multiplicación de productos. • Bajos rendimientos financieros.• Multiplicación de canales. Masiva utilización de Internet
en venta de ramos generales• Evolución de la normativa.
Tendencias mercado asegurador Colombiano
1.Introducción
8
Colombia mucho mejor que Europa:
• Crecimiento esperado muy elevado para los próximos 10 años. Ratios de más del 20% según ramos.
• Crecimiento masivo en carros. Vida empezará en serio.• Siniestralidad media baja.• Rentabilidades financieras altas.• Entorno económico en crecimiento sostenido.
Tendencias mercado asegurador Colombiano
1.Introducción
9
Pero a futuro, habrá algunos cambios importantes y a mayor velocidad de la esperada:
• Atracción para nuevos entrantes.• Transformación y compatibilización estructuras
multicanales. Cada vez más en internet y redes sociales.
• Nuevos productos y servicios.• Reducción de gastos de administración y de
comercialización.• Incremento de las inversiones en tecnología para ganar
eficiencia.• Momento necesario para evaluar y replantear los
CORES de las compañías. Ver la salud de su columna vertebral.
Tendencias mercado asegurador Colombiano
1.Introducción
10
2. Características de los CORES, su evolución
Los actuales sistemas de información asociados a la Gestión de Seguros demandan…
•Tecnología y programación obsoletas•Procesos de negocio antiguos e inadecuados•Miedo al cambio
Actualización...
•Orientación cliente y no al producto•El cliente el centro de los procesos de negocio
Visión Cliente...
•Servicio personalizado•Especialización en el Seguro
Alineados al negocio...
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2. Características de los CORES, su evolución
Solución modular
Multiplataforma
Escalable
Multiproducto
Multicanal
Multidioma
Multimoneda
Usabilidad
Seguridad
Control de información
Comunicaciones
Rapidez y agilidad
Herramienta de gestión y soporte
Arquitectura de Sistemas distribuidos
Características principales de una Solución
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• Creación de productos• Producción• Administración• Siniestros• Reaseguros / coaseguros
REQUERIMIENTOS MINIMOS
• Gestión Documental• CRM• Movilidad PDA• Portal web• BPM• Terminal Financiero
• IMM (Insurace Margin Management)
2. Características de los CORES, su evolución
- Un módulo de TF facilitará el uso de la solución de gestión aseguradora en una oficina bancaria.
- Captura de datos de conexión del usuario .- Recuperación de HOST y presentación en pantalla
de los datos del cliente.- Realización de propuestas y paso a pólizas.- Pago del primer recibo contra HOST de la propia
entidad financiera.- Interfases de comunicación con HOST para volcar
datos que la entidad financiera necesite para alimentar sus sistemas de gestión.
Debe ser Multi :- Compañía- Producto- Moneda…
OPCIONALES
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Arquitectura J2EE/.NET basada en componentes
Arquitectura de referencia reutilizable y basada en Servicios SOA
Entorno de desarrollo
Tecnología de referencia
Metodología de desarrollo que consigue la homogeneización del ciclo de vida
OPEN SOURCE, J2EE/.NET, BPM
Metodología
Entorno de Desarrollo de alta productividad
basado en Modelos UML
Arquitectura de referencia
2. Características de los CORES, su evolución Tecnológica
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Definición Oferta Productos & Servicios Preventa Nueva Producción Administración de
CarteraSiniestros Prestaciones
Servicios
• Definiciónmercado objetivo
• Segmentación
• Bases técnicas
• Reaseguro
• Gestión Canales • Distribución
• Simulaciones
• Gestión información comercial
• Argumentos de ventas
• Cotización
• Política de suscripción
• Contratación
• Suplementos
• Operaciones especiales
• Back – office
• Servicio Post-venta
• Notificación
• Declaración
• Peritación
• Tramitación
• Liquidación
Contexto Técnico Comercial
Contexto de Siniestros y Postventa
2. Características de los CORES, su evolución en Procesos
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“Es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones
multifuncionales que permitan a una organización, el logro de sus
objetivos”
3. Planeación Estratégica Corporativa
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Tener claro cual es nuestra razón de ser o MISION, a dónde quieren llegar VISION y sobre que bases se sustentas cada una de sus acciones, Filosofía y
Cultura Organizacional.
Convertir MISION en objetivos de desempeño específicos.
Modelar las estrategias para alcanzar el desempeño esperado.
Implementar y ejecutar las estrategias escogidas eficiente y efectivamente.
Evaluar el desempeño, revisar la situación, efectuar las correcciones pertinentes a la luz de la experiencia actual, las condiciones cambiantes del
entorno, las nuevas ideas y las nuevas oportunidades.
Tareas segúnDavid & Thompson
3. Planeación Estratégica Corporativa
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“PLANEAR EL FUTURO EN VEZ DE PADECERLO”
Ofreciendo mecanismos para cerrar la brecha que existe entre lo
que la organización es capaz de hacer en la actualidad y lo que necesita ser
capaz de hacer.
3. Planeación Estratégica Corporativa
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FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA:
1. VISION (que queremos llegar a ser?)2. MISION (cuál es nuestro negocio?)3. IDENTIFICACION FACTORES EXTERNOS
• Análisis PEST• 5 Fuerzas competitivas de Porter
4. IDENTIFICACION FACTORES INTERNOS• Actualización cadena de valor• Matriz FODA• Estudio de toda la organización
• Situación sistemas de información5. OBJETIVOS A LARGO PLAZO6. CREACIÓN DE ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS7. SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA
3. Planeación Estratégica Corporativa
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IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA:
Los estrategas deben evitar :• Gerenciar por extrapolación, “Si no está roto, no lo arregles”• Gerenciar las crisis, “Ser reactivos antes que proactivos”• Gerenciar por subjetividades• Gerenciar por la esperanza
1. Objetivos a mediano plazo2. Objetivos a corto plazo3. Políticas4. Plan de marketing5. Plan de ventas6. Plan de operaciones7. Plan de recursos humanos8. Plan de finanzas9. PLAN DE SISTEMAS
• Plan de tecnologías y sistemas de In.• Plan de HW y SW• Proyectos a desarrollar
3. Planeación Estratégica Corporativa
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Planteamientos estratégicos de la Gestión de Seguros en tres dimensiones
• Programas de Emisión y Siniestros• Industrialización de los procesos de contratación
y de siniestros masa• Automatización procesos y optimización de los
costes
Costes...
• Orientación al cliente y al Servicio• 7/24 y multi-acceso en todo el proceso asegurador• Calidad y uniformidad del contacto:
gestores/tramitador/profesionales
Servicio
Cliente...
• Servicio personalizado• Influencia de la gestión profesional en el
posicionamiento de la marca• Aptitudes y actitudes de todos los participantes
Refuerzo Marca...
3. Planeación Estratégica Corporativa
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Dimensión de los costes
La “ Excelencia operacional” ayudará a conseguir mejora en los
costes y servicios prestados.
Alcanzar importantes Mejoras Operativas que se traduzcan en una efectiva reducción de los costes sin afectar la calidad de los servicios
3. Planeación Estratégica Corporativa
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Alcanzar importantes mejoras en los servicios prestados a sus Clientes con una efectiva mejora en la calidad percibida, contribuyendo a elevar los índices de satisfacción, retención y fidelización Mejorar el
“Quality of Service”
3. Planeación Estratégica Corporativa
Dimensión Servicio al Cliente
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Reforzar el modo en que clientes, mediadores y principales stakeholders perciben su marca, asociándola a innovación y elevada calidad del servicio, contribuyendo a consolidar la reputación corporativa de la firma “La calidad de los
procesos refuerza la Marca”
3. Planeación Estratégica Corporativa
Dimensión de la Marca
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Identificando y potenciando las fuentes de ventaja competitiva
Aclarada la dinámica del mercado e industria y representada su evolución y tendencias, es importante hacer un análisis de la propia organización de la entidad aseguradora
1
2
3
Para ello consideramos una perspectiva basada en el ciclo de vida de la industria, identificando las áreas funcionales principales
Este enfoque nos permitirá identificar las fuentes de ventaja competitiva para la entidad aseguradora
Entidad aseguradora
Ciclo de Vida
Preven
ta
Nueva
Producción
Administración
de cartera
Definición oferta productos
y servicios
Sin
iest
ros
3. Planeación Estratégica Corporativa
25Desafíos Estratégicos
Estrategia de Crecimiento
•Visión: mercados y diferenciación•Definición e implantación de estrategias de crecimiento rentable •Entradas en nuevos negocios y des-inversiones•Alianzas estratégicas, fusiones y adquisiciones• Internacionalización
Desarrollo de Ventas y Marketing
•Estrategia de relación con clientes primarios y usuarios finales•Elaboración e implantación de planes comerciales para mejorar la
posición competitiva en un segmento concreto•Estructura de nivel de precios/competitividad de la oferta•Lanzamiento de nuevos productos, canales, entrada en nuevos
mercados•Definición de la gama de productos , servicios y marca• Investigación de mercado con visión de negocio
Organización y Operaciones
•Adaptación y cambio de la organización / procesos ante cambios en el entorno
•Mejora de eficiencia operativa•Mejora de la flexibilidad de los recursos•Externalización de tecnología y procesos
1FASE
2FASE
3FASE
3. Planeación Estratégica Corporativa
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• El CORE es un elemento al servicio de toda la organización. Forma parte de la infraestructura estratégica de una compañía.
• La participación de la alta dirección en su definición es estratégica. No sólo usuarios y técnicos.
• Es una inversión, que hay que actualizarla periódicamente.
• TIENE UNA DURACIÓN LIMITADA EN EL TIEMPO. HAY QUE AMORTIZAR COMO CUALQUIER INVERSION.
3. Planeación Estratégica Corporativa
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Tecnologías de la información
• Orientación a procesos on-line y Web.• Uso de tecnologías que permitan la expansión
de los sistemas de información para su utilización intra y extra empresa.
CORE AseguradorUna arquitectura
tecnológica de referencia
• Reducción de costes de gestión.• Rentabilidad técnica y control operacional.• Gestión del cliente.• Gestión y consolidación de la red de partners
(proveedores e intermediarios).• Desarrollo de servicios más personalizados.• Integración de nuevos canales de distribución.
Facilitar el trabajo en pro de la consecución de la
estrategia
• Qué se tiene que hacer . Soporte a los procesos principales del negocio.
• Cómo se tiene que hacer. Contenido y proceso verticalizado, metodología de desarrollo.
• Con qué se tiene que hacer. Modelo de arquitectura, estructura de solución abierta y modular.
Un CORE asegurador resuelve el modelo
tecnológico desde tres ópticas...
3. Planeación Estratégica Corporativa
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4. Selección CORE alineada con la Estrategia
Una solución para la gestión aseguradora debe responder a la mayor parte de las necesidades y expectativas, facilitando la gestión coordinada e integrada de todos los actores implicados en los procesos de negocio.
CONTEXTO DE NEGOCIO• Vida y generales• Visión integral del cliente• Integración de canales
CONTEXTO OPERATIVO• Orientado a procesos• Información de ejecución• Adaptable a las organizaciones• Orientados a cambios
CONTEXTO TECNOLÓGICO• Distribuido• Abierto• Alto rendimiento• Agilidad en instalación y
mantenimiento.
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Tipos de segurossoportados
• Seguros generales/ diversos
• Automóviles
• Vida & pensiones
• Salud / asistencia sanitaria
Orientaciónal cliente
• Reducción del time to market
• Gestión de información por cliente
• Tratamiento Cliente, canales y marketing
• Multicanal
Coberturafuncional
• Taller de productos
• Gestión de pólizas / contratos
• Recibos
• Siniestros
• Reaseguros
• Contabilidad y Administración
• Grado de cobertura funcional
Comparativa funcional
ProveedorTamaño
Dedicación /especializacióna seguros
Referencias
Presencia y referencias en seguros
Referencia productos (proyectos
Características generales
Multicompañía
Multimoneda
Multidioma
Seguridad, parametrizaciónpor perfiles
Workflow (integración)
Gestión documental
Tecnológica Plataforma tecnológica
Independencia del gestor BBDD
Oientado a SOA
Calidad look & feel - Interfaz de usuario
Integrabilidad con sistemas externos
(ej. STT)
Comparativa básica
Comparativa técnológica
Pasamos de una selección basada en tres ejes a una de CUATRO o mejor dicho CINCO…..
4. Selección CORE alineada con la Estrategia
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Pasamos de una selección basada en tres ejes a una de CUATRO o mejor dicho CINCO…..
4. Selección CORE alineada con la Estrategia
• En la elección de un CORE, la ESTRATEGIA de la compañía no es neutra, debemos pensar dónde queremos estar en 3 y 5 años y si una aplicación concreta nos puede acompañar en esa travesía.
MISION, VISION, OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
• Nuestra situación en el contexto de los recursos humanos puede marcar claramente lo que podemos hacer y no. Limitar la implantación de un CORE determinado.
RECURSOS HUMANOS
EXISTENTES,EVOLUCIÓN Y
CONOCIMIENTOS
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SERVICIO DE SELECCIÓN, NEGOCIACIÓN Y CONTRATACIÓN - SELECTA
5. Servicio de Selección, Negociación y Contratación
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Enfoque del Servicio
2. Estrategia del Negocio
5. Brecha
4. Dónde queremos estar?
(TO BE)
1. Cómo estamos hoy?
(AS IS)
6. Portafolio de Proyectos
3. Entorno
• Continuar• Complementar• Reemplazar
P E T I - T O
G AF®
7. Cual solución contrato?SELECTA
5. Servicio de Selección, Negociación y Contratación
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DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL ESTUDIO DE MERCADO SELECCIÓN DE
PROVEEDORESNEGOCIACION Y CONTRATACION
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Planeación
Conocimiento
Diagnóstico
Generación de Pliegos
Convocatoria
Evaluación y Selección
Aseguramiento de la calidad en
la Implementación
del CORE
Identificación de
Necesidades
Definición de Requisitos
Sondeo de Mercados
Análisis de Factibilidad
Desarrollo de Guiones de Negociación
Apoyo en Sesiones de Negociación
Revisión Técnica del Contrato
5. Servicio de Selección, Negociación y Contratación
Fases del Servicio
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO
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Provee un método sistemático que asegura que la selección realizada es la más apropiada.
Objetividad y transparencia en la selección dado que somos un ente independiente a cualquier solución tecnológica.
Aplicación de estándares de desarrollo de proyecto como PMI, aseguran una adecuada gestión que conducen a mantener un proyecto controlado en sus variables: tiempo, costo, alcance, calidad, recursos.
Propuesta de valor
5. Servicio de Selección, Negociación y contratación
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6. CORES en el mercado
DENOMINACIÓN EMPRESA ORIGEN
ANETO TECNOCOM ESPAÑA
ETICA CALCULO ESPAÑA
DIRECT WRITER CODEOSCOPIC ESPAÑA
IAXIS COMPETITIVE STRATEGIC INSURANCE
ESPAÑA
GADOR ATOS ODS FRANCIA
RECTOR INDRA ESPAÑA
INSURIX INWORKS ARGENTINA
SISE SISTRAN ARGENTINA
GRAPH TALK CSC USA
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6. CORES en el mercado
DENOMINACIÓN EMPRESA ORIGEN
TRONADOR MAPFRE SOFT ESPAÑA
KOOL E-INSURANCE KOOL SITE PORTUGAL ESPAÑA
INSIS FADATA BULGARIA
ACSEL/X CONSIS INTERNATIONAL
USA VENEZUELA
LIFE SUPPORT PLUS GENELCO (IBM) USA
CAPSIL CAPSCO CANADA
PHAROS PHAROS INSURANCE SERVICES
COLOMBIA
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ANETO e- TICA GADOR i AXIS DIRECT WRITER
ARQUITECTURA TECNOLOGICA
INTERFAZ GRAFICA/LOOK & FEEL
INDEPENDENCIA DE INFORMATICA/PROGRAMACION
INTEGRABILIDAD 0
5
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7. Ejemplo Práctico
Matriz de Decisiones
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8. Errores más comunes en la selección de CORES
• Delegar la decisión en los responsables del departamento de Sistemas de Información.
• No alinear la elección del CORE con la estrategia de la compañía.• Involucración inadecuada de los usuarios.• Falta de atención en los procesos de implantación.• No medir adecuadamente los costes no puramente monetarios, como la falta de
flexibilidad, la excesiva dependencia de un proveedor en concreto.• Minusvalorar la envergadura del proceso, son proyectos a largo plazo (de 9
meses a 4 años)• Confundir fabricante del CORE con el proveedor final de la solución global.
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Elección inadecuada del proveedor de la solución:
“Los proveedores de soluciones globales deben ser capaces de suscitar la reflexión de las aseguradoras sobre su estrategia para al menos cinco años”
8. Errores más comunes en la selección de CORES
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Elección inadecuada del proveedor de la solución:
Pero el asesoramiento va más allá de la estrategia:
• Consejo en materia de optimización de procedimientos.
• Métodos para abordar el cambio.• Nueva configuración de los canales de
distribución.• Proyectos de evolución del marco
reglamentario.
8. Errores más comunes en la selección de CORES
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Desconocimiento real del Coste de la Inversión y de su correspondiente Amortización :
Implantar un core es un proyecto de inversión amortizable durante su vida útil, QUE NUNCA SERÁ ILIMITADA:
• Coste del proyecto= licencias+adaptaciones.• AMORTIZACIÓN de 5 a 10 años.• Nuevos desarrollos posteriores, no activables!!! • Cuánto invertir???, lo mínimo necesario pero la referencia del mercado es:
2% producción* 12%/2 sw* 6 amort.
• Es decir para una compañía de 100 millones de USD de facturación, una inversión razonable sería de + o - 720.000 USD
8. Errores más comunes en la elección de CORES
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Siempre son las MISMAS, o muy parecidas…1. Estrategia y TIC/SI. Alineamiento a la interdependencia.2. Plan Estratégico Corporativo Necesario.3. PETI Necesario. 4. Participación activa de la alta dirección.5. Rol del CIO.6. Valoración proyectos TIC ROI.7. Impacto selección CORE No son neutras. 8. Columna vertebral de los TI/SI. Aplicación Gestión/CORE.9. Otear en el horizonte. Impacto de no evolucionar.10. “Cada oveja con su pareja”.11. Apoyo en los que más saben, mejor si son externos…
Las decisiones de TIC (CORE) se han convertido en crí-TIC-as
9. Conclusiones
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GRACIAS